Nouveaux services clients : les innovations mobiles d`Air France

Transcription

Nouveaux services
clients :
les innovations
mobiles d’Air France
L’ère numérique a complètement modifié la relation entre le
client et l’entreprise. Cette relation est désormais continue. De
ce fait, les clients attendent plus de proactivité et souhaitent
être informés en permanence.
Aujourd’hui, 99% de nos passagers fidélisés utilisent un
mobile, qu’ils portent ou tiennent à proximité d’eux, 24h/24.
Plusieurs études spécialisées* montrent qu’en 2011, le cap
du milliard de clients ayant accès à l’internet mobile devrait
être dépassé, pour atteindre 5 milliards à l’horizon 2016. Par
ailleurs, il apparaît que 2/3 des clients fréquents d’Air France
utilisent leur téléphone portable pour surfer sur internet.
Acteur majeur du transport aérien en France, en Europe et
dans le monde, Air France lance deux nouveaux services
gratuits utilisant les dernières technologies mobiles :
. « Air France Connect », un nouveau service exclusif,
disponible pour tous les passagers dans le monde, sans
inscription ni abonnement, les informant de modifications
ou d’aléas dans le cadre de leur voyage. Le service
s’applique aux irrégularités les plus fréquemment
rencontrées par les passagers : annulations de vol,
retards ou livraison différée des bagages.
. Un site internet mobile et des applications permettant
d’acheter des billets et de gérer sa réservation
directement depuis son mobile.
La mobilité spatiale rejoint ici la mobilité virtuelle. Air France
devient ainsi la première compagnie aérienne à utiliser les
dernières technologies mobiles pour informer en temps
réel et de manière proactive tous ses clients. Grâce à ces
nouveaux services, Air France entend faire la différence et
devenir leader de la relation client, un des objectifs majeurs
du nouveau projet d’entreprise Embark, commun à Air France
et KLM.
*Sources : Etudes menées par la Direction du marketing d’Air France KLM.
Etudes publiées dans le Figaro le 14 mars 2011
Service de presse d’Air France - Avril 2012 - http://corporate.airfrance.com
2
Air France Connect,
je suis informé en temps réel
Pour informer de manière proactive ses clients en temps réel
tout au long de leur voyage, Air France lance un nouveau
service entièrement gratuit «Air France Connect».
Air France et KLM sont les premières compagnies aériennes
offrant à aussi grande échelle un service d’information proactif
à leurs passagers sur l’ensemble de leur réseau.
Concrètement, grâce au numéro de portable et à l’adresse
e-mail que le client a indiqués lors de l’achat de son voyage,
Air France pourra l’informer dès 14 jours avant le départ soit
par téléphone, SMS ou e-mail, d’une éventuelle annulation
de son vol, voire d’un retard, d’un changement de porte
d’embarquement ou, après le décollage, de la livraison différée
de ses bagages. Ce service est gratuit, sans inscription et
s’adresse à tous les clients. Il est disponible en 8 langues
dans un premier temps.
Avec ce nouveau service, Air France prend en charge le
problème et propose à ses clients une solution sans qu’ils
aient à se manifester auprès de la compagnie. Air France
entend ainsi devenir leader de la relation client, à la fois pour
la gestion des aléas et le traitement commercial.
Air France Connect a été lancé le 1er février 2011 sur tous les
vols du réseau d’Air France et de KLM, après deux phases
de test réalisées en décembre 2010 et janvier 2011.
Ce nouveau service a été accueilli de manière très positive.
Le SMS est perçu comme un canal de communication bien
adapté qui apporte une information utile, complète et satisfait
la majorité des clients.
5 000 000
e-mails ou SMS
envoyés en 2011
3
Avant le vol
Quand un retard est annoncé ou qu’un vol a été annulé,
Air France Connect agit dans le monde entier, 24 heures
sur 24 et 7 jours sur 7, pour prévenir les clients, le plus tôt
possible dès 14 jours avant le vol et jusqu’à trois heures avant
l’embarquement, et leur proposer une alternative, comme
par exemple un autre vol ou un nouvel horaire. Cette activité
est assurée par les 70 personnes du service de Rappel
Opérationnel des Clients (ROC).
Dans les trois heures précédant le départ jusqu’à
l’embarquement, Air France Connect informe le client par
e-mail ou SMS d’éventuels retards, annulations, changements
de porte d’embarquement. Avec ce nouveau service,
Air France est en anticipation et permet aux clients de mieux
s’organiser.
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Retard
de vol
Air France Connect existe en 8 langues : français, anglais,
allemand, italien, espagnol, néerlandais, portugais brésilien
et roumain. Le service sera bientôt disponible en japonais,
chinois, coréen, portugais et russe.
La ponctualité, un souci de chaque instant
Air France figure dans le peloton de tête des compagnies
majors européennes en matière de ponctualité, un élément
important et objectif dans l’appréciation de la qualité
de service d’une compagnie aérienne. Depuis le début
de l’année 2011, plus de 85% de l’ensemble des vols
d’Air France sont partis à l’heure ou dans les 15 minutes.
85% sont également arrivés à l’heure ou dans les 15
minutes.
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Changement de porte
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Montréal
4
Après le vol
Si un ou plusieurs de ses bagages ne sont pas sur le tapis
à l’aéroport de destination, le client reçoit dès son arrivée un
message SMS/e-mail d’excuse lui demandant de se rendre
directement au comptoir des bagages, lui évitant ainsi une
attente et un stress inutiles. Un agent Air France prendra en
charge son dossier.
Dès qu’Air France aura localisé le(s) bagage(s) manquant(s), le
client sera informé par un SMS ou un e-mail qui lui confirmera
la date et l’adresse de livraison.
Ce nouveau service permet au client d’obtenir une information
claire et précise en temps réel.
Air France Connect en quelques chiffres
• Près de 70 personnes
• Un système entièrement automatisé envoyant aux clients
les SMS et/ou e-mails
• 1 500 vols/jour
• Plus de 75 millions de passagers en 2011
• 113 pays
• 230 destinations
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Comment ça marche ?
Un service client optimisé
Les informations contenues dans les SMS et les e-mails
proviennent des systèmes d’exploitation d’Air France.
Auparavant, ils alimentaient uniquement les écrans des
aéroports.
Désormais, ces messages seront retravaillés, personnalisés
en fonction des événements et envoyés au client de manière
automatisée, gratuitement et sans abonnement. La mise en
place de ce service, visant à faire communiquer entre eux
différents systèmes et bases de données de différents acteurs
aéroportuaires, a représenté un réel défi technologique.
En adoptant une communication proactive, Air France
entend rendre le voyage plus confortable. Les enquêtes
menées lors du lancement d’Air France Connect montrent
que le fait d’être informé par avance sur les incidents donne
aux clients une perception bien plus positive de la compagnie
sur laquelle ils voyagent. Ce nouveau service permet à
Air France de se différencier en termes de service envers ses
clients sur un marché très concurrentiel. Il fait partie intégrante
du projet d’entreprise Embark, dont un des objectifs est de
proposer le service adapté au client au bon moment.
Ne pas oublier de communiquer toutes ses coordonnées
Afin d’être averti personnellement en cas d´imprévu sur un
vol, chaque client doit s’assurer qu’Air France dispose d´un
moyen sûr de le contacter en communiquant à la compagnie
le maximum de contacts (téléphone, mobile ou e-mail) qu’il
utilisera pendant son voyage.
Ces éléments peuvent être renseignés lors de la réservation,
que ce soit via un centre d’appel, une agence Air France,
une agence de voyages, sur un site web ou via la rubrique
« Gérer vos réservations » sur www.airfrance.fr. Ces données
confidentielles seront utilisées uniquement pour informer en
cas d’irrégularités de fonctionnement.
Un traitement sur mesure pour les clients fréquents
Tous les membres du programme de fidélité d’AIR FRANCE
KLM Flying Blue, selon leur statut et l’importance du retard,
peuvent également recevoir des bonus de miles en tant que
geste commercial.
Pour les contacter, Air France Connect utilise directement
les informations de contact contenues dans leur profil
Flying Blue. Ils n’ont ainsi pas à fournir de contacts
supplémentaires.
Il est donc important que les clients fréquents mettent leurs
contacts à jour dans leur profil Flying Blue, directement sur le
site www.airfrance.fr ou par téléphone au 3272 (0,34€TTC/
minute).
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Des innovations et des services récompensés
Les services et innovations développées par Air France pour
ses clients ont été à plusieurs reprises récompensés ces
derniers mois.
A deux reprises, en 2011 et en 2012, le site www.airfrance.fr a
reçu le Travel d’Or du «Meilleur site de compagnies aériennes».
En septembre 2010, Air France a remporté le Laurier d’Or du
voyage d’affaires pour le lancement des produits Premium
Voyageur et Premium Eco à la suite d’un vote de voyageurs
d’affaires.
En juin 2010, pour la troisième fois en quatre ans, le premier
prix du «Podium de la Relation Client 2010» a été décerné
à Air France dans la catégorie «Transport» par TNS Sofres,
Bearing Point et La Tribune. Ce prix lui a été attribué sur la
base des résultats d’un sondage auprès de 4 000 clients
et usagers de 175 entreprises et organisations dans 11
secteurs d’activités et se prononçant sur l’évolution de
l’offre, l’innovation, la qualité du contact, la transparence et
disponibilité de l’information et la politique de fidélisation.
Les médias sociaux, un moyen
supplémentaire pour informer nos clients
750 000 fans suivent quotidiennement l’actualité de la
compagnie sur sa page officielle Facebook (facebook.com/
airfrance).
Sur Twitter, les équipes d’Air France alimentent une vingtaine
de comptes dans les principaux pays qu’elle dessert afin
de délivrer une information personnalisée et adaptée à
chaque situation : actualités et offres commerciales locales,
nouveautés produits et services liés à la ligne, etc. Plus de
160 000 personnes sont « followers » d’Air France.
En cas de perturbations majeures, Air France prévient les
passagers sur les différents sites web de la compagnie.
De plus, afin d’informer au mieux ses clients, Air France
communique sur sa page Facebook et son compte Twitter les
informations sur d’éventuelles modifications d’horaires des
vols (suspension de lignes, horaires modifiés, changement
appareil,...), des mesures commerciales mises en place et de
tous contacts ou conseils utiles.
7
Site mobile d’Air France,
je peux tout faire avec mon
smartphone
Dès juin 2006, Air France a proposé à ses clients une
version mobile de son site internet. Progressivement,
Air France a donné la possibilité de s’y enregistrer puis d’y
recevoir directement sa carte d’embarquement. Le voyage
entièrement électronique a ainsi convaincu de plus en plus
de clients. Aujourd’hui, Air France met en place un site mobile
complet, avec pour ambition de devenir la référence sur le
marché.
http://mobile.airfrance.com est accessible depuis tous les
téléphones mobiles équipés d’une connexion internet. En
complément du site internet mobile, Air France propose
également des applications mobiles gratuites dédiées aux
utilisateurs d’iPhone, d’Android et de Blackberry avec un
accès rapide et simple aux informations du site mobile dans
une ergonomie adaptée.
1 000 000
de visiteurs uniques
par mois
8
Ce que je peux faire avec mon smartphone :
Acheter un billet
Que ce soit pour un achat de dernière minute, pour planifier
à l’avance un voyage ou profiter de la dernière promotion,
effectuer une réservation ou acheter un billet peut être réalisé
en quelques minutes sur tous types de smartphones.
La réservation et le paiement, par carte de crédit uniquement,
se font dans un environnement entièrement sécurisé.
M’enregistrer et recevoir ma carte
d’embarquement
Depuis 2006, le client peut s’enregistrer directement sur le
site mobile et, depuis 2010, choisir son siège sur tous les
vols du réseau d’Air France, de KLM ainsi que sur les vols en
correspondance exploités par les deux compagnies.
Pour certains vols moyen et long-courriers* au départ
d’Europe, le client peut ensuite recevoir directement sa carte
d’embarquement sur son téléphone portable sous forme
de SMS, MMS ou e-mail dès 30 heures avant l’heure limite
d’enregistrement. Ce service gratuit est disponible sur tous
les types de téléphone portable et offre un gain de temps
non négligeable. L’application iPhone propose par ailleurs
la possibilité de stocker sa carte d’embarquement pour y
accéder directement à tout moment, y compris en mode
hors connecté.
Arrivé à l’aéroport, le client montre sa carte d’embarquement
affichée sur son téléphone portable pour :
• enregistrer d’éventuels bagages au comptoir dépose bagages,
• passer au poste de sûreté,
• accéder au salon pour les clients éligibles,
• embarquer en porte, avec lecture optique du code-barres,
• monter à bord de l’avion, en présentant l’écran au personnel
navigant.
Ce service est disponible pour le passager ainsi que pour
plusieurs personnes l’accompagnant, avec un maximum de
9 passagers. Chaque passager doit alors recevoir sa carte
d’embarquement sur son propre téléphone portable, à raison
d’une seule carte par appareil.
Chaque client peut également, s’il le souhaite, souscrire une
option complémentaire sur son mobile (siège plus, forfait
bagages supplémentaires). Si un paiement est nécessaire,
celui-ci intervient par carte de crédit dans un environnement
sécurisé.
*Vols au départ d’Europe, Israël et d’Afrique du Nord et certains vols longcourriers au départ d’Europe.
Gérer ma réservation
Air France est la première compagnie à proposer la
modification de réservation sur internet mobile.
Le site mobile permet de gérer sa réservation de bout en
bout. En entrant le numéro de réservation, de billet ou le
numéro d’adhérent Flying Blue, chaque client peut décider
depuis son mobile de prendre un vol plus tôt ou plus tard,
annuler son enregistrement, se ré-enregistrer et ainsi modifier
sa réservation. Ce changement de réservation est gratuit ou
payant, selon les conditions du tarif initialement acquitté.
Le site mobile permet également de se faire rembourser,
selon les conditions du tarif en vigueur.
Le site Air France mobile est à ce jour disponible en français,
anglais, espagnol, italien, allemand et portugais brésilien.
9
De l’information en temps réel
Sur http://mobile.airfrance.com, il est également possible de
consulter les horaires des vols d’Air France et d’obtenir, en
temps réel, les dernières actualisations des vols.
Une réponse à chaque question
Le site mobile donne accès à un grand nombre de questionsréponses traitant des différents produits et services
d’Air France. Cette foire à questions (FAQ) interactive permet
au client de poser une question de la manière dont il le
souhaite dans un champ dédié. Le système l’analysera dans
une base de 600 questions. Une réponse ou une liste de
réponses seront ensuite proposées, en adéquation avec sa
demande.
Flying Blue du bout des doigts
Le site mobile permet de vérifier son relevé de compte
Flying Blue, son solde de miles ainsi que les détails des
dernières transactions. Il est également possible de devenir
membre en quelques minutes du programme de fidélisation
d’AIR FRANCE KLM, Flying Blue, et de rejoindre ses 18
millions d’adhérents.
Les meilleures technologies au service du client
Le site mobile est accessible depuis n’importe quel terminal
mobile connecté à internet, quels que soient le fabricant,
le système de navigation ou l’opérateur. Doté de toutes les
nouveautés ergonomiques de la technologie mobile, mobile.
airfrance.com facilite la navigation des clients, malgré la
taille réduite de l’écran.
L’affichage tient compte des spécificités de chaque terminal
pour une présentation optimisée en fonction de l’appareil,
l’accent ayant été porté sur les terminaux les plus avancés.
La technologie choisie est un site internet optimisé pour la
navigation mobile et développé en langage HTML.
10
Imprimer sa marque sur les grandes
tendances du marché
Avec ces deux nouveaux services, Air France Connect et le
site mobile, Air France entend imprimer sa marque sur les
tendances du marché.
Air France entend relever le défi de sa relation avec ses
clients notamment en communiquant et en informant
ses passagers de manière innovante, en tirant le meilleur
parti des nouvelles technologies. Ceci a pour ambition
d’en faire la référence du secteur du transport aérien.
L’utilisation de l’internet mobile est appelée à fortement se
développer : d’ici cinq ans, l’internet mobile devrait dépasser
l’internet fixe, plus de 40 % de la population française
naviguera sur internet depuis un mobile, alors que ce taux
est inférieur à 15% aujourd’hui. Par ailleurs, 2/3 des clients
fréquents d’Air France utilisent leur téléphone portable pour
aller sur internet. La grande majorité surfe sur internet de
manière quotidienne.
• Air France mettra dès lors l’accent sur ses services
mobiles et se rapprochera encore davantage des attentes
de ses clients en mettant en ligne des services spécifiques
au canal mobile pour accompagner le client en aéroport,
allant notamment vers plus de personnalisation. Ces services
auront pour vocation d’orienter le client à chaque étape de
son parcours en aéroport, afin de faciliter son expérience de
voyage.
L’ambition d’Air France est d’élargir progressivement le
périmètre fonctionnel de son site mobile et de ses applications
iPhone, Blackberry et Android afin de proposer à ses clients
un service pertinent tout au long de leur voyage. A terme, il
sera ainsi possible de paramétrer des alertes sur mesure (en
fonction des préférences et habitudes de voyage de chacun)
prévenant du début ou de la fin de l’embarquement par
exemple.
• Par ailleurs, comme en témoignent les applications
téléchargées par les clients fréquents, leurs attentes se
portent sur une aide dans leur vie quotidienne. Pour cela,
le type d’incidents traités par Air France Connect sera
également progressivement élargi.
11
Le site corporate d’Air France disponible
sur iPhone
L’application iPhone du site corporate d’Air France s’adresse
aux passionnés du transport aérien et à tous ceux qui
s’intéressent à Air France. Disponible en téléchargement
gratuit sur l’App Store, elle propose de retrouver en temps
réel les grands rendez-vous du site :
. les actualités quotidiennes d’Air France,
. la vidéo ‘Grand Format’ mise en ligne tous les week-ends :
Dans les coulisses d’Air France, Découvrir la Première d’Air France,
Air France et les grands couturiers, etc.
. les derniers communiqués et dossiers de presse : Air France
en Afrique, l’A380 d’Air France, etc.
. la rubrique pratique «Voyager facile»,
. les chiffres clés de la compagnie disponibles, en un clic,
ainsi que les informations institutionnelles,
. les photos et vidéos disponibles également sur le site
corporate : la flotte d’Air France, les femmes et les hommes
d’Air France, etc.
Cette nouvelle application est bilingue (français-anglais) et
vient compléter le site internet corporate et sa version mobile
pour smartphones (mobile-corporate.airfrance.com).
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Nouveaux services clients : les innovations mobiles d`Air France

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