Global Support Customer Interaction

Guide de référence SAP Active Global Support
Global Support Customer Interaction
Tirez le meilleur parti de votre service d’assistance
Version française
Les versions en allemand, chinois (simplifié),
espagnol (castillan et colombien), français,
japonais et portugais (brésilien) sont disponibles à l’adresse www.service.sap.com/contactus.
GLOBAL SUPPORT CUSTOMER INTERACTION
Sommaire
3
Customer Interaction Center
4
SAP Service Marketplace
12
Accélérer et prioriser les demandes
Prioriser un message client
Demande d’un identifiant S-User
Authentification unique et SAP Passport
Super-administrateurs
6
Accès aux logiciels SAP, à SAP Solution Manager
et aux SAP Services
Clients des Revendeurs à Valeur Ajoutée
Définir l’impact sur l’entreprise
14
Liens et composants utiles
Premiers pas
Général
Composants utiles
18
Notes SAP
Notes SAP utiles
Contacter SAP
SAP Solution Manager
Accès aux logiciels SAP
10
Offres de support SAP
Gestion des messages clients
Création d’un message client
Après l’envoi d’un message client à SAP
Modifier le statut ou la priorité d’un message client
Quand un message client est résolu
Accélérer et prioriser les demandes
Nous contacter par téléphone ou e-mail :
Customer Interaction Center
SAP s’engage à offrir le meilleur service d’assistance
clientèle possible. Un élément essentiel de son infrastructure de support est le Customer Interaction Center (CIC
ou « centre d’interaction clientèle »). Disponible 24 heures
sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, le CIC constitue
votre interlocuteur principal pour vos demandes d’assistance
non techniques telles que :
•• Réinitialiser les mots de passe des S-User
•• Demander la création de S-User pour les consultants certifiés ou
indépendants
•• Obtenir les données relatives au compte de super-administrateur
•• Enregistrer les domaines de messagerie des entreprises
•• Naviguer dans le SAP® Support Portal sur l’extranet
SAP Service Marketplace
•• Accélérer le traitement des messages clients existants
•• Prioriser des messages clients existants
•• Contactez votre centre d’assistance local
à l’adresse www.service.sap.com/supportcenters
•• Reportez-vous à la note SAP® 560499 à
l’adresse www.service.sap.com/notes
Le CIC sert également de point d’entrée principal au Support Advisory
Center pour les clients des services SAP Enterprise Support.
Vous pouvez contacter le CIC par téléphone, en remplissant un formulaire
en ligne ou par e-mail ; cependant le moyen de communication le plus
efficace reste le téléphone.
Pour vos demandes d’assistance technique, créez un message client
(voir la section « Gestion des messages clients » page 10).
3
S-USER ET SUPER-ADMINISTRATEUR
SAP Service Marketplace
SAP Service Marketplace permet aux clients et partenaires de collaborer
pleinement avec SAP.
DEMANDE D’UN IDENTIFIANT S-USER
Composé de plusieurs portails adaptés spécifiquement à vos besoins,
SAP Service Marketplace constitue votre point d’accès centralisé à des
1. Allez sur www.service.sap.com
2.Cliquez sur le lien Registration (Inscription)
3.Remplissez le formulaire et cliquez sur Submit (Envoyer)
informations exclusives ainsi qu’à un large éventail de services, de logiciels
et de conseils. SAP Service Marketplace vous fournit les informations
et les outils nécessaires pour vous accompagner pendant l’évaluation,
la mise en œuvre et l’exploitation de vos solutions SAP.
Si vous recevez un message d’erreur indiquant que votre domaine de
messagerie n’est pas enregistré, contactez votre CIC local à l’adresse
www.service.sap.com/supportcenters.
Si vous faites vos premiers pas avec SAP Service Marketplace, rendez-vous
sur www.service.sap.com/support-welcome.
Pour demander votre démonstration personnelle du site SAP Support
Portal, rendez-vous sur www.service.sap.com/portaldemo.
Un identifiant S-User fournit un accès générique au SAP Service Marketplace.
Pour obtenir des autorisations additionnelles, contactez votre
super-administrateur :
1. Allez sur www.service.sap.com/myprofile
2.Cliquez sur le lien Display my Super and User Administrators (Afficher
mon super-administrateur et mon administrateur des utilisateurs)
AUTHENTIFICATION UNIQUE ET SAP PASSPORT
SUPER-ADMINISTRATEURS
De nombreux portails du SAP Service Marketplace sont accessibles sans
avoir à saisir votre identifiant S-User et votre mot de passe. Si vous êtes
redirigé vers un autre serveur du SAP Service Marketplace, vous serez
automatiquement authentifié.
Le super-administrateur, considéré comme le principal utilisateur de
votre entreprise, gère les autorisations de tous les identifiants S-User
de l’entreprise.
Ses fonctions principales incluent :
•• Attribuer et supprimer les autorisations des identifiants S-User
•• Créer de nouveaux identifiants S-User
•• Supprimer des identifiants S-User
•• Définir des administrateurs supplémentaires
•• Enregistrer les domaines de messagerie
Cette fonction d’authentification unique du SAP Service Marketplace
utilise des SAP Passports, qui sont des certificats numériques pour les
clients SAP. Le SAP Passport est votre passeport numérique ; il matérialise
la connexion entre vos données d’accès à votre machine locale et vos
données d’accès à SAP Service Marketplace.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.service.sap.com/tcs.
Outre les tâches classiques d’administration des utilisateurs, le superadministrateur est en général chargé des demandes de clés de licence
pour les nouveaux systèmes et de la maintenance des données système.
Ceci peut être réalisé soit par un super-administrateur, soit par un administrateur local responsable de certaines installations spécifiques.
•• Pour demander des clés de licence, rendez-vous sur
www.service.sap.com/licensekey
•• Pour la maintenance des données système, rendez-vous sur
www.service.sap.com/system-data
5
Accès aux logiciels SAP, à SAP Solution Manager
et aux SAP Services
SAP SOLUTION MANAGER
ACCÈS AUX LOGICIELS SAP
Robuste et centralisée, la solution de gestion d’applications SAP Solution
Manager propose diverses fonctionnalités et contenu, ainsi qu’une
connexion directe à SAP pour permettre d’augmenter la fiabilité, de
L’application Maintenance Optimizer de SAP Solution Manager contrôle
toute la procédure de maintenance pour l’ensemble de vos solutions
SAP. En tant que point d’accès central aux activités de planification et
limiter les risques et d’abaisser le coût total de possession de vos solutions
SAP. Elle sert également de centre de collaboration au sein de l’écosystème
SAP et constitue donc la base des services SAP Enterprise Support.
Les clients ayant souscrit un contrat de services SAP Standard Support
ou SAP MaxAttention™ bénéficient également de SAP Solution Manager.
Toutefois, pour les clients sous contrat SAP Standard Support, certains
droits d’utilisation sont limités.
de téléchargement des mises à jour logicielles, elle simplifie la procédure
pour votre équipe de support, et permet ainsi de réduire les coûts
d’exploitation. De plus, la procédure de maintenance des logiciels élève
le niveau de transparence et améliore la traçabilité des modifications
logicielles.
SAP Solution Manager s’adapte à votre environnement informatique et
facilite la mise en place de l’assistance de vos logiciels distribués. Pour
en savoir plus, rendez-vous sur www.service.sap.com/solutionmanager.
Pour obtenir des versions plus anciennes des logiciels SAP par téléchargement ou par envoi sur des supports matériels (CD/DVD), rendez-vous
sur le centre de téléchargement de logiciels SAP à l’adresse
www.service.sap.com/swdc. Les licences logicielles et les identifiants
S-User sont associés à un numéro client spécifique. Pour télécharger
des logiciels à partir du site SAP Support Portal, vous devez utiliser un
identifiant S-User sur le même numéro client que celui attribué à la licence.
Si vous ne disposez pas de l’autorisation nécessaire, contactez votre
super-administrateur.
Les services SAP Enterprise Support offrent une
assistance proactive en plus de tous les avantages
du contrat SAP Standard Support.
OFFRES DE SUPPORT SAP
Le contrat SAP Standard Support comprend des services d’assistance
de base permettant une résolution fiable des perturbations techniques
et le maintien du bon fonctionnement et de l’intégrité des systèmes.
Avec cette offre, les clients bénéficient d’une visibilité sur les solutions
SAP et d’une expertise pour limiter les risques, ainsi que d’un accès aux
innovations proposées régulièrement par SAP.
SAP Enterprise Support offre une large assistance proactive additionnelle
composée d’outils, de méthodologies et de services qui permettent une
meilleure exploitation et des innovations plus rapides. Cela se reflète
dans notre focalisation sur l’engagement, dans la mise en œuvre des
normes d’exploitation du programme « Run SAP like a Factory » et des
processus de Gestion du Cycle de vie des Applications dit « bout-en-bout »
(« end-to-end (E2E) Application Lifecycle Management »). Le programme
SAP Enterprise Support Academy, qui fait partie de SAP Enterprise
Support, offre un accès privilégié à la connaissance sur les questions
relatives à l’exploitation et à l’innovation informatique.
L’environnement applicatif des clients est de plus en plus en mesure de
prendre en charge des processus de gestion globaux qui s’étendent aux
clients, aux fournisseurs et aux partenaires commerciaux 24 heures sur 24.
Parce qu’ils répondent à cette augmentation de la demande via une prise
en charge des processus de gestion clés, les services SAP Enterprise
Support constituent la solution d’assistance idéale pour la plupart des
entreprises.
Pour réserver un service d’assistance dans le cadre des contrats SAP
Standard Support ou SAP Enterprise Support, créez un message client
à l’adresse www.service.sap.com/message en utilisant le composant
SV-BO-REQ, ou utilisez la fonction de réservation de service dans SAP
Solution Manager pour contacter directement les experts en assistance.
Pour en savoir plus sur les prérequis des services d’assistance à distance
reportez-vous à la note SAP 1437976 à l’adresse www.service.sap.com/notes.
Pour en savoir plus sur le champ d’application de ces offres de support
et les services à distance qu’elles comprennent, rendez-vous sur
www.service.sap.com/standardsupport
et www.service.sap.com/enterprisesupport.
7
SAP MaxAttention – L’offre de support SAP Premium,
axée sur un partenariat stratégique entre SAP et
ses clients, propose des services d’ingénierie sur mesure fournis par des équipes de support
intégrées.
SAP a lancé les services SAP ActiveEmbedded, une offre qui vient compléter SAP Enterprise Support en intégrant une équipe d’assistance
SAP de front-office au Centre Client d’Expertise (« Customer Center of
Expertise (COE) ») d’une entreprise, pour l’aider à réduire ses coûts totaux
de mise en œuvre et d’exploitation. De plus, SAP ActiveEmbedded fournit
une assistance pour les solutions de prototypage et de déploiement rapide.
Les spécialistes du support SAP aident à assurer le transfert de connaissances vers le Centre Client d’Expertise et favorisent une exploitation
efficace et de haute qualité via la méthodologie « Run SAP Like a Factory »,
supprimant les obstacles à l’innovation.
Avec SAP MaxAttention, notre offre de support premium, les entreprises
reçoivent des services d’ingénierie sur mesure afin d’optimiser leur environnement système, leurs processus de gestion et fonctionnement général
et d’accélérer l’innovation. Les équipes de support intégrées sont en relation avec une équipe dédiée de spécialistes SAP en back-office et fournissent une expertise sur site pendant toute la durée du contrat. Cet engagement stratégique à long terme est axé sur la stratégie de Gestion
du Cycle de vie des Applications (« Application Lifecycle Management »),
la méthodologie de validation d’intégration et le programme « Run SAP Like
a Factory ». L’un des objectifs de ce programme est de permettre à nos
clients d’exécuter les solutions SAP avec seulement deux ETP par
équipe.
SAP MaxAttention fournit les services SAP Rapid Prototyping afin de
montrer la valeur ajoutée que les technologies SAP, telles que la plateforme SAP HANA® et les solutions mobiles, peuvent apporter à votre
entreprise. Chaque engagement SAP MaxAttention est géré via un tableau
de bord prospectif conçu conjointement et qui permet de suivre l’évolution
de la valeur générée par un engagement.
Pour en savoir plus sur les services supplémentaires, consultez les liens suivants :
Service
Lien
Contrôles qualité en continu et services d’amélioration pour les services SAP® Enterprise Support
www.service.sap.com/cqc
Customer Center of Expertise
www.service.sap.com/coe
Sessions de mise en œuvre guidées par des experts
www.service.sap.com/esacademy
Service SAP EarlyWatch® Alert
www.service.sap.com/ewa
Service SAP EarlyWatch Check
www.service.sap.com/earlywatch
Service SAP GoingLive Check
www.service.sap.com/goinglivecheck
Service SAP GoingLive Functional Upgrade Check
www.service.sap.com/goinglive-fu
Services SAP MaxAttention
www.service.sap.com/maxattention
Service SAP OS/DB Migration Check
www.service.sap.com/osdbmigration
Solution de gestion des applications SAP Solution Manager
www.service.sap.com/solutionmanager
®
9
Gestion des Messages Clients
CRÉATION D’UN MESSAGE CLIENT
En cas de problème ou d’erreur avec un logiciel SAP ou un logiciel tiers
concédé sous licence SAP, SAP recommande dans un premier temps d’en
rechercher la solution à l’aide de l’outil xSearch sur des forums, des wikis,
parmi des articles de fonds ou des notes SAP. Facile à utiliser, cet outil
vous permet de chercher un terme dans plusieurs référentiels à la fois.
Pour en savoir plus sur xSearch, rendez-vous sur
www.service.sap.com/xsearch.
Pour obtenir une assistance supplémentaire, créez ou envoyez un message
client SAP.
En ce qui concerne les produits SAP, la méthode la plus efficace et efficiente pour créer un message client SAP est de passer directement par
votre application logicielle SAP. (Cela ne s’applique pas encore aux solutions
SAP BusinessObjects™ et logiciels Sybase®.) Le message est transféré
automatiquement au centre de service de SAP Solution Manager, puis
envoyé à SAP. Sinon, vous pouvez créer un message client sur le site
SAP Support Portal à l’adresse www.service.sap.com/message. Pour
créer un message client sur le SAP Support Portal, vous devez détenir
un S-User et les autorisations appropriées.
Suivez l’assistant de création de message tout au long du processus
Veillez à bien remplir tous les champs lors de la création de votre message.
Un guide de navigation (« Learning map ») et d’autres liens utiles sont
disponibles sur la gauche de l’écran pour fournir de la documentation
et de l’assistance supplémentaire.
Créez un message client pour chaque problème. Pour obtenir une
assistance supplémentaire, contactez votre CIC local à l’adresse
www.service.sap.com/supportcenters.
APRÈS L’ENVOI D’UN MESSAGE CLIENT À SAP
Après avoir envoyé un message client à SAP, il vous est conseillé de :
•• Surveiller quotidiennement les éventuelles mises à jour en consultant
le centre de service de SAP Solution Manager ou sur
www.service.sap.com/inbox. Pour les messages clients d’une priorité
« très haute » ou « haute », augmentez la fréquence de ces contrôles.
Un guide de navigation (« Learning map ») et d’autres liens utiles sont disponibles sur la gauche
de l’écran pour fournir de la documentation et de
l’assistance supplémentaire.
•• Répondez rapidement à toutes les demandes d’informations
complémentaires.
•• Renvoyez le message à SAP après avoir donné les précisions demandées.
•• Lorsque le statut du message est « customer action », SAP attend votre
réponse et ne peut pas poursuivre ses recherches. Si le message reste
sur ce statut pendant trop longtemps, il sera automatiquement fermé.
•• Vous pouvez modifier un message dont le statut est « customer action »
et envoyer des informations complémentaires.
•• Vous pouvez mettre à jour à tout moment un message client en utilisant
le mémo de type « Info for SAP ».
MODIFIER LE STATUT OU LA PRIORITÉ D’UN MESSAGE CLIENT
Pour modifier le statut ou la priorité d’un message client :
•• Vous pouvez modifier la priorité d’un message dont le statut est
« customer action ». Pour en savoir plus, reportez-vous à la note SAP
67739 à l’adresse www.service.sap.com/notes.
•• Pour demander la modification de la priorité d’un message en cours
de traitement par SAP, contactez votre CIC local via
www.service.sap.com/supportcenters.
QUAND UN MESSAGE CLIENT EST RÉSOLU
Après la résolution d’un message client :
•• Pour être sûr que la résolution répond à vos attentes, confirmez le
message dans un délai raisonnable. Après un certain temps, si le
message n’est pas mis à jour, il sera automatiquement fermé et ne
pourra pas être rouvert.
•• Remplissez le questionnaire de satisfaction. SAP utilise ces informations pour améliorer et adapter son processus de résolution des
messages. Vous pouvez ainsi influencer SAP et bénéficiez d’une
assistance et d’un service de meilleure qualité.
•• Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre incident a été traité,
signalez-le à SAP conformément à la note SAP 736045 à l’adresse
www.service.sap.com/notes.
•• Si le problème technique n’est pas résolu, renvoyez le message à
SAP pour un traitement additionnel.
11
Accélérer et prioriser les demandes
Accélérer le traitement d’un message client
Clients des Revendeurs à Valeur Ajoutée (« VALUE-ADDED
RESELLERS (VAR) »)
Pour accélérer le traitement de votre message, contactez votre CIC local
à l’adresse www.service.sap.com/supportcenters. Pour savoir comment
fournir des détails sur les conséquences de ce problème sur votre entreprise,
référez-vous à la note SAP 1281633 à l’adresse www.service.sap.com/notes.
Lorsque votre message client est traité par votre revendeur à valeur
ajoutée (« value-added reseller »), contactez-le directement pour obtenir
une assistance.
Prioriser un message client
DÉFINIR L’IMPACT SUR L’ENTREPRISE (« BUSINESS IMPACT »)
Pour demander une priorisation officielle de votre message, contactez
votre CIC local à l’adresse www.service.sap.com/supportcenters. Pour
savoir comment demander une priorisation et fournir des détails sur
les conséquences de ce problème sur votre entreprise, référez-vous à la
note SAP 90835 à l’adresse www.service.sap.com/notes.
Si tous les détails techniques doivent être donnés dans le message, SAP
utilise les informations concernant l’impact du problème sur votre
entreprise afin de hiérarchiser les messages.
Une priorisation officielle n’est justifiée qu’en cas d’urgence. Si vous
n’apportez pas d’informations détaillées sur les conséquences de ce
problème sur votre entreprise, votre demande sera refusée.
Les informations relatives aux conséquences non techniques ou
commerciales sont nécessaires pour toutes demandes :
•• d’accélération du traitement d’un message
•• d’augmentation de la priorité d’un message
•• de priorisation d’un message
•• de création d’un message de priorité « très haute » ou « haute »
Consultez les notes SAP 1281633 et 90835 à l’adresse
www.service.sap.com/notes, et passez en revue les questions relatives
à l’impact du problème sur votre entreprise. Dans votre demande, répondez
aux questions suivantes concernant vos systèmes.
Système de production :
•• Le système de production est-il en panne ?
•• Quel produit SAP est concerné ?
•• Quels sont les processus de gestion affectés (traitement de la paie,
reporting, etc.) ?
•• Les utilisateurs sont-ils affectés ? Si oui, veuillez préciser.
•• Une solution de contournement a-t-elle été mise en place ? Si oui,
quelle est son efficacité ?
Système de test, développement ou qualité :
•• Quelle est la date prévue de mise en production ?
•• Qu’allez-vous mettre en production (version du produit SAP, support
package, patches) ?
•• Ce problème est-il un obstacle incontournable et met-il en péril la
mise en production ?
•• Sur quelle phase du projet travaillez-vous ?
•• Quelles sont les dates clés du projet ?
13
Liens et composants utiles
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.service.sap.com/quicklinks.
Premiers pas
Service
Lien
Guides de navigation
www.service.sap.com/smp-learningmaps
Assistance pour le logiciel SAP® BusinessObjects™
www.service.sap.com/bosap-support
Site de SAP Developer Network : page d’accueil de l’extranet SAP Service
Marketplace
http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/SMP/Home
SAP Service Marketplace
www.service.sap.com
SAP Service Marketplace, premiers pas
www.service.sap.com/support-welcome
SAP Service Marketplace, démonstration du portail
www.service.sap.com/portaldemo
SAP Service Marketplace sur Tudou (pour les clients chinois)
www.tudou.com/home/sapsmptv_channel
SAP Service Marketplace sur YouTube
www.youtube.com/SAPSMPTV
SAP Support Portal
www.service.sap.com/support
SAP Trust Center pour les services tels que les SAP Passports
www.service.sap.com/tcs
Outil xSearch
www.service.sap.com/xsearch
GÉNÉRAL
Service
Lien
Gestion du cycle de vie des applications
www.service.sap.com/alm
Connexion à SAP
www.service.sap.com/access-support
Création d’un message client
www.service.sap.com/message
Administration des données
www.service.sap.com/system-data
Clés de licence
•• Clé de licence temporaire pour SAP® BusinessObjects™
•• Clé de licence temporaire des logiciels SAP
www.service.sap.com/licensekeys
puis sélectionnez Obtain a temporary license key (ZIP file) (« Obtenir une
clé de licence temporaire (fichier ZIP) ») ; voir aussi la note SAP 1251889 à
l’adresse www.service.sap.com/notes
Voir la note SAP 94998 à l’adresse www.service.sap.com/notes
Partner Portal
http://partner.sap.com
Matrice de disponibilité des produits (« Product availability matrix »)
www.service.sap.com/pam
Articles sur les solutions SAP BusinessObjects
www.sdn.sap.com/irj/boc/articles
Communauté Business Analytics
www.sdn.sap.com/irj/boc
Forum SAP BusinessObjects
https://forums.sdn.sap.com
15
GÉNÉRAL (SUITE)
Service
Lien
Notes sur SAP BusinessObjects
www.sdn.sap.com/irj/boc/notes
Application SAP Business One
www.service.sap.com/smb/sbocustomer
Site SAP Developer Network
www.sdn.sap.com
Méthodologie d’engagement SAP Enterprise Support
www.service.sap.com/tsm
Services SAP Enterprise Support
www.service.sap.com/enterprisesupport
Outil de recherche de notes SAP
www.service.sap.com/notes
Site Web public de SAP
www.sap.com/france
Solution de gestion des applications SAP Solution Manager
www.service.sap.com/solutionmanager
SAP SuccessFactors Support Portal
www.successfactors.custhelp.com
Services de support sécurisés
www.service.sap.com/securesupport
Catalogue de logiciels
www.service.sap.com/swcat
Téléchargements de logiciels
www.service.sap.com/swdc
Offres de support
www.service.sap.com/supportofferings
Administration des S-User
www.service.sap.com/user-admin
Composants utiles
Les composants suivants sont fréquemment utilisés pour classifier votre message client.
Pour en savoir plus, revoyez la structure des composants via la note SAP 36677 à l’adresse www.service.sap.com/notes.
Problème lié à
Composant
Demande de clé de licence, général
XX-SER-LIKEY
Demande de clé de licence, solutions SAP® BusinessObjects™
XX-SER-LIKEY-BOJ
Demande de clé de licence, logiciel SAP Sybase
XX-SER-LIKEY - SYB
®
Connexion à distance
XX-SER-NET
Applications Analytic (analyse, tableaux de bord et reporting)
BI-RA
SAP BusinessObjects business intelligence platform
BI-BIP
Solutions SAP de gestion de l’information en entreprise
EIM
Solutions SAP de gestion de la performance en entreprise
EPM
Solutions SAP de gouvernance, de gestion des risques et de la conformité aux réglementations
GRC
Extranet SAP Service Marketplace
XX-SER-SAPSMP
SAP Service Marketplace, S-User
XX-SER-SAPSMP-USR
SAP Sybase Business Mobile
MOB*
Logiciel SAP Sybase
BC-SYB*
Centre de distribution de logiciels
XX-SER-SAPSMP-SWC
Demandes de logiciels
XX-SER-SWFL-SHIP
17
Notes SAP
NOTES SAP UTILES
Nom de la note SAP®
Numéro de la note SAP
Support 24 heures sur 24 non disponible dans cette langue
32736
Accès à SAP Service Marketplace (note collective)
422409
Commentaires sur les produits, les services et le support SAP
736045
Messages clients – Données de connexion client
508140
Engagement pour Enterprise Support
1492013
Global Support Customer Interaction : téléphone/fax/e-mail
560499
Comment télécharger les répertoires et/ou les logiciels depuis le centre de téléchargement de logiciels SAP
1266909
J [Japonais] : la désignation synthétique est traduite en anglais
69459
Prérequis pour commander des services à distance
1437976
NOTES SAP UTILES (SUITE)
Nom de la note SAP
Numéro de la note SAP
Priorités des messages signalant un problème
67739
Support de priorité 1 généralement disponible
46742
Traitement des messages clients en anglais
873046
Procédure de priorisation des messages SAP
90835
Connexions de service : note globale (présentation)
35010
Plusieurs questions posées dans un seul message
50048
Accélérer le traitement d’un message client
1281633
Qu’est-ce que le consulting ? Qu’est-ce que le support ?
83020
19
CONTACTER SAP
Il existe de nombreux moyens de contacter SAP. Le tableau suivant en présente les principaux.
Contact
Lien
Customer Interaction Center (CIC)
www.service.sap.com/supportcenters
E-mail au Partner portal
[email protected]
SAP
www.sap.com/contactsap/countries
Départements des contrats SAP
www.service.sap.com/contracts
E-mail au site de SAP® Developer Network (problèmes avec les P-Users)
[email protected]
E-mail à l’organisation SAP Education
education.<pays>@sap.com
insérez le nom de votre pays dans <pays>
Commentaires sur l’extranet SAP Service Marketplace
www.service.sap.com/feedback
Envoyer une requête à SAP
www.sap.com/france/contactsap
www.sap.com/france/contactsap
50 098 973 frFR (12/08) © 2012 SAP AG. Tous droits réservés.
SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA
et les autres produits et services SAP mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont
des marques commerciales ou des marques déposées de SAP AG en Allemagne ainsi que dans d’autres pays.
Tous les autres noms de produits et de services mentionnés sont des marques commerciales ou des
marques déposées de leurs entreprises respectives. Les données contenues dans ce document sont
uniquement mentionnées à titre informatif. Les spécifications des produits peuvent varier d’un pays à l’autre.
Business Objects et le logo Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web
Intelligence, Xcelsius et les autres produits et services Business Objects mentionnés dans ce document, ainsi
que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de Business Objects
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fournies par SAP AG et ses filiales (« Groupe SAP ») uniquement à titre informatif, sans engagement ni
garantie d’aucune sorte. Le Groupe SAP ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable des erreurs
ou omissions relatives à ces informations. Les seules garanties fournies pour les produits et les services
du Groupe SAP sont celles énoncées expressément à titre de garantie accompagnant, le cas échéant,
lesdits produits et services. Aucune des informations contenues dans ce document ne saurait constituer
une garantie supplémentaire.
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mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des
marques déposées de Sybase Inc. Sybase est une société du Groupe SAP.
Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360°, B2B 360° Services sont des marques déposées de Crossgate AG en
Allemagne ainsi que dans d’autres pays. Crossgate est une société du Groupe SAP.