etude de marche sur les services financiers en republique

ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE
DEMOCRATIQUE DU CONGO
GUIDE DU FOCUS GROUP AVEC LES DECIDEURS DE MENAGE
UTILISATEURS HABITUELS DU MOBILE MONEY
SECTION A: Accueil et Introduction [5 min]
Noms des répondants (hommes)
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Mir Luzolo Kanga Serge
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Hugor Moliso
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Boniface Tshongo
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René Modjiri
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Jules
SECTION B: Introduction [10 min]
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Maintenant, parlez-moi un peu de vous-même, de votre famille. Pourrais-je avoir
votre nom, quel âge avez-vous ? Que faites-vous dans la vie ? Comment se compose
votre famille ?
Mire Luzolo Kanga Serge gérant d’un cyber café bien qu’on est en standby on se
relance bientôt ces jour-ci, je n’ai pas d’enfants j’ai 30 ans mais j’envisage bientôt là
de me marier aussi, je suis l’ainé d’une famille de 3 enfants.
Hugor Moliso je suis né d’une famille de 9 enfants et de 2 mamans, je suis du côté
de ma maman avec qui dans l’effectif familial nous sommes au nombre de deux, moi
et ma petite sœur, ma mère est en Europe et on est ici avec papa qui est professeur
des universités, et moi j’ai une petite entreprise du genre un peu mini shop et je
travaille là-bas en même temps j’évolue à l’université, UPN où je suis en 1ère licence,
j’ai totalisé 30 ans au mois de février et à part ça je suis responsable autonome
d’autant plus que ma mère n’est pas là, c’est moi qui coordonne les entrées et sorties
et tout avec mes sœurs qui sont au nombre de sept.
Boniface Tshongo, je suis d’une famille de 9 enfants dont je suis le 2ème en
provenance de la province Orientale, nous sommes nés ici à Kinshasa et sommes
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parti grandir en province Orientale je suis dans l’enseignement, dans le secteur de
l’éducation je fais mes études après un grand passage dans le couvent c’est-à-dire à
la philosophie et la théologie, je suis dans l’enseignement ça n’a pas tenu mais je ne
suis pas arrivé jusqu’au bout après la 3ème année de théologie on m’a dit de réfléchir
davantage et voilà je suis dans la vie active ; je n’ai pas d’enfants, pas de femme et
j’ai un chez moi.
René Modjiri, je suis issu d’une famille de trois enfants dont je suis l’ainé, je suis en
partenariat avec Canal SAT en même temps je suis étudiant à l’UCC et en
formation à l’OCC, je suis fiancé et je n’ai pas encore d’enfants.
Jules Moussa, je suis issu d’une famille de deux enfants à l’absence des parents qui
nous ont quitté respectivement il y a six ans pour le papa et quatre ans pour la
maman, c’est nous qui coordonnons un peu tout ce qui est finances, paiements de
frais, j’étais étudiant à l’Université de Kinshasa, je couvre certaines séances de
pratique à UPC et certaines universités de la place, je suis un agent de LMLK à
Kinshasa, je n’ai pas d’enfants mais je coordonne quand même tout ce qui est
financier depuis longtemps.
Pouvez-vous nous parler un peu du budget de votre famille : Comment dépensezvous votre argent. Quelle portion du revenu de votre foyer est allouée aux
différents éléments du budget, par exemple, la nourriture, eau et électricité, frais
scolaire des enfants, épargne, assurance, autres….
(Boniface) Mon budget mensuel ce que je fais je mets d’abord de côté de côte l’eau
et l’électricité sans oublier le paiement de loyer, après avoir mis de côté cette
somme d’argent, je prends une somme d’argent pour la provision de la maison c’està-dire l’huile de table, farine de maïs, farine de manioc, j’achète un peu d’haricot, un
peu de makayabu, et comme je n’ai pas encore un congélateur pour faire des
grandes provisions, le reste je le garde pour acheter de fois les poissons dans les
chambres froides mais aussi il y a une petite somme pour le transport puisqu’il faut
me déplacer, chercher à contacter les amis, mes connaissances pour partager des
expériences de la vie et aussi un petit rien pour la distraction.
(René)Dès qu’on a un peu d’argent je commence par payer les factures d’eau et
d’électricité, après cela payer les travailleurs qui sont chez nous ; dès qu’on règle ça
on prend un peu d’argent pour les autres besoins, approvisionner la maison, le
transport des petits qui doivent aller à l’école.
(Serge)Comme les autres l’ont dit, on commence tout d’abord par épargner pour
payer l’électricité et l’eau en plus de cela on est en famille on n’a pas à payer une
maison on épargne pour les frais scolaires de mes frères et sœurs, les soins de santé
aussi, et on réserve aussi pour la provision, les frais de transport et consort.
(Jules) on a une source des locataires dès que nous percevons l’argent nous pensons
d’abord à payer les factures, et après ça nous pensons aux provisions, les frais
scolaires d’un frère qui étudie, étant donné que l’argent en main n’est pas
intéressant on procède à deux manières d’épargner : en banque, on doit avoir
l’argent pour couvrir les besoins quotidiens et deuxièmement aussi pour le
transport et le crédit, j’ai développé une certaine stratégie au lieu de se présenter à
chaque chez les revendeurs devant des cabines pour recharger j’approvisionne
même 5$ avec mon compte m-pesa pour me recharger.
(Hugor)Il y a une synergie trio si je peux dire ainsi en commençant par mon père,
ma mère qui est en Europe, chaque mois elle nous envoi 500$ puisqu’officiellement
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on est au nombre de deux mais on vit avec des sœurs il y a au moins un grand
nombre de gens qui fait que la maison est grande, on est seul nous sommes bailleur,
c’est notre propre maison et moi étant que responsable puisque mon père ne vit pas
avec nous, il a sa maison il n’aime pas mettre le tout ensemble, je suis censé combiné
avec plusieurs personnes et me donne certaines responsabilités, et moi maintenant
en ce qui concerne les factures de la Snel et aussi de la Regideso, moi-même je suis
chargé de payer les factures à partir de mes activités mais pour tout ce qui est du
budget tout est versé à la banque, il y a déjà un virement et moi en cas de besoins je
passe à la banque soutirer quelques frais, chaque mois la chose essentielle c’est
d’abord les factures d’eau il faut d’abord empirer les factures , électricité,
deuxièmement ce qui vient c’est tout ce qui est provisions, denrées alimentaires là
j’ai un budget et on se connait vu que nous tous nous avons un même esprit en
termes alimentaires il y a ceux qui aiment ça ceux-ci qui aiment ceux-là on achète
tout ce qu’on aime, et aussi il y a un frais d’imprévus de ce qui peut arriver, le
transport et divers si il y a un problème, une nécessité à chaque fois on prend mais
les frais scolaires de ceux qui sont encore en train d’étudier, ça se règle déjà au
préalable c’est papa lui-même qui s’en occupe.
SECTION C: Utilisation des Services financiers
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Parlons du budget et finances, pourriez-vous me parler des services spécifiques que
vous utilisez régulièrement dans votre foyer ? Juste pour rappel, par services
financiers nous sous entendons: les transferts d’argent (envoie et réception) locaux
et internationaux, payement des factures d’utilité publique (eau et électricité),
l’épargne, payement des salaires, assurance, crédits et micro crédits.
(Serge)Les paiements des factures et en suite des transferts.
(Hugor) c’est beaucoup plus les épargnes c’est qui est beaucoup plus important
heureusement notre ami a déjà avancé pour le m-pesa dans lequel moi aussi je fais
partie ça nous emmène quelque chose de bon, ça nous aide beaucoup parce qu’il peut
y avoir un problème qui n’était pas prévu, vous n’avez pas d’argent vous pouvez
aller dans une cabine solliciter et on donne l’argent.
(Boniface) régulièrement j’utilise aussi le M-falanga d’Airtel, je l’utilise
régulièrement ces services
(René)M-pesa, les paiements de factures, les paiements des salaires aussi
(Jules) c’est plus le transfert d’argent et les besoins auxiliaires de la maison les
paiements de transport, des crédits.
Services Utilisés régulièrement [40 min]
UNE EXPERIENCE RECENTE AVEC UN SERVICE FINANCIER.
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(Boniface)Je suis allé chez Airtel faire un petit retrait dans mon compte ce qui
m’a plus déçu j’étais à la 12ème rue Limete je devais vite courir récupérer l’argent
puisque je devais régulariser une facture, payer la maison c’était le 5 mars je
vais à l’agence de la 7ème rue comme ils ont une agence là-bas, ça ne marche
pas on me dit le service n’est pas ici, je prends la décision de monter sur victoire
je vais en face de Bibi Play on me dit qu’on leur a demandé de ne plus faire des
sorties d’argent parce qu’on paie les policiers, les militaires j’arrive sur victoire
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
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on me dit en fin de compte de patienter qu’on allait me payer mais ç’a pris du
temps pour que je rentre à la maison.
(Hugor) moi c’est beaucoup plus souvent à la banque ça m’est arrivé
précisément à la banque of Africa de Delvaux, mon père m’a appelé pour le
rejoindre à la banque aussitôt arrivé il y a un problème de connexion alors qu’il
y avait une nécessité vraiment à résoudre qui nécessitait à débloquer un fond on
s’est dit peut-être que ça ne va pas prendre beaucoup de temps mais ç’a pris
beaucoup de temps puisque la personne attendait l’argent on se disait que ça
peut faire maximum une heure du temps nous nous sommes mis à attendre il y
avait le service là-bas, on vous donne des jetons mais on était à 200 et j’étais
150ème il faut attendre les autres et surtout ça coïncidait avec le phénomène
actuel de paiement des fonctionnaires par voie bancaire et il y a eu une forte
concentration des gens,
(Serge)La première fois que j’ai utilisé le m-pesa sur Shaba jusqu’à victoire il
n’y avait pas de shop et arrivé au grand shop de victoire on m’a dit qu’il n’y a
pas de connexion et que je devais attendre j’ai attendu je crois 45 minutes ça ne
passait pas c’était arrivé à 14 heures et la fille qui travaillait m’a dit de revenir
demain j’ai trouvé ça un peu plus bizarre et le lendemain quand je suis revenu
c’était toujours pareil, et je suis allé chez un particulier qui avait la machine et
j’étais servi et ç’a m’étonnait parce qu’il n’y avait pas de possibilité d’aller
comme ça.
(René)Je suis allé verser de l’argent à la banque il y avait la paie des
enseignants on m’a demandé d’attendre et j’étais énervé puisque nous nos
domaines c’est plus le transfert des fonds à travers le pays par exemple à
Lubumbashi ça m’a un peu révolté.
(Jules) c’était d’abord avec le mobile money avec m-pesa on a été victime
pendant deux semaines et je ne sais pas si les autres étaient au courant ç’a eu des
effets négatifs sur notre manière de gérer certaines choses surtout moi parce
que j’ai l’habitude de recharger mon compte m-pesa une fois pour toutes pour ne
pas acheter le crédit à tout moment pendant un mois, deuxièmement ce que
nous déplorons aussi là c’est les comportements de nos banquiers, de nos
banques apparemment il se pose un problème actuel d’accueil dans les banques
ils s‘en fichent au lieu de penser à tous ces problèmes ça dérange puisque si vous
vous présentez là surtout pendant le moment de paiement des fonctionnaires
vous êtes là on vous dit aujourd’hui on ne peut pas servir d’autres personnes on
a été demandé de ne payer que les fonctionnaires alors que vous avez peut-être
besoin de retirer de l’argent ils disent qu’on leur a dit de s’occuper d’abord de
la paie des fonctionnaires.
Exercice 1
 Parlez-moi des services financiers, par exemple à qui aviez-vous envoyé de
l’argent ou de qui aviez-vous reçu de l’argent ? Où habitent-ils ? Quelle est la
raison de l’envoi/réception de l’argent ? Où êtes-vous allé pour ce service ?
Quel était l’opérateur de ce service ?
 (Jules)Généralement c’est presque chaque mois qu’on me transfère de l’argent
dans le Bas Congo précisément à Inkisi via les agences, on m’envoi en FC,
comme je venais de vous dire que mes parents ne sont plus donc c’est moi qui
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coordonne un peu comme mon père travaillait à la DGI au Bas Congo pour sa
dernière mutation de service et lorsqu’il nous a quitté on nous paie parmi les
personnels décédés du Bas Congo, on utilise les agences de transfert ce qui m’a
plus attiré parce que les agences ont compris ce que les banques ne font pas il y
a une multiplication des agences pour éviter à ce que les gens trainent dans les
agences, j’ai commencé avec Amis fidèles quand j’étudiais à Inkisi j’étais en 4ème
des humanités lorsque mon père était encore là et depuis lors quand il était à
Kinshasa et nous envoyait de l’argent par Amis fidèles et nous on les envoyait
l’argent au cas où les locataires payaient on se servait de cet argent pour
transférer.
(Boniface) plus souvent chez Soficom et western union le plus souvent c’est à
moi qu’on envoie et de temps à autres j’ai eu à envoyer à mon frère qui finissait
sa médecine au Maniema, on m’envoie soit de Beni, soit de Bunia et de
Kisangani et quand j’envoie c’est à partir de Kinshasa, on m’envoyait quand
j’étais étudiant et de fois payait avec ça le loyer et c’était en dollar j’utilisais
Soficom transfert et de fois Western Union et une autre agence qui est
actuellement à Kinshasa mais dont j’ai oublié le nom je pense qu’elle n’a même
pas six ans c’est juste quelque part au niveau de la galerie présidentielle j’ai
connu ces agences à partir d’ici on m’envoyait quand j’étais encore étudiant il y
a aussi une agence actuelle qui est à Kinshasa je les utilisait parce que c’est mon
papa et ma grande sœur qui décidaient. Je me dis je suis en ville Soficom n’est
pas si loin de moi je transfère l’argent sur Soficom et tu vas sur Victoire
récupérer alors ma grande sœur me dit je suis dans la banque il y a Western ici
je peux facilement transférer sur Western parce que je n’étais pas loin de là.
Parlez-moi alors du prix. Ca coute combien l’envoi des fonds ?
(Boniface) Pour le prix je ne sais pas parce qu’en ce moment quand je transférais
de l’argent à mon petit frère c’était de 1 à 99, on paie 5$.
(Serge) cela varie d’une somme à l’autre, 0-100$ c’est 20% ou 15% dans d’autres
agences telles que Amis fidèles et money Gram, Amis fidèles c’est le transfert
local et Money Gram c’est à international
(Jules) contrairement à Serge je pense que Amis fidèles c’est plus pour le
transfert national le prix varie en pourcentage, de 0-99 000 FC c’est 10% de
taux
Transfert d’argent. Faites-vous aussi du transfert ? Sur base de quels critères
choisissez-vous une agence plutôt qu’une autre ?
 (René) pour les opérateurs si c’est local c’est le service électronique, le m-pesa
pour le national on part auprès des banques et d’autres agences de transfert et
si c’est l’international les banques toujours.
 (Boniface) moi si c’est local c’est le m-pesa, en national c’est soit une coopérative
de crédit dont le nom m’échappe soit Western union ou Soficom
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(Hugor) je pense qu’on choisit sur base de l’accueil, lorsqu’on vous accueille
d’une manière un peu respectueuse ça donne à la personne envie de vous
fréquenter comme vous venez de soulever, il y a déjà un problème de capacité
d’accueil.
(Jules) pour moi c’est la prise en charge
(Serge)Quand j’effectue mes transferts je pense tout d’abord au prix et la
fiabilité que je dois envoyer ou percevoir, l’accueil ça fait mal mais cela ne
m’intéresse pas, c’est plus le prix raisonnable et la fiabilité du système
(René) pour moi comme on vient de le dire c’est la prise en charge des abonnés
qui arrivent et souvent comme notre pays n’est pas encore développé quand on
va à l’intérieur dans les provinces il faudrait une agence de proximité pour que
quelqu’un transfère facilement puisque moi je peux être à Kinshasa, je quitte
Maluku pour venir prendre de l’argent à victoire le même trajet en province
c’est pénible par rapport à la proximité aussi.
Etes-vous satisfaits du service qui vous est offert ?
(Boniface) je dirais que je suis satisfait à moitié parce que compte tenu des
problèmes rencontrés, il y a d’abord un problème de temps que ces services-là
utilisent on vous dit par exemple nous fermons à 16 heures vous arrivez à 15
h45 ou 15 h 55 comme ils n’ont pas eu beaucoup de clients, ils ferment vous
avez seulement 5 minutes de patience pour que 16 h arrive mais il y a aussi un
autre problème celui de l’accueil comme disent mes amis vous arrivez vous
n’êtes pas bien accueilli on fait attendre pendant que vous êtes venu en premier
j’ai fait cette expérience avec Soficom je suis arrivé très tôt le matin, à 7 heures
ils n’avaient pas encore ouvert la porte donc il fallait que j’attende jusqu’à 8h30
9heures pour que les portes soient ouvertes et qu’ils commencent à accueillir les
gens pour sortir de là à 10 heures 11 heures mais est-ce que ces gens
comprennent que le temps c’est de l’argent ?
(Hugor) moi mon expérience que j’ai vécu c’est le favoritisme aussi me par
rapport aux différentes classes pour les cas de de certaines banques j’ai été chez
Afriland, vous venez chercher à servir ou peut-être je ne sais pas un DG ou qui
qui apparait, automatiquement ils commencent à murmurer on vous dit de
laisser la place d’abord à son excellence et tout, l’excellence fait ses opérations
puis il part.
(René) pour moi par rapport à la RDC c’est bon pour des situations mais si
c’est en termes du fait que du temps c’est de l’argent je ne suis pas satisfait de
on fait beaucoup attendre.
(Serge) je suis satisfait, à Western union par exemple le transfert est rapide ça
prend un peu de temps tandis qu’à d’autres agences ça complique le cas de mpesa aussi ça m’a compliqué la première fois que je l’ai utilisé et je n’étais pas
satisfait.
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Parlez-moi de votre expérience en matière de transfert international ?
Pour le transfert international, (Hugor) J’ai reçu de l’argent de la France, ma
sœur qui avait besoin de venir passer ses vacances ici elle a envoyé 2500$ pour
réserver tout ce qui est matériel et équipements chez western Union
(Boniface)On m’a aussi envoyé, c’était de l’Italie, d’un ainé qui m’avait promis
de m’envoyer un ordinateur comme il n’avait pas moyen de me l’envoyer à
partir de là, comme ça coutait cher il a dû m’envoyer l’argent pur que je l’achète
ici c’est par western union.
(Jules) moi j’ai fait les deux j’ai envoyé et j’ai reçu, j’ai reçu de la Belgique c’était
pour les raisons des funérailles de ma maman c’était la participation de son ami
et j’ai envoyé en Afrique du sud parce qu’il y avait un vieux qui restait à
Lubumbashi et qui devait passer par l’Afrique du sud je l’ai fait par Western
pour la réception de l’argent mais pour envoyer je me suis basé sur une agence
de transfert qui se situe à Lemba.
(Serge) j’effectue plusieurs transferts, j’ai reçu pour les raisons d’études de ma
sœur et de moi-même et la toute dernière raison c’est parce que mon père était
mourant et j’ai perçu l’argent pour organiser sa prise en charge via Money
Gram.
Avez-vous aussi pratiqué des méthodes informelles de transfert d’argent ?
Pour les méthodes informelles(Jules)je suis parti d’une expérience telle qu’une
sœur partait en Afrique du sud et d’habitue elle achète des histoires ici pour
aller vendre et de là elle achète pour venir vendre à Kinshasa, je devais envoyer
quelque chose à mon frère qui est aussi là-bas et c’est qu’on a fait, je lui ai remis
l’argent elle l’a utilisé ici et arrivée là-bas elle a vendu et puis elle a donné de
l’argent à mon frère, j’étais plus attiré par la confiance et le rabais du coût
(Serge) il y a des méthodes informelles parce que je connais une agence qui n’est
pas officielle, c’est dans une parcelle qu’une personne perçoit de l’argent pour
l’envoyer sans pour autant se régulariser.
(Boniface) Je sais que je l’ai fait de manière informelle un petit colis à Kisangani
par une coopec de micro crédit qui a aussi une agence de transfert et ce que j’ai
fait pour ne pas passer par l’agence de transfert j’ai pris l’argent je l’ai mis dans
le colis et je suis allé déposer à l’agence de transfert de colis.
(René)J’ai déjà reçu l’argent par le likelemba, une maman, une dame que je
connais qui habite en France et voulait acheter des matériels ici elle avait besoin
d’argent comme une amie pouvait rembourser auprès de la dame qui est en
Europe elle nous a seulement dit d’aller chez telle personne et recevoir l’argent
et l’amie nous a versé de l’argent pour qu’on puisse lui acheter des histoires.
Y-a-t-il des moments des moments spécifiques que vous décidez de choisir tel
moyen plutôt que tel autre moyen pour le transfert ?
En ce qui concerne les différents moments, (René) pour l’achat des matériels
dans un bref délai je préfère remettre l’argent en mains propres d’une personne
qui va par exemple à Lubumbashi et ainsi de suite mais si c’est pour attendre un
mois je préfère envoyer par la banque, ça dépend des circonstances et du timing.
Quels sont les problèmes que vous avez déjà rencontrés lors d’un transfert ?
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(Hugor) je l’ai connu lorsque on m’a fait un chèque, la personne avait oublié de
signer et je n’avais pas tenu compte de ça aussitôt arrivé j’ai donné ma carte on
me pose des questions j’ai commencé à avoir peur en me disant qu’est-ce qui se
passe on a appelé la personne on a cru que c’était un vol.
(Boniface)C’était un problème de code, c’était un code exact comme quelqu’un
faisait un retrait dans son compte pour transférer dans mon compte il fallait
qu’il m’envoie le numéro de transfert je suis allé dans une coopec de micro
crédit j’ai emmené le code avec le message j’ai remplis les fiches comme on le
fait j’ai donné à la réception, ils ont appelé l’agence de Gombe puisque j’étais à la
commune de Kinshasa, ils ont essayé de vérifier dans leur ordinateur ils ont dit
non ce code-là n’est pas d’ici je leur ai dit d’appeler la personne qui a fait cette
opération.
(Serge)J’ai un problème fréquent de transfert, je devais récupérer de l’argent en
money Gram comme mon père a souvent l’habitude de m’appeler Serge tandis
que les autres utilisent les noms que j’ai donné ici et dans mes cartes j’ai souvent
mentionné le prénom de Mire, arrivé là-bas à l’opérateur au niveau de la France
il a mentionné le nom de Luzolo Serge mais ici dans ma carte il y avait Mire
donc le prénom posé beaucoup des problèmes à la réception on me taquinait à
cause de cela. Je suis encore prêt à utiliser Money Gram comme c’est moins
cher.
(Serge)Pour les problèmes rencontrés, c’était un problème de nom et j’ai
demandé à ma sœur de ne plus m’envoyer de l’argent par Western
(Jules)Le problème connu c’est avec un problème de connexion avec le m-pesa
puisque j’approvisionne mon compte pour me recharger et envoyer à d’autres
personnes tellement que c’est un service qui m’aide souvent j’accorde quand
même le temps pour voir comment ça va se passer mais j’ai déjà une position
telle que ça continue pendant un mois je dois chercher l’autre opérateur de
réseau pour changer.
(Serge)Les problèmes que j’ai rencontrés c’est au fait ce que l’ami vient de dire,
un problème de connexion pendant deux semaines la 2ème fois que je l’ai fait ç’a
marché je suis allé et on m’a servi c’est ce qui me pousse à utiliser ce programme
et ne me fait pas arrêter le service.
Utilisez-vous le mobile money pour le transfert ?
(Boniface) ça m’a déjà arrivé à le faire avec mon téléphone au début il y avait des
problèmes mais maintenant non vous pouvez aller transférer de l’argent comme
par exemple à mon petit frère 20$ une longue file d’attente, un problème de
personnel il y a beaucoup des gens pour une même fille qui sert tout le monde
même si vous êtes à 50 alors que le temps c’est l’argent on n’a pas que ça à faire
le 2ème problème est qu’ils ils ont de sérieux problèmes de connexion comme
dernièrement au quartier 1, j’ai dû patienter deux heures du temps pour que la
connexion se rétablisse souvent c’est si on est en train de .
(Jules) c’est pour ma gestion propre ou me recharger
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
Payement des Salaires/rémunération/compensation
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Comment recevez-vous votre paie ?
(Boniface) pour moi c’est directement par la comptable
(René) C’est payé cash
(Jules) C’est payé cash
(Serge) C’est payé cash
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Y-a-t-il d’autres moyens de recevoir de l’argent ?
,(René) le jour où j’ai eu le problème à la banque c’était le jour de paiement des
fonctionnaires et j’ai réfléchi parce qu’avoir une carte électronique c’est 25$ si
l’état pourrait octroyer cela tous les fonctionnaires pour qu’ils aient retirer de
l’argent au lieu que tout le monde vienne prendre au guichet de la banque faire
des queues il suffit seulement de communiquer le jour et quand on a payé je sais
que j’ai ma carte ici et je peux retirer de l’argent et moi-même je suis prêt à
l’expérimenter.
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Quelle devise utilise-t-on pour vous payer ?
(Boniface)On nous paie en FC
(René)En FC
(Jules)De fois en devise
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Quels sont les problèmes que vous avez dejà rencontrés lors des paiements ?
(Boniface)Admettons qu’on était absent, une absence justifiée, je suis malade, on
tombe malade puisque la santé est fragile on est en contact avec les microbes je
m’absente pendant deux jours pour une raison alors que j’ai déjà envoyé la
lettre au responsable directeur et je viens avec la certification, le bon du
médecin je l’ai souvent connu et comme c’est une école privée on est en train de
voir comment arriver à conscientiser la personne qui a besoin de notre service
et qui nous envoie le service on n’a pas arrêté parce que ce sont des particuliers.
(René)Pendant les élections il y a eu une somme qu’on devait débloquer il y a
une note qui venait du ministère pour contribuer pour l’élection ainsi de suite
nous qui ne sommes pas des cadres on n’était pas payé à temps on avait d’abord
payer les cadres c’est arrivé une seule fois.
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Seriez-vous intéressé à recevoir votre argent par le mobile money ?
(Hugor) Je suis à la fois pour et contre, pour ceux qui vivent une partie dans le
milieu rural et urbains mais il faut que la connexion soit efficace, une connexion
au vrai sens du mot pas de connexion précaire auquel nous faisons face
actuellement.
(Serge) je pense que ce n’est pas le moment parce que les opérateurs de réseau
doivent d’abord comprendre, maîtriser le système avant de commencer à payer
les gens avec le mobile money.
(René) je pense que c’est une bonne idée et que les patrons peuvent accepter mis
il faudrait définir les préalables parce que aujourd’hui tout le monde s’affilie au
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
système m-pesa, mobile money mais c’est le montant qui pose problème à
supposons qu’on m’envoie 2000$ dans mon compte je veux retirer 500$ auprès
des agents là où il y a des panneaux m-pesa pour me donner 500 $ ils sont
incapables je souhaiterais qu’on définisse un montant à ceux qui veulent s’affilier
à ce système-là pour payer.
Payement des factures
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Quels sont les factures d’utilité publique que vous payez et comment ça se
passe ?
(Serge) régulièrement c’est l’eau et l’électricité, nous payons en FC, on paie à
cash au comptoir.
(Boniface)Je ne sais pas comment ça se passe parce qu’il y a quelqu’un qui s’en
charge au niveau de la parcelle parce que nous sommes à trois celui qui se
charge de paiement des factures dit qu’on va payer autant, je donne ma
contribution si c’est 8$ je donne et lui-même va s’en charger pour aller payer.
(Serge)A la Snel on paie cash directement la totalité si c’est par exemple 17 000
FC tu paies les 17 000 FC mais pour la Régideso on peut payer par tranche,
deux ou trois tranches.
Quels problèmes avez-vous dejà rencontrés lors des paiements des factures ?
(Hugor)Il y a un problème je ne sais pas si c’est un problème de nuance aussi on
vous emmène la facture de 1230FC par exemple alors qu’on sait que les billets
de 10 FC n’existent plus, je ne sais pas s’ils sont en train de jouer ou de
soutirer avec les petites coupures de 30FC alors qu’on utilise plus ça si
j’emmène mes 10FC ils vont refuser
(Jules) Par rapport aux problèmes rencontrés, on n’arrête pas parce qu’on est
obligé, il y a aussi le fait il y a des factures qui reviennent surtout pour la
Regideso, ça revient souvent.
(Hugor) dans la même logique toujours mais sous une autre forme il y a
déception en termes des paiements des factures parce qu’on empresse les gens à
payer au même moment il y a des problèmes de fournissements de l’électricité ça
décourage on vous emmène les factures mais il faut voir le coût qui est
exorbitant et les gens sont déçus.
Etes-vous au courant d’autres manières de payer les factures ?
(René) pour payer la taxe locative de la DGI et de la DGRK, on verse l’argent
par un compte en banque.
(Jules) je connais quelqu’un qui paie des factures par certains de paiements, on
paie sur base de la consommation avec la méthode de prépaiement, c’est
rationnel je paie la facture que je consomme même si la manière est
additionnelle mais le coût est quand même élevé, on est content parce qu’on
peut bien gérer son énergie et ça nous rends rationnel à la consommation de
l’énergie.
(Boniface) s’il faut compléter ce qu’a dit Jules au Congo on paie ce que nous ne
consommons pas, j’ai un mois de couverture d’une semaine de courant sans
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
interruption et pour d’autres semaines peut-être deux fois par semaine que j’ai
eu le courant on me demande de payer la facture de 30 jours d’électricité alors
que je n’ai pas consommé que pour 15 jours.
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Envisagez-vous de payer vos factures avec le mobile money ?
(Jules) je veux un peu dire ainsi à une possibilité oui on peut payer mais il
faudrait analyser les préalables dans ce sens que nos entreprises de
télécommunications doivent normalement maîtriser ce service, je dis cela parce
que nous vivons des problèmes on va plus loin pour dire que c’est encore un
service auquel on doit accorder du temps aux opérateurs mobile pour le
maîtriser mais si non on peut l’utiliser je suis prêt à l’utiliser à condition que
tout ce que j’ai dit se réalise mais je ne pense pas que je vais directement
souscrire tout de suite là parce qu’en retirant de l’argent déjà pour moi moimême ça pose des problèmes alors pour payer ça peut poser des dégâts.
(Boniface) je peux compléter mon frère Jules et mon frère Serge, dans les coins
comme Kinza Vuente par exemple ils sont plus à l’aise, plus en sécurité à payer
leurs factures Snel et Regideso par mobile money ça j’ai un peu de l’expérience
parce que j’ai un petit frère qui est magistrat là-bas ils font tout par leur argent
électronique et ça les empêche de se promener et s’épuiser pour rien ou perdre
de l’énergie pour aller jusqu’au guichet mais je me dis il y a quand même un
problème de marketing, je parle de Airtel money il y a un problème de
marketing au niveau de la ville de Kinshasa pourquoi je le dis vous pouvez avoir
votre argent dans votre téléphone mais il faut parcourir beaucoup des
kilomètres pour trouver une agence qui pourra vous servir alors que les petits
revendeurs de Airtel ou les mini shops de Airtel n’ont pas cette capacité-là de
vous servir il faut vendre la marque pour que les gens s’habituent à l’utiliser.
Epargne
 Vous arrive-t-il d’épargner et dites-moi quelles sont pour vous les 3 raisons
d’épargner ?
 (Jules)Oui, j’épargne pour plusieurs raisons, premièrement pour me recharger
moi-même comme je vous ai dit, petit à petit j’ai cette culture de me gérer et
deuxièmement pour veiller à ce qu’il n’y ait pas trop de gaspillage je préfère
épargner avant et n’aller retirer que d’une manière hebdomadaire.
 (Boniface) j’épargne pour des grands projets, les projets d’avenir, je me dis nous
vivons bien sûr on essaie de se débrouiller dans la ville mais il faut éviter le
statu quo ; les 3 raisons pour les projets d’avenir, pour m’acheter une parcelle
demain ou après-demain mais aussi pour subvenir aux besoins de mes frères.
 (Hugor) je vais seulement ajouter une parce qu’ils ont dit les raisons majeures
moi c’est beaucoup plus pour la sécurité de mes biens dans le sens que surtout
avec ma petite entreprise un moment donné on fait des recettes et qu’on
épargne puisqu’il peut y avoir un problème ou des multiples problèmes par
exemple le cas de vol avec ce peu d’argent là de bénéfice on essaie un peu de
subventionner et on avance.
 (Serge) j’épargnais au début moi-même j’avais une caisse à la maison mais après
j’ai commencé à épargner à la banque, les 3 raisons sont projet, deuxièmement
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Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
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ça m’aide à contrôler le budget que j’utilise mensuellement et troisièmement
c’est pour me sécuriser.
(René) ils ont presque tout dit
Par quels moyens épargnez-vous ?
(René) j’épargne par la banque, parce que quand je fais un dépôt je peux
facilement transférer cet argent
(Boniface) j’épargne par Airtel money
(Hugor) moi c’est M-pesa et les banques
(Serge) moi aussi par M-pesa et banques pour ma sécurité et la sécurité de mon
argent.
Utilisez-vous des méthodes informelles pour épargner ?
(Serge) on le faisait avant auprès d’une tierce personne mais il y avait beaucoup
d’incompréhension
(Hugor) on le faisait à l’époque
(Jules) il y avait beaucoup des inconvénients
Quels sont les avantages et les désavantages du mobile money comparé à
d’autres services financiers ?
(Boniface) avec Airtel money je peux : 1° contrôler mon compte dans mon
téléphone et je sais que c’est moi-même qui ai la clé des dépôts et des retraits,
peut-être pas les dépôts mais les retraits ,2°me recharger des unités à partir de
chez moi au lieu d’aller chez les revendeurs Airtel, 3° faire des achats dans les
shop là où il y a Airtel money à partir de mon téléphone je peux payer sans rien
dans la poche mais l’inconvénient dans ces shops-là c’est lorsque vous allez on
vous dit que les machines ne fonctionnent pas alors que vous n’avez même pas
un rond sur vous que dans votre téléphone comme je l’ai vécu à Gombe chez
Hasson et frères c’était un dimanche je devais faire des achats mais
malheureusement je suis passé chez Memling pour faire un petit retrait on m’a
dit à 13 h on a déjà fermé ce qu’on fait le service minimum pour le dimanche on
m’a dit de passer par Hasson et frères ou par City market.
(René)Comparer la banque au mobile money, à la banque on peut retirer
n’importe quel somme n’importe quel distributeur des billets mais pour le
mobile money, le m-pesa c’est limité et ça dans des milieux tel que moi mon
église est Masina je suis obligé parfois de parcourir 1 kilomètre pour trouver le
change de 20$ donc ça dépend des milieux aussi.
(Serge)Je pense qu’il y a des avantages de vodacom M-pesa dans ce sens que
quand j’épargne je peux retirer de l’argent sur le plan local et national mais sur
le plan international c’est mieux avec les banques, à l’étranger je peux envoyer
de l’argent via les banques que vodacom m-pesa.
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
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Utilisez-vous des méthodes informelles pour épargner ?
(Jules) avant la venue de l’épargne par voie électronique, du mobile money on
s’était accoutumé pour les uns par la culture de bwakisa carte et ce qu’on a
connu comme problème comme on avait l’habitude d’aller épargner et un bon
matin tu ne trouves plus la personne qui vendait ou bien tu étais en déplacement
tu reviens la boutique n’existe plus pour ce que j’ai connu même si on me
propose des avantages plus que les banques je préfèrerai recourir si pas à la
banque ou à ce que j’ai l’habitude de faire, le m-pesa
(René) le problème c’est le montant qu’on voudrait retirer, bwakisa carte je
peux par exemple mettre 1000 FC par jour sur 30, 31
Avez-vous un compte épargne ?
(Serge) Je n’ai pas un compte d’épargne à la banque mais j’avais un compte avec
une coopérative
(Jules) Un compte m’intéresse parce que j’ai des projets
(Boniface)Très souvent je suis intéressé mais j’attends un certain niveau. Ça
dépend des banques, la crédibilité
Autres services utilisés [15 min]

Y a-t-il d’autres services que vous utilisez en plus de ceux que nous avons abordés
ci-hauts, comme le crédit, l’assurance, etc. ? A quelle fréquence avez-vous utilisé ces
services ?
 (Jules)Le micro crédit, je le fais une fois avec Finca et Procrédit c’était pour
financer une activité mais ce qui m’a déçu c’est leur comportement parce qu’avec
le micro crédit, micro finance, on utilise de taux de remboursement et de délai,
Finca donnait des crédits à un taux élevé et leur manière de récupérer de
l’argent ne permet pas à l’opérateur économique de réaliser des économies pour
bien rembourser, j’ai choisi Finca à cause des opportunités la deuxième chose,
Finca connaissant sa manière de faire par rapport à l’accès au crédit est mieux
par rapport à d’autres structures de micro finance.
 (Boniface)Je l’ai utilisé par une banque sous une forme de compte ç’avait marché
ça générait les bénéfices malheureusement ils ont dû fermer et partir sans dire
au revoir aux gens.
 (Jules)Assurance maladie derrière l’OCPT je suis parti de l’idée selon laquelle
on peut être potentiellement malade, la maladie peut surprendre au moment où
on n’a pas d’argent et s’attendre toujours aux apports des autres c’est pourquoi
j’étais flatté par la mutualité de santé, on paie mensuellement et quand vous
tombez malade on se présente à une structure il ne manque pas certaines choses
liées au personnel de l’hôpital mais ça permet d’avoir accès aux soin de qualité et
il y a une certaine responsabilité parce qu’on paie anticipativement. En cas de
retard de paiement, vous arrivez quand même le centre appelle la structure et
vous êtes soigné de même quand vous voulez souscrire en même temps vous
tombez malade vous appelez la structure et celle-ci appelle à l’hôpital et vous
êtes soignés.
Tarification [15 min]
13
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money

En pensant aux services que vous avez mentionnés, leurs tarifs sont-ils
suffisamment transparents ? Ou il y a des frais extra non prévus ou des pénalités
imprévues? Cela est-il arrivé que vous vous attendiez à payer un prix, mais vous
vous êtes retrouvé à payer beaucoup plus ? Cela arrive-t’il régulièrement ?Les
opérateurs de services financiers que vous utilisez ont-ils des prix flexibles ou c’est
à prix unique pour tous les clients ?
 (René)Je trouve que ce n’est pas transparent il y a plusieurs opérateurs comme
Vodacom, Zain ; Tigo et Africell
 (Serge) pour ce que j’ai utilisé je pense que c’est transparent ça varie par rapport
au coût, à la catégorie mais de façon générale c’est claire
 (Hugor) le tarif est flexible pour tout le monde ça dépend des revenus de chacun
 (Serge) ça varie par rapport au solde
 (Jules)Chaque unité c’est le x montant et ça dépend aussi des catégories comme
dans toutes les banques
 (Serge) pour certaines agences c’est plus de tarif groupé, on met per catégorie
de x montant
 (Boniface) on toujours par catégorie comme dans toutes les banques
 Quels sont les 3 choses, s’il y en a que vous voudriez changer à propos de ces
services ou des opérateurs que vous utilisez actuellement ?
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(Hugor) ce qui peut être changé c’est d’abord la capacité d’accueil, c’est
vraiment primordial je dois être bien accueilli quelle que soit ma tenue
vestimentaire même si je suis en culotte ou comment parce qu’il n’y a pas de
tenue exigée que de négliger ceux et deuxièmement aussi pour certaines
banques il faut une meilleure connexion parce qu’il y a aussi un problème de
connexion pour le cas de certaines banques.
(René) la conscience dans le service dans le sens que le temps c’est de l’argent.
(Boniface) je pense qu’ils doivent disponibiliser de devises dans les banques
parce qu’il y a de fois vous arrivez dans la banque on vous dit qu’il n’y a plus
d’argent alors qu’il y a encore du temps c’est-à-dire qu’ils doivent faire de leur
mieux pour avoir de l’argent parce que si vous avez déjà fait une expérience de 5
ans vous avez quand même maîtriser la clientèle, vous savez par exemple que
vous recevez un montant de 500 personnes ou tel nombre par semaine d’où il
faut disponibiliser un certain montant par jour pour que ces gens-là soient
servis au lieu d’attendre ou de revenir demain ou après-demain.
(Hugor) je vais quand même ajouter la représentativité qui est un élément très
important parce que pour certaines banques il faut quitter un endroit tel pour
aller à un autre plus loin il faut qu’il y ait des agences dans chaque district sur
tous les plans même concernant le paiement es fonctionnaires, des factures et le
transfert il faut qu’on crée plus des agences pour que les gens aussi profitent de
ces services.
(Jules) par rapport aux banques, il faut vendre tous les services on a tendance à
voir comme si ici en RDC le service d’octroi de crédit pose problème alors que
c’est parmi les services nécessaires d’une banque et même pour les micros
finances il y a trop des conditions d’octroi de crédit.
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
SECTION D: Généralités sur l’utilisation des services de Mobile Money [30 min]
Je voudrais maintenant que nous discutions un peu en détail des services de mobile money.

15
Depuis quand utilisez-vous le mobile money ?
 (Hugor) Comme je viens de le dire tantôt j’ai une petite entreprise concernant la
cabine téléphonique nous avons suivi la publicité aux différents chaines de
télévision, le m-pesa, Airtel money, il y a d’abord le facteur observation vous
observez c’est quoi, c’est encore une manière de bouffer de l’argent et au fur et à
mesure que les gens qui sont dans ce marché viennent nous expliquer comment
ça va se passer, vous trouvez quand même intéressant.
 René) c’est depuis l’année passée j’étais allé voir un vieux il m’a dit qu’il voulait
envoyer de l’argent à son neveu qui était à l’IBTP, via son téléphone il a
composé son code et a envoyé, j’ai trouvé ça intéressant.
 (Jules) depuis l’année passée un ami au campus m’en a parler tellement que ce
sont des choses qu’on a eu à étudier, j’ai voulu quand même expérimenter et
lorsque j’ai analysé les inconvénients et les avantages sur le fait de contrôler j’ai
trouvé intéressant, et aussi quelqu’un qui m’a poussé à l’utiliser c’est un
professeur que j’appréciais et que je côtoyais le début de mois déjà comme ça il
peut mettre 100$ dans son compte mobile rien que pour recharger lui-même au
lieu de se présenter dans des cabines téléphoniques pour acheter des crédits, ça
m’avait attiré aussi.
 (Serge) c’est depuis deux mois qu’on me l’a recommandé par un oncle qui
travaille à Vodacom Matadi je devais lui envoyer de l’argent pour un problème
qu’il a connu, il m’a dit de l’envoyer par le téléphone et depuis ce jour c’était
parti.
 (Boniface) c’est depuis deux ans c’est mon petit frère qui m’en a parlé après
avoir vu la publicité à la télévision, il m’a dit qu’il serait mieux d’ouvrir un
compte parce que ça facilite les opérations.
 Etes-vous un utilisateur enregistré ?
 (Jules)J’ai été enregistré par m-pesa parce que c’est par l’ami qui m’a informé de
la chose après l’avoir vu chez le professeur, pour lui ça faisait partie des
conditions et c’est avantageux pour moi pour le simple fait que s’il y a un
problème qui s’est présenté je peux facilement aller à la direction et poser le
problème et là ils vont voir si j’ai été enregistré et ça va faciliter les affaires.
 (Boniface) moi c’est après avoir entendu du petit frère je me suis enregistré par
Airtel surtout parce que tous les membres de la famille utilisent Airtel et aussi
parce que je voulais commencer à garder l’argent quelque part, le garder à la
maison c’était risquant
 (René) oui je me suis enregistré par m-pesa parce que la pluârt de mes
correspondants utilisent Vodacom et je me suis fait enregistré parce que c’est
l’une des conditions pour utiliser m_pesa.
 (Jules) c’est la procédure qui est plutôt facile pour l’enregistrement de m-pesa.
 Quels sont les services qui sont disponibles par le mobile money ? Quels sont
ceux que vous utilisez le plus souvent ? En avez-vous utilisé d’autres ?
Lesquels ?
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
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(Boniface) Chez Airtel il y a la recharge automatique par le téléphone, le
paiement des factures, le transfert de l’argent, le retrait, la gestion personnelle
de son propre compte il y en a plus mais du moins c’est ce que j’utilise. Ce que
j’utilise c’est d’abord la recharge de mon compte personnel, le transfert et la
réception de l’argent paiement des factures mais que j’ai dû suspendre suite à
l’expérience que j’avais connu parce que quand vous n’avez pas d’argent vous
arrivez dans le shop vous voulez bien acheter on vous dit que la machine ne
fonctionne pas, vous êtes bloqué lorsque vous n’avez pas de monnaie dans votre
poche.
(Hugor) moi j’utilise juste deux services en ce qui concerne le transfert et
recharge de mon compte c’est fini, les autres services ne m’intéressent pas parce
que je trouve cela illégitime.
(René) recharge et transfert parce qu’on n’est pas encore prêt pour les autres
services supposons le cas pour la connexion à l’internet, quand il n’y a pas de
connexion et que vous avez besoin de prendre l’argent ça prend du temps et on
est bloqué.
(Serge) je n’utilise que le transfert d’argent parce que je ne crois pas que les
opérateurs soient en mesure de fournir les autres services ou qu’ils soient prêts.
(Jules) moi c’est plus le transfert et la recharge personnelle parce que pour moi
je pense que toutes les conditions, toutes les préalables ne sont pas réunies pour
que je puisse bénéficier, peut être que c’est un problème de vulgarisation.
Combien de fois utilisez-vous les services de mobile money ? pour l’achat de
crédit, pour le transfert, pour d’autres services ?
(Hugor) on l’utilise chaque fois qu’il y a un besoin ça n’avise pas ça peut arriver
tout de suite.
(Boniface)Chaque mois, 2 fois /mois ou 4 fois surtout pour la recharge
(Serge) pour les autres besoins une fois par mois.
(René)Tous les mois
(Jules) En cas de besoin mais par rapport à la recharge c’est d’une manière
hebdomadaire
Comment trouvez-vous l’utilisation du mobile money pour ce service, comparé
aux autres opérateurs ? Quels sont les avantages et désavantages du Mobile
Money ?
(Hugor) comme avantage c’est la rapidité, le coût en termes de temps mais
comme désavantages je peux évoquer la connexion comme le seul point.
(René) l’avantage est qu’on a son compte en banque en poche donc à chaque fois
qu’il y a besoin vous pouvez prendre de l’argent et le désavantage comme l’a
évoqué mon prédécesseur c’est la connexion
(Boniface) l’avantage du transfert électronique est que le coût est moins élevé
que dans les banques, la rapidité on l’a déjà énoncé mais aussi la sécurité, le
désavantage c’est mal connaitre l’utilisation de ce service donc il n’y a pas une
grande vulgarisation sinon je vais dire à quelqu’un qui ne maîtrise pas de ne pas
l’utiliser.
(Serge) la rapidité et la fiabilité aussi mais la connexion pose un sérieux
problème.
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
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(Serge) les agents pour la majorité est informée mais le problème est la
disponibilité financière, il n’y a pas toujours des cash, ils n’ont pas le cash par
rapport à nos besoins ils se promènent avec des petits montants. Le problème
avec les congolais est qu’on n’a pas vraiment cet accueil chaleureux dans nos
réceptions.
(Hugor) par rapport à cela c’est un problème de qui se pose parce que vu qu’il y
a carence d’emploi on se permet de tout avaler on ne tient pas compte de
compétence même en Europe ce n’est pas que comme vous n’avez pas d’emploi
on vous donne tout ; il qu’il y ait un réfléchi dans le terme.
Utilisez-vous toujours d’autres opérateurs de services en plus des opérateurs de
mobile money ? Pourquoi ?
(Boniface) Pour le retrait on utilise Soficom le plus souvent et des coopératives
Par rapport à tous ceux-là, airtel money est mieux parce que ça m’évite
beaucoup des jours d’attente.
(René) non
(Serge) pour les autres choses pour la recharge par exemple j’utilise d’autres
réseaux le cas de Africell on part chez le revendeur on ne peut pas utiliser le mpesa.
(Boniface) Pour recharger Orange je vais chez le revendeur.
Il y a-t-il une chose que vous aimeriez pouvoir faire avec votre compte mobile
money et que vous ne pouvez pas pour l’instant ?
(Jules) je dirai oui parce que je pense que bientôt là nous allons assister à
d’autres services tel que l’assurance maladie avec Tigo qui va bientôt lancer, et
on peut le faire pour payer les frais scolaires
(Hugor) il a déjà presque tout brossé je vais aller même plus loin, ne pas
seulement se limiter aux écoles mais aussi les universités.
Il y a-t-il une certaine information que vous souhaiteriez connaitre à propos du
mobile money ?
(Jules) En termes d’informations, les banques nous présentent des rapports, nos
extraits de retrait qu’on a fait eux aussi peuvent nous présenter des rapports
financiers d’une manière mensuelle
(Boniface)Chez Airtel ça existe mais ce que j’aimerais qu’Airtel soit en mesure
d’informer tout le monde même si moi je comprends, que les autres arrivent
aussi à comprendre : parler avec les revendeurs et les gens qui travaillent dans
les cabines qui ont certains fonds et qui peuvent facilement aider les gens à
supposons que vous êtes au boulevard au lieu d’aller sur victoire on peut
prendre l’argent auprès des cabinistes, lancer les gens sur le marché pour
expliquer et expliciter cette opération.
(Jules)C’est qui est sûr on a déjà introduit dans nos têtes que c’est réduit au
téléphone, on doit aussi le savoir d’une manière éclatée les affectations de ce
qu’ils nous retirent comme coût de transfert et est-ce que l’état a une part làdessus.
Exercice 2
La meilleure chose
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Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
 (Serge) le transfert d’argent
 (Hugor) la recharge
 (Boniface) la gestion personnelle des comptes
 (René) la gestion personnelle de compte
 (Jules) la gestion personnelle de compte
La chose frustrante
 (Serge) la connexion
 (Hugor) la connexion
 (Boniface) la connexion, le manque de liquidité (insuffisance de cash)
 (René)) la connexion
 (Jules)Connexion, insuffisance du cash
L’enregistrement
 (Serge)Pour la première ç’a raté mais ensuite ça va je suis venu pour m’enregistrer
subitement la connexion a lâché et je suis revenu demain c’était moi-même sans
agent.
Problèmes techniques
o
o
o
o
o





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La première fois que vous avez tenté une transaction, cela a-t ‘il réussi ? Pourquoi pas ?
Quelle difficulté avez-vous expérimentée ?
Avez-vous recouru à l’aide d’un agent ? était-il utile ?
Il y a-t ‘il quelque chose qu’il aurait pu mieux faire ?
Qui vous a montré comment faire la transaction ?
(Serge) Quand je suis arrivé la dame m’a dit qu’il n’y avait pas de connexion je suis
rentré à la maison pour revenir deux heures trente après il n’y avait pas toujours de
connexion et il n’y avait pas d’argent, j’étais fatigué parce qu’on m’attendait, je
devais résoudre un problème l’agent ne l’a pas vraiment aidé, si elle-même avait un
compte, elle pouvait vérifier avec son téléphone. On ne nous a pas montré comment
faire la transaction.
(Jules)J’essaie le code ça répond, mais lorsque je veux transférer ou même
recharger ça dit qu’il n’y a pas de connexion ou bien ça revenait directement à la
page précédente. L’agent m’a aidé, ils doivent savoir qu’il y a possibilité que je
rentre sans pour autant avoir une résolution à mon problème mais l’accueil et la
prise en charge vont plus rassurer les gens, les expliquer gentiment qu’il n’y a pas
de possibilité que j’opère et que je peux patienter ou revenir demain.
(Boniface) Non malheureusement parce que ce sont les gardes qui m’ont expédié
rapidement juste à la porte je voudrais me renseigner et le garde me dit « papa,
connexion eza te » parce qu’il n’y a pas de connexion donc quand il n’y a pas de
connexion on ne peut même pas vous permettre d’enter.
(René) L’agent que j’ai trouvé sur place m’a dit qu’il n’y avait pas de connexion je
lui dit qu’il n’y avait pas moyen de faire autrement il me répond « naza na eloko ya
kosala te, nasala magie ?( je n’ai rien à faire, que je fasse la magie ?il était
discourtois.
(Hugor) Ça m’est arrivé pour recharger mon amie qui m’avait appelé pour me
rappeler du jour de son anniversaire et si je peux lui envoyer du crédit je lui ai dit
que j’étais loin mais que je pouvais lui envoyer même 200 unités par le téléphone,
c’était à l’époque où il y avait des problèmes de connexion j’essie d’envoyer, ça ne
Guide de discussion avec les décideurs de ménage, utilisateurs courants de mobile money
passait pas elle me demande pourquoi je tarde lui penser que j’allais lui envoyer
par les cabines alors que je n’avais pas d’argent avec moi et ç’a posé problème je ne
suis pas allé chez l’agent lorsque ça ne passait pas je me suis tu.

Comment expliqueriez-vous les avantages des services du mobile money à quelqu’un
qui n’utilise pas ces services ?
 (Hugor) Les avantages : c’est par rapport à la motivation aux avantages mais aussi
les désavantages ; les avantages que nous avons énuméré précédemment dans le
souci d’attirer la personne mais pour les inconvénients je dis mon frère quand tu
entres tu dois t’attendre à çà et là, c’est fini je serai clair.
o Avez-vous recommandé le mobile money à des amis, famille, voisin ?
Pourquoi ? pourquoi pas ?
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(Jules) une personne
(René) 5 personnes
(Boniface) Plusieurs personnes mais ils n’acceptent pas je peux dire plus de 10
mais ils n’acceptent pas d’y aller
(Hugor) moi la même chose ils disent en tout cas vos choses-là , ils vont nous
bouffer de l’argent.
(Serge) deux personnes mais une personne mais a refusé.
A quelle fréquence les autres personnes vous demandent de faire une
transaction pour eux depuis que vous avez un compte de mobile money ?
(Serge)Quelqu’un m’a déjà demandé de lui recharger pas par moi mais par mpesa, c’est un grand frère qui me l’avait demandé.
(Boniface)On ne m’a jamais demandé un service, j’ai demandé à quelqu’un
d’autre de retirer de l’argent pour moi en lui donnant mon code.
Parlez-moi d’un service de mobile money que vous connaissez et que vous
n’utilisez pas ? Pourquoi ne l’utilisez-vous pas ?
(Serge)Les raisons de non utilisation c’est par rapport aux services et aux
options.
Pour finir que pensez-vous qui devrait être fait pour encourager plus de gens à
s’enregistrer comme vous. Si les responsables des services du mobile money
étaient là devant vous, que leur diriez-vous ?
(Serge)Arranger la connexion, que ça soit plus accessible pour attirer plusieurs
personnes à s’adhérer à leur système et l’argent liquide, de vulgariser avec des
publicités, de disponibiliser les cabinistes avec de cash pour le m-pesa parce que
moi j’ai eu à parcourir deux kilomètres de ma maison à victoire pour retirer mon
argent.
(René)Vulgarisation et qu’il y ait des agences de proximité parce que les
congolais ont problème de doute ils veulent voir la preuve et comme ça je peux
l’intéresser de l’utiliser et éviter à ce que les responsables des opérateurs
mobiles à connaitre le service parce que j’ai eu à voir un responsable de airtel
money qui avait un problème d’expliquer aux gens.
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20
(Boniface) J’ai vécu une discussion d’un agent et un client, ils doivent former les
agents il y avait un monsieur qui ne retrouvait pas son argent alors qu’il était
déjà payé par monnaie électronique et le monsieur de Airtel lui dit que c’est
parce qu’il avait changé son mot de passe et le monsieur lui dit changer de
compte ou pas je dois retrouver mon argent puisque mon compte a déjà été
crédité, il faut que la formation commence au niveau de la tête pour être en
mesure d’informer et de former les autres cette discussion m’avait vraiment
tiqué .
(Hugor) A partir des éléments que mes prédécesseurs ont évoqué, je veux
ajouter un point qui est le choix du personnel parce que ce n’est pas comme en
Europe où les gens partagent des journaux, c’est une entreprise il faut tenir
compte de la capacité intellectuelle non pas par rapport au diplôme mais par
rapport à la tête, faire un choix judicieux à travers même un test et ces têtes
bien faites-là quand ils seront formés ils seront capable de rendre service.
(Jules) ce que j’ai à ajouter est que ces sociétés doivent bien améliorer leur
service, la qualité c’est bien mais ils doivent améliorer leur service et vulgariser
parce qu’on n’a pas ça dans notre culture, envoyer les gens sur terrain pour
informer, former et expliquer les services aux gens étant donné que la publicité
ne suffit pas parce qu’il y a des endroits où il n’y a pas d’électricité et la publicité
n’est pas bien captée par tout le monde.
(Hugor) La motivation compte aussi, il y a une chose que nous déplorons est
que ceux qui travaillent sur terrain sont très négligés quand on est bien
rémunéré je suis prêt à tout donner ce qui est de mon interne pour le bon
fonctionnement de l’entreprise.