Basic - Dell

Dell | Services
Service-Beschreibung: Basic Enterprise Support
DIE FOLGENDEN SERVICES WERDEN IN ÜBEREINSTIMMUNG MIT DIESER SERVICE-BESCHREIBUNG,
GEMÄSS DER CUSTOMER MASTER SERVICES-VEREINBARUNG VON DELL UNTER
http://www.euro.dell.com/service-descriptions ODER EINER SEPARATEN UNTERZEICHNETEN VEREINBARUNG
DES KUNDEN MIT DELL ERBRACHT.
Service-Überblick
Dell erbringt gemäß dem vorliegenden Dokument (nachstehend „Service-Beschreibung“ genannt) Basic
Enterprise Support (nachstehend „Basic-Support“ oder „Services“ genannt), der vorher als Bronze Premier
Enterprise Support Services oder Bronze PESS bezeichnet wurde. Basic-Support ist die Einstiegsstufe für
den Support, der für Server- und Storage- sowie Switchprodukte verfügbar ist, und umfasst folgende
Leistungen:
• Telefonischer Support der Basis-Stufe – Bietet Support zur Behebung hardwarebezogener
Fehler/Probleme für unterstützte Systeme während der Dell Geschäftszeiten (Mo-Fr von 08:00–
18:00, mit Ausnahme nationaler Feiertage).
• Online-Support – http://support.euro.dell.com bietet rund um die Uhr Zugriff auf technische
Informationen.
• Vor-Ort-Einsatz eines Technikers und/oder Bereitstellung von Ersatzteilen während der
Geschäftszeiten (nach Bedarf und gemäß der erworbenen Service-Stufe) für Reparatur und
Fehlerbehebung am unterstütztem Basis-System.
Unterstütztes System: Basis Enterprise Support ist für ausgewählte Dell PowerEdge™-,
PowerEdge SC™-, PowerVault™-, PowerConnect™-Systeme und Dell|EMC Storage
Systems™ verfügbar, die über eine Standardkonfiguration verfügen. Für jedes Basis-System,
für das dieser Service benötigt wird, ist jeweils ein eigener Support-Vertrag notwendig. Jedes
unterstützte System wird durch eine Seriennummer (nachstehend „Service-Tag-Nummer“
genannt) gekennzeichnet.
Dell empfiehlt mindestens ein Upgrade auf Silber-Support, damit Sie rund um die Uhr (auch an
Feiertagen) schnell telefonischen Kontakt mit Server- und Storage-Experten aufnehmen können, um
komplexe Probleme und Software-Probleme zu beheben.
Basic Enterprise Support umfasst folgende Leistungen nicht:
• Unterstützung oder Support im Hinblick auf Betriebssystem, Software oder Datenbank.
• Ersatzlieferung von Medien für Software, die Dell nicht mehr mit neuen Systemen ausliefert
• Ersatzmedien für Software, die nicht von Dell stammt/hergestellt wurde (zum Beispiel Microsoft
Office)
• Support für komplexe Probleme, einschließlich Hardware-, Software-, Netzwerkinteraktion.
• Unterstützung bei Konfiguration, Optimierung, Installation, Standortänderung oder Upgrades.
• Zugriff auf Enterprise Expert Centers mit erfahrenen Technikern.
• Zugriff auf Enterprise Command Centers für Echtzeit-Austausch und Krisenmanagement.
• Vom Kunden definierte Dringlichkeitsstufen für Vorgänge.
• Sofortiger Vor-Ort-Einsatz in Notfällen für Probleme der Dringlichkeitsstufe 1.
• Technischer Kundenbetreuer („TAM“), Fall-Management oder Eskalationsmanagement.
• Gewährleistung, Reparatur oder anderer Service für Fremdanbieterprodukte (Hardware und Software
anderer Marken als Dell) oder kooperativer Support mit Drittanbietern oder Partnern – Kunden sollten
sich direkt an den Drittanbieter wenden.
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Zubehör, Betriebsmittel, Peripheriegeräte oder Teile wie z. B. Akkus, Gehäuse und Abdeckungen.
(Ersatzakkus für Dell|EMC sind in diesem Service-Angebot enthalten.)
Hardware- oder Software-Support für Custom Factory Integration („CFI“)-Produkte.
Vor-Ort-Fehlerdiagnose
Präventive Wartungsarbeiten
Support für Geräte, die durch fehlerhafte Nutzung, Unfall, Missbrauch des Basis-Systems oder
dessen Komponenten (unter anderem Einsatz falscher Spannungen, die Verwendung falscher
Sicherungen, den Einsatz inkompatibler Geräte oder Zubehörteile, nicht ordnungsgemäße oder nicht
ausreichende Belüftung oder Nichteinhaltung der Bedienungsanweisungen), Änderung, ungeeignete
physische oder Betriebsumgebung, nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder einen
Vertreter des Kunden), Transport des Basis-Systems, Entfernung oder Änderung von
Kennzeichnungsetiketten von Geräten oder Teilen oder durch ein Produkt verursachte Ausfälle, für
das Dell nicht verantwortlich ist, beschädigt werden.
Reparaturen, die aufgrund von Softwareproblemen oder infolge von Änderungen, Anpassungen oder
Reparaturen erforderlich sind, die nicht von Dell (oder dessen autorisierten Vertretern) vorgenommen
wurden.
Support für Schäden aufgrund höherer Gewalt, unter anderem Blitzschlag, Überflutung, Tornados,
Erdbeben und Wirbelstürme.
Aktivitäten oder Services, die nicht explizit in dieser Service-Beschreibung aufgeführt sind.
Bitte lesen Sie diese Service-Beschreibung sorgfältig durch, und beachten Sie, dass sich Dell das Recht
vorbehält, in dieser Service-Beschreibung enthaltene Bestimmungen jederzeit zu ändern.Dell nimmt ohne
Information des Kunden keine wesentlichen Änderungen an dieser Serviceleistung vor.
Support-Verfahren
Dell kontaktieren
Support-Anfragen niedriger Dringlichkeit: Für Probleme, die keine schnelle Antwort erfordern, kann
der Kunde über die Enterprise Support Service-Website für die entsprechende Region unter
http://support.euro.dell.com eine Service-Anfrage online übermitteln. Dell bemüht sich, auf OnlineAnfragen am nächsten Arbeitstag zu reagieren.
Hardware-Support per Telefon: Basic-Support wird von Montag bis Freitag während der Dell
Geschäftszeiten erbracht (Mo-Fr von 08:00-18:00, mit Ausnahme nationaler Feiertage). Dell empfiehlt
mindestens ein Upgrade auf Silber Enterprise Support, damit Sie rund um die Uhr (auch an Feiertagen)
schnell telefonischen Kontakt mit Server- und Storage-Experten aufnehmen können, um komplexe
Probleme und Software-Probleme zu beheben.
1. Stellen Sie die folgenden Angaben bereit, bevor Sie Dell kontaktieren:
• Service-Tag-Nummer und/oder Fallnummer
• Bestell- und Seriennummern des unterstützten Systems
• Modell und Modellnummern des Systems (Beispiel: PowerEdge 1900)
• Aktuelle Betriebssystemversion
• Markennamen und Modelle von verwendeten Peripheriegeräten (wie z. B. Modem) und
• Beschreibung des Problems und alle Schritte zur Fehlerbehebung, die Sie bereits
ausgeführt haben
2. Telefonische Unterstützung
• Rufen Sie den Basic-Support an. Rufen Sie von einem Ort an, an dem Sie Zugriff auf das
Basis-System haben, falls ein Eingriff in das System während der telefonischen
Fehlerbehebung erforderlich ist.
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Support-Land
Standort
Geschäftszeiten
Rufnummer
Österreich
Halle, Deutschland
08.00 – 18.00 Uhr
Belgien
Montpellier,
Frankreich
Amsterdam,
Niederlande
Prag
09.00 – 18.00 Uhr
(+43) 0820 240 530
17
(+32) 02 481 92 88
08:30 – 17:00 Uhr
(+32) 020-6745970
08.00 – 18.00 Uhr
(+420) 02 2283 2727
Dänemark
Stockholm,
Schweden
08.00 – 18.00 Uhr
(+45) 70 23 01 82
Finnland
Stockholm,
Schweden 08:
8.00 – 18.00 Uhr
(+358 (0) 207 533
555
Frankreich
Casablanca,
Marokko
09.00 – 18.00 Uhr
HSB (+33) 0825 387
270
REL (+33) 0825 004
719
(+49) 069 9792 7200
Tschech. Rep.
Deutschland
Halle
08.00 – 18.00 Uhr
Griechenland
Montpellier,
Frankreich
Dublin
09:00 – 18:00 Uhr
08.00 – 20.00 Uhr
(+30) 800 441 49
518
(+353) 1850 543 543
Montpellier,
Frankreich
Casablanca,
Marokko
Amsterdam,
Niederlande
Amsterdam
09.00 – 18.00 Uhr
(+39) 02 577 82 690
09.00 – 18.00 Uhr
(+352) 02481 92 88
08:30 – 17:00 Uhr
(+352) 0206745970
08.30 – 17.00 Uhr
(+31) 02 481 92 88
Norwegen
Stockholm,
Schweden 08:
0.00 - 18.00 Uhr
(+47) 67 116 882
Polen
Warschau
08.00 – 18.00 Uhr
(+48) 22 579 57 00
Portugal
Montpellier,
Frankreich
Johannesburg
08.30 – 19:00 Uhr
(+351) 800 83 4077
08.00 – 18.00 Uhr
(+27) 11 709 7710
Montpellier,
Frankreich
Stockholm
08.00 – 19.00 Uhr
(+34) 902 100 130
08.00 – 18.00 Uhr
(+46) 8 5900 5199
Schweiz
Casablanca,
Marokko
09.00 – 18.00 Uhr
Großbritannien
Dublin, Irland
08.00 – 18.00 Uhr
(+41) 0844 811 411
(Privat, kleine
Firmen)
(+41) 0844 822 844
(RelationshipSegment)
(+44) 0870 908 0500
(RelationshipSegment)
(+44) 0870 908 0800
(Privat, kleine
Firmen)
Irland
Italien
Luxemburg
Niederlande
Südafrika
Spanien
Schweden
•
•
•
Bei Anrufen im Basic-Support außerhalb regulärer Dell Geschäftszeiten müssen Kunden
mit erheblichen Wartezeiten rechnen. Unter Umständen muss der Dell Telefon-Techniker
einen Rückruf während der regulären Geschäftszeiten vereinbaren.
Geben Sie die Service-Tag-Nummer und andere, vom Dell Service-Techniker geforderte
Daten an.
Der Dell Service-Techniker prüft die Support-Stufe und die Laufzeit des Services für das
unterstützte System.
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3. Unterstützung bei telefonischer Fehlerbehebung
• Nennen Sie auf Anfrage erhaltene Fehlermeldungen und den Zeitpunkt deren Auftretens.
Geben Sie an, welche Aktivitäten Sie vor der Fehlermeldung ausgeführt haben und
welche Schritte Sie bereits eingeleitet haben.
• Der Dell Service-Techniker geht zur Fehlerdiagnose am Telefon eine Reihe von
Standardfragen durch.
• Im Rahmen der Fehlerdiagnose werden unter Umständen Systemprotokolle angefordert.
• Außerdem kann im Rahmen der Fehlerdiagnose die Durchführung von WebexSitzungen/die Herstellung von Remoteverbindungen mit dem System erforderlich sein.
• Optionale Vor-Ort-Einsätze zur Fehlerbehebung sind im Basic-Support nicht enthalten.
Wenn Kunden keine telefonische Fehlerbehebung vornehmen möchten oder können,
müssen sie das unterstützte System auf Gold-Support hochstufen und die optionalen
Lösungen zur Fehlerbehebung vor Ort erwerben.
• Ist ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich, gibt der Dell Techniker dem Kunden weitere
Anweisungen.
Vor-Ort-Support
Nach Abschluss der Remote-Fehlerbehebung und der Problemermittlung entscheidet der Dell Techniker,
ob das Problem den Einsatz eines Servicetechnikers vor Ort und/oder die Lieferung von Teilen erfordert
oder ob das Problem telefonisch behoben werden kann.
Die Optionen zur Fehlerbehebung vor Ort hängen von der Art des erworbenen Service ab und sind auf
der Kundenrechnung vermerkt. Wenn alle Bedingungen dieser Service-Beschreibung erfüllt wurden,
entsendet Dell bei Bedarf einen Servicetechniker an den Standort des Basic-Systems.
Art der
Fehleranalyse
vor Ort
Fehleranalyse vor
Ort am nächsten
Arbeitstag
Vor-Ort-Reaktionszeit
Einschränkungen/Sonderbestimmungen
Nach der telefonischen
• Verfügbar 5 Tage/Woche (Montag – Freitag), 10
Fehlerbehebung kann in der Regel
Stunden/Tag - mit Ausnahme nationaler Feiertage.
ein Techniker entsandt werden, de • Anrufe, die nach 16:30 Uhr Ortszeit bei Dell eingehen
am nächsten Arbeitstag vor Ort
und/oder Entsendungen, die nach diesem Zeitpunkt
eintrifft (abhängig von der
erfolgen, führen dazu, dass der Servicetechniker einen
Verfügbarkeit von Ersatzteilen und
Arbeitstag später eintrifft.
Technikern).
• Nur für ausgewählte Dell PowerEdge-, PowerEdge SC-,
PowerConnect-, PowerVault- und Dell|EMC-Modelle .
Verpasster Service-Einsatz. Befindet sich der Kunde oder ein autorisierter Vertreter des
Kunden beim Eintreffen des Servicetechnikers nicht vor Ort, kann der Servicetechniker keinen
Service für das unterstützte System erbringen. Der Servicetechniker hinterlässt dem Kunden eine
Benachrichtigung. In diesem Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für einen weiteren
Service-Einsatz in Rechnung gestellt werden.
Wichtige Zusatzinformationen
Pflichten des Kunden:
•
Software-/Datensicherung. Der Kunde ist dafür verantwortlich, eine Sicherung aller
vorhandenen Daten, Software und Programme auf unterstützten Systemen zu erstellen,
bevor Dell Services erbringt. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR DEN
VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN ODER
FÜR DEN NUTZUNGSAUSFALL VON SYSTEMEN ODER NETZWERKEN.
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•
•
Befugnis zur Zugriffserteilung. Der Kunde sichert zu, dass er die Genehmigung für den
Kundenvertreter und den Dell Techniker eingeholt hat, damit diese zur Erbringung der Services
auf das unterstützte System, die darin enthaltenen Daten sowie alle darin enthaltenen Hard- und
Softwarekomponenten zugreifen und diese nutzen können. Wenn der Kunde noch nicht über
diese Genehmigung verfügt, obliegt es dem Kunden, die Genehmigung auf eigene Kosten
einzuholen, bevor er Dell bittet, diese Services zu erbringen.
Zusammenarbeit zwischen dem Dell Servicemitarbeiter am Telefon und dem Vor-OrtTechniker. Der Kunde arbeitet mit dem Dell Servicemitarbeiter am Telefon und dem Vor-OrtTechniker zusammen und befolgt deren Anweisungen. Die Erfahrung zeigt, dass die meisten
Systemprobleme und –fehler infolge einer engen Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und
dem Dell Techniker telefonisch behoben werden können. Arbeiten Sie eng mit dem Dell
Servicemitarbeiter/n zusammen, stellen Sie für die Diagnose oder Behebung angeforderte
Informationen bereit und führen Sie seine/ihre Vorschläge aus.
•
Personelle Unterstützung. Der Kunde stellt wenn möglich eine technisch kompetente
Person zur Verfügung, die das System und den Fehler kennt um eine schnelle Lösung zu
erarbeiten
•
Unterstützte
Versionen.
Es
obliegt
dem
Kunden,
die
von
Dell
unter
http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?
c=uk&l=en&s=gen vorgegebenen Mindestanforderungen für Software und Systemkonfiguration
zu erfüllen. Der Kunde muss die Installation von Austauschteilen, Patches, Software-Updates
oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit das bzw. die
unterstützten Systeme Anspruch auf Basic-Support haben.
Drittanbietergewährleistungen. Im Rahmen dieser Services ist es unter Umständen
erforderlich, dass Dell auf Hard- oder Software zugreift, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die
Gewährleistungen einiger Hersteller werden ungültig, wenn Dell oder eine andere Partei außer
dem Hersteller an der Hard- oder Software arbeitet. Der Kunde muss sicherstellen, dass die
Erbringung der Services durch Dell sich nicht auf derartige Gewährleistungen auswirkt oder dass
die Auswirkungen für den Kunden akzeptabel sind. DELL ÜBERNIMMT KEINE
VERANTWORTUNG FÜR DRITTANBIETERGEWÄHRLEISTUNGEN ODER FÜR MÖGLICHE
AUSWIRKUNGEN DER DELL-SERVICES AUF DIESE GEWÄHRLEISTUNGEN.
Vor-Ort-Pflichten. Wenn der Dell Servicetechniker einen Vor-Ort-Einsatz veranlasst, muss der
Kunde den ungehinderten, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Räumlichkeiten des
Kunden und den unterstützten Systemen gewährleisten. Dies umfasst einen ausreichenden
Arbeitsplatz, Elektrizität und eine lokale Telefonleitung. Ebenso müssen ein Monitor oder Display,
eine Maus (oder ein Zeigegerät) und eine Tastatur bereitgestellt werden (OHNE Kosten für Dell),
sofern das System diese Komponenten nicht bereits enthält.
•
•
Übertragung. Dell kann diese Services und/oder Service-Beschreibung an qualifizierte Drittanbieter von
Services übertragen.
Austausch des kompletten Geräts.Wenn der Dell Techniker ermittelt, dass es sich bei der Komponente
des fehlerhaften unterstützten Systems um eine Komponente handelt, die mühelos vom System getrennt
und wieder angeschlossen werden kann (wie z. B. Tastatur oder Monitor) oder dass es sich beim
unterstützten System um ein System handelt, das als gesamte Einheit ausgetauscht werden sollte, behält
sich Dell das Recht vor, dem Kunden ein komplettes Austauschgerät (gleiches oder neueres Gerät) zu
senden. Wenn ein Dell-Techniker ein Austauschgerät an den Kunden liefert, muss der Kunde das
fehlerhafte unterstützte System oder eine Komponente an den Dell-Techniker übergeben, sofern der Kunde
nicht „Behalten Sie Ihre Festplatte“ für das betroffene System erworben hat. In diesem Fall kann der Kunde
die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Wenn der Kunde das fehlerhafte Gerät nicht, wie oben
gefordert, an den Dell-Techniker übergibt oder wenn (falls das Austauschgerät nicht von einem DellTechniker persönlich geliefert wurde) das fehlerhafte Gerät nicht innerhalb von zehn (10) Tagen
zurückgesendet wird, verpflichtet sich der Kunde, Dell nach Erhalt der Rechnung das Austauschgerät zu
bezahlen. Wenn der Kunde diese Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen nach Erhalt zahlt, ist Dell
berechtigt, den Basic-Service einseitig zu kündigen.
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Eigentum an Teilen. Alle Dell-Service-Teile, die aus dem unterstützten System entnommen und an Dell
zurückgesendet werden, werden Eigentum von Dell. Behält der Kunde Teile, die als defekt getauscht
wurden, so hat er den von Dell festgesetzten Preis für die betreffenden Teile zu zahlen. Dell verwendet für
die Reparatur neue oder neuwertige Teile, die von anderen Herstellern als das ursprüngliche Teil stammen
können.
Support-Beschränkungen. Dell übernimmt keine Haftung für verzögerte oder nicht erfolgte Leistungen
aufgrund von Gründen, die außerhalb der Kontrolle von Dell liegen. Der Service erstreckt sich
ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das Dell System entwickelt wurde.
Laufzeit und Verlängerung. Der Kunde erhält Services für die auf der Kundenrechnung angegebene
Laufzeit. Vor Ablauf der Service-Laufzeit ist der Kunde berechtigt, die Laufzeit in Abhängigkeit der zu
diesem Zeitpunkt verfügbaren Optionen und gemäß den aktuellen Verfahren von Dell zu verlängern.
Standortänderung. Die Basic-Support-Services werden an dem bzw. den auf der Kundenrechnung oder in
der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell angegebenen Standort(en) erbracht. Der
Kunde verpflichtet sich, Dell mindestens dreißig (30) Tage vor der Standortänderung unterstützter Systeme
online unter http://www.dell.com/globaltagtransfer zu benachrichtigen. Basic-Support-Services sind nicht an
allen Standorten verfügbar. Die Verpflichtung von Dell zum Erbringen von Basic-Support-Services für
unterstützte Systeme, deren Standort geändert wurde, unterliegt der lokalen Verfügbarkeit. Unter
Umständen fallen zusätzliche Kosten an. Weiterhin unterliegt die Verpflichtung der Prüfung und erneuten
Zertifizierung der unterstützten Systeme, deren Standort geändert wurde, zu den zum jeweiligen Zeitpunkt
gültigen aktuellen Gebührensätzen für Arbeitszeit und Material von Dell. Der Kunde ermöglicht Dell den
ausreichenden, kostenlosen und sicheren Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, damit Dell diese
Pflichten erfüllen kann. Basic-Support-Services beinhalten keinen Support für Schäden, die sich aus dem
Transport des unterstützten Basis-Systems von einem geografischen Standort an einen anderen oder von
einem Unternehmen in ein anderes ergeben.
Service-Übertragung. Nach Maßgabe der in der vorliegenden Service-Beschreibung festgelegten
Beschränkungen kann der Kunde diesen Service an einen Dritten übertragen, der das vollständige
unterstützte System des Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Service-Laufzeit kauft, sofern
der Kunde der ursprüngliche Käufer des unterstützten Systems und dieser Service-Beschreibung ist oder
der Kunde das unterstützte System und diese Service-Beschreibung vom ursprünglichen Eigentümer (oder
einer früheren übertragenden Partei) erworben hat und alle in der vorliegenden Service-Beschreibung und
online unter http://www.dell.com/globaltagtransfer festgelegten Übertragungsverfahren eingehalten hat
(einschließlich der vorstehenden Bestimmungen zur Standortänderung). Unter Umständen fällt eine
Übertragungsgebühr an.
Bestimmungen. Dell erbringt diese Services gemäß der vorliegenden Service-Beschreibungen und
den
Bestimmungen
der
Dell
Customer
Master
Services-Vereinbarung
unter
http://www.euro.dell.com/service-descriptions oder der anwendbaren separaten unterzeichneten
Vereinbarung des Kunden mit Dell.
© 2007 Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Eine Vervielfältigung ist ohne die schriftliche Zustimmung von Dell Inc. in jeder Form verboten. Dell, das Dell
Logo, PowerEdge, PowerVault und PowerConnect sind Marken oder eingetragene Marken von Dell Inc. Microsoft ist eine eingetragene Marke der
Microsoft Corporation. Andere Marken und Handelsnamen können in diesem Dokument benutzt werden, um entweder auf die juristischen Personen,
welche die Marken und Namen beanspruchen, oder deren Produkte Bezug zu nehmen. Dell erhebt keinerlei Ansprüche auf die Namen und Marken
anderer.
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