Community manager

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Community manager

COMMUNITY
MANAGEMENT
WEBMARKETING - JY LEROUX
2
DIFFUSION
achat media
emailing
SEM
STRATEGIE
Storytelling,
plan marketing,
contenu
editorial
CONVERSATION
réseaux sociaux,
plate-formes
d'échange, blogs
CAMPAGNE
DIGITALE
MULTI-ECRAN
E-COMMERCE
mobile, tablette,
TV connectée
3
DEMARCHE
WEBMARKETING
PUB EN LIGNE
MOBILE ET
MULTIMEDIA
SITE WEB CMS
COMMUNITY
MANAGEMENT
EVALUATION
EMAIL
MARKETING
E-COMMERCE
REFERENCEMENT
BLOGGING
4
Evaluation
Modalité
Type
Poids
Collective
en sous-groupes
Evaluation de
l’ensemble des
productions sur le
blog de chaque
groupe
Qualité du blog
50%
Note individuelle
QCM FINAL
50%
5
2.02.16
3.03.16
S1
Démarche
Webmarke
ting
S2
Création
d’un site
web en
CMS
9.03.16
10.03.16
S4
Référence
ment
S3
E-mail
marketing
S5
Blogging
30.03.16
13.04.16
S7
Community
Manageme
nt
14.04.16
S10
Evaluation
S6
S8
S9
EPublicité en Mobile
Commerce ligne
Et
Multime
dia
6
GROUP
BZH CLOUD
GROUP
GAMERS SALOON
Morgane LE BRETON-LEROCH
Alexandre ABBOUD
Clément HEMON
Mohamed Hedi
Oussama MEJRI
Benjamin RIO
Marouane BENTALEB
Fabiola KOULIBALY
Alexandre DAVID
7
E-BOOKS
SCHOLAR VOX
CYBERLIBRIS
Points-clés
COMMUNITY MANAGER
1 - COMPRENDRE LES
MÉDIAS SOCIAUX
COMMUNITY
MANAGEMENT
Le social media Marketing
1. Le social media Marketing :
 Déployer des stratégies de communication et de promotion
appuyées sur des dispositifs spécialement adaptés aux nouveaux
medias.
 La présence active sur les réseaux sociaux constitue une des briques
fondamentales du développement des PME.
2. L’émergence des médias sociaux :
 Les internautes ne sont plus une espèce de « techno-fans »
 Les connectés aux réseaux sociaux sont les consommateurs de vos
produits, les clients de votre entreprise, les adeptes de votre marque.
 Ils accèdent aux réseaux sociaux en tout lieux, à tout moment sur les
périphériques mobiles.
10
Les origines : du Document au Contenu, de l’Echange à la Communauté
1.
Communication verticale/transversale :
 Passage du web statique au web dynamique :
 Implication de bases de données dans les processus de publication :
 Les informations ne sont plus stockées dans la page mais dans des tables
constitutives d’une base de données. La page ne contient que la structure
d’affichage et les scripts chargés de chercher les informations dans la base de
données et de les intégrer
 Désormais une modification s’opére sans avoir à intervenir sur le document (la
page) mais dans la base de données. Le document n’est plus qu’une enveloppe
d’accueil pour le contenu, stocké dans la base de données. Son aspect graphique
est externalisé dans les feuilles de styles de type CSS (Cascading Style Sheets).
11
Les origines : du Document au contenu, de l’échange à la communauté
2.
Impact du web dynamique :
 Les listes de diffusion :
 abonnement par email : modération difficile
 Seul moyen de diffusion transversal avec le web statique
 Les forums : premier type de communauté réactive en ligne
 Systèmes en ligne, échange par messages successifs, conversation en différé
 Les membres, messages, thèmes de discussions sont gérés dans une base de
données, avec une mise à jour immédiate du contenu.
 Un moteur de recherche permet d’accéder à un contenu précis.
 Modération possible, avec contributeurs et modérateurs.
 Participation d’internautes actifs souvent très spécialisés.
 Les salons : Chatrooms
 Les salons de discussion permettent l’instantanéité des discussions, qui
deviennent interactives en temps réel
 Leur succés phénoménal les affranchit des navigateurs web pour se
développer via des logiciels clients :
12
Les précurseurs : de la Communication au Partage
1. MSN : outil de discussion
 The Microsoft Network propose un FAI (fournisseur d’accès à Internet), et un portail
web.
 Adhésion totale à son service de messagerie instantanée
 ICQ, messagerie instantanée se crée à la même période.
 Nouveau business modèle : gratuité du service + rémunération sur la publicité et
l’exploitation de base de données-clients.
 Connexion visible et permanente à un réseau
2. Delicious et StumbleUpon : outils de partage
 Delicious propose dès 2003 un partage de signets , par catégories de « bookmarks ».
Interface trop complexe
 StumbleUpon, sur le même principe.
 Tous deux ont ouvert la voie à Facebook.
3. Friendster : premier réseau social d’amis
 En 2002, Friendster s’intéresse au calcul des relations sociales, pour lequel ils
déposent des brevets.
 Ses brevets seront rachetés plus tard par Facebook, pour éviter d’inévitables procès.
 Après un refus d’achat par Google, Friendster a été dépassé par ses concurrents, pour se
spécialiser sur le jeu en ligne.
13
4. Hi5
 Créé en 2003, HI5 n’a pas pu lutter face à Facebook
5. MySpace : plateforme artistique multimedia
 Créée en 2003, MySpace est une des premières plate-formes de blog, spécialisée dans la
mise en ligne de contenus multi-medias, musique puis vidéo.
 Lieu de publication incontournable des musiciens.
 Fonctionnalités de réseau social insuffisante
 Devenue filiale du groupe Murdoch puis vendue à Specific Media en 2012.
 Sous l’impulsion de Justin Timberlake, actionnaire, MySpace s’aligne sur le standard
« Facebook ».
6. Dailymotion et YouTube : hébergement et partage de vidéos
 YouTube, racheté par Google
 Dailymotion, institutionnels et état français
 YouTube s’impose comme un des outils marketing majeurs de la sphére sociale.
 Sa connectivité avec Google optimise les contenus pour les moteurs de recherche.
14
7. Les plateformes de blog :
 Overblog (2004) et Skyblog (2002) proposent des plateformes de blog sur le




modèle économique de la publicité
Qualité moyenne , cible « adolescents » qui développent des journaux en ligne.
Commentaires encouragés, connivence avec le rédacteur.
L’autovalorisation reste la première motivation des blogs
En 2002, Google rachète Blogger , créé en 1999.
 Les CMS (systèmes de gestion de contenus) permettent de se passer de plateformes
mutualisées : blog autonomes avec WordPress
8. Les réseaux scolaires :
 Copains d’avant, créée en 2001, permet de retrouver des ami d’enfances. Longtemps
premier en France, puis distancé par Facebook.
 Avec Trombi.com, ces sites de retrouvailles, apportent le profil (parcours scolaire, amis,
loisirs) et le cercle d’amis (proches, condisciples)
Communication transversale, conversation, partage, accès à des contenus
multimédias, extériorisation, intégration d’un cercle d’amis, profilage
sont au cœur des médias sociaux, se sont mis en place en une décennie
15
La guerre de l’accès
1. Les portails :
 Le portail est proposé par le fournisseur d’accès à Internet
 Il oriente vers des contenus maison, partenaires, ou vers des liens affiliés.
 Les portails permettent de fidéliser un grand public, peu averti, en « maraude »
sur le net.
 Mais l’internaute se perd rapidement dans des contenus fourre-tout, il recherche
plus des fonctions utilitaires, tels que les moteurs de recherche.
2. Les agrégateurs de contenu : Netvibes
 L’agrégateur permet la personnalisation de la page d’entrée sur Internet.
 L’internaute sélectionne les flux suivis, ordonne la présentation par des glisser-déposer
sur la page, et peut partager ces flux.
 Les agrégateurs intègrent les médias sociaux tels que Facebook.
 Les médias sociaux vont certainement converger dans l’avenir avec les agrégateurs.
16
3. Les moteurs de recherche :
 Altavista, créé en 1995 s’est orienté vers une stratégie de portail et va laisser la voie
ouverte à la création de Google. Rachetée en 2003 par Yahoo, Altavista ferme en
2013.
 Objectif de Google en 1998 : organiser l’immense volume d’information disponible
sur le Web et dans le monde. La page d’accueil de Google est radicalement simple.
 La qualité des algorithmes mathématiques de Google le place rapidement parmi à la
première place des moteurs de recherche en France et dans le monde.
 Le dépouillement graphique de Google est en rupture complète avec le
foisonnement des portails et pose les bases d’un nouveau modèle économique :
offrir d’abord le meilleur service, pour plus tard, gagner de l’argent.
 Une nouvelle génération de moteurs de recherche : la recherche sans trace
historique de l’internaute
 De plus en plus d’internautes se tournent vers des moteurs garantissant la
confidentialité des recherches : Qwant (français), Qwant Junior, Duckduckgo,
Orbot.
17
La part de marché des moteurs de
recherche en France en décembre
2014.
• Selon AT Internet, au mois de
décembre 2014, 93,5% des requêtes
effectuées sur des moteurs de
recherche en France sont passées par
Google. Suit Yahoo (2,6%), Bing
(2,4%), Orange (0,4%) et Ask (0,3%).
• Par comparaison, deux ans plus tôt,
en décembre 2012, 94% des requêtes
passaient par Google, selon
Comscore. Bing et Yahoo
représentaient alors chacun 2% de
parts de marché dans l'Hexagone. Ask
Network et Orange Search n'étaient
utilisés chacun que dans 1% des
requêtes.
18
4. Les comparateurs :
 Basés sur l’idée intéressante de comparer produits et prix., les comparateurs ont été
victimes de leur manque de transparence, perçue par les internautes comme une
relative malhonnêteté.
 Le crédit de ces comparateurs a été accentués par des sites pseudo-comparateurs, en
particulier pour les mutuelles de santé, destinés en fait à collecter des adresses
qualifiées revendues à des spammeurs.
 Ils ont permis des fonctions de comparaison sur les sites marchands, en
complément des évaluations et commentaires sur les produits.
5.
L’enjeu des services
 Accentuation du regroupement de services offerts à l’internaute :
 Avec le même identifiant, Google donne accès à Gmail, Google+, YouTube,
GoogleDrive, etc..
 Ainsi Google, par son système d’exploitation Android et sa plate-forme Google
Store, pour les smartphones, se place au cœur de la vie numérique
 L’identification sur n’importe quel site avec Google+ ou Facebook facilite l’accès à de
multiples services pour l’internaute, et multiplie les informations sur l’internaute
pour les base de données.
19
Points-clés
• Le terrain d’action du
Community manager
COMMUNITY
MANAGEMENT
LES MÉDIAS SOCIAUX EN France
 Facebook : 26 millions d'utilisateurs (Facebook 09/2013)
 YouTube : 24 millions de vidéonautes (Médiamétrie 11/2014)
 Twitter : 2,3 millions d’utilisateurs actifs (IPSOS CGI -
12/2013)
 LinkedIn : 2 millions d'utilisateurs actifs (LinkedIn 10/2014)
 Instagram : 1,4 million d’utilisateurs actifs (estimation
actuelle)
 Pinterest : 1 million d’utilisateurs (Pinterest - 11/2014)
21
Principaux objectifs des entreprises
 Engager la conversation avec les clients (84%)
 Mieux appréhender leur image sur internet (81%)
 Faire du service après-vente (73%)
 Améliorer leur notoriété (51%)
 Chiffres : Hootsuite 2014 Social Business Benchmark
http://schlf.fr/1xU4KpT
22
Qu’est ce qu’un Community Manager ?
 Le Community Manager est une personne qui anime les
échanges entre internautes à travers les médias sociaux
(réseaux sociaux, forums, blog) et qui fédère des communautés.
 Missions
 Il veille à l’e-réputation de l’entreprise
 Il anime les présences de l’entreprise sur les médias sociaux
 Il répond aux questions des internautes
 Il noue des relations avec des influenceurs (e-RP)
 Il mesure la performance de sa communication
 Il conseille l’entreprise sur la stratégie social media
23
Quelle place en entreprise ?
 La place que tient le Community Manager va dépendre de l’
entreprise dans laquelle il exerce.
 Selon la dernière étude Régions Job (juin 2014) :




73% des CM travaillent le plus souvent seuls
59% sont intégrés au sein d’une équipe de communication
28% travaillent avec la direction
Chiffres : Enquête 2014 sur les Community Managers en France
http://schlf.fr/1xUd7BK
24
Comment le CM gère la présence de l’entreprise ?
 Les tâches principales du CM :







Veiller, lire, s’informer
Créer du contenu à diffuser
Animer & modérer les espaces communautaires
Se former aux nouveautés/évolutions du web social
Suivre les stats de ses pages sociales
Proposer de nouvelles pistes pour l’animation
Effectuer des reportings réguliers (clients, hiérarchie)
25
Journée-type d’un Community manager
Source : http://www.ezalys.com
26
Les outils du Community Manager
 Gestion des réseaux sociaux : Hootsuite
 Veille : Google Alertes, Mention, Feedly, Netvibes
 Publication web : WordPress, Blogger, Tumblr
 Création de contenu : logiciels, services en ligne
 Curation : Storify, Scoop It, Media Heroes
 Statistiques : FB Insights, Twitter Analytics, Google
Analytics
27
Les tâches-type du Community Manager
 Veiller :
● Veille e-réputation
● Veille créative
● Veille concurrentielle
 Flux RSS, mots-clés,
 listes thématiques de profils/pages sociales
 Netvibes
28
 Créer du contenu :
Conception de textes, photos/images, vidéos, ebooks, contenu dynamique
(PPT, cartes mentales, etc.), à partager sur les réseaux sociaux ou sur un
blog.
 Curation
 Publication web

 Animer des communautés
Quoi ?
 Promotion des contenus créés
 Répondre instantanément aux réactions et plaintes des internautes
 Chercher des solutions et transformer les plaignants en alliés
 Provoquer de l’interaction
 Apporter de l’information utile (veille partagée)
29
 Créer du contenu :
Conception de textes, photos/images, vidéos, ebooks, contenu dynamique (PPT,
cartes mentales, etc.), à partager sur les réseaux sociaux ou sur un blog.
 Curation : La curation est une activité qui se développe depuis ces dernières
années sur le web, et qui consiste à identifier des sources de contenus (sites,
blogs, médias sociaux), à en trier les contenus les plus pertinents, et à les
présenter sous la forme d’une agrégation thématique sur un média web distinct
des sources d’origine. La curation permet ainsi au lecteur de ces médias «
nettoyés » de découvrir facilement les articles les plus pertinents sur un sujet
donné sans avoir à parcourir de très nombreuses sources d’informations
 Publication web

Quoi ?
 Promotion des contenus créés
 Répondre instantanément aux réactions et plaintes des internautes
 Chercher des solutions et transformer les plaignants en alliés
 Provoquer de l’interaction
 Apporter de l’information utile (veille partagée)
30
Où ?
● Facebook : 76,8%
● Twitter : 32,8%
● Instagram : 28,5%
● Google+ : 22,7%
● LinkedIn : 16,6%
Le CM communique là où est la cible de son entreprise
 Modérer, gérer les échanges
Répondre aux questions de la communauté
 Identifier les menaces
 Être réactif et diplomate dans les situations délicates

31
 Faire le reporting
 Suivre l’évolution des stats de ses communautés
 Évaluer la performance suivant des indicateurs précis (KPI)
 Détecter les faits marquants sur la période
 Partager les enseignements de son travail
32
Points-clés
Quel Community
management ?
• Content and community
management
• Social media and
community management
• Social media/community
product management
COMMUNITY
MANAGEMENT
• Social media
management/social media
strategy
Content and community management
Faire émerger des discussions sur votre propre espace
 Missions :
 Repérer et impliquer les influenceurs légitimes dans votre
domaine sur votre plate-forme
 Animer et produire du contenu de référence
 Modérer les discussions (veille)
 Compétences requises : excellents rédactionnel et
relationnel
 Critères de réussite : l’activité attendue doit être
réaliste et envisagée en vous basant sur les statistiques
d’action comparable
34
Social media and community management
Toucher les utilisateurs de réseaux sociaux via un
réseau social
 Missions :
 Élaborer un calendrier éditorial avec vos équipes
 Mettre en place applications et concours selon votre
stratégie de recrutement
 Effectuer de la veille sur le web social pour sa marque et
ses concurrents
 Effectuer de la veille sur les évolutions des outils des
réseaux sociaux
 Compétences requises : connaissance de la plateforme
pour les marques, sens du contact
 Critères de réussite : les critères dépendent de ce que
vous ou vos équipes attendez de l’animation réseau : ventes
? Trafic vers le site ? Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
?
35
Social media/community product management
Intégrer et développer des fonctionnalités de réseaux
sociaux sur vos sites ou applications (riche idée)
 Missions :




Recueillir les besoins fonctionnels
Élaborer, participer ou contrôler le développement du produit
Effectuer de la veille sur l’écosystème des réseaux sociaux
Effectuer de la veille sur l’évolution des API : interface de
programmation applicative (souvent désignée par le terme API pour
Application Programming Interface)
 Compétences requises : compétences proches de celles du
projet fonctionnel, doit manifester une affinité avec la
technique et de la précision
 Critères de réussite : critères mesurables : développement du
nombre de visites uniques en provenance des sites de réseaux
sociaux, nombre de fans depuis les réseaux, hébergement de
fonctionnalités innovantes.
36
Social media management/social media strategy
Renforcer la présence sociale de votre marque
 Missions :
 Suivre les projets social media
 Former et encadrer les équipes
 Constituer des retours d’expériences et partager les bonnes pratiques
 Effectuer de la veille sur l’écosystème des réseaux sociaux
 Effectuer de la veille technologique concurrentielle
 Compétences requises : marketing, management, très bonne
intégration dans l’entreprise
 Critères de réussite : intégrer la stratégie des produits
37
Points-clés
COMMUNITY MANAGER
2- CONSTRUIRE UNE
PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS
SOCIAUX
COMMUNITY
MANAGEMENT
39
Points-clés
• Comment concevoir une
stratégie social media à
succès :
• Le modèle stratégique
PLEASE
• Le modèle de brief de
campagne TOMSTER
COMMUNITY
MANAGEMENT
Le modèle PLEASE de Vanksen
41
6 étapes pour un marketing à succès
 Le digital et les media sociaux avec leur incroyable diversité peuvent être
un véritable puzzle pour un annonceur. Pages Facebook, comptes
Twitter, campagnes de buzz ou vidéos virales, monitoring de l’eréputation, les marques se lancent avec intérêt, appréhension parfois et
de manière chaotique très souvent…
Pour maximiser les chances de succès, il est capital de comprendre que
la somme de tous ces outils et technologies, certes innovants, ne
font pas une stratégie. Plus que les gadgets, une réflexion en amont et
des objectifs clairement définis sont la base de toute bonne campagne de
communication.
 C’est ce que rappelle le modèle P.L.E.A.S.E, conçu par Vanksen pour
apporter un maximum de clarté et la meilleure compréhension possible
des différentes étapes d’une stratégie marketing digitale ou social
media.
 Pourquoi PLEASE? Tout simplement car nous sommes dans une
nouvelle ère où il faut mériter l’attention du consom’acteur et donc
lui demander sa permission pour entrer en relation (PLEASE). C’est
aussi une époque où les marques se doivent plus que jamais de satisfaire
leurs clients (PLEASE).
42
1.




Planifier : Définir ses attentes et objectifs (plus que le format ou les
outils) et les formaliser dans un brief.
Bien que cela paraisse évident, cette phase est souvent négligée voire oubliée,
surtout lorsque la fascination pour un outil l’emporte. C’est alors un peu le
syndrome de l’outil pour l’outil : « Vite, sortons notre fanpage Facebook comme
tout le monde ! ». Pourtant c’est cette étape qui conditionnera le succès d’une
campagne ou d’une stratégie annuelle et surtout elle qui posera les objectifs
clefs et les moyens qui sont mis en place pour les mesurer.
L’annonceur est le seul à pouvoir définir les éléments essentiels : une
définition précise de la cible, du message et des objectifs de la campagne.
Sans ces informations, il y a fort à parier que le succès ne sera pas au rendezvous.
Attention « faire du buzz » n’est pas un objectif précis mais plus un terme
fourre tout. Même si vous avez plusieurs objectifs (notoriété, trafic, ventes,…),
Vanksen vous conseille de communiquer à votre agence les metrics qui serviront
à évaluer la campagne (trafic sur le site, chiffre d’affaires, évolution du taux de
recommandation, nombre de vidéos vues,…) et idéalement de définir et chiffrer
un objectif principal à atteindre. De cette manière l’agence pourra concevoir le
dispositif le plus approprié pour atteindre votre but principal (sans s’interdire
de développer d’autres objectifs) et garantir un alignement agence/annonceur.
Avant de parler d’un format ou d’une technologie (« nous voulons faire une
vidéo virale », « une page Facebook »,…) définissez bien votre cible, votre
message, vos objectifs marketingWEBMARKETING
ou business,…
43
- JY LEROUX
2. Listen : Ecouter & auditer
 Ecouter avant de prendre la parole ! A l’heure du 2.0, plus qu’une simple
question d’étiquette, la bonne écoute est cruciale voire salutaire pour
comprendre un contexte avant d’engager une communication.
 Des outils de buzzmonitoring tels que Radian6, Sysomos ou VanksenWatch,
peuvent vous aider à comprendre l’état de votre e-réputation sur internet et
dans les media sociaux. Cela vous permettra de savoir si les gens parlent de
votre marque, en quels termes, positivement ou négativement, plus ou moins
que la concurrence,… et de découvrir de précieux insights sur leurs attentes,
leurs intérêts, leurs critiques.
 Un audit de votre site, de votre présence sur les media sociaux, ainsi qu’un bilan
de vos actions marketing passées, un benchmark de la concurrence ou encore
une étude des usages consommateurs représentent autant d’actions très utiles
pour penser le contenu, le format et les moyens d’activation de votre prochaine
campagne.
44
Engage : Comment créer des « expériences
contagieuses »
 Grâce à votre brief et aux insights rassemblés
pendant la phase d’écoute, votre agence pourra
concevoir une campagne de communication
pertinente.
 Cependant, à l’ère du consomm’acteur , il ne
s’agit plus seulement d’acheter des messages et
de forcer l’écoute par la publicité mais au
contraire de mériter l’attention. En créant des
expériences remarquables (le fameux
« buzz »), utiles et participatives/interactives,
des contenus divertissants, un évènement ou
même un nouveau service/application
(branded utility), votre marque sera plus à
même d’initier la conversation. Comme le note
le blogger Hugh McLeod, la publicité est une
taxe sur le manque d’interêt .
3.
45
4.
Activate : Comment lancer et amplifier vos campagnes en utilisant le
media acheté, possédé et généré…
 Si la créativité et la pertinence des concepts de communication sont
importantes, la phase d’activation l’est tout autant. Même une campagne de
marketing viral, nécessite une phase d’amorçage.
 A travers l’analyse des nombreuses campagnes sur le blog culture-buzz, nous
avons pu remarquer qu’un certain nombre de bons concepts obtenaient un
succès limité faute d’avoir été soutenus par un vrai investissement media,
par la mobilisation du media possédé (utilisation de la newsletter, mise en
avant sur site de la marque, ou envoi d’un email aux collaborateurs,..) ou par
une stratégie d’influence et de RP 1 et 2.0 (media, blogueurs influents,…).
 Si le message ou l’expérience est réellement contagieuse, la viralité ou
l’écho médiatique devraient ensuite prendre le relai et assurer une partie
de la propagation et de l’impact. Au final, le buzz est la différence entre la
visibilité achetée (media acheté) et celle obtenue (media obtenu).
46
Sustain : Fidéliser une communauté et transformer vos fans en ambassadeurs
 Vous maîtrisez désormais le 360°, bienvenue dans le monde du 365. il s’agit ici de
planifier les échanges et contacts avec son audience tout au long des 365 jours de l’année.
Si les actions d’engagement (buzz, viral, branded content,…) sont des moments forts
pour attirer l’attention et recruter des consommateurs, la phase « sustain » se fonde
sur une approche relationnelle long-terme de la marque : social CRM,
programme de fidélisation ou d’ambassadeurs
5.
 Avec le web 2.0, il est plus que jamais important de prendre en compte le marketing
« post achat ». En effet il ne s’agit plus seulement de vendre à un consommateur mais
aussi de le motiver à utiliser son pouvoir de recommandation sur internet pour
promouvoir le produit/service acheté auprès de son entourage et des internautes.
 Le but est de fédérer une communauté de clients, de les fidéliser et pourquoi pas
de transformer les plus actifs en ambassadeurs de la marque ou en participants à
la création de prochains produits (co-création et crowdsourcing). Pour ce faire la
fonction de « community management » et les outils de social CRM seront des facteurs
clefs de succès.
47
6. Evaluate : Mesurer et optimiser vos actions
 Que ce soit l’analyse des performances d’un site, d’une marque, de sa réputation ou la
mesure du Retour Sur Investissement d’une campagne,…le digital et les media sociaux
permettent, contre toute croyance, de mesurer bien plus de choses et bien mieux que
dans le marketing « offline ».
 Le challenge vient par contre de la complexité à ne pas se noyer et à choisir avec soin
les bons outils et metrics. Enfin il convient de ne pas oublier que mêmes les meilleurs
outils du monde s’ils ne sont pas pilotés et si leurs résultats ne sont pas analysés n’ont au
final que peu d’intérêt.
 Evidemment cette modélisation est à adapter en fonction des différents contextes,
industries,… Il se peut très bien qu’une marque n’ait un besoin qu’en social CRM ou en
activation, et qu’une seule étape soit le sujet d’une action. Mais quel que soit le cas, il est
indispensable de poser les bonnes questions de départ (sans brider l’agence qui peut
revenir avec un autre concept ou une autre mécanique pour atteindre les mêmes
objectifs) et de comprendre que les outils et technologies ne font pas une stratégie…
48
Le modèle TOMSTER – Emmanuel Vivier
49
T.O.M.S.T .E.R., matrice de construction des briefs 2.0.
 Le modèle TOMSTER, c’est quoi ?
 Le modèle TOMSTER (Target, Objectives, Message, Strategy, Technologies, Evaluate,
Resources) est un carnet de route en 7 étapes permettant de définir une stratégie Social
Media en adéquation avec vos objectifs, votre image, vos forces et vos faiblesses.
 Ces 7 questions-clés permettent de réaliser un Brief solide, quelque soit le type de
campagne envisagée in fine :
1. TARGET : Définir précisément sa cible et ses usages
 Passer une journée sur le terrain avec ses consommateurs
 Utiliser les outils de « buzz monitoring » tels que DYNVIBE, Radian6, Linkfluence,
VanksenWatch ou Sysomos.
 Ces outils permettent de suivre ce que les internautes disent de positif ou de négatif sur
votre marque, vos produits, votre publicité dans les forums, blogs et les réseaux sociaux.
50
 OBJECTIVES : Définir et prioriser les objectifs de sa campagne
Mieux
comprendre les
attentes clients
Augmenter
l’exposition, la
notoriété et le
trafic
Construire la
préférence et
améliorer la
réputation
Faire
progresser les
ventes
Fidéliser,
animer et
activer ses fans
Qualifier du buzz Augmenter la
on –line
notoriété
Améliorer le
support client
Activation
promotionnelle
Recruter des
membres
abonnés/fans
Mesurer ses
performances/co
ncurrence
Augmenter le
nombre
d’expositions à la
marque
Nombre et %
d’avis positifs on
line
Hausse de la
Fidéliser (social
fréquence/monta CRM &
nt
community
management)
Comprendre les
tendances du
marché
Augmenter le
trafic en magasin
Nombre de
citations media
Améliorer la
transformation
Augmenter le
taux de
recommandation
Découvrir de
nouveaux
insights
Accroître
l’audience d’un
site
Nombre de
citations sur les
blogs
Acquérir de
nouveaux clients
Co-concevoir de
nouveaux
produits
 Se concentrer sur un ou deux objectifs pour une campagne
51
3. MESSAGE : Quel message souhaitez-vous communiquer ? Est-il cohérent avec
votre ADN de marque ?
 Il ne s’agit pas de proclamer un message de manière unilatérale, (haut et fort comme
dans les médias traditionnels), mais de mériter l’attention des internautes avec une
« expérience contagieuse », qui respectera 3 dimensions :
 Etre utile et personnalisée : pertinence par rapport à un contexte
 Etre interactive : permettre la conversation et la participation, gérer le feedback
 Etre différente : c’est le potentiel du buzz.Plus grande est la différence, moins
important sera l’achat de media.
52
4. Stratégie : préciser l’approche retenue et celles à éviter
 Les medias sociaux permettent de mixer actions court-terme (activations buzz) et
long-terme (plateforme relationnelle) afin de créer une communication à 365 degrés
 Actions court-terme : publicité et buzz
 Publicité et achat media
 Actions créatives mêlant divertissement et utilité : buzz, viral, guerilla, branded content
& utility
 Influence digitale : bloggers outreach, Twitter, celebrity endorsement.
 Actions long-terme : relationnel et conversationnel
 Communautés de marque : blog ou communauté de marque, Facebook
 Participatif : User Generated Content, co-création & crowdsourcing
 Il ne faut donc plus penser « campagnes », mais programmes. Chaque action courtterme devra s’inscrire en cohérence avec une stratégie en fil rouge à long-terme.
 Au lieu d’acheter du media et de repartir à zéro à chaque campagne, le web 2,0 permet
de capitaliser sur les contacts, followers, fans accumulés à chaque action et donc
d’améliorer le retour sur investissement.
53
5. Technologies et Touchpoints : quels outils et points de contact ?
 Il y a plus de 50 points de contact possibles entre les marques et leur audience : TV,
presse, affichage, cinéma, mobile, bannières web …
 Le choix de la cible, des objectifs, du message et de la stratégie permet une
sélection cohérente et pertinente des bons sites et points de contact
 Attention aux outils trop récents utilisés uniquement par les « early adopters »
54
6. Evaluer : Evaluer les bons indicateurs de mesure du retour sur investissement
 AARRR : cadre de référence de Dave McClure, qui propose une vision intelligible en
matière de KPI (key performance indicators) :
 Startup Metrics for Pirates (Nov 2015, Platzi)
 Acquisition : quels sont les meilleurs canaux générateurs de trafic ? : banners, SEO,
Facebook, publicité off line …
 Activation : indicateurs d’une 1ère visite réussie (nombre de pages vues, temps passé, %
d’inscriptions, nombre de commentaires, taux de rebond …)
 Rétention : % de visiteurs revenant sur le site, taux d’ouverture d’emails …
 Recommandation : nombre de recommandations du site, de forward, de like …
 Revenus : indicateurs de monétisation : montant, fréquence d’achat …
55
7.
Resources : prendre en compte ses contraintes organisationnelles
 La disponibilité des compétences internes ou la possibilité d’en acquérir via des formations, des
recrutements ou le recours à une agence externe sont à prendre en compte.
 Le mode d’organisation de l’entreprise doit convenir à la stratégie sélectionnée.
 Créer des procédures et des guidelines en matière de réseaux sociaux dans l’entreprise :
http://bit.ly/40examples
 Vérifier les outils déployés dans l’entreprise en matière de buzz monitoring, content management,
mesure d’audience.
Contraintes de temps
et budget
Compétences et
suivi/formation
Contraintes
structurelles
Procédures et outils
Budget
Quelles compétences 2,0
en interne ?
Existence et composition
des équipes internes ?
Existence de procédures
et guidelines ?
Timing
Un programme de
formation 2,0 ?
Quel circuit de
validation/reporting ?
Outils existants (metrics,
CRM, e-reputation)
Accompagnement,
validation et mise à jour
?
Qui pilote et décide ?
Outils de coordination
(intranet 2,0)
Recrutement ou
expertise interne ?
Contraintes légales et
techniques
56
Points-clés
• Panorama des différents
médias sociaux
COMMUNITY
MANAGEMENT
Hootsuite et IFTT : outils de gestion des réseaux sociaux
 Hootsuite est un outil de gestion de réseaux sociaux
 Il permet de rassembler sous une même interface vos différents comptes Twitter
et Facebook
 Automatiser la publication avec IFTTT :
 IFTTT est un outil d’automatisation de réseaux sociaux
 Il permet de créer des actions souvent nouvelles entre deux services web.
 Le service IFTTT « If This Then That » (Si Ceci Alors Cela) constitue une sorte
d'assistant pour automatiser diverses tâches quotidiennes entre différents
services Web, applications mobiles, et objets connectés : Dropbox, Gmail,
Evernote, Twitter, Facebook, Wordpress, Philips Hue, FitBit, MyFox, etc.
 Que ce soit pour gagner du temps, optimiser sa visibilité sur le Web, faciliter
l'archivage de ses données numériques, faire de la veille, ou tout simplement
pour le fun, IFTTT permet à tout un chacun de créer des scénarios des plus
pratiques aux plus improbables.
 IFTTT : les bonnes recettes pour se simplifier la vie sur le Web
 IFTTT : automatiser des tâches courantes sur le web
58
Facebook : Plateforme communautaire de référence
 Brand management :
 Susciter l’adhésion, renforcer la fidélité du client à la marque et aux produits,
développer/prospecter par parrainage.
 CRM : gestion de la relation client :
 Un conseiller au téléphone génère un client à la fois
 Un web conseiller peut traiter de 3 à 5 clients simultanément sur un système de
chat. Sur Facebook, les web conseillers peuvent apporter des réponses
qualitatives, et publiques.
 Permet de :
 Dynamiser l’après-vente
 Mutualiser le support technique
 Désamorcer les mécontentements
 Obtenir des parrainages
 2 points essentiels :
 Le mécontentement exprimé par un client doit être considéré comme une seconde
chance donnée au produit
 Un client mécontent qui obtient satisfaction se transforme en ambassadeur du
produit
59
 E-commerce :
 Créer de nouveaux modèles de consommation sociale basée sur l’appartenance
à une communauté partageant les mêmes valeurs.
 Offrir des avantages clients pour stimuler les ventes
 Vendre directement à partir de Facebook.
 Publicité :
 Cibler au mieux, grâce au profilage pointu proposé par Facebook.
 En grande partie, les publicités renvoient sur des pages Facebook.
 Entreprise :
 Créer des groupes privés. Attention, la confidentialité des données n’est pas
garantie.
 Action syndicale :
 Le syndicat américain United Automotive Workers a utilisé Facebook pour
relayer auprès de sa base les négociations
avec Ford.
60
 Le Community Manager doit toujours garder à l’esprit que, sur Facebook, tout
appartient à Facebook. Les conditions d’utilisation, l’algorithme qui affiche les
publications des pages et groupes dans les flux d’actualités des abonnés,
peuvent changer du jour au lendemain, sans aucun préavis.
 Les auteurs perdent, notamment, tous les droits relatifs au contenu publié
(textes, photos, ou vidéos …)
61
 Le Community Manager doit toujours garder à l’esprit que, sur Facebook, tout
appartient à Facebook. Les conditions d’utilisation, l’algorithme qui affiche les
publications des pages et groupes dans les flux d’actualités des abonnés,
peuvent changer du jour au lendemain, sans aucun préavis.
 Les auteurs perdent, notamment, tous les droits relatifs au contenu publié
(textes, photos, ou vidéos …)
62
Twitter : Plateforme de microblogging
 Publications limitées à 140 caractères
 Un système de réduction des adresse URL permet de laisser plus de place pour
les commentaires
 Les tweets sont affichés sur les pages des abonnés (followers) au flux de
commentaires publiés. Selon leurs réglages, ceux-ci peuvent recevoir des
notifications par email.
 Pour le Community manager :
 Publications très fréquentes
 Actualité à chaud
 Mises à jour quotidiennes d’événements : tournées artistiques, déplacements
sportifs, conférences
 Veille : sectorielle, concurrentielle, e-réputation
 E-commerce : actualités produits, couponing
 Entreprise :
 Communication interne : avec restriction d’accès aux tweets
 Communication externe : Corporate et Ressources Humaines
63
Google+ : Surcouche sociale des produits Google
 Google+ : une communication d’image plus qualitative que Facebook
 Très performant dans les domaines de l’image, du luxe ou de la connaissance.
 Veille
 Publication : bien indexée par le moteur de recherche Google, liens vers le site
 B to B : très suivi par les adeptes de nouvelles technologies
 Page active
 Hangouts réguliers : conférences vidéos donnant un statut dynamique et une
image positive pour les entreprises évoluant dans l’univers de la communication :
image, médias, e-commerce, nouvelles technologies.
64
Linkedin : Réseau social professionnel de référence















Communication institutionnelle :
Page d’entreprise avec services/produits
Publications régulières des nouvelles de l’entreprise
Participation aux groupes de discussion pertinents : domaines de compétences
ou typologie de clientèle
Ressources humaines :
Publications d’annonces et pages carrières
Monitoring des demandes d’emploi
Veille :
Abonnements aux groupes de discussion pertinents
Suivi des publications concernant les intérêts servis
Suivi concurrentiel
E-commerce :
Annonces commerciales
Couponing et promotions produits
Achat de publicités
65
Viadeo : la French Touch des réseaux sociaux
 Communication institutionnelle :
 Page d’entreprise avec services/produits
 Publications régulières des nouvelles de l’entreprise et d’événements
 Participation aux groupes de discussion pertinents : domaines de compétences ou
typologie de clientèle
 Recrutement :
 Publications d’annonces et pages carrières
 Propager une image positive de l’entreprise auprès des étudiants et jeunes diplômés très
présents sur ce réseau
 Utiliser les outils de recherche de talents et d’offre d’emploi
 Veille :
 Veille sectorielle, concurrentielle et e-réputation
66
Points-clés
médias sociaux
• Créer et personnaliser sa
présence sur Facebook
COMMUNITY
MANAGEMENT
C’est quoi une fanpage ?
 La fanpage
est le moyen
d’expression
des
entreprises
sur
Facebook.
 Les fanpages
s’opposent
aux profils
Facebook,
conçus pour
les
interactions
entre
personnes.
68
Comment créer une fanpage Facebook ?




Créer une page Facebook à partir de zéro :
1. Connectez-vous à Facebook
2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php
3. Validez




Transformer un profil en fanpage :
2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
3. Validez






Reprendre le contrôle d’une fanpage :
2. Allez sur la page créée
3. Cliquez sur l’engrenage
4. Cliquez sur “Est-ce votre entreprise ?”
5. Remplissez les formalités demandées
69
Les différents types de fanpages
70
Ajouter d’autres admins de fanpages
 Une fois votre page fan créée, vous pouvez inviter d’autres administrateurs et leur
attribuer différents niveaux d’accès.
 Pour gérer les rôles d’administration :
 Modifier la page > Gestion des rôles d’administration
 Les niveaux d’admin sur Facebook
 Modifier la page > Gestion des rôles d’administration
71
Choisir sa photo de couverture et de profil
 Choisir sa photo de couverture
 Respectez les dimensions : 851 x 316 pixels
 La photo de couverture est le plus souvent une photo de lieu, elle peut être également
complétée d’un texte « call-to-action ».
 Choisir sa photo de profil
 Respectez les dimensions : 180 x 180 pixels
 La photo de profil de l’entreprise sera le plus souvent son logo
 Soyez créatif : la photo de profil peut faire écho à la photo de couverture.
 Erreur fréquente: Confondre photo de profil et couverture.
72
Choisir sa photo de couverture et de profil
73
Remplir les informations essentielles
 Pour ajouter une description à votre page :
 Actualiser les informations sur la Page
 > Informations sur la Page
 > Brève description : présentation de l’activité, débuts, site web
 Ajouter un moment-clé
 Lancé avec la version “timeline” de Facebook, le moment-clé permet
 de mettre en scène l’histoire de l’entreprise. Vous pouvez ajouter des
 moments-clés antérieurs à la création de la page.
74
Préparer les conversations sur Facebook
 Activer la box “Publications récentes d’autres personnes” sur la fanpage.
 Pour cela :
 Modifier la page > Modifier les paramètres > Visibilité de la publication > Autoriser +
cocher “Mettre en avant les publications”
 Une fois activée,
la box devrait apparaître
en haut de votre page :
75
Créer une url personnalisée
 Pour créer une url personnalisée : www.facebook.com/username
 Choisir un username proche du ndd du site de l’entreprise
 Ex : www.entreprise.com, facebook.com/entreprise
 Même username partout
 Ex : facebook.com/entreprise , twitter.com/entreprise
 Pour contrôler la disponibilité d’un username sur les réseaux sociaux :
 http://namechk.com
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Créer une url personnalisée
 Pour créer une url personnalisée : www.facebook.com/username
 Choisir un username proche du ndd du site de l’entreprise
 Ex : www.entreprise.com, facebook.com/entreprise
 Même username partout
 Ex : facebook.com/entreprise , twitter.com/entreprise
 Pour contrôler la disponibilité d’un username sur les réseaux sociaux :
 http://namechk.com
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Points-clés
médias sociaux
• Créer et personnaliser sa
présence sur Twitter
COMMUNITY
MANAGEMENT
Twitter : Plateforme de microblogging
 Publications limitées à 140 caractères
 Un système de réduction des adresse URL permet de laisser plus de place pour
les commentaires
 Les tweets sont affichés sur les pages des abonnés (followers) au flux de
commentaires publiés. Selon leurs réglages, ceux-ci peuvent recevoir des
notifications par email.
 Publications très fréquentes
 Actualité à chaud
 Mises à jour quotidiennes d’événements : tournées artistiques, déplacements
sportifs, conférences
 Veille : sectorielle, concurrentielle, e-réputation
 E-commerce : actualités produits, couponing
 Entreprise :
 Communication interne : avec restriction d’accès aux tweets
 Communication externe : Corporate et Ressources Humaines
79
C’est quoi un compte Twitter ?
 Sur Twitter, il n’existe pas de distinction entre Page et Profil comme on peut le retrouver
sur Facebook.
 Particulier ou entreprise, le processus d’inscription sera donc le même.
 Pour créer un compte : https://twitter.com
 Exemple de compte Twitter
 4 onglets :
 Accueil
 La timeline
 Notifications
 Les dernières interactions reçues
 Découvrir
 Sujets tendances dans son réseau
 Moi
 Le compte public
80
Suivre des personnes
 Twitter propose de suivre 5 personnes avant de commencer.
 Si vous ne connaissez aucun utilisateur sur le réseau social, suivez au moins une des
personnes recommandées.
 Vous pourrez retrouver ces suggestions dans “Découvrir”.
81
Choisir sa photo de profil et de bannière
 Choisir sa photo de profil
 Une fois le processus d’inscription terminé, vous allez devoir personnaliser votre compte
Twitter.
 Pour commencer, choisissez la photo qui sera affichée sur votre profil.
 Astuce : la taille idéale étant de 100x100 pixels, évitez au maximum les textes qui seront
illisibles sur la timeline.
 Les modifications ultérieures se font via : Editer le profil > Profil
 Choisir une photo pour sa bannière
 Une fois votre photo de profil choisie, vous pouvez également télécharger une image de
couverture (ou bannière), qui sera visible de tous les membres de Twitter qui regarderont
votre profil.
 Les dimensions idéales de la bannière : 1252x626 pixels
 Les modifications ultérieures se font via : Editer le profil > Profil
82
Remplir ses informations de profil
 Biographie : pour être bien référencé, utilisez des mots clés ou hashtags liés à votre
domaine.
 Site web : indiquez l’adresse de votre fanpage.
 Localisation : la ville ou le pays d’où vous émettez
83
Points-clés
• Panorama des plate-formes
vidéo et photos
COMMUNITY
MANAGEMENT
Pinterest : Epinglez le web en images
 Pinterest est une plateforme sociale permettant aux internautes d’épingler des images
personnelles ou trouvées sur Internet, afin de les organiser et de les partager dans des
« boards ».
 Veille : suivre les influenceurs pour détecter des tendances
 Communication : donner un écho aux publications sur d’autres médiaux
 E-commerce : chaque produit devrait présenter un bouton Pinterest pour
augmenter sa visibilité et son référencement dans les moteurs de recherche.
 Page active
 Hangouts réguliers : conférences vidéos donnant un statut dynamique et une
image positive pour les entreprises évoluant dans l’univers de la communication :
image, médias, e-commerce, nouvelles technologies.
85
Flickr : Le site des professionnels de la photographie
 Flickr est une des premières plateformes de partage de photos gratuites en ligne; Créée
en 2004, rachetée en 2005 par Yahoo!, la plateforme reste la référence en matière de
photos de qualité.
 L’équipe de communication de Barack Obama diffuse chaque jour des clichés du
président des US, qui sont ensuite massivement partagées sur Internet.
86
Flickr : Le site des professionnels de la photographie
Instagram : l’application sociale de partage de photos
 Flickr est une des premières plateformes de partage de photos gratuites en ligne; Créée
en 2004, rachetée en 2005 par Yahoo!, la plateforme reste la référence en matière de
photos de qualité.
 L’équipe de communication de Barack Obama diffuse chaque jour des clichés du
président des US, qui sont ensuite massivement partagées sur Internet.
 Instagram, créée en 2010, rachetée par Facebook en 2012 touche les 18-34 ans,
technophiles et intéressés par l’art
 Les marques utilisent ce réseau pour des campagnes, par exemple Levis pour une
campagne de casting
87
YouTube et DailyMotion
 YouTube est en voie de devenir l’outil N°1 de publication de contenus.
 Sa notoriété repose en partie sur des vidéos virales .
 Veille concurrentielle
 Communication : puissant relais viral dans le cas d’un « buzz » amusant et
communication technique : visite de coulisses, modes d’emploi, explications
métiers.
 Démonstration de savoir-faire : « success stories »
 Gestion de la connaissance : cours, tutoriels
 Événementiel : accompagnement pré et post événement
88
89
Points-clés
COMMUNITY MANAGER
3- CRÉER ET ANIMER DES
COMMUNAUTÉS
COMMUNITY
MANAGEMENT
Points-clés
Construire une présence sur
les médias sociaux
• Pour une start-up
• Pour une entreprise mature
COMMUNITY
MANAGEMENT
Stratégie de médias sociaux pour une start-up
 L’apport d’une présence sur les réseaux sociaux ne sera pas le même pour une entreprise en création
que pour celle déjà existante et renommée, qui peut s’appuyer sur un socle large d’une clientèle
fidèle.
 Pour une start-up, l’objectif N°1 est celui du développement.
 Penser dès les prémices à initier une présence sur les nouveaux médias.
 A condition de présenter une offre pertinente, une jeune entreprise utilisera les réseaux sociaux
pour
 Acquérir des membres : grâce aux publicités générées par Facebook ou des applications de jeux ou
de divertissements http://facebook.com/advertising/
 Gagner en notoriété :
 Contacter les blogueurs influents pour les gagner à votre cause et leur faire relayer vos
informations
 Organiser une communauté d’utilisateurs qui « évangéliseront » leurs relations
 Améliorer la relation client :
 Communiquer régulièrement sur les nouveaux produits sortis ou en gestation
 Recueillir l’avis des utilisateurs et leurs souhaits
 Assurer l’après-vente et le support aux utilisateurs
 Fidéliser
 Dynamiser les ventes :
 Organiser des opérations promotionnelles
 Vendre directement sur les réseaux WEBMARKETING - JY LEROUX
92
Stratégie de médias sociaux pour une entreprise mature
 Pour une entreprise installée, l’objectif N°1 est celui du renforcement de la fidélité de la
clientèle en favorisant une forte adhésion à la marque.
 Le Community Manager aura pour tâche de créer une base de fans par :
 Une communication sur le lieu de vente :
 Incitant le client à se connecter sur la page Facebook de la marque
 Une communication multisupports :
 Tous les documents publicitaires et de communication proposeront l’accès aux réseaux sociaux :
Facebook, Twitter, avec un système de primes : offres spéciales, promotions exclusives.
 Les boutons de socialisation :
 Devront être présents sur les sites de la marque poru inciter les internautes à adhérer au
contenu et à relayer : 8 sites marchands sur 10 en France ne respectent pas ce principe
 Parfois les boutons ne sont pas bien présentés ou n’ouvrent pas droit à des avantages
spécifiques.
 La socialisation doit intégrer les réseaux multimédia comme Pinterest, YouTube.
 Le bouton « Recommander » a un réel impact sur les ventes d’un site de e-commerce.
 Les « mailing-lists » : contiendront une invitation à rejoindre la page Facebook, avec un bénéfice
client : prime, promotion exclusive
93
Stratégie de médias sociaux pour une entreprise mature (suite)
 Le Community Manager aura pour tâche de créer une base de fans par :
 Une promotion des venteset publicité
 Incitant le client à se connecter sur la page Facebook de la marque
 Les solutions « tout-en-un » : outils d’animation de communauté
 Social Shaker est un très bel exemple de ces outils de marketing social en
ligne.
 http://www.socialshaker.com/applications/
 Agorapulse, Kontest sont d’autres solutions.
 Créer un Jeu-Concours sur Facebook : Agorapulse vs Kontest vs Socialshaker
94
Lancer une campagne de marketing avec SocialShaker
 Gratuit jusqu’à 1000 fans, SocialShaker propose « l’Engagement », faire interagir
les fans, clé du succès sur les réseaux sociaux, en particulier sur Facebook.
 2 conseils pour maximiser la réussite des opérations marketing.
1. 1er conseil : veiller à faire monter progressivement l’engagement de sa
communauté avant d’utiliser des mécaniques participatives.
 Il est préférable d’utiliser dans un premier temps des opérations au processus de
participation simple et rapide comme les Instants Gagnants (Jackpot, Gifts Rain…)
ou encore les Quiz ou Pyschoquiz. Ces mécaniques vous permettront à la fois de vous
constituer une 1ère base de joueurs qualifiés et de mieux comprendre leurs attentes, vous
pouvez pour cela intégrer des questions personnalisées dans vos formulaires de
participation.
 Avec ces informations acquises vous serez en mesure de choisir la thématique adéquate
lorsque vous lancerez une mécanique participative avec création de contenu.
2. 2ème conseil : d’utiliser tous les canaux à votre disposition lorsque vous lancez une
opération de jeu marketing : en la lançant en simultané sur Facebook, sur votre site web
ou via un microsite vous maximisez vos chances de toucher tous les segments de
votre communauté. Nouveaux services de Social Shaker
95
Points-clés
• Veille des médias sociaux
• Gérer l’e-réputation
COMMUNITY
MANAGEMENT
Veiller sur sa e-réputation
 Se tenir informé sur les évolutions du community management :
 Mycommunitymanager.fr et sa page Facebook
 Qui parle de vous ?
 http://www.kurrently.com/
 Quelle est votre visibilité ?
 http://www.howsociable.com
 http://www.socialmention.com/
 http://klout.com
 http://www.youseemii.fr/
 Veille sectorielle :
 Alertes Google : http://www.google.com/alerts
 Alerti : http://fr.alerti.com/
 Statistiques réseaux sociaux
 Statistiques Facebook : http://edgerankchechker.com
 Twitter analytics :
97
Points-clés
• Les risques du community
management pour la
réputation
COMMUNITY
MANAGEMENT
Travail de groupe
Organisez la Campagne
de lancement dans les
médias sociaux
COMMUNITY
MANAGEMENT
Campagne de lancement dans les médias sociaux
1. Décidez d’une stratégie de communication dans les
médias sociaux pour le lancement de votre business :
 Utiliser la méthode TOMSTER.
2. Créez les médias sociaux correspondant à vos
objectifs :
 Une page Facebook
 Un compte YouTube
 Un compte Twitter
 D’autres comptes de médias sociaux si nécessaires
3. Créez un événement marketing-media avec
SocialShaker et lancez-le sur vos réseaux.
 http://www.socialshaker.com/applications/
100

Community manager

Transcription

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