rédaction de procédures

NOTE TECHNIQUE NO. 39
Des solutions fiables maintenant !
RÉDACTION DE PROCÉDURES : CET EXERCICE EXIGE UN PEU DE
TEMPS, MAIS LES RÉSULTATS EN VALENT LA PEINE
Par Dan Dederer
Enertech Solutions, Inc.
Stouffville, Ontario, Canada
POURQUOI RÉDIGER DES PROCÉDURES
De nombreuses entreprises fonctionnent sans
procédures écrites, se fiant plutôt aux instructions
« éprouvées », apprises sur le tas. Cependant, cette
façon de faire mène souvent à des incohérences d’un
processus à l’autre, d’une personne à l’autre et d’un
quart de travail à l’autre et touchant la qualité, la finition
et l’efficacité. Les procédures ainsi transmises ne sont
pas forcément les meilleures et certaines d’entre elles
peuvent même être dangereuses.
Bien entendu, rédiger des procédures en bonne et
due forme exige du temps et du travail, et cet exercice
peut paraître futile ou même accablant, surtout lorsque
la préoccupation première de l’entreprise concerne la
production dans l’immédiat. Cependant, cet exercice
peut apporter des avantages énormes. En
documentant ses procédures, une entreprise peut
examiner objectivement l’efficacité de ses processus et
se poser la question de savoir s’il n’existe pas de
meilleures façons de faire les choses. La
documentation des procédures aide également à
assurer la cohérence au sein de l’entreprise, ce qui
facilite la formation et la supervision des employés. Et
surtout, suivre quelques lignes directrices simples est
relativement simple.
COMMENT RÉDIGER DES PROCÉDURES
La rédaction de procédures devrait être facile; ne la
compliquez donc pas inutilement ! Fondamentalement,
les procédures indiquent :
1. les tâches qui doivent être accomplies;
2. la raison pour laquelle ces tâches doivent être
accomplies;
3. la façon d’accomplir les tâches;
4. les personnes chargées d’accomplir ces tâches.
COMMENT DÉMARRER
Souvent, les premiers pas sont les plus difficiles. En
plus de ne pas avoir le temps, on ne sait pas par où
commencer. Il est recommandé de réunir et d’étudier
d’abord les informations pertinentes aux tâches. Il peut
s’agir ici de modes d’emploi, de bulletins techniques, de
diagrammes ou de notes apposées sur les pupitres et
les machines. Ces informations constituent une
ébauche de procédures et aident souvent à définir la
séquence des tâches.
Ensuite, asseyez-vous avec la personne qui
accomplit la tâche (ou qui accomplira la tâche si cette
dernière est nouvelle) et notez les étapes dans leurs
grandes lignes. Puis observez (ou enregistrez sur
bande vidéo) l’exécution de la tâche et repérez les
étapes qui auraient pu avoir été omises.
À titre d’exemple, la procédure entourant la
réception de marchandises pourrait prendre la forme
suivante :
1. Les marchandises sont déchargées par le
conducteur dans l’aire de réception.
2. On procède au comptage des boîtes.
3. On inspecte les boîtes afin de détecter les
éventuels dommages.
• Si les boîtes se trouvent dans un bon état, on
signe les papiers du conducteur et on
conserve une copie de la lettre de transport.
• Si des dommages sont apparents, on
inspecte l’intérieur de la boîte.
• Si les marchandises sont endommagées, on
fait une réclamation à cet effet auprès du
transporteur.
4. On ouvre le bordereau d’expédition et on
conserve une copie du bon de commande.
5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article
contenu dans la boîte,
• on inspecte l’article afin de détecter les
éventuels dommages;
• on coche l’article sur le bordereau
d’expédition;
• on coche l’article sur le bon de commande.
6. On s’assure que tous les articles mentionnés sur
le bordereau d’expédition ont bel et bien été
livrés.
• Si tous les articles sont cochés sur le
bordereau d’expédition, on signe et on date
le bordereau d’expédition et le bon de
commande, et on achemine ces documents
au service des achats.
• On demande au service des achats de tirer
au clair les irrégularités concernant les
quantités, les dommages ou les autres
problèmes.
7. On place les articles acceptables aux endroits
convenables. On met les marchandises
endommagées dans l’aire d’attente jusqu’à ce
que les problèmes soient résolus.
TN 39-
1
Rédaction de procédures
Le travail d’analyse est maintenant presque
terminé. Il reste à s’assurer que les instructions écrites
décrivent exactement ce qui se produit en réalité. C’est
alors que de nombreuses entreprises découvrent que
ce qui se déroule effectivement ne correspond pas aux
perceptions de la direction. C’est également une bonne
occasion de vérifier s’il n’y a pas d’étapes inutiles ou
une meilleure façon d’accomplir la tâche. De tels
examens des procédures permettent à de nombreuses
entreprises d’accroître leur efficacité et de réduire leurs
frais d’exploitation.
Jusqu’ici, nous avons répondu aux questions
« quoi? » et « comment? ». Pour parachever la
procédure, nous devons nous poser les questions
« pourquoi? » et « qui? », et nous pencher sur d’autres
détails. Le fait de formuler la procédure sous un format
standard, comme le suivant, se révèle habituellement
utile.
Titre : Identifier la procédure.
Objet : Raison pour laquelle nous rédigeons la
procédure.
Portée : Ce que la procédure couvre et ne couvre pas.
Responsabilités : Qui fait quoi.
Procédure : Ce qui doit être fait.
Références : Tous les documents utilisés ou visés par
la procédure.
Dossiers : Tous les dossiers générés par la procédure.
Si la procédure de réception de marchandises
donnée en exemple était exprimée sous ce format, elle
pourrait prendre la forme suivante :
Titre : Procédure de réception de marchandises
Objet :
S’assurer que les marchandises reçues :
• sont traitées de façon cohérente;
• font l’objet d’une inspection afin de détecter les
éventuels dommages;
• sont contrôlées par rapport à la liste des articles
commandés;
• sont traitées à l’aide des documents appropriés.
Portée :
Cette procédure s’applique à toutes les
marchandises reçues par l’entreprise.
Responsabilités :
L’expéditeur/réceptionnaire est responsable de la
réception de tous les articles expédiés par l’entreprise
et du traitement des documents. Le service des achats
est responsable de la solution de toutes les irrégularités
perçues par l’expéditeur/ réceptionnaire.
Références :
• Lettre de transport.
• Bon de commande pour l’expédition.
• Bordereau d’expédition.
Procédure :
1. Les marchandises sont déchargées par le
conducteur dans l’aire de réception.
2. On procède au comptage des boîtes.
Note technique no. 39
3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels
dommages.
• Si les boîtes sont en bon état, on signe les
papiers du conducteur et on conserve une copie
de la lettre de transport.
• Si des dommages sont apparents, on inspecte
l’intérieur de la boîte.
• Si les marchandises sont endommagées, on fait
une réclamation à cet effet auprès du
transporteur.
4. On ouvre le bordereau d’expédition et on conserve
une copie du bon de commande.
5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article
contenu dans la boîte,
• on inspecte l’article afin de détecter les
éventuels dommages;
• on coche l’article sur le bordereau d’expédition;
• on coche l’article sur le bon de commande.
6. On s’assure que tous les articles mentionnés sur le
bordereau d’expédition ont bel et bien été livrés.
• Si tous les articles sont cochés sur le bordereau
d’expédition, on signe et on date le bordereau
d’expédition et le bon de commande, et on
achemine ces documents au service des achats.
• On demande au service des achats de tirer au
clair les irrégularités concernant les quantités, les
dommages ou les autres problèmes.
7. On place les articles acceptables aux endroits
convenables. On met les marchandises endommagées
dans une aire d’attente jusqu’à ce que les problèmes
soient résolus.
Dossiers :
La lettre de transport, le bordereau d’expédition coché
et le bon de commande sont conservés comme
dossiers par le service des achats.
ORGANIGRAMMES
Une autre méthode utile pour le développement des
procédures est l’établissement d’un organigramme.
Dans un organigramme, une tâche est subdivisée en
sous-tâches, lesquelles sont disposées graphiquement
selon une séquence logique. L’établissement d’un
organigramme permet de voir plus facilement les
séquences réelles d’événements pour tout processus
suivi par un produit ou un service. L’organigramme
permet aussi de révéler des complexités cachées et de
découvrir des façons d’améliorer le processus.
TN 39-
2
Rédaction de procédures
Note technique no. 39
un organigramme que du texte afin de profiter à la fois
de la simplicité de la représentation graphique et des
détails fournis par le texte.
Début ou Fin
Processus
Décision
Chaque sous-tâche est habituellement facile à
décrire, et la procédure se révèle être un ensemble de
sous-tâches. L’organigramme devrait indiquer chaque
point de la tâche, y compris la façon de l’exécuter,
l’identité de la personne responsable de son exécution
et les autres renseignements pertinents.
Établissement de l’organigramme d’un processus
1. Déterminer la portée du processus en définissant
clairement le début et la fin de la tâche.
2. Déterminer le niveau de détail nécessaire pour
comprendre clairement le processus et indiquer les
zones à problèmes.
3. Déterminer les étapes composant le processus.
Énumérer toutes les activités importantes, les
intrants, les extrants et les décisions du début à la
fin.
4. Ordonner les étapes en arrangeant les sous-tâches
dans l’ordre dans lequel elles sont exécutées. À
moins d’établir l’organigramme d’un nouveau
processus, ordonner les tâches telles qu’elles sont
accomplies dans la réalité, et non selon un schéma
idéal.
5. Tracer l’organigramme en utilisant les symboles
appropriés (voir la figure 1).
6. Étiqueter chaque processus en utilisant des termes
compris par tous.
7. Vérifier l’intégralité de l’organigramme en s’assurant
que toutes les étapes du processus sont clairement
indiquées. S’assurer que toutes les boucles de
réaction décisionnelles sont fermées.
8. Valider l’organigramme avec les personnes qui
accomplissent réellement les tâches.
Certaines procédures gagnent à être exprimées
sous forme d’organigramme. Exposer les choses selon
la logique la plus évidente, en fonction de la facilité de
compréhension. Pour voir l’organigramme « à
l’œuvre », reprenons la procédure de réception des
marchandises (voir figure 2).
Certains trouvent la représentation graphique
offerte par l’organigramme plus efficace qu’un
ensemble de procédures écrites parce qu’elle procure
une vue d’ensemble du processus. De nombreuses
entreprises incluent dans leurs procédures aussi bien
DOCUMENTS CONTRÔLÉS
Si les procédures doivent être intégrées à un
programme de contrôle de la qualité officiel, comme
ISO 9000, ou si elles sont susceptibles de l’être à
l’avenir, inclure les points suivants pour obtenir une
vérification de document efficace à l’intérieur du
système de contrôle de la qualité.
1. Numéro de document (identificateur unique tel que
« Procédure de bureau 001 »).
2. Indicateur de révision (par exemple « rév. A »).
3. Numéro de page (par exemple « Page 1 sur 3 »).
4. Date de publication ou de révision.
5. Préparé ou publié par (nom et poste de l’auteur).
6. Approuvé par (nom ou signature de la personne qui
a approuvé le document).
ASSEMBLAGE DES ÉLÉMENTS
Pour voir l’apparence que prendra la procédure de
réception des marchandises dans un format contrôlé
qui comprend un organigramme, voir la figure 3 à la
page 4.
CONSEILS
POUR
LA
RÉDACTION
DE
PROCÉDURES
• Viser la concision et la simplicité. Éviter de se perdre
dans les détails.
• Faire l’organigramme du processus. Faire un grand
usage de graphiques et de tableaux.
• Utiliser un format normalisé.
• Rédiger en fonction du destinataire :
¾ S’assurer que le sens est clair. Faire relire les
procédures par une autre personne et lui
demander expliquer ce qu’elle a compris.
¾ Veiller à la correction grammaticale, à
l’orthographe et à la ponctuation.
¾ Éviter le langage obscur.
¾ Séparer les idées en phrases et en
paragraphes.
¾ Demander à l’utilisateur de contribuer à la
rédaction de la documentation.
• Pour chacune des tâches, indiquer :
¾ la personne responsable de l’exécution.
¾ les normes à respecter ou les critères de
parachèvement.
¾ les ressources nécessaires.
¾ les dossiers à conserver.
¾ la conduite à adopter en cas de défectuosité.
• Procédures préliminaires. Demander aux exécutants
des procédures de faire un essai et d’y aller de leurs
réactions et commentaires, ou demander à une
personne étrangère à la tâche d’accomplir celle-ci en
suivant les procédures.
TN 39-
3
Rédaction de procédures
Note technique no. 39
Start
Unload shipment.
Count boxes.
Inspect boxes for
damage.
Damage
Inspect goods in box.
Début
Décharger les marchandises.
Compter les boîtes.
Inspecter les boîtes afin d’y
détecter d’éventuels dommages.
Dommage
Inspecter les marchandises dans
les boîtes.
Damage
Dommage
File claim with carrier. Faire réclamation auprès du
transporteur.
No damage
Aucun dommage
No damage
Aucun dommage
Sign bill of lading and
Signer la lettre de transport et
get copy.
obtenir copie.
Inspect each item for
Inspecter chaque article afin de
damage.
détecter les éventuels
dommages.
Damage
Dommage
Notify purchasing to file Demande au service des achats
claim.
de faire une réclamation.
No damage.
Aucun dommage.
Check items off
Cocher les articles sur le
packing slip &
bordereau d’expédition et le bon
purchase order.
de commande.
All packing slip items
Est-ce que tous les articles
accounted for?
mentionnés sur le bordereau
d’expédition ont bel et bien été
livrés?
No
Non
Notify purchasing to
Demander au service des achats
resolve
de résoudre le problème.
Yes
Oui
Sign & date packing & Signer et dater le bordereau
picking slip; forward to d’expédition et le bordereau de
purchasing with bill of
prélèvement; acheminer au
lading.
service des achats avec la lettre
de transport.
Place items in
Placer les articles aux endroits
inventory locations.
convenables. Mettre les
Place damaged goods marchandises endommagées
in hold area.
dans l’aire d’attente.
End
Fin
TN 39-
4
Rédaction de procédures
Les Ateliers moteurs inc.
Préparé par : Robert Tremblay, Directeur
Approuvé par : Joe Bleau, Directeur, assurance de la qualité
Note technique no. 39
Titre : Procédure de réception des marchandises
Procédure n° MSI-039
Rév. n° 0
Date : 1er avril 2001
Page 1 sur 1
Objet :
S’assurer que les marchandises reçues :
• sont traitées de façon cohérente;
• font l’objet d’une inspection afin de détecter les
éventuels dommages;
• sont contrôlées par rapport à la liste des articles
commandés;
• sont traitées à l’aide des documents appropriés.
Portée :
Cette procédure s’applique à toutes les marchandises reçues
par l’entreprise.
Responsabilités :
L’expéditeur/réceptionnaire est responsable de la réception de
tous les articles expédiés par l’entreprise et du traitement des
documents. Le service des achats est responsable de la
solution de toutes les irrégularités perçues par l’expéditeur/
réceptionnaire.
Références :
• Bon de commande pour l’expédition.
• Lettre de transport.
• Bordereau d’expédition.
Procédure :
1. Les marchandises sont déchargées par le conducteur dans
l’aire de réception.
2. On procède au comptage des boîtes.
3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels
dommages.
• Si les boîtes sont en bon état, on signe les papiers du
conducteur et on conserve une copie de la lettre de
transport.
• Si des dommages sont apparents, on inspecte
l’intérieur de la boîte.
• Si les marchandises sont endommagées, on fait une
réclamation à cet effet auprès du transporteur.
4. On ouvre le bordereau d’expédition et on conserve une
copie du bon de commande.
5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article contenu dans
la boîte,
• on inspecte l’article afin de détecter les éventuels
dommages;
• on coche l’article sur le bordereau d’expédition;
• on coche l’article sur le bon de commande.
6. On s’assure que tous les articles mentionnés sur le
bordereau d’expédition ont bel et bien été livrés.
• Si tous les articles sont cochés sur le bordereau
d’expédition, on signe et on date le bordereau
d’expédition et le bon de commande, et on achemine
ces documents au service des achats.
• On demande au service des achats de tirer au clair
les irrégularités concernant les quantités, les
dommages ou les autres problèmes.
7. On place les articles acceptables aux endroits convenables.
On met les marchandises endommagées dans une aire
d’attente jusqu’à ce que les problèmes soient résolus.
Dossiers :
Le bordereau d’expédition coché et le bon de commande sont conservés comme
dossiers par le service des achats.
Remarque : Cet article a été publié pour la première fois en novembre 2001.
TN 39-
5
Rédaction de procédures
Note technique no. 39
Electrical Apparatus Service Association, Inc.
1331 Baur Boulevard ● St. Louis, MO 63132 U.S.A. ● (314) 993-2220 ● Téléc. : (314) 993-1269
For English Version Tech Note No. 39 www.easa.com
Tech Note No. 39 Version Français
www.easa.ca
Tous droits réservés © 2003
Version 1101 DP32C-1003
TN 39-
6