docvertrauenswürdige berater
download 
Plainte Transcription
vertrauenswürdige berater
Auszug aus n-tv FinanzPort // Ausgabe November 2011 Regionalbanken-test Vertrauenswürdige Berater Täglich müssen Banken ihre Kunden über Ratenkredite, Girokonten oder auch Festgeld informieren. Doch wie gut erfüllen sie ihre Aufgaben? Ein Test bringt es zutage. eine weltweite Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company unter 90 000 privaten Bankkunden. Die Konditionen können noch so gut sein – wenn der Service nicht stimmt, leidet das Vertrauensverhältnis, und die Bank gilt nicht als empfehlenswert. Das heißt: Nur wenn die Beratung fehlerfrei funktioniert, können die Bankkunden von den guten Konditionen der Produkte profitieren, welche die Bank für sie im Angebot hat. Hamburg Berlin Essen Dortmund Düsseldorf Leipzig Köln Frankfurt am Main Stuttgart Foto: iStockphoto München Deutschlandkarte: In zehn deutschen Großstädten nahmen die Marktforscher Geldinstitute unter die Lupe, um die besten Regionalbanken in jeder Stadt zu ermitteln. W as macht eine Bank zu einer guten Bank, was muss eine Bank leisten, damit ihre Kunden sie weiterempfehlen? Sie muss selbstverständlich attraktive Produkte, etwa Girokonten, Bausparverträge oder Ratenkredite, zu guten Konditionen offerieren. Und sie sollte darüber hinaus über eine gut ausgebaute Infrastruktur verfügen, also zahlreiche leicht erreichbare Filialen mit langen Öffnungszeiten unterhalten. Eine große Zahl von Geldautomaten und ein komfortabler Telefonservice gehören ebenfalls dazu. An oberster Stelle steht für die Kunden jedoch der Beratungsservice. Das ergab 2 Firm in den Themen Aus diesem Grunde führte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in diesem Jahr zum sechsten Mal einen Regionalbanken-Test durch: Im Auftrag von n-tv analysierten die Tester 45 Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen. Dabei fokussierten sie vor allem auf die Beratungsleistung, die von den Mitarbeitern persönlich, telefonisch oder per E-Mail abgeliefert wurde. Der Gesamteindruck: Zwar machten die Berater nur in zwei Prozent der durchgeführten Testberatungen Falschaussagen und waren in den angesprochenen Themenfeldern firm; insgesamt jedoch ließ vor allem die Bedarfsanalyse zu wünschen übrig. Die Kundenberater erkundigten sich nicht ausreichend nach der Lebenssituation, den finanziellen Möglichkeiten und dem konkreten Kundenwunsch. „Ohne eine ausreichende Bedarfsanalyse wird an den Bedürfnissen der Kunden vorbeiberaten, auffällig war dies besonders bei der Beratung zur Altersvorsorge“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Ein weiteres Manko in den Testberatungen: Auszug aus n-tv FinanzPort // Ausgabe November 2011 Regionalbanken-test Oft gingen die Informationen nicht ausreichend ins Detail, und Fachtermini – etwa Risikostreuung oder Thesaurierung der Zinsen – wurden nicht erklärt. Dies fiel den Testern vor allem bei der Beratung per E-Mail negativ auf. Positiv bei der Infrastruktur: Ein beste Bank Drittel der analysierten Banken verzichtet auf teure 0180-Vorwahlnummern und ist über das örtliche Telefonnetz zu erreichen. Zuletzt nahmen die Tester die Konditionen in der entsprechenden Region unter die Lupe. So unterschieden sich etwa die Anla- gemöglichkeiten im Festgeldbereich um bis zu 1,95 Prozentpunkte. Wer sein Erspartes fest verzinst anlegen möchte, sollte sich auf die Suche nach der Bank mit dem besten Angebot begeben – er bekommt es, sofern auch die Beratung stimmt. beste Infrastruktur und beste Konditionen bester service Stadt Rang Beste Bank Stadt Rang Beste Bank Stadt Rang Beste Bank Berlin 1 PSD Bank BerlinBrandenburg Sparda-Bank Berl. Berliner Sparkasse Berlin 1 PSD Bank BerlinBrandenburg Targobank Postbank Berlin 1 PSD Bank BerlinBrandenburg Berliner Bank Sparda-Bank Berlin Targobank PSD Bank Rhein-Ruhr National-Bank Dortmund Targobank Sparda-Bank West Postbank Dortmund HypoVereinsbank PSD Bank Rhein-Ruhr Stadtsparkasse Düsseldorf Düsseldorf Targobank Sparda-Bank West PSD Bank Rhein-Ruhr Düsseldorf Geno Bank Essen Targobank Sparda-Bank West Essen Essen 1 2 3 3 Targobank Sparda-Bank West Sparkasse Essen Geno Bank Essen Targobank Sparda-Bank West 2 3 Dortmund 1 2 3 Düsseldorf 1 2 3 Essen 1 2 3 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 2 3 1 2 3 1 2 3 Targobank Dortmunder Volksbank National-Bank HypoVereinsbank PSD Bank Rhein-Ruhr Stadtsparkasse Düsseldorf Frankfurt am Main 1 2 3 Targobank Santander Bank HypoVereinsbank Frankfurt am Main 1 2 3 Targobank Postbank Santander Bank Frankfurt am Main 1 2 3 Targobank Santander Bank HypoVereinsbank Hamburg 1 Hamburger Sparkasse Hamburger Volksbank HypoVereinsbank Hamburg 1 2 Targobank Hamburger Sparkasse Sparda-Bank Hamburg Hamburg 1 Hamburger Volksbank Hamburger Sparkasse HypoVereinsbank Targobank Sparda-Bank West BBBank Köln Sparda-Bank West Targobank Postbank Köln HypoVereinsbank PSD Bank Nürnberg Volksbank Leipzig Leipzig PSD Bank Nürnberg Targobank Postbank Leipzig PSD Bank München Sparda-Bank München Santander Bank München PSD Bank München Targobank Sparda-Bank München München Targobank Santander Bank PSD Bank RheinNeckarSaar Stuttgart Targobank PSD Bank RheinNeckarSaar BW-Bank Stuttgart 2 3 Köln 1 2 3 Leipzig 1 2 3 München 1 2 3 Stuttgart 1 2 3 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Targobank Kreissparkasse Köln BBBank HypoVereinsbank Volksbank Leipzig PSD Bank Nürnberg PSD Bank München Santander Bank Sparda-Bank München Targobank Santander Bank PSD Bank RheinNeckarSaar Quelle: DISQ 3 Regionalbanken-test Auszug aus n-tv FinanzPort // Ausgabe November 2011 Drei Schritte Bei der Ermittlung der besten Banken für jede Stadt gingen sie in drei Schritten vor: Zunächst unterzogen sie in jeder Stadt zehn bis zwölf Filialbanken – sowohl Niederlassungen von überregional tätigen Banken als auch von Genossenschaftsbanken, Sparkassen und regional tätigen Geschäftsbanken – einer ersten Service-Analyse. In diesem Vortest, der im Sommer 2011 stattfand, begaben sich die Testkunden zu einer persönlichen Beratung vor Ort. Sie gaben stets vor, ein Girokonto eröffnen zu wollen. Der Bankberater musste im persönlichen Gespräch herausfinden, dass der Kunde auf seinem aktuellen Girokonto eine Summe von 4 500 Euro liegen hat, und ihm für diese Summe einen geeigneten Anlagevorschlag unterbreiten. Diesen Vortest wertete das DISQ aus und ermittelte die jeweils sechs besten Institute in jeder Stadt, die sich damit für den Haupttest qualifizierten. In einem zweiten Schritt führten die Marktforscher den Haupttest durch: Bei dieser eingehenden Service-Analyse wurden neben der persönlichen auch die telefonische Beratung sowie der Kundenservice per E-Mail untersucht. Themen der persönlichen Testberatungen waren Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage und Ratenkredit. „Der Testkunde verfügte in einem Rollenspiel beispielsweise aufgrund einer auslaufenden Festgeldanlage über eine Anlagesumme von 20 000 Euro. Diese sollte optimal auf seine Bedürfnisse abgestimmt angelegt werden“, erklärt DISQ-Geschäftsführer Hamer Foto: iStockphoto Die Marktforscher des Deutschen Instituts für Service-Qualität verfolgten das Ziel, für jede der zehn deutschen Metropolen Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart die „Beste Regionalbank 2011“ zu ermitteln. Persönliche Beratung in der Filiale: Sind die Bankmitarbeiter höflich und kompetent? das Testdesign. „Erfahrungen mit Wertpapieren wie Aktien oder Investmentfonds hatte der Testkunde noch keine gesammelt, er war grundsätzlich bereit, über einen absehbaren Zeitraum von vier bis sechs Jahren auf einen Zugriff auf das Geld zu verzichten.“ Per Telefon und E-Mail wurden darüber hinaus Informationen zu den Themenfeldern Brokerage, Fest- und Tagesgeld sowie zum Zahlungsverkehr abgefragt. „Wir prüften den Kontoeröffnungsprozess und erfragten die Gebühren beim Einsatz von Kreditund Maestro-Karten, die Möglichkeiten und Kosten der Bargeldversorgung und welche Voraussetzungen für einen Dispositionskredit erfüllt sein müssen“, berichtet der Marktforscher. vergleich der Konditionen Parallel dazu wurden bei den teilnehmenden Instituten in der jeweiligen Stadt die Produktkonditionen in den Bereichen Baufinanzierung, Brokerage, Festgeld, Ratenkredit, Tagesgeld und Zahlungsverkehr ermittelt. Ebenso wurden Daten zur Infrastruktur – etwa 4 Anzahl der Geldautomaten, Anzahl der Filialen und deren Öffnungszeiten – erhoben. Die Fragen wurden an die jeweiligen Pressestellen gerichtet und die Produktbereiche anschließend mit einer identischen Vorgehensweise bewertet. gute beratung am wichtigsten Das größte Gewicht wurde auf die Service-Analyse gelegt: Zu 37,5 Prozent floss die persönliche Bankberatung, zu 22,5 Prozent die telefonische Beratung und zu 15 Prozent die Beratung per E-Mail in das Testergebnis ein. Insgesamt machte die Service-Analyse 75 Prozent der Gesamtbewertung aus. Die Infrastruktur und die Konditionen machten zusammen 25 Prozent im Gesamtergebnis aus. Warum gewichtet das DISQ die Service-Analyse so stark gegenüber den Konditionen und der Infrastruktur? Hamer hat darauf eine klare Antwort: „Die Kunden müssen sich auf eine umfassende Beantwortung ihrer Fragen verlassen können, sonst treffen sie die falschen Finanzentscheidungen.“
