Kapitel 4: Installieren von Avaya one

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Installieren von Avaya one-X® Agent
Version 2.5.4 (H.323)
1. Ausgabe
März 2014
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EINEM VERBUNDENEN UNTERNEHMEN VON AVAYA ODER EINEM AVAYA-CHANNEL PARTNER ERWORBEN WURDE. AVAYA
BEHÄLT SICH ZUDEM DAS RECHT VOR, GEGEN SIE UND JEDE
2
PERSON, DIE DIESE SOFTWARE OHNE LIZENZ NUTZT ODER
VERKAUFT, GERICHTLICH VORZUGEHEN. MIT DER INSTALLATION, DEM DOWNLOAD ODER DER NUTZUNG DER SOFTWARE
BZW. MIT DEM EINVERSTÄNDNIS ZU INSTALLATION, DOWNLOAD ODER NUTZUNG DURCH ANDERE AKZEPTIEREN SIE IN IHREM EIGENEN NAMEN UND IM NAMEN DES UNTERNEHMENS,
FÜR DAS SIE DIE SOFTWARE INSTALLIEREN, HERUNTERLADEN
ODER NUTZEN (NACHFOLGEND ALS „SIE” BZW. „ENDBENUTZER” BEZEICHNET) DIESE NUTZUNGSBEDINGUNGEN UND GEHEN EINEN RECHTSGÜLTIGEN VERTRAG ZWISCHEN IHNEN
UND AVAYA INC. ODER DEM BETREFFENDEN VERBUNDENEN
UNTERNEHMEN VON AVAYA EIN („AVAYA”).
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Lizenztypen mit Ausnahme der Heritage Nortel-Software, deren Lizenzrahmen ebenfalls weiter unten beschrieben wird. Wenn die Bestellunterlagen nicht ausdrücklich einen Lizenztyp nennen, gilt eine zugewiesene Systemlizenz als geltende Lizenz. Grundsätzlich wird für
jeweils eine (1) Geräteeinheit eine (1) Lizenz vergeben, sofern keine
andere Anzahl von Lizenzen oder Geräteeinheiten in der Dokumentation oder anderen Ihnen zur Verfügung stehenden Materialien angegeben ist. Der Begriff „Software” bezeichnet die Computerprogramme
in Objektcode, die von Avaya oder einem Avaya-Channel Partner entweder als Standalone-Produkt oder vorinstalliert bzw. per Fernzugriff
auf Hardware-Produkten bereitgestellt bzw. genutzt werden sowie jegliche Upgrades, Aktualisierungen, Fehlerbehebungen oder geänderte
Versionen dieser Programme. Der Begriff „designierter Prozessor ”bezeichnet ein einzelnes unabhängiges Computergerät. Der Begriff „Server” bezeichnet einen designierten Prozessor, der eine Softwareanwendung für mehrere Benutzer bereitstellt. Der Begriff „Instanz” bezeichnet eine einzelne Kopie der Software, die zu einem bestimmten
Zeitpunkt (i) auf einem physischen Rechner; oder (ii) auf einer bereitgestellten virtuellen Maschine („VM”) oder ähnlicher Bereitstellung ausgeführt wird.
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Mehrplatzlizenz (Concurrent User License (CU). Der Endanwender ist
berechtigt, die Software auf mehrere bezeichnete Rechner oder auf
einem oder mehreren Servern zu installieren, wobei jedoch gewährleistet sein muss, dass auf die Software jeweils nur von der lizenzierten
Anzahl Arbeitsplätze oder Einheiten (Unit) aus gleichzeitig zugegriffen
werden kann. Eine „Einheit” in diesem Sinne ist eine Funktionseinheit,
die nach Festlegung von Avaya als Grundlage für die Berechnung der
Lizenzgebühr dient und bei der es sich unter anderem um einen Agenten, Port oder Nutzer, ein E-Mail-Konto oder Voicemailkonto einer natürlichen Person oder einer Unternehmenseinheit (z.B. Webmaster
oder Help-Desk) oder um einen Verzeichniseintrag in der Verwaltungsdatenbank, die von dem Produkt genutzt wird, um einem Nutzer den
Zugriff auf die Software zu ermöglichen, handeln kann. Einheiten können mit einem bestimmten angegebenen Server oder einer Instanz der
Software verknüpft sein.
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Kommentare? [email protected]
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für jegliche dieser Drittanbieterkomponenten zu.
Gebührenhinterziehung verhindern
„Gebührenbetrug“ ist die unbefugte Nutzung Ihres Telekommunikationssystems durch eine dazu nicht berechtigte Person (z. B. jemand,
der kein Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer Ihres Unternehmens
oder anderweitig im Auftrag Ihres Unternehmens tätig ist). Sie sollten
sich darüber im Klaren sein, dass Gebührenhinterziehung in Verbindung mit Ihrem System möglich ist und gegebenenfalls zu erheblichen
zusätzlichen Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste führen
kann.
Avaya-Hilfe bei Gebührenbetrug
Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie Opfer von Gebührenhinterziehung sind und technische Unterstützung benötigen, rufen Sie die
Hotline für Gebührenhinterziehung des Technical Service Center an:
+1-800-643-2353 (USA und Kanada). Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter http://
support.avaya.com bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen
Nachfolgeseite. Wenn Sie potenzielle Sicherheitslücken von AvayaProdukten erkennen, sollten Sie Avaya darüber informieren, indem Sie
eine E-Mail an folgende Adresse senden: [email protected].
Marken
Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken oder Marken
der Avaya Inc. in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder anderen Gerichtsbarkeiten.
Alle Handelsmarken, die nicht Avaya angehören, sind Eigentum der
jeweiligen Eigentümer.
Herunterladen der Dokumentation
Die aktuellsten Versionen der Dokumentation finden Sie auf der AvayaSupport-Website unter http://support.avaya.com bzw. auf einer von
Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite.
Avaya Support
Mitteilungen zu Produkten oder gehosteten Diensten sowie Artikel finden Sie auf der Support-Website von Avaya: http://
support.avaya.com. Dort können Sie auch Probleme mit Ihrem Produkt
oder gehosteten Dienst von Avaya melden. Eine Liste mit Support-Telefonnummern und Kontaktadressen finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter http://support.avaya.com (bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite). Scrollen Sie ans Ende der
Seite, und wählen Sie „Contact Avaya Support“ aus.
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Inhalt
Kapitel 1: Einführung.......................................................................................................... 7
Zweck........................................................................................................................................................ 7
Angesprochene Zielgruppe....................................................................................................................... 7
Zugehörige Ressourcen............................................................................................................................ 7
Dokumentation................................................................................................................................. 7
Avaya Mentor-Videos....................................................................................................................... 10
Support...................................................................................................................................................... 11
Kapitel 2: Überblick über Avaya one-X Agent.................................................................. 13
Überblick über Avaya one-X® Agent......................................................................................................... 13
Installationsüberblick................................................................................................................................. 13
Topologie.................................................................................................................................................. 14
Komponenten von Avaya one-X® Agent................................................................................................... 15
Voraussetzungen...................................................................................................................................... 15
Unternehmensvoraussetzungen...................................................................................................... 15
Software-Voraussetzungen.............................................................................................................. 16
Hardware-Anforderungen................................................................................................................. 17
Video-Anforderungen....................................................................................................................... 20
Voraussetzungen für die Netzwerkverbindung................................................................................. 21
Lizenzvoraussetzungen.................................................................................................................... 22
Virtualisierungs-Unterstützung......................................................................................................... 23
Kapitel 3: Installations-Checkliste..................................................................................... 25
Installationscheckliste für Avaya one-X® Agent........................................................................................ 25
Kapitel 4: Installieren von Avaya one-X® Agent............................................................... 29
Installieren von Avaya one-X® Agent über die Benutzeroberfläche......................................................... 29
Installieren von Avaya one-X® Agent im Lautlosmodus........................................................................... 32
Anpassen der Installation................................................................................................................. 34
Upgrade auf Avaya one-X® Agent Version 2.5.4...................................................................................... 35
Installieren der Polycom Video-Software.................................................................................................. 36
Verwalten und Konfigurieren von Avaya one-X® Agent mit XML............................................................. 36
Kapitel 5: Fehlerbehebung bei Avaya one-X® Agent....................................................... 41
Kapitel 6: Entfernen von Avaya one-X® Agent................................................................. 43
Entfernen von Avaya one-X® Agent......................................................................................................... 43
Entfernen der vorhandenen Software....................................................................................................... 44
Index..................................................................................................................................... 45
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Kapitel 1:
Einführung
Zweck
Dieses Dokument enthält Checklisten für die Bereitstellung und Verfahren zur Installation und
Konfiguration einer Referenzkonfiguration. Es stellt außerdem Beschreibungen zur anfänglichen Verwaltung sowie Checklisten und Verfahren zur grundlegenden Wartung bereit.
Angesprochene Zielgruppe
Dieses Dokument richtet sich an Mitarbeiter, die eine geprüfte Referenzkonfiguration an einem
Kundenstandort betreiben.
Zugehörige Ressourcen
Dokumentation
Die folgende Tabelle enthält die Dokumente für Avaya one-X® Agent sowie weitere verwandte
Dokumente. Sie erhalten die Dokumente auf der Support-Website von Avaya unter www.avaya.com/support.
Nummer des
Dokuments
Titel
In diesem Dokument wird
Folgendes beschrieben:
Zielgruppe
Avaya one-X® Agent –
Übersicht und Spezifizierung
Beschreibt die Eigenschaften und Funktionen getesteter Produkte einschließlich
Produktübersicht und Funktionsbeschreibungen, Interoperabilität, Leistungsanga-
Vertriebsingenieure, Lösungsarchitekten, Implementierungstechniker und
Übersicht
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Einführung
Nummer des
Dokuments
Titel
Zielgruppe
ben, Sicherheit und
Lizenzanforderungen.
Supportmitarbeiter
Die Implementierung von
Avaya one-X® Agent in eine
Kundenumgebung. Diese
Anleitung enthält Einzelheiten zu Systemanforderungen, Bereitstellungsoptionen, Implementierung, kundenspezifische Anpassung
durch Benutzerszenarien
und
Standardinstallationsverfah
ren.
Implementierungstechniker
und Supportmitarbeiter
Implementierung
Installieren von Avaya
one-X® Agent
Installieren von Server- Die Installation für die drei
anwendungen für Ava- Serveranwendungen mit
ya one-X® Agent
Avaya one-X® Agent:
• Presence Services
• Avaya Aura® Session Manager
• Central Management für
Avaya one-X® Agent
Beschreibt die Installationsverfahren für jede Anwendung in separaten Kapiteln,
da die Serveranwendungen
ab Avaya one-X® Agent 2.5
optional sind.
Migrieren der Serveranwendungen von
Avaya one-X®
Agent 2.0 zu 2.5
8
Der Migrationsvorgang für
Serveranwendungen von
Avaya one-X® Agent 2.0 zu
2.5. Dieses Dokument enthält außerdem Verfahren
zur Beibehaltung der Benutzer- und Konfigurationsdaten aller Serveranwendungen. Ferner enthält dieses
Dokument Verfahren für die
serienmäßige Migration,
Entfernung und Neuinstallation von Servern. Zusätzlich
enthält dieses Dokument
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Zugehörige Ressourcen
Nummer des
Dokuments
Titel
Zielgruppe
Verfahren zur Wiederherstellung von Daten.
Implementieren von
Die Verfahren zur Installati®
Avaya Aura Presence on und Konfiguration von
Services
Avaya Aura® Presence
Services.
Implementieren von
Avaya Aura® Session
Manager
Die Verfahren zur Installation und Konfiguration von
Avaya Aura® Session
Manager.
Installieren und Upgra- Die Verfahren zum Installieren und zum Upgrade von
de von Avaya Aura®
System Manager
Avaya Aura® System
Manager.
Porteinstellungen von
Avaya one-X® Agent
Die Schritte für die Änderung der Ports für FirewallTraversale-Regeln.
Fehlerbehebung bei
Avaya one-X® Agent
Die Verfahren zur Fehlerbehebung bei Problemen während der Installation und Administration von Avaya oneX® Agent und Central Management, die Avaya oneX® Agent unterstützt.
Verwenden von Avaya
one-X® Agent
Alle für Benutzer von Avaya Vertriebsingeone-X® Agent verfügbaren nieure, Lösungsarchitekten, ImAufgaben.
plementierungstechniker und
Supportmitarbeiter
Verwalten von Avaya
one-X® Agent
Die Verwaltung von Avaya
Aura® Communication Manager für die Konfigurationen von Avaya one-X®
Agent während der Ersteinrichtung des Systems und
zur Änderung der
Konfiguration.
Unterstützend
Benutzung
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Einführung
Nummer des
Dokuments
Titel
Zielgruppe
Verwenden von Avaya
one-X® Agent Central
Management
Die Sachbearbeiterfunktionen und die Verwaltung der
Central Management-Funktionen. Diese Anleitungen
enthalten außerdem Beschreibungen zur Verwendungsweise von Central
Management.
Verwalten von Avaya
Aura® Communication
Manager
Die Abläufe bei der Konfigu- Implementierungstechniker
rierung von Avaya Aura®
und SupportmitCommunication Manager.
arbeiter
Avaya one-X® AgentKurzübersicht
Das Verfahren zur Installation des Interactive Installation-Verfahrens, das von
Agenten zur Installation der
Avaya one-X® Agent-Software verwendet wird.
Vertriebsingenieure, Lösungsarchitekten, Implementierungstechniker und
Supportmitarbeiter
Verwalten von ACCCM
für Avaya one-X®
Agent Central Management
Die Sachbearbeiter- und
Supervisor-Funktionen, die
von Administratoren zur
Steuerung von Avaya oneX® Agent Central Management verwendet werden.
Anpassen
Avaya one-X® Agent APIDokument
Das API für Kunden zur spezifischen Anpassung von
Screenpops.
Externe Kunden
Avaya Mentor-Videos
Avaya Mentor-Videos enthalten technische Inhalte mit Anleitungen zur Installation, Konfiguration und Fehlerbehebung bezüglich Avaya-Produkten.
Informationen zu diesem Vorgang
Die Videos stehen auf der Support-Website von Avaya unter dem Dokumenttyp „Videos“ sowie
in dem von Avaya betriebenen Kanal auf YouTube zur Verfügung.
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Support
• Um die Liste der verfügbaren Videos auf der Support-Website von Avaya aufzurufen,
besuchen Sie http://support.avaya.com, wählen Sie den Produktnamen und markieren
Sie das Kontrollkästchen für Videos.
• Um die Avaya Mentor-Videos auf YouTube zu finden, rufen Sie http://www.youtube.com/AvayaMentor auf und führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Geben Sie ein oder mehrere Schlüsselwörter in den Suchkanal ein um nach einem
bestimmten Produkt oder Thema zu suchen.
- Scrollen Sie die Abspiellisten herunter, und klicken Sie auf den Namen eines
Themas, um die verfügbare Liste der geposteten Videos aufzurufen.
Hinweis:
Es stehen nicht für alle Produkte Videos zur Verfügung.
Support
Die aktuelle Dokumentation sowie Produktmitteilungen und Wissensartikel finden Sie auf der
Avaya-Support-Website unter http://support.avaya.com. Sie können auch nach Versionshinweisen, Downloads und Problemlösungen suchen. Verwenden Sie das Onlinedienstanforderungssystem zur Erstellung einer Dienstanforderung. Chatten Sie live mit Agenten, um Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten, oder lassen Sie sich von einem Agenten mit einem Support-Team zu verbinden, wenn ein Problem zusätzliches Fachwissen erfordert.
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Einführung
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Kapitel 2:
Überblick über Avaya one-X
Agent
Überblick über Avaya one-X® Agent
Avaya one-X® Agent ist eine Desktop-Software für Sachbearbeiter in einem Contact Center.
Diese Desktop-Software steigert die Produktivität von Sachbearbeitern unabhängig davon, ob
diese im Hauptsitz oder in einem Nebenstellenbüro arbeiten. Avaya one-X® Agent synchronisiert sich mit dem Schreibtischtelefon, damit Telefonie- und Sachbearbeiterfunktionen freigegeben werden können. Sachbearbeiter können über die Benutzeroberfläche Zugriff auf allgemeine Sachbearbeiterfunktionen erhalten, beispielsweise auf Contact Center-Funktionen und
insbesondere die integrierte Video- und Sofortnachrichten-Kommunikation.
Avaya one-X® Agent unterstützt die Sachbearbeiter durch die Bereitstellung überragender
Funktionen für den Kontakt mit den Kunden. Sachbearbeiter können:
• Erweiterte Kontaktabwicklungsfunktionen nutzen, um den Kunden zu helfen.
• Mithilfe von Screenpops auf kundenspezifische Daten zugreifen.
• Mithilfe der Funktion „Supervisor-Unterstützung“ Experten im gesamten Unternehmen
kontaktieren.
Installationsüberblick
Mithilfe von Avaya one-X® Agent können Sie die Software auf einem Computer oder einem
Windows-Server mit Virtualisierungsumgebung ausführen. Avaya one-X® Agent unterstützt die
folgenden Installationsmethoden für Desktop-Computer:
• Standardinstallation: Verwenden Sie den Assistenten für die Standardinstallation zur
Konfiguration der Installationseinrichtung.
• Automatische Installation: Verwenden Sie die automatische Installation, um das Standardinstallationspaket über eine Befehlszeilenschnittstelle auszuführen. Administratoren
verwenden die automatische Installation zur Steuerung der Installationsoptionen über
Parameter an der Eingabeaufforderung.
• Push-Installation: Verwenden Sie die Push-Installation zur benutzerdefinierten Anpassung der Installationsdatenbank von Avaya one-X® Agent. Administratoren können die
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Überblick über Avaya one-X Agent
Installation über die Windows-Domänenanmeldung konfigurieren, um die Datei auf den
Computer zu übertragen.
Sachbearbeiter können Avaya one-X® Agent in einer virtualisierten Umgebung ausführen.
Topologie
Avaya one-X® Agent verwendet folgende Systemarchitektur, Software-Integrationen und Software-Komponenten, um eine Mehrkanal-Contact-Center-Lösung anbieten zu können.
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1
Communication Manager
2
H.323
3
Avaya IP/DCP-Schreibtischtelefon (entfernter Endpunkt)
4
Arbeitsplatz, an dem Avaya one-X® Agent läuft
5
Video-Kamera (optional)
6
RTP zu entferntem Endpunkt
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Komponenten von Avaya one-X® Agent
Komponenten von Avaya one-X® Agent
Für die vollständige Einrichtung von Avaya one-X® Agent benötigen Sie die folgenden Produkte:
• Avaya Aura® Communication Manager
• Avaya Aura® Session Manager
• Avaya Aura® System Manager
• Avaya one-X® Agent Central Management
• Avaya Contact Center Control Manager
Die Verfügbarkeit der Funktionen richtet sich nach dem eingesetzten Benutzertyp in Avaya
one-X® Agent. Avaya one-X® Agent behält alle Erweiterungen mit der gleichen Benutzeroberfläche bei, sodass die Benutzer von Avaya one-X® Agent sich mit Leichtigkeit an die neuen
Funktionen gewöhnen können.
Voraussetzungen
Unternehmensvoraussetzungen
Um Avaya one-X® Agent für Sprach- oder Videoanrufe im H.323-Modus nutzen zu können,
müssen Sie über die folgende Ausstattung verfügen:
• Eine für Avaya one-X® Agent in Avaya Aura® Communication Manager 6.2 Feature Pack 1
verwaltete Nebenstelle
• Communication Manager ab Version 2.x (nur Sprache)
• Communication Manager ab Version 4.x (Sprache und Video)
Avaya Video Telephony Solution
Um die Videofunktion nutzen zu können, müssen Sie über eines der folgenden Softwarepakete
verfügen:
• Avaya Video Telephony Solution 3.0
• Avaya Video Telephony Solution 4.0
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Software-Voraussetzungen
Betriebssystem
Ihr Computer oder Laptop muss mit einem der folgenden Betriebssysteme ausgestattet sein:
• Microsoft Windows 8 (32 Bit oder 64 Bit)
• Microsoft Windows 7 Service Pack 1 (32 Bit oder 64 Bit)
• Microsoft Windows XP Professional mit Service Pack 2 oder Service Pack 3
• Microsoft Windows Vista Service mit Service Pack 1 für Business, Enterprise oder Home
Premium
• Microsoft Windows 2003 Server for Terminal Services
• Microsoft Windows 2008 Server R2 for Terminal Services
• Microsoft Windows Server (32 Bit oder 64 Bit)
Softwarepaket
• Avaya one-X® Agent-Installationsprogramme
• Polycom Video-Installationsprogramm für Video
Sie erhalten die Software auf der Website von Avaya unter www.avaya.com/support.
Webbrowser
Avaya one-X® Agent erfordert die Integration der Funktion „Anruf per Mausklick“ in die folgenden Webbrowser:
• Mozilla Firefox 3.x
Sie erhalten die Software auf der Website von Mozilla unter www.mozilla.org.
• Microsoft Internet Explorer 7.0, 8.0, 9.0 oder 10.0
Microsoft-Produkte
Avaya one-X® Agent erfordert die folgenden Microsoft-Produkte:
• Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1
• Microsoft Re-distributable Primary Interop Assemblies (PIA)
Hinweis:
Sie benötigen dieses Programm nur dann, wenn Sie Kontakte von Microsoft Office aus
Microsoft Office 2003 oder 2007 importieren.
• Windows Media Player R10 oder neuere Version für das H.323-Protokoll
Sie erhalten die Software auf der Website von Microsoft unter www.microsoft.com.
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Voraussetzungen
Konfigurationsbedingte Funktionsabhängigkeiten
Die folgende Tabelle zeigt die Verfügbarkeit der Avaya one-X® Agent-Funktionen in 32-Bit-,
64-Bit- und Server-Betriebssystemen.
Funktionsname
32-Bit-Betriebssystem
64-Bit-Betriebssystem
Serverbetriebssystem
ACD
X
X
X
Telefonie
X
X
X
Video
X*
IM/Presence
X
X
X
TTY
X
X
Desktop-Freigabe
X
X
X
Supervisor
X
X
X
Modus "Arbeitsplatz" X
X
* Avaya one-X® Agent unterstützt die Videofunktion nicht bei den Betriebssystemen Windows 7
(32 Bit) und Windows 8 (32 Bit).
Hardware-Anforderungen
Wichtig:
Sie müssen die Hardwarekomponenten korrekt konfigurieren und sich vergewissern, dass
sie auf Ihrem PC ordnungsgemäß ausgeführt werden. Wenn Geräte in Ihrem PC nicht fachgerecht konfiguriert wurden, kann dies die Funktionalität von Avaya one-X® Agent beeinträchtigen. Zu den Hardwarekomponenten gehören u. a. Soundkarte, CD/DVD-Laufwerk,
Festplatte und Maus.
Hardware-Spezifikationen für Kunden, die den Sprachbetrieb im Modus
„Schreibtischtelefon“ oder „Sonstiges Telefon“ verwenden
Prozessor
1,5 GHz Pentium 4 Prozessor oder gleichwertig
RAM
1 GB
Festplattenspeicher
Mindestens 1 GB
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Hinweis:
Sie können 1 GB Festplattenspeicher hinzufügen, um Datensätze und
Konfiguration lokal zu speichern. Ein größerer Festplattenspeicher sorgt
für eine bessere Medienleistung.
Bildschirm
800 x 600, 16 Farben
Avaya Switcher Für Sachbearbeiter-Grußansagen in den Modi „Sonstiges Telefon“ (DualII
verbindung) und „Schreibtischtelefon“ (gemeinsame Steuerung)
Hinweis:
Systeme mit diesen Spezifikationen unterstützen keine anderen Medientypen, beispielsweise VoIP, Video, Desktop-Freigabe oder IM.
Hardware-Spezifikationen für Kunden, die Video, Modus „Arbeitsplatz“, IM oder
Desktop-Freigabe verwenden
Prozessor
1,5 GHz Pentium 4 Prozessor oder gleichwertig
RAM
1 GB
Festplattenspeicher
Mindestens 1 GB
Sie können 1 GB Festplattenspeicher hinzufügen, um Datensätze und
Konfiguration lokal zu speichern. Ein größerer Festplattenspeicher sorgt
für eine bessere Medienleistung.
Bildschirm
800 x 600, 16 Farben
USB (Universal
Serial Bus)
USB 2.0
Webcam
Eine Liste unterstützter Webcams erhalten Sie unter Video-Anforderungen auf Seite 20.
Avaya Switcher II Für Sachbearbeiter-Grußansagen in den Modi „Sonstiges Telefon“ und
„Schreibtischtelefon“.
Computer-Headset oder Kopfhörer
Sie benötigen Computer-Headsets, wenn Sie Avaya one-X® Agent im Modus „Arbeitsplatz“
betreiben.
Avaya hat den Test, Verkauf und den Support für Headsets eingestellt. Einige der Headsets
werden jedoch weiterhin von DevConnect-Partnern in Verbindung mit Avaya one-X® Agent
getestet. Avaya one-X® Agent hat Avaya-Headsets auf den Markt gebracht, die API unterstützen und DevConnect-Partnern das Testen der Headset-Schnittstelle über das DevConnectProgramm ermöglichen. Informationen über Tests der Headsets finden Sie auf der DevConnect-Website oder in den Anwendungshinweisen auf der Internetseite zu Avaya one-X® Agent
auf der Avaya-Website.
18
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Voraussetzungen
Hinweis:
Weitere Informationen zur Zuordnung der früheren Avaya-Headsets und der entsprechenden Plantronics-Produkte finden Sie im Handbuch „Avaya to Plantronics headset Transition
Guide“ auf der Plantronics-Website. Sie können die PDF-Datei mit der Liste der Headsets
über den folgenden Link herunterladen:
www.plantronics.com/media/uc/avaya_transition_guide.pdf
Die folgenden drahtlosen (USB-/PC-) Headsets wurden mit Avaya one-X® Agent getestet und
funktionieren ordnungsgemäß. Die Liste ist nicht geordnet.
Modell
Unterstützte Region
Headset
700438534
Weltweit, nicht EMEA
ABT 35 USB Headset NA
700438559
EMEA
ABT 35 USB Headset Euro
700373335
EMEA
AWH-65 USB WRLs
Headset Euro RHS
Hinweis:
Um diese drahtlosen Headsets nutzen zu können, benötigen Sie die Software Persono Suite
Version 1.1.
Die folgenden drahtlosen Headsets wurden von Avaya mit Avaya one-X® Agent getestet und
funktionieren angemessen. Die Liste ist nicht geordnet.
Modell
Unterstützte Region
Headset
700414139
Weltweit
QD
700343726
Weltweit
HDST – SUPRA ELITE MON
NC (AH450N)
700470586
Weltweit
nicht EMEA
ENCORE ELITE BINAURAL
Hinweis:
Um diese drahtlosen Headsets nutzen zu können, benötigen Sie einen USB-Adapter
RHS.
IP-Telefone für den Modus „Schreibtischtelefon“
Avaya one-X® Agent unterstützt die Schreibtischtelefone von Avaya.
Die folgenden Schreibtischtelefontypen sind für Communication Manager verfügbar und werden offiziell von Avaya one-X® Agent unterstützt:
• Avaya 24xx
• Avaya 46xx
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• Avaya 64xx
• Avaya 96xx, mit Ausnahme von 9610. Das Schreibtischtelefon 9610 ist nicht kompatibel
mit dem ACD-Schreibtischtelefon.
Hinweis:
Avaya 96x1 Sets, als 96xx Sets angegeben, bei Betrieb mit Communication Manager
vor Version 6.2.
• Clarisys i750 USB Internet Phone
Hinweis:
Sie können die H.323-Schreibtischtelefone der Serie 16xx mit Avaya one-X® Agent verwenden, wenn sie in Communication Manager als Schreibtischtelefone der Serie 46xx bereitgestellt sind.
Soundkarte für den Modus „Arbeitsplatz“
Der Computer muss über ein Full-Duplex-Soundsystem verfügen. Verwenden Sie die folgenden Soundkarten mit Avaya one-X® Agent, da diese Soundkarten angemessen funktionieren.
Die Liste ist nicht geordnet.
• Creative Labs - Live
• Creative Labs - Audigy
• Creative Labs - Audigy 2
Sie können die aktuellen Treiber für diese Soundkarten von der Creative Labs Customer Support-Website herunterladen.
Hinweis:
Die Verwendung von Verteilern mit irgend einem dieser Audiogeräte kann zur Verringerung
der Tonqualität führen.
Hinweis:
Fast alle PCs und Laptops verfügen über ein integriertes Soundsystem, das dem Tonstandard Intel High Definition entspricht. Diese PCs und Laptops liefern eine zufriedenstellende
Leistung, ohne dass eine zusätzliche Soundkarte oder ein Soundsystem erforderlich ist.
Video-Anforderungen
Avaya Video Telephony Solution bietet eine Punkt-zu-Punkt-Kommunikations-Fähigkeit für
Sachbearbeiter in einem Contact Center.
Avaya Video Telephony Solution ist eine optionale Avaya one-X® Agent-Funktion und setzt
eine Remote-Featur-Activation-Lizenz (RFA-Lizenz) für Communication Manager voraus. Informationen über diese Lizenzanforderung finden Sie unter Lizenzanforderungen auf
Seite 22.
20
März 2014
Voraussetzungen
Hinweis:
Avaya one-X® Agent unterstützt die Videofunktion mit H.323 in den Modi „Arbeitsplatz“ und
„Schreibtischtelefon“.
Information zu den Videofunktionen finden Sie im Bereitstellungs-Leitfaden zur Avaya Video
Telephony Solution auf der Website von Avaya unter www.avaya.com/support.
Avaya one-X® Agent unterstützt die Videofunktion nur für die Betriebssysteme Microsoft Windows XP (32 Bit) und Microsoft Vista (32 Bit).
Die Funktionen der Avaya Video Telephony Solution sind je nach Version von Communication
Manager unterschiedlich. Für die Videounterstützung benötigen Sie Communication Manager
ab Version 4.x.
Web-Kamera
Avaya hat die folgenden USB-Kameras mit Avaya one-X® Agent getestet: Die Liste ist nicht
geordnet.
• Camera Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500)
• Logitech QuickCam® Ultra Vision
• Logitech QuickCam® Pro 9000
• Microsoft VX-3000
• Microsoft VX-6000
• Creative® WebCam Live!® Motion
Informationen zu den Videoprodukten finden Sie unter folgender Quelle:
• Eine aktuelle Liste der unterstützten Webcams befindet sich auf der Website von Avaya
unter www.avaya.com/support.
• Informationen zu den unterstützten Webcams finden Sie auf der Website des jeweiligen
Herstellers.
• Vergewissern Sie sich, dass Ihr Computer die Systemanforderungen Ihrer Webcam
erfüllt.
Voraussetzungen für die Netzwerkverbindung
Sie können ein lokales Netzwerk (LAN), eine DSL-Verbindung oder eine Breitband-Internetverbindung verwenden, um das Netzwerk einzurichten.
Sie benötigen eine Ethernetverbindung zwischen dem Netzwerk und Ihrem Computer. Ferner
benötigen Sie ein Avaya-Schreibtischtelefon, das über das IP-Netzwerk (Internet Protocol)
oder DCP (Digital Communications Protocol) mit Avaya Aura® Communication Manager verbunden ist.
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21
In der nachstehenden Liste sind die Netzwerkanforderungen für die einzelnen Konfigurationen
aufgeführt:
Konfiguration „Arbeitsplatz“
Eine einzelne Ethernet-Verbindung zwischen dem PC und dem IPNetzwerk. Ebenso muss Communication Manager mit diesem Netzwerk verbunden sein.
Konfiguration
„Schreibtischtelefon“
Eine Ethernetverbindung zwischen dem Netzwerk und Ihrem Computer. Sie benötigen außerdem ein Avaya-Schreibtischtelefon, das über
das IP-Netzwerk oder DCP mit Communication Manager verbunden
ist.
Konfiguration
Eine Ethernetverbindung zwischen Ihrem Computer und dem IP-Netz„Sonstiges Telefon“ werk. Sie benötigen außerdem eine einfach geschaltete Verbindung
zu einem beliebigen anderen Schreibtischtelefon-Endpunkt, z. B. eine
Communication Manager-Nebenstelle oder im PSTN.
Tipp:
Avaya stellt Dokumente zur Information bereit, die alle Aspekte des Netzwerkbetriebs definieren und beschreiben. In diesen Dokumenten wird auch erklärt, wie die Netzwerkaspekte
sich auf die Kommunikation mittels Voice over Internet Protocol (VoIP) auswirken. Diese
Dokumente erhalten Sie auf der Avaya-Website unter www.avaya.com/support.
Lizenzvoraussetzungen
Avaya steuert Avaya one-X® Agent und die optionale Avaya Video Telephony Solution über
Lizenzen. Sie müssen Lizenzen für diese Produkte erwerben, um Avaya one-X® Agent und
die Avaya Video Telephony Solution nutzen zu können.
Lizenzvoraussetzung
Vergewissern Sie sich vor der Installation von Avaya one-X® Agent, dass der Systemadministrator Communication Manager mit der erforderlichen Anzahl von Avaya one-X® AgentRegistrierungslizenzen registriert hat.
Sie können verschiedene Benutzertypen verwenden, diese sind „Sachbearbeiter“, „Kein Sachbearbeiter“ und „Supervisor“. All diese Benutzertypen können auf die Funktionen von Communication Manager zugreifen. Je nach Benutzertyp gewährt das System Benutzern Zugriff
auf bestimmte Benutzertypen. Der Benutzer erhält den Zugriff auf alle Funktionen, die dem
entsprechenden Benutzertyp zugeordnet sind, sofern kein Administrator diesen Zugriff über
Communication Manager einschränkt. Wenn ein Benutzer nicht vorhat, sich als Sachbearbeiter beim bei der automatischen Anrufverteilung anzumelden, jedoch die Funktionen von Avaya
one-X® Agent nutzen möchte, kann der Benutzer den Lizenztyp „Kein Sachbearbeiter“
verwenden.
Avaya Video Telephony Solution-Lizenzvoraussetzungen
Avaya Video Telephony Solution (AVTS) ist eine optionale Funktion von Avaya one-X® Agent.
Sie steuern diese Funktion in der Communication Manager RFA-Lizenz. Diese Lizenz ist für
die Videofunktion von Avaya one-X® Agent erforderlich. Avaya one-X® Agent unterstützt Video
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März 2014
Voraussetzungen
nur im H.323-Modus. Jeder Avaya one-X® Agent-Arbeitsplatz in Communication Manager erfordert eine RTU-Lizenz für die Funktion für maximale videofähige Avaya one-X® Agent-Endpunkte. Diese Lizenzen sind in allen Communication Manager RFA-Lizenzen enthalten.
Weitere Informationen zu Lizenzen finden Sie im Abschnitt „Lizenzen“ unter Avaya one-X®
Agent Übersicht und Spezifizierung.
Virtualisierungs-Unterstützung
Avaya one-X® Agent unterstützt die folgenden Virtualisierungsumgebungen:
• Microsoft Windows 2008 Server
• Citrix XenApp™ mit Option für Software-Streaming-Umgebung
• Sun Ray™
• VMWare® ESX/VDI mit Virtual Desktop
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24
März 2014
Kapitel 3:
Installations-Checkliste
Installationscheckliste für Avaya one-X® Agent
Da Avaya one-X® Agent mit vielen verschiedenen Produkten und Diensten interagiert, müssen
Sie zuvor eine erfolgreiche Installation planen. Verwenden Sie für Ihre Aktivitäten diese
Checkliste. Diese Checkliste gewährleistet, dass Sie über alle Softwareprodukte und Lizenzen
für eine fehlerfreie Installation verfügen.
Schritt
Nr.
Aufgabe
Beschreibung
1
Bestimmen Sie, wie Ihr Unterneh- Die Bereitstellungsoption kann
Telefonprotokoll, Funktionssatz,
men Avaya one-X® Agent
Verwendungsmodus und Combereitstellt.
munication Manager umfassen.
Avaya one-X® Agent unterstützt
Video mit H.323 in den Modi „Arbeitsplatz“ und „Schreibtischtelefon“. Weitere Informationen finden Sie unter Betriebliche Anforderungen auf Seite 15.
2
Vergewissern Sie sich, dass Sie
alle Produktlizenzen erhalten.
3
Laden Sie das Softwarepaket von Das Downloadpaket der Avaya
der Avaya Support-Internet-Site
one-X® Agent-Software ist auf der
herunter.
Avaya Support-Website unter
www.avaya.com/support
verfügbar.
Weitere Informationen zu Software-Anforderungen finden Sie
Avaya steuert Avaya one-X®
Agent und die optionale Avaya Video Telephony Solution über Lizenzen. Sie müssen Lizenzen für
Avaya one-X® Agent und die optionale Avaya Video Telephony
Solution erwerben. Weitere Informationen zu Lizenzen finden Sie
unter Lizenzanforderungen auf
Seite 22.
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25
Schritt
Nr.
Aufgabe
Beschreibung
unter Software-Anforderungen
auf Seite 16.
4
Vergewissern Sie sich, dass die Bedenken Sie für die InstallatiUmgebung der Benutzer und des onsoption Folgendes:
Unternehmens Avaya one-X®
• Verfügen wir über die erforderAgent unterstützt.
liche Hardware? Weitere Informationen zu Hardware-Anforderungen finden Sie unter
Hardware-Anforderungen auf
Seite 17.
• Wurden alle zugehörigen Avaya-Software-Produkte korrekt
installiert und eingerichtet?
Weitere Informationen zu den
Avaya-Software-Anforderungen finden Sie unter SoftwareAnforderungen auf Seite 16.
• Wurden alle zugehörigen Drittanbieter-Software-Produkte
korrekt installiert und eingerichtet? Weitere Informationen zu
den Änderungen an der Software von Drittanbietern finden
Sie unter Software-Anforderungen auf Seite 16.
• Haben Sie überprüft, ob Ihre Infrastruktur für Video-Telefonie
vorbereitet ist? Weitere Informationen zu AVTS finden Sie
im Bereitstellungs-Leitfaden zur
Avaya Video Telephony Solution, der auf der Avaya Web-Site
unter www.avaya.com/support
zur Verfügung steht.
5
26
Verwalten Sie die Avaya one-X®
Agent-Funktion in Communication Manager.
Vergewissern Sie sich, dass Ihr
Systemadministrator Communication Manager so konfiguriert
hat, dass Nebenstellenzuweisungen, IP-Konnektivität, Telefontypen, Video und andere obligatorische Einstellungen unterstützt
werden. Weitere Informationen
zur Verwaltung von Communication Manager finden Sie unter
März 2014
Installationscheckliste für Avaya one-X® Agent
Schritt
Nr.
Aufgabe
Beschreibung
Verwalten von Avaya one-X®
Agent.
6
Bestimmen Sie, wie die Avaya
one-X® Agent-Software an Ihre
Mitarbeiter verteilt werden soll.
Sie haben folgende Möglichkeiten:
• Verwenden Sie ein Tool wie
Microsoft Software Management Server (SMS) für automatische Installationen.
• Verwenden Sie einen KundenInstallationsprozess, bei dem
die Benutzer Avaya one-X®
Agent und andere zugehörige
Software manuell installieren
müssen.
7
Starten Sie den
Installationsprozess.
Avaya one-X® Agent-Installation
ist für Computer und für Windows
Server-Umgebungen verfügbar.
Weitere Informationen zur Installation finden Sie unter Installieren
von Avaya one-X Agent.
8
Starten Sie Avaya one-X® Agent.
Sie müssen Nebenstellen beim
Communication Manager-System registrieren, um Ihre bevorzugten Systemeinstellungen konfigurieren zu können.
9
Beenden Sie die anfängliche
Konfiguration.
Sobald Sie die Installation abgeschlossen haben, müssen Sie Ihre System- und SachbearbeiterEinstellungen konfigurieren. Weitere Information zur anfänglichen
Verwaltung finden Sie im Abschnitt „Einrichten der Anfangskonfiguration“ unter Verwenden
von Avaya one-X® Agent.
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Kapitel 4:
Installieren von Avaya one-X®
Agent
Zur Installation von Avaya one-X® Agent können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:
• Desktop-Installation: Verwenden Sie den Assistenten für die Desktop-Installation zur Konfiguration
der Installationseinrichtung. Weitere Informationen zur Desktop-Installation finden Sie unter Installieren von Avaya one-X® Agent über die Benutzeroberfläche auf Seite 29.
• Automatische Installation: Verwenden Sie die automatische Installation, um das Standardinstallationspaket über eine Befehlszeilenschnittstelle auszuführen. Administratoren verwenden die automatische Installation zur Steuerung der Installationsoptionen über Parameter an der Eingabeaufforderung. Weitere Informationen zur automatischen Installation finden Sie unter Automatische Installation von Avaya one-X® Agent auf Seite 32.
Installieren von Avaya one-X® Agent über die Benutzeroberfläche
Voraussetzungen
• Um Avaya one-X® Agent (mit Video) über Avaya IP Softphone mit Video oder Avaya oneX® Communicator mit Video zu installieren, müssen Sie Polycom Video mit einem der
Produkte entfernen und Polycom Video mit dem im Lieferumfang von Avaya one-X®
Agent enthaltenen Installationsprogramm installieren. Weitere Informationen zum Entfernen von Software finden Sie unter Entfernen vorhandener Software auf Seite 44.
• Auf dem Computer muss Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1 installiert sein.
• Wenn Sie die „Anruf per Mausklick“-Funktion mithilfe von Mozilla Firefox nutzen möchten,
dann muss Mozilla Firefox in Ihrem System vorhanden sein.
Vorgehensweise
1. Öffnen Sie den Ordner, in dem sich die heruntergeladene Installationssoftware von
Avaya one-X® Agent befindet.
2. Entpacken Sie den Inhalt des Ordners, und klicken Sie die OneXAgentSetup.exe-Datei doppelt an.
Der Installationsassistent wird gestartet, und ein Begrüßungsbildschirm wird
angezeigt.
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3. Klicken Sie im Begrüßungsbildschirm auf Weiter.
Das System zeigt die Seite Endbenutzerlizenzvereinbarung an.
4. Wählen Sie die Option Ich stimme den Bedingungen des Lizenzvertrags zu aus,
und klicken Sie auf Weiter.
Das System öffnet den Bildschirm Benutzerinfo.
5. Geben Sie Ihren Namen und den Ihres Unternehmens in die Felder Vollständiger
Name und Organisation ein.
6. Klicken Sie auf Weiter.
Das System zeigt den Bildschirm Zielordner an.
7. Geben Sie den Zielordner für die Installation von Avaya one-X® Agent an, und klicken Sie auf Weiter.
Der Bildschirm Central Management-Information wird angezeigt.
8. So installieren Sie Central Management für Avaya one-X® Agent:
a. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Central-Speicherung der Profilinformationen aktivieren.
b. Geben Sie die IP-Adresse des Central Management-Servers und die PortNummer des Central Management-Servers in die Felder Central Management-Host bzw. Central Management-Port ein. Geben Sie beispielsweise
https://[HOSTANDPORT]/oneXAgentCM/client/ ein.
Dieser Schritt ist optional. Sie können Avaya one-X® Agent auch installieren, ohne
das Kontrollkästchen Central-Speicherung der Profilinformationen aktivieren
zu aktivieren. Das System zeigt eine Beispiel-URL mit Portnummer und Pfad an.
Wenn Sie den Standardport nicht ändern, geben Sie die IP-Adresse in dieses Beispiel ein und lassen dabei die Anschlussnummer stehen.
Die folgende URL ist eine Beispiel-URL mit Schrägstrich (/) am Ende:
https://148.147.18.62:8643/oneXAgentCM/client/.
Das System zeigt den Informationsbildschirm für Sprachpakete an.
10. Wählen Sie Sprachpakete für zukünftige Benutzer, und klicken Sie auf Weiter.
Das System zeigt den Bildschirm „one-X Agent-Optionen“ an.
11. Wählen Sie die entsprechenden Optionen aus.
Optionen
Beschreibung
Windows-Anmeldeinformationen
Aktivieren Sie diese Option bei Verzur Anmeldung bei Central Manage- wendung von Single-Sign-On (SSO),
ment verwenden
für die Microsoft Active Directory erforderlich ist. So können Sie sich unter
Verwendung der Windows-Zugangs-
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Installieren von Avaya one-X® Agent über die Benutzeroberfläche
Optionen
Beschreibung
daten bei Central Management und/
oder Presence Services anmelden.
Lernprogramme aktivieren
Wählen Sie diese Option, um die Hilfe
mit den Lernprogrammen zu installieren. Bei diesen Videos handelt es sich
um Filme mit Anleitungen zur Durchführung bestimmter Aufgaben.
Lassen Sie diese Option leer, wenn Sie
das Hilfesystem ohne Lernprogramme
installieren wollen.
Anruf per Mausklick in Internet Explorer aktivieren
Wählen Sie diese Option, um die Unterstützung für „Anruf per Mausklick“ in
Microsoft Internet Explorer zu
aktivieren.
Anruf per Mausklick in Mozilla Firefox aktivieren
Wählen Sie diese Option, um die Unterstützung für „Anruf per Mausklick“ in
Mozilla Firefox zu aktivieren.
Hinweis:
Der Assistent zeigt diese Option nur
dann an, wenn Mozilla Firefox auf
Ihrem Computer installiert ist.
Das System öffnet den Bildschirm Video-Informationen.
13. Zur Aktivierung der Videofunktion in Avaya one-X® Agent markieren Sie das Kontrollkästchen Video aktivieren im Bildschirm Video-Informationen.
Hinweis:
Das System zeigt die Option Video aktivieren nur dann an, wenn Sie die korrekte
Version von Polycom Video auf Ihrem Computer installiert haben.
14. Zum Ändern der TTY-Baudrate wählen Sie die gewünschte Baudrate aus den verfügbaren Optionen. Standardmäßig ist eine TTY-Baudrate von 45,45 eingestellt.
Für Nordamerika ist die standardmäßige TTY-Baudrate 45,45.
15. Um die Installation von Avaya one-X® Agent durchzuführen, klicken Sie auf
Installieren.
Die Installation von Avaya one-X® Agent wird gestartet, und im Assistenten wird
eine Fortschrittsanzeige angezeigt.
16. Wählen Sie Nach Beenden der Installation one-X Agent automatisch starten,
und klicken Sie auf Fertig stellen.
Die Anwendung Avaya one-X® Agent wird gestartet.
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Installieren von Avaya one-X® Agent im Lautlosmodus
Das automatische Installationsprogramm führt die Avaya one-X® Agent-Installation mit den
folgenden Funktionen aus:
• H.323-Protokoll
• Avaya Video Telephony Solution
• Microsoft Internet Explorer
• Mozilla Firefox
• Polycom-Video
Sie können alle in der Installation über die Benutzeroberfläche verfügbaren Optionen mit der
automatischen Installation konfigurieren. Sie können OneXAgentSetup.exe verwenden, um
wie nachstehend beschrieben Avaya one-X® Agent mit den Standardoptionen oder mit spezifischen Optionen zu installieren:
Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Eingabeaufforderung auf, und öffnen Sie den Ordner, in den Sie das
Avaya one-X® Agent-Installationsprogramm kopiert haben.
2. Führen Sie zur Installation von Avaya one-X® Agent mit den Vorgabeoptionen den
folgenden Befehl aus:
OneXAgentSetup.exe /qn
3. Um Avaya one-X® Agent mit spezifischen Optionen zu installieren, müssen Sie in
der Befehlszeile oder in der Datei install.properties für jede zu installierende
Option die entsprechenden Eigenschaftswerte angeben.
Die folgende Tabelle enthält die Namen und Beschreibungen der Eigenschaften:
Eigenschaft
32
Beschreibung
INSTALLLOCATION
Geben Sie den vollständigen Pfad für
den Ordner an, in dem Avaya one-X®
Agent installiert wird.
USERNAME
Geben Sie den Benutzernamen des
Sachbearbeiters an.
COMPANY NAME
Geben Sie den Namen Ihrer Firma an.
INSTALLTUTORIALS
Wählen Sie den Wert 1, um die Hilfe mit
den Lernprogrammen zu installieren.
März 2014
Installieren von Avaya one-X® Agent im Lautlosmodus
Eigenschaft
Beschreibung
ENABLECLICKTODIALIE
Wählen Sie den Wert 1, um die Funktion „Anruf per Mausklick“ in Microsoft
Internet Explorer zu aktivieren.
ENABLECLICKTODIALFF
Wählen Sie den Wert 1, um die Funktion „Anruf per Mausklick“ in Mozilla Firefox zu aktivieren.
ENABLEVIDEO
Wählen Sie den Wert 1, um die VideoFunktion zu aktivieren.
TTYDEVICEBAUDRATE
Wählen Sie 45.45 als Baudrate des
TTY-Geräts, wenn 45.45 die Standardrate in Ihrem Land ist, andernfalls wählen Sie 50.
Weitere Informationen hierzu erhalten
Sie von Ihrem Systemadministrator.
LAUNCHAPPONEXIT
Wählen Sie den Wert 1, um Avaya oneX® Agent sofort nach der Installation zu
starten.
USESINGLESIGNON
Wählen Sie den Wert 1, damit Benutzer
sich per Single-Sign-On anmelden
können.
ENABLECENTRALSTORAGE
Wählen Sie den Wert 1, um die zentrale
Speicherung der Konfiguration zu aktivieren. Sachbearbeiter können über
die Avaya one-X® Agent-Benutzeroberfläche Änderungen an ihren Profilen
und Konfigurationen vornehmen.
CENTRALMANAGEMENTURI
Stellt den Speicherungspfad für die
zentrale Speicherung ein, unter dem
Sachbearbeiterprofile und -konfigurationen gespeichert werden.
Geben Sie den Wert https://
<host>/oneXAgentCM/
client/ ein, wobei <host> für die IPAdresse von Central Management
steht.
Gebietsschemata
Bereitet das Programm Avaya one-X®
Agent auf die Ausführung der aufgeführten, durch Komma getrennten Gebietsschemata vor.
März 2014
33
INSTALL_FR
Wählen Sie den Wert 1, um Binärdateien in französischer Sprache zu
installieren.
INSTALL_DE
Legen Sie Deutsch als Sprache fest.
INSTALL_IT
Legt Italienisch als Sprache fest.
INSTALL_JA
Legt Japanisch als Sprache fest.
INSTALL_KO
Legt Koreanisch als Sprache fest.
INSTALL_ES
Legt Spanisch als Sprache fest.
INSTALL_NL
Legt Niederländisch als Sprache fest.
INSTALL_PT
Legt Portugiesisch als Sprache fest.
INSTALL_RU
Legt Russisch als Sprache fest.
INSTALL_ ZH-CN
Legt „Chinesisch (vereinfacht)“ als
Sprache fest.
INSTALL_ ZH-TW
Legt „Traditionell“ als Sprache fest.
4. Führen Sie an der Eingabeaufforderung den folgenden Befehl aus, um Avaya oneX® Agent mit spezifischen Optionen zu installieren:
OneXAgentSetup.exe /qn <property>=<property value>
Verwenden Sie beispielsweise den folgenden Befehl, um die Videofunktion mit den
Sprachpaketen für Französisch und Deutsch zu aktivieren:
OneXAgentSetup.exe /qn EnableVideo=1/ Locale=FR,DE
Hinweis:
Wenn Sie Avaya one-X® Agent mithilfe des Push-Mechanismus installieren wollen, müssen Sie Polycom und Avaya one-X® Agent per Push an den Computer
des Sachbearbeiters übertragen. Wenn das System die Konfigurationsdatei auf
den Computer des Sachbearbeiters kopiert, installieren Sie die Software mit dem
benutzerdefinierten Skript auf den Computern anderer Sachbearbeiter. Wenden
Sie sich an den IT-Support, da Avaya eine solche Installation nicht unterstützt.
Anpassen der Installation
Avaya stellt die Datei mit den Installationseigenschaften (install.properties) mit Avaya
one-X® Agent bereit. Sie können die Installation benutzerdefiniert anpassen.
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März 2014
Upgrade auf Avaya one-X® Agent Version 2.5.4
Upgrade auf Avaya one-X® Agent Version 2.5.4
Wichtig:
Sie müssen ein Upgrade für den Central Management 2.5 Server durchführen, bevor Sie
das Upgrade für den Avaya one-X® Agent 2.5.4 Client initiieren, wenn Sie das Avaya oneX® Agent-System mit Central Management bereitstellen.
Das Installationsprogramm für Avaya one-X® Agent aktualisiert automatisch jede der folgenden bereits auf Ihrem System installierten Versionen auf Version 2.5.4:
• Avaya one-X® Agent 2.5 auf 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 auf 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 mit Patches auf 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.2 auf 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 auf 2.5.2 auf 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.2 mit Patches auf 2.5.4
Wichtig:
Versuchen Sie nicht, Upgrades zwischen früheren Versionen von Avaya one-X® Agent Version 2.5.4 durchzuführen. Wenn Sie versuchen, die Anwendung von einer Build-Version auf
eine andere zu aktualisieren, werden beim Anmelden Fehlermeldungen ausgegeben.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein Upgrade von Avaya one-X® Agent auf Version 2.5.4
durchzuführen.
Vorgehensweise
1. Rufen Sie den Ordner auf, in dem sich Avaya one-X® Agent befindet, und klicken
Sie die Datei OneXAgentSetup.exe doppelt an.
Das System findet die ältere Installation und entfernt die installierte Version von
Avaya one-X® Agent. Wenn die ältere Version entfernt wurde, startet das System
den Installationsassistenten und zeigt den Begrüßungsbildschirm an.
2. Öffnen Sie zum Ändern der Parameter beliebiger Funktionen vor dem Upgrade von
Avaya one-X® Agent auf Version 2.5.4 die Datei install.properties, und ändern Sie die entsprechenden Optionen.
Die Datei install.properties ist im selben Ordner gespeichert wie
OneXAgentSetup.exe.
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35
3. Führen Sie die Schritte 3 bis 16 in Manuelle Installation von Avaya one-X Agent auf
Seite 29 aus.
Installieren der Polycom Video-Software
Video ist eine optionale Funktion von Avaya one-X® Agent. Wenn Sie vorhaben, Videoanrufe
mit Avaya one-X® Agent zu tätigen oder zu empfangen, müssen Sie eine Webcam und deren
Treiber auf Ihrem Computer sowie die Polycom Video-Software installieren. Die Video-Software ist im Avaya one-X® Agent-Installationspaket enthalten. Informationen über Video-Anforderungen finden Sie unter Video-Anforderungen auf Seite 20.
Vorgehensweise
1. Installieren Sie Ihre Webcam und den zugehörigen Treiber.
Detaillierte Informationen über das Installieren der Polycom Video-Software finden
Sie in den Installationsanweisungen der Webcam.
2. Wechseln Sie zum Verzeichnis, in dem sich das Polycom Video-Installationsprogramm befindet.
3. Doppelklicken Sie auf Installation von Polycom Video.
4. Folgen Sie den Bildschirmanweisungen des Installationsassistenten, um die Installation zu beenden.
Verwalten und Konfigurieren von Avaya one-X® Agent mit
XML
Wichtig:
Nehmen Sie keine Änderungen an den XML-Konfigurationsdateien in den Standard-Startdateien im Programm-Ordner oder in den Benutzeranwendungsdaten vor. Administratoren
mit XML- und XSD-Kenntnissen können diese Dateien jedoch bearbeiten.
Bei der Bereitstellung von Central Management können Central Management-Administratoren Konfigurationen für mehrere Benutzer initialisieren, bereitstellen und verwalten. Central Management erfordert keine spezielle XML-Transformation. Central Management bietet
eine Lebenszyklusverwaltung von Benutzerkonfigurationen, Unterstützung für Hot-Desking
und die Sicherheit von Active Directory-Benutzerauthentifizierung.
Administratoren können Avaya one-X® Agent anhand dieser Informationen für eine große Anzahl von Sachbearbeitern und in Contact Centers mit vielen Portfolios konfigurieren. Dank
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März 2014
Verwalten und Konfigurieren von Avaya one-X® Agent mit XML
dieser Informationen wird der Aufwand einzelner Profilerstellungen minimiert und die Installation sowie Konfiguration für Avaya one-X® Agent-Administratoren optimiert.
Profileinstellung
Ein Profil ist eine Sammlung vorkonfigurierter Einstellungen und Präferenzen. Sachbearbeiter
verwenden Profile, um vorkonfigurierte Einstellungen wie beispielsweise „Privat“, „Büro“, „Vertrieb“ und „Support“ zu laden. Ein Profil enthält Konfigurationsdateien in einem Unterordner
der Hauptkonfiguration. Die Konfigurationsdateien befinden sich unter \Program Files
\Avaya\Avaya one-X Agent\<profile >.
Sie können die Einstellungen der Programmdateien nur dann in das aktuelle Profil des Benutzers oder in die Benutzer-Anwendungsdaten laden, wenn der Benutzer Avaya one-X®
Agent erstmalig aufruft.
Bei diesem Pfad steht <Profilname> für den tatsächlichen Namen des Sachbearbeiterprofils
und wird auch als Verzeichnisname verwendet. Wenn kein Profil vorhanden ist, erstellt Avaya
one-X® Agent ein Vorgabeprofil.
Vorbereiten der Sachbearbeiterkonfiguration
Das System speichert die Konfigurationsdateien als XML-Dateien im Profilunterordner am
Speicherhort, der unter der Einstellung „Profil“ festgelegt wurde. Avaya stellt XSD-Dateien
bereit, welche die Formate aller Konfigurationsdateien vollständig definieren. Diese XSD-Dateien finden Sie auf der Software-Download-Website in einem separaten Download-Paket.
In der nachfolgenden Tabelle werden die Benutzeroberflächen-Einstellungen, die zugehörigen
XML-Konfigurationsdateien und die entsprechende XSD-Datei aufgeführt.
Systemeinstellungen (Benutzeroberflächen-Einstellungen)
Konfigurations-XML
Entsprechende
XSD
Kommentare
Systemeinstellungen-Steuerelemente
Anmelden
Settings.XML
Settings.XSD
Telefonnummern
Settings.XML
Settings.XSD
Arbeitsbearbeitung
Settings.XML
Settings.XSD
Grußansage-Trigger
AudioGreetins.XML
Phone.XSD
VuStats
Intern gespeichert
Phone.XSD
Screenpop
ScreenPops.XML
ScreenPop.XSD
Anwendung starten
Settings.XML
Settings.XSD
Verzeichnis
Settings.XML
Settings.XSD
Kontaktprotokoll
Settings.XML
Settings.XSD
Steuert die Einstellungen des
Kontaktprotokolls.
ContactLog.XML
enthält die Daten.
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Systemeinstellungen (Benutzeroberflächen-Einstellungen)
Konfigurations-XML
Entsprechende
XSD
Sprachnachricht-Integration
Settings.XML
Settings.XSD
Kommentare
WorkReasonCodes.XML
Ursachencodes
AuxReasonCodes.XML
ReasonCode.XSD
LogoutReasonCodes.XML
Ereignisprotokollierung
Log4net.XML
Keine XSD
Outlook Kontakte
Settings.XML
Settings.XSD
Wählregeln
Settings.XML
Settings.XSD
Tastenton-Kurzbefehle
TouchToneShortcuts.XML
Phone.XSD
Profile
Profiles.XML
Profiles.XSD
Apache log4netKonfiguration.
Profiles.XML speichert das gewählte Profil.
Sachbearbeiter-Einstellungen - Konfiguration
Audio
Intern gespeichert
Phone.XSD
Video
Settings.XML
Settings.XSD
Anrufbearbeitung
Settings.XML
Settings.XSD
Sachbearbeiter-Grußansagen
AudioGreetings.XML
Phone.XSD
Sofortnachricht
Settings.XML
Settings.XSD
Das System speichert diese Einstellungen intern.
Tastenfeld-Fenstereinstellungen
Schaltflächen für ausge- SelectedPhoneFeatu- Phone.XSD
wählte Funktionen
res.XML
Benutzeroberfläche
Preferences.XML
Preferences.XSD
Steuern von Sachbearbeiterrechten
Administratoren können Attribute einstellen, um Sachbearbeiterrechte zu steuern. Die meisten
Benutzeroberflächen-Einstellungen sind schreibgeschützt. Wenn der Wert „Schreibgeschützt“
durch den Administrator auf „True“ gesetzt wird, können Sachbearbeiter die Einstellungen des
entsprechenden Benutzeroberflächen-Felds nicht ändern. Das Schreibgeschützt-Attribut
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März 2014
Verwalten und Konfigurieren von Avaya one-X® Agent mit XML
funktioniert hierarchisch, wodurch die für übergeordnete Elemente definierten Attributwerte
auch für die untergeordneten Elemente gültig sind. Wenn Sie diese Werte einstellen, wird
dadurch eine präzise Steuerung der Sachbearbeiterberechtigungen ermöglicht.
Als Administrator können Sie beispielsweise das Schreibgeschützt-Attribut auf „True“ setzen,
um Anwendungen vor Anwendung starten zu schützen. Sachbearbeiter können ein neues
Programm zum Starten hinzufügen. Um dagegen zu verhindern, dass Sachbearbeiter überhaupt Anwendungen hinzufügen, setzen Sie das Schreibgeschützt-Attribut für den übergeordneten Befehl von "Anwendung starten" auf "True". Dies verhindert, dass Sachbearbeiter
die „Anwendung starten“-Konfiguration hinzufügen.
Veröffentlichung der Konfiguration auf dem Computer des Agenten
Der Administrator kann das Paket so ändern, dass die Konfigurationsdateien nach der Erstellung der XML-Standarddateien einbezogen werden. Der Administrator muss dem Ordner die
Dateien hinzufügen. Der Programmordner befindet sich im Installationsordner Avaya one-X®
Agent, z. B. C:\Program Files\Avaya\OneXAgent. In diesem Stadium enthält der Ordner
die Vorgabe Settings.XML.
Wenn ein Sachbearbeiter sich bei einem Profil anmeldet und eine beliebige Konfigurationsdatei in diesem Profil fehlt, kopiert das System die Datei aus dem Installationsordner. Wenn
die erforderliche Datei im Installationsordner nicht gefunden wird, erstellt das System eine
standardmäßige leere Konfigurationsdatei.
Die in der Datei Settings.XML enthaltenen Zugangsdaten für Nebenstellen und Sachbearbeiter
sind für jeden Sachbearbeiter eindeutig. Sie müssen die Werte löschen. Wenn Ihr Computer
mit IP Agent ausgestattet ist, importiert Avaya one-X® Agent die Einstellungen für Anmeldekontakt und Kontaktprotokoll. Das System kann jedoch keine Wählregeln importieren. Das
System importiert die Einstellung, wenn Sie die Einstellungsdateien aus dem Installationsordner kopieren. Das System ersetzt die importierten Dateien mit den Konfigurationsdateien. Sie
können diese Konfigurationsdateien auch mithilfe von servergespeicherten Windows-Profilen
auf den Computer des Sachbearbeiters kopieren. Mithilfe der servergespeicherten Profile von
Windows können Sie die Konfiguration übertragen.
Hinweis:
Wenn Sie den Benutzernamen und das Kennwort in der Datei Settings.XML veröffentlichen
möchten, wenden Sie sich bezüglich der Verschlüsselung der Kennwörter an den AvayaSupport.
Wichtig:
Verwenden Sie die volle Funktion der Central Management-Software zur fortwährenden und
beständigen Verwaltung von Benutzerkonfigurationen.
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März 2014
Kapitel 5:
Fehlerbehebung bei Avaya oneX® Agent
Wenn Avaya one-X® Agent nicht richtig funktioniert, können Sie Avaya one-X® Agent über die Funktion
„Reparieren“ neu installieren. Sie müssen auch alle Serviceversionen reparieren, wenn Sie Avaya oneX® Agent neu installieren.
Hinweis:
Wenn während der Installation von Avaya one-X® Agent Schwierigkeiten auftreten, sollten Sie Ihrem
Systemadministrator eine Beschreibung des Ereignisses zusammen mit den Fehlerprotokollen
übermitteln.
Avaya one-X® Agent zeichnet die Fehlerprotokolldatei im Windows-Profil des entsprechenden Windows-Benutzerkontos unter %APPDATA%\Avaya\one-X Agent\2.5\Log Files auf. Systemadministratoren verwenden diese Protokolldateien im Falle eines Ausnahmefehlers zur Analyse und
Fehlersuche.
Weitere Informationen zu Protokollen und zur Fehlersuche finden Sie im Handbuch Wartung und Fehlerbehebung für Avaya one-X® Agent.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf Start > Systemsteuerung.
2. Klicken Sie auf Programme hinzufügen oder entfernen.
3. Suchen Sie Avaya one-X Agent im Listenfeld Zurzeit installierte Programme.
4. Klicken Sie die Option Klicken Sie hier, um Supportinformationen zu erhalten an.
Das Dialogfenster „Supportinformationen“ wird angezeigt.
5. Klicken Sie auf Reparieren.
Das System installiert das Programm erneut.
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Fehlerbehebung bei Avaya one-X® Agent
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März 2014
Kapitel 6:
Entfernen von Avaya one-X®
Agent
Hinweis:
Schreibgeschützte Ordner, die Avaya one-X® Agent gemeinsam mit anderen Anwendungen nutzt,
können Sie nicht entfernen. Ebensowenig können Sie Dateien oder Verzeichnisse entfernen, die Sie
zum Avaya one-X® Agent-Installationsverzeichnis hinzugefügt haben.
Entfernen von Avaya one-X® Agent
Voraussetzungen
Schließen Sie die Avaya one-X® Agent-Anwendung.
Vorgehensweise
1. Klicken sie auf Start > Systemsteuerung > Programme > Software.
2. Doppelklicken Sie im Fenster „Programme ändern oder entfernen“ auf Avaya oneX Agent.
Das System beginnt mit der Deinstallation der Anwendung. Während des Entfernungsprozesses zeigt das Microsoft-Installationsprogramm möglicherweise eine
Meldung an, um die ausgeführte Anwendung zu schließen. Sie können die angegebene Anwendung schließen oder die Meldung ignorieren, um mit dem Entfernen
fortzufahren.
Tipp:
Sie können auch die Einrichtung von OneXAgentSetup.exe mit dem Schalter /
x zur Entfernung der Software nutzen. Navigieren Sie an der Eingabeaufforderung zum OneXAgentSetup.exe-Ordner, und geben Sie den folgenden Befehl
ein:
OneXAgentSetup.exe /x
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Entfernen von Avaya one-X® Agent
Entfernen der vorhandenen Software
Hinweis:
Überspringen Sie dieses Kapitel, wenn Sie keine Avaya-Softphones mit Video auf dem
Computer verwenden.
Wenn Sie Avaya-Softphones mit Video verwenden und vorhaben, Avaya one-X® Agent mit
Video zu verwenden, müssen Sie die folgende Avaya-Anwendung von Ihrem PC entfernen,
bevor Sie Avaya one-X® Agent installieren:
• Avaya IP Softphone
• Polycom Via Video
Voraussetzungen
Bevor Sie die Avaya IP Softphone-Software entfernen, notieren Sie sich die nachfolgenden
Informationen. Sie benötigen sie bei der Installation von Avaya one-X® Agent:
• Ihre IP Softphone-Call-Server-Adresse.
• Ihren IP Softphone-Benutzernamen.
• Das Kennwort für Ihre Nebenstelle.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie in der Windows Systemsteuerung die Option Programme hinzufügen
oder entfernen.
2. Folgen Sie dem Standardprozess für das Entfernen von Programmen von
Windows.
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Index
A
Konfigurieren mit XML ................................................ 37
Anpassen der Installation ........................................... 34
Assistenten-unterstützte Installation ...........................29
M
C
N
Checkliste ................................................................... 25
Netzwerkverbindung ...................................................21
E
R
Einführung .................................................................. 13
entfernen .................................................................... 43
im interaktiven Modus .......................................... 43
Entfernen vorhandener Software ............................... 44
Rechtliche Hinweise ..................................................... 2
reparieren ................................................................... 41
H
Hinweise, rechtliche ..................................................... 2
I
Im Zusammenhang stehende Dokumentation ............. 7
Installation .................................................................. 13
installieren .................................................................. 36
Polycom Video ..................................................... 36
Installieren auf manuelle Weise ................................. 29
Installieren von Avaya one-X Agent ........................... 32
Automatikmodus .................................................. 32
K
Komponenten ............................................................. 15
Konfigurationsbedingte Funktionen ............................ 17
manuelle Installation ...................................................29
S
Standardinstallation .................................................... 29
Support ....................................................................... 11
Kontakt ................................................................. 11
T
Topologie ....................................................................14
U
Überblick .................................................................... 13
Upgrade der Version .................................................. 35
Upgrade von Avaya one-X Agent ............................... 35
V
Verwalten mit XML ..................................................... 37
Videos ........................................................................ 10
Virtualisierung .............................................................23
Voraussetzungen .......................................15–17, 20, 22
Communication Manager ..................................... 15
Hardware ............................................................. 17
Lizenz ...................................................................22
Software ............................................................... 16
Unternehmen ....................................................... 15
Video .................................................................... 20
X
XML-Konfiguration ......................................................37
XML-Verwaltung ......................................................... 37
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Kapitel 4: Installieren von Avaya one

Transcription

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