Untitled - Dutch Passion

Os 10 anos da Ouvidoria do
Crea-RJ
Por:
Dorcas Lobo e Robson da Matta
Assistentes da Ouvidoria do CREA-RJ
[email protected]
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Missão do CREA-RJ
Garantir, através de fiscalização
preventiva, a qualidade e segurança dos
bens e serviços gerados pelos
profissionais e empresas jurisdicionados.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Funções do CREA:
Tribunal Administrativo e de Ética
Fiscalização do exercício das atividades
técnicas de profissionais e empresas
na produção de bens e serviços
Registro, cadastro, de emissão de
certidões e documentos sobre a
regularidade de profissionais e
empresas.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Reflexões sobre o papel
das Ouvidorias
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
A Ouvidoria está atenta às reclamações
sobre posturas burocráticas e vícios no
processo decisório que podem gerar
injustiças e prejuízos morais e materiais
aos profissionais, empresas e aos
cidadãos/consumidores.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Ouvidoria e Qualidade
O Ouvidoria constitui-se numa referência,
interna e externa, na busca da qualidade dos
serviços prestados pela organização.
E, o que é importante, da qualidade
estabelecida com a participação do usuário.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Ouvidoria e Transparência
A criação da Ouvidoria é uma atitude de
coragem do gestor que está aberto às criticas
e uma opção pela transparência.
A instituição da Ouvidoria/Ombudsman nas
instituições públicas ou privadas é um passo
efetivo que fortalece a cidadania e agrega
valores às relações sociais e de consumo.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ


A atuação da Ouvidoria induz as pessoas à busca da
eficácia, promovendo a integração dos setores e
identificando as desconexões na estrutura e na
cadeia de responsabilidades.
A Ouvidoria não decide sobre problemas, mas os
acompanha até a resolução, mantendo informado o
interessado. Não se quer procurar e apontar defeitos
na ação do Conselho, mas exercer um tipo de
"controle de qualidade do serviço prestado",
apontando falhas e acertos e auxiliando na busca de
soluções
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Ouvidoria e Setor de Atendimento Sac’s etc.
Principais diferenças
O Atendimento procura melhorar a oferta dos serviços
prestados, isto é, procura aumentar a eficiência da
organização; sendo uma ação imediatista que não tem
vínculo direto com o dirigente máximo da empresa.
estas informações correm o risco de serem esquecidas
sem que ocorram mudanças efetivas na política de
atendimento ao cliente.
A Ouvidoria tem como ação principal a melhoria de
processos e procedimentos, na busca da defesa dos
direitos do outro, propondo novas atitudes por parte
da empresa.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Projetos apresentados ao longo dos 10 anos aprovados e não
aprovados
Projeto R1 – Redesenho da Ouvidoria
Descrição do Projeto - Redefinição do “Processo Ouvidoria”, visando mudar a
postura atual da mesma, através da estratificação das suas ações, com o
comprometimento de todas as unidades da estrutura auxiliar, buscando
atender de forma mais imediata qualquer solicitação.
Projeto R2 – Ouvidoria virtual
Descrição do Projeto - Criar um canal direto com todo o público-alvo da
Ouvidoria do Crea-RJ, de forma ágil e com menos desgastes.
Projeto R3 – Mediação e Arbitragem
Descrição do Projeto - Buscar solução mais rápida para os processos de
denúncias, pertinentes à qualidade dos serviços técnicos e ao Código de Ética
do Profissional, que tramitam no Crea-RJ, atualmente sem previsão do prazo
para o seu término.
Projeto Ouvidoria Itinerante
Descrição do Projeto – Destina-se ao atendimento de empresas e
profissionais do interior do Estado, nas sedes das Inspetorias Regionais,
Postos de relacionamentos
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Projetos apresentados ao longo dos 10 anos aprovados e não
aprovados (cont.)
Projeto Núcleo de Mediação
Descrição do Projeto - Tem como objetivo praticar a mediação de questões
entre os profissionais e empresas do Sistema Confea/Creas, bem como,
entre profissionais e empresas do Sistema Confea/Creas e empresas ou
entidades públicas e privadas.
Projeto Ouvindo o Empresário
Descrição do Projeto - Tem como objetivo aproximar empresários à
Ouvidoria do Crea/RJ visando esclarecimento de dúvidas relativas às
ações do Sistema Confea/Creas que se referirem aos serviços prestados.
Projeto “Alô Ouvidoria” e “Fale com a Ouvidoria”
Descrição do Projeto - Orientar, prestar informações e direcionar o público
de acordo com o assunto respectivo.
Projeto Comemoração 10 anos de criação da Ouvidoria
Descrição do Projeto - Divulgar o trabalho de nossa Ouvidoria ao longo
deste período. Fortalecer intercâmbio com outras Ouvidorias
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Um dos projetos Aprovados e implantados
Na busca de um meio permanente de melhoria no
relacionamento do Crea-RJ com a Sociedade, foram
criados os programas “Fale com a Ouvidoria” e “Alô
Ouvidoria”, com a intenção de recepcionar as
reclamações, sugestões, elogios , pedidos e denúncias.
A Ouvidoria, com a implementação destes programas,
procura humanizar as soluções burocráticas, sugerindo a
adoção de novos procedimentos.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Assunto
3500
3000
2500
P e didos de
Urgê ncia
2000
S olicita çã o de
Inform a çõe s
1500
Re cla m a çõe s
1000
De núncia s
S uge stõe s/ Elogios
500
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009*
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Meios de contato
Anos 2003 à 2009*
0%
2%
2%
10%
Telefone
Carta
Pessoal
18%
E-mail
Fax
68%
*Janeiro, Fevereiro e Março
Caixa Sugestões
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Evolução das Demandas
5000
4500
4.579
4.424
4000
3.761
3500
3.458
3000
2.963
2500
2.401
2000
1500
1.270
1000
500
0
2003
2004
2005
2006
2007
* J a n, Fe v e M a r ç o
2008
2009*
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Atuação da Ouvidoria do Crea-RJ
Em análise da série histórica através dos gráficos
que representam a demanda da Ouvidoria, podemos
constatar que, desde a sua implantação, de ano para
ano, vem ocorrendo um sensível acréscimo anual.
Isto conclui que a Ouvidoria do Crea-RJ através do
seu desempenho vem conquistando respeito e
credibilidade perante aqueles que a procuram na
busca de alguma necessidade.
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ
Equipe da Ouvidoria do CREA-RJ:
Desde a sua criação em 1999
 Dorcas Lobo Diniz Bello – Assistente de Ouvidoria
 Robson da Matta Sales Sá – Assistente de Ouvidoria
Desde 2008
Verônica dos Santos Aragão - Secretária
Os 10 anos da Ouvidoria do Crea-RJ



A Ouvidoria do Crea-RJ é um serviço disponibilizado para os
profissionais, empresas e público em geral para receber
reclamações, denúncias, sugestões, elogios e outros devendo
proceder às análises e dar soluções.
Os casos de reclamações de “demora na tramitação do
processo”, a Ouvidoria só intercederá quando o interessado já
tiver esgotado todos os meios disponíveis para falar com a
unidade de Atendimento, tais como: Portal>www.crearj.org.br> [email protected], Telecrea 2179-2007 ou
presencial nas unidades de atendimento da Sede, Inspetorias
ou Postos de Atendimento.
Para os demais casos, denúncias, sugestões, elogios e
outros, esgotados os meios acima, o canal da Ouvidoria
estará aberto ao atendimento diretamente à Rua Buenos Aires,
40 sobre-loja ou pelos telefones (21) 2179.2011; 2179.2012 e
também através Portal>www.crea-rj.org.br, acessar o link da
Ouvidoria ou através de e-mail: [email protected].