La Novotel Attitude

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La Novotel Attitude

Worldwide Hospitality Awards 2007
Meilleur programme de Satisfaction
Client en hôtellerie - Midscale
Synthèse du dossier
Satisfait ou Invité
Novotel entreprise apprenante
Synthèse du dossier Satisfait ou Invité
1
Sommaire
Introduction
• Contexte
• Novotel, entreprise apprenante s’adapte au monde d’aujourd’hui
1ère partie : « l’engagement Satisfait ou Invité »
• La réponse Novotel
• Sa traduction client
• Sa visibilité dans l’hôtel
2
Sommaire
2ème partie : les racines de « Satisfait ou Invité »
2.A – Le projet d’entreprise « Défi Novotel »
• Le concept
• Le contenu
• La Novotel attitude
• Le challenge « Novotel attitude »
• L’enquête auprès des collaborateurs
• Vers un engagement client
2.B – La démarche qualité
• La construction de la satisfaction client
• Les outils de mesure de la qualité
• 2007 : l’engagement client
3
Sommaire
3ème partie : la mise en oeuvre de « Satisfait ou invité »
3.A – Le lancement de l’engagement
• Les conditions générales d’application
• Le test
• Les enseignements du test
• La mise en œuvre dans l’hôtel
• Le déploiement
3.B – Le suivi
• Les outils
• Le challenge Innov@ccor
• Les premiers résultats
Conclusion
4
Introduction
Novotel a toujours mis la satisfaction client au cœur de la prise de ses décisions.
Novotel a adapté et fait évoluer sa démarche qualité en fonction des nouvelles attentes
et perceptions clients.
Le projet d’entreprise « Défi » initié en 2004, a permis à Novotel de reprendre
l’initiative en terme de produits, d’offres de service et de comportements pour répondre
aux nouvelles exigences clients détectées au travers des baromètres et focus.
La démarche qualité, le défi Novotel, le discours, les valeurs de sa Direction Générale
sont les leviers fondamentaux de l’engagement Novotel mis en place au 1er juin 2007 :
« Satisfait ou Invité »
C’est la légitimité des racines profondes de Novotel.
Ce contrat, dont l’objectif est de se mettre en position d’écoute client, permettra à
Novotel d’anticiper, de s’adapter aux évolutions de sa clientèle, et de mettre ainsi en
place des processus d’apprentissage par l’expérience.
Il ne s’agit donc pas d’un ‘coup médiatique’ puisque d’autres entreprises ont été
précurseurs dans le domaine, mais cet engagement s’inscrit dans le concept
d’entreprise apprenante, qui permet de valoriser les expériences individuelles et
collectives des collaborateurs.
5
1ère partie : l’engagement
La réponse Novotel
«Satisfait ou Invité» mis en place en Juin 2007
•
«Satisfait ou Invité» s’applique à l’ensemble de nos prestations (hors réunion)
•
Nos clients doivent repartir satisfaits de leur séjour
•
Nos clients peuvent exprimer de vive voix leur satisfaction ou insatisfaction, Une ligne
téléphonique dédiée est à leur disposition en support complémentaire
•
Notre engagement s’applique 24h/24, 365 jours par an
•
Une réponse apportée dans un délai convenu avec le client,
•
Chaque interlocuteur Novotel prend l’initiative de satisfaire immédiatement le client
mécontent, en toute autonomie
•
Si aucune solution n’est satisfaisante pour le client alors il est notre invité sur la
prestation non conforme
6
1ère partie : l’engagement
Sa traduction client
Ci-contre, le texte de
l’engagement « Satisfait ou
Invité » communiqué sur le
support disponible dans
toutes les chambres.
Dans le hall
Dans la chambre
Avec la clé de la chambre
7
2ème partie : les racines de
L’engagement pris par Novotel France résulte :
• du projet « Défi Novotel »
• de sa démarche qualité globale
8
2.A le Défi Novotel
Le concept
2004 - Le Défi Novotel : le re-engineering de la marque
Reprendre sa position de leader en s’appuyant sur le trépied
Collaborateur
La Novotel
Attitude
« Satisfait ou Invité »
Défi Novotel
Les Hôtels
Client
Rénovation
9
Le contenu
• La rénovation des hôtels
• Les nouvelles offres de service
• Le management dans l’hôtel
La Novotel Attitude
La relation client implique une mise à niveau des compétences des collaborateurs
Novotel au travers de 5 comportements :
Le professionnalisme : pré requis des 4 suivantes
La responsabilité
Le devoir d’intervention
L’aisance décontractée
La faculté d’adaptation
L’enjeu consistait à les traduire de manière concrète et efficace.
Il a fallu créer des outils, des jeux pédagogiques, de la formation dans chaque
hôtel pour permettre aux collaborateurs de se les approprier.
10
Le challenge, mis en place d’avril 2006 à mars 2007, pour
accompagner le déploiement, a montré au travers des visites
mystères et des baromètres de satisfaction client un bilan très
positif :
• progression des résultats entre les 2 visites mystères : + 20 points (1)
• progression de la perception client sur 12 mois :
+ 5 points (2)
Dans la même période, une enquête de satisfaction a été menée
auprès des 3 700 collaborateurs Novotel France.
Les questions concernant leur motivation à la relation et du service
au client ont recueilli des scores très élevés.
(1)
(2)
Sur une échelle de notation de 100, l’indice moyen d’appréciation est passée de 62.29% à 82.39%.
Sources enquêtes « satisfaction clients »,l’indicateur de performance est passé de 60 à 65.
11
Vers un engagement client
Novotel France est prêt à établir un engagement client fort…
En effet
•
Le projet d’entreprise « le Défi Novotel » est une réalité.
•
Le challenge démontre que la Novotel attitude se met en place et progresse
•
Les équipes mettent la relation client au centre de leurs préoccupations
•
Et la démarche qualité est structurée et établie depuis des années
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2ème partie : les racines de « satisfait ou Invité »
2.B la démarche qualité
La construction de la satisfaction
Elle se construit à partir :
des attentes clients
La qualité attendue
par le client
de la définition des offres de service
et des standards qualité :
La qualité promise
par la marque
de la réalisation du service :
La qualité rendue par
l’entreprise
de la perception client:
La qualité perçue par
le client
De la bonne communication de la promesse par l’entreprise et de sa bonne
compréhension par le client
Le niveau de satisfaction client sera d’autant plus élevé que les
écarts entre les différentes définitions de qualité seront faibles
13
les outils Novotel
Les focus clients
Qualité
attendue
Enquêtes de
Satisfaction
mesurent les écarts
entre les attentes clients
et sa perception
Qualité
perçue
donnent les attentes clients
pour les traduire en offre de service
Le service
clientèle
donne les écarts entre la qualité
promise, la réalisation du service
et la perception de la qualité par
le client
Qualité
promise
Audits
mesurent la réalisation
du service
Qualité
rendue
2007
Pour la 1ère fois Novotel
prend la décision de manager sa qualité
de service en temps réel ,face au client,
sur le lieu de vente
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2007 : l’engagement client
Jusqu’alors toutes les actions qualité étaient différées dans le temps et dans
l’espace.
Novotel a pour ambition de mettre en place l’écoute client en temps réel au
moment de la délivrance et de la consommation du service.
La maturité du projet « Défi Novotel » et l’état d’esprit des équipes nous
autorisent à aller jusqu’au bout de la démarche et mettre le client en position
d’arbitre.
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3ème partie : la mise en œuvre de « Satisfait ou Invité »
3.A Le lancement de l’engagement
Les conditions générales d’application
Le client fait part d’un dysfonctionnement durant son séjour et avant
son départ de l’hôtel
Une solution possible
Pas de solution immédiate
Le client est informé,
On s’enquiert de sa satisfaction
Il accepte
Il n’accepte pas
Contrat ok
Prestation offerte
Prestation offerte
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Le test
Un test a été mis en place durant 5 mois sur 10 Novotel représentatifs du réseau
pour :
•
•
•
définir le périmètre, et valider les conditions générales d’application,
détecter la compréhension client, et définir les éléments clés de la communication de
l’engagement
identifier les difficultés et lever les freins psychologiques et techniques et définir le
processus de formation des collaborateurs
Les enseignements du test ont été positifs et ont démontré une forte implication du réseau et
des collaborateurs.
• les équipes se sentent soutenues par leur hiérarchie directe et par leur directeur
général : Salvatore Serio.
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Dans l’hôtel
Les étapes de la mise en œuvre :
•
Analyser les principales causes de réclamations à l’hôtel :
•
•
•
Définir l’organisation en interne avant la mise en place :
•
•
•
•
causes les plus fréquentes
actions préventives à mettre en œuvre
compréhension de toute l’équipe des conditions d’application de l’engagement
zone d’autonomie et de responsabilité des collaborateurs
processus propres à l’hôtel
Juste avant la mise en place de l’engagement, fixer les objectifs à atteindre
pour l’année à venir :
•
•
baisse du nombre de réclamations envoyées à l’hôtel ou à la chaîne
éradication de tel ou tel incident …
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Le déploiement
Avril 2007
: Formation de tous les directeurs
Mai 2007
: Formation des chefs de service et des collaborateurs
Juin 2007
: Salvatore Serio lance officiellement «Satisfait ou
par les directeurs
Invité»
19
Le déploiement
Les coûts de déploiement représentent toute la partie création des outils de
communication et de formation des équipes :
Outils de communication pour le test
:
Outils de communication pour le déploiement :
Outils de formation (valisette)
:
14 550 €
19 100 €
8 300 €
Coût total du déploiement
42 000 €
:
Les ressources pour la formation n’ont pas été comptabilisées car elles ont été prises
sur les heures de travail dans chacun des hôtels.
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3.B Le suivi
Les outils
• Les outils de suivi : une main courante dans les hôtels, un outil de reporting
sur l’intranet Accor et une présentation mensuelle en comité de Direction.
• Les moyens d’accompagnement des hôtels : adresse mail et hotline au
service clientèle dédiés aux directeurs d’hôtels.
• Les recours clients en cas d’insatisfaction non résolue.
• Le challenge innov@ccor
• La mise en place de l’engagement dans les hôtels nécessite en permanence la
mise en œuvre d’actions préventives dans chacun des hôtels.
• Pour faire partager les bonnes pratiques au sein du réseau, un challenge aura
lieu du 15 octobre au 15 novembre 2007.
• Il a pour objectif de récompenser les 10 meilleures idées sur 2 thèmes.
• Le moyen utilisé est Innov@ccor, outil de partage, sur intranet Accor, des best
practices Accor destinés à tous les collaborateurs du groupe Accor.
21
3.B Le suivi
Les premiers résultats
1 022 offerts en juin – juillet – Aout 2007
51 900
€
• 367 chambres
• 222 petits-déjeuners
• 282 repas
• 26 room service
• 54 prestations bar
• 71 divers
37 600 €
2 900 €
7 200 €
2 100 €
500 €
1 600 €
Le ratio de chambres offertes = 3,28 chbres offertes/10 000 chambres louées
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3.B Le suivi
Les premiers résultats
Les premiers retours du service clientèle
• Une baisse sensible du nombre de réclamations reçues
• L’objectif du ratio fixé en début est atteint voir inférieur
• Un ratio pour 10 000 chambres louées stable depuis le début de l’année
8
6
2007
2006
Objectif 2007
4
2
4,01
2,95
2,9
3,3
3,32 2,95
2,74 2,98
Avr
M ai
3.2 réclamations
0
Jan
Fév
M ars
Juin
Juil
Août Sept
Oct
Nov
Déc
23
Conclusion
Fortement soutenue par la volonté de nos dirigeants et leur ambition à faire de
Novotel une marque de référence en matière de qualité de services, l’engagement de
Novotel « Satisfait ou invité » n’est ni une action de commercialisation, ni même une
action de communication.
Il s’agit avant tout d’un projet humain qui renforce la relation entre nos clients et nos
collaborateurs. Premiers acteurs de cette démarche, ils en sont les mettre d’œuvre au
quotidien et trouvent en ce projet les outils leur permettant de trouver autonomie et
confiance.
« Satisfait ou invité » vient donc s’inscrire dans cette relation et concrétise une étape
nouvelle dans l’histoire de Novotel qui se veut être une entreprise apprenante.
Pour nos clients cet engagement vient comme une réassurance sur notre capacité à
répondre concrètement à leurs attentes au travers d’une écoute positive. Très
impliquant pour toutes les équipes y compris les directeurs de chaque Novotel, il
témoigne d’une réelle implication à être présents au côté de nos clients 24H/24
Cet engagement est une étape, Novotel se veut être une entreprise apprenante ;
« satisfait ou invité » va grandir, se transformer vers une dimension encore plus
ambitieuse.
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La Novotel Attitude

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04-04-2014 Communiqué de presse