Erfahrungsbericht 1999 (88,0 KiB)

für den Zeitraum 01.05.1999 - 30.09.1999
bzw. 01.08.1996 - 31.12.1999
Aufgabenerfüllung/Beschwerden
Über die Verfahrensordnung, die Aufgaben und die Tätigkeiten des Ombudsman habe
ich in den beiden vorliegenden Berichten ausführlich Auskunft gegeben, so dass ich an
dieser Stelle hierauf nicht noch einmal näher eingehen möchte.
In der kurzen Zeit nach der letzten Berichterstattung, die den Zeitraum bis zum 30.04.1999
beinhaltete, erreichten mich 8 weitere Beschwerden über Meinungsverschiedenheiten,
die zwischen den Heimbewohner/innen und den Heimleitungen/Pflegedienstleitungen
bestanden und von mir im Rahmen des Vermittlungsverfahrens bearbeitet wurden. Im
Einzelnen waren dies:
1
Anzahl der
Beschwerden
Themenbereiche
3
Nicht erklärbare Erhöhung der “ Pflegekosten
2
Mangelnde Hygiene und mangelnde Wohnqualität
1
Unterbringung in einem Doppelzimmer mit einem verwirrten
Heimbewohner
1
Mangelnde Pflege
1
Mangelnde Möglichkeiten der Mit- und Selbstbestimmung
und autoritäres Verhalten der Heimleitung
Die zuletzt aufgeführten Beschwerde konnte bis zur Erstellung des Berichtes noch nicht
abschließend bearbeitet werden.
Alle anderen 7 Beschwerden waren berechtigt und wurden nach eingehenden
Gesprächen mir und zwischen den Konfliktparteien im Sinne der Heimbewohner/innen
im Rahmen des Vermittlungsverfahrens gelöst, so dass ich keinen Schlichtungsspruch
erlassen musste.
Ferner erreichten mich auch in dieser Zeit ca. 10 Anrufe zu Fragen mit allgemeinen
Themenstellungen, wie Heimaufnahme, Pflegeeinstufung und Kostenübernahmen, die ich
ggf. an die Mitarbeiter/innen des Amtes für Altenarbeit weiterleitete.
Erwähnen möchte ich hier, dass ich öfter als bisher, in letzter Zeit von
Heimbewohner/innen angerufen wurde und um ein Gespräch im Heim nachgesucht
wurde. Diese Termine habe ich zunächst immer in der Erwartung der Benennung
konkreter Beschwerden wahrgenommen. Vor Ort stellt sich dann sehr schnell heraus,
dass die Heimbewohner/innen einen Gesprächspartner suchten, mit dem sie zumeist
eigene allgemeine Probleme erörtern konnten. Es stellte sich zumeist heraus, dass die
Personen keinen anderen Ansprechpartner, wie Verwandte, Bekannte und Freunde mehr
hatten oder das der Kontakt einseitig abgebrochen wurde. In diesen Fällen habe ich mit
den Heimleitungen Kontakt aufgenommen und angeregt, Gesprächskreise zu initiieren.
Über konkrete Erfolge in dieser Hinsicht kann ich jedoch heute noch nicht berichten.
In meiner gesamten Amtszeit wurde ich als Ansprechpartner und Schlichter in 36 Fällen
tätig. Erfreulich ist, dass 32 Beschwerden zur Zufriedenheit der Heimbewohner/ innen
abgeschlossen werden konnten; 3 Beschwerden erwiesen sich als unbegründet und 1
Beschwerde ist z.Z. noch anhängig.
Die Öffentlichkeitsarbeit war ein weiterer grosser Aufgabenbereich. so habe ich an
vielen Veranstaltungen und Seminaren teilgenommen und selbst 20 Vorträge über das
Ombudsman-Verfahren vor Seniorenvertretung, Seniorenverbänden, Selbsthilfegruppen
und anderen Institutionen gehalten.
2
Meine Teilnahme an den Sitzungen des Seniorenbeirates und der Pflegekonferenz des
Kreises Aachen runden die öffentlichkeitorientierten Tätigkeiten ab und ich hoffe, dass ich
in den Sitzungen der genannten Gremien auch meine Erfahrungen als Ombudsman
einbringen konnte.
Gütesiegel
Als ich das Ehrenamt des Ombudsman übernahm ging ich davon aus , “n u r “
Ansprechpartner und Schlichter für die Heimbewohner/innen zu sein.
Im Laufe der Zeit wurde die Qualitätssicherung und damit die Verleihung des Gütesiegels
aktuell, dass unter der “ Flagge” des Ombudsmans “ segelt”. Ich habe diese Aufgabe mit
Bedenken, aber pflichtmäßig übernommen.
Meine damaligen Bedenken, die sich vor allen Dingen auf den (zwischen)menschlichen
Bereich und deren Beurteilung beziehen, möchte ich ihnen zum Abschluss meiner
Tätigkeit etwas näher bringen.
Zunächst aber ein kurzer Exkurs. Immer wieder wird man durch die Medien mit den
Themen “mangelnder Pflege, Anwendung von psychischer und physischer Gewalt oder
Unkorrektheiten bei der Finanzierung “ konfrontiert. In früheren Jahren wurde in den “
Altenheimen” nie oder nur eingeschränkt nach der Qualität der Betreuung, der Wohn- und
Lebenssituation sowie der Mitbestimmung und Wahlfreiheit der Heimbewohner/innen
gefragt. Erst mit der Einführung der Kontrolle durch die Heimaufsicht, durch die
Pflegekassen und andere gesetzliche Kontrollen, aber auch durch die finanzielle
Beteiligung der Heimbewohner/innen an den “Hotelkosten”, durch ein gestärktes
Selbstbewusstsein der Heimbewohner/innen und ihrer Angehörigen und nicht zuletzt
durch eine moderne Ausbildung der Altenpfleger/innen hat ein bewusstes Verlangen nach
Qualität und eine Qualitätsstandarddisskussion in der Heimbetreuung eingesetzt.
Die angesprochene Qualität kann u.a. durch das Erfüllen von Qualitiätsrichtlinien und
bestimmten Kriterien - wie ich in meinem vorigen Bericht ausgeführt - dokumentiert
werden.
Den Sinn des Gütesiegels sehe ich darin, dass die vollstationären Einrichtungen mir der
Verleihung nach aussen werben können und dokumentieren, dass bestimmte
Rahmenbedingungen und Qualitätsnormen in festgelegten Bereichen beachtet,
eingehalten und kontrolliert werden. Insofern halte ich das Gütesiegel und die Einführung
für gut.
Bei meinen Besuchen in den Heimen zur Beurteilungen der Frage, ob das Gütesiegel
verliehen werden kann, fühlte ich mich als “nur” Mediziner bei der Prüfung einzelner
Kriterien “überfordert” und war auf die Hilfestellungen und Unterstützung durch das Amt für
Altenarbeit - hier speziell durch Herrn Schweiger - angewiesen, wofür ich an dieser Stelle
3
herzlich danke.
Es gibt aber eine Reihe von Kriterien für die Güte eines Heimes, die nicht durch den
Ombudsman und die vorgegebenen Standards- auch nicht durch andere Anbieter von
Zertifikaten, z.B. TÜV, private Anbieter und Verbraucherschutsorganisationen- erfassbar
sind, und dies halte ich für problematisch. Ich meine hier speziell die überaus wichtige
Beurteilung der menschlichen Beziehung zwischen den Heimbewohner/innen und den
Heimleitungen/Pflegedienstleitungen. Diese sind nicht objektivierbar, d.h. ob Mitgefühl,
Mitleid, Hilfsbereitschaft, Güte - kurz gesagt : menschliche Wärme in einem Heim
praktiziert wird, kann durch ein Gütesiegel nicht verifiziert werden. Und dieses Manko
mache die eingangs erwähnten Bedenken aus, die sicher nicht vollständig und
abschliessend ausräumbar sind.
Zu den Kriterien für die Verleihung des Gütesiegels gehört m.E. auch die Einbeziehung
der Heimbewohner/innen, der Angehörigen und nicht zuletzt des pflegenden Personals.
Resümee
In der Gesamtbetrachtung halte ich die Einführung des Ombudsman als Ansprechpartner
und Schlichter, als Interessenwalter der Heimbewohner/innen für eine hervorragende
Einrichtung.
Ich habe in den vergangenen 3 Jahren auch noch einiges lernen und erfahren dürfen, was
meinen Horizont erweitert und mein Bewusstsein sensibilisiert hat.
Für diese Chance, die Zusammenarbeit mit allen Beteiligten, dass mir von den
Mitgliedern des Seniorenbeirates und der Pflegekonferenz des Kreises Aachen
entgegengebrachte Vertrauen und für das Interesse an meiner Arbeit, möchte ich hier
herzlichen Dank sagen.
Mein Dank gilt ferner den Mitarbeiter/innen des Amtes für Altenarbeit und ganz besonders
Herrn Schweiger, ohne dessen Hilfe ich meine Tätigkeit nicht hätte ausführen können.
Meiner Nachfolgerin oder meinem Nachfolger wünsche ich eine erfolgreiche Arbeit,
verbunden mit dem Angebot, ihr/ihm anfangs noch mit Rat und Tat behilflich zu sein.
Würselen im September 1999
gez. Dr. Gronen
Ombudsman für die Seniorinnen und Senioren im Kreis Aachen
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