The Forrester Wave™: Managed Print Services, 2. Quartal

ZIELGRUPPE:
Spezialisten
für den Bereich
Unternehmensarchitektur
The Forrester Wave™: Managed Print
Services, 2. Quartal 2012
Von Craig Le Clair, 10. Mai 2012
Wesentliche Ergebnisse
Marktführer glänzen mit durchgängig starkem und
ausgewogenem Angebot
Forrester hat verschiedene Managed Print Services (MPS)-Anbieter anhand
von 16 Kriterien analysiert. Als beste Anbieter erwiesen sich Xerox, HewlettPackard, Lexmark und Ricoh. Ausschlaggebend hierfür waren die weltweit starke
Präsenz dieser Unternehmen, ihre umfassenden Supportleistungen für Büro- und
Produktionsumgebungen sowie die Integration mit ITO-Support.
Strong Performer überzeugen durch ausgewogene Angebote
bei zum Teil eingeschränkter internationaler Verfügbarkeit
Die Strong Performer Canon, Pitney Bowes und Toshiba bieten exzellente
MPS-Kernleistungen sowie wachsende globale Präsenz und ein breites
Leistungsspektrum beim Projekt- und Änderungsmanagement.
MPS wird sich in den kommenden fünf Jahren weiterentwickeln
In fünf Jahren wird der Großteil der MPS-Plattformen fortschrittliche
Policy-Software, mobile Lösungen, Business Process Management,
Fallmanagement, Geschäftsregeln, Analysefunktionen und die Integration mit
den Produktionsplattformen der Unternehmen umfassen. Unternehmen, die
dezentrale Materialbeschaffungs- und Managementsysteme aufrechterhalten,
nicht auf MPS zurückgreifen und keine rigiden internen Regeln festlegen, werden
es schwer haben, zukünftige Einsparziele beim Drucken zu erreichen oder
Nachhaltigkeitsanforderungen zu erfüllen.
Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 02140, USA
Telefon: +1 617.613.6000 | Fax: +1 617.613.5000 | www.forrester.com
Zielgruppe: Spezialisten für den Bereich Unternehmensarchitektur
10. Mai 2012
The Forrester Wave™: Managed Print Services,
2. Quartal 2012
Trend zu ausgereiften und umfassenden Serviceangeboten
Von Craig Le Clair
Mitarbeit: Alex Cullen und Mackenzie Cahill
Warum sollten Sie diesen Bericht lesen?
Viele Büros von heute wirken durch und durch modern. In Bezug auf das Druckmanagement
kann dieser Eindruck jedoch täuschen: Die mangelhaft geplante und koordinierte Nutzung
von Druckern, Faxgeräten, Kopierern und Scannern führt in nicht wenigen Unternehmen zu
erheblichen Abfallmengen. Managed Print Services (MPS) unterstützen Unternehmen bei der
Verwaltung von Druck- und Bildverarbeitungsprozessen. Sie ermöglichen Kostensenkungen, mehr
Produktivität und eine Reduzierung des Energieverbrauchs. In fünf Jahren wird der Großteil der
MPS-Plattformen fortschrittliche Policy-Software, mobile Lösungen, Business Process Management
(BPM), Fallmanagement, Geschäftsregeln, Analysefunktionen und die Integration mit den
Produktionsplattformen der Unternehmen umfassen. Forrester hat die Angebote, Strategien und
Marktpräsenz der MPS-Anbieter Xerox, Hewlett-Packard, Lexmark International, Ricoh, Canon USA,
Pitney Bowes und Toshiba America Business Solutions anhand von 16 Kriterien analysiert.
Inhalt
2
3
Hinweise & Ressourcen
MPS: Ein wachsender Markt mit Vorteilen
für Wirtschaft und Umwelt
MPS-Anbieter überzeugen durch starke
Marktposition und breit gefächerte
Kompetenz
5 MPS-Anbieter optimieren ihr Angebot
in Bezug auf Mobilität, globale
Verfügbarkeit und Nachhaltigkeit
7 Anbieterprofile: MPS-Anbieter setzen auf
globale Verfügbarkeit, mobile Lösungen
und Reporting
Marktführer glänzen mit durchgängig
starkem und ausgewogenem Angebot
Strong Performer überzeugen durch
ausgewogene Angebote bei teilweise
eingeschränkter internationaler
Verfügbarkeit
10 Weitere Informationen
Forrester hat die Angebote der folgenden
sieben Managed Print Services (BPM)-Anbieter
analysiert: Canon USA, Hewlett-Packard,
Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh,
Toshiba America Business Solutions und Xerox.
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Zielgruppe: Spezialisten für den Bereich Unternehmensarchitektur
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The Forrester Wave™: Managed Print Services, 2. Quartal 2012
MPS: Ein WACHSENDER Markt mit Vorteilen für Wirtschaft und Umwelt
Viele Büros von heute wirken durch und durch modern. In Bezug auf das Druckmanagement
kann dieser Eindruck jedoch täuschen: Die mangelhaft geplante und koordinierte Nutzung
von Druckern, Faxgeräten, Kopierern und Scannern führt in nicht wenigen Unternehmen zu
erheblichen Abfallmengen. Die meisten Unternehmen arbeiten mit großen Beständen alternder
Geräte in viel zu vielen unterschiedlichen Ausführungen, einem hohen Prozentsatz nicht vernetzter
Geräte, dezentraler Beschaffung der Verbrauchsmaterialien und ohne Programme für das
Bedarfsmanagement, die das Druckvolumen verringern und die Entwicklung zum „Green Office“
fördern.1 In vielen Organisationen findet man üppige Geräteausstattungen mit einem Drucker für
jeweils zwei oder drei Personen. Die Optimierungsmaßnahmen der von Forrester untersuchten
Unternehmen hatten Kosteneinsparungen im Bereich Drucken von 25 % zum Ziel, erreicht wurden
regelmäßig 15 bis 20 %. Richtigerweise erkennen viele Unternehmen, dass sie dieses Problem in
Eigenregie nicht zufriedenstellend stellen lösen können. An diese Unternehmen richtet sich MPS.
Forrester definiert Managed Print Services (MPS) als Dienstleistungen, die Unternehmen
Produktivitätssteigerungen, eine Reduzierung ihres Energieverbrauchs, besseres Druck- und
Bildverarbeitungsmanagement und somit Kosteneinsparungen ermöglichen. MPS-Lösungen
decken die Bereiche Büro, Produktion und mobiles Arbeiten ab. MPS-Lösungen müssen mit einer
mehrjährigen Servicevereinbarung verbunden sein, die die Lieferung von Verbrauchsmaterialien
sowie Reparaturen und Fehlerbehebung umfasst. Sie müssen einen auf der Grundlage
professioneller Bewertung erstellten Optimierungsplan beinhalten, fortlaufend weiterentwickelt
werden, definierte Richtlinien, Änderungsmanagement-Systeme und Remote-Reporting für
proaktives Management umfassen und über integrierte Rechnungslegungs- und ReportingLösungen verfügen.
Forrester kam bei der Analyse des MPS-Markts zu folgenden Ergebnissen:
■ Die Nachfrage nach MPS steigt weiter. Dies ist hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass
ausschließlich mit internen Ressourcen durchgeführte Maßnahmen zur Optimierung von
Büroinfrastrukturen und Druckeffizienz für Unternehmen in der Regel mit hohem Aufwand
verbunden sind und oft nicht den gewünschten Erfolg bringen. Folglich können viele
Unternehmen mit MPS erhebliche jährliche Einsparungen erzielen. Darüber hinaus eröffnet
die Integration von Multifunktionsgeräten zahlreiche Möglichkeiten zur Optimierung von
Geschäftsprozessen. Auch dies ist ein wichtiger Treiber für das zweistellige Wachstum des
MPS-Markts.2
■ Es kommen immer ausgereiftere Serviceangebote auf den Markt. Der Leistungsumfang
geht mittlerweile über Leasing und Wartung von Geräten hinaus und umfasst das komplette
Management des Druckerbestands, die Dokumentenproduktion und die Verknüpfung mit
Angeboten im Bereich IT-Outsourcing (s. Abb. 1).3 Zudem beinhaltet MPS fortschrittliche
Funktionen wie Druckfreigabe mit Benutzidentifikation durch Auslesen von Badges (mehr
Sicherheit, weniger Papierverschwendung), mobiles Drucken und seit kurzem sogar die
Einbindung von Heimarbeitern. Die Implementierung dieser Lösungen ist im Rahmen eines
MPS-Programms einfacher als ohne externe Unterstützung.
■ Die Abrechnungsmodelle setzen die richtigen Anreize. Bei den meisten MPS-Programmen
zahlt der Kunde nach dem tatsächlichen Auftrags-/Verbrauchsvolumen (z. B. Preis pro
gedruckte Seite) und erhält dadurch einen echten Anreiz, mehr Effizienz anzustreben.
Zum ersten Mal sind Hersteller und Serviceanbieter selbst daran interessiert, weniger
Geräte und Ausrüstung anzubieten, weil sie nur noch nach dem tatsächlichen Druck- und
Dokumentenverarbeitungsvolumen bezahlt werden. Der Kunde hat jederzeit vollständige
Informationen über sein Auftragsvolumen und entwickelt dadurch zwangsläufig ein
Bewusstsein für die damit verbundenen Kosten. Auch die Umwelt profitiert, weil dieses System
Nachhaltigkeit fördert.4 Der MPS-Provider sollte nach Möglichkeit die gesamte Ausrüstung
bereitstellen und bestehende Leasing-Verträge übernehmen, um die Optimierung zu
beschleunigen.
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Abb. 1 Optionen für das Druckmanagement
Optionen für Druck-Services
Weltweite
Präsenz
und hohe
Komplexität
von
Standorten
Gerätebezogene
Leistungen
MPS Basisleistungen
Enterprise MPS
Managed print
and production
services
Managed
print
services
Fixkosten zzgl.
Zahlungsausfallversicherung
Wartung und
Materialversorgung
StandardProduktgarantie
Verbrauchsmaterial
• Wartung
Präsenz • Spannungsregelung und
nur in Reparaturen
bestimmten • Verschiedene Anbieter
Regionen
Verwaltung in Eigenregie
• Gerätemanagement
• Gerätebestandsverwaltung
(partiell)
• Kundenbezogene
Konfiguration (partiell)
• Kundeneigene Ausrüstung
(partiell)
• Remote-Überwachung
(partiell)
• Helpdesk (partiell)
• Ausgewählte
Regionen/Funktionen
Schwerpunkt auf Technologie
60769
Komplette Druckund Dokumentenproduktionsservices vor Ort
• Steuerung und CM
• Proaktives Management
• MACD-Prozess
• Proaktive Geräteüberwachung
• Implementierung
• Berichterstattung in Echtzeit
• Analyse/Bewertung und
Entwicklung
• Konsolidiertes Rechnungswesen
Schwerpunkt der
Wave-Bewertung des MPS-Markts
Komplette Auslagerung
Schwerpunkt auf Prozessen
Quelle: Forrester Research, Inc.
MPS-Anbieter überzeugen durch starke Marktposition und breit
gefächerte Kompetenz
Forrester bewertete sieben Anbieter: Canon USA, Hewlett-Packard, Lexmark International,
Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Services und Xerox (s. Abb. 2).
Die zu analysierenden MPS-Softwarelösungen mussten folgende Voraussetzungen erfüllen:
■ Produkt entspricht der MPS-Definition von Forrester. Es gibt viele Service-Angebote
für Büro- und Druckgeräte. Nicht bei allen diesen Angeboten handelt es sich um MPS.
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■ Anbieter hat innovative Lösungen und einen großen Marktanteil. Bei der Auswahl der zu
bewertenden Anbieter wurden deren Umsatz, die Anzahl ihrer Mitarbeiter und Größe ihres
Kunden- und Partnernetzwerks berücksichtigt. Darüber hinaus haben wir weitere Anbieter
analysiert, die innovative MPS Lösungen entwickeln und vermarkten.
■ Hohes Kundeninteresse. Forrester hat sich über Umfragen, Beratungstätigkeit,
Medieninformationen und fortlaufende Kommunikation mit wichtigen Marktteilnehmern
ein umfassendes Bild der Nachfrage nach den Produkten der einzelnen Anbieter verschafft.
Abb. 2 Bewertete Anbieter: Produktinformationen und Auswahlkriterien
Unternehmen
Produkt
Xerox
Xerox Enterprise Print Services
Toshiba America Business
Solutions (TABS)
Encompass Managed Print Services
Ricoh
Managed Document Services
Pitney Bowes
Pitney Bowes Managed Print Services
Lexmark International
MPS
Hewlett-Packard
HP Managed Print Services
Canon USA
Canon Managed Document Services
Produktversion
Version 3.0
iWEMC v3.1, imageWARE
Remote UGW v4.1, uniFLOW
v5.1
Kriterien für die Anbieterauswahl
Produkt entspricht der MPS-Definition von Forrester. Es gibt viele Service-Angebote für Büro- und
Druckgeräte. Nicht bei allen diesen Angeboten handelt es sich um MPS.
Anbieter hat innovative Lösungen und einen großen Marktanteil. Bei der Auswahl der zu
bewertenden Anbieter wurden deren Umsatz, die Anzahl ihrer Mitarbeiter und Größe ihres Kunden- und
Partnernetzwerks berücksichtigt. Darüber hinaus haben wir weitere Anbieter analysiert, die innovative
MPS Lösungen entwickeln und vermarkten.
Hohes Kundeninteresse. Forrester hat sich über Umfragen, Beratungstätigkeit, Medieninformationen
und fortlaufende Kommunikation mit wichtigen Marktteilnehmern ein umfassendes Bild der Nachfrage
nach den Produkten der einzelnen Anbieter verschafft.
Quelle: Forrester Research, Inc.
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MPS-Anbieter optimieren ihr Angebot in Bezug auf Mobilität, globale
Verfügbarkeit und Nachhaltigkeit
Mit dem Ziel, die aktuelle Situation des MPS-Markts zu bewerten und die verschiedenen Anbieter
miteinander zu vergleichen, hat Forrester die Stärken und Schwächen führender MPS-Anbieter
untersucht. Nach der Überprüfung früherer Untersuchungen, einer Analyse des Anwenderbedarfs
sowie der Befragung von Anbietern und Experten haben wir ein umfassendes Set von
Bewertungskriterien erarbeitet. Wir bewerten die Anbieter nach 16 Kriterien, die sich zu drei
Kategorien zusammenfassen lassen:
■ Aktuelles Produktangebot. Forrester analysierte die Angebote hinsichtlich Supportqualität,
Druckrichtlinien-Software, Mobilitätslösungen, globaler Verfügbarkeit, Projektmanagement,
Nachhaltigkeit und anderer Kriterien.
■ Strategie. Wir analysierten und bewerteten Markterfahrung, Organisationsstrukturen, geplante
Support-Erweiterungen, Mobil- und Heimarbeitslösungen, Prozessintegration, Engagements
in Partnerschaften/Kooperationen, Unternehmensstrategie und Zielmärkte der einzelnen
Anbieter.
■ Marktpräsenz. Wir erhoben Daten zu Kundenbasis, Umsatzwachstum, Serviceleistungen, der
Anzahl der Mitarbeiter und Technologiepartnern. Wo Anbieter diese Daten nicht freigaben,
erfolgten Schätzungen.
Unsere Marktanalyse führte zu folgendem Ergebnis (s. Abb. 3):
■ Xerox, HP, Lexmark und Ricoh sind die führenden Anbieter. Xerox, HP, Lexmark und
Ricoh waren im 2. Quartal 2012 die führenden MPS-Anbieter. Dieses Ergebnis bestätigt das
starke Engagement dieser Unternehmen im Bereich MPS. Die marktführenden Unternehmen
verbinden erstklassigen weltweiten Support mit einem breit gefächerten und ausgewogenen
Produkt- und Serviceangebot.
■ Canon, Toshiba und Pitney Bowes folgen als Strong Performer. Canon und Toshiba
bieten exzellente MPS-Kernleistungen sowie wachsende globale Präsenz und ein breites
Leistungsspektrum beim Projekt- und Änderungsmanagement. Pitney Bowes vervollständigt
als bester unabhängiger MPS-Anbieter und Nicht-Gerätehersteller eine insgesamt starke
Gruppe.
Die hier vorgenommene Analyse des MPS-Markts soll lediglich als Anhaltspunkt dienen. Greifen
Sie darüber hinaus auf detaillierte Produktevaluierungen zurück und passen Sie die Gewichtung
der Bewertungskriterien mit dem Excel-basierten Forrester Wave-Tool für Anbietervergleiche
Ihrem individuellen Bedarf an. Da zahlreiche Kunden bereits in MPS-Lösungen investiert haben
und sich die einzelnen Segmente des MPS-Markts voneinander unterscheiden, analysiert Forrester
die Angebote auf der Grundlager dreier unterschiedlicher Nutzungsszenarien: 1) Strukturierte
Dokumentenerzeugung, 2) Interaktive Dokumentenerzeugung und 3) Dokumentenerzeugung
nach Bedarf. Falls nicht alle diese Szenarien abgedeckt werden sollen, können Unternehmen
mithilfe des Wave-Modells das am ehesten auf sie zutreffende auswählen.
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Abbildung 3 Forrester Wave™: Managed Print Services, 2. Quartal 2012
Risky
Bets
Stark
Contenders
Strong
Performers
Leader
Xerox
Hewlett-Packard
Lexmark
Ricoh
Aktuelles
Produktangebot
Canon
Pitney Bowes
Sie können das Forrester
Wave-Tool online
herunterladen und
damit detailliertere
Produktbewertungen
und Funktionsvergleiche
durchführen sowie die
Einstufungen an Ihre
Situation anpassen.
Toshiba
Marktpräsenz
Schwach
Schwach
Strategie
Stark
Quelle: Forrester Research, Inc.
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Einsatz proprietärer Technologien und Lösungen
Integration von ITO-Support in MPS
Integration mit Geschäftsprozessen
Unternehmens-Support bei Druckaufgaben
STRATEGIE
Erfahrung auf dem MPS-Markt
MPS-Strategie
Organisatorische Ausrichtung auf MPS
MARKTPRÄSENZ
MPS-Umsätze
Laufende MPS-Initiativen/-Programme
Xerox
Proaktiver Support
Toshiba
Änderungsmanagement
und Nachhaltigkeit
Ricoh
Mobiles Drucken
Projektmanagement
Pitney Bowes
Globale Verfügbarkeit
Lexmark
Druckverwaltungs-Software
Hewlett-Packard
Plattform-Support
Canon
AKTUELLES PRODUKTANGEBOT
Gewichtung
durch Forrester
Abbildung 3 Forrester Wave™: Managed Print Services, 2. Quartal 2012 (Forts.)
50 %
15 %
10 %
10 %
10 %
10 %
10 %
2,70
1,00
5,00
4,00
4,00
3,00
3,00
4,00
3,00
5,00
5,00
5,00
3,00
4,00
3,95
3,00
4,00
5,00
5,00
4,00
4,00
2,70
5,00
3,00
1,00
1,00
4,00
2,00
3,40
3,00
4,00
2,00
3,00
4,00
4,00
2,35
5,00
3,00
1,00
3,00
2,00
3,00
4,15
5,00
4,00
5,00
5,00
3,00
3,00
5%
5%
5%
10 %
10 %
4,00
4,00
1,00
2,00
0,00
3,00
5,00
5,00
2,00
5,00
4,00
5,00
3,00
5,00
2,00
3,00
1,00
1,00
1,00
5,00
3,00
5,00
3,00
2,00
5,00
2,00
2,00
0,00
2,00
0,00
4,00
5,00
5,00
2,00
5,00
50 %
40 %
30 %
30 %
3,50
5,00
3,00
2,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
2,70
3,00
3,00
2,00
3,80
5,00
3,00
3,00
3,00
3,00
3,00
3,00
5,00
5,00
5,00
5,00
0%
50 %
50 %
2,00
2,00
2,00
4,50
4,00
5,00
3,50
3,00
4,00
2,00
2,00
2,00
3,50
3,00
4,00
1,00
1,00
1,00
5,00
5,00
5,00
Alle Wertungen basieren auf einer Skala von 0 (schwach) bis 5 (stark).
Quelle: Forrester Research, Inc.
ANBIETERPROFILE: MPS-Anbieter setzen auf globale Verfügbarkeit,
mobile Lösungen und Reporting
Die Forrester Wave-Grafik, die die Ergebnisse der Bewertung zusammenfasst, vermittelt
auf den ersten Blick den Eindruck, dass sich die führenden Anbieter nur wenig voneinander
unterscheiden. Dieser Eindruck täuscht jedoch. Die Bewertungen bezüglich einzelner Kriterien
weichen durchaus voneinander ab. Für jeden Anbieter ergeben sich spezifische Stärken, Schwächen
und Strategieschwerpunkte.
Marktführer glänzen mit durchgängig starkem und ausgewogenem Angebot
Die marktführenden Anbieter haben ein in allen Bereichen gleichmäßig gutes Angebot, starke
Marktpräsenz und exzellente Strategien zur Bewältigung der wachsenden Herausforderungen auf
dem MPS-Markt. Die Anbieter im Einzelnen:
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■ Xerox Enterprise Print Services (EPS) erweitert das Bürodruckernetz zur
unternehmensweiten Druckzentrale. Xerox hat ein extrem ausgeglichenes Angebot mit Stärken
in den Bereichen Plattform-Support, globale Bereitstellung, ITO-Support und insbesondere
Support-Leistungen für Unternehmen. Xerox EPS bietet Vor-Ort- und Remote-Service und ist
gut aufgestellt für einen MPS-Markt, der zukünftig Produktions- und Büroprozesse abdecken
muss, da Bürogeräte immer leistungsfähiger und reine Produktionszentren immer weniger
benötigt werden.5 Die Marktposition von Xerox wird zusätzlich gestärkt durch die Integration
mit ITO-Lösungen von ACS, die Zusammenarbeit mit zahlreichen Partnern aus dem KMUBereich und globale Kooperationen zur Bereitstellung - z. B. mit CSC, HCL und anderen. Xerox
übernimmt das Management vorhandener Drittanbietergeräte und bindet je nach Bedarf
Produkte anderer Hersteller in seine Lösungen ein.
■ Hewlett-Packard engagiert sich umfassend im Bereich MPS. HP hat Bestbewertungen für
globale Bereitstellung, mobile Lösungen und Druckrichtlinien-Software sowie Unternehmensund ITO-Support erhalten. Als Gerätehersteller, ITO- und Business Process Outsourcing
(BPO)-Anbieter sowie stark im Bereich Managed Enterprise Solutions engagiertes
Unternehmen unterstützt HP eine große und weiter wachsende Zahl von Druckern und
Multifunktionsgeräten - ideale Voraussetzung für den Gewinn von Marktanteilen im
Managed Services-Segment. Mit HP Services (früher EDS) bietet HP Outsourcing-Lösungen
für Netzwerke, Desktops und Rechenzentren und kann seine Kunden mit kompletten
Leistungspaketen bedienen. Globale Präsenz, hervorragende Lösungen für den Umweltschutz
und eine sehr umfassende MPS-Strategie sichern HP eine Top-Position am Markt. HPs
Partnerschaft mit Canon bei Multifunktionsdruckern der Kategorien 5 und 6 in den Regionen
Nordamerika, Europa und EMEA (Naher Osten/Afrika) erweitert das MPS-Geräteportfolio des
Anbieters zusätzlich.
■ Lexmark legt den Schwerpunkt auf die Automatisierung von Arbeitsprozessen. Lexmark
bietet seit 12 Jahren MPS-Lösungen an und erhielt Bestbewertungen für die Kriterien
Integration mit Geschäftsprozessen, Druckmanagement-Software, mobile Lösungen
sowie Projekt- und Änderungsmanagement. Der Schwerpunkt des Anbieters liegt auf der
Optimierung betrieblicher Prozesse und der Bereitstellung von Workflows zur Verringerung
des Druckvolumens. Die Übernahmen von Perceptive Software (2010) und Pallas Athena
(2011, BPM und Fallmanagement) ermöglichen Lexmark, sich zukünftig verstärkt auf
PoS-Anwendungen für wichtige Kundensegmente wie Einzelhandel, Apotheken und
Gesundheitsdienstleister sowie den Aufbau eigener Kompetenz in den Bereichen EnterpriseContent-Management (ECM) und BPM zu konzentrieren.6 Bereits vor diesen Übernahmen
umfasste das Lexmark-Angebot mehr als 100 Dokumentenmanagement-Anwendungen für
Multifunktionsdrucker. Bei vielen MPS-Konzepten steht die Verringerung des Gerätebestands
im Mittelpunkt. Demgegenüber arbeitet Lexmark Global Services mit Druckrichtlinien auf
der Grundlage von Nutzungsszenarien. Diese Richtlinien definieren die Druckoptionen
für Anwender. MPS-Lösungen von Lexmark werden in mehr als 60 Ländern genutzt.
Das Unternehmen investiert in eine weltweit einheitliche Infrastruktur für alle MPS-Prozesse.
■ Ricoh bietet ein breites Leistungsspektrum mit besonderen Stärken im Bereich
Gerätesteuerung/-überwachung. Der Anbieter kann weltweit auf leistungsfähige Kanäle zur
direkten Bereitstellung von MPS zurückgreifen. Die von uns analysierten MPS-Provider lobten
Ricoh vor allem für die flexible Ausführung von Aufgaben, die nicht zum eigentlich vereinbarten
Lieferumfang zählen, z. B. die Integration von Sicherheitslösungen. Der fortgesetzte Fokus auf
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Lösungen für das Änderungsmanagement, die verbesserte Geräteverwaltung und die über MPS
hinausgehende Ausweitung von Services auf Office-Workflows und Dokumentenmanagement
werden Ricoh stabiles Wachstum im Bereich MPS sichern.7 Bei vielen der analysierten Anbieter
führt MPS eine Art Schattendasein. Durch die Übernahme von Ikon, einem hervorragend
aufgestellten Beratungsunternehmen mit workflow- und softwarebasierten Services, konnte
Ricoh einen Schwachpunkt in seinem Portfolio eliminieren. Ricoh ist vor allem stark im Bereich
Druckdienstleistungen für Unternehmen. Zwischen 40 und 60 % der weltweit von dem Anbieter
ausgeführten Aufträge beinhalten Druck und Dokumentenproduktion (in den USA sind es 60 %).
Ricoh beschäftigt mehr als 10.000 Mitarbeiter, die an etwa 2.500 Standorten eingesetzt werden.
Darüber hinaus arbeitet das Unternehmen bei der Druckproduktion mit verschiedenen externen
Partnern zusammen.
Strong Performer überzeugen durch ausgewogene Angebote bei teilweise
eingeschränkter internationaler Verfügbarkeit
Strong Performer zeichnen sich durch ausgeglichene Angebote aus. Manche dieser Unternehmen
konzentrieren sich verstärkt auf bestimmte Regionen und stellen als Partner für die
Druckproduktion oder ITO-Services eine preisgünstige Alternative dar. Die Anbieter im Einzelnen:
■ Canon legt den Schwerpunkt auf persönlichen Service, direkten MPS-Support und
kreative Ideen. Canon Business Solutions als primäre MPS-Lösung des Anbieters erhielt
gute Bewertungen für die Druckrichtlinien-Software und die weltweit verfügbaren
Bereitstellungsleistungen. Canon arbeitet derzeit an der Standardisierung der
Servicebereitstellung für alle Geschäftseinheiten. Dies ist eine einschneidende Veränderung
in diesem Unternehmen, das immer sehr händlerbezogen und dezentral mit mehr als 300
Geschäftseinheiten gearbeitet hatte. Canons MPS-Angebot stützt sich auf drei Säulen. An erster
Stelle steht kundenorientiertes Design, z. B. innovative Raumplanung zur Unterstützung von
Remote- oder Satelliten-Arbeitsgruppen oder die Verknüpfung von Multifunktionsdruckern
mit SharePoint. Die zweite Säule ist die Personalausstattung für den Vor-Ort-Service bei
Kunden und den Remote-Support. Drittens konzentriert sich Canon auf Technologie,
Tools und Prozesse mit umfassenden Reporting-Funktionen für die Bereiche Gerätenutzung,
Kostenanalyse und Nutzerverhalten.
■ Pitney Bowes ist ein herstellerunabhängiger MPS-Anbieter. Pitney Bowes hat in
den Kategorien Plattform-Support und Druckproduktion die Bestbewertung erhalten.
Unabhängige (d. h. keine Geräte herstellende) Anbieter wie Pitney argumentieren, dass
Hersteller zwar die Anzahl der Geräte reduzieren könnten, dann aber sehr stark auf hohe
Margen bei Verbrauchsmaterial angewiesen sind und dadurch weniger zur Reduzierung des
Druckvolumens beitragen können. 2009 fusionierte Ricoh mit Ikon, dem seinerzeit stärksten
geräteunabhängigen Anbieter. Damals schien es, als könnten MPS-Anbieter ohne Einnahmen
aus dem Absatz von Geräten und Verbrauchsmaterialien nicht dauerhaft auf dem Markt
bestehen. Pitney Bowes Managed Print Services hat das Gegenteil bewiesen: Aktuell hat
der Anbieter einen Auftragsbestand über MPS-Leistungen im Wert von mehr als 500 Mio.
USD. Intelligent Output Solutions optimieren die Druckproduktion und beschleunigen den
angestrebten Wechsel vom Papier- zum Digitaldokument.
■ Toshiba ist weiterhin stark bei der Unterstützung von Drittanbieterprodukten. Das MPS-
Programm von Toshiba entstand vor mehr als 10 Jahren aus einen Programm zur
Dokumentenanalyse - ein absolut passender Ausgangspunkt. Toshiba setzt auf Offenheit und
erhielt die Top-Bewertung für seinen Plattform-Support. Kunden können ihre bereits
vorhandenen Drittanbieter-Lösungen im Bereich Druckmanagement und -Support weiter nutzen,
z. B. FMAudit zur Verwaltung der Druckumgebung. Toshiba glänzt vor allem während der
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Planungsphase mit drei intern entwickelten umfassenden Analysemodellen für Druckumgebung,
Geräte und Geschäftsprozesse. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Zusammenführung
der Daten für das Reporting. Das Toshiba-Angebot ist besonders interessant für Einsatzbereiche,
in denen überwiegend mit HP-, Lexmark- und Toshiba-Produkten gearbeitet wird. Der weltweite
Support wird fortlaufend verbessert - noch jedoch sind hier Nordamerika und Mitteleuropa die
Schwerpunkte. Toshiba hat Stärken beim Dokumentendruck für Auftragskunden mit geringerer
Gewichtung in den Bereichen Produktion und ITO.
Weitere Informationen
Online-Ressource
Die Online-Versionen der Abbildungen 2 und 3 sind Excel-basierte Online-Tools für den
Anbietervergleich. Sie ermöglichen detaillierte Produktanalysen und die Anpassung von
Gewichtungen.
In dieser Forrester Wave-Bewertung verwendete Datenquellen
Forrester verwendete zur Bewertung der Stärken und Schwächen der untersuchten Lösungen
verschiedene Datenquellen:
■ Anbieteruntersuchungen. Forrester untersuchte die Anbieter auf ihre Fähigkeiten in Bezug auf
die Bewertungskriterien hin. Nach der Analyse der Anbieter wurden weitere Details zu deren
Qualifikation bei Bedarf telefonisch abgeklärt.
■ Produktdemos. Die Anbieter wurden aufgefordert, die Funktionalität ihrer Produkte im Rahmen
von Produktdemos zu zeigen. Anhand der Erkenntnisse aus diesen Produktdemos wurden die
Fähigkeiten der Produkte im Detail bewertet.
■ Anrufe bei Kunden. Zur Prüfung der Qualifikationen von Anbietern und Produkten sprach
Forrester mit verschiedenen Kunden der einzelnen Anbieter und holte Referenzen ein.
Die Forrester Wave-Methode
Im Rahmen einer Erstuntersuchung erarbeiten wir eine Liste von Anbietern, die unsere Kriterien
für eine Bewertung im betreffenden Marktsegment erfüllen. Aus dieser Anfangsgruppe von
Anbietern wählen wir eine endgültige Gruppe aus, und zwar basierend auf: 1) der Eignung des
Produkts für die Untersuchungszwecke, 2) dem Kundenerfolg und 3) der Nachfrage von ForresterKunden. Anbieter, für die nur wenige Kundenreferenzen vorliegen bzw. auf deren Produkte die
Bewertungskriterien nicht anwendbar sind, werden ausgesondert.
Nach der Überprüfung früherer Untersuchungen, einer Analyse des Anwenderbedarfs sowie der
Befragung von Anbietern und Experten erarbeiten wir ein erstes Set von Bewertungskriterien.
Für die Bewertung der Anbieter und ihrer Produkte anhand unserer Kriterien sammeln wir
Detailinformationen zur Produktqualifikation, und zwar mittels einer Kombination aus
Fragebögen, Demos und Gesprächen mit Referenzkunden. Die Bewertungen schicken wir zur
Prüfung an die Anbieter und modifizieren sie gegebenenfalls, um eine möglichst präzise Sicht auf
die Produkte und Strategien der Anbieter zu gewinnen.
Auf der Grundlage unserer Bedarfsanalyse bei großen Kundenunternehmen und/oder anderer
Szenarien (die Angaben dazu finden Sie im Forrester Wave-Dokument) definieren wir
Standardgewichtungen und beurteilen die Anbieter anhand einer klar definierten Werteskala. Diese
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10. Mai 2012
Zielgruppe: Spezialisten für den Bereich Unternehmensarchitektur
11
The Forrester Wave™: Managed Print Services, 2. Quartal 2012
Standardgewichtungen sind lediglich als Ausgangspunkt gedacht. Unsere Leser sind eingeladen,
die Gewichtung der Bewertungskriterien mithilfe des Excel-basierten Forrester Wave-Tools an
ihren Bedarf anzupassen. Aus den abschließenden Wertungen geht die grafische Darstellung des
Markts hervor, basierend auf dem aktuellen Produktangebot, der Strategie und der Marktpräsenz
der Anbieter. Forrester beabsichtigt, seine Anbieterbewertungen mit der Weiterentwicklung der
Produktfähigkeiten und Anbieterstrategien regelmäßig zu aktualisieren.
AbschlieSSende Hinweise
1
Viele Büros von heute wirken durch und durch modern. In Bezug auf das Druckmanagement kann dieser
Eindruck jedoch täuschen: Drucker, Faxgeräte, Kopierer und Scanner werden oft ohne zentrale Planung
und Steuerung genutzt, was hohe Abfallmengen und eine erhebliche Umweltbelastung zur Folge hat.
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie im Bericht „Save Money, Go Green, And Be A HERO
By Shining A Light On The Office“ vom 24. Mai 2011.
2
Forrester analysierte im März 2011 die Entwicklungen auf dem MPS-Markt. Die Analyse ergab stetiges
Wachstum. Siehe hierzu auch den Bericht „The State Of The Document Processing Services Industry 2011“
vom 22. März 2011.
3
„Managed Services“ ist ein Oberbegriff für Dienstleistungen in den Bereichen Steuerung, Überwachung
und Wartung von Computern, Netzwerken und Software. Die Bezeichnung „Managed“ impliziert die
Notwendigkeit eines fortlaufenden Vertrags zur Qualitätssicherung und Softwareaktualisierung. Managed
Services für Büroinfrastrukturen schließen keinen Support für Mitarbeiter des Kunden ein. Sie umfassen
lediglich Ausrüstung und Geräte, Verbrauchsmaterial, Technologie sowie Überwachung und Wartung von
Systemen. Welche Vorteile bringen sie also?
4
Die Druckproduktion in Unternehmen verursacht hohe Umweltbelastungen. Forrester hat dieses Thema
bereits behandelt. Weitere Informationen finden Sie im Bericht „Save Money, Go Green, And Be A HERO
By Shining A Light On The Office“ vom 24. Mai 2011.
5
Aufgrund seiner weltweiten Präsenz kann Xerox bereits heute verschiedenen multinationalen
Großunternehmen Lösungen bereitstellen, die alle drei Bereiche von Dokumentenverarbeitungs-Services
(DPS) abdecken. Eine detailllierte Beschreibung von DPS finden Sie im Bericht „The State Of The
Document Processing Services Industry 2011“ vom 22. März 2011.
6
Im Juni 2010 gab Lexmark die Übernahme von Perceptive Software bekannt, eines der am schnellsten
wachsenden Anbieter auf dem ECM-Markt. Damit erweiterte Lexmark sein Portfolio um die Bereiche
Document Imaging, Dokumentenverwaltung, Workflow-Management und Geschäftsdatenverwaltung
(RIM) für standortbasierte und Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebungen. Die ECM-Softwareplattform
von Perceptive ermöglicht die einfache Konfiguration/Integration mit zahlreichen Anwendungen aus den
Bereichen Enterprise Resources Planning (ERP), Customer Resource Management (CRM) und Line-ofBusiness. Über anpassbare Workflows erhalten Anwender Zugang zu den Daten, die sie zur Bearbeitung
ihrer jeweiligen Aufgaben benötigen. Mit diesen neuen Funktionen verfügt Lexmark über ein SoftwareAngebot, das seine bestehende branchenfokussierte Value Proposition ideal ergänzt.
7
Im März 2011 präsentierte Ricoh @Remote Enterprise Pro mit @Remote Connector-Option, eine
serverbasierte Managementsoftware für Druckerflotten, die Ricohs Angebot im Bereich Intelligent Remote
Management erweitert. Mit @Remote Connector lässt sich die Gerätenutzung durch die Mitarbeiter über
ein Online-Portal verfolgen, sodass IT-Administratoren die Geräteflotte überwachen und verwalten können.
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sowie beim Ergreifen von Geschäftschancen, die sich in Zeiten
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Eric Adams, IT-Infrastrukturexperte
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