l`Outsourcing

The International Association of
Outsourcing Professionals®
(IAOP®)
L’Association Internationale des
Professionnels du Métier de
l’Outsourcing
Addressing the challenges that come with greater levels of outsourcing is going
to take a new breed of outsourcing professional.
www.IAOP.org
 Organisation
à base de 3 sortes de membres:
donneurs d’ordres, prestataires, et consultants
 Normes
professionnelles uniques de qualité dans le
domaine de l’outsourcing
ajoutée – 85% membres confirment que IAOP
aide à améliorer leurs résultats
 Valeur
 Plus
de 1000 membres entreprises et 100,000
membres individuels
www.IAOP.org
La plupart des plus grandes organisations du
monde adoptent les programmes et les services
de IAOP
Membres fondateurs, incluant:
Abbott Laboratories, Accenture, Aegis, Affiliated Computer Services (ACS), Allstate Insurance, Alsbridge, American Express,
Anthem BCBS (Wellpoint), Apple Inc, Applied Materials, Assurant, Atlantic Canada Atlantique, AT&T, Avasant Global Sourcing,
Belcan Corporation, Best Buy Company, BeyondCore, Bleum, Blue Cross/Blue Shield of Florida, Blue Shield of California, Booz &
Company, Boston University, Business Catalyst International, Cal State Fullerton, Cambridge Assessment, Capgemini, Capital
One, Carnegie Mellon University, Cassidy Turley, CB Richard Ellis, Chris Disher & Associates, Cinteger LLC, Computer
Associates, Copenhagen Business School, CORFO (Chile), Colliers International, CPA Global, Delve Group, Dextrys, Diebold,
Discover Financial, Disney Institute, DNL Global, Duke Energy, Duke University, Enlighta, EquaSiis/EquaTerra, Expense
Management Solutions, Express Scripts Inc, Fasken Martineau DuMoulin LLP, Firstsource, Foley & Lardner,
GASSCOM/E.Services Africa, General Motors, Genmab, Gorrissen Federspiel, GSOS, Hinduja Global Solutions (HTMT), HCL
Technologies, Hexaware Technologies, hiSoft Technology International Limited, Hospira, HOV Services, IDA Singapore, Infosys,
Innodata Isogen, Insigma Hengtian Software, Intel, Intetics, ISS A/S, Janeeva, Janus Associates, J & J Consumer Group, John
Hancock Financial Services, Kelly OCG (BPO), Kenobi SRL, Kenya ICT, Kirkland & Ellis LLP, Kraft Foods, Liberty Mutual,
LifeMasters, Loeb & Loeb , Marsh & McLennan Co, Mayer Brown LLP, Microsoft, Morrison & Foerster LLP, Multimedia
Development Corp. (MdeC), NCS, Neusoft Corporation, Nike, Nordea Bank, North Dakota Dept. of Commerce, Océ Business
Services, Orange Business Systems, Ortho-McNeil Janssen, PepsiCo, Pfizer Inc, Pratt & Whitney/UTC, Pretium Partners,
PricewaterhouseCoopers, Procter & Gamble, Procurisource, Prudential, Qantas Airlines, Quint Wellington Redwood,
ResourcePro, Rio Tinto, Roche, RR Donnelley, RTM Consulting LLC, Salmat, SAP AG, Service Corporation Intl, Singtel Optus
(Australia), Sitel, SPi Technologies, State Farm Insurance, Sun Microsystems, Symantec, Syracuse University, TEKsystems,
TeleTech, Thomson Legal & Regulatory, TransUnion Interactive, Trellis, Univ of Missouri, Univ of Salerno, VanceInfo, Vantage
Partners, Vertex Business Services, Verve, Visa, Vodafone, Washington Gas, Whirlpool, Wipro Technologies, WNS Global
Services, Xceed, and Yahoo!.
1000+ Membres professionnels 100,000+ Membres individuels
40+ chapitres
www.IAOP.org
IAOP Structure et Activités

Conseil de consultations stratégiques & Conseil de normes de
l’Outsourcing

Comités de recherches, formations, et services

Sections (chapitres) classées géographiquement , par métier et par sujet

Annuaire en ligne des membres IAOP

The Outsourcing World Summit ® (Sommet mondial de l’Outsourcing)

Sommets régionaux et conférences
www.IAOP.org
IAOP Structure et Activités


Forums à thèmes

Palmarès - IAOP « Member of the year »

Centre d’informations IAOP (Firmbuilder.com)

Programme COP «Certified Outsourcing Professional™ »

Palmarès « The Global Outsourcing 100 »

Le code d’étique des professionnels du métier de
l’Outsourcing
www.IAOP.org
COP Master Class – Offre spéciale Amérique du Nord
Places limitées avec un prix spécial
Si vous êtes un Membre professionnel de IAOP et
que vous avez participe a une réunion IAOP durant les
12 mois derniers, vous pouvez acheter un COP Master
Class package dans toutes classe publique en
Amérique du nord avec le prix spécial de $3,500.
Contactez [email protected] pour les détails.
www.IAOP.org
IAOP Dates importantes

2011 Outsourcing Hall of Fame (Palmares)
Période de Nomination 1 Juin -31 juillet 2010. Contactez
[email protected] pour recevoir le formulaire

2011 Outsourcing World Summit – Recherches et
thèses
Informations sur le site a partir du début de juin


2011 “Global Outsourcing 100” Applications acceptées
2011 Outsourcing World Summit (sommet mondial)
21-23 février, 2011 – Indian Wells, California
www.IAOP.org
Nouveaux services pour les membres IAOP
3 nouveaux services avec une grande valeur ajoutée

Value Health Check Survey (Enquête de “bien-vivre”) – Un nouvel outil
qui évaluera vos contrats et vos relations. Chaque entreprise membre IAOP
recevra 2 enquêtes gratuites.

BestOutsourcingJobs.com – Site de recrutement spécialisé dans
l’outsourcing pour mettre en contact les entreprises avec les talents!

OperatorEvaluator – Une nouvelle solution pour développer les operateurs.
Contactez Michael Forbes au [email protected] pour avoir plus d’informations
www.IAOP.org
Chapitre de l’Afrique du Nord
LES BUTS DU CHAPITRE DE L’AFRIQUE DU NORD
■ Augmenter l’attention globale envers la Région
■ Mettre en relief l’industrie de l’ Outsourcing dans la Région
■ Fournir des opportunités éducationnelles et de réseautage social
■ Exposer les dernières tendances du marché
■ Donner l’opportunité d’échanger les expériences et les histoires de
succès
www.IAOP.org
Avec plus de 100,000 membres dans le monde entier,
IAOP® mène l’effort de transformer le monde des
affaires a travers l’ outsourcing.
Si vous n’êtes pas déjà membre, vous pouvez
bénéficier des programmes et services de IAOP, en
consultant
www.iaop.org
www.IAOP.org
L’outsourcing au Maroc :
• « De la réduction des coûts à l’expertise
métier »
•
•
Mr ARJI Abdelaziz
PDG - Eurodefi
www.IAOP.org
Mr ARJI Abdelaziz
•
PDG - Eurodefi
ARJI Abdelaziz, est Expert-comptable Conseil Juridique fiscal et social.
Il a fondé en 2000 le cabinet EURODEFI spécialisé dans l’offshoring de
services.
Ce secteur aidé par l’Etat nécessite une vigilance et une expertise
particulières. C’est pourquoi il s’est entouré de collaborateurs de haut
niveau, dont des fiscalistes, des juristes, des comptables et des auditeurs
capables de répondre aux besoins des investisseurs. Les investisseurs qu’il
accompagne reçoivent des informations fiables sur le Maroc, mais aussi
sur les conséquences juridiques et fiscales de leur investissement sur leur
Groupe à travers le monde.
www.IAOP.org
L’EXTERNALISATION
De la réduction des coûts
À l’expertise métier
ARJI Abdelaziz
Externaliser = Sous-traiter = outsourcing
La soustraitance de
capacité
• Pour faire face à un surcroît
d’activité.
• Afin d’augmenter Ses capacités
de production.
La soustraitance de
spécialité
• Faire appel à des entreprises
mieux équipées et plus
compétentes.
• Fractionner le processus de
fabrication en plusieurs tâches.
Pourquoi Externaliser ?
Externaliser: Avantages et inconvénients
Les avantages
Les inconvénients
• Accès à une main d’œuvre qualifiée et spécialisée,
• Respect des normes de sécurité et de fiabilité
• Perte du contrôle de la technologie
car on a recours à une équipe de spécialistes
• Roulement élevé du personnel
• Plus de flexibilité
• Perte de confidentialité
• Réduction des effectifs,
• Moins de charges fixes (salaires, charges sociales) • Précarité des emplois
• Réduction des coûts (pas de nouvel
• Méfiance du personnel
investissement pour produire, pas de coût de
stockage des matières premières…) car le sous- • Image négative de l’entreprise due à la
précarisation des emplois
traitant a le matériel adéquat
• Délai d’exécution plus rapide
• Problème de la qualité du service
• Valeur ajoutée car on produit pour une qualité
• Dépendance envers le maître d’œuvre et
supérieure à prix égal
• Possibilité de négocier des tarifs plus bas avec les les sous-traitants
sous-traitants
Externaliser: Avantages et inconvénients
Externaliser à l’étranger = Délocaliser
Les éléments déterminants pour la délocalisation vers l'étranger
(sources KPMG, Medef)
Critère
Part des PME jugeant le critère déterminant
Coûts salariaux
79 %
Administration
54 %
Fiscalité
42 %
Infrastructures
Cadre de vie
Droit des affaires
42 %
25 %
25 %
Pourquoi le Maroc attire-il ?
FISCALITE COMPAREE DES INVESTISSEURS EUROPEENS AU MAROC
SMIC €
Impôt sur le
Revenu
(taux
marginal)
Impôt sur les
Sociétés
TVA
Charges
Sociales
Patronale
s
50%
34,43% ou
15,45% pour
PME
19,60%
45,40%
France
8,86
Espagne
4,41
45%
35%
16%
30,15%
Italie
5,96
45%
33%
20%
42,97%
Portugal
3,11
40%
25%
19%
23,75%
12,00
42%
25%
16%
42,00%
9,00
40%
32,75%
17,50%
12,00%
0% pour stés
exportatrices et
30% en local
20% + exo
/
immobilisa
tions les
24
premiers
mois
19,70%
Allemagne
ANGLETERRE
MAROC
0,92
38%
LES CONCURRENTS DU MAROC
CONCURRENTS ACTUELS
CONCURRENTS
ÉMERGENTS
TUNISIE
ROUMANIE
ILLE MAURICE
MADAGASCAR
SÉNÉGAL
COTE D'IVOIRE
EGYPTE
LIBAN
ISRAËL
CAPTATION DE L’OFFSHORING
DES CENTRES D’APPEL FRANÇAIS
Source : Estimation CSC Peat Marwick /Capital Consulting
Maroc
45%
Tunisie
25%
Ile Maurice
15%
Sénégal
5%
Autres pays
10%
100%
Objectifs du secteur pour 2015
2006 (1)
CA
Nombre d'unités
2009
CA
2015
(2)
BPO
ITO
CA
BPO
(2)
ITO
137
190
12
40
300
80
300
Nombre de positions
14 700
20 387
800
400
38 628
4 500
18 000
Effectifs
17 500
24 270
800
400
45 985
4 500
18 000
2 940
4 077
144
720
7 726
810
6 480
Chiffre d'affaires
(Millions de dirhams)
(1) Source ANRT
(2) prévisions EURODEFI
Il faut noter toutefois que le nombre de centres d’appels prévus pour 2015 pourrait se réduire en raison de la
tendance de fusions acquisitions comme celle observée dans d’autres pays en avance sur le Maroc dans ce
domaine.
Choix de la technologie
et mode de financement
LIAISON TELECOMS
APPLICATIF
LLI fibre optique
Serveur local + logiciel local
VSAT
Mode ASP
SDSL
Mode SAAS
ADSL
EQUIPEMENT
FINANCEMENT
PABX traditionnel
Location
IP : serveur + com + terminaux IP
Achat
Dispositifs de formation
OFPPT
ANAPEC
Formations sectorielles
90%
CRC: 6.000 à l’embauche +
6.000 en FC
Formations planifiées
70%
BPO: 24.000 à l’embauche +
16.000 en FC
Formations non planifiées
30%
ITO: 35.000 à l’embauche +
30.000 en FC
Motivation salariale
Composantes du salaire
La protection sociale
Fixe
1
Contrat d'insertion ANAPEC
variable
2
CNSS + AMO
Bonus
3
Mutuelle santé
Indemnités non imposables
4
Retraite par capitalisation
Avantages sociaux
5
Retraite CIMR
Optimisation IS et TVA
TVA
IS
Acquisition des immobilisation en exonération de
TVA
1
100% exo pour 5 ans
Achat de prestation en suspension de TVA
2
17,5% après 5 ans
Remboursement de la TVA
3
Coexistence d'activités
Achat de prestations à l'étranger
4
Prestation Maroc Maroc
Location de positions nues
5
RAS Prestations étranger
ACTIVITES SECTORIELLES :
Services Financiers – Traitement de Back-office bancaires
Gestion des sinistres de compagnies d’assurance
Hautes Technologies – Recherche et développement
Santé – Transcriptions médicales
ACTIVITES FONCTIONNELLES :
Administration des Ressources Humaines
Comptabilité & Finances
Gestion d’infrastructures logistiques
Etudes de marché
facturation - Engineering et design
ACTIVITES INFORMATIQUES :
Gestion de parcs informatiques
Gestion de réseaux LAN/WAN
Support Help desk
Gestion de centres de données
Développement et maintenance d’applications
Gestion d’applications
Activités en CRC
Stratégie service en CRC
APPELS ENTRANTS
APPELS SORTANTS
1
Support et assistance technique
1
Qualification de fichiers
1
2
Help-desk, hot line
2
Etudes et sondages
2
3
Renseignements
3
Télémarketing
3
4
Réservation
4
Recouvrement
4
5
Service consommateurs
5
Télévente
5
6
Service après vente
7
Service clients
Les champions nationaux
Seven Outsourcing Billionaires: Azim Premji
Forbes Billionaire Rank: 60 of 1,125
Net Worth: $12.7 billion
Country of Citizenship: India
At age 21, Premji took over his family's cooking fat oil company. Since then, Wipro
has become the No. 1 provider of integrated business, technology and process
solutions. Premji is chairman of the software services outsourcing company, which
acquired a business process outsourcing arm in 2002.
Seven Outsourcing Billionaires: Terry Gou
Forbes Billionaire Rank: 57 of 1,125
Net Worth: $6.1 billion
Country of Citizenship: Taiwan
As chairman of Hon Hai, the world's largest contract manufacturer, Terry Gou
has capitalized on the popularity of iPods, cellphones, game systems and other
devices the company assembles.
Seven Outsourcing Billionaires: Shiv Nadar
Forbes Billionaire Rank: 277 of 1,125
Net Worth: $3.9 billion
Country of Citizenship: India
In 1976, Nadar co-founded HCL Technologies, an outsourcing electronics,
computing and IT software company
Seven Outsourcing Billionaires: Barry Lam
Forbes Billionaire Rank: 897 of 1,125
Net Worth: $1.3 billion
Country of Citizenship: Taiwan
After dropping out of National Taiwan University, Lam set up Quanta
Computer with a fellow classmate, who has since passed away.
Seven Outsourcing Billionaires: Senapathy Gopalakrishnan
Forbes Billionaire Rank: 1,062 of 1,125
Net Worth: $1.0 billion
Country of Citizenship: India
Another Infosys founder-turned-billionaire, Gopalakrishnan was president
and chief operating officer