t-mobile nutzt contact- center aus der cloud

Publireportage
Maria Peschek
T-MOBILE NUTZT CONTACTCENTER AUS DER CLOUD
Mit einer Cloud-Lösung für den Customer Service von T-Mobile Austria stellt Interactive
Intelligence seine Cloud-Kompetenz unter Beweis.
T-Mobile Austria ist mit rund 4 Millionen Kunden und 1300
Mitarbeitern der zweitgrösste Mobilfunkanbieter Österreichs. Mit den Marken T-Mobile und tele.ring spricht T-Mobile unterschiedliche Zielgruppen an, von der privaten
Smartphone-Konsumentin und dem Ein-Personen-Unternehmen bis zur börsennotierten Aktiengesellschaft.
Den Kundenansprüchen auch in Zukunft gewachsen
sein: Mit diesem Anspruch entschied sich T-Mobile Austria
für eine durchdachte Lösung aus der Cloud von Interactive
Intelligence. Damit ist es möglich, alle Dienstleistungen, die
seitens der Kunden genutzt werden, übersichtlich und sinnvoll zu vereinen. Auf der Basis der Cloud-Lösung von Interactive Intelligence wurde eine komplette Multikanal-Contactcenter-Lösung aufgebaut und mit der bestehenden Applikationslandschaft an verschiedenen Standorten integriert. Zudem wurden externe Dienstleister an weiteren
Standorten mit eingebunden.
Die hohen Anforderungen der Deutschen Telekom an die
Datensicherheit werden ausnahmslos eingehalten. Möglich
war die Umsetzung der Sicherheitsanforderungen letztlich
durch den Verbleib sämtlicher Daten innerhalb der EU. Der
Content selbst wird direkt vor Ort beim Kunden verwaltet,
in diesem Fall also in Wien. «Gründe für die Auswahl der
Customer Interaction Center (CIC) waren die Möglichkeit,
die Lösung aus einer europäischen Cloud zu erhalten, die
hohe Flexibilität der Lösung, sowie die Erfahrung mit über
5000 Callcenter-Implementierungen von Interactive Intelligence weltweit», so Markus Lachowitz, Senior Solutions
Project Manager bei T-Mobile Austria.
Kostenoptimiert und skalierbar
Die CaaS-Lösung (Communications as a Service) erfüllt im
alltäglichen Betrieb gleich mehrere entscheidende Kriterien. Sie ist einerseits kostengünstig in der Anschaffung
und lässt sich darüber hinaus in Funktionalität sowie Anzahl der Benutzer jederzeit skalieren und anpassen. Dazu
zählt auch die Erweiterung um zusätzliche Standorte –
selbst länderübergreifend ist dies problemlos möglich. Die
Zahl der Contactcenter-Agenten lässt sich bedarfsorientiert
monatlich flexibel erweitern oder reduzieren. Ebenso ist es
möglich, die Funktionalität auf Monatsbasis zu verändern.
Customer Engagement as a Service
Die Cloud-Lösung von Interactive Intelligence ist flexibel, skalierbar und
günstig in der Anschaffung.
Die Kostenersparnis beläuft sich auf mehr als 30 Prozent.
Die Funktionalität steigt im Gegensatz zu den Betriebskosten. Gleichzeitig können neue Technologien über die Cloud
zeitnah zur Verfügung gestellt werden. Die gesteigerte Flexibilität drückt sich unter anderem auch darin aus, dass der
Kundenservice von T-Mobile Austria aktuelle Anforderungen aus dem Geschäft selbst in dem neuen System umsetzen kann. Beispielhaft dafür sind Callflows, die implementiert werden müssen, wenn ein neues Produkt, z. B. ein
neues Smartphone, auf dem Markt eingeführt wird. Sämtliche Business-Prozesse lassen sich in diesem Fall umsetzen,
administrieren und steuern. «Das neue System erfährt sowohl beim Endbenutzer aufgrund der deutlich verbesserten
Qualität als auch bei den Supervisoren und Administratoren
eine hohe Akzeptanz – aus unserer Sicht eine gute Basis für
exzellenten Kundenservice. Auch die professionelle Herangehensweise von Interactive Intelligence in der Projektplanung und -umsetzung hat uns überzeugt.»
Interactive Intelligence
Maria Peschek
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