L`ENTREE DE FREE SUR LE MARCHE DE LA TELEPHONIE MOBILE

Transcription

L’entrée de Free sur le marché de la téléphonie mobile
"
"
INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES EN D ROIT DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
L’ENTREE DE FREE
SUR LE
MARCHE DE LA TELEPHONIE MOBILE
Mémoire Réalisé par Fanny ESCARGUEL
Sous la direction de M. le Professeur Romain GOLA
!"
"
Master II « Droit des médias et des télécommunications »
Parcours Télécommunications Professionnel
Aix-en-Provence
2009-2010"
Faculté de Droit et de Science Politique d’Aix-Marseille
TABLE DES ABREVIATIONS
ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Eléctroniques et des Postes
BEREC: Body of European Regulators in Electronic Communication
EDGE : Enhanced Data Rate for GSM Evolution
FAI: Fournisseur d’Accès Internet
FTTH : Fiber To The Home
GPRS: General Packet Radio Service
GSM: Global System for Mobile communication
HSPDA: High Speed Downlink Packet Access
IP: Internet Protocol
MHz: Megahertz
MVNO: Mobile Virtual Network Operators
NFC: Near Field Communication
NGN: Next Generation Network (réseau de nouvelle génération)
OFDM: Orthogonal Frequency Division Multiplexing
TIC: Technologies de l’Information et de la Communication
UMTS: Universal Mobile Telecommunications System
VoIP: Voix sur Réseau IP
WiMAX : Worldwide Interoperability for Microwave Access
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SOMMAIRE
Introduction
Partie 1 Le contexte de la quatrième licence
Titre 1 L’impulsion européenne
Section1 La directive Paquet Télécom
Section 2 : Les réticences françaises
Titre 2 L’attribution de la quatrième licence
Section 1 La technique
Section 2 : Le processus d’attribution
Section 3 : Présentation de la Société Iliad et de sa filiale Free
Partie 2 Les Perspectives
Titre1 Les perspectives économiques
Titre2 Les perspectives sur le droit de la consommation
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Conclusion
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Citation "
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"
« A vaincre sans péril, on triomphe sans gloire »
Jules César
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"
Introduction "
« Il a Free, il a tout compris »dixit Rodolphe, le grand-maigre-chevelu de la publicité de
Free que l’on peut voir sur nos tubes cathodiques.
« Ich bin ton père » ou alors « crétin.fr », sont des slogans qui ne peuvent pas passer
inaperçus, dans nos cerveaux de consommateurs. Par son image de marque, Free nous fait passer
un message clair : « nous ne sommes pas comme nos concurrents !».Free à la volonté de
conquérir un public « intelligent » qui ne payera pas plus cher , un service de qualité semblable.
Le triumvirat constitué par Orange, Bouygues et SFR, est loin de rester insensible à ces
provocations répétées. Un cartel implanté sur le marché de la téléphonie mobile comme le
colosse de Rhodes fixé à son socle. Ainsi, ils ne semblent pas vouloir laisser entrer un concurrent
qui pourrait leur manger leurs parts du gâteau.
Pour cela, ils s’organisent, ils prévoient et calculent, comment faire pour ne rien laisser passer au
nouvel entrant.
Iliad, entreprise mère de Free, semble réellement subir l’Iliade d’Homère. Free a alors des allures
d’Achille, usant de ruse et de force pour pouvoir pénétrer le Royaume de France Télécom alias
Priam, roi des troyens. Free arrivera-t-il à traîner Hector sur le tombeau de Patrocle ? Rien n’est
moins sûr !
En effet, pour revenir à la réalité, Free est devenu depuis le 18 décembre 2009, nouvel entrant sur
le marché de la téléphonie mobile. Il fait naître des espoirs chez les consommateurs, les
associations, l’Europe et L’Etat, qui se réjouissent de voir enfin entrer la concurrence sur un
marché représentant 7% du PIB.
Cependant, Free a-t ‘il vraiment les moyens de ses ambitions ? Car malgré ses qualités, Free
s’attire beaucoup de critiques et rien ne sera évident pour lui sur ce marché.
Afin de pouvoir répondre à cette question, il sera démontré le contexte plutôt frileux de
l’attribution de la quatrième licence (Partie 1) ainsi que les perspectives liées à l’opérateur autant
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"
sur le plan économique que celles liées au droit de la consommation (Partie2).
'"
"
Partie 1 Le contexte de la quatrième licence
Titre 1 L’impulsion européenne
Section 1 La directive Paquet Télécom
"
Initié en 20071, les eurodéputés ont en effet présenté un ensemble de directives dites « le Paquet
Télécom 2»qui a été adopté en novembre 2009, régulant le secteur des télécommunications)
Schématiquement, ces textes fixent les règles du jeu européen concernant les relations entre les
opérateurs d’internet et de mobiles et les consommateurs, règles qui devront être transposées au
plus tard en juin 2011, dans chaque état membre.
Elles visent à favoriser la concurrence et améliorer la protection des abonnés. Les points les plus
importants de cette directive peuvent être rappelés.
Ce paquet précise, au niveau de la concurrence, les conditions d'accès aux réseaux déjà existants
pour les nouveaux entrants sur le marché et offre la possibilité aux régulateurs nationaux de
forcer un opérateur historique à séparer la gestion des infrastructures des activités commerciales
pour doper la concurrence.
Afin de dynamiser la concurrence, le texte fixe à un seul jour ouvrable le délai pour changer
d'opérateur fixe et mobile tout en conservant son numéro de téléphone, contre une moyenne de
huit jours et demi actuellement, en Europe.
Malgré la pression des associations de consommateurs qui plaident pour des contrats de
maximum un an, le Paquet Télécom fixe à vingt-quatre mois maximum la durée d'engagement
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
!
" La Commission européenne a adopté le 13 novembre 2007 un paquet législatif destiné à changer les règles"
communautaires de 2002 en matière de télécommunications.
"
#
" -une directive (2009/140/CE) qui amende trois directives existantes : directive accès (2002/19/CE)directive
autorisation (2002/20/CE)directive cadre (2002/21/CE).
-une directive (2009/136/CE) qui amende deux directives existantes : directive service universel (2002/22/CE)
directive vie privée et communications électroniques (2002/58/CE)."
("
"
des abonnés fixes ou mobiles. Mais il sera possible de casser sans frais le contrat au bout de
douze mois.
Après de longs débats, l'idée d'un régulateur commun a finalement été validée. Le BEREC (Body
of European Regulators in Electronic Communications) qui ne se subsistera néanmoins pas aux
régulateurs nationaux.
L’Objectif pour l'Europe est d’améliorer la couverture haut débit. Le Paquet Télécom plaide donc
pour une meilleure gestion du spectre radioélectrique et la mise de radiofréquences à la
disposition effective de services sans fil à haut débit dans des régions où construire une nouvelle
infrastructure en fibres coûte trop cher. La fin de la Télévision analogique en 2011 libérera des
fréquences (le dividende numérique) qui seront ensuite revendues notamment aux opérateurs
télécoms pour déployer du haut débit mobile là où l'ADSL est absent.
L’amendement 138, adopté par deux fois par les députés européens, stipulait initialement que
« Garantir l'accès de tous les citoyens à Internet équivaut à garantir l'accès de tous les citoyens à
l'éducation ». On peut le traduire par le fait qu’internet est un droit fondamental, remettant en
cause une des mesures de la loi Hadopi : la coupure de l'accès internet en cas de piratage
répété. Cependant entre-temps, Hadopi a été modifiée, la coupure de l'accès sera finalement
décidée par un juge et non plus par une autorité indépendante.
Ainsi l’impulsion de la décision de l’ouverture des marchés de la téléphonie mobile s’est faite par
l’Europe, qui veut, en bonne régulatrice, des prix et des services de qualité semblable entre tous
les états membres et qui désire une évolution des droits et des choix des consommateurs.
Cependant si la volonté européenne a permis l’impulsion de l’ouverture du marché, la France
quant à elle n’a pas permis cette ouverture si facilement que cela.
Section 2 Les réticences françaises
"
*"
"
Le Président de la République a, le 16 septembre 20093, un mois après le lancement de l’appel à
candidature pour la quatrième licence, signifiait sa réticence avec ces quelques mots :
« Je suis assez sceptique et réservé sur le choix d'un quatrième
opérateur de téléphonie mobile. Car le prix le plus bas n'est pas
forcément le meilleur » a-t-il dit, lors d'une réception à l'Élysée avec des députés
UMP.
Cette attaque contre « les prix bas »visait directement Free, seul véritable candidat à l’époque et
très critiqué par Bouygues Telecom, Orange et SFR. Cette déclaration surprise semblait valider
les craintes de Xavier Niel, patron de Free, qui évoquait « une cabale menée en souterrain » par
ses concurrents, sur le thème : « Tout sauf Free »4.
Chapitre 1 : le gouvernement partisan de l’ouverture du marché
"
L'appel à candidature a été lancé par le gouvernement, sous l'impulsion de plusieurs ministères et
secrétariats d'État, fervents partisans de l'entrée d'un quatrième acteur pour dynamiser un marché
où les autorités de la concurrence sont déjà intervenues, afin de lutter contre des ententes sur les
prix notamment. Les textes devaient initialement être publiés avant la fin du mois de mars 2009,
une échéance ensuite repoussée à fin juillet. Fixé au départ à 206 millions d'euros, le ticket
d'entrée a été relevé à 240 millions par le gouvernement, suivant l'avis de la Commission des
participations et des transferts.
Chapitre 2 : un prix qui dérange
"
Immédiatement après la publication des textes, Orange soit France Télécom avait annoncé qu'il
saisirait la Commission européenne pour contester le prix, jugé
trop bas. Une procédure que Vivendi (SFR) a également décidé
d'engager, car il estime la quatrième licence « bradée ».
$
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
"Article du Monde du 16 septembre 2009"« Nicolas Sarkozy "sceptique" quant à l'arrivée d'un nouvel opérateur
mobile »propos receullis par Mael Inizan avec AFP"
%
"Entretien avec Xavier Niel du 10 septembre 2009 pour The Economist
Cf Chapitre 2 Section 8 Partie 2 "
+"
"
Les trois opérateurs déjà sur le marché avaient, chacun, déboursé
619 millions d'euros au début des années 2000 pour obtenir leur
licence. Mais cette fois, les fréquences ont été divisées en trois lots,
dont un seul réservé à un nouvel entrant, ce qui explique la baisse du
prix.
L'exécutif européen a cependant milité pour l'entrée d'un quatrième
opérateur, jugeant que la France était « le mauvais élève » européen
de la téléphonie mobile.
Chapitre 3 : le lobby des opérateurs pointé du doigt
"
L’UFC Que Choisir a immédiatement répondu aux préoccupations présidentielles. Edouard
Barreiro, responsable TIC dans l’association s’explique ; « Il est toujours apparu
évident que Nicolas Sarkozy avait une oreille très attentive à ce que
disent les opérateurs [...] L’Élysée a toujours été contre un quatrième
acteur,
mais
Matignon
a
sorti
cette
quatrième
licence
un
peu
par
surprise, et la présidence a été obligée de s'y rallier. […] L'Élysée a
toujours traîné les pieds sur le sujet de la quatrième licence. »
En effet l’attitude sceptique du Président de la République, ne serait t’elle pas le reflet de la
pression exercée par les trois opérateurs dominants (on sait que Martin Bouygues est un des
proches collaborateurs de Nicolas Sarkozy), qui n’ont pas envie de laisser entrer sur le marché un
concurrent dont ils se méfient.
Chapitre 4 : la France surveillée
"
Les propos prêtés à Nicolas Sarkozy sont remontés jusqu'aux oreilles de la Commission
européenne qui n’a pas du tout été du même avis que celui-ci. Les « réserves » du Président de la
République quant à la pertinence d'une quatrième licence de téléphonie mobile en France ont
agacé les instances européennes.
La Commission, qui par plusieurs reprises, a souligné le manque de concurrence sur le marché
français, a ouvertement réagi aux propos du président de la République.
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"
« Nous sommes toujours en faveur d'une concurrence efficace sur les
marchés de télécommunications, notamment sur les marchés mobiles », a
déclaré à l'AFP Martin Selmayr, porte-parole de la Commission européenne.
« La
Commission s'est prononcée à plusieurs reprises en faveur de cette idée
de
quatrième
licence »,
poursuit-il, même si
« les détails
sont
dans
les
mains des autorités nationales (...). On attend les décisions qui vont
être prises. La Commission suivra ça de très près ».5
Dans cette formulation, Bruxelles fait comprendre au pouvoir français que le processus étant
lancé, il n’a plus les cartes en main pour provoquer une remise en question, ou un retour en
arrière.
Malgré la volonté de l’Union Européenne de vouloir imposer aux états membres une certaine
égalité sur le marché de la téléphonie mobile par l’ouverture du marché, la France ne semble pas
être aussi impatiente de devoir suivre cette directive.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
&
"Express 17 septembre 2009« 4ème licence : Nicolas Sarkozy se montre réservé, Bruxelles insiste » propos
recueillis par Florence Legrand
"
!!"
"
Titre 2 Le feuilleton d’attribution de la quatrième licence
"
La décision d’attribuer la quatrième licence à un opérateur ne s’est pas faite facilement. Elle est le
résultat d’une longue réflexion des autorités étatiques et des sociétés privées.
Section 1 La technique
"
Chapitre1 : les différentes technologies de téléphonie mobile "
-1G, dont l'acronyme est Radiocom 2000,
-2G, dont l'acronyme est GSM (Global System for Mobile communication) permet
uniquement des échanges de type voix. 2,5G, dont l'acronyme est GPRS (General Packet Radio
Service), permet l'échange de données, 2,75G, dont l'acronyme est EDGE (Enhanced Data Rate
for GSM Evolution), se basant sur le réseau GPRS existant.
-3G, dont l'acronyme est UMTS (Universal Mobile Telecommunications System),
-3,5G, ou 3G+, ou Super 3G, dont l'acronyme est HSPDA (High Speed Downlink Packet
Access),
-4G, dont l'acronyme est OFDM (Orthogonal Frequency Division Multiplexing)
L'autorité de régulation en charge de l'attribution des fréquences aux différents opérateurs de
téléphonie mobile, et de leur contrôle est l'ARCEP.6
Chapitre 2 : qu’est-ce que la 3G ?
"
UMTS est le sigle d’Universal Mobile Telecommunications System. Une technologie de
téléphonie mobile, dite de troisième génération, qui succède, en Europe, à la norme GSM.
Exploitant une bande de fréquence plus large et utilisant un protocole de transfert des données par
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
'
"L’article L. 42-2 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) :
"
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"
« paquets » hérité des réseaux informatiques, elle propose un débit bien supérieur à celui de son
aînée puisqu’il atteint 384 kbit/s dans sa première version sortie fin novembre 2004.
La 3G donne la possibilité d’utiliser sur son téléphone mobile de nombreux services multimédias
tels qu’Internet, la visiophonie, la télévision, le téléchargement et l’utilisation de jeux vidéo.
Section 2 Le processus d’attribution
"
Suite aux volontés européennes, la France a dû mettre en place ce processus d’attribution.
Chapitre1 : une Autorité hésitante
"
En France à l’heure actuelle, trois opérateurs majoritaires se partagent le marché : Orange, SFR et
Bouygues Télécom. Chacun d’entre eux a été autorisé par l'ARCEP à utiliser les fréquences dans
les bandes 900 et 1800 MHz pour établir et exploiter un réseau radioélectrique de deuxième
génération (2G) datant du 25 mars 1991 pour Orange et SFR et du 8 décembre 1994 pour
Bouygues.
Pour le réseau UMTS c'est-à-dire le réseau 3G, Orange et SFR ont été autorisés et à utiliser les
fréquences dans la bande 2 GHz depuis le 18 juillet 2001 et pour Bouygues depuis le 3 décembre
2002.
Au départ l’Autorité de Régulation des Télécom avait un point de vue négatif concernant les
MVNO.
Tout commence en 2002 où, l’ART, répond à un différend entre Télé 2 France et Orange7.
L’objet du différend portait sur une demande de Télé 2 pour imposer la fourniture d’une
prestation selon le modèle de la MVNO étendu à Orange. L’Autorité publie une décision; où il
est constaté que cette demande n'entrait pas, en l'état actuel du droit communautaire et des
dispositions législatives françaises, dans le cadre des dispositions ouvrant droit à l'interconnexion
ou à l'accès, et qu'en conséquence la demande de Télé 2 ne pouvait être accueillie.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
(
" Décision n° 02−1192 de l’Autorité de régulation des télécommunications en date du 17 décembre 2002 se
prononçant sur un différend entre les sociétés Télé2 France SA et Orange France.
"
!$"
"
Donc, dans un premier temps l’autorité de régulation des télécommunications n’accepte pas le
fait qu’un MVNO puisse « emprunter » des fréquences à un opérateur existant.
En 2004 le président de l’ART de l’époque, Paul Champsaur est interrogé dans une interview
pour La Tribune et s’exprime8 : « Nous sommes favorables à la conclusion
d’accords
de
MVNO
entre
les
opérateurs
en
place
et
d’autres
acteurs, dès lors que ceux-ci proposeront des offres raisonnables
qui ne déséquilibreront pas le marché ». Ainsi, le ton semble changer et
l’autorité commence à voir l’utilité de cette interconnexion.
Le 17 décembre 2004, dans son analyse du marché de gros de l’accès et du départ d’appels
mobile, l'ART propose d’imposer aux trois opérateurs mobiles métropolitains de faire droit aux
demandes d’accès raisonnables des MVNO9.
Le même jour elle est consultée par le Conseil de la Concurrence, qui lui demande pour avis, une
analyse du marché de la téléphonie mobile. Le Conseil publiera cet avis le 5 avril 200510, dans cet
avis, le Conseil de la concurrence est favorable à une intervention du régulateur pour prévenir les
risques d'une insuffisante concurrence sur le marché de gros de la téléphonie mobile.
Suite à une affaire portée devant la Commission Européenne, opposant les trois plus gros
opérateurs pour entente, SFR Orange et Bouygues, le 14 avril 2005, l’ART notifie un projet de
décision à la Commission Européenne.11
Elle propose de conclure qu’Orange, SFR et Bouygues exercent une influence significative et
conjointe sur le marché de gros de l’accès et du départ d’appels sur le réseau mobile en métropole
et qu’il faut leur imposer de faire droit aux demandes raisonnables d’accès des opérateurs
mobiles virtuels.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
8
Une interview de Paul Champsaur, président de l'ART, publiée dans La Tribune - le 10 juin 2004 -"
" Consultation publique sur l’analyse du marché de gros de l’accès et du départ d’appel sur les réseaux mobiles
ouverts au public (17/12/2004 – 04/02/2005).
+
"
10
Avis n° 05-A-09 du 4 avril 2005 relatif à une demande d’avis de l’Autorité de régulation des télécommunications
en application de l’article L. 37-1 du code des postes et communications électroniques, portant sur l’analyse du
marché de gros de l’accès et du départ d’appels sur les réseaux mobiles ouverts au public en France. "
11
Projet de décision à la Commission européenne n° 05-0331"
!%"
"
Cependant, elle annonce un mois et demi plus tard ,qu’elle retirait son projet de décision, car elle
estimait qu’à ce stade il est « délicat » de juger avec certitude de la situation concurrentielle des
marchés de gros et de détail de l’accès et du départ d’appels mobile.
Ainsi, l’Autorité décide de placer ces marchés sous surveillance, pour vérifier l’impact effectif
des accords MVNO. Dans ce cadre, l’ARCEP devra établir chaque trimestre, un tableau de bord
qu’elle transmettra à la Commission Européenne et qui sera en partie rendu publique.
En 2006, l’ARCEP va rendre une décision importante opposant la Société Afone à SFR12." Elle
décide d'imposer à SFR d'ouvrir son réseau à la société Afone en tant que MVNO) Cette décision
marque un tournant. En effet, en novembre, l’ART diffère l’engagement, de l’analyse du marché
« accès et départ d’appels mobile »13, sur lequel s’approvisionne les MVNO. Cependant, la mise
en surveillance des marchés de gros et de détail de l’accès et du départ d’appels mobile est
maintenue.
L’ARCEP, poussée par les volontés européennes, a lancé une consultation publique en date du 5
octobre 2006. Elle portait sur le fait de réutiliser les fréquences 900 et 1800 MHz pour le
développement de la 3G pour un réseau de téléphonie mobile et l’exploitation de ce réseau : la
quatrième licence14.
Suite à cette consultation, un communiqué de presse de l’ARCEP est intervenu le 23 novembre
2006. Plusieurs acteurs ont motivé leur intérêt pour l’attribution de cette quatrième licence.
En février 2007, l’ARCEP propose au ministre délégué de l’industrie, François LOOS, de lancer
l’appel à candidature pour l’attribution de cette quatrième licence. Un mois plus tard, en mars
2007 l’appel à candidature est lancé. Les modalités et conditions d'attribution de la quatrième
licence
3G
sont
publiées
le
9
mars
2007
au
Journal
Officiel15.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
12
Décision n° 06-0406 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 4 avril
2006 se prononçant sur un différend opposant la société Afone et la Société Française du Radiotéléphone (SFR).
13
Marché n°15
"
14
Consultation sur la réutilisation des fréquences 900 et 1800 MHz pour la 3G et la quatrième licence 3G dans la
bande 2 GHz.
"
15
Décision n° 2007-0177 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 20
février 2007 proposant au ministre chargé des communications électroniques les modalités et les conditions
d’attribution d’une autorisation en France métropolitaine pour un système mobile de troisième génération."
!&"
"
§1 Premier coup d’essai pour Free
"
Le 31 Juillet 2007, un seul dossier est déposé dans le délai requis. C’est celui de Free mobile qui
sera retenu.
La procédure d’appel à la candidature prévoit que l’ARCEP doit vérifier si le candidat est
compétent. Ce ne sera pas le cas. En octobre 2007, la candidature de Free est rejetée16.
En effet ; la société n’a pas la somme pour payer la licence, qui s’élève alors à 619 millions
d’Euros.
§2 : Le second coup d’essai sera le bon
"
Le 4 février 2009, Jean-Claude Mallet, président de l’ARCEP, est auditionné sur la quatrième
licence de téléphonie mobile par la Commission des affaires économiques de l’Assemblée
Nationale. Le 5 mars 2009; l’ARCEP fait le point sur son action en matière d’attribution de
fréquences pour le développement des réseaux mobiles à haut et très haut débit.
En effet, la décision proposant le lancement de la procédure d’attribution des fréquences dans la
bande 2,1 GHz pour la quatrième licence 3G a été adoptée par l’ARCEP et transmise au
Gouvernement. Les obligations prévues par l'appel à candidatures sont les mêmes que celles qui
avaient été prévues lors des précédents appels à candidature.
Chapitre 2 : un candidat décidé
"
Le 1er aout 2009, l’ARCEP lance l’appel à la candidature pour la quatrième licence 3G au Journal
Officiel.17 Le processus d'attribution d'une quatrième licence est relancé.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
16
octobre 2007 relative au compte rendu et au résultat de la procédure d’attribution d’une autorisation en France
métropolitaine pour un système mobile de troisième génération.
"
!(
" Décision n° 2009-0610 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 16
juillet 2009 proposant au ministre chargé des communications électroniques les modalités et les conditions
!'"
"
Free renouvelle sa candidature qui, si elle était acceptée, briserait l’oligopole constitué par
Orange, SFR et Bouygues. Xavier Niel repart à la charge. L'opérateur se porte candidat à la
quatrième licence divisée en trois lots dont un réservé à un nouvel entrant.
Le prix de chaque lot d'abord fixé à 206 millions d'euros, sera finalement revu à la hausse à 240
millions d'euros18.
Cependant malgré un grand nombre de candidats, comme Virgin et Numéricable, l'offre la plus
solide est portée par Xavier Niel. Le PDG assure qu'il a la capacité de financer, à la fois, le
chantier de la fibre optique et celui du mobile. Free fête ses dix ans et son PDG, fort de son
succès dans l'accès à Internet, compte bien bousculer le marché que se partagent les trois
opérateurs « historiques ». Confiant, Xavier Niel, avance des arguments de poids. Il déclare
pouvoir « diviser par dix les prix des mobiles ». Pour terrasser ses futurs concurrents,
le franc-tireur des fournisseurs d'accès à Internet appliquera la recette qui a fait son succès : la
guerre des prix.
En Août, Free officialise sa candidature à la quatrième licence de téléphonie mobile. Elle est la
seule à déposer un dossier avant la date butoir du 29 octobre 2009. L'opérateur ne peut laisser
échapper cette opportunité. Il a besoin d'un relais de croissance pour poursuivre son aventure.
D'après son PDG, le mobile est quatre cents fois plus rentable que le fixe.
Le seul dossier de candidature, déposé auprès de l'Autorité des télécoms a été jugé recevable, le
10 novembre 2009 après examen de l’ARCEP. Le 1er décembre 2009, l’ARCEP auditionne Free.
Le 18 décembre 2009, l’ARCEP retient la Candidature de Free qui prend des engagements
importants dans sa licence concernant l'accueil des MVNO19
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
d’attribution d’une autorisation d’utilisation de fréquences dans la bande 2,1 GHz en France métropolitaine pour
établir et exploiter un système mobile de troisième génération.
"
!*
" Paris, le 4 mai 2009 Communiqué de Presse, N° 371 Christine LAGARDE et Luc CHATEL saisissent la
Commission des participations et des transferts pour évaluer le prix de la 4ème licence.
"
!+
" Décision n° 2009-1067 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 17
décembre 2009 relative au compte rendu et au résultat de la procédure d’attribution d’une autorisation en France
"
!("
"
Dans sa décision n° 2009-1067, l’ARCEP rappelle que c’est elle qui régit l’appel à candidature et
la décision d’attribution. Elle annonce les engagements de Free :
- Offres de services et offres tarifaires
- Couverture du territoire : ampleur et rapidité de déploiement du réseau
- Qualité de service
- Relations avec les fournisseurs de services
- Relations avec les consommateurs
- Actions visant à préserver l’environnement
- Emploi
- Cohérence et crédibilité du plan d’affaires
- Cohérence et crédibilité du projet
!*"
"
Section 3 Présentation de la société Iliad et de sa filiale Free
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"
"
Chapitre 1 : la Société Iliad
"
Elle débuta dans les années 1980 avec le Minitel Rose20. Elle fut rachetée en 1991 par Xavier
Niel et rebaptisée Iliad.
En 1993, un des premiers fournisseurs Internet est
créé21.En 1999, la société obtient les licences de
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l'exploitation d'un réseau de télécommunications et
"
"
"
la fourniture de services de télécommunication au
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millions d'euros dans le groupe, Iliad entreprend le
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déploiement du réseau de télécommunication et
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cessera donc ses activités de minitel. C’est à partir
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de décembre 2001, qu’Iliad dégage un résultat net
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#,,+"
!+&%O&" "
télécommunication L. 33-1 et L. 34-1 pour
public. C'est la création du réseau Free.
En 2000, grâce à un investissement de quinze
l'interconnexion avec celui de France Télécom et
positif.
(cf. tableau ci-joint).
Cette
société
montre
une
énorme
capacité
d’innovation. À l'automne 2002 est lancée l'offre
Free haut débit à 29,99 euros par mois alors que la
concurrence s'était stabilisée à une offre aux
alentours de 45 euros par mois. Free débute alors le
dégroupage des premières lignes à Paris.
"
!
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#,
"Sous le nom de Fermic Multimédia
"
21
Nommé SCT World-NET qui sera ensuite revendu en 2000 à un groupe qui deviendra le groupe Neuf Telecom."
#,"
"
Dès 2003, grâce aux cartes de télécommunications prépayées et au dégroupage dans les grandes
villes, Iliad devient le second FAI ADSL français derrière France Télécom.
Des 2004, Iliad propose le dégroupage total en 2005 le groupe rachète la société Altitude
Télécom afin de pouvoir proposer la WIMAX22. En août 2008, Iliad rachète Alice détenu alors
par Telecom Italia. L'acquisition est finalisée pour un montant de 775 millions d'euros,
officialisant ainsi la première grosse acquisition sur le marché de l'ADSL opérée par la société
depuis sa création, Alice comptait en 2008, quelques 800 000 abonnés. Iliad revendique alors sa
seconde place sur le marché de l'ADSL français avec environ quatre millions d'abonnés et une
part de marché estimée à 25,5%.
Chapitre 2 : la Société Free
"
Free entreprise filiale du groupe Iliad, est l'un des principaux fournisseurs d'accès à Internet en
France. Il est deuxième en nombre d'abonnés haut-débit (en tenant compte de ceux d'Alice),
devant SFR et derrière Orange. Ses offres ont su se développer comme il va être exposé, en
permettant à ses clients d’accéder à des offres de plus en plus séduisantes et attractives.
Free fait figure de pionnier de l'accès à Internet en réseau téléphonique commuté. En effet, elle
est l'un des trois premiers à proposer dès le 26 avril 1999 un accès à Internet sans abonnement ni
numéro surtaxé. En 1999, il comprenait déjà, un service de courrier électronique, la destruction
des courriers indésirables et des répertoires automatiques.
Free propose également un hébergement Web gratuit dont la capacité initiale est passée de
100 Mo à 10 Go en juin 2006
Elle est la première entreprise qui a proposé dès novembre 2002, la première offre Triple Play
grâce à l’ADSL dégroupé. Pour un prix de seulement 29,99 euros par mois, le consommateur
peut bénéficier de services comme la téléphonie illimitée vers des fixes (août 2003) et de la
télévision (décembre 2003). Grâce à cette offre, elle disqualifie ses concurrents, qui lui
reprochent de proposer des prix trop bas sur le marché.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
22
Cf. .glossaire"
"
#!"
"
En 2004, Free est le second fournisseur d'accès en France à proposer le dégroupage total (après
Alice en 2003, détenu par le même groupe Iliad). Il permet ainsi de s'affranchir de l'abonnement à
France Télécom. Puis l'offre ADSL 2+ est lancée : elle permet d'obtenir un débit supérieur par
rapport à une connexion ADSL classique à distance égale du central téléphonique, et une portée
supérieure des équipements à débit égal.
Le défi de la fibre optique pour Free, en septembre 2006, contient une offre de fibre optique en
FTTH (Fiber To The Home), avec 100 Mbps en réception, et 50 Mbps en émission, et deux
boîtiers Freebox pouvant recevoir la télévision en Haute Définition. Les boîtiers intègrent les
fonctions de routeur et de Wi-Fi. Cet abonnement à Free Très Haut Débit coûte lui aussi
29,99 euros par mois, mais ne couvre seulement que quelques quartiers dans les plus grandes
villes. Fin 2008, le déploiement de cette offre est loin derrière celui de Numericable[5].
Ainsi, ce bref rappel met en lumière la capacité d’adaptation et d’innovation de cette société, qui
lui permet de se démarquer de ces concurrents. Il faut considérer qu’Iliad, a été plusieurs fois
depuis sa création la première à proposer des services innovants, qui ont d’ailleurs été suivis par
le reste de ses concurrents. Par exemple, elle a été la première à proposer un abonnement Triple
Play pour trente euros par mois, battant en brèche le marketing de ses concurrents. Aujourd’hui
elle revient comme en 2003 et a bien l’intention de les faire trembler.
##"
"
Dans cette première partie, il a été démontré que l’attribution de la quatrième licence 3G ne s’est
pas faite sans mal.
Malgré l’Europe et le gouvernement français, qui ont exprimé leur volonté de voir un nouvel
entrant sur le marché, capable de briser l’oligopole, des réticences vis-à-vis de Free sont
apparues.
En effet, même si l’ARCEP est aujourd’hui propice à l’activation de la concurrence sur le marché
de la téléphonie mobile, elle a cependant mis beaucoup de temps à reconnaître la capacité des
MVNO à pouvoir concurrencer les opérateurs en place. Elle a participé à la résistance, en leur
interdisant en 2002, l’accès au réseau des autres opérateurs.
De plus, le président actuel, lui non plus, ne semble pas favorable à l’entrée de ce concurrent. Son
mandat prend fin en 2012, date d’entrée de Free sur le marché. S’il est réélu, pourra-t-il mettre en
péril les intérêts de Free ?
Dans une seconde partie, il sera envisagé les perspectives à venir pour le nouvel entrant. Ses
engagements pris dans la décision 2009-1067 sont-ils à la hauteur des attentes des
consommateurs et fiables sur le plan économique?
"
#$"
"
"
Partie 2 Perspectives
Titre 1 Perspectives économiques
"
Dans cette partie seront étudiés les engagements pris par Free sur le plan économique et sa
faculté à pouvoir les respecter.
Section 1 Le rapport de l’ARCEP : un constat sévère
"
L’ARCEP a publié dans un rapport de juillet 2009 intitulé: « Comportement des consommateurs
de téléphonie mobile et changement d’opérateur »23, une enquête mettant en lumière les
habitudes des français en matière de téléphonie mobile.
Cette étude présente divers constats :
-
les trois quart des français ont un téléphone mobile,
-
la préférence pour les offres post payées,
-
les dépenses moyennes pour un forfait,
-
les liens entre le revenu et le forfait de téléphone mobile.
Outre ces diverses études sur les comportements des utilisateurs, l’ARCEP pointe du doigt que
les Français n’ont pas changé d’opérateur depuis cinq ans.
En effet, la preuve est faite de l’immobilisme des utilisateurs qui se retrouvent bloqués à cause
notamment du coût de changement d’opérateur.
Les offres post payées, préférées par les français, sont rigides. Elles ne peuvent être souscrites
que pour une durée minimum, où le client soit s’engager sur douze ou vingt quatre mois. De plus,
si ce dernier désire résilier son abonnement avant le terme de son contrat il sera contraint de
payer des indemnités. Celles-ci dissuadent souvent le client de résilier son forfait avant la fin de
son engagement.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#$
"Comportement des consommateurs de téléphonie mobile et changement d’opérateur - Juillet 2009- Une analyse à
partir de données d’enquête [2007-2008] ARCEP. -"
#%"
"
Cette rigidité permet le constat suivant : « L’ancienneté des clients chez un
même opérateur est forte. Près de la moitié des utilisateurs de
mobile sont depuis plus de cinq ans chez leur opérateur actuel.».
L’ARCEP dévoile que les utilisateurs qui sont abonnés depuis plus de deux ans, représentent trois
quart des Français et elle ajoute ; « Il apparaît qu’une fois le choix du
premier
opérateur
effectué,
les
utilisateurs
de
mobile
ont
tendance à ne pas le remettre en cause ».
Depuis combien de temps êtes-vous client de
Ensemble des clients des
votre opérateur actuel ?
opérateurs mobiles juin 2008
Moins 6 mois
5%
Entre 6 mois et 1 an
6%
Entre 1 an et 2 ans
16%
Entre 2 ans et 5 ans
27%
Plus de 5 ans
46%
Ne sait pas
0%
Total
100%
Cette analyse laisse transparaître les failles du système de la téléphonie mobile française. Pour
L’ARCEP, cet immobilisme et cette rigidité sont dûs au manque de concurrence.
L'Autorité note également que la complexité des procédures et la multiplicité des offres tarifaires
sont un autre frein au changement. En conclusion, le régulateur estime que « la mobilité
assez
faible
observée
résulte
en
partie
de
l'insuffisante
animation concurrentielle, qui ne pourrait qu'être favorisée par
une entrée significative sur le marché d'un nouvel opérateur ».
Ainsi, elle préconise l’entrée d’un concurrent étant capable de faire changer cette immobilité.
#&"
"
Section 2 Les engagements de Free prévus par
la décision 2009-1067
"
L’Annexe 1 à la suite du mémoire recouvre les grands axes de cette décision.
Sur le plan économique, on retrouve tous les points sur lesquels Free s’est engagé afin de pouvoir
être le détenteur de la quatrième licence. Le premier point intitulé « offres de services et offres
tarifaires » concerne les principales offres que doit proposer Free.
Chapitre 1 : les offres
"
En ce qui concerne les offre de services, Free Mobile s’engage à proposer l’ensemble des services
habituels de la téléphonie mobile (voix et messages interpersonnels) ainsi que des services de
données mobiles (internet mobile, services de transmission de données en mode paquet à un débit
supérieur ou égal à 144 kbit/s bidirectionnels, service de géopositionnement de l’utilisateur) dans les
zones de couverture de son réseau.
Il souligne qu’au-delà de la couverture 3G qui sera déployée progressivement, la totale disponibilité
des services sur l’ensemble de la métropole reste conditionnée aux négociations avec les opérateurs
mobiles existants sur les conditions techniques et financières de l’itinérance métropolitaine. Ces
éventuelles restrictions devraient être levées une fois que le propre réseau de Free Mobile sera
suffisamment déployé.
§1 L’innovation
"
Free s’engage aussi dans des propositions d'offres innovantes. En effet, Free Mobile indique dans
son dossier de candidature que les stations de bases seront déployées avec une version logicielle
HSDPA qui permettra des débits crêtes de 28 Mbit/s sur la voie descendante. Ce choix technique
semble de nature à stimuler l’usage des transmissions de données.
En outre, le choix d’une architecture NGN (tout IP) avec cœur de réseau mutualisé entre réseaux
fixe et mobile devrait faciliter le développement et la mise à disposition de nouveaux services.
Free Mobile annonce une politique d’innovation constante et prévoit de proposer notamment :
- des services d’accès illimité à l’internet mobile,
- de convergence fixe-mobile,
#'"
"
- de géolocalisation, notamment par le biais d’accord avec les fournisseurs pour prévoir des
services de cartographie et de navigation.
- de mise à disposition d’espace mémoire. Parmi les services fixes transposés au mobile, les
abonnés de Free Mobile auront notamment la possibilité de télécharger et d’échanger des fichiers
(images, audio ou vidéo) ou de stocker leur contenu personnel (photos par exemple) sur une
plateforme sécurisée de stockage de données.
- de paiement mobile, notamment par la technologie NFC.
- d’accéder à des services de streaming vidéo.
Cette société entend favoriser les synergies avec les activités fixes de Free en adaptant les services
existants de l’offre haut débit et très haut débit de Free. Free Mobile proposera des services
convergents pour les abonnés mobiles par ailleurs clients à l’offre fixe Triple-Play de Free.
Pour favoriser l’accès aux services de transmission de données, Free Mobile s’appuiera sur les
activités fixes de Free. Pour cela, dès le lancement des services, il s’appuiera sur l’accès au Wi-Fi
communautaire du groupe Iliad ; ce qui permettra de proposer aux abonnés équipés de terminaux
compatibles une couverture complémentaire pour les trafics de données.
Par la suite, les abonnés de Free Mobile pourront bénéficier des accès à Internet avec des
technologies radios alternatives Wi-Fi, ou autres (WiMAX, Femtocell…), en fonction de la
disponibilité des technologies et services.
De plus, l’accès à la Wi-Fi sera ouvert à ses abonnés dans des lieux publics (aéroports, cafés,
restaurants, les centres commerciaux, les hôtels, etc.) en propre, ou en partenariat avec d’autres
opérateurs fournissant ces accès Wi-Fi.
Free Mobile envisage enfin de distribuer un service de télévision sur mobile via la TMP (Télévision
Mobile Personnelle), sous réserve que les acteurs constitués en opérateurs de multiplex bénéficient
de participations et de droits de vote en proportion des investissements auxquels ils auront chacun
consentis.
Les études de marché réalisées par Free Mobile l’ont amené à conclure que les services actuels
(voix, messages interpersonnels) pouvaient encore se développer à court terme, à condition de
proposer des offres attractives. La société cherchera également à promouvoir les nouveaux services
de communications (messagerie instantanée par exemple) et de multimédia (Internet mobile et la TV
mobile), afin que leur pénétration devienne réellement significative.
§2 Les offres commerciales
"
Les offres commerciales de Free Mobile visent à développer les usages existants et à favoriser
l’adoption de nouveaux services de données mobiles. Elles ciblent le grand public avec notamment
des offres d’entrée et de milieu de gamme à des tarifs concurrentiels.
#("
"
Sur ces deux segments, L’entreprise estime pouvoir se distinguer des offres actuelles, avec des
offres de voix plus attractives mais aussi avec des services de données mobiles inclus dans toutes
ses offres.
Par ailleurs, Free Mobile s’engage à proposer sur le marché de détail, pour tous les tarifs soumis à
régulation, des prix systématiquement inférieurs à la législation en vigueur ou à proposer à prix égal,
plus de services.
- A l’ouverture du service seront commercialisés une offre prépayée et plusieurs forfaits
(dont une offre clé 3G). Chacune des offres sera proposée sans engagement pour les abonnés qui
souhaitent une carte SIM seule.
- Pour les abonnés post-payés qui souhaiteront s’équiper d’un nouveau terminal, Free
Mobile proposera des terminaux avec la possibilité pour l’abonné d’étaler le paiement du prix du
terminal sur plusieurs mois.
- Le forfait entrée et milieu de gamme de Free Mobile couvrira les usages moyens de voix et
SMS et devrait faciliter le développement des usages de services de données. Il convient notamment
de souligner que l’engagement a été pris de commercialiser au lancement, une offre permettant pour
un montant inférieur à vingt euros par mois de bénéficier de plus de trois heures d’appel vers les
fixes et les mobiles en métropole.
- L’offre d’abondance comportera un accès illimité à internet. Elle présentera certaines
limitations classiques des offres de données, comme la réduction du débit offert au client s’il
dépasse un certain volume de téléchargement. Cependant, au vu des caractéristiques présentées, elle
devrait favoriser l’essor des services de données mobiles comme de voix.
- L’offre de clé 3G présentera les limites classiques des offres de clés 3G mais sera
sensiblement plus généreuse que les offres existantes.
Free Mobile rappelle qu’au lancement les offres seront très dépendantes des conditions techniques
et financières de l’itinérance métropolitaine des services de transfert de données.
Toutefois, de par ses choix techniques antérieurs (le cœur de réseau fixe a une architecture NGN), il
est estimé pouvoir être mis à disposition des abonnés mobiles une plateforme de services fixes, et ce
dès l’ouverture du service.
Selon les estimations de Free Mobile24 datant de juin 2009, seulement 75% des français de plus de
quinze ans seraient équipés d’un téléphone mobile personnel, soit plus de quatre millions de
Français non équipés.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#%
"Selon le sondage BVA réalisé pour Free Mobile juin 2009.
"
#*"
"
Parmi les Français qui ne sont clients d’aucune offre mobile, près du tiers d’entre eux aurait
l’intention de souscrire à l’une des offres de Free Mobile. Ceci pourrait contribuer à développer le
taux de pénétration de la téléphonie mobile auprès de toutes les catégories d’utilisateurs.
Par ailleurs, la direction estime que l’accès aux télécommunications mobiles est limité par le tarif des
offres actuelles, alors que la demande pourrait être nettement plus élevée si les prix étaient plus
accessibles. Grâce à ses offres attractives et aux tarifs prévus pour ses services de voix et de
données mobiles, Free Mobile pourrait, selon lui, ainsi aider à réduire la fracture sociale.
Chapitre 2: la couverture du territoire
Free Mobile s’engage dans son dossier à ouvrir commercialement ses services au plus" tard à
T1 + 2 ans25 , avec une couverture métropolitaine assurée via son réseau en propre et complétée par
un accord d’itinérance. Il indique donc que son service devrait être commercialisé au premier
semestre 2012. Le tableau ci-dessous reprend les engagements de couverture.
T1 + 2 ans
Obligations minimales par l'appel à candidatures
Service de voix
Service de transmission de données à un débit
bidirectionnels de 144 kbit/s en mode paquets
Engagements de couverture de Free Mobile
Service de voix
Service de transmission de données à un débit
bidirectionnels de 144 kbit/s en mode paquets
T1 + 5 ans
T1 + 8 ans
25%
80%
20%
60%
27%
75%
90%
25%
69%
83%
Section 3 Les enjeux de l’entrée d’un nouvel opérateur
sur le marché"
Un certain nombre d’acteurs vont être concernés par l’intervention d’un nouvel opérateur sur le
marché.
Chapitre 1 : l’enjeu pour Free
Pour le nouvel opérateur, l’objectif est d’entrer en jeu le plus rapidement possible. S’il peut
couvrir 25% de la population en deux ans, les trois autres opérateurs devront lui céder une partie
de leurs fréquences, signer un accord d’itinérance lui permettant de louer leur réseau et
d’accueillir ses antennes sur les toits sur lesquels ils sont déjà présents pour pouvoir couvrir tout
le territoire.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
25
T1 étant la date de la décision de l’attribution de la quatrième licence."
#+"
"
Chapitre 2 : l’enjeu pour les concurrents
Pour les opérateurs télécoms utilisant la 3G il faut profiter de l’appel d’offre pour développer
leurs réseaux qui commencent à être saturés à cause des nouveaux usages gourmands en débit
comme les forfaits où Internet est illimité (fichiers multimédias et télévision). De cette manière,
ils limiteraient aussi l’accès aux fréquences du nouvel entrant. Au niveau mondial, l’arrivée d’un
dernier acteur sur le marché a eu pour conséquence une baisse des parts de marché
principalement pour le dernier opérateur.
En revanche, Luc Châtel, secrétaire d’Etat chargé de la consommation, estime que le marché de
la téléphonie mobile devrait croître d’environ 7% avec cette décision26. D’une manière générale,
l’entrée d’un nouvel acteur a entraîné une guerre tarifaire. A ce titre, les opérateurs en place
préviennent des conséquences sociales à savoir les pertes d’emploi susceptibles d’intervenir dans
tout le secteur.
Chapitre 3: l’enjeu pour les MVNO
L’enjeu pour les MVNO est d’accueillir un nouveau fournisseur potentiel de minutes en gros qui
pourrait leur permettre dans un premier temps de renégocier leurs accords, d’accroître leur
rentabilité, de favoriser l’émergence de nouveaux opérateurs virtuels et d’augmenter leur part de
marché (4,9 % en 2008). A titre comparatif, en Allemagne, les MVNO représentent 25% du
marché de la téléphonie mobile, mais ceci sera développé plus loin.
Chapitre 4 : l’enjeu pour le consommateur
L’enjeu pour le consommateur est de se voir proposer des offres moins onéreuses chez un nouvel
opérateur qui fera des efforts pour se constituer une clientèle. Le gouvernement français conçoit
l’attribution de la quatrième licence comme un moyen d’accroître la concurrence sur les offres et
sur le prix afin que le consommateur en profite.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
26
Article publié le 05 Février 2009 Source : LE MONDE.FR Propos recueillis Nathalie Brafman et Laurence Girard."
$,"
"
Nathalie Kosciusko-Morizet, secrétaire d’Etat en charge de l’économie numérique, estime que la
facture du consommateur devrait baisser de 7%27. Ainsi, Free a annoncé en cas d’attribution de la
quatrième licence, qu’il pouvait faire baisser la facture télécom d’un foyer moyen (trois forfaits
dont un enfant) de 1.000 euros par foyer28.
Chapitre 5 : l’enjeu pour l’Etat
L’enjeu pour l’Etat est de financer sa politique économique actuelle. Ce projet, enterré avant la
crise, a finalement été concrétisé au moment où l’Etat cherchait des moyens de financement pour
son plan de relance. En effet, la vente de la quatrième licence assure au moins 240 millions
d’euros à l’Etat pour chaque lot (à peu près un tiers du prix défini en 2007 qui était de 619
millions). Mais selon les estimations, les enchères pourraient rapporter entre 800 millions et 1
milliard d’euros dans un contexte favorable de compétition entre les opérateurs. Le découpage en
lots ressemble à ce qu’a fait la Fédération Française de Football avec les droits télévisés :
permettre l’entrée de nouveaux acteurs et augmenter la recette finale. En outre, la vente des
fréquences libérées par la télévision analogique avec le passage au numérique est estimée à un
montant compris entre 1,4 et 3 milliards d’euros.
Section 4 La place des incertitudes
"
Les études développées ne sont faites qu’à titre informatif inspirées d’études d’économistes mais
en aucun cas, je ne prétends être à leur niveau.
En effet, aujourd’hui, il est encore difficile de connaître l’impact réel de l’arrivée d’un nouvel
entrant sur le marché français étant donné les facteurs tels que; la stratégie marketing et tarifaire
et le contexte économique mondial.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
27
Compte rendu analytique officiel du 11 février 2009 du Sénat.
28
(soit 30 à 50% de moins qu’actuellement selon les estimations Sia Conseil) à l’image de sa stratégie opérée sur
l’Internet fixe ."
$!"
"
Une donnée importante dans la réussite du nouvel entrant sera la réaction des acteurs en place.
Ainsi, les enjeux de l’attribution de la quatrième licence font encore place à des incertitudes pour
le moment.
Le nombre de ces incertitudes ou des différentes possibilités de stratégies, ainsi que la réaction
des concurrents seront étudiées plus loin.
Pour ce faire et pour le bien de la compréhension de ce marché sensible et convoité, il convient
de décrire le marché de la téléphonie mobile à l’heure actuelle.
$#"
"
Section 5 L’état actuel du marché de la téléphonie mobile en France
En France, la situation actuelle de la téléphonie mobile est stable, comme il a été précédemment
exposé.
Actuellement, le marché se partage entre trois opérateurs.
Grâce au secteur (ou camembert) ci-dessous, on remarque qu’Orange racheté par l’Opérateur
Historique, France Télécom, domine sans surprise le marché. Il détient à lui seul 25 millions de
clients soit une part de marché de 45,39%. Un chiffre d’affaire tout autant élevé de
53,5 milliards d’euros soit 74,55% de la totalité du marché. Orange emploie actuellement
102 000 salariés.
SFR quant à lui, arrive en
second avec 20,2 millions
de client soit une part de
marché sur la téléphonie
mobile de 36,66%. Son
chiffre d’affaire est de 11,5
milliard d’euros soit une
part de marché de 16,02%,
employant 10 000 salariés.
Bouygues est en troisième position et collecte 9,89 millions de clients pour une part sur le marché
de 17,95%. Son chiffre d’affaire est de 5,2 milliards d’euros représentant ainsi 7,24% du marché
et employant 8 650 salariés.
Ainsi, force est de constater, que le paysage actuel est stable, il n’est cependant pas équilibré
puisqu’Orange prédomine largement.
Chapitre 1 : la place des MVNO
Il reste encore une part de marché de 5 % pour les MVNO.
$$"
"
En outre, les MVNO aussi appelés « Mobile Virtual Network
Operators », ou « opérateurs de réseau mobile virtuel », sont des
opérateurs de téléphonie mobile qui ne possèdent pas de
concession
propre,
ni
de
spectre
de
fréquence,
ni
d’infrastructure de réseau.
Ils contractent donc, des accords avec les opérateurs mobiles
possédant un réseau mobile pour leur acheter un forfait
d'utilisation et des minutes en gros,et les revendent sous leur
propre marque à leurs clients.
Si en France, les quinze opérateurs virtuels se partagent
péniblement 5% du marché, il n’en va pas de même pour les
autres pays européens : 35% en Allemagne, 26% au Danemark, 24% en Norvège, 16% au
Royaume-Uni (cf. schéma ci-dessus).
La Commission Européenne a fait paraître un rapport29, où elle présente le marché de la
téléphonie mobile. Elle constate qu’en 2008, le taux de pénétration des services de téléphonie
mobile en France a été bien en dessous de la moyenne européenne : 88,4% contre 119% au
niveau européen en octobre. Elle constate également et que les opérateurs virtuels font face à des
conditions restrictives. Ce qui rend difficile pour eux d'être concurrentiels.
« L'arrivée d'un quatrième opérateur mobile pourrait contribuer à
améliorer la concurrence et le choix pour les consommateurs »,
estime-t-elle. L'arrivée d'un quatrième opérateur mobile va offrir aux opérateurs mobiles virtuels
(MVNO) la possibilité de négocier avec lui de meilleures conditions commerciales.
Dans son rapport, la Commission européenne dresse par ailleurs un bilan globalement positif du
secteur de la téléphonie mobile en Europe, qui a poursuivi sa croissance en 2008 malgré la crise.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#+
" Rapport de la Commission Européenne du 5 mars 2009 –« Marché unique européen des communications
électroniques »14ème rapport d’avancement 2009 sur le marché unique européen des communications électroniques."
$%"
"
Ses recettes sont estimées à plus de 300 milliards d’euros, soit une croissance de 1,3 % par
rapport à 2007, indique-t-elle.
En outre, 75% des usagers européens disposent maintenant de connexions à internet d’au moins 2
mégabits/seconde, soit un débit permettant notamment d’obtenir des programmes de télévision
via le net.
Elle appelle cependant à plus de coordination au niveau européen. Les différences entre les
réglementations des états membres de l’UE « continuent de faire obstacle à la
réalisation d’un véritable marché unique des télécommunications
pour les opérateurs et les consommateurs », souligne-t-elle.
Ainsi Free arrive sur un marché où l’immobilisme est fort. Les acteurs en place n’ont pas
l’intention de céder leur place. Le pourcentage détenu par les MVNO est infime, alors qu’il pourrait
croître si un autre opérateur pouvait provoquer un changement dans ce marché figé.
Chapitre 2 : Free s’engage à répondre à toute demande raisonnable d’accueil
"
Dans la décision 2009-1067, Free s’engage à faire droit à des prestations d’accès au réseau pour
les MVNO ; au titre « Relations avec les fournisseurs de services ».
Il est expressément dit que Free s’engage à répondre à toute demande raisonnable d’accueil de
MVNO sur son réseau déployé en propre, et à proposer aux MVNO un contrat conforme aux
termes de son offre publique d’accès. Cet engagement est de nature à introduire une meilleure
transparence sur le marché de gros avec une offre complète et publique. Sur le plan contractuel, les
MVNOS se verront proposer un engagement limité à trois ans.
Le contrat ne comprendra pas de droit de préférence ou de préemption et aucune clause
d’exclusivité d’approvisionnement ne sera introduite.
Ainsi, tout est fait par le régulateur pour améliorer la situation des MVNO sur le marché de gros, en
particulier sur les aspects contractuels, techniques et économiques, dans le but d’une meilleure
autonomie. Les espoirs sont grands du côté des opérateurs virtuels et des consommateurs de voir un
marché
différent
avec
des
prix
plus
attractifs.
$&"
"
Section 6 La stratégie de Free : dynamiser le marché
"
Chapitre 1 : les engagements sur la facture
"
§1 La facture des Français et celle des européens
Dans l’Union Européenne, la France se situe parmi les prix de forfaits les plus élevés de
téléphonie mobile.
La Commission Européenne a plusieurs fois jugé la France par rapport à ces pratiques sur les
prix30. Il faut rappeler que la France a toujours eu des prix hauts de forfait par rapport aux autres
pays européens. En 2007, elle occupait la quatrième place derrière Malte, l’Espagne te l’Irlande.
En 2008, elle a bondi à la seconde place !
Depuis, la situation en France, n’a pas beaucoup changé.
A l’inverse, le prix moyen en Europe a baissé en quatre ans. En effet, le montant moyen d’une
facture de téléphonie est passé de 21,48 euros en 2007 à 19,49 euros en 2008.
On peut constater sur ce schéma que la facture moyenne pour un client en France atteint 30 euros
par mois, soit 10 euros de plus que la moyenne européenne.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$,
" Rapport de la Commission Européenne du 5 mars 2009 –« Marché unique européen des communications
électroniques »14ème rapport d’avancement 2009 sur le marché unique européen des communications électroniques."
$'"
"
La Commission européenne juge les tarifs de la téléphonie mobile trop élevés en France,
recommandant l'arrivée d'un quatrième opérateur pour stimuler la concurrence.
§2 Une facture divisée par deux ?
L’ARCEP dans sa décision d’attribution du 17 décembre 2009, détaille très précisément en neuf
points ses critères et la notation attribués à la proposition de Free Mobile. Bien sûr, tous les
éléments du business plan de Free Mobile ne sont pas rendus publics et aucun chiffre n’est cité de
façon à ne pas donner trop d’armes à la concurrence.
Dans son avis de décision31, l'ARCEP dévoile quelques éléments sur la future offre de Free
Mobile figurant dans son dossier de candidature. Des informations à prendre cependant avec
précaution puisque le nouvel entrant indique «
qu'il
pourrait
adapter
les
présente
dans
compris
en
être
amené
offres
son
matière
à
qu'il
dossier,
y
tarifaire »
selon l'évolution du marché d'ici l'ouverture
commerciale.
Ses engagements sur la baisse des prix sont réels.
Il proposera à une clientèle grand public
plusieurs types de forfait avec un socle de
services communs d’accès à l’internet mobile.
Il s'agira d'une offre prépayée et de plusieurs forfaits dont un comportant une clé 3G. Le forfait
entrée et milieu de gamme sera proposé à moins de vingt euros par mois, pour trois heures
d'appels vers les fixes et les mobiles en métropole
Il est indiqué que, Free Mobile devra proposer sur le marché de détail, pour tous les tarifs soumis à
régulation, des prix systématiquement inférieurs à la législation en vigueur ou à proposer à prix égal,
plus de services. (Cf. chapitre 2 : les engagements de Free)
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$!
"Décision 2009-1067 "
$("
"
$*"
"
Chapitre2 : rompre avec les habitudes, la capacité d’innovation de Free
§1 Free ne subventionnera pas les téléphones
Si ces éléments ne permettent pas vraiment de comparer avec celles des trois autres concurrents,
Free Mobile s'engage cependant sur une voie qui va rompre avec les habitudes de consommation
des utilisateurs français. En effet, le nouvel opérateur a choisi de ne pas subventionner le
téléphone.
Le document de l’ARCEP
32
indique « qu’en contrepartie, il prévoit de proposer une gamme de
terminaux à prix coûtant avec possibilité d'étaler le paiement sur plusieurs mois. Cette politique a
le mérite d'être claire et transparente pour l'utilisateur. En général, le tarif des offres actuelles ne
diminue pas au-delà de la période d'engagement initial, alors que le téléphone est intégralement
payé. Selon Free Mobile, sa politique en matière de terminaux incitera l'utilisateur à adopter une
attitude rationnelle quant à la fréquence de renouvellement de son terminal. »
Donc l’une des innovations importantes de Free Mobile porte sur le terminal. En effet, celui-ci ne
sera pas sponsorisé par Free, mais vendu à son prix coûtant et financé séparément. En effet,
lorsqu’un opérateur sponsorise un terminal, comme c’est souvent le cas aujourd’hui, la différence
entre le vrai coût du terminal et le prix promotionnel proposé à l’utilisateur est en réalité payée
dans la facture d’accès au service grâce à un contrat de deux ans. Au bout de deux ans, lorsque le
consommateur a remboursé la somme avancée par l’opérateur, celui-ci ne baisse pas pour autant
sa facture mensuelle. Il en résulte que l’abonné offre un surprofit à l’opérateur au-delà des deux
ans du contrat. Free Mobile précise donc que le prix de ses abonnements mobiles sera plus faible
puisqu’ils ne comprendront pas le remboursement de la partie du terminal sponsorisée par
l’opérateur.
Le terminal sera payé séparément par l’utilisateur, à son choix en une fois ou sur un plan mensuel
adapté qui apparaîtra séparément sur sa facture mensuelle. Lorsque le terminal sera payé par
l’utilisateur, sa facture mensuelle sera donc uniquement celle de l’accès. Cette disposition aura
probablement des conséquences importantes. Le coût de l’accès mobile sera diminué et
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$#
"Décision 2009-1067"
$+"
"
l’utilisateur connaîtra le vrai coût de son terminal, ainsi que ses échéances de paiement. La
concurrence entre les fabricants de terminaux ne s’effectuera plus par le biais des opérateurs et on
risque de voir le coût des terminaux baisser, alors que leur cycle d’innovation apparaîtra plus
clairement.
Le marché des terminaux connaîtra certainement une nouvelle jeunesse avec de nouveaux
entrants comme Apple et probablement Google, dans la mesure où le consommateur pourra
exprimer plus directement ses choix. Il est fort probable que les téléphones débloqués deviennent
la norme, au moins, en Europe. En effet, l’une des premières directives de la Communauté
Européenne mise en place dans le nouveau Paquet Télécom est de faire en sorte qu’un utilisateur
puisse changer d’opérateur mobile en une journée.
§2 L’espoir pour les consommateurs
Du côté de l'UFC Que Choisir33, Edouard Barreiro semble optimiste sur la capacité de Free à
secouer la fourmilière. Leurs annonces se sont presque toujours vérifiées, alors le consommateur
y croit.
Mais pour le spécialiste, le succès de Free ne se fera pas grâce aux prix mais à travers de
nouvelles offres, de nouveaux modèles économiques. « Il ne faut pas sous estimer
l'imagination de Free, n'ont-il pas inventé le triple-Play ? Ils
sont très créatifs et surtout très réactifs. Ils ne feront pas la
même
chose
que
les
opérateurs
en
place,
sinon
c'est
l'échec
assuré. Ils ont compris que c'est l'ensemble des offres qu'il
faut revoir ».
Edouard Barreiro a sa petite idée quant aux innovations de Free « On n'exclut pas
qu'ils proposent de la VoIP sur mobile en illimité à travers le
réseau 3G. Certains opérateurs 3G ont d'ailleurs choisi cette
option comme '3' avec l'intégration de Skype dans leurs offres.
L'offre aurait de quoi démarquer Free au moment où les autres
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$$
"ZDNet.fr, Edouard Barreiro, chargé de mission sur les technologies de l'information au sein de l'association."
%,"
"
opérateurs
interdisent
toujours
l'utilisation
de
la
VoIP
sur
leurs réseaux 3G. »
Free pourrait également se lancer, comme Ideo de Bouygues Telecom dans des offres quadruplay
incluant le triple-Play et des forfaits mobiles. Une convergence qui mécaniquement ferait baisser
les prix. Pour autant, l'échec d'Unik d'Orange et les difficultés d'Ideo de Bouygues Telecom ne
semblent pas plaider en faveur de la quadriplay.
"C'est
un
autre
modèle
qui
intéressera
les
consommateurs,
l'innovation paye contrairement aux prix bas. Les MVNO ont tenté
de jouer cette carte, mais ils n'arrivent pas à prendre des parts
de marché. Comme les clients des opérateurs sont très captifs
avec les engagements de deux ans, seule l'innovation par les
offres
permettra
à
Free
de
recruter,
notamment
des
nouveaux
clients", poursuit le chargé de mission.
Reste que la stratégie de Free sera longue à mettre en place même si l'opérateur dispose d'une
image forte. « S'ils atteignent 4 à 5% de parts de marché en cinq ans,
ça sera déjà bien, 5% c'est la part globale de tous les MVNO en
France ! », conclut le responsable de l'UFC.
Chapitre 3 : l’objectif de Free, être un opérateur intégré
A partir du moment où il y aura un quatrième opérateur, cela va créer de la concurrence et une
baisse des prix. Il n’est cependant pas évident pour Free de rentrer sur un marché très solide et de
casser les prix.
Cela va prendre beaucoup de temps à Free pour pouvoir se mettre en place. Ronan de Renesse 34
estime qu’ils seront agressifs mais que cela prendra du temps. Mais pour Free, le défi n'est pas de
générer une importante part de marché dans le mobile mais bien de concurrencer globalement
Orange et SFR.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$%
"Ronan de Renesse, Senior Analyst Head of Mobile Media pour Screen Digest “INFOTELECOM MODELABS :
SYNTHESE DE L’ACTUALITE TELECOM JANVIER 10”"
%!"
"
Il est certain que Free réalisera des économies d'échelle en utilisant son réseau DSL existant et en
se concentrant sur les zones où il est déjà présent. De plus la baisse des prix des équipements
radio (les antennes, les stations de base...) pourrait jouer en la faveur de l'opérateur qui jouit déjà
d'une bonne solidité financière.
Ainsi contrairement à ce qu’on pourrait penser, il n’y aura pas une guerre des prix dans les
premiers temps, il y aura probablement un ajustement des prix, hautement souhaitable, comme
ce qui s’est passé sur le DSL. On verra surtout une revitalisation du marché grâce à une nouvelle
approche plus créative et mieux adaptée aux besoins du consommateur. Free indique, dans son
plan, d’être en mesure d’atteindre huit millions d’abonnés mobiles d’ici 2020. On mesure
l’ampleur du challenge pour Free lorsqu’on sait qu’Orange France-Télécom a passé les
vingt-cinq millions d’abonnés mobiles en France.
%#"
"
Section 7 Les difficultés à venir : la résistance des concurrents
"
Chapitre 1 : les conditions de déploiement sur le réseau et le besoin
d’infrastructures,
§1Rappel des engagements techniques de Free
Techniquement, Free Mobile devra respecter un certain nombre de contraintes imposées par
l’ARCEP. Ces contraintes se sont appliquées aux autres opérateurs mobiles lorsqu’ils ont obtenu
leurs licences. Free Mobile devra couvrir 25% de la population grâce à ses propres stations de
base, dans les deux ans après la décision d’attribution, c’est-à-dire avant le début 2012. Pour cela,
il indique qu’il va construire un certain nombre (non précisé) de stations de bases de façon à
couvrir dix-sept grandes zones urbaines en priorité. Avantage par rapport à ses concurrents,
toutes ses stations de base utiliseront la technologie IP (Internet Protocole) sur les bandes de
fréquence 2,1 GHz. Son réseau est donc déjà quasiment prêt pour le LTE.
Dans les dix-huit prochains mois, Free Mobile récupérera aussi des portions du spectre dans les
fréquences 900 MHz qui lui seront rétrocédées par les trois autres opérateurs. Cette mesure
d’égalité est imposée par l’ARCEP qui a donné le droit aux autres opérateurs de réutiliser leurs
fréquences 900 MHZ, de meilleure capacité de couverture, pour leur réseau UMTS. L’opérateur
utilisera ces fréquences plus particulièrement dans les zones rurales et participera donc
activement à la lutte contre la fracture numérique. Tout le réseau installé utilisera le logiciel
HSPA qui permet le transport des données à 28 mégabits par seconde (en descente). Une fois les
25% de la population couverts, Free aura le droit de signer un accord de roaming avec un
opérateur 2G existant qui lui permettra de couvrir tout le territoire Français.
§2 Le besoin d’accord d’itinérance avec les opérateurs déjà existants
Pour mettre en place rapidement le réseau du nouvel opérateur, Free mobile doit bénéficier d’accord
d’itinérance avec les opérateurs déjà existants.
%$"
"
L’itinérance ou Roaming (anglicisme), et le Handover sont les deux caractéristiques
fondamentales de la norme de réseau mobile GSM.
Tel que défini par les normes relatives au GSM ou au CDMA dans les réseaux mobiles, le
roaming , ou itinérance en français , décrit la faculté de pouvoir appeler ou être appelé quelle que
soit sa position géographique. En pratique, le roaming désigne plus généralement la capacité des
clients à accéder à leurs services de téléphonie mobile (voix ou données) depuis des réseaux
visités, ou, dit plus simplement, à partir d’un réseau ou pays étranger. Cette faculté est possible
du fait que le réseau mobile GSM conserve à chaque instant une information sur la zone de
localisation de l’abonné mobile.
Par abus de langage, le terme Roaming désigne aujourd’hui le roaming international. En français,
le « Roaming National » peut se traduire par « Itinérance Nationale ». L’abonné peut roamer ou
se localiser d’un opérateur mobile à un autre dans un même pays.
Le « Roaming National » n’est pas très répandu en France. Toutefois, l’ARCEP a imposé aux
trois opérateurs français de s’associer pour couvrir des zones mal couvertes qu’on nomme
« Zones Blanches ». Concrètement, le roaming national dans les zones blanches permet à des
abonnés d’Orange d’utiliser le réseau SFR là où Orange France n’offre pas de couverture et vice
versa.
Une autre exception profite aux opérateurs 3G ayant une licence UMTS mais n’ayant pas de
licence d’opérateur GSM. Dans ce cas, pour des raisons de compétition loyale imposée par le
régulateur national, un accord de Roaming National limité géographiquement et dans le temps est
trouvé entre l’opérateur 3G et un des opérateurs GSM du pays35. Free Mobile a besoin, pour
s’installer sur le réseau de pouvoir accéder aux infrastructures de ces concurrents. Mais ces
derniers ne sont pas de cet avis.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
35
Typiquement, ce fut le cas pour les filiales Hutchinson 3G au Royaume-Uni (« 3 » : Three-UK) et en Italie (« 3 » :
Tre-Italia).
%%"
"
Chapitre 2: la résistance des concurrents
§1 Pas d’obligation de négociation sur la 3G pour les concurrents
SFR, Orange et Bouygues ont payé cher leurs licences pour permettre une couverture 3G.
Free, nouvel opérateur a besoin de ces infrastructures pour répondre aux engagements conclus
avec l’ARCEP.
Futur entrant sur le marché de la téléphonie mobile, Free Mobile doit conclure un accord
d’itinérance 3G avec un des opérateurs existants sur le secteur. Sa licence ne lui garantit
cependant qu’un accord sur le GSM (2G). Et ni Orange, ni SFR, ni Bouygues ne semblent
disposés à négocier.
Free chercherait à conclure un accord d’itinérance avec un des opérateurs en place, pour
compléter son futur réseau 3G. Cela lui permettrait de proposer une offre viable dès son
lancement commercial en 2012, alors même que son réseau en propre ne devrait couvrir qu’une
petite partie de l’Hexagone environ 25% de la population.
Un accord sur la 3G permettrait à Free Mobile d’assurer une couverture d’ampleur nationale à ses
clients dès son lancement, avec un système de bascule sur le réseau d’un opérateur concurrent
partout où Free Mobile n’est pas encore présent. Cela permettrait à ses clients de disposer d’une
connexion Internet mobile viable aux quatre coins du pays.
Cependant, aucun des trois opérateurs en place n’aurait accepté d’ouvrir des négociations à ce
sujet. Si l’accord d’itinérance en 2G est obligatoire et inscrit dans la licence (dès que Free Mobile
aura atteint 25% de couverture de la population), rien n’est imposé concernant la 3G.
Frank Esser (PDG de SFR) l’a d’ailleurs rappelé, encore tout récemment, dans une interview Les
Echos
25
avril
2010 :
« Nous
discutons
uniquement
d’une
offre
%&"
"
d’itinérance de ses abonnés en 2G, comme la loi nous y oblige.
Pas en 3G ». 36
§2 Le coup de pouce de l’Autorité de la Concurrence
L’Autorité de la Concurrence a publié de 15 juin 2010, un avis consultatif, préconisant les
accords d’itinérance avec les opérateurs existants.
L’Autorité juge ainsi que « la mise sur le marché d’offres de convergence
par Orange présente des risques pour la concurrence, notamment
tant que la situation restera bloquée sur le marché mobile » et
préconise, en guise de compensation, la mise en place rapide pour Free Mobile « d’une
prestation d’itinérance, non seulement sur les réseaux 2G mais
aussi
sur
les
concurrencer
les
réseaux
3G,
trois
afin
qu’il
opérateurs
de
puisse
réseaux
efficacement
mobiles
déjà
installés ».
S’il s’agit là d’un simple avis émis par l’Autorité, sans aucune valeur juridique, il pourrait bien
avoir un rôle incitatif sur les opérateurs. Reste à savoir si ceux-ci accepteront de jouer le jeu car,
même si un contrat avec Free représenterait des rentrées d’argent pour l’opérateur qui accepterait
de se plier au jeu de l’itinérance, beaucoup ne l’entendent pas de cette oreille. « La licence
de
3G
a
été
accordée
à
Free
en
janvier
dernier
et
elle
ne
prévoyait pas cette obligation. Concéder un nouveau droit à Free
cinq mois seulement après, alors que la licence n’a pas été payée
très cher, c’est tout de même étrange » proteste-t-on notamment chez Orange.
Et l’opérateur historique n’est pas isolé. De leur côté, Numéricâble et Virgin Mobile ont déjà pris
leur plus belle plume pour rappeler au régulateur que l’accord d’itinérance 3G n’était pas prévu
par la licence initiale.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
36
Les Echos Frank Esser, SFR : "comment Free compte diviser par deux la facture moyenne d'un ménage? "Propos
recueillis par Alexandre Habian le lundi 25 avril 2010. %'"
"
Numéricâble et Virgin Mobil ont adressé une lettre au président de l’ARCEP, Jean Luc
SILICANI, le 18 mai 2010.
On peut y lire : « l’appel à candidature qu’avait lancé l’ARCEP au cours
de l’année 2009, en vue d’attribuer la quatrième licence 3G ne
prévoyait
services
qu’une
GSM
aux
obligation
d’accueil
abonnés
réseau
de
3G
et
de
de
fourniture
l’opérateur
des
nouvel
entrant. C’est à la lumière de ce cahier des charges que nous
avons examiné ce projet et in fine décidé de ne pas candidater.
Une modification a posteriori de ces conditions de l’autorisation
serait
une
rupture
d’égalité
entre
les
différents
candidats
potentiels. »
L'ARCEP se retrouve ainsi dans une position inconfortable. Si le Gendarme des Télécoms
tranche en faveur de l'itinérance 3G accordée à Free, les opérateurs historiques et NuméricâbleVirgin Mobile ne manqueront pas de lancer une vaste offensive judiciaire pour dénoncer ce qu'ils
estiment être du « favoritisme ». A l'inverse, la situation va devenir très complexe pour Free s'il
ne réussit pas à obtenir d'accords par la négociation avec un opérateur, ou par la règlementation.
%("
"
Section 8 La réalité de la stratégie adverse
"
Chapitre 1 : les trois opérateurs s’entendent depuis des années sur les prix du
marché
En 2005, le Conseil de la Concurrence devenu depuis l’Autorité de la Concurrence à condamné à
une amende les trois opérateurs de 534 millions d'euros. Cette sanction a été répartie entre Orange
à hauteur de 256 millions d’euros, SFR pour 220 millions d’euros et Bouygues pour 58 millions
d’euros37.
Les opérateurs mobiles ont échangé entre eux, de 1997 à 2003, tous les mois, des chiffres précis
et confidentiels concernant les nouveaux abonnements qu'ils avaient vendus durant le mois
écoulé, ainsi que le nombre de clients ayant résilié leur abonnement.
Le Conseil a considéré que, bien que ne portant pas sur les décisions de prix qu'ils avaient
l'intention de prendre, ces échanges d'informations étaient de nature à réduire l'intensité de la
concurrence sur le marché des mobiles.
Sur un marché où n'opèrent que trois acteurs et sur lequel l'entrée est très difficile, des échanges
d'informations de ce type sont de nature à altérer le jeu de la concurrence, en réduisant
l'incertitude sur la stratégie des autres acteurs et en diminuant l'autonomie commerciale de
chaque entreprise, particulièrement lorsque la croissance de la demande se ralentit fortement. En
outre, le Conseil a constaté qu'à partir de 2000, ces échanges avaient permis aux opérateurs de
surveiller l'accord qu'ils avaient conclu, par ailleurs, quant à l'évolution de leurs parts de marché
respectives.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
37
Décision 05-D-65 du Conseil de la Concurrence du 30 novembre 2005 relative à des pratiques constatées dans le
secteur de la téléphonie mobile.
%*"
"
Il a par ailleurs été constaté que les trois opérateurs se sont entendus afin de stabiliser l'évolution
de leurs parts de marché entre 2000 et 2002. Pour ce faire, ils ont définis des objectifs en
commun, afin de stabiliser leurs parts de marché.
L'existence d'une telle concertation a été établie grâce au recoupement de plusieurs indices
graves, précis et concordants, tels que l'existence de documents manuscrits mentionnant de
manière explicite un « accord » entre les trois opérateurs ou la « pacification du marché » ou
encore le « Yalta des parts de marché » ainsi que des similitudes relevées au cours de cette
période dans les politiques commerciales des opérateurs, notamment en matière de coûts
d'acquisition et de tarification des communications. A cet égard, la saisine de l'UFC - Que Choisir
a été motivée par l'observation d'un tel parallélisme, s'agissant du passage à une tarification par
paliers de trente secondes après une première minute indivisible, lequel a été opéré
concomitamment par les trois opérateurs au début de l'année 2001.
Cette entente s'est effectivement traduite par une relative stabilité, à moyen terme, des parts des
trois opérateurs dans les ventes de nouveaux abonnements et a facilité le changement de stratégie
qu'ils ont opéré à partir de 2000. Jusqu'alors, le développement des opérateurs mobiles s'était
appuyé sur l'acquisition de parts de marché, au prix de dépenses d'acquisition élevées.
A partir de 2000, période qui coïncide avec la fin de la course à la part de marché, l'accent mis
par les trois opérateurs, de manière concordante, sur la rentabilisation de la base de clientèle
acquise, a notamment entraîné un relèvement des prix et l'adoption de mesures telles que la
priorité donnée aux forfaits avec engagements au détriment des cartes prépayées ou l'instauration
de paliers de trente secondes après une première minute indivisible.
Ces mesures, défavorables au consommateur, présentaient le risque de provoquer une baisse des
ventes (et donc des parts de marché) de l'opérateur qui se serait aventuré à les mettre en œuvre
unilatéralement. L'intérêt de la concertation était donc de faciliter la mise en place de cette
stratégie, en permettant aux trois opérateurs de s'assurer qu'ils poursuivaient simultanément la
même politique et que leurs parts de marché relatives resteraient par conséquent stables.
%+"
"
Malgré les actions des opérateurs de se porter en appel et en cassation (notamment sur le point
précis des échanges d’informations élevant l’amende à 92 millions d’euros), par chaque fois, les
cours sont venues réaffirmer l’entente constituée par l’oligopole.38
Chapitre 2 : le « TSF : Tout Sauf Free ! »
Malgré leurs condamnations, Orange, SFR et Bouygues Telecom semblent récidiver aujourd'hui
en reprenant en chœur le slogan « TSF » pour « Tout sauf Free ».
En effet, le triumvirat s'active en coulisses pour torpiller Free, surnommé le « trublion de
l'Internet ». L'inventeur de l'offre Triple Play à 29,99 euros, fait frémir les trois opérateurs
installés. Ces derniers se sont habitués à engranger des marges brutes, très confortables entre 30 à
40 %. Avec l'iPhone et le boom de l'Internet mobile, ils espèrent bien continuer à profiter de la
progression constante de l'Arpu39 , qui atteignait 39 euros en 2008 et flirte avec les 45 euros
aujourd'hui.
Pour maintenir son oligopole, la « bande des trois », comme l'appelle Free, ne ménage pas ses
efforts. Le 15 septembre dernier, à la stupeur générale des députés UMP venus déjeuner à
l'Elysée, N. Sarkozy a subitement déclaré son hostilité à l'arrivée d'un « trublion » du mobile :
« Je
suis
sceptique
et
réservé
sur
le
choix
d'un
quatrième
opérateur. Le prix le plus bas n'est pas forcément le meilleur.
Il faut voir la qualité des postulants. » Une véritable attaque portée contre
Free. Il est certain que Bouygues, SFR et Orange ont savouré l'instant. Mais la sortie
présidentielle n'a pas vraiment plu au Premier ministre, partisan avec l'ARCEP d'une vraie baisse
des prix du mobile au bénéfice du consommateur. En réponse à cette attaque F.Fillon aurait lancé
à N. Sarkozy : « Monsieur le président, les trois opérateurs dont vous
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$*
"PCour de Cassation, audience publique du 29 juin 2007, arrêt n°1020 FS-P+B+I, président M ; TRICOT, -COUR
D'APPEL DE PARIS1ère Chambre - Section H ARRÊT DU 11 MARS 2009(n°06, 10 pages) Numéro d'inscription
au répertoire général : 2007/19110.
-Cour de Cassation , audience publique du 7 avril 2010,cassation partielle, arrêt n°430 FS-P+B président M . Favre.
39
- revenu moyen par abonné "
&,"
"
avez parlé, ce sont bien ceux dont vous disiez il y a trois mois
qu'ils se gavent ? ».40
En attendant, fort de ce qui semble bien être un soutien de l'Elysée, le lobby anti-Free redouble
donc d'efforts pour mettre des bâtons dans les roues du nouvel entrant.
Le cartel se pare d’arguments pour accuser Free de tous les maux.
-Le prix de la licence a été « bradé » à 240 millions d’euros. Pour les opérateurs c'est le
patrimoine de l'Etat que l'on solde!41. Cependant cet argument est discutable, car Free n'aura
qu’au début, seulement 5 MHz de fréquence disponible, contre 15 MHz pour chacun des trois
autres. D’ailleurs le cartel a saisi la Commission Européenne sur la question du prix, mais cette
dernière envisagerait de rejeter les plaintes des opérateurs42. Cependant elle aurait demandé à
entendre les réponses des trois plaignants. Selon eux, cette différence de prix s'apparente à une
aide de l'Etat et fausse la concurrence. En conséquence, ils ne réclament que le montant de leur
licence 3 G soit à posteriori revu à la baisse, à 240 millions d'euros. Si leur action n’est pas
accueillie par la Commission, ils maintiennent l’action devant le Conseil d’Etat.
-« Un quatrième opérateur c'est le carnage social assuré » disait, Martin Bouygues, il y a un an
n'hésitant pas à chiffrer entre 10.000 et 30.000 les emplois qui seront détruits chez les trois
opérateurs mobiles par l'arrivée d'un concurrent qui ferait pression sur les prix. Et après la vague
de suicides, France Télécom craint que l’arrivée de Free ne soit un facteur de stress
supplémentaire pour ses troupes déjà bien éprouvées.
- « Les prix du mobile sont déjà assez bas en France », assure le triumvirat, la main sur le cœur.
Pourtant, comme vu précédemment, il s’agit bien d’un mensonge éhonté, puisque la France est le
second pays d’Europe pratiquant les prix les plus élevés. De fait, l'Arpu atteint 45 euros et la
facture à tendance à s'envoler pour les possesseurs d'iPhone : elle atteindrait 86 euros !
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
40
Libération 3 octobre 2009 « téléphonie mobile : défense d’entrer ».
"
%!
"Thèse récemment défendue dans « Les Echos » par le PDG de Vivendi (SFR), Jean-Bernard Lévy.
"
42
La Tribune : lundi 23 aout 2010 « La direction de la concurrence de la Commission européenne a envoyé le 28 juin
une lettre dite de 'rejet administratif' aux trois opérateurs et à l'Etat français »."
&!"
"
Suite à ces dernières pages, on peut constater que Free a tous les moyens en main pour réaliser
ses ambitions. Il propose des offres innovantes qui peuvent réellement fonctionner sur un marché
figé. La facturation à part du terminal à prix coûtant ou des offres de communications de trois
heures pour moins de vingt euros par mois sont des offres viables qui ont toutes leurs chances
d’aboutir et d’attirer de nouveaux consommateurs.
Sur ce point là, Free semble prêt à alléger la facture. Cependant, il va être difficile pour lui de
casser tout de suite les prix. En effet, son réel objectif est d’être un opérateur qui saura s’intégrer
sur un marché de la téléphonie mobile où l’oligopole est très fort. S’il est trop provoquant, ses
concurrents feront tout pour lui mettre des bâtons dans les roues.
Ils s’organisent déjà, ils ont déjà saisi la Commission Européenne et le Conseil d’Etat. Ils ne
semblent pas prêt à laisser entrer leur concurrent. Une
étude BNP PARIBAS EXANE montre l’impact
financier que pourrait avoir Free dans cinq ans pour ses
autres opérateurs.
On comprend mieux pourquoi leur véhémence est si
forte.
Un argument qui pourrait jouer en la faveur du nouvel
entrant est l’appui des autorités.
En effet, l’ARCEP a permis l’entrée de Free en baissant le prix de la licence. L’Autorité de la
Concurrence se place en faveur du nouvel entrant et la Commission Européenne qui a impulsé
l’entrée de Free sur le marché, n’a pas envie de voir un retour en arrière.
Il faudra donc à Free être précautionneux et vigilant sur le marché, car il sera attendu au moindre
faux pas. Ses concurrents n’attendent qu’une seule erreur de sa part pour agir.
Car oui, Free fait peur, il a la capacité de ses prétentions, ses offres innovantes peuvent provoquer
un réel changement chez les consommateurs et briser l’oligopole. Ainsi, sur le plan économique
les offres que va proposer Free sont viables, mais qu’en est-t-il sur le plan de la consommation ?
Le consommateur aura-t-il la même qualité de service que chez les autres concurrents ?
&#"
"
Titre 2 Perspectives sur le droit de la consommation
"
Cette partie concerne la qualité de service proposée à l’abonné. Si cet opérateur de réseau fait
peur, aux autres concurrents sur le marché de la téléphonie mobile du point de vue économique,
rien n’est moins sûr, sur le plan de la qualité du service.
En effet, le point faible de Free est son service client, qualité ou après-vente. Il sera démontré
dans cette partie, les différents constats déjà enregistrés et les perspectives sur l’amélioration de
sa qualité.
L’étude de cette partie ne portera pas sur la téléphonie mobile, puisqu’encore inexistante, mais
sur les résultats déjà enregistrés sur ses autres produits : internet, téléphonie et télévision
Section 1 : Les engagements de Free 2009-1067 concernant la
relation avec le consommateur.
"
Dans son cinquième point, l’ARCEP évoque trois points à mettre en œuvre par Free
-L’analyse des principales dispositions des contrats types
-La structure opérationnelle du traitement de la relation clientèle ;
-La clarté de l’information tarifaire.
Chapitre 1 : les principales dispositions des contrats types sont illicites
La société Free Mobile présente dans son dossier un projet de contrat-type UMTS complet et
détaillé, qui est toutefois susceptible d’évoluer d’ici le lancement des services de Free Mobile.
Les conditions générales d’abonnement proposées par Free Mobile ont été analysées par l’ARCEP
et notamment au regard de la recommandation n° 99-02 émise par la Commission des clauses
abusives relative aux contrats de radiotéléphones portables et de la jurisprudence relative aux clauses
abusives dans le secteur des communications électroniques.
&$"
"
Il ressort de cette analyse que les stipulations du contrat sont classiques au regard de la
recommandation n° 99-02 et du droit de la consommation et que les obligations contractuelles entre
l’opérateur et l’abonné sont globalement équilibrées.
Cependant, certaines stipulations, même innovantes, peuvent potentiellement introduire un
déséquilibre au détriment de l’abonné.
Le contrat UMTS prévoit que le mode de paiement initial lors de la souscription s’effectuera
obligatoirement par prélèvement automatique. Cette clause, qui semble imposer cet unique moyen de
paiement, risque de déséquilibrer les obligations contractuelles. De plus, il est de jurisprudence
constante que l’abonné doit avoir le choix sur son mode de paiement. Cette disposition est donc
condamnable devant un tribunal.
De plus, Free Mobile prévoit une clause qui lui permet de demander en cours de contrat la
constitution d’une avance sur facturation en cas, notamment, d’augmentation substantielle des
consommations et services en cours excédant une somme de cinquante euros au-delà du montant de
redevances périodiques.
Cette clause semble contraire aux dispositions de l’article R. 132-2 du code de la consommation et
crée un déséquilibre significatif au profit de l’opérateur qui peut arbitrairement imposer au client
une obligation non justifiée par la survenance d’un fait nouveau43 .Cette clause paraît, elle aussi,
illégale.
Free Mobile prévoit que tout retard ou défaut de paiement donnera lieu à l’envoi à l’abonné d’un
SMS et d’un courrier électronique de rappel lui notifiant un délai de quinze jours après lequel
l’accès aux services de Free Mobile sera suspendu puis que le contrat pourra être résilié. Des
pénalités de retard pourront être facturées à l’abonné à compter de la suspension des services. Cette
clause semble être abusive dès lors qu’elle prévoit l’envoi d’un simple SMS ou d’un courrier
électronique de rappel, et non celui d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de
réception. Les créances de l’opérateur pourraient, dans une telle hypothèse, être immédiatement
exigibles sans preuve que le client ait effectivement été destinataire du rappel. Cette clause est grave
et porte un lourd préjudice à l’abonné puisque c’est le moyen même de preuve qui est remis en
question.
Free Mobile indique qu’il utilisera les données recueillies dans le cadre de la souscription et de
l’utilisation des services de l’abonné pour la gestion du compte de l’abonné et l’exploitation de ses
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%$
cf. TGI de Paris du 15 septembre 2009 condamnant un FAI à retirer cette clause de son contrat""
&%"
"
services. Il précise que, sauf opposition de l’abonné, Free Mobile pourra utiliser ces données pour
promouvoir ses services, et les céder à des tiers à des fins de promotions commerciales et/ou à des
fins d’études et de sondages.
Or, il convient de rappeler qu’en vertu de l’article L. 34-1 du code des postes et des
communications électroniques, l’opérateur ne peut réaliser un traitement des données relatives au
trafic de ses clients qu’en vue de commercialiser ses propres services de communications
électroniques ou de fournir des services à valeur ajoutée, et uniquement si ses abonnés y consentent
expressément et pour une durée déterminée. Cette clause, elle aussi, est illicite.
Enfin, le candidat indique dans le contrat type que l'abonné autorise expressément la société Free
Mobile à lui délivrer, chaque mois lorsqu’il a souscrit à une offre post payée, une facture sous
format électronique.
Sur ce point, il convient de rappeler que Free Mobile, comme les opérateurs au sens de l'article L. 32
(15°) du code des postes et des communications électroniques, doit respecter à l'égard des
consommateurs les dispositions de l'arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures des services
téléphoniques. L'article 14 prévoit que les factures doivent être envoyées au client sur support papier
ou, avec son accord préalable et exprès, sur un autre support durable à sa disposition. La clause
mentionnée dans le contrat type ne contrevient pas à la réglementation puisque l'abonné consent, par
la signature du contrat, à recevoir une facture sous format électronique. Toutefois, l'absence de choix
de support de facturation peut constituer un déséquilibre au détriment de l'abonné.
L’opérateur a tenu à préciser que ce « projet
de
contrat-type
UMTS
est
susceptible d’évoluer d’ici le lancement des services de Free
Mobile » inclut les modifications qui seraient rendues nécessaires afin de respecter les
dispositions du droit de la consommation et du droit des communications électroniques.
Chapitre 2 : sur la structure opérationnelle de traitement de la relation
clientèle
§1 Sur les objectifs du service clientèle
"
Free Mobile indique mettre en place une relation avec les abonnés multi-canal basée sur des outils
en ligne accessibles par Internet et via le mobile, des contacts à distance par mail et courrier,
téléphone et chat, et une relation avec les abonnés dans le réseau de boutiques Free. En outre, il
précise que les abonnés de Free Mobile pourront effectuer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tous les
&&"
"
actes de gestion de leur compte sur Internet depuis un terminal ou un terminal mobile par un
numéro court dédié aux abonnés « Free Mobile ».
Le candidat indique qu’il s’appuiera sur les outils, les compétences et l’expérience du groupe Iliad.
Il précise qu’il contactera l’AFAQ AFNOR44 pour faire certifier son service clientèle. Il précise
également que cette certification correspondra à une obligation de résultat mesurée à travers des
engagements standards prévus par la norme NF 345 dont les principaux items portent sur les points
suivants :
- faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable sur les coûts d’utilisation
- s’engager vers une prise en charge téléphonique du client en moins d’une minute par un
conseiller ;
- répondre par courrier ou e-mail dans les délais annoncés ;
- fournir un accueil professionnel dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et
de courtoisie ;
- apporter des réponses fiables et maîtrisées au client ;
- assurer la traçabilité de chaque demande effectuée et de chaque réponse apportée ;
- valider avec le client la compréhension réciproque des termes de l’échange et des suites
convenues ;
- gérer les réclamations et les demandes de recours ;
- mesurer le niveau de satisfaction des abonnés en réalisant une enquête annuelle.
Free Mobile s’engage à mettre en place un Service National Consommateur (SNC) en charge de
traiter les plaintes des abonnés. Ce service assurera le traitement des plaintes individuelles et le lien
avec les associations de consommateurs nationales et locales. Il s’engage également à permettre à
tout abonné un accès gratuit au SNC, et à répondre dans un délai raisonnable à toute plainte reçue.
Toutefois, il convient de souligner que Free ne fournit pas de précisions sur cette notion de délai
raisonnable.
§2 Sur la structure opérationnelle mise en place pour répondre à ses objectifs
Le candidat souhaite dimensionner son service abonné pour qu’un conseiller ne gère pas plus de
3000 abonnés. Il estime que cela garantira à chaque abonné une prise en charge et une disponibilité
sensiblement meilleure que celle des meilleures pratiques actuelles.
Il indique que concernant le traitement des appels téléphoniques, l’organisation des équipes
permettra de proposer deux niveaux de traitement. Le premier niveau de conseillers polyvalents
traitera la majorité des appels (de l’ordre de 70%), alors qu’un second niveau, spécialisé, traitera des
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"
problématiques ciblées une fois qu’elles auront été identifiées (et non traitées) par le premier niveau
(de l’ordre de 30%).
Free Mobile affirme qu’il constituera ses propres équipes de service clientèle. A cet égard, Free
Mobile s’engage sur la création d’au moins un nouveau centre avec un effectif d’au moins 500
salariés avant fin 2012. Le candidat estime qu’en 2020 il comptera près de 3000 conseillers, sur 4
ou 5 nouveaux sites de production.
Chapitre 3 : sur la clarté de l’information tarifaire
Free Mobile s’engage à assurer une transparence tarifaire totale sur ses offres, à mettre l’ensemble
des informations tarifaires détaillées et les conditions générales de vente en accès libre et permanent
sur son site Internet, et à les mettre à disposition de l’abonné sur simple demande.
A cet égard, les offres présentées par Free Mobile dans son dossier sont globalement simples,
lisibles, homogènes et facilement comparables entre elles.
Il précise qu’en cas de hausse des tarifs, les abonnés auront alors la possibilité de résilier sans frais
leur contrat, même dans le cas où ils étaient encore engagés. Il précise que cette possibilité de
résiliation sans frais sera valide pendant quatre mois après le changement tarifaire.
Section 2 L’observatoire des plaintes de L’AFUTT 45
L’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications ou AFUTT a exécuté un
observatoire le 15 juin 2010 sur les divers constats portant sur les plaintes recueillie au cours de
l’année 2009.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%&
"Cf. Annexe 2"
&("
"
Elle constate ainsi, une baisse générale du volume des plaintes sur les secteurs du fixe et du
mobile.
Le schéma ci-dessous représente les parts de chaque secteur dans l’ensemble global du volume
des plaintes : Il est ainsi remarquable que le secteur Internet reste toujours plus élevé en terme
plaintes que les autres moyens de communication. La téléphonie mobile est en également en
progression depuis 2007
&*"
"
Divers opérateurs ont été mis en lice dans les années 2008 et 2009.
-Bouygues Télécom
-Free+ (groupe Iliade) comprenant Free et Alice
-Orange (France Télécom)
-Grand SFR (ou SFR+) comprenant SFR proprement dit, Tele2, Neuf Cegetel, AOL et
Club Internet
-Les « câblos » : comprend les câblo-opérateurs, Numéricâble, Noos UPC
-Autres ou inconnus : dans cette rubrique sont regroupées les plaintes de prestataires
inconnus du déclarant et les plaintes de fournisseurs ayant une faible part de marché.""
"
L’histogramme ci-dessous représente l’évolution de ses plaintes sur le secteur Internet.
Free est le fournisseur qui a concentré le plus de plaintes en 2009 : 40% contre 34,8% en 2008.
SFR est deuxième avec 28,6% mais ses résultats s'améliorent sensiblement (34,7% en 2008).
Orange est troisième avec des plaintes en augmentation : 24,2% contre 19,1%.
Chapitre 1 : indice de conflictualité 2009
"
Pour constituer un indicateur représentatif permettant de « positionner » les FAI, les volumes de
plaintes reçues à l’AFUTT sont rapportés au parc de clients gérés par chacun des opérateurs.
L’indice de conflictualité défini par l’AFUTT est, pour un fournisseur donné, le quotient du taux
&+"
"
de plaintes que les clients de ce fournisseur génèrent par le taux de parc de clients qu’il gère.
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Free est l'opérateur qui a recueilli le plus grand nombre de doléances : plus de 40 % des
consommateurs se sont adressés à l'AFFUT, pour des soucis de facturation, de résiliation de
contrat, d'interruption de service ou autres. L'indice de conflictualité, calculé par l'association en
fonction du nombre de plaintes reçues rapporté au parc d'abonnés du FAI, est plus parlant encore.
Pour Free cet indice s'élève à 1,7, un chiffre stable par rapport à l'année passée. Pour SFR, il n'est
que de 1,24 et pour Orange seulement de 0,52.
',"
"
Chapitre 2 : mobiles, les problèmes de facturation explosent
Pour le mobile, le nombre de plaintes a également baissé avec 1948 réclamations enregistrées
contre 2212 en 2008 (-12%). Le sans fil concentre six fois moins de plaintes qu'Internet alors que
son parc de clients est quatre fois plus important.
Le mobile représente néanmoins 33,8% des plaintes enregistrées par l'Association contre 27,7%
en 2008. Le surcroît des plaintes du secteur « mobile » est provoqué par le développement des
nouveaux usages. Comme à l'accoutumée, les opérateurs lancent des nouveautés sans
nécessairement anticiper tous les risques auxquels le consommateur peut être confronté.
Les plaintes liées aux contentieux et au recouvrement arrivent en première position avec 50,3%
des plaintes. Fort logiquement, les problèmes de facturation suivent avec 47,5% des plaintes.
Orange est l'opérateur qui concentre le plus de plaintes (36,8% contre 34%), suivi de SFR qui
était premier l'an passé (34,2% contre 35,7%) et de Bouygues Telecom (13,8% contre 12,3%).
En prenant en compte l'indice de conflictualité, le classement est différent : SFR est le plus
mauvais avec un indice de 1,07 suivi d'Orange (0,88) et Bouygues Telecom (0,82). A noter que
les MVNO en affichent un très mauvais 1,97 mais c'est mieux qu'en 2008 (2,53).
'!"
"
Section 3 Un passif devant les tribunaux importants
"
Il sera fait rappel ici, des principales condamnations de l’opérateur.
Chapitre 1 : en 2006 ; Free condamné pour trente-deux clauses abusives
"
Le 21 février 2006, Free est condamné46 par le Tribunal de grande instance de Paris à payer
30 000 € à titre de dommages-intérêts à l'UFC-Que Choisir et 15 000 € à l'association Familles de
France pour trente-deux articles dans les conditions générales de vente jugés abusifs.
A titre d’exemple seront exposées les trois clauses suivantes : « aucune obligation à la charge du
fournisseur d'informer l'usager de l'indisponibilité du service ni aucun dédommagement »,
« modifier unilatéralement les conditions du service fourni » et « résilier dans certains cas les
contrats sans mise en demeure préalable, ni même de préavis ».
Chapitre 2 : en 2007, Free condamné pour une hotline surtaxée
"
Les abonnés de la Triple-Play de Free se plaignent de ne pas pouvoir recevoir la télévision ou de
subir des déconnexions intempestives. Surtout, ils n'obtiennent strictement rien de la hotline de
Free .Le 26 juin 2007, le TGI de Paris a condamné47 Free à rembourser les frais de hotline,
payants et facturés 0,34 euro la minute, à trois de ses clients ayant connu des dysfonctionnements
dans leur accès haut débit à Internet et des services associés (téléphonie, télévision) entre 2004 et
2005) Le fournisseur d’accès à Internet a dû donc verser 1 800 euros de dommages et intérêts,
pour services non rendus ou rendus partiellement, à ces trois freenautes, ainsi que 20 000 euros à
l’UFC-Que-Choisir pour le préjudice à l’intérêt collectif.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%'
" TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 1re Chambre Section sociale, 21 février 2006Association
Familles de France, Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir c/ SAS Free N° RG : 04/02910, 04/08997
Fournisseur d’accès à internet – Conditions générales – Clauses abusives."
47
TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 26 juin 2007Mme V. S., MM. S. D. et F. A., Association Union
Fédérale des Consommateurs - Que choisir (UFC - Que Choisir) c/ SAS Free
N° RG : 05/08845
Abonnement internet – Fournisseur d’accès à internet – Opérateur historique – Perte de la connexion –
Indisponibilité du service – Assistance téléphonique (hotline) – Frais de hotline – Remboursement des Frais de
hotline (oui) – Responsabilité de plein droit (oui) – Obligation de résultat (oui)."
'#"
"
Avec cette condamnation, le Tribunal de Grande Instance de Paris rappelle que Free, et plus
généralement l’opérateur quel qu’il soit, est tenu à une obligation de résultat. Il est de plus seul
responsable vis-à-vis de ses clients et ne peut donc en conséquence se retrancher derrière France
Telecom en cas de dysfonctionnement. Enfin, c’est à l’opérateur de supporter les coûts de
communications avec la hotline et non pas aux clients lorsqu’il s’agit de régler un problème lié à
une interruption de service.
Chapitre 3 : Free condamné pour publicité mensongère
"
Le 4 juillet 2007, la justice reprochait à Free le fait d'avoir envoyé des brochures publicitaires
mensongères à 2 350 syndics d''immeuble. Dans les documents en question, qui ont été expédiés
en début d'année et portaient le logo de la Mairie de Paris, Free indiquait que le bâtiment devait
obligatoirement être raccordé à la fibre optique et qu'il s'agissait d'une « obligation
réglementaire ».
France Télécom avait alors décidé de traîner Free en justice devant le Tribunal de Commerce de
Paris pour publicité mensongère. Ayant repris le dossier, la Cour d'appel de Paris a rendu son
verdict. Dans son jugement rendu le 4 juillet 2007, elle indique que Free a 8 jours pour envoyer
un démenti aux syndicats d'immeuble ayant reçu la brochure sous astreinte de 10 000 euros par
jour de retard. D'autre part, le FAI devra verser 5 000 euros de dommages et intérêts à France
Télécom.
Chapitre 4 : 2010, validation par la Cour d’Appel de l’obligation de résultat
"
Suite au jugement du 26 juin 2007, Free a fait appel. La Cour d’Appel a entériné le jugement48 de
2007 qui avait condamné le fournisseur d’accès pour n’avoir pas respecté son obligation de
résultat et pour avoir facturé des services non fournis ou inefficaces. Six ans après avoir souscrit
leur contrat d’abonnement à l’Internet haut débit et après avoir subi les défaillances de cette offre,
les trois abonnés ont obtenu la confirmation que Free avait souscrit un engagement de résultat, au
vu de ses conditions générales et des recommandations de la Commission des clauses abusives.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%*
"Cour d'appel de Paris, 11 juin 2010, UFC Que Choisir/Free ; Communiqué de l'UFC Que Choisir, 17 juin 2010"
'$"
"
Elle confirme donc la condamnation de Free à verser respectivement aux trois abonnés lésés 646
€, 563 € et 528 euros. "
Chapitre 5 : les problèmes à venir
"
Au mois d’Août, les abonnés de Free découvraient le tout nouveau service TV Replay de
l’opérateur, offrant gracieusement de voir ou revoir les programmes de trente-trois chaînes dans
les sept jours qui suivent leur diffusion Mais cette annonce semble avoir occulté une
information : la possibilité, pour les abonnés, d’adopter une option payante, leur assurant un
accès prioritaire aux programmes de toutes les chaînes entre dix-neuf heures et vingt-deux
heures. Moyennant 0,99 euro pour une soirée, ou 3,99 euros pour le mois complet, les abonnés
qui payeront, bénéficieront donc d’une meilleure qualité de service. Les autres quant à eux,
pourront souffrir d’une prestation dégradée, si les réseaux ou la bande passante venaient à saturer.
L’instauration de tels forfaits, non obligatoires et dont les montants sont assez modiques, pourrait
finalement paraître dérisoire, mais ce serait oublier sa signification en terme de neutralité des
réseaux, aujourd’hui au centre des préoccupations française et européenne. En créant cette option,
Free pourrait initier un service à deux vitesses, l’accès différencié à un même contenu en ligne.
Le concept de neutralité, tel qu’il a été défini à l’origine, revendique pourtant la possibilité, pour
chacun, d’aller sur un site, et ce quel que soit son fournisseur d’accès, sa localisation ou le
contenu visité.
Dans l’attente d’une clarification de la part de Free, le gouvernement devra redoubler de
prudence quant à la définition de ces fameux services gérés afin d’éviter, comme le suggèrent les
premières orientations de l’ARCEP, « la dégradation de la qualité de l’accès à l’internet (en
particulier
au
bénéfice
des
services
gérés) »49.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%+
" Consultation publique du 20 mai au 2 juillet 2010 de l’ARCEP« Éléments de réflexion et premières orientations
sur la neutralité de l’internet et des réseaux »."
'%"
"
Section 4 Les indicateurs de l’ARCEP sur la qualité du service pour
les opérateurs de télécommunications
"
Dans sa décision n°2008-1362 du 4 décembre 2008, la Haute Autorité impose à chaque opérateur
fixe ayant plus de 100 000 abonnés :
- de publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque
configuration d’accès (réseau téléphonique, ADSL, câble…), des indicateurs de qualité de
service, normalisés par l’ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel
commun établi par la Fédération Française des Télécoms. La publication s’effectue sur une base
trimestrielle.
- De faire certifier par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l’objectivité, la
sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l’accès, qui sont mesurés par
l’opérateur lui-même.
- De faire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire
externe et indépendant de chacun des opérateurs.
- De fournir une description du système de mesures servant de base à l’auditeur pour
attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l’opérateur.
Ainsi les FAI tels que Bouygues télécom, Numéricable, Orange et SFR sont soumis à cette
obligation de transparence d’indicateurs. Sur plusieurs aspects les divers fournisseurs sont
comparés.
Cette décision prise en 2008 a pris effet au premier semestre 2010.
Voici ci-dessous le tableau des indicateurs pour Free.
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"
Tableau indicateur de Free
Indicateurs liés à l'accès ADSL
Délai de fourniture de raccordement
Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au
service sont livrées.
Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires.
Ligne
Création
existante
de ligne
21,2 jours
56,4 jours
94,5 %
56,2 %
Pour la rapidité d'activation d'une ligne, Orange n'arrive que troisième avec un délai compris
entre 14 et 54 jours. L'opérateur historique est précédé par Numericable (entre 13 et 22 jours), et
DartyBox (délai moyen de 12 jours). Le bonnet d'âne revient à Free (21,2 jours) et Bouygues
Télécom qui avance un délai moyen de 26,9 jours.
Taux de panne signalée par accès
Donnée
Taux de panne signalée par ligne d’accès
0,91 %
16,9
%
(ligne
Taux de panne par ligne d'accès en prenant comme période d'observation les 30 existante)
jours après la mise en service de l'accès
20,9 % (création de
ligne)
Orange afficherait le plus faible taux de panne signalé par ligne (0,49%) suivi de DartyBox
(0,65%). SFR affiche un important 1,86% juste devant Alice (1,88%). Free affiche un
pourcentage de 0.91%. Il se situe ainsi dans la moyenne.
Délai de réparation d’une défaillance
Donnée
Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.
Non certifié
Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.
93,5 %
''"
"
Au-delà de deux jours, Orange serait le plus réactif avec la résolution de 95% des défaillances
déclarées en 7,2 jours, suivi de Bouygues Télécom (8,3 jours), Numéricable (8,65 jours) et SFR
(10 jours). Alice obtient le moins bon score avec 17,6 jours pour régler 95% des pannes
déclarées.
Free n'a pas souhaité publier cet indicateur.
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur
Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et
seconde).
Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif.
Donnée
2 min 23 s
80,7 %
Pour la rapidité de la hot-line (temps pour prendre la communication)., Alice monte sur la plus
haute marche du podium avec un temps moyen de 38 secondes, suivi de DartyBox (47 secondes),
SFR (1 min 01 sec), Bouygues Telecom (1 min 04 sec), Free (2 min 23 sec), et Orange qui se
place dernier avec 3 min 18 sec.
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises
(en %).
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un
second appel.
Donnée
0,017 %
Donnée
Non certifié
Free n’arrive en tête que pour les taux de résolution de panne en deux jours, en affirmant que
93,5% de ses clients ayant soumis un problème dans ce délai ont reçu une solution. DartyBox
obtient le score de 91,7%. Bouygues Telecom quant à lui obtient un taux de 89,5%, suivi de SFR
avec 86,6%.Ainsi, à part ce taux de résolution rapide où Free se démarque, il reste globalement
en dessous de la moyenne voir même dans les moins bons.
'("
"
Section 5 L’avenir du Service Après-Vente50
En France, dix-huit millions d’abonnés internet haut débit et cinquante-cinq millions de clients à
la téléphonie mobile constituent un magot que les opérateurs s’arrachent avidement. Orange est
concurrencée par SFR, la gourmande, qui avala successivement Club Internet, Télé 2, Cégétel et
neuf pour s’imposer sur le marché des box internet. Bouygues et Free (qui possède aussi Alice) se
préparent à occuper le terrain de l’internet mobile, tandis que Numéricable, Darty et tout
récemment Auchan s’accrochent sur le marché de l’internet à haut débit.
L’arme de cette guerre économique c’est la force de vente. Les opérateurs télécoms investissent
dans les stratégies commerciales; la logistique, les points de ventes, la publicité…Par contre le
SAV est souvent considéré comme un mal nécessaire. Il fait partie des frais que l’entreprise doit
chercher à réduire pour rester concurrentielle.
Ainsi dans les boutiques, les vendeurs renseignent et vendent mais ne dépannent plus. Pour le
dépannage, il faut appeler l'aide en ligne.
Mais depuis que la loi Châtel entrée en application fin 2007 interdit aux entreprises de surfacturer
leurs services d’aides téléphonique, les numéros d’appels de la hotline ne figurent plus que
discrètement sur le site internet des opérateurs. En revanche, les forums d’entraide, les questions
les plus fréquentes, les chats et le mail ou plus récemment des conseillers virtuels sont mis en
avant pour que les abonnées résolvent leurs problèmes sans téléphoner.
Afin de réduire le coût du support téléphonique deux stratégies économiques sont utilisées :
d’abord la spécification des tâches des téléconseillers, qui permet d’embaucher à bas prix une
main d’œuvre peu qualifiée. Puis une seconde stratégie appelée "l'offshoring" qui permet une
délocalisation des appels. Par exemple, un service client pourra recevoir un appel en région
parisienne, le transférer vers un autre service situé à Casablanca, qui le fera basculer ensuite vers
un troisième télécentre tunisien.
Reste que cette série d’attentes, avec des techniciens pas forcément compétents pour résoudre
des problèmes particuliers, est très mal perçue par les abonnés.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
50
« Comment les télécoms font l’économie du SAV ? » site IREDIC auteur Fanny ESCARGUEL)"
'*"
"
Au point que les opérateurs commencent à penser qu’un SAV de qualité pourrait devenir un
argument de vente non négligeable. SFR propose aujourd’hui un service client personnalisé, il
s’agit principalement d’un suivi de dossier, avec archivage de l’historique d’appel, une bonne
chose qui se généralise à tous les services clients. Chez Orange, la direction vient d’annoncer
pour 2010, le recrutement de plusieurs milliers de salariés notamment des conseillers
commerciaux et des assistants techniques. Quant à Free, il pourrait prochainement accentuer sa
communication autour du SAV, avec la mise en avant de sa certification NF, obtenue en avril
2009. En effet, ses équipes principalement recrutées en France et son assistance technique
géographique offrent un dépannage à domicile gratuit pour les clients dont les problèmes ne
peuvent être résolus à distance.
Après une période de mise en conformité et un audit d'admission, Free a obtenu la certification
NF Service, délivrée par AFNOR Certification, pour l'ensemble
de son service abonnés.
L’attribution de cette norme est un gage de qualité. Cette
marque prouve la conformité à la norme NF X 50-798 et aux
règles de certification NF345. Elle garantit que l'information
fournie aux clients, l'accueil, le traitement de la demande, le
respect des engagements contractuels, la qualification et
formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction
clients sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification.
Dans ce contexte, des mesures concrètes ont été prises à différents niveaux par la Direction de la
Relation Abonnés ; parmi celles-ci :
- amélioration de la qualité de service : audits internes, enquêtes de satisfaction, suivi
régulier des performances, élaboration d'un manuel Qualité, rencontres avec les associations de
consommateurs, création d'un Service National Consommateur, d'un Observatoire des plaintes et
d'un Comité Qualité, optimisation des méthodes de travail internes, formation et
accompagnement des équipes vers de fortes valeurs d'entreprise, développement de pratiques
socialement responsables, etc.
'+"
"
- Assistance Technique de Proximité : extension continue des zones couvertes par l'ATP
(intervention gratuite d'un technicien au domicile des abonnés dans un délai très court).
- Suivi performant : contact des abonnés par une cellule de veille proactive et par SMS.
- Développement du site Internet d'assistance : diversification des modes de réponse
proposés (FAQ, Tchat, Mail, assistante virtuelle EVA), accessibilité des informations concernant
les différentes démarches, développement du site d'assistance multilingue, mise à disposition de
vidéos actualisées, création d'un Wiki Free (contribution des freenautes aux informations).
(,"
"
On peut donc constater que les perspectives liées au consommateur sont problématiques. Les
études et analyses démontrent le problème de Free à fournir un service de qualité.
Pour l’AFUTT, il monte sur la marche du podium, concernant les plaintes des abonnés internet.
La recommandation de l’ARCEP place Free vers les derniers, sa seule qualité étant sa vitesse de
résolution des problèmes (moins de deux jours).
Outre ces études, le plus gros problème de Free est sa relation clientèle. Le contrat proposé par
Free appelé « UMTS » comporte énormément de clauses illicites, qui pourront se retrouvées
condamnées devant un tribunal.
Notamment par rapport à l’article L 132 du droit de la Consommation et l’article L34-1 du CPCE
garantissant la protection des données des utilisateurs en ordonnant d’effacer ou rendent anonyme
toute donnée relative au trafic.
Cependant, les opérateurs peuvent en outre réaliser un traitement des données relatives au trafic
en vue de commercialiser leurs propres services de communications électroniques ou de fournir
des services à valeur ajoutée, si les abonnés y consentent expressément et pour une durée
déterminée. Cette durée ne peut, en aucun cas, être supérieure à la période nécessaire pour la
fourniture ou la commercialisation de ces services. Ils peuvent également conserver certaines
données en vue d'assurer la sécurité de leurs réseaux.
Free connait un taux important de plaintes .Elle a déjà été condamnée pour trente-deux clauses
abusives et le juge est venu affirmer cette année l’obligation de résultat des FAI.
L’UFC Que Choisir, a bien l’intention de d’étendre cette obligation aux opérateurs de téléphonie
mobile. Il s’en donnera certainement l’occasion, si Free venait sur ce marché et faisait payer des
services gratuits (hotline ou installer un service à double vitesse).
Il faut rappeler que Free ne possède pas encore d’installations propres pour accueillir sa clientèle,
gage de qualité pour un opérateur. Il est d’ailleurs prévus dans la décision de l’ARCEP, des
conditions
d’emplois
et
d’installations
(boutiques,
téléopérateurs,
SAV…).
Ainsi les attentes sont grandes pour que Free arrive à être un opérateur changeant, mais qui ne
donnera pas à l’abonné, un service de moins bonne qualité pour un coût moins cher, ne
(!"
"
provoquant
ainsi
aucun
déséquilibre
significatif
pour
le
consommateur.
(#"
"
"
""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""CONCLUSION GENERALE
Comprendre le droit des nouvelles technologies, c’est comprendre le contexte dans lequel il se
fait. Les technologies de communication engendrent d’énormes bénéfices pour les opérateurs et
comprendre le contexte, qu’il soit politique ou économique permet de saisir la complexité des
réactions et les décisions prises.
Free est une entreprise qui détonne, sa personnalité est affirmée, ses volontés ambitieuses et
innovantes. C’est pour cela qu’elle fait peur.
Ce mémoire reprend un sujet qui est aujourd’hui totalement d’actualité et qui le sera dans les
prochaines années. En effet, les premières conséquences de cette attribution se feront ressentir au
minimum dans trois ans.
Il a été démontré dans un premier temps le contexte frileux de cette attribution, qui aura mis
beaucoup de temps à se mettre en place et a rencontré diverses résistances aussi bien
économiques que politiques, les deux étant indéniablement liées.
Elle aura obtenue gain de cause et les premières commercialisations commenceront début 2012.
En attendant, les perspectives à venir ne sont pas des plus réjouissantes.
Dans un second temps, Free démontre sa capacité à proposer des services similaires pour des
coûts moins chers. Cependant, ses concurrents l’attendent et s’organisent déjà, avant même son
entrée sur le marché, en engageant des actions en justice.
Il est quand même regrettable qu’à notre époque, dans une économie libérale, où la loi de l’offre
et la demande prime, d’assister impuissant au partage du marché entre opérateurs qui s’entendent
en fixant eux-mêmes les prix, tout en donnant l’illusion de la concurrence !
Free arrive et peut changer tout cela, car avec « sa personnalité » il sera beaucoup plus difficile de
s’entendre à quatre qu’à trois. En tout cas, c’est le vœu du consommateur !
Mais, si la bataille semble difficile avec des investissements importants pour la société et des
engagements à tenir, Free trouve ses alliés. Car si certains le dénigrent, d’autres le soutiennent.
($"
"
Les autorités, l’ARCEP, le gouvernement le Conseil de la Concurrence et même l’Europe font
leur possible pour permettre à Free d’atteindre ses objectifs.
Néanmoins, si Free montre sa capacité à rentrer sur le marché et à offrir des offres innovantes et
moins chères, il n’en est pas de même sur la qualité du service qu’il peut proposer.
Sur un aspect plus juridique, les engagements que fait Free par rapport au consommateur
semblent dangereux.
En effet, le contrat UMTS proposé comporte énormément de clauses illicites, qui si elles ne
changent pas, seront certainement portées devant les tribunaux. D’autant plus, que Free a déjà un
passif important devant la justice, concernant les clauses non conformes au droit.
Il est à craindre que Free puisse se faire attaquer au niveau du droit de la Consommation, car
même s’il promet d’offrir des services moins chers, il ne doit pas proposer des prestations ou des
contrats qui pourraient provoquer un déséquilibre chez le consommateur.
Ainsi pour réussir sa mutation, Free se doit de changer. Notamment sur le plan juridique, car le
droit protège le consommateur et n’acceptera pas de telles clauses ou pratiques illicites.
La jurisprudence de 2010 sur l’obligation de résultat pour les FAI peut aussi s’étendre au
téléphone mobile et Free démontre à ce jour trop de défaillance par rapport à sa qualité de
service. Seule sa norme NF acquise récemment, plaide en sa faveur. Cependant elle n’a aucune
force contraignante.
En conclusion, Free devra montrer sa capacité à gagner sa bataille face à une concurrence féroce,
mais cela passera aussi par une amélioration de sa qualité de service, pour réussir sa percée au
sein du marché de la téléphonie mobile.
Enfin pour trouver de nouveaux revenus pour le lancement de Free mobile en 2012. Free lance
également un appel au co-investissement sur plus de cinquante communes, dont Paris, Nice,
Marseille, Toulouse, Nantes, représentant près de trois millions de prises potentielles par rapport
à la fibre optique. Free a investi 350 millions d’euros dans la fibre à ce jour et investira en 2010
plus de 150 millions.
(%"
"
Free arrivera t’il a mené de front ses investissements sur la fibre optique et sa bataille pour
l’entrée de Free Mobile sur ce marché? Devra-t-elle faire des choix stratégiques afin de favoriser
l’un
plutôt
que
l’autre ?
(&"
"
TABLE des ANNEXES
Annexe 1 :
Décision de l’ARCEP n° 2009-1067
Annexe 2 :
Observatoire des plaintes et des insatisfactions 2009 AFUTT
('"
"
"
(("
"
"
(*"
"
1. Offres de services et offres tarifaires
L’analyse du critère relatif à l’offre de services et à l’offre tarifaire est présentée dans ce
qui suit, conformément à l’avis d’appel à candidatures.
Globalement, les offres présentées dans le dossier de candidature semblent adaptées et
innovantes, notamment en ce qui concerne l’accès à l’Internet mobile. Il convient toutefois de
noter que Free Mobile rappelle que le marché peut évoluer fortement d’ici l’ouverture du service
et qu’il pourra donc être amené d’ici là à adapter les offres qu’il présente dans son dossier au
nouveau contexte concurrentiel.
Dans la première partie sont détaillés les points suivants : les engagements et les
contributions d’ordre général pour le développement de la société de l’information ; l’apport en
matière de diversification des offres et de dynamisation du marché actuel ; la clarté et la
pertinence des offres proposées en fonction des cibles de clientèle visées.
Dans la deuxième partie, les offres sont évaluées, sur le plan tarifaire, à travers leur
capacité à stimuler le développement des services dans les différentes gammes de débits
envisagés, sur la base de scenarii d’évaluation de la sensibilité de la demande aux prix.
Enfin, l’analyse porte sur la capacité offerte aux utilisateurs de disposer d’un service
d’itinérance à l’échelle internationale.
1.1. Offre de services
Free Mobile s’engage à proposer l’ensemble des services habituels de la téléphonie
mobile (voix et messages interpersonnels) ainsi que des services de données mobiles (internet
mobile, services de transmission de données en mode paquet à un débit supérieur ou égal à 144
kbit/s bidirectionnels, service de géopositionnement de l’utilisateur, services du concept «
d’environnement domestique virtuel ») dans les zones de couverture de son réseau. Il souligne
qu’au-delà de la couverture 3G qui sera déployée progressivement, la totale disponibilité des
services sur l’ensemble de la métropole reste conditionnée aux négociations avec les opérateurs
mobiles existants sur les conditions techniques et financières de l’itinérance métropolitaine (en
particulier pour les services utilisant les transmissions de données). Ces éventuelles restrictions
devraient être levées une fois que le propre réseau de Free Mobile sera suffisamment déployé.
1.1.1. Engagements et contributions d'ordre général pour le développement de la
société de l'information
Développement de la société de l'information, formation et confiance du consommateur
Le positionnement de Free Mobile vise à développer le marché du multimédia et de
l’internet mobile et, à l’instar de ce qui a été réalisé sur le marché fixe, à contribuer
significativement au développement de la société de l’information en France.
Afin de favoriser l’adoption des nouveaux usages multimédia, le candidat envisage
d’inclure un accès à des services d’Internet mobile dans toutes ses offres post-payées. Un tarif
attractif est prévu pour les abonnés prépayés, qui dans la plupart des offres actuelles ne peuvent
pas accéder à ce type de services.
Free Mobile donnera l’accès vers tous les sites et services disponibles sur Internet. Tous
les sites Internet et services offerts par des tiers sur le réseau Internet seront ainsi accessibles,
(+"
"
sous réserve de compatibilité de l’équipement et de la zone de couverture. De même, Free Mobile
envisage de rendre accessible l’ensemble des services et sites propres à l’Internet mobile, sous
réserve d’acceptation par l’Association Française du Multimédia Mobile.
Free Mobile indique que son offre respectera le principe de « neutralité des réseaux », à
savoir qu’il donnera accès sans discrimination à tous les services disponibles sur le Web (y
compris les services de messagerie instantanée, de téléphonie sur IP).
Pour renforcer la confiance de l’utilisateur, Free Mobile prévoit un certain nombre
d’outils, notamment de suivi de consommations pour permettre au consommateur d’une part de
maîtriser le montant de sa facture et d’autre part de filtrer les contenus accessibles.
Free Mobile s’engage ainsi à mettre en place un dispositif permettant d’alerter l’abonné en
cas d’usage anormalement élevé de téléphonie, de messagerie interpersonnelle, de services de
données ou de communications à l’étranger.
Un système de contrôle parental permettra de filtrer les sites internet (filtrage des sites par
leur adresse internet ou par les mots clés qu’ils contiennent).
En outre, Free Mobile s’engage à ne pas proposer d’offre spécifiquement destinée aux
enfants de moins de douze ans, ou à ne pas cibler ceux-ci à l’aide de campagnes publicitaires.
Free Mobile prévoit des offres lisibles, tant à l’égard des services offerts, de la grille
tarifaire que de sa facturation. La simplicité et la transparence présentées par le candidat
devraient contribuer de fait à la formation et la confiance du consommateur.
Propositions d'offres innovantes
Free Mobile indique dans son dossier de candidature que les stations de bases seront
déployées avec une version logicielle HSDPA (WCDMA UMTS) permettra des débits crêtes de
28 Mbit/s sur la voie descendante. Ce choix technique semble de nature à stimuler l’usage des
transmissions de données.
En outre, le choix d’une architecture NGN (tout IP) avec cœur de réseau mutualisé entre
réseaux fixe et mobile devrait faciliter le développement et la mise à disposition de nouveaux
services.
Free Mobile annonce une politique d’innovation constante et prévoit de proposer
notamment des services d’accès illimité à l’internet mobile, de convergence fixe-mobile, de
géolocalisation, de mise à disposition d’espace mémoire et de paiement mobile. Parmi les
services fixes transposés au mobile, les abonnés de Free Mobile auront notamment la possibilité
de télécharger et d’échanger des fichiers (images, audio ou vidéo) et d’accéder à des services de
streaming vidéo.
Free Mobile entend favoriser les synergies avec les activités fixes de Free en adaptant les
services existants dans l’offre haut débit et très haut débit de Free. Free Mobile proposera des
services convergents pour les abonnés mobiles par ailleurs clients à l’offre fixe Triple-Play de
Free.
Free Mobile prévoit des accords avec des fournisseurs de services pour constituer un
ensemble de services géolocalisés : services de cartographie et de navigation ; services d’accès à
des informations locales ou alertes SMS en fonction de la localisation de l’abonné.
L’utilisateur aura la possibilité de stocker ses contenus personnels (photos par exemple)
*,"
"
sur une plateforme de stockage de données sécurisée.
Free Mobile favorisera le développement du paiement depuis les terminaux mobiles, aussi
bien par SMS surtaxés que par d’autres moyens, comme la technologie sans contact NFC « Near
Field Communication » qui devrait être disponible à l’ouverture du service. Cette technologie
NFC est une application de la technologie RFID et permet l’échange de données à une distance
de quelques centimètres.
Pour favoriser l’accès aux services de transmission de données, Free Mobile s’appuiera
sur les activités fixes de Free. Pour cela, dès le lancement des services, Free Mobile s’appuiera
sur l’accès au Wi-Fi communautaire du groupe Iliad pour proposer à ses abonnés équipés de
terminaux compatibles une couverture complémentaire pour les trafics de données. L’accès
pourra être conditionné à une priorisation du trafic ou d’acceptation de l’abonné haut débit afin
de ne pas impacter les conditions d’utilisation du haut débit de ce dernier.
Par la suite, les abonnés de Free Mobile pourront bénéficier des accès à Internet avec des
technologies radios alternatives Wi-Fi, ou autres (Wimax, Femtocell…), en fonction de la
disponibilité des technologies et services.
De plus, Free Mobile ouvrira l’accès Wi-Fi à ses abonnés dans des lieux publics
(aéroports, cafés, restaurants, les centres commerciaux, les hôtels, etc.) en propre, ou en
partenariat avec d’autres opérateurs fournissant ces accès Wi-Fi.
Mise à disposition de contenus et de bouquets de services
Free Mobile est favorable au développement de plateformes d’applications ouvertes à tous
les utilisateurs et à tous les développeurs logiciels et nouera en conséquence des partenariats
adéquats.
La quasi-totalité des services multimédias développés par Free pour ses abonnés haut
débit fixe sera disponible pour les abonnés Free Mobile et les interfaces auront une ergonomie
adaptée au terminal mobile et au débit proposé.
Free Mobile envisage enfin de distribuer un service de télévision sur mobile via la TMP
(Télévision Mobile Personnelle), sous réserve que les acteurs constitués en opérateur de
multiplex bénéficient de participations et de droits de vote en proportion des investissements
auxquels
ils
auront
chacun
consentis.
1.1.2. Diversification des offres et dynamisation du marché actuel
Dans cette partie sont examinés les offres de services ainsi que les engagements sur les
services et les applications 3G qui seront proposés au lancement.
Les offres commerciales de Free Mobile visent à développer les usages existants et à
favoriser l’adoption de nouveaux services de données mobiles. Elles ciblent le grand public avec
notamment des offres d’entrée et de milieu de gamme à tarifs concurrentiels.
Sur ces deux segments, Free Mobile estime pouvoir se distinguer des offres actuelles,
avec des offres de voix plus attractives mais aussi avec des services de données mobiles inclus
dans toutes ses offres.
Par ailleurs, Free Mobile s’engage à proposer sur le marché de détail, pour tous les tarifs
soumis à régulation, des prix systématiquement inférieurs à la législation en vigueur ou à
*!"
"
proposer à un prix égal plus de services.
Structures et présentation des offres de services
A l’ouverture du service seront commercialisés une offre prépayée et plusieurs forfaits
(dont une offre clé 3G). Chacune des offres sera proposée sans engagement pour les abonnés qui
souhaitent une carte SIM seule. Pour les abonnés post-payés qui souhaitent s’équiper d’un
nouveau terminal, Free Mobile propose des terminaux avec la possibilité pour l’abonné d’étaler
le paiement d’une partie du prix du terminal sur plusieurs mois.
L’offre prépayée conviendra aux utilisateurs cherchant à réduire leur facture téléphonique.
Elle permettra également d’accéder occasionnellement à de nouveaux services de données
mobiles.
Le forfait entrée et milieu de gamme de Free Mobile couvre les usages moyens de voix et
SMS et devrait faciliter le développement des usages de services de données. Il convient
notamment de souligner que Free Mobile s’engage à commercialiser au lancement, une offre
permettant pour un montant inférieur à 20 euros par mois de bénéficier de plus de trois heures
d’appel vers les fixes et les mobiles en métropole.
L’offre d’abondance comporte un accès illimité à internet. Elle présente certaines
limitations classiques des offres de données, comme la réduction du débit offert au client s’il
dépasse un certain volume de téléchargement. Cependant, au vu des caractéristiques présentées,
elle devrait favoriser l’essor des services de données mobiles comme de voix.
L’offre de clé 3G présente les limites classiques des offres de clés 3G mais est
sensiblement plus généreuse que les offres existantes.
Services et applications 3G proposés au lancement
Free Mobile rappelle qu’au lancement les offres sont très dépendantes des conditions
techniques et financières de l’itinérance métropolitaine des services de transfert de données.
Toutefois, de par ses choix techniques antérieurs (le cœur de réseau fixe a une architecture
NGN), Free Mobile estime pouvoir mettre à disposition des abonnés mobiles sa plateforme de
services
fixes,
et
ce
dès
l’ouverture
du
service.
1.1.3. Clarté et pertinence des offres proposées en fonction des cibles de clientèle
visées
La construction des offres de services
Free Mobile indique avoir construit son offre de services après avoir étudié en détail les
tarifs pratiqués par les autres opérateurs, en France comme à l’étranger. Free Mobile a identifié
un certain nombre de restrictions dans les offres actuelles qu’il dit vouloir lever. Le candidat a
également commandé une étude auprès de […] sur les usages actuels des consommateurs, leurs
attentes et leurs intentions de souscrire à une offre de Free Mobile.
Free Mobile s’appuie également sur diverses études réalisées par les instituts de sondage
[…] et […] sur les usages des consommateurs (en France et à l’étranger), et par […] sur les
statistiques d’accès aux services mobiles. Sont également mentionnées les données de
l’observatoire de l’ARCEP, ou encore les études prospectives de […] sur les services mobiles
amenés à prendre de l’importance dans les années à venir.
*#"
"
Les études de marché réalisées par Free Mobile l’ont amené à conclure que les services
actuels (voix, messages interpersonnels) pouvaient encore se développer à court terme, à
condition de proposer des offres attractives. Free Mobile cherchera également à promouvoir les
nouveaux services de communications (messagerie instantanée par exemple) et de multimédia
(Internet mobile et la TV mobile), afin que leur pénétration devienne réellement significative.
L’offre de lancement de Free Mobile cherche à promouvoir des usages intenses de
services de télécommunications à des niveaux de prix qui paraissent très attractifs.
Réduire la fracture numérique et étendre l'impact dans l'économie
Selon les estimations de Free Mobile datant de juin 2009, seulement 75% des français de
plus de quinze ans seraient équipés d’un téléphone mobile personnel, soit plus de quatre millions
de Français non équipés.
Parmi les Français qui ne sont clients d’aucune offre mobile, près du tiers d’entre eux
aurait l’intention de souscrire à l’une des offres de Free Mobile, selon le sondage BVA réalisé
pour Free Mobile. Ceci pourrait contribuer à développer le taux de pénétration de la téléphonie
mobile auprès de toutes les catégories d’utilisateurs.
Par ailleurs, Free Mobile estime que l’accès aux télécommunications mobiles est limité
par le tarif des offres actuelles, alors que la demande pourrait être nettement plus élevée si les
prix étaient plus accessibles. Grâce à ses offres attractives et aux tarifs prévus pour ses services
de voix et de données mobiles, Free Mobile pourrait ainsi aider à réduire la fracture sociale.
Free Mobile ne mentionne pas de services ou d’offres spécifiques pour les personnes
handicapées
1.2. Analyse de la politique tarifaire
Dans cette deuxième partie, l’analyse de la politique des offres tarifaires porte sur la
capacité à stimuler le développement des services, sur la politique en matière de terminaux, la
lisibilité des offres voix et data, la limitation de débit et les compléments gratuits. A cet égard, il
convient de rappeler que, selon l’évolution du marché d’ici l’ouverture commerciale, Free Mobile
indique qu’il pourrait être amené à adapter les offres qu’il présente dans son dossier, y compris en
matière tarifaire.
1.2.1. Capacité à stimuler le développement des services
Dans chacune de ses offres, les tarifs pratiqués par Free Mobile devraient permettre de
développer les usages existants, à savoir les services de voix et de messages interpersonnels, et de
favoriser l’adoption progressive des services de données mobiles, et ce sur chaque segment de
marché, entrée ou haut de gamme.
Free Mobile prévoit d’intégrer systématiquement une dimension Internet mobile à ses
offres, même prépayées, à des prix relativement attractifs afin de familiariser les abonnés aux
usages multimédia, vidéo et convergents en situation de mobilité.
Les tarifs pratiqués par Free Mobile ne sont pas directement comparables aux offres
actuelles
car
ils
n’incluent
pas
la
subvention
du
terminal.
1.2.2. La politique en matière de terminaux
*$"
"
A la différence des opérateurs existants, Free Mobile ne prévoit pas de subventionner les
terminaux. En contrepartie, il prévoit de proposer une gamme de terminaux à prix coûtant avec
possibilité d’étaler le paiement sur plusieurs mois. Cette politique a le mérite d’être claire et
transparente pour l’utilisateur. En général, le tarif des offres actuelles ne diminue pas au delà de
la période d’engagement initial, alors que le téléphone est intégralement payé.
Selon Free Mobile, sa politique en matière de terminaux incitera l’utilisateur à adopter
une attitude rationnelle quant à la fréquence de renouvellement de son terminal.
1.2.4. Limitation de débit
De prime abord, les limitations prévues par Free Mobile sont semblables aux pratiques
actuelles des opérateurs mobiles, notamment une diminution des débits disponibles au-delà d’un
volume de […] téléchargé par mois afin de garantir une qualité de service et d’accès au réseau à
tous les utilisateurs. Les limitations en situation d’itinérance devraient toujours permettre un
accès dans des conditions acceptables aux services.
Free Mobile prévoit des solutions à court et moyen terme, pour permettre à l’utilisateur de
disposer de débits élevés par des technologies radio alternatives. En effet, dès le lancement, les
terminaux commercialisés par Free Mobile seront paramétrés pour faciliter l’établissement d’une
connexion à un réseau WiFi (chaque Freebox pourrait servir de relai WiFi). Dans un second
temps, Free Mobile pourrait installer des relais WiFi supplémentaires dans les lieux publics et
enfin
intégrer
des
femtocellules
dans
les
Freebox.
1.2.5. Complément gratuit : formation et test
Free Mobile s’appuiera sur les outils mis en place par le groupe Iliad pour permettre aux
utilisateurs d’avoir un support de formation aux nouveaux services. Des informations d’aide et de
formation seront disponibles sur le site de l’opérateur sous de multiples formes : assistant virtuel,
vidéos de tutoriels, questions fréquemment posées (FAQ). Les conseillers du réseau de boutiques
Free Mobile pourront également apporter un support technique aux abonnés.
1.3. Itinérance internationale
Free Mobile a retenu la technologie 3G la plus utilisée dans le monde, à savoir la norme
UMTS. De fait, les terminaux utilisés sur le réseau de Free Mobile seront compatibles avec le
plus grand nombre de réseaux à l’étranger.
Free Mobile compte conclure des accords d’itinérance internationale permettant la
fourniture de l’ensemble de ses services. Il s’appuiera également sur son réseau intelligent (IN).
En outre, l’organisation des services de Free Mobile, hébergés et gérés par plateformes
dédiées, est sensée faciliter leur accès depuis tout réseau d’accès, également en situation
d’itinérance.
Free Mobile fait toutefois part de l’ampleur de la tâche pour un nouvel entrant de sa taille
de conclure des accords bilatéraux avec autant d’opérateurs distincts en Europe et dans le reste du
monde.
3. Qualité de service
*%"
"
De manière générale, le candidat s’engage sur des indicateurs de qualité de service
comparables aux engagements qu’avaient pris les trois opérateurs existants dans leurs dossiers de
candidature en 2000-2001. Toutefois, en matière de débits fournis aux utilisateurs, le candidat
prend des engagements bien supérieurs.
L’analyse détaillée du présent critère, qui est présentée dans la suite de cette partie, aborde
successivement, comme le texte d’appel à candidatures le prévoit, les engagements concernant la
qualité de service de manière générale, puis de manière particulière en ce qui concerne les
services vocaux et les services de transmission de données en 3G, et enfin la cohérence des
engagements de qualité de service avec les autres paramètres mentionnés dans la candidature.
Avant d’analyser en détails ces engagements, il convient de rappeler que Free Mobile
offrira ses services via son propre réseau 3G mais aussi via un accord d’itinérance 2G qu’il
conclura avec un autre opérateur. Les engagements de qualité de service sont donc de nature
différente selon que le service est accessible, dans la zone considérée, directement en 3G ou en
2G via l’itinérance. La première sous-partie aborde ainsi le cas particulier de l’itinérance 2G. Le
reste de la partie se concentre ensuite sur les engagements du candidat concernant son propre
réseau 3G. Un tableau récapitule, à la fin de la présente partie, les engagements du candidat en
matière de qualité de service.
3.1. Qualité de service attendue sur le réseau 2G en itinérance
Les autorisations des trois opérateurs mobiles existants leur imposent de faire droit aux
demandes raisonnables d’itinérance sur leur réseau GSM d’un nouvel entrant 3G. Ces
autorisations prévoient que de tels accords d’itinérance 2G doivent permettre :
.
« l’accueil non discriminatoire des abonnés du réseau 3G de l’opérateur nouvel
entrant sur le réseau GSM de l’opérateur 2G/3G ;
.
la fourniture aux abonnés du réseau 3G de l’opérateur nouvel entrant des types de
services disponibles sur le réseau GSM de l’opérateur 2G/3G et accessibles aux abonnés de
l’opérateur et, obligatoirement, l’accès aux services d’urgence ;
.
la continuité des services entre le réseau GSM de l’opérateur 2G/3G et le réseau
3G de l’opérateur nouvel entrant, de manière transparente pour l’abonné, y compris pendant les
communications, si cela est rendu techniquement possible et mis en œuvre pour lui-même par
l’opérateur 2G/3G »
La qualité de service qui sera offerte par Free Mobile sur la partie de sa couverture
correspondant à l’itinérance 2G sera donc analogue à celle fournie actuellement par les opérateurs
mobiles existants sur leurs réseaux 2G.
En particulier, la qualité de service pour la voix sera identique à celle de l’opérateur hôte
sur son réseau 2G. De même pour les débits qui seront offerts, qui correspondront donc aux
débits disponibles en 2G, et qui seront ainsi plus faibles que les débits auxquels Free Mobile
s’engage pour son propre réseau 3G, qui sont analysés dans la suite de la partie.
3.2. Engagements généraux concernant la qualité de service pour la 3G
Comme requis par l’appel à candidatures, le candidat s’engage à participer au financement
de l’enquête de qualité de service réalisée chaque année par l’ARCEP.
*&"
"
Free Mobile indique également qu’il fera des contrôles de performance réguliers afin de
contrôler la qualité du déploiement, de s’assurer du maintien de la qualité du réseau et de
l’améliorer.
L’ensemble des équipements clé du réseau de Free Mobile auront des redondances afin de
garantir une continuité du service offert.
Free Mobile augmentera les capacités de son réseau en fonction de l’augmentation de
trafic afin de garantir une qualité de service optimale à ses clients.
qualité
Free Mobile mettra en place un service client à même de répondre aux problèmes de
de
service
rencontrés
par
les
clients
3.4.
Qualité de service pour les services de transmission de données (Internet mobile)
Rappels concernant les débits
Afin de caractériser la performance d’un réseau, plusieurs notions de débit peuvent être
utilisées, notamment celles de débit pic , de débit moyen et de débit garanti.
2
Le débit pic théorique reflète le débit maximal qu’il est possible d’atteindre avec une
technologie donnée dans des conditions optimales.
Sur les réseaux mobiles, le haut débit mis en place grâce notamment au déploiement des
réseaux de troisième génération à la norme UMTS (et ses évolutions HSPA ) permet d’atteindre
des débits pics théoriques dans le sens descendant de plusieurs Mbit/s, selon les versions.
3
En pratique cependant, ce débit pic théorique n’est que très rarement atteint : la protection
du signal, et les conditions réelles qui dépendent de l’environnement font que l’utilisateur a très
souvent un débit inférieur au débit pic.
Par ailleurs, le débit qui peut être délivré à un utilisateur peut varier au cours du temps en
raison de l’état de charge du réseau, lié notamment au nombre de personnes sur la même cellule
accédant au service en même temps : les ressources seront partagées entre tous les utilisateurs,
impliquant un débit moindre pour chacun.
Pour toutes ces raisons, pour rendre compte des débits délivrés aux utilisateurs, on parle
plutôt de débit moyen. C’est cette terminologie qui est utilisée dans la suite de la partie .
Concernant les réseaux sans fil, les débits moyens offerts aux utilisateurs sont généralement très
inférieurs aux débits pics théoriques affichés par la norme et les équipementiers.
4
Taux de réussite des connexions
Free Mobile s’engage sur un taux de réussite des connexions, au lancement commercial,
de 96% pour toutes les classes de service (conversationnel, services interactifs, diffusion et tâche
de fond) qu’il prévoit d’offrir. Free Mobile prévoit de monter ce taux à 98% deux ans après le
lancement de l’offre commerciale.
Le taux de réussite de connexion annoncé par Free Mobile est défini comme le taux de
connexions établies dans un délai inférieur à 1 minute, calculé sur l’ensemble des mesures
réalisées.
*'"
"
3.6. Tableau récapitulatif des engagements de Free Mobile pour la qualité de service
Ce tableau récapitule les engagements analysés :
4. Relations avec les fournisseurs de services
4.2. Offre d’accueil des opérateurs mobiles virtuels (MVNO)
Free Mobile indique souhaiter changer le paradigme du marché en proposant aux MVNO
un accès au marché dans des conditions favorables. Le candidat met en œuvre cette volonté en
prenant de nombreux engagements dans sa candidature.
L’offre d’accès que le candidat envisage se décline en deux variantes, à savoir une version
à destination des MVNO « légers » (ESP, « Enhanced Service Provider » ou « Light MVNO ») et
une version à destination des MVNO « complets » (« Full MVNO »). Sont analysés
*("
"
successivement les grands principes de l’offre, qui sont communs aux deux variantes, puis les
spécificités de l’offre à destination des MVNO « légers » et celles de l’offre à destination des
MVNO « complets ».
4.2.1. Grands principes de l’offre d’accès
Le dispositif prévu par Free Mobile, faisant l’objet de la création d’une direction MVNO
dédiée, repose sur une offre publique d’accès à son réseau, dite « orientée vers les coûts complets
».
Free Mobile s’engage à publier cette offre d’accès à son réseau 3G déployé en propre
lorsque sa couverture atteindra 25% de la population. Il s’engage à répondre à toute demande
raisonnable d’accueil de MVNO sur son réseau déployé en propre, et à proposer au MVNO un
contrat conforme aux termes de son offre publique d’accès. Cet engagement est de nature à
introduire une meilleure transparence sur le marché de gros avec une offre complète et publique.
Sur un plan commercial et contractuel, Free Mobile s’engage à ne pas imposer à un
MVNO de communication de plan d’affaires ou de processus d’agrément des offres
commerciales, à limiter la durée d’engagement à 3 ans, à proposer au MVNO un contrat ne
comprenant pas de droit de préférence ou de préemption en cas d’évolution (cession…), sauf sur
demande explicite et en accord avec celui-ci, à proposer un contrat sans y introduire de clause
d’exclusivité d’approvisionnement, et à ne demander au MVNO que des prévisions de trafic
agrégé. Ces engagements sont de nature à fluidifier le marché de gros et constituent une réponse
satisfaisante aux préconisations de l’Autorité de la concurrence .
5
De plus, le candidat indique qu’il proposera des prestations non liées permettant aux
candidats de bâtir librement leurs plans d’affaires, avec un catalogue de prestations qui évoluera
au même rythme que ses offres de détail de Free Mobile.
Sur un plan technique, Free Mobile s’engage à distinguer dans son offre la vente de
prestations d’accès de celle de prestations de transit et de terminaison d’appel. La possibilité
5
Avis n° 08-A-16 du 30 juillet 2008 du Conseil de la concurrence relatif à la situation des MVNO sur le marché
français de la téléphonie mobile
pour les MVNO d’exercer une certaine discrétion dans les prestations pouvant être acquises et
consommées va dans le sens d’une meilleure autonomie technique de ces derniers.
4.2.2. Offre d’accès faite aux MVNO « légers »
Free Mobile s’engage à proposer aux MVNO « lights », c’est-à-dire aux MVNO
n’exploitant pas leur propre cœur de réseau, des tarifs fondés sur les coûts de production des
prestations (mode « cost plus »). Ces tarifs feront l’objet d’une publication dès que la couverture
de Free Mobile atteindra 25%.
Free Mobile indique qu’un tel mode de tarification permet de répercuter sur les MVNO
les baisses de coût des facteurs de production, et laisse entendre que les MVNO bénéficieraient
de tarifs inférieurs à ceux actuellement pratiqués sur le marché (« Free Mobile s’efforcera de
**"
"
proposer l’offre la plus attractive du marché au regard de ses coûts » ; « libre fixation de prix de
vente par les MVNO grâce à la suppression du « couloir tarifaire » imposé de facto par
l’opérateur hôte dans la tarification « retail minus »). Aucun détail tarifaire supplémentaire n’est
fourni (ventilation des prestations sur les heures d’appel, fixe récurrent, minimum de facturation,
quantification des coûts complets en cause, montant de marge envisagé…).
4.2.3. Offre d’accès « full-MVNO »
Free Mobile s’engage à développer une offre publique d’accès à son réseau à destination
des MVNO « complets » (« Full-MVNO »), respectant des plafonds maximums faisant l’objet
d’un engagement ferme. L’apparition en France d’une telle offre novatrice à destination des
MVNO aurait un impact très favorable sur le marché mobile.
Free Mobile s’engage à accueillir, dans la limite de 4, des opérateurs selon un modèle
MVNO « complet », sur son réseau 3G déployé en propre. Le candidat indique que la limite de 4
MVNO « complets » provient d’une restriction technique du réseau qu’il prévoit de déployer.
Conditions techniques
Free Mobile s’engage à prévoir dans son offre d’accès des services basés exclusivement
sur le réseau radio, offrant aux MVNO la possibilité de disposer de leurs propres HLR (« Home
Location Register ») et éléments de cœur de réseau, ainsi qu’une solution technique de
raccordement aisée au réseau de Free Mobile. Cette proposition répond de manière satisfaisante
aux préconisations de l’ARCEP et de l’Autorité de la concurrence.
Free Mobile mentionne également que les MVNO pourraient bénéficier d’un identifiant
réseau propre (ID PLMN). Ce point technique est de nature à favoriser, outre l’autonomie
technique, l’autonomie commerciale du MVNO, et à fluidifier le marché de gros dans la mesure
où elle réduit les coûts de changement d’opérateur hôte par un MVNO.
Conditions tarifaires
Free Mobile s’engage sur une offre tarifaire aux MVNO « complets » à hauteur des
plafonds chiffrés suivants :
[…]
Les conditions tarifaires proposées dans l’offre MVNO « complet » semblent
intéressantes. L’analyse détaillée de ces conditions tarifaires, en comparaison notamment des
conditions prévalant actuellement sur le marché de gros, est toutefois complexe à réaliser pour
trois raisons.
En premier lieu, les prestations faisant l’objet de l’engagement de Free Mobile relèvent
d’un périmètre matériel distinct de celles comprises dans la quasi-totalité des contrats en vigueur
sur le marché dans la mesure où ces derniers prévoient une ouverture moindre du réseau mobile
aux MVNO. En effet, s’agissant de la voix et des SMS, l’offre ne porte que sur des prestations de
départ d’appel, alors que la quasi-totalité des offres sur le marché portent sur des prestations
intègrant également le transit et la terminaison d’appel. Cette spécificité du périmètre de l’offre
est cohérente avec l’architecture technique de full-MVNO, mais ne permet pas une comparaison
immédiate de l’offre avec les conditions existant actuellement sur le marché de gros. L’analyse
qui suit a ainsi été faite en ramenant virtuellement les tarifs pratiqués aujourd’hui à des
prestations de périmètre comparable.
*+"
"
En deuxième lieu, aucun détail n’est fourni sur le mode de facturation des niveaux faciaux
exposés dans la candidature, tenant par exemple à l’existence de paliers de facturation, de charges
d’établissement d’appel, ou de remises volumiques. A cet égard, il a été considéré que
l’engagement de Free Mobile porte, en l’absence de précisions de sa part, sur des prestations
facturées à la seconde (voix), sans charge d’établissement d’appel, et nettes de remises
éventuelles. Il y a de ce fait coïncidence entre les plafonds faciaux exposés dans la candidature et
les revenus moyens générés par la vente des prestations correspondantes. De la même façon, il est
présumé dans la présente analyse que Free Mobile n’assortit le bénéfice de ces plafonds d’aucune
condition particulière (objectifs commerciaux, caractère promotionnel de l’offre, limite au
nombre de clients bénéficiaires…).
En troisième lieu, Free Mobile s’engage sur des plafonds tarifaires, et non des prix, ce qui
empêche une comparaison directe avec les tarifs pratiqués sur le marché de gros aujourd’hui.
Une première observation, d’ordre qualitatif, consistera cependant à relever, sous réserve
des hypothèses susmentionnées, le caractère parfaitement objectif et inconditionnel de la
tarification pratiquée par Free Mobile. Ceci constituerait un progrès significatif sur le marché de
gros.
Sur un plan quantitatif, si on tient compte du fait que les minutes vendues par les
concurrents de Free Mobile sur ce marché sont des prestations de bout-en-bout, il est possible
d’observer que le plafond tarifaire de la minute de départ d’appel vocal est cohérent avec les
meilleures offres effectivement facturées sur le marché d’accès des MVNO, autrement dit du
revenu moyen à la minute généré sur ce marché par les opérateurs de réseau mobile. En d’autres
termes, l’offre d’accès de Free Mobile serait, sur cette prestation, concurrentielle, à périmètre de
prestations égal. A titre de comparaison, le prix moyen de la minute de bout-en-bout (c’est-à-dire
comprenant, en plus du départ d’appel, le transit et la terminaison) vendu par Orange France à ses
MVNO les plus importants est compris entre […] et […]. De la même façon, les offres les plus
favorables de SFR correspondent à un revenu moyen de la minute de […]. Bouygues Telecom
facture un prix moyen de la minute de […].
De plus, le plafond de départ d’appel SMS serait, si on tient compte du fait que les SMS
vendus par les concurrents de Free Mobile sur ce marché sont des prestations de bout-en-bout,
concurrentiel avec les offres de SMS vendues aux MVNO par les opérateurs de réseau en place.
A titre de comparaison, le revenu moyen par SMS de gros de bout-en-bout vendu par Orange
France est compris entre […] et […], celui de SFR entre […] et […], celui de Bouygues Telecom
compris entre […] et […].
Enfin, le prix plafond d’échange de données est très significativement plus faible que les
revenus moyens obtenus sur le marché de gros à ce jour (qui sont de […] pour Orange, […] pour
Bouygues Telecom et […] pour SFR), même si certains nouveaux accords mis en place mettent
en avant un tarif proche de […]. Certaines offres récentes comportent un tarif de dépassement de
[…], mais ce prix ne s’applique que lors de l’achat de « briques » de 1 ou 5 Go, et ne correspond
donc pas à un véritable prix moyen. En d’autres termes, Free Mobile serait extrêmement
concurrentiel sur cette prestation.
On relève en revanche que l’offre d’accès inclut des frais d’accès qui semblent élevés,
s’agissant notamment du fixe mensuel par ligne. Par ailleurs, les frais d’accès au lancement du
service sont significatifs. Enfin la facturation minimale mensuelle ne semble pouvoir être
+,"
"
amortie, au regard des revenus générés à ce jour sur le marché de détail par les MVNO, que sur
une base client supérieure à […] clients. Mais cette pratique de charges fixes est cohérente avec
une logique de MVNO complet.
Il est par ailleurs noté que Free Mobile ne donne pas de plafond tarifaire afférent au prix
de vente, au MVNO des demi-minutes ou demi-SMS entrants.
Pour conclure sur le volet tarifaire, il semble que les plafonds avancés sont intéressants.
5. Relations avec les consommateurs
5.1. Sur l’analyse des principales dispositions des contrats types
La société Free Mobile présente dans son dossier un projet de contrat-type UMTS complet
et détaillé, qui est toutefois susceptible d’évoluer d’ici le lancement des services de Free Mobile.
Les conditions générales d’abonnement proposées par Free Mobile ont été analysées,
notamment au regard de la recommandation n° 99-02 émise par la Commission des clauses
abusives relative aux contrats de radiotéléphones portables et de la jurisprudence relative aux
clauses abusives dans le secteur des communications électroniques. Cette analyse montre que les
stipulations du contrat sont classiques au regard de la recommandation n° 99-02 et du droit de la
consommation et que les obligations contractuelles entre l’opérateur et l’abonné sont globalement
équilibrées.
Il convient notamment de souligner dans ce contrat des stipulations innovantes au profit
de l’abonné, que l’on ne retrouve pas nécessairement dans les autres contrats existants sur le
marché. Il s’agit par exemple de l’absence d’engagements pour certains types de contrats, y
compris des contrats post-payés.
A contrario, certaines stipulations, en nombre limité, peuvent potentiellement introduire
un déséquilibre au détriment de l’abonné. Elles sont analysées précisément ci-dessous.
Ainsi, il ressort de l’examen du projet de contrat UMTS relatif aux conditions de
souscription au service que celui-ci prévoit que le mode de paiement initial lors de la souscription
s’effectuera obligatoirement par prélèvement automatique. Cette clause, qui semble imposer cet
unique moyen de paiement, risque de déséquilibrer les obligations contractuelles.
En outre, Free Mobile prévoit une clause qui lui permet de demander en cours de contrat
la constitution d’une avance sur facturation en cas notamment d’augmentation substantielle des
consommations et services en cours excédant une somme de 50 euros audelà du montant de
redevances périodiques. Cette clause semble contraire aux dispositions de l’article R. 132-2 du
code de la consommation et crée un déséquilibre significatif au profit de l’opérateur qui peut
arbitrairement imposer au client une obligation non justifiée par la survenance d’un fait nouveau
(cf. TGI de Paris du 15 septembre 2009 condamnant un FAI à retirer cette clause de son contrat).
Free Mobile prévoit que tout retard ou défaut de paiement donnera lieu à l’envoi à
l’abonné d’un SMS et d’un courrier électronique de rappel lui notifiant un délai de 15 jours après
lequel l’accès aux services de Free Mobile sera suspendu puis que le contrat pourra être résilié.
Des pénalités de retard pourront être facturées à l’abonné à compter de la suspension des
services. Cette clause semble être abusive dès lors qu’elle prévoit l’envoi d’un simple SMS ou un
+!"
"
courrier électronique de rappel, et non celui d’une mise en demeure par lettre recommandée avec
accusé de réception, si bien que les créances de l’opérateur pourraient, dans une telle hypothèse,
être immédiatement exigibles sans preuve que le client ait effectivement été destinataire du
rappel.
Free Mobile indique qu’il se réserve le droit de suspendre la ligne de l’abonné en cas
notamment d’utilisation frauduleuse des services de Free Mobile et du non respect réitéré des
obligations de l’abonné sans que celui-ci ne puisse prétendre à une quelconque indemnité. Or,
cette clause qui semble autoriser Free Mobile à suspendre la ligne sans que ne soient définis
précisément «l’utilisation frauduleuse des services » et « le non respect réitéré des obligations de
l’abonné » risque de déséquilibrer les obligations contractuelles.
Free Mobile indique qu’il utilisera les données recueillies dans le cadre de la souscription
et de l’utilisation des services de l’abonné pour la gestion du compte de l’abonné et l’exploitation
de ses services. Il précise que, sauf opposition de l’abonné, Free Mobile pourra utiliser ces
données pour promouvoir ses services, et les céder à des tiers à des fins de promotions
commerciales et/ou à des fins d’études et de sondages. Or, il convient de rappeler qu’en vertu de
l’article L. 34-1 du code des postes et des communications électroniques, Free Mobile ne peut
réaliser un traitement des données relatives au trafic de ses clients qu’en vue de commercialiser
ses propres services de communications électroniques ou de fournir des services à valeur ajoutée,
et uniquement si ses abonnés y consentent expressément et pour une durée déterminée.
Enfin, le candidat indique dans le contrat type que l'abonné autorise expressément la
société Free Mobile à lui délivrer, chaque mois lorsqu’il a souscrit à une offre postpayée, une
facture sous format électronique. Sur ce point, il convient de rappeler que Free Mobile, comme
les opérateurs au sens de l'article L. 32 (15°) du code des postes et des communications
électroniques, doit respecter à l'égard des consommateurs les dispositions de l'arrêté du 1 février
2002 relatif aux factures des services téléphoniques, dont l'article 14 prévoit que les factures
doivent être envoyées au client sur support papier ou, avec son accord préalable et exprès, sur un
autre support durable à sa disposition. La clause mentionnée dans le contrat type ne contrevient
pas à la réglementation puisque l'abonné consent, par la signature du contrat, à recevoir une
facture sous format électronique. Toutefois, l'absence de choix de support de facturation peut
constituer un déséquilibre au détriment de l'abonné.
er
Par rapport aux incertitudes que soulève le projet de contrat-type UMTS, l’opérateur a
précisé que l’indication, figurant dans son dossier de candidature, selon laquelle le « projet de
contrat-type UMTS est susceptible d’évoluer d’ici le lancement des services de Free Mobile »
inclut les modifications qui seraient rendues nécessaires afin de respecter les dispositions du droit
de
la
consommation
et
du
droit
des
communications
électroniqu
5.2. Sur la structure opérationnelle de traitement de la relation clientèle
Le texte d’appel à candidatures prévoit que la relation avec les abonnés et les utilisateurs
du service soit appréciée sur la base d’engagements formulés par le candidat, à travers
notamment la structure opérationnelle de traitement de la relation clientèle.
A cet égard, il convient de souligner que la structure mise en place dénote une volonté de
conférer une souplesse et une qualité de service à l’utilisateur dans sa relation avec l’opérateur.
+#"
"
5.2.1. Sur les objectifs du service clientèle
Free Mobile indique mettre en place une relation avec les abonnés multi-canal basée sur
des outils en ligne accessibles par Internet et via le mobile, des contacts à distance par mail et
courrier, téléphone et chat, et une relation avec les abonnés dans le réseau de boutiques Free. En
outre, il précise que les abonnés de Free Mobile pourront effectuer 24 heures sur 24 et 7 jours sur
7 tous les actes de gestion de leur compte sur Internet depuis un terminal ou un terminal mobile
par un numéro court dédié aux abonnés « Free Mobile ».
Le candidat indique qu’il s’appuiera sur les outils, les compétences et l’expérience du
groupe Iliad. Il précise qu’il contactera l’AFAQ AFNOR pour faire certifier son service clientèle
(à l’instar des autres plateformes du groupe Iliad). Il précise également que cette certification
correspondra à une obligation de résultat mesurée à travers des engagements standards prévus par
la norme NF 345 dont les principaux items portent sur les points suivants :
.
Faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable sur les coûts
d’utilisation ;
.
S’engager vers une prise en charge téléphonique du client en moins d’une minute
par un conseiller ;
.
Répondre par courrier ou e-mail dans les délais annoncés ;
.
Fournir un accueil professionnel dans le respect des règles d’éthique, de
confidentialité et de courtoisie ;
.
Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client ;
.
Assurer la traçabilité de chaque demande effectuée et de chaque réponse apportée ;
.
Valider avec le client la compréhension réciproque des termes de l’échange et des
suites convenues ;
.
Gérer les réclamations et les demandes de recours ;
.
Mesurer le niveau de satisfaction des abonnés en réalisant une enquête annuelle.
Free Mobile s’engage à mettre en place un Service National Consommateur (SNC) en
charge de traiter les plaintes des abonnés. Ce service assurera le traitement des plaintes
individuelles et le lien avec les associations de consommateurs nationales et locales. Il s’engage
également à permettre à tout abonné un accès gratuit au SNC, et à répondre dans un délai
raisonnable à toute plainte reçue. Toutefois, il convient de souligner que Free ne fournit pas de
précisions sur cette notion de délai raisonnable.
Le candidat propose, en cas de perte ou de vol de la carte SIM, de mettre à disposition de
l’abonné une carte SIM de rechange dans les 48 heures et dispensera un service aprèsvente dans
les meilleurs délais.
Il prévoit que les échanges du terminal mobile et de la carte SIM de ses abonnés pourront
s’effectuer par plusieurs canaux de proximité, notamment via les boutiques de Free Mobile ou
des centres de contacts indirects avec qui les abonnés pourront convenir d’un mode d’échange de
leur mobile/carte SIM (à leur domicile, ou sur leur lieu de travail grâce à l’utilisation d’un
transporteur).
5.2.2. Sur la structure opérationnelle mise en place pour répondre à ses objectifs
Free Mobile a présenté de façon détaillée l’organisation de son service client et
notamment tous les moyens qui sont mis à la disposition des chargés de clientèle (outils de
+$"
"
pilotage, système d’information destiné aux chargés de clientèle).
Le candidat souhaite dimensionner son service abonné pour qu’un conseiller ne gère pas
plus de 3000 abonnés. Il estime que cela garantira à chaque abonné une prise en charge et une
disponibilité sensiblement meilleure que celle des meilleures pratiques actuelles.
Il précise qu’il a choisi de gérer les flux synchrones (téléphone, chat) et asynchrones
(courrier électronique, courrier, fax) de manière séparée pour garantir à ses abonnés un niveau de
qualité optimal.
Il indique que concernant le traitement des appels téléphoniques, l’organisation des
équipes proposera une approche séquentielle à l’abonné : un premier niveau de conseillers
polyvalents traitera la majorité des appels (de l’ordre de 70%), alors qu’un second niveau,
spécialisé, traitera des problématiques ciblées une fois qu’elles auront été identifiées (et non
traitées) par le premier niveau (de l’ordre de 30%).
Free Mobile affirme qu’il constituera ses propres équipes de service clientèle. A cet égard,
Free Mobile s’engage sur la création d’au moins un nouveau centre avec un effectif d’au moins
500 salariés avant fin 2012. Le candidat estime qu’en 2020 il comptera près de 3000 conseillers,
sur
4
ou
5
nouveaux
sites
de
production
Conclusion : notation de la candidature
Au regard des analyses précédentes, les notes attribuées au candidat pour les 9 critères de
sélection sont présentées dans le tableau suivant :
Critère de sélection
Offres de services et offres tarifaires
Couverture du territoire : ampleur et rapidité de déploiement du réseau
Qualité de service
Relations avec les fournisseurs de services
Relations avec les consommateurs
Actions visant à préserver l’environnement
Emploi
Cohérence et crédibilité du plan d’affaires
Cohérence et crédibilité du projet
TOTAL
Note de Free
Mobile
55
64
20
54
17
22
22
56
72
382
Barème
65
100
25
60
25
25
25
75
100
500
"
+%"
"
95
I. Analyse globale "
Volumétrie globale "
Une nette baisse du volume de plaintes reçue à l’AFUTT sur l’année 2009 "
65"
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105
"Conclusion
"
générale
Y atil amélioration de la qualité de service et de la relation clientopérateur ? On constate que les
opérateurs y travaillent. L'application de la loi Chatel va dans le même sens. Les efforts de la Fédération
Française des Télécommunications (FFT), notamment dans la mise en place du serveur 33700, à
l'origine duquel on trouve l'action de l'AFUTT, également. Il y a par ailleurs des indices concrets
d'amélioration, tels que la diminution du nombre d'écrasements à tort (sans apporter une entière
satisfaction sur le traitement de l’indemnisation).
Cette amélioration relative doit être pondérée :
•
elle concerne principalement le secteur « Internet » où les problèmes de connexion et
d’interruption de service signalés à l’AFUTT sont en nette diminution ;
•
elle est aussi la traduction d’une lassitude à se plaindre sans résultat tangible ;
•
la cause première des insatisfactions est l’exécution des contrats qui se comptabilise ailleurs,
c’est à dire dans les litiges « facturation » et « résiliation de contrat » (voir en annexe les compléments
d’analyse) ;
•
la multiplication des services et leur sophistication nécessitent un temps d’apprentissage des
utilisateurs qui pourrait être facilité par une meilleure clarté des grilles tarifaires et des clauses
contractuelles.
•
• il reste beaucoup de « pièges » :
"
• o la notion « d’illimité » est fondamentalement trompeuse
• o l’information sur le coût des appels hors forfait est insuffisante
• o le téléphone sur IP pouvant être compris comme gratuit se heurte à de nombreuses
exceptions : appels de mobiles, appels de numéros spéciaux…
• o l’Internet mobile et surtout l’accès aux jeux et les forfaits TV mal compris, conduisent à des
surconsommations problématiques
•
le consommateur non averti, privé d’une lecture expliquée des clauses contractuelles, reste
jusqu’à la première facturation séduit par le discours du v endeur ou de la brochure commerciale. Certes,
sur insistance des associations de consommateurs des alertes ont été mises en place, mais bien
tardivement.
L’AFUTT, enfin, attire l’attention des pouvoirs publics sur les risques accrus pour les consommateurs de
l’absence d’un comité de déontologie, rôle antérieurement dévolu au Comité Supérieur de la Télématique
(CST).
Cette fonction n'a jamais été aussi vitale dans un contexte de prolifération des opérateurs et des
fournisseurs de service. Elle devrait être prise en charge par le Comité National du Numérique (CNN)
dont la création est annoncée depuis plus de deux ans.
"
106
GLOSSAIRE
FTTH
Un réseau FTTH, pour Fiber To The Home (ce qui signifie « fibre jusqu'au foyer » , ou « fibre
optique à domicile ») est un réseau de télécommunications dont la partie terminale (arrivant à
l'abonné) est constitué de fibres optiques. Ce réseau succède au réseau basé sur la boucle
locale sur lequel s'appuient les modems ADSL, constitué de câbles de téléphonie en cuivre. À
l'heure actuelle, le débit disponible pour l'abonné varie de 10 Mbit/s à 100 Mbit/s. Cependant,
la fibre optique autorise le transport d'un débit bien supérieur, ce qui en fait un support
évolutif, c'est-à-dire que les fournisseurs d'accès commenceront par brider la fibre afin de
pouvoir proposer différentes gammes de débit.
GSM :
Le Global System for Mobile Communications est une norme numérique de seconde
génération pour la téléphonie mobile. Elle fut établie en 1982 par la Conférence européenne
des administrations des postes et télécommunications (CEPT). Le GSM utilise deux bandes
de fréquences, l'une pour la voie montante (TX), l'autre pour la voie descendante (RX) plus un
TS de signalisation, la puissance du signal est modulée selon la distance entre l'antenne et le
GSM considéré, ce qui permet de déterminer dans la pratique la distance entre un utilisateur et
l'antenne.
NFC :
La communication en champ proche (Near Field Communication), usuellement appelée NFC,
est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant
l'échange d'informations entre des périphériques jusqu'à une distance d'environ 10cm. Un
appareil doté de la technologie NFC est capable d'échanger des informations avec des cartes à
puces sans contact mais également avec d'autres appareils dotés de cette technologie. On peut
l’utiliser notamment pour le paiement à distance en utilisant un appareil mobile (téléphone
portable, ordinateur portable, etc.).
UMTS :
Universal Mobile Telecommunications System est l'une des technologies de téléphonie
mobile de troisième génération (3G) européenne. Grâce à sa vitesse accrue de transmission de
107
données, l'UMTS ouvre la porte à des applications et services nouveaux. L'UMTS permet en
particulier de transférer dans des temps relativement courts des contenus multimédia tels que
les images, les sons et la vidéo. Initialement, on a pu croire que les nouveaux services
concernent surtout l'aspect vidéo : Visiophonie, MMS Vidéo, Vidéo à la demande, Télévision.
S'il est encore tôt pour dire s'ils vont éclore dans le futur, la 3G a en fait été principalement
colonisée par une utilisation de type Internet, et ce principalement depuis l'explosion du
marché des smartphones et des réseaux sociaux.
Wi-Fi :
Le Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans fil au sein d'un réseau
informatique. Grâce au Wi-Fi, il est possible de créer des réseaux locaux sans fil à haut débit.
Dans la pratique, le Wi-Fi permet de relier des ordinateurs portables, des machines de bureau,
des assistants personnels , des objets communicants ou même des périphériques à une liaison
haut débit sur un rayon de plusieurs dizaines de mètres en intérieur (généralement entre une
vingtaine et une cinquantaine de mètres).
WiMAX :
Le Wimax est une famille de normes, dont certaines sont encore en chantier. Elles définissent
les transmissions de données à haut-débit, par voie hertzienne. Le WiMAX utilise plusieurs
technologies de diffusion hertziennes destinées principalement à une architecture dite « pointmultipoint » : un ou plusieurs émetteurs/récepteurs centralisés couvrent une zone où se situent
de multiples terminaux. Le WiMAX procure des débits de plusieurs dizaines de
mégabits/seconde sur une zone de couverture portant sur quelques dizaines de kilomètres au
maximum.
108
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages généraux et spécialisés
L’Iliade d’Homère, traduction de Robert Flacelière, Gallimard, Bibliothèque de la Pléiade, 1955
Téléphonie 3G, Jérome Genevray collection Guide Micro Applications ; 2009
Thèse et mémoire
Claire AUDIN« FAUT IL REGULER LES OLIGOPOLES ? » FRATEL – Octobre 2008 Les effets de la
Régulation sur le développement de la concurrence 3ème Table Ronde
Article, contribution, intervention et dossier
La Commission européenne a adopté le 13 novembre 2007 un paquet législatif destiné à changer les règles
communautaires de 2002 en matière de télécommunications.
Article du Monde du 16 septembre 2009 « Nicola Sarkozy "sceptique" quant à l'arrivée d'un nouvel opérateur
mobile »propos receullis par Mael Inizan avec AFP
Entretien avec Xavier Niel du 10 septembre 2009 pour The Economist
Une interview de Paul Champsaur, président de l'ART, publiée dans La Tribune - le 10 juin 2004
Consultation publique sur l’analyse du marché de gros de l’accès et du départ d’appel sur les réseaux mobiles
ouverts au public (17/12/2004 – 04/02/2005).
Projet de décision à la Commission européenne n° 05-0331
Consultation sur la réutilisation des fréquences 900 et 1800 MHz pour la 3G et la quatrième licence 3G dans la
bande 2 GHz.
Paris, le 4 mai 2009 Communiqué de Presse, N° 371 Christine LAGARDE et Luc CHATEL saisissent la
Commission des participations et des transferts pour évaluer le prix de la 4ème licence
Comportement des consommateurs de téléphonie mobile et changement d’opérateur - Juillet 2009- Une analyse
à partir de données d’enquête [2007-2008] ARCEP
Sondage BVA réalisé pour Free Mobile juin 2009.
Compte rendu analytique officiel du 11 février 2009 du Sénat
Rapport de la Commission Européenne du 5 mars 2009 –« Marché unique européen des communications
électroniques »14ème rapport d’avancement 2009 sur le marché unique européen des communications
électroniques.
Rapport de la Commission Européenne du 5 mars 2009 –« Marché unique européen des communications
électroniques »14ème rapport d’avancement 2009 sur le marché unique européen des communications
électroniques.
Ronan de Renesse, Senior Analyst Head of Mobile Media pour Screen Digest “INFOTELECOM MODELABS :
SYNTHESE DE L’ACTUALITE TELECOM JANVIER 10”
109
Les Echos Frank Esser, SFR : "comment Free compte diviser par deux la facture moyenne d'un ménage?"Propos
recueillis par Alexandre Habian le Lundi 25 avril 2010.
Les Echos « le PDG de Vivendi (SFR) », propos recueillis par Jean-Bernard Lévy.
La Tribune : lundi 23 aout 2010 "La direction de la concurrence de la Commission européenne a envoyé le 28
juin une lettre dite de 'rejet administratif' aux trois opérateurs et à l'Etat français ».
Consultation publique du 20 mai au 2 juillet 2010 de l’ARCEP« Éléments de réflexion et premières orientations
sur la neutralité de l’internet et des réseaux ».
« Comment les télécoms font l’économie du SAV ? » site IREDIC auteur Fanny ESCARGUEL
Notes, observations, commentaires et chronique de jurisprudence
Décision n° 02−1192 de l’Autorité de régulation des télécommunications en date du 17 décembre 2002 se
prononçant sur un différend entre les sociétés Télé2 France SA et Orange France.
avril 2006 se prononçant sur un différend opposant la société Afone et la Société Française du Radiotéléphone
(SFR).
février 2007 proposant au ministre chargé des communications électroniques les modalités et les conditions
d’attribution d’une autorisation en France métropolitaine pour un système mobile de troisième génération.
octobre 2007 relative au compte rendu et au résultat de la procédure d’attribution d’une autorisation en France
1
Décision n° 2009-0610 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du
16 juillet 2009 proposant au ministre chargé des communications électroniques les modalités et les conditions
d’attribution d’une autorisation d’utilisation de fréquences dans la bande 2,1 GHz en France métropolitaine pour
établir et exploiter un système mobile de troisième génération.
décembre 2009 relative au compte rendu et au résultat de la procédure d’attribution d’une autorisation en France
Décision 05-D-65 du Conseil de la Concurrence du 30 novembre 2005 relative à des pratiques constatées dans le
secteur de la téléphonie mobile.
Cour de Cassation, audience publique du 29 juin 2007, arrêt n°1020 FS-P+B+I, président M ; TRICOT, -COUR
D'APPEL DE PARIS1ère Chambre - Section H ARRÊT DU 11 MARS 2009(n°06, 10 pages) Numéro
d'inscription au répertoire général : 2007/19110.
Cour de Cassation , audience publique du 7 avril 2010,cassation partielle, arrêt n°430 FS-P+B président M .
Favre.
TGI de Paris du 15 septembre 2009 condamnant un FAI à retirer cette clause de son contrat
TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 1re Chambre Section sociale, 21 février 2006Association
Familles de France, Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir c/ SAS Free N° RG : 04/02910, 04/08997
Fournisseur d’accès à internet – Conditions générales – Clauses abusives.
TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 26 juin 2007Mme V. S., MM. S. D. et F. A., Association Union
Fédérale des Consommateurs - Que choisir (UFC - Que Choisir) c/ SAS Free N° RG : 05/08845
Abonnement internet – Fournisseur d’accès à internet – Opérateur historique – Perte de la connexion –
110
Indisponibilité du service – Assistance téléphonique (hotline) – Frais de hotline – Remboursement des Frais de
hotline (oui) – Responsabilité de plein droit (oui) – Obligation de résultat (oui).
1
Cour d'appel de Paris, 11 juin 2010, UFC Que Choisir/Free ; Communiqué de l'UFC Que Choisir, 17 juin 2010
Site internet
www.arcep.fr
www.senat.fr
www.zdnet.fr
www.quechoisir.org
fr.jurispedia.org
www.iredic.com
www.latribune.fr
www.lesechos.fr
www.lemonde.fr"
fr.wikipedia.org"
www.telecom.gouv.fr
www.echosdunet.net/
www.lexpress.fr
www.lexpansion.com
www.infos-du-net.com
111
TABLE des MATIERES
TABLE DES ABREVIATIONS )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) #"
SOMMAIRE )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) $"
L2A3A2E@ ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %"
/@A5E4>GA2E@ ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) &"
Partie 1 Le contexte de la quatrième licence))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ("
Titre 1 L’impulsion européenne )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ("
Section 1 La directive Paquet Télécom))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ("
Section 2 Les réticences françaises ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) *"
Titre 2 Le feuilleton d’attribution de la quatrième licence ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!#"
Section 1 La technique ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!#"
Section 2 Le processus d’attribution ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!$"
Section 3 Présentation de la société Iliad et de sa filiale Free )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!+"
Partie 2 Perspectives )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#%"
Titre 1 Perspectives économiques )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#%"
Section 1 Le rapport de l’ARCEP : un constat sévère )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#%"
Section 2 Les engagements de Free prévus par
"
la décision 2009-1067 ))))))))))))))))))))))))))))))#'"
Section 3 Les enjeux de l’entrée d’un nouvel opérateur))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#+"
Section 4 La place des incertitudes )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$!"
Section 5 L’état actuel du marché de la téléphonie mobile en France))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$$"
Chapitre 1 : la place des MVNO ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$$"
Chapitre 2 : Free s’engage à répondre à toute demande raisonnable d’accueil)))))))))))))))))))))))))))))))$&"
Section 6 La stratégie de Free : dynamiser le marché))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$'"
Chapitre 1 : les engagements sur la facture )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$'"
§1 La facture des Français et celle des européens))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$'"
§2 Une facture divisée par deux ? ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$("
Chapitre2 : rompre avec les habitudes, la capacité d’innovation de Free))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$+"
§1 Free ne subventionnera pas les téléphones )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$+"
§2 L’espoir pour les consommateurs ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%,"
Chapitre 3 : l’objectif de Free, être un opérateur intégré ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%!"
Section 7 Les difficultés à venir : la résistance des concurrents ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%$"
Chapitre 1 : les conditions de déploiement sur le réseau et le besoin d’infrastructures))))))))))))))))))%$"
112
§1Rappel des engagements techniques de Free)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%$"
§2 Le besoin d’accord d’itinérance avec les opérateurs déjà existants)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%$"
Chapitre 2: la résistance des concurrents )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%&"
§1 Pas d’obligation de négociation sur la 3G pour les concurrents ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%&"
§2 Le coup de pouce de l’Autorité de la Concurrence))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%'"
Section 8 La réalité de la stratégie adverse)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%*"
Chapitre 1 : les trois opérateurs s’entendent depuis des années sur les prix du marché )))))))))))))))))%*"
Chapitre 2 : le « TSF : Tout Sauf Free ! » )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&,"
Titre 2 Perspectives sur le droit de la consommation)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&$"
Section 1 : Les engagements de Free 2009-1067 concernant la relation avec le consommateur.))&$"
Chapitre 1 : les principales dispositions des contrats types sont illicites)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&$"
Chapitre 2 : sur la structure opérationnelle de traitement de la relation clientèle )))))))))))))))))))))))))))&&"
§1 Sur les objectifs du service clientèle ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&&"
§2 Sur la structure opérationnelle mise en place pour répondre à ses objectifs )))))))))))))))))))))))))))))&'"
Chapitre 3 : sur la clarté de l’information tarifaire))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&("
Section 2 L’observatoire des plaintes de L’AFUTT ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&("
Chapitre 1 : indice de conflictualité 2009 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&+"
Chapitre 2 : mobiles, les problèmes de facturation explosent ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'!"
Section 3 Un passif devant les tribunaux importants )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'#"
Chapitre 1 : en 2006 ; Free condamné pour trente-deux clauses abusives ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'#"
Chapitre 2 : en 2007, Free condamné pour une hotline surtaxée )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'#"
Chapitre 3 : Free condamné pour publicité mensongère)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'$"
Chapitre 4 : 2010, validation par la Cour d’Appel de l’obligation de résultat ))))))))))))))))))))))))))))))))'$"
Chapitre 5 : les problèmes à venir ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'%"
Section 4 Les indicateurs de l’ARCEP sur la qualité du service pour les opérateurs de
télécommunications)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'&"
Section 5 L’avenir du Service Après-Vente ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'*"
CONCLUSION GENERALE)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))($"
TABLE des ANNEXES ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))('"
GLOSSAIRE))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!,("
BIBLIOGRAPHIE)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!,+"
"
113

L`ENTREE DE FREE SUR LE MARCHE DE LA TELEPHONIE MOBILE

Transcription

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