Consommateurs - Crédit Agricole Consumer Finance

ffRegards 2007/2008
P A N O R A M A D E L’ A N N É E 2 0 0 7 , P E R S P E C T I V E S 2 0 0 8
CRÉATEUR DE
DIFFÉRENCES
Leader de la carte privative
et acteur majeur du crédit à
la consommation en France,
Finaref est un activateur de
croissance au service de ses
partenaires et un accélérateur
de projets pour ses clients.
Créateur de différences,
Finaref conçoit et distribue
les produits et les services
adaptés à la consommation
des ménages d’aujourd’hui et
de demain, en étant au cœur
de l’innovation technologique.
| 03
ff Horizons
UNE ANNÉE D’ACTIONS
Innovation et croissance 04
PATRICK VALROFF
ET BERNARD NOËL
04 | Horizons
ffQuand innovation
rime avec
croissance
Après une année 2007 riche de nouveautés
commerciales, 2008 s’annonce tout aussi
dynamique, grâce à la mobilisation des
collaborateurs autour de valeurs porteuses
de croissance : innovation, esprit d’équipe
et partenariat. Comme le soulignent Patrick
Valroff, Président du Conseil de Surveillance
et Bernard Noël, Président du Directoire.
Q
0ATRICK6ALROFF
0RÏSIDENTDU#ONSEILDE3URVEILLANCE
uelle vision portez-vous sur l’année 2007 qui vient
de s’écouler ?
Patrick Valroff_Le Pôle Services Financiers a poursuivi en 2007 son
développement en cohérence avec les ambitions stratégiques du groupe
Crédit Agricole S.A. En matière de crédit à la consommation, nous avons
conforté nos positions de leader grâce à un dynamisme commercial,
soutenu malgré le contexte de ralentissement de l’activité en Europe.
2007 a vu la poursuite de notre expansion internationale puisque désormais plus de la moitié des encours sont générés hors de France. Au total,
la production annuelle de crédit à la consommation du Groupe est de
32,1 milliards d’euros pour l’année 2007, en progression de 28,3 % par
rapport à 2006. Les encours de crédit gérés suivent la même évolution
favorable, avec un montant total d’encours de 61,7 milliards d’euros,
ff ORGANISATION
en hausse de 12,9 % par rapport à l’année précédente. Les deux filiales
Sofinco et Finaref ont développé en 2007 de nouvelles synergies avec
notamment la création du GIE Sofiliance dédié au contentieux, filiale qui
commencera à porter ses fruits en 2008, avec en année pleine, près de
1 milliard d’euros d’encours à traiter.
Bernard Noël_En 2007, Finaref a poursuivi sa croissance grâce notamment à ses nouveaux partenariats et au lancement de sa nouvelle activité
de regroupement de crédits. Ainsi sur l’année, le recrutement de
nouveaux clients progresse de 4 % et la production de crédit de 3 %.
2007 a été marquée par le déploiement du produit de regroupement de
créances de Finaref et le lancement de la carte Mandarine avec La Maison de Valérie en janvier. Finaref a signé un nouveau partenariat avec
l’enseigne Go Sport, concrétisé par la carte Go Sport First dès le mois
| CONSEIL DE SURVEILLANCE
COMPOSITION DU CONSEIL DE SURVEILLANCE AU 22/04/2008
s0ATRICK6!,2/&&
Président du Conseil de Surveillance
s9VES#(%6),,/44%
Vice-Président du Conseil
de Surveillance
s"ERTRAND"!$2³
(depuis le 13/11/2007)
s*EAN"/5933%4
Président du Comité d’Audit
s"RUNO#!2,%3(depuis le 29/03/2007)
s*EAN-ARIE#!2,)(depuis le 22/01/2008)
s4HIERRY&!,15%0)%22/4).
s#HRISTIAN,%-!)2%(depuis le 13/11/2007)
s*ACQUES3!).#4!6)4
| 05
« L’INNOVATION EST AU CŒUR
DE L’ACTIVITÉ CRÉDIT
À LA CONSOMMATION. »
d’octobre. Conscient des enjeux du courtage en France,
Finaref, en partenariat avec la Caisse Régionale de Crédit
Agricole Nord de France, a procédé au rachat de la société
BC Finance qui permettra à Finaref d’accélérer son entrée
sur le marché du regroupement de créances.
Enfin, 2007 a été une année commerciale soutenue,
ponctuée de nombreuses initiatives avec nos partenaires :
lancement de cartes collector pour le Printemps et Surcouf,
développement du m-commerce avec Téléshopping, création
de bornes interactives avec La Redoute et le Printemps,
lancement de la carte Madelios…
Le développement de l’activité assurance s’est également
poursuivi en 2007 avec une progression de + 40 % des primes d’assurance gérées. Finaref Assurances a été retenu
pour mettre en place l’assurance des emprunteurs auprès
du nouveau réseau bancaire du Crédit Agricole en Italie.
Le lancement opérationnel a débuté en juillet 2007 avec
la reprise des agences Intesa rachetées par Cariparma.
Le partenariat assurance des emprunteurs avec FIAT Group
Auto Financial Services est entré en phase active en GrandeBretagne en avril 2007.
Quelles sont les perspectives et les orientations
stratégiques pour 2008 ?
Patrick Valroff_Il s’agit d’abord pour les équipes de Sofinco
et Finaref de poursuivre la dynamique commerciale engagée
en renforçant leurs positions commerciales sur leurs marchés
respectifs, notamment dans le domaine international. Il s’agit
"ERNARD.OÑL0RÏSIDENTDU$IRECTOIRE
aussi de favoriser l’innovation sur le métier du crédit à la
consommation, qui est aujourd’hui au cœur de l’activité, et
l’avance prise dans ce domaine par Finaref et Sofinco avec Clic & Sign, le
process de signature électronique de Finaref, Receive & Pay, le mode de
paiement proposé par Sofinco et Cliquez-Achetez.fr, la solution d’e-activation
ff
de cartes en ligne destinée aux enseignes partenaires de Finaref.
« LA MOTIVATION
DES COLLABORATEURS
EST AU CŒUR
DE NOTRE RÉUSSITE. »
| DIRECTOIRE
| COMITÉ EXÉCUTIF
COMPOSITION DU DIRECTOIRE AU 22/04/2008*
s"ERNARD./µ,(depuis le 01/01/2008)
Président du Directoire
s'UIRALDE2!&&).
s"ERNARD./µ,
*En 2007, Hubert de PELET a été Président du Directoire
jusqu’au 31/12/2007 et Thierry CANDIDAT, Directeur Général
Adjoint Commerce et Marketing et Membre du Directoire
jusqu’au 21/02/2008.
s.ICOLAS$%.)3
Président du Directoire (depuis le 01/01/2008) Directeur Commercial Enseignes
Directeur Assurances et Finances
s#ORINNE$!*/.
Directeur Organisation et
Systèmes d’Information (depuis le 01/01/2008)
s3YLVIE&/5),,/53%DE0!2)3
Directeur des Ressources Humaines
s,AURENT'!2).
Directeur International
s&RANCK').+/
Directeur Clientèle et Marketing Directs
s³RIC-!24).Directeur Crédit
s'UIRALDE2!&&).
Directeur Général Adjoint Risques
et Opérations
06 | Horizons
ff Bernard Noël_Le Groupe et Finaref avancent dans le même sens. Avec son
projet de développement « Ambitions 2010 », Finaref vient de réaffirmer
sa détermination à mobiliser et motiver ses équipes vers des objectifs
communs avec le Pôle SFS et avec le Groupe. Les synergies et les
actions se veulent collectives afin de faire écho à l’une des volontés du
Groupe « faire plus ensemble ». 2008 sera l’année du 2.0 pour Finaref.
Clic & Sign et Cliquez-Achetez.fr sont déployés tous les deux dès le
début de l’année 2008. Ces deux innovations technologiques visent à
conforter notre position sur le marché en généralisant une solution de
signature électronique plébiscitée par nos clients et répondant aux
évolutions du modèle de vente à distance de nos partenaires. Rappelons
que la Fnac et La Redoute sont tous les deux dans les cinq premiers
sites de commerce en ligne. Les accompagner vers les cartes privatives
et les moyens de paiement de demain est une nécessité primordiale
et un axe stratégique majeur. Nous ambitionnons également de faire
progresser notre part de marché amortissable. Le lancement de notre
produit de regroupement de créances et notre prise de participation
chez BC Finance nous y aideront. Finaref vient d’ailleurs, dès le début de
l’année 2008, de dépasser le milliard d’euros d’encours amortissable.
Je sais que les compétences des équipes de Finaref permettront de
poursuivre ce développement.
En matière de développement justement, quels vont être les
axes moteurs sur 2008 ?
Patrick Valroff_Ces dernières années, le marché des Services Financiers a connu d’importants changements. Le marché s’est structuré et
les acteurs se sont regroupés pour renforcer leurs positions respectives.
Sur ce marché en mouvement, le Pôle Services Financiers occupe
désormais une place prépondérante grâce notamment aux nouveaux
partenariats et aux acquisitions réalisées, consolidant ainsi notre
objectif d’être demain le leader européen du crédit à la consommation.
La volonté est de poursuivre ce développement en accélérant les
synergies communes. Le développement commercial et technologique
de Finaref et Sofinco ces dernières années a été riche de réussites,
la complémentarité forte des activités nous offre aujourd’hui l’opportunité d’avancer plus vite dans différents domaines, comme nous
venons de le faire en créant Sofiliance. En 2008 comme en 2007, la
mobilisation des équipes autour des valeurs d’innovation, d’esprit
d’équipe et de partenariat permettra, j’en suis sûr, de relever les défis
qui nous attendent.
Bernard Noël_J’ajouterais que la motivation des collaborateurs est
effectivement au cœur de notre réussite. Je mesure chaque jour
combien les équipes de Finaref sont résolument tournées vers l’avenir,
portées par les quatre valeurs qui nous représentent : l’esprit clientpartenaire, le sens du résultat, le goût de l’innovation, et l’excellence en
équipe. La signature et le lancement de la carte Go Sport First en 2007
en sont le parfait exemple. Dans une activité soutenue, les experts de
Finaref ont su réunir leurs compétences pour négocier, conclure et faire
naître, dans un délai record, ce nouveau partenariat et répondre ainsi
aux attentes de Go Sport. Savoir accompagner le développement de
l’activité commerciale de nos partenaires actuels et futurs en étant
réactifs et performants, voilà un enjeu majeur pour nous. Aussi, je suis
confiant sur le dynamisme et la volonté d’action des collaborateurs
de Finaref pour 2008 qui sont à la fois les garants et le moteur de
la croissance de l’entreprise.
« ÊTRE DEMAIN LE LEADER
EUROPÉEN DU CRÉDIT
À LA CONSOMMATION. »
| LES QUATRE AXES DE DÉVELOPPEMENT POURSUIVIS EN 2007
s#ONFORTER notre place de leader
s2ENFORCER nos positions
de la carte privative en France.
à l’international sur nos deux métiers,
le crédit et l’assurance.
s%NRICHIRnotre offre par des
regroupements innovants de services et
développer de nouveaux métiers.
s&AVORISER le développement
de nos collaborateurs.
| 07
ff Reportages
LA RESPONSABILITÉ AU
CŒUR DE NOTRE MÉTIER
Consommateurs 08
SIMPLIFIER
L’ACHAT
Enseignes 12
AU CÔTÉ
DES MEILLEURS
Métiers 16
ACTIVITÉS À
LA HAUSSE
Entreprise 18
LE CRÉDIT
RESPONSABLE
08 | Reportages
EN MATIÈRE DE CYCLES, DE FRÉQUENCE
ET DE MODES DE CONSOMMATION, RIEN
N’ÉCHAPPE À LA VIGILANCE DE FINAREF.
AVEC LES CONSOMMATEURS
Le consommateur, sujet d’étude(s)
Finaref a fait de la connaissance fine et approfondie de ses clients et de leurs habitudes de
consommation le socle de sa stratégie commerciale. La force de l’entreprise ? Sa capacité
à traduire les (nombreuses) données et informations recueillies en comportements prédictifs.
D
ans sa banque de données clients,
Finaref dénombre en moyenne 2 000
informations par client, actualisées
et enrichies en permanence. « Chaque utilisation de carte privative d’une de
nos enseignes partenaires, chaque contact
entre Finaref et l’un de ses clients, quel
qu’en soit le motif et le canal (téléphone,
courrier, Internet…), alimente notre fichier
clients », indique Franck Ginko, Directeur
Clientèle et Marketing Directs de Finaref. En
matière de cycles, de fréquence et de modes
de consommation, rien n’échappe à la vigilance et au « recensement » de Finaref.
« Nous nous procurons également, auprès
de l’Insee ou de la direction générale des
Impôts, des données non-nominatives,
géo-codées, pour l’ensemble du territoire
français. » Finaref peut connaître, par ce
biais, le montant moyen d’impôts sur le
revenu payé par habitant dans tel quartier
de telle ville, l’âge moyen de ses résidents,
ou encore la distance entre ce quartier et
la zone commerciale la plus proche.
Les conseillers commerciaux
en première « ligne »
« Enfin, nous achetons des études régulièrement
sur les habitudes de consommation d’un million
de Français. » Agrégées, toutes ces informations
dotent Finaref d’une précision de comportement
d’achat. Ces données factuelles sont complétées de multiples études, sondages, tables
rondes, questionnaires, portant sur la satisfaction
des clients, leurs besoins, leurs attentes, mais
aussi de tests systématiques sur les nouveaux
produits et services de l’entreprise. Enfin, les
| 09
S
conseillers commerciaux sont fortement mis
à contribution dans cette collecte d’informations
qui se veut la plus exhaustive possible.
« Quotidiennement en ligne avec nos clients,
ils occupent un poste d’observation privilégié
des souhaits et évolutions de tendances »,
fait remarquer Franck Ginko.
Les statisticiens à l’œuvre
Simplifier l’acte d’achat
,ACHATIMMÏDIAT
,EPAIEMENTDIFFÏRÏ
de clients satisfaits de
leur contact avec Finaref
en 2007, selon le baromètre
de satisfaction clients.
&INAREFACTIVATEURDE
CROISSANCES
Avec 20 % des crédits aujourd’hui accordés
en France, le crédit à la consommation – dont
Finaref est un acteur majeur – est un moteur
important de la croissance économique.
Les cartes privatives gérées par Finaref contribuent
également au développement du chiffre
d’affaires de ses enseignes partenaires. Enfin,
Finaref offre aux consommateurs la possibilité
de concrétiser leurs projets en mettant à leur
disposition crédits et facilités de paiement.
Finaref conjugue bien la croissance au pluriel.
S
ff INNOVATION :
CLIQUEZ-ACHETEZ.FR
94 %
S
Recueillir autant d’informations, c’est bien.
Savoir les analyser et les utiliser judicieusement,
c’est mieux. C’est à ce stade qu’entrent en scène
les statisticiens, « capables de modéliser et
de prévoir les comportements de nos clients. »
Chaque mois sont ainsi calculées les probabilités
qu’un client a d’acquérir tel produit ou service,
via tel ou tel média, sur la base de tel ou tel
argument. Injecté au sein des call-centers, ce
scoring permet aux conseillers commerciaux
de piloter avec finesse leur entretien téléphonique, et leur offre de solides chances de conclure
un appel concernant le Service Après-Vente…
par une vente additionnelle ! « Nos informations
sont si précises que nous pouvons orienter un
appel vers le conseiller commercial le plus à
même de réaliser cette vente auprès du client. »
Le relevé de compte est bien plus qu’un simple
document de gestion. C’est en réalité un
support de communication client essentiel pour
Finaref et ses partenaires. Il contient le détail
des opérations effectuées par le client, indique
le montant disponible du compte et rappelle au
client l’ensemble des moyens de contact avec
Finaref mis à sa disposition. On y retrouve des
explications claires sur le fonctionnement du
compte comme les avantages liés à la carte de
crédit. Enfin, le relevé est un outil d’information
qui permet d’annoncer au client les offres
spéciales du mois. Finaref en expédie plus de
36 millions par an.
Agrégées, ces mêmes statistiques entraînent le
déclenchement d’actions commerciales et de
promotions extrêmement ciblées.
Dernière étape du processus d’optimisation de
la relation clients, Finaref simplifie l’acte
d’achat. En avril 2006, l’entreprise faisait office
de pionnière en lançant sur finaref.fr, auprès de
ses clients, la commercialisation par signature
électronique d’avenants au contrat de crédit et
d’assurance. Le procédé a été depuis adapté
aux ouvertures de comptes et baptisé Clic
& Sign. Le recueil des pièces justificatives
s’effectue en ligne (à ce jour, plus de 70 %
des clients de Finaref possèdent un scanner
et/ou un appareil photo numérique permettant
d’effectuer ce type d’opération) et, après
vérification en temps réel des documents, une
empreinte vocale est demandée à l’internaute
par e-mail (serveur vocal à appeler et phrase
type à enregistrer). Simple et fluide, ce procédé
zéro papier supprime toute rupture du process
de vente, ce qui permet de satisfaire le client
en termes de rapidité de service mais aussi
l’entreprise en termes de gestion du back office.
,ESMULTIPLESFONCTIONS
DURELEVÏDECOMPTE
5NECROISSANCEDEDE
LACTIVITÏDECRÏDITENDIRECT
PRODUCTION CRÉDIT EN DIRECT 2007
en millions d’euros
Avec ce service aujourd’hui présent sur le site de
La Redoute, tous les internautes peuvent enfin commander
immédiatement un produit en profitant d’un paiement
en différé, même ceux qui ne possèdent pas encore de carte Kangourou. Ce service habituel dans les
magasins était attendu sur le web et Finaref l’a créé pour accompagner efficacement l’activité web
828
538
croissante de ses partenaires comme La Redoute. Grâce à sa position de leader des cartes privatives,
et avec deux partenaires dans le top 5 des sites marchands français (La Redoute et la Fnac),
Cliquez-Achetez.fr est amené à devenir le service de paiement à crédit le plus accessible du marché.
Crédit revolving
Crédit amortissable
10 | Reportages
AVEC LES CONSOMMATEURS
Combinaisons gagnantes
Internet, téléphone fixe ou mobile, courriers, points de vente, magasins, relais, Finaref
combine les différents supports d’information, de vente et de relation clients, pour la plus grande
satisfaction de celui-ci. Tour d’horizon de la stratégie « multicanal » de l’entreprise.
e que je veux, où je veux, quand je
veux. La formule, lapidaire, résume
toutefois parfaitement l’évolution
des comportements des consommateurs. « Nos clients directs comme ceux de
nos partenaires enseignes veulent pouvoir, à
tout moment et en tout lieu, feuilleter un catalogue, s’informer sur un produit, un service,
le commander ou l’acheter, connaître l’état de
leur crédit, la position de leur compte, savoir
où en est une livraison, nous joindre, nous faire
part de leurs remarques, bref être en liaison
avec nous quand bon leur semble, quel que
soit le motif du contact », analyse Franck Ginko,
Directeur Clientèle et Marketing Directs. Finaref
prend en compte de plus en plus fortement ce
souhait de disponibilité permanente.
C
Quand le mobile capte… les achats !
L’accès à Internet des téléphones portables se
démocratise. En France, près de 11 millions de
personnes, se connectent à des sites de l’Internet
mobile (source Médiamétrie, Marketing mobile
Association France). La couverture haut débit
mobile est aujourd’hui de 80 % du territoire national et les opérateurs de téléphonie proposent des
abonnements Internet mobiles illimités à des
tarifs modiques. Les smart-phones – à la navigation web simple et intuitive – débarquent en
masse sur le marché. Les grandes marques et les
enseignes majeures de la distribution s’apprêtent
toutes à lancer leurs sites web mobiles en 2008.
La Redoute, la Fnac et Téléshopping l’ont fait dès
2007. Avec succès. Attitude révélatrice : plus de
50 % des commandes passées sur le site m-commerce de La Redoute sont réglées avec la carte
Kangourou, preuve de sa modernité. Les clients
LES TECHNOLOGIES
S’ADAPTENT
POUR RÉPONDRE
À TOUTES
LES EXIGENCES.
| 11
4ROISQUESTIONSÌ4HIBAUT2!6)3%
$IRECTEURASSOCIÏD!LTÏNOR
“
5.%302)40)/..)%2
S
ff TÉMOIGNAGE
&
PA R F I N A R E F
Cabinet conseil en stratégie spécialisé dans l’univers de la banque et
de la finance, Alténor a trouvé en Finaref un partenaire audacieux et fidèle,
prompt à adopter les innovations simplifiant et optimisant la relation clients.
Sur quels projets avez-vous collaboré avec Finaref ?
Finaref a été le premier organisme bancaire à utiliser notre solution
Quick Sign de signature électronique de contrats – réservée
à ses seuls clients – puis à adopter Clic & Sign, une version
encore plus élaborée, ouverte également aux prospects.
Comment travaillez-vous avec Finaref ?
Dans le meilleur esprit. Nos interlocuteurs possèdent une expertise reconnue de la vente à distance et sont
à l’affût des nouvelles tendances qui se dessinent. Chez eux, chacun est animé d’un esprit pionnier, depuis
les membres de la Direction Générale jusqu’aux opérationnels. Ils voient loin et juste.
Avez-vous de nouveaux projets en commun ?
Oui, car nos préoccupations sont identiques : développer des stratégies multicanal et éviter
toute rupture dans le processus de contractualisation, afin de simplifier, fluidifier et optimiser
la relation clients. Et il y a encore de nombreuses bonnes idées à exploiter dans ce domaine !
de Finaref peuvent consulter leur compte et réaliser des actes de gestion sur le site web mobile de
Finaref. Le m-commerce est en marche. Mais le
passage de l’Internet vers le téléphone fonctionne
également. Exemple ? Le système Click to Call
utilisé par La Redoute et Finaref.
relais-colis. En 2007, Surcouf et Finaref testaient
avec succès une borne en magasin, diffusant,
dans un rayon de quelques dizaines de mètres,
aux mobiles équipés de la technologie Bluetooth,
un clip vidéo à télécharger. L’offre de crédit
gratuit présentée dans ce clip a séduit les technophiles, cœur de cible de l’enseigne.
de connexions Internet
par an sur le site
www.finaref.fr
5.4)%23
DES CONTACTS
#,)%.4%&&%#45³3
352,%7%"
Tags et avatars
S
« À terme, nos call-centers sont appelés à se
transformer en web-call-centers, pronostique
Franck Ginko, conjuguant la liberté totale offerte
par le web et le conseil, l’interactivité, l’accompagnement proposé par nos conseillers. » Conseillers
qui pourraient rapidement prendre des « formes »
nouvelles. Finaref teste actuellement l’utilisation
de webcams, mais aussi « d’avatars » aidant le
client dans ses actes d’achat.
L’entreprise devrait également bientôt s’adonner au
« mobile tag ». Ques aequo ? Un lecteur de codes
barres spécifique (tag) utilise la caméra d’un téléphone mobile pour scanner ou capturer les tags
intégrant des services et/ou contenus multimédia
(musique, vidéo, photo), Internet (portails wap, web)
ou encore des fonctionnalités de téléphones
mobiles (contacts, calendrier). Plus besoin de
retenir, ni de saisir une adresse wap/web souvent
longue et fastidieuse sur un clavier souvent inadapté,
le « tag » y renvoie directement et simplement.
Les clients de Finaref peuvent désormais
consulter leur compte sur finaref.fr à partir
de leur téléphone mobile (www.finaref.mobi).
Le processus d’identification et
d’authentification est identique à celui
proposé sur le web, l’environnement et
la navigation s’adaptant à la taille de l’écran
du mobile utilisé. Courant 2008, le catalogue
des « actes de gestion » (virement, reports...)
sera étendu avec des services
supplémentaires. 15 millions de Français
utilisent déjà les possibilités multimédia
de leur téléphone mobile (source ARCEP).
-),,)/.3
Click to Call et Bluetooth
Un bouton « besoin d’aide ? » clignote sur les
pages web présentant la fiche technique des
produits hi-fi et literie, et sur la page d’ouverture
de compte de la carte Kangourou du site de La
Redoute. En cliquant dessus, les internautes sont
invités à indiquer à l’écran un numéro de téléphone sur lequel ils sont joignables, puis ils sont
rappelés gratuitement et automatiquement par
un conseiller, qui les renseigne sur les fonctionnalités ou spécificités du produit ou de la carte.
Pré-testé au printemps 2007 puis lancé en octobre pour La Redoute, et à la mi-novembre pour
la carte Kangourou, le système génère déjà chaque jour plusieurs dizaines d’appels. Le taux de
transformation d’appels en ventes est excellent.
Finaref et ses partenaires savent aussi marier le
mobile au point de vente. Des SMS, ces courts
messages tant prisés des consommateurs
(18 milliards de SMS ont été échangés en France
en 2007, source Arcep) avertissent les clients de
La Redoute que leur colis est disponible en
'ÏNÏRATIONiMOBINAUTESw
6ENTEPARENREGISTREMENT
LÒREDUZÏROPAPIER
La vente par enregistrement (VPE) permet
aux clients de Finaref de souscrire, par
téléphone, un contrat d’assurance ou
de faire ajouter des avenants de type
ouverture de carte Visa sur un compte
existant. La signature sur papier du contrat
est remplacée par un accord verbal
enregistré numériquement lors de l’entretien
téléphonique. Ce process sans rupture,
très apprécié des clients, permet d’accélérer
les délais de contractualisation et
de favoriser le taux de concrétisation.
12 | Reportages
ENSEIGNES
Avoir pignon sur rue
aux côtés des meilleurs
Au carrefour du monde de la distribution
et de la finance, Finaref occupe une position
privilégiée dans le domaine du crédit et de
l’assurance. En réservant une place sur mesure
à chacun de ses dix grands partenaires.
S
pécialiste de la vente de produits
financiers à distance, Finaref a su développer une expertise reconnue dans la
compréhension des consommateurs,
une connaissance devenue, au fil du temps, un
enjeu stratégique pour les distributeurs partenaires, les tout derniers arrivés comme les
pionniers. « Le partenariat élevé au rang de
culture, c’est dans nos gènes depuis les débuts
avec La Redoute, il y a maintenant 40 ans, prévient d’entrée de jeu Nicolas Denis, Directeur
Commercial Enseignes chez Finaref. À l’époque,
Finaref faisait partie du groupe PPR avec une
culture axée distributeurs, tandis qu’aujourd’hui,
intégrée au sein du groupe Crédit Agricole SA,
la stratégie est de développer des partenariats
sur mesure dans différents secteurs d’activité en
s’associant avec les leaders sur ces marchés. »
Une approche originale de liens commerciaux
où Finaref crée de la valeur ajoutée pour le partenaire grâce à l’augmentation de son chiffre
d’affaires, au crédit consommé et au fichier
clients. Présent aujourd’hui auprès de dix
ff POINT DE VUE $ENIS/LIVENNES0$'DELA&NACEN
5.%6/,/.4³#/.*/).4%$%$³6%,/00%-%.4
“
Le crédit à la consommation joue un rôle majeur dans notre métier,
en permettant à un grand nombre de nos clients d’acquérir des
articles qu’ils n’auraient pas pu s’offrir. C’est donc un levier de
notre développement, à la condition qu’il soit compétitif : il nous
faut des offres percutantes commercialement, aisément intégrées
dans les argumentaires des vendeurs de produits techniques, faciles
à communiquer, et qui nous donnent un avantage concurrentiel sur toutes nos gammes. Depuis
l’origine même de l’enseigne Fnac, l’adhésion est le pivot de notre politique commerciale, et la base
de données des adhérents détenant la carte Fnac est d’une très grande richesse. Le partenariat avec
Finaref est ancien, il est construit sur la base d’une confiance réciproque, sur la compréhension
intime de ce que nous sommes (notre positionnement, nos valeurs, notre politique commerciale).
Ce qui implique la construction d’offres adaptées à nos objectifs et nos clients, de la réactivité
et de l’innovation – par exemple, faire du crédit un levier commercial en ligne, puissant et facile
d’accès. Au-delà d’une relation contractuelle, le partenariat Fnac-Finaref repose
sur la connaissance et le respect des métiers et des enjeux de chacun. Le moteur
essentiel de cette relation est la volonté conjointe de développer notre activité,
en France et à l’international, en magasin et sur le web.
”
|| 13
13
NOMBRE D’OUVERTURES
DE CARTES PRIVATIVES 2007
66 000
27 700
23 500
5 500
231 000
90 500
231 500
partenaires privilégiés (*), tous leaders sur leur
marché respectif, Finaref poursuit activement
sa nouvelle stratégie entamée il y a trois ans,
au rythme d’un nouveau partenariat par an, le
dernier en date étant Go Sport, lancé en octobre
2007 sur le fichier clients et déployé en 2008
en magasin.
Un modèle fondé sur la relation partenaire
Une stratégie payante : Finaref s’est imposé en
peu de temps comme véritable « activateur de
croissance » pour ses enseignes partenaires,
multipliant les offres spécialisées et les cartes
privatives, sésames permettant de consommer
immédiatement avec un paiement différé en fin
de mois ou étalé dans le temps. « Pour l’enseigne, le volume du panier moyen connaît
aujourd’hui une augmentation trois à quatre
fois supérieure lorsque l’achat est fait avec la
carte de l’enseigne plutôt que par un autre
moyen de paiement, confirme Nicolas Denis. La
réussite de notre partenariat avec l’enseigne
est la combinaison des préférences et autres
Kangourou
Club Med
LMDV
Surcouf
Printemps
Téléshopping
Fnac
S
AVEC LE PRINTEMPS,
SIX CARTES PRIVATIVES
CRÉÉES EN DIX ANS
DE PARTENARIAT.
avantages liés à l’enseigne et aux facilités de
paiement adaptées aux produits du partenaire… C’est cette union qui fait le succès de
notre activité aujourd’hui. » Au-delà des cartes
privatives, Finaref propose différentes offres
d’assurance complémentaires aux biens
vendus par l’enseigne – spécialement pour
tous les produits techniques, avec l’assurance
contre la casse, le vol et toutes sortes de garanties liées à l’univers des mobiles, des écrans
plats ou de l’informatique (échange express
des matériels). Autant de moyens qui viennent
s’ajouter à ceux déployés pour aider chaque
partenaire à fidéliser ses clients : « Soit l’enseigne possède une carte de fidélité simple, et
Finaref s’y associe avec des services complémentaires (typiquement la Fnac et Go Sport) et
en apportant sa connaissance clients, pour
développer ainsi une expertise marketing et
CRM de haut niveau à même de cibler de nouvelles clientèles, explique Nicolas Denis. Soit la
carte de fidélité de l’enseigne est associée à
une carte de paiement exclusive (typiquement
Club Med avec American Express, Printemps
ou Kangourou), et Finaref s’y greffe pour créer
de la valeur ajoutée complémentaire sur ce
segment de clientèle. Dans tous les cas, notre
force reste l’innovation et notre capacité à
adapter nos offres, nos gammes de cartes et
nos modes de relation clients à chaque enseigne
partenaire. » Ainsi, Finaref propose tout un
portefeuille de cartes auxquelles sont associées
des offres de financement originales renouvelées
régulièrement (à la Fnac, trois à cinq opérations
spéciales par an animent la carte privative qui
viennent s’ajouter aux nombreuses offres permanentes), des gammes variées de cartes pour
une même enseigne (le Printemps en compte
six, de la carte classique à la carte Suprême,
Madelios, sans oublier les cartes Collector,
Theatro della Moda et Matière Grise lancée en
2007). Et une approche nouvelle de la relation
clients, avec l’utilisation par exemple des
4ROISQUESTIONS
Ì.ICOLAS"OUZOU
ÏCONOMISTE
SOCIÏTÏ!STERÒS
i%NTRELUXE
ETCRÏDIT
LACONVERGENCE
ESTNATURELLEw
Le luxe est-il favorable au crédit
à la consommation ?
Il n’y a pas d’antagonisme entre luxe et crédit à
la consommation, le recours à ce dernier croît
d’ailleurs avec les revenus. Il ne faut pas
confondre luxe (prêt-à-porter, parfums,
automobiles, etc.) et ultra-luxe (grands joailliers
et couturiers parisiens, par exemple) :
50 % des Français consomment un produit
de luxe au moins une fois par an.
Le luxe réclame-t-il une relation clients
privilégiée ?
Le crédit à la consommation et la carte privative
sont les outils naturels de la relation clients.
Dans le luxe, les cartes cobrandées sont source
de revenus supplémentaires, d’information
sur la consommation du client, donc
de communication ciblée privilégiée.
Sans parler de la personnalisation des cartes,
qui accentue le phénomène d’appropriation.
Finaref est-il pertinent sur le créneau du luxe ?
Se faire plaisir en achetant de temps à autre
un produit extraordinaire peut nécessiter
de recourir à un crédit – programmer chaque
hiver une destination exotique de vacances
peut justifier d’étaler cette dépense dans
le temps. Il faut casser l’idée reçue selon
laquelle proposer un crédit consommation
à des gens aisés serait iconoclaste.
14 | Reportages
nouvelles technologies de l’information et de la
communication pour animer une enseigne.
Vous avez dit « adaptabilité » ?
L’engouement pour Internet avec l’explosion du
e-commerce et des sites marchands bouleverse
depuis plus de dix ans la donne dans l’univers de
la distribution, tous secteurs confondus. Un
contexte radicalement nouveau auquel les
acteurs du secteur ont dû faire face et s’adapter,
renouvelant tous leurs codes de communication
et d’échange avec leur clientèle. Ainsi, La
Redoute – qui réalise certains mois jusqu’à
70 % de son chiffre d’affaires sur le Net – a su
créer de nouvelles offres de services et de
paiement on line pour satisfaire à ces nouveaux
modes de consommation, entraînant dans son
sillage son partenaire historique. « Finaref vient
encore d’innover ce printemps, en étant la
première société de financement à proposer à
tous types de clients et prospects l’opportunité
d’une ouverture de carte privative et de financement d’un premier achat on line, annonce
Nicolas Denis. Ce concept résolument nouveau,
baptisé Cliquez-Achetez.fr, a été lancé avec
la carte Kangourou et dispose d’un site web
spécifique. Il devrait être élargi à fnac.com
avant la fin 2008. » Une adaptation au contexte
marchand de chaque enseigne partenaire qui
permet à Finaref de rester au cœur du modèle
de distribution d’une carte privative. Et au plus
près du consommateur et du besoin client :
avec l’émission Téléshopping, Finaref a appris
à gérer les pics d’appels à chaque diffusion,
tandis qu’avec tel autre partenaire, Finaref a
modifié son approche pour accompagner
autrement la distribution de ses cartes en
magasin, via un process simplifié intégré
au flux du passage en caisse. Parallèlement,
Finaref a su adapter sa contribution à l’animation
commerciale de ses partenaires distributeurs,
en mettant en place des équipes de commerciaux totalement dédiées à une enseigne en
particulier. « En liaison avec le directeur régional
de l’enseigne, Finaref se fond dans ses modes
et ses méthodes d’animation, mettant en place
un interlocuteur unique qui prend part à toutes
les actions d’animation et de formation terrain,
participe à la structuration des comités commerciaux et stratégiques réunis par l’enseigne à
plusieurs reprises dans l’année, détaille Nicolas
Denis. Concernant spécifiquement l’animation,
nous avons remis au goût du jour les challenges
pour les commerciaux des enseignes, avec
des cadeaux à la clé, en ajoutant un peu de
modernité : un suivi on line et des blogs dédiés
aux concours. »
des biens de consommation. Des relations
construites de part et d’autre dans la durée
– « il faut au minimum entre huit et dix ans pour
y parvenir véritablement », insiste Nicolas
Denis –, synonymes pour la plupart de véritables
success stories : 40 ans de partenariat avec
La Redoute, 10 ans avec la Fnac, 10 ans avec
le Printemps… Une approche originale de
partenariats commerciaux – sur le mode
B2B2C – où Finaref crée de la valeur ajoutée
pour son partenaire. Et parvient in fine à rendre
plus visible auprès des consommateurs la
marque Finaref en tant que telle.
Donner du temps au temps, pour durer
Véritable « activateur » du développement de
ses partenaires, Finaref a su, au fil des ans,
tisser des relations pérennes avec les enseignes leaders opérant sur le marché français
(*) La Redoute, Fnac, Printemps, Vert Baudet, Daxon, Club Med,
Téléshopping, Go Sport, La Maison de Valérie, Surcouf.
ff 1968 – 2008 DÉJÀ 40 ANS que la carte Kangourou révolutionne le commerce !
Un service sur mesure
40 ans que la carte Kangourou est la partenaire fidèle du « consommateur
malin ». Avec plus de deux millions de porteurs de carte, et plus
de 918 millions de production crédit à elle seule, la carte Kangourou
tient une place unique dans l’univers de la carte privative. Depuis 1968,
elle a connu toutes les révolutions, à commencer par l’émergence
de la Vente à Distance avec La Redoute, une présence dans les magasins
Redoute, et enfin un développement au sein des enseignes spécialisées
du groupe Redcats (Somewhere, Vertbaudet, Daxon).
Aujourd’hui, avec des sites satellites et des blogs qui gravitent autour de la planète laredoute.fr,
dont la fréquentation est en hausse constante (le site a accueilli plus de 60 millions de visiteurs
uniques en 2007), la carte Kangourou prend le virage du web. Finaref, à travers la carte Kangourou,
accompagne ce formidable développement en ligne de l’enseigne. La carte s’est transformée, enrichie
tout au long de ces années en se renouvelant pour s’adapter à l’évolution des habitudes
de consommation des Français. Autrefois adaptée à la vente à distance à travers des mailings et
le catalogue papier, elle s’affiche aujourd’hui dans le panier d’achat Internet pour que le client puisse
aussi bénéficier en ligne des multiples services qui ont fait le succès de la carte Kangourou.
| 15
nouvelles cartes émises
en 2007
S
5.%02³3%.#%
$!.3,%30/).43
$%6%.4%$%./3
0!24%.!)2%3
,ACOURSEENTÐTE
Le partenariat Go Sport-Finaref a été lancé fin
2007 auprès des clients captifs de l’enseigne,
et début 2008 en magasin. Outre les avantages
liés au paiement différé (3-5-10 mois) et
à l’assurance des achats effectués (vol ou
destruction totale, jusqu’à 120 jours), la carte
Go Sport est 100 % adaptée aux besoins des
sportifs : assurance-annulation compétitions,
assurance voyages sportifs, conseils bien-être,
informations médicales, etc.
S
#ARTE-ANDARINE
LEPLEINDÏNERGIE
À chaque carte ses particularités : lancée
en janvier 2007, alors que l’enseigne dédiée
à l’équipement de la maison renouvelait
sa stratégie à travers notamment l’évolution
de sa marque, l’image de son catalogue
et de son site web, la carte Mandarine
de La Maison de Valérie donne accès à
une gamme complète de facilités de paiement
et d’opérations spéciales. Elle propose
également différentes garanties originales
comme la prise en charge des mensualités
à rembourser en cas d’incapacité de travail
ou de perte d’emploi, ainsi que des délais
supplémentaires pour la garantie « satisfait
ou remboursé ».
S
5NIONMARCHANDESACRÏE
Le 20 mars 2007, Finaref et Téléshopping
innovaient en matière de m-commerce
et de carte privative avec le lancement
du premier service de paiement sur téléphone
portable via la carte OK Shopping. Concrètement,
FNAC : DÉJÀ DIX ANS
DE PARTENARIAT
AVEC « L’AGITATEUR
DE CURIOSITÉ ».
les abonnés Orange, SFR et Bouygues Telecom
peuvent régler avec cette carte leurs achats
effectués sur le site marchand Téléshopping
via leur mobile, en plus de toute une palette
de facilités de paiement associée.
16 | Reportages
DES PRODUITS
DE CRÉDIT ET
D’ASSURANCE
POUR TOUS.
MÉTIERS
Activités à la hausse en 2007
Leader incontesté sur le marché français des cartes privatives, Finaref a également créé
et commercialisé depuis de très nombreuses années de multiples produits de crédit en direct
et d’assurance. En 2007, l’entreprise a encore élargi son offre et son rayonnement international
en la matière.
B
aptisé Mistral, le tout premier crédit
permanent non-affecté lancé en France
l’a été par Finaref en 1986, en complément de la carte Kangourou de
La Redoute. Les clients détenteurs de ce type
de compte disposent d’une réserve d’argent
pouvant aller aujourd’hui jusqu’à 4 000 euros,
remboursable selon des mensualités calculées
automatiquement en fonction du capital
restant dû. Mistral est rejoint en 1998 par
Challenger, crédit renouvelable lui aussi, mais
modulable, car offrant à ses souscripteurs
une plus grande liberté de choix du rythme de
leurs remboursements.
Rachat de créance
Désireux d’aider les consommateurs à financer,
en partie ou en totalité, des projets dont
les montants excèdent ceux autorisés dans
le cadre des crédits renouvelables, Finaref
a développé toute une gamme de prêts amortissables – « prêts perso », « prêts travaux »
et « prêts auto » – avec un montant, une durée
ou des mensualités au choix. En décembre
2006, Finaref a encore élargi sa gamme de produits de crédit direct en offrant aux clients
multidétenteurs de crédits dans différentes
sociétés la possibilité de les regrouper en un
seul prêt. Les emprunteurs concernés peuvent
ainsi réduire jusqu’à 60 % le montant de leurs
mensualités. Devant le succès immédiat de
ce nouveau produit, et conscient des enjeux
du courtage dans le marché du rachat de créances en France, Finaref, en partenariat avec la
caisse régionale de Crédit Agricole Nord de
France, a procédé, courant 2007, au rachat
de la société BC Finance, spécialiste de ce type
de prestations.
| 17
S
Cette activité est amenée à croître ces prochaines années.
Les ADE ont 30 ans
Les offres de prévoyance individuelle et d’Assurance des Emprunteurs (ADE) de Finaref fêteront pour leur part leurs 30 ans en 2008.
L’entreprise a su devenir, au fil des années, un
acteur majeur dans ces domaines, et affiche
clairement sa volonté de renforcer son rôle de
distributeur courtier de produits d’assurance au
profit de ses partenaires, mais aussi de tiers.
Son offre de prévoyance protège désormais les
assurés et leur famille en cas d’accident, d’hospitalisation, d’invalidité ou de décès, en leur
fournissant assistance et indemnités ou capital.
L’entreprise, précurseur dès 1995 de la télévente en assurance, garantit aujourd’hui les
emprunteurs contre les principaux risques de la
vie (décès, invalidité, perte d’emploi, garantie
des achats…). Elle couvre également la réparation ou le remplacement des produits vendus au
sein de ses enseignes partenaires, sans que
ces assurances soient nécessairement liées
aux cartes privatives des enseignes. Toujours à
la recherche de diversifications répondant aux
attentes de ses clients et partenaires, Finaref a
développé ces dernières années des assurances
« cartes et biens » afin d’assurer le vol et les
dommages accidentels des produits électroniques mobiles (agendas électroniques, téléphones portables, micro-portables…). Dernière
évolution en date, l’offre d’ADE a été étoffée
par l’assurance du co-emprunteur pour les crédits
renouvelables commercialisés par Finaref, complétant ainsi la couverture des emprunteurs qui le
souhaitent.
Développements de l’assurance à
l’international
En 1998, Finaref développe son activité assurance en Europe selon une démarche originale
et innovante, la Libre Prestation de Services
$ESASSURANCES
iPRODUITSNOMADESw
Selon l’étude annuelle de l’institut GFK,
42 millions de produits nomades ont été vendus
en France en 2007 dont 22,1 millions de
téléphones portables. Les produits nomades, ce
sont aussi : les lecteurs MP3, appareils photo,
PDA, PC portable, GPS, consoles de jeux…
Pour répondre à ce marché en forte croissance,
Finaref a su développer des assurances
adaptées contre le vol et la casse avec des
solutions de réparation ou remplacement à
neuf. En 2007, plus de 672 000 assurances
Cartes et Biens ont été commercialisées par
Finaref Assurances.
(LPS)*, créant et distribuant ses produits depuis
une plate-forme aux effectifs multilingues à
Dublin. Finaref gère aujourd’hui des assurances
de cette nature pour 25 partenaires ou sociétés
financières (Sofinco, Agos, Ribank, Finconsum,
Credibom, Credipar, Banca
Intesa…) dans 14 pays euro02¶3
péens. Nouveau tournant majeur
en 2005 – auquel la création de
la plate-forme irlandaise n’est
$%.#/523
pas « étrangère » – : Finaref est
choisie pour être l’assureur des
!-/24)33!",%
emprunteurs de référence des
%.
crédits à la consommation du
groupe Crédit Agricole à l’international. L’actualité assurance de Finaref à
538
l’international va d’ailleurs s’enrichir sans cesse
473
2
42
au cours des années suivantes. En 2005, des
accords sont conclus avec Lukas Bank en
354
Pologne, Ribank aux Pays-Bas et Credibom
au Portugal. En mai 2006, Finaref devient l’assureur des emprunteurs des crédits immobiliers de la banque italienne Banca Intesa et
ouvre un bureau de représentation à Milan. En
avril 2007, le partenariat assurance des
2004 2005 2006 2007
emprunteurs avec FIAT Group Auto Financial
ÉVOLUTION DE LA PRODUCTION
Services entre en phase active en GrandeAMORTISSABLE en millions d’euros
Bretagne. Il sera étendu en 2008 à l’Italie et à
l’Allemagne. En juillet 2007, Finaref met en
place l’ADE des agences italiennes Intesa
rachetées par Cariparma. Les effectifs de l’acti85 000
vité assurance sont portés à 130 personnes
courant 2007, afin de pouvoir absorber le surcroît d’activité en cours et à venir. Début 2008,
628 000
deux nouveaux bureaux de représentation
seront ouverts en Allemagne (Francfort) et en
Espagne (Madrid). Ils permettront d’accompa672 000
gner et de développer les partenariats sur ces
deux pays en complément du bureau italien.
$-),,)!2$
Contrats de prévoyance
* Le système de Libre Prestation de Services (LPS) permet
à une entreprise d’assurance ayant son siège social
dans un État de l’Espace économique européen (EEE)
d’intervenir dans un autre État de l’EEE sans disposer
d’établissement dans le pays du risque ou de l’engagement.
Assurance cartes et biens
Assurance des emprunteurs
NOMBRE D’OUVERTURES DE COMPTES
ASSURANCE EN 2007
18 | Reportages
ENTREPRISE RESPONSABLE
À l’ère du « crédit responsable »
Le métier du crédit est fortement dépendant de la maîtrise du risque, cette maîtrise contribuant
à la pérennité du service pour le client et pour l’entreprise de distribution. Avec Finaref,
pilotage et prévision du risque sont intégrés au process d’acceptation des produits de crédit,
en phase avec les nouvelles règles en vigueur.
A
près plus de six ans de discussions
animées pour dégager une position
commune, le Parlement européen
adoptait, en janvier 2008, une directive
visant à ouvrir le marché européen au crédit à
la consommation tout en garantissant la
protection des consommateurs. Conséquence :
la nouvelle législation devrait permettre à
l’économie européenne de tirer parti du marché
potentiel des prêts à la consommation, estimé
à 800 milliards d’euros par an, alors
qu’actuellement seulement 1 % des prêts à la
consommation sont transfrontaliers.
Un contrôle accru pour un risque
mieux maîtrisé
Au-delà du phénomène d’harmonisation
européenne, cette directive communautaire
marque le virage pris par les différentes parties
prenantes – pouvoirs publics, associations
de consommateurs, organismes prêteurs –
pour favoriser l’émergence d’un « crédit
responsable » : « Le crédit à la consommation
est un produit particulier, au sens où il constitue
un levier de croissance pour l’économie d’un
pays, mais sa pratique insuffisamment contrôlée
aboutit au phénomène du surendettement,
souligne Guiral de Raffin, Directeur Général Adjoint
de Finaref, en charge des activités Risques,
Opérations et Juridique. D’où l’impérieuse
nécessité de trouver la juste voie entre ces deux
réalités, un équilibre que Finaref puise dans son
expertise : 90 % de nos prêts se déroulent sans
incident, et sur les 10 % de cas problématiques,
8 % sont résolus en 90 jours, pour au final
seulement 2 % de contentieux non résolus. »
Parmi les moyens mis en œuvre par Finaref
pour développer un « crédit responsable »,
l’amélioration du scoring, autrement dit des
normes qualitatives et quantitatives qui font
qu’un dossier est accepté ou refusé.
« La première règle d’octroi passe par une
demande d’information, c’est-à-dire un
contrôle d’identité et de solvabilité,
indispensables pour établir la demande en
tant que telle, vient ensuite l’application des
normes de notation afin de juger la capacité de
remboursement du client, rappelle Guiral de
Raffin. On a tendance aujourd’hui à renforcer
le contrôle d’identité et de solvabilité pour
l’ouverture des cartes privatives ou des crédits
accordés en direct à nos clients. Et pour
accroître sa maîtrise du risque, Finaref a mis en
place une carte privative avec code confidentiel
et créé une vision globale carte privative/crédit
direct afin d’avoir une vision plus pertinente sur
les limites d’engagement global de nos clients. »
approfondie de sa clientèle et le renforcement
des moyens préventifs permettent à Finaref
d’identifier au plus près la capacité de
remboursement de chacun : 30 % des demandes
sont refusées sur la base de ses propres
investigations et de sources extérieures
Approche individuelle
et responsabilisée des dossiers
Une démarche initiée en 2005, renforcée dès
2007, avec le développement d’une analyse
individualisée lors de l’étude et de l’acceptation
de chaque dossier. « Nous sommes entrés dans
une ère nouvelle où nous créons des formules
de questionnaires différents selon les clientèles
demandeuses, poursuit Guiral de Raffin.
À terme, cela permettra d’évoluer d’un système
d’acceptation généraliste vers un système plus
segmenté, en fonction du montant demandé
ou du profil socioprofessionnel du client, voire
des moyens de contact. » La connaissance
OUVRIR LE MARCHÉ
EUROPÉEN AU CRÉDIT
À LA CONSOMMATION
EN PROTÉGEANT LE
CONSOMMATEUR.
| 19
LE MEILLEUR DU RECOUVREMENT
Avec le lancement à la mi-2008 du GIE Sofiliance, Sofinco et
Finaref – toutes deux filiales du Crédit Agricole SA – vont réunir
le meilleur de leur savoir-faire en matière de recouvrement
de créances. Une activité « nécessaire et inhérente à notre métier
de prêteur, dans laquelle les processus et la communication sont
des clés essentielles », souligne François Aschehoug, Responsable
du département judiciaire de Finaref et futur Directeur des Opérations de cette structure.
Pour les montants inférieurs à 1 500 `, une méthode inspirée de celle de Finaref sera mise
en œuvre, afin d’améliorer notamment la pertinence de la communication envers le débiteur.
Selon François Aschehoug, « il est de notre devoir d’avoir une dimension pédagogique dans
notre discours vis-à-vis du débiteur afin de pouvoir trouver des solutions et l’accompagner vers
une situation financière plus saine, et donc un retour à la normale. » Lorsque les montants
dus dépasseront 1 500 `, la méthode Sofiliance s’inspirera de celle utilisée par Sofinco,
l’ensemble du dossier étant alors confié à des huissiers avec lesquels un suivi de proximité
permettra d’améliorer le traitement du dossier. En vitesse de croisière, Sofiliance comptera
une équipe de direction d’une vingtaine de personnes et plus de 200 collaborateurs. Avec environ
un milliard d’euros de créances à gérer, et l’objectif de récupérer près de 300 millions d’euros.
S
ff SOFILIANCE, POUR
3ATISFACTIONCLIENTS
ETSERVICECONSOMMATEURS
Soucieux de faire progresser un taux
de satisfaction clients déjà élevé, Finaref
a mis en place un processus de traitement
des réclamations avec quatre niveaux
distincts de réclamations et depuis fin 2006,
un Service Consommateurs unique gère
les réclamations de ses clients.
Le service permet de jouer le rôle
d’un médiateur interne. Grâce à lui,
le client bénéficie d’un nouvel examen
de son dossier et de sa situation.
Cela permet souvent de renouer
la discussion et d’apporter des explications,
voire des solutions complémentaires
aux processus de gestion clientèle ou
de recouvrement habituels.
La centralisation des réclamations améliore
l’identification des dysfonctionnements
et facilite la mise en place d’actions
correctives. Ainsi les motifs de réclamations
diminuent et la satisfaction clients augmente.
2005
938
2006
30
27
504
745
154
182
855
866
950
157
187
22
034
22
2004
184
330
946
182
155
185
188
716
ÉVOLUTION DES DÉPÔTS DE DOSSIERS
DE SURENDETTEMENT EN FRANCE (SOURCE ASF)
153
(comme le fichier des incidents de paiement).
Un chiffre qui varie selon le canal de recrutement :
« Un client qui demande un prêt dans le cadre
d’un achat enseigne bénéficie d’un taux
d’acceptation élevé, tandis qu’une demande
non-affectée formulée par le web connaîtra au
contraire un taux d’acceptation plus faible »,
confirme Guiral de Raffin. Une fois le crédit
accordé, en cas de problème, les moyens de
suivi entrent en jeu pour un traitement efficace
de l’incident, dans le respect des parties
prenantes : outre la modification des termes du
crédit en cours de route, les autorités de
Bruxelles militent pour plus de souplesse dans
l’accompagnement du client confronté à un
incident de paiement. « La mise en application
de ce principe va de pair avec un niveau
d’exigence élevé, indique Guiral de Raffin. Ce
qui nous a amenés à améliorer la formation de
nos collaborateurs de façon à ce qu’une
meilleure appréhension des situations permette
de résoudre un maximum de cas. Cette
amélioration de notre capacité à recouvrer sera
un des principaux objectifs de Finaref en 2008. »
Tout comme la diminution du taux d’incidents
de paiement, attendue pour cette année,
synonyme d’amélioration du coût du risque,
avec en corollaire la stabilisation – voire la
diminution – du taux de clients mécontents.
2007
Dossiers déposés
Dossiers recevables
Accords sur un PRP*
Une diminution relative des dossiers
déposés et recevables entre 2006 et 2007
qui masque une hausse des accords conclus
en *Procédure de Rétablissement Personnel.
20 | Reportages
S
Licence européenne
Commerce et Vente :
premiers promus
Finaref est à l’initiative de la licence
européenne Commerce et Vente adaptée
au crédit à la consommation, développée
en 2005 en association avec l’ISEM
(Institut des Sciences de l’Entreprise
et du Management) de Montpellier.
En 2007, une douzaine de salariés-étudiants
candidats à cette licence ont vu leur cursus
– mélange de modules d’e-learning et
de cours en amphi – couronné de succès,
avec l’obtention de leur diplôme. Une façon
très concrète pour Finaref de prôner l’égalité
des chances. Certains de ces nouveaux
diplômés avaient en effet dû à l’origine
arrêter leurs études pour des raisons
familiales, ou pour entrer concrètement
dans la vie professionnelle.
Ils peuvent désormais penser à évoluer
dans l’entreprise en profitant de cet
enseignement adapté.
S
Quand Finaref fait vivre
la diversité
ENTREPRISE RESPONSABLE
Ressources humaines,
source de croissance
Socialement responsable, Finaref s’est engagée à l’être vis-à-vis
des consommateurs comme de ses collaborateurs, en favorisant
la mobilité interne, le développement des compétences
et la construction de projets professionnels.
R
ésolue à agir comme « activateur de
talents », Finaref s’emploie à favoriser
l’évolution professionnelle et la mobilité
de ses collaborateurs. Tous les moyens
sont mis en œuvre afin que chacun puisse se
former, décrocher de nouveaux diplômes et
évoluer en compétences – dispositifs DIF (droit
individuel à la formation), CIF (congé individuel
de formation), VAE (validation des acquis de
l’expérience) tous niveaux (conseillers nondiplômés pour BTS relation clients, managers
pour master, etc.).
Signataire de la Charte de la Diversité en 2005,
Finaref multiplie les initiatives pour faire vivre
Évaluer pour mieux faire monter en
compétences
la diversité au quotidien. En 2007, la mise
en place d’un groupe de travail a permis
Parallèlement, les salariés accèdent sur l’intranet à différentes possibilités d’évolution, à la
définition des différents métiers et aux démarches à suivre pour postuler. Ils ont la possibilité
d’évoluer au sein de leur famille de métier mais
de donner un nouvel élan au programme conçu
par Finaref pour concrétiser ses engagements.
Une sensibilisation à la non-discrimination
a été déployée auprès des équipes en charge
de la mobilité et des recrutements et auprès
des managers. De plus, l’entreprise a parrainé
plusieurs jeunes diplômés issus des minorités.
L’enjeu était de les accompagner dans
la construction d’un projet professionnel.
Parmi les cinq personnes du groupe, trois ont
déjà trouvé un emploi.
aussi vers une autre entité du groupe Crédit
Agricole. Une politique qui se traduit également
par un accompagnement personnalisé, sur la
base d’évaluations et d’entretiens dans le but
de construire un parcours professionnel adapté
à chaque collaborateur – et permettre ainsi de
faire évoluer, par exemple, un conseiller vers un
poste de responsable plateau. Pour les cadres,
des évaluations sont aussi pratiquées à
travers des assessments de développement,
complétés par des programmes de formation
ou des plans de développement destinés à
accompagner le collaborateur dans sa montée
en compétences. Des parcours de formation
spécifiques peuvent enfin être bâtis pour répondre à des besoins métiers. C’est donc une
politique de gestion de carrière dynamique très
concrète qui est menée chez Finaref, en
phase avec les ambitions et la stratégie de
développement de l’entreprise.
ff TÉMOIGNAGE Odile Wallecamps,
Responsable Développement Plateaux et Fonctions Support
J’ÉVOLUE AVEC L’ENTREPRISE
Quand je suis entrée chez Finaref, en 2000, j’avais déjà une expérience
commerciale et j’ai donc logiquement débuté comme manager opérationnel
“
sur le plateau commercial de Finaref. Au bout de deux ans, j’ai eu l’occasion
de changer de métier en effectuant une première mobilité interne, ce qui m’a
permis d’intégrer le contrôle de gestion opérationnel (j’ai fait des études
comptables et financières, et un DUT commercial), où je suis restée quatre
ans. J’ai eu envie de revenir à mes premières amours, tout en ayant une position plus fonctionnelle :
au printemps 2007, un poste de Responsable du Développement Plateaux et Fonctions Support s’est libéré –
les missions : responsable de la formation, de l’optimisation des ressources de l’animation commerciale,
de l’intégration des projets et des process et qualité. Ma hiérarchie était d’accord, j’ai sauté
le pas et profité une nouvelle fois du dispositif de mobilité de Finaref. Je suis très satisfaite :
j’apprends énormément, les plateaux commerciaux ont beaucoup évolué, comme l’entreprise.
La mobilité c’est très positif !
”
| 21
ff Décryptage
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Résultats 2007 22
POURSUITE
DE LA CROISSANCE
22 | Décryptage
RÉSULTATS 2007
Poursuite
de la croissance
Dans un contexte de marché en recul de 1 % sur le revolving pour
l’année 2007 (source ASF), Finaref a poursuivi sa croissance grâce
à ses nouveaux partenariats et au développement de son activité
de crédit en direct. Sur l’année, le recrutement de nouveaux clients
crédit progresse de 4 % et la production de crédit de 3 %.
PRODUCTION CRÉDIT
en milliards d’euros
3,2
3,4
3,5
ENCOURS CRÉDIT
en milliards d’euros
5
5,2
5,4
-),,)!2$3
D’EUROS D’ENCOURS CLIENTS GÉRÉS
-),,)!2$3
D’EUROS DE PRODUCTION CRÉDIT
2005
2006
2007
La production de crédit
correspond aux montants
cumulés des nouveaux crédits
accordés aux clients dans
l’année.
2005
2006
2007
L’encours représente l’ensemble
des crédits gérés par Finaref et
non encore remboursés à fin 2007.
-),,)/.3
D’EUROS DE PRODUIT NET D’ACTIVITÉ
ÉCONOMIQUE
ASSURANCE
Déploiement européen
L’activité assurance est le deuxième axe stratégique de développement
aux côtés du crédit. Grâce à son dynamisme et son expertise, l’activité
assurance de Finaref a poursuivi sa progression en 2007 avec
+ 40 % de primes d’assurance gérées. Cette année, l’activité a été
soutenue notamment par la conclusion de nouveaux partenariats.
Finaref Assurances a été retenue
PRIMES D’ASSURANCE GÉRÉES
pour mettre en place l’assurance
Dont part internationale
des emprunteurs auprès du
en millions d’euros
nouveau réseau bancaire du Crédit
Agricole en Italie. La mise en œuvre
590
opérationnelle a débuté en juillet
2007 avec la reprise des agences
422
Intesa rachetées par Cariparma.
Enfin, le partenariat assurance des
323
6
7
2
emprunteurs avec FIAT Group Auto
7
Financial Services est entré en
20
189
phase active en Grande-Bretagne
84
en avril 2007. Le développement
0
4
avec FGAFS se poursuivra en 2008
pour l’Italie et l’Allemagne.
2004 2005 2006 2007
FINAREF POURSUIT SON
DÉVELOPPEMENT TOUT
EN CAPITALISANT SUR DE
NOUVELLES EXPERTISES.
| 23
-),,)/.3
D’EUROS DE RÉSULTAT
ÉCONOMIQUE
CARTES PRIVATIVES
Une année portée
par les nouveaux
partenariats
La croissance des ouvertures de cartes
privatives Finaref en 2007 a été de 6 %,
portée par les nouveaux partenariats
conclus ces dernières années. Finaref
a, depuis 2003 et son entrée dans le
groupe Crédit Agricole S.A., accéléré sa
recherche de nouveaux partenaires.
Ces nouveaux partenaires commencent
aujourd’hui à porter leurs premiers effets
positifs sur les ouvertures de cartes et
la production de crédit associée. Ainsi,
Finaref poursuit son développement
tout en capitalisant sur de nouvelles
expertises tant avec Téléshopping et
l’univers du téléachat qu’avec La Maison
de Valérie, spécialiste de la Vente à
Distance de produits de la maison ou
Go Sport dans l’univers de la distribution
en magasin.
CRÉDIT EN DIRECT
Diversification réussie
Le montant total de production de crédit en direct a été de près de
1,4 milliard d’euros en 2007. Cela correspond à une croissance de
l’activité de 3 % cette année. Cette croissance s’explique par une
baisse de la production de crédit revolving de 4 % compensée par
la hausse de la production de crédit amortissable de 14 %. Une
évolution qui permet de rééquilibrer le portefeuille de Finaref entre
crédit renouvelable et crédit amortissable. À noter que la hausse de
la production amortissable est consécutive à l’augmentation de 2 %
des Prêts Personnels réalisés, mais aussi au lancement de l’activité
de regroupement de crédits en 2007, qui a représenté près de
56 millions de production additionnelle. Cette croissance est amenée
à se poursuivre en 2008 car, consciente des enjeux du marché du
rachat de créances en France, Finaref en partenariat avec la Caisse
Régionale de Crédit Agricole Nord de France a procédé au rachat de
la société BC Finance.
PRODUCTION CRÉDIT EN DIRECT 2007
en millions d’euros
CROISSANCE DE L’ACTIVITÉ AMORTISSABLE
en millions d’euros
MONTANT DE PRODUCTION DES CARTES
PRIVATIVES 2007 en millions d’euros
71 35
538
141
422
687
473
28
9
918
358
354
454
538
Mistral
Prêts amortissables
Challenger
2004
2005
2006
2007
Kangourou
Club Med
LMDV
Surcouf
Printemps
Téléshopping
Fnac
24 | Décryptage
-),,)/.3
D’EUROS DE FONDS PROPRES
CONSOLIDÉS PRUDENTIELS
RATIO DE SOLVABILITÉ :
DONT 311 MILLIONS DE FONDS
PROPRES DE PREMIÈRE
CATÉGORIE
CARTE KANGOUROU
Un modèle en mutation
Après 40 ans d’existence, la carte Kangourou, créée en 1968, bénéficie d’un historique exceptionnel et
d’une histoire incomparable dans le domaine du crédit en France. La carte Kangourou a évolué tout au long
de ces années pour demeurer, aujourd’hui encore, un accessoire indispensable aux achats au sein des
enseignes du groupe Redcats (La Redoute, Somewhere, magasins So Redoute, Vertbaudet, Daxon…).
La carte Kangourou reste la carte de crédit générant le plus de production pour Finaref avec, à elle
seule, 918 millions d’euros de production crédit. La carte Kangourou a basé son succès sur le modèle
de Vente Par Correspondance de La Redoute. Aujourd’hui, le modèle de vente de La Redoute est en
pleine mutation avec une explosion du canal Internet qui modifie considérablement les habitudes de
consommation et les cinématiques de ventes pour lesquelles la carte Kangourou est associée. C’est
la raison pour laquelle Finaref fait évoluer en permanence ses produits et que le site de La Redoute
bénéficie, depuis le 7 avril, du nouveau service Cliquez-Achetez.fr destiné à faire bénéficier, dès le
premier achat, des avantages de la carte Kangourou sur Internet.
LES NOUVEAUX
PARTENARIATS
COMME TÉLÉSHOPPING
ET LA MAISON DE
VALÉRIE REPRÉSENTENT
DÉJA PRÈS DE
100 000 NOUVELLES
CARTES PAR AN.
PRODUCTION CARTE KANGOUROU 2007
en pourcentage
40
60
918
MILLIONS
D’EUROS
Production autre
Production sur le web
| 25
PERFORMANCES CARTES PRIVATIVES 2007
La carte privative au service
des enseignes partenaires
2007 a été une année commerciale soutenue, ponctuée de nombreuses initiatives avec nos
partenaires : lancement de cartes Collector pour le Printemps et Surcouf, développement du
m-commerce avec Téléshopping, création de bornes interactives avec La Redoute et le Printemps,
lancement de la carte Madelios… Toutes ces innovations et animations commerciales ont porté
leurs fruits et on constate une évolution positive de la production crédit avec nos partenaires.
À noter, les productions des nouveaux partenariats effectifs en 2007 comme Téléshopping avec
plus de 9 millions d’euros et La Maison de Valérie avec plus de 28 millions d’euros de production.
PRODUCTION CARTE FNAC
en millions d’euros
360
2004
364
2005
411
2006
454
2007
PRODUCTION CARTE PRINTEMPS
en millions d’euros
367
2004
363
2005
353
2006
71
358
2007
35
30
56
25
32
16
16
2004
2005
2006
2007
PRODUCTION CARTE CLUB MED
en millions d’euros
2004
2005
2006
2007
PRODUCTION CARTE SURCOUF
en millions d’euros
26 | Repères CA
| 27
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R E F. M O B I CLIC & SIGN
- CLIQUEZ-A
CHETEZ.FR -
TION - CLICK
WIKI INNOVA
TO CALL - W
W W W. F
IGN
- CLIC & S
25 % de production crédit
réalisée sur le web
+ de 18 millions de connexion
Internet par an sur www.finaref.fr
+ de 9 millions d’appels clients
+ de 4 millions d’emails
clients traités/expédiés par an
Finaref 2.0
l’innovation
au service
du client
IKI
Finaref / Communication Externe
Crédits photo :
Bastien Lattanzio/couverture (tee-shirt Pharmacy Industry) et pages 3-7-8-9-10-12-15-16-18-21-22-24
Grégoire Korganow – Éric Lebrun – Christopher Cumming/Corbis – Rubberball.
Conception et réalisation :
ByTheWayCreacom – tél. : 01.53.57.60.60 – www.bythewaycreacom.net
Ce document est imprimé sur une gamme de papier environnemental, certifié FSC et produit avec 50 %
de fibres vierges et 50 % de fibres recyclées (dont 25 % post-consommation).
Impression : Nord’imprim
6, RUE ÉMILE MOREAU
59100 ROUBAIX
TÉL. : + 33 (0)3 20 69 50 00
FAX : + 33 (0)3 20 69 52 95
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