Audi Zentrum Kassel: Mehr Effizienz und höhere Attraktivität als

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Audi Zentrum Kassel: Mehr
Effizienz und höhere Attraktivität
als Arbeitgeber durch Dialogbasierte Abnahme.
„Dialog statt Sichtkontrolle“: Bei der Qualitätskontrolle im Audi
Zentrum Kassel ersetzen Dialoge die Sichtkontrollen durch den
Werkstattmeister. Dank umfänglicher Analysen gelangen
bestmöglich reparierte oder gewartete Fahrzeuge in den EndCheck (Probefahrt). Die Neuerungen sorgen für mehr Effizienz im
Werkstatt-Ablauf, mehr Selbstverantwortung bei den
Mitarbeitern - und letztlich mehr Attraktivität als Arbeitsgeber.
Einführung:
Jochen Rohde ist seit Januar 2015 Serviceleiter im Audi Zentrum
Kassel. Als er den Betrieb übernahm, gab es viel tun: Ein Drittel
der Arbeitsplätze im Service und in der Werkstatt mussten neu
vergeben werden. Im Rahmen eines effektiven
Qualitätsmanagements wurden dabei auch die Prozesse im
Service und in der Werkstatt neu gestaltet – mit Erfolg:
Inzwischen empfehlen Mitarbeiter ihren Freunden und Bekannten
das Audi Zentrum Kassel als attraktiven Arbeitgeber.
Wie dies gelungen ist, erzählen Serviceleiter Jochen Rohde,
Kraftfahrzeug-Mechaniker Magnus Künkler und Serviceberater
Timo Märtin im Interview.
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Bild: Jochen Rohde
Frage: „Herr Rohde, vor einiger Zeit haben Sie ein neues
Qualitätsmanagement eingeführt. Wie kam es dazu?“
Jochen Rohde: „Es gab einen konkreten Anlass: Wir hatten
festgestellt, dass an manchen Tagen nachmittags ab 15.00 Uhr
viele Autos für eine Qualitätskontrolle anstanden, welche
unmöglich mit einem hohem Qualitätsanspruch kontrolliert
werden konnten, weil dafür einfach die Zeit fehlte. Um solche
Zeitverzögerungen zu vermeiden, mussten wir etwas tun.
Zeitgleich haben wir uns mit dem Firmenleitbild unserer
Firmengruppe auseinandergesetzt (siehe Bild). Das Leitbild der
Glinicke Firmengruppe beinhaltet drei ‚3Vs‘:
–
Verantwortlich
–
Verbindlich
–
Vertrauenswürdig
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Wir erkannten, dass wir einen hohen Grad an Verlässlichkeit
sicherstellen müssen, um unsere Kunden nachhaltig von
unserer Dienstleistung zu überzeugen – und auch uns selbst.
Darum haben wir unsere internen Kunden-LieferantenBeziehungen auf den Prüfstand gestellt. Unser Ziel war es, alles
– ohne Ausnahme - einzuhalten, was wir im Vorfeld versprochen
hatten.
Diese Vorgehensweise fördert das Vertrauen im Team und sorgt
für weniger Frustration und auch mehr Leistungsbereitschaft. Es
ist außerdem unser Anspruch, unseren Kunden „das gewisse
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Extra mehr“ zu bieten. Schließlich legt die Premium-Marke
Audi Wert auf die individuelle Kundenbetreuung.“
Frage: „Zu welchem Ergebnis führten Ihre
Überlegungen?“
Jochen Rohde: „Alles in allem führten diese Umstände und
Überlegungen dazu, den Prozess der Qualitätskontrolle bei
Wartungen und Reparaturen unter die Lupe zu nehmen.
In Workshops entwickelten wir ein neues Verständnis für die
Rolle des Mechanikers und wurden bei diesem
Veränderungsprozess von dem Audi Profi-Trainers Heiko Nunier
unterstützt.
Unser Ergebnis: Wir führen keine „reine Sichtkontrolle" als
Endkontrolle der Fahrzeuge mehr durch. Da mögliche, noch
vorhandene Mängel hierbei leicht übersehen werden können,
erscheint uns diese Art der Qualitätskontrolle als nicht
zielführend.
Wenn alle Teile und Verkleidungen bereits wieder
zusammengebaut wurden, lassen sich die Arbeitsschritte im
Detail nicht mehr nachvollziehen. Trotzdem bürgt der
Qualitätskontrolleur - genau wie der Mechaniker - mit seinem
Namen und seiner Unterschrift für die korrekte und vollständige
Durchführung aller Arbeiten.
Unsere „neue“ Qualitätskontrolle sieht vor, dass der Mechaniker
dem Qualitätskontrolleur seine Arbeiten und das von ihm
betreute Fahrzeug selbst präsentiert. Die Abnahme erfolgt in
Form eines Dialogs – auf Augenhöhe und anhand von WFragen, wie:
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-
‘Wie bist du bei der Wartung bzw. Reparatur genau
vorgegangen?‘
-
‘Welche Reihenfolge hast du beim Tausch des
Ölstandsensors gewählt?‘
-
‘Wo hast du in den Reparaturhinweisen nachgeschaut, um
das richtige Drehmoment festzustellen?‘
Zum Abschluss unterschreiben beide das Arbeitsprotokoll: Der
Mechaniker dokumentiert damit, dass er seine Aufgaben zu 100
Prozent erfüllt hat. Der Kontrolleur bestätigt, dass das
Prüfgespräch stattgefunden hat.
Dieses Vorgehen hat sich bewährt: Die Reparaturqualität hat sich
unter der Neuerung positiv entwickelt.“
Frage: „Herr Künkler, als Kraftfahrzeug-Mechaniker haben
Sie bereits Erfahrungen mit der neuen Dialog-geführten
Endabnahme gesammelt. Wie sieht der Prozess aus Ihrer
Sicht aus?
Magnus Künkler: „Es gibt drei Kontroll-Instanzen: Ich repariere
und warte das Fahrzeug gründlich. Anschließend bestätige ich
mit meiner Unterschrift im Auftrag bzw. im Wartungsplan, dass
ich alle Arbeiten ordnungsgemäß und nach den
Herstellervorgaben durchgeführt habe.
Der Werkstattmeister bzw. der Qualitätsbeauftragte
dokumentiert dann im Formular das Gespräch über die Arbeiten
am Fahrzeug – also die Dialog-basierte-Standabnahme.
Zusätzlich klebt er neben seine Unterschrift einen roten
Klebepunkt. Nach der Probefahrt und der gründlichen
Begutachtung auf der Hebebühne unterschreibt schließlich ein
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zweiter Qualitätskontrolleur im Formular neben der Unterschrift
des Mechanikers.
Mit dieser Vorgehensweise habe ich als Mechaniker die
Möglichkeit, quasi „über den Tellerrand hinauszuschauen“. Es
steht nicht mehr allein der Reparaturauftrag im Vordergrund,
sondern das gesamte Fahrzeug des Kunden. Bei der Reparatur
oder Wartung unterziehe ich das Fahrzeug darum einer
vollumfänglichen Analyse. Dadurch fallen mir zum Beispiel
mitunter unerkannte Parkschäden auf.
Bild: Magnus Künkler (links) und Werktstattmeister /
Qualitätsbeauftragter Olaf Schönhut (rechts)
Das Prüfgespräch am Fahrzeug sehe ich persönlich weniger als
eine Kontrolle, sondern mehr als ein sich gegenseitiges
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Erinnern, nichts zu vergessen und nochmals genauer
hinzuschauen.“
Frage: „Welche weiteren Vorteile sehen Sie in der Dialogbasierten Endabnahme?“
Magnus Künkler: „Wir geben Fahrzeuge heute nicht mehr
‚blind‘ in den End-Check. Wir machen uns schon vorher ein
gründliches Bild vom Zustand eines Fahrzeugs und erfassen –
und bestenfalls beseitigen – alle Schäden und Verschmutzungen.
Ein Fahrzeug, bei dem alle Mängel bereits erkannt bzw.
abgearbeitet wurden, lässt sich bei einer anschließenden
Probefahrt sicher und qualifiziert überprüfen.“
Bild: Jochen Rohde (links), Magnus Künkler (Mitte) und Timo Märtin (rechts)
Timo Märtin: „Als Serviceberater erläutere ich heute dem
Kunden bei der Direktannahme alle Mängel. Das ist ein deutlicher
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Vorteil für den Kunden gegenüber der bisher üblichen Mitteilung
zum Zustand des Fahrzeugs auf der Kundenrechnung.
Ich kann Reparaturpotenziale jetzt ausführlich mit dem Kunden
besprechen – und mit ihm zum Beispiel gegebenenfalls gleich die
notwendigen Arbeiten vereinbaren, abstimmen und möglichst
gleich durchführen, etwa eine „Smart-Repair“ für einen
Parkschaden. Es kommt so nur noch im Ausnahmefall zu einem
Folgetermin und ich zeige dem Kunden bei der
Rechnungserläuterung die durchgeführten Arbeiten am Fahrzeug.
Der Kunde fühlt sich auf diese Weise gut betreut. Und wir
können durch den besseren Informationsaustausch mit der
Werkstatt kompetenter gegenüber unseren Kunden auftreten,
Vertrauen schaffen und Lösungen anbieten.
Früher gab es für die Werkstatt beispielsweise ‚nur‘ den Auftrag,
eine Wasserpumpe zu erneuern. Heute dagegen geht es darum,
den Audi so wiederherzustellen, dass sich der Kunde 100prozentig sicher und wohl fühlt. Mit dieser Strategie wollen wir
mögliche Reklamationen schon im Vorfeld so gut wie möglich
ausschließen.“
Frage: „Wie sieht das in der Praxis aus?“
Timo Märtin: „Wir schaffen Transparenz, damit der Kunde
genau weiß, wofür er bezahlt. Wir erklären bei der
Fahrzeugannahme zum Beispiel bei einer Inspektion, was genau
am Fahrzeug gemacht wird – gerade auch das, was der Kunde
äußerlich nicht erkennen kann.
Nach umfangreichen Unfallreparaturen führen wir die Fahrzeug-
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Übergabe in der Direkt-Annahme durch und erläutern die
durchgeführten Arbeiten und die gegebenenfalls hierbei
ausgetauschten Teile direkt am Fahrzeug.
WAS alles am Fahrzeug getan wurde ist das eine. Kunden fassen
aber umso mehr Vertrauen, wenn sie erfahren, WER sich um
ihren Audi gekümmert hat. So mancher wünscht sich dann beim
nächsten Mal, dass sich derselbe Mechaniker wieder um den
Wagen kümmert.“
Frage: „Herr Rohde, wie haben Ihre Mitarbeiter von den
Trainings mit Heiko Nunier profitiert?“
Jochen Rohde: „Wir mussten in kurzer Zeit nicht nur viele neue
Mitarbeiter einarbeiten, sondern auch langjährige Mitarbeiter für
die neuen Prozesse gewinnen – das war eine große
Herausforderung. Die Trainings haben uns dabei geholfen.
Festgefahrene Meinungen wie „Das haben wir immer schon so
gemacht!“ oder „Das haben wir schon probiert, das hat nichts
gebracht!“ spiegelten häufig die Einstellung der Mitarbeiter
wider, dass alles so bleiben soll, wie es ist. Dank so genannter
„Lern-Tandems“ konnten wir in unserem Haus aber eine neue
Lernkultur etablieren, mit dem Ziel, Bestehendes in Frage
zu stellen und aus Fehlern lernen.
In diesen Tandems schauten sich zwei Kollegen bei der Arbeit
gegenseitig über die Schulter. Auf diese Weise stellten sie zum
Beispiel fest, dass der eine Kollege die Inspektionsliste in dieser
– und der andere sie in jener Reihenfolge durcharbeitet.
Die Mitarbeiter überlegten dann gemeinsam, warum das so ist,
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und welche Prozessoptimierungen nötig und sinnvoll sind.
Neue Kollegen übernahmen dabei zuweilen die Rolle eines
„Jokers“, als Fürsprecher für die eine oder die andere
Optimierung.
Wenn Mitarbeiter sehen, dass ihre Vorschläge auch umgesetzt
werden, erfüllt sie das mit Stolz und reduziert ihre Bedenken.
Das motiviert und verleiht dem gesamten Veränderungsprozess
mehr Schwung, was sich in positiven Resultaten niederschlägt:
Die neue Art der Feedback-Kultur hat dazu geführt, dass wir
inzwischen viele Arbeiten zusätzlich am Tag durchführen
können.
Darüber hinaus haben uns die Workshops Schulungsbedarf
aufgezeigt – gerade bei langjährigen Mitarbeitern. Diesen
Schulungs-„Stau“ bauen wir inzwischen kontinuierlich ab.
Dabei schicken wir gleich mehrere Mitarbeiter zu diversen
Expertentrainings, um sie künftig flexibel in der Werkstatt
einsetzen zu können. Dadurch wollen wir
Engpassqualifikationen vermeiden, also die Konzentration
einer bestimmten Kompetenz auf einen Mitarbeiter.
Mein Fazit: Die Maßnahmen haben zu einem neuen
Selbstverständnis der Mitarbeiter geführt. Sie übernehmen mehr
Verantwortung, bringen deutlich höhere Leistungen und haben
absolute Zuverlässigkeit im Fokus. Auf dieser Basis wollen wir
2016 weitermachen, um unsere Prozesse kontinuierlich weiter zu
optimieren.“
// Jochen Rohde, Magnus Künkler und Timo Märtin
herzlichen Dank für Ihre Zeit!