appel d`offre a procedure adaptee fourniture, installation

Transcription

APPEL D’OFFRE A PROCEDURE ADAPTEE
FOURNITURE, INSTALLATION
ET MAINTENANCE
D'EQUIPEMENTS DE TELEPHONIE SUR IP
Cahier des Charges
Date limite de remise des offres :
4 novembre 2009
Cahier des charges
8 décembre 2008 à 16 heures
1 PRESENTATION GENERALE
GENERALE DU PROJET
1.1 Contexte
Afin d’améliorer l’accueil téléphonique offert aux usagers et pour répondre aux attentes des usagers,
l’Engees a décidé de faire évoluer son système de communications et de se doter d’un nouveau système.
Les principaux objectifs de ce renouvellement attendus par les utilisateurs se résument ainsi :
•
offrir un meilleur service téléphonique aux usagers,
•
bénéficier d'un outil de communication moderne, adapté aux nouvelles technologies et
capable d’évoluer avec celles-ci (IP, wifi, services web…),
•
s’intégrer au sein du système d’information,
•
rechercher une architecture optimale pour un investissement mesuré et pérenne,
•
Disposer d’une architecture de communication fiable et évolutive,
•
optimiser les coûts de fonctionnement, d’exploitation et de maintenance,
•
Bénéficier d'un outil de communication adapté aux nouvelles technologies et capable de
s’interfacer avec les standards du marché.
•
Faciliter l’installation des postes téléphoniques et réduire les coûts de câblage par l’utilisation
du même câble pour la voix et les données
•
Faciliter la gestion des installations téléphoniques et réseaux par la mise en place d’un
système d’administration centralisée,
1.2 Objet de la consultation
La présente consultation concerne :
•
la fourniture et la mise en service de la nouvelle solution de téléphonie,
•
la fourniture et la mise en service des systèmes annexes et spécifiques,
•
les prestations d’accompagnement (collecte des données, formations,…)
•
la fourniture des prestations d’exploitation et de maintenance des systèmes installés.
Ces équipements seront installés à l’adresse suivante :
L’Ecole Nationale du Génie de l’Eau et de l’Environnement de Strasbourg
1 quai Koch
B.P. 61039
67070 STRASBOURG Cedex
FOURNITURE, INSTALLATION ET MAINTENANCE D'EQUIPEMENTS DE TELEPHONIE SUR IP
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Cahier des charges
1.3 Définition des lots
Le présent marché est constitué d’un seul lot.
1.4 Présentation des candidatures et des offres
Les offres des concurrents seront entièrement rédigées en langue française et exprimées en EURO.
Afin de rendre sa réponse la plus lisible possible pour l’Engees, le soumissionnaire devra présenter son
offre en intégrant les éléments suivants.
•
Les renseignements concernant la situation juridique de l’entreprise tels que prévus à l’article 44
du Code des marchés publics :
• Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire ;
• Déclaration sur l’honneur pour justifier que le candidat n’entre dans aucun des cas
mentionnés à l’article 43 du CMP ;
• Renseignements sur le respect de l’obligation d’emploi mentionnée à l’article L. 5212-1 à
4 du code du travail ;
•
Les renseignements concernant la capacité économique et financière de l’entreprise tels que
prévus à l’article 45 du Code des marchés publics :
• Déclaration concernant le chiffre d’affaires global et le chiffre d’affaires concernant les
services objet du contrat, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles ;
• Déclaration appropriée de banques ou preuve d’une assurance pour les risques
professionnels ;
•
Les renseignements concernant les références professionnelles et la capacité technique de
l’entreprise tels que prévus à l’article 45 du Code des marchés publics :
• Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l’importance du
personnel d’encadrement pour chacune des trois dernières années ;
• Liste des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant le
montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont
prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de
l’opérateur économique ;
• Indication des titres d’études et professionnels de l’opérateur économique et/ou des
cadres de l’entreprise, et notamment des responsables de prestation de services ou de
conduite des travaux de même nature que celle du contrat ;
•
La lettre de candidature
une présentation générale du soumissionnaire : actionnariat, bilan, évolution du chiffre d'affaires,
des bénéfices, effectifs, activités, partenariats, filiales,…
Le Cahier des charges accepté sans aucune modification, paraphé sur toutes ses pages et signé.
Les réponses point par point aux spécifications techniques demandées devront apparaître
clairement dans le mémoire technique ainsi que les non-conformités. Ces dernières seront
obligatoirement détaillées et motivées.
Le Mémoire Technique, présentant le schéma d’architecture de la solution proposée, les matériels
proposés, la méthodologie et les dispositions adoptées par le candidat pour l’exécution des
prestations,
Le Calendrier Prévisionnel d’exécution des prestations,
•
La Décomposition du Prix Global et Forfaitaire (DPGF)
•
•
•
•
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Cahier des charges
1.5 Variantes
Les soumissionnaires doivent présenter une offre entièrement conforme au cahier des charges (solution de
base).
Mais ils peuvent également présenter, conformément à l’article 50 du Code des marchés publics, une offre
comportant des variantes respectant les exigences minimales visées par les dispositions du cahier des
charges et de ses éventuelles pièces annexes.
Les candidats présenteront un dossier général « variantes » comportant un sous-dossier particulier pour
chaque variante qu’ils proposent. Outre les répercussions de chaque variante sur le montant de leur offre
de base, ils indiqueront les adaptations à apporter tout en respectant les exigences minimales indiquées
au cahier des charges.
1.6 Conditions d’envoi ou de remise des
des plis
La réponse à l’appel d’offres sera rédigée en langue française et remise en un (1) exemplaire sous forme
papier et un sous forme électronique à l’adresse de messagerie mentionnée ci-dessous.
Les candidats transmettent leur offre sous pli cacheté portant les mentions :
Offre pour :
Appel d’offre téléphonie
NE PAS OUVRIR
Ce pli doit contenir dans une seule enveloppe, les pièces définies dans le présent document et devra être
remis contre récépissé ou, s’il est envoyé par la poste par pli recommandé avec avis de réception postal,
parvenir à destination avant la date et l’heure limites de réception des offres indiquées sur la page de
garde du présent document et ce, à l’adresse suivante :
ENGEES
Service Informatique - 4ème étage - Bureau 409
1 quai
quai koch
67070 STRASBOURG CEDEX
Par voie électronique à l’adresse : [email protected]
1.7 Renseignements complémentaires
Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur
étude, les candidats devront faire parvenir une demande par messagerie ou par téléphone à :
ENGEES
Service informatique
1 quai koch
67070 STRASBOURG CEDEX
Schmitt Georges
tél : 03.88.24.82.74
mél : [email protected]
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Cahier des charges
1.8 Propriété intellectuelle
Le présent émetteur s'engage à une réserve morale et une discrétion totale concernant les documents ou
informations qui lui seront remis par les soumissionnaires. D’autre part, la remise de ce document aux
soumissionnaires n’emporte aucune cession des droits d’auteur au profit de ces derniers. Ceux-ci n’ont
aucun droit de disposer des éléments intellectuels contenus dans le présent document.
1.9 Terminologie
L’Engees pourra être désignée dans la suite du présent document sous l’appellation « acheteur public ». Le
« soumissionnaire » désigne le candidat pendant la phase de réponse au présent marché. Le « titulaire »
désigne le candidat retenu pour réaliser les prestations définies dans le présent cahier des charges.
1.10 Obligations du titulaire
Pour réaliser cette installation, les prestations du soumissionnaire ci-dessous énumérées,
s'entendent avec fourniture, montage, raccordements, tests et essais complets de tous les éléments
constitutifs, et comprendront notamment :
•
•
•
•
•
•
L'étude technique et la réalisation des besoins exprimés dans le présent cahier des charges
Le transport, déchargement, stockage éventuel du matériel sur le chantier, sous sa
responsabilité
Le montage intégral des éléments constituant l’offre et des systèmes annexes associés
éventuels
Les essais sur site de tous les systèmes fournis, modifiés ou upgradés selon une procédure
détaillée par le Titulaire
L’interopérabilité technique totale avec les configurations matérielles et logicielles du ou des
opérateurs en place
La documentation d’exploitation de tous les équipements installés
Le titulaire assurera notamment :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La prise en compte de l'environnement existant (infrastructures de câblage, alimentation
électrique, taille des locaux, armoires de brassage, climatisation, hygrométrie, faux plafond,...).
La fourniture des matériels et logiciels nécessaires à l'installation des systèmes décrits dans le
présent cahier des charges
La mise en œuvre progressive des matériels, la pose et le câblage de tous les éléments
nécessaires aux moyens téléphoniques sont à la charge du fournisseur (compris les cordons
de liaisons et de brassage des postes téléphoniques IP etc… )
La programmation conformément à la collecte des données
Les validations techniques préalables, l’ensemble des tests et contrôles avec le ou les
opérateurs télécoms auxquels les systèmes téléphoniques seront raccordés
La planification et la synchronisation des interventions avec le ou les opérateurs concernés
lors des différentes phases de mises en services des équipements de téléphonie et de
réseaux
La mise en service des installations suite à une procédure de basculement compatible avec
les contraintes d'exploitation et de service de l’Engees.
La présence d'un responsable technique lors des phases de vérification, de validation et de
réception des installations.
L’assistance du titulaire, en moyens humains suffisants, est obligatoire à la mise en service de
l’installation (chargé d’affaires, chargés de réalisation, techniciens spécialisés, personnel
chargé des tests de postes).
La formation des administrateurs, des exploitants et des utilisateurs
La rédaction des documents d'exploitation personnalisés pour :
o L’utilisation de la plateforme d’administration
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Cahier des charges
o
o
o
o
La gestion des sauvegardes,
La gestion des accès à distance,
Les modifications des annonces / messages,
Le guide des utilisateurs.
Toutes dépenses, de quelque nature que ce soit (matériels, main d'oeuvre, accessoires, démarches
administratives, audit et / ou recette des existants, etc..) ayant rapport avec la fourniture et la mise en
service des systèmes objets de cette consultation sont réputées à la charge du fournisseur.
1.11 Conditions générales à respecter
Les conditions générales à respecter par les soumissionnaires sont explicitées ci-dessous :
•
•
Une visite du site concerné devra être effectuée. Aucun devis lié à la méconnaissance des
locaux ne sera accepté par les utilisateurs.
Pendant la phase de réponse à l’appel d’offres, les échanges entre le soumissionnaire et les
utilisateurs se feront par mail et dans les conditions suivantes:
o sur l'initiative des soumissionnaires : pour obtenir des renseignements complémentaires
ayant strictement pour but d'expliciter la nature de la consultation. Les réponses aux
questions posées seront fournies à l’ensemble des soumissionnaires afin de donner le
même niveau d’information à chacun.
1.12 Conformité des installations
Le matériel sera conforme aux spécifications concernant ces différents types d'installation. Le
soumissionnaire retenu devra tenir compte également des décrets ou règlements de l’ARCEP qui
pourraient être publiés postérieurement aux présents documents. En outre, l’ensemble des travaux sera
réalisé en totale conformité avec les normes et recommandations en vigueur, dont :
•
•
•
•
•
•
Normes relatives à la sécurité des matériels (NFC 92-130, NFC 77-200, CN 60-950),
Normes de sécurité pour la protection contre la foudre (NFC 61-740),
Normes relatives aux rayonnements électromagnétiques (NFC 98-020, EN 55 022, EN 55
101),
Normes UTE relatives à la sécurité électrique (NFC 15-100),
Spécifications techniques relatives aux redresseurs, éditées par le Ministère de l'Économie,
des Finances et du Budget n° 5640 (édit ion 1983),
Spécifications techniques relatives aux batteries d’accumulateurs, éditées par le Ministère de
l’économie, des Finances et du Budget n° 5641 (édition 1987).
1.13 Délais d’exécution
Un planning prévisionnel concernant les diverses étapes du déploiement sera présenté par le
soumissionnaire lors de la remise de l'offre. Un planning définitif sera fourni par le titulaire à partir de la
notification de commande, en faisant apparaître les phases suivantes de l'opération :
•
•
•
•
•
•
•
date de livraison des matériels
date demandée pour la mise à disposition des locaux techniques (LT)
date d’installation physique des matériels dans les LT
date limite de collecte de données
date cible de disponibilité des accès opérateur(s) en cas d’upgrade
date de déploiement des postes téléphoniques et autres périphériques (fax, modems …)
date de mise en service pour contrôle et tests
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Cahier des charges
1.14 Période de garantie
Les matériels objets du présent marché seront garantis au minimum pendant une année après la date de
recette définitive.
Les interventions de toute nature durant l'année de l'installation, et toute intervention préventive ou sur
incident seront soumises aux mêmes règles que celles définies par le contrat de maintenance.
Sur sollicitation de l’ENGEES, le titulaire s'engagera à fournir, pendant une période de 5 ans, le matériel et
le personnel nécessaires à l'entretien et à toute extension éventuelle des installations.
1.15 Description de l’existant
Dans ce chapitre, sont présentés les existants matériels, logiciels, fonctionnels et économiques de l’Engees
en rapport avec l’objet de la consultation. Pour disposer d’éléments complémentaires, le soumissionnaire
se rendra à la visite du site selon les modalités décrites dans le cahier des charges.
Le soumissionnaire est réputé avoir pris connaissance de l’ensemble de l’environnement du projet. Les
prestations proposées sont réputées comprendre toutes les dépenses résultant de l'exécution des travaux,
incluant tous les frais, charges, fournitures, livraisons, installations, raccordements, matériels et sujétions
du titulaire. De ce fait, toutes les dépenses, de quelque nature que ce soit (matériels, main d'oeuvre,
accessoires, démarches administratives ...), ayant trait à la fourniture et à la mise en oeuvre des services
objets de cette consultation sont à la charge du titulaire.
1.15.1 Les équipements de téléphonie existants
L’ENGEES est équipé d’un autocommutateur MATRA 6504
La configuration est la suivante :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Matra 6504
1 accès primaire T2 - DSL (15 canaux, 100 SDA) -> Opérateur SFR BUSINESS TEAM
2 accès T0 isolées (hors autocom)
4 lignes analogiques isolées (hors autocom, détection intrusion, détection incendie,…)
1 messagerie vocale
1 système de taxation (hors service)
1 dispositif de pré-décroché
2 postes opératrices Matra MC640
70 postes numériques Matra MC405 E
10 postes numériques Matra MC420 E
10 postes analogiques dont 3 fax.
3 bornes DECT (hors service)
1.15.2 Accès au « réseau opérateur » en place
L’Engees dispose de quatre accès RTC, 2 accès RNIS (T0) et d’un accès primaire T2 dimensionnés à 15
canaux mixtes fournis par l’opérateur SFR Business Team. L’acheminement du trafic voix est confié à
l’opérateur SFR.
La présente consultation ne concerne pas la fourniture des services « opérateur ». Néanmoins, le
soumissionnaire sera force de proposition et présentera dans son dossier de réponse les aménagements
éventuellement nécessaires pour exploiter de façon optimale et économique l’ensemble des
fonctionnalités demandées : redimensionnement des interfaces « réseau public» et des débits par exemple.
1.15.3 Les réseaux (LAN) en place
Les réseaux informatiques (LAN) en place à l’Engees sont de type Ethernet commuté 10/100 Mb/s.
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Cahier des charges
Le parc des équipements actifs est homogène et basé sur la gamme des commutateurs du constructeur
Cisco (2950, 2960 et 2970).
Le local informatique principal comprend une dizaine de serveurs connectés à
commutateurs «fédérateurs » de type Cisco catalyst 2970.
1000 Mb/s aux
Tous les autres locaux techniques (LT) du site sont équipés de commutateurs de type cisco 2960 ou 2950.
L’ensemble des commutateurs en place sont configurés en mode vlan et compatible IEEE 802.1q.
Les réseaux ont été scindés en réseau virtuel (vlan) pour garantir un niveau de service et de sécurité
optimal. Un vlan a été spécialement créé pour la téléphonie.
Pour préparer l’intégration de la téléphonie sur IP, L’Engees a fait l’acquisition de trois commutateurs Cisco
Catalyst 2960 POE 48 ports (pas en service actuellement).
Un réseau wifi est disponible à l’Engees (indépendant des réseaux LAN), 22 bornes Cisco (AP 1121G) sont
installés sur l’ensemble du site, le wifi est géré par le service infrastructure de l’UDS (Université de
Strasbourg).
1.15.4 Les infrastructures de câblage en place
L’infrastructure de câblage est principalement en catégorie 5 UTP marque AVAYA. Quelques bureaux sont
équipés en Catégorie 6 UTP marque AVAYA. Les rocades informatiques sont de Catégorie 6 UTP marque
AVAYA et FTP marque INFRA+.
Le poste de travail « type » dispose au minimum de 2 prises RJ45 et de 2 prises 220V (en générale le poste
de travail dispose de 3 prises RJ45).
L’ensemble des postes de travail de type PC est raccordé à 100 Mb/s aux Commutateurs existants. Il n’est
pas envisagé dans la présente consultation de remplacer le Câblage en place.
En 2009, un audit a été réalisé sur la totalité des prises RJ45 dédiés à la téléphonie (environ 100 prises).
La plupart des câbles ont passés les tests de certification de catégorie 5 et plus. Les éléments ayant un
défaut ont été remplacés ou réparés (en annexe recette du test de certification).
1.15.5 L’infrastructure virtuel des serveurs
Afin de réduire le coût environnemental des équipements informatiques, l’Engees est équipé pour
l’ensemble de son système d’information d’une infrastructure virtualisée basé sur vmware. Le
soumissionnaire proposera en priorité une solution logicielle virtualisable si le constructeur du matériel
retenu supporte cette technologie pour son système de communication (messagerie vocale, présence,…).
2 SPECIFICATIONS
SPECIFICATIONS TECHNIQUES ET FONCTIONNELLES
Le soumissionnaire s’attachera à fournir une réponse point par point aux besoins fonctionnels du présent
cahier des charges et à décrire précisément la solution proposée.
2.1 Architecture cible
L’architecture « cible » téléphonique et réseaux est représentée par la figure suivante :
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Cahier des charges
SFR Business TEAM
IPBX
LDAP / AD
2.2 Technologies
Pour le réseau téléphonique de l’ENGEES, le soumissionnaire proposera une solution technique permettant
le transport des informations « Voix » et « Data » par le protocole IP.
Par ailleurs, l’ensemble devra former une configuration cohérente, de construction homogène et s’appuyer
sur les standards du marché. L’architecture globale devra être capable de supporter une totale
convergence des flux « voix » et « data ».
Pour ce faire, le soumissionnaire proposera une configuration matérielle et logicielle associé à une parfaite
intégration de l’ensemble dans l’architecture globale de communication de l’Engees.
Le soumissionnaire exprimera dans son dossier de réponse les préconisations techniques, pré-requis et
redimensionnements éventuels relatifs à l opérateur de l’Engees.
2.3
2.3.1
Caractéristiques techniques de la solution
Descriptif des postes téléphoniques
Le soumissionnaire devra présenter les différents postes téléphoniques de la gamme qu’il propose dans
son offre, il fournira la documentation technique associée (photos en couleur). L’ergonomie du poste
téléphonique sera particulièrement étudiée. L’usage simple et rapide des fonctions main libre, rappel,
renvoi, accès à la messagerie et annuaire sera particulièrement apprécié.
2.3.2
Terminaux analogiques
Les terminaux analogiques existants de l’ENGEES (fax, modems, système d’affranchissement,…) devront
être supportés par le matériel proposé sans perte de service. Les téléphones analogiques seront remplacés
par des postes simples « Muraux »
2.3.3
Postes téléphoniques IP et extension « mobilité »
Il précisera la disponibilité du protocole SIP intégré et son niveau de service.
Le soumissionnaire précisera sa politique de licences logicielle abonnés IP.
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Cahier des charges
Les postes téléphoniques seront raccordés selon les cas sur des prises RJ45. Le soumissionnaire prévoira
en conséquence des cordons de raccordement d’une longueur minimale de 3m (UTP catégorie 6 AVAYA).
Il est demandé, dans le présent appel d'offres la fourniture de 6 types de postes téléphoniques IP .
Néanmoins, chaque terminal respectera les caractéristiques communes suivantes (sauf pour le type 5 ) :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Télé-alimentation au standard 802.3 af
Switch 2 interfaces Ethernet 10/100 auto-sensing embarqué : 1 pour le PC, 1 pour le LAN ; ce
qui permettra de minimiser les quantités de câbles et de prises nécessaires
Port PC
QoS interne au poste et priorité à la voix
Marquage des trames voix niveau 2 802.3 p/ Q et niveau 3 DSCP ToS / DiffServ
Client DHCP intégré
Compatible XML (type 2 et type 3)
Fonction « Main Libre » avec réglage volume HP (l’écoute amplifiée & la prise de ligne sans
décrocher)
Transfert, conferences à 4
Multi lignes – Multitouches
CLID et affichage du nom
La notification de message sur boîte vocale
Fonctions « Bis », « Renvoi », « Interphonie » et « Secret »
En option : Alimentation locale 220 volts par adaptateur si nécessaire
Poste type 1 « Basique »
Ces postes téléphoniques offriront les caractéristiques supplémentaires ci-dessous :
•
•
•
Afficheur graphique
5 touches programmables
Touche de « Navigation »
Poste type 2 « Evolué »
•
•
•
•
•
Afficheur graphique
Fonction « Main Libre sans écho »
Prise casque
Poste type 3 « Direction »
•
•
•
•
•
•
Afficheur graphique réglable
Prise casque
Possibilité d’extension par module 10, 20 ou 40 touches
Poste type 4 « Opératrice »
Ces postes téléphoniques spécifiques offriront les caractéristiques supplémentaires ci-dessous :
•
•
•
•
Afficheur graphique réglable
Notification occupation
Clavier alphanumérique équipé d’un module 20 touches supplémentaires
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Cahier des charges
•
•
•
Touche de « Navigation » 4 directions
Prise casque
Poste de type 5 « Softphone «
Ce poste téléphonique virtuel s’installe sur un PC (Windows xp ,vista ou seven) équipé d’un casque/micro
et simule un téléphone de type « évolué ».
Poste de type 6 « terminaux IP SIP » non propriétaire
Ces postes téléphoniques offriront les caractéristiques ci-dessous :
• des fonctions téléphoniques évoluées sont disponibles :
transfert d’appel
conférence à 3 via le pont de conférence intégré dans le terminal
double appel (le bip d’indication d’un deuxième appel entrant n’est pas reçu)
• Un écran LCD fournissant des informations et flexibilité pour la gestion des appels.
• 5 touches fixes programmables
• Une amélioration de la gestion des appels grâce à :
un annuaire personnel conséquent
un journal des appels émis
un journal des appels reçus
des touches de navigation
une touche Bis, une touche mise en garde
• une protection des investissements du client : les upgrades du firmware peuvent être téléchargés
et installés dès que les protocoles et standards évoluent.
• une ergonomie agréable :
Écran LCD
Main libre
Réglage mélodies/volume de sonneries
Écoute amplifiée/main libre/prise de ligne sans décrocher
Touche coupure micro
Touche basculement haut-parleur / casque
Touche Bis
Touche mise en garde
Touches programmables
Prise casque
Touche libération
Affichage heure et date
affichage de la durée d’appel
• Les protocoles supportés par le poste sont les suivants :
IETF SIP (RFC3261),
G711 µ-Law
G729ab
802.1P/Q
Diffserv
Compensation perte de paquets,
TFTP, HTTP, SNTP
A ces fonctions de base, les services et options pourront être complétés par des services Web, de la
supervision Tapi, CSTA et VTI-XML afin qu’ils puissent être utilisés soit par des utilisateurs avancés soit
dans des centres d’appels.
Ces postes seront :
• Positionnables sur des murs et des cloisons,
• Compatibles à l’affichage du nom de l’appelant au travers d’un connecteur multi-annuaire y
compris les noms en « listes rouges », ce afin de faciliter l’accès à tout ou partie des annuaires de
la société quel que soit leur format,
• Composés d’un Switch 2 ports 10/100 Ethernet embarqué : 1 pour le PC, 1 pour le LAN ; ce qui
permettra de minimiser les quantités de câbles et de prises nécessaires
• Compatibles Télé-alimentation par le réseau (802.3af)
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Cahier des charges
•
•
Exploitables simplement par différents modes de configuration :
par menu sur le poste,
ou à distance par le Web
ou encore par TFTP
Extensible en nombre de touches de programmation par ajout d’un ou plusieurs modules suivant
le type de poste.
Option Mobilité et vpn
Accès WIFI
En option il est demandé au soumissionnaire de proposer des téléphones mobiles WIFI compatible avec le
réseau wifi de l’ENGEES. Le soumissionnaire exprimera dans son dossier de réponse les préconisations
techniques, pré-requis, configuration et redimensionnements éventuels relatifs aux bornes wifi.
Grâce à l’ouverture SIP composante de la solution traitement d’appels retenue, il sera possible de
connecter directement des terminaux types Smartphones Wifi – GSM SIP et proposer ainsi un service de
convergence fixe – mobile au travers d’une solution Wifi.
L’offre retenue s’appuiera sur les standards Wifi
Terminal mobile offriront les caractéristiques suivantes :
• Afficheur nom, date ou CLID
• Vibreur,
• Main libre,
• Notification de message de boîte vocale,
• Fonction poste associé,
• Fonction poste de repli,
• Multilingue,
• Pouvant bénéficier de services web.
Télétravail - VPN
Pour améliorer la mobilité de ses employés, l’Engees souhaite mettre un dispositif de télétravail.
Le soumissionnaire proposera en option dans son offre, les équipements, logiciels et pré requis
nécessaires pour offrir le service de téléphonie de l’Engees à l’extérieur du site par des canaux sécurisés.
L’Engees utilise le client VPN de son parefeu (Checkpoint) pour les accès au réseau informatique à
distance.
2.3.4
Communications sur IP
Le système proposé devra gérer nativement la communication de la Voix sur le réseau IP LAN et
WAN en direct ou en « Peer to Peer ». La solution proposée devra supporter 100 postes téléphoniques IP et
5 terminaux analogiques (dont 3 fax) avec une extension (logiciel ou autres) possible à 150 postes
téléphoniques IP.
Les clients IP et postes téléphoniques IP, supporteront soit un adressage IP fixe (gérable à partir
du terminal) ou un adressage dynamique par Client DHCP compatible avec le serveur DHCP de l’Engees
(linux debian- dhcp 2.0pl5-19.5etch2). Le soumissionnaire documentera dans sa réponse les éléments à
gérer dans le serveur pour supporter les clients IP Voix.
2.3.5
Qualités de service
Les trames Voix et Signalisation devront être marquées afin d’être reconnues et classifiées par le réseau.
Les standards de marquage supportés seront les suivants :
• Niveau 2 : IEEE 802.1p/Q
• Niveau 3 : TOS / DiffServ
Le titulaire s’engage à renseigner précisément le paramétrage a effectuer sur les cisco 2960 POE pour
garantir un fonctionnement optimal de la voix et des données qui transitent sur le réseau.
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Cahier des charges
2.3.6
VLAN
Il est prévu d’affecter les flux de communication voix et données à des VLAN différents. Du fait de la
répartition de ces derniers par rapport à l’organisation interne à l’Engees, plusieurs VLAN « données » et un
VLAN « voix » peuvent être gérés simultanément dans le réseau. Le poste téléphonique avec un vlan voix et
un ordinateur avec un vlan data seront connectés sur la même prise, la solution devra pourvoir prendre en
compte cette configuration.
2.3.7
Stations d’énergie et onduleurs
Le soumissionnaire proposera dans son offre une solution de secours permettant de pallier aux
défaillances du secteur électrique. Il s’assurera que tous les éléments constitutifs de l’installation
alimentés en 48V en capacité et câblée sont prévus.
Les caractéristiques des stations d’énergie dédiées aux équipements de communication (PBX IP) seront :
•
•
•
•
autonomie de fonctionnement : 3 heures.
format 19’’
interface Ethernet RJ45
manageable SNMP
Les stations d’énergie seront dimensionnées pour alimenter les serveurs de communications à la capacité
câblée
2.4 Spécifications fonctionnelles des systèmes téléphoniques
2.4.1
Le traitement des appels « rentrants »
L’Engees conservera le même nombre d’interfaces T0 ou T2 vers le réseau public. Les N° d’appel NDI et
SDA restent inchangés. Les appels seront traités en local. L’appelant « extérieur » composera le N° de
téléphone souhaité et sera mis en relation directe avec l’opératrice voire l’interlocuteur souhaité si celui-ci
dispose d’un N° attribué (SDA).
2.4.2
Appels rentrants sur ligne principale
Au travers de ce nouveau système téléphonique l’Engees entend améliorer la qualité de son accueil
téléphonique. Pour cela le système téléphonique proposé devra permettre les options suivantes, activées
automatiquement par logiciel ou manuellement par l’opératrice :
•
•
2.4.3
Heures ouvrées : pré-décroché avec annonce de type « Engees bonjour,… » puis diffusion de
l’attente musicale jusqu’à la prise en compte de l’appel.
Heures non ouvrées : diffusion d’une annonce de type « Engees bonjour, nos bureaux sont ouverts
du lundi au…. » prise en compte des appels, enregistrement de message ou fin d’appel.
Appels rentrants sur SDA
L’Engees a attribué à une partie de son personnel des numéros SDA pour des contacts directs et
personnalisés. Néanmoins, pour améliorer encore davantage la qualité de l’accueil téléphonique, la
nouvelle installation devra répondre, sur l’ensemble des postes, aux besoins fonctionnels suivants :
•
•
Attente musicale enregistrée en studio ou par le personnel. Durée d’enregistrement 1 minute.
Pré-décroché : le système devra pouvoir gérer les messages interruptibles suivants :
o sur non réponse après 3 sonneries : message de pré-décroché de 10 secondes environ : «
L’Engees bonjour,… » puis diffusion de l’attente musicale jusqu’au traitement de l’appel.
o sur non réponse après 3 sonneries : message de pré-décroché de 15 secondes environ : «
L’Engees, votre correspondant est actuellement en ligne, merci de bien vouloir patienter
…» puis diffusion de l’attente musicale jusqu’au traitement de l’appel.
o sur non réponse après 3 sonneries : basculement vers un groupement d’appel
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Cahier des charges
•
Messagerie vocale : si le « demandé » est équipé d’une boite aux lettres vocale, le renvoi sur
messagerie vocale doit être possible dans les cas suivants :
o Activation manuelle en cas d’absence, par l’appui d’une touche du poste téléphonique
o Automatiquement sur occupation totale d’un poste si ce dernier n’a pas de poste
assistante associé ou un groupement d’appel.
o Après renvoi sur poste assistante en occupation, le dépôt de message doit être effectif sur
la boite vocale du poste initialement demandé.
Le soumissionnaire précisera les capacités en temps d’enregistrement et le type de support numérique
qu’il prévoit pour ces différents messages.
2.4.4
Le plan de numérotation
La numérotation interne restera à 3 chiffres et sera identique au système actuel.
Le plan de numérotation doit être homogène, Modifiable et adaptable aux besoins futurs ou conjoncturels
de l’Engees.
2.4.5
Les fonctionnalités téléphoniques
Le soumissionnaire devra décrire les différents postes IP de la gamme qu’il propose et fournira dans sa
proposition une documentation technique des postes de la gamme ainsi qu’un exemplaire de manuel
d’utilisation.
2.4.6
Fonctionnalités des postes téléphoniques
Les fonctionnalités demandées de base sont les suivantes : le soumissionnaire précisera les
fonctionnalités non disponibles dans la solution qu’il propose.
Appels en départ
Appel au décroché
Sur numérotation Q23
Bis
Cadenas
Réémission des numéros du journal des appels
Liste de numéros interdits
Numérotation abrégée
o commune
o individuelle
o ouverte
Appels en arrivée
Acheminement sur poste ou groupement
Appels en attente
o indication
o consultation
o appel malveillant
Affichage nom ou N° du correspondant
Affichage date et heure
Affichage durée de communication
Mise en garde
Ne pas déranger
Parcage
Message personnalisable sur occupation partielle d’un poste multi-ligne
Ligne privée
Groupements
Conférence à quatre (3 extérieurs)
Interception d’appels
o dirigée
o de groupe
o protection contre
Entrée et retrait de groupement
Groupement à tête fixe
Groupements à tête tournante
Groupement à tête parallèle
Groupements de postes (2)
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Cahier des charges
Diffusion d’un message sur retrait du dernier poste
Annonce sur HP d’un poste
Annonce sur HP d’un groupe de postes
Renvoi d’appel
o fixe sur non réponse (configuration système)
o fixe sur occupation
o fixe immédiat
o variable sur non réponse (configuration utilisateur)
o variable sur occupation
o variable immédiat
o activé par le destinataire
o par type d’appel (interne / externe)
o sur sonnerie
o sur un numéro extérieur
o en cascade (sans limitation)
o protection contre
Renvoi de nuit (poste opérateur)
Reprise (poste opérateur)
Transfert
o avant réponse (aveugle)
o après réponse (accompagné)
o sur numéro extérieur
Double appel
Va et vient
Interphonie
Renvois & transferts
Ensemble de filtrage Multiple, Filtrage secrétaire directeur (1)
Rappels internes/externes
Affichage demande de rappel
Rappel automatique
o sur poste occupé ou sans réponse
o annulation
Rappel du dernier appelant
Liste des 10 derniers appelants avec n° et horodatage
Liste des 10 derniers appelés avec n° et horodatage
(1) L’utilisateur souhaite disposer d’ensembles de filtrage, constitués de la manière suivante
•
•
Chaque poste « Patron » pourra disposer d’au moins un numéro personnel non filtré.
Le fournisseur indiquera les autres possibilités d’association X « Patrons » - Y « Secrétaires » à partir des postes
numériques (chaque poste « Patron » pouvant disposer d’au moins un numéro personnel non filtré).
•
Le fournisseur précisera également le nombre de configuration X « Patrons » - Y « Secrétaires » disponible sur le
système et non verrouillé.
•
Les possibilités d’association souhaitées sont les suivantes :
o
o
1 Patron - 1 Secrétaire,
1 Patron - N Secrétaires,
o
o
N Patrons - 1 Secrétaire,
N Patrons - N Secrétaires,
Les possibilités suivantes seront indiquées :
•
Basculement du filtrage d’une secrétaire sur un autre ensemble de filtrage lors d’absence momentanée,
•
Filtrage assuré dans le cas où Patron et Secrétaire seraient raccordés sur des nœuds de commutation différents,
•
Possibilités de disposer de fonctionnalités « multitouches » et/ou « multi-lignes ».
(2) Les possibilités de groupement cycliques au plus longtemps de repos et fixes seront précisées. En cas d’occupation du
groupement, un appel éventuel sera mis en attente sur celui-ci. Le nombre d’appels pouvant être mis simultanément en attente sera
précisé. Tous les postes appartenant à un même groupement, sauf un, devront pouvoir, par préfixe, se mettre en veille pour les
appels du numéro de groupement (leurs appels particuliers leur étant normalement acheminés). Il est possible de mixer dans un
même groupement les différents types de terminaux (analogique, numérique, IP de type hardware et softphone et terminaux
mobiles). Dans le cas contraire, le soumissionnaire précisera les limites de mixité.
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Cahier des charges
2.4.7
Fonctionnalités du poste « opératrice »
Le soumissionnaire proposera dans son offre un poste opératrice avec les fonctionnalités décrites au
paragraphe précédent ajoutées aux suivantes :
o
o
o
o
o
2.4.8
visualisation du numéro de poste, du nom, du service,
visualisation de l'état du poste demandé,
visualisation du numéro de poste initialement demandé après chaînage des renvois,
visualisation du nombre d'appels en attente et des temps d'attente,
branchement casque et combiné avec ou sans fil.
Messagerie Vocale
L’Engees souhaite mettre à disposition une messagerie vocale à son personnel. Ce système sera utilisé
principalement sur occupation ou absence de l’appelé.
La messagerie vocale devra répondre aux critères ci-après :
o
o
o
o
o
o
o
o
100 boites vocales (nombre extensible)
5 accès simultanés (nombre extensible)
durée minimale de stockage sur support numérique : 4 heures (extensible)
paramétrable et personnalisable par l’utilisateur
horodatage des messages
interrogation de la messagerie à distance
envoi des messages vocaux dans BAL messagerie électronique
possibilité d’enregistrer puis de gérer plusieurs messages personnalisés par ex :
o pour absence normale
o pour absence prolongée
o autre
Le soumissionnaire précisera si la messagerie vocale proposée permet de gérer des messages distincts sur
occupation ou sur non réponse.
2.5 Outil de gestion, annuaire et Interfaçage avec Microsoft , Active directory et
LDAP
L’Engees dispose d’une messagerie basée sur Thunderbird configuré en mode IMAP sur un serveur non
Microsoft, d’un annuaire LDAP (openldap) et d’un annuaire active directory
Le soumissionnaire proposera une interface logicielle permettant aux utilisateurs Thunderbird :
o de visualiser la présence de messages vocaux dans leur boite aux lettres et de procéder à leur «
écoute » sur leur poste de travail (si PC multimédia).
o disposer d’une numérotation automatique à partir de leurs contacts personnels ou de l’annuaire
général de l’Engees (fonction click to call)
Le soumissionnaire proposera des outils pour :
o
o
o
o
o
obtenir une remontée de fiche du « correspondant » appelé ou appelant
gérer dynamiquement et interactivement leur messagerie vocale
disposer d’un service de messagerie instantanée
disposer d’un dispositif de gestion de présence
disposer d’un portail web pour gérer pour chaque utilisateur : sa messagerie vocale, ses renvois.
Le soumissionnaire étudiera la faisabilité de ces options sur PC Microsoft XP, Linux et Mac OS x
L’annuaire LDAP et/ou active directory devront pouvoir s’interfacer avec la solution retenu par le
soumissionnaire. Par exemple les numéros de téléphones devront apparaître automatiquement dans
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Cahier des charges
l’annuaire LDAP quand le dispositif téléphonique sera alimenté. Importation des utilisateurs à partir de
l’annuaire LDAP.
2.6 Outils pour l’administration centralisée
Afin d’être autonome dans la gestion des modifications courantes de son système téléphonique, l’Engees
souhaite disposer d’un certain nombre d’outils permettant une administration centralisée.
Les outils ci-après devront être accessibles depuis n’importe quel poste PC du réseau via un navigateur
internet de préférence (ou un client lourd compatible windows XP, vista et Seven) sous réserve de disposer
des droits d’accès nécessaires :
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Gestion et modification des postes (Configuration des touches programmables des postes
numériques, modification d’un nom, affectation d’une boite vocale, paramétrage des renvois par
défauts,…),
Création et modification des groupements de postes et d’interception,
Gestion de la discrimination des appels sortants,
Gestion des numéros abrégés,
Gestion des déménagements de postes,
Remontées d’alarmes et identification de problèmes,
Détection, notification et classement des alarmes,
Définition de seuils d’alertes,
Gestion des anomalies, de leur suivi historique,
Observation des appels en arrivée, du nombre d’appels par poste, du nombre de non réponses, du
nombre d’occupations, du nombre d’appels traités par un autre poste,
Observation des faisceaux,
Edition de rapports en cumuls ou détails par poste et par service,
En option : taxation, édition des postes les plus « consommateurs » (nombre d’appels)
En option : taxation, édition des postes les plus « communicants » (durée des communications)
Edition automatique de tableaux de bord pré - paramétrés,
Edition de tableaux de bord personnalisables
Edition avec masquage des 4 derniers numéros.
L’interface utilisateur des outils d’administration sera en français.
3 PRESTATIONS ATTENDUES
Le soumissionnaire exposera la manière dont se déroulera le déploiement du système en tenant compte
des paragraphes ci-après. Il accompagnera sa proposition d’un planning détaillé
3.1 Reprise de l’existant
Le soumissionnaire pourra proposer une reprise des équipements existants, postes numériques, poste
opérateur, autocommutateur(s) etc…
3.2 Collecte des données
La collecte des données sera réalisée par le titulaire auprès des différents services de l’Engees.
Le soumissionnaire devra :
• définir le profil adapté de chaque poste,
• conseiller les utilisateurs dans le choix des fonctionnalités,
• remplir lui-même le document de collecte.
Il présentera
• la méthodologie mise en œuvre pour réaliser cette collecte des données,
• le planning d'intervention,
Page 17 sur 21
Cahier des charges
•
les personnes à rencontrer.
3.3 Déploiement, paramétrage et mise en service
Le Titulaire s’engage à livrer et configurer un système de communication complet, conforme en tout point
au présent cahier des charges, aux normes en vigueur , à l’état de l’art et en parfait état de fonctionnement
.
Avant toute opération, le titulaire s’engage à communiquer à l’Engees tous les pré-requis éventuels relatifs
aux configurations des équipements de réseaux en place (commutateurs, pare-feu, serveur DHCP,
autres…).
Aucune intervention ne sera effectuée sur les installations existantes sans validation préalable du chef de
projet de l’Engees.
Le Titulaire s’engage également à mettre en oeuvre tous les services et fonctionnalités demandés dans le
présent cahier des charges, y compris les outils d’administration.
La fourniture, si nécessaire, des coffrets et des baies et l’intégration en armoire des équipements de
réseaux et de téléphonie ainsi que le brassage des postes de téléphonie ( cordons de liaisons et de
brassage à fournir) seront assurés par le titulaire.
Le Titulaire s’engage à se mettre en relation avec les services techniques du ou des opérateur (s) télécoms
en place pour :
o
o
Paramétrer les équipements de réseaux et de téléphonie (qualité de service) en fonction des
caractéristiques imposées par les infrastructures de l’opérateur pour assurer une interopérabilité
totale des installations.
Valider, tester, planifier et coordonner les phases de connexion et de basculement afin de limiter
au maximum les coupures de services
Les upgrades matériels et logiciels éventuels des équipements de téléphonie en place, les raccordements
aux réseaux des opérateurs, les raccordements aux prises murales des postes de téléphonie, les
raccordements électriques des équipements, toutes les phases de basculement, les tests, de contrôle
seront assurés par le Titulaire en présence du chef de projet de l’Engees ou à défaut après validation de ce
dernier.
3.4 Configuration du système de communication
La configuration consistera à programmer l’IPBX avec :
• les données des utilisateurs recueillies lors de la collecte des données,
• l’ensemble des paramétrages usuels nécessaires au bon fonctionnement du système.
3.5 Contrôle de l'installation
Un contrôle de l’installation sera systématiquement effectué. Pour chaque phase de mise en œuvre qui
nécessite l’installation de nouveau matériel sera réalisée une recette de l’installation.
3.6 Recette provisoire
Le chef de projet procédera au contrôle technique des installations avant la mise en service de l’IPBX.
La recette provisoire sera prononcée pour l’IPBX après un ensemble de contrôles sur site.
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Cahier des charges
A la suite des essais, et compte tenu d'une qualité de service minimum qui sera à déterminer, la mise en
service de l’IPBX pourra être décidée.
Les diverses phases de ce contrôle seront les suivantes :
• Contrôle qualitatif et quantitatif
Il permettra de s'assurer de la bonne qualité de réalisation du matériel (bâtis, alvéole, cartes,…) et
de la conformité des matériels livrés avec ceux prévus au marché : contrôle des capacités
équipées et câblées, adéquation des logiciels,…
•
Contrôle fonctionnel
Le système étant intégré conformément à la configuration site et le logiciel chargé, le contrôle
qualitatif de toutes les exploitations téléphoniques sera effectué.
Le titulaire devra obligatoirement être présent sur le site durant toute la période de contrôle.
Ces contrôles permettront de s'assurer que les équipements et prestations fournis par le
soumissionnaire sont conformes aux spécifications techniques décrites dans le marché.
Le titulaire proposera un cahier de recette qui sera remis au chef de projet quatre (4) semaines
avant la recette pour validation.
La recette de conformité des systèmes de communication comprendra notamment les contrôles
relatifs aux éléments suivants :
o
o
o
o
o
o
o
o
Inventaire, permettant de vérifier l'adéquation du matériel installé avec le descriptif du
marché,
Station d'énergie, permettant de vérifier que le dimensionnement de la station d'énergie
est conforme aux termes du contrat,
Documentation, permettant de vérifier le quantitatif et le qualitatif de l'ensemble de la
documentation,
Exploitation des postes : ces tests et vérifications permettront de s'assurer que les
fonctionnalités décrites dans le marché peuvent être mises en œuvre,
Exploitation du Poste Opérateur : ces vérifications permettront de contrôler le bon
fonctionnement des fonctionnalités prescrites dans le contrat,
Gestion des systèmes : le système de gestion fera l'objet d'une recette particulière visant
à évaluer les performances du système installé et la conformité des fonctionnalités
disponibles,
Exploitation des fonctionnalités : ces vérifications permettront de contrôler le bon
fonctionnement des fonctionnalités offertes,
Serveurs optionnels (messagerie vocale, SVI, ACD, ...) : ces vérifications permettront de
s'assurer du bon raccordement et de la mise en service des serveurs annexes.
Si les résultats ne sont pas satisfaisants, un ajournement sera prononcé et notifié au soumissionnaire. Le
soumissionnaire sera tenu d'effectuer à ses frais, et dans un délai de 30 jours calendaires maximum à
compter de la notification, tous remplacements, modifications, réparations, adjonctions ou mises au point
nécessaires.
Après exécution complète des travaux imposés, il sera procédé à de nouveaux essais, à la demande du
soumissionnaire.
Tout les frais liés aux essais et contrôles supplémentaires effectués par les utilisateurs, en cas
d'ajournement, seront directement supportés par le titulaire.
3.7 Recette définitive
La recette définitive sera prononcée lorsque les installations auront fonctionné pendant une période
probatoire de trois (3) mois et après la levée des réserves mentionnées lors du contrôle sur site.
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Cahier des charges
Au terme de cette période, la recette définitive sera prononcée et entraînera le transfert de propriété et le
début de la période de garantie qui sera d'un an minimum.
3.8 Mise en service
Une fois la recette provisoire des installations prononcée, le soumissionnaire pourra procéder au
basculement des anciennes installations téléphoniques.
La mise en service devra s’effectuer dès la validation par de la recette provisoire.
Le soumissionnaire a en charge :
• la mutation des accès opérateurs vers le nouveau IPBX,
• la coupure de l’ancien IPBX et la suppression de la mise en Y,
• le test de chaque poste opérateur et poste IP.
3.9
Assistance après mise en service
Le Titulaire doit prévoir la présence sur les sites d'un technicien qui sera capable, après la mise en service,
d’assurer les prestations suivantes :
•
•
Assistance aux utilisateurs par la prise en compte de leurs demandes après la mise en service
(informations complémentaires).
Assistance aux exploitants dans la gestion et la programmation de l’installation. (ajustements des
programmations).
Pendant la période de garantie, le Titulaire assistera l’Engees en réglant à distance ou sur site tout
problème pratique d’utilisation non explicitement précisé dans la documentation remise.
4 Formation
4.1 Formation des administrateurs
Le soumissionnaire devra inclure la formation complète de 2 personnes à l’exploitation et à
l’administration des systèmes réseaux et téléphoniques.
Il décrira le contenu, les plannings et les lieux de formation.
4.2 Formation des opératrices
Le soumissionnaire devra inclure la formation des 5 opératrices sur les postes opérateurs.
Il précisera la durée de cette formation.
4.3 Formation des autres utilisateurs
Le soumissionnaire devra inclure une formation pour les utilisateurs de postes IP « évolués » et « direction ».
Il précisera la durée de cette formation.
5 MAINTENANCE DES INSTALLATIONS RESEAU ET TELEPHONIE
Le contrat de maintenance sera proposé pour une durée d'un an, à l’issue de la période de garantie et
renouvelable 2 fois par reconduction express.
Page 20 sur 21
Cahier des charges
La maintenance couvre tous les systèmes (logiciels et matériels) téléphoniques, réseaux et postes IP (hors
postes analogiques) fournis dans le cadre du présent marché et ceci pour l’ensemble du site.
5.1 Période de garantie
Les interventions sous garantie seront gratuites la première année, à partir de la date de recette définitive .
Le soumissionnaire précisera dans son offre toute période de garantie qui pourrait être plus longue.
De même, il précisera les modalités et conditions d’application de la garantie « constructeur » des
équipements actifs proposés (durée, type d’intervention,…).
5.2 Maintenance Corrective
Le titulaire devra assurer les dépannages des éléments en défaut et le cas échéant un échange standard
selon les obligations de résultats définies dans le présent cahier des charges. Les composants en défaut
seront remplacés par du matériel neuf.
En cas de difficulté d’approvisionnement ou de cessation de fabrication, un équipement aux performances
au moins équivalentes au matériel remplacé sera présenté à l’Engees pour accord.
Les éventuelles adaptations de mise en oeuvre seront à la charge du titulaire.
5.3 Délai d’intervention
Sur simple appel téléphonique du responsable désigné par l’Engees, les dépannages et réparations sont
effectués dans le délai maximal indiqué ci-après.
Le délai de remise en état (GTR : garantie du temps de rétablissement) comprend le délai d’intervention et
le délai de résolution de la panne. Le délai est comptabilisé à partir de l'appel téléphonique. L'intervention
demandée par l'appel téléphonique sera confirmée par télécopie ou courriel dans les 2 heures.
Compte tenu des architectures proposées et des « garanties constructeurs » applicables, le
soumissionnaire, précisera très clairement quels sont les équipements pris en compte dans sa proposition
de contrat de maintenance ainsi que les équipements exclus.
Les délais d’intervention à ne pas dépasser sont indiqués ci-après :
Types de panne
GTR
Heures
ouvrées
Anomalie de niveau 1
4 Heures
8h00 - 18h00
Plus de 50% des
ouvrées
terminaux hors service.
Indisponibilité du
Système > à 50%.
8 Heures
8h00 - 18h00
Plus de 10% des
ouvrées
terminaux hors service.
Indisponibilité du
Système >10%.
16 Heures
8h00 - 18h00
Indisponibilité totale ou
ouvrées
partielle des outils de
gestion et
d’administration.
Anomalies diverses
autres.
Jours ouvrés
du Lundi au
Vendredi
du Lundi au
Vendredi
du Lundi au
Vendredi
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appel d`offre a procedure adaptee fourniture, installation

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