L`écran d`accueil de AUDE 2010

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Tél : 05 57 22 45 00
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Siège social :
20, rue Martin Bernard
75647 Paris Cedex 13
Tel : 01 53 62 70 00
CHSCT de POLE EMPLOI
Aquitaine
Rapport d’expertise
Introduction
Le
présent rapport rend compte de l’expertise demandée par le CHSCT de
POLE EMPLOI Aquitaine.
L’expertise s’est déroulée lors de la consultation du CHSCT sur le projet de mise
en œuvre de l’EID.
Nous remercions toutes les personnes que nous avons pu rencontrer pour leur
disponibilité à notre égard, ainsi que les personnes qui ont permis d’organiser la
mission sur le terrain.
Bordeaux, le 21 Février 2011
Cyril LONGIN – Aurélia SION – Isabelle BERTOMEU
CHSCT Pôle Emploi Aquitaine
Sommaire
Historique de la demande
p. 5
Méthode d’investigation utilisée
p. 9
Présentation du projet
p. 14
Analyse de la conduite du projet EID
p. 20
Analyse du projet de développement des compétences
p. 42
3
Sommaire
Caractéristiques de l’existant dans les agences
p. 60
Impacts probables du projet sur l’organisation, les performances,
le service au DE
p. 76
>
>
Les interrogations et limites par rapport aux hypothèses du projet
Les risques/besoins par rapport à l’existant
Impacts probables du projet sur la santé au travail
>
>
>
p. 91
Les bilans de 2009-2010 : résultats et actions réalisées sur le champ de la prévention
Synthèse de la situation actuelle
Les risques spécifiques liés au projet EID
Synthèse de nos préconisations
p. 102
ANNEXES :
>
>
Présentation succinte des agences
p. 115
Extrait du rapport SECAFI sur Pôle Emploi Auvergne concernant AUDE 2010
p. 122
4
Lors de sa réunion du 11/01/2011, le CHSCT de Pôle Emploi Aquitaine a décidé de
faire appel à un expert agréé, conformément aux articles L 4614-8 et L 4614-12 du
Code du Travail.
L’objet de l’expertise est l’analyse des impacts sur les conditions de travail du projet
de mise en œuvre de l’Entretien d’Inscription et de Diagnostic (EID) avec le
demandeur d’emploi (DE).
Ce projet, d’abord présenté au CHSCT lors d’une précédente séance le 10/12/10, a
fait l’objet d’une délibération le 11 Janvier qui a été adoptée à 8 voix pour et 1 voix
contre par les représentants des agents.
6
Rappel du cahier des charges
Le cabinet d’expertise devra éclairer les élus du CHSCT Pole Emploi Aquitaine sur :
> un état des lieux de la mise en place de la fonction de conseiller personnel (nb d’agents ex placement par
site qui font de l’indemnisation ; nb d’agents ex-indemnisation par site qui font du SMP ainsi que la taille de leur
portefeuille, expression des agents concernés sur leur fonction) ainsi qu’un état des lieux des formations
conseiller personnel effectuées (dates, nb de jours, formation finalisée ou non, fonction exercée ou non)
> les conditions de préparation et de gestion du projet EID (étapes, outils de pilotage, conditions de
déploiement de l’EID et leurs incidences en matière de conditions de travail, recensement des agents
indemnisation volontaires..)
> les impacts du projet EID pour toute la région Aquitaine sur :
l’analyse des situations de travail actuelles et celles projetées en terme de nouvelles conditions de travail,
l’organisation de travail des agences, des services supports …
les conditions de travail et d’emploi des personnels
l’évolution de la charge de travail
les risques pour la santé physique et mentale et la sécurité
le déroulement de carrière des agents
> Les modalités d’accompagnement et de déploiement du projet prévues :
formation (tutorat..)
connaissance et fiabilité des outils, prise de connaissance du nouvel outil informatique AUDE, ses
fonctionnalités et son ergonomie
accompagnement des agents et de l’encadrement
Le cabinet d’expertise présentera des préconisations quant aux modalités de prévention des risques en matière de
conditions de travail et d’amélioration des conditions de mise en œuvre du projet de l’EID.
L’expert devra pouvoir accéder à toutes les informations (documents, entretiens individuels/collectifs avec les
responsables et les salariés, observations..) pour réaliser sa mission. Il est à prévoir également des réunions de travail
avec les élus et RS au CHSCT.
Les conclusions de l’expertise seront restituées sous forme de rapport qui sera présenté par l’expert en séance du
CHSCT. Après un délai raisonnable d’analyse, le CHSCT sera alors en mesure de donner un avis sur la mise en place
de ce projet.
7
Les limites de notre analyse
Etant donné le travail déjà réalisé par le cabinet SECAFI sur la région
Auvergne (1 des régions pilotes), nous n’avons pas traité la partie
informatique du projet pour l’Aquitaine : Les conclusions figurent
néanmoins en Annexe 2.
Des incertitudes ou des manques sont encore en cours lors de la
rédaction de notre rapport :
> Les priorités dans les stratégies de mutualisation et d’ajustement,
notamment en prenant en compte le retour d’expérience de MidiPyrénées,
> Les résultats du groupe de travail sur le tutorat, qui doit ré-adapter le
dispositif national et produire des outils pour la région aquitaine.
> Les préconisations de l’ensemble des groupes de travail non finalisés
à ce jour.
8
Méthode d’investigation
sur le terrain
Schéma d’investigation proposé : Pré-supposé
Pour le bon déroulement de notre démarche, nous avions sollicité :
> Des entretiens au niveau de la Direction Régionale :
>
>
>
Au niveau de la Direction Clients et Partenariat, et notamment animation
métiers/appui production/Multicanal (Responsable du projet EID).
Au niveau de la Direction des ressources humaines, et notamment santé et
conditions de travail et développement des compétences.
Au niveau du service Plate-formes.
Des entretiens et observations au niveau d’un panel d’agences, de tailles et
de territoires différents, sur des sites mono-localisés ou non.
Des entretiens téléphoniques avec les DT des agences visitées.
Remarque : Concernant la partie « formation », nous avons effectué notre
entretien en 2 parties, en présence de la responsable du service de
développement des compétences : Une première réunion avec des
formateurs du CRDC sur le contenu des modules de formation et le
déroulement des sessions ; Une seconde réunion sur le déploiement des
formations et la mise en œuvre du tutorat.
10
Schéma d’investigation proposé : Organisation type des entretiens par
agence
Sur une base de 1 jour sur site :
>
>
>
1 entretien DAPE
Entretiens avec 1 ou 2 REP
Entretiens avec :
2 conseillers de plus de 2 ans d’expérience dans le placement
2 conseillers de plus de 2 ans d’expérience dans l’indemnisation
But des entretiens : Analyser les organisations réelles et déterminer si les modalités
pratiques divergent ou convergent dans des contextes différents ; les entretiens visent
également à identifier les freins, les craintes et les souhaits des acteurs de terrain. Ils
ont été menés avec des volontaires et ont été organisés par les Directions d’Agence
en fonction des présents le jour de notre visite, et en vue de perturber au minimum le
fonctionnement de l’Agence.
11
Schéma d’investigation proposé : Agenda tenu
Entretiens DR : Les 27-28/01, 2-3/02, 14/02
Agences :
>
>
>
>
>
>
Bordeaux Nord : 31/01
Pau Centre : 1/02
Périgueux Change : 2/02
Villeneuve-sur-Lot : 3/02
St Paul les Dax : 4/02
Libourne : 4/02
12
Schéma d’investigation proposé : Thèmes abordés systématiquement
avec les salariés
Le service rendu au DE,
Le travail et l’organisation du travail (actuel et futur connu ou imaginé),
Les outils informatiques,
Les formations,
Les conditions physiques de travail (locaux et aménagements),
La vision de l’avenir.
13
Présentation du projet
Les ressources humaines actuelles au niveau de l’Aquitaine
POLE EMPLOI Aquitaine est, selon les chiffres du bilan 2009, un établissement
de 2295 salariés (2097,9 ETP) à fin décembre 2009, dont 912 à statut privé et
1383 à statut public (environ 58% des effectifs). Parmi l’ensemble des salariés
présents au 31/12/09, 318 salariés étaient en CDD ou contrats aidés (environ
14%).
La pyramide des âges est centrée sur la tranche 40-44 ans pour les statuts public
et 35-39 ans pour les statuts privés, avec un âge moyen pour l’ensemble de 43
ans ½. Les +50 ans représentent 1/3 des salariés.
L’ancienneté moyenne est de 15,9 ans, plusieurs vagues : 0-4 ans (qui est la plus
importante : 21% des CDI), 6-10 ans (18%), 16-20 ans (12%), 26-30 ans (12%).
La mise en œuvre de l’EID est un projet majeur qui concerne directement le
travail de la population des conseillers emploi à statut public et privé, ainsi
que celui, en terme d’organisation du travail, des Equipes Locales de
Direction (ELD).
15
Rappel des enjeux et objectifs du projet de mise en œuvre de l’EID
Les enjeux présentés dans le dossier d’information/consultation du CHSCT
>
la mise en place de l’EID est une étape supplémentaire du processus d’inscription des DE
après (pour la Direction générale : « c’est un projet phare »)
>
l’EID se substituera aux deux entretiens IDE et PPAE en ayant pour objectifs de
>
La préinscription en ligne ou par téléphone
L’enchaînement des entretiens d’inscription (IDE) et d’élaboration de son projet personnalisé
d’accès à l’emploi (PPAE)
La formation « conseiller personnel »
La mise en place des agences mixtes
Réaliser l’inscription du demandeur d’emploi (DE)
Instruire la demande d’allocation (DAL)
Contractualiser le PPAE
Effectuer la recherche d’offre d’emploi et la mise en relation
L’ambition portée par la mise en œuvre de l’EID sera d’offrir au DE un interlocuteur
unique pour son premier rendez vous au Pôle emploi, dans le but de simplifier les
démarches du DE et d’apporter une lisibilité immédiate du processus d’inscription
et de l’offre de service de Pôle emploi.
page 16
Nous avions déjà souligné les enjeux d’un « entretien unique » d’inscription dans notre
rapport fin 2009, lors de la mise en place de la fonction « conseiller personnel » :
>
« L’entretien unique serait le deuxième volet de la formation de conseiller personnel ; de notre
point de vue, ce volet semblerait très impliquant, car il renverrait à l’acquisition d’expertises clés
dans chaque métier :
>
Pour les ex-assedic, cela signifierait acquérir la compétence d’élaboration d’un diagnostic et d’un projet
adapté au demandeur d’emploi en le resituant dans son parcours et par rapport à ses freins.
Pour les ex-anpe, cela signifierait une expertise technique déterminante qui pourrait, par exemple,
conduire à analyser la complétude d’un dossier, à le rejeter ou à le reprendre. »
« Le projet de mise en place des sites mixtes sur 2009 a été prévu initialement dans une logique
de progressivité pour faciliter le changement avec :
Dans un premier temps, la mise en place de l’accueil commun avec la formation des ex-assedic au suivi mensuel sur un
portefeuille limité de DE et des ex-anpe à l’offre indemnisation (fonction « conseiller personnel »),
Dans un second temps, la mise en place des sites mixtes (mono-localisés dès le début si possible, sur 2 implantations sinon),
avec un management unique,
Dans un troisième temps, la mise en place d’équipes mixtes,
Dans un quatrième temps (à venir), la formation des ex-assedic et des ex-anpe à l’entretien unique d’inscription. »
Néanmoins, le déploiement de cet « entretien unique », prévu initialement dès fin 2009, a
finalement été repoussé d’un an, pour permettre une « pause » dans le processus de
changement engagé, et a été reconfiguré dans l’EID (« entretien d’inscription et de
diagnostic ») avec un périmètre d’activité restreint au niveau de l’IDE. D’autre part, l’EID
n’est plus inscrit par la Direction Générale dans la perspective d’un métier unique.
page 17
Les enjeux présentés en parallèle concernent la qualité de la prestation offerte
au DE
>
En parallèle aux objectifs présentés dans le document dossier d’information la Direction
Générale annonce en complément dans son « Tchat » que :
« avec l’EID, nous passons une nouvelle étape qui j’en suis convaincu permettra d’apporter
un meilleur service en profitant de toutes les synergies résultant de la fusion »
« en externe … une communication… permettra de concrétiser la volonté de Pôle Emploi de
simplifier les démarches de demandeurs d’emploi »
Un autre enjeu « non-dit », mais légitime : l’atteinte des objectifs quantitatifs
>
>
>
Toute modification organisationnelle dans quelque structure de travail que ce soit (privée,
publique..) doit nécessairement, outre les améliorations qualitatives, amener des progrès
dans la réalisation des objectifs quantitatifs : cet objectif est légitime.
« Tchat » Décembre 2010 concernant l’EID : « Pour Pôle EMPLOI, c’est une étape
importante qui devrait amener plus de souplesse dans le fonctionnement des agences et la
planification des activités ».
A terme, si la charge de travail venait à baisser dans une agence (nombre de demandeurs
d’emplois, nombre d’entreprises, stabilité de l’organisation du travail), cette souplesse
pourrait poser la question des gains de productivité possibles et de la pérennité des
postes.
page 18
C’est au regard de ces trois types d’enjeux…
>
Acte sinon fondateur de la fusion en tout cas « pierre angulaire » d’une
nouvelle organisation
>
>
Amélioration qualitative du service rendu au DE
Aspects de réalisation de la production et d’atteinte des objectifs
…Que nous allons analyser
>
>
>
La conduite de projet mise en place en Aquitaine,
>
Les impacts probables sur le fonctionnement des agences et sur la santé
des salariés.
La démarche de développement des compétences et son déploiement,
Les caractéristiques de l’organisation et du vécu actuel sur les sites
visités,
page 19
Analyse de la conduite du projet
EID
Une déclinaison « TOP- DOWN » du projet EID qui suit la logique du
maillage territorial de Pôle emploi
5 niveaux de déclinaison
Représentants pour l’Aquitaine
Les instances
Instances de pilotage
National
Interrégional
Comité de pilotage COPIL
Rythme mensuel
Présidé par C. Charpy
Comité opérationnel COMOP
Rythme : toutes les 3 semaines / 1
mois
Niveau justifié par le périmètre
d’intervention du CRDC
Directeur de l’Inter région
(Limousin, Poitou Charente,
Aquitaine et Midi Pyrénées) –
DR Midi-Pyrénées
Directeur de l’inter-région DR Midi-Pyrénées
Directeur régional
Chef de projet régional
« Instances » de validation
Régional
Territorial
Comité de Direction
Rythme : hebdomadaire
Chef de projet régional
Directeur régional
RMDR - Réunion bimensuelle DR
Directeur régional
DT et DTD
A noter un grand absent à cette gouvernance du projet EID : le niveau
« Agence »!
page 21
Un projet largement impulsé par le National, notamment au travers….
…du calendrier national de suivi du projet (COPIL, jalon de remontée des scénarii de
déploiement régionaux…),
….de l’instruction et du suivi national des différents chantiers relatifs au projet EID
(Stratégie de déploiement, Formation, Habilitations AUDE, Portage managérial…)
>
Arbitrage sur les grands principes du projet : contenu de l’EID, durée de 50 min pour la
planification de l’EID, 4 EID / demi-journée en cible…1,
>
Mise à disposition d’outil de reporting de manière à faciliter la consolidation nationale sur
l’avancement du projet,
… de la mise en place d’un dispositif d’aide auprès des chefs de projet régionaux
(correspondants nationaux DSI, RH, Métier…),
… de la mise à disposition d’outils / kits méthodologiques élaborés dans le cadre des
chantiers nationaux et restant à adapter au niveau local (kit tutorat, livret
formation…).
Il en résulte une forte mobilisation des équipes DCP (ex-DSO) en région – orientée
appui métier au réseau - au détriment des équipes « Conseil Organisation
Territoires et Projets » (ex-Transformation) dont le rôle est dans ce projet, limité
à un appui technique et logistique de l’équipe projet (salle projet…).
1
Tchat du 14 décembre 2010 avec C. Charpy sur l’EID
page 22
Une équipe projet locale s’appuyant prioritairement sur les DT et ELD
Chef de projet
Pilotage et instruction du projet au niveau de la région :
DCP
•Animation de l’équipe projet (groupes de travail, ..) + DT
Equipe projet
•Suivi de l’avancement des travaux des différents chantiers
6 pers DCP / Animation, Métiers,
Appui, Production, Multicanal
•Instruction des arbitrages : déploiement transverse vs. par DT,
souhait de la DR de fournir un accompagnement renforcé,
élaboration du scénario de déploiement…
Groupe projet
• Production des livrables de référence (fiche projet, outils de
suivi…)
13 pers. Emanation des 5 groupes
5 groupes de travail
Directeurs
Territoriaux
Env. 30 pers issues des services support DR
(RH, statistiques, APPR, chargé SI..)
dont 2 conseil en organisation, et
des experts métier issues des agences
– 3 DAPE, 2 REP, 2 conseillers + 3949
• Tutorat et accompagnement
DAPE
•
Impact sur le fonctionnement du 39 49 (impact sur
la plateforme)
•
Impact sur la production, mutualisation et
planification en agence
•
Kits Managers pour accompagner avant, pendant et
après le déploiement.
•
Peuplements des fichiers (affectation des
habilitations à AUDE aux agents des sites )
•
Proposition
d’ordonnancement des
agences au sein du
calendrier de
déploiement
Instruction du projet au
niveau de la région :
•Prise en compte de la vision
Territoire et Agence dans le
projet : contraintes
d’activités des agences,
identification de points de
vigilance en agence liés à la
mise en place de l’EID,
suggestions de proposition
d’ajustement de
l’organisation ….
Au final, le réseau d’agence est faiblement représenté au sein du projet (1/4 pers) ce
qui pose la question de la validation de l’exhaustivité des charges et du contenu du
travail dans la déclinaison locale du projet - eu égard aux différentes situations locales
(taille des équipes, site mono ou bi localisé..).
page 23
Malgré le fort cadrage national, quelques « marges de manœuvre » locales
ont fait l’objet de choix au niveau de la Direction régionale (1/9)
L’ambition de la Direction Régionale de faire de ce projet un véritable levier
pour la mise en place d’un socle commun de compétences du conseiller Pôle
Emploi….
>
>
…sans gains de productivité en agence,
…favorisant la cohésion des équipes en agences.
Cette approche se concrétise notamment par :
>
Un dispositif « formation » ambitieux :
>
La fixation d’un objectif audacieux de formation des agents indemnisation (1ere vague)
dans le cadre de ce projet (30%) :
>
Choix d’opter d’office pour les formations « complémentaires » aux modules incontournables de
formation liés à l’EID (module 2j de renforcement sur l’Indemnisation,..),
Choix de former les ELD au même titre que les conseillers.
Nota bene : un objectif de 60% des agents placement est également fixé.
La mise en œuvre du déploiement de l’EID en agence :
50% des conseillers formés EID au démarrage de manière à concilier la réalisation des EID et la
continuité de service pour le DE….
…sauf St Paul les Dax, agence « pilote » pour la région où tous les conseillers seront formés.
…D’autres conseillers plus tard ? (dates non planifiées en 2011 !).
page 24
>
La Direction de projet a élaboré des tableaux d’aide à l’identification des impacts de l’EID en
termes de charge de travail, par site.
>
Dans un premier temps, elle a vérifié que les agences étaient en mesure d’absorber la
charge de l’EID quelles que soient les hypothèses de mobilisation des conseillers –
notamment les agents Indemnisation. Plus précisément, elle a tenu compte :
de 2 hypothèses de travail concernant la « mobilisation des agents » sur l’EID :
Formation de 50% de l’ensemble du personnel, dont 50% Placement et 50% Indemnisation
(Hypothèse 1)
Formation de 50% du personnel Placement formé (et 0% d’agent Indemnisation)- (Hypothèse 2)
du nombre de PPAE établi sur la semaine la plus chargée dans une agence de taille moyenne (20
placement et 9 Indemnisation) :
116 PPAE / semaine (sur 4,5 jours) soit 26 PPAE / jour
6 conseillers/ jours pour assurer les 26 EID en cible (à raison de 4 EID / ½ journée)
…traduisant un écart de +9 à +4 conseillers formés à l’EID en cible selon les hypothèses retenues.
A travers cette réflexion, la direction de projet veut montrer que - même dans le cas d’un scénario
« noir » concernant la mobilisation des agents Indemnisation - le nombre d’agents formés serait
suffisant pour absorber les 4 EID / demi-journée en cible – le potentiel d’agents formés serait même
supérieur au besoin en terme de ressources nécessaires pour l’EID.
Dans la mesure où le projet EID Aquitain intègre comme un pré-requis la mobilisation
d’au moins 30% des agents Indemnisation, pourquoi établir un scénario noir avec 0%
d’agents Indemnisation volontaires à l’EID ?
page 25
>
Dans un second temps, elle a testé la faisabilité opérationnelle de la planification des 4
EID / demi-journée compte-tenu du nombre d’agents formés et en intégrant les
hypothèses suivantes :
>
une agence de taille moyenne : 17 agents Placement et 6 agents Indemnisation,
2 périodes de charge plus ou moins plus élevées en agence en terme de PPAE 2010 (S46 et
S03),
…majoré de 20% pour tenir compte d’aléas en agence (absentéisme notamment).
La planification en condition réelle des 4 EID/ demi-journée sur la semaine 03 dite
« faiblement chargée » (soit 26 ½ journée PPAE+ IDE) intègre :
l’obtention de gains :
gain d’1/2 journée, par rapport à la charge en PPAE 2010 (+20%),
gain de 4 demi-journée d’ IDE ATT (pris en charge par les CDD du 3949),
la prise en compte d’une demi-journée supplémentaire pour traiter le back-office,
…se soldant in fine par un gain de 2 jours,
…mais tenant compte d’un nombre de conseillers formés > 50% (16/23 agents).
page 26
>
A noter que les autres activités ne sont pas dégradées :
Il n’est pas envisagé de dégradation des positions PAE02 et SE, courrier ; les activités AC et
ARC demeureront également (activités contraintes) ;
Il n’est pas exclu que les activités PAE03 et +, RAC (3949) et PST (3949) pourront quant à
elles faire l’objet d’assouplissement (SMP téléphonique ou collectif) ou de mutualisation
(RAC pris en charge par le 3949 en fin de mois, PST par pôle Appui en partie).
La planification en condition réelle des 4 EID/ demi-journée sur la semaine 46 dite
« fortement chargée » (soit 33 ½ journée PPAE+ IDE collective) intègre :
Des besoins supplémentaires :
Des gains de plages :
7 demi-journées supplémentaires pour réaliser les EID cible,
2 demi-journées supplémentaires pour traiter le back-office,
gain de 5 demi-journée sur les activités PAE03 et + (SMP collectif et téléphonique),
gain de 4 demi-journée d’ IDE ATT (pris en charge par les CDD du 3949),
…se traduisant par une « opération blanche » en terme de plage,
…mais tenant compte d’un nombre de conseillers formés > 50% (21/23 agents).
page 27
Au regard de ces scénarii de faisabilité de l’EID (qui ont le mérite d’exister), nous attirons l’attention
sur les éléments suivants :
• D’une part, le nombre de demi-journée supplémentaire pour couvrir la charge de BO nous semble sous-estimé
dans la mesure où il est envisagé que 80 à 90% des dossiers de DAL soient traités en BO avec l’EID,
•D’autre part, ces simulations font état d’un nombre de conseillers formés très largement supérieur à l’ambition.
Ainsi, en dépit d’un nombre d’agents formés (50%) qui serait supérieur au besoin en matière d’EID,
nous constatons que la faisabilité réelle d’intégration de l’EID au sein des plannings agences et,
surtout sa compatibilité avec les autres activités (congés, Accueil coordination, ARC, file ATT et PST,
visite d’entreprise…) n’est à ce jour pas avérée.
• Enfin, ces simulations génèrent également un questionnement autour des « personnes ressources » en
agence, susceptibles d’être sollicitées par les tutorés réalisant l’EID : cette charge n’est pas matérialisée dans le
planning cible. Comment vont-elles pouvoir exercer pleinement ce rôle sans être libérée d’autres activités de
production ?
• Par ailleurs, quid de l’impact du transfert de charge des cas de rejets/ reprises aujourd’hui traités au 3949 en
agence (inscription des DE de – de 6 mois et des DE + 6 mois et qui ont travaillé moins de 4 mois) ?
• Il nous semble regrettable que la déclinaison opérationnelle de l’EID dans la planification des agences n’ait pas
été communiquée (même en version projet) – à l’instar du tableau montrant le potentiel d’agent formés /
besoin EID, aux DT et DAPE, qui ont eux-mêmes amorcés cette réflexion.
page 28
La continuité et la qualité de service pour le DE est également une priorité
pour la Direction :
>
Elle a bâti un projet de plan de déploiement de l’EID sur la région tenant compte :
Des contraintes nationales du projet :
Techniques / informatiques : déploiement 2 mardis/ mois, max de 20% des
effectifs de la région en connexion à AUDE 2010 par mois…,
Organisationnelles : déploiement des sites mono localisés en priorité.
Des pics de charge en agence : la période de fin février à Juin est propice au
déploiement en agence (le nombre d’IDE et de PPAE chute significativement en
général),
Des
critères d’activités locales : faible nombre d’instance pour les dossiers
Indemnisation et délai faible entre l’IDE et le PPAE (< 8 jours),
Des flux saisonniers ou contraintes locales impactant la charge de travail en agence :
forums emploi, exposition, saisonnalité, congé maternité…
>
Elle a opté pour un déploiement transverse à la région plutôt que DT par DT – ce dernier
scénario, impliquant une mutualisation « exacerbée », n’a pas été retenu.
page 29
La continuité et la qualité de service pour le DE est également une priorité pour la
Direction :
> Elle convient de la nécessité de mettre en place des dispositifs d’ajustement de la charge durant le déploiement
de l’EID en agence. Certains dispositifs sont d’ores et déjà entérinés :
600 dossiers de DAL / semaine seront traités par la plateforme PRTP :
Ce dispositif permettra de dégager les agences de certains dossiers DAL durant la période de
formation des agents – Une part importante des DAL sera traitée au sein de PRTP dans la
mesure où le déploiement intervient en période de faible charge sur les DAL.
Aujourd’hui cette charge de travail correspond en moyenne à 40 jours / homme par semaine.
23 CDD de renfort seront mobilisés jusqu’à fin décembre 2011 à la plateforme 3949 pour traiter les
positions ATT des agences :
Ce dispositif permettra de dégager le planning des agences de toutes les positions IDE et
quelques positions RAC durant toute la durée du déploiement de l’EID (jusqu’à décembre
2011).
La valorisation du nombre de CDD de renfort tient compte notamment :
Du nombre actuel de positions ATT file IDE ainsi que celui géré par la plateforme de
débordement à savoir en moyenne : 39 par jour, dont 23 gérés par les agences et 16 gérés par
les plateformes (régionale + nationale)
Des gains progressifs au sein de la plateforme 3949 liés au transfert des cas de rejets/ reprises
en agence : cela correspond aujourd’hui à 3 positions en moyenne par jour
page 30
pour la Direction :
>
Elle convient de la nécessité de mettre en place des dispositifs d’ajustement de la charge
durant le déploiement de l’EID en agence. D’autres hypothèses ont été avancées et sont
à l’étude :
Elles misent principalement sur les dispositifs actuels de mutualisation :
Mutualisation intra DT avec les PAGM pour les positions PST
Mutualisation intra DT ou par bassin sur certaines activités (traitement des offres
par exemple, SMP téléphonique),
Initiatives locales au niveau de l’agence : SMP téléphonique et collectif
A noter qu’il n’est pas envisagé d’externalisation de certaines prestations à ce
jour.
Par ailleurs, la DR souhaite s’appuyer sur un retour d’expérience de la région MidiPyrénées sur les dispositifs d’ajustement de la charge mis en place pour réaliser l’EID;
ce retour d’expérience est attendu le 18/02.
Une identification précise des solutions d’ajustement de la charge pour faire face à la mise en
place de l’EID en agence est primordiale ainsi que celle des circuits de prise de décision
relatifs à l’utilisation de ces dispositifs. Par ailleurs, il conviendra de gérer la montée en
charge de ces dispositifs tenant compte des déploiements successifs de l’EID en agences.
page 31
pour la Direction :
>
En outre, elle convient également d’une dégradation de certains indicateurs de production
dans le cadre de la mise en place de l’EID en agence.
A ce stade du projet, les objectifs de production pouvant faire l’objet d’ajustement ou non dans le
cadre de l’EID ont été clairement identifiés au niveau de la Région :
Pas de dégradation des Inscriptions, du premier entretien, du traitement des demandes d’allocation, du
premier entretien de SMP (PAE2).
Dégradation possible des autres SMP sous une forme à définir, par exemple :
Neutralisation des SMP pendant les périodes où l’on forme beaucoup d’agents,
Réflexion régionale sur les pratiques de SMP collectif pour faire remonter les pratiques et décider une
forme de déploiement qui ait du sens et qui soit planifiable sur le terrain (travail en + pour les REP)
Il est à noter que la « négociation » des objectifs n’est possible en agence que sur les objectifs
quantitatifs (nombre d’offres à placer, de visites d’entreprise…) – les objectifs en matière de
budget, dépendant notamment du poids des agences (nombre d’entreprise, de DE) – ne sont pas
négociables.
Il conviendra d’identifier clairement les objectifs pouvant être – au-delà des dispositifs
d’ajustements de la charge - dégradés dans chaque agence en priorité pour faire face à
la mise en place de l’EID. Cet arbitrage est de notre point de vue de la responsabilité du
National et de la Direction régionale et doit faire l’objet d’un véritable dialogue de
performance avec les DAPE et les partenaires sociaux.
page 32
Une vision parcellaire du planning de déploiement rendant difficile
l’identification des impacts en agence
A ce stade du projet, la vision planifiée et globale des travaux à mener en
agence reste à consolider
>
La vision planifiée des formations d’une part et du déploiement d’autre part reste
insuffisante pour identifier précisément les impacts de l’EID sur le fonctionnement et
l’organisation du travail en agence.
>
En effet, du point de vue de l’agence, le projet EID implique plusieurs phases de travaux :
La formation des formateurs,
La première vague de formation des conseillers en agence (50% des conseillers) pour basculer
l’ensemble des 43 agences à fin 2011,
Le déploiement de l’EID au sein de l’agence comprenant :
Le tutorat (3 mois),
Le temps de rodage de l’organisation (bilan, retour d’expérience, ajustement…),
La mutualisation durant la phase de déploiement des autres agences, dans la logique du principe
de « solidarité » : l’agence en cours de déploiement transfère une partie de sa charge à d’autres
agences déjà déployées ou pas encore déployée,
La formation d’une seconde vague de conseillers en agence en 2012 ?
La vision planifiée et globale des travaux par agence devra permettre d’identifier précisément
à quelle échéance les collaborateurs devraient exercer leurs activités cibles et d’apprécier le
délai de transition, durant lequel une organisation mixte intermédiaire et des solutions de
contournement devront être étudiées pour faire face aux délais de mises de œuvre du projet
sur toutes ses phases.
page 33
Des impacts de l’EID à articuler avec ceux afférents aux autres projets
prévus à court ou moyen terme en agence… (1/2)
L’obtention de la vision globale et planifiée des travaux de l’EID par agence - véritable
« trajectoire vers la cible » - est d’autant plus indispensable qu’elle constitue le pré –
requis à la réflexion sur l’identification des solutions de contournement et de
mutualisation à mettre en place transitoirement et acceptables par tous (tant du
point de vue du management que des salariés, en terme de condition de travail).
En outre, les impacts du projet EID sur l’agence est également à articuler avec
d’autres projets dont l’échéance se situe au-delà de 2011 :
> Relocalisation sur site unique pour 8 agences (1 agence sera relocalisée en 2011),
> Chantiers du programme « Repère » visant à consolider les sites mixtes (phase 1 :
diagnostic par agence, phase 2 : plan d’actions de mise en place du fonctionnement
en site Mixte : par exemple : simplification administrative, réunions du jeudi, mise au
normes des espaces Accueil…).
A ce jour, la Direction régionale a mis en place une instance de régulation du
portefeuille de projets liés aux agences : sur 2011, les projets se limitent à la
relocalisation d’une agence et à l’élaboration du diagnostic par agence du
programme Repère.
page 34
Des impacts de l’EID à articuler avec ceux afférents aux autres projets
prévus à court ou moyen terme en agence… (2/2)
La définition de la trajectoire vers la cible en agence – intégrant l’exhaustivité des
travaux sur l’EID, mais également ceux relatifs à d’autres projets - s’avère
fondamentale sur le plan des conditions de travail dans la mesure où elle constitue un
outil permettant d’anticiper et de gérer la surcharge incontournable de travail lié à la
mise en place des projets, au délai d’apprentissage du nouveau fonctionnement, à
l’harmonisation des pratiques, à l’accompagnement des agents (tutorat…).
page 35
Le chantier « dialogue social » se termine au recueil d’avis CHSCT 1…
Le macro-planning de déploiement de l’EID sur l’Aquitaine laisse à penser que le
CHSCT ne sera plus associé au delà du recueil d’avis prévu – à date - fin février /
début mars.
Or, compte-tenu de l’importance des impacts du projet sur l’organisation et les
conditions de travail des salariés il nous semble indispensable de poursuivre
l’association des représentants des salariés et des organisations syndicales tout au
long de la période transitoire, au fil des déploiements des agences, avec un
calendrier d’information/ consultation des instances jalonné.
1
Version du 02/02/1 du macro-planning de déploiement pour l’Aquitaine
page 36
Un dispositif d’accompagnement au déploiement reposant
essentiellement sur les acteurs relais en agence (1/2)
Deux types d’accompagnement principaux des agences sont identifiés :
>
En amont et pendant le déploiement, la préparation, le suivi des résultats et le pilotage du
projet seront suivis :
Sur les aspects techniques (connexion AUDE…) par la DSI (1 référent national
mobilisé),
Sur les aspects fonctionnels par la DCP (15 collaborateurs mobilisés, au-delà des 6 de
l’équipe projet),
…avec une présence sur place en agence en tant que de besoin.
Ces équipes seront chargées occasionnellement d’animer des réunions de débriefing
post déploiement.
Il nous semble important de mener une réflexion sur les modalités de mobilisation des
équipes DCP et DSI durant le projet EID : circuit de remontée de difficulté et d’arbitrage sur la
mobilisation d’un collaborateur DCP, capitalisation et communication sur le plan d’actions mis
en place pour lever la difficulté….
Un dispositif d’accompagnement au déploiement reposant
essentiellement sur les acteurs relais en agence (2/2)
Deux types d’accompagnement principaux des agences sont identifiés (suite) :
>
Après le déploiement, les acteurs relais suivants sont mobilisés :
En agence d’une part :
Les tuteurs provenant des 2 métiers – les REP,
Les référents spécialisés sur AUDE 2010 et sur l’EID en situation opérationnelle
(réponses au questions opérationnelles du conseiller).
En DT d’autre part, avec les DT, DTD et les chargés de mission sur la communication
des orientations et des opérations de suivi initiées par la région et le national.
Dans la mesure où traditionnellement, un tel projet occasionne un pic de charge post
déploiement en conditions réelles d’exercice, il nous semble qu’un risque de goulet
d’étranglement existe au niveau des dispositifs d’accompagnement opérationnels à l’EID
(c’est-à-dire la réponse aux questions courantes liées à la montée en compétences des agents
et au rodage de l’organisation) gérés par les tuteurs et les référents en agence. De notre point
de vue, il est important d’anticiper la mise en œuvre de dispositifs spécifiques
complémentaires, à même de seconder les acteurs relais.
Une absence de communication sur le projet qui ne favorise pas
son appropriation … (1/2)
A l’instar de la région Auvergne, la communication sur le projet a été «prohibée » par
peur du délit d’entrave (seule exception : le « tchat » de C. Charpy à l’ensemble des salariés):
>
>
Début février, seul l’encadrement (DT, DAPE) a été informé du projet de l’EID via le
support d’information remis au CHSCT.
Les ELD ont quant à eux été informés dans le cadre d’un séminaire organisé les 09 et
10/02.
Une communication est malgré tout prévue au travers de différents outils à déployer :
Bref infos, séminaire managérial, espace intranet dédié.
Malgré tout, cette communication autour de la présentation et de la préparation du
projet est tardive, ce qui constitue un manque dans le cadre du projet et risque de
s’avérer contre productif pour sa mise en œuvre (constat déjà fait lors des sites
mixtes).
Ceci est d’autant plus essentiel car il faut redonner du sens et de la perspective,
après les revirements effectués en 2010 au niveau national, par exemple en
abandonnant le « métier unique » ou en revenant sur le SMP effectué par les agents
ex-indemnisation.
page 39
Une absence de communication sur le projet qui ne favorise pas
son appropriation … (2/2)
Cette attitude est particulièrement préjudiciable aux membres des ELD dans la
mesure où ils ont vocation à mobiliser et inciter les agents Indemnisation au
volontariat dans le cadre de l’EID.
Malgré tout, lors du séminaire d’encadrement, la DR a insisté à la fois :
>
sur l’opportunité, avec l’accueil et l’EID, de constituer un « socle de base » de coopération
entre les métiers après la fusion,
>
sur le risque pour les agents ex-indemnisation de n’être cantonnés qu’à des tâches de
back office avec la mise en place d’un traitement de DAL à 80-90% en back office dans le
cadre de l’EID.
Nous n’avons pas eu confirmation d’une communication particulière de la DR
avant le démarrage des formations et des bascules des premiers sites ; il reste
que la DR reste vigilante sur la montée en charge côté indemnisation et qu’un
ajustement pourrait être fait après les 2 premiers mois.
page 40
… et qui risque de ne pas inciter les agents Indemnisation au volontariat
pour la réalisation de l’EID…
Pour rappel, l’EID a vocation à être mené
>
>
Par tous les agents issus du Placement,
Par des agents issus de l’Indemnisation volontaires, sur proposition du DAPE et
acceptation dudit salarié.
L’objectif de la Direction régionale en terme de mobilisation des agents Indemnisation
à la réalisation de l’EID est ambitieux (30% de formés à la 1ère vague).
Les visites d’agences réalisées montrent un état des lieux contrasté en matière de
mobilisation potentielle des agents concernés :
>
La plupart d’entre eux souhaite s’engager dans l’EID ; pour une grande majorité d’entre
eux, il s’agit d’une obligation pour continuer à exercer à moyen terme leur activité au sein
de l’agence et par crainte du regroupement des activités restantes sur des plateformes
centrales.
>
D’autres ne souhaitent pas s’engager dans l’EID invoquant la crainte de la relation avec le
DE, le non respect du périmètre d’activité pour lequel ils ont signé…
Pour le bon déroulement du projet EID en agence, il est essentiel de pouvoir mixer les
compétences Placement et Indemnisation notamment dans le cadre du tutorat et de la montée
en compétence des agents Placement sur les phases « Inscription, Complétude » de l’EID.
Il existe un enjeu fort concernant la mobilisation des agents ex-Indemnisation, nécessitant
des mesures d’incitations tangibles.
page 41
Analyse du projet de développement
des compétences
Notre analyse
La situation actuelle :
> Bilan de conseiller personnel
> Les référentiels métiers
Les objectifs et le contenu de la formation
Le déploiement des formations et les dispositifs d’accompagnement
projetés
43
La situation actuelle
En 2009, un dispositif de formation important a été déployé pour mettre en place
la formation de « conseiller personnel ».
En Aquitaine, cette formation a concerné :
> 233 agents ex-indemnisation formés « conseiller personnel – volet placement »
> 691 agents ex-placement formés « conseiller personnel – volet indemnisation »
Pour mémoire les durées et objectifs de formation étaient respectivement :
> Pour les agents ex-indemnisation : 7 jours de formation + 4 jours de binômage, avec
pour objectif de conduire les entretiens de SMP en mobilisant les outils et
méthodologies de diagnostic, ainsi que les leviers d’actions permettant de réduire la
distance à l’emploi du DE.
> Pour les agents ex-placement : 1 jour d’entretien croisé + 3 jours de formation + 4
jours de binômage, avec pour objectif d’être capable d’informer et d’orienter le DE sur
toute demande de renseignements concernant l’indemnisation, de le conseiller
(reprise d’activité, création d’entreprise, aide à la formation) et de gérer les
changements de situation.
44
La situation actuelle
Même si la chef de projet de l’EID en Aquitaine nous a affirmé qu’il n’y avait pas de
« corrélation entre l’EID et conseiller personnel », il reste que cette première phase
d’apprentissage aurait été une « bonne base de départ », sachant que la formation à
l’EID prévoit en 2011 :
>
Un renforcement de 2 jours qui correspond peu ou prou au contenu de la formation conseiller
personnel,
>
Un pré-requis pour les agents d’ex-indemnisation rentrant en formation EID d’avoir suivi la
formation conseiller personnel.
Malheureusement, peu de personnes ont pu mettre concrètement en œuvre la
fonction de « conseiller personnel » :
>
Seulement 50 agents ex-indemnisation pratiquaient régulièrement le SMP sur de petits
portefeuilles à l’été 2010,
>
Les accueils relation client ont été autant que possible réalisés, dans les agences mixtes, par des
binômes placement-indemnisation n’impliquant pas de compétences pointues en indemnisation
pour les agents ex-placement. Depuis, Juin 2010, une note régionale a confirmé cette orientation
en organisant un soutien à l’accueil par un superviseur (1 manager désigné pour ça).
Il est clairement annoncé que l’enjeu de l’EID est une mise en pratique rapide sur les sites dans le
cadre de l’organisation des plages d’activité de l’agence.
45
Les objectifs et le contenu de la formation EID
La formation à l’EID prévoit 3 modules pour les conseillers :
Modules
Public
Nombre de jours
Pré-requis
Remarques
Renforcement conseiller
personnel
Agents explacement
2 jours
Aucun
Renforcement
systématique en
Aquitaine
4 jours
Avoir suivi le module de
renforcement sur les
actes métiers liés à
l’indemnisation
On reprend la totalité
des tâches de l’IDE
sauf les tâches de
décision/liquidation
(réalisées en back
office)
4 jours
Agents ayant suivi la
formation conseiller
personnel – volet
placement
On reprend la totalité
des tâches du PPAE :
chercher de
l’information, « Romer »
le DE, faire son
historique,
contractualiser le PPAE
en fonction de l’offre de
service.
Formation EID
Formation EID
Agents exindemnisation
Comme pour « conseiller personnel », la formation démarre après une ½ journée
d’immersion sur le poste de l’autre métier en entretien d’inscription.
46
Les objectifs et contenus de la formation
Module de renforcement de 2 jours pour les conseillers ex-placement :
>
L’objectif est de préparer les conseillers à répondre aux questions des DE sur le volet
indemnisation, notamment relatif à la gestion des droits : Conditions d’attributions des Allocations,
utilisation du système d’information, conséquence du changement de situation du DE sur les
Allocations, actes administratifs liés au métier d’indemnisation.
Module de formation de 4 jours à l’EID :
>
>
>
L’objectif est le même pour tous : Maîtriser le processus EID (validation de l’inscription, instruction
de la DAL, élaboration d’un diagnostic en vue du PPAE, mise en recherche d’emploi) ; connaître
le système d’information AUDE 2010.
Pour les agents ex-placement, cela passe la connaissance du cadre juridique, des conditions de
recevabilité de la DAL dans le cadre de l’EID : conditions d’ouverture des droits (rappel),
vérification de la complétude du dossier, connaître et traiter les 5 rejets/reprises simples.
Pour les agents ex-indemnisation, cela passe par l’acquisition de la méthodologie de diagnostic
conduisant au PPAE : Renforcements sur le diagnostic, la mise en parcours, le plan d’action, la
détermination du profil, l’utilisation de ROME V3, l’identification des écarts par rapport au
marché…
Nous remarquons que même si un module de renforcement n’est pas prévu pour les agents ex-indemnisation amenés à
faire l’EID, le contenu même parle de « renforcement » sur tous les sujets ayant trait au PPAE : Nous faisons l’hypothèse
qu’un seul module, généraliste sur le vaste champ du placement (non restreint par l’EID), révèlera des besoins
d’approfondissement qui devront être traités par la suite.
Concernant les ex-placements, le cadrage de l’EID permet de cadrer l’activité à des cas simples, donc de restreindre
également le champ d’expertise : Il reste que le déficit de réponse immédiate peut amener à gérer des situations délicates
en entretiens.
47
Les points auxquels le contenu de la formation répond :
>
>
>
>
>
L’assimilation du processus EID, de son périmètre, en décomposant chaque acte métier et en
faisant à chaque fois le bouclage sur le déroulement de l’entretien (but : faire les 2 étapes dans la
continuité, même s’il n’y a pas de prise en charge du DE).
La connaissance des rejets/reprises simples.
La connaissance d’un système d’information, AUDE 2010, qui est en fait un portail, avec une
navigation intuitive (environnement Windows) qui reprend des graphismes existant et avec une
progressivité logique par rapport au déroulement de l’entretien (pas trop d’écrans, moins de
redites entre les informations demandées).
La connaissance de ROME V3, qui permet d’obtenir des réponses précises malgré des profils ou
histoires compliqués.
Si la formation « conseiller personnel » a été mise en œuvre, cela peut être une base facilitante.
L’EID est avant tout vu comme un process à maîtriser et où il faut obtenir du DE un certain nombre d’informations
précises pour statuer tout de suite ou ultérieurement sur sa prise en charge et contractualiser un PPAE pour mettre le DE
en dynamique de recherche d’emploi. Dans ce cadre général, cela restreint l’EID à un process largement administratif, et
renvoit les décisions les + complexes : Soit au back office pour la gestion des droits, soit au premier entretien de suivi
(PAE2) pour les mesures d’accompagnements ou les formations.
Il reste le cas des publics prioritaires (jeunes, seniors) ou des publics très éloignés de l’emploi (qui ne peuvent pas
rentrer facilement dans un processus classique de TRE : ateliers, CV,…), où cela va nécessiter soit une continuité de
l’interlocuteur pour les premiers (donc une orientation sur les ex-placement dès le départ), soit des décisions
d’accompagnement plus lourdes dès le premier entretien pour les seconds (donc un diagnostic plus précis et une bonne
connaissance des dispositifs d’insertion, de prestations, de formation,…). Ces cas de figures pourront-ils être intégrés
dans l’organisation ?
48
Les points auxquels le contenu de la formation ne répond pas ou qu’il faudra
éclaircir :
>
>
>
>
>
>
Avant, dans le cadre de l’accueil unique (IDE + PPAE), l’expert IDE pouvait informer le conseiller
PPAE sur la décision prise (en direct) ou probable : Cela permettait d’envisager des dispositifs
d’accompagnement adaptés à la situation économique de la personne. Demain cela ne va-t-il pas
pénaliser l’enchaînement ?
Une nouvelle convention Assurance Chômage va être signée le 31/03/11, en plein milieu du
déploiement des formations et après la formation des formateurs occasionnels : Cela va
nécessiter de vivre une phase de transition avec 2 conventions, avec probablement une
perturbation pour les apprenants ?
Même si 85% des DE qui viennent s’inscrire savent où s’en tenir sur leurs droits, il subsiste 15%
qui peuvent être surpris, pour lesquels le cas est complexe ou litigieux : Ces cas seront traités en
back office, quelle que soit l’origine professionnel du conseiller « EID », mais avec quel délai ?
Faudra-t-il que le DE revienne ?
Pas d’ouverture/liquidation des droits en direct, même si le conseiller « EID » est expert :
Comment cela va-t-il être ressenti par les agents ex-indemnisation en terme d’intérêt au travail, de
sens (notamment si le DE s’impatiente…) ?
La formation, qui représente près de la moitié des questions en PPAE/SMP, et qui est déjà un
besoin de formation pour les ex-placement, peut être un manque pour les ex-indemnisation.
Il faudra enfin mettre en pratique la formation le plus rapidement possible, avec un système de
binômage et un tutorat.
49
Les difficultés dans l’acquisition des nouvelles compétences sur lesquels il faudra
être vigilant dans la mise en pratique (selon les formateurs) :
>
Pour les ex-placement : L’acquisition d’une rigueur dans les calculs, dans l’application des notions
réglementaires et dans la gestion de l’activité réduite (même si sans sortie de droit, il n’y a pas de
calcul de l’ARE).
>
Pour les ex-indemnisations : La représentation de la situation personnelle de la personne, du
marché du travail, ainsi que le travail de synthèse pour résumer la situation en texte libre, peuvent
être des points de difficultés ou d’appréhensions.
Derrière l’EID, pourront sans doute se révéler des besoins qui étaient traités autrefois dans le cadre
de la formation continue de chaque « maison » ; même si nous avons noté que l’EID était un acte
métier commun (et non inscrit dans le cadre d’un métier commun) et restreint à certaines situations
(même si ce n’est pas si probant pour le volet placement), il reste que la maîtrise de la relation avec
le DE résultera également de l’acquisition d’un savoir-faire pratique issu des spécificités de chaque
métier. Il faudra donc être vigilant sur la difficulté d’acquérir des réflexes dans le cadre d’une
pratique restreinte d’un autre métier qui ne repose pas sur les mêmes compétences de base.
50
La formation des managers et des REP pour accompagner le changement :
>
Le contenu de la formation de 2 jours des ELD est centré sur la connaissance des enjeux et du
contenu de l’EID, et ses impacts sur le management des équipes (RH, organisation, pilotage et
développement des compétences des conseillers).…
>
Les DAPE auront 2 jours de formation :
>
1 jour en amont sur les enjeux
1 jour sur le pilotage de l’activité et le développement des compétences, 1-2 mois après.
les REP auront
4 jours de formation sur l’EID en tant que tuteur,
2 jours en tant que membre de l’ELD (cf. DAPE).
Au-delà de la formation des ELD à la mise en œuvre de l’EID, l’accent doit être mis également sur la
capacité à faire remonter les difficultés du terrain et notamment à animer régulièrement leurs équipes
autour de la pratique de l’EID.
Concernant le pilotage de l’activité, il nous semble important que l’encadrement ne tarde pas à
s’approprier les modèles de simulation de planning du groupe de travail métier, afin de commencer à
faire des propositions d’équilibrage des activités prenant en compte la phase de 3 mois de tutorat et
les exigences associées.
51
Le déploiement de la démarche de développement des compétences :
Formation
Le déploiement de la formation repose sur un dispositif important
comprenant :
> Des formateurs permanents issus des 2 « maisons » (4 dédiés à la région Aquitaine),
> Des formateurs occasionnels (environ 70 mobilisés en Aquitaine sur 143 formateurs
occasionnels existant sur les 2 métiers), qui seront formés en avance sur des
sessions d’appropriation de 3 jours (prévu du 9 au 11 Mars) : 1 jour sur les process et
outils et 2 jours pédagogiques.
> Un « SAV » permettant une co-animation avec un formateur du CRDC pour la
première session (entière ou pas).
> Une « Hotline » avec 2 agents en permanence pour répondre à des questions
pointues sur l’EID.
52
Formation
Concernant le planning de déploiement, nous avons retenu :
> Un déploiement très tendu en terme de dates et de contraintes à prendre en compte,
>
>
>
>
>
>
>
qui sera à recaler après la fin des consultations.
Par rapport à conseiller personnel, un échéancier de déploiement très ferme.
Les périodes de vacances scolaires sont quasiment neutralisées (exception : 2
groupes d’agents placement à Pâques), ainsi que les mois de septembre et
décembre. Le mois de juin est neutralisé sur 2 semaines.
Un remplissage très accentué sur le premier semestre : 27 groupes d’agents
placement d’ici juin et 12 groupes sur le second semestre.
Une décision de commencer à pratiquer l’EID sur un site lorsque 50% des agents des
2 filières seront formés (voir conduite de projet).
Chaque session réunit un groupe de site, avec 12 personnes à chaque fois.
Au maximum, tous les conseillers seront formés 1 mois avant la bascule, voire 1 mois
½ dans le pire des cas.
Autres règles prises en compte : Formations placement et indemnisation en parallèle,
groupes avec les mêmes personnes pour les 2 jours et les 4 jours.
53
Formation
Exemple de déroulement : Le site de Pau Centre doit basculer sur l’EID le
26/04 :
>
Le déroulement des formations commence avec 4 agents Placement formés dans le groupe 3 en
semaine 11 (du 14 ou 15 mars), puis en semaine 12 (du 21 au 24 mars).
>
>
>
Dans le groupe 1 des ELD, 1 REP Indemnisation est formé en semaine 11 (du 14 au 17 Mars).
>
>
>
Dans le groupe 3, 2 agents Indemnisation en semaine 13 (du 28 au 31 Mars)
>
Soit 8 agents placements, 4 agents indemnisation et les 4 REP seraient formés 2 semaines avant la
bascule.
>
Il n’y aurait plus de formations de prévues à partir de la date de la bascule dans le planning des
formation.
>
Le site de Pau centre va donc fonctionner, si tous les agents prévus ont été inscrits, jusqu’à fin 2011 dans
cette configuration.
Dans le groupe 2 des ELD, 2 REP Placement sont formés en semaine 12 (du 21 au 24 Mars).
Dans les groupes 9 et 8, 4 agents Placement en semaine 13 (du 28 au 29 Mars) et en semaine 14 (du 4
au 7 Avril).
Dans le groupe 3 des ELD, 1 REP Placement est formé en semaine 13 (du 28 au 31 Mars)
Dans le groupe 4, 2 agents Indemnisation en semaine 14 (du 4 au 7 avril).
54
Formation
Exemple de déroulement : Le site de Pau Centre doit basculer sur l’EID le
26/04 :
>
Concernant le nombre de salariés absents du site de Pau :
Conseillers
placement
Stratégies
D’ajustements ?
Semaine
11
Semaine
12
Semaine
13
Semaine
14
-4
-4
-4
-4
-2
-2
Conseillers
indemnisat
ion
REP
-1
-2
-1
-2
Total
-5
-6
-7
-8
55
Tutorat
En Aquitaine, la décision a été prise de mettre en œuvre un dispositif de tutorat reposant sur 4
types d’acteurs :
>
>
>
>
D’abord des binômes de conseillers formés à l’EID et qui se retrouvent sur leur site à la fin de leur formation pour
la pratiquer. Dans la meilleure des configurations, ces binômes seront ex-indemnisation/ex-placement pour avoir
un effet miroir non seulement sur le process EID mais aussi sur la gestion de chaque phase. Les 2 premières
semaines, il sera planifié 3 entretiens par demi-journée, afin de garder du temps pour un debriefing du binôme ; il
sera également pratiqué un(des) debriefing(s) collectif(s) des binômes avec leur tuteur.
Ensuite, des personnes ressources (au sein de l’organisation du site), qui sont des experts métiers (côté
indemnisation et côté placement) et qui devront être disponibles au tutoré pour répondre à des questions
précises. L’organisation du travail devra les identifier au quotidien (position en back office sur 1-2 plages ?) et
elles pourront faire un retour au tuteur sur les mises en œuvre de l’apprenant.
Puis le tuteur, qui sera également le REP ou REAP en Aquitaine. Il sera chargé de faire un debriefing collectif
des binômes les 2 premières semaines, de construire un plan d’action avec le tutoré pour la mise en œuvre de
l’activité. Il participera également à une conférence téléphonique avec la responsable de formation 30 jours
après le début de la mise en œuvre.
Enfin, le manager (DAPE) est chargé de faire l’évaluation à froid (3 mois suivant la fin de la formation).
Contrairement à la fonction conseiller personnel, l’accent est mis sur l’accompagnement à la mise en
pratique et à son suivi ; cela va impliquer également une remontée d’information très importante sur
le déroulement post-formation, qui a crucialement manqué lors de la mise en pratique de conseiller
personnel (avant que la mise en œuvre soit stoppée en 2010).
Il faudra prendre en compte également les causes des difficultés de mise en œuvre de façon à
proposer rapidement des mesures correctrices.
56
Tutorat
Zoom sur le fonctionnement du binômage :
> Nous notons d’abord que le binômage n’est pas prévu dans le dispositif tutoral du
>
>
>
>
National.
Ensuite, il est prévu que le binôme bénéficie d’une période post-formation de 2
semaines, pendant laquelle les plages EID ne seront organisées qu’à raison de 3
entretiens par demi-journée.
Pendant cette période, le temps restant après les entretiens doit permettre de faire un
debriefing croisé.
Un debriefing collectif pourra être également organisé par le tuteur-REP pour tirer les
premiers enseignements communs (Quotidien ? Hebdomadaire sur les 2 premières
semaines ?).
A l’issue de cette période, un plan d’action sera établi entre tuteur et tutoré.
Nous considérons que le binômage est un dispositif adapté pour une période de mise en pratique
d’une formation, qui permet de véritablement faire le lien entre le groupe de formation et l’agence.
D’autre part, cela permet au tuteur d’appréhender en douceur le retour post-formation et
probablement d’établir un plan d’action plus complet et plus proche des besoins. Il reste que ce
dispositif mériterait d’être étendu aux différents points clés de l’acquisition de compétences,
notamment dans l’intérêt de sa forme collective (qui permet de faire émerger des problèmes
communs et facilite la mise en parole des situations par la médiation des expériences des autres).
57
Tutorat
Questions à trancher dans la mise en pratique concrète :
>
Comment constituer les binômes mixtes si les ex-indemnisations sont en nombre très restreints (ils sont déjà
moins nombreux à l’origine) ?
>
Comment garantir un rôle équitable de reporting des « personnes ressources », alors qu’elles pourront
difficilement être affectées chacune à un conseiller au quotidien ? Dans ce cas, il sera difficile de faire remonter
les informations au tuteur sans « contrat » entre tutoré-tuteur-personne ressource, avec le risque de voir se
multiplier des jugements inappropriés et des confusions de rôles (la personne ressources est-elle là pour gérer
les situations complexes ou est-elle là pour développer les compétences de ses collègues ? De quels moyens en
temps dispose-t-elle pour remplir ce(s) rôle(s) ?).
>
Comment le tuteur-REP va-t-il pouvoir statuer sur la mise en pratique de l’EID par le tutoré, alors qu’il n’aura
assisté à un debriefing croisé que les 2 premières semaines, et qu’il n’a jamais pratiqué lui-même l’EID ?
Comment va-t-il alors suivre son plan d’action ?
>
Comment vont se gérer les différences entre des tuteur-REP avec des équipes mixtes et les tuteur-REP avec
des équipes d’un seul métier ?
>
Comment le tuteur/REP va-t-il faire la part des choses entre le besoin de prendre du temps pour développer les
compétences et la contrainte d’atteindre les résultats et de planifier les activités ? Quel temps lui sera donné
pour faire son rôle de tuteur ?
>
Le tutoré devra-t-il obligatoirement passer par le REP ou le DAPE pour faire remonter les difficultés sur la mise
en œuvre de l’EID, ou pourra-t-il également alimenter directement la réflexion du service dév des compétences ?
>
Comment le manager va-t-il faire l’évaluation à froid, 3 mois après, alors qu’il n’est pas acteur du dispositif dès le
début ?
58
Tutorat
Notre analyse :
Le tutorat implique généralement une relation contractuelle entre 3 acteurs : le tutoré, le tuteur,
le manager. C’est à partir de ce contrat qu’un plan d’action de tutorat est établi, que des temps de
mises en situation et d’évaluations sont planifiées et qu’une évaluation à froid peut être faite.
D’autre part, le tuteur doit veiller à ce que le tutoré ait les moyens de son apprentissage et soit
confronté à des situations apprenantes.
Le tutorat ne peut pas se limiter à faire un bilan et un plan d’action : Il faut qu’il y ait un allerretour avec les situations de travail rencontrées, les stratégies utilisées, les points-clés du
déroulement de l’entretien.
Il est donc essentiel que le déroulement du tutorat prenne appui sur le debriefing des entretiens
réalisés, comme le propose Pôle Emploi Aquitaine au départ.
Mais il est essentiel, au moins sur la durée des 3 mois d’apprentissage, que des pratiques
permettent d’organiser et de mesurer la progression de l’apprentissage et de proposer les
ajustements nécessaires.
De notre point de vue, l’utilisation ponctuelle du binômage et des debriefings collectifs et
individuels est à élargir pendant la période des 3 mois, et l’émergence d’un véritable « tuteur
technique » (autre que la personne ressource de l’organisation) doit être envisagée pour
permettre d’approfondir les situations rencontrées (cela peut être le binôme, s’il dispose d’une
expertise de l’autre métier, ou bien le tuteur officiel, si celui-ci cumule une expertise métier et se
rend disponible pour ça).
Enfin, dans le contexte de nouveauté de l’EID, il faut envisager un véritable travail de mise en
commun des difficultés et astuces, qui permette de constituer une représentation des bonnes
pratiques à mettre en place autour de l’EID et des améliorations nécessaires à faire remonter au
DAPE, au DT et à la DR (au-delà des compétences de chacun des conseillers).
59
Caractéristiques de l’existant
dans les agences
Notre analyse
Les modalités de planification des activités (accueil, IDE, PPAE, ATT/PST,…), la
gestion de la charge de travail et les dispositifs actuels d’ajustement de la charge
(individuels et collectifs)
L’organisation du travail dans les agences visitées : Les métiers, les différences
entre sites, la répartition réelle des tâches entre les métiers, le rôle des REP
Les compétences mobilisées sur les activités :
> Les spécificités de chaque métier,
> Les exigences à prendre en compte (ex : gestion de la relation avec le DE) et les
>
ressources (ex: référents,…) sur lesquelles les salariés s’appuient aujourd’hui,
Les situations de déséquilibres vécues par les salariés.
Les difficultés évoquées ou observées en terme de conditions de travail :
> Les outils informatiques
> Les locaux
61
Organisation du travail : Des activités et
des ressources différenciées
Les spécificités intrinsèques des activités impactent l’acte de
planification y compris pour l’inscription
Les activités des agents sont différenciées selon qu’elles sont :
>
>
contraintes – par une nécessité de présence ou de traitement (par exemple : PST, IDE, PPAE,
SMP…) - ou non contraintes (rapprochement, traitement de l’offre, autres rendez-vous…)
un acte métier indemnisation ou placement
La planification des activités est réalisée par les REP ; sauf exception, les plannings
des agents « ex-indemnisation » sont réalisés par des REP « ex-indemnisation » et
inversement pour les « ex-placement »
>
car la planification des activités nécessite une connaissance approfondie de celles-ci : toutes les
activités ne se planifient pas de la même façon (connaissance des stocks de DAL, périphériques
pour l’indemnisation ; d’indicateurs sur les activités Placement pour mobiliser les agents sur le
service aux entreprises et/ou sur les services auprès des DE)
L’inscription IDE + PPAE :
>
>
>
>
relève du champ des activités contraintes puisqu’elle donne lieu à convocation des DE et
est composée de deux actes métiers relevant respectivement de l’indemnisation et du placement
l’inscription se programme sur très courte échéance
dans certaines agences, il existe même une différence de temporalité au sein même de l’acte
d’inscription puisque le PPAE est réalisé en différé (pouvant aller jusqu’à plus d’une semaine) par
rapport à l’IDE
Les ressources sont réparties de façon très différente d’une agence à
l’autre
Répartition des conseillers par agences visitées (hors
appui et dispositifs spécifiques)
Les sites ne disposent pas
tous des ressources dans
les mêmes proportions :
sur les 6 agences
visitées les proportions
de conseillers hors
dispositifs spécifiques et
pôle appui vont d’une
proportion de 1/3 à ¼
d’agents exindemnisation pour 2/3 à
¾ d’agents ex-placement
70
60
en %
>
80
50
40
30
20
st paul lès dax
périgueux
changé
pau lès dax
indemnisation
bordeaux nord
libourne
villeneuve
placement
Selon les sites, les pratiques « d’ouverture » vers l’autre domaine d’activité sont variables :
>
Les pratiques « mixtes » peuvent aller de 20 à 40 % des agents. A titre d’exemple, elles concernent la
mise en place d’un accueil coordination incarné par un agent unique (soit issu Placement soit issu
Indemnisation), la planification des activités Placement et Indemnisation par un REP (soit issu
Placement soit issu Indemnisation).
>
Avec une répartition d’activités mixtes soit majoritairement du fait des agents placements… soit l’inverse
Planification des activités en fonction des
ressources : plusieurs outils à disposition
Le sentiment partagé d’une surcharge de travail en agence
Une planification des activités bien rodée autour de dispositifs d’anticipation des aléas externes
(absence du DE, forte sollicitation de l’accueil…) et « d’optimisation » du temps Agent :
>
>
>
Surbooking quasi-systématique,
Equipe relais planifiée en Back office mais intervenant en tant que de besoin sur l’accueil,
IDE collective, SMP téléphonique ou par email selon les segments de DE…
…et qui permet d’absorber la charge de travail et les aléas quotidiens internes :
>
>
Absences de collaborateurs,
Arbitrages de la DR (institution d’une journée de production par exemple pour l’indemnisation).
…mais entraînant des modifications de planning au jour le jour pour les conseillers, se traduisant
parfois :
>
>
par une modification de l’activité planifiée (passage en ARC par exemple),
pour les sites bi-localisés, par un déplacement sur l’autre site.
… et in fine, laissant peu de place au partage de connaissance et au répit pour les équipes :
>
>
>
les réunions du jeudi après-midi constituent des variables d’ajustement notamment pour les agents
Indemnisation (gestion du back office au détriment du partage de connaissance),
certaines activités sont « abandonnées » certaines semaines (SMP, mise à jour réglementaire, Service
au entreprise notamment avec le traitement des offres et les rendez-vous entreprise, gestion des indus).
les temps de répit / régulation après un rendez-vous difficile avec un DE ne sont pas possibles.
A noter toutefois, des disparités importantes en matière d’activités contraintes de type positions
ATT et PST en fonction des agences.
L’OATT : un sujet « brulant » au moment de l’expertise, impactant
fortement la planification des activités
La récente application de l’OATT a nécessité des ajustements quotidiens des plannings des
collaborateurs de l’agence établis plusieurs semaines à l’avance et en cohérence avec l’envoi
des convocations aux DE.
Les impacts de la mise en place de l’OATT sont variables selon les agences :
>
Certaines étaient organisées en horaires continus permettant aux collaborateurs de partir dès le nombre
d’heures de travail effectués (7h30) ; l’OATT fixant de nouvelles plages obligatoires ne permet plus cette
latitude pour les agents.
>
Dans tous les cas, la mise en place de l’OATT se traduit notamment par la mise en place d’un délai de
2H pour le roulement des équipes (entre 11h30 et 13h30 tous les jours de la semaine, sauf le vendredi
de 11h30 à 13h), obligeant à revoir les logiques de planification des activités.
Cela étant, l’OATT a contribué à la dégradation du collectif de travail en agence dans la mesure
où les agents Indemnisation ont le sentiment d’avoir « beaucoup perdu dans cet accord » et en
particulier 30 min de pause déjeuner payé par l’employeur.
Ce sentiment « d’abandon » est de plus renforcé par des rumeurs sur les négociations en cours
sur l’Assurance Chômage, mentionnant la possible application de forfaits suivant les ressources
du DE et vécu par les agents Indemnisation comme une atteinte à leur cœur de métier (perte de
technicité de leur métier).
Ces récentes orientations mettent à mal aujourd’hui le collectif de travail en agence, qui constitue
pourtant un véritable levier à la mise en œuvre du projet de l’EID.
Les stratégies d’ajustement de la (sur)-charge de travail sont multiples et
cumulatives
RELACHEMENT DES
OBJECTIFS
RELACHEMENT
DES DELAIS
Relation
entreprises
PPAE
En cas de surcharge de travail, plusieurs
possibilités apparaissent et se combinent :
>
relâchement dans la réalisation des
objectifs
>
>
relâchement des délais de réalisation
>
SMP
BODOS
AJUSTEMENT
DES METHODES
TEL
MUTUALISATION
mutualisation de la charge de travail
La gestion de la surcharge de travail est
différenciée selon le type d’activité :
>
les activités « placement » sont
davantage concernées par le
relâchement des objectifs ou des
délais
>
les activités « indemnisation » sont
plus concernées par des stratégies
d’ajustement (réunion collectives…)
ou de mutualisation
>
les activités communes sont
mutualisées ou « ajustées »
IDE
ACCUEIL
aménagement des méthodes de
traitement
La temporalité et la contrainte comme arbitre des stratégies de planification de la
(sur)-charge de travail
Les activités métiers « indemnisation » sont calées sur une
temporalité plus courte dans l’ensemble et une contrainte
assez forte : les délais et les objectifs de réalisation ne
peuvent pas être trop détendus, il faut donc adapter les
méthodes et trouver des solutions de mutualisation.
CONTRAINTES
Les activités métiers « placement » sont
plus diffuses dans le temps et les
contraintes de traitement sont assouplies
pour la relation entreprises : les variables
d’ajustement sont davantage les délais et
les objectifs.
TEL
forte
ACCUEIL
IDE
PPAE
SMP
BODOS
Les activités communes
sont marquées par une
temporalité courte et une
forte
contrainte.
Se
rapprochant des activités
indemnisation, elles sont
concernées
par
les
mêmes stratégies.
RELATION ENTREPRISES
faible
courte
TEMPORALITE
longue
L’inscription : ajustement des méthodes et des délais pour traiter la (sur)charge de travail et optimisation du processus de traitement par surbooking
L’IDE est fortement contraint avec des délais de traitement très rapides : la stratégie
rattachée est l’ajustement des méthodes de traitement et notamment le remplacement de
l’entretien individuel en face à face par :
>
un processus qui combine l’automatisation d’une partie de l’entretien générant un temps de
traitement « off » :
>
réception en zone d’accueil du DE et échange des documents administratifs puis
projection du film de 10 minutes : une présentation générale de l’inscription qui permet à l’agent faisant l’IDE
de traiter en « off » la complétude et de faire l’inscription informatique
les réunions collectives avec un animateur et des agents jusqu’à il y a peu de temps : une dizaine de
DE sont convoqués en même temps dans le cadre de l’IDE; les DE vont ensuite en entretien PPAE
au fil de l’eau, avec jusqu’à plusieurs heures d’écart pour les derniers PPAE
Le PPAE est fortement contraint mais dispose d’une temporalité plus souple : la stratégie
disponible est le relâchement des délais de traitement
>
dans certaines agences, le PPAE est ainsi réalisé en différé parfois pouvant aller jusqu’à une
semaine
Une stratégie commune pour optimiser le processus de traitement de l’inscription : le
surbooking
L’inscription : des stratégies qui dénotent d’une surcharge de travail
incompatible avec la qualité du service rendu au DE et des conditions de travail
POUR LE DE
POUR L’AGENT
REUNIONS COLLECTIVES -Absence de confidentialité
-Dépersonnalisation de la relation
-Cadence soutenue
-Stress
FILM/TRAITEMENT OFF
-Appauvrissement des
informations transmises
-Déshumanisation de la relation
-Dépossession de la relation
au DE
SURBOOKING
-Attente et confusion
-Impatience et mécontentement
-Cadence soutenue
-Stress
PERTE D’ECHANGE ET D’ECOUTE
PERTE DE QUALITE DU SERVICE ET DES CONDITIONS DE TRAVAIL
ENTRAVE A LA MISE EN ŒUVRE DES COMPETENCES
Compétences mobilisées : des métiers
différents au service de la qualité, de la
polyvalence de la structure et porteurs de
sens
Des métiers qui mettent en œuvre des compétences différentes
L’inscription réunit 2 mondes qui mettent en jeu des goûts, des
compétences et qui projettent un sens au travail différents :
>
l’indemnisation requiert :
le goût des chiffres, de l’objectivité
la connaissance de la réglementation
le sens au travail est trouvé dans la « valeur ajoutée »
>
le placement requiert :
subjectivité et créativité
la connaissance de la situation du marché du travail
le sens au travail vient de l’écoute et de l’accompagnement
« je me sens utile lorsque je fais profiter un DE d’une offre « cachée » »
Toutefois, ils sont animés par la même finalité : l’utilité sociale
Les enjeux primordiaux de la mise en œuvre de ces compétences :
qualité et polyvalence de la structure
MISE EN ŒUVRE DES COMPETENCES
POLYVALENCE DE LA STRUCTURE
QUALITE DU SERVICE AU DE
-Par l’existence de spécialistes en appui : la
spécialisation des uns comme vecteur de la
polyvalence des autres
-Diminution des erreurs
-Précision des réponses
AMELIORATION DES CONDITIONS DE
TRAVAIL
FLUIDITE DE L’ORGANISATION
-Rapidité des réponses
-Sentiment de légitimité des agents
-Diminution des erreurs donc moins de charge
additionnelle de travail
-Sens au travail
Une mise en œuvre des compétences entravée par la (sur)-charge de
travail et le contexte matériel de travail
La mise en œuvre des compétences est entravée lors de l’inscription et pour les
autres activités :
>
du fait de la surcharge de travail et des ajustements de méthodes :
>
IDE : film, réunions collectives
SMP : par téléphone ou e-mail
A noter qu’en dépit de la communication de la DR encourageant à l’utilisation de AUDE en
agence, cet outil n’était que très peu utilisé au moment de nos observations, principalement
en raison de la charge de travail importante nécessitant des délais rapides de traitement des
activités (planification des IDE collectives par exemple). Les IDE individuelles sont plus
systématiquement saisies sur AUDE 2009, ainsi que dans les cas des DE résidant à
l’étranger.
du contexte matériel de travail facteur de ralentissement du travail et de tensions
entre collègues :
les dysfonctionnements du matériel informatique sont fréquents (nous avons pu en être
témoin lors de nos observations) : ralentissement, bug (plantage de l’application AUDE,
problème TOIP empêchant les entreprises de déposer des offres en ligne)
l’absence de bureau propre
les bureaux avec le couloir de circulation ou les box limitent la confidentialité et provoquent
des nuisances sonores
le partage des bureaux et donc du matériel procure un effet de répétition : en l’absence de
temps pour résoudre un problème, ce dernier est laissé -faute de pouvoir faire autrement- à
l’agent qui prendra le bureau ensuite
Impacts probables du projet
sur l’organisation,
les performances,
le service au DE
Notre analyse
Au niveau du déploiement du projet (phase de transition) :
> Les limites et interrogations des hypothèses prises en compte
> Les risques (qualité, quantité, régulation,…)/besoins (ressources à développer,
normes à définir,…) par rapport à l’existant
Au niveau de la situation cible (mise en œuvre concrète de l’EID) :
> Les risques/opportunités identifiés à priori
> Les incertitudes à valider dans la mise en œuvre concrète
77
Limites et interrogations des hypothèses faites
dans le cadre de la phase de transition et
impacts probables sur l’organisation, les
performances, le service et l’appropriation par
les agents
L’hypothèse de l’opérationnalité des structures dès la fin des formations est
peu probable… (1/2)
Le déploiement est « cadencé » de telle façon que :
>
>
les premières agences à être déployées se verront aidées par les autres
les agences déployées viendront ensuite en renfort des agences en cours de
déploiement
Hypothèse : opérationnalité immédiate des agences déployées
Limites : non seulement il est peu probable que les agences déployées soient
opérationnelles de suite mais encore il est davantage envisageable que la période
de transition soit marquée par des dysfonctionnements intrinsèques à la mise en
œuvre du projet
>
une mise en pratique des connaissances parait nécessaire avant que l’opérationnalité
s’installe
>
l’organisation doit se déconstruire puis se reconstruire en intégrant un nouvel acte ce qui
va engendrer des ajustements dans la planification et par conséquent pour l’ensemble
des activités
… et porteuse de risque quantitatifs et qualitatifs à court/moyen terme
(2/2)
Surcharge de travail généralisée aux agences
Objectifs de l’organisation
Continuité du service/organisation
Performances/objectifs
Risques cumulatifs
Besoins
un déport significatif
dans le temps
un relâchement dans la
réalisation des objectifs
Accroissement des
moyens
+
Qualité du service
des stratégies
d’ajustement au
détriment de la
qualité du service et
des conditions de
travail
Détente des objectifs
80
L’hypothèse d’un « pack » formation suffisant est battu en brèche par le
terrain… (1/2)
Le pack formation prévoit :
>
pour les agents issus du placement un module de 2j concernant les fondamentaux
réglementaires et un module EID de 4J qui intègrera l’outil AUDE
>
>
pour les agents issus de l’indemnisation : 4j
>
pour les DAPE et DA : module de 2J sur le pilotage et organisation
pour les REP : module de 2j sur le pilotage et l’organisation et même module de 4 j que
les conseillers suivant leur origine
Hypothèse : L’EID est un acte métier de base suffisamment simple pour que les
agents soient fonctionnels au terme de 4 à 6 jours de formation
Limites : L’EID met en œuvre des compétences issues des métiers et qui
nécessitent de la pratique. La phase de transition risque de mettre les agents en
situation de manque de compétences et d’insécurité dans un contexte de surcharge
de travail empêchant le tutorat de s’exercer pleinement
… et porteuse de risque de perte de qualité et de motivation (2/2)
Absence d’appropriation par les agents
Risques cumulatifs
Besoins
Qualité du service
Informations données aux DE
insuffisantes : génération de
flux supplémentaires en
agences (Accueil, ARC) ou
report en SMP
Génération de
mécontentement / agressivité
Accroissement des moyens
Appropriation du projet par les
agents
Démotivation des agents mis
en porte-à-faux (sentiment de
perte de légitimité)
Continuité du
service/organisation
Comportement d’évitement
+
Un libre-choix des agents de
pratiquer l’EID
82
Une absence de communication autour du projet en agence….
Cette absence de communication autour du projet est particulièrement mal
vécue en agence par les salariés et s’avère contre productive pour la mise en
œuvre du projet:
>
Les DAPE sont dans l’impossibilité d’exercer leur rôle de « leaders du changement »,
incapable de partager la vision du changement, l’ambition à atteindre, communiquer
au sein de l’agence voire afficher un soutien au projet,
>
Les responsables d’encadrement intermédiaire (REP) sont dans l’incapacité à
«vendre le changement» à leurs équipes, assumer les implications opérationnelles
du changement, gérer les résistances du terrain, rendre compte à leur hiérarchie,
obtenir un soutien de leur hiérarchie,
>
Les conseillers ne comprennent donc pas l’intérêt de changer, d’être formés à un
nouvel outil, d’adapter leurs modes de travail, changer leurs modes d’interaction, leur
culture, être soutenus dans le processus de transition…
…ne favorisant pas la mobilisation des agents ex-Indemnisation
Mobilisation des agents Indemnisation
Risques
30% d’agents ex-Indemnisation Difficulté dans la montée en
formés 1ère vague
compétence des agents
Placement sur la partie
Inscription, complétude, rejet/
reprise de l’EID
Clivage plus prononcé entre
Agents Indemnisation /
Agents Placement
Besoins
Mesures d’incitation concrètes :
1. Eléments de communication
sur le projet (pourquoi ce projet ?
Pourquoi est-il différent du projet
« Conseiller personnel » ?)
2. Mesures d’accompagnement
précises
3. Traduction concrète de la part
de réalisation d’EID par rapport
aux activités à réaliser en
agence (Accueil, Autres rendezvous…)
4. Perspectives d’avenir pour les
agents : parcours professionnels
possibles (avec ou sans
portefeuille de DE).
84
Limites et interrogations des hypothèses et les
incertitudes de la phase post-basculement de
l’EID sur l’organisation, les performances, le
service et l’appropriation par les agents
L’impact sur la charge de travail de la mise en place du tutorat n’est pas
évalué dans le plan de déploiement
Les outils de simulation prennent en compte le report de charge lié à la période de
formation
Hypothèse : Le tutorat ne créera pas de surcharge de travail ni de report de
charge
Limites :
>
le manque de compétence initial juste après les formations occasionnera une première
perte de temps pour l’agent concerné puis impliquera pour le tuteur une prise de temps
qui génèrera pour lui une surcharge de travail
>
Par ailleurs, quelles sont les modalités de recrutement des formateurs, des tuteurs et
des référents ? Quelle articulation est prévue avec les actuels conseillers référents sur
les volets DE et entreprise ou les conseillers ayant déjà eu une formation de tuteur ou
de formateur ?
La montée en compétence et la polyvalence des agents risque d’être
entravées y compris à moyen terme
L’EID est un acte métier de base selon le projet qui devrait permettre la
polyvalence des agents
Hypothèse : La montée en compétence sur l’EID est dé-corrélée des autres tâches
métiers spécialisées
Limites : La montée en compétence sur l’EID s’enrichit
>
pour la partie indemnisation de l’inscription : des activités de back office car la
complétude ne s’analyse qu’en se projetant dans l’activité de liquidation
>
pour la partie placement de l’inscription : des activités SMP et relation entreprises qui
permettent une connaissance du marché et des opportunités professionnelles du
moment
>
or, sachant qu’une partie des agents indemnisation ne pratiqueront pas l’EID : il y aura
moins de ressources disponibles pour l’inscription
>
les agents pratiquant l’EID –principalement « ex-placement »- le feront avec une
fréquence accrue
>
au détriment des autres activités relevant de leur métier –SMP, RE- qui viennent
habituellement enrichir le PPAE
2 scénarii possibles selon la posture des agents : des risques dans les 2 cas
Pour ceux qui pratiquent :
la diminution des ressources associée à l’acte d’inscription risque d’impliquer :
>
une plus forte fréquence dans la pratique de ce seul acte au détriment des autres activités
occasionnant :
perte de performance sur les objectifs SMP et RE
durcissement des méthodes d’ajustement : systématisation du traitement à distance du SMP
une perte de compétence
>
la démotivation des agents
« j’ai l’impression que mon cœur de métier que je sais bien faire est bradé »
« faire plus en m’enlevant mon métier, ça ça me dérange »
Pour ceux qui ne pratiquent pas :
l’accroissement des ressources pour des activités liées à l’indemnisation implique que les agents « exindemnisation » :
>
>
>
pratiquent davantage l’accueil et le téléphone
perdent en diversité d’activité
sentiment de « placardisation » des agents « ex-indemnisation » et résurgence des tensions entre
profils d’agents
L’acte d’inscription va perdre en souplesse de planification
EID = un « pack 2 en 1» # simplification de la planification
>
>
la temporalité de l’EID va être ramenée à celle de l’IDE
>
pour compenser, des stratégies d’ajustement des méthodes vont probablement se
mettre en place ou la temporalité sur les activités de SMP ou relation entreprises va
se relâcher
la marge de manœuvre laissée par la temporalité plus souple du PPAE va être
perdue avec l’EID
A nouvelle activité, nouvel exercice de planification et nouvelle compétences
requise pour planifier
>
jusqu’à présent, la planification
indemnisation/placement
>
qui planifiera l’EID ? il est pré-supposée la polyvalence des REP aussi
des
tâches
maintenait
la
différenciation
Les incertitudes à valider dans la mise en œuvre à terme
« EID = interlocuteur unique = qualité »
>
>
en quoi l’interlocuteur unique est-il gage d’une meilleure qualité?
on peut penser que 2 spécialistes délivrent un service de meilleure qualité qu’1 généraliste
« EID = gain de plage = gain de productivité »
>
>
théoriquement, il existe un gain de plage
>
ce qui pourrait introduire un biais dans le cadencement des EID par plage
toutefois, un des principes de l’EID à savoir la faisabilité des 50 minutes n’est pas avérée
par les mises en applications réalisées à notre connaissance à ce jour
« EID = symbole de la fusion = meilleure image de Pôle Emploi »
>
le bénéfice d’image associé à la fusion (en interne et en externe) au crédit de Pôle Emploi
ne sera avéré que si la fusion fonctionne sinon, l’effet sera inverse
Les 2 univers de compétences des agents sont très différents et on peut se demander s’ils sont
conciliables par la majorité en respect de la qualité du service et de la motivation des agents
Impacts probables du projet
sur la santé au travail
Notre analyse
Les bilans de 2009 et 2010
>
>
L’évolution des résultats et des alertes
>
>
Les actions réalisées sur le champ de la prévention
Le point de vue du service santé et conditions de travail : Assistante sociale du travail,
Responsable du service
Les actions en cours
La synthèse de la situation actuelle
Les risques spécifiques liés au projet EID et les mesures de prévention à développer
92
Le bilan de l’année 2009
Les bilans de la médecine du travail (AHI 33 et médecine de prévention) sur 2009
insistent tous les 2 sur la problématique de changement global dans des délais très
courts, avec :
>
>
>
>
Des changements de lieux de travail et d’espaces de travail (manque de place, inconforts
de certains locaux provisoires,…)
Des changements de contenu de travail (tâches qui se complexifient, outils informatiques
nouveaux, nouveaux objectifs et indicateurs,…)
Des changements d’organisation (management, équipe)
Et surtout un ressenti de manque d’accompagnement, de préparation et de soutien.
De leur point de vue, des efforts d’adaptation des salariés à ces nouvelles situations
de travail, conjugués à une charge de travail importante (accroissement de la taille de
portefeuilles), ont conduit sur 2009 à des effets importants sur leur santé (signes de
souffrance mentale, réactions anxio-dépressives) pouvant justifier des alertes et des
mesures d’urgence.
Cet état de fait s’est traduit par une recrudescence de visites à la demande des
salariés (AHI 33) ou de demandes d’aménagements individuels de postes de travail
(médecine de prévention).
93
Bilan 2009 : Le rapport ISAST sur les RPS et sa déclinaison en
Aquitaine
Fin 2009, une étude a été réalisée par le cabinet d’expertise ISAST à la demande de la DG pour
évaluer les risques psychosociaux à Pôle Emploi. Un rapport a été produit et sa déclinaison pour
la région Aquitaine est datée du 26/01/10.
Les résultats, très synthétiques, mettent en évidence des facteurs de risques psychosociaux très
présents Aquitaine et qui concernent plus de la moitié des répondants :
>
Un travail très exigeant (forte demande psychologique selon Karasek et une quantité de travail
excessive),
>
>
Un déficit de préparation au changement (réduction de l’autonomie face aux situations nouvelles)
>
Ces éléments concourant à une tension forte, à un mal être, liés non seulement à la charge de
travail mais à l’adaptation au changement.
Des ressources organisationnelles insuffisantes ou indisponibles (réduction des marges de
manœuvres).
Les ressources fortes sur lesquelles les agents s’appuient et donc à préserver sont à contrario :
Le soutien des collègues, la conciliation vie privée/vie professionnelle, et la latitude décisionnelle
(autonomie procédurale, compétences maîtrisées).
94
Du point de vue des acteurs de la santé et des conditions de travail :
>
Une situation devenue plus sereine début 2010, + structurée, avec une certaine satisfaction des
salariés d’être réunis, de découvrir d’autres personnes, de voir peut-être s’ouvrir des
opportunités…malgré une charge de travail toujours importante, une tension sur les flux et sur les
objectifs, et une fatigue qui s’accumule…
>
…mais, l’année 2010 est aussi une perte de cohérence du projet de fusion avec l’abandon d’un
seul métier, qui n’a pas été remplacé jusqu’à présent par un nouveau projet porteur de sens.
Cette pause nécessaire après les sites mixtes s’est aussi concrétisée par une perte de repères et
une forte incertitude sur l’avenir après les multiples revirements.
>
…avec une situation qui s’est à nouveau dégradée sur le second semestre, avec + d’alertes sur
du mal être, de la démotivation, de la souffrance au travail (« je n’en peux plus »), liés à une usure (ex :
accueil difficile avec beaucoup de compétences à acquérir sur les sites uniques), une perte de sens encore
+ aigüe (« acquérir des nouvelles compétences : pourquoi ? ») et une crainte de perdre son métier.
des conflits, moins de solidarités avec le retour des différences (statuts différents, sentiment de perdre avec
l’OATT, forte pression sur les ex-indemnisation qui sont parfois en sous-effectif), une crainte d’être jugé par
les autres si on ne maîtrise pas les nouvelles compétences : « Pourquoi échanger, communiquer, si on ne
gère pas les difficultés ensemble ? ».
95
Du point de vue des acteurs de la santé et de conditions de travail :
> Un point de difficulté « instructif » : L’accueil
L’accueil serait le second élément du socle de base de la fusion, comme acte métier partagé.
Dans l’organisation des sites mixtes, il existe différents types d’accueil : l’accueil coordination
(en zone d’accueil) et l’accueil relation client.
L’accueil coordination est celui le + difficile (avec un seul agent « au milieu » du public),
tandis que l’accueil relation client s’est généralement organisé sur les sites avec 1 personne
de chaque compétence (ce que précise également la note régionale du 16/06/10).
Historiquement, la compétence d’accueil (notamment en zone) est plutôt développée et
maîtrisée par les agents ex-placement ; elle peut être une difficultés pour les agents exindemnisation qui se sentent « envahis » par les DE.
Mais, depuis l’accueil unique et conseiller personnel, les conseillers ex-placement sont
confrontés à des questions sur l’indemnisation qui représentent 70-80% des sollicitations et
qui demandent souvent une réponse immédiate pour ne pas que le DE attende à nouveau.
Ainsi, les conseillers à l’accueil sont confrontés à la gestion du refus (dont ils n’avaient pas
l’habitude) et de la réponse différée qui est mal perçue par le DE.
La problématique de l’accueil est révélatrice de la nécessité de formaliser des liens de coopération (ex: superviseur
« accueil », nombre d’agents planifiés) qui permettent de gérer les situations de non maîtrise de la compétence grâce au
soutien de personnes ressources disponibles ; d’autre part, nous pouvons mesurer que la difficulté à gérer des situations
sur un champ métier qui n’est pas le sien renvoie à l’agent son incompétence (dévalorisation) et au DE son insatisfaction
(conflit).
96
Les actions réalisées et en cours :
> Rappel : Depuis fin 2009, la DR Aquitaine est la seule à avoir créé un service « Santé
>
et Conditions de travail » regroupant plusieurs missions : médecine du travail,
action/logement, maintien dans l’emploi/handicap/réintégration, aménagements de
postes, conditions de travail, service social (3 assistantes sociales du travail).
En Mars 2010 :
intégration d’une psychologue du travail comme référente RPS pour intervenir prioritairement
en post-aggression sur sites.
proposition de création d’un groupe pluridisciplinaire sur les RPS, avec une réunion tous les
mois depuis Juillet 2010.
> Actions du groupe pluridisciplinaire :
Mise en place des interventions post-aggression : Note régionale de prévention et de
traitement des aggressions.
Analyse des conditions de travail à l’accueil (où 95% des aggressions) Note d’organisation
de l’accueil + modules de formations mis à jour (« prévenir et gérer les situations difficiles » ;
« Optimiser l’activité accueil coordination »).
Travail en cours sur le diagnostic d’ISAST autour de 6 axes prioritaires, dont plusieurs
thèmes apparaissent d’actualité : 1/ Donner du sens 2/ Apporter du soutien 3/ Réguler la
charge de travail
97
La synthèse de la situation actuelle en terme de RPS au travail
Les éléments actualisés du terrain que nous avons pu remonter, ainsi que les
constats des acteurs de la santé au travail, mettent en évidence un travail qui
reste très exigeant en agences, tant du point de vue de la demande
psychologique que de la quantité de travail (gestion du surbooking,…).
Par ailleurs, l’OATT semble avoir ravivé fin 2010 et début 2011 les
« frottements » entre les 2 cultures, ce qui risque d’entamer la ressource encore
forte début 2010 des collectifs de travail et donc le soutien social des collègues.
Aujourd’hui, avec l’EID, il apparaît plusieurs points à suivre :
> D’abord, la préparation du changement (communication, contenu des formations,…)
>
>
et des nouvelles situations qu’il va générer (planification, informatique,…), de manière
transitoire et de manière pérenne.
Ensuite, les ressources disponibles effectivement au niveau de l’organisation pour
accompagner le changement auprès des conseillers, tant au niveau de la DR qu’au
niveau des agences.
Enfin, il faudra être vigilant sur la validation des acquis de la formation dans les
pratiques pour ne pas entamer la latitude décisionnelle et donc l’autonomie au poste
de travail (qui était également une ressource forte pour limiter les impacts des
contraintes de l’activité et donc le stress).
98
Le modèle de l’ANACT : L’analyse des RPS par les familles de tensions
Les
Les projets
projets
Les
réorganisations
Les réorganisations
Les
Les restructurations
restructurations
Tensions du côté
des changements du travail
Conditions
Conditions matérielles
matérielles
de
travail
de travail
Charge
Charge de
de travail
travail
Autonomie
Autonomie dans
dans le
le
travail
travail
Temps
Temps de
de travail
travail
Tensions
du côté des
contraintes
du travail
Activité
de Travail
Tensions
du côté
des valeurs
et exigences
des agents
Tensions du côté
des relations, des comportements
Relations
Relations avec
avec les
les collègues
collègues
Relations
Relations avec
avec le
le management
management
Relations
Relations avec
avec la
la clientèle
clientèle
Sens
Sens du
du travail
travail
Ethique
Ethique de
de
l’entreprise
l’entreprise
Reconnaissance
Reconnaissance
Equité
Equité
Les risques spécifiques liés à la mise en place de l’EID
Tensions
du côté
des changements
du travail
Tensions
du côté des
contraintes
du travail
• Le sentiment de subir un nouveau projet : faible niveau d’information des agents
(essentiellement la vidéo de C. Charpy et quelques informations officieuses) et absence
de consultation
• Dans un contexte de « bis repetita » et de perte de repères : de nombreux projets
« approchant » se sont succédés, ont été amorcés puis abandonnés (conseiller
personnel, guichet unique, entretien unique).
• Le partage des bureaux : report des dysfonctionnements du matériel d’un agent sur
l’autre
• Le couloir circulant derrière les bureaux et les box : absence de confidentialité et
nuisances sonores
• Une nouvelle charge de travail compensée par des méthodes d’ajustement dépossédant
les agents de la relation avec les DE (film de 10 minutes lors de l’inscription) ou
déshumanisant cette dernière (traitement des SMP par mail) et/ou instaurant un contexte
de travail intense et stressant (réunions collectives et surbooking)
• La perte d’autonomie : de nombreux agents ne se sentent pas compétents sur une tâche
ne relevant pas de leur métier de base et la perspective de 4 ou 6 jours de formation les
conforte dans leur crainte; ils s’inquiètent sur la disponibilité des tuteurs
Les risques spécifiques liés à la mise en place de l’EID
Tensions
du côté
des valeurs
et exigences
des agents
Tensions du côté
des relations et
des comportements
• La perte de visibilité sur les valeurs et les objectifs de la direction générale :
Déconnection des agents qui subissent une politique « top down » impliquant
des cogitations et extrapolations sur les objectifs non clarifiés de la direction
générale (exemple de scénario évoqué : l’EID comme élément de
l’uniformisation/polyvalence des agents et disparition – « mise sur la touche »
des spécialistes particulièrement indemnisation).
• Le sentiment d’une iniquité de traitement : obligation de pratiquer l’EID pour les
uns, volontariat pour les autres
• La perte de sens au travail par la peur de perdre les compétences et la vocation
d’un métier de base choisi
• L’accentuation ou réapparition des tensions entre agents « ex-placement » et
« ex-indemnisation »
• Le risque d’apparition de situations de tension accrues dans un contexte de
nécessaire disponibilité et coopération (personnes « ressources »)
• La perte de légitimité vis-à-vis du DE et insatisfaction (réclamations) de sa part
rendant la relation tendue : détérioration de la qualité du service au DE pendant
la phase de transition et probablement à moyen terme (si montée en
compétence insuffisante sur l’EID, par le report du délai de liquidation)
• La disponibilité incertaine du management intermédiaire : pris entre leur
nécessaire adaptation en tant que planificateur et leur rôle de référent, seront-ils
disponibles pour les agents ? sinon, quel ressentiment ?
Synthèse de nos
préconisations
Préambule
Cette partie du rapport est consacrée à nos préconisations d’amélioration de la
mise en œuvre de l’EID.
Nous distinguerons 2 phases :
> La phase de transition : Elle démarre pour un site au début de la période de
formation jusqu’à l’évaluation à froid, 3 mois après le basculement.
> La phase post-déploiement : Elle démarre après les évaluations à froid.
103
Nos préconisations
Stratégies d’ajustement (1/2)
PHASE DE
TRANSITION
Des accroissement de moyens à valider et à suivre :
• 23 CDD de renfort seront mobilisés jusqu’à fin décembre 2011 à la plateforme 3949 pour
traiter les positions ATT des agences .
• Malgré cet apport de ressources, il nous parait utile de valoriser le besoin réel par
agence et de valider ainsi :
La durée d’embauche nécessaire de ces CDD,
La surcharge totale et réelle (existante + EID) pour laquelle il convient d’accroître les
effectifs,
La faisabilité d’organiser le travail dans le cadre de l’EID.
Une détente des objectifs comme premier levier pendant la formation :
Le suivi SMP et la relation entreprise seront particulièrement impactés dans la période
de formation : Il reste que des solutions qui ont du sens doivent être rapidement étudiées
par agence, pour ne pas créer trop de report de charge, tout en ne dévalorisant pas l’acte
métier et le service au DE.
Ensuite, nous préconisons également de ne pas planifier de SMP si 25% au moins des
conseillers sont en formation en même temps.
Nos préconisations
Stratégies d’ajustement (2/2)
PHASE DE
TRANSITION
Des stratégies d’ajustement privilégiant une approche qualitative Moyen Long
Terme plutôt que quantitative Court Terme :
Il nous semble que les stratégies d’ajustement que nous avons pu analyser risquent de
privilégier une approche quantitative du traitement de l’urgence et de la surcharge, l’une
comme l’autre tendant à se pérenniser dans la fusion.
Une véritable réflexion qualitative avec des groupes de travail doit pouvoir faire
émerger des solutions innovantes (exemples : ateliers de SMP collectifs, identification de
publics cibles et mise en place de process dédiés : jeunes, seniors, personnes éloignées
de l’emploi), ce qui in fine pourra avoir un effet quantitatif positif.
Par là même, nous pensons que peuvent être dégagés de réels gains de productivité
au niveau du système DR-Agences, qui seront à ré-investir dans
- des temps de régulations individuels et collectifs qui sont nécessaires, mais qui ont
pu être réduits ou qui ont disparu du fait du passage en équipes mixtes ou de la surcharge
de travail.
- le rodage d’une organisation nouvelle où seulement 50% des conseillers sont capables
de faire des EID.
Nos préconisations
Planification de l’organisation
PHASE DE
TRANSITION
Analyse des ressources disponibles sur la base du volontariat par agence et
déploiement « personnalisé » au niveau agence mis en œuvre par les ELD
Une remontée par les ELD du positionnement des agents « ex-placement » ou « exindemnisation » indistinctement, vis-à-vis de l’EID (adhésion au projet, contraintes
perçues…) et leur mise en relation avec les besoins identifiés pour l’agence en terme
quantitatif permettrait de :
mobiliser activement les ELD dans la mise en place d’un déploiement adapté à
l’agence tant d’un point de vue quantitatif que de celui des contraintes et craintes
identifiées dans l’agence,
garantir l’adhésion des agents réalisant l’EID ce qui permettrait par ailleurs d’éviter les
conséquences sur le climat social d’une différence de traitement (obligation/volontariat
selon le profil d’origine, formés/non formés).
Nous proposons qu’un travail de simulation d’activité et d’organisation soit entrepris
dans chaque agence par l’ELD sur le modèle du groupe de travail « production,
mutualisation, planification », de façon à ajuster les scénarios pré et post bascule, et
engager un débat avec le DT et avec les équipes territoriales et régionales sur la
faisabilité du déploiement.
Nos préconisations
Planification de l’organisation
PHASE DE
TRANSITION
Programmation et simulation sur la base de 3 EID par ½ journée pendant les 3 premiers
mois post-basculement :
Il nous parait plus opportun d’évaluer la mise en œuvre de l’EID sur la base de 3 EID par
plage plutôt que 4 afin de juger des marges de manœuvres restantes ou à créer pour monter
en puissance plutôt que de risquer de créer à priori du stress, de la désorganisation et une
détérioration de la qualité du service pour uniquement satisfaire à des objectifs de réalisation
quantitatifs (cela implique de poursuivre une réflexion de fond sur les SMP et les tâches
reprises par les plate-formes).
Plus précisément, le fonctionnement sur la base de 3 EID par demi-journée peut laisser du
temps pour solliciter les « personnes ressources » à froid sur des éléments en back office ou
pour revenir sur des points techniques de manière + sereine et dans une logique
d’apprentissage.
Cela peut aussi permettre d’aménager des temps de debriefings individuels ou collectifs en
tant que de besoin dans les 3 premiers mois, ce que nous préconisons.
Enfin, en cas d’urgence (absence maladie non planifiée), la plage disponible permettrait de
faire mieux face aux aléas.
Conditions de réussite : Travailler sur la réduction de l’absentéisme des DE, par exemple en
relançant la veille les DE convoqués le lendemain, de façon à maintenir malgré tout le niveau
d’accueil.
Nos préconisations
Organisation du tutorat
PHASE DE
TRANSITION
Mise en place d’un contrat de tutorat clair :
Contractualisation suite aux 2 premières semaines de binômage d’un plan
tutoral avec le DAPE (manager), le REP (tuteur) et l’apprenant. Ce même trio
serait amené à faire l’évaluation à froid.
Entretiens de suivi individuel par le tuteur à M+1, M+2 et M+3, précédé d’un
debriefing par binômes (avec un « tuteur technique ») et collectif.
Nous préconisons que les « personnes ressources » ne soient sollicitées que
dans 2 situations avec un rôle clarifié :
- d’abord, en cas de difficultés à chaud dans les situations de travail rencontrées :
il faut prévoir alors que des personnes en back office soient affectées à ce rôle et
donc soient planifiées et disponibles.
- ensuite, en situations apprenantes (voir page suivante).
Nos préconisations
Organisation du tutorat
PHASE DE
TRANSITION
Accompagnement modulable selon les besoins exprimés des agents :
Remontée directe des besoins des agents par un canal à définir sur les
difficultés rencontrées lors de la mise en pratique :
- Mise en place d’une sorte de Hot Line pour seconder les acteurs relais en
agence pour la réponse de proximité auprès des agents et permettant de
recenser les situations-problèmes récurrentes.
- Fiches problèmes de demande de conseil à remplir par l’apprenant, à
transmettre au tuteur.
Mise en place sur chaque site de situations apprenantes pour re-travailler des
points-clés ou des difficultés particulières, en collaboration avec le tuteur,
l’apprenant et une personne ressource identifiée.
Mise en place, dans les 2 mois qui suivent le début de bascule des premiers
sites, de modules de formation complémentaires pour une formation à la carte
des agents selon les besoins remontés.
Nos préconisations
Moyens d’accompagnement
PHASE DE
TRANSITION
Renforcement du rôle du management intermédiaire
Le rôle des ELD et leur accompagnement doit être davantage précisé : dans
la mise en œuvre du projet, car ils devront s’adapter en tant que planificateur
et tuteur or :
La planification va se complexifier pour eux et une phase d’adaptation va
être nécessaire ,
Ils seront davantage « sollicités » en tant que tuteur,
Il faut donc qu’il soit accompagnés et que la surcharge de travail induite pour
eux soit évaluée et prise en compte (plages réservées).
Nous préconisons que des formations à la procédure spécifique de tutorat
de l’EID et à la planification de l’activité EID soient organisées avant la bascule
de leur site auprès des ELD.
Nos préconisations
Moyens d’accompagnement
PHASE DE
TRANSITION
Renforcement du rôle de la « task force » territoriale et régionale :
Remontées des difficultés et des simulations d’organisation directement par les
ELD à une « task force » d’appui au changement constituée par : le service conseil
et organisation, les experts métiers de DSO détachés sur l’EID et les chargés de
missions territoriaux.
Nous préconisons que cette « task force » soit animée et se réunisse
périodiquement pour voir comment apporter une réponse ciblée aux problèmes
remontés.
Le but est d’organiser un soutien actif aux agences et d’établir le cas échéant
avec elles un plan d’action local avec, si c’est nécessaire, un appui direct sur le
terrain. Dans ce soutien, nous attirons l’attention sur la mise en œuvre de
stratégies d’ajustement adaptées aux besoins spécifiques de l’agence.
Nos préconisations
Communication sur le projet
PHASE DE
TRANSITION
Mise en place d’une communication au niveau régional :
Donner du sens au projet EID en l’inscrivant dans un nouveau projet de Pôle
Emploi.
Clarifier les différentes étapes du déploiement, ainsi que le rôle de chacun des
acteurs internes.
Présenter et mettre à disposition des moyens de faire remonter le problèmes ou
de participer (au sein de groupes de travail) à la résolution de ces problèmes.
Organiser des retours d’expérience sur les sites sur le déploiement de l’EID :
Echanges au sein des équipes mixtes (quand elles existent réellement !).
Nos préconisations
Consolidation, pérennisation
POSTDEPLOIEMENT
Détermination d’une fréquence de pratique de l’EID maximale en relation
avec le maintien de la veille des compétences grâce à la pratique des
autres activités et en relation avec la volonté des agents de ne pas
perdre leur métier de base
Clarifier et valoriser le positionnement dans l’organisation et en terme de
carrière des agents ne souhaitant pas pratiquer l’EID :
valorisation des profils « spécialistes » qui ne souhaitent pas pratiquer l’EID
car ils assureront la polyvalence en tant qu’appui des collègues pratiquant
l’EID
la façon dont s’organisent les métiers aujourd’hui et demain doit être
clarifiée
Penser l’organisation matérielle pour qu’elle soit facilitatrice des
relations et des conditions de travail plutôt qu’ « entravante » (matériel,
bureau)
analyser la possibilité de remettre un bureau à disposition de chacun (ex :
Périgueux Change) ou réfléchir à des solutions plus personnalisées (exemple :
binômes)
Nos préconisations
Dialogue social
SUR LES 2
PHASES
Mettre en place une commission de suivi de la mise en place de l’EID :
- Le nombre d’agents ex-indemnisation et ex-placement par agence qui
pratiquent régulièrement l’EID,
- Le nombre d’EID réalisés par agence et par semaine,
- L’évaluation de la réalisation des PPAE dans le cadre de l’EID,
- Le bilan des plans d’actions individuels consolidés suite aux évaluations à
froid, avec les besoins exprimés,
- Le taux de réalisation des SMP par agence et par semaine,
- Le bilan d’avancement des formations,…
ANNEXE 1 :
Présentation succincte des 6
agences visitées en Aquitaine
Organigramme : St Paul lès Dax
Equipe locale de
direction
4 managers
Directeur de site
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
9 conseillers placement
3 conseillers indemnisation
12 conseillers
12 conseillers
Responsable
d'équipe appui à
la production
Pôle appui
3 conseillers dont
1 conseillère référente
2 contrats aidés
3 conseillers
Un site de 31 personnes
CHSCT du 22 avril 2010
116
Organigramme : Périgueux Change
Equipe locale de
direction
4 managers
Directeur de site
Adjoint au directeur
de site
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
6 conseillers placement dont
1 conseiller CPE
1 Conseiller CRP
2 conseillers RSA
10 conseillers
11 conseillers
Pôle appui
2 techniciens
2 techniciens
Organigramme : Pau Centre
Equipe locale de
direction
5 managers
Directeur de site
Responsable
d équipe appui à
la production
Intervention transversale
sur les deux équipes et le
pôle appui gestion
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
8 conseillers
placement
9 conseillers
placement
4 conseillers
indemnisation
3 conseillers
indemnisation
12 conseillers
12 conseillers
Un site de 34 personnes dont 3 contrats aidés
Responsable
d'équipe appui à
la production
Pôle appui
5 techniciens dont
3 contrats aidés
5 techniciens dont 3
contrats aidés
Organigramme : Bordeaux Nord
Equipe locale de
direction
Directeur de site
6 managers
Responsable
d'équipe mixte de
production
(+1 conseiller MAD sur le
PLIE de Bordeaux)
15 conseillers
Responsable
d'équipe mixte
de production
Responsable
d'équipe mixte
de production
2 REAP
4 conseillers
indemnisation
11 conseillers
placement
4 conseillers
indemnisation
PAGM
4 conseillers
3contrats aidés
15 conseillers
15 conseillers
7 agents
Un site de 58 personnes dont 3 contrats aidés
119
Organigramme : Libourne
Equipe locale de
direction
8 managers
Directeur de site
Directeur Adjoint
du site
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
7 conseillers
placement
8 conseillers
placement
8 conseillers
placement
4 conseillers
indemnisation
4 conseillers
indemnisation
4 conseillers
indemnisation
11 conseillers
12 conseillers
12 conseillers
Responsable
d'équipe
Dispositifs
spécifiques
7 conseillers
placement :
4 CRP
2 CVE
1 RSA
7 conseillers
Responsable
d'équipe
10 conseillers
placement
4 conseillers
indemnisation
14 conseillers
de site
Pôle appui
7 techniciens
dont
3 contrats aidés
7 techniciens dont 3
contrats aidés
Organigramme : Villeneuve sur Lot
Equipe locale de
direction
5 managers
Directeur de site
En réalité, il n’y a qu’un seul conseiller indemnisation par
Équipe et un pôle « indemnisation » a été créé avec 6 conseillers
de site
Sous la responsabilité de l’adjointe.
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
Responsable
d'équipe
7 conseillers
placement
7 conseillers
placement
8 conseillers
placement
4 conseillers
indemnisation
4 conseillers
indemnisation
3 conseillers
indemnisation
11 conseillers
11 conseillers
11 conseillers
Pôle appui
4 techniciens
dont
2 contrats aidés
4 techniciens
ANNEXE 2 :
Analyse de l’utilisation de l’outil
AUDE et retour d’expérience
Source : SECAFI, extrait du rapport restitué le
14/01/11 à Pôle Emploi Auvergne, région pilote de
l’EID
Les outils actuels
Les conseillers, tant indemnisation que placement utilisent plusieurs applications pour gérer les
dossiers des DE. Le schéma ci-dessus présente les principales applications (ce tableau n’est
pas exhaustif) utilisées et les activités correspondantes :
Indemnisation
Placement
Application
Activité correspondante
Application
Activité correspondante
AUDE
-Demande d’inscription
-Inscription
DUO = GIDE
-Gestion du profil de recherche
d’emploi du DE
-Traitement des AIS
-Convocations
-Traitement et gestion de la liste
des offres
Aladin (englobant NCP)
Gestion du dossier d’indemnisation
GUPI = PrestaMesure
Pour gérer les prestations à
proposer
RDVA
Permet de prendre les rdv pour
l’inscription
HUGO = SDR
Permet de rapprocher les offres
sur les critères des DE
Actuellement les applications utilisées ne présentent que quelques difficultés d’utilisation. Lors de
nos observations, les difficultés rencontrées ont été :
Des problèmes de réseau qui ont bloqué l’application DUO en pleine utilisation obligeant le
conseiller à redémarrer son application et taper de nouveau ce qui n’avait pas été sauvegardé
Des problèmes de lien qui se font mal de Aladin à AUDE pour l’inscription (perte du numéro de
demandeur d’emploi, changement d’adresse non modifié sur Aladin lorsqu’il est fait sur AUDE)
Des critiques sur le renseignement de champs sur DUO (ne peuvent pas taper en mois l’expérience)
L’intégration d’un certain nombre de ces applications dans AUDE 2010
La mise en place de l’EID s’accompagne d’une migration vers un nouveau logiciel, AUDE
2010.
Le but de AUDE 2010 (Application Unique du Demandeur d’Emploi) est d’avoir une
application qui puisse réunir toutes les données d’un DE sur une même interface. Ainsi le
schéma ci-dessous présente les différentes fonctions intégrées par AUDE 2010 :
AUDE 2010
Toutes les fonctions
de AUDE 2009 pour
la demande
d’inscription et
l’inscription
GUPI est accessible
via AUDE
Hugo (SDR) est
accessibles via AUDE
Les fonctions de front office de
DUO (essentiellement la gestion
du profil de recherche d’emploi
du DE)
Fonctions portées
Application accessible
Les fonctions de
Aladin (AUDE V2)
sont toutes portées
Présentation de AUDE 2010
Les principales modifications sont les suivantes :
>
>
>
>
Un nouveau design des pages
Une page = un écran. Pas d’ascenseur.
Une nouvelle ergonomie : navigation par arborescence, nouvelle présentation des
données
Un outil « renouvelé » pour les prises de rendez-vous, porté par AUDE 2010.
Nous présentons par la suite différentes captures d’écran qui permettent d’avoir
une vision de la nouvelle application. Ces captures proviennent de 2 documents
:
>
>
« Réunion mensuelle des DSO – AUDE : Présentation ergonomie V4 » du 16 juin
2010
« Projet EID – Complément d’information du CHSCT – Présentation AUDE 2010 »
Nous n’avons pas pu voir AUDE 2010 en fonctionnement, l’analyse ne se base que sur les
documents présentés et un entretien avec l’animateur réseau. Les points de vigilance
signalés demanderaient un approfondissement qui n’a pas été privilégié dans cette
mission en raison de la « sérénité » annoncée par l’ensemble des acteurs sur cette
problématique .
L’écran d’accueil de AUDE 2010 (1/4)
Synthèse du
dossier
Arborescence
Bandeau
d’alertes
Points de
vigilance
Menu
horizontal
Cartographie
Aide en ligne
Bureau métier
126
Données
indemnisation
Données
placement
127
L’écran d’accueil présente plusieurs modifications par rapport à la version
actuelle :
>
Au niveau de la page d’accueil, la zone « Favoris », que les conseillers pouvaient
alimenter eux-mêmes par les fonctions qu’ils utilisaient le plus souvent sur Aladin est
remplacée par une zone « Actes métiers liés » alimentée automatiquement.
>
Un bandeau d’alerte qui comprend dorénavant une alerte « Placement » qui n’existait
pas auparavant. Le déclenchement de l’alerte se caractérise par la mise en
surbrillance ou en rouge si elle est bloquante ;
>
>
L’utilisation d’une arborescence pour naviguer ;
L’apparition d’un nœud d’arborescence concernant les données placement du DE
(anciennement sur DUO) « Suivi du retour à l’emploi ». Ainsi, toutes les données du
DE, tant indemnisation que placement sont accessibles directement.
La synthèse ressemble à celle d’Aladin à ceci près que :
>
Des données placement ont été intégrées dans la synthèse permettant une vision globale du DE :
>
Des données de la partie liquidation n’apparaissent plus dans la synthèse :
>
Dernier courrier émis
Nb de jours indemnisés
FCT-FGD (Fin de contrat et Faits Générateurs de droits) : a été supprimé mais, au vu des retours agents lors
de recettes (= tests), sera remis
Dernier Jour calculé
Indus
Des données ont été rajoutées :
>
Une synthèse des données du DE pour visualiser rapidement les principales informations le concernant
Des « points de vigilance » ont été rajoutés. Ces derniers s’alimentent automatiquement. Ils reprennent les
anciennes alertes de DUO (Ex. : DE sans MER depuis plus de 2 mois, DE en axe projet, DE en sus…)
RMI/RSA
Structure
Dernier paiement net (somme + date)
Comme pour Aladin, les éléments soulignés sont des liens pour permettre la mise à jour des
données concernées. Ces liens ne sont présents que sur des données et non sur des sous-parties
(Droits, Actualisation, Paiement…) comme cela était le cas sur Aladin.
Points de vigilance
:
• Etre attentif aux disparitions des données liquidation. En effet, lors des questions par téléphone, les
conseillers indemnisation peuvent avoir besoin rapidement d’une vision générale du dossier. Les
données supprimées peuvent faire partie de données importantes ;
• Le retrait des liens (soulignés) au niveau des sous-parties peut impacter la fluidité des actions du
conseillers.
Les données placement anciennement portées par DUO (1/2)
Les données du DE complétées anciennement dans DUO sur 4 écrans (profil – parcours –
complément du profil – synthèse des actions) sont désormais accessibles via l’arborescence dans
6 nœuds différents :
>
>
>
>
>
Profil professionnel
Parcours
Suivi et accompagnement
Projet d’actions
Entretiens professionnels
Au sein des écrans de chaque nœud, les données sont réparties sur plusieurs onglets.
La navigation ne se fera donc plus par enchaînements successifs mais par exploration de
l’arborescence et des onglets.
Points de vigilance
:
• Le fait de ne plus avoir un enchainement qui s’impose peut être à double tranchant :
• Cela peut être positif car il permet de naviguer plus facilement en fonction du discours du DE
• Cela peut engendrer une déstabilisation du conseiller qui craindra de ne pas remplir toutes les
données. A noter cependant qu’une alerte apparait si l’on passe à un autre écran sans avoir
renseigné tous les champs.
Le lien avec les autres applications (1/2)
Ecran AUDE
Ecran HUGO
Exemple de la navigation AUDE-HUGO
1
1
2
3
2
En standard, 3 types d’accès sont possibles dans les applicatifs (avec passage des critères DE) :
1. Dans le bureau métier via « Applications liées »
2. Dans les cœurs de page des applications
3. Dans la zone « actes métiers liés »
132
AUDE 2010 permet de facilement accéder aux offres par le biais de plusieurs
possibilités.
Une vigilance cependant est à porter sur les liens entre applications. L’expérience
a montré que ces derniers étaient parfois mal réalisés déjà actuellement : lorsqu’on
passe d’une application à l’autre (ex : de Aladin à AUDE) cela peut perturber le
système et ne pas fonctionner.
Un outil renouvelé de prise de rendez-vous (1/2)
Possibilité de gestion du RDV:
Prise de rendez-vous dans
Aude (recherche, sélection,
validation, confirmation du RDV)
Annulation, modification ou de
suppression d’un RDV
Prise de RDV pour un autre agent
Périmètre en terme de
types de rendez-vous :
Entretien EID
Entretien SMP
Entretien de suivi délégué
CRP-CTP
134
NB: Le planning ALADIN ne sera plus accessible
L’outil renouvelé de prise de rendez-vous (2/2)
C’est l’outil qui sera le plus novateur par rapport à ce qui est présent actuellement.
Alors que les différents rendez-vous (SMP, entretiens d’inscription…) étaient gérés
par des applications différentes, cet outil permet de les réunir sur un même
calendrier.
A noter qu’actuellement, les rendez-vous d’inscription était pris dans l’ordre des
créneaux disponibles. La nouvelle présentation par semaine et par plage disponible
permet de laisser une flexibilité.
La gestion des actes indemnisation
Nous n’avons pas présenté les écrans pour gérer les actes indemnisation. En
effet, les 4 nœuds de l’arborescence concernant ces actes (Activité évènement
client, Prestations financières, Indemnisations prévisionnelles et Incidents de
paiements) permettent d’accéder directement à Aladin (AUDE v2) sans
modifications. Les fonctionnalités restent donc inchangées.
Le processus de création de AUDE 2010
L’application a été développée au niveau national.
Les recettes (tests d’utilisation) ont été centralisées à Nantes avec une demande nationale
pour faire venir des agents des Régions. Etant difficile de détacher des conseillers, ce sont
surtout des agents des DR qui ont participé.
Une expérimentation régionale à Cournon a été réalisée le 7 décembre avec 2 conseillers
en situation réelle d’entretiens (sur la base des entretiens actuels IDE / PPAE et non pas
de l’EID) . Une deuxième, prenant en compte les correctifs de la première, était prévue le
14 décembre. Mais au vu du faible nombre de correctifs, cette dernière n’a pas été
maintenue.
Tous les conseillers seront formés à AUDE 2010, y compris les conseillers qui ne
réaliseront pas l’EID.
Les retours d’expérience du 7 décembre
Les +
Les problèmes survenus
• Un problème de navigation de AUDE V2 à
AUDE V4 (problème réglé depuis)
• Une facilité d’utilisation
• Appréciation d’une POP UP de
demande de confirmation à la
génération de courriers
• Sentiment plutôt positif de la part des
utilisateurs
• Des problèmes d’accès aux applications
(pour HUGO et GUPI pop up qui propose
deux fois l’accès + problème d’appel aux
services d’HUGO + difficulté à fermer
AIDROM)
• Problème de courrier tronqué à l’impression
• Problèmes d’affichage (sur AUDE V2 et liste
des pays qui n’apparaît pas sur HUGO)
Le ressenti des conseillers
L’expérimentation n’a pas montré de grosses difficultés de prise en main des
conseillers.
De plus, lors de nos entretiens, il est apparu que l’outil à proprement dit n’est
pas un obstacle actuel pour les conseillers et ne représente pas pour eux un
obstacle pour le futur. Au contraire :
>
« On va avoir un nouvel outil, il permettra de réunir toutes les applications, ce sera
mieux »
>
« L’outil nous facilitera surement l’EID »
Les conseillers n’ont pas exprimé spontanément d’inquiétude en ce qui
concerne le sujet de migration sur l’outil AUDE 2010 :
>
>
« On a tellement changé que, franchement, c’est pas ça qui nous inquiète »
« Il y a d’autres conséquences que celle-ci autrement plus importante, alors le
changement d’interface… Et peut-être que ce sera une aide »
Avis et préconisations Secafi
L’outil AUDE 2010 n’est pas considéré comme un obstacle pour les conseillers.
Les grosses modifications pour lesquelles il faudra être vigilant sont surtout portées
par :
>
>
>
La nouvelle présentation des données pour le placement
La modification des données de la synthèse pour l’indemnisation
L’ outil renouvelé de prise de rendez-vous
Même si AUDE 2010 ne présente pas de difficultés majeures de prise en main, un
processus clair de remontée d’anomalies et de remarques de mauvaise adaptation
de l’application doit être mis en place. Une communication importante de ce
processus doit être faite auprès des agents.
Un référent informatique dans chacune des agences doit être mis en place au
début du déploiement.
L’intégration d’un certain nombre de ces applications dans AUDE 2010
La mise en place de l’EID s’accompagne d’une migration vers un nouveau logiciel, AUDE
2010.
Le but de AUDE 2010 (Application Unique du Demandeur d’Emploi) est d’avoir une
application qui puisse réunir toutes les données d’un DE sur une même interface. Ainsi le
schéma ci-dessous présente les différentes fonctions intégrées par AUDE 2010 :
AUDE 2010
Toutes les fonctions
de AUDE 2009 pour
la demande
d’inscription et
l’inscription
GUPI est accessible
via AUDE
Hugo (SDR) est
accessibles via AUDE
Les fonctions de front office de
DUO (essentiellement la gestion
du profil de recherche d’emploi
du DE)
Fonctions portées
Application accessible
Les fonctions de
Aladin (AUDE V2)
sont toutes portées
Présentation de AUDE 2010
Les principales modifications sont les suivantes :
>
>
>
>
Un nouveau design des pages
Une page = un écran. Pas d’ascenseur.
Une nouvelle ergonomie : navigation par arborescence, nouvelle présentation des
données
Un nouvel outil pour les prises de rendez-vous, porté par AUDE 2010.
Nous présentons par la suite différentes captures d’écran qui permettent d’avoir
une vision de la nouvelle application. Ces captures proviennent de 2 documents
:
>
>
« Réunion mensuelle des DSO – AUDE : Présentation ergonomie V4 » du 16 juin
2010
« Projet EID – Complément d’information du CHSCT – Présentation AUDE 2010 »
Nous n’avons pas pu voir AUDE 2010 en fonctionnement, l’analyse ne se base que sur les
documents présentés et un entretien avec l’animateur réseau. Les points de vigilance
signalés demanderaient un approfondissement qui n’a pas été privilégié dans cette
mission en raison de la « sérénité » annoncée par l’ensemble des acteurs sur cette
problématique .
Synthèse du
dossier
Arborescence
Bandeau
d’alertes
Points de
vigilance
Menu
horizontal
Cartographie
Aide en ligne
Bureau métier
143
Données
indemnisation
Données
placement
144
L’écran d’accueil présente plusieurs modifications par rapport à la version
actuelle :
>
Au niveau de la page d’accueil, la zone « Favoris », que les conseillers pouvaient
alimenter eux-mêmes par les fonctions qu’ils utilisaient le plus souvent sur Aladin est
remplacée par une zone « Actes métiers liés » alimentée automatiquement.
>
Un bandeau d’alerte qui comprend dorénavant une alerte « Placement » qui n’existait
pas auparavant. Le déclenchement de l’alerte se caractérise par la mise en
surbrillance ou en rouge si elle est bloquante ;
>
>
L’utilisation d’une arborescence pour naviguer ;
L’apparition d’un nœud d’arborescence concernant les données placement du DE
(anciennement sur DUO) « Suivi du retour à l’emploi ». Ainsi, toutes les données du
DE, tant indemnisation que placement sont accessibles directement.
La synthèse ressemble à celle d’Aladin à ceci près que :
>
Des données placement ont été intégrées dans la synthèse permettant une vision globale du DE :
>
Des données de la partie liquidation n’apparaissent plus dans la synthèse :
>
Dernier courrier émis
Nb de jours indemnisés
FCT-FGD (Fin de contrat et Faits Générateurs de droits) : a été supprimé mais, au vu des retours agents lors
de recettes (= tests), sera remis
Dernier Jour calculé
Indus
Des données ont été rajoutées :
>
Une synthèse des données du DE pour visualiser rapidement les principales informations le concernant
Des « points de vigilance » ont été rajoutés. Ces derniers s’alimentent automatiquement. Ils reprennent les
anciennes alertes de DUO (Ex. : DE sans MER depuis plus de 2 mois, DE en axe projet, DE en sus…)
RMI/RSA
Structure
Dernier paiement net (somme + date)
Comme pour Aladin, les éléments soulignés sont des liens pour permettre la mise à jour des
données concernées. Ces liens ne sont présents que sur des données et non sur des sous-parties
(Droits, Actualisation, Paiement…) comme cela était le cas sur Aladin.
Points de vigilance
:
• Etre attentif aux disparitions des données liquidation. En effet, lors des questions par téléphone, les
conseillers indemnisation peuvent avoir besoin rapidement d’une vision générale du dossier. Les
données supprimées peuvent faire partie de données importantes ;
• Le retrait des liens (soulignés) au niveau des sous-parties peut impacter la fluidité des actions du
conseillers.
Les données du DE complétées anciennement dans DUO sur 4 écrans (profil – parcours –
complément du profil – synthèse des actions) sont désormais accessibles via l’arborescence dans
6 nœuds différents :
>
>
>
>
>
Profil professionnel
Parcours
Suivi et accompagnement
Projet d’actions
Entretiens professionnels
Au sein des écrans de chaque nœud, les données sont réparties sur plusieurs onglets.
La navigation ne se fera donc plus par enchaînements successifs mais par exploration de
l’arborescence et des onglets.
Points de vigilance
:
• Le fait de ne plus avoir un enchainement qui s’impose peut être à double tranchant :
• Cela peut être positif car il permet de naviguer plus facilement en fonction du discours du DE
• Cela peut engendrer une déstabilisation du conseiller qui craindra de ne pas remplir toutes les
données. A noter cependant qu’une alerte apparait si l’on passe à un autre écran sans avoir
renseigné tous les champs.
Ecran AUDE
Ecran HUGO
Exemple de la navigation AUDE-HUGO
1
1
2
3
2
En standard, 3 types d’accès sont possibles dans les applicatifs (avec passage des critères DE) :
1. Dans le bureau métier via « Applications liées »
2. Dans les cœurs de page des applications
3. Dans la zone « actes métiers liés »
149
AUDE 2010 permet de facilement accéder aux offres par le biais de plusieurs
possibilités.
Une vigilance cependant est à porter sur les liens entre applications. L’expérience
a montré que ces derniers étaient parfois mal réalisés déjà actuellement : lorsqu’on
passe d’une application à l’autre (ex : de Aladin à AUDE) cela peut perturber le
système et ne pas fonctionner.
Le nouvel outil de prise de rendez-vous (1/2)
Possibilité de gestion du RDV:
Prise de rendez-vous dans
Aude (recherche, sélection,
validation, confirmation du RDV)
Annulation, modification ou de
suppression d’un RDV
Prise de RDV pour un autre agent
Périmètre en terme de
types de rendez-vous :
Entretien EID
Entretien SMP
Entretien de suivi délégué
CRP-CTP
151
NB: Le planning ALADIN ne sera plus accessible
Le nouvel outil de prise de rendez-vous (2/2)
C’est l’outil qui sera le plus novateur par rapport à ce qui est présent actuellement.
Alors que les différents rendez-vous (SMP, entretiens d’inscription…) étaient gérés
par des applications différentes, ce nouvel outil permet de les réunir sur un même
calendrier.
A noter qu’actuellement, les rendez-vous d’inscription était pris dans l’ordre des
créneaux disponibles. La nouvelle présentation par semaine et par plage disponible
permet de laisser une flexibilité.
La gestion des actes indemnisation
Nous n’avons pas présenté les écrans pour gérer les actes indemnisation. En
effet, les 4 nœuds de l’arborescence concernant ces actes (Activité évènement
client, Prestations financières, Indemnisations prévisionnelles et Incidents de
paiements) permettent d’accéder directement à Aladin (AUDE v2) sans
modifications. Les fonctionnalités restent donc inchangées.
Le processus de création de AUDE 2010
L’application a été développée au niveau national.
Les recettes (tests d’utilisation) ont été centralisées à Nantes avec une demande nationale
pour faire venir des agents des Régions. Etant difficile de détacher des conseillers, ce sont
surtout des agents des DR qui ont participé.
Une expérimentation régionale à Cournon a été réalisée le 7 décembre avec 2 conseillers
en situation réelle d’entretiens (sur la base des entretiens actuels IDE / PPAE et non pas
de l’EID) . Une deuxième, prenant en compte les correctifs de la première, était prévue le
14 décembre. Mais au vu du faible nombre de correctifs, cette dernière n’a pas été
maintenue.
Tous les conseillers seront formés à AUDE 2010, y compris les conseillers qui ne
réaliseront pas l’EID.
Les retours d’expérience du 7 décembre
Les +
Les problèmes survenus
• Un problème de navigation de AUDE V2 à
AUDE V4 (problème réglé depuis)
• Une facilité d’utilisation
• Appréciation d’une POP UP de
demande de confirmation à la
génération de courriers
• Sentiment plutôt positif de la part des
utilisateurs
• Des problèmes d’accès aux applications
(pour HUGO et GUPI pop up qui propose
deux fois l’accès + problème d’appel aux
services d’HUGO + difficulté à fermer
AIDROM)
• Problème de courrier tronqué à l’impression
• Problèmes d’affichage (sur AUDE V2 et liste
des pays qui n’apparaît pas sur HUGO)
Le ressenti des conseillers
L’expérimentation n’a pas montré de grosses difficultés de prise en main des
conseillers.
De plus, lors de nos entretiens, il est apparu que l’outil à proprement dit n’est
pas un obstacle actuel pour les conseillers et ne représente pas pour eux un
obstacle pour le futur. Au contraire :
>
« On va avoir un nouvel outil, il permettra de réunir toutes les applications, ce sera
mieux »
>
« L’outil nous facilitera surement l’EID »
Les conseillers n’ont pas exprimé spontanément d’inquiétude en ce qui
concerne le sujet de migration sur le nouvel outil AUDE 2010 :
>
>
« On a tellement changé que, franchement, c’est pas ça qui nous inquiète »
« Il y a d’autres conséquences que celle-ci autrement plus importante, alors le
changement d’interface… Et peut-être que ce sera une aide »
Avis et préconisations Secafi
L’outil AUDE 2010 n’est pas considéré comme un obstacle pour les conseillers.
Les grosses modifications pour lesquelles il faudra être vigilant sont surtout portées
par :
>
>
>
La nouvelle présentation des données pour le placement
La modification des données de la synthèse pour l’indemnisation
Le nouvel outil de prise de rendez-vous
Même si AUDE 2010 ne présente pas de difficultés majeures de prise en main, un
processus clair de remontée d’anomalies et de remarques de mauvaise adaptation
de l’application doit être mis en place. Une communication importante de ce
processus doit être faite auprès des agents.
Un référent informatique dans chacune des agences doit être mis en place au
début du déploiement.

L`écran d`accueil de AUDE 2010

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