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mai 2010
Telecom Expenses Management
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Présentation générale du TEM
Très populaire aux Etats Unis, la gestion financière
des Télécoms (en anglais Telecom Expenses
Management) connaît un regain d’intérêt en Europe
dans un contexte économique où compétitivité rime
avec réduction des coûts, contrôle des dépenses
et augmentation de l’efficacité opérationnelle.
En moyenne, les dépenses télécoms représentent entre 15% à 25% du budget IT d’une grande
entreprise. Pourtant, la maturité de gestion de ces
dépenses est très variable. Elle se réduit souvent à
un traitement manuel avec des outils rudimentaires,
nécessitant des ressources humaines importantes
avec des résultats souvent insatisfaisants. En se
tournant vers les solutions et services TEM, les DSI
cherchent une meilleure visibilité de leurs dépenses
télécom, un contrôle en amont des factures et de
leurs paiements, une industrialisation des processus
de commande et, enfin une prévention des usages
coûteux voire abusifs.
Les solutions et services TEM interviennent à cet
effet à différents stades du processus opérationnel
de gestion télécoms (cf schéma colonne de
gauche) afin de l’industrialiser et l’automatiser
au maximum.
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Etendue du TEM
Sous l’égide des services TEM, nous retrouvons
tout type de services télécoms commandés chez
les opérateurs. Le tableau suivant en résume
quelques uns.
Processus de gestion des réponses Télécoms
Catégorie de Service
Télécom
Raccordement site
Reporting
Audit de l’historique
des factures
Appel d’Offre
Télécom
Négociations
Opérateurs
Gestion des
commandes
Gestion des
livraisons
Gestion de la
facturation
Gestion de la
refacturation
Optimisations
Télécoms
1 - Demandes
de devis
opérateurs
1 - Suivi de la
livraison des
services, des
modifications
et des
résilisations
1 - Renseignement dans
les bases
1 - Refacturation interne
des services
1 - Détection
et optimisation
des usages
coûteux
2 - Vérification
des factures
2 - Détection
des abus
2 - Suivi des
dates effectives de mise
en service et
de début de
facturation.
3 - Gestion des
désaccords
avec l’opérateur et de leurs
résolutions
2 - Facturation détaillée
des consommations pour
chaque client.
2 - Passation
de nouvelles
commandes
3 - Modifications
4 - Application
des pénalités
Les services télécoms
Exemple
Raccordement standard
en cuivre ou fibre
Raccordement sécurisé avec
double pénétration, double
adduction, double rattachement
aux POP opérateur.
Supports physiques
Fibres noires
Services de bande
Longueur d’onde
passante
Liens Ethernet
Liens SAN
Liaisons louées
Services de réseaux privés VPN IP
VPN Ethernet
Accès aux réseaux publics Internet
X25
Téléphonie
Fixe
Centrex
Mobile
Communications
Audio-conférences
Visioconférences
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article suite
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Acteurs du marché
Le marché du TEM reste un marché non consolidé
avec une multitude d’acteurs (~ 200) ayant chacun
leurs forces et faiblesses. Même si la liste peut être
significativement réduite, il est difficile d’obtenir un
top 5 car la singularité de chaque entreprise, ses
besoins spécifiques, sa couverture géographique,
et enfin sa propre stratégie de gestion opérationnelle des télécoms sont autant de facteurs qui
conditionnent ce choix. On distingue néanmoins
les différents modèles suivants :
Business Process
Model
In-house staff
SW Integration
Model
In-house or
SaaS
Managed Service
In-house or
hosted
None
Use of own tools
Business Process
Outsourcing
Providers
Examples
SW editor or
System
Integrator
System
integrators
IT
Outsourcers
Telco
Providers
Symphony
Tangoe
Dimension
Data
HCL
Technologies
OBS, AT&T
contrôleraient eux mêmes. Le modèle indépendant
est plus confortable et évite les risques de conflits
d’intérêts.
Dans un proche avenir, les acteurs du TEM vont
chercher à se différentier davantage pour se
distinguer de la masse et offrir des services à forte
valeur ajoutée. Les voies intéressantes qui se
dessinent sont :
• la gestion des terminaux mobiles ;
• l’appropriation de nouvelles activités
a. en amont : gestion des appels d’offres télécoms,
négociations et contractualisation opérateurs
b. en aval : optimisation télécoms
• l’élargissement du spectre d’expenses management à un périmètre non télécoms (contrats de
maintenance d’équipements par exemple)
• le développement de reportings poussés pour
faire des prévisions, benchmarking des prix, supports de négociations opérateurs, simulations, …
Selon nous,
Le TEM vit les prémices de son essor européen
avec des projets déjà concrets même en France.
Sur ce marché non consolidé, le modèle BPO est
le plus attractif, car il permet de se prémunir des
risques liés aux multitudes d’acteurs tout en
externalisant une activité non stratégique pour
l’entreprise. Les opérateurs ont une carte à jouer,
mais leur positionnement reste paradoxal car ils se
Les facteurs clés du succès pour les DSI sont :
1 - le choix d’un modèle et d’un provider pertinent
pour assurer toutes les activités du TEM,
2 - l’audit de l’historique et mise au propre de
l’existant
3 - une stratégie de sortie et de réversibilité solidequi est le facteur prépondérant. I
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