Imageanalyse ‚Paketer in Deutschland` bei Hoteliers und

Transcription

Fachhochschule Worms
Fachbereich Betriebswirtschaft VIII
Verkehrswesen / Touristik
WS - 05/06
Diplomarbeit
Prof. Dr. rer. soc. oec. Ursula Frietzsche
Thema :
Imageanalyse ‚Paketer in Deutschland’ bei
Hoteliers und Destinationen
Sabrina-Verena Schlesinger
Kattenbachstraße 32
35435 Wettenberg
Matr.-Nr.: 658908
8. Semester
Datum der Abgabe: 06. Dez. 2005
II
Eidesstattliche Erklärung
"Ich erkläre hiermit an Eides Statt, dass
1. ich die vorliegende Arbeit selbständig und ohne Benutzung anderer als
der angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe,
2. die aus fremden Quellen direkt oder indirekt übernommenen Gedanken
als solche kenntlich gemacht sind,
3. dieses Exemplar mit der beurteilten Arbeit übereinstimmt und
diese Arbeit bisher in gleicher oder ähnlicher Form keiner anderen Prüfungsbehörde vorgelegt und auch noch nicht veröffentlicht wurde."
Worms, 06. Dez. 2005
III
Inhaltsübersicht
Titelblatt ...................................................................................................... I
Eidesstattliche Erklärung .......................................................................... II
Inhaltsverzeichnis...................................................................................... III
Abbildungsverzeichnis.............................................................................. V
Abkürzungsverzeichnis............................................................................. VI
1 Einleitung ............................................................................................... 1
1.1
1.2
Problemstellung und Zielsetzung ..................................................... 1
Gang der Untersuchung ................................................................... 1
2 Grundlagen der Imageanalyse.............................................................. 3
2.1
2.2
2.3
2.4
2.4.1
2.4.2
Definition des Imagebegriffs ............................................................. 3
Komponenten des Images................................................................ 4
Funktionen und Verhaltensrelevanz von Image ............................... 6
Planungsschritte der Imageanalyse ................................................. 9
Ermittlung des Bezugs zum Kommunikationsobjekt......................... 9
Bestimmung der Wirkungsziele und Festlegung der Strategien ....... 11
3 Paketreiseveranstalter .......................................................................... 14
3.1
3.2
3.2.1.
3.2.2
3.3
3.3.1
3.3.2
Begriffsdefinition............................................................................... 14
Marktstruktur der Paketreiseveranstalter
im Rahmen der Bustouristik ............................................................. 15
Nachfragemarkt der Paketreiseveranstalter ..................................... 21
Angebotsmarkt der Paketreiseveranstalter....................................... 21
Touristischer Einkauf der Paketreiseveranstalter ............................. 23
Gruppenhotels ................................................................................. 24
Destinationen ................................................................................... 27
4 Imageanalyse von Paketern in Deutschland ....................................... 29
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
Einführung in die Marktforschung..................................................... 29
Vorgehensweise zur Imageanalyse.................................................. 30
Zielsetzung und Gegenstand der Untersuchung .............................. 30
Erhebungsmethodik ......................................................................... 34
IV
4.2.3
4.2.4
Konzeption des Fragebogens........................................................... 35
Durchführung der Untersuchung ...................................................... 41
5 Ergebnisse der Imageanalyse von Paketern in Deutschland ............ 42
5.1
Größe, Auslastung und Gruppenanteil der Hotels............................ 42
5.2
Angebotsstruktur der Fremdenverkehrsämter .................................. 49
5.3
Merkmale der Zusammenarbeit........................................................ 54
5.3.1 Positive Aspekte von Gruppenbuchungen ....................................... 59
5.3.2 Negative Kriterien von Gruppenbuchungen...................................... 61
5.3.3 Umgang mit Aus- und Umbuchungen und Reklamationen ............... 66
5.4
Einstellung gegenüber Paketreiseveranstaltern ............................... 70
5.5
Bekanntheitsgrad und Bewertung der Paketreiseveranstalter.......... 72
6 Lösungsansätze zur Verbesserung des Images ................................. 89
6.1
Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den Partnern............... 89
6.1.1 Stärken maximieren ......................................................................... 90
6.1.1.1 Rationalisierungseffekt durch professionelle Zusammenarbeit ........ 90
6.1.1.2 Auslastungssteigerung..................................................................... 91
6.1.2 Schwächen minimieren .................................................................... 93
6.1.2.1 Preisdumping ................................................................................... 93
6.1.2.2 Kapazitätsbereitstellung und Stornierungen..................................... 95
6.1.2.3 Handling der Gruppen...................................................................... 96
6.2
Ausbau der marketingpolitischen Maßnahmen der Leistungsgeber. 101
6.2.1 Produktpolitik und Preispolitik........................................................... 102
6.2.2 Kommunikationspolitik und Distributionspolitik ................................. 106
7 Zusammenfassende Darstellung.......................................................... 111
Anhang ....................................................................................................... 113
Quellenverzeichnis .................................................................................... 139
Literaturverzeichnis...................................................................................... 139
Website-Verzeichnis .................................................................................... 142
Sonstige Quellen.......................................................................................... 144
V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abb. 1:
Abb. 2:
Abb. 3:
Abb. 4:
Abb. 5:
Abb. 6:
Abb. 7:
Abb. 8:
Abb. 9:
Abb. 10:
Abb. 11:
Abb. 12:
Abb. 13:
Abb. 14:
Abb. 15:
Abb. 16:
Abb. 17:
Abb. 18:
Abb. 19:
Abb. 20:
Abb. 21:
Abb. 22:
Abb. 23:
Abb. 24:
Abb. 25:
Abb. 26:
Abb. 27:
Abb. 28:
Abb. 29:
Abb. 30:
Abb. 31:
Abb. 32:
Abb. 33:
Abb. 34:
Abb. 35:
Abb. 36:
Abb. 37:
Das S-O-R-Modell ........................................................................ 4
Imageanalyse anhand der Bewertungsmerkmale Bekanntheitsund Beliebtheitsgrad ..................................................................... 10
RA 2005: Urlaubsreisen-Kennziffern ............................................ 15
RA 2005: Verkehrsmittel............................................................... 16
Altersmäßige Struktur der aktuellen Bus-Urlauber 1993 und 2004,
Bus-Urlauber (Haupt-Url.) in Mio. 1993 (4,8) und 2004 (4,3) ....... 18
Die beliebtesten Reiseziele der Deutschen in % .......................... 19
Urlaubsreise-Arten im allgemeinen und Busurlaubsreise-Arten
im speziellen (%).......................................................................... 20
Gesamtzahl der Zimmer ............................................................... 43
Anzahl der Doppelzimmer ............................................................ 44
Anzahl der Einzelzimmer .............................................................. 45
Darstellung der Zimmerauslastung ............................................... 46
Prozentualer Anteil an Gruppengästen......................................... 47
Anzahl der empfangenen Gruppen............................................... 48
Anzahl der empfangenen Gruppen............................................... 51
Geplanter Etat der Fremdenverkehrsämter für Marketingmaßnahmen zur Unterstützung von Gruppenreisen ..................... 52
Geplanter Etat der Hotels für Marketingmaßnahmen zur
Unterstützung von Gruppenreisen ............................................... 53
Assoziationen des Begriffs Paketreiseveranstalter....................... 54
Wie werden Sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam? ........... 56
Wichtige Aspekte seitens der Leistungsgeber zur
dauerhaften Bindung..................................................................... 58
Positive Aspekte von Gruppenbuchungen.................................... 59
Negative Aspekte von Gruppenbuchungen .................................. 61
Erfahrungen mit Aus- und Umbuchungen..................................... 66
Erfahrungen mit Reklamationen ................................................... 67
Vergleich von positiven und negativen Aspekten
von Gruppenreisen........................................................................ 71
Bekanntheitsgrad von Paketreiseveranstaltern ............................ 72
Nennungen von Paketreiseveranstaltern...................................... 74
Grad der Zusammenarbeit............................................................ 75
Intensität der Zusammenarbeit ..................................................... 76
Darstellung der Notenvergabe...................................................... 78
Gesamtbenotung .......................................................................... 79
Benotung der Kompetenz ............................................................. 81
Benotung der Buchungsabwicklung ............................................. 82
Benotung des partnerschaftlichen Umgangs
zwischen Paketreiseveranstaltern und Leistungsgebern .............. 83
Benotung der Zahlungsabwicklung............................................... 84
Benotung der Problemlösung ....................................................... 85
Benotung der Erreichbarkeit ......................................................... 86
Intensität der Zusammenarbeit vs. Gesamtbenotung ................... 87
VI
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
bdo
Bundesverband Deutscher Omnibusunternehmer e.V.
DeHoGa
Deutscher Hotel- und Gaststättenverband
DTV
Deutscher Tourismusverband e.V.
F.U.R.
Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen
fvw
Fremdenverkehrswirtschaft
PBefG
Personenbeförderungsgesetz
RDA
Internationaler Bustouristik Verband e.V.
VPR
Verband der Paketreiseveranstalter International e.V.
1
1
EINLEITUNG
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
Die Bustouristik ist ein partnerschaftliches Geschäft. An dem Produkt Busreise
wirken viele Branchen direkt und indirekt zusammen. Die bustouristische Wertschöpfungskette umfasst u.a. die Leistungsgeber, die Paketreiseveranstalter,
die Busunternehmer und schließlich die Busreisenden.
Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, ist es wichtig, dass die involvierten Unternehmen dem kundenorientierten Einkauf von touristischen Leistungen,
der Leistungsbereitstellung sowie der partnerschaftlichen Zusammenarbeit eine
hohe Bedeutung beimessen.
Im Rahmen dieser Untersuchung steht die Zusammenarbeit zwischen Paketreiseveranstaltern und Leistungsgebern im Mittelpunkt. Zielsetzung ist es, das
gegenwärtige Image der Paketreiseveranstalter bei Hoteliers und Destinationen, basierend auf den Stärken und Schwächen der Zusammenarbeit zwischen
den Partnern, zu ermitteln. Welche Faktoren haben eine image-bildende Wirkung und wie kann das Image der Paketreiseveranstalter ver-bessert werden?
1.2 Gang der Untersuchung
Die vorliegende Arbeit gliedert sich in sieben Kapitel. Nach der bereits erfolgten
kurzen thematischen Einleitung in Kapitel 1, ist das Ziel des zweiten Kapitels,
die Grundlagen der Imageanalyse darzustellen. Es folgt zunächst eine Behandlung des Imagebegriffs mit psychologischen Hintergrundinformationen, die für
die Imageplanung vorausgesetzt werden müssen. Des weiteren wird auf die
Vorgehensweise der Imageanalyse eingegangen. Die Imageanalyse ist Ausgangspunkt aller Imageüberlegungen, da sie als Standortbestimmung der eige-
2
nen Position im Wettbewerb dient. Sie befasst sich mit den bestimmenden Faktoren, die für das untersuchte Image relevant sind.
Kapitel 3 befasst sich mit den Paketreiseveranstaltern und deren Umfeld. Ein
Überblick über die Marktstruktur zeigt zunächst, welche Stellung die Bustouristik in der Tourismusbranche einnimmt. Weiterhin wird die Positionierung
der Paketreiseveranstalter im Rahmen der Bustouristik dargestellt. Neben Informationen über den Nachfrage- und Angebotsmarkt wird weiterhin Grundlagenwissen hinsichtlich der Zusammenarbeit zwischen Paketreise-veranstalter
und Leistungsgeber vermittelt.
Die Abgrenzung der Untersuchung sowie die Darstellung der Vorgehensweise
zur Imageanalyse erfolgt in Kapitel 4. Die entwickelte Fragebogenkonzeption
soll das derzeitige Image der Paketreiseveranstalter ermitteln. So können Stärken und Schwächen der Zusammenarbeit herausgestellt und Handlungsbedarf
zur Verbesserung des Images abgeleitet werden.
Eine ausführliche Darstellung der Ergebnisse der Imageanalyse liefert das 5.
Kapitel.
Kapitel 6 befasst sich mit Lösungsansätzen, um das Image entsprechend der
Unternehmenszielsetzung zu verändern. Es werden Optimierungsmaßnahmen
geschildert und Einsatzbereiche, Erfolgsfaktoren sowie und Vor- und Nachteile
diskutiert.
3
2
GRUNDLAGEN DER IMAGEANALYSE
2.1 Definition des Imagebegriffs
Der Begriff „Image“ wird weitgehend deckungsgleich mit dem Begriff „Einstellung“ angesehen.1 „Images werden als mehrdimensionale Grundlagen von Einstellungen verstanden, als differenziertes, aber ganzheitliches Bild des Einstellungsobjektes.“2 „Einstellungen sind vom Individuum gelernte und relativ dauerhafte Bereitschaften, auf eine bestimmte Reizkonstellation der Umwelt konsistent positiv oder negativ zu reagieren“.3 Die innere Denkhaltung des Individuums gegenüber einer Person, Idee oder Sache ist verbunden mit einer Wertung oder einer Erwartung. Einstellungen entstehen durch Lernprozesse und
benötigen ein Bezugsobjekt, wie z.B. Sachen, Personen oder Themen.
Neben Motivation und Emotionen stellen Einstellungen des Konsumenten eine
wesentliche Einflussgröße des Verhaltens dar.
Abbildung 1 stellt das Stimulus-Organism-Response-Modell4 dar, welches den
Bezugsrahmen des Nachfrageverhaltens bildet. Das S-O-R-Modell integriert die
psychischen Vorgänge im Individuum, die zwischen der Aufnahme des Stimulus
und der Reaktion liegen.
1
2
3
4
Vgl. Meffert, H.: Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung - KonzepteInstrumente - Praxisbeispiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2000,
S.118.
Vgl. Trommsdorff, V.: Konsumentenverhalten, 6., vollst. überarb. u. erw. Auflage,
Kohlhammer Verlag, Stuttgart 2004, S. 123.
Vgl. Trommsdorff, V.: Die Messung von Produktimages für das Marketing, Heymann Verlag,
Köln 1975, S. 8.
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Marketingmanagement - Strategie - Instrumente Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 28 f.
4
Abbildung 1: Das S-O-R-Modell
Stimulus
(Reiz)
Organism
(Organismus)
Response
(Reaktion)
S
O
R
• Marketing Stimulus
• Aktivierende psychische
Prozesse
• Kauf/Nichtkauf
-Emotionen
• Umwelt Stimulus
-Physische Umwelt
-Motive
• Wahl/Wechsel der
Einkaufsstätte
-Einstellungen
-Soziale Umwelt
• Kognitive psychische
Prozesse
-Informationsaufnahme
-Informationsstrukturierung
-Informationsspeicherung
Quelle: Homburg, C.; Krohmer, H.: Marketingmanagement - Strategie - Instrumente - Umsetzung Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler-Verlag, Wiesbaden 2003, S. 29f.
Wie aus der Abbildung ersichtlich ist, bilden Emotionen, Motive und Einstellungen die aktivierenden psychischen Prozesse des Nachfrageverhaltens. Im
Rahmen des Nachfrageverhaltens spielen Einstellungen eine der bedeutendsten Rollen. Auf die anderen Determinanten soll nicht näher eingegangen werden.
2.2 Komponenten des Images
Gemäß der Drei-Komponenten-Hypothese bestehen Einstellungen aus einer
affektiven, einer kognitiven und einer konativen Komponente.5
5
S.119.
5
● Die affektive Komponente ist die gefühlsmäßige Einschätzung eines Bezugsobjekts als Bestandteil der Einstellung zu diesem Objekt. Mögliche Verhaltenswirksamkeit ist häufig eine verbale Äußerung über die empfunde-ne
Attraktivität eines Produktes.
● Die kognitive Komponente beinhaltet die verstandesmäßige Einschätzung
eines Bezugsobjekts auf Basis subjektiven Wissens als Bestandteil der Einstellung zu diesem Objekt. Mögliche Verhaltenswirksamkeit ist die verbale
Äußerung über Erfahrungen mit einem Produkt.
● Die konative Komponente ist die Verhaltenskomponente im Sinne einer Bereitschaft, bestimmte Handlungen auszuführen, wie z.B. die Entstehung der
Kaufabsicht.
Gemäß der Drei-Komponenten-Hypothese sind die affektiven, kognitiven und
konativen Prozesse aufeinander abgestimmt. Das Individuum strebt nach Konsistenz von Denken, Fühlen und Handeln. Eine Änderung der gefühlsmäßigen
Haltung gegenüber einem Objekt führt folglich zu einer Änderung der kognitiven
Haltung sowie der Verhaltensintention gegenüber diesem Objekt. Die aktuelle
Einstellung beeinflusst also die Verhaltensintention und somit das zukünftige
Verhalten.
Subjektiv wahrgenommenes Ungleichgewicht liegt vor, wenn die kognitiven
Elemente Wissen, Erfahrungen, Einstellungen und Meinungen eines Konsumenten nicht miteinander vereinbar sind. In diesem Fall spricht man von einer
kognitiven Dissonanz.6
Die Stärke der kognitiven Dissonanz hängt im wesentlichen von der empfundenen Bedeutung der Entscheidung und der Anzahl der verfügbaren Alternativen,
sowie deren empfundenen Attraktivität ab. Bei Auftreten kognitiver Dissonanz
6
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Marketingmanagement - Strategie - Instrumente Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 74.
6
strebt der Mensch gemäß der Konsistenzhypothese7 nach deren Abbau. Dies
kann beispielsweise durch die Aufnahme neuer Informationen, Umbewertung
des eigenen Verhaltens, Verhaltensänderung oder durch die Verdrängung der
Erfahrung erfolgen.
Gezielte Marketingmaßnahmen der Unternehmung können auf die Reduzierung
der Dissonanz abzielen. Einerseits muss das Unternehmen vor der Kaufabsicht
des Konsumenten darauf achten, dass die Werbemaßnahmen für eine starke
Marke inhaltlich im Einklang mit der bestehenden Positionierung der Marke bei
der Zielgruppe steht. Ist dies nicht der Fall, so könnte das Streben der Dissonanzvermeidung des Individuums dazu führen, dass diese Person nach zusätzlichen Informationen sucht und möglicherweise seine Wahrnehmung der Marke
grundsätzlich ändert. Auf der anderen Seite sollte das Unternehmen den Käufern nach dem Kauf des Produktes die Vorteile des Produktes durch entsprechende Kommunikationsmaßnahmen erneut vermitteln, das sogenannte AfterSales-Marketing, um die Richtigkeit der Kaufentscheidung noch einmal zu bestätigen.8
2.3 Funktionen und Verhaltensrelevanz von Image
Einstellungen erfüllen für den Träger der Einstellung vier grundlegende Funktionen:9
● Anpassungsfunktion
Einstellungen werden Bedürfnissen angepasst.
7
8
9
Vgl. Homburg, C./Krohmer, H.: Marketingmanagement - Strategie - Instrumente Umsetzung - Unternehmensführung, 1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003, S. 73 ff.
Köln 1975, S. 9.
7
● Selbstverteidigungsfunktion
Einstellungen unterliegen dem Wunsch nach Reduzierung intrapersoneller
Konflikte.
● Wertausdrucksfunktion
Einstellungen dienen der Demonstration von Werthaltungen.
● Wissensfunktion
Einstellungen strukturieren die Wahrnehmung der Umwelt und erleichtern
durch Vermittlung von Orientierung deren Bewältigung.
Die Verhaltensrelevanz von Einstellungen ist umstritten. Man geht davon aus,
dass mit zunehmend positiver Einstellung gegenüber einem Produkt die Kaufwahrscheinlichkeit steigt und umgekehrt. Gemäß Trommsdorff ist eine Differenzierung zwischen der latenten Handlungsbereitschaft und dem konkreten Verhalten erforderlich.10 Einstellungen wirken sich auf das Verhalten der Konsumenten aus. Ob jedoch eine latente Handlungsbereitschaft in konkretes Verhalten umgesetzt wird, hängt von der situativen Reizkonstellation ab.
Grundsätzlich gilt, dass Einstellungen dem Einstellungsträger zur Beurteilung
der Eignung eines bestimmten Bezugsobjekts zur Befriedigung von Bedürfnissen dienen. Mit zunehmend positiver/negativer Einstellung gegenüber einem
Bezugsobjekt steigt/sinkt die Wahrscheinlichkeit eines positiven/negativen Verhaltens.11 Aus diesem Grund ist es für die Unternehmung von großer Bedeutung, durch gezielte Marketingmaßnahmen eine positive Einstellung gegenüber
einer Unternehmung, einem Produkt oder einer Sache beim Konsumenten zu
erzielen.
10
11
Köln 1975, S. 19.
Vgl. Vgl. Meffert, H.: Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung Konzepte - Instrumente - Praxisbeispiele, 9., überarb. u. erw. Auflage, Gabler Verlag,
Wiesbaden 2000, S. 119.
8
In dieser Hinsicht befasst sich das Marketingmanagement u.a. mit folgenden
Fragen:12
Wie kommen Einstellungen zustande?
Wie können Einstellungen der Konsumenten gemessen werden?
Wie können Einstellungen der Konsumenten gezielt beeinflusst werden?
Die Kenntnis darüber, wie Einstellungen entstehen, ermöglicht es dem Management, die Einstellungen der Individuen gegenüber Produkten und Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Einstellungen entstehen durch Lernprozesse, indem die Konsumenten entweder eigene Erfahrungen mit dem Bezugsobjekt machen oder von Erfahrungen anderer Konsumenten lernen. Im
Rahmen dieser Lernprozesse nehmen die Konsumenten Reize der Umwelt
subjektiv wahr, die dann von ihnen bewertet werden.13
Es gibt unterschiedliche Modelle, die die Entstehung von Einstellungen durch
die Wahrnehmung und Bewertung von Eigenschaften des Bezugsobjektes erklären. Am bekanntesten sind die Modelle von Fishbein und Trommsdorff. Diese Modelle erklären, wie aus einer Vielzahl von unterschiedlichen Reizen und
Wahrnehmungen eine Einstellung resultieren kann.14
Die zweite genannte Fragestellung des Marketingmanagements befasst sich
mit der Messung der Einstellung. Grundsätzlich können Einstellungen gemessen werden, indem
● die körperlichen Reaktionen, wie beispielsweise eine erhöhte Pulsfrequenz
der Konsumenten auf bestimmte Reize, wie Betrachtung einer Anzeige, mit
anschließendem Rückschluss auf die Einstellung erfasst werden,
12
13
14
Wiesbaden 2000, S. 121 f.
9
● das Verhalten der Konsumenten beobachtet wird oder
● die Konsumenten über ihre Einstellung befragt werden.
Es ist jedoch darauf hinzuweisen, dass der Rückschluss von beobachteten
Verhaltensweisen auf Einstellungen problematisch ist, da Verhaltensweisen
neben der Einstellung von zahlreichen anderen Einflussfaktoren abhängen.
Im Rahmen der bekannten marketingpolitischen Maßnahmen kann die Unternehmung die Einstellungen der Konsumenten beeinflussen, z.B. durch die Gestaltung der Kommunikation und Produkte, um so seine Ziele zu erreichen.
2.4 Planungsschritte der Imageanalyse
2.4.1 Ermittlung des Bezuges zum Kommunikationsobjekt
Um das Image eines Produkts oder einer Unternehmung anhand von marketingpolitischen Maßnahmen zu verbessern, bedarf es zunächst der Ermittlung
des Bezuges zum Kommunikationsobjekt. Erkenntnisse über die Einstellung der
Zielgruppe gegenüber dem Bezugsobjekt erlangt man durch eine Imageanalyse.
Imageanalysen befassen sich mit den bestimmenden Faktoren, die für das untersuchte Image relevant sind. Es wird aufgezeigt, welche Faktoren mit imagebildender Wirkung einer besonderen Berücksichtigung und Pflege bedürfen.15
Das Imagebild von einem Bezugsobjekt wird davon geprägt, was die Person
über das Objekt weiß, sich darunter vorstellt und damit verbindet.16
15
16
Vgl. bbu Unternehmensberatung, http://www.bbu-unternehmensberatung.de [17.10.2005].
Vgl. Kotler, P.: Marketing-Management - Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung,
8., vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 913.
10
Im ersten Schritt muss zunächst einmal die Bekanntheit des Objekts ermittelt
werden. Eine Möglichkeit den Bekanntheitsgrad zu messen, ist eine RatingSkala. Diejenigen, die das Produkt bereits kennen, sollten anhand einer Beliebtheitsskala dazu Stellung nehmen, wie sie zu dem Objekt oder Thema stehen.
Der ermittelte Bekanntheits- und Beliebtheitsgrad wird je nach Ausprägung in
ein Koordinatensystem übertragen. Als Beispiel wird nachfolgend die Befragung
über die genannten Bewertungsmerkmale von vier verschiedenen Firmen, A, B,
C und D herangezogen.
Abbildung 2: Imageanalyse anhand der Bewertungsmerkmale Bekanntheitsund Beliebtheitsgrad:
Beliebt
B
A
Wenig
Sehr
bekannt
bekannt
C
D
Unbeliebt
Quelle: In Anlehnung an Kotler, P.: Marketing-Management - Analyse, Planung, Umsetzung und
Steuerung, 8. vollst. neu bearb. u. erw. Auflage, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1995, S. 914.
11
Die Ergebnisse zeigen, dass jede Firma eine unterschiedliche Kommunikationsaufgabe zu lösen hat. Firma B sollte beispielsweise versuchen, seinen Bekanntheitsgrad zu erhöhen, da diejenigen, die die Firma kennen gelernt haben,
ihre Leistungen positiv bewerten.
Im zweiten Schritt sollte jede Firma ihr Image im Detail untersuchen. Ein Standardinstrument der Imagemessung ist das Semantische Differential, auch Polaritätenprofil genannt.17 Die Probanden werden während der Befragung aufgefordert, ein vorgegebenes Merkmal, wie z.B. Kompetenz der Mitarbeiter, auf
einer bipolaren Rating-Skala einzustufen. Die semantisch extrem auseinanderliegenden Pole könnten in Bezug auf das o.g. Merkmal mit „inkompetent“ und
„sehr kompetent“ bezeichnet werden. Der bipolare Abstand wird i.d.R. siebenoder fünfstufig dargestellt.
Nachdem das gegenwärtige Image ermittelt wurde, sollte die Unternehmung
anschließend eine Vorstellung vom gewünschten Image entwickeln.
2.4.2 Bestimmung der Wirkungsziele und Festlegung der Strategien
Nach der Ermittlung des Bezuges zum Kommunikationsobjekt muss das Unternehmen entscheiden, welche Merkmale, z.B. Qualität der Produkte oder
Freundlichkeit der Mitarbeiter, optimiert werden sollen, um das gewünschte
Image zu erreichen.
Das Marketingziel, in diesem Fall Verbesserung des Images, muss weiterhin in
ihren Zielkomponenten:
● Inhalt: Was soll erreicht werden,
● Ausmaß: Wieviel soll davon erreicht werden und
● Zeit: Wann soll es erreicht werden,
17
Vgl. Berekoven, L./Werner, E./Ellenrieder, P.: Marktforschung - Methodische Grundlagen
und praktische Anwendung, 10. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004, S. 83.
12
präzisiert werden.18
Anschließend werden die Strategien festgelegt, wie das Unternehmen die gesetzten Ziele erreichen möchte. Mittels des Marketing-Mix können Maßnahmen
definiert werden, womit die Ziele erreicht werden sollen. Zudem wird ein Zeitplan sowie Budgetrahmen erstellt.
Um die gewünschten Ziele zu erreichen, können die Unternehmen mit gezielten
Marketingmaßnahmen bei der Zielgruppe Wirkungen auf der kognitiven, affektiven oder konativen Ebene anstreben, indem die verstandesmäßige und gefühlsmäßige Einstellung verändert oder der Kunde zu einer spezifischen Handlung bewegt wird.
Diese Wirkungen sind in sequentieller und hierarchischer Anordnung durch unterschiedliche Stufenmodelle, wie z.B. das AIDA-Modell, Wirkungshierarchiemodell, Modell der Innovationsadoption oder das Kommunikationsmodell, darstellbar.19 Während der Verbraucher beim AIDA-Modell20 die Kaufbereitschaftsphasen Beachtung, Interesse, Wunsch und Handlung durchläuft, basiert das
Wirkungshierarchiemodell21 hingegen auf den Wirkphasen Bekanntheit, Wissen, Empfinden, Präferenz, Überzeugung und Kauf.
Bei den genannten Modellen ist die Reihenfolge des Prozesses, zunächst kognitive, anschließend affektive und schließlich konative Ebene, identisch. Der
Verbraucher erwirbt zunächst Produktwissen, entwickelt daraufhin positive und
negative Empfindungen zum Produkt und handelt schließlich, indem er das
Produkt kauft und nutzt oder es verwirft und vermeidet.
18
19
20
21
Vgl. Hänssler, K.: Management in der Hotellerie und Gastronomie - Betriebswirtschaftliche
Grundlagen, 4., akt. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2000, S. 205.
13
Die Reihenfolge Wissen-Empfinden-Handeln kann jedoch beliebig, je nach
Wichtigkeit der Produkte und Marken, verändert werden. Ein Verbraucher kann
zunächst ein Produkt kaufen und nutzen, es für gut empfinden und schließlich
Produktwissen erlangen. In diesem Fall lautet die Reihenfolge HandelnEmpfinden-Wissen.
Das Marketingmanagement kann für jede einzelne Phase des Prozesses entsprechende Kommunikationsmaßnahmen anwenden und beispielsweise den
Wissensgehalt erhöhen, positive Empfindungen zum Produkt entwickeln und
verkaufsfördernde Maßnahmen durchführen. Damit kann mittels der bekannten
marketingpolitischen Maßnahmen das Unternehmen die Einstellungen der
Kunden beeinflussen, um so seine Ziele zu erreichen.
Nach der Durchführung der Maßnahmen ist es notwendig zu messen, ob die
gesetzten Marketingziele erreicht wurden. In diesem Fall sollten die Veränderungen des Images der Personen gegenüber dem Bezugsobjekt gemessen
werden, um zu ermitteln, ob die Maßnahmen erfolgreich waren.
Es ist darauf hinzuweisen, dass die Imageveränderung ein langwieriger Prozess sein kann. Ein Image baut sich durch kontinuierlichen Einsatz verschiedener Kommunikationsmaßnahmen in den Köpfen der Kunden auf und das bestehende Image ist langfristig gefestigt, selbst wenn sich ein Unternehmen bereits
verändert hat. Dies liegt daran, dass weitere Informationen über ein bereits bekanntes Objekt nur dann beachtet werden, wenn sie zu dem bereits vorhanden
Image passen.
Um am bestehenden Image Zweifel zu wecken, sind starke Konträrreize erforderlich.22
22
14
3
PAKETREISEVERANSTALTER
3.1 Begriffsdefinition
Mit dem Begriff Paketreiseveranstalter werden die Unternehmen bezeichnet,
die Reiseprogramme aus verschiedenen eingekauften Leistungen erstellen,
verkaufen, abwickeln und abrechnen. Zuck bezeichnet Paketer als „Großhändler von Gruppenreisen“23. Sie schnüren einzelne Leistungen wie beispielsweise
Fährüberfahrten, Unterkunft, Verpflegung und Reiseleitungen zu einem Paket
und verkaufen diese vorwiegend an Omnibusunternehmen und Reisebüros.24
Die Kunden der Paketreiseveranstalter profitieren von dem Know-How der Paketer, von der professionellen und gut organisierten Planung sowie Abwicklung
der Reise. Der Paketer arbeitet meist eng mit Hotels, Stadtführern, Reiseleitern
und weiteren touristischen Leistungsgebern im Zielgebiet zusammen und hat oft
einen besseren praktikablen Überblick über den Ablauf der Reise. Die Kostenund Zeitersparnis, die Senkung des Vorbereitungs- und Abwicklungsaufwandes, die Buchungsmöglichkeiten von Hotels, die man alleine nicht buchen könnte und die Risikostreuung sind als weitere positive Aspekte für den Kunden der
Paketer zu nennen.25
Nachteilig ist, dass die Reisen ggf. teurer sind und dass der Kunde die Produkte
häufig selbst nicht kennt, da er nicht direkt mit dem Leistungsgeber in Kontakt
steht. Dieses Risiko wird im Laufe einer erfolgreichen Zusammenarbeit minimiert. Der Paketer lernt die Wünsche und Erwartungen seiner Kunden immer
besser kennen und kann den Einkauf der Produkte entsprechend ausrichten, so
dass beispielsweise der Busunternehmer kein großes Risiko beim Kauf von
unbekannten Produkten eingeht.
23
24
25
Vgl. Zuck, R.: Die Omnibusreise - Theorie und Praxis, 1. Auflage, Verlag Heinrich Vogel,
München 1980, S. 641.
Vgl. Schroeder, G.: Lexikon der Tourismuswirtschaft, 4., überarb. u. erw. Auflage,
TourCon Niedecken Verlag, Hamburg 2002, S. 243.
Vgl. Goslich, W.: Fachkunde Bustouristik - Reisen Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV Service,
Frankfurt am Main 2001, S. 55.
15
3.2 Marktstruktur der Paketreiseveranstalter im Rahmen der Bustouristik
Die Ergebnisse der Reiseanalyse 2005 bestätigen erneut die hohe Stabilität der
touristischen Nachfrage. Die Urlaubsreise ist auch weiterhin eines der wichtigsten Konsumgüter.
48,1 Mio. Deutsche haben 2004 mindestens eine Urlaubsreise von mehr als 5
Tagen unternommen. Das entspricht einer Urlaubsreiseintensität von 74,4%.
Insgesamt wurden 65,4 Mio. Urlaubsreisen durchgeführt. Die Reisehäufigkeit ist
in den letzten Jahren stark gestiegen und lag 2004 bei einem Höchststand von
1,36 Reisen pro Person.26
Abbildung 3: RA 2005: Urlaubsreisen-Kennziffern
Bev. Ab 14 J. (Mio.)
1994
62,7
1999
63,8
2003
64,4
2004
64,7
Eine oder mehrere
Urlaubsreisen gemacht=
Urlaubsreiseintensität (%)
78,1
75,3
76,8
74,4
Eine Urlaubsreise gemacht (%)
56,8
58,0
57,2
55,0
Mehrere
Urlaubsreisen gemacht (%)
21,3
17,3
19,6
19,4
Urlaubsreisende (Mio.)
49,0
48,0
49,5
48,1
Urlaubsreisehäufigkeit
(Reisen pro Reisendem)
1,37
1,30
1,34
1,36
Urlaubsreisen
(5 Tage +) in Mio.
67,2
62,6
66,1
65,4
Quelle: F.U.R., RA 2005.
Die Werte beziehen sich auf Urlaubsreisen (ab 5 Tagen Dauer) der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahre. Geschäftsreisen und Reisen unter 5 Tagen Dauer sind nicht enthalten.
26
Vgl. F.U.R. - Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V.: RA 2005, Kiel 2005.
16
Hinsichtlich der Wahl des Reiseverkehrsmittels verteidigt der Bus seit vielen
Jahren erfolgreich seinen dritten Platz vor der Bahn. 2004 musste der Bus jedoch Einbußen von 1,4% hinnehmen. Verantwortlich für diese Tendenz sind vor
allem die Billigflieger, die sich einer immer größeren Nachfrage erfreuen. Der
Anteil der Billigflug-Nutzer stieg in den vergangen zwei Jahren von 6% der
Deutschen auf 10% - steigende Tendenz. Für den Bus sind die Low-Cost-Carrier vor allem im Segment Städtereisen gefährlich.
Abbildung 4: RA 2005: Verkehrsmittel
Alle Urlaubsreisen
1994
2004
ges.
ges.
Inland
Ausland
PKW/Wohnmobil
51,9
46,7
74,3
34,3
Flugzeug
26,5
35,8
0,9
51,3
Bus
10,9
9,5
9,2
9,7
Bahn
8,6
5,9
13,7
2,5
Der Busreisemarkt hat in Deutschland beachtliche Dimensionen. 2004 wurden
in Deutschland insgesamt 120 Mio. Busfahrten durchgeführt, die wie folgt untergliedert werden können:27
● 6,22 Mio. Busurlaubsreisen mit einer Dauer von mindestens 5 Tagen
● 12 - 15 Mio. Kurz-Urlaubsreisen mit dem Bus mit einer Dauer von 2 - 4 Tagen
● 100 Mio. Gelegenheitsverkehre (Tages-, Kaffee-, Abholungsfahrten, etc.)
Nach Zahlen des Statistischen Bundesamtes28 sind ca. 5.800 private Omnibusunternehmen in Deutschland ansässig. Von diesen Busunternehmen sind
27
28
Vgl. RDA: RDA-Pressekonferenz - Zur Situation der Bustouristik 2004/2005 (03.08.2005).
http://www.rda.de [11.10.2005.]
Vgl. Statistisches Bundesamt, http://www.destatis.de.
17
ca. 1.100 Unternehmen Busreiseveranstalter, die regelmäßig eigene Kataloge
und Angebote auf den Markt bringen.29
Die Bustouristik in Deutschland ist vorwiegend mittelständisch geprägt. Die
großen deutschen Reiseveranstalterkonzerne wie TUI oder Thomas Cook bieten zwar ebenfalls Busreisen an, haben aber zusammen genommen nur einen
Marktanteil von ca. 0,3%.
Die rechtlichen Rahmenbedingungen haben einen erheblichen Einfluss auf die
Entwicklung des Bustouristikmarktes, speziell auf der Angebotsseite. Das Unterwegsbedienungsverbot30 des Personenbeförderungsgesetz beeinträchtigt
beispielsweise die überregionale Veranstaltertätigkeit. Der Busunternehmer darf
zwar deutschlandweit seine Reisen ausschreiben, die Anzahl der Zustiegsmöglichkeiten der Gäste ist jedoch gesetzlich begrenzt. Die Expansionsmöglichkeiten der Busunternehmer sind daher eingeschränkt.
Hinsichtlich der Kundenstruktur zeigt die Abbildung 5, dass Menschen über 60
Jahre die stärkste Kundengruppe der Bustouristik sind.
Aufgrund des demographischen Wandels müsste das Potenzial der Bustouristik
steigen. Die Grafik zeigt jedoch, dass der Marktanteil der 50-59 jährigen einen
starken Rückgang verzeichnen muss. Die Beliebtheit der Busreise sowie das
Interesse ist bei der Kern-Zielgruppe rückläufig. Die heutigen Reisenden im Alter zwischen 50 und 59 fahren nicht mehr automatisch mit dem Bus. Gestiegene Reiseerfahrungen, höhere Erwartungen an Qualität und Leistung, ein gewandeltes Wertebild und der verstärkte Drang nach gelebter Individualität und
die oft bessere Gesundheit lässt diese bisherige Einsteigerzielgruppe der Bustouristik nicht mehr automatisch zu Kunden werden. Dieser Verlust wird bisher
29
30
Vgl. bdo - Bundesverband Deutscher Omnibusunternehmen: Branchendaten.
http://www.bdo-direkt.de [25.10.2005.]
Vgl. § 48 Absatz 3 PBefG, in: Gauf, D.: Partner in der Bustouristik - Erfolgreiche
Zusammenarbeit von in- und ausländischen Leistungsträgern mit Busunternehmen,
1. Auflage, Huss-Verlag, München 1987, S. 19 ff.
18
noch durch den Anstieg der Anzahl der Generation 60+ ausgeglichen.31 Die
Gefahr besteht darin, dass die Desinteressierten 50-59 jährigen auch desinteressiert bleiben, wenn sie über 60 sind. Basierend auf diesen Ergebnissen resultiert die Herausforderung an die Produktentwicklung: Die Produkte sowie Ausstattung der Busse müssen sich an den Erfahrungen, Bedürfnisse und Ansprüche der sich wandelnden Buskundschaft orientieren.
Abbildung 5:
Altersmäßige Struktur der aktuellen Bus-Urlauber 1993 und 2004
Bus-Urlauber (Haupt-Url.) in Mio. 1993 (4,8) und 2004 (4,3)
1,6
1,4
1,2
1
1993
0,8
2004
0,6
0,4
0,2
0
14 - 19
20 - 29
30 - 39
40 - 49
50 - 59
60 - 69
70+
Im Jahr 2004 ist Deutschland das beliebteste Urlaubsreiseziel der Deutschen
(30,8%), gefolgt von Spanien (13,6%), Italien (7,4%) und Österreich (6,5%).
Laut der Reiseanalyse 2005 trifft eine ähnliche Reihenfolge auch für Busreisende zu. Nach Deutschland (29,8%) steht Italien (13,9%) auf Platz zwei, gefolgt
von Österreich (11,2%). Mit einem Anteil von 6,6% nimmt Polen den dritten
Platz ein.32
31
32
19
Die östlichen Reiseländer Europas, wie Polen und Ungarn, werden zu immer
gefragteren Busurlaubszielen. Attraktive Städte mit historischen Schätzen,
großartige Landschaften und nicht zuletzt das attraktive Preis-Leistungsverhältnis sorgen für eine entsprechende Nachfrage.
Abbildung 6:
Die beliebtesten Reiseziele der Deutschen in %
Niederlande
Schweiz
Tschechische Republik
Spanien
Reiseziele speziell bei Busreisen
Ungarn
Reiseziele allgemein, alle
Verkehrsmittel
Frankreich
Polen
Österreich
Italien
Deutschland
0
5
10
15
20
25
30
35
Innerhalb Deutschlands ist seit Jahren Bayern der Favorit der deutschen Reisenden, auch bei Busreisenden. Weiterhin haben sich die Ferienregionen an
der deutschen Ostseeküste sowie Schleswig-Holstein und Niedersachsen zu
Trendgebieten entwickelt.
Die bevorzugten Urlaubsformen sind sehr vielseitig. Wie die nachfolgende Darstellung zeigt, variieren die Urlaubsreise-Arten im allgemeinen im Vergleich zu
den Urlaubsreise-Arten mit dem Bus. Untersucht wurden die Formen Erlebnis-,
20
Ausruh-, Natur-Urlaub, Rundreise, Gesundheitsurlaub, Kulturreise, SightseeingUrlaub und Studienreise.
Abbildung 7:
Urlaubsreise-Arten im allgemeinen und Busurlaubsreise-Arten im speziellen (%)
40
35
30
25
Urlaubsreisen gesamt
20
Bus-Urlaubsreisen
15
10
5
0
ErlebnisUrlaub
Ausruh-Urlaub Natur-Urlaub
Rundreise
GesundheitsUrlaub
Kultur-Reise
SightseeingUrlaub
Studienreise
Die Paketreiseveranstalter sind ein weiteres Segment der Bustouristik. Nach
einer Erhebung des Branchenverbandes VPR33 gibt es 56 Paketer in Deutschland. Rund 2,3 Mio. Menschen nehmen jährlich an Reisen, die von Paketreiseveranstaltern erstellt wurden, teil.34 Das Umsatzvolumen der Paketer betrug im
Jahr 2002 € 466 Mio.
33
34
Vgl. VPR - Verband der Paketreiseveranstalter International e.V., http://www.vpr.de.
Vgl. o.V.: Paketer in Deutschland - Arbeitgeber für 1000 Menschen, in: fvw International,
Nr. 10, 04/2004, S. 18.
21
3.2.1 Nachfragemarkt der Paketreiseveranstalter
Zu dem Kundenstamm der Paketreiseveranstalter gehören alle potentiellen
Veranstalter und Organisatoren von Gruppenreisen, wobei man in der Praxis ab
einer Personenzahl von 12 bis 16 Personen von einer Gruppe spricht.
Organisatoren von Gruppenreisen können Omnibusunternehmen und Reisebüros, die Gruppenreisen auf Anfrage organisieren oder selbst einen eigenen Katalog veröffentlichen, sein. Aber auch Interessengruppen, wie beispielsweise
Sportvereine, Fotofreunde, Volkshochschulen und Verbände sowie Firmen, die
Incentives für ihre Mitarbeiter und Kunden anbieten, gehören zum Kundenstamm der Paketer. Schwerpunktmäßig beziehen sich die Angebote der Paketer auf Gruppen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.
3.2.2 Angebotsmarkt der Paketreiseveranstalter
Aus der o.g. Kundenstruktur mit dem Schwerpunkt Bus, ergibt sich auch die
Angebotspalette der Veranstalter: Ziele, die mit dem Bus gut zu erreichen sind.
Daher konzentrieren sich die Angebote auf Europa und Nordafrika. In den letzten Jahren hat zusätzlich das Fluggeschäft immer mehr an Bedeutung gewonnen, so dass Fernreiseziele verstärkt in den Katalogen angeboten werden.
Paketreiseveranstalter gehören zu den Anbietern, die ein breites Spektrum an
Reisen anbieten, meist hochwertige Gruppenreisen samt umfangreichen Zusatzangeboten. Die Angebotsgestaltung ist auf die verschiedenen Reisearten
ausgerichtet, wie z.B.:
Aufenthaltsreisen, Studienreisen, Rundreisen, Kulturreisen, Städtereisen, Kurzreisen, Musikreisen, Eventreisen, Flugreisen, Clubreisen und Themenreisen,
wie z.B. Pilger-, Wander- und Radreisen.
22
Die o.g. Reisearten sprechen jeweils unterschiedliche Zielgruppen an. Kunden,
die eine Kulturreise buchen, haben andere Erwartungen an die Reise als Cluburlauber. Diese Erwartungen und Kundenwünsche sind beim Gestalten der
Reise zu berücksichtigen.
Daneben gibt es Anbieter, die sich auf Zielgebiete spezialisiert haben, wie z.B.
La Cordée Reisen auf Frankreich, GB Gateway Schleuter Touristik auf Großbritannien und Italweg auf Italien.
Bei der Auswahl der Reise, Erstellung des Angebots und des Programms spielt
der Preis nicht die allein entscheidende Rolle. Vielmehr ist ein wichtiger Faktor
für den Kunden der Erlebniswert der Reise, der sich an vielerlei Kriterien definiert, wie z.B. ein attraktives Programmangebot am Urlaubsort, ein ausgewogenes Verhältnis von Freizeit und Gruppenaktivitäten, eine gute Reiseorganisation
durch den Reiseveranstalter, qualifizierte Reiseleitung oder auch der Service
und Komfort im Bus.35
Für den Erfolg der Busunternehmen werden spezielle und themenorientierte
Angebote immer wichtiger. Bekannte Ziele können unter neuen Gesichtspunkten entdeckt werden, wie z.B. Gourmetreisen in Italien.
Städtereisen gehören nach wie vor zu den beliebtesten Reisearten. Jedoch sind
die gängigen Städtereisen sogenannte „Me-too-Angebote“36, wo häufig für den
Kunden der Preis, und nicht die Veranstalterbindung, im Vordergrund steht. Der
Wettbewerb verschärft sich immer mehr.
Der intensive Wettbewerb, die Wandlung der Nachfragebedürfnisse und die
Verkürzung der Produktlebenszyklen sind Gründe für die hohe Bedeutung der
Produktinnovationen, um am Markt langfristig erfolgreich zu sein. Hinsichtlich
35
36
23
der Angebotspalette müssen sich die Paketreiseveranstalter immer neuen Herausforderungen stellen und sich stets an die Kundenwünsche anpassen.
3.3 Touristischer Einkauf der Paketreiseveranstalter
Der touristische Einkauf der Paketreiseveranstalter erfolgt bei Leistungsgebern.
Als Leistungsgeber werden alle Institutionen bezeichnet, bei denen der Paketreiseveranstalter Leistungen für Reisen einkaufen kann. Als Beispiele sind hier
Hotels, Ferienanlagen, Restaurants, Fährgesellschaften, Theater und Opernhäuser, Musicalveranstalter, Reiseleiter, Fremdenverkehrsämter, Agenturen,
Museen, Winzer, u.v.m. zu nennen.37
Der Paketreiseveranstalter stellt an seine Leistungsgeber entsprechende Anforderungen und erwartet eine gute Leistung und hohe Qualität, da wiederum
der Veranstalter den Anforderungen seiner Kunden gerecht werden muss.
Die angebotenen Leistungen sowie Qualitätsstandards der Vertragspartner
können i.d.R. nur vor Ort kontrolliert werden, daher sind Hotel- und Gebietsbesichtigungsreisen unumgänglich, um das eigene Produkt kennen zu lernen.
Weiterhin sind folgende Kriterien Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen den Partnern:
● Individuelle, schnelle und kompetente Bearbeitung von Anfragen, Reservierungen und Reiseabwicklung
● Kenntnisse der Bedürfnisse der Reisenden, wie z.B. altersspezifisch Betreuung der älteren Gäste sowie vielseitiges Freizeitangebot für jüngere
Reisende
37
Vgl. Schroeder, G.: Lexikon der Tourismuswirtschaft, 4., überarb. u. erw. Auflage,
TourCon Niedecken Verlag, Hamburg 2002, S. 208.
24
● zielgruppengerechte Angebote
● Produkt- und Gebietskenntnisse besonders bei Agenturen
● faire und wettbewerbsfähige Konditionen sowie ein partnerschaftliches Verhältnis, wie z.B. Entgegenkommen bei Optionen und Stornofristen sowie
marktgerechte, kulante, und verkaufsfördernde Freiplatzregelungen
● Unterstützung bei Werbekampagnen
Weitere Aspekte hinsichtlich der Zusammenarbeit sowie Stärken und Schwächen werden in den Kapiteln 5 und 6 ausführlicher erläutert.
3.3.1 Gruppenhotels
In den beiden folgenden Kapiteln wird ein besonderes Augenmerk auf die Anforderungen an Gruppenhotels sowie Destinationen geworfen.
Die Hotellerie ist gekennzeichnet durch ihre vielfältigen Erscheinungsformen.
Dadurch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, das Beherbergungsgewerbe zu
gliedern.38 Z.B.:
-
nach den Betriebsarten (Hotellerie und Parahotellerie)
-
nach den Betriebstypen (Luxushotel, Drei-, Zwei-Sterne-Hotel, etc.)
-
nach der Betriebsgröße (Groß-, Mittel- und Kleinbetriebe)
-
nach dem Standort (Stadthotel, Strandhotel, Ferienhotel, Berghotel, etc.)
-
nach der Betriebsdauer (ganzjährig geöffnete Betriebe, Ein-SaisonBetriebe, etc.)
-
nach der Verkehrsanbindung (Bahnhofshotel, Flughafenhotel, Motel)
-
nach dem Aufenthaltszweck (Urlaub-, Geschäftsreise-, Kur- oder Kongresshotel)
38
Vgl. Gardini, M.: Marketing-Management in der Hotellerie, Oldenbourg Verlag,
München 2004, S. 25 ff.
25
Die Hotellerie im weiteren Sinne, die die Betriebsarten Hotels, Gasthöfe, Pensionen und Hotels garni umfasst, wird als klassisches Beherbergungsgewerbe
bezeichnet.39 Hinsichtlich der Betriebsart arbeiten die Paketreiseveranstalter
weitestgehend mit den klassischen Beherbergungsbetrieben zusammen. Die
weiteren Gliederungskriterien variieren je nach Reise.
Entsprechend des Kundenstamms und der Angebotspalette werden an die Hotels unterschiedliche Bedingungen gestellt:40
● In welcher Lage befindet sich das Hotel?
Das Ferienhotel sollte direkt am Strand bzw. das Stadthotel direkt im Zentrum liegen. Selbstverständlich ist, dass das Hotel mit dem Bus gut zu erreichen ist.
● Mit
wie
vielen
Sternen
ist
es
ausgezeichnet;
stimmt
das
Preis-
Leistungsverhältnis? Die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Qualitätskategorie und das Preisniveau prägen die Erwartungen der Kunden und
bestimmen das Serviceniveau, dass die Hotelunternehmung mindestens
● bieten
Gruppenhotels
sollte. sollten nach Möglichkeit über 30 und mehr Zimmer verfügen,
wobei die Zimmer möglichst gleichwertig sein sollten, um Unzufriedenheit zu
vermeiden.
● Wie sind die Zimmer ausgestattet? Verfügen die Doppelzimmer über ein
grand lit oder über zwei getrennte Betten?
● Wie ist der Speisesaal gestaltet? Besteht die Möglichkeit, dass die Gruppe
von den anderen Individualgästen getrennt wird?
● Existiert im Hotel eine Bar, die für das Gemeinschaftsgefühl eine wichtige
Rolle spielt?
● Deutschsprachiges Personal erleichtert die Arbeit des Fahrers bzw. Reiseleiters vor Ort.
● Bietet das Hotel einen Gepäckservice?
39
40
Grundlagen, 4., akt. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2000, S. 42.
Vgl. Gauf, D.: Partner in der Bustouristik - Erfolgreiche Zusammenarbeit von in- und
ausländischen Leistungsträgern mit Busunternehmen, 1. Auflage, Huss-Verlag, München
1987, S. 161 ff.
26
● Ist ein Busparkplatz vorhanden?
● Spezieller Service für den Busfahrer, wie z.B. freie Verpflegung, ruhiges
Zimmer.
Diese Punkte müssen beim Einkauf überprüft und ggf. vertraglich vereinbart
werden.
Neben der baulichen Struktur und Innenausstattung des Hotels sind Servicequalität sowie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals von hoher Bedeutung für das Produkt. Aber auch der hotelspezifische Mehrwert, wie z.B. die
Begrüßung durch den Empfangschef oder Hotelbesitzer, tragen im hohen Maße
zum Wohlbefinden und zur Zufriedenheit der Kunden bei.
In den vergangen Jahren hat sich die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors, die Zunahme des Wettbewerbs, die Homogenisierung des Dienstleistungsangebotes sowie die Kundenerwartungen nach
einer konstant hohen Produktqualität sind verschiedene Entwicklungen, die die
wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen. Auch für die
Paketreiseveranstalter und Leistungsgeber ergeben sich die Aufgaben der Entwicklung eines unternehmungsweiten Qualitätsbewusstseins, sowie der uneingeschränkten Kundenorientierung, um langfristig erfolgreich am Markt bestehen
zu können.
Schlechter Einkauf, mangelhafte Qualität und die Konsequenzen von Kundenunzufriedenheit wirken sich negativ auf die wirtschaftlichen Erfolge des Unternehmens aus:
Schlechte Qualität kann zu Reisepreisminderungen und so zu Minderungen des
eigenen Verdienstes führen. Die Unzufriedenheit führt zur Abwanderung aktueller Kunden. Weiterhin betreiben unzufriedene Kunden negative Mundpropa-
27
ganda und erzählen durchschnittlich 10 bis 12 weiteren Personen von ihrer Unzufriedenheit.41
Diese Folgen verdeutlichen die Notwendigkeit eines erfolgreichen Einkaufs sowie Lieferung einer guten Leistung.
3.3.2 Destinationen
Als Destination bezeichnet man „touristische Zielgebiete, die räumlich und inhaltlich so definiert sind, dass die Bedürfnisse und Ansprüche eines Marktes
oder einer Zielgruppe abgedeckt werden.“42 Der Gast wählt die zu besuchende
Destination je nach Reisemotiv, Angebot, dem vorhandenen Wissen und dem
Interesse am Zielgebiet aus. Des weiteren nutzt der Gast eine Anzahl unterschiedlicher Dienstleistungen, wie z.B. Beherbergung, Restauration und
Transportsysteme, die von verschiedenen Unternehmen in einer Destination
bereitgestellt werden.
Jede Destination bietet unterschiedliche Angebotselemente, bestehend aus
einem natürlichen und einem abgeleiteten Angebot. Das natürliche Angebot
umfasst die Landschaft und das Klima. Das abgeleitete Angebot bezieht sich
auf das Ortsbild, den Verkehr, die touristische Infrastruktur, die Hotellerie und
Gastronomie sowie auf das sozio-kulturelle Angebot.
Die Destinationen und ihre Angebotselemente, Produkte und Dienstleistungen
werden von unterschiedlichen Tourismusorganisationen, wie z.B. DTV43,
Landesverbände oder Fremdenverkehrsämter, geleitet.
41
42
43
Vgl. Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte,
Methoden, 5. Auflage, Springer Verlag, Berlin 2004, S. 5.
Vgl. Pechlaner, H./Weiermair, K.: Destinations-Management - Führung und Vermarktung
von touristischen Zielgebieten, Band 2, Linde Verlag, Wien 1999, S. 137.
DTV - Deutscher Tourismusverband e.V., Bonn, http://www.deutschertourismusverband.de.
28
Wie alle Gäste stellen auch Gruppenreisende einerseits an die Destinationen, je
nach Interesse, bestimmte Anforderungen hinsichtlich der Landschaft, den Sehenswürdigkeiten, den historischen, künstlerischen und archäologisch interessanten Orten oder dem Kulturprogramm, wie Opernfestspiele, Musik-, Film- und
Theaterfestivals. Andererseits müssen Destinationen für Gruppenreisen genügend Kapazitäten zur Verfügung stellen können.
Entsprechend des Kundenstamms und der Programmgestaltung werden an die
Destinationen unterschiedliche Bedingungen gestellt:
● attraktive Landschaft bzw. gesunde, natürliche Umgebung,
● gute Infrastruktur, Verkehrslage und Beschilderung,
(die Straßen müssen auch für Busse gut zu befahren sein)
● Auswahl an Sehenswürdigkeiten, Attraktionen, Ausstellungen und Museen,
● abwechslungsreiche Programmgestaltung und Angebote, um die Stadt und
Umgebung kennen zu lernen,
● gruppengeeignete Restaurants,
● Busparkplätze und
● kompetente und freundliche Reiseleiter.
Die Mitarbeiter, die die jeweiligen Destinationen vertreten, müssen wie die Hoteliers, zunehmend service- und kundenorientiert sein.
Neben den grundlegenden Vertragsinhalten, wie z.B. Gruppenpreise, Zahlungsund Stornobedingungen, ist es wichtig, dass die Programminhalte, Dauer der
Reiseleitung und Treffpunkte bekannt sind. Je ausführlicher die Informationen
sind, desto mehr Details können die Paketer an die Busunternehmer weiterleiten und desto besser können diese sich auf den Reiseverlauf vorbereiten.
29
4 IMAGEANALYSE VON PAKETERN IN DEUTSCHLAND
4.1 Einführung in die Marktforschung
„Marktforschung ist die systematische Sammlung, Aufbereitung, Analyse und
Interpretation von Daten über Märkte und Marktbeeinflussungsmöglichkeiten
zum Zwecke der Informationsgewinnung für Marketing-Entscheidungen.“44
Die Zielsetzung der Marktforschung besteht aus folgenden Kriterien:45
● Exploration: Die Suche nach Informationen zur Strukturierung und Formulierung eines Entscheidungsproblems
● Deskription: Beschreibung von Zusammenhängen
● Erklärung: Kausale Begründung von Zusammenhängen
● Prognose: Vorhersage von Wirkungen bzw. des Eintretens bestimmter Ereignisse
Die Marktforschung schafft die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen ihre
marktbezogenen Aktivitäten an tatsächliche Gegebenheiten des Marktes orientieren können. Damit können Entscheidungen nicht nur aus dem Bauch heraus,
sondern auf Grundlage von fundierten Marktdaten gefällt werden. Marktforschung stellt somit eine wichtige Voraussetzung für den Markterfolg von Unternehmen dar.
Die Phasen des Marktforschungsprozesses können wie folgt dargestellt werden:46
1.)
44
45
46
Problemformulierung und Festlegung des Forschungsdesigns
Vgl. Böhler, H.: Marktforschung, 3., völlig neu bearb. u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,
Stuttgart 2004, S. 19.
Vgl. Hammann, P./Erichson, B.: Marktforschung, 5. Auflage, G. Fischer Verlag,
30
2.)
Bestimmung der Informationsquellen und Erhebungsmethoden
3.)
Operationalisierung und Messung der einbezogenen Variablen
4.)
Durchführung der Erhebung
5.)
Vorbereitung der Datenauswertung
6.)
Datenauswertung und Ergebnisinterpretation
7.)
Erstellung des Forschungsberichts und Präsentation der Ergebnisse
Basierend auf den einzelnen Phasen des Marktforschungsprozesses wurde die
Imageanalyse geplant und durchgeführt.
4.2 Vorgehensweise zur Imageanalyse
4.2.1 Zielsetzung und Gegenstand der Untersuchung
Zielsetzung der Untersuchung ist es, Lösungsvorschläge zur Verbesserung des
Images der Paketreiseveranstalter bei Hoteliers und Destinationen zu unterbreiten, welche auf der Optimierung der Zusammenarbeit basieren.
Im Rahmen dieser Zielsetzung ist zunächst das gegenwärtige Image der Paketreiseveranstalter bei Hoteliers und Destinationen sowie die Stärken und
Schwächen der Zusammenarbeit zwischen den Partnern zu ermitteln. Anhand
der Auswertung der Ergebnisse kann der Handlungsbedarf zur Verbesserung
des Images abgeleitet werden. Anschließend werden Strategien aufgezeigt, um
die Zusammenarbeit der Partner zu optimieren. Auf diese Weise können positive Imageaspekte aufgebaut werden.
Eng verbunden mit der Zielsetzung der Marktforschungsstudie ist die Definition
der Grundgesamtheit. Wer bei Befragungen als Auskunftsquelle dienen soll, ist
abhängig von dem Untersuchungsanliegen.
31
Die Grundgesamtheit der Imageanalyse setzt sich zusammen aus den klassischen Beherbergungsbetrieben sowie Fremdenverkehrsämtern im deutschsprachigen Raum (Deutschland, Österreich und der Schweiz):
Anzahl der Betriebe des klassischen Beherbergungsgewerbes:
Anzahl der Betriebe
Deutschland
37.87847
Österreich
14.00048
Schweiz
560049
Insgesamt
57.478
Anzahl der Fremdenverkehrsämter:
Hierbei ist anzumerken, dass es keine offiziellen Statistiken hinsichtlich der Anzahl der Fremdenverkehrsämter gibt. Die Angaben basieren auf Schätzungen
der jeweiligen Landestourismusverbände.
Anzahl der Betriebe
Deutschland
4.00050
Österreich
1.90051
Schweiz
43652
Insgesamt
6.336
Somit setzt sich die Grundgesamtheit aus 63.814 Betrieben zusammen.
47
48
49
50
51
52
Vgl. Hotelmarkt Deutschland 2005. Branchenreport des Hotelverbandes Deutschland,
http://www.hotellerie.de [24.10.2005.]
Vgl. Statistik Austria, http://www.statistik.at [24.10.2005.]
Vgl. Bundesamt für Statistik: Schweizer Tourismus in Zahlen,
http://www.swisstourfed.ch [24.10.2005.]
Vgl. o.V.: Telefonat mit Frau Habrich, Verantwortliche für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
des Deutschen Tourismusverbandes - DTV - am 02.11.2005.
Vgl. o.V.: Zur Verfügung gestelltes, nicht veröffentlichtes Material der Firma Österreich
Werbung, übereicht durch Herrn Hopf am 09.11.2005.
Vgl. o.V.: Telefonat mit Frau Meierhofer, Mitarbeiterin der Firma Studio de Tourisme,
am 14.11.2005.
32
Da sich eine Vollerhebung aus finanziellen, zeitlichen und organisatorischen
Gründen ausschließt, wird eine Teilerhebung durchgeführt. Aus einem kleineren
Kreis wird nach bestimmten statistischen Gesichtspunkten eine Stichprobe gebildet.
Eine Stichprobe ist „die Menge derjenigen Objekte, von denen im Rahmen der
Marktforschungsuntersuchung Informationen eingeholt werden sollen.“53 Folglich ist die Stichprobe eine Teilmenge der Grundgesamtheit.
Da aber nach wie vor die Untersuchung Aufschlüsse über die Grundgesamtheit
erbringen soll, muss die Auswahl dieser Stichprobe so erfolgen, dass aus dem
Ergebnis der Teilerhebung möglichst exakt und sicher auf die Verhältnisse der
Gesamtmasse geschlossen werden kann. Dies setzt voraus, dass die Stichprobe repräsentativ für die Grundgesamtheit ist.
„Eine Teilmasse ist repräsentativ, wenn sie in der Verteilung aller untersuchungsrelevanten Merkmale der Gesamtmasse entspricht, d.h. ein zwar verkleinertes, aber sonst wirklichkeitsgetreues Abbild der Gesamtheit darstellt.“54
Grundsätzlich werden zwei Gruppen von Auswahlverfahren unterschieden:
Verfahren der Zufallsauswahl und Verfahren der bewussten Auswahl.55
Die durchgeführte Imageanalyse basiert auf dem Verfahren der bewussten
Auswahl. Die Auswahl erfolgt gezielt und überlegt nach sachrelevanten Merkmalen.
Im Rahmen der Verfahren der bewussten Auswahl wird auf die Auswahl nach
dem Konzentrationsprinzip zurückgegriffen.
53
54
55
Vgl. Weis, H./Steinmetz, P.: Marktforschung, 6., vollst. überarb. Auflage, Kiehl Verlag,
Ludwigshafen 2005, S. 80.
33
Dieses Verfahren eignet sich, wenn einzelne Elemente in der Grundgesamtheit
ein starkes Ungleichgewicht aufweisen und relativ wenige Elemente einen sehr
hohen Erklärungsbeitrag für die zu untersuchenden Sachverhalte liefern.
Die Grundgesamtheit der Beherbergungsbetriebe sowie der Fremdenverkehrsämter ist umfangreich. Jedoch arbeiten nicht alle in Frage kommenden Leistungsgeber mit Paketreiseveranstaltern zusammen bzw. empfangen Gruppen.
Aus diesem Grund konzentriert sich die Auswahl der Stichprobe auf Leistungsgeber, die Erfahrungen mit Gruppenbuchungen aufweisen.
Trotz der Einschränkung hinsichtlich des Rückschlusses auf die Grundgesamtheit wird dieses Verfahren gewählt, da eine Ausdehnung auf die übrigen Betriebe unwirtschaftlich wäre und keine neuen Erkenntnisse liefern würde.
In die Stichprobe gelangen zunächst Aussteller, Hotels und Fremdenverkehrsämter aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, des RDA Workshops in
Köln vom 02.- 04.08.2005.
Während des RDA Workshops wurden 300 Fragebögen an 224 Hotels und 76
Fremdenverkehrsämter verteilt.
Des weiteren wurde auf die Datenbank eines Paketreiseveranstalters zurückgegriffen, wo alle relevanten Hotels und Fremdenverkehrsämter mit entsprechenden Anschriften erfasst sind.
Aus dieser Adressliste wurden insgesamt 678 Unternehmen, 566 Hotels und
112 Fremdenverkehrsämter, ausgewählt.
Somit setzt sich die Stichprobe aus 978 Betrieben, 790 Hotels und 188 Fremdenverkehrsämter zusammen.
34
Die effektive Stichprobe umfasst 116 Antworten. „Mit dem Begriff effektive
Stichprobe bezeichnet man die Menge derjenigen Objekte, von denen im Rahmen der Marktforschungsuntersuchung tatsächlich Informationen eingeholt
werden.“56
4.2.2 Erhebungsmethodik
Grundlage einer Marktforschungsstudie sind Daten. Um diese zu erhalten, können entweder sogenannte Primärdaten im Rahmen einer Marktforschungsstudie neu erhoben werden oder bereits vorhandene Daten, sogenannte Sekundärdaten, Verwendung finden.
Bei der durchgeführten Imageanalyse handelt es sich um Primärforschung, da
eigens für das Marktforschungsproblem neues Datenmaterial beschaffen wurde.
Die Gewinnung von Primärdaten verursacht häufig höhere Kosten und ist zeitaufwendiger als die Verwendung von Sekundärdaten. Aber im Vergleich zu Sekundärdaten weisen Primärdaten i.d.R. eine höhere Aussagekraft im Hinblick
auf eine vorliegende Fragestellung auf.57
Die Methoden der Gewinnung der Primärdaten lassen sich grundsätzlich nach
Methoden der Befragung und nach Methoden der Beobachtung unterscheiden.58 Als Mischformen zwischen Befragung und Beobachtung werden Experiment und Panel bezeichnet.
56
57
58
35
Im Rahmen der Imageanalyse wurde eine schriftliche Befragung mittels eines
Fragebogens durchgeführt.
„Unter dem Begriff Befragung werden mehrere Datenerhebungsmethoden zusammengefasst, deren Gemeinsamkeit darin besteht, dass die Auskunftspersonen durch verbale oder andere Stimuli, wie z.B. schriftliche Fragen, Bildvorlagen oder Produkte, zu Aussagen über den Erhebungsgegenstand veranlasst
werden.“59 Befragungen können mündlich, telefonisch und schriftlich erfolgen.
Da durch eine schriftlichen Befragung eine große Anzahl sowie räumlich weit
entfernte Personen befragt werden können, wurde diese Befragungsform gewählt. Des weiteren kann die Anonymität gewahrt werden, die besonders bei
Befragungen zum Thema Image eine große Bedeutung spielt.
Als Nachteil ist die häufig niedrige Rücklaufquote zu nennen. Weiterhin ist es
nicht möglich, komplizierte Sachverhalte zu erfragen, da keine Erklärungen abgegeben werden können.
Die genannten positiven Kriterien sind für die geplante Imageanalyse vorrangig,
so dass die Nachteile der schriftlichen Befragung eine untergeordnete Rolle
spielen.
4.2.3 Konzeption des Fragebogens
Bevor der Aufbau des Fragebogens zur Imageanalyse im Detail charakterisiert
wird, soll zunächst ein Überblick über die Konzeption eines Fragebogens im
allgemeinen vermittelt werden.
59
Vgl. Böhler, H.: Marktforschung, 3., völlig neu überarb. u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,
36
Die Erstellung eines Fragebogens erfordert eine ausführliche Planung, denn
Auswahl, Form, Wortlaut und Reihenfolge der Fragen sowie die äußere Gestaltung des Fragebogens sind für den Erfolg der Befragung von großer Bedeutung.60
Im ersten Schritt ist eine Entscheidung über die Frageninhalte zu treffen. Jede
Frage sollte auf ihren Beitrag zur Erreichung der Forschungsziele geprüft werden. Die Auswahl der Fragen kann aus unterschiedlichen Fragengruppen erfolgen. Neben den Sachfragen, die sich primär auf das Untersuchungsziel der Befragung beziehen, können beispielsweise auch Kontrollfragen zur Überprüfung
der zuvor geäußerten Meinung oder Fragen zur Person zwecks Einordnung der
Befragten verwendet werden.
Der zweite Schritt besteht in der Entscheidung über Frageformate. Grundsätzlich wird zwischen offenen und geschlossenen Fragen unterschieden.61
Bei geschlossenen Fragen sind mögliche Antworten vorgegeben, und der Befragt wählt eine davon aus. Vorteil der geschlossenen Fragen ist, dass sie leichter auszuzählen, zusammenzufassen und zu interpretieren sind.
Bei offenen Fragen wird die Formulierung der Antwort ganz der Auskunftsperson überlassen. Vorteil dieser Frageform ist, dass der Proband in der Formulierung seiner Antwort nicht eingeschränkt ist.
Der dritte Schritt umfasst die Entscheidung über die Fragenformulierung. Folgende Prinzipien sollten hinsichtlich der Fragenformulierung berücksichtigt werden: Die sprachliche Form sollte einfach, kurz, klar und verständlich sein. Worte
mit Doppelbedeutungen sowie suggestive und wertende Fragen sind zu vermeiden. Weiterhin muss die Relevanz der Fragen gegeben sein. D.h. Fragen,
60
61
Vgl. Weis, H./Steinmetz, P.: Marktforschung, 6., vollst. überarb. Auflage, Kiehl Verlag,
Ludwigshafen 2005, S. 130.
37
deren Inhalte für Teile der Zielgruppe nicht zutreffen und folglich nicht beantwortet werden können, sind zu vermeiden.62
Die Reihenfolge der Fragen wird in einem vierten Schritt festgelegt. Um möglichst niedrige Abbruchquoten zu erzielen, sollte der Fragebogenaufbau spannend und gleichzeitig nachvollziehbar sein.
Im fünften Schritt ist die Entscheidung über die äußere Gestaltung des Fragebogens zu treffen. Die Gestaltung sollte übersichtlich und ansprechend sein.
Nachfolgend wird der Aufbau des Fragebogens detailliert beschrieben.63
Ziel des konzipierten Fragebogens ist es, ein umfassendes Bild des derzeitigen
Images der Paketreiseveranstalter in Deutschland zu erstellen, um Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.
Der Fragebogen setzt sich aus vier Themenbereichen zusammen, die wiederum in unterschiedliche Fragen gegliedert sind.
Die Fragen werden zum Teil geschlossen formuliert, um möglichst gezielte
Antworten zu bekommen. Mit Hilfe der bisher gesammelten Erfahrungen während der Arbeit sowie Experteninterviews, können Antwortkategorien vorgegeben werden. Zur weiteren Erforschung von bestimmten Hintergründen werden einige Fragen offen formuliert. Somit ist der Fragebogen als teilstandardisiert zu bezeichnen.64
Die Formen der Fragestellung variieren ja nach Frage. Des weiteren wurden
unterschiedliche Skalenformen angewandt, die im einzelnen mit der jeweiligen
Frage erläutert werden.
62
63
64
Vgl. Anhang 2: Fragebogen, S. 127.
Vgl. Böhler, H.: Marktforschung, 3., völlig neu überarb. u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,
38
Eine wichtige Rolle im Hinblick auf eine zufriedenstellende Rücklaufquote spielt
das Begleitschreiben. Dieses soll die Befragten darüber informieren, wer für die
Befragung verantwortlich ist, warum die Untersuchung durchgeführt wird und
welches Interesse der Befragte selbst an der Beantwortung des Fragebogens
hat. Eine kurze Einleitung gibt zu Beginn des Fragebogens über diese Aspekte
Auskunft.
Der erste Themenblock des Fragebogens umfasst die Situationsbeschreibung.
Zunächst werden die Hoteliers gebeten, Auskunft über die Größe und Auslastung der Hotels sowie über den prozentualen Anteil der Gruppengäste im Vergleich zu den Individualgästen und Anzahl der empfangenen Gruppen zu erteilen. Diese Fragen dienen der Einordnung der Befragten sowie der Segmentierung, wie z.B. nach der Häufigkeit der Zusammenarbeit.
Im zweiten Teil des Themenblocks werden die Fremdenverkehrsämter angesprochen. Neben der Anzahl der Gruppen wird die Angebotsstruktur untersucht.
Welche Leistungen werden angeboten? Gibt es spezielle Programme für Gruppen?
Die Fragen des ersten Blocks werden weitestgehend geschlossen gestellt, um
gezielte Antworten zu erhalten.
Zu Beginn des zweiten Themenblocks werden die Probanden zunächst befragt,
was sie mit dem Begriff Paketreiseveranstalter verbinden. Diese Frage dient der
Einführung in die Thematik und wurde bewusst offen gestellt, damit der Proband bei der Auswahl der Assoziation sowie Formulierung der Antwort nicht
beeinflusst wird.
Weiterhin befasst sich dieser Themenblock mit dem Zustandekommen einer
Zusammenarbeit. Die Probanden werden gebeten, Auskunft darüber zu geben,
wie sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam werden. Des weiteren soll fest-
39
gestellt werden, ob die Leistungsträger aktiv an Paketreiseveranstalter heran
treten, um ihre Produkte zu vermarkten. Welche Form der Kontaktaufnahme
spielt bei der Vermarktung der Produkte eine wichtige Rolle?
Der dritte Themenblock zielt auf die Zusammenarbeit mit Paketreiseveranstaltern ab. Zunächst werden positive und negative Aspekte von Gruppenbuchungen erfragt. Anhand der Angaben sollen Stärken und Schwächen der
Zusammenarbeit ermittelt werden. Diese Fragen sind ebenfalls bewusst offen
gestellt, um die Probanden nicht durch Antwortvorgaben zu beeinflussen. Anhand dieser Stärken-Schwächen-Analyse soll ein Rückschluss auf das Image
der Paketer gezogen werden.
Mittels der nächsten Frage soll festgestellt werden, worauf die Leistungsgeber
im Hinblick auf eine dauerhafte, partnerschaftliche Bindung wert legen. Den
Probanden werden Alternativantworten angeboten, zwischen denen sie wählen
können.
Im Rahmen der vierten Frage des dritten Teils werden Probleme mit Aus- und
Umbuchungen, Stornierungen und Reklamationen angesprochen. Welche Erfahrungen haben die Leistungsgeber mit diesen Problemen gesammelt und was
empfehlen sie, um diese zu vermeiden.
Die Leistungsgeber werden gebeten, die am häufigsten auftretenden Probleme
zu beschreiben und Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten. Diese Fragen
zielen bewusst auf die Schwachstellen der Zusammenarbeit ab, damit diese
aufgedeckt und Optimierungsvorschläge entwickelt werden können.
Zum Abschluss dieses Themenblocks soll ermittelt werden, ob die Leistungsgeber auch in der kommenden Saison Gruppen empfangen möchten.
Der letzte Teil befasst sich mit der Bekanntheit der Paketreiseveranstalter im
speziellen. Aufgelistet sind alle Mitglieder des Branchenverbandes VPR. Zu-
40
nächst wird die Bekanntheit im allgemeinen ermittelt, anschließend werden die
Probanden gebeten, die Häufigkeit der Zusammenarbeit auf einer Skala von
gelegentlich bis nie zu bewerten.
In einem weiteren Schritt sollen die Paketreiseveranstalter, die bekannt sind,
mit den Noten 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) beurteilt werden. Die zu beurteilenden Kriterien lauten Kompetenz, partnerschaftlicher Umgang zwischen den
Paketern und den Leistungsgebern, Buchungsabwicklung, Erreichbarkeit, Zahlungsabwicklung sowie Problemlösung.
Dieser Teil soll den Bekanntheits- und Beliebtheitsgrad der Paketreiseveranstalter im Detail untersuchen. Jeder Paketreiseveranstalter arbeitet unterschiedlich
mit seinen Partnern zusammen. Wenn das Image der Paketer im allgemeinen
mittels der Optimierung der Zusammenarbeit verbessert werden soll, müssen
auch die einzelnen Paketer dazu beitragen und Arbeitsweisen und Umgang ggf.
optimieren.
Die Nennung der Paketreiseveranstalter wurde bewusst an das Ende der Umfrage gestellt, damit extrem positive oder negative Erfahrungen der Befragten
mit einzelnen Unternehmen die gesamte Befragung nicht zu stark beeinflussen.
Am Ende des Fragebogens haben die Probanden die Möglichkeit, Anmerkungen zu äußern. Zudem werden noch einmal die Initiatoren der Befragung genannt und für die Unterstützung und Mithilfe gedankt.
41
4.2.4 Durchführung der Untersuchung
Anhand der durchgeführten Stichprobenauswahl wurden zunächst die Fragebögen während des RDA Workshops in Köln vom 02.- 04.08.2005 an ausgewählte Hoteliers und Fremdenverkehrsämter verteilt. Um eine höhere Rücklaufquote zu erzielen, wurden die Fragebögen persönlich verteilt und wieder abgeholt. Die Probanden hatten auch die Möglichkeit, den ausgefüllten Bogen direkt
am Stand abzugeben oder ihn per Post nach dem Workshop an die angegebene Adresse zu schicken. Dafür wurde ein adressierter Briefumschlag beigelegt.
Ca. 14 Tage nach dem Workshop wurden die befragten Aussteller noch einmal
per E-mail, mit erneutem Fragebogen als Anhang, an die Befragung erinnert.
Um auch Hotels sowie Fremdenverkehrsämter erreichen zu können, die nicht
am RDA Workshop teilgenommen haben, wurden weitere 678 Unternehmen im
Zeitraum vom 19.- 26.08.2005 per E-mail kontaktiert. Damit die Anonymität gewahrt bleibt, hatten die Probanden die Möglichkeit, den ausgefüllten Fragebogen per Fax oder an die angegebene Adresse zurückzusenden.
Nach der Datenbeschaffung erfolgt die Datenanalyse. Zunächst werden die Daten aufbereitet und ausgewertet. Hierzu wurden die erhobenen Daten der
Imageanalyse in Excel-Tabellen eingegeben, gegliedert und zugeordnet.
Die daraus entworfenen Grafiken dienen im 5. Kapitel zur näheren Veranschaulichung der Ergebnisse. Im Rahmen der Interpretation werden die Ergebnisse
gedeutet und anschließend als Information in Zusammenhang mit der Ausgangsfragestellung gebracht.
42
5
ERGEBNISSE DER IMAGEANALYSE VON PAKETERN
IN DEUTSCHLAND
5.1 Größe, Auslastung und Gruppenanteil der Hotels
Die Hotellerie ist gekennzeichnet durch eine Vielfalt von Leistungsfacetten. Daher ist eine exakte Definition des Hotelbegriffs schwierig. Eine Einteilung kann
anhand der Betriebsarten, Betriebstypen, Eigentumsverhältnisse oder beispielsweise der Betriebsgröße erfolgen.
Da die Beherbergung von Gruppen eine Mindestgröße voraussetzt, erfolgt die
Einordnung der befragten Hotels anhand der Betriebsgröße.
In Deutschland existiert keine offizielle Größenklassifikation der Hotelunternehmungen. Häufig werden die Hotelbetriebe in Groß-, Mittel- und Kleinbetriebe
untergliedert. Zur Messung wird die Betten- oder Zimmerzahl herangezogen:65
● Kleinbetriebe (9 - 29 Betten)
● Mittelbetriebe (30 - 99 Betten)
● Großbetriebe (> 100 Betten)
Die Einordnung der befragten Hotels erfolgt nach Anzahl der Zimmer. Abbildung 8 vermittelt einen Überblick über die Verteilung der Zimmeranzahl.
21,4% der befragten Hotels geben an, über 20 - 50 Zimmer zu verfügen. Als
zweitgrößte Gruppe geben 17,1% der Hotels an, dass ihr Hotel mit 151 - 200
Zimmern ausgestattet ist. Weitere Prozentwerte sind in der nachfolgenden Abbildung ersichtlich.
65
Vgl. DeHoGa - Deutscher Hotel- und Gaststättenverband, http://www.dehoga.de.
43
Abbildung 8: Gesamtzahl der Zimmer
25
Anzahl der Unternehmen in %
21,4
20
17,1
15
13
11,4
%
10
10
7
5,7
4,3
5
3
3
2,8
1,4
0
20 - 50 51 - 75 76 - 100 101 125
126 150
151 200
201 250
251 300
301 350
351 400
401 450
> 451
Anzahl der Zimmer
Quelle: Eigene Darstellung
Nach der o.g. Einteilung des DeHoGa zählen alle befragten Hotels zu Mittelund Großbetrieben. Laut einer Erhebung vom VPR beträgt die durchschnittliche
Größe der Reisegruppen ca. 34 Personen.66 Daher kommen Kleinbetriebe mit 9
- 29 Betten nur in Ausnahmefällen für Gruppenbuchungen in Betracht.
Abbildung 9 und 10 geben Auskunft über die Verteilung der Doppel- und Einzelzimmer. Während die Verteilung der Anzahl der Doppelzimmer mit der Gesamtzahl der Zimmer vergleichbar ist, weist die Verteilung der Einzelzimmer
Besonderheiten auf. 25% geben an, dass ihr Hotel nur über 1 bis 10 Einzelzimmer verfügt. 31% haben keine speziellen Einzelzimmer, sondern nutzen ihre
Doppelzimmer ggf. als Einzelzimmer.
66
Vgl. o.V.: Paketer in Deutschland - Arbeitgeber für 1000 Menschen, in: fvw International,
Nr. 10, 04/2004, S. 18.
44
Die Angebotsstruktur der Hotellerie ist durch eine geringe Elastizität gekennzeichnet.67 Ein Strukturmerkmal der Angebotsseite ist das starre Kapazitätsangebot. Die einmal errichteten Hotelbauten können in ihrer Kapazität nur schwer
verändert werden und die Möglichkeiten einer kurz- oder mittelfristigen Kapazitätserweiterung im Beherbergungsbereich sind äußerst begrenzt.68 Mit dem Bau
eines Hotelgebäudes wird das Verhältnis von Ein- und Mehrbettzimmern vorgegeben. Ein Doppelzimmer kann sowohl von einem Gast als auch von zwei Gästen belegt werden. Die Belegung der Einzelzimmer ist jedoch nicht variabel.
Durch eine geringe Anzahl an Einzelzimmern bzw. keine speziellen Einzelzimmer bewahrt sich das Hotel eine gewisse Flexibilität hinsichtlich der Belegung.
Abbildung 9: Anzahl der Doppelzimmer
25
20,2
20,2
20
14,3
15
%
9,5
10
7,1
5
9,5
7,1
7,1
4,8
0
15 - 25
26 - 50
51 - 75
76 - 100
101 - 125 126 - 150 151 - 200 201 - 250
> 250
Anzahl der Doppelzimmer
67
68
Vgl. Gardini, M.: Marketing-Management in der Hotellerie, Oldenbourg Verlag, München
2004, S. 34.
Grundlagen, 6. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2004, S. 97.
45
Abbildung 10: Anzahl der Einzelzimmer
35
31
30
25
25
20
%
15
12
10
8,3
6
5
6
2,4
2,4
2,4
61 - 70
71 - 80
1,2
1,2
2,4
0
1 - 10
11 - 20
21 - 30
31 - 40
41 - 50
51 - 60
81 - 90 91 - 100
> 100
EZ = DZ
Anzahl der Einzelzimmer
Quelle. Eigene Darstellung
Die zweite Frage des Fragebogens befasst sich mit der Zimmerauslastung69.
Diese Kennzahl gibt Auskunft, in welchem Maße Hotelkapazitäten nachgefragt
werden.
Es ist darauf hinzuweisen, dass nicht alle Hotelbetriebe das ganze Jahr geöffnet haben und dass die Betten in ganzjährig geöffneten Betrieben nicht immer
voll zur Verfügung stehen, z.B. auf Grund von Renovierungen.
Die Auslastung ist ein wesentlicher Einflussfaktor auf die Erfolgssituation. Geringfügige Veränderungen der durchschnittlich erzielten Zimmerauslastung bewirken erhebliche Veränderungen des Gewinns.
Um eine möglichst hohe Auslastungsquote zu erzielen, wendet die Mehrheit der
Hotels Yield Management an. „Als Yield Management wird die gezielte Steue69
Zimmerauslastung=Zahl der Übernachtungen/Anzahl der angebotenen Betten*Öffnungstage
Grundlagen, 6. Auflage, Oldenbourg Verlag, München 2004, S. 284.
46
rung der Nachfrage nach Hotelleistungen verstanden, mit der Hotelunternehmen eine optimale und nicht maximale Auslastung der Kapazitäten anstreben.“70 Ziel ist es, die richtige quantitative und qualitative Anzahl von Hotelzimmern der richtigen Anzahl und der richtigen Art von Gästen zum richtigen
Aufenthalts- und Buchungszeitpunkt zum richtigen Preis anzubieten.
Welche Rolle Gruppenbuchungen im Rahmen der Auslastung spielen und welche Besonderheiten hinsichtlich des Buchungsverhaltens berücksichtigt werden
müssen, wird detailliert in Kapitel 5.4.1 behandelt.
Die durchschnittliche Zimmerauslastung deutscher Hotels lag 2004 bei 61%.71
Die Ergebnisse der Befragung spiegeln diesen Trend wider: die Auslastung der
befragten Hotels lag im Mittel bei 61,66%.
Abbildung 11: Darstellung der Zimmerauslastung
45
38,1
40
35
30
26,3
25
%
20
16,7
15
9,5
10
5
7,1
2,3
0
< 39%
40 - 49%
50 - 59%
60 - 69%
70 - 79%
> 80%
Zim m erauslastung in %
70
71
2004, S. 336.
Vgl. Hotelmarkt Deutschland 2005. Branchenreport des Hotelverbandes Deutschland.
IHA 2005, S. 7.
47
38,1% der befragten Hotels weisen eine Auslastung von 60 - 69% auf. 26,3%
der Unternehmen erzielen eine Auslastungsquote von 50 - 59% und 16,7% erreichen 70 - 79%. Eine geringe Auslastung von 40 - 49% und sogar weniger als
39% verzeichnen 9,5% bzw. 2,3% der Hotels. 7,1% der Befragten gaben eine
überdurchschnittliche Quote von mehr als 80% an.
Eine weitere Frage soll Auskunft darüber geben, welchen prozentualen Anteil
Gruppengäste im Vergleich zu Individualgästen verzeichnen. Dies ermöglicht
einen kleinen Einblick in die Kundenstruktur hinsichtlich des Gruppenanteils.
Abbildung 12: Prozentualer Anteil an Gruppengästen
35
33,3
30
23,8
25
20
19
%
15,5
15
10
8,3
5
0
0 - 10%
11 - 25%
26 - 50%
51 - 75%
76 - 100%
prozentualer Anteil an Gruppen
33,3% der befragten Hotels geben an, dass 26 - 50% der Hotelgäste Gruppengäste sind. 23,8% der Hotelunternehmen verzeichnen einen prozentualen Anteil
von 11 - 25%. Einen geringen Gruppenanteil von 0 - 10% weisen 19% auf.
15,5% erreichen einen Anteil von 51 - 75% und 8,3% der Befragten geben an,
dass 76 - 100% der Hotelgäste Gruppengäste sind. Daraus wird ersichtlich,
dass die Mehrheit der Unternehmen einen prozentualen Anteil an Gruppengäs-
48
ten von unter 50% aufweisen. Wie bereits im Rahmen des Yield Managements
erwähnt wurde, weisen die Gäste einen unterschiedlichen monetären Kundenwert auf. Gruppengäste zahlen weniger für das Hotelzimmer als beispielsweise
Geschäftsreisende. Diese Tatsache wird bei der Zimmervergabe berücksichtigt.
Daher werden den weniger zahlenden Reisegruppen nur begrenzte Zimmerkapazitäten zur Verfügung gestellt, um Reservierungen für relativ gut zahlende
Geschäftsreisende, auch zu einem späteren Buchungszeitpunkt, bestätigen zu
können.
Des weiteren wurde die Anzahl der empfangenen Gruppen im vergangen Jahr
erfragt. 23,8% der Befragten Hotels geben an, dass sie 51 - 100 Gruppen im
Jahr empfangen. 20,2% empfangen im Jahr nur 5 - 25 Gruppen. Die nachfolgende Grafik vermittelt einen Überblick über die Verteilung.
Abbildung 13: Anzahl der empfangenen Gruppen
100,0%
90%
100%
78%
80,0%
60%
60,0%
36%
40,0%
20,2%
20,0%
23,8%
17,9%
15,5%
11,9%
10,7%
151-250
mehr als 250
0,0%
5-25
26-50
51-100
101-150
Die kumulierten Werte ergeben, dass 60% der befragten Hotels unter 100
Gruppen im Jahr empfangen. Die Anzahl der Gruppen ist einerseits abhängig
von der Größe des Hotels sowie von der Positionierung und Kundenstruktur.
49
5.2 Angebotsstruktur der Fremdenverkehrsämter
Ursprünglich war dieser Teil des Fragebogens ausschließlich für Fremdenverkehrsämter vorgesehen. Da jedoch eine Vielzahl der Hotels die Fragen ebenfalls beantwortet haben, wurden auch diese separat ausgewertet und Vergleiche gezogen bzw. Unterschiede herausgestellt.
Zunächst sollten die Fremdenverkehrsämter Auskunft darüber geben, welche
Leistungen sie allgemein anbieten. Vorgegeben waren die Standardleistungen
Stadtführungen, Thementouren, Hotelreservierungen und Ticketverkauf für
Veranstaltungen.
93,75% der befragten Fremdenverkehrsämter bieten Stadtführungen an, 84,4%
Hotelreservierungen und jeweils 75% bieten Thementouren und Ticketverkauf
für Veranstaltungen an. Zudem hatten die Probanden die Möglichkeit, weitere
Leistungen, die sie im Programm haben, zu nennen. Dazu gehören beispielsweise Schiff- und Kutschfahrten, Besichtigungen von Schnapsbrennereien, Weinproben, Folklore-Abende sowie Restaurant-Reservierungen.
83% der befragten Hotels geben ebenfalls an, dass sie ihren Hotelgästen Zusatzleistungen, wie Stadtführungen, Reiseleitung in die Umgebung, kulinarische
Abende etc. anbieten. Es ist je nach Hotel unterschiedlich, ob das Hotel mit einer Agentur zusammenarbeitet und somit die Leistungen vermittelt, oder ob das
Hotel die Leistungen selbst organisiert.
Auf die Frage, ob sie spezielle Programme für Gruppen, wie z.B. für verschiedene Aufenthaltsdauern ausgearbeitet haben, antworten 81,25% der Fremdenverkehrsämter mit ja und 18,75% mit nein. Hier spielt die Anzahl der Gruppenbuchungen sowie das touristische Angebot der Stadt und Umgebung eine
wichtige Rolle für die Gestaltung von Gruppenprogrammen. In Städten und
Umgebungen mit geringem Gruppenaufkommen sind die allgemein angebotenen Leistungen, wie z.B. Stadtführungen, ausreichend. Es besteht aus der Sicht
50
dieser Fremdenverkehrsämter kein Bedarf, speziell für Gruppen Leistungen zu
organisieren.
72,4% der Probanden geben an, dass sie ein Verkaufshandbuch für Veranstalter und Busunternehmen haben, 27,6% bieten keines. Dieses Informationsmaterial gibt u.a. detaillierte Auskunft über die angebotenen Leistungen, Besichtigungspunkte sowie Dauer einer Stadtführung, einzelne Programmpunkte
von Tagesausflügen und Programmvorschlägen. Weiterhin werden kulturelle
Veranstaltungen und Festlichkeiten der Stadt beworben. Dieses Informationsmaterial ist u.a. für die Ausarbeitung der Programme für den Paketreiseveranstalter sehr hilfreich, da er die einzelnen Programmpunkte der Reise aufeinander abstimmen muss. Fremdenverkehrsämter können mit ihrem Verkaufsmaterial die Paketreiseveranstalter auf neue Angebote, Veranstaltungen in Zusammenhang mit einem besonderen Event, z.B. Ausstellungen hinsichtlich des
Mozartjahrs, oder auf Konzerte hinweisen. Dadurch können wiederum die Paketreiseveranstalter neue Reisen bzw. neue Programmpunkte ausarbeiten und
ihren Kunden anbieten.
Die nachfolgende Abbildung zeigt, dass 34,4% der Fremdenverkehrsämter
151 - 250 und weitere 34,4% mehr als 250 Gruppen im Jahr empfangen. Die
kumulierten Werte ergeben, dass die Mehrheit (69%) mehr als 150 Gruppen im
Jahr empfängt.
Die Verteilung der Gruppenanzahl weicht sichtlich von der Anzahl der empfangenen Gruppen in Hotels ab. Die Kategorien 150 - 250 und mehr als 250 Gruppen im Jahr sind bei den Hotels am wenigsten vertreten, bei den Fremdenverkehrsämtern hingegen am häufigsten. Das ist darauf zurückzuführen, dass Hotels einerseits eine vielfältigere Kundenstruktur als Fremdenverkehrsämter aufweisen. Anderseits sind sie in ihren räumlichen Kapazitäten begrenzt.
51
Abbildung 14: Anzahl der empfangenen Gruppen
100,0%
100%
80,0%
66%
60,0%
32%
40,0%
34,4%
34,4%
151-250
mehr als 250
22%
16%
20,0%
6,3%
9,4%
6,3%
9,4%
0,0%
5-25
26-50
51-100
101-150
Auf die Frage, ob sie in der kommenden Saison eine ähnliche Anzahl an Gruppen empfangen möchten, antworten 90% der Leistungsgeber mit ja und 10%
mit nein. Von diesen 10% möchten 72% der Befragten eine höhere Gruppenanzahl erreichen, 28% hingegen möchten die Anzahl reduzieren mit der Begründung, dass sie ihr Unternehmen neu positionieren wollen.
Die nachfolgende Abbildung vermittelt einen Überblick über den Etat, den die
Leistungsgeber einplanen, um durch Marketingmaßnahmen Gruppenreisen zu
unterstützen. Mögliche Marketingmaßnahmen können aus den einzelnen Bereichen des Marketing-Mix Angebots-, Distributions- und Kommunikationspolitik
gewählt werden. Dieser Punkt wird ausführlich in Kapitel 6.2 behandelt.
52
Die Mehrheit der Fremdenverkehrsämter (54%) weist einen Budgetrahmen von
bis zu € 10.000,- auf. Den Anmerkungen der Probanden ist zu entnehmen, dass
der Etat meist niedriger ausfällt. 46% der Befragten geben an, € 10.000,- € 50.000,- für Marketingmaßnahmen einzuplanen. Einen höheren Etat von über
€ 50.000,- stellt lt. den Angaben der Befragten kein Fremdenverkehrsamt zur
Verfügung.
Abbildung 15: Geplanter Etat der Fremdenverkehrsämter für Marketingmaßnahmen zur Unterstützung von Gruppenreisen
46%
bis 10.000,10.000,- - 50.000,54%
Hinsichtlich der Höhe des Etats können ebenfalls Unterschiede zwischen Hotels
und Fremdenverkehrsämter herausgestellt werden. Die Spannweite des Budgetrahmens ist bei den Hotels breiter. Dies ist darauf zurückzuführen, dass z.B.
Kettenhotels von den jeweiligen Konzernen finanziell unterstützt werden und
somit einen größeren Etat zur Verfügung haben. Die Mehrheit (77%) jedoch
verfügt ebenfalls über ein Budget von bis zu € 10.000,-. Weitere prozentualen
Werte sind der nachfolgenden Grafik ersichtlich.
53
Abbildung 16: Geplanter Etat der Hotels für Marketingmaßnahmen
zur Unterstützung von Gruppenreisen
5%
2%
16%
bis 10.000,10.000,- - 50.000,50.000,- - 100.000,100.000,- - 250.000,77%
54
5.3 Merkmale der Zusammenarbeit
Im Rahmen der Befragung wurden die Probanden gebeten, anzugeben, was sie
mit dem Begriff Paketreiseveranstalter verbinden. Diese Frage dient der Einführung in die Thematik.
Abbildung 17: Assoziationen des Begriffs Paketreiseveranstalter
60%
57%
Anzahl der Nennungen in %
50%
40%
35%
30%
29%
28%
23%
20%
13%
10%
6%
0%
Busgruppen
Wiederverkäufer Beschreibung derKomplettangebote
Paketer
Aufenthalt
Vorteile für die Nachteile für die
Leistungsgeber Leistungsgeber
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich
Den Begriff Paketreiseveranstalter verbinden 29% mit Busgruppen. Die Kunden
der Paketer sind vorwiegend Busunternehmer, die ihre Reisen in eigenen Katalogen ausschreiben.
28% bezeichnen den Paketreiseveranstalter als Wiederverkäufer. Als Vermittler
hat er ein großes Volumen an Kontakten zu Busunternehmen und Reisebüros,
an welche er seine Reisen verkauft.
55
13% der Befragten haben die Funktion sowie das Auftreten des Paketreiseveranstalters näher beschrieben. Sie zeichnen sich durch Fachkompetenz und Flexibilität aus. Betreuen und entlasten den Busunternehmer.
35% der Befragten assoziieren mit dem Begriff Paketreiseveranstalter den Begriff Komplettangebote. Es ist davon auszugehen, dass diese Assoziation auf
der Definition des Begriffs Paketreiseveranstalter basiert. Mehrere Leistungen
werden zu einem Paket gebündelt und als Komplettangebot verkauft.
6% der Probanden gehen auf die Aufenthaltsdauer der Gruppen ein. Sie verbinden den Begriff Paketreiseveranstalter mit Städtereisen von einer Aufenthaltsdauer von 2 - 3 Tagen. Das ist darauf zurückzuführen, dass Städtereisen
eine bedeutende Urlaubsform der Bustouristik sind.
23% der Leistungsgeber gehen auf die Vorteile der Zusammenarbeit mit Paketreiseveranstaltern ein. Sie haben einen Ansprechpartner und beziehen sich auf
Erfahrungen sowie klare Geschäftsbedingungen. Weitere Vorteile für die Unternehmen sind z.B. Steigerung des Bekanntheitsgrades, Verbesserung der
Auslastung sowie Garantie und Sicherheit.
57% verbinden jedoch mit dem Begriff Paketreiseveranstalter Nachteile. Von
diesen 57% haben 42% der Befragten die geringen Preise und die preissensiblen Kunden genannt. Weiterer Nachteil sind die hohen Stornoquoten.
Die Ergebnisse dieser Fragen lassen bereits die Schwachstellen der Zusammenarbeit erkennen, die es zu beheben gilt.
Von Interesse hinsichtlich der Zusammenarbeit ist ebenfalls die Frage, wie die
Leistungsgeber auf die Paketreiseveranstalter aufmerksam werden. Neben den
vorgegebenen Alternativantworten hatten die Probanden die Möglichkeit, eigene Aspekte zu nennen.
56
Die wichtigsten Aspekte für den Paketreiseveranstalter, um Aufmerksamkeit zu
erzeugen, sind Messeauftritte (75,6%) und das Verschicken von Anfragen
(71%). Berichte in der Fachpresse (33,3%) und der Katalog (32,2%) nehmen
den dritten bzw. vierten Platz ein. Das Internet (23,3%), Empfehlungen (20%)
und die Anzeigenschaltung (16,7%) spielen nach Angaben der Probanden eine
kleinere Rolle. Weitere Möglichkeiten, um auf Paketreiseveranstalter aufmerksam zu werden, sind die eigene Recherche der Leistungsgeber, persönliche
Kontakte und die interne Weiterleitung von Adressen innerhalb einer Kette oder
eines Konzerns.
Abbildung 18: Wie werden Sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam?
80
75,6
71
70
60
50
40
33,3
30
20
32,2
23,3
%
20
16,7
10
0
Anzeigen
Internet
Fachpresse Anfragen von
Paketern
Messen
Empfehlungen
Katalog
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich.
Quelle: Eigene Darstellung.
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass der Messeauftritt und die Eigeninitiative der
Paketreiseveranstalter von großer Bedeutung für den Bekanntheitsgrad sowie
für das Zustandekommen der Zusammenarbeit sind. Sie müssen in erster Linie
aktiv für ihr Unternehmen werben.
57
Bei einer Vielzahl von Unternehmen stellt das Messebudget die zentrale Größe
des Kommunikationsbudgets dar.72 Auf Grund der Bedeutung und Wirkung von
Messen, ist dieser oft hohe finanzielle Aufwand jedoch berechtigt. Messen dienen u.a. der Kundenpflege und -gewinnung, der Präsentation neuer Produkte,
dem Benchmarking und der persönlichen Kommunikation mit den Geschäftspartnern.
Des weiteren wurden die Leistungsgeber gefragt, ob sie aktiv mit ihren Angeboten an die Paketreiseveranstalter herantreten. Diese Frage beantworten 74%
mit ja und 26% mit nein. Die wichtigsten Formen der Kontaktaufnahme sind die
schriftliche (85%) per Fax, E-mail etc. und die persönliche (83,5%), wie z.B.
Hausbesuche und Messen. Die telefonische Kontaktaufnahme (44,7%) hingegen spielt eine untergeordnete Rolle.
Auf Grund der zuvor ermittelten Bedeutung der Eigeninitiative seitens der Paketreiseveranstalter, ist davon auszugehen, dass sich diese Angaben auf bereits bestehende Geschäftsbeziehungen beziehen.
In Kapitel 3.3.1 und 3.3.2 wurde bereits auf die Anforderungen an die Leistungsgeber seitens der Paketreiseveranstalter eingegangen. Nachfolgend wird
dargestellt, was für die Leistungsgeber ausschlaggebend für eine erfolgreiche
Zusammenarbeit und somit für eine dauerhafte Bindung ist.
Die wichtigsten Aspekte für eine erfolgreiche Zusammenarbeit sind die Zuverlässigkeit (90%) und die Kompetenz der Geschäftspartner (76,4%). Ebenfalls
von hoher Bedeutung sind die Buchungsabwicklung (68%) und der Umgang mit
dem Partner (57%). Die Freundlichkeit der Mitarbeit (45,8%) und die langjährige
Erfahrung (40%) belegen den fünften bzw. sechsten Platz.
72
58
Zusätzlich zu den vorgegebenen Alternativantworten haben einige Probanden
weitere für sie wichtige Aspekte der Zusammenarbeit genannt. Hervorgehoben
wurde, dass eine gute Zahlungsmoral, regelmäßige Buchungen sowie die ehrliche und seriöse Zusammenarbeit ausschlaggebend für eine dauerhafte Bindung sind.
Abbildung 19: Wichtige Aspekte seitens der Leistungsgeber zur
dauerhaften Bindung
100
90
90
80
76,4
68
70
57
60
50
%
45,8
40
40
30
20
10
0
Zuverlässigkeit
Kompetenz
Buchungsabwicklung Freundlichkeit der
Mitarbeiter
Langjährige
Erfahrung
Umgang mit dem
Partner
Anmerkung: Mehrfachnennungen waren möglich.
Quelle: Eigene Darstellung.
Eine erfolgreiche Zusammenarbeit setzt eine Zufriedenheit bei beiden Vertragspartnern voraus. Ziel ist es, die Leistungspotentiale der Partner in das eigene Unternehmen zu integrieren und so Wettbewerbsvorteile zu gewinnen.73
Voraussetzung dafür ist, dass die Partner gebunden werden.
73
Vgl. Simon, H./Homburg, C.: Kundenzufriedenheit - Konzepte - Methoden - Erfahrungen,
3., akt. u. erw. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 1998, S. 84.
59
5.3.1 Positive Aspekte von Gruppenbuchungen
Mit der Frage, was gefällt Ihnen besonders gut an Gruppenbuchungen, sollen
die Stärken der Paketreiseveranstalter ermittelt werden.
Abbildung 20: Positive Aspekte von Gruppenbuchungen
70%
61%
60%
50%
40%
37%
27%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
Einfachheit der
Buchungsabwicklung
Hohe Auslastung
Professionelle
Zusammenarbeit
Erhöhte Einnahmen
im Cross Selling
Bereich
Vorteile beim
Handling von
Gruppen
61% der Befragten sehen den größten Vorteil der Gruppenbuchungen in der
Auslastung. Mit geringem Aufwand wird eine relativ hohe Anzahl von Übernachtungen ermöglicht. Der geringe Aufwand resultiert aus der professionellen Zusammenarbeit mit Vertragspartnern. Eine Vielzahl von Gästen wird von einem
Ansprechpartner vertreten. Steht das Zustandekommen der Reise fest, so impliziert dies für das Hotel ein sicheres Buchungsvolumen.
Durch Gruppenbuchungen kann eine gewisse Grundauslastung realisiert werden. Des weiteren können buchungsschwache Tage sowie die Nebensaison
belebt werden.
60
Die Hauptreisezeiten der Busgruppen liegen zwischen Ostern und den Sommerferien sowie von September bis Ende Oktober. Dazu kommen noch die
Weihnachtsfeiertage mit dem Jahreswechsel, sowie weitere kirchliche und weltliche Feiertage. Die Reisezeiten der Bustouristik weisen Unterschiede zu den
Reisezeiten der Individualgäste auf. Daher tragen Gruppenbuchungen auch zu
einer höheren Auslastung in buchungsschwächeren Zeiträumen bei.
Ebenfalls positiv beurteilen 37% der Probanden das einfache Reservierungshandling. Die Abwicklung mit dem Geschäftspartner ist schnell und unkompliziert. I.d.R. wickeln die Geschäftspartner im Jahr mehrere Gruppen gemeinsam
ab. Daher ist der Ablauf bekannt und routiniert.
Für die Zusammenarbeit (27%) mit Paketreiseveranstaltern sprechen mehrere
Aspekte. Die gesamte Abwicklung von Anfrage über Reservierung bis hin zur
Rechnungszahlung erfolgt professionell. Weiterhin ist die Einhaltung der Optionen, das Zusenden der Zimmerlisten oder die rechtzeitige Bekanntgabe der
Stornierungen gewährleistet. Die Vertragsbedingungen wurden vor Saisonbeginn abgeschlossen und müssen nicht mit jeder neuen Buchung vereinbart
werden. Bei Rückfragen steht ein Ansprechpartner zur Verfügung. Zufriedene
Vertragspartner werden zu Stammkunden und wickeln so mehrere Gruppen pro
Jahr ab. Dies impliziert für den Leistungsgeber Sicherheit für die Zukunft. Je
häufiger ein Leistungsgeber mit einem Paketreiseveranstalter zusammenarbeitet desto routinierter wird die Abwicklung, und dies führt zu Zeit- und Kostenersparnissen.
Ein weiterer Vorteil von Gruppenbuchungen sind die erhöhten Einnahmen im
Cross Selling Bereich (20%), wie z.B. durch Ticketverkauf für Shows oder Wellnessprogramme. Buchen die Gruppen Halbpension anstelle von Übernachtung/Frühstück erzielen die Hotels einen hohen Anteil an Food & Beverage-
61
Leistungen. Verfügt das Hotel über eine Bar kann sich die Gruppe dort abends
noch einmal treffen. Der Hotelier profitiert von den Umsätzen der Getränke und
für die Gruppe ist das Treffen ein angenehmer Abschluss des Tages.
10% der Befragten gehen auf die Vorteile beim Handling von Gruppen ein. Sie
empfinden Gruppengäste als angenehme Gäste, da sie leichter zu leiten sind
als Individualgäste, und weil durch das Gemeinschaftsgefühl der Gruppen eine
wohlige Atmosphäre entsteht. Des weiteren kann durch die hohe Anzahl der
Personen der Bekanntheitsgrad leichter gesteigert werden als bei Individualgästen.
5.3.2 Negative Kriterien von Gruppenbuchungen
Anhand der negativen Kriterien sollen die Schwachstellen der Zusammenarbeit
ermittelt werden. Diese gilt es zu minimieren bzw. zu beheben.
Abbildung 21: Negative Aspekte von Gruppenbuchungen
50%
46%
46%
40%
30%
25%
20%
10%
10%
0%
Hoher Preisdruck
Hohe Stornoquote
Schwierigkeiten beim
Handling von Gruppen
Sonstiges
62
Einer der am häufigsten genannten negativen Punkten von Gruppenbuchungen
ist der hohe Preisdruck (46%). Die realisierten Gruppenpreise sind geringer als
bei Individualreisenden. Folglich sind auch die durchschnittlichen Erlöse geringer. Diese Preissensibilität basiert auf mehreren Gründen. Busreisende gelten
als preissensibel. Ein Großteil des Kundenstamms verfügt nur über ein mittleres
oder niedriges Einkommen.74
Des weiteren hat sich das Nachfrageverhalten geändert. Der Kunde ist preisbewusster und er hat mehr Möglichkeiten, sich zu informieren und Preise zu
vergleichen. Eine Vielzahl der Unternehmen bieten gleichartige Leistungen an.
Mangels unterschiedlicher Merkmale wählt der Kunde die Leistung nach dem
Preis aus. Dadurch entsteht ein starker Preiskampf.
Es besteht jedoch nicht nur ein harter Konkurrenzkampf zwischen den Busreiseanbietern, sondern ebenfalls ein verschärfter Wettbewerb zwischen den Verkehrsmitteln. In dieser Hinsicht muss sich die Bustouristik vor allem gegen LowCost-Carrier behaupten. Laut Richard Eberhardt, RDA-Präsident, handelt es
sich jedoch bei diesem Wettbewerb z.B. auf Grund der gezahlten Subventionen
an Flughäfen, die von Low-Cost-Carriern angeflogen werden, nicht um einen
fairen Wettbewerb.75 Der Flughafen Köln/Bonn zahlt beispielsweise einen geringeren Pachtzins und die Stadt München gewährt der Flughafengesellschaft
einen zinslosen Kredit, andere Flughäfen bieten den Airlines vergünstigte Lande- und Abfertigungsgebühren. Die subventionierten Flughäfen müssen nicht
die gesamten Kosten erwirtschaften und können Airlines durch Vergünstigungen locken und an sich binden. Die Airlines wiederum können dadurch ihren
Kunden ihre Produkte zu günstigen Preisen anbieten, was den harten Konkurrenzkampf zwischen den Verkehrsmitteln verschärft. Die Low-Cost-Carrier werben beispielsweise mit Flügen für € 29,-. Durch solche Werbung gerät das
Preisempfinden vollends aus den Fugen und die Kunden werden zu preissen-
74
75
Vgl. Bremkes, W.: Schwierige Zeiten (28.07.2005). http://www.touristik-report.de
[12.10.2005.]
63
siblen Nachfragern erzogen. Wer jedoch schon einmal versucht hat, diese
günstigen Angebote der Airlines zu buchen, weiß, dass die Kontingente dieser
Preisklasse sehr begrenzt sind und man in den meisten Fällen einen höheren
Preis zahlen muss.
Damit Paketreiseveranstalter wettbewerbsfähige Produkte anbieten können,
sind sie auf günstige Raten angewiesen.
Wie sich sowohl die Paketreiseveranstalter als auch die Leistungsgeber teilweise dem Preiskampf entziehen können, wird im 6. Kapitel diskutiert.
Ein weiterer Kritikpunkt ist die hohe Stornoquote (46%). Die Schwierigkeit besteht darin, die kurzfristig frei gewordenen Zimmer noch zu verkaufen. Diese
kurzfristigen Stornierungen implizieren für den Leistungsgeber Unsicherheiten.
Die Probanden bemängeln, dass die Stornofristen bis zum letzten Termin genutzt bzw. nicht eingehalten werden. Jedoch kommt es vor, dass der Kunde
beim Paketreiseveranstalter um eine Stornoterminverlängerung bittet, da seine
Reise noch nicht ganz gesichert ist. Da der Paketreiseveranstalter seinen Kunden gegenüber kulant sein möchte, ist er auf das Entgegenkommen der Leistungsgeber angewiesen.
Die Leistungsgeber kritisieren weiterhin das schlechte Verhältnis zwischen Anfragen und Reservierungen. Die Optionen der Angebote werden häufig abgesagt.
Eine Möglichkeit, seine Reisen nicht über den Preis zu verkaufen, ist es, Präferenzen aufzubauen und sich so einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.76 Um
sich von der Konkurrenz abzuheben, können die Paketreiseveranstalter bei-
76
Vgl. Gauf, D.: Touristik-Marketing für Bus-Unternehmer - Reisen erfolgreich planen und
durchführen, 1. Auflage, Huss-Verlag, München 1982, S. 17.
64
spielsweise Angebote inkl. Hotelnamen unterbreiten. Dadurch erlangt auch der
Busunternehmer einen Vorteil, da er in seinen Ausschreibungen bereits für die
feststehende Hotelunterkunft werben kann. Die Alternative wäre ein sogenanntes Blindangebot, wo der Kunde ausschließlich die Lage und die gewünschte Hotelkategorie angeboten bekommt. In diesem Fall würden sich die
Leistungen nur geringfügig von den Leistungen der Mitbewerber unterscheiden,
und der Preis rückt in den Vordergrund.
Wenn Paketreiseveranstalter hotelbezogene Angebote unterbreiten möchten,
müssen sie über zuvor eingekaufte Kontingente verfügen oder die Kapazität bei
den Hotels anfragen. Eine Vielzahl der Busunternehmer holt für seine geplanten
Reisen mehrere Alternativangebote ein. Aber nur ein Veranstalter kann den
Auftrag bekommen, die restlichen Angebote werden wieder storniert. Dadurch
kommt es zu der hohen Absagequote der Optionen, die nicht nur für die Leistungsgeber, sondern auch für die Paketreiseveranstalter einen erheblichen Arbeitsaufwand darstellen.
Je nach Kundenprofil, nach Reiseziel und -zeit liegt es im Ermessen des Paketreiseveranstalters, ob er hotelbezogene Angebote unterbreitet und Kapazitäten
für die geplante Reise blockt, oder ob er ein Blindangebot erstellt und erst bei
Bestätigung der Angebote Reservierungen vornimmt.
Als dritten Kritikpunkt neben dem Preisdruck und der hohen Stornoquote kritisierten 25% der Befragten das Handling von Gruppen. Das Auftreten der Gruppe wird als störend für die Individualgäste empfunden. Nach Meinungen einiger
Leistungsgeber ist bei Gruppen ein höherer Betreuungsaufwand erforderlich.
Durch die Anzahl der Gäste sei eine persönliche Betreuung schwieriger und die
Qualität leide unter der Quantität. Jedoch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, Unruhen und das negativ empfundene „geballte Auftreten“ zu vermeiden.
Diese Ansatzpunkte werden in Kapitel 6.1.2.3 ausführlich dargestellt.
65
Problematisch ist weiterhin, dass das Gästeklientel für die Leistungsgeber nicht
vorhersehbar ist. Sie kennen in den meisten Fällen die Gästewünsche nicht und
werden erst vor Ort von den Gästen selbst damit konfrontiert. Dadurch kann der
ansonsten reibungslose Ablauf gestört werden und im schlechtesten Fall, können die Kundenwünsche nicht mehr erfüllt werden. Wünscht ein Kunde beispielsweise ein Zimmer im Erdgeschoss, könnte dieser Wunsch bei rechtzeitiger Mitteilung sicherlich gewährleistet werden. Erfährt das Hotel jedoch erst am
Ankunftstag von diesem Wunsch, könnte es sein, dass diese Zimmer bereits an
andere Hotelgäste vergeben wurden.
Dieses Problem stellt sich auch häufig den Reiseleitern. Sie erfahren teilweise
erst vor Ort, welche Programmpunkte der Kunde während des Tagesausflugs
besichtigen möchte. Dies erfordert ein großes Maß an Flexibilität. Der Reiseleiter könnte sich besser auf die Gruppe einstellen, wenn er bereits vorab über
den geplanten Programmablauf informiert wäre.
Hier bedarf es einer besseren Absprache zwischen den Partnern, um die Kundenwünsche rechtzeitig zu erfahren. In Kapitel 6.1.2.3 ist eine Checkliste, um
die erforderlichen Informationen zu erhalten, zur Weitergabe an die Kunden
dargestellt.
Zu der Bemerkung, dass Gruppen Essen vom Buffet mitnehmen, bleibt nur anzumerken, dass das Individualgäste ebenfalls tun. Jedoch fällt es bei Gruppen
auf Grund der größeren Menge deutlicher auf.
Ein häufig genannter Kritikpunkt der Fremdenverkehrsämter im speziellen ist,
dass die Paketreiseveranstalter nicht offen genug für neue Produktideen und
Programme sind. Sie wünschen sich von Seiten der Paketreiseveranstalter
mehr Mut. Die Fremdenverkehrsämter bieten häufig Präsentationsveranstaltungen, um ihr Gebiet und ihre Programme vorzustellen, so dass sich die Paketreiseveranstalter vorab über die Produkte informieren könnten.
66
5.3.3 Umgang mit Aus- und Umbuchungen und Reklamationen
Aus- und Umbuchungen sind für den Busunternehmer, besonders wenn er mit
dem Hotel bereits in der Ausschreibung geworben hat, unerfreulich. Es ist darauf zu achten, dass ihm eine gleichwertige bzw. qualitativ höherwertige Alternative geboten wird und dass er rechtzeitig darüber informiert wird. Erfährt der
Busunternehmer erst vor Ort von seiner neuen Unterkunft sind die Probleme
bereits vorprogrammiert.
Können nicht alle Gäste in den gebuchten Hotel untergebracht werden, so ist
darauf zu achten, dass zunächst die Reiseleitung und der Fahrer in das nahe
gelegene Hotel ausgebucht wird. Denn selbst wenn es qualitativ höherwertig ist,
fühlen sich die Gäste, die von der Gruppe getrennt werden, benachteiligt und
ausgeschlossen.
Erfreulicherweise kann festgestellt werden, dass die Mehrheit (73%) der Befragten im Umgang mit Aus- und Umbuchungen keine Probleme hat.
Abbildung 22: Erfahrungen mit Aus- und Umbuchungen
27%
keine Probleme
Probleme
73%
67
In den meisten Fällen kommen Aus- und Umbuchungen nur selten oder gar
nicht vor. Oder die Probleme werden rechtzeitig bekannt gegeben, so dass sie
für alle Beteiligten unkompliziert gehandhabt werden können. Die Leistungsgeber zeigen sich verständnisvoll und wissen, dass die Paketreiseveranstalter als
Vermittler auftreten, die ihren Kunden gegenüber ebenfalls Verpflichtungen haben.
Ein geringerer Teil (27%) empfindet Aus- und Umbuchungen als Problem, da
die Paketer nicht kooperativ sind und für sie ein hoher Aufwand entsteht. Da die
Paketreiseveranstalter als Vermittler auftreten, sind die Entscheidungswege
länger und gestalten die Bearbeitung ihrer Meinung nach schwieriger.
Die Erfahrungen mit Reklamationen können ebenfalls positiv bewertet werden.
Abbildung 23: Erfahrungen mit Reklamationen
19%
keine Probleme
Probleme
81%
81% der Befragten geben an, dass sie keine Probleme mit Reklamationen haben oder dass sie nur selten vorkommen. Gemeinsam wird eine Lösung für den
68
Kunden gefunden, da beide, Leistungsgeber und Paketreiseveranstalter, den
Kunden nicht verärgern oder gar verlieren möchten.
19% geben an, dass Reklamationen Probleme bereiten. Sie bemängeln, dass
sich die Kunden erst nach der Reise beim Paketreiseveranstalter beschweren.
Dies ist jedoch für den Leistungsgeber zu spät. Er hat keine Möglichkeit, den
Mangel zu beheben und den Kunden eine Entschädigung, wie z.B. ein anderes
Zimmer, ein Getränk zum Essen, einen Früchtekorb auf dem Zimmer etc. zu
bieten. Im Nachhinein ist das Problem häufig nur durch Preisnachlässe zu lösen.
Um diesem Problem vorzubeugen, weisen eine Vielzahl von Paketreiseveranstalter ihre Kunden vor Reisebeginn darauf hin, dass sie beim Auftreten von
Mängeln sich vor Ort entweder bei dem Leistungsgeber oder beim Paketreiseveranstalter direkt melden sollen. Jedoch kommt es dennoch vor, dass Busunternehmer bzw. Fahrer diesen Hinweis nicht beachten.
Die Auswertung dieser Frage hat gezeigt, dass Reklamationen noch in zu geringen Maße als Anregungen für Verbesserungen angesehen werden. Nur zwei
Probanden haben diese Antwort gewählt. Viele Leistungsgeber sind der Meinung, dass ein Beschwerdemanagement für klein- und mittelständige Unternehmen nicht lohnenswert sei. Das Konzept des Beschwerdemanagements legt
jedoch keine bestimmte Unternehmensgröße zugrunde, sondern ist für jedes
Unternehmen anwendbar.
Das Beschwerdemanagement nimmt im Rahmen des Qualitätsmanagements
eine bedeutende Stellung ein. Für Unternehmen ist es wichtig, dass sich der
Kunde beschwert, denn nur so können die negativen Leistungen behoben und
der Kunde gebunden werden. Beschwert sich der Kunde nicht, wandert er evtl.
kommentarlos zu Mitbewerbern über, ohne dass das Unternehmen den Grund
erfährt. Das Beschwerdemanagement stellt eine kostenlose Marktforschung
dar. Über Reklamationen hat das Unternehmen die Möglichkeit, die Anforde-
69
rungen sowie Wünsche der Kunden kennen zu lernen. Gleichzeitig wird das
Unternehmen auf Schwachstellen hingewiesen.
Hinsichtlich der Problemlösung bzw. -vermeidung bei Aus- und Umbuchungen
sowie bei Reklamationen spielen der Fahrer und die Reiseleitung eine bedeutende Rolle. An das Personal werden hohe Anforderungen gestellt. Sie müssen
kompetent, flexibel, freundlich und motiviert sein. Ein mürrischer Fahrer kann
die Stimmung der Gäste stark negativ beeinflussen, während ein gut gelaunter
Fahrer die Stimmung aufrechterhalten kann. Das Verhalten des Fahrers und
des Reiseleiters kann somit erheblich zum Wohlbefinden der Gäste beitragen.
Durch das steigende Anspruchsniveau der Kunden an Leistung und Service
werden die Anforderungen an Fahrer und Reiseleiter zunehmend steigen, die
es hinsichtlich der Kundenzufriedenheit zu erfüllen gilt.
70
5.4 Einstellung gegenüber Paketreiseveranstaltern
Wie bereits in Kapitel 2.1 definiert wurde, sind Einstellungen innere Bereitschaften eines Individuums auf bestimmte Stimuli der Umwelt (Personen, Objekte,
Themen) konsistent positiv oder negativ zu reagieren.77
Die Wirkungszusammenhänge zwischen Einstellungen, Verhalten und Situation
werden kontrovers diskutiert. Es ist jedoch davon auszugehen, dass mit zunehmend positiver Einstellung gegenüber einem Bezugsobjekt die Wahrscheinlichkeit eines positiven Verhaltens steigt.78
Anhand der durchgeführten Stärken-Schwächen-Analyse soll ermittelt werden,
wie die Leistungsgeber gegenüber Paketreiseveranstaltern und somit gegenüber Gruppenreisen eingestellt sind. Ausgehend von der o.g. Theorie von
Trommsdorff ist das Verhalten der Leistungsträger bei positiver Einstellung gegenüber Paketreiseveranstaltern positiver zu bewerten. Das positive Verhalten
kann sich im Umgang mit dem Partner, bei Vertragsverhandlungen, Kapazitätsbereitstellung, Reservierungshandling, Entgegenkommen bei Problemen und
beim gastfreundlichen Empfang der Gruppen vor Ort widerspiegeln.
Die Ergebnisse der Umfrage haben gezeigt, dass das Image der Paketreiseveranstalter weitestgehend positiv ist. Die Stärken überragen die Schwächen
der Zusammenarbeit. Die Schwächen konzentrieren sich hauptsächlich auf den
hohen Preisdruck, die hohe Stornoquote und die Schwierigkeit beim Handling
von Gruppen. Die genannten positiven Aspekte weisen eine größere Vielfalt auf
und umfassen die hohe Auslastung, die einfache Buchungsabwicklung, die professionelle Zusammenarbeit, die erhöhten Einnahmen im Corss Selling Bereich
sowie die Vorteile beim Handling von Gruppen.
77
78
Köln 19975, S. 8.
Wiesbaden 2000, S. 119.
71
Abbildung 24: Vergleich von positiven und negativen Aspekten von Gruppenreisen
180%
160%
10%
140%
20%
10%
120%
27%
25%
100%
80%
37%
46%
60%
40%
61%
46%
20%
0%
positive Aspekte
negative Aspekte
Positive Aspekte
Negative Aspekte
Hohe Auslastung
61% Hoher Preisdruck
46%
Einfache Buchungsabwicklung
37% Hohe Stornoquote
46%
Professionelle Zusammenarbeit
27% Schwierigkeiten beim Hand-
25%
ling von Gruppen
Erhöhte Einnahmen im Cross
20% Sonstiges
10%
Selling Bereich
Vorteile beim Handling von Grup-
10%
pen
Die einzelnen positiven und negativen Aspekte der Zusammenarbeit wurden in
Kapitel 5.3.1 und 5.3.2 erläutert.
72
5.5 Bekanntheitsgrad und Bewertung der Paketreiseveranstalter
Die obigen Ausführungen geben Auskunft über die derzeitige Situation der Paketreiseveranstalter im allgemeinen. Mittels der Befragung sollte ebenfalls die
Bekanntheit, die Intensität der Zusammenarbeit sowie die Qualität der Paketreiseveranstalter im speziellen ermittelt werden. Untersucht wurden 27 Paketreiseveranstalter79, die Mitglieder des Branchenverbandes VPR sind.
Abbildung 25: Bekanntheitsgrad von Paketreiseveranstaltern
Behringer Touristik
Service Reisen Giessen
Grimm Touristik Wetzlar
OTS
bus-partner
alpetour
BTO
IfB Institut für Bildungsreisen
Beach Bus Touristik
Kästl Reisen
Frankenland Reisen
Wolff Ost-Reisen
Tour Project
Aronda tours
GB Gateway Schleuter Touristik
Travel Partner Reisen Gesellschaft
H&H TUR
La Cordée Reisen
AS Reiseladen
Europewide Travel
Italweg
Mondoramas Voyages
Touren Service Schweda
Michelangelo International Travel
Basta Touroperater
Buspaket Bernd Derenbach
Kamstra Travel
96%
95%
94%
81%
81%
78%
72%
70%
54%
52%
52%
48%
42%
41%
38%
32%
31%
29%
25%
24%
16%
16%
15%
15%
15%
9%
8%
0%
25%
50%
75%
100%
79
Vgl. Anhang 1: Darstellung der untersuchten Paketreiseveranstalter, S. 114 ff.
73
Der Bekanntheitsgrad der Reiseveranstalter reichte bei den befragten Unternehmen von 8% (Firma Kamstra Travel) bis 96% (Firma Behringer Touristik).
Der durchschnittliche Bekanntheitsgrad der untersuchten Paketreiseveranstalter
lag bei 46%.
Die untersuchten Paketreiseveranstalter weisen Unterschiede u.a. in der Betriebsgröße, das kleinste Unternehmen hat 4 Mitarbeiter, das größte ca. 100,
und der Angebotspalette aus. Hinsichtlich der Angebotsstruktur können die Paketreiseveranstalter in Generalisten und Spezialisten eingeteilt werden. Die Generalisten bieten eine Vielfalt von Reisearten in die unterschiedlichsten Regionen und Länder an. Die Spezialisten hingegen haben sich beispielsweise auf
bestimmte Zielgebiete oder Zielgruppen spezialisiert. Die Positionierung hinsichtlich des Angebots hat eine Auswirkung auf den Bekanntheitsgrad und die
Häufigkeit der Zusammenarbeit mit den Leistungsgebern. Paketreiseveranstalter, die sich auf Zielgebiete, wie z.B. Großbritannien, Frankreich, Italien
und Skandinavien spezialisiert haben, arbeiten i.d.R. nicht oder nur selten mit
Hotels und Fremdenverkehrsämtern im deutschsprachigen Raum zusammen.
Die zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter bieten ein breites Angebotsspektrum an. Die Firmen alpetour und IfB - Institut für Bildungsreisen haben
sich auf Zielgruppen, Jungendreisende bzw. Bildungsreisende, spezialisiert,
weisen aber keine Einschränkungen hinsichtlich der Zielgebiete auf.
Die sieben unbekanntesten Paketreiseveranstalter haben sich auf bestimmte
Zielgebiete spezialisiert. Dies ist ein Grund für den geringen Bekanntheitsgrad
bei den befragten Leistungsgebern.
Im Rahmen dieser Frage wurde zudem untersucht, wie viele Paketreiseveranstalter die Leistungsgeber durchschnittlich kennen. Die befragten Hoteliers und
Fremdenverkehrsämter geben an, jeweils 1 bis 25 der untersuchten Paketreiseveranstalter zu kennen. 77% der Befragten kennen mehr als 5 Paketreise-
74
veranstalter, im Durchschnitt sind dem Befragten 10 Paketer bekannt. Das lässt
auf einen guten Wettbewerbsüberblick der Hoteliers und Fremdenverkehrsämter schließen.
Abbildung 26: Nennungen von Paketreiseveranstaltern
40%
34%
35%
30%
25%
27%
22%
20%
16%
15%
10%
5%
0%
1-5
6-10
11-15
> 16
Anzahl der bekannten Paketreiseveranstalter
Anhand der Befragung wurde ermittelt, inwieweit mit den jeweiligen Paketreiseveranstaltern zusammengearbeitet wird. Voraussetzung ist, dass die Paketreiseveranstalter bekannt sind.
Die Probanden sollten Auskunft darüber geben, ob sie mit dem bekannten Paketer gelegentlich, selten oder nie zusammenarbeiten.
Da nicht alle Befragten die Häufigkeit der Zusammenarbeit mit den bekannten
Paketern beantwortet haben, gehen nur die gegebenen Antworten in die Auswertung ein.
75
Die nachfolgende Darstellung zeigt den Grad der Zusammenarbeit der Paketreiseveranstalter. Die Reihenfolge der Nennung der Paketreiseveranstalter ist
dem Bekanntheitsgrad angepasst.
Abbildung 27: Grad der Zusammenarbeit
Grad der Zusammenarbeit in %
0%
25%
50%
75%
100%
59%
21%
20%
Behringer Touristik
71%
16%
13%
53%
24%
23%
24%
33%
43%
OTS
27%
27%
46%
bus-partner
27%
23%
50%
alpetour
22%
31%
47%
BTO
17%
40%
43%
43%
24%
32%
Beach Bus Touristik GmbH
40%
34%
26%
Kästl Reisen
22%
22%
56%
Frankenland Reisen
28%
59%
Wolff Ost-Reisen 13%
27%
38%
35%
Tour Project
22%
22%
56%
Aronda tours
21%
67%
GB Gateway Schleuter Touristik 13%
47%
47%
Travel Partner Reisen 5%
80%
H&H TUR 5% 15%
16% 5%
79%
La Cordée Reisen
40%
47%
13%
AS Reiseladen
33%
60%
Europewide Travel 7%
30%
70%
Italweg
50%
40%
10%
Mondoramas Voyages
33%
67%
89%
Michelangelo International 11%
22%
78%
Basta Touroperater
33%
67%
40%
60%
Kamstra Travel
gelegentlich
selten
nie
Wie aus der Grafik ersichtlich ist, nimmt der Grad der Zusammenarbeit mit dem
Grad der Bekanntheit tendenziell ab. Ausnahmen bilden Mondoramas Voyages
sowie AS Reiseladen, die einen relativ geringen Bekanntheitsgrad, aber im
Vergleich einen relativ hohen Grad der Zusammenarbeit aufweisen. Diese Tatsache wird anhand der nächsten Grafik näher erläutert.
76
Während die vorhergehende Grafik eine Auskunft darüber gibt, ob Hoteliers und
Fremdenverkehrsämter mit den einzelnen Paketreiseveranstaltern gelegentlich,
selten oder nie zusammenarbeiten, soll im Folgenden die Intensität der Zusammenarbeit bestimmt werden.
Dazu wird einer gelegentlichen Zusammenarbeit die Punktzahl 2 zugeordnet,
einer seltenen Zusammenarbeit die Punktzahl 1 und die Punktzahl 0, wenn nie
eine Zusammenarbeit erfolgt ist. Dabei ist die Intensität der Zusammenarbeit für
den jeweiligen Paketreiseveranstalter definiert als tatsächlich erreichte Punktzahl durch die maximal mögliche Punktzahl.
Abbildung 28: Intensität der Zusammenarbeit
Intensität der Zusammenarbeit in %
0%
Behringer Touristik
OTS
bus-partner
alpetour
BTO
Kästl Reisen
Frankenland Reisen
Wolff Ost-Reisen
Tour Project
Aronda tours
Travel Partner Reisen
H&H TUR
La Cordée Reisen
AS Reiseladen
Europewide Travel
Italweg
Mondoramas Voyages
Michelangelo International
Basta Touroperater
Kamstra Travel
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
69%
79%
65%
31%
21%
35%
41%
41%
38%
37%
37%
59%
59%
62%
63%
63%
55%
57%
45%
43%
33%
27%
67%
73%
46%
54%
33%
23%
29%
13%
18%
67%
77%
71%
88%
82%
63%
23%
15%
37%
77%
85%
70%
17%
6%
11%
17%
20%
90%
30%
83%
94%
89%
83%
80%
100%
77
Die drei bekanntesten Paketreiseveranstalter, Behringer Touristik, Service Reisen Giessen und Grimm Touristik Wetzlar, weisen die höchste Intensität der
Zusammenarbeit auf. Alle drei Paketreiseveranstalter werden als „Vollsortimenter“ bezeichnet, die ein breites Spektrum an Reisen in die unterschiedlichsten
Destinationen anbieten und dadurch einen höheren Bekanntheitsgrad erreichen.
Auffällig ist, dass fünf Paketer (OTS, bus-partner, alpetour, BTO und IfB) zu den
bekanntesten Veranstaltern zählen, die Intensität der Zusammenarbeit jedoch
relativ gering ist. Hier stellt sich die Frage, woran das liegt. Alle fünf Paketreiseveranstalter bieten Reisen nach Deutschland, Österreich und der Schweiz an.
Daher kommen die befragten Leistungsgeber als Geschäftspartner in Frage.
Auf der anderen Seite weisen weniger bekannte Paketreiseveranstalter eine
verhältnismäßig hohe Intensität der Zusammenarbeit auf, wie z.B. AS Reiseladen und Mondoramas Voyages. D.h. die Leistungsgeber, die sie kennen,
arbeiten auch weitgehend mit den Paketern zusammen.
Die Qualität der Paketreiseveranstalter könnte sich weiterhin auf die Intensität
der Zusammenarbeit auswirken. Diese Vermutung wird im Folgenden noch untersucht.
Nach der Darstellung des Bekanntheitsgrades, dem Grad der Zusammenarbeit
und der Intensität erfolgt nun die Bewertung der Paketreiseveranstalter.
Die Probanden wurden gebeten, die bekannten Paketreiseveranstalter, mit den
Noten 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) zu bewerten. Die zu beurteilenden Kriterien lauten Kompetenz, partnerschaftlicher Umgang zwischen den Paketern und
78
den Leistungsgebern, Buchungsabwicklung, Erreichbarkeit, Zahlungsabwicklung sowie Problemlösung.
Diese Kriterien sind ausschlaggebend für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
Die Fachkompetenz und der Umgang miteinander sind Grundvoraussetzungen.
Die Einfachheit der Buchungsabwicklung ist einer der positiven Aspekte der
Gruppenbuchungen, siehe Kapitel 5.3.1, und sollte daher stets gewahrt werden.
Die Erreichbarkeit umfasst die Kontaktaufnahme per Telefon, E-mail, Fax etc.
und ist ebenfalls Voraussetzung für das alltägliche Geschäft. Die Zuverlässigkeit hinsichtlich der Zahlungsmoral und -abwicklung sowie der Umgang mit bzw.
das Lösen von Problemen sind ebenfalls bedeutende Kriterien und können sich
positiv bzw. negativ auf die Zusammenarbeit auswirken.
Dargestellt werden die Bewertungen der zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter. Es wurden größtenteils gute bis sehr gute Noten vergeben. Der Notendurchschnitt betrug 1,8. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, entsprechen nur 3%
der vergebenen Noten den Noten vier und fünf.
Abbildung 29: Darstellung der Notenvergabe
100%
97%
80%
100%
100%
3%
0%
Note 4
Note 5
84%
60%
42%
42%
40%
13%
20%
0%
Note 1
Note 2
Note 3
Vergebene Noten
79
Im Folgenden wird die Gesamtbenotung für die zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter dargestellt. Die Gesamtbenotung entspricht dem Durchschnittswert
der jeweiligen Einzelbewertungen hinsichtlich der sechs untersuchten Kriterien,
Kompetenz, partnerschaftlicher Umgang, Buchungsabwicklung, Erreichbarkeit,
Zahlungsabwicklung und Problemlösung.
Hinsichtlich der Gesamtbenotung schnitten die Firmen Behringer Touristik, buspartner und Kästl Reisen mit der Note 1,5 am besten ab. Mit der Note 1,7 wurden Service Reisen Giessen und Grimm Touristik Wetzlar bewertet. OTS, alpetour, BTO - Bus Touristik Organisation und IfB - Institut für Bildungsreisen erhielten die Note 1,8. Die Firma Beach Bus Touristik GmbH erreichte die Note
1,9. Die restlichen 17 Paketreiseveranstalter wurden zu dem Punkt „Andere RV“
zusammengefasst.
Abbildung 30: Gesamtbenotung
Behringer Touristik
1,5
Service-Reisen Giessen
1,7
1,7
OTS
1,8
1,5
bus-partner
alpetour
1,8
BTO
1,8
1,8
IfB
1,9
1,5
Kästl Reisen
Andere RV
3,0
2,2
2,5
2,0
1,5
1,0
80
Anschließend folgt die Darstellung der Bewertung der einzelnen Kriterien.
Wie bereits in Kapitel 5.3 erwähnt wurde, ist die Kompetenz eines der ausschlaggebendsten Kriterien für eine dauerhafte Bindung.
„Als Fachkompetenz versteht man die Fähigkeit berufstypische Aufgaben und
Sachverhalte den theoretischen Anforderungen gemäß selbständig und eigenverantwortlich zu bewältigen. Die hierzu erforderlichen Fertigkeiten und Kenntnisse bestehen hauptsächlich aus Erfahrung, Verständnis fachspezifischer Fragestellungen und Zusammenhänge sowie der Fähigkeit, diese Probleme technisch einwandfrei und zielgerecht zu lösen.“80
Die Fachkompetenz der Paketreiseveranstalter umfasst Branchenkenntnisse im
allgemeinen, spezielle Fachkenntnisse der Hotellerie hinsichtlich der Strukturen,
Qualitätskategorien etc. und Gebietskenntnisse der Destinationen. Systematisches Vorgehen bei den Arbeitsabläufen und Abwicklung der Gruppenreisen
sowie die Kriterien Kreativität, Wahrnehmungs- und Ausdrucksfähigkeit sind
ebenfalls von hoher Bedeutung. Die Paketreiseveranstalter müssen die Fähigkeit besitzen, ihre Produkte verkaufen und Kunden betreuen bzw. binden zu
können.
Fehlende Kenntnisse, mangelndes Verständnis oder unsystematische Arbeitsweisen erschweren die Zusammenarbeit in hohem Maße und können ggf. eine
Beendigung der Geschäftsbeziehungen nach sich ziehen.
Die Benotung der Kompetenz der zehn bekanntesten Paketreiseveranstalter
reicht von der Note 1,4 bis 1,8 und ist somit als gut bis sehr gut zu bewerten.
Die Kompetenz der Firmen Behringer Touristik (1,4), Kästl Reisen (1,4) und
bus-partner (1,5) wurde als sehr gut bezeichnet, die Firmen Service-Reisen
Giessen (1,6), Grimm Touristik Wetzlar (1,7), alpetour (1,7), BTO (1,7), OTS
(1,8), IfB (1,8) und Beach Bus Touristik GmbH (1,8) wurden als gut angesehen.
80
Vgl. Wikipedia, http://de.wikipedia.org [08.11.2005.]
81
Abbildung 31: Benotung der Kompetenz
1,4
Behringer Touristik
1,6
1,7
1,8
OTS
1,5
bus-partner
alpetour
1,7
BTO
1,7
IfB
1,8
1,8
1,4
Kästl Reisen
2,1
Andere RV
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Die Einfachheit der Buchungsabwicklung ist ein weiterer positiver Aspekt von
Gruppenbuchungen und wurde von 68% der Befragten als ausschlaggebendes
Kriterium für eine dauerhafte Bindung genannt.
Voraussetzungen für eine unkomplizierte Buchungsabwicklung sind genaue
Absprachen sowie methodische und routinierte Vorgehensweisen. Durch klare
Arbeitskonzepte wird unnötiger Arbeitsaufwand vermieden. Die Leistungsgeber
haben i.d.R. einen festen Ansprechpartner für eine Vielzahl von Gruppen, was
die Abwicklung weiterhin vereinfacht.
Hinsichtlich der Buchungsabwicklung entsprechen die vergebenen Noten der
untersuchten Paketreiseveranstalter ebenfalls den Noten gut und sehr gut.
82
Abbildung 32: Benotung der Buchungsabwicklung
Behringer Touristik
1,7
1,7
1,7
OTS
1,9
bus-partner
1,5
1,9
alpetour
1,7
BTO
1,9
IfB
1,9
1,6
Kästl Reisen
Andere RV
3,0
2,3
2,5
2,0
1,5
1,0
Ein weiterer bedeutender Aspekt hinsichtlich einer erfolgreichen Zusammenarbeit ist der partnerschaftliche Umgang zwischen den Leistungsgebern und den
Paketreiseveranstaltern.
Ein partnerschaftlicher Umgang zeichnet sich durch Loyalität gegenüber dem
Geschäftspartner, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und Fairness aus. Es ist wichtig,
dass man gemeinsam nach Lösungen für Probleme sucht, respektvoll miteinander umgeht und Verständnis für die Geschäftspartner und deren Belange
aufbringt. Nur wenn diese Kriterien erfüllt sind, kann Vertrauen aufgebaut werden, welches Voraussetzung für eine dauerhafte Bindung zwischen den Geschäftspartnern ist.
Die nachfolgende Abbildung zeigt das Abschneiden der einzelnen Paketreiseveranstalter hinsichtlich des partnerschaftlichen Umgangs.
83
Abbildung 33: Benotung des partnerschaftlichen Umgangs zwischen Paketreiseveranstaltern und Leistungsgebern
Behringer Touristik
1,6
1,9
1,7
OTS
1,9
1,6
bus-partner
1,8
alpetour
1,6
BTO
IfB
1,9
1,9
1,7
Kästl Reisen
2,2
Andere RV
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Eine gute Zahlungsabwicklung bzw. Zahlungsmoral ist Voraussatzung für eine
gute Geschäftsverbindung. Die Zahlungsabwicklung umfasst die Festlegung der
Zahlungsbedingungen, die für beide Geschäftspartner zufriedenstellend sein
sollte.
Häufig genannte Kritikpunkte sind Rechnungsunstimmigkeiten, da die Anzahl
der belegten Zimmer nicht stimmen, und dass die Zahlungsfristen nicht eingehalten werden. Eine schwerfällige Zahlungsmoral gefährdet die Geschäftsbeziehung und kann ggf. zur Beendigung der Partnerschaft führen.
Die Bewertung der Zahlungsabwicklung reicht bei den untersuchten Unternehmen von 1,5 (Kästl Reisen) bis 2,0 (Beach Bus Touristik GmbH). Die Zahlungsmoral kann daher als gut bezeichnet werden.
84
Abbildung 34: Benotung der Zahlungsabwicklung
Behringer Touristik
1,7
1,8
1,7
OTS
1,7
bus-partner
1,6
alpetour
1,8
BTO
1,9
IfB
1,9
2,0
1,5
Kästl Reisen
Andere RV
3,0
2,4
2,5
2,0
1,5
1,0
Die Problemlösung umfasst den Umgang mit Aus- und Umbuchungen sowie mit
Reklamationen. Es stellt sich die Frage, wie kooperativ die jeweiligen Geschäftspartner diese Probleme handhaben und inwieweit sie dem Partner entgegenkommen. Es ist wichtig, dass gemeinsam Lösungen gefunden werden,
die für alle Beteiligten akzeptabel sind.
Die Benotung von diesem Kriterium weist im Vergleich zu den anderen Kriterien
die größte Spannweite auf. Für die Fähigkeit der Problemlösung wurden die
Noten 1,4 (Kästl Reisen) bis 2,3 (Beach Bus Touristik GmbH) vergeben. Das
lässt auf ein unterschiedliches Verhalten der jeweiligen Paketreiseveranstalter
hinsichtlich der Reaktionen und der Kooperativität mit dem Umgang von Problemen schließen.
85
Abbildung 35: Benotung der Problemlösung
1,6
Behringer Touristik
1,8
1,8
OTS
1,7
bus-partner
1,7
1,7
alpetour
2,0
BTO
1,8
IfB
2,3
1,4
Kästl Reisen
Andere RV
3,0
2,2
2,5
2,0
1,5
1,0
Die Erreichbarkeit der Paketreiseveranstalter bezieht sich einerseits auf die
Möglichkeiten, mit dem Geschäftspartner in Kontakt zu treten. Im Hinblick auf
die Abwicklung der Reisen mit den Leistungsgebern spielen Telefon, Fax und
E-mail die bedeutendste Rolle für die Korrespondenz. Andererseits umfasst die
Erreichbarkeit auch die Arbeitszeiten sowie die Möglichkeit, bei Problemfällen
außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende einen Ansprechpartner
kontaktieren zu können.
Die Erreichbarkeit der Paketreiseveranstalter wurde fünfmal als gut und fünfmal
als sehr gut bewertet.
86
Abbildung 36: Benotung der Erreichbarkeit
Behringer Touristik
1,4
1,5
1,5
1,8
OTS
1,3
bus-partner
1,7
alpetour
1,8
BTO
1,9
IfB
1,6
1,5
Kästl Reisen
2,2
Andere RV
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Es stellt sich die Frage, ob eine Verbindung zwischen der Bewertung der Paketreiseveranstalter und der Häufigkeit der Zusammenarbeit besteht. D.h. ob mit
Paketreiseveranstaltern, die sehr gut bewertet wurden, seitens der Hoteliers
und Fremdenverkehrsämter häufiger zusammengearbeitet wird, als mit Paketern, die eine weniger gute Bewertung erhalten haben.
Um die Bewertung und die Zusammenarbeit vergleichbar zu gestalten, wurden
die vergebenen Noten in Punkte umgewandelt. Für die Note 1 gab es 5 Punkte,
für die Note 2 4 Punkte usw.
Die Darstellung wurde auf 17 Paketreiseveranstalter begrenzt, da für die weniger bekannten Paketreiseveranstalter keine aussagekräftigen Benotungen vorliegen.
87
80%
5,0
Note 1
40%
Note 2
4,0
Intensität der Zusammenarbeit
Gesamtbenotung
Aronda Tours
GB Gateway Schleuter
Touristik
Tour Project
Wolff Ost Reisen
Frankenland Reisen
Kästl Reisen
Beach Bus Touristik
IfB
BTO
alpetour
bus-partner
OTS
0%
Behringer Touristik
Intensität der Zusammenarbeit in %
Abbildung 37: Intensität der Zusammenarbeit vs. Gesamtbenotung
3,0
Note 3
Wie die obige Darstellung zeigt, besteht grundsätzlich eine Korrelation zwischen der vergebenen Bewertung und der Intensität der Zusammenarbeit. Je
besser die Bewertung, desto intensiver ist die Zusammenarbeit.
Ausnahmen bilden die drei Paketreiseveranstalter Behringer Touristik, ServiceReisen Giessen und Grimm Touristik Wetzlar, die eine sehr hohe Intensität der
Zusammenarbeit aufweisen. Dies ist einerseits auf den sehr hohen Bekanntheitsgrad von über 90% zurückzuführen, andererseits auf die hohe Marktpräsenz, die u.a. auf der Anzahl der abgewickelten Gruppenreisen basiert.
Eine weitere Ausnahme bildet das Unternehmen bus-partner. Der Paketer erreicht eine bessere Bewertung als seine vom Bekanntheitsgrad vergleichbaren
Mitbewerber OTS und alpetour, die Intensität der Zusammenarbeit ist jedoch
ähnlich.
88
Mit Hilfe der Stärken-Schwächen-Analyse sowie der detaillierten Darstellung
der Paketreiseveranstalter wurde das aktuelle Image festgestellt. Auch wenn
das Image im allgemeinen positiv zu bewerten ist, wurden Schwachstellen der
Zusammenarbeit aufgezeigt, die es zu optimieren gilt. Mögliche Strategien werden im nächsten Kapitel diskutiert.
89
6
LÖSUNGSANSÄTZE ZUR VERBESSERUNG DES IMAGES
6.1 Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den Partnern
Nach der Feststellung des aktuellen Images findet nun ein Vergleich mit dem
Soll-Image statt.
Das Marketingziel des Branchenverbands VPR bzw. der Paketreiseveranstalter
ist die Verbesserung des Images. Sie möchten gegenüber ihren Geschäftspartnern als zuverlässige, kompetente und vertrauenswürdige Partner auftreten.
Weitere Imageziele sind z.B., dass die Paketreiseveranstalter von ihren Kunden
als innovative, serviceorientierte Partner angesehen werden. Als „AllroundDienstleister“ wollen sie neue Gebiete und Produkte vermitteln, um neue Zielgruppen anzusprechen und somit das Marktpotential zu erhalten bzw. zu erweitern. Zudem möchte der Branchenverband ein positives Image der Busreise
propagieren und die Organisatoren der Gruppenreisen in ihren Marketingaktivitäten unterstützen.
Damit die Paketreiseveranstalter diese Ziele erreichen können, sind sie u.a. auf
die Unterstützung der Leistungsgeber angewiesen.
In diesem Kapitel steht das Ziel, als zuverlässiger, kompetenter und vertrauenswürdiger Partner für Leistungsgeber aufzutreten, im Mittelpunkt. Es wird
aufgezeigt, welche Faktoren mit imagebildender Wirkung einer besonderen Berücksichtigung und Pflege bedürfen. Anschließend werden Strategien und
Maßnahmen festgelegt und diskutiert, um das gesetzte Ziel zu erreichen.
Um das Image zu verbessern, bedarf es der Optimierung der Zusammenarbeit.
Die Stärken sollen maximiert und die Schwächen minimiert werden.
90
6.1.1 Stärken maximieren
6.1.1.1
Rationalisierungseffekt durch professionelle Zusammenarbeit
Die gute Zusammenarbeit und die einfache Abwicklung mit dem Partner wurde
als ein wesentlicher Vorteil genannt. Die Paketreiseveranstalter sollten darauf
achten, dass auch in Zukunft durch klare Arbeitskonzepte unnötiger Arbeitsaufwand vermieden wird.
Zu Beginn einer Partnerschaft oder zu Saisonbeginn, sollten alle wichtigen Details geklärt werden. Dazu gehören die jeweiligen Saisonzeiten, die Gruppenpreise, die Storno- und Zahlungsbedingungen und die Freiplatzregelungen.
Aber auch grundlegende Dinge, wie z.B. wann die Leistungsgeber den ersten
Buchungsstand, sowie eine Zimmerliste wünschen, sollte geklärt werden.
Wenn die Grundlagen der Abwicklung geklärt sind, können die einzelnen Anfragen auf den Gruppennamen, den Termin und die gewünschte Zimmerzahl begrenzt werden. Dies bringt eine hohe Zeitersparnis.
Eine erfolgreiche Partnerschaft basiert auch auf Zuverlässigkeit und auf dem
Umgang mit dem Partner. Die Zuverlässigkeit umfasst das Einhalten von Vereinbarungen und der Verträge, wie z.B. Storno- und Zahlungsfristen. Der Umgang sollte fair, ehrlich und kooperativ sein. Probleme sollten gemeinsam diskutiert werden. Es ist wichtig, dass die Leistungsversprechen konstant eingehalten
werden, um Vertrauen aufzubauen, denn Vertrauen ist ein wesentlicher Faktor
für eine erfolgreiche und dauerhafte Zusammenarbeit.
Die Bedeutung der Kundenbindung als Erfolgsfaktor, der zur Erhaltung der
Wettbewerbsfähigkeit beiträgt, ist bekannt. Aber auch die Bindung der Geschäftspartner impliziert Vorteile und sollte Ziel beider Geschäftspartner sein. Ist
die Geschäftsbeziehung gefestigt, profitiert der Leistungsgeber von einem höheren Gruppenaufkommen und von der Planungssicherheit. Der Vorteil für den
91
Paketreiseveranstalter äußert sich in den meisten Fällen durch eine Bevorzugung hinsichtlich Kapazitätsbereitstellung sowie durch eine höhere Kulanz.
Die professionelle Zusammenarbeit ermöglicht für beide Geschäftspartner auf
Grund der genannten Vorteile Kosten- und Zeitersparnis und sollte daher ausgebaut bzw. aufrechterhalten werden.
6.1.1.2
Auslastungssteigerung
Die Auslastung war ein weiterer positiver Aspekt der Zusammenarbeit mit Paketreiseveranstaltern. Jedes Hotel hat das Ziel, eine möglichst hohe Auslastung
zu erreichen. Problematisch hierbei ist, dass die Hotellerie durch eine Überkapazität charakterisiert ist, da das Angebot die Nachfrage übersteigt, und dass
sich eine Tendenz von immer kleiner werdenden Gruppengrößen abzeichnet.
Dennoch sollte es Ziel sein, die Auslastungsquote durch Gruppenbuchungen zu
steigern.
Durch Gruppenbuchungen kann eine gewisse Grundauslastung realisiert werden. Zusätzlich können buchungsschwache Tage, sowie die Nebensaison belebt werden.
Die Leistungsgeber haben die Möglichkeit, Saisonzeiten mit schwacher Nachfrage gesondert zu umwerben, indem sie z.B. die Übernachtungen mit einem
speziellen Programmpunkt passend zur Saison anbieten, oder die Fremdenverkehrsämter ihre Leistungen unter ein bestimmtes Motto stellen. Im November kann beispielsweise die Gemütlichkeit des Herbstes mit kleinen Wanderungen und anschließender Einkehr inkl. Gansessen umworben werden.
Hierbei ist wichtig, dass die Leistungsgeber die freien Kapazitäten rechtzeitig
anbieten, damit die Paketreiseveranstalter die Chance haben, den Busunter-
92
nehmen ein Angebot zu unterbreiten und vor allem, dass die Busunternehmer
ihre Reisen in einem angemessenen Zeitrahmen an die Endkunden verkaufen
können. Häufig erhalten Paketreiseveranstalter diese Sonderangebote so kurzfristig, dass diese Angebote für den Busunternehmer nicht mehr planbar bzw.
durchführbar sind.
Auf Grund von Erfahrungen und Vorjahreszahlen können die Leistungsgeber
i.d.R. die buchungsschwachen Zeiträume abschätzen und könnten bereits zu
Saisonbeginn zu diesen Perioden Angebote mit speziellen Programmpunkten
anbieten, um eine höhere Auslastung zu erzielen.
Eine weitere Möglichkeit der Auslastungsoptimierung sind Preisanpassungen.
Die Leistungen werden zu attraktiven Preisen angeboten, um Deckungsbeiträge
zu erzielen, die einen Teil der Fixkosten abdecken. Die Gefahr der Preisanpassung besteht jedoch darin, dass die Kunden zur Preissensibilität erzogen werden, und dass die Margen zunehmend sinken. Daher ist wichtig, dass Rabatte
immer dosiert eingesetzt werden und für den Kunden vor allem nachvollziehbar
sind.
Ebenfalls von hoher Bedeutung für die Sicherung der Auslastung ist die Berücksichtigung der Kundenwünsche. Es ist wichtig, dass die Ausstattung der
Hotels sowie die Serviceleistungen der Mitarbeiter der Hotels und der Fremdenverkehrsämter die Erwartungen der Kunden erfüllen. Folglich ist es wichtig,
dass die Leistungsgeber die Wünsche und Anforderungen der Gäste kennen
und diese in ihrer Leistungserstellung berücksichtigen. Die Unternehmen sind
gezwungen, die Kundenanforderungen regelmäßig zu messen und ihre Leistungen anzupassen denn die Erwartungen der Kunden sowie deren Anspruchsniveau steigen. Die wettbewerbsintensive Dienstleistungsbranche treibt
diese Entwicklung durch zunehmend neue Leistungsvorteile und besseren Service mit an.81 Um auch in Zukunft mittels Gruppenbuchungen eine hohe Auslas-
81
Vgl. Haller, S.: Dienstleistungsmanagement - Grundlagen, Konzepte, Instrumente,
2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2002, S. 31.
93
tung zu erreichen, müssen sich die Leistungsgeber auf gestiegene Reiseerfahrungen, höhere Erwartungen an Qualität und Leistung, ein gewandeltes
Wertebild und der verstärkte Drang nach gelebter Individualität einstellen und
ihre Leistungen entsprechend anpassen.
6.1.2 Schwächen minimieren
6.1.2.1
Preisdumping
Der Preisdruck ist der am häufigsten genannte Kritikpunkt an Gruppenbuchungen. Viele Veranstalter orientieren sich entweder an den Preisen der
Konkurrenz oder an den Kosten. Beide Strategien weisen eine Schwachstelle
auf: Die Veranstalter können nur reagieren. Preisanpassungen dienen dazu,
Auslastungsraten zu verbessern. Laufende Preisänderungen lenken jedoch die
Aufmerksamkeit der Kunden zu sehr auf den Preis und erhöhen auf diese Weise die Preissensibilität. Die Folgen sind ständiger Preisdruck und schwindende
Margen.
Um diesem Preiskampf teilweise zu entgehen, sollte das Unternehmen Präferenzen für sich schaffen. Wenn der Kunde bzw. Geschäftspartner das Gefühl
hat, nur dieses bestimmte Unternehmen kann seine Bedürfnisse optimal befriedigen, wird der Preis nicht mehr das einzige Auswahlkriterium sein.
Qualitativ hochwertige Angebote gewinnen diesbezüglich immer mehr an Bedeutung. Ein hohes Fachwissen der Mitarbeiter, Zuverlässigkeit und ein kundenorientierter Service sind weitere Merkmale, um sich von seinen Mitbewerbern hervorzuheben. Wichtig sind für den Kunden nachvollziehbare Zusatznutzen. Der Kunde muss wissen, warum er für ein bestimmtes Produkt mehr bezahlen soll. Die Zusatznutzen dienen jedoch nicht nur zum Durchsetzen eines
94
höheren Preises, sondern können ebenfalls die Produkt- bzw. Firmentreue stabilisieren oder erhöhen.82
Der Zusatznutzen kann beispielsweise eine persönliche Betreuung und Unterstützung der Kunden sein. Die Paketreiseveranstalter können die Öffentlichkeitsarbeit, wie z.B. Tag der offenen Tür und Informationsabende, oder die
Messeauftritte der Busunternehmer unterstützen, indem sie als Experten vor
Ort Fragen beantworten, einen Diavortrag zur geplanten Reise vorführen oder
Gewinnspiele veranstalten.
Weitere Zusatznutzen können beispielsweise ein besonderes Hotelportfolio,
außerordentlich gut organisierte Reisen oder die Zusammenarbeit mit hervorragenden und kompetenten Reiseleitern sein.
Auch die Leistungsgeber können einen Zusatznutzen bieten. Eine freundliche
Begrüßung durch den Hoteldirektor, ein Begrüßungsdrink oder ein kleines Willkommensgeschenk im Hotelzimmer bieten dem Gast einen wahrnehmbaren
Mehrwert.
Dadurch baut der Paketreiseveranstalter aus Sicht seiner Kunden Präferenzen
auf. Seine Produkte sind nicht mehr beliebig vergleichbar und austauschbar.
Im Rahmen der Kommunikationspolitik hat der Paketreiseveranstalter eine Vielfalt an Möglichkeiten, um seinen individuellen Zusatznutzen zu umwerben.
Dies sind Voraussetzungen, um den Preiskampf zu minimieren. Wenn die Kunden der Paketreiseveranstalter nicht ausschließlich auf den Preis schauen,
können auch die Veranstalter bei ihren Leistungsgebern weitere Merkmale als
Maßstab setzen.
82
Vgl. Haller, S.: Dienstleistungsmanagement - Grundlagen, Konzepte, Instrumente,
2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2002, S. 124.
95
6.1.2.2
Kapazitätsbereitstellung und Stornierungen
Neben dem Preisdumping stellen die Kapazitätsbereitstellungen und die Stornierungen ein wesentliches Problem dar. Sollte sich der derzeitige Trend der
immer kleiner werdenden Gruppen fortsetzen, wird sich diese Situation noch
verschärfen. Denn je kleiner die Gruppe, desto größer ist die Gefahr, dass die
Reise auf Grund von zu geringer Teilnehmerstärke abgesagt wird. Dies ist nicht
nur für die Leistungsgeber und Paketreiseveranstalter, sondern auch für den
Busunternehmer folgenschwer. Sollte die Reise abgesagt werden, verärgert der
Busunternehmer die Kunden, die die Reise bereits gebucht hatten und geht
somit das Risiko ein, dass er diese Kunden verliert.
Um das Zustandekommen der Reise zu sichern, gibt es bereits Vorschläge seitens der Paketreiseveranstalter. Einige Paketreiseveranstalter bieten sogenannte Partnerreisen an. Diese Reisen können von mehreren Unternehmen gemeinsam ausgeschrieben und beworben werden. Die Durchführung der Reise wird
vom Paketer koordiniert.83 Weitere Paketreiseveranstalter bieten ihren Kunden
ein Projekt namens „Auslastungsoptimierung“. Bei diesem Projekt werden die
Restplätze der Busreisen über Call Center ausgewählten Kunden der Busunternehmer angeboten.84
Auch von Seiten der Busreiseveranstalter gibt es Lösungsansätze. „Schmetterling Reisen“ und „Teambus“ sind beispielsweise Kooperationen mehrerer Busreiseveranstalter. Die koope-rierenden Busunternehmen tauschen ihre Programme aus und bewerben diese gegenseitig. Für die Mitnahme der Kunden
des Kooperationspartners zahlen sie Provisionen. Vorrangiges Ziel ist es, eine
gute Auslastung der Busse zu garantieren.85
83
84
85
Vgl. Stirm, P.: Tempomacher, in: fvw International, Nr. 20, 08/2005, S. 62 ff.
Vgl. Brummet, S.: Besser gefüllt, in fwv International, Nr. 17, 07/2004, S. 84.
Vgl. o.V.: „Zu viele Pakete machen das Geschäft kaputt“ - Interview mit Teambus-Vertriebsleiter Franz Gerstmayr, in: fvw International, Nr. 10, 04/2004, S. 18.
96
Kooperationen zu bilden, um die hohe Stornoquote zu verringern, ist sicherlich
ein Lösungsansatz. Dabei muss jedoch berücksichtigt werden, dass die Busunternehmen unterschiedliche Zielgruppen ansprechen und diese nicht willkürlich auf einen Bus gebucht werden können, da die Kompatibilität der Gruppe
gewahrt werden muss.
Die Unsicherheit der Stornierungen kann weiterhin durch regelmäßige Buchungsabfragen verhindert werden. Dadurch werden die Leistungsgeber über
den aktuellen Buchungsstand informiert und nicht benötigte Kapazitäten können
rechtzeitig zurückgenommen werden, damit das Hotel eine Chance hat, die
restlichen Zimmer noch rechtzeitig zu verkaufen.
Problematisch ist, dass der Paketreiseveranstalter selbst von den Busunternehmern häufig keine Auskunft über den Buchungsstand erhält. Die Busunternehmer fürchten, dass ihnen evtl. das Zimmerkontingent bei geringer Buchungszahl gekürzt wird und dass sie dann zu einem späteren Zeitpunkt keine
zusätzlichen Buchungen annehmen können, da das Hotel ausgebucht ist. Um
dieses Problem zu beheben, muss Vertrauen gegenüber dem Partner aufgebaut werden. Das Vertrauen wird dadurch gebildet, dass das Leistungsversprechen der Partner konsequent eingehalten wird. Bessere Absprachen ermöglichen eine ehrliche und partnerschaftliche Zusammenarbeit.
6.1.2.3
Handling der Gruppen
Das Handling von Gruppen wurde von einigen Leistungsgebern als schwierig
bewertet. Das Auftreten der Gruppe wird als störend für die Individualgäste
empfunden. Nach Meinungen einiger Leistungsgeber ist bei Gruppen ein höherer Betreuungsaufwand erforderlich. Jedoch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, Unruhen und das negativ empfundene „geballte Auftreten“ zu vermeiden.
97
Hauptsächlich beim Check-in sowie im Restaurant tritt die Gruppe zusammen
auf. Im Restaurant könnten die Gruppengäste räumlich von den Individualgästen getrennt werden, indem die Gruppe ihre Mahlzeiten in einem separaten
Speisesaal einnimmt, oder aber die Gruppe z.B. mittels dekorativen Trennwänden oder großen Pflanzen von den Individualgästen getrennt werden. So wird
einerseits die Zusammengehörigkeit sowie Geselligkeit der Gruppe gewahrt
und anderseits fühlen sich die Individualgäste nicht gestört.
Beim Check-in der Gruppen entstehen häufig Warteschlangen in der Empfangshalle. Um diese zu vermeiden, könnte die Gruppe an der Bar einen Begrüßungscocktail einnehmen, während der Fahrer oder Reiseleiter die Formalitäten erledigt. Um die Wartezeit für die Gäste weiterhin zu überbrücken, könnte
ein Mitarbeiter bereits die Annehmlichkeiten des Hotels, wie z.B. Schwimmbad,
Wellness-Bereich, Aufenthaltsräume etc. vorstellen sowie die Essenszeiten und
ggf. die Öffnungszeiten der Bar bekannt geben. Während dessen sollten die
Formalitäten abgeschlossen sein und die Zimmerschlüssel verteilt werden können.
Weiterhin ist es wichtig, dass der Check-in schnell und unkompliziert abläuft. Je
mehr Informationen der Hotelier vor Ankunft der Gruppe erhält, umso besser
kann er sich auf die Gruppe und deren Wünsche vorbereiten. Problematisch ist,
dass der Leistungsgeber häufig nur die Nach- oder Gruppennamen sowie die
Einteilung in Doppel- bzw. Einzelzimmer erhält. Einige Probanden fordern eine
bessere Absprache sowie einen besseren Informationsfluss. Die Leistungsgeber werden häufig erst vor Ort mit den Kundenwünschen konfrontiert, deren
Erfüllung sich dann als schwierig erweist.
Die Hoteliers sollten vorab den Paketreiseveranstaltern mitteilen, welche Informationen sie benötigen bzw. wünschen. Anhand dieser Angaben könnte der
Paketreiseveranstalter eine Checkliste für seine Kunden erstellen, um auf benötigte Informationen hinzuweisen. Damit hätte der Busunternehmer die Möglichkeit, spezielle Gästewünsche zu ermitteln.
98
Welche Informationen benötigt werden, sollte bereits bei Buchung der Reise
bekannt sein, so dass für den Busunternehmer kein zusätzlicher Aufwand entsteht und er alle wesentlichen Angaben bereits bei der Buchung erfragen kann.
Folgende Details wären für eine ausführlichere Vorbereitung für die Hoteliers
von Interesse:
-
Vor- und Nachname eines jeden Gastes,
-
Einteilung in Doppel- und Einzelzimmer mit Angabe, ob getrennte Betten
oder ein Doppelbett gewünscht werden,
-
Angaben über Raucher- oder Nichtraucherzimmer, ggf. spezieller Etagenwunsch, oder ob Kunden Zimmer nebeneinander wünschen,
-
Geplante Ankunfts- und Essenszeiten,
-
Spezielle Wünsche hinsichtlich der Speisen sowie Angaben von Allergien, damit den Kunden eine entsprechende Auswahl angeboten werden
kann.
Für Fremdenverkehrsämter ist es von Interesse, den gewünschten Reiseverlauf
sowie spezielle Interessen der Gruppe vor Ankunft zu erfahren, damit sich die
Reiseleiter entsprechend vorbereiten können. Evtl. handelt es sich bei der
Gruppe um besonders kunstinteressierte oder musikalische Gäste, so dass diese Aspekte während der Stadtführung berücksichtigt werden könnten.
Diese Ausführungen verdeutlichen, dass auch der Informationsfluss zwischen
den Paketreiseveranstaltern und den Busunternehmen verbessert werden sollte, um die Kundenwünsche rechtzeitig zu ermitteln und erfüllen zu können.
In diesem Kapitel wurden die Faktoren aufgezeigt, die für die Bildung des
Images von Bedeutung sind und welcher Berücksichtigung und Pflege sie bedürfen, um die Zusammenarbeit zu optimieren und auf diese Weise das Image
zu verbessern.
99
Eine weitere Möglichkeit, das gesetzte Marketingziel der Imageverbesserung zu
erreichen, bietet die Kommunikationspolitik.
Die Kommunikationspolitik stellt eine immer wichtigere Komponente des Marketing-Mix dar. Sie umfasst alle Kommunikationsinstrumente und -maßnahmen
eines Unternehmens, die eingesetzt werden, um das Unternehmen und seine
Leistungen den relevanten Zielgruppen der Kommunikation darzustellen.
Die Kommunikationsformel zeigt die relevanten Problemfelder bei der Gestaltung von Kommunikationsprozessen auf:86
Wer
- Unternehmen, Kommunikationstreibender
sagt was
- Kommunikationsinhalt (Botschaft)
worüber
- Kommunikationsobjekt (Produkt, Unternehmen)
wann
- Kommunikations-Timing
durch welchen Kanal
- Kommunikationsmedium
zu wem
- Zielgruppe
mit welcher Wirkung
- Kommunikationserfolg (z.B. Imageverbesserung)
Der Kommunikationspolitik können drei Basisinstrumente zugeordnet werden:
Werbung, Öffentlichkeitsarbeit sowie Messen und Events. Die Werbung im allgemeinen kann noch einmal untergliedert werden in klassische Werbung, Werbung in neuen Medien, Direktwerbung, Sponsoring, Product Placement und
Verkaufsförderung.
Im Rahmen der Kommunikationspolitik können die Paketreiseveranstalter verschiedene Instrumente einsetzen, um ihr Marketingziel, die Verbesserung des
Images, zu erreichen.
86
S. 685.
100
Die Werbeziele können beispielsweise die Erhöhung des Bekanntheitsgrades
der Paketreiseveranstalter, der Aufbau und die Verstärkung eines positiven Erscheinungsbildes oder die Korrektur von vorhandenen, aber unerwünschten
Imagefaktoren sein. Innerhalb der Mediaplanung wird entschieden, welches
Werbemedium wann, wie oft, wo und wie eingesetzt werden soll.
Berücksichtigt werden muss, dass die Paketer nicht ihre Produkte bei den Leistungsgeber vermarkten wollen, sondern für ihr Unternehmen bzw. ihren Verband als zuverlässiger und kompetenter Geschäftspartner werben möchten.
Zunächst haben die Paketreiseveranstalter die Möglichkeit, sich in ein Verzeichnis eintragen zu lassen. Dies dient u.a. zur Förderung des Bekanntheitsgrades. Der VPR veröffentlicht beispielsweise eine Imagebroschüre, in der alle
Mitglieder mit Adressen aufgelistet sind.
Die Ergebnisse der Umfrage haben gezeigt, dass die wichtigsten Aspekte für
den Paketreiseveranstalter, um Aufmerksamkeit zu erzeugen, Messeauftritte
sind. Paketreiseveranstalter können die Messen u.a. dazu nutzen, dass sie sich
Zeit für ihre Leistungsgeber nehmen und persönliche Gespräche führen und
ihre Kontakte pflegen. Häufig bemängeln Leistungsgeber, dass die Paketreiseveranstalter während der Messe keine Zeit für sie haben. Sicherlich steht auf
Messen der Verkauf der Reisen für die Paketer an oberster Stelle, jedoch besteht auch die Möglichkeit, sich in ruhigeren Phasen mit den Leistungsgebern
zu treffen. Auch wenn es nur wenige Minuten sind, können diese erheblich zur
Einstellung gegenüber den Geschäftspartnern beitragen.
Eine weitere bedeutende Rolle hinsichtlich der Zielerreichung spielt die Öffentlichkeitsarbeit. Sie dient vorrangig dazu, langfristig Verständnis, Sympathie und
vor allem Vertrauen für die Paketreiseveranstalter bei den Leistungsgebern aufzubauen und zu pflegen. Die Leistungsgeber sollen regelmäßig mit positiven
Meldungen über Neuigkeiten, Aktivitäten und Entwicklungen der Paketreisever-
101
anstalter und der Bustouristik informiert werden. Auf diese Weise soll Vertrauen
geschaffen werden.
Die Öffentlichkeitsarbeit gestaltet sich sehr vielfältig. Folgende Aktivitäten wären
denkbar:
-
die Herausgabe einer regelmäßigen Informationsbroschüre,
-
eine Podiumsdiskussion, bei der Paketreiseveranstalter und Leistungsgeber gemeinsam über die Probleme der Zusammenarbeit sprechen und
-
dem Partner einen Einblick in den Arbeitsalltag gewähren, damit dieser
eine Vorstellung von dem Ablauf, aber auch den Schwierigkeiten erhält.
Wichtig ist auch ein regelmäßiges Feedback über Erfolge und Misserfolge. Informationen darüber, was die Kunden über die Programme und Leistungen der
Partner denken oder z.B. warum ein Programmvorschlag nicht aufgenommen
wurde. Dies hilft den Leistungsgebern mehr über die Erwartungen der Kunden
zu erfahren und ihre Angebote noch zielgruppenspezifischer zu gestalten.
Die Medien- und Pressearbeit spielt ebenfalls eine wichtige Rolle, um die positiven Meldungen über die Unternehmen und den Verband zu den Leistungsgebern zu transportieren. Pressemeldungen, Pressekonferenzen und Pressegespräche sind diesbezüglich klassische Instrumente und Fachzeitschriften die
wichtigsten Printmedien.
6.2
Ausbau der marketingpolitischen Maßnahmen der Leistungsgeber
Dieses Kapitel befasst sich mit den Möglichkeiten der Leistungsgeber, die Zusammenarbeit mit den Paketreiseveranstaltern ihrerseits zu optimieren. Anhand der bekannten Marketinginstrumente sollen konkrete Maßnahmen genannt werden, die zur Optimierung beitragen sollen. Da das Marketing-Mix sehr
102
komplex ist, wird eine Auswahl der Maßnahmen getroffen, die für dieses Thema
relevant sind. Weiterhin werden die Marketinginstrumente nicht im Detail erläutert, sondern als Grundlagenwissen vorausgesetzt.
6.2.1 Produktpolitik und Preispolitik
Die Produkt- und Leistungspolitik gilt als Herzstück des operativen Marketings.
Im Rahmen der Produktpolitik werden alle Entscheidungen im Hinblick auf das
gegenwärtige bzw. zukünftige Produktangebot des Unternehmens getroffen.
Die Produktpolitik befasst sich sowohl mit Produktinnovationen als auch mit bereits am Markt etablierten Produkten.
Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, müssen die Produkte und Leistungen nach den Anforderungen der Kunden ausgerichtet werden. Daher ist es
von hoher Bedeutung, dass die Unternehmen diese Kundenerwartungen kennen.
In diesem Fall ist es wichtig, dass sich die Hoteliers und Fremdenverkehrsämter
mit den Anforderungen der Buskunden auseinandersetzen, um kundenorientierte Produkte bzw. Dienstleistungen anbieten zu können. Die Paketreiseveranstalter sind u.a. auf die gruppenspezifische Produktgestaltung der Leistungsgeber angewiesen, um wiederum ihren Kunden attraktive Angebote unterbreiten
zu können.
Buskunden schätzen u.a. die Kontaktmöglichkeit, die Geselligkeit sowie die Unterhaltung während der Reise. Weiterhin ist die problemlose Gepäckbeförderung für den Buskunden eines der wichtigsten Kriterien für die Auswahl des
Busses als Reiseverkehrsmittel.87
87
103
Die Busreisenden legen wert auf einen guten Rundum-Service sowie auf eine
persönliche Betreuung durch erfahrene Reiseleiter. Gut abgestimmte Bündel
inkludierter Leistungen sind weitere positive Merkmale der Gruppenreise.88
Für den Markterfolg ist es von hoher Bedeutung, dass die Leistungsgeber diese
Kriterien bei der Produktgestaltung berücksichtigen. Hoteliers können beispielsweise gruppengeeignete Räumlichkeiten sowie Abendveranstaltungen für
die Geselligkeit und kulinarische Abende mit Spezialitäten aus der Umgebung
bieten sowie die Gepäckbeförderung organisieren.
Fremdenverkehrsämter können ebenfalls ihre Programme auf die Anforderungen der Busse ausrichten. Erfahrene und kompetente Reiseleiter einsetzen und
Stadtführungen per Bus, gruppengeeignete Restaurants oder Bustransfers anbieten.
Den Produktvariationen sind kaum Grenzen gesetzt. Stadtführungen können
unter verschiedenen Gesichtspunkten, wie z.B. Altstadtführung, Führung durch
die Neustadt, „Nachtwächterführungen“ etc., angeboten werden. Das Mittagoder Abendessen kann in einer besonderen Umgebung, im Silberbergwerk, im
Erlebnisrestaurant oder im mittelalterlichen Ambiente, eingenommen werden.
Mit einer gruppenspezifischen und vielfältigen Zusammenstellung der Leistungen können die Leistungsgeber die Paketreiseveranstalter unterstützen, um die
Angebote für den Endkunden attraktiv zu gestalten.
Im Rahmen der Produktpolitik spielen auch Produktinnovationen eine wichtige
Rolle für den Markterfolg. Der intensive Wettbewerb, die Wandlung der Nachfragebedürfnisse und die Verkürzung der Produktlebenszyklen sind Gründe für
die hohe Bedeutung der Produktinnovationen. Nicht nur die Paketreiseveran-
88
104
stalter auch die Leistungsgeber sollten sich mit der Findung von Neuproduktideen beschäftigen.
Die Preispolitik ist ein weiteres bedeutendes Marketinginstrument. Die o.g. Ausführungen sollen nicht den Eindruck erwecken, die Leistungsgeber könnten auf
die Preispolitik als absatzpolitisches Instrument verzichten. Die Preispolitik ist in
punkto Wirksamkeit und Wirkgeschwindigkeit allen anderen MarketingInstrumenten überlegen.89 Preisänderungen können deutlich größere Absatzwirkungen erzielen, und Nachfrager reagieren auf Preisänderungen i.d.R.
schneller als auf andere Marketingmaßnahmen. Es ist jedoch zu beachten,
dass Preissenkungen kaum oder nur unter Inkaufnahme hoher Kosten revidiert
werden können.
Über die Preissensibilität und Preisdumping wurde bereits ausführlich diskutiert.
Busreisende sind preissensible Kunden. Aus diesem Grund müssen die Leistungsgeber bei der Preisbildung berücksichtigen, dass die Kunden für bestimmte Leistungen nur einen bestimmten Preis zu zahlen bereit sind.
Auch bei Gruppenreisen unterliegt die Nachfrage starken zeitlichen Schwankungen und einer Preiselastizität90. Im Rahmen der Preisbildung muss daher
herausgefunden werden, wann die Gruppengäste welchen Preis für welche
Leistung zu zahlen bereit sind. Zwei Komponenten bestimmen wesentlich die
Festsetzung des Preises. Zum einen bestimmen die Marktbegebenheiten, Angebot und Nachfrage sowie die Konkurrenzsituation den Preis. Zum anderen
sind es die dem Unternehmen entstehenden Kosten, die eine Grundlage für die
Preisbildung sind. Auf die Verfahren der Preiskalkulation soll nicht näher eingegangen werden.
89
90
Vgl. Becker, J.: Marketing-Konzeption, 6., vollst. überarb. und erw. Auflage, Vahlen Verlag,
München 1998, S. 515 f.
„Die Preiselastizität der Nachfrage ist ein Maß für die Stärke der Wirkung des Preises p auf
die nachgefragte Menge. Sie gibt das Verhältnis der relativen Änderung der nachgefragten
Menge zu der sie verursachenden relativen Änderung des Preises an.“
105
Ein wichtiges Instrument der Preisbildung ist die Preisdifferenzierung. Die
Preisdifferenzierung ist dadurch gekennzeichnet, dass ein Anbieter nach bestimmten Kriterien für annähernd homogene Produkte unterschiedliche Preise
fordert. Kriterien einer Preisdifferenzierung können Eigenschaften der Nachfrager, der Zeitpunkt der Nachfrage, der Ort der Nachfrage oder z.B. die nachgefragte Menge sein.
Die Paketreiseveranstalter profitieren von folgenden Varianten der Preisdifferenzierung:91
● zeitbezogene Preisdifferenzierung
Die ausdifferenzierte Preisgestaltung richtet sich vor allem nach Vor-,
Nach- und Hauptsaison sowie nach Wochentag bzw. Wochenende.
Der angebotene Preis richtet sich in diesem Fall nach der Saison bzw.
dem Termin, den die Gruppe buchen möchte.
● zielgruppenbezogene Preisdifferenzierung
In diesem Fall existieren für die unterschiedlichen Zielgruppen preislich
verschiedene Angebote. Die Paketreiseveranstalter profitieren zunächst
von der Gruppengröße aber auch von dem jährlich generierten Umsatz. Je
mehr Gruppenbuchungen in einem Jahr generiert werden, desto bessere
Raten gewährt der Leistungsgeber seinen Kunden.
● buchungszeitpunktbezogene Preisdifferenzierung
Hier wird zwischen Früh- und Spätbuchern unterschieden.
● aufenthaltsdauerbezogene Preisdifferenzierung
Je länger die Gruppe bleibt, desto billiger wird jeder Aufenthaltstag.
91
2004, S. 334 ff.
106
Diese Preisdifferenzierungen dienen vor allem der Auslastungsoptimierung in
nachfrageschwachen Zeiten. Weitere Gründe für die Preisdifferenzierung sind
die hohe Preiselastizität bei vielen Nachfragergruppen, die Markterweiterung
und Gewinnung neuer Zielgruppen sowie die Erhöhung der Stammkundentreue.
Um Ärger vorzubeugen, ist es wichtig, dass die Gründe der Preisdifferenzierung
nachvollziehbar sind.
Die Preispolitik umfasst weiterhin die Konditionenpolitik, welche die Gestaltung
der Zahlungs- und Leistungsbedingungen beinhaltet. Die Zahlungsbedingungen
schließen u.a. Zahlungsziele, Kreditgewährung sowie die Freiplatzregelungen
ein. Insbesondere bei der Gewährung von Freiplätzen und bei der Festlegung
der Zahlungsziele können die Leistungsgeber den Paketreiseveranstaltern entgegenkommen, so dass diese wiederum ihren Kunden attraktive Bedingungen
bieten können.
Die obigen Ausführungen haben gezeigt, wie die Leistungsgeber im Rahmen
der Preispolitik zur Optimierung der Zusammenarbeit beitragen können, indem
sie den Paketreiseveranstaltern klar strukturierte und wettbewerbsfähige Preise
und Konditionen anbieten.
6.2.2 Kommunikationspolitik und Distributionspolitik
Auf die Kommunikationspolitik wurde bereits im vorherigen Kapitel eingegangen. An dieser Stelle sollen die Möglichkeiten der Leistungsgeber, wie sie die
Zusammenarbeit zwischen ihnen und den Paketreiseveranstaltern fördern können, dargestellt werden. Auf Grund der Vielfalt der Kommunikationspolitik soll
107
hier nur eine Auswahl an Beispielen erläutert werden. Im Fokus stehen die Instrumente, die besonders im Zusammenhang mit der Zusammenarbeit mit Paketreiseveranstaltern zum Tragen kommen.
Der Kommunikationspolitik können drei Basisinstrumente zugeordnet werden:
Werbung, Öffentlichkeitsarbeit sowie Messen und Events. Die Werbung im allgemeinen kann noch einmal untergliedert werden in klassische Werbung, Werbung in neuen Medien, Direktwerbung, Sponsoring, Product Placement und
Verkaufsförderung.
Die Mediengestützte Werbung ist eines der wichtigsten Instrumente der Leistungsträger. Als Werbemedien stehen den Hotels vor allem Printmedien, wie
z.B. Fachzeitschriften, Verzeichnismedien, elektronische Medien, vor allem Online- (Internet) und Offline-Medien (CD-Rom, DVD, usw.) sowie die Direktwerbemedien (E-mail, Werbebrief) zur Verfügung. Elektronische Werbung wie
z.B. Fernsehen oder Hörfunk und Außenwerbemedien (Plakatanschlagstellen,
Leuchtwerbeflächen) sind für die Ansprache der Paketer nicht relevant.
Die wichtigsten Werbemittel sind Kataloge, Prospekte, Flyer und Anzeigen.
Hotelprospekte sowie Informationsmaterial sind für die Leistungsgeber die wichtigsten Instrumente der Werbung. Bei der Gestaltung der Prospekte müssen
folgende Grundlagen der Gestaltung des Kommunikationsauftritts, wie Formulierung der Kommunikationsbotschaft, Festlegung des Kommunikationsstils und
Gestaltung der Kommunikationsmittel, berücksichtigt werden. Des weiteren sollten Leistungsgeber speziell für die Bustouristik Prospekte entwerfen, die die
gruppenspezifischen Merkmale hervorheben und die Informationen über Busparkplätze oder für Busse befahrbare Straßen enthalten.
Mit der Direktwerbung nehmen die Leistungsgeber schriftlichen Kontakt in Form
von gedruckten Werbeträgern zum Paketreiseveranstalter auf. Die Ziele der
Direktwerbung sind u.a. die Gewinnung von Hotel-Interessenten sowie die Pfle-
108
ge und Bindung der Geschäftspartner. Die Anlässe für die DirektwerbeAktionen sind vielfältig, wie z.B. Informationsbrief über Neueröffnung, Renovierung, Erweiterung des Hotels, Werbebriefe über neue Hotel- und Restaurantangebote wie Pauschalen und Aktionswochen und Einladungen zu besonderen
Veranstaltungen.
Wie bereits erwähnt, bietet die Direktwerbung ebenfalls eine Möglichkeit der
Auslastungssteigerung.
Die Verkaufsförderung ist eine zeitlich befristete Maßnahme mit Aktionscharakter, die andere Marketingmaßnahmen unterstützen und den Absatz bei Händlern und Konsumenten fördern sollen.92 Die Verkaufsförderung dient der Information, Motivation, Schulung und Training sowie dem Verkauf. Hier kommt die
absatzmittlerbezogene Verkaufsförderung zum Tragen. Möglichkeiten sind Einladungen ins Hotel mit ausführlicher Hotelbesichtigung, Reiseleitungen sowie
Stadtführungen, um die Umgebung kennen zu lernen oder zur Verfügung stellen von Verkaufshilfen wie Informationsbroschüren, Video, CD-Rom usw.
Des weiteren können die Leistungsgeber die Paketreiseveranstalter bei Gewinnspielen und Sonderaktionen unterstützen, indem sie Preise, wie z.B. Freiplätze, Eintritte zu Sehenswürdigkeiten, Erstattung des Einzelzimmerzuschlags
etc. zur Verfügung stellen.
Ein weiteres wichtiges Instrument der Kommunikationspolitik sind Messen, deren Bedeutung bereits in vorherigen Kapiteln dargestellt wurde.
Die Vertriebspolitik hat die Funktion, die Leistungen zum richtigen Zeitpunkt der
richtigen Zielgruppe am richtigen Ort auf dem richtigen Distributionsweg zur
92
109
Verfügung zu stellen. Da Dienstleistungen bekanntlich immateriell sind und am
Ort der Leistungserstellung konsumiert werden, ist die Aufgabe der Vertriebspolitik der Verkauf eines Leistungsversprechens. Die Vertriebspolitik umfasst jedoch nicht nur die Generierung von Kaufabschlüssen, sondern auch die Gewinnung von Kunden.
Wesentliche Bereiche der Vertriebspolitik sind die Gestaltung des Vertriebssystems, die die Auswahl der Vertriebsorgane und die Gestaltung der Vertriebswege umfassen, die Gestaltung der Beziehungen zu Vertriebspartnern sowie die
Gestaltung der Verkaufsaktivitäten.
Im Fokus dieses Kapitels steht die Übermittlung der immateriellen Leistungen
der Leistungsgeber zum Paketreiseveranstalter. Welche Organe der Vertriebspolitik und welche Vertriebsstruktur spielen in dieser Hinsicht eine Rolle?
„Als Vertriebsorgane bezeichnet man alle unternehmensinternen oder -externen
Personen, Abteilungen oder Institutionen, die die Vertriebsaktivitäten für die
Produkte des Unternehmens am Markt direkt durchführen oder unterstützen.“93
Im Rahmen der Geschäftsbeziehung zwischen den Hoteliers und Fremdenverkehrsämtern mit den Paketreiseveranstaltern sind vor allem die unternehmensinternen Organe, wie z.B. die Geschäftsleitung, die Vertriebsabteilung und der
Außendienst, sowie bei den unternehmensexternen Organen der Vertrieb über
Agenturen von hoher Bedeutung. Hier stellt sich für die Leistungsgeber die
Herausforderung, die richtige Auswahl und Kombination der Vertriebsorgane zu
wählen, um ihre Leistungen optimal zu vertreiben.
Im Hinblick auf die Gestaltung der Vertriebswege sind Entscheidungen über die
vertikale und horizontale Vertriebskanalstruktur zu treffen. Die Vertriebswege
entstehen aus der Auswahl und Kombination der Vertriebsorgane. Der vertikale
93
110
Vertrieb umfasst den direkten und indirekten Vertrieb, die horizontale Struktur
befasst sich mit der Breite und Tiefe der Vertriebswege.
Erfolgt der Vertrieb der Leistungen ohne Einschaltung gewerblicher Intermediäre, so spricht man von direktem Vertrieb. Erfolgt hingegen der Absatz der Leistungen beispielsweise unter Einschaltung von Agenturen, so spricht man von
indirektem Vertrieb.
Ein zentrales Entscheidungsfeld der Vertriebspolitik ist die Gestaltung der Verkaufsaktivitäten, wie der Kontakt mit den Kunden zu gestalten ist. Der Verkauf
der Leistungen kann schriftlich, telefonisch und persönlich erfolgen. Wie die
Ergebnisse der Umfrage gezeigt haben, spielen vor allem die schriftliche und
persönliche Form eine bedeutende Rolle. Für Vertragsabschlüsse empfiehlt
sich vor allem die schriftliche Form, da alle Details des Vertrags festgehalten
sind und jederzeit nachgelesen werden können. Hinsichtlich der Gewinnung
und Pflege der Kunden ist das persönliche Gespräch empfehlenswert. Hier können die Leistungsgeber die Paketreiseveranstalter vor allem auf Messen kontaktieren oder zu sich ins Hotel bzw. zu einer Stadtbesichtigung einladen, um
ihre Produkte persönlich vorzustellen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin,
dass die Leistungsgeber dem Paketreiseveranstalter einen Hausbesuch abstatten, und ihre Produkte mittels Prospekt- und Informationsmaterial, Video
oder Präsentationen vermarkten.
Die Auswertungen der Befragung haben gezeigt, dass die Leistungsgeber
hauptsächlich auf Grund der Initiative der Paketreiseveranstalter auf diese aufmerksam werden. Hier stellt sich die Aufgabe an die Leistungsgeber auch von
sich aus an die Paketreiseveranstalter heranzutreten, um neue Kunden zu gewinnen bzw. die bestehenden Kontakte zu pflegen.
Diese Ausführungen haben gezeigt, wie die Leistungsgeber die Arbeit und den
Erfolg der Paketreiseveranstalter fördern und somit selbst von erhöhtem Gruppenaufkommen profitieren können.
111
7
ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG
Die Auswertungen der Umfrage haben gezeigt, dass das Image der Paketreiseveranstalter bei den Hoteliers und Fremdenverkehrsämtern weitestgehend positiv ist. Dennoch weist die Zusammenarbeit Schwachstellen auf, die es zu beheben gilt. Da es sich jedoch um eine Wertschöpfungskette handelt und somit
mehrere Faktoren involviert sind, haben die Ausführungen gezeigt, dass dieses
Ziel nicht leicht zu realisieren ist.
Die Darstellung der aktuellen Situation verdeutlicht, dass die Probleme an unterschiedlichen Stellen der bustouristischen Wertschöpfungskette entstehen.
Der Busunternehmer möchte seinen Kunden eine fehlerfreie Leistung und besten Service bieten. Um dies zu ermöglichen, ist er auf die erfolgreiche Leistungserbringung der Paketreiseveranstalter angewiesen und diese wiederum
auf die Leistungsgeber.
Ziel aller Beteiligten der Wertschöpfungskette sollte sein, die Buskunden zufrieden zu stellen und kundenorientierte Produkte zu bieten. Dies bedarf einer erfolgreichen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Um diese Partnerschaft
zu gewährleisten, müssen die Beteiligten mehr Verständnis für ihre Partner haben, die Loyalität in der Zusammenarbeit pflegen, die Flexibilität erhöhen und
die Qualität verbessern.
Gemeinsam müssen Lösungen gefunden werden, wie zukünftig geänderte
Nachfrageverhalten,
Kurzfristigkeit,
Kulanz,
Kapazitätenmanagement
und
Preisgestaltung für alle Beteiligten weitestgehend zufriedenstellend gehandhabt
werden können.
Die Aufführungen in den Kapiteln 5 und 6 haben Ansätze gezeigt, wie diese
Punkte realisiert werden können. Eine verbesserte, verständnisvollere Zusammenarbeit wirkt sich direkt auf das Image der Paketreiseveranstalter aus.
Ein positives Image der Paketreiseveranstalter bei den Leistungsgebern beein-
112
flusst ihr Verhalten, indem die Leistungsgeber kooperativer und kulanter gegenüber den Paketreiseveranstaltern auftreten sowie marktgerechte und verkaufsfördernde Leistungen anbieten. Auf Grund dieser positiven Einstellung erlangt
der Paketreiseveranstalter wirtschaftlichen Erfolg, der in der heutigen Zeit, bei
zunehmend geringeren Margen maßgeblich ist.
Laut der Reiseanalyse gehen die Bustouristiker davon aus, dass die Bustouristik in den nächsten Jahren ein Marktpotenzial von 12- 15% realisieren kann.
Dies ist eine erhebliche Steigerung gegenüber dem heutigen Marktanteil von
9,5%. Von diesem erhöhten Marktpotenzial könnten sowohl die Busunternehmer, die Paketreiseveranstalter als auch die Leistungsgeber profitieren. Voraussetzung ist jedoch, dass diese Kunden für die Bustouristik gewonnen werden können. Die Produkte der Bustouristik müssen sich an den Erfahrungen
und Bedürfnisse der Kunden orientieren.
Die Ergebnisse der Imageanalyse haben gezeigt, dass die Kooperation und der
Dialog zwischen allen Beteiligten der Wertschöpfungskette maßgeblich für den
Markterfolg sind. Die Aufführungen in Kapitel 5 und 6 stellen Ansätze dar, wie
diese Merkmale der Zusammenarbeit optimiert werden können. Denn von einer
verbesserten und verständnisvolleren Zusammenarbeit profitieren alle Beteiligten.
113
ANHANG
Anhang 1:
Anhang 2:
Anhang 3:
Anhang 4:
Anhang 5:
Darstellung der untersuchten Paketreiseveranstalter ................ 114
Fragebogen ............................................................................... 127
Erinnerungs-E-mail .................................................................... 136
Allgemeines Anschreiben .......................................................... 137
Persönliches Anschreiben ......................................................... 138
114
Anhang 1:
Darstellung der untersuchten Paketreiseveranstalter
alpetour
Seit über 40 Jahren veranstaltet die Firma alpetour Jugendreisen in der ganzen
Welt. Ca. 70 Mitarbeiter arbeiten permanent an hochwertiger Qualität und einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Kunden schätzen den Service,
die individuelle Betreuung und die unkomplizierte Abwicklung. Ob Städte-,
Schüler-, Studien-, Bildungs- Ski-, Sport- oder Eventreisen...alpetour bietet viele
interessante jugendgerechte und spannende Programminhalte.
alpetour Touristische GmbH
Josef-Jägerhuber-Str.6
82319 Starnberg
http://www.alpetour.de
Aronda Tours
Seit 25 Jahren ist der Paketreiseveranstalter Spezialist für alle europäischen
Destinationen! Aronda Tours bietet Reisen in folgende Gebiete:
Skandinavien, Dänemark, Schottland, England, Irland, Osteuropa, St. Petersburg, Baltikum, Polen, Ungarn, Tschechien, Holland, Belgien, Frankreich,
Deutschland, Schweiz, Südeuropa, Italien, Kroatien, Griechenland, Spanien,
Nordafrika, Marokko, Tunesien. Die Stärken umfassen Rundreisen, Studienund Themenreisen, Arrangements für Busreisen, Flugreisen und kombinierte
Reisen.
Aronda Tours AG
Steinenring 49,
CH - 4011 Basel
http://www.aronda.ch
115
AS Reiseladen
Den Paketreiseveranstalter zeichnen mehr als 20 Jahre Erfahrung aus. AS Reiseladen bietet Reisen in die bekannten Regionen Europas an. Die angebotenen
Reisearten sind ebenfalls vielfältig und umfassen u.a. Studienreisen, Städtereisen und Kulturreisen.
AS Reiseladen Gesellschaft für Schul- und Studienreisen mbH
Bernkasteler Str. 11
54516 Wittlich
http://www.asreiseladen.de
Basta Touroperator
Der Paketreiseveranstalter ist ein Einzelunternehmen, spezialisiert auf die Destinationen Italien, Kroatien, Slowenien, Ungarn und Österreich - der Hauptsitz
ist in Seeboden am Millstättersee, eine Tochterfirma gibt es in Györ/Ungarn.
Neben Gruppenreisen in die genannten Gebiete, wirbt die Firma mit weiteren
Specials mit außerordentlichen Höhepunkten!
Hans Unterlechner
Kötzing 10
A - 9871 Seeboden
http://www.basta-touropertor.at
Beach Bus
Als Paketreiseveranstalter vermittelt Beach Bus - unter dem Motto preiswert
und gut - touristische Einzelleistungen oder schnürt viele Einzelleistungen zu
einem abgestimmten Paket für Ihre Gruppenreisen zusammen. Städte-, Kurz-,
Urlaubs-, Studien- und Rundreisen sowie auch im Trend liegende Kreuzfahrten,
Event- und Wellnessreisen in Europa gehören zu dem umfangreichen Sortiment. Rundreisen zu Baltischen Metropolen, Aufenthalte auf der Insel Norder-
116
ney, Reisen zum Zillertaler Heubauernfest oder Musikreisen in die Arena di Verona geben einen Eindruck der Vielseitigkeit.
Beach Bus Touristik GmbH & Co. KG
Nelmannwall 4
59494 Soest
http://www.beach-bus.de
Behringer Touristik
Behringer Touristik setzt in Kundenorientierung, Produktentwicklung, Qualität
und Abwicklung hohe Maßstäbe. Mit einer zeitgemäßen Angebotspalette und
neuen Produktvarianten ist der Paketreiseveranstalter immer aktiv für seine
Partner! Zu den angebotenen Zielgebieten gehören u.a. Ägypten, Bulgarien,
Griechenland, Kroatien, Spanien, Italien, Frankreich, Benelux, Großbritannien,
Irland Skandinavien, Baltikum, Russland, Polen, Deutschland und Österreich.
Das vielseitige Sortiment reicht von Rund- und Studienreisen, Städtereisen,
Theater- und Festspielreisen, Saisoneröffnungs- und Abschlussreisen, Pilgerreisen, Flugreisen, Incentive-Reisen, Club- und Vereinsreisen, Sport- und Hobbyreisen und Individuelle Arrangements.
Behringer Touristik Beratung Organisation GmbH
Robert-Bosch-Straße 12
35398 Gießen
http://www.behringer-touristik.de
BTO - Bus Touristik Organisation
Der Paketreiseveranstalter bietet Gruppenreisen in die bekannten Ziele Europas an. Zu den angebotenen Reisearten gehören u.a. Adventsreisen, Aktiv und
Gesund, Komfortreisen, Exclusive Reisen, Kulinarische Reisen, Kulturreisen,
Kuren und Erholung, Bad- oder Aufenthaltsreisen, Kurzreisen, Erlebnisreisen,
117
Rundreisen, Saisonabschlussfahrten, Saisoneröffnungsfahrten, Schülerreisen,
Silvesterreisen, Städtereisen, Weihnachts- und Silvesterreisen, Wellness und
Winterreisen
BTO - Bus Touristik Organisation GmbH
Strelitzer Chaussee 253
17235 Neustrelitz
http://www.bto.de
Buspaket Bernd Dernbach
Dieser Paketreiseveranstalter ist spezialisiert auf die Inseln Korsika, Sardinien,
Elba, Ischia, Sizilien sowie die Toskana. Das Sortiment umfasst u.a. Rund- und
Städtereisen sowie Erlebnis- und Kulturreisen.
Buspaket
Bernd Derenbach
Buchholz 14
51789 Lindlar
http://www.buspaket.de
bus-partner
Seit 1988 bietet die Firma bus-partner Paketreisen als Busreisen in ganz Europa und Flugreisen weltweit an und zählen Busunternehmen, Reiseveranstalter
und Reisebüros in ganz Deutschland, Benelux und Österreich zu ihren Kunden.
Sie organisieren Rund- und Studienreisen, Städtereisen, Musik- und Musicalreisen, Wellness- und Kurreisen, Seniorenprogramme, Eventreisen, Flugreisen
weltweit, Fährüberfahrten und Kreuzfahrten in alle nachgefragten Gebiete.
bus-partner - Organisation für Paketreisen GmbH
118
Ostenhellweg 42-48
44135 Dortmund
http://www.bus-partner.de
Europewide Travel
Europewide Travel - mit über 20-jähriger Kompetenz und Erfahrung auf dem
Paketermarkt - ist als Paketreiseveranstalter spezialisiert auf die Destinationen
Irland, Großbritannien mit Nordirland sowie ausgewählte Ziele in Frankreich.
Angeboten werden Rund- und Studienreisen, Städtereisen, Kulturreisen zu
ausgewählten Themen sowie Themenreisen nach Kundenvorgabe.
Europewide Travel
Hatschekstr. 22
69126 Heidelberg
http://www.europewidetravel.com
Frankenland Reisen
Frankenland Reisen ist ein mittelständisches Touristikunternehmen mit Firmensitz in Burgpreppach und rund 50 Mitarbeitern, die sich auf zwei Firmenzweige
verteilen. Der Paketreiseveranstalter Frankenland Reisen hat sich auf Reiseziele in Tschechien und der Slowakei spezialisiert und kombiniert für Gruppenreiseveranstalter attraktive Hotelangebote mit unterschiedlichen Gruppenprogrammen und Zusatzleistungen nach Wunsch.
Frankenland Reisen
Fitzendorfer Str. 11
97496 Burgpreppach
http://www.frankenland-reisen.de
119
GB Gateway Schleuter hat sich auf Gruppenreisen nach: London, England
(Südengland, Mittelengland, Nordengland), Schottland, Wales, Irland, Nordirland, und Kanalinseln spezialisiert. Die Firma bietet u.a. Schülerreisen, Eventreisen, Club- und Vereinsreisen, Christliche Programme, Landwirtschaftliche Programme, u.v.m.
GB Gateway Schleuter Touristik GmbH
Nikolastraße 19
84034 Landshut
http://www.gb-gateway.com
Grimm Touristik Wetzlar ist ein professioneller, erfahrener und hochspezialisierter Partner für die jeweiligen Zielgebiete. Der Paketreiseveranstalter organisiert
Gruppenreise in folgende Zielgebiete: Bulgarien, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Portugal, Griechenland, Türkei, Nordafrika, Skandinavien, Großbritannien, Irland, Schweiz, Slowak. Republik, Österreich, Tschechien, Polen,
Slowenien, Tschechien, Kroatien, Ungarn, Rumänien, Russland, Baltikum.
Grimm Touristik Wetzlar bietet maßgeschneiderte Gruppenreisen mit den folgenden Schwerpunkten an: Studienreisen, Städtereisen, Badereisen, Erlebnisreisen, Flugreisen, Flusskreuzfahrten, Club- und Vereinsreisen, Musik- und Eventreisen, Incentivereisen, Pilgerreisen, Themen- und Sonderreisen.
Grimm Touristik Wetzlar - GTW
Schöne Aussicht 4 d
35578 Wetzlar
http://www.grimm-touristik.de
120
H+H Tur
Unterstützt durch die Auswahl der bestmöglichen Partnern, modernste Technologie, Internationalität und einem einzigartigen, kundenorientierten Team bietet
H&H TUR die besten Voraussetzungen, dieser Rolle gerecht zu werden und
zusätzlich Farbe in die "schönste" Zeit der Kunden zu bringen. Zu den ausgewählten Reisezielen gehören Ägypten, Israel, Malta, Marokko, Spanien, Tunesien, Türkei und Zypern.
H&H TUR Touristik GmbH
vertreten durch den Geschäftsführer Hakan Enüstün
Am Storrenacker 2
76139 Karlsruhe
http://www.hhtur.de
IfB - Institut für Bildungsreisen
Klassiker wie London und Paris fehlen beim IfB ebenso wenig wie viele interessante Länder im Osten Europas oder die amerikanischen Metropolen mit ihrem
vielfältigen Sport- und Kulturangebot. Ob Kunst- und Musikreisen oder Städteund Rundreisen - das IfB ist Ihr Partner für maßgeschneiderte Reiseprogramme. Mehr als 40 jährige Erfahrung in den Bereichen Musik- und Kulturveranstaltungen, Festivals, Rund- und Studienreisen zeichnet den Paketreiseveranstalter aus.
IfB - Institut für Bildungsreisen GmbH
Max-Stromeyer-Straße 172
78467 Konstanz
http://www.ifb-reisen.de
121
Italweg
Die Firma Italweg organisiert Reisen für Gruppen (in der Regel mindestens 1520 Personen) nach und in Italien. Für diese Gruppen werden Hotels gebucht,
Reiseleiter in fast allen Städten Italiens reserviert, Abendessen in typischen Restaurants organisiert, Bootsfahrten vorbereitet, eine Audienz beim Papst in Rom
ermöglicht oder eine kleine Weinprobe auf einem Weingut z.B. im Chiantigebiet
organisiert. Die Firma bietet nahezu alle möglichen touristischen Leistungen in
ganz Italien an. Den Schwerpunkt des Sortiments bildet die Organisation von
Studienreisen in die klassischen Studienreiseziele Rom, Toskana und der Golf
von Neapel. Darüber hinaus werden önologische Reisen (Weinreisen), Chorreisen, Incentivereisen, Firmenreisen, Reisen mit landwirtschaftlichem Fachprogramm, Schülerreisen, Pilgerreisen, Reisen zu Events (Formel 1, Pavarotti und
Friends), Kultur- und Theaterreisen sowie Städte-Flugreisen organisiert.
Italweg Italienreisen GmbH
Hohenstaufenring 63
50674 Köln
http://www.italweg.de
Kamstra Travel
Kamstra Travel ist nicht nur auf dem deutschen Markt tätig, sondern auch auf
dem französischen, englischen, tschechischen und skandinavischen Markt.
Durch die langjährige Erfahrung (über 27 Jahren) in dieser Branche können
Hotels und Restaurants in allen Kategorien geboten, maßgeschneiderte Programme zusammengestellt und preiswerte Angebote unterbreitet werden. Zu
den angebotenen Reisezielen gehören: Holland, Belgien, Luxemburg, Frankreich, Großbritannien, Deutschland, Tschechien und Spanien.
Kamstra Travel BV
122
Schildweg 18
Nl - 9979 XR Eemshaven
http://www.kamstra-travel.nl
Kästl Reisen
Kästl Reisen hat sich auf Gruppenreisen nach Tschechien, Slowakei, Polen,
Ungarn, Rumänien, Bulgarien, Slowenien, Baltikum, Russland, Ukraine und
Deutschland spezialisiert. Das Unternehmen bietet seine Reisen in den folgenden Katalogen an: „Gruppen-Erlebnis“, „Oasen der Erholung“, „Sportlich und
Aktiv“, „Kunst und Kultur“ sowie „Advent, Weihnachten, Silvester“.
Kästl Ost-Touristik GmbH
Rosenberger Straße 10
92237 Sulzbach-Rosenberg
http://www.kaestl.de
La Cordée Reisen
Seit 1988 gestaltet La Cordée Reisen Fahrten nach Frankreich. Anspruchsvolle
Reisegruppen aller Couleur vertrauen auf die Erfahrung, das Wissen, die Kompetenz und die Perfektion des Veranstalters. Folgende Reisearten werden angeboten: Erlebnisreisen, Städtereisen, Themenreisen, Wein-und-Gourmet,
Literatour, Wander- und Pilgerreisen.
La Cordée Reisen GmbH
Am Storrenacker 22
76139 Karlsruhe
http://www.lcr-web.de
123
Der Paketreiseveranstalter Michelangelo International Travel aus Riva del Garda ist einer der bedeutendsten Incoming-Spezialisten Italiens mit einer über 25jährigen Erfahrung in der Touristikbranche. Seit der Unternehmensgründung
1981 als Risatti Tours stehen Programme und Leistungen in ganz Italien im Mittelpunkt des Angebotes, mit Schwerpunkten am Gardasee, in Rom und Sizilien,
in der Toskana, an der Riviera und im Raum Sorrent. Besondere Kompetenz
besitzt Michelangelo International Travel in der Organisation von thematischen
Rund- und Kulturreisen.
Michelangelo International Travel S.r.l
Loc. S. Tomaso 3a
I - 38066 Riva del Garda (TN)
http://www.michelangelo-travel.de
Modoramas Voyages
Mondoramas Voyages ist ein unabhängiger Reiseveranstalter sowohl für Busunternehmen als auch für Reisebüros. Der Veranstalter bietet Reisen für Gruppen nach ganz Europa an, im Mittelpunkt stehen jedoch Reisen nach Frankreich.
Mondoramas Voyages
Centre d'entreprises Val d'Aran
F-83150 Bandol
http://www.mondoramas.com
OTS Reisen
Als Spezialist für Gruppenreisen und allem, was dazugehört erstellet OTS Reisen maßgeschneiderte Reisepakete für Busunternehmer, Gruppenreiseveranstalter und Reisebüros. Der Paketreiseveranstalter wirbt mit einer lang-
124
jährigen Erfahrung, besten Kontakte und einer sorgfältigen Routenausarbeitung. OTS Reisen bietet Gruppenreise mit dem Bus oder per Flugzeug, in
Europa oder weltweit an. Die Angebote umfassen folgende Zielgebiete: Österreich, Schweiz, Italien, Slowenien, Kroatien, Frankreich, Benelux, Tschechien,
Ungarn, Rumänien, Slowakei, Deutschland und Polen sowie Flugreisen, FlussKreuzfahrten und Eventreisen.
OTS GmbH (Zentrale)
Winklerstraße 31
90763 Fürth
http://www.ots-reisen.de
Service-Reisen Giessen besteht als Privatunternehmen seit nunmehr 30 Jahren
und hat mittlerweile ca. 100 Mitarbeiter. Der Schwerpunkt des Angebots liegt
traditionell auf allen europäischen Zielen. Das Unternehmen veröffentlicht unterschiedliche Kataloge mit verschiedenen Themen wie z.B. Eventreisen 2006,
Flusskreuzfahrten 2006 und Flandern 2006.
Rödgener Strasse 12
35394 Giessen
http://www.servicereisen.de
Tour Project
Die Firma Tour Project erstellt und vermittelt Reisepakete für Gruppenreisen
(Busreise-Veranstalter - Reisebüros - Verbände). Der Paketreiseveranstalter
bietet Busreisen für Busunternehmen europaweit, Schiffs- und Flugreisen für
Gruppen weltweit an und ist Spezialist für Eventreisen (Musicals, Formel 1 -
125
Reisen, Festspiele, etc.). Der Kunde hat die Möglichkeit aus über 26 Destinationen und über 217 Reiseangeboten eine Reise auszuwählen.
Tour Project GmbH
Lahnwegsberg 21
35435 Wettenberg
http:// www.tourproject.de
Seit 1985 organisiert Touren-Service Schweda Gruppenreisen nach Frankreich.
Zu den angebotenen Reisearten zählen Rundreisen, Themenreisen, Eventreisen, Stadtereisen, Disneyland Resort Paris-Reisen. Seit 1998 bietet die Firma
darüber hinaus im Rahmen eines Kooperationsprogrammes "Projekte" preisgünstige Pakete in Mitteleuropa an.
Touren Service Schweda GmbH
Weststr. 15
77694 Kehl am Rhein
http://www.touren-service.de
Seit 1985 organisiert das motivierte und innovative Team von Travel Partner mit
Sitz in Ellmau/Tirol und Wien Paketreisen nach Österreich und angrenzende
Länder. Schwerpunkte des Angebots sind Jugendreisen, Rundfahrten, Städtereisen, Skireisen, eigene Musikevents - speziell für Busreiseveranstalter, Themenreisen (z.B. Salzburger Bauernherbst, ein Wochenende im Schnee, Weinverkostung im Burgenland) sowie Saisoneröffnung- und Abschlussfahrten.
126
Travel Partner Reisen GmbH
Dorf 45
A-6352 Ellmau
http://www.travel-partner.com
Wolff Ost-Reisen
Wolff Ost-Reisen bietet anspruchsvolle Gruppenreisen nach Mittel- und Osteuropa an. Das Unternehmen existiert seit über vier Jahrzehnten. Zu dem ausgewählten Sortiment gehören maßgeschneiderte und innovative Rund-, Städte-,
Kultur- und Erlebnisreisen, Flussreisen auf Donau, Wolga, Dnjepr, Yangzi und
Nil sowie Fernreisen zur Großen Seidenstraße und nach China.
Wolff Ost-Reisen
Tradtstraße 6
93437 Furth im Wald
http://www.wolff-ostreisen.de
127
Anhang 2:
Fragebogen
128
Marktanalyse zur Zusammenarbeit zwischen Hoteliers und Fremdenverkehrsämtern / Destinationen
mit Paketreiseveranstaltern
Sehr geehrte Damen und Herren,
im Rahmen meiner Diplomarbeit führe ich in Kooperation mit dem VPR eine Marktanalyse hinsichtlich der Zusammenarbeit zwischen Hoteliers und Destinationen mit Paketreiseveranstaltern
durch. Ihre Angaben werden absolut vertraulich und anonym bearbeitet. Ich bedanke mich bereits im voraus für Ihre Unterstützung, Zeit und Mühe.
Sabrina Schlesinger
Sie sind:
Hotelier
Fremdenverkehrsamt /
Destinations-Management-Agentur
Firma (freiwillig):
Name:
Anschrift:
A. Situationsbeschreibung:
I. Hoteliers
1. Über wie viele Zimmer verfügt Ihr Hotel?
Einzelzimmer:
Doppelzimmer:
2. Wie hoch war die durchschnittliche Zimmerauslastung im vergangenen Jahr?
ca.:
3. Welchen prozentualen Anteil nehmen Gruppengäste im Vergleich zu Individualgästen ein?
0 - 10%
26 - 50%
76 - 100%
11 - 25%
51 - 75%
4. Wie viele Gruppen empfangen Sie im Jahr?
5 - 25
51 - 100
151 - 250
26 - 50
101 -150
mehr als 250
129
II. Destinationen
1. Welche Leistungen bieten Sie für Gruppen an?
Stadtführungen/-rundfahrten
Themen-Touren
Hotelreservierungen
Ticketverkauf für kulturelle Veranstaltungen
Sonstige:
2. Haben Sie spezielle Programme für Gruppen ausgearbeitet (Packages), z.B. für verschiedene Aufenthaltsdauern?
ja
nein
3. Haben Sie ein Verkaufshandbuch für Veranstalter und Busbetriebe?
ja
nein
4. Wie viele Gruppen betreuen Sie jährlich?
5 - 25
51 - 100
151 - 250
26 - 50
101 - 150
mehr als 250
5. Welchen Etat planen Sie ein, um Gruppenreisen durch Marketingmaßnahmen und
Verkaufsförderung zu unterstützen?
bis 10.000 €
50.000 € - 100.000 €
250.000 € - 500.000 €
10.000 - 50.000 €
100.000 - 250.000 €
mehr als 500.000,-
B. Organisation:
1. Was verbinden Sie mit dem Begriff Paketreiseveranstalter?
Bitte geben Sie 2 bis 3 Stichworte an:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
130
2. Wie werden/wurden Sie auf Paketreiseveranstalter aufmerksam?
Anzeigen
Internet
Fachpresse
Anfragen von Paketreiseveranstalter
Messen
Empfehlungen
Katalog
Sonstige:
3. Treten Sie aktiv mit Ihren Angeboten und ggf. Sonderprogrammen an die Paketreiseveranstalter heran?
ja
nein
a. Wenn ja, in welcher Form?
schriftlich
(per Fax, e-mail, etc.)
telefonisch
persönlich
(Besuche, Messen, etc.)
C. Zusammenarbeit (Bitte von allen beantworten, die mit Paketreiseveranstaltern
zusammenarbeiten, sonst weiter mit Punkt D.):
1. Was gefällt Ihnen besonders gut an Gruppenbuchungen?
2. Was gefällt Ihnen weniger gut?
131
3. Was ist ausschlaggebend für eine dauerhafte Bindung zwischen Ihnen und dem Paketreiseveranstalter?
Zuverlässigkeit
Buchungsabwicklung
langjährige Erfahrung
Kompetenz
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Umgang mit dem Partner
Sonstiges:
4. Welche Besonderheiten hinsichtlich der Zusammenarbeit mit Paketreiseveranstaltern treten aus Ihrer Erfahrung bei folgenden Kriterien auf?
a) Umgang mit Aus- und Umbuchungen:
b) Stornierungen seitens der Paketreiseveranstalter:
c) Reklamationen:
5. Welche Probleme treten am häufigsten auf?
a) Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie?
132
6. Planen Sie für die kommende Saison eine ähnliche Anzahl an Gruppen zu empfangen?
ja
nein (wenn nein, warum nicht?)
D. Paketreiseveranstalter:
1. Welche Paketreiseveranstalter kennen Sie (wenn auch nur dem Namen nach) und mit welchen arbeiten Sie zusammen? Wenn ja, wie oft?
Kenne
ich
Kenne
ich
nicht
Zusammenarbeit (falls bekannt)
gelegentlich
selten
nie
Alpetour Touristische GmbH

Aronda Tours AG

AS Reiseladen GmbH

Basta Touroperater

Behringer Touristik GmbH

BTO-Bus Touristik Organisation

Bus-partner GmbH

Europewide Travel

Frankenland Reisen

H&H TUR Touristik GmbH

Italweg Italienreisen GmbH

Kästl Ost-Touristik GmbH

La Cordée Reisen GmbH

Michelangelo Intern. Travel

Mondoramas Voyages

OTS GmbH

133
Kenne
ich
Kenne
ich
nicht
Zusammenarbeit (falls bekannt)
gelegentlich
selten
nie
Kamstra Travel BV

Service-Reisen Gießen

TP Tour Project

GmbH

Wolff Ost Reisen GmbH

2. Bitte bewerten Sie die Paketreiseveranstalter, die Ihnen bekannt sind und die
Sie gut beurteilen können, nach den aufgeführten Kriterien mit den Noten 1
(sehr gut) - 5 (mangelhaft).
Alpetour Touristische
GmbH
Aronda Tours AG
AS Reiseladen GmbH
Basta Touroperater
Beach Bus Touristik
GmbH
Behringer Touristik
GmbH
BTO-Bus Touristik
Organisation
Bus-partner GmbH
Europewide Travel
Frankenland Reisen
Kompetenz
partnerschaftlicher Umgang
zwischen
Paketern und
Ihnen
Buchungsabwicklung
Erreichbarkeit
(per Fax,
e-mail, Telefon)
Zahlungsabwicklung
Problemlösung

134
GB Gateway Schleuter
Touristik
H&H TUR Touristik
GmbH
Italweg Italienreisen
GmbH
Kästl Ost-Touristik
GmbH
La Cordée Reisen
GmbH
Mondoramas Voyages
OTS GmbH
Kamstra Travel BV
Service-Reisen Gießen
TP Tour Project
Touren Service
Schweda GmbH
Gesellschaft
Wolff Ost Reisen
GmbH
Kompetenz
partnerschaftlicher Umgang
zwischen
Paketern und
Ihnen
Buchungsabwicklung
Erreichbarkeit
(per Fax,
e-mail, Telefon)
Zahlungsabwicklung
Problemlösung

135
E. Anmerkungen:
Vielen Dank für Ihre Mithilfe und Unterstützung!
Sabrina Schlesinger
Robert-Bosch-Straße 12, 35398 Giessen
Studentin der Fachhochschule in Worms
in Zusammenarbeit mit VPR e.V.
Bei Interesse sende ich Ihnen gerne die Auswertung dieser Umfrage per e-mail zu.
ja, bitte senden Sie mir die Auswertung zu
e-mail:
136
Anhang 3:
Erinnerungs-E-mail
im Rahmen meiner Diplomarbeit führe ich in Kooperation mit dem VPR eine
Marktanalyse hinsichtlich der Zusammenarbeit zwischen Hoteliers und Destinationen mit Paketreiseveranstaltern durch.
In diesem Zusammenhang habe ich Ihnen auf dem RDA in Köln vom 02.04.08.2005 einen Fragebogen ausgeteilt. Gerne möchte ich mich, im Trubel
nach der Messe, noch einmal in Erinnerung rufen und Sie bitten, mir diesen
ausgefüllt bis zum 26.08.2005 zurückzusenden. Sollten Sie den Fragebogen
verlegt haben, sende ich Ihnen diesen gerne noch einmal als Word-Datei per
E-mail zu.
Die Ergebnisse dieser Marktanalyse sind nicht nur für meine Diplomarbeit und
den VPR, sondern auch für dessen Mitglieder von großem Interesse und soll
die Zusammenarbeit zwischen den Hoteliers sowie Fremdenverkehrsämtern mit
den Paketern fördern.
In diesem Sinne bedanke ich mich bereits im voraus für Ihre Unterstützung, Zeit
und Mühe.
Mit freundlichen Grüßen
Sabrina Schlesinger
137
Anhang 4:
Allgemeines Anschreiben
Anbei übersende ich Ihnen gerne meinen Fragebogen mit der Bitte, diesen bis
zum 26.08.2005 ausgefüllt an mich zurück zu senden. Ihre Angaben werden
absolut vertraulich und anonym bearbeitet. Gerne können Sie den Fragebogen
direkt im Word-Dokument ausfüllen und zurücksenden, oder aber per Post an
die folgende Adresse schicken:
Sabrina Schlesinger, Robert-Bosch-Straße 12, 35398 Gießen,
Fax: 0641/9681187
und Mühe.
Sabrina Schlesinger
138
Anhang 5:
Persönliches Anschreiben
Sehr geehrte Frau Schmidt,
Derzeit absolviere ich ein Praktikum bei der Firma Behringer Touristik und meine Kollegen haben Sie als Ansprechpartner empfohlen.
Anbei übersende ich Ihnen gerne meinen Fragebogen mit der Bitte, diesen bis
zum 28.08.2005 ausgefüllt an mich zurück zu senden. Ihre Angaben werden
absolut vertraulich und anonym bearbeitet. Gerne können Sie den Fragebogen
direkt im Word-Dokument ausfüllen und zurücksenden, oder aber per Post an
die folgende Adresse schicken:
Sabrina Schlesinger, Robert-Bosch-Straße 12, 35398 Gießen,
Fax. 0641/9681187
und Mühe.
Sabrina Schlesinger
139
QUELLENVERZEICHNIS
Literaturverzeichnis
Becker, Jochen (1998):
Berekoven, L./Werner, E./
Ellenrieder, P. (2004):
Marketing-Konzeption, 6. vollst.
überarb. und erw. Auflage,
Vahlen Verlag, München 1998.
Marktforschung - Methodische
Grundlagen und praktische
Anwendung, 10. Auflage,
Gabler Verlag, Wiesbaden 2004.
Böhler, Heymo (2004):
Marktforschung, 3. völlig neu bearb.
u. erw. Auflage, Kohlhammer Verlag,
Stuttgart 2004.
Bruhn, Manfred (2004):
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte,
Methoden, 5. Auflage,
Springer Verlag, Berlin 2004.
Brummet, Stefan (2004):
Besser gefüllt, in fwv International,
Nr. 17, 07/2004, S. 84.
Gardini, Marco A. (2004):
Marketing-Management in der
Hotellerie, Oldenbourg Verlag,
München 2004.
Gauf, Dieter (1987):
Partner in der Bustouristik Erfolgreiche Zusammenarbeit von
in- und ausländischen Leistungsträgern mit Busunternehmen,
1. Auflage, Huss-Verlag,
München 1987.
140
Gauf, Dieter (1982):
Touristik-Marketing für BusUnternehmer - Reisen erfolgreich
planen und durchführen,
1. Auflage, Huss-Verlag,
München 1982.
Goslich, Wolfram (2001):
Fachkunde Bustouristik - Reisen
Mobil, 1. Auflage, Verlag DRV
Service, Frankfurt am Main 2001.
Haller, Sabine (2002):
Dienstleistungsmanagement Grundlagen, Konzepte, Instrumente, 2.Auflage, Gabler Verlag,
Wiesbaden 2002.
Hammann, Peter./Erichson, Bernd (2005):
Marktforschung, 5. Auflage,
G. Fischer Verlag, Stuttgart 2005.
Hänssler, Karl Heinz (2004):
Management in der Hotellerie und
Gastronomie - Betriebswirtschaftliche Grundlagen, 4. akt. Auflage,
Oldenbourg Verlag, München
2000.
Homburg, Christian/Krohmer, Harley (2003): Marketingmanagement -StrategieInstrumente - Umsetzung Unternehmensführung,
1. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003.
Kotler, Philip (1995):
Marketing-Management - Analyse,
Planung, Umsetzung und
Steuerung, 8. vollst. neu bearb.
u. erw. Auflage,
Schäffer-Poeschel Verlag,
Stuttgart 1995.
141
Meffert, Heribert (2000):
Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung
- Konzepte - Instrumente Praxisbeispiele, 9. überarb. u.
erw. Auflage, Gabler Verlag,
Wiesbaden 2000.
Pechlaner, Harald/Weiermair, Klaus (1999): Destinations-Management Führung und Vermarktung
von touristischen Zielgebieten,
Band 2, Linde Verlag, Wien 1999.
Schroeder, Günter (2002):
Lexikon der Tourismuswirtschaft,
4., überarb. u. erw. Auflage,
TourCon Niedecken Verlag,
Hamburg 2002.
Simon, Hermann/Homburg, Christian (1998): Kundenzufriedenheit - Konzepte Methoden - Erfahrungen,
3., akt. u. erw. Auflage,
Gabler Verlag, Wiesbaden 1998.
Stirm, Philip (2005):
Tempomacher,
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Nr. 20, 08/2005, S. 62 ff.
Trommsdorff, Volker (2004):
Konsumentenverhalten, 6., vollst.
überarb. u. erw. Auflage,
Kohlhammer Verlag,
Stuttgart 2004.
Trommsdorff, Volker (1975):
Die Messung von Produktimages
für das Marketing,
Heymann Verlag, Köln 1975.
Weis, Hans C./Steinmetz, Peter (2005):
Marktforschung, 6. vollst. überarb.
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Ludwigshafen 2005.
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Zuck, Rüdiger (1980):
Die Omnibusreise - Theorie und
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Vogel, München 1980.
o.V. (2005):
F.U.R. - Forschungsgemeinschaft
Urlaub und Reisen e.V.: RA 2005,
Kiel 2005.
o.V. (2005):
Hotelmarkt Deutschland 2005.
Branchenreport des HotelVerbandes Deutschland.
IHA 2005.
o.V. (2004):
„Zu viele Pakete machen das
Geschäft kaputt“ - Interview mit
Teambus-Vertriebsleiter Franz
Gerstmayr, in: fvw International,
Nr. 10, 04/2004, S. 18.
o.V. (2004):
Paketer in Deutschland - Arbeitgeber für 1000 Menschen,
in: fvw International,
Nr. 10, 04/2004, S. 18.
Website-Verzeichnis
bbu Unternehmensberatung:
bdo - Bundesverband Deutscher
Omnibusunternehmen:
Bremkes, Willi:
http://www.bbu-unternehmensberatung.de
[17.10.2005.]
Branchendaten.
http://www.bdo-direkt.de [25.10.2005.]
Schwierige Zeiten (28.07.2005).
http://www.touristik-report.de
[12.10.2005.]
143
Bundesamt für Statistik:
DeHoGa - Deutscher Hotel- und
Gaststättenverband:
Schweizer Tourismus in Zahlen,
http://www.swisstourfed.ch
[24.10.2005.]
http://www.dehoga.de
DTV - Deutscher Tourismusverband
e.V., Bonn:
http://www.deutschertourismusverband.de
Hotelmarkt Deutschland 2005:
RDA - Internationaler Bustouristik
Verband e.V., Köln:
Branchenreport des Hotelverbandes
Deutschland,
http://www.hotellerie.de [24.10.2005.]
RDA-Pressekonferenz - Zur
Situation der Bustouristik 2004/2005
(03.08.2005).
http://www.rda.de [11.10.2005.]
Statistik Austria:
http://www.statistik.at [24.10.2005.]
Statistisches Bundesamt:
http://www.destatis.de
VPR - Verband der Paketreiseveranstalter
International e.V.:
http://www.vpr.de
Wikipedia:
http://de.wikipedia.org [08.11.2005.]
144
Sonstige Quellen
o.V.:
Sinngemäß wiedergegeben nach
einem Telefonat mit Frau Habrich,
Verantwortliche für Presse- und
Öffentlichkeitsarbeit des Deutschen Tourismusverbandes - DTV, am
02.11.2005.
o.V.:
Sinngemäß wiedergegeben nach
einem Telefonat mit Frau Meierhofer,
Mitarbeiterin der Firma Studio de
Tourisme, am 14.11.2005.
o.V.:
Zur Verfügung gestelltes, nicht veröffentlichtes Material der Firma
Österreich Werbung, übereicht durch
Herrn Hopf am 09.11.2005.