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E-tourisme : Hotel Finder,
Booking, Tripadvisor… Et mon
site dans tout ça ?
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Les intervenants
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John-Lee Saez
Directeur général France, Autriche et Benelux
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Oman Lérin
Hôtel Marketing 35
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#ADLW_ATL2
E-tourisme : Hotel Finder,
Booking, Tripadvisor… Et mon
site dans tout ça ?
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Le programme
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Le programme
1)
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3)
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5)
6)
7)
8)
Site Officiel, toujours utile ? Illustration d’un hôtel réalisant 700 K de CA sur son site. (2’)
Parcours client : 15 à 20 sites visités. Le site Officiel est une étape parmi d’autres (2’)
Tendances du marché : Hotel # ville en baisse. Comparateurs en hausse (3’)
Connecter son site aux comparateurs : panorama des outils techniques à disposition (5’)
Google Hotel Finder & Tripadvisor: fonctionnement, triangle d’or, carrousel (USA / Europe) (5’)
Booking, OTA et effet billboard. (5’)
Check list des 10 points clés sur son site web pour mieux vendre (8’)
Ciblage, approche affinitaire, Story telling. Accepter de ne pas plaire à tout le monde pour encore mieux
plaire à sa cible (2’)
9) Parité tarifaire: Comment jouer avec et gagner la partie de poker avec les OTA ? (5 astuces pour gagner
tout en respectant les règles) (2’)
10) L'avènement du multi-canal ( mobile + tablette + desktop = parcours client) (4’)
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1.Site Officiel, toujours utile ?
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Tracking => Meilleure compréhension de la
situation
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57 % du CA en direct réalisé via Google
Google, mon 1er fournisseur de réservation en
direct, change les règles du jeu
2.Parcours client
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15 à 20 sites visités par l’ internaute pour faire son choix
Site Officiel = une étape parmi d’autres au cours du parcours client
En moyenne : 2 minutes / site => (séduire et convaincre)
Retargeting pour « prolonger » les 2 minutes
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3.Tendances du marché
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« Hotel Paris »
«Booking »
«Tripadvisor »
«Camping Bretagne »
« Restaurant Paris »
« la fourchette »
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Tendances du marché :
Trivago: Site d’avis à l’origine devient un comparateur de prix
Priceline (maison mère de Booking.com) rachète Kayak,comparateur de prix (Nov. 2012)
Expédia investit massivement dans Trivago (Dec. 2012)
Tripadvisor, intègre les prix (Eté 2013)
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4.Connecter ses tarifs en direct
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5.Le fonctionnement
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Par défaut, affichage des tarifs des centrales de réservation (Booking.com….)
Possibilité de faire d’afficher ÉGALEMENT le tarif en direct
Nécessité incontournable : le moteur de réservation interfacé
Paiement du moteur de réservation pour la connexion
Paiement du site (Tripadvisor, Google…) pour les clics (paiement centralisé par le
moteur de réservation)
Positionnement selon tarifs, enchères, localisation, avis clients,
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Google Hotel Finder
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6.Effet billboard
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Billboard effect : Étude de Chris Anderson en 2009
(http://www.hotelschool.cornell.edu)
+ 7.6 % à +26 % de résa en direct si présence sur portails
Enquête auprès de 6000 clients. 20% des clients avaient réservé en direct APRES
avoir trouvé l’hôtel sur une centrale de réservation.
Rappel du contexte: l’internaute recherche moins sur Google et plus sur les
comparateurs. Visibilité sur Google difficile. Visibilité sur autre sites plus due à la
qualité de la prestation ou au tarif ou à la localisation.
Focus sur l’E-reputation. E-reputation = référencement de demain ? Exemple à Paris
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E-réputation
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
Hôtel avec avis = Hôtel réservé
Exemple choix entre 2 hôtels sur OTA. Avis positif => Hôtel réservé
Hôtel au top => Possibilité de vendre plus cher
Hôtel au top => Plus de visites sur le site officiel => Plus de ventes en direct
Hôtel au top => Solution de visibilité face à la noyade sur Google (Paris)
Lecture des avis par les clients
Réponse de la direction
Check list e-reputation ( outils gratuits – outils payant)
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7.Check-list
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Visibilité Google sur les mots clés stratégiques
Animation d’un blog pour développer une audience élargie (ZMOT)
Utiliser Adwords pour les promos + mots clés sur lequel le site est mal positionné
Utiliser Google Hotel Finder
Les autres sources de trafic au paiement au clic (Trivago, Tripadvisor…)
Entretenir et développer le fichier client
10 points clés
7. Mettre toute ses chances de son côté avec son site (Photos, mise en valeur)
8. Meilleurs tarifs garantis (mise en avant, effet billboard, communication sur place)
9. Avis clients & E-reputation (Tripadvisor, Google, Booking…) (ZMOT)
10 Tracking et suivi Analytics
3 pages & 2 minutes pour convaincre
(Attention aux 30 premières secondes )
L’internaute visite une dizaine de sites (17.5 selon Google) d’hôtels pour faire son choix (sur une durée moy. de 6 jours)
Ses questions
Prix => Est-ce la meilleure offre que je puisse obtenir ?
Lieu => Est-il situé à proximité des lieux où je désire me rendre ?
Confort => Son niveau de confort correspond-il à mes attentes ?
Offrir une navigation extrêmement intuitive et répondre aux questions du futur
client avant même qu’il se les pose.
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Réservation en ligne efficace (ReservIT, AvailPro, Vertical Booking, Seekda, NovaRésa,
BookAssist….)
Call to Action présents sur le site
Navigation claire (évitez artifices et gadgets ! )
Temps de chargement correct
Réservation accessible depuis n’importe quelle page en 1 clic
Éléments importants au dessus de la ligne de flottaison
Design pro et rassurant
Photos qualitatives (taille, lumière, grand angle)
Galerie photos pour rassurer très vite (voir aussi visite 360°, Vidéo)
N°de téléphone facile à trouver (idéalement présent sur toutes les pages)
Fourchette tarifaire indiquée rapidement
Donner une idée instantanée de sa situation géographique. (Ajouter Google Maps)
Eléments de rassurance (avis clients, labels, certification, marque..)
Mettre en valeur la destination (idées de visites, ballades…)
Versions étrangères
Ai-je une mécanique incitative me permettant de récupérer une adresse e-mail ?
Version Smartphone, Ipad….
Communication sur place à l’hôtel
1. Carte de visite avec code promo « Réservez en direct »
2. Fairbooking (remise, surclassement, petit-déjeuner offert)
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8.Ciblage ou
approche affinitaire
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9.Parité tarifaire : 5 astuces
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1. Chambre différente
2. Conditions de réservation différentes (Non annulable, Paiement en ligne)
3. Code promo
4. Club privilégiés : FairBooking, Facebook, abonnés newsletter
5. Packages (Soirée Étape, chambres B&B, avec Spa….)
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10. Multi-canal
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1. Parcours client = souvent parcours multi support : (Tablette, mobile, PC)
2. Attention « Flash » : pas visible sur Ipad ou Iphone
Hôtel à Paris
Hôtel 2*en Bretagne
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VISITES
2012
2013
Evolution
Desktop
134 076
134 008
-0.05 %
Tablette
15 541
22 839
+45.96 %
Mobile
12 180
20 991
+72.34%
VISITES
2012
2013
Evolution
Desktop
16 695
17 672
+5.85%
Tablette
1036
1993
+92.37%
Mobile
1312
2 110
+95.19%
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1. Réservations sur mobile ?
CA
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2012
2013
EVOLUTION
Desktop
457 506 €
584 325 €
+27.72 %
Tablet
37 642 €
81 282 €
+115.93 %
Mobile
6 535 €
27 979 €
+328.14%
CA
2012
2013
Desktop
91%
84%
Tablet
8%
12%
Mobile
1%
4%
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Pour conclure…
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A suivre !...
17.00 – 17.45 // Tables rondes
• Référencement naturel : la fin d’un mythe ? // DANS CETTE SALLE
• Les réseaux sociaux sont-ils vraiment utiles à mon business ? // SALLE DE CONFERENCE
17.45 Cocktail - Foire aux questions en présence des pros du web du département
PRENEZ RDV AVEC VOTRE CONSEILLER CCI DANS L’ESPACE ACCUEIL !
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Au top ? => Capacité à vendre plus cher
1 point de plus du Global Review Index
Impact sur le prix
moyen:
Impact sur
l’occupation:
Impact sur
le RevPAR:
+0.89%
+0.54%
+ 1.42 %
Au top ? => Plus de CA en direct !
TOTAL CA identifié Tripadvisor
45 902 €
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Au Top => moins dépendant de Google
Clics en 1ere pages et surtout dans le triangle d’or
Visibilité sur Google difficile (et peu stable)
Parfois, 1ere page de Google purement inatteignable (Paris !)
Bonne e-reputation basée sur 400 avis => situation plus stable
Attention: Arrivée Google Hotel Finder et fiches Google Plus avec les avis
La note globale influence le positionnement
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Perception des avis
Avis pris dans son ensemble pour aider à la décision
La vérité est plus ou moins au milieu des avis extrêmes
Importance des avis récents
Beaucoup d’avis = Hôtel fréquenté = indice rassurant
Regardent les avis négatifs pour éventuellement identifier un problème récurrent.
Informations lors du World Trade market ; Nov 2010;
35 % des voyageurs changent leur choix après avoir lu des avis
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Réponse de la direction
Réponse de la direction
Réponse = Hôtel qui accorde davantage d’attention à ses clients
Bonnes pratiques :
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Si possible, identifier le client (son profil, tendances des avis…)
Attention au tout début de la réponse (partie visible => Commencez positif)
Toujours remercier (même si avis négatif)
Ne pas tomber dans le règlement de compte personnel
Gardez en tête que la réponse est pour les lecteurs. (Plus que pour l’auteur)
Si négatif, exprimer des regrets de ne pas avoir été au niveau des attentes et assurer que
des actions sont mise en place pour améliorer la situation
Si beaucoup de reproches, choisir ceux ou une réponse est apportée
Rebondir sur des aspects positifs
Ouvrir vers un futur meilleur (nouvelles procédures, investissement….)
Si avis positif => Remercier. Personnaliser. Ne pas en rajouter.
La réponse peut avoir plus d’influence que l’avis (montre réaction de la direction)
9 – Check-list
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•
Compte Tripadvisor pour être alerté des avis
Google Alertes pour autre sources d’avis
Répondre aux avis
Attention aux clients Booking.com
Encourager le dépôt d’avis (réception, mail post séjours, chambre, parking)
Voir solutions payantes de suivi (Revinate, ReviewPro, Customer Alliance,
TrustYou, Qualitelis..)
Ne pas oublier que tout part de l’expérience client (notions d’attente client)
La clé est plus dans la recherche de l’ excellence de la prestation
Expérience > Attentes => Avis positif
Expérience = Attentes => Pas d’avis
Expérience < Attentes => Avis négatif
Bénéfices Hôteliers
Facturation si clic de l’internaute sur le prix en direct
Comparateur d’hôtels
Votre destination
Sur vos dates avec dispo
Infos sur
Photos, Accès,
Prix…
Clic
Bénéfices Hôteliers
Où seront visibles mes prix ?
Google Hotel Finder
Google Maps
Google +
Visibilité dans les mêmes conditions que les Centrales de réservation !
Possibilité d’être seul le prix affiché si plannings des centrales de réservation fermés.
Qu’est ce qu’un bon taux de conversion dans le cadre de l’achat de clic?
Adwords : autour de 1 à 2 % (si campagne “destination”. Plus si campagne “marque” )
Hotel Price Ads : 4 à 8 %. Peut parfois monter plus haut
Est-ce que les internautes cliquent sur les liens payants ?
Chiffre d’affaires de Google en 2012 : 50 Milliards de dollars !!!!
Bénéfices Hôteliers
Comment sont classés les hôtels ?
Géolocalisation (distance et temps)
Prix et disponibilité
Tarif inférieur au tarif généralement constaté
Avis (Nombre et note)
Historique de performances
Photos ?
Page Google Plus ?
….
Comment sont classés les distributeurs sur la fiche hôtel ?
1 : Le meilleur tarif (significativement)
2 : L’enchère
Est-ce rentable ?
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Bénéfices Hôteliers
Prix de la chambre 100 €
⇒Coût du clic (100*0.5%) : 0,50 €
⇒Taux de conversion moyen 8 % (soit 1 réservation tous les 12.5 clics)
⇒Coût moyen de la réservation : 12,5 clics x 0,50 € = 6,25 €
CANAL DE VENTE
COUT DE VENTE
Site A (17 %)
17 €
Site B (22 %)
22 €
Google Hotel Finder
6,25 €
2 fois moins cher que OTA « A » !!
3 fois moins cher que OTA « B » !!
Si vous ne prenez pas la résa, les OTA seront ravis de la
prendre pour vous !