Case Study eAkte Taunus BKK

CASE STUDY
Taunus BKK
Die elektronische Akte
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Case Study
Taunus BKK – die elektronische Akte
Die TAUNUS BKK mit Hauptsitz in Frankfurt / Main ist seit Anfang 2007 die zweitgrößte deutsche Betriebskrankenkasse. Über
1.000.000 Versicherte werden von ca. 1.700 Mitarbeitern in 40
Geschäftstellen betreut. Im Jahr 2003 hatte die TAUNUS BKK ein
extremes Mitgliederwachstum zu verbuchen. In der damals entstandenen Größenordnung von Mitarbeiterzahlen und Standorten wurde eine effiziente Gestaltung der Krankenkassen-Prozesse zwingend notwendig.
Für die Unterstützung der Geschäftsprozesse durch elektronische Werkzeuge wurde daher 2003 ein Fahrplan erstellt, welcher einen ganzheitlichen Dokumentenmanagement-Ansatz
verfolgt. Sämtliche dokumentverarbeitenden Disziplinen sollten
unterstützt werden:
Posteingang: elektronische Posteingangslösung mit
automatischer Klassifikation
Ablage: Ablage der digitalisierten Dokumente in einer
einheitlichen Struktur (elektronische Akte)
Postausgangszentrale: Outputmanagement-Lösung
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Ein elektronisches Archiv war zu diesem Zeitpunkt schon mehrere Jahre im Einsatz und daher schon ›ein alter Hut‹ für die
TAUNUS BKK.
Ziele und Strategien für diese Teilprojekte wurden gemeinsam
mit dem Management im Rahmen von Workshops definiert, um
einen hohen Integrationsgrad sowie Synergieeffekte zwischen
diesen unterschiedlichen ECM-Bestandteilen zu erreichen.
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Taunus BKK – die elektronische Akte
PROBLEMSTELLUNG
Die Notwendigkeit zur Einführung einer elektronischen
Posteingangslösung sowie einer zentralen Dokumentablage
resultierte aus den typischen Problemen bei der Bearbeitung
von Papierpost innerhalb eines Unternehmens mit vielen Geschäftsstellen:
■ Teilweise sehr lange Laufzeiten vom Posteingang bis zum
Sachbearbeiter: das klassische Extrembeispiel ist ein Brief
mit 10 Eingangsstempeln
■ Fehlende oder nur rudimentär vorhandene Auswertungsmöglichkeiten über den vorhandenen Arbeitsvorrat
■ Nur unzureichende Kenntnis über die Liegezeiten von
Vorgängen
■ Dokumente sowie komplette Vorgänge stehen nur an
einem Standort zur Verfügung. Mitarbeiter aus anderen
Standorten können nicht auf die Dokumente zugreifen.
Oftmals muss der Lagerort von Vorgangsakten aufwendig
recherchiert werden. Dokumente müssen kopiert, gefaxt,
per Post versandt werden.
■ Keine standardisierten Prozesse für die Sachbearbeitung
■ Mangelnde Flexibilität bei organisatorischen Änderungen
im Unternehmen
■ Schwierige Umsetzung von Outsourcing. / InsourcingMaßnahmen
■ Oft mangelnde Auskunftsfähigkeit gegenüber den Versicherten
Diese Situation war Auslöser für die Einführung einer zentralen Post-eingangslösung sowie der sogenannten elektronischen Akte.
AUFGABENSTELLUNG
Der Posteingang wurde zur Verarbeitung der gesamten
Eingangspost als zentraler Posteingang konzipiert. Die Eingangspost sollte hier digitalisiert und anschließend im sog.
Massensignatur-Verfahren mit einer qualifizierten elektronischen Signatur versehen werden, mit dem Ziel, die Originale zu einem späteren Zeitpunkt auch vernichten zu dürfen.
Nach dem Scannen und Signieren sollte eine automatische
Klassifizierung dafür sorgen, dass erkannt wird, um welche
Art von Dokument es sich jeweils handelt und von wem (Versicherter, Arbeitgeber) dieses stammt.
Zur Verteilung dieser nun elektronischen Eingangspost war
ein Regelwerk (Datenbank) erforderlich, welches die Post
nach Geschäftsprozessen und fachlichen Zuständigkeiten in
die elektronischen Postkörbe der Mitarbeiter verteilt.
Für das neue Ablagemedium – die sog. elektronische Akte –
galt es neben dem grundsätzlichen Aufbau der zugehörigen
Basis-Hard- und Software eine einheitliche Ablagestruktur für
die gesamten Dokumente der Kasse zu definieren. Technisch
wird dies über einen sog. Aktenplan abgebildet. Essenziell bei
der Auswahl des Anbieters für die elektronische Akte war die
enge Verzahnung mit den vorhandenen Kernapplikationen
ISKV und CRM-KV.
Ein Archivsystem war innerhalb der Kasse schon seit längerer
Zeit vorhanden, hier galt es, dieses technisch auf den neuesten Stand zu bringen. Des Weiteren entschied man sich
dafür, in neue Technologien von Speichersystemen, genauer
gesagt CAS (Content Addressed Storage)-Systeme, zu investieren.
Für das Aufstellen eines Regelwerks für die Postverteilung sowie die Definition des Aktenplans wurde auch eine Erhebung
der vorhandenen Geschäftsprozesse – zumindest was die
ein- und ausgehenden Dokumente betraf – notwendig.
Für die Versorgung der Mitarbeiter mit diesem neuen Medium waren ein entsprechender Rollout-Plan sowie ein Schulungskonzept zu erstellen. Der Rollout-Plan sollte nach einer
angemessenen Pilotphase eine zügige Versorgung aller Mitarbeiter mit der elektronischen Akte vorsehen, um schnellstmöglich, d. h. ohne Medienbrüche, einheitlich auf Basis der
digitalisierten Dokumente arbeiten zu können.
ZIELSETZUNG
Folgende Ziele standen hinter der Einführung des zentralen
elektronischen Posteingangs und der elektronischen Akte:
■ Zentralisierung des Posteingangs Æ kürzere Postlaufzeiten vom Eingang der Papierpost bis ›auf den Schreibtisch‹ des Sachbearbeiters
■ Jeder Mitarbeiter kann auf die vorgangsrelevanten Dokumente zugreifen, unabhängig davon, in welcher Geschäftsstelle er sich gerade befindet.
■ Kassenweit einheitliche Ablagestruktur für Dokumente
Æ drastische Erhöhung der Auskunftsfähigkeit
■ Standardisierung der Sachbearbeitungsprozesse
■ Rechtzeitiges Erkennen von Engpässen in der Sachbearbeitung Æ Flexibilität in der Organisation
■ Schnelle Weiterleitung von Dokumenten und Vorgängen
■ Mittelfristige Ziele: (Teil-)Automatisierung von Prozessen
■ Besseres Controlling:
– Arbeitsvorrat
– Alter der Dokumente
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TECHNISCHE AUSGANGSSITUATION
Die Anwendungslandschaft bestand im Wesentlichen aus
den für eine Betriebskrankenkasse oft eingesetzten Systemen ISKV als Kernsystem für alle Versichertendaten und
Abrechnung von Leistungen sowie dem CRM-KV zur Verwaltung von Versicherten- und Interessentenkontakten. Ebenso
war bereits ein elektronisches Archivsystem (IXOS) mit einer
WORM-Jukebox im Einsatz. Hier war eine Erweiterung um
neue, moderne Speichermedien notwendig.
Die Infrastruktur (Software, Hardware) für den Posteingang
und die elektronische Akte war noch nicht vorhanden, was
den Vorteil der freien Auswahl und eine gewisse Flexibilität in
der Konzeption bot.
Wichtige Rahmenbedingung war das parallel zur elektronischen Akte laufende Projekt ›Outputmanagement‹. Hier
sollten auch Synergieeffekte zwischen ausgehenden und
eingehenden Dokumenten erzielt werden!
ISKV
Auswahl
Empfänger
und Vorlage
WinBK2000
CRM
Bearbeitung
(MS Word)
Dienstleister:
– Druck
– Kuvertierung
– Versand
Poststellendruck
Fachanwendung
Vorgang
Kunde:
Kontakthistorie/
Akte
Akte
anzeigen
Dokument/
Akte anzeigen
Export:
– Dokumentdateien
– Attribute
Elektronische Akte
ISKVDatenbank
Elektronisches
Archiv
CRMDatenbank
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HERANGEHENSWEISE
Die Abwicklung dieses doch umfangreichen Projekts erfolgte
strukturiert nach definierten Phasen. Hierbei boten die Beratungspakete der Pentadoc eine fundierte Methodik mit jeweils klar festgelegten Ergebnissen für die betreffende Phase.
Im Rahmen der Phase PENTArealize wurden auch Rollout und
Schulungen konzipiert. Als Pilotanwender wurde der Bereich
Barleistungen in der Zentrale der TAUNUS BKK ausgewählt.
Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotphase wurde das
neue System sukzessive in den Leistungsteams am zentralen
Standort Frankfurt ausgerollt, in anderen Fachbereichen und
Geschäftstellen.
1. Phase: PENTAcheck, Definition der Anforderungen
2. Phase: PENTAselect: Produkt- und Anbieterauswahl
(getrennt für elektronische Akte und Posteingang)
3. Phase: PENTArealize: Begleitung der Implementierung,
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Feinkonzeption der Posteingangsstrecke (Berücksichtigung der speziellen Anforderung einer Massensignatur)
■
Übergabeschnittstelle vom Scan-Dienstleister an die
TAUNUS BKK
■
Spezifikation der Ablagestruktur Æ Aktenplan
■
Spezifikation Postverteilregeln Æ Datenbank
Posteingang
Firewall
Vorsortieren
Im Rahmen des Rollouts wurde auch die Institution der ›PowerUser‹ ins Leben gerufen. Diese Mitarbeiter, welche Sozialversicherungs-Know-how und gute Kenntnisse der neuen
elektronischen Akte vereinten, unterstützten bei der Datenerhebung für die Ablagestruktur und Klassifizierung. Ebenso
führten sie Schulungen durch und fungierten als erste Ansprechpartner bei Fragen und Anfangsproblemen mit dem
neuen Medium (First Level Support).
Der gesamte Rollout erstreckte sich über eine Dauer von ca.
12 Monaten (entsprechend ca. 90 % Abdeckung), ca. 1.200
Mitarbeiter arbeiteten Ende 2006 mit der elektronischen
Akte.
Scanner
Export
Signaturprüfung
Nachbearbeitung
Archivierung
Elektronische
Signatur
Firewall
Klassifikation
Verteilung
elektronischer
Postkorb
Sachbearbeiter
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LÖSUNGSKONZEPT
In der Abbildung ist der Vorgang vom Eintreffen der Papieroriginale bis zur Sachbearbeitung des digitalisierten Dokuments
dargestellt.
Im Rahmen der Klassifikation wird ermittelt, um welche
Belegart es sich bei dem betreffenden Dokument handelt.
Ebenso wird das Dokument einem Versicherten bzw. Arbeitgeber zugeordnet. Mit Hilfe dieser Kriterien kann das Dokument in den richtigen elektronischen Postkorb des zuständigen Mitarbeiters geleitet werden:
OCR
Klassifikationssystem
Fahrtkosten
Zahnersatz
Antrag
Verdienstbescheid
KiKG
Papier-Posteingang
Scannen
MuGeld
Mitglieds- und
Leistungsbesch.
Bescheinigung VET
Geburtsurkunde
Fehlende Angaben
MuGeld
Archivieren der
Bilddaten
Innerhalb der elektronischen Akte wurde eine kassenweit
einheitliche und leicht nachvollziehbare Ablagestruktur für
die Dokumente entwickelt. Ein Beispiel:
Geschäftsprozess
z. B. Mutterschaftsgeld, Kinderkrankengeld
Mutterschaftsgeldfälle
Fallmappe
z. B. ein einzelner MuGeld-Fall
MuGeld VET 01.01.1900 TET 01.01.
Ein Dokument innerhalb der
Fallmappe
Beschreibung über VET
Als technische Rahmenbedingung wurden im Posteingangsbereich drei getrennte Netzwerke realisiert, eine Anforderung, welche sich aus dem Massensignatur-Verfahren ergibt.
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Taunus BKK – die elektronische Akte
EINGESETZTE TECHNOLOGIE/PRODUKTE
FACTS & FIGURES
Elektronischer Posteingang
■ Kodak Scanner und Scan-Software
■ Software für die Stapelsignatur (e-siqia)
■ Software zur Erkennung (OCR), Klassifikation und
Nachbearbeitung (SmartFix)
■ Zentrale Datenbank zur Datenhaltung /
Produktionssteuerung
■ Rechnersysteme für Scanning, Signatur und Klassifikation
Beteiligte Partner
TAUNUS BKK: Anforderungsdefinition, Konzeption, IT-Unterstützung, Definition Ablagestrukturen und Verteilregeln,
Schulungen und Anwenderunterstützung
E-Akte
Applikationsserver, Client-/Serverkomponenten der
E-Akte
■ Datenbank für die Postverteilung
■ Diverse Importmodule
■ Zentrale Steuerungsdatenbank
■ Software zur Signaturprüfung
■ Virtuelle Server: VMware ESX Server
■
Hardware / Betriebssystemumgebung
■ EMC Centera Speichersysteme
■ Serversysteme: Hardware-Cluster in eigenem SAN
(Storage Area Network)
ERGEBNIS / NUTZEN / WETTBEWERBSVORTEIL
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Zentralisierung des Posteingangs Æ geringere Laufzeiten
vor allem der Eingangspost aus den GST
Einheitliche Ablage Æ jeder MA weiß, wo er nach Fällen
recherchieren soll.
Für Rückfragen / 4-Augen-Prinzip: einfache Weiterleitung
per Mausklick
Besserer Service gegenüber den Versicherten: Dokumente sind unmittelbar verfügbar.
Aktueller Bearbeitungsstand kann erfragt werden,
schnelles Reagieren, ›Feuerwehr‹-Einsatz von Sachbearbeitern.
Outsourcing: auch Vertragspartner können mit einbezogen werden Æ kein Medienbruch.
Basis für Automatisierung von Prozessen, z. B. FamiBestandspflege
COMLINE AG: Entwicklung des Produkts e4/ELA, Entwicklung der Importmodule und Datenbanken, Schnittstellenprogrammierung, Installation und Konfiguration, 2nd- und
3rd-Level-Support
MIKROFILMTECHNIK GAA GmbH: Implementierung und Konfiguration der Posteingangslösung, Produktionsbetrieb inklusive kompletter Poststelle
E-SIQIA: Lieferung und Installation der Komponenten für die
elektronische Signatur
Pentadoc AG: Anforderungsdefinition, Durchführung der Ausschreibung, Erstellen des Feinkonzepts, Planung und Controlling der Implementierung, Erstellen einer Verfahrensdokumentation sowie diverser technischer Dokumentationen
ZEITSCHIENE
Anforderung bis zur Implementierung: ca. 6 Monate Pilotbetrieb, kompletter Rollout in alle Bereiche (ca. 90 % Abdeckung) ca. 12 Monate.
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ist die Unternehmensberatung, die sich auf alle Bereiche modernen Dokumentenmanagements und Prozessmanagements spezialisiert hat. Mit einer Leistungspalette
von kompetenter Beratung bis hin zur funktionierenden technischen Umsetzung.
PENTADOC
berät immer unter strategischen Gesichtspunkten. Alle Umsetzungen in einem
klassischen Projekt dienen der Erreichung übergeordneter unternehmerischer Ziele und
fokussieren auf einen klaren, messbaren Nutzen.
PENTADOC
PENTADOC AG
Kastor & Pollux
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