Intégration de l`automate dans les plans de l

Chapitre 16
L’automatisation à l’officine au service de la qualité ?
1- Pourquoi ?
- D’abord se faire plaisir, aller de l’avant, moderniser son agencement, suivre l’évolution
technologique au même titre que l’informatisation des officines 20 ans auparavant.
- Profiter de la réalisation d’un nouvel agencement pour incorporer ce nouvel outil.
- Gagner du temps : moins d’attente pendant les heures de grande affluence, moins de
déplacements pour la délivrance d’une ordonnance, etc …
- S’économiser physiquement : moins de déplacements, moins de gymnastique pour aller
chercher les produits donc moins de fatigue et de douleurs (mal de dos, jambes lourdes …)
- Gagner de l’argent : Si gain de temps, possibilité d’être moins nombreux au comptoir pour
effectuer le même travail (gain de productivité).
- Gagner de la surface pour la clientèle en délocalisant le stock de médicaments vignetés.
2- Comment ?
2-1- Projet
2-1-1 Identification du besoin
Le propriétaire des murs de l’officine (intermarché) décide de refaire complètement le complexe
commercial en rasant le centre commercial existant ainsi que les cellules commerciales
périphériques ; la pharmacie doit être complètement refaite avec un objectif bien précis :
augmenter la surface dédiée à la clientèle afin de pouvoir gérer des flux plus importants,
d’exposer plus de produits, pouvoir créer un espace confidentiel, pouvoir vendre des fauteuils
roulants (surface de 16 m), permettre aux clients de déambuler avec des caddies, disposer
d’une cabine d’essayage, avoir des toilettes pour handicapés au rez-de-chaussée ; une solution
s’impose : l’acquisition d’un automate.
2-1-2 Moyens pour satisfaire ce besoin
Faire son choix entre automate et robot
Avant toute chose aller voir des confrères installés et se renseigner sur les avantages et
inconvénients des divers systèmes.
Un robot est un appareil muni d’un ou plusieurs bras qui vont chercher un par un les produits.
L’automate éjecte les boîtes (plusieurs à la fois) sur un tapis roulant. Le choix s’est rapidement
effectué en faveur de l’automate car plus rapide et moins complexe technologiquement (à
l’époque : en 2002) et parce que c’était le plus diffusé en France.
Intégration de l’automate dans les plans de l’agenceur
Une fois le choix de l’appareil effectué, il faut réfléchir à son emplacement. Une étroite
collaboration entre l’agenceur, le vendeur d’automate et le pharmacien est indispensable car le
choix est définitif ; plus moyen de revenir en arrière.
2-2 Réalisation
Un automate est composé de trois éléments distincts et séparés :
- Un système de stockage : C’est un ensemble de plusieurs rails ou goulottes de rangements,
dans lesquels sont stockés les médicaments, disposés de part et d’autre d’un tapis roulant. Ce
gros meuble nécessite à lui seul une surface de 30 m.
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- Un système de convoyage : En fonction de l’agencement et de l’emplacement, ce système
peut être composé de tapis roulants, de monte - charges, voire de petits ascenseurs. La
grande difficulté consiste à les camoufler dans l’agencement tout en les laissant très
accessibles !!!
- Un système de réception des produits composés de toboggans hélicoïdaux, disposés derrière
les comptoirs de l’officine.
Pour mon officine, j’ai choisi de mettre l’automate juste au-dessus des comptoirs afin de
diminuer au maximum les trajets de convoyage, source d’une grosse partie des pannes de
fonctionnement ; l’agenceur a fait percer la dalle de béton de l’étage et a inséré le système de
tapis roulants dans un faux plafond situé au-dessus des comptoirs.
Les travaux ont commencé en novembre 2002 ; l’installation de l’automate s’est faite en février
2003.
3- Evaluation
3-1- Temps passé
Préparation :
ÉTAPE N°1 : DÉTERMINER LE STOCK A AUTOMATISER
Le logiciel de gestion de stock de l’officine va permettre de choisir les produits à mettre dans
l’automate. Au départ, il suffit de sortir la liste des produits les plus vendus et de sélectionner les
plus grosses rotations.
Ensuite, une fois la liste sortie, il faut éliminer les produits à risque (produits fragiles), les gros
conditionnements et bien sûr les produits soumis à un stockage particulier (frigo, toxiques).
Lorsque le choix est arrêté, il convient de faire parvenir la liste au revendeur qui va vous éditer
un plan de remplissage de l’automate.
ÉTAPE N°2 : REMPLISSAGE DE L’AUTOMATE
C’est une étape assez longue et fastidieuse. Il faut remplir plusieurs centaines de goulottes en
prenant soin de bien positionner les produits : éviter le contact des vignettes, des inscriptions en
Braille avec le rail métallique, faire attention à ce que l’éjecteur ne se coince pas dans le
conditionnement.
Cette étape doit impérativement s’effectuer pendant les heures de fermeture.
ÉTAPE N°3 : APPRENTISSAGE DU FONCTIONNEMENT ET ESSA IS
Une fois l’automate rempli, il faut le faire fonctionner. Lors de notre installation, la société
Apoteka a missionné un technicien pendant une grosse semaine afin d’assurer le démarrage de
gestion automatisée ; nous avons du nous familiariser avec le logiciel de gestion de l’automate
afin de faire évoluer en permanence le stock automatisé ; nous avons également appris à
réparer les petites pannes les plus courantes afin de ne pas rester bloquer à la moindre
défaillance mécanique.
Enfin, après quelques semaines d’utilisation, nous avons modifié sensiblement la composition
du stock automatisé en fonction de notre mode de travail, certains produits de très grosse
rotation (paracétamol) étant plus à leur place derrière les comptoirs, certains autres produits se
coinçant ou se cassant régulièrement.
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3-2 Points positifs constatés
Gain de temps
Le temps nécessaire pour que les boîtes de médicaments effectuent le trajet automate-comptoir
varie entre 5 et 10 secondes ; la délivrance des ordonnances est beaucoup plus rapide lorsque
les produits sont stockés dans l’automate.
En cas de renouvellement d’ordonnance, il suffit d’appuyer sur une touche du clavier pour que la
totalité des produits soit éjectée des goulottes : dans ce cas, le gain de temps est considérable.
Environ 95 % des produits prescrits sont dans l’automate.
Meilleure observance du traitement
Avec un automate, les produits sont d’abord saisis au clavier avant d’être acheminés au
comptoir : ce qui oblige systématiquement la personne qui délivre, à vérifier l’historique du
patient afin de délivrer les mêmes produits (génériques).
Même remarque pour les renouvellements.
Moins d’erreurs de délivrance
Le fait de taper d’abord les produits au clavier de l’ordinateur génère moins d’erreurs que de les
prendre dans un tiroir (fautes d’inattention, confusion avec les dosages).
Meilleure disponibilité pour le patient
On ne s’évade plus du comptoir pour disparaître dans l’arrière boutique.
La conversation n’est pas interrompue.
La concentration est meilleure.
Contrôle de la clientèle
Les clients «indélicats » sont plus facilement contrôlables puisqu’on ne les quitte plus des yeux.
Moins de fatigue physique
Moins de trajets dans l’officine, moins de gymnastique pour aller chercher les produits soit en
hauteur soit dans le bas des armoires.
Satisfaction de la patientèle
La gestion automatisée apporte une image moderne et dynamique de l’officine. A qualité égale,
les clients préfèrent les professionnels utilisant des outils modernes.
Ils attendent beaucoup moins longtemps et voient les comptoirs constamment occupés par
l’équipe ; ce qui les rassure.
Gain de place
La délocalisation du stock permet :
• si vous avez un grand local : un développement important de la zone libre service
• si vous avez un petit local : augmenter votre confort de travail et celui de votre clientèle.
Meilleure gestion des stocks
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Le logiciel de gestion de l’automate permet une analyse très fine de la rotation du stock par
l’édition d’une batterie de statistiques concernant les invendus, les périmés, l’augmentation ou la
baisse des ventes, etc
3-3 Les points à améliorer
Le coût
Entre 100 000 et 180 000 Euros en moyenne, les automates sont encore très chers.
Les maintenances sont également très onéreuses voire prohibitives dans certains cas (dans
mon cas : 1600 Euros / an) ; si vous ne payez pas en temps et en heure, votre automate peut
être bloqué par télémaintenance !
Attention à la taxe professionnelle : l’automate, même en leasing rentre dans votre calcul de
taxe professionnelle.
Le service après-vente
Il faut choisir une société leader afin d’avoir un service après vente correcte ;
Attention aux appareils peu diffusés : risque de dépôt de bilan de la société et risque d’avoir un
automate sans dépannage possible par manque de pièces de rechanges.
Dans ce marché en devenir, les sociétés sont encore fragiles, soit par une expansion non
contrôlée, soit au contraire par un démarrage trop confidentiel : par manque de personnel, une
intervention sur site peut se faire attendre plusieurs semaines voir plusieurs mois.
Les pannes
Même si les pannes sont rares, lorsqu’elles arrivent c’est la catastrophe. Le stock est délocalisé
donc à chaque ordonnance, si le système est bloqué, il faut faire des kilomètres, descendre ou
monter les escaliers, l’accès aux produits est difficile et les clients s’impatientent : c’est la
désorganisation totale et le temps d’attente devient extrêmement long.
Les pannes peuvent être mécaniques : tapis roulants arrachés, goulottes ne fonctionnant plus
Elles peuvent être informatiques : logiciel ou matériel.
Pour les pannes informatiques : s’assurer que la maintenance de l’appareil comprend également
la maintenance informatique (ce qui n’était pas le cas pour moi avec la société Apotheka), l’idéal
est d’avoir un double disque car la sauvegarde peut parfois s’avérer insuffisante (ou mieux
encore 2 P.C. en réseau).
Les accidents
La casse
Les produits les plus fragiles d’un certain poids comme les ampoules buvables, les sirops avec
bouteille en verre ne doivent pas être mis dans l’automate. Si la casse a lieu dés le début du
parcours du produit, il y a un risque de pollution important sur tout le trajet.
Solution : nettoyage
Les ouvertures de conditionnement
Certaines boîtes peuvent s’ouvrir et libérer leur contenu : dans le cas des sachets (Exomuc) la
poudre se répend partout et pollue le tapis roulant ; dans le cas des comprimés (Magné B6) les
blisters se coincent dans les aiguillages et bloquent tout ou une partie des produits.
solution : nettoyage ou escalade dans les faux plafond pour décoincer le système.
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Les bouchons
Parfois des gros conditionnements (Forlax, Movicol) peuvent se coincer dans les tapis ; dans
ce cas, plus rien ne descend, c’est la panique : il faut avoir un équilibriste dans son équipe pour
aller décoincer la situation (car inutile d’attendre l’intervention de la société qui vous a vendu
l’automate).
L’encombrement de l’appareil
L’installation de l’automate en réserve nécessite une surface de 30 m. En fait l’installation de
l’automate nécessite forcément un ré agencement de l’officine car il faut intégrer tout le système
de convoyage qui est très volumineux.
4- Conclusion
Globalement, l’automate remplit toutes les fonctions que j’attendais de lui, bien que j’avais
largement sous-estimé le temps passé à le gérer (changement des stocks, chargement, petits
dépannages).
Il est indéniable qu’il fait gagner du temps lors de la délivrance au comptoir, et que le gain de
place a permis d’augmenter énormément la surface d’exposition des produits en vente libre et
donc d’en augmenter très fortement la vente.
Le gain financier est donc bien au rendez-vous, même si les coûts de l’appareil et de la taxe
professionnelle sont très lourds.
Mais finalement, ce qui importe le plus c’est le confort et la qualité de travail que nous procure
cette nouvelle organisation de travail. Personne dans mon équipe n’imagine retravailler dans
une officine sans automate !
Ainsi libérés de la tâche fastidieuse et hautement inintéressante consistant à ramener les boîtes
de la réserve au comptoir, nous pouvons nous consacrer sereinement à notre patient, à sa
pathologie, à son ordonnance.
Nul doute que la qualité de notre acte pharmaceutique est fortement améliorée par l’apport de
l’automate à l’officine.
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