Etude de cas

Etude de cas
Le tour opérateur
NFE107
Sommaire
Etat de l’art du marché
–
–
Rappel du cas d’étude
–
–
–
–
2
Méthodologies
Modélisation du processus métier
Organisation
L’activité : les voyages
Les rôles des directions
Résultats économiques
Exercices
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Exemple de Démarche
2 semaines
1,5 mois
LANCEMENT ANALYSE DE L’EXISTANT
Définition d’un cadre de description d’un SI
Adaptée à la problématique
de convergence
P3
PAQ
iNSTANCES
Kick
Off
ARCHI. FONCTIONNELLE
Collecte des
carto.
disponilbles
Analyses
complémentaires
5 mois
1 mois
DEFINITION DE LA CIBLE ET DE LA TRAJECTOIRE
FINALISATION
ARCHITECTURE FONCTIONNELLE
PRISE EN
COMPTE
NOUVEAUX
BESOINS
IDENTIFICATION
DES
RECOUVREMENTS
Modélisation dela
carto. De
l’existant
DESCRIPTION
DE LA CIBLE
FONCTION.
IDENTIFICATION
DES PROJETS
DE SERVICES
ARCHI. APPLICATIVE
ARCHITECTURE DE SERVICES
ARCHI. TECHNIQUE
DEFINITION DU
SOCLE
APPLICATIF
DESCRIPTION
DE LA CIBLE DE
SERVICES
Séminaire RATIONALISA-
IDENTIFICATION
DES IMPACTS
APPLICATIFS
TION
APPLICATIVE
CADRAGE DE LA
CONVERGENCE
PLAN DE
CONVERGENCE
PROJETS COMMUNS
ANALYSE DE LA
VALEUR
DEFINITION DE
LA
TRAJECTOIRE
DE SERVICES
TRAJECTOIRE
ASE
CADRAGE STRATEGIQUE
Quels objectifs pour la convergence ?
BESOINS METIERS
Quelles priorités métiers ?
P1
MUTUALISATION
PRODUCTION
ARCHITECTURE TECHNIQUE
PRINCIPES DE LA CONVERGENCE
Quels principes structurants ?
BESOINS TECHNIQUES
Quelles priorités techniques ?
PILOTAGE DE LA DEMARCHE
PLAN DE
MONTEE EN
CHARGE DU GIE
PROJETS TECHNIQUES
DEFINITION DU
SOCLE
TECHNIQUE
DESCRIPTION
DE LA CIBLE
TECHNIQUE
IDENTIFICATION
DES ETAPES DE
CONVERGENCE
TECHNIQUE
RATIONALISATION
TECHNIQUE
IDENTIFICATION
DES IMPACTS
INFRA.
ANALYSE DE LA
VALEUR
DEFINITION DU
PLAN DE
CONVERGENCE
TECHNIQUE
P4
PILOTAGE DE LA DEMARCHE, REPORTING ET GESTION DES RISQUES
COMMUNICATION
P5
3
ANIMATION DU SCHEMA DE GOUVERNANCE
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Une trajectoire progressive de rationalisation et de
simplification du système
Accès
Accès Parte
Partenaires
naires
Services
Services AAux
ux
Part
ena ires
Partena
ires
Les projets sont soumis à la validation
préalable des règles d’urbanisme. Si
certains projets doivent pour des
raisons d’impératif clients, déroger à
ces règles, ce ne sera que temporaire
et dans cette logique le projet
supportera un budget complémentaire
de mise aux normes et de sa
migration après démarrage
B u re a u
E u ro p ée n
C o o r d in a ti o n
O ff r e s d ’ e m p lo is
eu ro p ée n n es
SE R V IC E S A
L A C L IE N T E L E
C A R IF
S i te
E m p lo i
In t.
3614
AN PE
G ESTCA ND
Offres d’emploi
O f fr e s d ’ e m p l o is
E u ro p ée n n es et
i n te r n a t .
FO R M 2
S u ivi
rd s
S A G C O a c c oO
ff r e s
d ’ e m p lo
O f f re s d ’e m p lo ii
d é p oCséo uer rie r
e m p lo y e u
s
S Cr A M
T é lé
lé - C a n d
O f fr e s
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P o r ta il
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C o m p teu rs
U N E D IC
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ST M T OFFRES
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L IS T E A U X m a rc h é d u
tr a v a i l
M A IR E S
S ta t.
M a rc h é
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(o ff r e s ,
d em a n d es)
D emandes
I n f o s s u r le
P O LIT IQ U E
d ’ e m p lo i
m a rch é
D E LA V ILL E
d u tr a v a il
F i c h ie r s A d re s s e
e t S ta t s u r s to c k - m o is S t ru c tu r e s
g é o g ra p h iq u e s (c o m m u n e s )
C o m p te u r s
P IL O T A G E E T
S T A T I S T IQ U E S
I n f o s b u d g é ta ir e s
c o m p te u r s d ’ a c t iv ité , F o u r n i ss e u r s
T A B LE S
Prof
ProfililAActif
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Entretien
Entretien
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Info Métiers
Métiers
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Marché
Marché
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Entreprise
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Scoring
Scoring
Vie
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Offres
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Métiers
Métiers
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PM
Scoring
Scoring
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Modèles
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Docs
Docs
Pilotage
Pilotage
Vues
Vues
Pilotage
Pilotage
Pilotage
P ilotage
Marché
Marché dduu
Trava
Travailil
Pilotage
Pilotage
AActivité
ctivit é
Pilotage
Pilotage
Opérat
Opérationne
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Echa
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Echange
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Domaine
Silos
Silos
Batch
Batch
‘St
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‘Stable’
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mont-Aval
val
(source
(source ODS)
ODS)
Pilotage
Pilotage
Statist
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Gestio
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bud
budget
get
finance
finance
CEJ
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D é c la r a t io n s
CEJ
V ir e m e n ts
Banque
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G e s t- A T
C o tis a ti o n s
L iste d e s
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a ffe c t a tio n s
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le p e r so n n e l
O a s is
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Info s
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e t G e s t io n
f o r m a tio n
F os r m a tio
ti o n
C o d . U n ité
A d m iin
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(c a r a c . U R S S A F )
GEM I
C h è q u es R esta u ra n t
A g e n ts a d m i n . c a d re s
A g e n ts
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A T et R e n te s
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F H I S T O .S T A T
O a s is M a n a g e r
G TT I
F ic h i e r h is to r iq u e d e s D E
CNASEA
D é c la r a ti o n s C E S
S ta ti sti q u e s d ’ a c tiv it é s ,
O f f re s d ’e m p lo i
D e m a n d e s d ’ e m p lo i s,
R e l a ti o n s e n t r e p r is e s
In f o s
f o r m a t io n
GAP
E v o l. O A S I S
N o u v e l le
c l a s s i fi c a ti o n
M G A S, CN P
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IN SE E
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O a s i s I n fo c e n t r e
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C h è q u es V a ca n c es
I n tr a n e t A L IC E
M essa g e rie
F o ru m
R e la tio n s P re s se
In n o v ’E ch a n g e
D o c en L ig n e
R E SSO U R C E S
H U M A IN E S
P l a n n in g - A g e n d a
RH
RH
Cartographie Cible
Des Si modulaires, cohérents, calés sur les
métiers, mieux alignés sur la stratégie, réactifs,
facilitant la maitrise des couts
T ré so r
P u b l ic
V ir e m e n ts
F H I S T O . A D M IN
Gestion
Gestio nPar
Partenaire
tenaire
Su
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Suiv
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Partena
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Structure
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et
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Gestio
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Référentieiell
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Do
Données
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Courr
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D e m a n d es
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Relation EEntreprise
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Entreprises
Entreprises
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Service
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services
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Organisa
Organisation
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partenaire
partenaire
Suiv
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Structure
Structure et
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CTI
CTI
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C o t is a tio n s
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Traitement
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Actif
Actif
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Espace
Espace
AAct
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C o m p teu r s m esu re s
T ic k e t s
re s ta u r a n t
C o m p te u r s
S’Q U A L ITE
i n te rm é d ia ir e
4
C u m u ls
P a i e m e n t d e s p a r m o t if s
fo u rn i s s e u r s
S tr u c t u r e s A N N U A IR E
a d m in is tr .
D IA M
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Gestionn
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Portefeu
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Portefeu
ille
Portefeuille
Accès S ortant
Web
Web
Portail
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Espace
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Entreprise
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Espace
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R E F E R E N T IE
LS
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G E ST IO N
B U D G E T A IR E
E T F I N A N C IE R E
IN F O N O M E
O . G .R O M E
E ta b lis s e m e n ts e t D P A E
R e la tio n s
e n tr e p r i se
Application des règles
d’urbanisme dans les
projets
C o n tr a ts (C I E , C A E )
A g e n ts
SServices
ticanal
ervices Mul
Multicanal
Impress
Impressio
ionn
mult
multicana
icanall
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us
ion
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mult
mu lticana
icanal l
Services
Services
co
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de
communs
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ionn
distribut
Mult
Multicana
icanall
Lé gende
Technique
Technique Orchestration
Orchestration
E n v e lo p p e
b u d g é ta i re
A llia n c e
I n f o c e n tr e
O p é r a ti o n n e l
M ADEO
R E L A T IO N S
s
E N T R E P R IS E S
Projet
2
Projet
1
Web
Web
Espace
Intranet
Espace
Intranet
Conse
Conseiller
iller
Conseiller
iller Conse
A G IR
AP
M
JO U R N A U X
S E R VE U R S
VOC A UX
DARES
S T MSTT M T -D E
Info s su r le
AEDE
s to c k - m o is D D
E em a n d es
d ’e m p lo is
I n f o s m e n s u e l le s s u r
l e m a r c h é d u tr a v a i l
IAE
S e g m e n t. é ta b e t
S u iv i p l a n s
E ta b. D E M A R C H E
Intégr
Intégrité
it é
Traçab
Traçabilité
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Référentie
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Sécur
Sécurité
ité
E Q U IP E M E N T / J U R ID I Q U E
REDA C
CV
M A R K E T IN G
A N P E .F R
D O L , B D P , O ffr e s, A B O ,
G F A ,G e stio n d e C o n t e n u
E M P L O I- A V I A T I O N
C U L T .S PE C .
M a ir i e s
GEODE
Conf
Confident
identia
ialité
lité
I n f o r m a t io n s p h y s ic o -f in a n c i è r e s
C o n s o m m a tio n
b u d g é t a ir e ,
p r e s ta ti o n s e t
m e su re s
Services
Services
Référent
Référentieielsls
AAnnua
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Services
Services
Services
Services
Partena
Partenaires
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Dro
Droits
its d’A
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Identité
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E t a b l is s e m e n t s
c o n s u lté s
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Moteur
Moteur
d’abon
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d’abonne
ment
nt
Moteur
Moteur de
de
Recherche
Recherche
CNAF
M esu re s
A PUI
P o n t A N PE
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SERVEUR S
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E URE S
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PA R T E N A IR E S
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E M o u v e m e n ts
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M E R et
p r e s ta t io n s
G ID E
F i c h ie r d e s U N E D I C
e n tr e p r is e s
S ta g e s
f in a n c é s
A SSE D IC
C e n tr e s , o f fr e s
fo r m a ti o n
M SA
O f f re s d ’ e m p lo i s
in te r n a tio n a le s
SServices
ervices
transverse
transverse
Projet
n
Accès
Accès Automatisé
Automatisé
Accès entra nt
Accès
Accès Agence
Agence
Web
Web
Espace
Espace
Part
ena ire
ire
Partena
Cartographie de l’existant
Des Si qui suivent chacun leur propre logique,
calé sur l’organisation et présentant souvent
des redondances
C O M M U N IC A T
IO N
E T G E S T IO N D E L A
CO N N AISSAN CE
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Exemple de cartographie fonctionnelle
Illu
ion
t
a
str
Logistics Partners
Localities
Float
Cust. Pricing
Internal Pricing
Logistics site
Gas station
Conveyance plan
Currency
Business
Intelligence
Finance
Order Management
Controlling
Skills Management
Customer Information
Management
Accounting
HR administration
Pricing
Quality monitoring and
management
Treasury
Payroll
Customer contract
management
Anomalies & Claims
management
Netting
HR reporting
Anomalies & Claims
management
Non productive
purchasing
HR
Sales
Capacity planning &
storage optimization
Inventory
follow-up
Event Management
Billing
Documents wad
management
Cross-docking Management
Operations
Transport
optimization
/ sizing
Added value operations
Automation management
Loading
Customer reporting
Transport Doc
printing /
Labeling
Round trips
optimization
/ sizing
Chartering
Air
Sea
Land
Drivers
management
Documents
management
Subcontractors contract
management
Subcontractor service level
Network optimization
Costing
Freight research
Fleet management
OT
dispatching
to drivers
purchase Management
Supply Chain
Management
Transport organization
Customer Order affectation to Transport
Order
Stock warehouse Management
Unloading
Sales Management
Transportation Management
Customer Labeling
Transp
Trs Unit
Contracts
Platform & Warehouse
Management
Costing
POD
Marketing
Purchase / Supplier
Relationship
Management
Subcontractors
Key People
management
Warehouse Design
Order line Parcel
Marketing & sales /
CRM
Consolidation
Order Capture
Track and Trace
5
Human Resources
Management
Finance
Data referential management
Group Division BU/Regio
n
Customers
Transport
Execution
follow-up
Fulfillment
Management
Consignee order
management
Customs Management
Preference / bill of
material management
Customs ops
Compliance
Security
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Exemple de fond de cartographie
Illu
ion
t
a
str
Zone Référentiels et
Services communs
7
1
Zone Poste de Travail
8
Prod.
Salariés
Agents / Courtiers
Référentiels
Partenaires
Gestion
Clients
Grand
courtage
Autres
Zone Gestion de la
relation client
Accueil client
Référentiel client
Analyse client
Référentiel AGA/
Courtiers/CGPI
2
Zone Souscription et Gestion des contrats
Épargne Individuelle
standard
Réf. producteurs salariés
Référentiel produit
3
Prévoyance collective
Zone Prestations et Gestion des sinistres
Dommages
Autres Dommages
(entreprises…)
Vie traditionnelle (mixte,
terme fixe, vie entière)
Carnet d’ordre
Suivi client
Réf. Personnes et structures
Actions commerciales
Référentiel valeurs
Autres référentiels
Services
Éditique
9
Retraite Individuelle standard
Santé collective
Épargne individuelle sur
mesure
Prévoyance individuelle
3
GED
Rentes
Zone Management
des réseaux
Gestion administrative
Prestations Santé
Optimisation du réseau
Workflow
Retraite collective
Sécurité et habilitations
Prestations Prévoyance
Santé Individuelle
Bureautique
Échanges Externes
Sinistres IARD
Assurance Emprunteur
Communication réseau
Commissionnement
Échanges Internes
6
Zone Pilotage
Pilotage financier
Pilotage technique
4
Zone Encaissement / Décaissement, Commissionnement
Encaissement /
Recouvrement
Décaissement
Pilotage opérationnel
Le fond de carte :
Est indépendant de l'organisation et des structures
Fournit un excellent moyen de communication entre Métier et SI
Présente un niveau de synthèse approprié pour la réflexion sur
l’urbanisme
Permet de construire progressivement la cible
6
Suivi des comptes tiers
5
Fonctions support
re
èt
rim
pé
s
r
Ho
Comptabilité
Générale
Gestion RH
Gestion
Immobilière
Réassurance
Gestion
Actif/Passif
Gestion
Financière
Le fond de carte permet de positionner les applications afin d’identifier :
les applications qui ne sont pas modulaires (sur plusieurs domaines fonctionnels)
les mutualisations possibles
les domaines fonctionnels non couverts ou couverts par des applications
obsolescentes
les domaines fonctionnels nécessitant des évolutions importantes …
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Les Outils de modélisation
MEGA & IDS-SCHEER
7
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Des offres d’outillage connectés aux
implémentations
Illu
ion
t
a
str
1
Modélisation métier
(ARIS)
B P_Sousc ri ption
Contrat Epargne
2
3
Modélisation
implémentation
(ARIS)
Export BPEL
(ARIS)
S o u s c r ip t io n
C o n tr a t
E n tr e e B P
s o u s c r i p ti o n
C o n t r a t. . .
S o u s c r i p ti o n
C o n tr a t
C r e a t i o n li s t e
d e c li e n ts
2 P r o c e s su s
4
Implémentation
(IBM, Oracle, SAP)
d i m p le m e n t a ti o n C o n t r a t E p a r g n e
P1P r o c e ss . ..
C li e n t s
S Y S
P1 Proc essus métier Contrat Epargne
Entree BP
sousc ripti on
C ontrat Epargne
C li e n ts
C l ie n t S u i v a n t
C li e n t
S Y S
C li e n ts
T o u s le s
c l ie n t s t r a i te s
Ouverture
C ontrat Epargne
E n tr e e B P - .. .
C lie n t s u i v a n t
C r e a t io n li s t e
p r o d u i ts
C li e n t
P r o d u i ts
S Y S
Business rule
P r o d u it s u iva n t
P r o d u i ts
P ro d u it
S Y S
SY S
O u ve r tu r e C o n t r a t- . . .
P r o d u i ts
T o u s le s
p r o d u i ts
t r a it e s
Finali sati on
C ontrat Epargne
P r o d u it
su iva n t
P r o d u it
C h o ix s u r
o u ve rt u r e
c o n tr a t
SY S
C li e n t
SY S
BPEL, WSDL, XSD
O u v e rt u r e d e u n c o n t ra t _ I N T E R R O G A T I O N _
F i n a li s a ti o
n - C o n t r. ..
Pa s d
o u v e r tu r e d e
c o n tr a t
O u v e r tu r e
C o n tr a t
P ro d u it
O u v e r tu r e
C o n tr a t
E p a rg n e
C o n tr a t
S Y S
C RM
C o n t r a ts ( IA
O u r v e r tu r . . .
C li e n t
C o n tr a t
F i n a li s a ti o n
C o n tr a t
E p a rg n e
C o n tr a t
S Y S
Operation
vi rement...
Operati on
vi rement li bre
SY S
C R M
( I A _ F i n a li s a
t io n C o n tr a t)
D o s s ie r
V e n te
O p e r a t io n vi re m e n t. . .
C o n tr a t
S YS
M a J D o ss ie r
V e n te
S Y S
C RM
G e s ti o n
v e n t e s .. .
D o ssi e r
V e n te
P r o d u it
C r e a ti o n li s t e
d e s s e rvic e s
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Mise à jour
dossier vente
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Analyste métier
E ve n t
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Analyste fonctionnel / Architecte
Développeur d’intégration
Une chaî
chaîne de traitement de bout en bout
8
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Concepts pour la modélisation
Le modèle de concepts s’appuie sur une description à trois niveaux de
l’architecture du système d’information
Ce choix est issu de la segmentation du SI:
–
–
–
9
Architecture Métier
Architecture Fonctionnelle
Architecture Applicative
Pour chacun de ces niveaux, un modèle de concepts est établi à l’aide de
modèles UML, permettant de représenter les différents concepts manipulés
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
9
L’architecture métier
Représente la définition des processus nécessaires à une entreprise pour
réaliser de façon coordonnées et optimisée l’ensemble de ses actions …
l’architecture métier est indépendante de la façon dont elle est réalisée
Elle met en perspective la notion de:
–
–
–
10
Acteurs
Activités
Données
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
L’architecture fonctionnelle
11
Décrit les fonctions et les données du SI, support à la réalisation des
processus décrits précédemment et indépendamment des moyens
techniques employés
Le niveau de l’architecture fonctionnelles est le bloc fonctionnel
Chaque activité est un enchaînement de tâches élémentaires affecté dans
son ensemble à un acteur du système
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
L’architecture fonctionnelle (suite)
Chaque activité est décrite en tâches
Chaque tâche est décrite en un ensemble d’actions / dialogues / opérations
Au vue des activités métier, réalisées dans le SI par des actions appelant
des dialogues ou des opérations, les objets métier se précisent. Les services
exposés commencent aussi à être listés
L'architecture fonctionnelle
s’achève avec des blocs
fonctionnels
schématisés, un
diagramme de classe
des objets échangés, un
diagramme de classe
des services
12
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
12
L’architecture applicative
Décrit les composants informatiques supports à la réalisation des fonctions et
des données décrites dans l’architecture fonctionnelle. Elle modélise les
applications vues comme des outils de type « boîtes noires »
L'architecture applicative
s’achève avec un
diagramme de classe
des composants
13
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
13
… Architecture Applicative
Exemple de modélisation
Illu
14
ion
t
a
str
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
14
… Architecture Applicative
Le diagramme de séquence
Illu
15
ion
t
a
str
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
15
Vue macro des objets métier identifiés
Illu
ion
t
a
str
CONTACTS
DEMANDE CLT
TACHES
STATUT
DONNEES MARKETING
OPPORTUNITES
RDV
RELATIONS CLT
DONNEES SCORING & INDICAT.
DOSSIER
R. CAMPAGNES
DONNEES SIGNALETIQUES
NOTES
Liens inter-personnes
RELATIONS CLIENT
DONNEES CLIENTS
CLIENT
SERVICES
Agent
DEVIS
AGENTS
CONTRATS CONCURRENCE
Collaborateur
CONTRATS
COMPTE CLIENT
ENTITE ORGAN.
QUITTANCES
Points de Vente
AGENCES
16
SINISTRES
CONTRATS / SINISTRES
COMPTABILITE
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Exemple de modélisation de processus
Illu
17
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t
a
str
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Architecture d’une plateforme de conception
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Modeler
WID
Monitor
18
WPS
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Les étapes de la conception
t
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a
r
Modélisation du
processus métier
1
Analyste
métier
5
Crée, simule &
optimise le
processus métier
Crée les indicateurs
de suivi
Analyste
métier
2
3
Adaptation du
processus
Intégration
Modification
règles,
nouveau rôle, …
Conception / Dvpt
Chorégraphie
des services
BPEL, WSDL
Configure les
tâches
Modélise, implémente
et expose les services
en tant que Web
Services
Assemble la
solution
Architecte
Exécution
19
Exploitant /
Administrateur
technique
Réalisateurs Java
Intégrateur
4
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Sommaire
Etat de l’art du marché
–
–
Rappel du cas d’étude
–
–
–
20
Méthodologies
Modélisation du processus métier
Organisation & rôles des directions
L’activité : les voyages
Résultats économiques
Exercices
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Présentation du cas
Organisation
21
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Le rôle des directions
Dir. de l’Organisation
–
–
Dir. Marketing
–
–
22
Édite le catalogue des voyages 2 fois par an
Elle reçoit les informations sur les voyages de la Dir. De l’Organisation
Dir. Financière
–
Gestion en temps réel des voyages
Organisation générale d’un voyage
Gère tous les flux financiers, notamment les paiements des clients
Dir. Commerciale et Agence de voyages
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
L’activité
Les voyages
23
Voyages organisés dans le monde entier
Trois destinations : mer, montagne, villes touristiques
Trois types d’hébergement : hôtel, bungalow, résidence
Plusieurs activités sur place : natation, plongée, tennis, golf, …
Durée d’un voyage : 1 semaine (prolongation possible, sans remise) pour
une personne
Prix comprend : transport A/R, location, activités libres
Prix adaptés et fixés pour les 4 saisons par rapport à prix de référence
Pas de dégressivité du prix pour plusieurs semaines
Pour simplifier l’étude de cas, la « gestion des villages de vacances et des
hôtels » est exclue du périmètre
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Résultats économiques
Le T.O. est un des principaux acteurs de son secteur d’activité
Numéro 1 il y a 2 ans, il est maintenant 2ème et continue à perdre des parts de marché
Le CA et le bénéfice avant impôts stagnent depuis 3 ans
Le PDG, M. Gérard Bertrand, répond au sujet du système de réservation :
–
–
–
–
–
–
–
–
–
24
« lorsqu’un client entre dans une agence, il fait une réservation dans 68 % des cas ». Ce taux de transformation des
contacts en réservation est trop faible, surtout par rapport à la concurrence.
8 % des demandes ne peuvent pas être satisfaites parce que nous n’avons plus de places pour le voyage demandé. On
pourrait diminuer si nous connaissions la disponibilité en temps réel, car nous pourrions orienter le client vers un voyage
disponible. La diminution de ce taux aurait un impact significatif car nous savons que 20 % des clients dont la demande n’a
pas été satisfaite, quittent l’agence sans faire d’autre demande »
Dans l’agence, le vendeur est submergé par les tâches administratives (envoi et réception de fax et de lettres), ce qui crée
des files d’attente. Ceci provoque le perte de plusieurs ventes car certains clients n’aiment pas du tout attendre
Le vendeur doit appeler le standard de la D. Organisation pour connaître la disponibilité des voyages et effectuer la
réservation. Il est donc tributaire des horaires du siège. Une plus grande souplesse est nécessaire pour permettre aux
agences locales de choisir leurs horaires d’ouverture
Certains coûts sont trop élevés, notamment ceux de télécommunications
On pourrait améliorer notre image en proposant un accès Internet à notre catalogue comme nos concurrents
Nous devons ouvrir de nouveaux canaux de distribution et faire vendre nos produits par des tiers
Nous devons aussi améliorer notre rentabilité en vendant des produits de tiers complémentaires
Nous pourrions améliorer notre cash-flow en accélérant la facturation »
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Sommaire
Etat de l’art du marché
–
–
Rappel du cas d’étude
–
–
–
–
25
Méthodologies
Modélisation du processus métier
Organisation
L’activité : les voyages
Les rôles des directions
Résultats économiques
Exercices
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Architecture applicative
Démarche en 4 étapes
26
Décrire de façon détaillée (fonctionnelle, applicative et
technique) chacun des blocs applicatifs (interne, externe ou
partenaire)
Construire une cartographie applicative détaillée présentant
tous les flux (synchrones/asynchrones, TP/batch) et messages
échangés entre les blocs applicatifs (interne, externe ou
partenaire)
Construire la matrice des flux à partir de la cartographie
applicative des flux
A partir des cas d’utilisation identifier un nombre limité de
cinématique représentative de l’utilisation du système
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Contraintes existantes
Contraintes organisationnelles
–
–
–
Contraintes liées à l’existant technique
–
–
–
–
–
27
Direction financière gère tous les flux financiers, une seule direction
financière
Equipe de production : 8h00-22h00, 7/7, supervision
Aujourd’hui pas de compétences informatiques au niveau des agences
Pointe d’activité entre 18-19h, +20% par rapport aux autres heures de la
journée
Réseau Intranet / Extranet actuel
OS HP-UX 10, Base de Oracle 7.3, HP3000, architecture monolithique,
application existante très fiable
Débit LAN : 100 Mbps ?
Débit WAN : 64 Kbps Frame Relay
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Volumétrie
Volumétrie
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
28
500 000 prospects
100 000 clients
1 000 000 voyages / an (durée de rétention, purge)
Ratios lecture / écriture à définir par rapport au bloc applicatif
42 demandes traitées / jour / agence (agences principales)
660 000 réservations / an
211 agences
22 pays
Moyenne de 10 agences par pays
Une agence principale par pays (189 petites agences)
Le temps consacré par le vendeur à chaque client varie de 20 à 30 minutes
80 personnes sur centre d’appels (standard téléphonique)
660 personnes (agences, centre d’appels, siège)
6 000 ventes par jour
9 000 demande par jour
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Volumétrie traitée
29
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Etude de cas
Modélisation des processus
L’étude de cas porte sur le processus de réservation d’un
voyage avec demande de paiement échelonné
Exercice 1
–
Application de la méthodologie présentée
30
Modélisation des processus
Identification des services & des interactions
Identification des objets & du modèle métier
Répartition en blocs fonctionnels
Regroupement applicatif (voir page suivante)
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Fond de cartographie à utiliser
Référentiels
Acquisitions / restitutions
Call
Center
Intranet
Internet
E-mail
Partenair
e
Affilié
Agences
TO
…
Fournisseurs
Systèmes opérationnels
Marketing
Production
Distribution
Géographiqu
e
Thèmes
Rubriques
Fournisseurs
externes (TO,
assurances,
vols,
hôtels…)
Gestion
opérationnel
le des
risques
Contentieux
Opérations
Marques
Paramétrage
s
Back office
externe
Valeurs
PartenaireAffilié
Pilotage & synthèse
Décisionnel
Réf externes
Finance
Comptabilité
Gestion des
ressources
humaines
…
…..
31
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Etude de cas (suite)
Architecture applicative
Exercice 2
–
Exercice 3
–
Cartographie des flux (par groupe constitué)
Exercice 6
–
32
Identification des blocs applicatifs (sur la cartographie de la page précédente, 4 groupes:
distribution, production, canal de distribution, artères de communication)
Exercice 5
–
Etablissement des principes directeurs (2 groupes DSI, 2 groupes architectes)
Exercice 4
–
Collecte des contraintes techniques (4 groupes: visions exploitation, disponibilité,
applicative, infrastructure)
Cinématique dynamique représentant l’étude de cas
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0
Etude de cas (suite)
Architecture logicielle
Exercice 7
–
Exercice 8
–
Définir le modèle d’architecture en couches et en tiers à mettre en œuvre pour chacun des
blocs applicatifs
Préconiser le modèle d’architecture logicielle à mettre en œuvre pour accompagner la
monté en charge de la plateforme
Exercice 9
–
Préconiser les librairies, composants, frameworks (cadre de travail) et outils à utiliser pour :
33
L’implémentation des couches logicielles
La fabrication de l’application (conception, développement, tests unitaires, intégration, packaging)
La mise en production et le suivi (déploiement, configuration, surveillance, suivi de la qualité de
service, suivi des erreurs)
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.0