Services au client et industrie automobile

LIVRE BLANC
SERVICES AU CLIENT ET INDUSTRIE AUTOMOBILE
CSC.COM
CONSEIL
TECHNOLOGIES
EXTERNALISATION
*
* DE L’EXPÉRIENCE. DES RÉSULTATS.
ENJEUX ET PERSPECTIVES
In tro d u c tio n
En l’espace de 30 ans, les consommateurs de la plupart des
pays industrialisés ont pratiquement inversé le profil de
leur budget de consommation et consomment désormais
davantage de services que de biens.
Ces mutations ont un impact sur tous les grands secteurs
industriels, y compris l’industrie automobile, qui produit
quelques 50 millions de véhicules dans le monde chaque
année et représente 3% environ du produit intérieur brut
européen en 2005.
Financement, assurance, assistance… Les principaux
acteurs du secteur automobile s’adaptent aux évolutions
du rapport du consommateur à son véhicule (passage
d’une logique de propriété absolue à une logique d’usage)
et se transforment progressivement en fournisseurs de
services de mobilité.
D’ici 6 ans, les formules d’acquisition “packagées”
pourraient ainsi accompagner au moins 40% des ventes de
véhicules neufs de l’hexagone.
Alors que les revenus liés directement au produit
(le véhicule) ne cessent de baisser, l’avenir semble être aux
services intégrés qui offrent de nouvelles sources de profits
et vont dans le sens de la fidélisation d’un client plus avisé
et plus volatile. Ce qui n’est pas sans conséquences sur
l’évolution des jeux de pouvoir dans un secteur très
concentré et dominé par les grands constructeurs
(qui occupent environ 70% du marché).
Dans ce contexte de concurrence prix et produits toujours
plus forte, quels sont les véritables enjeux des services au
client dans l’industrie automobile et quelles en sont
les perspectives ?
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3
LIVRE BLANC
L e s évol uti ons
L’explosion des activités de services dans l’industrie
automobile peut être attribuée aux évolutions du marché
ainsi qu’à une transformation du rapport du
consommateur à son automobile.
LES ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ
• Un marché mature mais dynamique dans la majorité des
pays industriels :
Avec 28.200.0000 véhicules particuliers neufs (VPN)
immatriculés en 2004 pour les zones Europe, Etats-Unis,
Japon, le marché automobile VPN connaît une légère
croissance par rapport à 2003 (+2,7% pour l’Europe ;
+1,2% pour les USA ; +2,3% pour le Japon).
20 000 000
Europe
USA
Japon
Quant à la location courte durée, le marché n’a pas repris
en 2004 après une année 2003 marquée par une baisse sans
équivalent depuis 20 ans (-6,4%).
• Des opportunités de croissance qui se confirment dans
les marchés émergents :
Le potentiel de croissance réside en Asie, en particulier en
Chine. Cependant, les zones Afrique et Mercosur se
développent elles aussi fortement.
• Une croissance freinée par le renchérissement des prix
du pétrole et des matières premières :
Pour le consommateur, cela s’est traduit par une hausse
des prix du carburant et des frais d’entretien ce qui n’a pas
aidé à résoudre les problèmes de surcapacités de
production propres à la majorité des constructeurs
mondiaux.
* Prévisions
15 000 000
10 000 000
5 000 000
0
2001
2002
2003
2004
2005*
2006*
Le marché du VPN en Europe, USA, Japon (2001-2006)
(Source : ACEA-CCFA ; Observatoire de l'Automobile édition 2005)
Le marché des véhicules d’occasion n’est pas en reste lui
non plus et connaît même une légère reprise en 2005
(+0,5%) par rapport à 2004 après une année 2003 difficile.
La location longue durée (LLD) poursuit sa progression
dans les flottes d’entreprises, avec par exemple près
de 1.200.000 véhicules en LLD en 2004 en France
(véhicules en « fleet management » compris).
3
• Un marché toujours fortement concentré et
concurrentiel :
Les données prix, innovation produits et offres produits
sont plus que jamais des leviers d’achat et de différenciation déterminants. Les acteurs du secteur sont ainsi
amenés à se concentrer, à opter pour des stratégies
d’intégration verticale en particulier et à proposer de plus
en plus de services associés au produit.
• Des avancées technologiques prometteuses :
Le marché connaît de grandes évolutions technologiques,
en particulier en matière de technologies embarquées
(télématique, multimédia embarqué…) et l’innovation se
répand à un rythme toujours plus soutenu.
UNE TRANSFORMATION DU RAPPORT
DU CONSOMMATEUR À L’AUTOMOBILE
Le consommateur a changé ; son rapport à l’automobile
aussi.
• Un consommateur avide de mobilité :
Alors qu’il achetait hier un “droit de propriété”, il achète
aujourd’hui de plus en plus un “droit de rouler”, privilégiant
au véhicule une logique d’usage. L’achat automobile
devenant progressivement un achat “émotionnel raisonné”,
le consommateur envisage de plus en plus l’automobile par
le prisme de ses inconvénients (entretien, carburant,
réparations…) plutôt que par celui de ses avantages.
• Un consommateur “expert” :
De plus en plus avisé (accès à l’information fortement facilité
par le développement et la généralisation des technologies de
l’information et de la communication, presse spécialisée…), il
s’informe, compare, apprend vite, et ne se contente plus d’une
seule demande limitée par exemple au prix : sa démarche se
rapproche de celle d’un “expert” et repose sur des exigences
multiples et fortes (ergonomie, sécurité, environnement…).
• Un consommateur “zappeur” :
De moins en moins fidèle, il est difficile de retenir son
attention sur une seule marque ou sur un seul produit :
il “zappe” facilement.
• Un consommateur exigeant :
Il réclame des technologies et des commodités nouvelles
tout en réclamant des prix plus bas et apprécie le niveau des
garanties offertes mais également la qualité et la simplicité
des relations avec le prestataire.
• Un consommateur attiré par les “solutions globales” :
Il est de plus en plus séduit par des offres packagées et
marketées (financement + services) dans la mesure où cellesci correspondent à ses besoins de garantie de mobilité, de
transparence, de budgétisation simplifiée et de délégation à
des professionnels reconnus.
Stagnation du nombre d’immatriculations VPN
Croissance du nombre de VPN vendus avec des offres packagées
16000
6000
15200
5000
14400
4000
13600
3000
12800
2000
12000 1995
1997
1999
2001
2003
2005
2007
2009
1000 1995
1997
1999
2001
2003
2005
2007
2009
Evolution du marché européen en VPN (1995-2009) en milliers d’immatriculations (Source CSC)
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5
LIVRE BLANC
L e s enj eux
Les enjeux du développement et de la généralisation des
services au client dans l’industrie automobile sont à la fois
financiers, commerciaux et technologiques.
DES ENJEUX FINANCIERS
Dans un secteur où les marges produits sont réduites à
leur minimum (elles ne dépassent pas 3% chez les
équipementiers par exemple), les services au client
semblent offrir de nouvelles sources de profit. La
surenchère des rabais sur les prix des véhicules est en effet
de plus en plus financée par des activités de services
périphériques.
• Les constructeurs qui ont compris relativement tôt cette
problématique ont rapidement développé des solutions de
financement, d’assistance et d’assurance toujours plus
innovantes. Ford a par exemple lancé son nouveau modèle
Focus SW en donnant au public l’accès à un crédit
automobile à taux zéro en partenariat avec FCE Bank.
En outre, la récente libéralisation du commerce des pièces
détachées d’aspect (carrosserie, phares…) décrétée par la
Commission Européenne a offert aux constructeurs un
formidable échappatoire dans les services après-vente
(développement des enseignes multimarques par
exemple), où les marges atteignent près de 35%, contre 5%
pour la vente d’un véhicule.
• Pour les équipementiers, le développement des services
au client est, dans un contexte de marges quasi
inexistantes et de flambée des prix des matières premières,
une nécessité stratégique. De simples fournisseurs, ils
cherchent à devenir progressivement de véritables
partenaires pour les constructeurs. En cinq ans, l’effort de
R&D a par exemple augmenté de 60% chez les
équipementiers qui supportent désormais un tiers du coût
de développement d’un véhicule. C’est donc le niveau de
services apporté aux constructeurs qui fera la différence
dans le futur pour ces acteurs particulièrement sous
pression de la branche automobile. De grands
équipementiers comme Valeo ou Siemens, concentrent
ainsi progressivement leurs forces en s’orientant vers une
offre de “solutions” et proposent des fonctionnalités au
lieu d’offrir des systèmes ou des modules.
• Les acteurs du marché de la réparation rapide
(distributeurs/stockistes de pièces détachées, réparateurs,
spécialistes glaces, entretien…) multiplient également les
offres de services (développement du “sans RDV”,
intervention à domicile ou sur lieu de travail, espaces
détente, “tuning”…) pour se démarquer des concurrents
et améliorer leurs marges.
Speedy par exemple, spécialisée dans l’entretien et la
réparation automobile, a récemment intégré à sa carte
“Speedy Fleet” à destination des entreprises, “Service
Mobile Entretien”, une nouvelle formule, grâce à laquelle
les entreprises peuvent bénéficier sur rendez-vous et
5
directement sur leur site, de prestations d’entretien
comprenant la vidange, la filtration, les plaquettes de
freins et les essuies glaces.
• Les loueurs longue durée - dont l’essentiel de la marge
repose sur les services au client - proposent quant à eux
toute une panoplie de services regroupés au sein d’offres
packagées : financement, assurance, assistance, véhicules
de remplacement/véhicules d’urgence, gestion des
sinistres, gestion des pneumatiques, gestion du carburant,
assistance à la restitution des véhicules, reporting…
Avis Fleet Services a par exemple récemment lancé une
solution de tarification et de commande en ligne “E-Fleet
Cotation”, accessible aux gestionnaires de parcs comme
aux conducteurs, permettant entre autre pour les premiers
d’affiner la “car policy” de leur entreprise.
100%
80%
60%
40%
20%
0
Maintenance Assistance Véhicule Pneumatiques Cartes Assurance Reporting Cartes
sinistres
sur
carburant
de
internet
remplacement
Services souscrits avec la LDD en France en 2005
DES ENJEUX COMMERCIAUX
Les enjeux commerciaux du développement des services
au client dans l’industrie automobile sont triples :
• Acquérir de nouveaux clients :
Le développement de nouveaux services et de politiques
d’“offres globales” permet aux acteurs du secteur
d’explorer de nouveaux segments de marché et de toucher
de nouvelles catégories de clients particuliers comme
professionnels. Ces services répondent notamment aux
besoins de personnalisation des offres, de simplicité et de
solutions globales de mobilité recherchées par la clientèle
particulière ainsi qu’à la volonté affichée de la clientèle
professionnelle de se recentrer sur son cœur métier et
d’externaliser une partie de ses processus.
La conquête de nouveaux clients passe notamment par le
lancement d’offres innovantes. Renault a par exemple
lancé en juin 2005 en Europe occidentale la berline la
moins chère du marché : la “Logan”. Proposée en France à
partir de 7500 euros et produite par Dacia, la filiale
roumaine de Renault, la “Logan”, qui vise une clientèle
achetant habituellement des véhicules d’occasion ou
souhaitant détenir un deuxième véhicule était destinée à
l’origine aux pays émergents. Elle constitue en fait une
véritable rupture de la stratégie commerciale habituelle
des constructeurs consistant à augmenter le prix de leurs
modèles en proposant des équipements sans cesse plus
nombreux.
• Satisfaire et fidéliser le client :
La fidélisation des clients représentera 40% des enjeux
marketing du secteur automobile de demain. Par ailleurs,
et d’après le Gartner Group, une augmentation de 1% du
taux de rétention client se traduit en moyenne par une
augmentation de 8% des bénéfices. Dans un tel contexte,
l’intérêt des services au client est évident : générer des
opportunités de contact via les offres de services de façon
(Source : Observatoire du Véhicule d'entreprise - Baromètre 2005)
6
7
LIVRE BLANC
à favoriser le “repeat business”. Un service efficace et
innovant constitue donc une arme absolue de satisfaction
et de fidélisation et permet d’opérer sur quatre leviers de
rentabilité :
- l’amortissement des coûts d’acquisition client,
- l’augmentation du chiffre d’affaires généré par le client,
- la diminution des coûts de gestion,
- les effets de recommandation (propension d’un client à
recommander l’entreprise).
Chez les constructeurs par exemple, le financement et
l’assurance (dans le cadre de produits packagés
comprenant des reprises) ont notamment pour but de
favoriser le retour du client en concession pour le rendre
captif de la marque.
DES ENJEUX TECHNOLOGIQUES
On peut distinguer deux grands enjeux technologiques au
développement des services au client dans l’industrie
automobile :
• Développer les technologies embarquées :
Estimé à quelque 5 milliards de dollars dans le monde,
le marché de la télématique embarquée augmente de 30%
par an en moyenne, et l’électronique embarquée
représentera près de 40% du coût de production d’un
véhicule en 2020.
50 %
* Prévisions
40 %
40 %
• Se différencier des concurrents :
Alors que le secteur automobile est déjà hautement
concurrentiel, les acteurs traditionnels doivent à présent
faire face à de nouveaux entrants. Les constructeurs par
exemple, disposent désormais de structures ad hoc leur
permettant de proposer des offres de LLD et de LOA
(“Peugeot Perspectives”, “Idée Ford”, “Renault New
Deal”…) à leur clientèle professionnelle. Les loueurs
traditionnels subissent donc de plein fouet la concurrence
de ces acteurs à stratégie monomarque mais dont la
principale force réside dans la densité de leur réseau
(le maillage est en effet généralement plus complet que
celui des spécialistes de la LLD).
Renault dispose par exemple en France d’un réseau
primaire de 730 points de vente auxquels s’ajoutent les
5300 agents de la marque et les 180 centres dédiés à la
clientèle professionnelle.
Dans un tel contexte, la différenciation des offres se fait
moins par le prix que par l’originalité du produit et de
l’offre produit. Aon Warranty group, un des plus
importants fournisseurs mondiaux de garanties client, a
par exemple lancé une garantie du contrôle technique
(CT) en partenariat avec Volkswagen : l’opérateur couvre
ainsi les frais de réparation si le client est recalé au CT.
7
30 %
20 %
10 %
0
2000
2005
2010*
2015*
2020*
Part de l’électronique embarquée dans l’équipement du véhicule
(Source CSC)
Le développement de ces technologies permet de recueillir
des données sur le comportement du consommateur,
d’affiner la segmentation client et rend notamment
possible le positionnement du véhicule dans l’espace : on
peut donc tirer profit de ce que le consommateur mobile
veut là où il est, quand il y est. Il est probable que l’impact
de ces innovations soit fort. En effet, le passage à une
dynamique de “consommateur au volant” initiera de
multiples échanges entre le véhicule, son conducteur et le
plateau de contact qui deviendra la plaque tournante
des échanges entre le client et ses fournisseurs.
La technologie embarquée permettrait entre autre
d’améliorer la sécurité des passagers, de localiser le
véhicule, de calculer le trajet parcouru, les temps de
parcours, les temps d’arrêt, de conduite, le nombre de
kilomètres effectués, la vitesse du véhicule…
Les avantages de ces outils sont variés et trouvent une
application directe chez les assureurs ou dans la location
longue durée par exemple dans la mesure où ils
constituent des moyens de suivi très performants des
véhicules et de leurs conducteurs.
Technologiques
Technologies ne prenant pas
en compte l’environnement
extérieur du véhicule
Commerciaux
Conquête de nouveaux clients
(peu d’efforts de fidélisation
car le client s’approprie plus
facilement le produit et la
marque dans la logique de
propriété)
Financiers
Enjeux du point de vue de l’offre
• Relever les défis de la voiture “technologique” :
Les évolutions technologiques liées au véhicule et à son
interaction avec le monde extérieur n’ont de cesse de se
développer. Le passage au monde du “tout électronique” et
du “copilotage assisté” aura de plus en plus de
conséquences sur les services au client et leur organisation en particulier chez les acteurs de l’après-vente
Technologie envisagée
par le prisme prix
Développement des
technologies
communicantes
Développement du
copilotage assisté
(électronique embarquée)
Efforts de fidélisation car
client plus volatile
Achat émotionnel ou
raisonné
Innovation en termes
d’offres produit et
services
Importance de la créativité
marketing
Marge produit
Prix du véhicule
Coût de revient du
produit
Achat d’un droit de
propriété
Logique de propriété
Critères du point de vue de l’offre
Critères du point de vue du consommateur
automobile, qui seront amenés à repenser leur rôle
dans la chaîne de services automobile. Cette évolution
verra en outre l’apparition de nouveaux acteurs sur le
marché automobile et impactera le jeu des forces en
présence.
L’électronisation et le multiplexage progressif des
véhicules changeront notamment la donne sur le
marché de l’entretien et de la réparation automobile.
Chez le garagiste par exemple, la blouse blanche et
l’ordinateur remplaceront progressivement le bleu et la
caisse à outils. Les réparateurs devront entre autre :
- s’organiser pour obtenir l’accès aux informations
techniques,
- faire face aux problèmes de pénurie de main d’œuvre
qualifiée,
- être d’avantage réactif, face à la baisse des entrées
atelier dans la réparation collision, en développant par
exemple les activités hors assurance.
Marge services (finance la
surenchère des rabais sur
les prix des véhicules)
Technologie au service de
l’usage recherché par le
client (transport, aide au
pilotage, communications
avec le monde extérieur…)
Achat émotionnel
raisonné (quels bénéfices
est-ce que je peux retirer de
mon achat ?)
Meilleure connaissance de
ses besoins
Achat d’un droit de
rouler
Prix du package véhicule
+ services
Partenariats générateurs de
Prix évalué en fonction des
profits
bénéfices d’usages estimés
Logique d’usage
Rapport du consommateur à l’automobile
Evolution des enjeux des acteurs de l’industrie automobile croisée avec les attentes des consommateurs
8
9
LIVRE BLANC
L e s enj eux des ser vic es au c lien t par ac t e u r
TYPE D’ACTEUR
CONSTRUCTEURS
PRINCIPAUX
ACTEURS
ENJEUX FINANCIERS
General Motors, Toyota,
Volkswagen, Renault,
Compenser la faible marge sur la vente de véhicules (~5%)
Ford, PSA, Honda,
par la vente de services, qui offre des marges plus élevées
Nissan, Hyundai, Daimler
(de l’ordre de 35%)
Chrysler (…)
EQUIPEMENTIERS
Bosch, Delphi, Siemens,
Visteon, Honeywell,
Valeo, Faurecia, Autoliv,
Plastic Omnium (…)
LOUEURS
Longue Durée
LeasePlan, Arval, ING
Car Lease, ALD
Automotive, Diac
Renault, Ucar (...)
Courte Durée
Avis, Europcar, Rentacar,
Budget, Sixt, National
citer, Renault rent, Ford
rent (…)
Les marges des équipementiers sont actuellement
très faibles ~ 3%
Les services constituent pour ces acteurs une des
principales sources de profit
MARCHÉ DE
L’APRÈS-VENTE
Distibuteurs/stockistes de pièces
détachées, entretiens/réparateurs,
spécialistes glaces,
pneumatiques…
9
Feu Vert, Norauto,
Eldorauto, Midas, Speedy,
Carglass, Euromaster,
Elephant Bleu,
Autodistribution, Five
Star (...)
d u s e c t eur autom obile
ENJEUX COMMERCIAUX
ENJEUX TECHNOLOGIQUES
Conquête de nouveaux segments de marché par le
développement d’offres de services innovantes
(crédits à taux 0, garantie 3 ans…)
Fidélisation des clients par le service qui permet de générer
des opportunités de contact et d’avoir une meilleure
connaissance du client
Différenciation par l’innovation et par des stratégies de
marque fortes : Ex : Renault “créateur d’automobile”
Ford “Vous emmener plus loin”
Technologies embarquées : véritable manne financière qui
permettra de répondre aux attentes sécuritaires des
conducteurs. En outre, ces technologies permettront de
recueillir un grand nombre d’informations sur le conducteur
et ses passagers et créeront un lien entre le constructeur et le
propriétaire du véhicule.
Partager de façon contrôlée et sélective les informations
techniques des véhicules aux acteurs de l’après-vente
Passer de l’état de simples prestataires à celui de véritables
partenaires des constructeurs
Valoriser de façon plus importante l’innovation et le poids
de la R&D auprès des constructeurs
Passer d’une offre structurée en modules à une offre de
solutions axées sur des fonctionnalités
Industrialiser la recherche et améliorer la rentabilité des
innovations
Améliorer la qualité des innovations produits en augmentant
la fiabilité des tests
Faire face à la concurrence de nouveaux acteurs sur le marché
de la location (constructeurs principalement qui peuvent
s’appuyer sur la densité de leurs réseaux de concessionnaires)
Uniformiser les offres sur le plan international tout en
Prendre en route le train de la technologie embarquée qui
s’adaptant pour proposer à chaque client des services
offre de nombreuses possibilités de suivi des flottes
personnalisés (ex : outils de reporting personnalisables pour
et d’affinement de la “car policy “ pour les “fleet managers”
les gestionnaires de flotte)
Développer des offres LLD à destination des TPE et de la
clientèle particulière, de manière à conquérir de nouveaux
segments de marché
Avec l’électronisation du véhicule, faire face à la pénurie de
main d’oeuvre qualifiée
Trouver des parades à la baisse des entrées atelier dans la
réparation collision en développant de nouvelles activités
Se doter de nouveaux équipements permettant la réparation
des véhicules à forte composante technologique
10
LIVRE BLANC
Pe r specti ves
L’explosion des services au client dans l’industrie
automobile est une réalité qui va s'amplifier dans les
années à venir pour déboucher sur une profonde
mutation du secteur et une remise en question du rôle et
de la place de ses acteurs ; le véhicule se transformant en
produit d’appel et de mise en relation avec le client.
Le monde automobile devra par ailleurs faire face à de
nouveaux entrants sur le marché et bon nombre d’acteurs
seront certainement amenés à revoir leur positionnement
stratégique et à repenser l’ensemble de leur organisation.
La logique de rentabilité financière qui pesait sur le
véhicule dans ce secteur s’étendra progressivement, avec
l’exacerbation de la concurrence, aux services au client et
donnera lieu à l’exploration ou au renforcement des axes
suivants :
• Rationalisation des coûts :
Celle-ci s’appuiera sur l’optimisation de la chaîne
logistique et des flux d’achat et passera nécessairement par
le développement de processus collaboratifs et par un
meilleur partage de la valeur ajoutée entre les différents
acteurs (“Extended supply chain”, généralisation du
“e-procurement”, portails collaboratifs…).
PSA, qui a rapidement compris ces enjeux, a récemment
lancé un nouveau portail B2B le reliant à ses
4500 fournisseurs, partenaires, constructeurs et industriels
et lui permettant de passer ses appels d’offres. Ce nouvel
outil collaboratif permet notamment de faire abstraction
des problèmes d’horaires ou de lieux et génère
d’importantes économies gagnées sur les coûts de
déplacement par exemple.
Enfin, constructeurs et équipementiers en particulier
mettront en place des partenariats plus axés sur le modèle
“win-win” et il est à prévoir que les équipementiers
porteront dans un futur proche la quasi-totalité
de l’innovation automobile ; les constructeurs se
transformant progressivement en prestataires de services
de mobilité.
11
• Intégration avale :
Le passage à une logique de services donnera lieu, via
le développement d’“offres globales”, à de nombreux
regroupements/rachats ainsi qu’à la généralisation du
“cross marketing” (fusion de deux entreprises dont le but
est d’ouvrir à chacune d’elle les marchés de l’autre) :
les années à venir seront donc certainement marquées par
un face à face décisif entre captives et indépendants qui
se mèneront une guerre de prix et de services pour
obtenir des parts de marché.
L’intégration verticale permettra notamment une
meilleure maîtrise des coûts et garantira de façon plus
importante la fiabilité des approvisionnements.
Equipementier spécialiste des systèmes intérieurs,
Johnson Controls a notamment mis en œuvre une
stratégie de “cross marketing” en rachetant fin 2003
l’activité électronique automobile de Sagem, ce qui lui a
permis de renforcer ses compétences en électronique et lui
a ouvert de nouveaux marchés.
• Internationalisation de l’industrie automobile :
L’internationalisation des activités constitue la première
voie d’avenir pour l’automobile dans la mesure où elle
offre des opportunités tant en termes de marchés que de
réduction des coûts de production. L’avantage coût et le
potentiel commercial que peuvent représenter certaines
zones de marché telles que les PECO (Pays d’Europe
Centrale et Orientale), l’Inde ou la Chine expliquent par
exemple que les constructeurs s’y implantent et
investissent, entraînant les équipementiers dans leur
sillage. Ne pouvant rivaliser avec ces pays sur le terrain des
coûts salariaux, l’industrie automobile européenne devra
mettre en avant d’autres avantages comparatifs comme
la R&D par exemple.
Dans ce contexte, le rôle des systèmes d’information sera
crucial puisqu’il permettra de faciliter et d’accélérer le
déploiement de processus de production standardisés et
déjà modélisés.
Taux de croissance
du marché
• “Customisation” de l’offre de services :
Avec l’explosion des services au client, les acteurs du
secteur automobile passeront progressivement d’une
logique de différenciation par le prix à une logique de
différenciation par l’innovation et l’image de marque.
En terme d’offre de services, l’innovation s’appuiera
notamment sur les concepts de personnalisation de masse,
de marketing “one-to-one” ainsi que de “life-time value”
(chiffre d’affaires qu’un client représente sur toute la durée
de sa vie). Cette personnalisation de l’offre sera entre autre
rendue possible par une plus grande modularisation des
processus de production et permettra de développer et de
mémoriser les relations fondées sur l’information acquise
avec des clients individuels. Elle augmentera donc la
satisfaction et la fidélité des clients en nouant une relation
d’apprentissage, tout en maximisant les profits.
Smart, la marque du groupe Daimler-Chrysler, a par
exemple pris de l’avance sur ses concurrents dans ce
domaine dans la mesure où elle propose sur son site
Internet de choisir les coloris et les équipements
optionnels de ses véhicules.
FAIBLE
Loueurs
FORT
Banques et
organismes de
crédit
Constructeurs
Compagnies
d’assurance
Compagnies
d’asssistance
Réparation
rapide
Equipementiers
PRODUIT
SERVICES
AUJOURD’HUI
Taux de croissance
du marché
Télécoms,
Opérateurs de
téléphonie
mobile
Autres
acteurs…
FORT
Loueurs
Equipementiers
Constructeurs
Compagnies
d’assurance
Banques et
organismes de
crédit
Compagnies
d’asssistance
Réparation
rapide
FAIBLE
PRODUIT
SERVICES
HORIZON 2015
(prévisions)
Secteur automobile : évolution de la position des acteurs
(Source CSC)
12
LIVRE BLANC
Concl usi on
Les services au client sont et seront plus que jamais des leviers de compétitivité déterminants dans un secteur hautement
concurrentiel et en pleines mutations.
En effet, de nouveaux changements majeurs susceptibles de provoquer des ruptures se profilent à long terme :
• Evolutions technologiques
• Nouveaux concepts de véhicule
• Alourdissement des contraintes environnementales et sécuritaires
• Modification des modes de consommation de l’automobile
• Déplacement de la demande mondiale
• (…)
L’industrie automobile est en passe de devenir une industrie de services dont les maîtres mots sont :
• Flexibilité de l’offre
• Innovation technologique
• Créativité marketing
• Alliances/partenariats et décloisonnement du business
Les principaux acteurs du secteur automobile devront notamment s’adapter aux évolutions du rapport du
consommateur à son véhicule (passage d’une logique de propriété absolue à une logique d’usage) et se transformeront
progressivement en fournisseurs de services de mobilité.
En 2010, les formules d’acquisition packagées accompagneront près de la moitié des ventes de véhicules neufs
de l’hexagone.
13
Computer Sciences Corporation
Pour toute information complémentaire sur cette publication ou sur l’offre de CSC,
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Monde
Siège Régional
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+33 1 55 70 70 70
Amérique
2100 East Grand Avenue
El Segundo, California 90245
United States
+1 310 615 0311
France
Axe Liberté - 14, Place de la Coupole
94227 Charenton Cedex
+33 1 43 53 57 57
Le Monge - 22, Place des Vosges
92479 Paris La Défense Cedex
+33 1 55 70 73 00
Immeuble Gorge de Loup BAT DPN5
24, Avenue Joannes Masset - 69009 Lyon
+33 4 37 64 22 70
Immeuble Les Diamants - 8, rue Jean Mermoz
31770 Colomiers
+33 5 34 61 89 00
Belgique
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A propos de CSC
Computer Sciences Corporation accompagne ses clients dans l’utilisation des technologies de l’information et dans la réalisation de leurs objectifs,
pour améliorer en permanence leurs résultats.
Grâce à sa large gamme de compétences, CSC fournit à ses clients des solutions sur mesure pour gérer la complexité de leurs projets afin de leur
permettre de se concentrer sur leur cœur de métier, collaborer avec leurs partenaires et clients, et améliorer leurs performances opérationnelles.
CSC met un point d’honneur à comprendre les problématiques de ses clients et mobilise ses experts, forts d’une longue expérience de leurs métiers
et de leurs secteurs d’activité, pour collaborer avec leurs équipes.Totalement indépendant à l’égard de tout fournisseur, CSC livre ainsi des solutions
qui répondent au mieux aux besoins spécifiques de chaque client.
Depuis plus de 40 ans, des clients, tant privés que publics, confient à CSC l’externalisation de leurs processus de gestion et de leur informatique,
ainsi que l’intégration de leurs systèmes. Partout dans le monde, ils témoignent également de leur confiance en sollicitant les collaborateurs de CSC
pour des missions de conseil.
La société est cotée à la Bourse de New York (NYSE) sous le symbole “CSC”.
CSC - Direction de la Communication / Services au client et industrie automobile - septembre 2005