Carte de référence rapide Avaya one-X® Agent

Carte de référence rapide Avaya one-X®
Agent
Novembre 2009
Sommaire
Chapitre 1 : Traitement des appels..........................................................................................5
Réponse aux appels........................................................................................................................................5
Passer des appels............................................................................................................................................5
Mise en attente et reconnexion........................................................................................................................6
Activation/désactivation du son de votre poste de travail................................................................................6
Transfert d'appels..............................................................................................................................................7
Mise en conférence d'appelants........................................................................................................................7
Lancement d'un appel vidéo............................................................................................................................8
Lecture manuelle d'un message d'accueil d'agent............................................................................................9
Fin d'un appel....................................................................................................................................................9
Envoi de messages instantanés......................................................................................................................9
Fin d'une interaction MI..................................................................................................................................10
Réponse à un appel TTY................................................................................................................................10
Fin d'un appel TTY..........................................................................................................................................11
Chapitre 2 : Aide et tâches courantes..................................................................................13
Enregistrement auprès de Communication Manager......................................................................................13
Connexion en tant qu'agent............................................................................................................................13
Déconnexion en tant qu'agent........................................................................................................................14
Connexion à Presence Services....................................................................................................................14
Déconnexion de Presence Services..............................................................................................................14
Modification de l'état d'agent..........................................................................................................................15
Modification des paramètres de réponse........................................................................................................15
Finalisation de travaux en mode Suivi du travail............................................................................................15
Accès à vos messages vocaux......................................................................................................................16
Obtenir de l'aide..............................................................................................................................................16
Chapitre 3 : Fonctions de supervision..................................................................................17
Observation du service d'un agent..................................................................................................................17
Envoi d'une alerte rapide................................................................................................................................17
Intervention dans un appel..............................................................................................................................18
Chapitre 4 : Tableaux de référence........................................................................................19
Description des icônes média........................................................................................................................19
Raccourcis clavier pour Avaya one-X Agent..................................................................................................21
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Sommaire
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Chapitre 1 : Traitement des appels
Cette carte de référence décrit les procédures les plus communes permettant de prendre les
appels. Il se peut que votre centre de contacts soit configuré pour utiliser différentes procédures.
Réponse aux appels
1. Pour répondre à un appel :
• Si la réponse automatique est active, attendez la tonalité de confirmation.
• Si l'option Réponse automatique ou Accepter-auto n'est pas active, cliquez sur l'icône Répondre à un appel dans la communication pour
répondre à l'appel ou l'accepter manuellement.
2. Si un message d'accueil d'agent est en cours de lecture, attendez jusqu'à la fin du
message.
3. Parlez dans le casque, dans le microphone ou dans le combiné.
Passer des appels
1. Pour composer un numéro à partir de la zone de saisie de texte :
a. Sur la barre d'action, cliquez sur le menu Options de travail > Nouvel appel.
b. Dans le champ de saisie de texte, saisissez le numéro de téléphone du contact, un numéro de téléphone valide, un numéro de téléphone d'agent ou de
poste.
c. Cliquez sur Appeler en regard de la zone de saisie de texte pour lancer un
nouvel appel.
2. Pour appeler un numéro de téléphone à partir de la liste de contacts :
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Traitement des appels
a. Sur la barre d'action, cliquez sur Liste de contacts.
b. Faites défiler la liste jusqu'au contact voulu pour l'appeler et cliquez sur l'icône (en forme de téléphone) Cliquer pour appeler pour lancer un nouvel appel.
3. Pour passer un appel depuis le journal de contacts :
a. Sur la barre d'action, cliquez sur Journal de contacts.
b. Faites défiler le journal de contacts jusqu'à l'enregistrement voulu pour effectuer l'appel et cliquez sur l'icône (en forme de téléphone) Cliquer pour appeler
pour lancer un nouvel appel.
Mise en attente et reconnexion
Sélectionnez l'option appropriée en fonction de l'opération que vous souhaitez effectuer :
• Pour mettre un appel en attente, cliquez sur l'icône Mettre l'appel en attente. Veuillez noter que si la mise en attente automatique est active, le système met automatiquement les appels actifs en attente lorsque vous répondez à
un autre appel.
• Pour reprendre un appel en attente, cliquez sur l'icône Reprendre l'appel en
attente.
Activation/désactivation du son de votre poste de travail
Lors d'un appel actif ou d'une conférence, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Pour couper le son d'un appel, sur la barre supérieure, cliquez sur l'icône
Désactiver le son du téléphone.
• Pour rétablir le son, sur la barre supérieure, cliquez sur l'icône Activer le son
du téléphone.
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Transfert d'appels
Transfert d'appels
1. Lors d'un appel actif, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Cliquez sur Transfert d'appels > Superviseur pour transférer l'appel au
superviseur.
• Cliquez sur Transfert d'appels > Numérotation rapide > <Nom du contact> pour transférer l'appel à un contact de la liste Numérotation rapide.
• Cliquez sur Transfert d'appels > Contacts et sélectionnez un contact
dans la fenêtre Liste de contacts pour transférer l'appel à un contact de la
liste.
• Cliquez sur Transfert d'appels > Entrer une valeur > et saisissez le
numéro de téléphone dans la zone de texte pour transférer l'appel à un
agent.
Si le transfert direct est actif, le système transfère l'appel directement au contact
sélectionné. Le transfert est terminé.
2. Si le transfert supervisé est actif, attendez que le tiers réponde à l'appel et annoncez le transfert d'appel.
3. Si le tiers accepte l'appel à venir, cliquez sur Répondre à un appel. Le système
transfère l'appel au contact sélectionné.
Mise en conférence d'appelants
1. Lors d'un appel actif, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Cliquez sur l'icône Conférence > Superviseur pour mettre l'appel en conférence avec le superviseur.
• Cliquez sur l'icône Conférence > Numérotation rapide > <Nom du contact> pour mettre l'appel en conférence avec le contact figurant dans la liste
Numérotation rapide.
• Cliquez sur l'icône Conférence > Liste de contacts et sélectionnez un
contact dans la fenêtre Liste de contacts pour ajouter un contact à la conférence téléphonique.
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Traitement des appels
• Cliquez sur l'icône Conférence > zone de saisie de texte et saisissez le
numéro de téléphone ou de poste dans le champ de saisie de texte pour
mettre l'appel en conférence.
• Si deux appels ou plus sont en cours, faites un glisser-déplacer de l'appel dans l'autre pour mettre les appelants en conférence.
Si la conférence directe est active, le système ajoute directement le contact à la
conférence.
Si la conférence supervisée est active, attendez que le tiers réponde à l'appel et
annoncez la conférence. Le système met l'appel du premier intervenant en attente, puis compose et crée un appel dans le travail associé. Si le tiers accepte, l'agent
doit cliquer sur l'icône Renvoi d'appels.
2. Pour mettre fin à une conférence téléphonique, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Pour déconnecter le dernier participant ajouté à la conférence téléphonique, cliquez sur le bouton Déconnecter le participant associé au participant.
• Pour fermer la conférence téléphonique, cliquez sur l'icône Mettre fin à la
conférence dans le travail.
Lancement d'un appel vidéo
1. Lors d'une communication, cliquez sur l'icône Appel vidéo pour démarrer un appel vidéo.
2. Au cours d'un appel vidéo, utilisez l'une des options suivantes :
• Cliquez sur l'icône Désactiver le son de la vidéo pour bloquer la diffusion de la vidéo.
• Cliquez sur Activer le son de la vidéo pour débloquer la diffusion de la
vidéo.
• Cliquez sur l'icône Déclencher la caméra distante pour déclencher la
caméra distante.
• Cliquez sur l'icône Fin d'appel pour arrêter la caméra distante.
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Lecture manuelle d'un message d'accueil d'agent
Lecture manuelle d'un message d'accueil d'agent
1. Lorsque le système détecte un appel entrant, cliquez sur l'icône Répondre à un
appel.
2. Sur la barre supérieure, cliquez sur l'icône Messages d'accueil d'agent et sélectionnez un message d'accueil d'agent pour l'appel entrant.
Le système démarre tout d'abord la lecture du message d'accueil d'agent, puis vous
transfère le contrôle vocal. Vous pouvez cliquer sur Ignorer les messages d'accueil si vous souhaitez ignorer ou arrêter la lecture du message.
Fin d'un appel
Pour mettre fin à un appel, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Cliquez sur l'icône Fin d'appel dans la communication.
• Raccrochez le combiné, le cas échéant.
Remarque : pour les appels mis en attente, vous devez reprendre l'appel avant de
pouvoir y mettre fin.
Envoi de messages instantanés
1. Pour envoyer des messages instantanés à l'aide du champ de saisie de texte :
a. Cliquez sur la liste Options de travail en regard du champ de saisie de texte, puis cliquez sur l'icône Nouvelle MI.
b. Saisissez l'identifiant utilisateur MI et le nom de domaine du destinataire de la
manière suivante dans le champ de saisie de texte :
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Traitement des appels
<Identifiant utilisateur MI>@<Nom de domaine>
c. Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône Lancer MI.
2. Pour envoyer des messages instantanés à un contact de votre liste de contacts,
cliquez sur l'icône Lancer MI correspondant au nom du contact dans la fenêtre Liste
de contacts.
3. Pour envoyer des messages instantanés à un contact de votre journal de travail,
développez l'entrée du journal de travail et cliquez sur l'icône Lancer MI correspondant à l'entrée du journal dans la fenêtre Journal de travail.
4. Pour démarrer une interaction MI sur un appel vocal, cliquez sur l'icône Ajouter la
MI à un travail du travail correspondant dans la fenêtre Liste de travail.
5. Saisissez vos messages dans la fenêtre MI, puis cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée.
Fin d'une interaction MI
Cliquez sur l'icône Mettre fin à la MI de l'interaction MI correspondante, soit dans la
fenêtre MI, soit dans la fenêtre Liste de travail.
Réponse à un appel TTY
1. Sur le travail d'appel entrant, cliquez sur l'icône Démarrer le téléscripteur correspondante.
L'appel TTY est accepté et l'écran affiche maintenant la fenêtre du téléscripteur.
2. Commencez à saisir votre message lorsque le curseur vert apparaît dans la fenêtre du téléscripteur. Veillez à terminer votre chaîne de message par l'abréviation
GA, abréviation de "Go Ahead" (À vous, en anglais).
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Fin d'un appel TTY
Fin d'un appel TTY
Pour mettre fin à un appel TTY, cliquez simplement sur l'icône Arrêter le téléscripteur correspondant à l'interaction TTY dans la fenêtre Téléscripteur ou Liste de travail.
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Traitement des appels
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Chapitre 2 : Aide et tâches courantes
Enregistrement auprès de Communication Manager
1. Cliquez sur l'icône Démarrer Avaya one-X Agent sur votre ordinateur.
2. Cliquez sur OK dans la fenêtre Bienvenue.
3. Dans la boîte de dialogue Connexion, effectuez les opérations suivantes :
a. Dans le champ Poste, saisissez le numéro de votre poste téléphonique.
b. Dans le champ Mot de passe, saisissez le mot de passe.
c. Pour modifier les paramètres de votre poste, votre mot de passe, la configuration des enregistrements, l'adresse du serveur, le poste téléphonique et
l'adresse IP du téléphone, selon vos besoins, cliquez sur Modifier les paramètres.
Remarque : si la fonctionnalité Communication Manager est programmée sur le
poste, sélectionnez l'option Support de réponse automatique CM requis pour
pouvoir connecter l'application avec l'option Réponse automatique activée.
Connexion en tant qu'agent
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur État de l'agent > Connexion. La fenêtre Connexion de l'agent s'affiche après vous être connecté au poste.
2. Entrez vos identifiant et mot de passe d'agent dans la fenêtre Connexion de l'agent
pour vous connecter en tant qu'agent.
Remarque : si vous avez un téléphone vocal, il sonne. Répondez immédiatement
à l'appel. Si vous ne répondez pas à l'appel ou avez utilisé un mauvais numéro de
téléphone, reconnectez-vous. Commencez à passer des appels ou à y répondre.
3. Cliquez sur Connexion.
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Aide et tâches courantes
Déconnexion en tant qu'agent
Sur la barre supérieure, cliquez sur Etat de l'agent > Déconnexion, puis sélectionnez le code de motif approprié dans la liste (si configuré).
Remarque : si vous tentez de vous déconnecter lors d'un appel actif, le système vous
déconnecte du service ACD uniquement après avoir raccroché le téléphone. Vous
pouvez vous reconnecter à tout moment en cliquant sur la connexion de l'agent.
Connexion à Presence Services
Pour pouvoir vous connecter à l'aide de cette procédure, l'adresse IP et le domaine de Presence Server doivent être configurés dans l'onglet MI ; sinon, la connexion échouera.
1. Sélectionnez Options système > Connexion à Presence Server .
2. Dans la fenêtre Connexion au serveur MI, procédez aux étapes suivantes :
a. Dans le champ Nom d’utilisateur, entrez votre nom d'utilisateur de connexion à Presence Services.
b. Entrez votre mot de passe de connexion à Presence Services dans le champ
Mot de passe.
c. Entrez le nom de domaine de Presence Services dans le champ Domaine.
3. Cliquez sur Connexion.
Déconnexion de Presence Services
Sélectionnez Options système > Déconnexion de Presence Server .
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Modification de l'état d'agent
Modification de l'état d'agent
Sur la barre supérieure, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Si vous êtes prêt pour les appels ACD, cliquez sur Etat de l'agent > Prêt.
• Si vous n'êtes pas prêt pour les appels ACD, cliquez sur Etat de l'agent >
Auxiliaire, puis choisissez le code de motif approprié dans la liste.
• Si vous souhaitez vous déconnecter de l'ACD, cliquez sur Etat de l'agent >
Déconnexion.
Modification des paramètres de réponse
Utilisez l’une des options suivantes :
• Pour modifier le paramètre de réponse sur Accepter-man, dans la fenêtre
Liste de travail, cliquez sur l'icône Liste de travail > Accepter-man.
• Pour modifier le paramètre de réponse sur Accepter-auto, dans la fenêtre
Liste de travail, cliquez sur l'icône Liste de travail > Accepter-auto.
Remarque : le paramètre Accepter-auto nécessite que vous soyez en permanence en
mode de décrochage. Assurez-vous d'utiliser un casque si vous êtes en mode Ordinateur ou que votre téléphone est en mode de décrochage si vous êtes en configuration Téléphone de bureau ou Autre téléphone avant de modifier le paramètre de
réponse et de le définir sur Accepter-auto.
Finalisation de travaux en mode Suivi du travail
1. Lors d'un appel actif, dans la fenêtre Liste de travail, cliquez sur l'icône Modifier la
finalisation du travail > Suivi.
2. Attendez que le contact raccroche le téléphone.
Le système démarre le compteur du suivi pour le travail associé.
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Aide et tâches courantes
3. Finalisez la tâche du travail associé.
4. Si vous terminez la tâche avant l'expiration du délai, cliquez sur l'icône Terminer le
suivi. Si vous avez besoin de plus de temps pour terminer la tâche, cliquez sur
l'icône Suivi > Étendre le suivi. Après avoir finalisé le travail, cliquez sur Terminer le suivi.
Remarque : le mode Suivi est équivalent au mode Travail après appel.
Accès à vos messages vocaux
1. Lorsque vous recevez un nouveau message vocal, le système change le témoin
lumineux de message en attente en vert et affiche une icône de messagerie dans
le coin supérieur gauche de la barre supérieure.
2. Cliquez sur l'icône Messages non lus.
Remarque : le service de messagerie vocale est disponible uniquement pour les
postes enregistrés et dotés d'un système de messagerie vocale.
Obtenir de l'aide
Pour obtenir de l'aide, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Déplacez le pointeur de la souris sur les icônes et les autres éléments de
l'interface pour afficher les infobulles.
• Appuyez sur F1 ou cliquez sur Options système > Aide pour afficher l'aide
en ligne d'Avaya one-X Agent.
• Dans une boîte de dialogue, cliquez sur l'icône Aide.
Reportez-vous au manuel Utilisation d'Avaya one-X Agent pour consulter les procédures à suivre et obtenir des informations détaillées.
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Chapitre 3 : Fonctions de supervision
Observation du service d'un agent
Préambules
Vous pouvez observer uniquement les agents figurant dans votre liste de contacts.
1. Cliquez sur l'icône Liste de contacts pour ouvrir la fenêtre Liste de contacts.
2. Cliquez sur l'icône Observation du service en regard du nom de l'agent. Le menu Observation du service s'affiche.
3. Sélectionnez Observer l'agent dans le menu Observation du service. Cette opération charge un travail d'observation de service dans votre fenêtre Liste de travail.
Envoi d'une alerte rapide
1. Sur la barre d'action, cliquez sur l'icône Liste de contacts. La fenêtre Contacts
s'affiche.
2. Pour envoyer une alerte rapide, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Pour envoyer une alerte rapide à un groupe, cliquez sur l'icône Alerte
rapide en regard du nom du groupe voulu dans la liste de contacts.
• Pour envoyer une alerte rapide à un agent, cliquez sur l'icône Alerte rapide en regard du nom de l'agent voulu dans la liste de contacts.
• Si vous êtes en train d'observer le service d'un agent, cliquez sur l'icône
Alerte rapide en regard du travail observé.
3. Saisissez le texte de l'alerte rapide dans la fenêtre Alerte rapide, puis cliquez sur
Envoyer.
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Fonctions de supervision
Intervention dans un appel
1. Lancez l'observation du service pour l'agent que vous souhaitez suivre.
2. Cliquez sur le bouton Intervention pour intervenir dans l'appel en cours. Vous
pouvez parler à l'agent et au client participant à l'appel actif.
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Chapitre 4 : Tableaux de référence
Description des icônes média
Icône
Nom
Démarrer Avaya one-X Agent
Aucun message
Messages non lus
Messages d'accueil d'agent
Arrêter les messages d'accueil d'agent
Ignorer les messages d'accueil d'agent
Désactiver le son du téléphone
Activer le son du téléphone
Surveillance audio
Options système
Icône Aide
Accepter-man
Accepter-auto
Alerte
Travail
Suivi
Terminer le suivi
Etendre le suivi
Ajouter un appel
Conférence
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Tableaux de référence
Icône
Nom
Ajouter la MI à un travail
Code de travail
Détails du travail
Appel entrant
Appel sortant
Mise en attente
Mettre l'appel en attente
Interaction d'appel vidéo
Conférence téléphonique
Demande MI
Appel TTY
Accepter le partage de bureau
Répondre à un appel
Reprendre l'appel en attente
Renvoi d'appels
Mise en attente
Transfert d'appels
Mettre fin à l'appel
Lancer un appel vidéo
Activer le son de la vidéo
Déclencher la caméra distante
Désactiver le son de la vidéo
Arrêter la vidéo
Lancer MI
Mettre fin à la MI
Démarrer le téléscripteur
Arrêter le téléscripteur
Écoute
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Raccourcis clavier pour Avaya one-X Agent
Icône
Nom
Intervention
Observation du service
Alerte rapide
Coach
Menu Nouveau travail
Liste Options de travail
Nouvel appel
Nouvelle MI
Rechercher
Appeler
Cliquer pour appeler
Conférence
Lancer MI
Transfert
Liste de contacts
Clavier téléphonique
Journal de travail
VuStats
Lancer des applications externes
Raccourcis clavier pour Avaya one-X Agent
Utilisez ces raccourcis clavier comme indiqué à l'endroit approprié de l'interface utilisateur de
l'application Avaya one-X Agent.
Raccourcis clavier à
utiliser sur
Barre d'action
Raccourci clavier
Alt+L
Carte de référence rapide Avaya one-X® Agent
Description
Bascule vers la fenêtre
Liste de contacts
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Tableaux de référence
Raccourcis clavier à
utiliser sur
Barre supérieure
22
Raccourci clavier
Description
Ctrl+D
Bascule vers la fenêtre
Clavier téléphonique
Alt+W
Bascule vers la fenêtre
Journal de travail
Ctrl+S
Bascule vers la fenêtre
Vu Stats
Alt+A
Ouvre le menu Lancer
l'application
Alt+C
Lance un nouvel appel
Alt+I
Lance une nouvelle interaction MI
Alt+S
Affiche une fenêtre de recherche
Ctrl+M
Ouvre la messagerie vocale
Alt+G
Ouvre le menu des états
d'agent (par exemple
Prêt, Auxiliaire, Libre)
Ctrl+Insert
Ouvre la boîte de dialogue Connexion de l'agent
Ctrl+Del
Déconnecte l'agent (valable uniquement en l'absence de codes de motif
de déconnexion personnalisés)
Ctrl+Y
Modifie l'état de l'agent
pour le définir sur Prêt
Ctrl+X
Modifie l'état de l'agent
pour le définir sur Aux.
(valable uniquement en
l'absence de codes de
motif d'état Aux. personnalisés)
Alt+P
Ouvre le menu de lecture des messages d'accueil d'agent
Ctrl + U
Bascule entre l'activation
et la désactivation du son
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Raccourcis clavier pour Avaya one-X Agent
Raccourcis clavier à
utiliser sur
Fenêtre Liste de contacts
Fenêtre Journal de travail
Raccourci clavier
Description
Ctrl+O
Ouvre le panneau Audio
Alt+N
Affiche le menu Options
système
Ctrl+P
Ouvre la fenêtre Préférences agent
Ctrl+T
Ouvre la fenêtre Paramètres système
Ctrl+Shift+S
Bascule entre la connexion et la déconnexion du
poste
Ctrl+Shift+P
Bascule entre la connexion et la déconnexion de
Presence server
Ctrl+Shift+C
Affiche la fenêtre Recherche avancée de la liste de
contacts
Ctrl+Shift+A
Affiche la fenêtre Détails
sur les contacts pour
ajouter un contact
Insérer
Affiche la fenêtre Détails
sur les contacts pour modifier un contact
Supprimer
Supprime le contact sélectionné de la liste de
contacts
Ctrl+Shift+W
Affiche la fenêtre Recherche avancée du journal
de travail
Supprimer (lorsqu'un
journal de travail est sélectionné)
Supprime un journal de
travail
Page précédente
Affiche la page précédente
Page suivante
Affiche la page suivante
Alt+1 jusqu'à 9
Passe d'un travail à l'autre si vous avez plusieurs appels actifs dans
la fenêtre Liste de travail
Fenêtre Liste de travail
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Tableaux de référence
Raccourcis clavier à
utiliser sur
Lors d'une interaction MI
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Raccourci clavier
Description
A
Répond à l'appel (lorsque la communication vocale est sélectionnée)
R
Libère la ligne (lorsque la
communication vocale
est sélectionnée)
H
Met l'appel en attente/arrête la mise en attente
(lorsque la communication vocale est sélectionnée)
T (menu ouvert)
Transfère l'appel (lorsque la communication vocale est sélectionnée)
C (menu Travail parent
ouvert)
Met l'appel en conférence (lorsque la communication vocale est sélectionnée)
I
Ouvre la fenêtre MI (lorsque l'interaction MI est
sélectionnée)
Y
Ouvre la fenêtre du téléscripteur (lorsque la communication vocale est
sélectionnée)
A
Ajoute un appel au travail (lorsque le travail est
sélectionné)
I
Ajoute une interaction MI
au travail (lorsque le travail est sélectionné)
R
Affiche les codes de motif (lorsque le travail est
sélectionné)
D
Affiche les détails du travail (lorsque le travail est
sélectionné)
I
Affiche la fenêtre MI
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Raccourcis clavier pour Avaya one-X Agent
Raccourcis clavier à
utiliser sur
Fenêtre Clavier téléphonique
Fenêtre MI
Toutes les fenêtres de liste
Fenêtre du téléscripteur
Raccourci clavier
Description
R
Affiche la fenêtre Codes
de motif
D
Affiche les détails du travail dans la fenêtre Liste
de travail
Ctrl+F
Affiche la fenêtre Boutons favoris
Alt+R
Affiche les réponses enregistrées dans la fenêtre MI
Alt+F6, Shift+Alt
+F6
Alterne entre deux pages consécutives de la
fenêtre dans laquelle
elles sont utilisées
Ctrl+Shift+Y
Ferme la fenêtre du téléscripteur
Ctrl+Shift+H
Bascule entre les états de
mise en attente et d'arrêt
de mise en attente de la
fenêtre du téléscripteur
Ctrl+Shift+T
Ouvre le menu pour
transférer l'appel
Ctrl+Maj+R
Libère la ligne
Alt+Shift+A
Ouvre le menu Abréviations
Alt+Shift+O
Ouvre le menu Options
de la fenêtre du téléscripteur
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Tableaux de référence
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