Le Mémoire - Centre de Ressources Documentaires

2013
Les réseaux sociaux numériques :
Quels enjeux pour les SDIS ?
FAE CDG : 27ème promotion
Madame Françoise CALMELS
Directrice de mémoire
Département Professionnalisation et Prospective
Division des Formations Supérieures
Madame Céline LE CORROLLER
Responsable Pédagogique pôle Intelligence Economique
et Information Stratégique, IEP Aix en Provence
Commandant Michel AUDIER
SDIS du Var
Capitaine Philippe MARIOU
SDIS du Cantal
Commandant Hervé MARTIN
SDIS des Alpes Maritimes
Commandant Alain PRADON
SDIS de la Drôme
« Les opinions exprimées dans ce mémoire sont propres à leurs auteurs et n'engagent pas
l’Institut d’Etudes Politiques d’Aix-en- Provence, ni l’ENSOSP ».
p II
REMERCIEMENTS
Ce mémoire a été réalisé dans le cadre de notre formation de Chef de Groupement effectuée à
l’Ecole Nationale Supérieure des Officiers de Sapeurs-Pompiers (ENSOSP) en partenariat
avec l'Institut d'Etudes Politiques (IEP) d’Aix-en-Provence.
Nous tenons à remercier les personnes suivantes :
Pour leurs conseils avisés:
• Madame Françoise Calmels : ENSOSP Département Professionnalisation et
Prospective, Division des Formations Supérieures Directrice du mémoire
• Madame Céline Le Corroller : IEP Aix en Provence
• Colonel Francis Mene : Directeur de l’ENSOSP
• Colonel Michel Marlot : DDSIS de la Saône et Loire
• Colonel Pascal Fouyet : Officier chargé de domaines, Centre Interarmées de Concepts
de Doctrines et d'Expérimentation
• Lieutenant-Colonel Patrick Moreau : DDSIS des Hautes Alpes
• Lieutenant-Colonel Louis-Marie Daoudal : DDA du SDIS du Tarn et Garonne
• Commandant Olivier Galichet : Adjoint au chef des opérations, DGSCGC-COGIC
• Commandant Nathalie Crispin : Adjointe au bureau de la communication, BSPP
• Capitaine Gildas Kerdoncuff : Chef du service communication, SDIS de la Charente
Maritime
• Adjudant Jean-Yves Tigneres : Chef du service communication, SDIS des Pyrénées
Orientales
• Monsieur Christian Bilhac : Chef du service secrétariat de la Présidence et de la
Direction, SDIS de l’Hérault
• Madame Séverine Blanc : Chef du service communication, SDIS de l’Essonne
• Madame Dominique Bodin : Chargée d’étude veille analyse et anticipation,
DGSCGC-BOGIC
• Madame Fabienne Bonvoisin : Chargée de communication, SDIS du Loiret
• Monsieur André Chevallier : Responsable adjoint du département communication de
crise et communication territoriale de l'Etat
• Monsieur Franck Confino : Directeur-fondateur de la société Adverbia. Directeur
conseil-Conférencier et formateur
• Monsieur Denis Cottin : Chef du département Internet-Cabinet du Préfet, Préfecture
de police de Paris
• Monsieur Jean Ferrari : Responsable communication, SDIS de la Corse du Sud
• Madame Christelle Frechic : Chargée de la mission communication, SDIS de la Loire
Atlantique
• Madame Sylvia Gahlin : Chargée de mission risques naturels, Mairie de Nice
• Monsieur Fabrice Gaujac : Chef du service communication, SDIS des Landes
p III
• Madame Sabine Gidel : Chargée de communication, SDIS de l’Ain
• Monsieur Olivier Guillaumont : Conseiller juridique région PACA
• Monsieur Didier Heiderich : Enseignant à l’université catholique de Louvain en
Belgique. Président de l’OIC. Directeur conseil en gestion et en communication de crise
• Monsieur François Kuss : Directeur de la communication, région Auvergne
• Madame Guylaine Maltais : Experte dans les MSGU au Canada
• Madame Natalie Maroun : Consultante et formatrice universitaire, école de
communication de la Sorbonne
• Monsieur Gilles Martin : Consultant expert MSGU
• Madame Estelle Melki : Chargée de la mission communication, SDIS de l’Ile et
Vilaine
• Monsieur Benoit Morin : Chargée de communication, SDIS du Loiret
• Monsieur Nicolas Mougin : Responsable communication, SDIS de l’Oise
• Monsieur Romain Munier : Chargé de communication, SDIS des Vosges
• Madame Sophie Pivert : assistante communication, SDIS de Vaucluse
• Madame Audrey Rousset-Leroux : chef du service communication, SDIS de Vaucluse
• Monsieur Sylvain Roussillon : agent du service communication, SDIS de la Charente
Maritime
• Madame Rebecca Samson : Chef du service communication, SDIS de la Drôme
• Madame Cendie Verdeau : Chef du service communication, SDIS de la Loire
• Monsieur Jean Viret : Professeur de droit public, université de Montpellier-1
• Madame Véronique Wadel : Chef du service communication, SDIS du Haut Rhin
Pour leur aide et leur soutien
• Colonel (er) Henri Gaillard : ancien chef d’Etat-Major de la zone Sud
• Colonel Jean-Luc Queyla : DGSCGC, chef du bureau des Sapeurs-Pompiers
Volontaires
• Colonel Frédéric Marcchi-Lecchia : Directeur Départemental Adjoint du SDIS du Var
• Monsieur Christophe Ratinaud : Direction FORSUP, ENSOSP
• Commandant Laurent Lecomte : FORSUP, ENSOSP
• Lieutenant Franck Guillan : SDIS de la Drôme
• Madame Mireille Portail : FORSUP, ENSOSP
Nous tenons également à remercier nos Directeurs départementaux respectifs pour la
confiance qu’ils nous ont témoignée :
•
•
•
•
Le Colonel Patrick Bautheac : DDSIS des Alpes Maritimes
Le Colonel Olivier Bolzinger : DDSIS de la Drôme
Le Colonel Jean Philippe Riviere : DDSIS du Cantal
Le Colonel Eric Martin DDSIS du Var
p IV
Par ailleurs, nous exprimons une pensée particulière à nos familles pour leur soutien et leur
compréhension pendant toute la durée de nos travaux.
Enfin, la réalisation de ce mémoire est le fruit d’un travail collaboratif qui a contribué à
l’enrichissement individuel et collectif pour l’ensemble des membres du groupe.
pV
LA TABLE DES ABREVIATIONS
AFP
Agence France Presse
BOGIC
Bureau Opérations et Gestion Interministérielle des Crises
BSPP
Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris
CASDIS
Conseil d’Administration du Service Départemental d’Incendie et de
Secours
CCDSPV
Comité Consultatif Départemental des Sapeurs-Pompiers Volontaires
CERN
Centre Européen pour la Recherche Nucléaire
CIC
Centre Interministériel de Crise
CICDE
Centre Interarmées de Concepts, de Doctrines et d’Expérimentation
CNFPT
Centre National de la Fonction Publique Territoriale
CNIL
Conseil National de l’Informatique et des Libertés
CO
Monoxyde de Carbone
COGIC
Centre Opérationnel de Gestion Interministérielle des Crises
CRSS
Compte Rendu de Sorties de Secours
CSA
Conseil Supérieur de l’Audiovisuel
CTP
Comité Technique Paritaire
CV
Curriculum Vitae
DAAF
Détecteur et Avertisseur Autonome de Fumée
DGSCGC
Direction Générale de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises
DICoD
Délégation à l'Information et à la Communication de la Défense
DPS
Dispositif Prévisionnel de Secours
EMIZ
Etat-Major Interministériel de Zone
p VI
ENSOSP
Ecole Nationale Supérieure des Officiers de Sapeurs-Pompiers
FDF
Feu de Forêt
FDNY
Fire Departement city of New York
Flux RSS
Flux Really Simple Sindication
FMPA
Formation de Maintien et de Perfectionnement des acquis
IRIS
Institut de Relations Internationales et Stratégiques
JORF
Journal Officiel de la République Française
JSP
Jeune Sapeur-Pompier
LOPPSI
Loi d’Orientation et de Programmation pour la Performance de la
Sécurité Intérieure
MSGU
Médias Sociaux en Gestion d’Urgence
PACA
Provence-Alpes- Côte d’Azur
PATS
Personnel Administratif et Technique Spécialisé
PNRS
Portail National des Ressources et du Savoir
PP
Préfecture de Police de Paris
RI
Règlement Intérieur
SAIP
Système d’Alerte et d’Information de la Population
SDIS
Service Départemental d’Incendie et de Secours
SPP
Sapeur-Pompier Professionnel
SPV
Sapeur-pompier Volontaire
SSSM
Service de Santé et de Secours médical
TIC
Technologies de l’Information et de la Communication
WWW
Word Wilde Web
p VII
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS…………………………………………………………………………...... p III
LA TABLE DES ABREVIATIONS…………………………………………........................... p VI
SOMMAIRE……………………………………………………………………………………... p VIII
PROLEGOMENES……………………………………………………………………………… p IX
INTRODUCTION………………………………………………………………………….......... p 1
PARTIE I : LES RESEAUX SOCIAUX, DE LEUR EMERGENCE A LEUR
APPROPRIATION……………………………………………………………………………… p 4
CHAPITRE 1 : AU COMMENCEMENT IL Y AVAIT DES RESEAUX « SOCIETAUX »………... p 4
1.1 De la notion de « réseau »……………………………………………………………….. p 4
1.2 …au concept de réseau social…………………………………………………………….. p 4
1.3 Les caractéristiques des différents réseaux sociaux…………..…………………………... p 6
1.4 Les réseaux sociaux : une question de génération ?……………………………………… p 6
CHAPITRE 2 :... PUIS VINT L’ERE DES RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES……………….. p 8
2.1 Du « WWW » World Wide Web au Web 3.0…………………………………………... p 8
2.2 Panorama non exhaustif des réseaux sociaux…………………………………….………..p 9
2.3 Pourquoi se connecter aux réseaux sociaux ?...................................................................... p 13
CHAPITRE 3 : LES ENJEUX DES RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES…………..…………... p 15
3.1 Les menaces induites……………………………………………………………………… p 16
3.2 Les opportunités…………………………………………………………………………... p 19
3.3 La cartographie des acteurs……………………………………………………………….. p 23
CHAPITRE 4 : LES HYPOTHESES DE RECHERCHE………………………………………….. p 24
4.1 Hypothèse de recherche 1 : L’utilisation des réseaux sociaux relève d’une stratégie
d’établissement………………………………………………………………………………… p 24
4.2 Hypothèse de recherche 2 : Les SDIS doivent maitriser les risques inhérents
à l’utilisation des réseaux sociaux……………………………………………………………... p 24
4.3 Hypothèse de recherche 3 : Les réseaux sociaux permettent d’améliorer la visibilité
et l’attractivité des SDIS sur leur territoire……………………………………………………. p 24
4.4 Hypothèse de recherche 4 : Les réseaux sociaux sont des outils au service de la communication
et de la gestion opérationnelles pour les SDIS et les acteurs de la sécurité civile…………………p 24
PARTIE II : DE L’ETAT DE L’ART…A LA REALITE DE TERRAIN…………………… p 25
CHAPITRE 5 : METHODOLOGIE DE RECHERCHE……………………………………………p 25
CHAPITRE 6 : ANALYSE COMPARATIVE ET RETOUR SUR LES HYPOTHESES DE
RECHERCHE……………………………………………………………………………………... p 28
6.1 Résultat de l’analyse comparée, focus sur les ressources humaines……………………… p 28
6.2 Analyse de l’enquête au regard des hypothèses de recherche formulées……………….... p 30
PARTIE III : LES PRECONISATIONS………………………………………………………. p 43
CONCLUSION…………………………………………………………………………………... p 51
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………………. p 53
TABLE DES ANNEXES………………………………………………………………………… p 59
TABLE DES ILLUSTRATIONS……………………………………………………………….. p 119
TABLE DES MATIERES………………………………………………………………………. p 121
p VIII
PROLEGOMENES
Ce schéma représente les grandes lignes du processus de recherche.
THEORIQUE
PRATIQUE
RECHERCHE
Acculturation
Enquêtes dans les
SDIS présents sur les
réseaux sociaux
Revue
documentaire
VEILLE :
articles de
presse
médias
généralistes,
presses
spécialisées
audiovisuelles
.
Ouvrages
historiques
des réseaux
Description
des réseaux
sociaux.
Ouvrages
Spécialisés
sur :
Création, mise
en œuvre,
risques et
enjeux des
réseaux
sociaux.
Participation à la
FMPA des médecins
chefs et adjoints.
Rédaction de
fiches de
lecture :
(cf.annexe 1)
pour chaque
ouvrage ou
article.
Consultation
d’étude
Armée de Terre
Entretiens
avec les
experts
Ouverture compte
Twitter
Contacts à
l’étranger.
« Asphodéle27
».
Analyses
et
Synthèses.
Stratégies
Réflexions
GROUPE MEMOIRE
Enjeux
Risques
Enquête terrain
Retour d’expérience
Opportunités
Acculturation
Bonnes pratiques
Enquêtes dans le milieu
des SDIS et des grandes
administrations
Immersions
Rencontres d’experts
nationaux et internationaux
Fig.1, Processus de recherche
RESULTATS
PRECONISATIONS
p IX
Ce schéma a vocation à présenter la progression et la structuration de notre réflexion.
Dans la phase initiale, nous avons mené une revue documentaire conjointement à une étape
d’acculturation. Une veille bibliographique, complétée par des recherches sur le web, nous a
permis de dégager les idées forces du sujet.
La phase d’étude terrain (développée au chapitre 5) a matérialisé les concepts agrégés dans
l’état de l’art. Elle a contribué à vérifier ou écarter nos hypothèses de recherches, nous
permettant ainsi d’étayer nos préconisations.
Parallèlement à notre réflexion, nous avons décidé de fixer des limites d’étude, tant le
domaine des réseaux sociaux est vaste et complexe. Elles se rattachent à l’aspect technique et
aux infrastructures.
Nous avons certes conscience de l’importance de ces contraintes, mais elles s’imposent sans
qu’on puisse les maitriser. A titre d’exemple, rappelons que les opérateurs détenteurs des
serveurs et des bases de données, hébergés principalement à l’étranger, peuvent cesser sans
préavis leurs activités rendant ainsi ce dispositif très vulnérable.
En outre, nous précisons que la sécurité des Systèmes d’Information est un risque évident tant
les réseaux sociaux constituent une cible privilégiée pour les hackers1.
Cette partie exigerait une réflexion technique et exhaustive qui mériterait, à elle seule, un
sujet de mémoire.
1
Hackers : (de l’anglais (to hack into), entrer par effraction), personne qui, par jeu, goût du défi ou souci de
notoriété, cherche à contourner les protections d’un logiciel, à s’introduire frauduleusement dans un système ou
un réseau informatique. Définition Larousse web.
pX
INTRODUCTION
L’omniprésence des réseaux sociaux numériques dans notre société a profondément
bouleversé les techniques de diffusion de l’information et a impacté les moyens et les modes
de communication entre les hommes. Plébiscités et utilisés par les médias, le monde
économique, politique et financier, ils modifient aussi nos habitudes comportementales.
Le développement des réseaux sociaux numériques et leur perpétuelle évolution constituent
régulièrement des sujets et des enjeux de débats relatés par la presse écrite ou audiovisuelle.
La généralisation des réseaux sociaux dans les médias traditionnels pourrait laisser croire
qu’ils appartiennent déjà à une culture connue, maîtrisée et choisie par l’ensemble de la
population.
En 2012, deux milliards d’internautes2 dans le monde s’expriment sur les réseaux sociaux,
soit près du quart de la population mondiale. Ce phénomène concerne désormais quasiment
toutes les tranches d’âge : trois internautes sur quatre sont inscrits sur au moins un réseau
social3.
Les termes de « médias sociaux » mais aussi de « réseaux sociaux » sont indifféremment
utilisés. Cette révolution numérique a donné naissance à une nouvelle culture dotée de codes
et d’une sémantique spécifique dont l’évolution est toujours croissante.
Les internautes accèdent ainsi, sur les réseaux sociaux numériques, à un espace de rencontre
et de liberté où ils peuvent, au sein d’une communauté d’amis virtuels, partager, discuter,
commenter, interagir, contester...
Pour les uns, les réseaux sociaux représentent un espace d’information et de diffusion,
d’échange, d’accès au savoir immédiat, d’intelligence collective ou, tout simplement, de lien
social. La solitude et le repli sur soi, symptômes mais aussi conséquences du système culturel
et social dans lequel nous évoluons, peuvent favoriser l'adhésion à ces réseaux.
Pour les autres4, ils représentent un moyen de diffusion, d’expression et de mobilisation par la
base qui peut parfois s’affranchir du contrôle des instances dirigeantes. Cela peut se révéler
d’une redoutable efficacité dans les institutions ou dans les pays autoritaires exerçant une
censure, comme viennent de le montrer les récents « printemps arabes »5. A contrario, cette
mobilisation démontre que les mouvements contestataires seront peut-être plus aisés à initier
mais sans doute plus difficiles à contrôler6. L’expression n’est plus réservée à une élite. Les
réseaux sociaux décloisonnent les structures pyramidales en communiquant de manière
2
Fanelli-Isla.M, « Guide pratique des réseaux sociaux », édition Dunod, 2012.
Barteau.A, « Baromètre annuel des réseaux sociaux », « Communiqué de presse de médiamétrie », 19 juillet
2012.
4
Cardon.D, « Internet et les réseaux sociaux », la documentation Française, mai 2011.
5
Contestations populaires de décembre 2010 à avril 2011.
6
Assange.J, « Le fardeau du geek blanc », article du journal le Monde des dimanche 9 et lundi 10 juin 2013.
3
p. 1
horizontale ou transversale et non plus hiérarchisée. Les réseaux donnent l’impression d’une
redistribution du pouvoir vers les individus.
Les réseaux sociaux suscitent leurs lots de polémiques, de craintes ou de critiques virulentes,
comme ce fut le cas aux débuts de la photographie, du rail ou de la télévision7. L’apparition
puis la généralisation de ces dispositifs fondés sur les Technologies de l’Information et de la
Communication (TIC) engendrent les mêmes interrogations.
Le sujet du mémoire, proposé par l’École Nationale des Officiers de Sapeurs-Pompiers
(ENSOSP), est ainsi formulé : « Les réseaux sociaux et les Services Départementaux
d’Incendie et de Secours (SDIS) : quels enjeux ? Étude comparée des SDIS qui appartiennent
à un réseau social : risques juridique, managérial et en termes de communication ».
Après analyse du sujet et en accord avec notre directrice de mémoire, nous proposons une
étude plus exhaustive sur les réseaux sociaux numériques dans les SDIS en intégrant à la fois
les opportunités et les risques potentiels. Ainsi, nous l’avons formulé comme suit :
« Les réseaux sociaux numériques : quels enjeux pour les SDIS ?
Etude comparée des SDIS qui appartiennent à un réseau social numérique. Dans le cadre de
leur intégration, mise en évidence des opportunités et des menaces pour les SDIS ».
De cette réécriture émerge la problématique suivante :
Quelle place peuvent occuper les réseaux sociaux numériques dans les SDIS ?
Ainsi, nous avons mis en évidence quelques interrogations représentant le socle de nos axes
de recherche :
La présence de certains SDIS sur les réseaux sociaux numériques a-t-elle été
conditionnée par une stratégie d’établissement ?
Existe-t-il des risques pour les SDIS à être présents sur les réseaux sociaux
numériques?
La communication institutionnelle des SDIS est-elle renforcée par l’utilisation des
réseaux sociaux numériques?
La communication opérationnelle et/ou de crise des SDIS peut-elle aussi « passer »
par les réseaux sociaux numériques?
7
Jeunejean.T, « Facebook et les réseaux sociaux », édition De Boeck, 2012.
p. 2
Pour répondre au sujet posé, nous décidons d’articuler notre mémoire en trois parties :
Dans la première partie, à partir de l’état de l’art, nous agrégeons les concepts relatifs au sujet
et formalisons, à l’issue, les hypothèses de recherche.
La deuxième porte sur notre démarche d’enquête de terrain permettant de comparer les
différents SDIS qui ont intégré les réseaux sociaux numériques. Une investigation est menée
conjointement vers d’autres structures et auprès d’experts afin d’ouvrir notre champ de
réflexion. Cette étude confronte les expériences de chacun et vérifie les hypothèses de
recherche posées.
Enfin, la dernière partie présente des préconisations, fruits de notre analyse. Elles ont pour
objectif d’accompagner la réflexion des décideurs quant aux choix qu’ils seront
inévitablement amenés à faire vis-à-vis des réseaux sociaux numériques.
p. 3
PARTIE I : LES RESEAUX SOCIAUX, DE LEUR
EMERGENCE A LEUR APPROPRIATION
CHAPITRE 1 : AU
« SOCIETAUX »…
COMMENCEMENT
IL
Y
AVAIT
DES
RESEAUX
1.1 De la notion de « réseau »...
La notion de réseau est, pour ainsi dire, aussi vieille que le monde. Le concept repose sur
l’échange au sens large. L’être humain recherche le contact avec ses semblables pour une
multitude de raisons, notamment lorsque des intérêts élémentaires communs tels que la
chasse, le travail, l’échange de pratiques et de savoir-faire sont en jeu.
Rapidement, des groupes d’individus se structurent pour évoluer autour de thèmes centraux
reposant sur la communication d’idées, ou de moyens. L’évolution de la pensée comme celle
des techniques a permis de développer un mode de fonctionnement aboutissant à une
structuration élaborée et organisée.
Au sens premier, l’étymologie du mot réseau date du 17ème siècle. Il définit un tissu utilisé par
les chasseurs comme un piège ou une coiffe pour les femmes. A cette époque, les liens entre
les hommes sont évoqués sous les vocables de communauté, de confrérie, ou de
compagnonnage. Par la suite, au 18ème siècle, le domaine médical met en évidence les réseaux
sur le plan physiologique. Le 19ème siècle poursuit l’enrichissement de ce mot en lui
adjoignant les aspects routiers et ferroviaires, facteurs de développement de l’échange, de
gain de temps et de réduction de l’espace. Enfin, le 20ème siècle posera la construction
moderne des réseaux, d’abord sur le plan systémique de l’étude sociale puis sur celui de
l’évolution des techniques. Les précurseurs, tels que Georg Simmel, Jacob Levy Moreno,
John Arundel Barnes et Stanley Milgram, ont apporté chacun en leur temps une pierre à
l’édifice que l’on appelle aujourd’hui, les « réseaux sociaux ».
1.2 …au concept de réseau social.
Le premier, Georg Simmel8, sociologue atypique et hétérodoxe, utilise l'interdisciplinarité
(sociologie, psychologie, économie) pour aborder ses études. Cette approche peut être
illustrée par la citation suivante « …L'idée de socialisation implique toujours une influence
réciproque des uns sur les autres, il ne saurait y avoir de socialisation figée une fois pour
toutes. La socialisation est toujours quelque chose de dynamique… »9.
8
Simmel.G. Philosophe et sociologue allemand, (1858-1918).
Simmel.G, «Sociologie-Etudes sur les formes de la socialisation », édition Presses Universitaires de France,
p 44, 2010.
9
p. 4
Jacob Levy Moreno10 a jeté les bases de la sociométrie alors qu’il était médecin d’un camp de
réfugiés à Mittendorf (en Autriche) pendant la Première Guerre mondiale. Il va tester ses
idées de regrouper des réfugiés par affinités, afin de les aider à mieux survivre à cette
épreuve. Il constatera que le partage de mêmes valeurs et de préoccupations similaires apporte
assurance et réconfort pour affronter un quotidien difficile.
En 1967, Stanley Milgram11 reprend une idée
développée en 1929 par Frigyes Karinthy12, le
concept des « six degrés de séparation ». En
partant de celui-ci, il essaie de démontrer que
chaque individu peut assez facilement être relié
à un autre par une succession de relations
sociales : il s'agit de l'expérience du «petit
monde».
Fig. 2, visualisation artistique du principe des six
degrés de séparation. Schéma extrait du livre
« travailler efficacement avec les réseaux sociaux »
A ce jour, la théorie des réseaux sociaux
s’appuie majoritairement sur les recherches de
John Arundel Barnes13. En 1954, il a conduit
une analyse sur les différentes classes sociales,
notamment par l’étude d'une paroisse située sur
une île norvégienne. Il décrit des relations
sociales qui ne sont fondées ni sur l’espace
géographique ni sur l'activité mais plutôt sur la
parenté, l'amitié et la classe sociale.
A
la
différence
des
regroupements
géographiques ou professionnels, un tel réseau
ne présente pas les caractéristiques d'une
communauté constituée. Le réseau est, ramené à
des relations non institutionnelles. La Fig.3, schématisation de la différence entre relation et
réseau
constitution des relations sociales, s’articule sur
la relation systémique de X à Y établie par celui ou ceux qui exercent le commandement,
disons Z. La relation de X à Y est « officielle », parce qu’institutionnalisée par Z. Il n'en est
rien dans un réseau car X et Y créent eux-mêmes leur propre relation directe et la complètent
en fonction de leurs besoins ou de leurs affinités. Nous sommes alors, dans le cadre d’un
réseau qui répond aux besoins de X et Y14 et non plus à une organisation.
10
Moreno.J.L. Médecin psychiatre, psychosociologue, (1889-1974).
Milgram.S. Psychologue social américain, (1933-1984).
12
Karinthy.F. dramaturge, poète, journaliste, hongrois, (1887-1938).
13
Barnes.J.A. Anthropologue, professeur de sociologie britannique, (1918-2010).
14
Barnes.J. A, « Class and committees in a Norvegian island parish, human relation, p. 39-58, (1954);
« Networks and political process », p. 51-76, edition Mitchell.J. C. (1969); « Graph theory and social networks:
a technical comment on connectedness and connectivity », p. 215-232.(1969).
11
p. 5
1.3 Les caractéristiques des différents réseaux sociaux
Un réseau social agrège un ensemble d’entités, tels que des Hommes ou des organisations,
interconnectés entre eux par des liens réels créés lors d'interactions sociales.
L’intégration à des réseaux est toujours motivée de manière consciente ou inconsciente. Les
réseaux peuvent répondre à une stratégie élaborée. L’objectif étant de développer et de rendre
plus performante une communauté professionnelle ou privée.
En résumé, si on considère des groupes d’individus comme des systèmes capables de
fonctionner en autarcie ou en interaction avec d’autres systèmes, on peut classer les différents
réseaux selon les critères suivants :
•
intra-systémiques à l’image des groupes informels à l'intérieur d'une organisation,
•
inter-systémiques pour les réseaux d'alliance commerciale ou politique,
•
trans-systémiques d’après Barnes en ce qu'ils traversent les systèmes de type
industriels, territoriaux, familiaux,
•
para-systémiques qui sont une amorce de réseau temporaire.
En conséquence, quel que soit le classement, le réseau trouve tout son intérêt auprès de
l’individu par le fait qu’il échappe à l'officialisation et aux codes.
1.4 Les réseaux sociaux : une question de génération ?15
Au 17ème siècle Jacques Bégnine Bossuet16, puis Karl Mannheim17 en 1928 évoquent la notion
de générations18 en donnant un éclairage sur l’incontournable coexistence entre elles. Karl
Mannheim présente les changements sociaux comme la résultante d’une interaction
verticale19 ou horizontale20.
Pour ce dernier, l’opposition entre les générations explique la transformation de la société. En
effet, chaque composante générationnelle s’affirme par la volonté de contester les acquis de
la précédente conduisant ainsi à une évolution voire une transformation.
Il existe des générations reliées à des événements historiques comme la génération d’avant ou
d’après-guerre ou la génération d’avant ou après mai soixante-huit. Dans ce contexte, Karl
Mannheim parle de «génération potentielle ».
On constate que les générations se juxtaposent mais ne se combinent plus aussi facilement
que par le passé. En effet, le changement de repères et de valeurs bouleverse les codes
communs propres au fonctionnement d’une société.
15
Huguet.M J, de la société abondance consulting « Article la génération Y ou la génération du millénaire »,
revue métaphore, N°52, Pages 4 à 9, mars 2009.
16
Bossuet.J.B. Homme d'Église, prédicateur et écrivain français. Membre de l'Académie française, (1627-1704).
17
Mannheim.K. Sociologue allemand d’origine hongroise, (1893-1947).
18
Bossuet.J.B, « Défense de la Tradition et des saints Pères », 1693.
19
Caractérisé par les âges et par un rang ou un rôle familial, créent des relations ascendantes ou descendantes.
20
Entre membres d’un groupe vivant à la même époque et témoin ou acteur des mêmes événements.
p. 6
La génération X désigne, en se conformant à la classification de William Strauss et Neil
Howe21, les personnes nées entre 1960 et 1978. Cette terminologie est utilisée en
démographie, en sociologie mais aussi en marketing. Elle est aussi beaucoup employée dans
la culture populaire.
La génération Y « …plus communément appelée « Digitale Native » …»22 englobe les
individus nés entre 1978 et 1994. Certains les nomment également « enfants du millénaire »
ou « écho-boomers ». Ils ont confiance en eux, sont optimistes, indépendants, orientés sur les
objectifs, maîtres d’Internet et des ordinateurs personnels, instruits et perspicaces. Ils aspirent
à d’autres valeurs et vivent dans l’instantanéité. Sans limite, tout leur semble possible. Ils
seraient régulièrement en conflit avec la génération X notamment dans le monde du travail.
La rigidité des uns s’oppose à l’apparent dilettantisme des autres.
La génération Z débute en 1995. Elle est totalement immergée dans les Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication. Proche de la génération Y dans leurs
attentes, elle est également dénommée la « …génération poucette …»23 ou la « génération
C », pour Communication, Connexion, Collaboration et Créativité illustrée par la pyramide de
Maslow 2.0 présentée en figure 4.
Les réseaux sociaux sont un espace de consensus pour les différentes générations qui se
croisent dans le quotidien. Plateforme d’échanges, où les différences s’estompent, les réseaux
sociaux donnent la possibilité à chacun de se découvrir et de faire de leurs différences une
Fig.4, La Pyramide de Maslow du Web.Source, Swiderski.M, « butterfly web »
richesse. La notion générationnelle cède le pas à la communauté d’intérêt et de partage.
Créant ainsi, des liens qui pourront se développer lors d’échanges professionnels.
21
Howe.N-Strauss.W, « Millennials Rising: The Next Great Generation », édition Vintage Books, 1991.
Guenot.F, « Travailler efficacement avec les réseaux sociaux », édition Studyrama-Vocatis, page 22, 2011.
23
Serres.M « Petite poucette », édition le pommier, p 14, 2012.
22
p. 7
CHAPITRE 2 : …PUIS, VINT L’ERE DES RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES
Avant de débuter ce chapitre, il nous apparait nécessaire de préciser les termes de médias et
de réseaux sociaux numériques24 couramment employés, tant la frontière entre les deux est de
moins en moins marquée.
Les médias sociaux représentent une plateforme support de nombreux outils dont les réseaux
sociaux numériques sont les plus importants.
Les réseaux sociaux représentent la formalisation des relations interpersonnelles de la vie
quotidienne s’appuyant sur les technologies numériques. Ils font partie des « médias sociaux »
regroupés au sein du web 2.0 dit social. Ainsi, ils sont devenus réseaux sociaux numériques.
Afin de faciliter la compréhension du lecteur, nous utiliserons dans la suite de ce document le
terme de réseaux sociaux pris au sens de réseaux sociaux numériques.
2.1 Du « WWW » World Wide Web au Web 3.0
Tim Bernes-Lee25 est le premier à Genève en 1984 à proposer d’associer le principe de
l’hypertexte à l’utilisation d’Internet afin d’améliorer la diffusion des informations internes à
son organisation.
C’est la naissance du World Wide Web (WWW), littéralement « la toile d’araignée mondiale »
communément appelé le « Web ».
Par la suite, apparait le Web 1.0, média
de diffusion d’information global plutôt
que de collaboration où seule l’esthétique
d’un site prime. L’internaute reste passif
devant son écran. Dans la seconde moitié
des années 1990, le Web devient
populaire et toutes les grandes
entreprises,
organisations,
écoles,
administrations ouvrent un site Web.
Avec les années 2000 apparait le web
communautaire qui prend en compte
l’interactivité, c’est ce que l’on appellera
Fig.5, Le Web2.0 illustré en une seule image. Publié par Cozic.F
le « Web 2.0 ».
le 18 juillet 2007 (blog.cozic.fr)
Le terme a été inventé par Dale
Dougherty26 lors d’un brainstorming avec Graig Cline27 en octobre 2004. Le sujet portait sur
l’évolution générale d’internet après ce que l’on a appelé « l’explosion de la bulle internet »
24
Les essentiels du Service d’ Information du Gouvernement « Les réseaux sociaux : Comprendre, concevoir,
agir en tant qu’utilisateur » p 2, avril 2012.
25
Bernes-Lee.T. Informaticien au Centre Européen pour la Recherche Nucléaire (C.E.R.N.).
26
Dougherty.D. Collaborateur de la société O’reilly Média, maison d’édition spécialisée dans l’informatique.
27
Cline.G. Collaborateur de Médialive International, société d’information et de communication.
p. 8
en 2001. Elle s’est traduite par un crack économique qui a vu de nombreuses starts up28
cesser leur activité. Ils ont constaté qu’après cet épisode, le web n’a jamais connu autant
d’applications innovantes ni de créations de sites. Alors, ils se posèrent la question : « …Se
pourrait-il que l’explosion de la bulle internet marque en quelque sorte un tournant du web
que l’on pourrait qualifier de « web 2.0 ?... » 29. Ils s’accordèrent sur cette analyse. La
première conférence Web 2.0 était née.
L’internaute devient proactif, il est placé au cœur du projet : il crée son propre contenu, il
partage des informations (photos, vidéos …), il se crée un réseau30.
Mais, « …la paternité du terme est attribuée à Tim O’Reilly31 car c’est lui qui en développe
l’aspect social lors de la deuxième conférence Web 2.0, en octobre 2005... »32Le web 2.0 est
utilisé pour qualifier des sites, des applications, des évolutions techniques dans le domaine du
numérique. Ce n’est pas une invention technique brevetée, identifiable, précise d’où la
difficulté de la caractériser.
Son caractère flou lui valut de nombreuses critiques et lui associa une réputation de terme
marketing en vogue mais privé de sens.
Le Web 2.0 définit alors Internet comme une plateforme et non plus comme un média. Cette
idée s’est imposée à partir de 2007.
L’expression « 2.0 » est maintenant utilisée comme un terme générique appliqué à d’autres
domaines : « Administration 2.0 », « Banque 2.0 », « Business 2.0 », « Entreprise 2.0 »…
Aujourd’hui, le Web 2.0 est concurrencé par le Web 3.0 dénommé également « Web du
futur ». Même si le Web 3.0 montre des frontières variables, la majorité des experts
s’accordent à dire « …nous y sommes déjà : ce sont des fonctions qui font d’Internet un média
accessible en temps réel… »33. Cette affirmation est confortée par le fait que l’accès par
ordinateurs fixes s’efface peu à peu au profit des systèmes nomades (smartphones, tablettes).
2.2 Panorama non exhaustif des Réseaux Sociaux34
A ce jour, plus de trois cents réseaux sociaux sont accessibles sur internet. Ils offrent des
services aussi larges que variés qui permettent aux utilisateurs de répondre à la plupart de
leurs attentes.
Pour les besoins de notre étude, nous avons choisi de les présenter selon la nature de leurs
activités.
28
Jeune entreprise innovante, dans le secteur des nouvelles technologies. Définition du Larousse Web.
Steffan.J « web 2.0 y-a-t-il une définition », article Internet et Réseaux@suite101 décembre, 2009.
30
Fanelli-Isla.M, «Guide Pratique des Réseaux Sociaux » 2ème édition, édition Dunod, 2012.
31
O’Reilly T. Directeur Général de la société O’Reilly Média.
32
Grolimund.R, « Document pédagogique, les réseaux sociaux et les sites de partages », Université Populaire
Lausanne, cours 801, page 1, Avril-mai 2012.
33
Fanelli-Isla.M, « Guide Pratique des Réseaux Sociaux » 2ème édition, édition Dunod, p173, 2012.
34
Informations extraites du « magazine 01.net Hors-série N°73 ». Mai-Juin 2013.
29
p. 9
2.2.1 Les réseaux généralistes
Facebook, créé et lancé en 2004 par Mark Zuckerberg, permettait aux
étudiants de l’université de Harvard de dialoguer entre eux. Aujourd’hui
il regroupe près d’un milliard d’individus sur la planète. Il est le plus
utilisé dans le monde aussi bien par les individus que par les entreprises
ou les administrations. En France, près de trente millions de membres sont connectés plus de
six heures en moyenne par mois. Il représente le troisième pays virtuel en termes de
population. Il est novateur, car il permet l’utilisation de tous les vecteurs (photos, vidéos et
textes). En moins de dix ans, il s’impose comme le principal outil de communication mondial,
utilisé de la même façon que le mail ou le téléphone. De plus, c’est un formidable vecteur
d’information et de diffusion. A ce titre, il autorise le regroupement massif de personnes liées
par un même domaine d’intérêt. On peut citer pour exemple les apéritifs géants dans les rues
ou à l’opposé la résonance des « printemps arabes » dans les pays du Maghreb en 2012. Au
travers de ces deux phénomènes, on peut facilement apercevoir les possibilités qu’offre ce
réseau social pour fédérer un maximum de personnes en un laps de temps très court.
Google+, a été lancé officiellement en juillet 2011 bien après ses
principaux concurrents. En janvier 2013, il comptait 343 millions
d’utilisateurs. A ce jour, et à la différence de Facebook, il semble que les
membres ne soient pas particulièrement assidus. Ils passent moins de
cinq minutes en moyenne par mois sur ce réseau social. Un peu plus de deux millions de
français possèdent un compte ce qui représente environ 7% des internautes. Cette faible
fréquentation peut s’expliquer par la nouveauté du produit, mais aussi parce que les
utilisateurs l’exploitent comme un complément aux autres réseaux sociaux. Le monde du
travail ne reste pas insensible à ce nouveau venu et les entreprises n’hésitent pas à être
présentes pour occuper le territoire virtuel. Le pari de ses fondateurs repose sur une
exploitation de plus en plus intense sur le long terme. Il offre de nombreux avantages qui
laissent entrevoir un avenir prolifique. Parmi ces nombreux atouts, nous pouvons retenir
notamment le concept de cercle proposé par ce vecteur. L’utilisateur peut ainsi différencier
ses amis, sa famille et ses connaissances professionnelles. Le risque d’intrusion est faible. Le
cloisonnement entre la sphère du travail et la vie privée est bien assuré. Il permet également
de participer à des vidéoconférences par l’intermédiaire de l’outil de tchat35 vidéo de Google
appelé hangouts.
35
Tchat : Conversation virtuelle, par écran interposé sur Internet.
p. 10
2.2.2 Les réseaux sociaux professionnels :
Viadeo, est un réseau français créé en 2004 sous l’appellation viaduc. Il
prend son nom actuel en 2006 et se décline en six langues. Il permet aux
internautes entre autres de gérer les contacts, de développer un réseau, de
prospecter de nouveaux clients ou de rechercher un emploi.
A ce jour, il compte environ 50 millions de membres actifs dont cinq millions de français. Il
est très actif avec près de quatre millions de visiteurs par mois. Plus de 74% des utilisateurs
ont entre 25 et 44 ans. Il est identifié comme un levier significatif par les recruteurs.
LinkedIn, s’est développé il y a dix ans en Californie. Son utilisation est
comparable à celle de Viadeo. Il regroupe actuellement plus de 175
millions de comptes, dont quatre millions de membres dans l’hexagone.
Pour une recherche d’emploi c’est le réseau le plus visité après pôle
emploi, notamment par les cadres. De nombreuses entreprises sont également présentes, c’est
un outil majeur dans le recrutement.
Le principal inconvénient de ces deux réseaux professionnels réside dans leur caractère
onéreux. A titre d’exemple pour être présent intégralement sur ces réseaux une contribution
de quarante Euros par mois environ est demandée.
2.2.3 Les réseaux communautaires
On entend par réseau communautaire un réseau qui regroupe des personnes par thématique,
par activité. Il en existe une multitude.
Pour les professionnels du bâtiment et de l’habitat, on peut citer notamment Nostrodomus,
Kasavox et Kozikaza. Nostrodomus diffuse des informations dans le but d’améliorer son
habitat et donne des conseils sur la décoration.
Pour le domaine de l’écologie, on retrouve entre autres Tinkuy, planete-attitude et In-deed.
Ce dernier est le réseau social de l’éducation à l’environnement et au développement durable.
Dans le domaine de la santé et du médical, les professionnels peuvent utiliser Mediclic et
Santelog. Les patients et leurs familles visiteront Carenity afin de pouvoir échanger avec des
patients atteints des mêmes maladies.
Les passionnés de sport peuvent se regrouper sur Cleec ou Widiwici, le réseau social du sport
plaisir.
Pour la profession de sapeur-pompier, ce type de réseau communautaire n’existe pas encore
mais on peut largement le rapprocher au Club des SDIS, ou au Portail National des
Ressources et des Savoirs (P.N.R.S.) de l’ENSOSP ou encore à Pompier Center. Tous ces
réseaux permettent de trouver de l’information en fonction du centre d’intérêt de l’individu.
p. 11
2.2.4 Les réseaux de partage
Ce sont les réseaux qui permettent le partage de contenus multimédias. Outre des échanges de
fichiers, l’intérêt repose sur la mise en réseau de photos, musiques ou vidéos. Ainsi les
internautes peuvent librement faire circuler des moments de vie, des captures d’image, un
événement prévisible ou non. A travers ce concept, on s’aperçoit que la diffusion multimédia
est illimitée.
Pour la photo, les réseaux les plus utilisés sont principalement Flickr, Pinterest ou
Instagram.
Flickr permet d’héberger les clichés mais également de les faire partager à sa communauté.
Le concept de Pinterest est sensiblement le même et Instagram favorise l’instantanéité à
travers les mobiles ou les tablettes.
Pour la vidéo, les incontournables restent à ce jour YouTube, Dailymotion. Chaque jour, ce
sont plus de quatre milliards de vidéos qui sont visionnées sur YouTube. Dailymotion, son
concurrent français créé en 2005, favorise le phénomène de partage pour faire profiter aux
amis, de la primeur d’une vidéo afin de générer du buzz36
Enfin, Vine, le dernier né de la catégorie a vu le jour en juin 2012. Le principe consiste à
agréger des mini-vidéos de six secondes sur d’autres réseaux tel que Facebook. Pour l’instant
il n’est accessible que pour les utilisateurs d’iPhone ou d’Ipod.
En ce qui concerne la musique, on peut citer Deezer, Spotify. Réseaux de partage par
excellence, ils permettent tous deux de faire circuler via d’autres réseaux sociaux une quantité
importante de titres musicaux.
2.2.5 Les réseaux atypiques
Le plus utilisé et le plus répandu est Twitter. Créé et lancé en juillet
2006, sa principale caractéristique repose sur la rapidité de propagation.
En fin d’année 2012, plus de 500 millions de comptes ont été recensés
dans le monde. En France, la progression est importante avec 50 %
d’utilisateurs en plus entre 2011 et 2012. Chaque seconde, ce sont onze nouveaux comptes qui
se créent. Ce réseau séduit énormément les internautes de par son mode de fonctionnement.
36
Buzz: n.m. (mot angl., bourdonnement). Forme de publicité dans laquelle le consommateur contribue à lancer
un produit ou un service via des courriels, des blogs, des forums ou d’autres médias en ligne. – Par extension.
Rumeur, retentissement médiatique, notamment autour de ce qui est perçu comme étant à la pointe de la mode.
Définition du Larousse web.
p. 12
Le concept est basé sur la publication d’un message de 140 caractères maximum, appelé
tweet. Le connecté garde la possibilité de rester spectateur en se contentant de visualiser les
tweets postés par ses amis. Dans ce cas, il suit son ami en devenant follower37. L’avantage de
ce réseau consiste à la viralité38 de l’information. Chaque follower ayant la possibilité de
retweeter39 le message de son abonné, la chaine devient exponentielle et surtout très rapide.
Les médias, les hommes politiques, les stars ont compris l’intérêt de ce réseau. Aujourd’hui,
c’est la course à qui aura le plus de followers. Dans le même temps, Twitter est aussi
communautaire puisqu’il permet par l’intermédiaire de mot-clé (hashtag) de se créer sa
propre sphère qu’elle soit professionnelle ou liée à ses centres d’intérêt.
Les réseaux de géolocalisation sont également considérés comme réseaux atypiques :
A ce jour, trois réseaux semblent se partager la majorité des utilisateurs. Parmi eux, on
retrouve FourSquare, Plyce et Google Latitude.
Le premier a été créé en 2009 aux Etats Unis. Il offre la possibilité à
l’utilisateur d’indiquer sa position Ainsi toute une communauté pourra se
retrouver dans un même lieu à tout instant. Ce réseau social est lié à
l’utilisation d’un téléphone ou d’un Smartphone.
Plyce est né, en 2010 en France. Outre les avantages de FourSquare, il
permet également d’envoyer des messages ou des photos. Un véritable
lien peut être établi avec ses contacts qui seront des ambassadeurs des
lieux où ils se trouvent.
Enfin Google Latitude, qui est plus une application pour mobile, permet
de partager sa position géographique avec ses amis. Les commerçants
ont vu l’intérêt de se positionner sur ce type de réseaux et faire ainsi de la
promotion à moindre frais. On peut voir tout l’avantage de ces
géolocalisations en cas de crise majeure (inondation, séisme) pour les
services de secours.
2.3 Pourquoi se connecter aux réseaux sociaux ?
Avant d’exposer les enjeux des réseaux sociaux, il convient d’identifier les raisons qui
amènent les internautes à les investir.
La liste n’est pas exhaustive mais les cinq plus répandues sont les suivantes :
37
Follower : utilisateur qui suit un autre compte.
Viralité : surplus de diffusion obtenu par effet viral.
39
Retweeter : partager, faire suivre.
38
p. 13
2.3.1 Un besoin d’appartenance
Il est à noter un paradoxe, « …nous constatons
une progression de l’individualisme au sein de
la société avec toutefois un fort désir de créer
ou recréer du lien pour appartenir à une
communauté
afin
d’échanger
et
40
d’interagir… » . En effet, selon la classification
hiérarchique des besoins humains au travail
établie de manière pyramidale par Abraham
Maslow41, le besoin d’appartenance représente
le troisième besoin exprimé qui témoigne de la
volonté de l’individu de se sentir accepté par un
groupe (famille, amis, travail, association).
2.3.2 La libre parole
Fig.6, pyramide de MASLOW (mod 1954). Source web,
semioscope
Les réseaux sociaux invitent au dialogue à toute heure du jour et de la nuit. Cette liberté de
parole permet de traiter de sujets superficiels ou d’exprimer une opinion, donner un avis ou un
conseil. Ils permettent également d’afficher son mécontentement sur un projet porté par une
institution, un courant politique ou culturel. L’écran désinhibiteur devient un miroir de l’âme
et permet de parler de soi. Pour Serge Tisseron42, parler de soi relève du désir d’ « extimité »,
c’est-à-dire le besoin de dévoiler certains aspects intimes de sa personne, « …les êtres
humains ont toujours eu envie de parler d’eux. Aujourd’hui, les jeunes ont tendance à parler
de leur vie intime avec moins de retenue… »43. La personne derrière un ordinateur peut être
amenée à libérer sa parole et se sentir par conséquent plus en confiance. La timidité et les
réactions émotionnelles ne sont pas activées car il n’y a pas de contact direct, l’écran fait
tampon et sert de filtre aux émotions. Cette situation peut, pour certaines personnes,
représenter un contexte facilitateur au dialogue.
2.3.3 Garder le contact
Le souhait de maintenir une relation à distance avec les membres de leur réseau à défaut de
pouvoir le faire de manière physique et active est une raison pour prolonger les échanges,
développer son influence, poursuivre dans l’intimité une conversation, mais aussi le désir
d’exister, de tester son pouvoir de séduction.
La notion d’amitié est également un facteur pour pérenniser à distance un lien fort avec les
amis et un lien faible avec les amis de mes amis. C’est un mélange de vrais amis avec des
amis utiles (logique opportuniste).
40
Balagué.C-Fayon.D, « Facebook, Twitter et les autres » 2ème édition, édition Pearson, p 43, 2012.
Maslow.A. Psychologue américain (1908-1970).
42
Tisseron.S. Psychiatre, psychanalyste, directeur de recherches à l’université Paris VII Denis Diderot.
43
Jeunejean.T, « Facebook et les réseaux sociaux », édition De Boeck, p 24, 2012.
41
p. 14
2.3.4 La volonté d’être un journaliste citoyen
La reconnaissance de l’activité de journaliste citoyen est la possibilité pour tout individu
ordinaire de pouvoir publier, diffuser sur les réseaux sociaux lors d’évènements majeurs, une
actualité, une information et/ou une photo destinées à saisir l’immédiateté d’une situation.
Compte tenu de leur absence sur le terrain pour rapporter les faits, les médias traditionnels
peuvent ainsi intégrer cette actualité et l’exploiter afin de rédiger un article dans la presse
télévisuelle ou écrite.
L’activité de journaliste citoyen permet également de commenter et de rapporter les faits de
guerre dans les pays où la presse internationale n’est pas autorisée à se rendre. La guerre
civile en Syrie en est un exemple. C’est ainsi que, faute d’accès au terrain, «…certaines
chaînes mettent à disposition des kits satellites afin de filmer et diffuser en direct des images
de manifestations au moyen d’un simple téléphone portable44…».
Egalement, dans le cadre de la gestion de crise, le citoyen journaliste est un capteur humain de
données, élément intéressant pour amener des informations aux autorités qui après
exploitation deviendront des renseignements utilisables sur l’événement.
2.3.5 L’effet de mode
La mise en lumière des réseaux sociaux dans la presse télévisuelle ou radiophonique influence
ou incite à court, moyen ou long terme chaque individu à tenter son aventure sur ces
nouveaux modes de communication. C’est aussi une volonté de rentrer dans une nouvelle
norme de communication imposée par les diktats de la mode mais également des avancées
technologiques.
CHAPITRE 3 : LES ENJEUX DES RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES
Après avoir défini les réseaux sociaux dans leurs grandes composantes, il convient maintenant
de présenter les enjeux liés à leurs utilisations.
Aussi, il nous semble opportun de les exposer sous la forme de menaces et d’opportunités
qu’ils représentent.
Avant de débuter la présentation des enjeux, il est nécessaire d’attirer l’attention du lecteur sur
un aspect particulier. En effet, l’ensemble des auteurs que nous avons pu lire souligne avec
force la nécessité de prendre en compte la composante ressources humaines pour mener à bien
sa présence sur les réseaux sociaux.
Cette approche peut être classée aussi bien en termes de menaces que d’opportunités devenant
ainsi un enjeu majeur pour les organisations et leurs décideurs.
La composante ressource humaine est présentée plus précisément au paragraphe 6.1.
44
Aubenas.F-Ayad.C, « Syrie : objectifs de guerre, cultures et idées », le Monde, p 1, 4 et 5, 15 juin 2013.
p. 15
3.1 Les menaces induites
3.1.1 L’approche juridique45
La présence des institutions publiques et des entreprises sur les réseaux sociaux présente des
risques non négligeables qui doivent être pris en compte par les instances décisionnelles.
Une multitude de dérives sont possibles par les utilisateurs, on peut penser que le pire reste
peut être à venir.
Une recherche étendue de cet aspect des réseaux sociaux met en exergue que la menace d’un
débordement est tout à fait présente. De la simple diffusion d’informations erronées jusqu’à
l’abus de leur liberté d’expression, certaines personnes franchissent les limites imposées par
leurs devoirs, qu’elles soient fonctionnaires ou salariées du secteur privé. D’ailleurs, le
nombre des contentieux mettant en cause principalement des agents de la fonction publique
est en augmentation constante.
A ce stade de la réflexion, il apparait nécessaire de faire un focus sur le devoir de réserve,
qui n’a pas de réalité réglementaire (seulement une existence jurisprudentielle) mais doit être
particulièrement encadré au regard de la problématique des réseaux sociaux.
Il peut être défini comme « …le devoir pour le fonctionnaire de mesurer les mots et la forme
avec lesquels il s’exprime lorsqu’il manifeste publiquement ses opinions. Les agents publics
doivent ainsi éviter de manière générale toute manifestation d’opinion de nature à porter
atteinte à l’image de l’administration et/ou de leurs collègues... ».
Cette obligation pour les agents est fragilisée par la difficulté qu’ils ont à différencier la
sphère privée de la sphère publique, mais également de concilier la liberté d’opinion et la
liberté d’expression avec les obligations déontologiques.
Ces risques ont été mis en évidence par plusieurs affaires et jugements (cf. annexe 2).
Pour s’en prémunir chaque organisation (publique ou privée) met en place un dispositif
adapté pour réguler les risques de débordement. Le plus souvent, il revêt une approche
pédagogique, s’appuyant sur un rappel des règles, des devoirs et des droits de chacun. On
constate, sur le plan documentaire, que l’éthique et la déontologie reviennent au premier plan
des valeurs portées par les administrations et les entreprises. Si, dans le secteur public, la loi
encadre clairement le champ des possibilités et des limites offertes à un agent, il n’en est pas
de même dans le secteur privé. En effet, chaque entreprise par ses règlements traite le
problème en interne et il est difficile d’arrêter une ligne de conduite clairement identifiée. A
contrario, dans la fonction publique au sens large, la jurisprudence est là pour renseigner sur
le traitement des manquements. La loi encadre46, fixe le domaine du possible et les sanctions
qui en résultent lorsque celle-ci est transgressée.
Il est important de préciser qu’il n’y a ni obligation, ni interdiction à ce qu’une personne
publique ou l’un de ses agents soient présents sur les réseaux sociaux. Cette décision relève
45
Propos extraits d’un compte rendu réalisé par l’ENSOSP à la suite des interventions d’Olivier Guillaumont.
Conseiller juridique région PACA dans le cadre de la FMPA des DDSIS et DDA des SDIS à l’ENSOSP en
novembre 2012.
46
Loi n°83-634 du 13 juillet 1983 portant sur les droits et devoirs des fonctionnaires (loi dite loi Le Pors).
p. 16
pour l’un du pouvoir discrétionnaire de l’administration et pour l’autre de sa volonté
personnelle. Il faut être conscient que les risques sont omniprésents pour l’un et l’autre.
Les erreurs de communication de l’administration peuvent engendrer un fort risque de
contentieux. Elle engage sa responsabilité dès lors qu’elle diffuse sur les réseaux ou sur son
site internet des informations erronées ou des images portant atteinte à la personne47.
Dans le cas où l’administration est la victime, des poursuites spécifiques pourront être
engagées48. Il est à noter que l’action et la réaction de l’institution publique ou de ses
représentants doivent être rapides49.
3.1.2 Atteinte à l’e-réputation50
L’atteinte à l’e-réputation est un risque qui peut se manifester de manière anonyme en ligne
par des rumeurs et des mensonges, des insultes, la création de profils peu flatteurs et la
diffusion de photos intimes. Par négligence ou méconnaissance l’internaute lui-même peut
entacher sa propre e-réputation de manière involontaire. Les entreprises sont très soucieuses
de leur réputation numérique, une atteinte à celle-ci peut avoir des conséquences dramatiques
sur le plan économique (cf. annexe 3). Si aujourd’hui, les organisations publiques semblent
relativement épargnées il apparait toutefois que cette crainte soit partagée par de nombreux
décideurs.
A titre d’exemple cette problématique inquiète également le milieu scolaire51.
Les conséquences sont multiples, allant de la perte d’autorité de l’enseignant jusqu’au suicide.
3.1.3 L’usurpation d’identité, de qualité
L'usurpation d'identité est le fait de prendre délibérément l'identité d'une autre personne, pour
commettre des actes frauduleux sur le plan commercial, civil ou pénal, ou bien d’accéder aux
finances de la victime ou encore de commettre en son nom un délit, comme par exemple
accéder à des droits sociaux de façon indue.
L’usurpation de qualité se définit par l’action de se prévaloir d’un titre, d’une fonction sans en
détenir la légitimité et les qualifications.
Un sondage du Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA)52, publié en octobre 2012 met en
évidence que 400.000 personnes, soit 8 % des Français, déclarent avoir été victimes d'une
47
Arrêt de la cour de cassation du 18 septembre 2008, n°07-16.471, énonce la possibilité d’utiliser des moyens
conciliant la liberté de la presse et le respect de la vie privée « le floutage, la pixellisation ou l’apposition d’un
bandeau sur le visage des personnes représentées ».
48
Plainte contre X, poursuites en diffamation …
49
Le délai pour agir en diffamation ou injure est de trois mois, à compter de la publication du contenu litigieux
(article 6-V de la loi de confiance dans l’économie numérique renvoyant, aux dispositions de l’article 65 de la loi
du 29 juillet 1881 qui prévoit que ce délai de prescription est de trois mois à compter de la date de publication.
Seule exception, si les infractions sont à caractère raciste, ce délai applicable aussi à Internet est d’alors d’un an,
loi du 9 mars 2004 n°2004-204.
50
La réputation numérique ou e-réputation correspond à l’image donnée par une personne, une institution sur la
toile.
51
Kremer.P, « Facebook, porte d’entrée dans l’adolescence », le Monde, p 12, du 24 et 25 mars 2013.
p. 17
usurpation d'identité au cours des dix dernières années, abstraction faite des méthodes
employées, matérielles ou numériques. Ce pourcentage est à comparer à celui de 2009 (4%)
montrant bien que, cette pratique est en passe de devenir la deuxième infraction en France
devant les cambriolages et juste derrière le vol de véhicule.
Néanmoins, l’usurpation d’identité numérique est depuis 2011 un délit spécifiquement
encadré par le droit français à la suite de l’adoption de la Loi d’Orientation et de
Programmation pour la Performance de la Sécurité Intérieure (LOPPSI 2) du 14 mars 2011.
En effet, l’article 226-4-1 du Code pénal prévoit désormais que : « …Le fait d'usurper
l'identité d'un tiers ou de faire usage d'une ou plusieurs données de toute nature permettant
de l'identifier en vue de troubler sa tranquillité ou celle d'autrui, ou de porter atteinte à son
honneur ou à sa considération, est puni d'un an d'emprisonnement et de 15 000 € d'amende.
Cette infraction est punie des mêmes peines lorsqu'elle est commise sur un réseau de
communication au public en ligne… ».
Face au développement jugé exponentiel du délit d’usurpation d’identité sur Internet, un
député a déposé une proposition de loi visant à doubler les peines actuellement encourues par
quiconque commettrait cette infraction au moyen d’un réseau de communication
électronique53 (cf. annexe 4).
A titre d’exemple, ces préjudices touchent des célébrités. La comédienne Brigitte Bardot a
constaté son usurpation d’identité sur Twitter. L’individu malveillant a diffusé des
informations portant atteinte à sa vie privée. (cf. annexe 5).
Le soir de sa bénédiction, le pape Francois a vu la création d’un faux compte Twitter avec
plus de 120.000 followers.54
Concernant l’usurpation de qualité, la mésaventure subie par un officier de sapeur-pompier du
Var est affligeante (cf. annexe 5).
Ces infractions peuvent aussi concerner des institutions. Cependant, la démarche n’est pas
forcément malveillante. Il arrive fréquemment que la création des pages présentant une ville
soit à l’initiative de citoyens souhaitant promouvoir l’image de leur territoire et non issue
d’une démarche institutionnelle. Nous pouvons faire également le même constat pour les
SDIS.
52
http://news.fr.msn.com/m6-actualite/monde/internet-les-nouveaux-criminels?, consulté le 06 septembre 2013.
http://www.pcinpact.com/news/81416-un-depute-veut-doubler-sanctions-pour-usurpation-d-identitenumerique.htm , Xavier Berne Journaliste, spécialisé dans les thématiques juridiques et politiques. Publiée le
25/07/2013, consulté le 06 septembre 2013.
54
Chafiol-Dumont.F, « réseaux sociaux : terrain béni pour les usurpateurs d’identité », Huffington Post en
association avec Le Monde du 29 juin 2013, www.huffington post.fr, consulté le 02 juillet 2013.
53
p. 18
3.1.4 Le droit à l’oubli numérique
Pourquoi avoir mis en avant ce concept ? Pourquoi revêt-il aujourd’hui une telle importance ?
La raison vient du fait que dans le monde d’Internet et tout particulièrement celui des réseaux
sociaux l’internaute n’a pas la possibilité de garder le contrôle sur sa vie privée, de modifier
ou de supprimer toutes les informations le concernant accessibles sur la toile55.
Le droit à l’oubli n’existe pas officiellement sous ce vocable, néanmoins, certains dont Alex
Türk, président de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) de 2004
à 2011, l’ont défini comme étant « …une mécanique qui permettrait de préserver la liberté
d’expression, la liberté de dire des choses et de changer d’avis, de se retirer d’un système,
sur le réseau Internet. Aussi, il s’agirait de pouvoir continuer à affirmer son identité ou son
intimité… »56
Alex Türk rappelle le nécessaire respect du principe énoncé à l’article 9 du code civil selon
lequel « …chacun a le droit au respect de sa vie privée… »
Le droit à l’oubli fait aujourd’hui parti d’un projet de règlement européen qui devrait être
adopté fin 2013 et entrer en vigueur dans deux ans57.
Ce projet devrait consacrer le principe d'un « droit à l'oubli numérique » permettant de mieux
maîtriser la vie en ligne. « …ce nouveau droit s'exercera dans le respect de la liberté
d'expression, de la presse … »58. La disposition phare réside dans la garantie qu’auront les
Européens d’obliger à leur demande les opérateurs des réseaux sociaux à supprimer les
données personnelles, photographies ou autres données59.
3.2 Les opportunités
3.2.1 Fidéliser-Fédérer-Veiller
Fidéliser une communauté repose sur l’interaction entre des personnes et une organisation.
Pour cela les entreprises privées « … utilisent un ton semblable à celui de leurs
interlocuteurs, tirent profit des avis négatifs en reconnaissant les cas échéant publiquement
ses erreurs, font preuve de transparence avec leurs clients… »60. En complément, elles
produisent du buzz.
Fédérer l’intergénérationnel est un défi qui doit être relevé par toutes les organisations. Les
réseaux sociaux peuvent être un levier pour amener chaque génération à se rencontrer et à
échanger en laissant de côté leurs préjugés. Dans ce domaine il peut être souligné l’initiative
55
http://www.leblog.juliebaron.fr/2012/06/13/droit-a-loubli-une-definition/#more-37, consulté le 30 mai 2013.
http://www.lepetitjuriste.fr/divers/internet-et-le-droit-a-loubli-numerique consulté le 30 mai 2013.
57
http://www.01net.com/editorial/596453/la-cnil-consulte-les-internautes-sur-le-droit-a-loubli-numerique,
consulté le 13 juin 2013.
58
http://www.cnil.fr/linstitution/actualite/article/article/construire-ensemble-un-droit-a-loubli-numerique,
consulté le 13 juin 2013.
59
http://www.lemonde.fr/technologies/article/2012/01/25/bruxelles-veut-imposer-l-oubli-numerique, le Monde.fr
avec AFP | 25.01.2012 à 18h46. Mis à jour le 27.06.2012 à 10h10, consulté le 29 juin 2013.
60
http://www.digiactif.fr/articles/fidéliser-ses-clients-grace-aux-réseaux-sociaux-3-17-0.html. Source : Frédéric
Cavazza, consulté le 11 juillet 2013.
56
p. 19
du directeur départemental de la Saône et Loire le Colonel Michel Marlot pour décloisonner
le fonctionnement de ses services. Le recours à un portail collaboratif support de cette
évolution ouvre vers de nouvelles approches intellectuelles et managériales. Ce concept
s’apparente à un réseau social d’entreprise.
Veiller consiste à être présent puis à observer les conversations en ligne des internautes.
Dans l’un de ses rapports l’Armée Française précise « …la veille permet de faire face aux
risques potentiels en matières d’ingérence ou de protection de l’information, de réagir aux
phénomènes de rumeurs, aux informations erronées ou inadaptées, aux messages
négatifs… »61.
Cette institution mentionne également la mise en place d’un autre type de veille à vocation
sociale appelée « Social Média Monitoring » qui «… permet de déceler les signes avantcoureurs d’une crise potentielle au sein des armées autorisant ainsi l’élaboration de
stratégies visant à désamorcer ponctuellement les crises dans l’attente qu’un règlement de
fond du dossier n’intervienne… ».
3.2.2 Communiquer
Aujourd’hui, enjeu majeur de nos sociétés, la communication est devenue inéluctable. Elle est
présente dans tous les cercles, qu’ils soient familiaux, privés ou publics. Pour le Centre
Interarmées de Concepts, de Doctrines et d’Expérimentation (CICDE), « …les réseaux
sociaux offrent également de nombreuses opportunités pour nos forces, tant dans le domaine
opérationnel (communication opérationnelle, opérations militaires d’influence, ciblage…)
que dans des domaines sociétaux… »62.
Partant de ce postulat, nous pouvons présenter la communication sous deux formes, l’une
institutionnelle et l’autre opérationnelle.
La première s’articule autour de la communication interne et externe.
En interne, elle participe et renforce l’information des agents sur l’activité de l’institution.
En externe, elle permet d’accroitre son audience auprès du public, sa réputation, et
parallèlement d’améliorer son image en termes de notoriété et de popularité. Tous les
spécialistes s’accordent à dire que les réseaux sociaux sont d’excellents vecteurs à cette
réussite à condition d’être bien utilisés.
Les réseaux sociaux accélèrent la propagation des informations et multiplient le nombre
d’individus touchés. « …C’est le mécanisme de la viralité. Derrière le buzz se cache une
technique qui repose sur un savant dosage d’ingrédients : la cible, le message, les relais de
diffusion … »63.
61
Rapport du Centre Interarmées de concepts, de doctrine et d’expérimentations, « Read Now : réflexion
doctrinale interarmées : réseaux sociaux, nature et conséquence pour les forces armées » du 19 avril 2013.
62
Rapport du Centre Interarmées de concepts, de doctrine et d’expérimentations, « Read Now : réflexion
doctrinale interarmées : réseaux sociaux, nature et conséquence pour les forces armées » du 19 avril 2013.
63
Guenot.F, « Travailler efficacement avec les réseaux sociaux » édition Studyrama-Vocatis, p53, 2011.
p. 20
Le vocable de cible, revient à définir spécifiquement les personnes visées par rapport à un ou
des objectif(s) à atteindre. Par exemple, pour un commerce, il s’agira des consommateurs
potentiels.
La notion de message s’identifie à l’information que l’on veut véhiculer, au même titre qu’un
journaliste qui présente un scoop.
Par le passé les relais de diffusion s’appuyaient principalement sur ce que l’on appelait le
« bouche à oreille ». Aujourd’hui avec les réseaux sociaux ces relais sont beaucoup plus
nombreux et s’accroissent de façon exponentielle.
Pour la communication opérationnelle, le champ d’investigation est plus vaste. Il regroupe à
la fois l’information liée aux interventions courantes des unités constitués (Armée, forces de
l’ordre, sapeur-pompier…) et en parallèle, celle consécutive à une crise de sécurité civile lors
de catastrophes naturelles, d’accidents technologiques ou de crises sanitaires majeures.
L’information dans le cadre des missions quotidiennes de ces unités et des SDIS en particulier
est bien organisée en étroite collaboration avec les journalistes des médias traditionnels.
Patrick Lagadec64 définit une crise comme «…une situation où de multiples organisations,
aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres
tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de
la scène ; projetées aussi les unes contre les autres […] Le tout dans une société de
communication de masse, c’est à dire « en direct… », avec l’assurance de faire la « une » des
informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période… »65.
Le traitement de la communication de crise est plus complexe. Il est nécessaire de rappeler
qu’à l’échelle du département cette communication appartient de droit au Préfet.
De concert, de nombreux experts expriment qu’il ne faut pas négliger les médias numériques
dans le cadre de la gestion d’une crise.
Emmanuel Bloch 66 écrit «…De même qu’il serait impensable de se passer des médias
traditionnels lors d’une crise, il est désormais impossible de ne pas prendre en compte les
médias sociaux dans une stratégie de communication de crise…»67.
En cheminant dans la réflexion d’autres spécialistes insistent sur la connexion à établir entre
le communicant et les destinataires du message.
Pour Didier Heiderich68 et Natalie Maroun69 la communication de crise n’est plus globale ni
monolithique, elle est adaptable et réactive aux publics, aux contextes, et aux messages à
64
Lagadec.P. chercheur français spécialiste de la gestion du risque et de la gestion de crise. Directeur de
recherche au laboratoire d’économétrie de l’école polytechnique.
65
Lagadec.P, « Le risque technologique et les situations de crises », édition les Annales des mines, p 41 à 53,
1984.
66
Bloch.E. Directeur de la communication externe de la division "Système C4I de Défense et de sécurité" chez
Thalès.
67
Bloch.E, article dans l’Observatoire géostratégique de l’information de l’Institut de Relations Internationales
et Stratégique (I.R.I.S), « Communication de crise et réseaux sociaux : bienvenu dans un monde asymétrique »,
mai 2013.
68
Heiderich.D. directeur conseil en gestion et en communication de crise.
69
Maroun.N. Consultante et formatrice universitaire, école de communication de la Sorbonne.
p. 21
délivrer. «…Plutôt qu’une communication de masse ou médiatique, la communication de
crise devra s’adapter de plus en plus finement aux différents publics, parfaitement
différenciés par strates (simples publics, parties prenantes, alliés et adversaires) et mettre fin
à l’idée d’une réponse unique dans un monde unique […] il faut à la fois comprendre la
situation et son contexte et répondre par « petits blocs », avec de multiples microcommunications, ciblées, précises, chirurgicales […] en somme, la gageure que devra relever
une communication de crise responsable, c’est d’être consentie, en confrontation directe avec
les parties prenantes, dans une relation durable…»70.
Sur le plan international, les réseaux sociaux sont utilisés pour la communication et la gestion
opérationnelles par de nombreux pays. Nous citerons simplement l’exemple de la Nouvelle
Zélande qui après de nombreuses catastrophes a élaboré un guide des bonnes pratiques sur les
médias sociaux en gestion d’urgence71. Il est un appui stratégique et méthodologique pour la
mise en œuvre des réseaux sociaux en gestion d’urgence.
Le lecteur notera que les experts utilisent le terme de médias sociaux pris dans son sens large.
3.2.3 Recruter
«…Avec leurs centaines de millions de membres, les réseaux sociaux constituent un vivier
pour ainsi dire inépuisable de talents pour les entreprises…», résume Frédérique Scavennec72
«… Avant nous passions notre temps à trier des centaines de C.V. Aujourd’hui nous
échangeons sur les réseaux sociaux […] c’est si efficace que j’ai un peu laissé tomber les
sites de petites annonces… » explique Sophie Serratrice.73
Ces propos recueillis par Corinne Zerbib74 affichent sans ambiguïté l’évolution des modes de
recrutement des directeurs des ressources humaines.
Les réseaux sociaux dans ce domaine s’utilisent pour prospecter les candidats, mais au
préalable avant tout pour susciter chez eux un désir spontané d’intégrer la structure. A titre
d’exemple, Facebook a la capacité de mobiliser une population au regard de tranches d’âge
correspondant au réservoir de candidats potentiels recherchés.
Pour les entreprises et les institutions, ils permettent entres autre de présenter leurs valeurs, en
mettant au premier plan leur réputation afin de démontrer la pertinence ou l’ambition de leurs
projets et mettre ainsi en perspective les possibilités de carrière.
Toutes les grandes entreprises comme Quick, l’Oréal, Crédit Agricole, ou encore l’Armée de
terre utilisent les réseaux sociaux en complément de leur site « carrières/recrutement » comme
le souligne le Colonel Jean Philippe Conegero75.
70
Heiderich.D-Maroun.N, article dans l’Observatoire géostratégique de l’information de I.R.I.S, « La
communication de crise est morte, vive les relations publiques de crise ! » mai 2013.
71
Rive.G-Hare.J-Thomas.J-Nankivell.K, «Social Média in a Emergency: A best practice Guide», Wellington
Region CDEM Group: Wellington, (2012).
72
Scavennec.F, directrice internationale du recrutement de l’Oréal.
73
Serratrice.S, responsable du recrutement et de la marque employeur groupe Crédit Agricole.
74
Zerbib.C, dossier « recrutement, chassez en priorité les candidats sur les réseaux sociaux » 01net 01business,
p38, mars 2013.
75
Colonel Conegero.J.P Chef du bureau marketing et communication de l’Armée de Terre. « Conférence sur le
recrutement via les médias sociaux », paris, le 24 novembre 2011
http://www.youtube.com/watch?v=w7_CFSrI6Kk, consulté le 25 août 2013.
p. 22
3.3 La cartographie des acteurs (cf. annexe 6).
L’étude documentaire a mis en évidence les acteurs des réseaux sociaux.
La cartographie ci-dessous schématise leurs relations.
Fig.7, cartographie des relations des acteurs des réseaux sociaux
Fig. 8, zoom sur les acteurs de l'étude
p. 23
CHAPITRE 4 : LES HYPOTHESES DE RECHERCHE
A l’issue de cette première partie, élaborée à partir d’un travail de recueil d’informations et
d’analyse documentaire, nous pouvons dégager les quatre hypothèses de recherches
suivantes :
4.1 Hypothèse de recherche 1 : L’utilisation des réseaux sociaux relève d’une
stratégie d’établissement.
Nous venons dans un premier temps de préciser ce que recouvre le terme de « réseaux
sociaux ».
Leur apparition est récente, ils bouleversent nos habitudes. C’est un phénomène en pleine
expansion qui concerne plus de la moitié de la population française. Il faut les utiliser avec
des objectifs précis qui découlent d’une stratégie de l’établissement.
4.2 Hypothèse de recherche 2 : Les SDIS doivent maitriser les risques inhérents à
l’utilisation des réseaux sociaux.
Nous venons de démontrer au travers de l’analyse théorique les risques potentiels liés à
l’utilisation des réseaux sociaux. Ces risques sont multiples et variés ; ils concernent autant
les agents que les organisations. Pour les SDIS, les maitriser doit être une nécessité.
4.3 Hypothèse de recherche 3 : Les réseaux sociaux permettent d’améliorer la
visibilité et l’attractivité des SDIS sur leur territoire.
Aujourd’hui, la profession de sapeur-pompier bénéficie d’une forte cote de popularité et de
confiance auprès de la population. Demain, les SDIS doivent profiter de ces nouveaux modes
de communication pour renforcer leur notoriété, s’ouvrir davantage au monde extérieur et
développer le sentiment d’appartenance de leurs agents.
4.4 Hypothèse de recherche 4 : Les réseaux sociaux sont des outils au service de la
communication et de la gestion opérationnelles pour les SDIS et les acteurs de la sécurité
civile.
Nous avons évoqué l’utilisation des réseaux sociaux lors de crises majeures dans le monde.
La France doit pouvoir être en capacité de mettre en œuvre ces mêmes types de supports en
prévision de prochaines catastrophes.
Ce constat établi, il est nécessaire d’enquêter sur le terrain afin de confirmer ou d’infirmer les
quatre hypothèses de recherches ci-dessus.
p. 24
PARTIE II : DE L’ETAT DE L’ART
…A LA REALITE DE TERRAIN
CHAPITRE 5 : LA METHODOLOGIE DE RECHERCHE
Pour mener à bien notre travail deux méthodes ont été choisies, la méthode quantitative76 et la
méthode qualitative77.
Initialement, nous souhaitions interroger l’ensemble des SDIS au moyen d’un questionnaire
semi directif concernant leur présence ou non sur les réseaux sociaux.
Après réflexion, cette démarche a été abandonnée au profit d’une recherche sur Internet plus
directe et efficace. Cette exploration minutieuse s’est déroulée sous la forme d’une recherche
par la dénomination « SDIS, suivi du numéro de département » Elle nous a permis de recenser
une liste exhaustive de vingt-deux SDIS.
Ces premiers résultats constituent une liste « brute ». Pour s’assurer que celle-ci est
pertinente, un contact téléphonique systématique avec les SDIS issus de la recherche a permis
de mettre en évidence que de nombreux comptes ne sont pas officiels. L’intitulé mentionnant
« SDIS XX » n’est pas garant de son authenticité.
Après ce contrôle en mars 2013,
dix-sept SDIS soit 17% des
établissements du territoire national
sont réellement présents et actifs de
manière officielle sur les réseaux
sociaux. Ils constitueront le panel
définitif
de
notre
étude
comparative
de
structures
homogènes (cf. annexe 7).
Fig.9, cartographie des SDIS présents sur les réseaux sociaux en
mars 2013
76
Méthode quantitative qui repose sur un seul outil le questionnaire et son exploitation mathématique et
statistique.
77
Méthode qualitative qui permet d’expliquer les interactions entre les différentes hypothèses à partir d’entretien
directif, semi directif ou libre. En complément une phase d’immersion et d’observation complète judicieusement
l’approche.
p. 25
A ce stade de la démarche, et dans le but de faire émerger les bonnes pratiques, nous décidons
d’élargir le champ d’investigation en consultant d’autres institutions et structures. Notre panel
est complété entre autres par la
Brigade des Sapeurs-Pompiers de
Paris (BSPP), l’armée de terre, la
Direction Générale de la Sécurité
Civile et de la Gestion des Crises
(DGSCGC),
la
cellule
communication du Ministère de
l’intérieur, des Préfectures, la
Préfecture de Police de Paris (PP)…
En
complément,
il
convient
d’interroger des experts sur chacune
de nos hypothèses de recherche afin
de condenser leurs avis en la matière.
Fig.10, cartographie des experts (cf. annexe 11)
Enfin, à l’heure de la mondialisation,
notre enquête de terrain ne peut se terminer sans recueillir l’avis des organisations
internationales pour apporter un éclairage différent sur les actions qui se développent en
matière, notamment, de communication de crise.
La méthode d’investigation est
pluridisciplinaire. Elle regroupe les
techniques de l’entretien semi directif
et libre ainsi que l’expérimentation et
l’immersion.
La conduite des entretiens semidirectifs auprès des SDIS et des
organisations suppose la rédaction d’un
questionnaire (cf. annexe 8) bâti sur le
choix des thèmes à aborder en
s’articulant
autour
des
quatre
hypothèses de recherche à vérifier. La
formulation ouverte des questions
autorise une réactivité par rapport aux
réponses données et une cohérence de
classement lors de l’analyse. Les
Fig.11, Les réseaux sociaux utilisés par les SDIS.
(cf. annexe 12)
entretiens sont réalisés par téléphone
par au minimum deux membres du groupe mémoire sur une durée d’une heure environ. La
retranscription est rédigée à partir des notes prises in situ et lors de la réécoute78 des
78
Lorsque l’autorisation en a été donnée par la personne auditionnée.
p. 26
enregistrements. A l’issue le compte-rendu leur est transmis pour une relecture, des
corrections éventuelles et une validation.
En ouvrant le champ de nos investigations, il est apparu incontournable de formaliser d’autres
questionnaires pour s’adapter à certains experts (cf. annexe 9).
En ce qui concerne les entretiens libres, nous lançons la discussion à partir du sujet du
mémoire et nous écoutons en prenant des notes. Le propos est libre. En fonction des
développements, les rédacteurs questionnent afin d’obtenir des précisions ou de relancer le
débat sur un thème à traiter. La mise en forme des entretiens est produite à l’identique de celle
arrêtée pour les entretiens semi-directifs.
A l’issue de la phase d’acculturation, l’immersion sur les réseaux sociaux semble inéluctable
pour appréhender in situ les opportunités et les menaces d’une présence.
La première réflexion s’est portée sur la stratégie. Après débat, un consensus s’est dégagé
mettant en évidence notre volonté d’observer sans forcément participer (posture de veille),
d’évaluer le temps nécessaire à l’animation de notre réseau et de déterminer le réseau que
nous voulons intégrer. La stratégie étant arrêtée, la mise en œuvre s’est concrétisée par la
création d’un compte Twitter « asphodele27 » (cf. annexe 10). Le suivi de cette immersion
nous aidera à vérifier les affirmations de nos différents interlocuteurs puis d’enrichir nos
résultats d’enquête.
Notre immersion s’est poursuivie par la réponse à une invitation à la FMPA des Médecins
chefs et adjoints des Services de Santé et de Secours Médical (SSSM) des SDIS qui s’est
tenue à l’ENSOSP en avril 2013. Cette formation nous a permis, durant deux jours, de
rencontrer divers experts que nous solliciterons ultérieurement dans le cadre de notre
mémoire.
En complément, l’ouverture d’un site collaboratif, pour partager et échanger les productions
du groupe sur le cloud79 de l’opérateur Orange, favorise la mise en place d’un réseau privé
que nous faisons vivre au quotidien.
L’analyse des questionnaires fait au préalable l’objet d’une classification des questions par
hypothèse de recherche puis de l’établissement de critères pour ventiler les différentes
réponses. Pour donner de la lisibilité, nous choisissons de construire un tableau synthétique.
Le choix et la rencontre des experts sont liés à chaque hypothèse de recherche. Certains
d’entre eux constituent une ressource pour plusieurs hypothèses de recherche. La production
d’une cartographie permettant de les positionner et de les rattacher est une aide considérable à
l’exploitation de leurs réponses (cf. annexe 11). Leurs expertises développent l’ouverture de
notre réflexion en mettant en relief des approches pertinentes et novatrices.
La confirmation ou la réfutation des hypothèses de recherche doit s’étayer sur des
observations factuelles ainsi, nous fixons des critères en termes de mots clefs ou de valeurs
numériques.
La rédaction des préconisations achève le travail d’enquête. Nous les énonçons en les
rattachant à chaque hypothèse de recherche.
79
Espace de stockage collaboratif de données confidentielles en ligne.
p. 27
CHAPITRE 6 : ANALYSE COMPARATIVE ET RETOUR SUR LES HYPOTHESES
DE RECHERCHE
6.1 Résultat de l’analyse comparée, focus sur les ressources humaines
L’animation d’un ou des réseaux sociaux au sein d’une structure est indissociable de la
composante humaine.
Dans le cadre de notre étude, nous avons comparé l’organisation des ressources humaines
dans les différents SDIS présents sur les réseaux sociaux.
6.1.1 Agents en charge du suivi des réseaux sociaux
La majorité des SDIS (59%) ont
aujourd’hui un seul agent pour assurer
cette mission, à l’exception du SDIS 05 et
du SDIS 91 qui respectivement sont
composés d’une équipe pluridisciplinaire
dans ce domaine de trois et quatre agents.
1 agent
59%
2 agents
3 agents
29%
4 agents
6%
6%
0%
Fig.12, Pourcentage de SDIS en fonction du nombre d'agents
en charge des réseaux sociaux
6.1.2. Le statut des agents en
charge du suivi des réseaux sociaux
Les
Personnels
Administratifs
Techniques et Spécialisés (PATS) à
hauteur de (71%) assurent le suivi et
l’animation des réseaux sociaux au sein
des SDIS comparés. Néanmoins, on
constate qu’aucun d’eux n’a le statut de
community manager80. Cette activité est un
métier émergent. Malgré les formations
29%
71%
SapeurPompier
Professionnel
P.A.T.S.
Fig.13, Pourcentage de SDIS en fonction du statut des
agents en charge des réseaux sociaux
80
Community Manager : ou animateur de communautés web. Sa mission est de fédérer une communauté
d’internautes autour d’un intérêt commun, d’animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des
règles de bonne conduite au sein de la communauté. Source : « le portail des métiers de l’internet », Ministère de
l’Enseignement Supérieur et de la Recherche / Ministère de l’Industrie, de l’Energie et de l’Economie
Numérique.
p. 28
permettant d’appréhender au mieux la « gestion de communautés », aucun n’est titulaire d’un
diplôme spécifique reconnu.
6.1.3 Services ou entités en charge du suivi des réseaux sociaux
Avec 76% de réponses, les Services
communication sont largement en tête
Service
pour assurer la gestion des réseaux sociaux
Communication
12%
12%
dans les SDIS. Cela n’a rien d’étonnant car
Secrétariat de
le milieu de la communication est
76%
Direction
intimement lié à l’Internet et aux divers
Direction
médias qui l’entourent.
Il est intéressant de constater que l’option
d’externalisation
vers
une
agence
Fig.14, pourcentage de SDIS en fonction des services ou
spécialisée dans l’accompagnement des
entités en charge des réseaux sociaux
institutions sur les réseaux sociaux (type
Adverbia) n’a été retenue par aucun des SDIS questionnés.
6.1.4. Temps quotidien « consacré » à l’animation des réseaux sociaux :
En faisant abstraction des périodes de crise
et de la communication audiovisuelle (à
partir
de
vidéos)
particulièrement
chronophages, 76% des équipes en charge
24%
des réseaux sociaux consacrent moins de
Supérieur à
1Heure/jour
1 heure par jour à leur animation (action
76%
Inférieur à 1
de veille, rédaction éditoriale, échanges
Heure/jour
avec
la
communauté,
recherche
d’informations à partager …). Pour autant,
le volume horaire énoncé ne prend en
compte que les actions conduites sur les
plages horaires ouvrées. Nous n’avons pas
Fig.15, pourcentage de SDIS en fonction du temps consacré pour
comptabilisé le bénévolat dédié par les
animer les réseaux sociaux
agents à cette activité sur leur temps
personnel. Cette particularité est largement mise en avant par les agents. Elle n’est pas
anodine car elle permet d’assurer la veille permanente, gage de confiance et de fidélisation.
En conclusion, le profil-type d’un animateur des réseaux sociaux, est le suivant :
« Un seul agent au statut de PATS sans formation spécifique affecté au service
communication de l’établissement et exerçant moins d’une heure par jour l’animation du ou
des réseaux sociaux (sans compter son temps personnel) ».
p. 29
6.2 Analyse de l’enquête au regard des hypothèses de recherche formulées
• Hypothèse de recherche 1 : L’utilisation des réseaux sociaux relève d’une
stratégie d’établissement.
Quelle que soit la stratégie définie par l’établissement, celle-ci doit intégrer nécessairement la
composante ressources humaines, cheville ouvrière de l’animation du réseau social choisi.
Le but de cette analyse est de recueillir un maximum de données sur la stratégie pris au sens
large qui a conduit les SDIS à être présents sur les réseaux sociaux.
Dans ce cadre, la stratégie englobe la politique (détermination des buts par les décideurs), la
stratégie par elle-même (le comment atteindre ces buts) et enfin la tactique (organiser les
moyens et les hommes pour réaliser l’action)81.
La combinaison de ces trois facteurs ouvre un champ de recherche plus vaste sur les choix et
les expériences des personnes interrogées.
Le SDIS de la Loire donne une portée particulière à sa stratégie. En effet, il est le seul à avoir
intégré la stratégie des réseaux sociaux à son projet d’établissement validé pour les cinq ans à
venir. Le conseil d’administration a approuvé cette démarche. C’est un moyen pour lui
d’avoir une vision prospective au travers des échanges et des réactions de la communauté.
Le résultat de cette enquête auprès des SDIS
est révélateur. Il confirme la volonté des
services incendie interrogés de prendre en
compte et d’intégrer la notion de stratégie
dans le cadre de leur présence sur les
réseaux sociaux. Il est vrai qu’ils n’ont pas
tous les mêmes objectifs. Néanmoins,
l’analyse des réponses permet d’identifier
trois grandes catégories de stratégies
choisies par les SDIS.
Stratégie de
présence
100 %
88 %
76 %
Stratégie de
veille
Stratégie de
communication
Fig.16, stratégies utilisées par les SDIS
La stratégie de présence
La totalité des SDIS s’accorde sur l’importance de cette présence sur les réseaux sociaux.
Pour eux, cette stratégie est un moyen et une fin en soi se suffisant à elle-même. L’essentiel
est bien d’être présent.
Le SDIS de l’Oise entre autres, souligne ces propos « …si le SDIS n’y est pas, d’autres vont
s’y mettre à notre place… ».
81
Général de division (2ème Section) FAUPIN.A, « Politique, stratégie et tactique une trilogie pour le
management des risques », magazine Préventique, n°130, p 33 à 35 juillet-août 2013.
p. 30
Les SDIS au fil du temps progressent et enrichissent leur savoir-faire. On peut dire qu’ils ont
fait le choix d’avancer à « petit pas par tâtonnement », tel le SDIS de la Corse du Sud «…nous
avons avancé sur les réseaux sociaux […] de façon souple, tranquillement sans vouloir bruler
les étapes. Il fallait voir comment les gens de terrain allaient réagir… ».
Ainsi, ils bâtissent une stratégie en lien avec l’utilisation de ces outils, on parle alors de
stratégie a posteriori. 56% des SDIS ont mis cette approche en relief.
Le SDIS du Loiret est un exemple significatif. En 2011, il intègre les réseaux sociaux avec
pour seule stratégie celle de sa présence. Plus de deux ans après, le résultat est positif et les
axes stratégiques sont nombreux.
Pour le SDIS des Hautes-Alpes sa présence est encore plus singulière. Le Directeur
départemental nous explique « « …l’originalité de notre présence est liée au fait qu’au départ
un sapeur-pompier volontaire du SDIS avait ouvert de façon non officielle une page
Facebook […] plutôt que de forcer sa fermeture, nous nous sommes mis dans un premier
temps en co-animation. Par la suite, cela a pris un tel essor que le SPV s’est retiré […] et le
SDIS a conservé la page … ».
L’intégration des réseaux sociaux par la Préfecture de Police de Paris (PP) est liée à une
stratégie d’opportunité. En effet, en 2010, afin d’entrer en contact avec les organisateurs des
« apéros géants » le seul moyen de communiquer avec les instigateurs était l’usage des
réseaux sociaux. Devant l’efficacité de ces supports une nouvelle question s’est posée :
« …comment utiliser les réseaux sociaux pour multiplier nos vecteurs de communication… ».
Ainsi, progressivement, la PP a défini et élaboré sa stratégie de communication
particulièrement efficiente à ce jour.
La stratégie de veille
Cette stratégie est adoptée par 76% des SDIS questionnés.
Le concept de la veille repose sur le suivi des échanges et commentaires tenus par les
membres de réseaux sur l’institution. Elle se décline en un mode actif ou passif.
La veille active autorise une instantanéité de réponse à toutes sollicitations ou « attaques ».
La posture passive se limite à se tenir informé des propos sans y apporter de réponses
directes.
Chacun de ces modes se décline en deux domaines : veille professionnelle et veille sociale.
La veille professionnelle porte notamment, sur la publication de nouveaux textes
réglementaires ou sur des opérations techniquement marquantes dans d’autres départements
Elle ouvre ainsi une connexion sur la communauté des sapeurs-pompiers présents sur la toile.
Le SDIS du Haut Rhin parmi d’autres abonde dans ce sens « …récupérer de nouvelles
réglementations, de nouvelles informations générales pour ensuite communiquer dessus… ».
La veille sociale est utilisée par l’armée de terre pour détecter les premiers signaux faibles en
lien direct avec leur organisation.
p. 31
« …pour notre institution déployant des combattants en opération extérieure les séparant
ainsi de leur famille, il est devenu primordial de suivre au plus près le moral de nos troupes.
Pour ce faire, les réseaux sociaux sont d’excellents baromètres… ».
Les SDIS peu actifs sur la veille s’en expliquent par le besoin conséquent en termes de
ressources humaines que cette mission nécessite. Néanmoins, à ce jour, l’évolution des
équipements et des logiciels favorise l’optimisation de ce travail.
La stratégie de communication
La communication à deux exceptions près soit 88% est choisie comme une stratégie ayant
pour but d’améliorer efficacement l’image de l’établissement et de renforcer en interne
l’information auprès des agents.
A l’heure de la révision générale des politiques publiques et de la modernisation de l’action
publique, les SDIS doivent convaincre les organes décisionnels qu’ils sont dans une
dynamique positive pour conduire les réformes nécessaires. A cet effet, ils utilisent le réseau
Twitter (le plus efficient pour atteindre les élus) afin de mettre en exergue la
pluridisciplinarité de leurs actions.
Le SDIS des Landes est un exemple significatif de cette stratégie vis-à-vis des hommes
politiques. Son chef de service communication a notamment été recruté pour développer les
relations entre le service et les élus locaux. Il précise « …la volonté du Président du Conseil
d’Administration était d’expliquer aux élus comment le SDIS utilise l’argent public… ».
Les effets de cette stratégie seront développés dans l’hypothèse de recherche 3.
Enfin, nous écoutons les experts tels que Franck Confino82 spécialiste dans le domaine qui
précise « …sans stratégie nous sommes voués à l’échec … » et André Chevallier83 qui dresse
un inventaire complet de stratégies possibles repris dans un document84 édité par son service.
En guise de conclusion, la définition d’une stratégie est propre à chaque structure. Elle est
définie par le Président du Conseil d’Administration et le Directeur du SDIS. Chacune d’elle
est pertinente et adaptée à l’établissement. Même non formalisée, chaque SDIS justifie son
choix. Elle doit répondre : Au pourquoi de la présence ? Avec quoi ? Pour quelle cible ?
Nous pouvons donc affirmer sur la base de l’ensemble des observations recueillies que
l’hypothèse de recherche : « L’utilisation des réseaux sociaux relève d’une stratégie
d’établissement. » est confirmée.
A ce titre nous proposons les préconisations 1, 2 et 3.
82
Confino.F, directeur fondateur de la société Adverbia.
Chevallier.A, responsable adjoint du département communication de crise et communication territoriale de
l'Etat. Service d'information du Gouvernement. Services du Premier Ministre.
84
Les essentiels du Service d’Information du Gouvernement, « les réseaux sociaux, comprendre, concevoir et
agir en tant qu’utilisateur », 2012.
83
p. 32
• Hypothèse de recherche 2 : Les SDIS doivent maitriser les risques inhérents à
l’utilisation des réseaux sociaux.
Comme nous l’avons mis en évidence dans la première partie du mémoire, l’implantation des
institutions publiques sur les réseaux sociaux présente des risques. Les sapeurs-pompiers ne
sont pas épargnés, bien au contraire.
Il s’agit maintenant de vérifier notre hypothèse de recherche. Celle-ci s’appuie sur deux
questions essentielles :
• Est-ce que les SDIS présents sur les réseaux sociaux ont pris en compte le « risque de
mise en cause de la responsabilité du Service » ?
• Est-ce que ces mêmes SDIS encadrent l’utilisation des réseaux sociaux ?
Le risque de mise en cause de la responsabilité du Service
La totalité des SDIS et des personnels qui assurent le suivi des réseaux sociaux au profit de
ces établissements, possèdent la connaissance juridique nécessaire pour appréhender le risque
de mise en cause de la responsabilité du service.
Ils savent qu’ils engagent leur responsabilité dès lors qu’ils diffusent des informations sur les
réseaux sociaux ou sur leurs sites internet. Cette responsabilité est exacerbée dès lors que ces
informations sont erronées.
Tous ont énuméré quelques exemples d’informations mal maitrisées susceptibles de générer
un risque contentieux : Le plus significatif est le SDIS du Loiret « …Des informations, des
photographies publiées qui peuvent porter atteinte au droit à l’image (ce qui n’a pas été
expressément consenti, doit être considéré comme refusé) et au droit d’auteur (réutilisation
de photographies sans autorisation de l’auteur). La diffusion de messages injurieux et/ou
diffamatoires qui engagent la responsabilité pénale de l’institution ou de ses dirigeants…».
100% des SDIS ont mis en place des dispositifs de protection de l’institution, qui sont :
• La désignation de l’agent qui peut valablement communiquer au nom du SDIS,
• un processus interne de diffusion des informations sur les réseaux sociaux,
• un processus interne pour valider la réponse aux messages.
p. 33
Les SDIS à hauteur de 74% choisissent une
validation graduelle reposant
principalement sur les personnels en charge
des réseaux sociaux. Leurs connaissances
et leur maitrise des risques potentiels des
réseaux sociaux en font des collaborateurs
capables de discernement et de pertinence.
Il en résulte qu’ils savent rendre compte à
leur hiérarchie lorsque un évènement ou un
échange peut déboucher sur un buzz ou
susceptible d’engendrer une image ou un
ressenti négatif sur la e-réputation de
l’institution.
Hiérarchique
en fonction
des sujets
74%
aucune
validation
hiérarchqiue
hiérarchique
systématique
13%
13%
Fig.17, processus de validation pour la réponse aux messages
Encadrement dans l’utilisation des Réseaux Sociaux
29 % des SDIS ont pris des mesures (note
de service, charte) ou ont mis à
disposition de leurs agents des documents
d’accompagnement (guide pour encadrer
l’utilisation des réseaux sociaux au sein
de leur établissement).
Cependant, notons que 33% des SDIS qui
n’ont pas encore pris de mesure,
envisagent à plus ou moins long terme de
mettre en place une procédure
d’encadrement.
Note de
service
71%
charte
guide de bon
usage
18%
11%
0%
0%
charte et
guide de bon
usage
Fig.18, type de mesures et pourcentage en fonction des SDIS
A ce jour seulement 3 SDIS ayant mis en place des procédures les ont fait valider par leurs
instances paritaires.
Les extraits d’entretiens présentés ci-après illustrent ces chiffres.
Le SDIS de Vaucluse a mis en place un code de "bonne utilisation" vis à vis des réseaux
sociaux sous la forme d’une « …charte d’utilisation des T.I.C. depuis décembre 2012 … » Le
SDIS a souhaité présenter et faire valider ce document devant les instances paritaires, « … un
groupe de travail a été créé pour ce projet avec le service communication, informatique,
juridique et le groupement analyse, pilotage et prospective, responsable du projet. Ce
document a été validé par le Comité Technique Paritaire (CTP), le Comité Consultatif
Départemental des Sapeurs-Pompiers Volontaires (CCDSPV) et le Conseil d’Administration
du SDIS (CASDIS). Les partenaires sociaux ont également été impliqués dans le projet…».
Cette charte est une annexe du règlement intérieur. (RI) « … elle est disponible sur intranet et
distribuée à chaque nouvel arrivant SPP, SPV et PATS. Chaque agent a l’obligation d’en
avoir pris connaissance, car c’est une annexe du RI…».
A contrario, le SDIS de l’Oise n’a pas souhaité faire ce type de document et le justifie de la
façon suivante « … la veille du service communication suffit avec bannissements possibles :
p. 34
rappel aux internautes du respect de l’avis de chacun. On n’est pas là pour commenter l’avis
de l’autre. Cette consigne est inscrite sur l’information postée sur les réseaux sociaux. Le fait
d’être « ami » avec le SDIS, les gens savent de quoi il en retourne, c’est plutôt ceux qui ne
demandent rien qui sont les plus dangereux […] mais les gens s’auto régulent, ils sont
responsables …».
Néanmoins, rien n’est figé et le retour d’expérience de certaines structures les amène à
évoluer dans leur choix, à l’exemple caractéristique du SDIS du Loiret «…le SDIS pensait que
les agents étaient conscients de leurs obligations réglementaires en qualité de fonctionnaires,
ce qui n’est pas le cas (devoir de réserve ou respect de la vie privée des victimes).En effet,
certains sapeurs-pompiers mettent en ligne des photographies d’interventions qui sont
préjudiciables au SDIS (malgré la présence d’une note de service interdisant la prise de
photographies sur intervention pour les reporters non accrédités en interne).Par conséquent,
une charte est en cours d’élaboration (par les Services communication et juridique) sans
connotation répressive.[…] la charte sera présentée aux instances paritaires et intégrée dans
le règlement intérieur de l’établissement…».
Les institutions et les experts que nous avons auditionnés considèrent également les risques
inhérents aux réseaux sociaux non négligeables. Pour maitriser ces risques, la plupart d’entre
eux ont mis en œuvre des chartes et/ou des « guides de bon usage ».
Ainsi, dans sa réflexion doctrinale sur les réseaux sociaux, l’armée française ne se pose même
plus la question de sa présence officielle sur les réseaux sociaux car elle estime que «… le
déni du phénomène ne peut pas être la bonne réponse […] par contre, il faut tenter de définir
une stratégie de présence qui passe par la poursuite d’une politique de prévention et de
sensibilisation des militaires aux risques des réseaux sociaux … ». Pour ce faire, un « guide
sur l’usage des réseaux sociaux » a été publié par la Délégation à l’Information et à la
Communication de la Défense (DICoD).
Parallèlement la Préfecture de Police de Paris a été confrontée à une problématique identique.
Denis Cottin85 confirme que « … différentes interventions ont été faites auprès des directions
pour expliquer en appui du guide de bon usage et d’exemples de cas concrets, que le
fonctionnaire de police a surtout le droit de se taire. Il ressort que plus les agents sont âgés et
expérimentés et moins il y a un risque de publications contentieuses. A l’inverse plus les
agents sont jeunes (gardiens de la paix) et plus ils pourraient être amenés à publier des
informations professionnelles. Les messages sont fortement passés aux promotions de
nouveaux entrants. En espérant qu’ils soient assez responsables pour ne pas faire n’importe
quoi …».
Pour la BSPP, le Commandant Crispin86 précise que « …La Brigade a rédigé un guide de bon
usage des réseaux sociaux comme la DICoD et la Préfecture de police de Paris. Ce guide a
été mis à disposition des Sapeurs-Pompiers et de leurs familles, sur le site Internet et diffusé
85
86
Cottin.D. Chef du département Internet, Cabinet du Préfet, Préfecture de Police de Paris.
Crispin.N. service communication de la BSPP.
p. 35
assez largement… ». Il tient compte à la fois des préconisations de l’Armée de terre mais
aussi de celles de la Préfecture de Police de Paris « …Ce sont des rappels des règles de bon
usage : il ne sert à rien de trop parler de son métier, d’entrer trop dans le détail, il n’y a que
le bureau communication qui peut parler au nom de la BSPP, interdiction d’utiliser le logo de
la BSPP […] l’objectif étant le bien-être des Sapeurs-Pompiers et celui de leurs familles… ».
Enfin, Guylaine Maltais87 nous confirme que son pays le Canada a la même approche de ces
risques et que divers documents sont mis en œuvre dans le but de protéger le service mais
aussi l’agent : « …Il existe dans les institutions canadiennes des guides d’utilisation pour
informer les employés que l’institution a une politique vis-à-vis des réseaux sociaux et
jusqu’où ils peuvent aller dans leur utilisation ce que l’on a le droit de faire, ce que l’on n’a
pas le droit de faire et les réprimandes ou conséquences en cas du non-respect de ces
règles…».
Pour conclure, nous pouvons affirmer que les risques sont réels et présents.
Or, ce qui est paradoxal dans l’étude « terrain » c’est que malgré une connaissance aigüe de
ceux-ci, seule une minorité des SDIS ont aujourd’hui pris des mesures de protection à la fois
pour le Service et pour leurs agents, contrairement à d’autres institutions militaires, civiles,
voire étrangères.
Cet état de fait s’explique par la présence récente des SDIS sur les réseaux sociaux. Le peu de
recul qu’ils ont aujourd’hui sur ces medias peut permettre de comprendre ce paradoxe.
Au regard des différentes observations et pratiques formalisées ci-avant, nous pouvons
affirmer que l’hypothèse de recherche : « Les SDIS doivent maitriser les risques inhérents
à l’utilisation des réseaux sociaux. » est confirmée.
Ainsi, nous suggérons les préconisations 4, 5, 6 et 7.
• Hypothèse de recherche 3 : Les réseaux sociaux permettent d’améliorer
la visibilité et l’attractivité des SDIS sur leur territoire
La communication institutionnelle des SDIS
sur les réseaux sociaux vise à assurer la
promotion,
et
la
valorisation
de
l’établissement auprès de différents publics,
en interne et en externe. Elle instaure une
relation de confiance avec les Internautes.
Cette communication digitale se traduit par
la volonté de faire connaître ses différentes
activités,
(exercices,
manifestations
sportives, cérémonies, Jeunes SapeursPompiers (JSP), opérations, acquisition de
87
18%
82%
SDIS actifs
SDIS non actifs
Fig.19, pourcentage de SDIS actifs en communication
institutionnelle
Maltais.G. Directrice d’un cabinet conseil, experte en médias sociaux en gestion d’urgence. Canada.
p. 36
nouveaux matériels, inauguration de centres de secours…), de communiquer sur l’ensemble
des sujets d’actualités liés au SDIS et de répondre rapidement à toutes les questions posées.
82% des SDIS, réalisent leur communication institutionnelle via les réseaux sociaux en
complément des médias traditionnels.
Comme l’indique Nicolas Mougin du SDIS de l’Oise, «…les réseaux sociaux représentent un
supermarché de l’information où chacun fait ses courses, en fonction de ce qu’il recherche,
de ses thématiques, comme cela se passe dans les médias où l’on peut choisir une thématique
particulière… ».
Le SDIS de Vaucluse précise que « …la manière de communiquer est moins rigide et
contribue à renvoyer ou véhiculer une image moderne et dynamique de l’établissement …».
Le SDIS de l’Hérault privilégie la communication interne et indique « …pour l’instant, notre
réseau social est destiné aux agents du service, on vise surtout la communication interne… ».
Enfin, la BSPP met en avant le lien des sapeurs-pompiers avec la population « …nous
sommes partis d’un constat et nous avons eu la volonté de rendre aux sapeurs-pompiers de
Paris la fierté d’être pompier, d’informer les franciliens, de l’investissement des sapeurspompiers à leurs côtés au quotidien …».
Du point de vue des experts, Franck Confino évoque « …toutes les entités qui ont besoin de
communiquer auprès du public ont un intérêt à communiquer sur les réseaux sociaux… ».
L’image et l’estime que le grand public porte à la profession de sapeurs-pompiers engendrent
une audience qu’il est utile de développer et de capter pour susciter des vocations.
Les réseaux sociaux sont une opportunité pour sensibiliser et communiquer auprès des
générations Y ou Z, utilisateurs effrénés de ces TIC qui parallèlement, sont absents des
médias traditionnels (TV, radio, presse écrite).
47 % des SDIS mettent en exergue
l’importance des réseaux sociaux pour
recruter principalement des JSP et des
SPV.
Le SDIS de l’Oise exprime « …l’impact
des réseaux sociaux sur le recrutement des
SPV est indéniable, beaucoup de questions
sont posées […] quand on y va
franchement il y a des retombées positives
notamment en matière de recrutement JSP,
SPV voire SPP y compris pour les futurs
officiers…».
Utilise
53%
47%
N'utilise pas
Fig.20, pourcentage de SDIS utilisant les réseaux sociaux
pour renforcer le recrutement
La BSPP utilise également cet outil de
communication pour relancer leurs recrutements «… aujourd’hui pour un poste ouvert, à la
BSPP il y a de moins en moins de candidats… ».
p. 37
Enfin, le ministère de l’Intérieur est présent sur les réseaux sociaux depuis 2006 afin de
promouvoir le recrutement des métiers de la police nationale concernant la population des
(15-30 ans)88.
L’analyse des entretiens met en évidence que la communication des SDIS sur les réseaux
sociaux porte également sur les thématiques déclinées sur la figure 21.
Promouvoir l'activité, légitimer
les financements
70%
64%
64%
renforcer la visibilité du site
Internet
59%
47%
Interagir
Diffuser une culture de sécurité
préventive
Réagir en temps réel
Fig.21, pourcentage des actions de communication réalisées par les SDIS
Les SDIS qui ont eu l’opportunité de réaliser un retour d’expérience sont unanimes pour
créditer les réseaux sociaux d’un apport incontestable au développement de leur image sur
leur territoire de compétence.
L’ensemble des éléments développés ci-dessus démontre que la communication
institutionnelle sur les réseaux sociaux accroit la visibilité et l’attractivité de l’établissement.
Elle est complémentaire des médias traditionnels.
En conséquence, l’hypothèse de recherche « Les réseaux sociaux permettent d’améliorer la
visibilité et l’attractivité des SDIS sur leur territoire. » est confirmée.
De ce fait, nous avançons les préconisations 8 et 9.
88
www.police-nationale.interieur.gouv.fr et www.fonction-publique.gouv.fr , consulté le 15 septembre 2013.
p. 38
• Hypothèse de recherche 4 : Les réseaux sociaux concourent à la
communication et à la gestion opérationnelles pour les SDIS et les acteurs de la sécurité
civile
Pour les interventions courantes, notre
immersion au sein des réseaux sociaux et
l’étude menée auprès des SDIS nous
permettent de constater que 76% d’entre
Actifs
24%
eux utilisent les réseaux sociaux pour
afficher leur activité opérationnelle. Le
76%
vecteur le plus utilisé est le réseau
Facebook. Pour les images, les sites
Non actifs
YouTube et Dailymotion occupent une
place importante. Ils ont tous pris l’option
de relater les interventions courantes ou
majeures a posteriori. Ils ne sont pas dans Fig.22, pourcentage de SDIS affichant l’activité opérationnelle
sur les réseaux sociaux
l’immédiateté, cette diffusion s’apparente
davantage à une revue de presse. La relation avec les médias locaux est maintenue, les
journalistes utilisent toujours le support téléphonique pour connaitre l’activité des soldats du
feu.
Le SDIS des Hautes-Alpes confirme ce principe « … ce que l’on ne voulait surtout pas faire :
mettre de l’information opérationnelle en temps réel produite par le SDIS, c’est le concept de
base […] toutes les informations opérationnelles sont en fait des liens avec des journalistes
officiels qui couvrent les évènements sur le département … ».
Le SDIS des Vosges et la BSPP (cf. annexe 13) utilisent les réseaux sociaux pour diriger les
personnes vers leurs sites internet respectifs. C’est sur ceux-ci qu’ils diffusent les
interventions des sapeurs-pompiers vosgiens et parisiens.
A contrario, le SDIS du Haut Rhin n’utilise plus les réseaux sociaux pour communiquer dans
ce domaine. Il a constaté que cela pouvait raviver certaines douleurs pour des familles
impliquées dans des accidents ou des incendies.
On peut noter cependant que tous les SDIS diffusant des photos d’intervention respectent
parfaitement la confidentialité en utilisant le « floutage».
Enfin, on remarque également que la diffusion de cette activité opérationnelle, qui représente
le cœur de métier, constitue moins de 20% dans l’alimentation des réseaux sociaux.
Pour la communication en temps de crise les réponses des SDIS sont moins affirmées.
En effet, seul le SDIS de la Charente Maritime a répondu favorablement. Son expérience
remonte à la tempête Xynthia en février 2010, où il a pu communiquer à la demande de la
préfecture. N’étant pas, à cette époque, sur les réseaux sociaux, le chef du service de
communication du SDIS avait utilisé des canaux plus conventionnels mais relativement peu
efficaces.
p. 39
Fort de ce constat, il convient de se tourner vers les experts pour aller plus loin dans la
recherche.
Selon Didier Heiderich89 «…la communication de crise accompagne la gestion de la crise. Il
n’y a pas de bonne communication de crise sans une bonne gestion de crise […] il convient
de se poser les questions fondamentales pour ne rien laisser au hasard : Que dire ? Quand le
dire? Comment le dire? Avec quel moyen? […] dans la communication de crise, il y a la
communication d’urgence et la communication de crise à proprement parler. Celle de
l’urgence accompagne les premières phases de la crise. C’est dans cette phase que les SDIS
peuvent communiquer sur l’aspect factuel de l’événement …».
Pour Gilles Martin90 les réseaux sociaux se retrouvent dans toutes les phases de la crise :
«… la veille, le temps de paix : Anticiper l’avenir pour mieux gérer le présent.
L’avantage de cette phase de veille, c’est le développement d’un maximum « d’amis ». Lors
de la crise ce sont eux qui relaieront les informations. Durant ce temps calme, les autorités
peuvent diffuser des documents et des messages de prévention… ». Nous avons déjà relevé
cette opportunité dans l’étude comparée des SDIS.
Les réseaux sociaux sont des outils utilisables pendant la phase d’urgence « …ils aident à la
caractérisation de l’événement par la remontée d’informations des internautes connectés à
proximité de l’événement. Ils renseignent par un flux descendant et donnent des consignes de
sécurité pour la population... ».
Les réseaux sociaux accompagnent la phase de sortie de la crise « …en agrégeant les
observations du terrain et en diffusant au plus près de la population des informations (zone
d’hébergement, station-service ...). Celles-ci sont transformées en données et portées sur une
cartographie collaborative... ». L’exemple du cyclone Haruna, en février 2013 à Madagascar,
est significatif (cf. annexe 14).
Certains experts internationaux développent la réflexion en concrétisant l’utilisation des
réseaux sociaux notamment au Canada, en Australie, en Nouvelle Zélande, aux Etats Unis, au
Japon…
Pour exemple, Guylaine Maltais relate l’accident ferroviaire de transport de matières
dangereuses survenu le 06 juillet à Lac-Mégantic dans la province du Québec au Canada.
Dans son rôle d’expert, elle a participé pleinement à la gestion de la crise au travers des
réseaux sociaux. En collaboration avec Cédric Moro91, elle a écrit un billet92 (cf. annexe 15)
reprenant les actions entreprises par les membres de la communauté des Médias Sociaux
Gestion d’Urgence (MSGU)93.
89
Heiderich.D. Directeur conseil en gestion et en communication de crise.
Martin.G. Consultant expert MSGU.
91
Moro.C. Consultant sénior en communication et organisation face aux risques majeurs. Auteur du blog
(www .i-resilience.fr).
92
Moro.C-Maltais.G « Lac-Mégantic : analyse initiale de l’utilisation des MSGU ».Billet écrit le 12 juillet 2013
93
Nombreuses personnes se regroupant en communauté autour du thème suivant : Médias sociaux en gestion
d’urgence.
90
p. 40
« …Nous pensons que l’entraide et la résilience grâce aux médias sociaux ont été importants
pour la sortie de la crise. Les actions mises en œuvre avaient pour but de coordonner la
réponse citoyenne avec celle des organisations officielles :
• en suivant les médias sociaux pour bien comprendre l’évolution de la situation,
• en relayant les informations des organisations responsables sur des médias sociaux où
elles étaient présentes et sur d’autres où elles l’étaient moins,
• en détectant les besoins et initiatives des sinistrés,
• en corrigeant les manques ou erreurs d’informations... ».
L’exemple canadien n’est pas isolé. En effet, en Nouvelle-Zélande, à l’occasion du séisme de
Christchurch, les réseaux sociaux ont également été utilisés (cf. annexe 16).
Les Etats Unis sont également actifs dans ce domaine et les dernières catastrophes de
l’ouragan Sandy (cf. annexe 17) ou de l’attentat de Boston ont montré la place grandissante
des réseaux sociaux dans le domaine de la gestion de crise.
Enfin, en Australie le retour d’expérience de la police de l’état du Queensland à la suite des
inondations dramatiques de décembre 2010 confirme, s’il le fallait, le rôle important joué par
les réseaux sociaux en complémentarité des secours conventionnels (cf. annexe18).
En France, le concept n’est pas aussi abouti. Néanmoins, André Chevallier relate que le
Ministre de l’Intérieur, par l’intermédiaire d’une note de 2010, recommande aux Préfets une
implication personnelle et une réactivité forte pour investir les réseaux sociaux (cf. annexe19).
Parallèlement, la Direction Générale de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises
(DGSCGC) est en phase d’étude, elle expérimente son arrivée sur les réseaux sociaux. A ce
titre, le Commandant Olivier Galichet94 nous expose l’événement récent de ce 1er semestre
(l’épisode neigeux dans l’ouest de la France) (cf. annexe 20). Pour lui, ces catastrophes
renforcent l’intérêt d’utiliser les réseaux sociaux. Dans ces trois cas, cela a permis au Centre
Opérationnel de Gestion Interministérielle des Crises (COGIC) de collecter des
renseignements et de recouper les informations.
Dominique Bodin95 précise que son service explore de nombreux axes de réflexion.
Parmi ceux-ci, elle cite notamment la problématique des ressources humaines dans la gestion
des réseaux sociaux en période de crise « …Des choix stratégiques sont à opérer et la
hiérarchie devra définir des priorités. Pour autant, nous pensons qu’il faut favoriser
l’utilisation des compétences internes sur différents postes. Ainsi, il serait parfaitement
envisageable d’utiliser des personnes non spécialistes pour alimenter ces sites en cas de crise
majeure. Leur périmètre d’action devrait être délimité et les personnels formés a minima par
un référent des réseaux sociaux. A contrario, l’animation doit être confiée à un agent
connaissant les enjeux stratégiques, politiques et opérationnels de l’institution…».
94
Commandant Galichet.O. Officier opération du COGIC.
Bodin.D. Chargée d’étude veille analyse et anticipation au Bureau Opérations et Gestion Interministérielles
des Crises.
95
p. 41
A la vue des informations recueillies auprès des SDIS et des experts nous pouvons confirmer
l’hypothèse de recherche « Les réseaux sociaux concourent à la communication et à la
gestion opérationnelles pour les SDIS et les acteurs de la sécurité civile. ».
Les préconisations 10, 11 et 12 s’y rapporteront.
p. 42
PARTIE III : LES PRECONISATIONS
Fig.23, cartographie des préconisations en fonction des hypothèses de recherche
p. 43
Préconisation n°1 : Définir une stratégie vis-à-vis des réseaux sociaux, pré-requis
indispensable.
Cette étape est incontournable pour chaque SDIS qui souhaiterait organiser sa présence sur les
réseaux sociaux.
Poser une stratégie par rapport aux réseaux sociaux appartient principalement aux acteurs qui
détiennent la fonction politique.
La stratégie est propre à la politique de chacun des SDIS, fixant les buts à atteindre et les
moyens pour y parvenir.
Ce postulat posé, on comprend plus aisément la difficulté de proposer une stratégie générique
pouvant correspondre à tous les SDIS.
Néanmoins, les socles fondamentaux du projet stratégique se déclineraient ainsi :
• présence,
• veille,
• communication.
Chacun d’eux s’articulerait en objectifs énumérés ci-après qui seraient spécifiques à chaque
département :
• installer une présence officielle,
• assurer une veille sociale, technique, sécuritaire,
• rendre attractive la communication,
• développer la visibilité de l’établissement,
• fédérer les personnels autour des valeurs de l’institution,
• dynamiser le recrutement.
Préconisation n°2 : Organiser la présence des SDIS sur les réseaux sociaux au regard
de la stratégie retenue.
Cette organisation devrait répondre aux objectifs incontournables que sont :
• quantifier et qualifier les ressources humaines (fixer le nombre d’agents, leur
profil, exprimer le besoin de formation),
• attribuer les rôles et les responsabilités (quel service est en charge des réseaux
sociaux ? désigner le(s) responsable(s) et les agents),
• organiser le travail (définir un champ éditorial, les cibles et les périodes de
diffusion des messages),
• acter un processus de validation (légitimité pour porter et diffuser les messages au
nom de l’établissement),
• mettre en œuvre des outils de veille permettant de l’optimiser et de faciliter le
travail des personnels dédiés,
• arrêter les indicateurs de performance pour mesurer le retour sur investissement.
p. 44
Préconisation n°3 : Déterminer le bon réseau en cohérence avec la stratégie arrêtée
par les SDIS.
Parmi les réseaux sociaux que nous avons étudiés, deux d’entre eux émergent et, à ce titre,
seraient les deux réseaux à utiliser en priorité pour une première expérience.
Twitter a l’avantage d’être instantané, viral (propagation rapide) et raisonnablement
chronophage.
C’est la principale raison de ce choix si l’équipe en charge du suivi des réseaux sociaux n’est
pas suffisamment étoffée. Le renvoi possible vers le site Internet de l’institution peut être un
bon complément et donner un caractère plus exhaustif aux messages. C’est le meilleur
compromis aujourd’hui constaté pour débuter sur les réseaux sociaux.
Facebook est le réseau le plus utilisé à ce jour dans le monde. En France il est le plus
fréquenté par les jeunes générations. Cependant, il nécessite en termes d’animation de passer
plus de temps car c’est un lieu d’échanges permanents. C’est un choix qui peut s’avérer
pertinent si l’établissement n’a pas (ou ne maintient pas suffisamment) de site Internet
institutionnel.
Pour optimiser la visibilité et l’attractivité du SDIS, des réseaux de partage de type
multimédias, aujourd’hui les plus visités sur la toile (YouTube, Dailymotion pour la vidéo et
Pinterest, Instagram pour la photo), seraient un bon complément.
En ce qui concerne les autres réseaux sociaux, ils seraient prospectés dans un second temps
après avoir fidélisé une communauté et avoir développé une e-réputation favorable.
Préconisation n°4 : Accompagner les SDIS à l’échelon national dans leur intégration
sur les réseaux sociaux.
La Direction Générale de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises (DGSCGC) et plus
particulièrement l’inspection de la défense et de la sécurité civiles à travers sa mission «audit,
conseil, appui » semblerait l’organe le plus légitime pour mener une réflexion assortie de
recommandations (à l’instar du courrier du ministère de l’Intérieur aux Préfets) (cf. annexe
19).
Son objectif serait double :
• d’une part, sensibiliser et informer d’une façon globale les SDIS sur les enjeux des
réseaux sociaux,
• d’autre part, mettre à disposition des SDIS un document cadre présentant les
bonnes pratiques en précisant les risques et les opportunités liés à l’utilisation des
réseaux sociaux.
p. 45
Préconisation n°5 : Rédiger une charte d’utilisation et un guide didactique du bon
usage des réseaux sociaux à destination des agents du SDIS.
Afin d’encadrer l’utilisation des réseaux sociaux et ainsi protéger le service et les agents, nous
préconisons la mise en place d’une charte.
Elle pourrait prendre la forme d’un document unique, plus rationnel, du type charte liée aux
TIC en intégrant des règles spécifiques à l’utilisation d’Internet et des réseaux sociaux. Nous
proposons des éléments constitutifs d’une charte type (cf. annexe 21).
En complément, elle serait accompagnée systématiquement d’un guide didactique de « bon
usage des réseaux sociaux ». Le document élaboré par la BSPP, pédagogique et adapté à la
profession, pourrait être pris comme modèle (cf. annexe.22).
Ces deux documents devraient être annexés au Règlement Intérieur du SDIS.
Ils suivraient le schéma de concertation et de validation des SDIS.
Ils seraient rendus opposables dès leur notification individuelle et leur inscription au recueil
des actes administratifs du SDIS.
Préconisation n°6 : Sensibiliser les SPV aux bonnes pratiques et encadrer l’utilisation
des réseaux sociaux.
La population des SPV au regard de leur nombre et de la jeunesse qui la caractérise, devrait
être informée et guidée sur les risques liés aux réseaux sociaux.
Pour cela, nous proposons un renforcement de la charte du sapeur-pompier volontaire
annexée au décret n° 2012-1132 du 5 octobre 2012, en intégrant une notion intéressant les
réseaux sociaux dans la première partie de celle-ci
La formulation pourrait être de ce type : « En tant que SPV, je ferai preuve de vigilance et de
réserve lorsque j’utiliserai les réseaux sociaux numériques afin de protéger le service et ma
personne ».
En complément, lors de la signature solennelle par le SPV devant l’autorité de gestion dont il
relève, une explication détaillée (risques et obligation déontologique) lui serait donnée.
p. 46
Préconisation n°7 : Inclure une séquence pédagogique dans le cursus de formation
des sapeurs-pompiers et des PATS.
Actuellement, l’ENSOSP mène une réflexion sur l’impact des réseaux sociaux dans les SDIS.
La direction de l’Ecole Nationale précise qu’à titre expérimental un module sur la
connaissance des réseaux sociaux est intégré dans les nouvelles formations d’adaptation de
Capitaine. Ce module se dispense par des situations d’apprentissage au travers de cas
concrets.
Dans le prolongement de cette initiative lancée par l'ENSOSP, et dans le but de sensibiliser
l’ensemble des personnels des SDIS tous statuts et filières confondus, il conviendrait
d’élaborer une séquence pédagogique portant sur la présentation des réseaux sociaux, leurs
risques et leurs utilisations, qui serait intégrée :
• pour les SPP, dans le module 4 (Culture Professionnelle) de la formation
d’intégration d’équipier au titre des droits, obligations et déontologie des sapeurspompiers96,
• pour les SPV, dans le module transverse « tronc commun » de la formation initiale
d'équipier unité de valeur 1.4 dénommée « Organisation et missions du SDIS » dont
l’un des objectifs du savoir être est défini par « avoir une attitude compatible avec son
engagement de sapeur-pompier volontaire »97,
• pour les PATS, dans la formation de professionnalisation mise en œuvre par le
Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT),
• pour les JSP, dans le module JSP de niveau 1.
96
97
Arrêté du 30 septembre 2013, relatif aux formations des SPP, JORF du 05 octobre 2013.
Arrêté du 08 août 2013, relatif aux formations des SPV, JORF du 21 août 2013.
p. 47
Préconisation n°8 : Développer ou renforcer un réseau social communautaire au sein
de la profession de sapeur-pompier ayant pour support les réseaux sociaux.
A l’instar d’autres professions fédérées autour de diverses thématiques, les sapeurs-pompiers
se rassembleraient sur une plateforme communautaire gérée sur les réseaux sociaux.
La valeur ajoutée qui s’en dégagerait serait par exemple de :
• gérer et enrichir une base de connaissances,
• faire circuler des informations dans les domaines fonctionnels et/ou opérationnels,
• publier des articles, des actualités, des photos,
• mutualiser la réflexion et agréger les bonnes pratiques.
Le déploiement et l’administration de ce type de réseau pourraient être assurés au niveau
zonal.
En effet, les Etats-Majors Interministériels de Zone (EMIZ) mènent actuellement une
réflexion sur les schémas zonaux d’orientation sur les mutualisations entre SDIS, cette
proposition pourrait y être intégrée.
Néanmoins, le niveau national aurait également toute sa pertinence.
Préconisation n°9 : Instituer une ligne éditoriale attractive et améliorer la relation
entre les usagers et les SDIS.
Dans la continuité de la dématérialisation des documents administratifs et afin de renseigner
les usagers, les SDIS devraient rendre possible via les réseaux sociaux, l’accès à certains
formulaires ou pièces, comme par exemple :
• les demandes d’attestation d’intervention ou Compte Rendu de Sorties de Secours
(CRSS),
• l’organisation des Dispositifs Prévisionnels de Secours (DPS),
• les procédures de recrutement,
• l’organisation des concours.
Dans le cadre de l’information de la population, les SDIS pourraient publier des messages
développant une culture de sécuritaire dans l’esprit de la loi relative à la modernisation de la
sécurité civile98qui place le citoyen au cœur de celle ci. A titre d’exemple :
• la sensibilisation sur les risques liés au monoxyde de carbone,
• la présentation des Détecteur et Avertisseur Autonome de Fumée (DAAF),
obligatoires à compter de 2015,
• la campagne feu de forêt et l’emploi du feu,
• les messages de sécurité routière.
Les campagnes nationales de sensibilisation seraient relayées localement par les SDIS.
98
Loi n° 2004-811 du 13 août 2004, relative à la modernisation de la sécurité civile, article 4.
p. 48
Préconisation n°10 : Proposer aux préfectures que les SDIS constituent un relais de
la communication de crise.
Les sapeurs-pompiers, qui disposent d’une forte audience auprès du public, seraient en
mesure d’informer un nombre conséquent de citoyens. A ce titre, ils seraient susceptibles
d’être un relais dans la diffusion de la communication de crise.
La démarche devrait être locale.
En amont de la crise, les objectifs des SDIS seraient de faire:
• connaître leur savoir-faire en la matière,
• reconnaitre la pertinence de les utiliser.
Le pré-requis à cette préconisation serait la rédaction d’un mode opératoire établi sous
l’autorité des services préfectoraux précisant notamment :
• le choix et les règles d’animation des réseaux sociaux pendant la crise,
• la possibilité d’adjoindre un cadre du SDIS à la cellule communication de la
préfecture.
Préconisation n°11 : Utiliser les réseaux sociaux en complément des technologies
composant le système d'alerte et d'information aux populations (SAIP).
En cohérence avec la loi relative à la modernisation de la sécurité civile99, nous préconisons
l’emploi des réseaux sociaux associé aux infrastructures prévues pour le fonctionnement du
SAIP.
Ce choix parait opportun car il permettrait de bénéficier de la viralité et de la gratuité de tels
supports. De plus nous resterions dans la logique fonctionnelle du système. En effet, le
législateur prévoyait de diffuser l’alerte notamment sur les téléphones mobiles ce qui rappelle
la dimension « nomade » du Web 3.0.
En complément des moyens de l’Etat et sous l’autorité de ses représentants, les SDIS
implantés sur les réseaux sociaux pourraient être de précieux partenaires pour alerter et
informer les populations.
99
Loi n° 2004-811 du 13 août 2004, relative à la modernisation de la sécurité civile, article 8.
p. 49
Préconisation n°12 : Organiser les différentes salles opérationnelles en charge du
traitement des appels d’urgence pour autoriser la réception et l’exploitation
d’éventuelles demandes de secours émanant des réseaux sociaux en temps de crise.
L’utilisation des réseaux sociaux ne devrait pas être mise en avant dans le traitement
quotidien de nos missions mais anticipée et organisée pour gérer au mieux une situation de
crise.
Aux Etats Unis , durant la tempête SANDY, les
pompiers new yorkais ont été obligés de Tweeter
pour rappeler aux gens en situation de détresse de
composer le « 911 » car ils n’étaient pas organisés
pour traiter de telles demandes de secours via
Twitter.
Dans cet ordre d’idée, au Japon durant l’été 2013
Fig.24, capture d'écran d'un tweet du FDNY lors de
un test basé sur un mécanisme d’alerte aux
l'ouragan
catastrophes via les réseaux sociaux a été réalisé.
Il avait pour objectif de simuler des personnes en détresse demandant de l’assistance via les
réseaux sociaux (cf. annexe 23). Le but étant de pallier un problème de rupture du réseau
téléphonique tel que survenu le 11 mars 2011. A ce jour aucun retour d’expérience n’a été
publié.
p. 50
CONCLUSION
Phénomène en pleine expansion fondé sur les technologies de l’information et de la
communication, les réseaux sociaux réinventent le rapport à l’autre. L’immédiateté devient le
leitmotiv et le virtuel, la base des relations.
La nouvelle forme de circulation de l’information redéfinit le prisme de notre vision du
monde. Elle rapproche les individus en les connectant mais également les sépare un peu plus
en dématérialisant le contact direct.
Cette étude est nouvelle au sein de la profession des sapeurs-pompiers car elle traite d’un
sujet jamais proposé à ce jour, aux différentes formations d’adaptation à l’emploi organisées
par l’ENSOSP.
De plus, aucun des membres du « groupe mémoire » n’appartient aux générations « Y » ou
« Z » ; cela a obligé chacun d’entre nous à s’immerger dans l’univers des réseaux sociaux qui,
jusqu’alors nous était plutôt étranger. Cette démarche fut un véritable enrichissement à la fois
personnel et collectif. Nous retiendrons aussi de ce travail les rencontres avec les différents
experts : ces échanges nous ont permis d’ouvrir notre réflexion au-delà de nos frontières
professionnelles.
L’étude documentaire, sous forme de lecture critique, met en exergue les forces et les
faiblesses des réseaux sociaux numériques.
L’enquête de terrain et les entretiens confirment nos hypothèses de recherches pour les SDIS
à savoir :
• la nécessité d’arrêter une stratégie d’établissement avant d’intégrer les réseaux
sociaux,
• l’opportunité d’améliorer leur visibilité et leur attractivité,
• la prise en considération des risques potentiels dans les meilleurs délais par les
structures, qu’elles soient présentes ou non sur les réseaux sociaux. Risques, qui sont à
relativiser au regard du constat réalisé lors de l’étude,
• la force des réseaux sociaux dans le domaine de la gestion des situations de crise de
sécurité civile.
Nous pouvons affirmer que la question de la présence officielle des SDIS ne se pose plus. La
seule qui subsiste est de définir une stratégie spécifique à chaque établissement répondant aux
interrogations suivantes : y aller, oui mais pourquoi et comment ? Ce mémoire peut
accompagner la réflexion des décideurs dans leur projet.
Le bien-fondé de l’usage des réseaux sociaux par les SDIS étant démontré, il n’en demeure
pas moins que cette utilisation doit être mise en perspective avec l’évolution de la société et
les comportements des agents.
p. 51
En effet, il faut tenir compte de la dualité entre l’esprit collaboratif largement développé par
les réseaux sociaux et le cadre hiérarchique de la gestion opérationnelle et du
commandement jusqu’à présent garant de l’organisation et de la réussite de la mission.
Le modèle de démocratie vivante participative et l’interpénétration inéluctable des domaines
administratifs et opérationnels devront être, dans le futur, mesurés, analysés et, si nécessaire,
gérés par la mise en œuvre de nouveaux modes de management.
La profession de sapeur-pompier porte des valeurs d’excellence, notamment dans la technicité
et la discipline, gages de l’efficacité de l’organisation. Quel sera alors l’impact de ces
nouveaux modes de communication? C’est la question qui s’impose à nous aujourd’hui et que
nous avons l’obligation de nous poser.
« Ce n’est pas la technique qui représente le vrai danger pour la civilisation, c’est l’inertie
des structures »100
100
Armand.L. (1905 – 1971), ingénieur, haut fonctionnaire et résistant français.
p. 52
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retiens
p. 56
Entretiens
Entretiens avec les SDIS
Mme Wadel.V. Chef du service communication, SDIS du Haut Rhin, le 18 mars 2013.
Colonel Marlot.M. DDSIS de la Saône et Loire, le 09 avril 2013.
Mme Samson.R. Chef du service communication, SDIS de la Drôme, le 12 avril 2013.
Mme Gidel.S. Chargée de communication, SDIS de l’Ain, le 15 avril 2013.
Mme Melki.E. Chargée de la mission communication, SDIS de l’Ile et Vilaine, le 18 avril
2013.
Mme Bonvoisin.F et M Morin.B. Chargés de communication, SDIS du Loiret, le 19 avril
2013.
Mme Frechic.C. Chargée de la mission communication, SDIS de la Loire Atlantique, le 19
avril 2013.
M Ferrari.J. Responsable communication, SDIS de la Corse du Sud, le 06 mai 2013.
M Mougin.N. Responsable communication, SDIS de l’Oise, le 07 mai 2013.
Mme Verdeau.C. Chef du service communication, SDIS de la Loire, le 31mai 2013.
M Gaujac.F. Chef du service communication, SDIS des Landes, le 03 juin 2013.
Adjudant Tigneres.J.Y. Chef du service communication SDIS des Pyrénées Orientales, le 10
juin 2013.
M Bilhac.C. Chef du service secrétariat de la Présidence et de la Direction, SDIS de l’Hérault,
le 18 juin 2013.
Capitaine Kerdoncuff.G et M Roussillon.S. Chef de service et agent du service
communication, SDIS de la Charente Maritime, le 19 juin 2013.
Mme Blanc.S. Chef du service communication, SDIS de l’Essonne, le 20 juin 2013.
Mmes Rousset-Leroux.A et Pivert.S chef du service et assistante communication, SDIS de
Vaucluse, le 27 juin 2013.
M Munier.R. Chargé de communication, SDIS des Vosges, le 02 juillet 2013.
Lieutenant-Colonel Daoudal.L.M DDA du SDIS du Tarn et Garonne, le 11 juillet 2013.
Lieutenant-Colonel Moreau.P DDSIS des Hautes Alpes, le 10 octobre 2013.
p. 57
Autres entretiens
- M Guillaumont.O. Conseiller juridique région PACA, le 18 avril 2013.
M Kuss.F. Directeur de la communication, région Auvergne, le 19 avril 2013.
M Confino.F. Directeur-fondateur de la société Adverbia. Directeur conseil-Conférencier et
formateur, le 30 avril 2013.
Commandant Crispin.N. Adjointe au bureau de la communication, BSPP, le 10 mai 2013.
M Cottin.D. Chef du département Internet-Cabinet du Préfet, Préfecture de police de Paris le
17 mai 2013.
Mme Gahlin.S. Chargée de mission risques naturels, Mairie de Nice, le 23 mai 2013.
Colonel Mene.F. Directeur de l’ENSOSP, le 04 juin 2013.
Mme Bodin.D. Chargée d’étude veille analyse et anticipation, DGSCGC-BOGIC, le 07 juin
2013.
Commandant Galichet.O. Adjoint au chef des opérations, DGSCGC-COGIC, le 07 juin 2013.
M Martin.G. Consultant expert MSGU, le 12 juin 2013.
M Viret.J. Professeur de droit public, université de Montpellier-1, le 14 juin 2013.
M Chevallier.A. Responsable adjoint du département communication de crise et
communication territoriale de l'Etat, Service d'information du Gouvernement, Services du
Premier Ministre, réalisée le 08 août 2013.
M Heiderich.D. Enseignant à l’université catholique de Louvain en Belgique. Président de
l’OIC. Directeur conseil en gestion et en communication de crise, le 16 août 2013.
Mme Maltais.G. Experte dans les MSGU au Canada, le 22 août 2013.
Mme Maroun.N. Consultante et formatrice universitaire, école de communication de la
Sorbonne, le 28 août 2013.
Colonel Fouyet.P. Officier chargé de domaines, Centre Interarmées de Concepts de Doctrines et
d'Expérimentation, le 12 septembre 2013.
p. 58
TABLES DES ANNEXES
Annexe.1 Exemple de fiche de lecture…………………………………………………………….p 60
Annexe.2 Exemples de jugements concernant le devoir de réserve
et la liberté d’expression…………...……………………………………………………………… p 64
Annexe.3 Affaire Nestlé et Air France…………………………………………………………… p 65
Annexe.4 Proposition de loi visant à aggraver les sanctions pénales applicable
à l’usurpation d’identité…………………………………………………………………………… p 69
Annexe.5 Usurpation d’identité : exemple de Brigitte Bardot.
Usurpation de qualité : exemple d’un officier SPP……………………………………… ……… p 71
Annexe.6 Cartographie des acteurs……………………………………………………………….. p 75
Annexe.7 Les SDIS sur les réseaux sociaux……………………………………………………… p 76
Annexe.8 Questionnaire d’enquête auprès des SDIS……………………………………………... p 82
Annexe.9 Questionnaire d’enquête à l’international……………………………………………… p 83
Annexe.10 Compte Twitter asphodele27…………………………………………………………. p 84
Annexe.11 Cartographie des experts……………………………………………………………… p 85
Annexe.12 Les réseaux sociaux utilisés par les SDIS…………………………………………….. p 86
Annexe.13 Renvoi du compte Twitter de la BSPP vers son site Internet……………………….... p 87
Annexe.14 Exemple de carte collaborative Cyclone Haruna à Madagascar……………………… p 88
Annexe.15 Accident Lac-Mégantic : analyse initiale de l’utilisation des MSGU…………………p 89
Annexe.16 Séisme en Nouvelle-Zélande : secours et soutiens s’organisent sur Internet………….p 93
Annexe.17 Les réseaux sociaux, outils contre la tempête Sandy…………………………………. p 95
Annexe.18 Retour d’expérience des inondations de l’état du Queensland en Australie
en janvier 2011……………………………………………………………………………………. p 98
Annexe.19 Lettre du ministère de l’intérieur aux préfectures…………………………………….. p 105
Annexe.20 Prise en compte des réseaux sociaux par le CIC. Point de situation du COGIC……... p 106
Annexe .21 Eléments pertinents mais non exhaustifs à intégrer dans une charte T.I.C. type…...... p 107
Annexe.22 Guide de bon usage de la BSPP………………………………………………………. p 108
Annexe.23 Mécanisme d’alerte via les réseaux sociaux-Test au japon…………………………... p 118
p. 59
Annexe.1
Exemple de fiche de lecture
REFERENCE DE L’OUVRAGE
TITRE
SOUS TITRE
AUTEUR
EDITEUR
TITRE DE LA
COLLECTION
ANNEE
NBRE DE PAGE
COTE DE
L’OUVRAGE
GENRE DE
L’OUVRAGE
DATE DE LECTURE
Travailler efficacement avec les réseaux sociaux
Se faire connaitre, vendre mieux et plus. Fédérer et faire du buzz
Frédérique GUENOT
Studyrama Vocatis
Collection efficacité professionnelle VOCATIS
4ème trimestre 2011
157
ENSOSP 1016111
Livre technique qui a pour vocation à répondre à certaines interrogations
liées à l’intérêt de ces réseaux, mais aussi à donner des clés pour les
utiliser au mieux
Février 2012
PRESENTATION DE L’AUTEUR
EPOQUE
FORMATION
ACTIVITE
ECOLE DE PENSEE
20ème siècle
Diplômée de sciences po et de l’école supérieure de journalisme de
paris
Responsable de communication dans l’enseignement supérieur
Contemporaine
RESUME / SYNTHESE
THEMATIQUE
REF PAGE :
SE RAPPORTANT A
L’INTRODUCTION
P 13 à 31:
Les réseaux sociaux existent depuis fort longtemps, bien avant l’arrivée
d’Internet. On parle soit de réseaux ouverts, discrets ou secrets, de quelle
façon sont recrutés les nouveaux membres et comment sont publiées les
informations.
Définition d’un réseau social : c’est un ensemble d’identités sociales
constitué par des individus ou des organisations reliées entre elles par des
liens créés lors des interactions sociales.
Typologie des RS :
Facebook le plus répandu.
Twitter
FlickR pour les photographes. Site de photos en ligne.
LinkedIn et Viadeo pour les professionnels.
Foursquareet Gowalla concept de Géolocalisation.
Les consommateurs des RS :
Toutes les générations. En moyenne un utilisateur compte 130
amis et passe plus de 11h/mois sur les RS. Chaque mois 300
milliards de contenus y sont postés soit 90/utilisateurs. En
moyenne un utilisateur est relié à 80 groupes ou pages
d’événements.
p. 60
RESUME / SYNTHESE
THEMATIQUE
Les générations Y et Z s’en servent pour rester en contact avec
leurs amis
Les cinquantenaires et plus les utilisent pour la consommation en
ligne.
Un enjeu pour les entreprises :
Connaitre les goûts des consommateurs
Fidéliser et améliorer la communication au sein de l’entreprise
Campagne de pub à bas prix
Profiter du « bouche à oreille »
La stratégie marketing doit intégrer les RS
Le nouveau pouvoir des consommateurs :
Deviennent des consomm’acteurs
L’humain doit être au cœur de la stratégie
Les RS bouleversent l’entreprise :
Ils encouragent le décloisonnement et favorisent la réactivité de
l’organisation
L’information circule en transversal, cela modifie les relations de
pouvoir
Les RS affaiblissent le pouvoir des managers intermédiaires
Sentiment de frustration, voire de crainte chez ces agents
REF PAGE :
SE RAPPORTANT A
LA PARTIE 1
COMMUNIQUER ET
FEDERER
P 35 à 61:
Il faut une stratégie, un plan d’action pour intégrer ces RS
Les RS permettent de créer son auto promotion et développer sa
popularité. Les institutions développent leur image. Autour d’une même
communauté d’intérêt les clients sont séduits.
27% des entreprises utilisent les RS pour communiquer
17% des entreprises utilisent les RS pour le recrutement
16% des entreprises utilisent les RS pour attirer des clients
12% des entreprises utilisent les RS pour la vente de produit
11% des entreprises utilisent les RS pour rapprocher les salariés avec
l’entreprise.
Les cadres ont la crainte de perdre la maitrise de la communication et
donc du pouvoir.
Les journalistes utilisent les RS pour l’immédiateté. Ce sont des tweets
qui ont prévenu de l’arrestation de DSK, de la mort de Ben Laden.
Toutefois il faut faire très attention à la véracité de ces informations.
C’est pourquoi de plus en plus d’agences de journalisme mettent en place
des chartes.
Pour tirer le meilleur profit des RS, il faut se montrer stratégique et
pragmatique, choisir les bons réseaux à utiliser et les moyens humains et
financiers alloués.
Il faut donc au préalable définir une stratégie réaliste.
Par exemple développer une communauté d’intérêt :
• En politique, besoin d’appartenance avec le plus d’amis possible
• Dans l’enseignement autant les professeurs que les étudiants. A
intégrer pour nous dans le cadre de la formation ou pour
l’évaluation de nos services auprès de la population.
Fédérer et faire du buzz :
C’est le principe de la viralité.
L’information n’est plus simplement descendante, tous les citoyens
peuvent participer librement et activement.
p. 61
RESUME / SYNTHESE
THEMATIQUE
REF PAGE :
SE RAPPORTANT A
LA PARTIE 3:
RECRUTER ET
SOIGNER SON
IMAGE
P 113 à 146
Derrière le buzz se cache une technique qui repose sur un savant dosage
d’ingrédients :
• La cible
• Le message
• Les relais de diffusion
• La promotion
Dans une entreprise, un SDIS ne pas oublier que les RS sont l’affaire de
tous.
Pour autant certaines institutions recrutent des spécialistes pour gérer et
animer les RS :
• Le social média marketer qui permet d’accroitre l’audience du
portail web
• Le consultant e-réputation qui a en charge l’audit de l’image
d’une personne, d’une société afin de l’analyser pour améliorer
son référencement
• Le social média strategy manager dans les grandes
multinationales pour gérer les conversations sur leur marque. Il
pilote plusieurs community manager
• Le community manager qui a pour mission de reseauter
d’animer, de communiquer et de contrôler. Sa veille doit être
permanente
Avec les RS les relations humaines ne sont plus verticales mais
horizontales.
Autant pour un recruteur que pour un chercheur d’emploi les RS
permettent de se renseigner soit sur le candidat ou sur l’entreprise.
Attention au danger de ne pas déborder entre la vie privée et publique.
Pour une institution, il est important de gérer son identité numérique.
Ne pas oublier que chaque visite sur la toile laisse une trace. L’adresse IP
permet d’identifier l’ordinateur.
La e-réputation ou réputation numérique qui doit être veillée par le
community manager. Pour cette tache il peut être aidé par des
agrégateurs (logiciel).
Le risque des RS :
• La protection des données : 12 RS dont facebook ne remplissent
pas les conditions de protection des données.
• La sécurité des réseaux : aujourd’hui 1 américain sur 10 aurait
subi une intrusion sur son site. Le détournement d’usage et la
délinquance sur les RS. Cela concerne l’usurpation d’identité ou
tout autre conflit entre personne.
Aujourd’hui rien en termes de droit si ce n’est quelques jurisprudences
concernant l’utilisation de facebook pour « insulter » son patron.
REF.PAGE :
SE REPPORTANT A
LA CONCLUSION :
P 147 à 151
L’avenir des RS est incertain même si la majorité tend à penser qu’ils
vont encore se développer.
Mais ce qui est sûr c’est que dans les entreprises ils favorisent une
culture plus collaborative, on assiste à un partage des savoirs et des
pouvoirs.
Il faudra nécessairement former et accompagner les salariés dans cette
évolution pour aider l’entreprise à lever les éventuelles résistances au
changement
p. 62
ANALYSE / CONCLUSION
ANALYSE
Livre intéressant pour comprendre et utiliser les RS.
Un livre éducatif qui traite également de l’intérêt des RS mais aussi des
dangers
CONCLUSION
Quelques passages à utiliser pour la rédaction du mémoire
DOCUMENT(S)
JOINT(S)
PWP : Sommaire et glossaire
REDACTEUR
Alain PRADON
p. 63
Annexe.2
Exemples de jugements concernant le devoir de réserve et la
liberté d’expression
Tribunal
Administratif
de « … des propos tenus par un agent public sur un réseau
Grenoble, 18 novembre 2011, n° social accessible par connexion internet peuvent donner
1004935, M.L
lieu à une sanction disciplinaire lorsque, d’une part ils
sont de nature à porter atteinte à l’image de
l’administration ou de ses agents et, d’autre part, qu’ils
dépassent, compte tenu des modalités de leur diffusion,
le cadre de la sphère purement privée »
Position de la cours d’Appel de Sur le caractère « public » d’un message posté sur
Facebook :
Reims 9 juin 2010 n°09-03209
« … nul ne peut ignorer que Facebook qui est un réseau
accessible par connexion Internet, ne garantit pas
toujours la confidentialité nécessaire […] il ne s’agit
pas d’une atteinte à la sphère privée […] qu’il n’y a
donc pas de violation de la correspondance privée ».
(« Charte d’utilisation des Outils Informatiques dans les
collectivités », Laurent BATTUT et Samuel DYENS
territorial éditions, p 51)
Conseil
des
Prudhommes, Le dénigrement de son employeur sur Facebook, ainsi
Boulogne-Billancourt,
19 que l’appel à la rébellion contre sa hiérarchie ont pu
novembre 2010, N° 09-00343
justifier le licenciement d’une salariée. Cette décision
est essentielle, en ce qu’elle a estimé que les messages
et informations échangés sur ce réseau ne relevaient pas
du secret des correspondances privées, qui aurait, dans
ce cas à priori, protégé la salariée de l’intrusion de
l’employeur.
(« Charte d’utilisation des Outils Informatiques dans les
collectivités », Laurent BATTUT et Samuel DYENS,
territorial éditions, p 50)
Réponse ministérielle n°1709 : JO
Sénat Q, 17 avril 2008, p 776 /
réponse ministérielle n°107547 :
JOAN Q, 30 janv. 2007, p. 1101.)
«… La publicité des propos ne fait aucun doute. Tout
dépend alors du contenu du blog. Dans ses écrits, le
fonctionnaire auteur doit observer, en effet un
comportement empreint de dignité, ce qui à priori, n’est
pas incompatible avec le respect de sa liberté
d’expression… »
p. 64
Annexe.3
Affaire Nestlé et Air France
p. 65
p. 66
p. 67
p. 68
Annexe.4
Proposition de loi visant à aggraver les sanctions pénales
applicable à l’usurpation d’identité
p. 69
p. 70
Annexe.5
Usurpation d’identité : exemple de Brigitte Bardot
Usurpation de qualité : exemple d’un officier SPP
p. 71
Page Facebook de la gendarmerie départementale du Var
Commentaires calomnieux du « Cne Méric » et réponse d’un gendarme
p. 72
Page Facebook du « Cne Méric »
Pseudos amis du « Cne Méric »
p. 73
Cartographie des pseudos 'amis
Contexte : L’intéressé est informé que des commentaires calomnieux sont tenus par lui sur la
page Facebook de la gendarmerie départementale du Var.
Qualification : Il ne s’agit pas d’un « piratage » d’une page ou d’un compte car, il n’en a
jamais créé. Cette personne a créé un compte en se servant de ses informations personnelles
(nom, prénom, profession, qualité, date de naissance, lieu de résidence).
Suites données : Une plainte a été déposée à la gendarmerie nationale brigade territoriale de
la commune de Pierrefeu du Var. L'usurpation d'identité n'existe pas sur Facebook ainsi, le
capitaine de gendarmerie reçoit la plainte sur le principe d'une "usurpation de qualité"
d'officier de sapeur-pompier, selon le code pénal, ce délit est passible d'un an
d’emprisonnement et de 15 000 € d'amende.
p. 74
Annexe.6
Cartographie des acteurs
p. 75
Annexe.7
Les SDIS sur les réseaux sociaux
p. 76
p. 77
p. 78
p. 79
p. 80
p. 81
Annexe.8
Questionnaire d’enquête auprès des SDIS
Les réseaux sociaux numériques : quels enjeux pour les SDIS?
Etude comparée des SDIS qui appartiennent à un réseau social.
o Pourquoi avez-vous choisi d'être présent sur les réseaux sociaux ?
o Quelle(s) stratégie(s) avez-vous définie(s) au départ du projet ?
o Depuis quand êtes-vous présent ?
o Sur quels réseaux sociaux et pourquoi ce choix ?
o A quel public est destiné votre réseau social ? Quels avantages y avez-vous trouvés ?
o Quelles difficultés avez-vous rencontrées ?
o Votre retour d’expérience en la matière : vos aspirations se sont-elles confirmées ?
o Avez-vous mis en œuvre un dispositif de formation de vos personnels pour susciter
l'adhésion et favoriser le succès des réseaux sociaux ?
Disposez-vous d’une personne « ressource » pour animer
o
vos réseaux sociaux ?
o Avez-vous estimé le temps nécessaire à l'animation de vos réseaux sociaux ?
o Avez-vous mis en place un guide de «bonne conduite» et/ou une charte ?
o Si oui sous quelle forme ?
o Avez-vous présenté ce document devant les instances paritaires ?
o L’'avez-vous intégré dans un des documents réglementaires de l'établissement ?
o Quels sont à votre avis les enjeux pour les SDIS et notamment vis-à-vis de la
communication opérationnelle ?
o Souhaitez-vous aborder des domaines non développés ci-avant ?
p. 82
Annexe.9
Questionnaire d’enquête à l’international
o Sur le plan international, quels sont les pays les plus actifs dans l’utilisation des
réseaux sociaux ? Comment cela se concrétise-t-il pour chacun des pays ?
o Depuis combien de temps les réseaux sociaux en gestion de crise sont utilisés
dans votre pays. Sous quelle forme ?
o Les administrations, et les institutions publiques de votre pays sont-elles
actives sur les réseaux sociaux?
o Les pompiers de votre pays utilisent ils les réseaux sociaux ?
Si oui, à quel titre ?
o Confirmez-vous que certains pays (ou institutions) ne souhaitent plus utiliser
les réseaux sociaux durant les crises (trop de bruits parasites qui noient
l’information)?
o Il semblerait que les réseaux sociaux soient le vecteur qui résisterait le mieux et
le plus longtemps au « chaos ». Est-ce réel ? Quelles sont les ressources officielles
sur lesquelles nous pouvons nous appuyer pour confirmer cette affirmation?
o Avantage des réseaux sociaux dans la gestion de crise ?
o Les limites d’utilisation des réseaux sociaux dans la gestion de crise ?
o Les réseaux sociaux sont-ils utilisés dans la communication traditionnelle
opérationnelle pour les risques courants ? Si oui sous quelle forme ?
o Quelle est votre vision prospective sur les réseaux sociaux pour les 10 années à
venir sur le plan international.
o Souhaitez-vous aborder des domaines non développés ci-avant ?
p. 83
Annexe.10
Compte Twitter asphodele27
p. 84
Annexe.11
Cartographie des experts
p. 85
Annexe.12
Les réseaux sociaux utilisés par les SDIS
p. 86
Annexe.13
Renvoi du compte Twitter de la BSPP vers son site Internet
Fig.25, copie d'écran du compte Twitter de la BSPP
Fig.26, copie d’écran du site Internet de la BSPP
p. 87
Annexe.14
Exemple de carte collaborative Cyclone Haruna à Madagascar
Fig.27, carte collaborative réalisée lors du cyclone Haruna par le logiciel USHAHIDI (Logiciel « open
source » qui utilise le concept de « crowdsourcing » au service de la cartographie sociale)
p. 88
Annexe.15
Accident Lac-Mégantic : analyse initiale de l’utilisation des
MSGU
12 juillet 2013
Billet coécrit par Cédric Moro et Guylaine Maltais, membres de la communauté MSGU
D’abord, nous souhaitons débuter en offrant nos
pensées les plus sincères aux familles en deuil, aux
personnes en reconstruction affective et matérielle
ou traumatisées par cette terrible épreuve. Devant
ce drame, même à distance (tant au Québec que de
l’autre côté de l’océan) nous sommes profondément
touchés et c’est entre autres pour cette raison que,
devant de tels événements, nous souhaitions
apporter notre contribution via les médias sociaux.
Nous pensons que l’entraide et la résilience via
les MS ont été bien plus importantes que les
rares erreurs et méfaits susceptibles de freiner le relèvement de la population face au
désastre.
À notre manière et des deux côtés de l’océan, nous avons été à pied d’œuvre dès les premiers
instants où nous avons su. En effet, nous avons axé nos interventions 2.0 comme nous savons
le faire en MSGU :
• en parcourant le champ des médias sociaux pour bien comprendre l’évolution de la
situation
• en relayant les informations des organisations responsables sur des MS où elles étaient
présentes et sur d’autres où elles l’étaient moins
• en détectant les besoins et initiatives des sinistrés,
• en corrigeant les manques ou erreurs d’informations,
• en interagissant avec les gestionnaires de compte de ces médias sociaux pour les
encourager ou les orienter,
Ces actions sont mises en œuvre dans le but d’aider à une meilleure coordination de la
réponse citoyenne avec celle des organisations officielles des mesures d’urgence.
Alors qu’en France et en Suisse, certains acteurs prenant part aux MSGU disent à leurs
responsables d’urgence de ne pas utiliser les MS pour publier des photos de sinistres, chez
nous au Québec, les pompiers ont publié ces photos au moment où ils étaient les seuls à avoir
accès au terrain, une fois la plus grande partie des flammes disparues. Ces images ont été très
largement partagées sur les MS, ce qui a accentué la prise de conscience de la situation dans
la population et a probablement eu pour effets supplémentaires d’augmenter les élans de
solidarité en faveur des sinistrés.
p. 89
Soulignons également que même si la petite Ville de Lac-Mégantic n’affichait pas de
présence sur les médias sociaux, elle a mis à jours son site internet, et a créé une page spéciale
sur la catastrophe en rappelant les principales consignes officielles. Elle y donnait également
les liens des médias sociaux officiels pour suivre les informations et consignes en continu.
Elle y a également partagé le lien d’un des groupes Facebook spontanément créé par la
population ; communauté pertinemment choisie, puisqu’elle a été l’une des plus influentes,
des plus généreuses dans ses actions sur le terrain comme dans ses dialogues et surtout celle
qui a été la plus responsable en diffusant régulièrement les consignes et ressources mises à
disposition par les organisations habilitées en faveur des sinistrés.
Prendre sa place
Les organisations publiques et humanitaires prennent de plus en plus leur place sur les médias
sociaux.
• La Sûreté du Québec représente à notre sens, l’organisation qui a fait le plus grand pas
en termes de MSGU par rapport aux événements précédents. D’abord, en alimentant à
fréquence régulière son compte Twitter.
o Habituellement non recommandé, le compte Facebook ouvert pendant l’urgence
par la Sûreté du Québec et destiné à informer les sinistrés a rapidement vu son nombre
de fans dépasser les 16 000 en moins de 5 jours. Dans le type de publications
diffusées, la page de la SQ est rapidement devenue à l’image de ce compte que nous
avions observé après le passage de l’ouragan Sandy. Ce compte de la FEMA, alors
inspirant pour les autres organisations publiques, mais dont le nombre de fans «ne
frôle que» 3 000, aujourd’hui, nous pouvons affirmer que la SQ a littéralement
accompli un coup de maître !
o La Croix-Rouge. En se déployant autant en mode 2.0 que sur le terrain, on a
l’impression que l’organisme humanitaire prend dans ses bras les citoyens qui en ont
besoin et fait preuve de grande reconnaissance à sa communauté 2.0 :
la qualité de sa présence et de ses interactions sont un modèle.
Elle présente son centre d’hébergement et remercie sa communauté à
maintes reprises sur Twitter et en produisant même un billet sur son blog
La réception de dons par messages textes constitue une première pour la
division québécoise de la Croix-Rouge. D’ailleurs, si votre don n’est pas
encore fait, voici comment faire :
L’organisme responsable de la coordination des communications
gouvernementales, Urgence-Québec a pris une grande place en diffusant d’ailleurs
ce post dès les premiers instants
o
p. 90
Ce qui positionnait bien le
compte de l’organisation comme
un interlocuteur potentiel de la
situation. Mentionnons aussi,
entre autres, qu’elle :
• a
répertorié le bon
hashtag (qui n’était pas #LacMégantic mais #lacmegantic
• a donné (et donne encore)
des consignes pour protéger la population, consignes reprises par d’autres organisations
responsables,
• le MDDEP dont nous avons observé une évolution positive de leur utilisation au cours
de route :
o
Dans les premiers jours, les comptes Twitter du Ministre et de son directeur
des communications assuraient une plus grande présence avec un nombre plus
élevés d’interactions. Cependant, cette stratégie peut s’avérer nuisible dans
certains cas. En effet, les gens cherchant l’information relative à l’environnement
et à ses conséquences, risquent d’avoir du mal à la trouver, n’ayant pas les réflexes
de fouiller jusque sur les compte du ministre et encore moins, de son directeur des
communications. Mais dans ce cas précis, l’excellente utilisation du mot clé
#LacMegantic par tous les partenaires, met tout le monde sur le même canal. Au
bout de quelques jours, nous avons remarqué que le compte officiel du MDDEP
retweetait les interventions de son ministre.
Être interconnecté
L’interconnexion entre les organisations concernées et actives sur Twitter a été grandement
ressentie. Cette coordination 2.0 autant que la coordination terrain importe. En effet, nous
avons vu que les organisations, mentionné plus haut, relayer à plusieurs reprises les
informations importantes de leurs partenaires. En effet, le flux d’informations est tel sur les
MS qu’il est bien mieux de répéter plusieurs fois les messages importants. Sans oublier qu’en
cours de route, des comptes Twitter de soutien au Lac-Mégantic se sont aussi créés et qui ont
également
relayé
les
infos
:
https://twitter.com/SupportMegantic
et
https://twitter.com/MeganticSupport
En terminant sur ce point, nous sommes d’avis que les organisations concernées et présentes
dans les divers médias sociaux ont effectué un excellent travail avec ces plateformes de
communication. Leur utilisation des MSGU viennent de monter d’un cran la barre des
communications d’urgence pour les autres organisations qui hésitent encore à les utiliser tant
au Québec qu’ailleurs dans le monde.
Solidarité 2.0 : une vague de générosité pour la population
En termes de solidarité 2.0 pendant une catastrophe, jamais une urgence survenue au Québec
n’avait généré autant d’élans de générosité et d’entraide, il s’agit donc là d’une première pour
la population québécoise.
Tel que mentionné dans un précédent billet ainsi que dans plusieurs articles de médias,
d’abord la population de Lac-Mégantic s’est rapidement mise en action devant l’épouvante.
p. 91
Nous avons vu sur la première page facebook créée pour retrouver des personnes disparues
plusieurs personnes offrir un toit aux sinistrés. Grandement émouvants, ces passages prouvent
à quel point, en situation de grandes catastrophes, l’humain est capable d’entraide. La beauté
avec les médias sociaux ? Le Monde devient témoin de la grandeur dont est capable
l’Homme. Ce sentiment d’être ensemble, et le fait de recevoir des appuis et encouragements
de toutes parts : même de la Zurich en Suisse ! Appose certainement un baume sur la plaie
encore vive. Remarquez le nombre partages de cette page et combien de fois les gens l’ont
«aimé» !
Devant l’ampleur de l’événement, tous se sentent interpellés et souhaitent faire leur part. En
moins de 5 jours, la Croix-Rouge avait déjà amassé 2.5 M$. Est-ce que les médias sociaux y
sont pour quelque chose ? Difficile à dire
car il faudrait procéder à des comparatifs,
mais considérant la quantité incontestable
de partage sur les médias sociaux, nous
osons croire que les MS ont contribués à
cet élan de générosité. Sans compter les
dons en biens matériels arrivés de toute
part. Nous ne dressons pas une liste
exhaustive, mais cela sert à démontrer
l’entraide.
Solidarité répandue
Nous répétons qu’en urgence, le citoyen veut contribuer, il veut faire sa part. Dans le cas
présent, et devant l’état du drame, le citoyen s’est transformé en groupe d’entraide de
plusieurs façons. En fait, c’est tout le Québec qui a posé ses actions :
À partir des médias sociaux,
• la population a organisé de multiples concerts en faveur des sinistrés,
• créés des chansons, des dessins de soutien,
• des veillées à la bougie
Jusqu’où aurions-nous pu aller avec les MSGU ?
Nous aimerions répondre à cette question dans un prochain billet, dans lequel nous
aborderons des pistes de solutions à portée de main.
D’ici là, nous savons que le rétablissement sera long mais sachez que si nous devions
intervenir en MSGU à d’autres endroits, nous souhaitons toujours à Lac-Mégantic que cette
solidarité 2.0 se poursuive continuellement, dans la vie de tous les jours.
Pour ma part, en tant que québécoise, cette semaine, je ne voudrais être citoyenne d’aucun
autre endroit. Mon cœur est gonflé à bloc de fierté.
p. 92
Annexe.16
Séisme en Nouvelle-Zélande : secours et soutiens
s’organisent sur Internet
L'Expansion.com - publié le 23/02/2011 à 16:24
Google, Twitter et Facebook viennent à la rescousse des habitants touchés par le
tremblement de terre à Christchurch. On y recherche des nouvelles des survivants et on
y propose services et hébergements d'urgence.
Un sauveteur travaille dans les décombres à Christchurch, le 23 février 2011. On dénombre pour l'instant 75
morts.
REUTERS/Simon Baker
Les survivants du séisme de Christchurch, leurs proches et quantité de Néo-Zélandais ont créé
un véritable centre de gestion de crise sur internet, utilisant le web pour demander des
nouvelles de disparus ou proposer des hébergements.
Le service de Google Crisis Response, qui regroupe des demandes ou des renseignements sur
des personnes, répertoriait des informations sur 8500 individus de la région de Christchurch
mercredi après-midi. Le site a déjà été très utilisé lors de tremblements de terre au Chili et lors
du séisme d’Haïti de janvier 2010. Ce site liste également les numéros d'urgence et d'autres
informations, tels qu'un lien pour effectuer des donations à la Croix Rouge. Les
renseignements contenus donnent un aperçu de la confusion qui règne encore à Christchurch,
au lendemain du séisme qui a fait au moins 75 morts et 300 disparus. Des personnes
p. 93
cherchant John Bing peuvent lire sur un message qu'il a été très grièvement blessé par des
chutes de débris, et sur un autre qu'"il est sain et sauf, avec d'autres employés des télécoms".
Twitter (hashtags #safeinchch and #eqnzcontact) diffuse un flux ininterrompu de
renseignements sur des personnes dont on est sans nouvelle, sur l'évolution de la situation sur
place et sur les endroits où se procurer de l'eau potable, de l'essence et de l'argent liquide.
Un autre site place sur les cartes de Google Maps les informations données par les autorités
ou par des particuliers.
Et quantité de Néo-Zélandais proposent, via Facebook, d'héberger les rescapés dont le
logement a été détruit. "Si quelqu'un veut s'éloigner de la ville, nous avons de la place, un
grand terrain, avec sa propre citerne d'eau, on peut accueillir des gens", écrit Rebekka. "On a
aussi de la place pour les animaux!".
La principale difficulté est l'absence d'électricité et la fragilité des télécommunications pour la
transmission des messages depuis Christchurch. Quelque 40% des habitants de la ville étaient
encore privés d'électricité mercredi après-midi.
En savoir plus sur http://lexpansion.lexpress.fr/high-tech/seisme-en-nouvelle-zelande-secourset-soutiens-s-organisent-sur-internet_249477.html#F5CwJAZe6L1cKp4q.99.
p. 94
Annexe.17
Les réseaux sociaux, outils contre la tempête Sandy
Le Monde.fr | 31.10.2012 à 19h06• Mis à jour le01.11.2012 à 06h43|Par Maxime Goldbaum
et Michaël Szadkowski (avec AFP).
Des New-Yorkais se massent devant un bâtiment ayant encore un accès Wifi, le 30 octobre.
REUTERS/BRENDAN MCDERMID
Montrer. Partager. S'organiser. En traversant la côte est des Etats-Unis, l'ouragan
Sandy a jeté une lumière nouvelle sur l'omniprésence des réseaux sociaux dans la vie des
Américains. Un exemple parmi d'autres : mardi 30 octobre à la mi-journée, ce sont
quelque 530 000 photos accompagnées du mot clé #Sandy qui avaient été partagées sur
Instagram.
De son côté, Twitter a vu déferler 5,9 millions de micro-messages faisant référence à Sandy
depuis le 28 octobre. Le blog du Guardian consacré à l'analyse de données rapporte que les
tweets mentionnant les inondations ont été surtout émis depuis New York.
Toutes ces photos et ces messages ont permis une couverture exceptionnellement
documentée. Certaines images sont rapidement devenues les symboles de la catastrophe.
D'autres, se sont retrouvées dans les fils des agences de presse (en l'occurrence celui de
l'AFP).
Les sites d'information n'ont eu ensuite qu'à piocher et organiser toutes ces données pour
rendre compte du passage de Sandy sur la Côte est (voir sur Buzzfeed, France Info, Arte...).
Parmi les méthodes utilisées, retenons le Wall Street Journal, qui a orchestré la création d'un
mot-clé pour récolter des photos et la mise en place d'une page Storify pour les classer. Ne
restait ensuite qu'à vérifier la source du message ou de l'image, alors que de nombreuses
fausses photos circulaient par ailleurs.
p. 95
"PLEASE *DO NOT* TWEET EMERGENCY CALLS"
Mais au-delà de cette fonction de "témoin", les réseaux sociaux ont aussi joué un véritable
rôle dans la gestion d'une crise à grande échelle. C'est notamment sur Twitter que la Federal
Emergency Management Agency (l'agence fédérale chargée des opérations de secours), les
pompiers, la police, les mairies et les Etats ont tenu informé les Américains de l'évolution de
la situation, parfois minute par minute.
Les autorités ont publié divers conseils pratiques à destination des habitants comme la liste
des routes coupées, les évacuations, l'avancée en temps réel de l'ouragan, l'état du réseau
électrique ou téléphonique, ou les conseils en cas d'inondation. En première ligne, le maire de
New York (@MikeBloomberg), le gouverneur de l'Etat (@NYGovCuomo) et celui du New
Jersey (@GovChristie), qui ont également envoyé des centaines de messages d'informations à
leurs administrés.
L'utilisation du réseau était telle que les pompiers ont même dû rappeler aux New-Yorkais de
ne pas envoyer de tweets pour signaler les appels d'urgence, mais d'appeler le bon vieux
numéro d'urgence : le 911.
DES CONSIGNES EN LIGNE ET SUR SMARTPHONE
Dans tous ces échanges d'informations, les applications pour smartphones ont également
occupé une place de choix. Pour 2,99 dollars, "Hurricane Tracker" permettait par exemple aux
Américains qui vivent dans le Nord-Est de suivre en direct la trajectoire de Sandy et les cartes
des zones les plus menacées. L'application de la Croix-Rouge américaine ("Hurricane by
American Red Cross") fournissait quant à elle un récapitulatif des actions à entreprendre à
domicile pour se préparer à l'arrivée de la tempête.
Dans le même temps, plusieurs médias publiaient de véritables guides pratiques à destination
des personnes privées d'accès à Internet.
Le Washington Post expliquait comment
utiliser Twitter via son téléphone
portable, en envoyant une série
d'information comme "Follow" ou
"Retweet" au numéro 40404. Et avant de
tomber en rade, le site Buzzfeed diffusait
d'autres numéros de téléphone pour
utiliser certains services du Web,
toujours via des SMS.
Utiliser Twitter sans accès à internet. | T.J. Ortenzi / The Washington Post
LES HACKERS DE L'OURAGAN"
Des moyens de connexion parfois artisanaux, mais qui ont aussi aidé à l'essor d'un système D
développé par la population elle-même – bien plus utile que celui des petites annonces postées
pour passer la tempête en bonne compagnie. Des dizaines de développeurs et d'ingénieurs,
surnommés les "Hurricane Hackers", se sont par exemple regroupés pour construire et
échanger des outils permettant de recenser les images, vidéos, cartes et autres tweets relatifs à
la super-tempête.
p. 96
Leur collaboration a permis la mise sur pied d'une carte interactive rassemblant toutes les
webcams et vidéos diffusant en direct l'avancée de Sandy. Pour ce faire, ils avaient appelé
toutes les bonnes volontés à contribution au moyen d'un document Google public, dans un
nouveau genre de brainstorming participatif destiné à mobiliser et fournir les informations
utiles. On y a retrouvé une application destinée aux volontaires souhaitant proposer une
chambre aux personnes ayant dû quitter leur appartement, ou un outil permettant de recenser
les pannes de courant, Etat par Etat.
Comme l'indique le Hufftington Post, certains indiquaient également les bâtiments qui avaient
besoin de sacs de sable, les épiceries encore ouvertes ou les adresses des lieux ayant encore de
l'électricité. Un autre
développeur s'est proposé
de construire un outil
permettant de connaître,
grâce à un simple numéro
de téléphone, les points
de distribution d'eau ou la
liste des abris encore
disponibles.
Des habitants de New
York rechargent leur
téléphone
dans
une
station spécialement mise à disposition pour l'occasion, le 30 octobre. | AFP/MARIO TAMA
CONTRE LES DÉRAPAGES ET BLAGUES EN TOUT GENRE
Et face à cette entraide en ligne, émanant des autorités comme des citoyens, gare à ceux qui
tentaient d'enrayer la machine. Lundi soir, alors que Sandy arrivait directement sur New York,
@ComfortablySmug, un supporteur de Mitt Romney vivant à New York et se disant impliqué
dans la finance, s'est rendu célèbre en diffusant de fausses informations sur Twitter. Il avait
manifestement décidé de s'amuser avec ses 6 000 abonnés en envoyant quelques fausses
"breaking news" comme : "La Bourse de New York est plongée sous un mètre d'eau" ; "Le
gouverneur de New York est bloqué dans un immeuble" ; "Tout Manhattan est plongé dans le
noir".
Ses messages ont fini par attirer l'attention des médias, CNN en premier lieu, qui ont repris à
leur compte ces "informations" avant de les démentir dans la soirée. Comme le rapporte notre
blog Big Browser, ses tweets ont aussi suscité de nombreuses réactions hostiles de la part de
nombreux utilisateurs de Twitter – à tel point qu'un conseiller municipal de New York
envisagerait d'engager une action en justice.
D'autre procès, mais seulement en intention, ont également émané de sites comme Buzzfeed
qui a épinglé les pires citoyens américains durant le passage de Sandy. Soit ceux, notamment,
qui s'inquiétaient sur Twitter des retards de livraison de leur iPhone 5 ou de la probable
annulation de la fête d'Halloween en raison de la tempête. Des notes dissonantes qui ne sont
pas du goût de tout le monde dans l'élan de mobilisation qui a balayé les réseaux sociaux.
Maxime Goldbaum et Michaël Szadkowski (avec AFP)
p. 97
Annexe.18
Retour d’expérience des inondations de l’état du Queensland en
Australie en janvier 2011
Queensland Police Service
Produced by the Media and Public Affairs Branch, Queensland Police Service
For more information contact:
[email protected] or 07 3364 6476
Document traduit en français par le Lieutenant Guillan.F du SDIS26.
Management de crise et réseaux sociaux – une étude de cas
J’ai le plaisir de vous présenter cette étude de cas qui documente nos efforts significatifs et
novateurs dans l’utilisation des médias sociaux dans un but de réactivité dans les situations de
catastrophe et d’impact sur les populations.
Le chemin a été difficile, mais grâce à la bonne volonté et au travail d’équipe de la
communauté du Queensland, nous avons mis en place ce que je pense être le meilleur
exemple pratique de l'utilisation des réseaux sociaux par un organisme gouvernemental, à la
fois pour prendre en compte les populations et pour informer les collègues en première ligne
en cas de catastrophe. En réalisant ceci, je sentais qu'il convenait de diffuser notre expérience
afin que les autres puissent apprendre et appliquer certaines des leçons que nous avons
apprises.
Notre stratégie concernant les réseaux sociaux s‘appuie sur la communication avec le public
et l’engagement communautaire. Nous avons traversé la période la plus difficile de
catastrophes naturelles dans l'histoire du Queensland avec plus de 90 % de l'Etat déclaré en
état de catastrophe. Grâce à l'utilisation des réseaux sociaux, nous avons été en mesure de
communiquer directement à la population du Queensland ce qui a été inestimable pour nous
aider à devenir plus efficaces dans le soutien et répondre aux besoins de la communauté.
Au Service de Police du Queensland (QPS), nous allons continuer à innover avec les réseaux
sociaux et autres outils en ligne. J'espère que vous trouverez de l’intérêt dans cette étude de
cas et je me réjouis de vos commentaires et réactions.
KYM CHARLTON EXECUTIVE DIRECTOR, MEDIA AND PUBLIC AFFAIRS BRANCH
p. 98
Contexte
Le service média et affaires publiques de la Police du Queensland a commencé à utiliser les
réseaux sociaux sur Facebook, Twitter et Youtube en mai 2010.
Le but était de :
- Affirmer notre présence dans les réseaux sociaux
- Engager une conversation à 2 sens entre le QPS et le public
- Développer une communauté en ligne de « suiveurs » avant la survenance d’une
catastrophe, à la lumière des exemples internationaux tels que l’attaque des terroristes
Mumbai où les réseaux sociaux ont majoritairement dominé la couverture médiatique
mais où les autorités n’ont pas été capables d’y contribuer ou de la gérer par
l’intermédiaire de leur propre présence sur les réseaux sociaux.
Le service média de la police s’est impliqué dans ses comptes personnels de réseaux sociaux
pour tout d’abord s’étoffer par le bouche à oreille et ensuite rester à un niveau acceptable et
gérable. Cette croissance organique a permis à l'équipe médias de développer régulièrement
ses compétences et les procédures des réseaux sociaux. Il a également donné à l'équipe le
temps d'éduquer et de guider sa communauté d’internautes par l’intermédiaire des réseaux
sociaux sur les comportements appropriés. Bien qu’initialement la responsabilité de la gestion
de ces comptes incombait à quelques personnes choisies au sein de l'équipe, son
développement a permis d'introduire progressivement les réseaux sociaux dans les tâches
quotidiennes de sorte que tous les membres de l’équipe ont acquis de l’aisance dans le
domaine du téléchargement et de la modération des comptes.
Une modification de la législation le 1er novembre 2010 a fait du QPS l’agence en charge de
la réponse face à une catastrophe. A cette date, 6 mois après le début du projet « réseaux
sociaux », le QPS avait approximativement 8000 « j’aime » sur Facebook et 1000 sur Twitter.
Graphique 01 – augmentation des « j’aime » sur Facebook
de mai 2010 à décembre 2010
p. 99
Début de la catastrophe
Des pluies intensives ont commencé à tomber sur une grande partie du Queensland à la midécembre 2010, et le 24 décembre le commissaire adjoint Ian Stewart a été nommé pour la
première fois Coordinateur de l’Etat de Catastrophe, en référence à la nouvelle législation.
Le cyclone tropical de catégorie 1 Tasha a frappé le jour de Noel, apportant des pluies
importantes sur le centre du Queensland, ce qui a entrainé des inondations significatives.
Pendant ce temps, le service média de la police utilisa son réseau maintenant établi pour
délivrer aux médias et au public des informations de sécurité publique à propos des conditions
climatiques extrêmes. En plus d’émettre des communiqués de presse réguliers pour les medias
traditionnels, le processus prenait en compte également l’ajout de ces communiqués de presse
sur le Facebook du QPS et des liens vers ceux-ci sur Twitter. La catastrophe a contribué au
premier pic important dans le nombre de personnes suivant les comptes du QPS dans les
réseaux sociaux, avec un nombre qui a doublé en 2 semaines.
Graphique 02 – augmentation de « j’aime » sur la Facebook du QPS
de mai 2010 à janvier 2011
p. 100
Escalade soudaine
Le 10 janvier 2011, une inondation torrentielle arriva lorsqu’un tsunami terrestre frappa
Toowoomba et la Vallée de Lockyer. Quelques jours après, des précipitations importantes
frappèrent Ipswich et Brisbane. La 2ème semaine de juillet, 200 000 Queenslanders étaient
inondés et les trois-quarts de l’état étaient touchés par la catastrophe.
Dans les 24 heures qui suivirent cette inondation torrentielle, le nombre de « j’aime » sur la
page Facebook du QPS augmenta de approximativement 17000 à 100000.Le même jour la
page Facebook du QPS a généré 39 millions de post, ce qui équivaut à 450 lectures de post
par seconde pendant un pic de 24 heures.
Graphique 03 – augmentation du nombre de « j’aime » sur Facebook de mai 2010 à février
2011
Quelques semaines après le plus fort des subsidences de crues, le cyclone de catégorie 1
Anthony frappa le nord du Queensland, suivi quelques jours plus tard par le cyclone de
catégorie 5 Yasi qui causa des dommages importants et des inondations. Entre novembre et
mars, il y eu 37 décès liés aux inondations dans le Queensland.
Les 2 cyclones furent responsables d’un autre pic dans l’utilisation des comptes réseaux
sociaux du QPS. Etonnamment entre les inondations et les cyclones, le QPS perdit seulement
4000 « j’aime » sur Facebook.
p. 101
Que faisait le service média de la police pendant la catastrophe ?
Comme des organisations similaires, les QPS dispose de processus pour l'élaboration, la
validation et la diffusion de l'information basés en grande partie, par nécessité, sur un principe
réactif. Le QPS rationalisa ces processus lors de la catastrophe et l'équipe se tourna vers les
médias sociaux comme moyen d'atteindre le public et les médias dans les plus brefs délais.
Compte tenu que la majorité de l'information délivrée par le QPS était factuelle et dans
l'intérêt de la sécurité publique, elle pouvait être délivrée immédiatement et sans un processus
de validation. L'équipe a eu toute latitude pour se fier à leur propre jugement. Si une question
méritait une vérification supplémentaire ou était potentiellement litigieuse, alors un processus
de validation plus rigoureux était appliqué.
Il n’y eu aucune directive ou décision politique pour intensifier l'utilisation des réseaux
sociaux pendant les catastrophes. L'équipe instinctivement se tournait vers les réseaux sociaux
parce qu'ils étaient clairement le moyen le plus rapide et le meilleur pour distribuer des
informations importantes pour la sécurité publique.
Quelques jours plus tard, non seulement les médias s'appuyaient sur les comptes rendus des
réseaux sociaux QPS comme principale source d'information, mais ils orientaient activement
le public vers nos réseaux sociaux. Les tweets QPS apparaissaient dans les bandeaux
déroulants des informations télévisées nationales et étaient diffusés par les annonceurs à la
radio dans les instants qui suivaient leur publication par l'équipe médias.
Cette transition quasi instantanée de «nouveaux médias» aux «vieux médias» a permis aux
informations publiées par l'équipe d’être distribuées à une vitesse et à un nombre de personnes
qui n'était pas possible auparavant.
Les gens bloqués sur le côté de la route, ou dans leurs maisons isolées par les eaux de crue et
sans électricité, se sont accroupis dans leurs salles de bains ou sous des matelas pendant que
les cyclones passaient au-dessus de leurs maisons. Les sourds, malentendants et les gens
situés à l’étranger qui voulaient des informations sur leurs proches pouvaient accéder à des
informations détaillées et instantanées.
Les services de base donnés par le service média de la police pendant cette période
furent :
- Agir comme un centre névralgique pour diffuser les informations sur les catastrophes à
travers Facebook et Twitter dès qu'elles étaient disponibles, y compris des détails pour le
compte d'autres ministères et autorités,
- vidéo en streaming de la conférence de presse de Brisbane à propos de la catastrophe,
postée sur la page Facebook du QPS avec la vidéo ensuite diffusée sur la chaîne Youtube
du QPS,
- points clés en direct sur Tweeter dès qu’ils étaient évoqués dans les briefings et dans
les conférences de presse,
- diffusion en téléchargement des points de situation résumés des conférences de presse
sur la page Facebook du QPS peu de temps après qu’elles soient terminées,
p. 102
- diffusion en téléchargement à minima les mises à jour quotidiennes audio sur
Facebook à partir de coordonnateurs locaux répartis sur le territoire de l'état,
- chasse à la désinformation et aux rumeurs dans les médias et la communauté internet
- Tweeter la plupart des messages Facebook du QPS en utilisant généralement les
marqueurs qldfloods #, # # TCYasi ou #mythbusters,
- 24h/24 et 7j/7 modérer les comptes des réseaux sociaux du QPS, et répondre aux
demandes du public si possible,
- coordonner les interprètes en langue des signes pour assister à la plupart des
conférences de presse,
- coordonner la traduction des résumés de conférences de presse dans les autres langues
pour les touristes impactés et les proches installés à l’étrange.
Pourquoi cela a-t-il fonctionné ?
- Le service média avait le soutien organisationnel du plus haut niveau, y compris du
commissaire et de son adjoint.
- Les réseaux sociaux ont eu un fervent défenseur en la personne du directeur exécutif
des médias et des affaires publiques qui a défendu ses avantages au sein de la haute
direction du QPS et a donné l’impulsion à l'équipe des affaires publiques et des medias.
Le service média a eu la chance de bénéficier d'une période de sept mois au cours de
laquelle l'équipe a été en mesure de se familiariser avec son utilisation et s’habituer aux
processus quotidiens avant qu’une catastrophe ne survienne.
- Grâce aux circonstances, le service Media a été en mesure de prouver rapidement la
valeur des réseaux sociaux au cours des deux catastrophes majeures.
ÉLOGE DU GOUVERNEMENT
«La police du Queensland sont des leaders mondiaux maintenant dans l'utilisation des réseaux
sociaux en cas de catastrophe."
– Queensland Information Commissioner, Julie Kinross in an interview with Madonna King
on 612 ABC Brisbane (February 26, 2011).
Les intérêts des medias sociaux pendant une catastrophe :
- Ils sont immédiats et ont permis aux médias de la Police de diffuser activement des
grands volumes d'informations à un grand nombre de personnes tout en assurant qu'il n'y
avait pas « vide » d'informations officielles,
- la page QPS Facebook est devenue un reflet fiable des autorités pour la diffusion des
informations factuelles pour la population et les médias,
- de grandes quantités d'informations spécifiques peuvent être adressées directement aux
populations sans avoir à compter sur la couverture médiatique afin d’accéder aux détails
pertinents.
p. 103
- le QPS a rapidement tué la rumeur et les fausses déclarations avant qu'elles ne
deviennent des "faits" relayés dans les médias grand public, notamment à travers le
marqueur # mythbuste,r
- Il permet d'accéder à un feedback et à une information immédiate de la part du public
présent sur les lieux
- les médias traditionnels ont adhéré et l'ont considéré comme une source d'information
précieuse et immédiate,
- Il a permis une prise de conscience de la situation pour le QPS dans des endroits
sinistrés qui, autrement, n'avaient pas de moyens de communications.
Éloge sur Facebook
Melissa Thomas : effort fantastique. Un véritable exemple pour nous tous sur la façon de
prodiguer en temps réel une information fiable à tous.
Chris Robin : Merci QPS. J’ai eu le sentiment de faire partie de l’équipe grâce à vos
informations actualisées. Je ressens vraiment que nous sommes «amis». J'ai recommandé
ce site à tout le monde car il fournit l'histoire vraie comme elle arrive. Continuez comme
ça et merci mes amis.
Ingrid Emanuel : bon travail. Dans ce type de situation de catastrophe le public a besoin
d'être tenu informé, vous communiquiez presque minute par minute. Je vous remercie.
Cate Deans Smith : Très souvent, la chose la plus difficile dans une situation d'urgence ce
sont des communications rapides et efficaces.
Leçons retenues :
- Si vous n’utilisez pas encore les réseaux sociaux, faites-le de suite. Si vous attendez
d’en avoir le besoin, ce sera trop tard.
- Repensez vos processus de validation. Ayez confiance dans votre équipe pour délivrer
l’information.
- Ajouter un expert en réseaux sociaux à votre équipe. Alors que la responsabilité du
téléchargement et de la modération doit être une responsabilité partagée, les conseils
techniques et le dépannage seront nécessaires avec une personne qui a un profil IT.
- Ne considérez pas les réseaux sociaux comme quelque chose de particulier qui doit
être séparé de la façon dont le travail se fait. Ils doivent être intégrés aux pratiques
habituelles.
- N’utilisez pas les réseaux sociaux uniquement pour donner de l’information. Utilisezles également pour avoir des feed-back et impliquez la communauté d’internautes.
- Les réseaux sociaux actuels sont libres d’accès et solides, ce qui permet d’absorber des
trafics conséquents et beaucoup plus importants que les sites web.
- Assurez-vous que l’information est accessible. Un PDF n’est pas le meilleur moyen de
délivrer de l’information. L’information utilisable par les machines comme geocoding
permet à l’information d’être plus accessible et utilisable par les autres.
http://www.facebook.com/QueenslandPolice/posts/191117530899692
p. 104
Annexe.19
Lettre du Ministère de l’Intérieur aux Préfectures
p. 105
Annexe.20
Prise en compte des réseaux sociaux par le CIC.
Point de situation du COGIC
p. 106
Annexe.21
Eléments pertinents mais non exhaustifs à intégrer dans
une charte T.I.C. type
(La partie n’intéressant pas Internet et les Réseaux Sociaux ne faisant pas partie du
périmètre de l’étude ne sera pas déclinée)
Elle pourrait se présenter sous
la forme de plusieurs items
Préambule : Présenter la charte comme un outil de sécurisation des
agents (sensibilisation aux différents risques auxquels ils sont exposés) et de
l’employeur (assurance de la diffusion des règles de bonne conduite tout en se
donnant des moyens de sanctionner légalement les comportements déviants
volontaires).
la stratégie de présence sur les réseaux sociaux et les règles internes
encadrant la consultation des sites Internet (une utilisation ponctuelle et
raisonnable pouvant être admise)
Le SDIS pourra mettre en avant : les objectifs recherchés / l’organisation mise en
place (identification des agents en charge de la mission, les circuits de
validation...etc).
le SDIS interdisant les commentaires ou les photos opérationnelles, pourra le
justifier en rappelant que cela peut porter atteinte à la dignité des victimes et des
familles.
Un rappel des règles de bon comportement dans le cadre de l’utilisation des
réseaux sociaux sera opportun : courtoisie et politesse …
le cadre juridique : La frontière entre la vie professionnelle et la vie
privée étant de plus en plus perméable, il faudra rappeler à tous les agents le
cadre juridique et tout particulièrement le « devoir de réserve ».
Interdire la publication d’informations confidentielles, de commentaires
diffamatoires contre ses collègues ou l’institution ;
Interdire de créer des comptes susceptibles de représenter le service ou une
fonction de l’institution, pour éviter que les propos échangés puissent être
considérés comme liés à l’institution.
les sanctions encourues si les règles d’utilisation sont transgressées :
- Rappel sur le fait qu’en cas d’atteinte à l’un des principes protégés par la loi, la
responsabilité administrative, pénale et/ou civile de l’agent ainsi que celle de la
collectivité est susceptible d’être recherchée.
- toute infraction aux règles internes décrite dans la charte peut entrainer des
sanctions disciplinaires
Annexer ou intégrer à la charte les références réglementaires notamment :
•
des extraits du code pénal en particulier :
De l’atteinte à la vie privée / De l’atteinte à la représentation de la personne / De
la dénonciation calomnieuse / De l’atteinte au secret professionnel correspond à
l’Article 226 …)
•
La loi n°83-634 du 13 juillet portant droits et obligations des
fonctionnaires
p. 107
Annexe.22
Guide de bon usage de la BSPP
p. 108
p. 109
p. 110
p. 111
p. 112
p. 113
p. 114
p. 115
p. 116
p. 117
Annexe.23
Mécanisme d’alerte aux catastrophes via les réseaux sociaux
Test au japon
p. 118
TABLE DES ILLUSTRATIONS
Fig.1, processus de recherche............................................................................................................. p IX
Fig. 2, visualisation artistique du principe des six degrés de séparation. Schéma extrait du livre
« travailler efficacement avec les réseaux sociaux »............................................................................ p 5
Fig.3, schématisation de la différence entre relation et réseau............................................................. p 5
Fig.4, la Pyramide de Maslow du Web.Source, Swiderski.M, « butterfly web » ................................ p 7
Fig.5, le Web2.0 illustré en une seule image. Publié par Cozic.F le 18 juillet 2007. (blog.cozic.fr) ... p 8
Fig.6, pyramide de MASLOW. Source web, semioscope.................................................................. p 14
Fig.7, cartographie des relations des acteurs des réseaux sociaux ..................................................... p 23
Fig. 8, zoom sur les acteurs de l'étude................................................................................................ p 23
Fig.9, cartographie des SDIS présents sur les réseaux sociaux en mars 2013.................................... p 25
Fig.10, cartographie des experts. (cf Annexe 11)............................................................................... p 26
Fig.11, les réseaux sociaux utilisés par les SDIS. (cf annexe 12) ...................................................... p 26
Fig.12, Pourcentage de SDIS en fonction du nombre d'agents en charge des réseaux sociaux ......... p 28
Fig.13, Pourcentage de SDIS en fonction du statut des agents en charge des réseaux sociaux ......... p 28
Fig.14, pourcentage de SDIS en fonction des services ou entités en charge des réseaux sociaux ..... p 29
Fig.15, pourcentage de SDIS en fonction du temps consacré pour animer les réseaux sociaux ........ p 29
Fig.16, stratégie utilisée par les SDIS ................................................................................................ p 30
Fig.17, processus de validation pour la réponse aux messages .......................................................... p 34
Fig.18, type de mesures et pourcentage en fonction des SDIS........................................................... p 34
Fig.19, pourcentage de SDIS actifs en communication institutionnelle............................................. p 36
Fig.20, pourcentage de SDIS utilisant les réseaux sociaux pour renforcer le recrutement ................ p 37
Fig.21, pourcentage des actions de communication réalisées par les SDIS ....................................... p 38
p. 119
Fig.22, pourcentage de SDIS affichant l’activité opérationnelle sur les réseaux sociaux.................. p 39
Fig.23, cartographie des préconisations en fonction des hypothèses de recherche ............................ p 43
Fig.24, captur d’écran du tweet du FDNY lors de l’ouragan Sandy .................................................. p 50
Fig.25, copie d'écran du compte Twitter de la BSPP ......................................................................... p 87
Fig.26, copie d’écran du site Internet de la BSPP .............................................................................. p 87
Fig.27, carte collaborative réalisée lors du cyclone Haruna par le logiciel USHAHIDI (Logiciel
« open source » qui utilise le concept de « crowdsourcing » au service de la cartographie sociale).. p 88
p. 120
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS…………………………………………………………………………….. p III
LA TABLE DES ABREVIATIONS………………………………………................................. p VI
SOMMAIRE……………………………………………………………………………………... p VIII
PROLEGOMENES……………………………………………………………………………… p IX
INTRODUCTION……………………………………………………………………………….. p 1
PARTIE I : LES RESEAUX SOCIAUX, DE LEUR EMERGENCE A LEUR
APPROPRIATION……………………………………………………………………………… p 4
CHAPITRE 1 : AU COMMENCEMENT IL Y AVAIT DES RESEAUX « SOCIETAUX »………...p 4
1.1 De la notion de « réseau »…………………………………………………………………. p 4
1.2 …au concept de réseau social……………………………………………………………... p 4
1.3 Les caractéristiques des différents réseaux sociaux……………..……………………….... p 6
1.4 Les réseaux sociaux : une question de génération ?………………………………………. p 6
CHAPITRE 2 : …PUIS, VINT L’ERE DES RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES………………p 8
2.1 Du « WWW » World Wide Web au Web3.0……………………………………………... p 8
2.2 Panorama non exhaustif des réseaux sociaux…………………………………………….. p 9
2.2.1 Les réseaux généralistes……………………………………………………………… p 10
2.2.2 Les réseaux sociaux professionnels…………………………………………………...p 11
2.2.3 Les réseaux communautaires……………………………………………………. p 11
2.2.4 Les réseaux de partage……………………………………………………………….. p 12
2.2.5 Les réseaux atypiques…………………………………………………………………p 12
2.3 Pourquoi se connecter aux réseaux sociaux ?....................................................................... p 13
2.3.1 Un besoin d’appartenance……………………………………………………………. p 14
2.3.2 La libre parole………………………………………………………………………... p 14
2.3.3 Garder le contact……………………………………………………………………... p 14
2.3.4 La volonté d’être un journaliste citoyen…………………………………………... p 15
2.3.5 L’effet de mode…………………………………………………………………. p 15
CHAPITRE 3 : LES ENJEUX DES RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES………………..……... p 15
3.1 Les menaces induites………………………………………………………………………. p 16
3.1.1 L’approche juridique…………………………………………………………………. p 16
3.1.2 Atteinte à l’e-réputation……………………………………………………………… p 17
3.1.3 Usurpation d’identité, de qualité……………………………………………………... p 17
3.1.4 Le droit à l’oubli numérique…………………………………………………………..p 19
3.2 Les opportunités………………………………………………………………………….... p 19
3.2.1 Fidéliser-Fédérer-Veiller……………………………………………………………... p 19
3.2.2 Communiquer………………………………………………………………………... p 20
3.2.3 Recruter……………………………………………………………………………..... p 22
3.3 La cartographie des acteurs………………………………………………………………... p 23
CHAPITRE 4 : LES HYPOTHESES DE RECHERCHES………………………………………… p 24
4.1 Hypothèse de recherche 1 : L’utilisation des réseaux sociaux relève d’une stratégie
d’établissement………………………………………………………………………………… p 24
4.2 Hypothèse de recherche 2 : Les SDIS doivent maitriser les risques inhérents
à l’utilisation des réseaux sociaux……………………………………………………………... p 24
4.3 Hypothèse de recherche 3 : Les réseaux sociaux permettent d’améliorer la visibilité
et l’attractivité des SDIS sur leur territoire……………………………………………………. p 24
p. 121
4.4 Hypothèse de recherche 4 : Les réseaux sociaux sont des outils au service de la communication
et de la gestion opérationnelles pour les SDIS et les acteurs de la sécurité civile…………………p 24
PARTIE II : DE L’ETAT DE L’ART…A LA REALITE DE TERRAIN…………………… p 25
CHAPITRE 5 : LA METHODOLOGIE DE RECHERCHE……………………………………......p 25
CHAPITRE 6 : ANALYSE COMPARATIVE ET RETOUR SUR LES HYPOTHESES DE
RECHERCHE……………………………………………………………………………………... p 28
6.1 Résultat de l’analyse comparée, focus sur les ressources humaines………………………. p 28
6.1.1 Agents en charge du suivi des réseaux sociaux……………………………………….p 28
6.1.2 Le statut des agents en charge du suivi des réseaux sociaux………………………… p 28
6.1.3 Services ou entités en charge du suivi des réseaux sociaux………………………….. p 29
6.1.4 Temps quotidien « consacré » à l’animation des réseaux sociaux…………………....p 29
6.2 Analyse de l’enquête au regard des hypothèses de recherches formulées……………….... p 30
Hypothèse de recherche 1 : L’utilisation des réseaux sociaux relève d’une stratégie
d’établissement……………………………………………………………………………………. p 30
Hypothèse de recherche 2 : Les SDIS doivent maitriser les risques inhérents à l’utilisation
des réseaux sociaux……………………………..…………………………………………..……...p 33
Hypothèse de recherche 3 : Les réseaux sociaux permettent d’améliorer la visibilité et
l’attractivité des SDIS sur leur territoire…………...………………………………………………p 36
Hypothèse de recherche 4 : Les réseaux sociaux concourent à la communication et à la
gestion opérationnelles pour les SDIS et les acteurs de la sécurité civile.……………..…….…….p 39
PARTIE III : LES PRECONISATIONS…………………………………………………….....p 43
CONCLUSION…………………………………………………………………………………... p 51
BIBLIOGRAPHIE……………………………………………………………..………………... p 53
Ouvrages….……………………………………………………………………………………. p 53
Articles………………………………………………………………………………………… p 55
Webographie…………………………………………………………………………………... p 56
Entretiens………………………………………………………………………………………. p 57
TABLE DES ANNEXES………………………………………………………………………… p 59
TABLE DES ILLUSTRATIONS………………………………………………………………. p 119
TABLE DES MATIERES………………………………………………………………………. p 121
p. 122
p. 123
RESUME
Phénomène en pleine expansion, les réseaux sociaux grâce aux progrès des technologies de
l’information et de la communication, rendent leur usage à la portée du plus grand nombre
pour des utilisations les plus variées. Ils sont également caractérisés par l’interpénétration
entre la sphère privée et la sphère professionnelle.
Ces nouvelles formes de circulation de l’information recèlent des risques pouvant être
difficilement contrôlés.
Complexes et dynamiques, les réseaux sociaux n’ont sûrement pas livré toutes leurs
potentialités et l’on manque encore de recul pour en tirer les conséquences. Néanmoins, les
SDIS doivent résolument occuper le terrain des réseaux sociaux pour faire face aux risques
potentiels, encadrer les pratiques émergentes au sein de la communauté des sapeurspompiers et saisir les opportunités en matière opérationnelle.
Des interrogations émergent, elles fondent la base de ce travail de recherche pour permettre
d’accompagner la réflexion des décideurs dans leur projet :
La présence de certains SDIS sur les réseaux sociaux numériques a-t-elle été conditionnée
par une stratégie d’établissement ? Existe-il des risques pour les SDIS à être présents sur les
réseaux sociaux numériques ? La communication institutionnelle des SDIS est-elle
renforcée par l’utilisation des réseaux sociaux numériques ? La communication
opérationnelle et/ou de crise des SDIS peut-elle aussi passer par les réseaux sociaux
numériques ?
Telles sont les questions que ce mémoire aborde en s’appuyant sur une enquête de terrain et
en proposant des préconisations visant à faciliter l’entrée des SDIS sur les réseaux sociaux.
Mots clés : réseaux sociaux numériques, stratégies, menaces, opportunité.
ABSTRACT
Growing phenomenon, social networks, due to progresses in communication and
information technologies, are now usable by almost everybody and for the more various
use. They are also characterized by the interpenetration between privacy and professional
sphere.
These new ways of information flow contain some risks that can be hardly controlled.
Complexes and dynamics, social networks had not delivered all of their potential, and we
do not have enough feedback to evaluate all their possible consequences. Nevertheless, Fire
Services have to resolutely occupy the social networks’ battlefield, in order to face potential
risks, to supervise emergent practices in firemen’s community, and to seize all the
opportunities in operational domain.
Some questions are emerging, which are the fundamental of this research work, in order to
allow deciders' thought in their projects:
Has the implication of some Fire Service on numerical social networks been determined by
an institutional strategy? Are there some risks for Fire Services to be present on numerical
social networks? Is the institutional communication of Fire Services reinforced by the use of
numerical social networks? Could Fire Services' communication for operational and/or
crisis go through numerical social networks?
These are the questions broached by this study, relying on a field survey and proposing
recommendation in order to facilitate Fire Services’ entrance on social networks.
Tags: numerical social networks, strategies, threats, opportunities