Guide des Normes de service externe

Normes de service
Ministère des Finances
Août 2013
Guide des Normes de service externe
Engagement à l’égard de l’excellence du service
Le ministère des Finances s’engage à fournir à toutes les Ontariennes et tous les Ontariens des
services de grande qualité et faciles d’accès en matière d’administration des impôts et de prestations.
Notre but est d’être reconnu par notre clientèle comme un organisme très professionnel qui répond
aux attentes croissantes des citoyens de l’Ontario à l’égard de services publics efficaces et de grande
qualité, tout en favorisant la prévisibilité et la transparence dans tout le processus de prestation.
Nous continuerons à déterminer quels sont les domaines dans lesquels il est possible d’améliorer
notre processus de prestation de services en cherchant à créer des services plus rapides et plus
simplifiés.
Les normes de service représentent notre engagement à fournir un niveau de service auquel peut
s’attendre la clientèle et un moyen de surveiller les résultats de notre rendement. Les résultats
atteints font chaque année l’objet d’un rapport.
Notre engagement à votre égard
Nous nous efforçons de faire ce qui suit :
•
Offrir un service rapide et respectueux en utilisant un langage clair dans nos communications
écrites et verbales.
•
Tous les services que nous offrons sont disponibles dans les deux langues officielles, et la
qualité et l'accessibilité des services seront d'un même niveau.
•
Toutes les informations que nous vous fournirons seront exactes et impartiales.
•
Les demandes et demandes de renseignements seront traitées en temps opportun.
•
Vos renseignements personnels resteront confidentiels.
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Normes de service, ministère des Finances - Guide détaillé
•
Expliquer clairement les renseignements que contient votre dossier et vous indiquer comment
examiner nos décisions et en faire appel.
•
Vous donner l’occasion de divulguer vos renseignements fiscaux de votre plein gré.
Normes de service
Administration de comptes
Inscriptions
Pour des programmes d’imposition spécifiques, nous effectuerons les inscriptions dans les délais
suivants :
Entente internationale concernant la taxe sur les carburants
• service au comptoir – le jour même
•
par la poste – dans les 15 jours ouvrables qui suivent la réception de la demande
Taxe sur les carburants et le tabac
• dans les 15 jours qui suivent la réception de la demande et de la caution requise
Autres programmes
• par téléphone – 1 jour ouvrable
•
par la poste – 1 jour ouvrable
•
service au comptoir – 1 jour ouvrable
•
Entreprises branchées de l’Ontario – dans les 15 jours ouvrables
Remboursements
Nous vous rembourserons tout trop-perçu d'impôts ou vous accorderons un crédit équivalent en
temps opportun, à la condition que vous ne deviez pas d'argent en vertu de toute autre loi provinciale
de l’impôt.
Si vous demandez un remboursement d'impôt auquel vous avez droit, vous obtiendrez celui-ci dans
les délais suivants une fois que nous aurons reçu tous les renseignements et documents
nécessaires :
•
Dans les 40 jours ouvrables
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Mises à jour du rôle d'imposition/des comptes clients
Pour tous les programmes du Ministère, lorsque vous nous aviserez de changements touchant vos
renseignements personnels ou ceux de votre société, nous les apporterons dans les délais suivants :
•
Au téléphone ou au comptoir – dans un délai de 2 jours ouvrables
•
Demandes postales et par ONT-TAXS en ligne – dans les 15 jours ouvrables qui suivent la
réception de la demande
Redressements des comptes
Pour tous les programmes du Ministère, un redressement peut comprendre la correction d'erreurs de
frappe et la modification de données erronées comme une mauvaise date ou un montant inexact ou
un changement dans les renseignements pouvant avoir une incidence sur votre admissibilité. Ces
redressements seront effectués lorsque nous aurons reçu tous les renseignements nécessaires :
•
Dans un délai de 30 jours ouvrables
Oppositions
Nous vous aviserons de la façon de procéder pour déposer un avis d'opposition et interjeter un appel
dans les délais prescrits, si vous n'êtes pas d'accord avec un avis de cotisation, une déclaration de
rejet ou un établissement d'admissibilité ou une décision relative à l'admissibilité que le Ministère a
rendue.
Il pourrait arriver que vous soyez en désaccord avec la façon dont nous avons interprété ou appliqué
la loi ou une politique relative à un programme, ou encore avec le calcul de votre cotisation compte
tenu de votre situation particulière. Il est possible de régler certaines divergences d'opinion
concernant l'obligation fiscale ou l'admissibilité à des prestations grâce à des réunions avec le
personnel du bureau fiscal.
Cependant, si vous êtes toujours en désaccord, vous pouvez demander un formulaire d’avis
d’opposition à l’auditeur qui a effectué votre audit ou vous le procurer auprès d'un bureau de
ServiceOntario.
Après le dépôt d'un avis d'opposition, le Ministère procédera en temps opportun à un examen
indépendant de la cotisation et prendra les mesures suivantes :
•
Il accusera réception de l'avis d'opposition dans un délai de 5 jours ouvrables
•
Il réglera les oppositions portant sur les intérêts et les pénalités dans les 3 mois de la date de
réception
•
Il règlera les oppositions portant sur autres choses que les intérêts et les pénalités dans les
18 mois de la date de réception
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Perceptions
Nous sommes chargés de percevoir les recettes exigibles en vertu de la loi afin que le gouvernement
puisse disposer des fonds nécessaires pour financer les programmes et services prioritaires destinés
à la population ontarienne. En vertu des lois de l’impôt, les contribuables sont tenus de remplir leur
obligation fiscale et de verser leur juste part.
Si vous négligez de payer vos impôts provinciaux ou les pénalités et les intérêts exigibles en temps
opportun et si votre compte demeure en souffrance après l'envoi d’un avis, nous prendrons des
mesures de perception progressives. Nous imposerons des sanctions plus sévères, telles que
saisies de salaire et privilèges sur biens imposés et, face à l'échec d’autres méthodes et après vous
avoir avisé des conséquences de votre non-conformité,
•
Nous cesserons les saisies de salaire, mettrons fin aux mandats de saisie de biens et
accorderons mainlevée du privilège dans les 30 jours qui suivront la réception du paiement de
la totalité de l'impôt, des intérêts et des pénalités exigibles.
Audit
Un programme d’audit visible est essentiel au maintien de l'intégrité du régime d'autocotisation, car il
permet de veiller à ce que tout le monde suive les mêmes règles et paie sa juste part des impôts
exigibles. Pendant toute la durée d'une vérification, vous serez traité avec impartialité, courtoisie et
professionnalisme. Afin d'effectuer un audit de qualité sur le terrain en temps opportun, nous
prendrons les mesures suivantes :
•
D'un commun accord, nous déciderons d'une date pour le début de l’audit, en règle générale,
sur préavis de 15 jours ouvrables.
•
Nous donnerons aux contribuables un délai de 30 jours ouvrables pour leur permettre de
fournir des renseignements ou des arguments supplémentaires en réponse à un redressement
proposé, avant la fin de la vérification.
Prestations
Le Ministère a pour ambition d’être reconnu comme le centre d’excellence en matière de mise en
œuvre de programmes d’incitation fiscale et de prestations au nom du gouvernement de l’Ontario.
Pour atteindre notre but, nous nous efforcerons d’effectuer le versement prompt et exact des
prestations et incitations fiscales à toutes les Ontariennes et tous les Ontariens admissibles, d’aider
les personnes vulnérables et de promouvoir l’activité économique ciblée. Parmi les principaux
résultats visés, on compte : information sur les programmes, décision effective quant à l’admissibilité
aux programmes, établissement exact de l’admissibilité et paiements faits en temps opportun. Nous
nous engageons à :
•
Reconnaître d’admissibilité dans les 60 jours ouvrables de la réception des renseignements
nécessaires
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•
Remettre les paiements dans les 30 jours ouvrables qui suivent la décision relative à
l’admissibilité
Faites-nous part de vos commentaires
Nous cherchons toujours à améliorer nos services, et c’est la raison pour laquelle nous apprécions
vos commentaires et vos suggestions. Nous vous invitons à nous donner votre avis sur ce que nous
faisons de bien et sur la manière d’améliorer nos services.
Comment nous joindre
Pour plus d’information sur nos programmes, visitez ontario.ca/finances, visitez un location de
ServiceOntario en personne, ou communiquez avec le ministère des Finances à 1 866 ONT-TAXS
(1 866 668-8297) si vous devez rencontrer un représentant du ministère à l’un de nos bureaux
fiscaux - veuillez appeler pour prendre un rendez-vous.
This publication is available in English under the title “Service Standards, Ministry of Finance - Detailed Guide”. To obtain
a copy, call 1 866 ONT-TAXS (1 866 668‑8297) or visit ontario.ca/finance.
ISBN: 978-1-4435-1776-8 (Imprimé)
ISBN: 978-1-4435-1778-2 (PDF)
© Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2013
ontario.ca/finances
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