L`épreuve de Communication Commerciale en BTS NRC :

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L’épreuve de Communication Commerciale en BTS NRC
1. Les compétences évaluées : que dit le référentiel ?
Les compétences relationnelles contribuent à établir et à entretenir la convergence des
intérêts des protagonistes.
Elles sont nécessairement finalisées et mobilisées au service d’un ou plusieurs objectifs
clairement identifiés.
C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation
C 311 Prendre en compte la dimension sociologique
• Identifier les groupes d’appartenance et leurs caractéristiques
• Apprécier la diversité culturelle et socio-économique
C 312 Prendre en compte la dimension inter - personnelle
• Identifier le ou les interlocuteurs
• Se situer dans la relation
C 313 Déduire les conditions optimales de la relation et ses enjeux
• Définir un mode et un type de relation adaptés
• Repérer les points forts et apprécier les causes éventuelles de blocage
• Déterminer la marge de manœuvre
C 32 Construire une communication
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C 321 Préparer la communication
Se fixer des objectifs
Adopter une stratégie de communication
Choisir le dosage de la communication et se doter des outils de communication et/ou de
négociation adéquats
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•
C 322 Communiquer
Créer le contact et gérer l’interaction
Utiliser des techniques et des outils de communication et/ou de négociation
Finaliser l’échange
C 323 Analyser l’interaction et en tirer des conclusions
C 33 Maîtriser la relation
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Adopter une attitude d’écoute et d’empathie
Être persuasif
Contrôler son comportement et ses émotions
Adapter sa stratégie de communication
Qu’est-ce que le jury va évaluer ?
•
Le candidat analyse la situation de communication - négociation en fonction de
ses objectifs et de son contexte
•
Le candidat fixe des objectifs pertinents
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•
Le candidat prépare de façon adéquate la stratégie de communication négociation
•
Le candidat réalise des outils d’aide à la vente et des supports de
communication adaptés
•
Le candidat utilise de façon pertinente les techniques de communication négociation
•
Le candidat met en œuvre un comportement efficace
•
Le candidat adapte des objectifs, des techniques et des comportements à des
événements survenus durant la relation
•
Le candidat propose une solution adaptée
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Le candidat finalise la situation de communication
•
Le candidat évalue la relation permettant d'envisager ou non son suivi
2. L’épreuve : 2 situations d’évaluation en NRC 2 : décembre/ janvier, mars/avril
1. le candidat prépare la situation choisie par le jury d’examen avec les paramètres
modifiés qui lui sont fournis.
2. 1° situation d’évaluation : 15’ :
Présentation de la fiche de situation en intégrant les paramètres modifiés :
9 Présentation personnelle
9 Fonction au sein de l’entreprise
9 Activités développées
9 Problématique
9 Mission
5 à 6 mn
9 Cadre de la négociation
9 Contexte général
9 Problématique personnelle
9 Objectifs qualitatifs – quantitatifs (principaux, complémentaires, de
repli)
9 Plan de vente séquentiel
9 Résultat et suivi
4 à 5 mn
9
9
9
9
Présentation des paramètres modifiés
Présentation des nouveaux aspects psychologiques et sociologiques
Présentation des nouveaux objectifs qualitatifs et quantitatifs
Présentation de la tactique mise en œuvre pour cette nouvelle
négociation
9 Présentation des outils à utiliser lors de la négociation (les montrer,
les justifier)
9 Comment envisager une fidélisation ?
Il faut gérer le temps !
3. 2° situation d’évaluation : 25’ :
3
•
simulation de la négociation avec un nouveau prospect (examinateur)
9 jeu de rôle (se mettre en situation)
9 respecter les étapes de la vente (prise de contact, phase de
découverte, reformulation, proposition commerciale, argumentation,
traitement des objections, conclusion de la vente, prise de congé)
•
auto évaluation personnelle :
9 ai-je atteint mes objectifs qualitatifs ? quantitatifs ?
9 pourquoi ? (bons arguments ? bons outils ? …)
9 quelles étaient les attentes de mon client ? quelles étaient ses
motivations ?
9 quels étaient ses freins et objections ?
9 typologie et personnalité de mon client ?
9 attitude de mon client ?
9 que vais-je écrire sur ma fiche de visite ? sur ma fiche client ?
9 quand dois-je reprendre contact avec lui ?
Le jury peut poser des questions. Il peut élargir le questionnement aux autres fiches de
situation.
Les situations de communication managériale
- Entretien de recrutement
- Entretien d’évaluation
- Négociation de cibles, de clientèle
- Négociation salariale ou d’avantages liés au salaire
- Négociation de changement de secteur / produit / méthode de prospection
- Négociation de quotas / objectifs
- Négociation du contenu du projet
- Négociation de demande de formation
- Négociation d’une marge de manœuvre supplémentaire pour un client
- Négociation de partenariat pour un lancement de projet
- Négociation de moyens supplémentaires
- Négociation de sortie de crise, de résolution de conflits
- Réorganisation de fonctionnement
- Négociation pour rester dans l’entreprise
- Négociation pour être recruté après le BTS
- Au cours d’une animation de réunion, un point de vue à défendre
- Au cours d’une formation : négociation sur le déroulement …