Call Center-Agent – ein neuer und flexibler - Nationalatlas

Call Center-Agent – ein neuer und flexibler Dienstleistungsberuf
Sarah Grzemski
Call Center (CC) – Organisationseinheit, die durch Einsatz
modernster IuK-Technologie eine serviceorientierte und effiziente telefonische Kommunikation ermöglicht
Call Center-Agent (CCA) – Mitarbeiter in einem Call Center, der telefonische Beratung und Betreuung sowie elektronische Korrespondenz (E-Mail, Fax, Web) durchführt.
Customer Communications Center (CCC) – organisatorische Zusammenfassung von multifunktionalen Arbeitsplätzen mit dem Ziel, die gesamte Kundenkommunikation mit
optimalem Servicegrad sowie unter optimalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu gewährleisten
E-Commerce – elektronischer Handel
Inbound – beschreibt eingehende Anrufe
Inhouse-Call Center – unternehmenseigenes Call Center,
im Gegensatz zur Beauftragung eines entsprechenden
Dienstleisters (Outhouse-Call Center)
Outbound – beschreibt ausgehende Anrufe
Aufgaben in Call Centern 2003
Inbound-Aufgaben
Informationshotline
Reklamationsmanagement
kaufmännische
Kundenbetreuung
Anrufverteilung
Auftrags-/
Bestellannahmen
technische Unterstützung
für externe Kunden
Response-Annahme
Helpdesk und Support
Inbound-Aufgaben:
Aufgaben im Zusammenhang mit eingehenden
Anrufen
(Notfall-)Beratung
Buchungen/
Reservierungen
0
10
20
30
40
50
60
70
Prozent
Outbound-Aufgaben
Verkauf
Kundenbetreuung
Adressenqualifikation
Marktforschung
Bildungsniveau von Call
Center Agents 1998
kaufmännische
Ausbildung
32
Abitur
Handlungsanforderungen an
Call Center Agents 2001
Flexibilität
27
Autonomie
mittlere Reife
19
Hochschulabschluss
Routinehandeln
9
Hauptschule
7
Angelernte*
3
0
Kreativität
* Beschäftigte ohne Schulund/oder Berufsabschluss
10
20
0
30
20
40
(sehr) oft
Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)
© Leibniz-Institut für Länderkunde 2005
60
80
manchmal
100
Prozent
selten/nie
© Leibniz-Institut für Länderkunde 2005
Von Call Centern angebotene Dienstleistungen 2004
nach Postleitzonen
SchleswigHolstein
(zu SH)
(zu HH)
M e c k l e n b u r g V o r p o m m e r n
Hamburg
(zu HB)
2
Bremen
1
N i e d e r s a c h s e n
Sachsen-
Berlin
B r a n d e n b u r g
4
A n h a l t
N o r d r h e i n -
3
W e s t f a l e n
0
S a c h s e n
H e s s e n
T h ü r i n g e n
5
RheinlandPfalz
Saarland
9
6
B a d e n B a y e r n
7
W ü r t t e m b e r g
Merkmale der CCA
Interessentenbetreuung
Inkasso/
Mahnwesen
Outbound-Aufgaben:
Aufgaben im Zusammenhang mit Anrufen nach
draußen
sonstige
0
10
© Leibniz-Institut für Länderkunde 2005
62
Erst seit Mitte der 1990er Jahre entstand
das Berufsbild des Call Center-Agent.
Seitdem haben sich Call Center in
Deutschland zu einem wichtigen Arbeitsfeld im Dienstleistungsbereich entwickelt
( Beitrag Gräf, Bd. 9, S. 106 f.). In
rund 2800 Unternehmen wurden bis
heute ca. 330.000 Call Center Arbeitsplätze geschaffen. Räumliche Schwerpunkte bilden die bevölkerungsreichen
Agglomerationsräume . Es gibt deutliche Konzentrationen an Rhein und Ruhr,
in Hamburg, Berlin und München. Als
Standortfaktoren werden u.a. Arbeitskräftepotenzial und Qualifikation der Mitarbeiter (Hochschulstandorte) sowie technische Infrastruktur für Telekommunikation aufgeführt.
Neben Call Center-Managern und
Projektleitern sind die meisten der CCBeschäftigten Agents. Ihr Angestelltenverhältnis unterscheidet sich stark von
bis dato bekannten. Die Tätigkeit als
CCA ist kein anerkannter Ausbildungsberuf. Darum haben die Mitarbeiter nur
in Einzelfällen feste Ausbildungswege.
Die Tätigkeitsanforderungen reichen
von sehr einfachen Aufgaben, für die
keine fachspezifischen Kenntnisse nötig
sind, bis hin zur qualifizierten Beratung
und Sachbearbeitung, die eine branchenspezifische Ausbildung und Berufserfahrung erfordern. Daher werden diese
Stellen oft mit vergleichsweise hoch
qualifizierten Quereinsteigern besetzt, die innerhalb der Call Center geschult werden. Vielfach werden dafür
gut bezahlte, sozial abgesicherte Arbeitsplätze in bestehenden Unternehmen abgebaut bzw. umgeschichtet.
Vorrangige Ziele von CC sind erstens,
mit Hilfe von standardisierten kommunikations- und informationstechnischen
Lösungen Effizienzgewinne zu erzielen, sowie zweitens eine Verbesserung
der Dienstleistungsqualität. Dabei geht
es um Kundenorientierung, d.h. Offenheit für Kundenwünsche, -anfragen oder
-reklamationen. Damit schieben sich
CC als eine Schnittstelle zwischen Anbieter und Nachfrager, neue Kommunikationsformen von Unternehmen und
Verwaltungen mit ihren Kunden werden
jenseits traditioneller Vertriebs- und Informationswege aufgebaut, wobei hohe
Qualität zu günstigen Preisen im Vordergrund steht (BROSE u.a. 2001, S. 4).
20
30
40
50
60
70
Prozent
In einem CC wird in erster Linie wird
zwischen Inbound- und OutboundAufgaben unterschieden . Ein wesentlicher Bestandteil der Tätigkeit als
CCA ist der telefonische Kontakt zum
Kunden. Für die Durchführung von Telefonaten ist neben fachlicher und Systemkompetenz vor allem soziale Kompetenz unabdingbar. Ein sachkundiges,
Nationalatlas Bundesrepublik Deutschland – Arbeit und Lebensstandard
8
Bodensee
5
Angebotene Dienstleistungen
Staatsgrenze
Ländergrenze
Grenze der Postleitzone
(1. Ziffer der Postleitzahl)
Autorin: S. Grzemski
0
© Leibniz-Institut für Länderkunde 2005
25
50
75 100 km
Maßstab 1 : 6 000 000
Audiotex/VR/Voice-Mail-Dienstleistungen
Fax-Dienstleistungen
Personalmanagement/Rekrutierung
Telemarketing Inbound
Telemarketing Outbound
Training/Seminare
E-Mail-Bearbeitung
Call Center 2005
nach Gemeinden
Kiel
Altersstruktur in deutschen
Call Centern 1997-2001
Ro sto ck
in % (kumuliert)
Lübeck
100
Bremerhaven
90
Jahre
80
70
Müritz
Bremen
Oldenburg
40 - 44
er
O
50
d
35 - 39
40
Berlin
30 - 34
30
Bielefeld W
er
es
20 - 24
Münster
10
ei
Rh
1999
2001
n
Magdeburg
Braunschweig
Paderbo rn
S
Kassel
Halle/S.
aale
1997
Berlin
Hanno ver
Osnabrück
25 - 29
20
0
Schwerin
Elb
e
Bremen
45 - 49
60
Hamburg
Hamburg
50 - 54
Jahre
Düsseldorf
Rhein-Ruhr
Aachen
Fu
ld
Siegen
Köln
Dresden
Leipzig
Dresden
a
Erfurt
Werra
Bonn
Jena
Saa
Gera
le
Chemnitz/
Zwickau
Mo s
Anzahl der Call Center
Gießen
Ko blenz
el
48
34
15
10
5
Frankfurt a.M.
Rhein-
Aschaffenburg
Main
Schweinfurt
Ma
in
4
3
2
1
Bamberg
Würzburg
Rhein-
Nürnberg/
Fürth/
Erlangen
Neckar
Saar
2mm² = 1 Call Center
Gemeinden mit mehr als 10 Call
Centern sind schwarz beschriftet
und mit starker Ko ntur dargestellt.
Nürnberg
Karlsruhe/
Pfo rzheim
Regensburg
Ingo lstadt
Stuttgart
n
Do
u
a
Stuttgart
Augsburg
Ulm/
Neu-Ulm
Rhei
n
freundliches und engagiertes Auftreten
steht im Vordergrund. Schnell wechselnde Gespräche (ca. 20 bis 30/Std.)
mit unterschiedlichen Menschen und
Ansprüchen erfordern ein Höchstmaß
an Konzentration und Flexibilität .
Die Vielfalt und die spezifischen Ausrichtungen von CC erschweren es,
darüber hinaus ein einheitliches Aufgabenprofil für CCA zu erstellen.
In den CC dominieren die jungen
Mitarbeiter, wenn auch die Beschäftigten mit der Branche älter werden .
Der insgesamt hohe Anteil an jungen
Beschäftigten hat zur Folge, dass auch
die Führungspositionen vielfach von relativ jungen Mitarbeitern eingenommen werden. Durchschnittlich sind
67% der Beschäftigten weiblich, wobei
in bestimmten Branchen z.B. EDV/
Elektronikbranche der Männeranteil
über 50% betragen kann (SPIESSBACH
u.a. 1999, S. 248; THIEME/VOSS 2002,
S. 38). Je höher qualifiziert die Tätigkeit ist, desto größer wird der Anteil an
männlichen Agents.
CC zeichnen sich durch einen Personalmix aus:„Insgesamt lässt sich sagen,
dass jedes Call Center ein gesundes Verhältnis von fest angestellten Teil- und
Vollzeitmitarbeitern (60:40 oder 50:50)
sowie ein Teil geringfügig Beschäftigter
für eine flexible Einsatzplanung
braucht“ (HEIN 1997, S. 18). Dieser Mix
wird mit Hilfe von Personaleinsatzplanungssystemen und statistischen Auswertungen des Anrufsvolumens genau
auf den Personalbedarf zu verschiedenen Tages- bzw. Nachtzeiten verteilt.
Dadurch entstehen individuelle Startund Endzeiten von unterschiedlich langen Teilschichten. CC fördern somit
den Trend, Betriebs- und Dienstleis-
E lb
Leipzig
e
Essen
usitze r Neiße
La
© Leibniz-Institut für Länderkunde 2005
Freiburg
Do n a
Inn
München
u
Staatsgrenze
Ländergrenze
München
Autorin: S. Grzemski
Verdichtungsraum
Chiemsee
Lörrach/
Weil
Jena
Bodensee
0
© Leibniz-Institut für Länderkunde 2005
tungszeiten bis auf 24 Stunden auszuweiten.
Ausblick
In dem immer noch jungen Arbeitsbereich der CC hat es in den vergangenen
Jahren große strukturelle Veränderungen
gegeben, die u.a. ein Ergebnis veränderter
gesetzlicher Rahmenbedingungen sind.
Die Weiterentwicklung der IuK-Techno-
25
Name des Verdichtungsraumes
50
75
Maßstab 1 : 3 750 000
logien und die damit zusammenhängenden neuen Kommunikations- und ECommerce-Möglichkeiten führen zu einer Restrukturierung der klassischen CC
in Richtung Customer Communications Center. In Anbetracht dieser Entwicklung wird es zunehmend wichtiger,
auch die Qualifikationsmöglichkeiten
auszubauen. Jüngst haben sich die beiden
größten Verbände Call Center Forum e.V.
und Deutscher Direktmarketing Verband
auf einheitliche und innovative Unternehmenszertifizierungskonzepte und Zertifikatsprüfungen für Call Center Agents
und für das mittlere Management von
Inhouse- wie auch von Outhouse-Call
Centern geeinigt. Damit nähert sich der
Beruf des CCA zumindest hinsichtlich
der Qualifikationswege an traditionelle
Ausbildungsberufe an.
Call Center-Agent – ein neuer und flexibler Dienstleistungsberuf
63
100 km