Guide pratique de la communication pharmacien-patient

COMPRENDRE
et faire
COMPRENDRE
le défi de l’an
2000
GUIDE
PRATIQUE
de la communication
PHARMACIEN-PATIENT
DIRECTION FORMATION CONTINUE ET DÉVELOPPEMENT
ORDRE DES PHARMACIENS DU QUÉBEC
Ordre
des pharmaciens
du Québec
PROFESSIONNEL,
COMPRENDRE
et faire
COMPRENDRE
le défi de l’an
2 000
GUIDE
PRATIQUE
de la communication
PHARMACIEN-PATIENT
Ordre des pharmaciens du Québec
en collaboration avec Pfizer Canada Inc.
Montréal, 1998
Plutôt que de préconiser une
approche futuriste à la manière Star
Trek et entraîner les pharmaciens
dans une nouvelle ère de pratique
où ils ne se sont jamais aventurés
auparavant, l’Ordre des pharmaciens du Québec, au moyen de
l’Objectif 100 % conseils, leur offre
une suite pharmaceutique au film
Retour vers le futur...
«En effet, les pharmaciens possèdent déjà le savoir et les habiletés
de base pour bien conseiller leurs
patients. Il s’agit plutôt de découvrir de nouvelles façons de mettre à
profit et de développer ces habiletés
déjà existantes.»
Auteur
Danielle Fagnan, pharmacienne
P RÉFACE
Réviseurs en première lecture :
Pierre Dion, pharmacien
Pierre Ducharme, pharmacien
Florence Melas, pharmacienne
Elaine Michaud, pharmacienne
Francine Terriault-Ladouceur, pharmacienne
Danielle Viens, pharmacienne
Le pharmacien de l’an 2 000 est responsable de patients. Ses connaissances des risques et des conditions de succès d’un traitement, de même que
l’accès privilégié qu’il possède relativement aux divers médicaments utilisés par les patients constituent des atouts majeurs de sa profession.
Réviseurs en deuxième lecture :
Marie-Claude Binette, pharmacienne
Richard Blais, pharmacien
Pierre Boucher, pharmacien
Chantal Des Groseilliers, pharmacienne
Odette Grégoire, pharmacienne
Sylvie Grégoire, pharmacienne
Yvan Lagacé, pharmacien
Diane Lamarre, pharmacienne
Christine Larivière, pharmacienne
Claire Perron, pharmacienne
Marie Pineau, pharmacienne
Jeannine Tellier Cormier, administrateur nommé,
Ordre des pharmaciens du Québec
Reynald Tremblay, pharmacien
Régis Vaillancourt, pharmacien
Assistance technique :
Nos remerciements à Isabelle Lauzier
Conception et Infographie :
Le Groupe Pro Santé
Photographie :
Gilles Savard
Au même titre, sa disponibilité envers le public et les possibilités particulières créées par cette situation lui donnent l’opportunité d’effectuer
un excellent suivi de la réponse thérapeutique. Un patient souffrant de
maladie chronique rencontre son pharmacien six fois plus souvent que
son médecin traitant... Les contacts réguliers du pharmacien avec les
personnes nécessitant des soins pharmaceutiques permettent ainsi une
meilleure sensibilisation des patients, tout en répondant aux besoins de
ceux-ci d’être informés et réorientés parfois vers d’autres professionnels
de la santé.
Ces avantages distinctifs placent le pharmacien en situation privilégiée
pour effectuer des interventions d’éducation auprès du public, de prévention des risques reliés aux traitements, de monitorage des traitements
pharmaceutiques, de dépistage des complications et de réorientation
vers les ressources appropriées.
Les pharmaciens comptent au nombre des principaux acteurs dont
dépend le passage à l’an 2 000 de notre système de santé. Nous sommes
à l’heure des choix. Les enjeux sont considérables et les obstacles nombreux. Plus que jamais, les pharmaciens doivent prendre conscience de
l’impact majeur de leur rôle.
L’Objectif 100 % conseils: comprendre et faire comprendre permet
d’initier un projet mobilisateur pour toute la profession. En se sens,
j’espère que ce Guide pratique de la communication pharmacienpatient facilitera l’accès aux soins pharmaceutiques.
© Copyright 1998, Ordre des pharmaciens du Québec, tous droits réservés.
Janine Matte
Présidente
Ordre des pharmaciens du Québec
T ABLE DES MATIÈRES
PRÉFACE .........................................................................................
5
VISION
2 000 .............................................
8
INTRODUCTION ................................................................................
9
DU PHARMACIEN DE L’AN
OBJECTIF 100 %
POURQUOI
CONSEILS
:
COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ..........
11
UN GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION
PHARMACIEN-PATIENT? .....................................................................
13
OBJECTIFS
...............................
15
LÉGAL RELIÉ À LA COMMUNICATION EN PHARMACIE .....................
17
CADRE
DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE
QU’EST-CE
QUE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE? ..........................
AVANTAGES
19
...........................
21
OBSTACLES À LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE...............................
• ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL .............................
• PATIENT ...................................................................................
• PHARMACIEN..............................................................................
• MANQUE DE COORDINATION.........................................................
• RECHERCHE INADÉQUATE ..............................................................
23
23
27
28
29
30
ÉTAPES
..................................
33
LIMITANT LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ......................
37
NIVEAUX DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ................................
• NOUVELLE ORDONNANCE .............................................................
• RENOUVELLEMENT .......................................................................
• MÉDICAMENTS EN VENTE LIBRE .....................................................
• TECHNIQUES DE COMMUNICATION ................................................
• APPROCHE PATIENT .....................................................................
• PROGRAMME DE CONSULTATION PHARMACIEN-PATIENT .....................
41
41
47
51
55
56
60
CONCLUSION ...................................................................................
63
ANNEXES .......................................................................................
65
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................
81
POSTFACE .......................................................................................
84
DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE
DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE
FACTEURS
V ISION DU PHARMACIEN DE L’AN 2 000
I
Le pharmacien de l’an 2 000 est responsable de patients.
De concert avec le patient et les autres professionnels de la
santé, il doit travailler à améliorer la santé et la qualité de vie
par la prévention des maladies, l’évaluation, la modification
et le suivi d’un traitement pharmaceutique, afin que ce dernier soit le plus optimal et le plus sécuritaire possible.
Comprendre les besoins du patient et lui faire comprendre son traitement afin d’améliorer sa santé par
l’atteinte de résultats thérapeutiques optimaux, voilà
l’essence même du rôle du pharmacien. Cette responsabilité du pharmacien a toujours existé, mais elle a évolué au fil des années pour se concentrer davantage sur
les besoins individuels de la clientèle. Dans cette optique, le patient prend une part active à son traitement et
l’obligation du professionnel est alors de lui faciliter au
maximum cette prise en charge en recueillant et en lui
fournissant toute l’information nécessaire à lui assurer
des résultats optimaux et, par conséquent, une meilleure
qualité de vie.
(Inspiré de American Pharmaceutical Association : Principles
of Practice for Pharmaceutical Care. 1995)
Cette vision du pharmacien de l’an 2 000 démontre
clairement que l’évolution du rôle du pharmacien le
pousse bien au delà de celui consistant à rendre les
médicaments disponibles, à sécuriser les patients quant
à leur accessibilité et à transmettre de l’information. Les
pharmaciens ont maintenant la responsabilité d’appliquer, pour chaque patient, tous les actes professionnels
nécessaires à l’atteinte de résultats thérapeutiques optimaux. C’est l’essence même de la notion de soins pharmaceutiques. Dans ce contexte, le pharmacien devient
un membre actif du réseau des soins de santé, puisque
ses interventions se situent en continuité et en complémentarité avec celles des autres professionnels ou institutions de ce même réseau.
•••
NTRODUCTION
Les pharmaciens ne sont pas les seuls professionnels à
désirer axer davantage leurs activités sur les besoins
individualisés de leur clientèle. C’est maintenant la
règle d’or de toute entreprise de services. Cependant,
les pharmaciens doivent prendre conscience de l’impact
majeur de ce rôle non seulement sur le bien-être de
leurs patients, mais également sur le plan des économies qu’une telle approche peut faire réaliser au système de santé.
Cette prise de conscience doit s’accompagner d’une
volonté profonde de changer la pratique professionnelle de la pharmacie, de telle sorte qu’en l’an 2 000, on ne
parlera plus que du nombre de patients reçus dans une
journée et de la complexité de chaque cas, plutôt que
du nombre d’ordonnances exécutées dans une journée.
C’est là que réside toute la différence, mais il s’agit
d’une différence qui peut devenir extrêmement valorisante.
Relever un tel défi nécessite une mobilisation de la profession. Ce Guide pratique de la communication pharmacienpatient constitue le premier outil d’un programme complet d’éducation et de formation appelé l’Objectif 100 %
conseils. L’atteinte de cet objectif dépend de tous les pharmaciens. Et c’est aussi la condition pour que le désir de
Comprendre et faire comprendre devienne vraiment une
réalité.
•••
O BJECTIF 100 % CONSEILS :
COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE
L’Objectif 100 % conseils se base principalement sur la
notion de Comprendre et faire comprendre, un thème
qui touche tous les pharmaciens du Québec, peu
importe le cadre de leur pratique. Leur but commun
consistant à favoriser l’atteinte de résultats thérapeutiques optimaux, le succès de leurs interventions repose
en grande partie sur l’approche de communication
qu’ils parviendront à développer auprès des patients et
des autres professionnels de la santé avec lesquels ils travaillent.
L’Objectif 100 % conseils : comprendre et faire comprendre offre ainsi, pour favoriser l’atteinte de cet objectif, un
programme complet de développement professionnel
dont la réalisation s’échelonne sur plusieurs étapes :
1- Atteinte du niveau fondamental de la consultation
pharmaceutique pour toute nouvelle ordonnance.
2- Atteinte du niveau fondamental pour les renouvellements et les médicaments en vente libre.
3- Développement et acquisition d’habiletés de communication, de façon graduelle et par étapes.
4- Priorisation des clientèles dans le cadre du volet
continuité des soins (établissement de santé/officine).
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
13
5- Amélioration des communications et méthodes de
travail avec les autres professionnels de la santé.
P OURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LA
COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT?
6- Mesure de l’impact de l’Objectif 100 % conseils
auprès des pharmaciens et des patients.
À l’origine du projet, il n’était question que d’un guide de
conseils aux patients, mais après avoir pris connaissance
de la documentation existante ainsi que des diverses expériences vécues dans le monde pharmaceutique, il est devenu évident que la relation du pharmacien avec son patient
va bien au-delà de la simple remise d’information sur le
médicament. Il faut plutôt parler de tout un processus de
communication qui vise à rendre encore plus efficace le
traitement pharmaceutique des patients. C’est ce processus considéré dans son ensemble qu’il convient d’appeler
la consultation pharmaceutique.
•••
Par conséquent, les objectifs de ce guide visent à :
• Développer une vision globale de la communication en pharmacie.
• Établir des lignes directrices sur l’information à
communiquer aux patients.
• Diffuser des techniques pour faciliter l’interaction
avec les patients.
• Proposer une démarche structurée d’intervention
auprès des patients.
•••
14
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
15
O BJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN
PHARMACIE
L’un des objectifs de la communication en pharmacie
consiste à s’assurer de l’usage approprié du médicament.
On peut aussi vouloir s’assurer que le patient comprend
bien le but de son traitement et comment ce dernier agit
afin de maintenir ou promouvoir son bien-être. On
peut également décider d’aller encore plus loin et d’établir un partenariat ou contrat avec le patient, lequel vise
l’atteinte d’objectifs thérapeutiques bien précis. Dans ce
cas, le pharmacien approfondit la relation avec son
patient en s’impliquant davantage dans le suivi et en
vérifiant que les objectifs thérapeutiques établis ont été
atteints. Ce suivi permet au pharmacien de détecter et
prévenir l’apparition des problèmes reliés à la pharmacothérapie, d’améliorer les résultats thérapeutiques et la
fidélité au traitement, tout en permettant éventuellement de réduire les coûts associés à un usage irrationnel
des médicaments ou à un manque de fidélité au traitement prescrit.
Ces objectifs de la communication en pharmacie reflètent bien l’évolution actuelle de la profession, au même
titre que le slogan et le concept publicitaire choisis pour
la diffusion de l’Objectif 100 % conseils : comprendre et
faire comprendre. Il s’agit en fait d’une autre façon de
traiter les patients qui va chercher, d’une part, les principes de la communication interactive et où le mot traiGUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
17
ter, d’autre part, pris au sens large de négocier, se rallie
fort bien à la notion de partenariat et de responsabilisation décrite ci-dessus. Le tableau 1 résume les objectifs
de la communication en pharmacie.
C
ADRE LÉGAL RELIÉ À LA COMMUNICATION
EN PHARMACIE
••• Tableau 1
OBJECTIFS
•
•
•
•
DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE
:
Il a été mentionné auparavant que la communication
en pharmacie constitue une part importante du travail
du pharmacien et l’évolution même de la profession
l’entraîne vers une implication plus entière et plus globale, lorsqu’il doit considérer aujourd’hui le traitement
pharmacologique d’un patient.
Assurer l’usage approprié du médicament
Comprendre les besoins et les objectifs du patient
Faire comprendre au patient son traitement
Établir un partenariat (objectifs thérapeutiques et suivi)
Communiquer est vraiment un art. On ne naît pas
communicateur et ce n’est pas parce qu’on possède un
diplôme en pharmacie, qu’on maîtrise toutes les
connaissances et les habiletés nécessaires à une bonne
consultation pharmaceutique. Communiquer avec un
patient et, particulièrement, un patient malade avec ses
inquiétudes, ses peurs et ses croyances face à la maladie,
fait appel à des habiletés précises qui s’apprennent et se
développent. Il faut être prêt et avoir la volonté de travailler à relever ce défi. C’est un chemin difficile, mais
combien valorisant pour tous les pharmaciens.
•••
18
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
La Loi sur la pharmacie appuie-t-elle cette évolution de
la profession? L’article 17 de la Loi sur la pharmacie
reconnaît et souligne l’importance de la communication. Il s’agit même d’un devoir : le législateur n’ayant
pas ici émis un désir, mais bien une obligation. Même
si cet article ne parle pas directement de la qualité du
conseil donné ou de l’interaction avec le patient, il stipule cependant que : «L’exercice de la pharmacie comprend la communication de renseignements sur l’usage
prescrit ou à défaut d’ordonnance sur l’usage reconnu
des médicaments... ». Pourtant, malgré cette obligation
et ce droit des patients à l’information, on note quand
même une augmentation des poursuites pour défaut de
conseils. En effet, un pharmacien peut être tenu légalement responsable du tort causé à la santé d’un patient
qui n’aurait pas été suffisamment renseigné à propos de
son médicament.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
19
Le règlement p-10, r.1 reconnaît également l’importance de la communication, étant donné qu’il en fait un
acte non délégable. D’autres articles du code de déontologie des pharmaciens vont chercher certaines
notions de partenariat énoncées précédemment. Ainsi,
le règlement p-10 r.5, article 3.01.05, mentionne que le
pharmacien doit chercher à établir une relation de
confiance entre lui-même et son patient. À cette fin, le
pharmacien doit notamment :
• S’abstenir d’exercer sa profession d’une façon
impersonnelle;
• Donner ses conseils de manière à respecter l’échelle
de valeurs et les convictions personnelles de son
patient lorsque ce dernier l’en informe.
En outre, l’article 3.03.02 stipule qu’en plus des avis et
conseils, le pharmacien doit fournir à son patient les
explications nécessaires à la compréhension et à l’appréciation des services qu’il lui rend.
Le Règlement sur les conditions et modalités de vente des
médicaments au Québec, communément appelé dossier des
annexes, reconnaît le pharmacien comme l’intervenant de
première ligne au niveau de la consultation pharmaceutique pour les médicaments en vente libre.
Le Règlement sur la tenue des pharmacies exige une aire de
confidentialité obligatoire où le pharmacien peut s’entretenir avec son patient à l’abri des oreilles indiscrètes. Ce
règlement est en vigueur au Québec, depuis février 1996,
partout où un pharmacien exerce sa profession.
•••
20
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
Q U’EST-CE QUE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE?
La relation du pharmacien avec son patient implique
tout un processus de communication qui permet
d’assurer le succès de son traitement. C’est ce qui définit la consultation pharmaceutique.
Elle s’applique à une nouvelle ordonnance, à un renouvellement ou encore aux médicaments en vente libre.
Elle s’initie dès le premier contact avec le patient et se
déroule jusqu’à ce que le pharmacien ait l’assurance que
le patient a bien compris son traitement. Cela signifie
qu’il est en mesure de prendre ses médicaments de
façon appropriée, qu’il est capable et désireux d’atteindre les objectifs thérapeutiques établis entre lui et son
pharmacien et que, finalement, il peut reconnaître et
éviter certains effets indésirables liés à ses médicaments.
La consultation pharmaceutique représente donc tout
le volet communication des soins pharmaceutiques et
consiste à rendre le pharmacien apte à savoir :
• Quoi dire, comment le dire, où le dire.
• Comment débuter et comment conclure un entretien interactif avec le patient.
• Comment développer ses habiletés de communication pour recueillir le maximum d’information possible, identifier les problèmes réels ou potentiels
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
21
reliés au traitement de son patient, s’assurer que ce
dernier comprend bien le traitement et atteindra les
résultats thérapeutiques escomptés.
• Comment améliorer ses actes professionnels en
favorisant une approche globale et tout en demeurant efficace et productif.
Relever le défi de la consultation pharmaceutique, c’est
possible, mais il faut évoluer graduellement et à son
propre rythme. C’est d’ailleurs le but visé par l’Objectif
100 % conseils.
•••
A VANTAGES DE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE
••• Tableau 2
AVANTAGES
DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE
Pour le patient
• Éviter les erreurs reliées aux
médicaments.
• Diminuer les risques de problèmes reliés à la pharmacothérapie.
• Rassurer sur les effets indésirables d’un médicament et sur son
innocuité.
• Améliorer les résultats thérapeutiques.
• Permettre une meilleure fidélité
au traitement.
• Éviter des visites inutiles chez le
médecin ou à l’urgence en cas
d’automédication.
• Responsabiliser le patient face à
son état et à son traitement.
Pour le pharmacien
• Avantages professionnels
Contribuer à diminuer ou à éviter les problèmes potentiels ou
réels reliés à la pharmacothérapie.
Améliorer le bien-être et la
santé des patients.
• Avantages personnels
Avoir le sentiment de contribuer
à l’amélioration de la santé et
du bien-être d’un individu, c’est
gratifiant.
• Avantages économiques et
commerciaux
Considérer comme une valeur
ajoutée non négligeable le
développement de la consultation pharmaceutique, car elle
permet de :
– fidéliser les patients;
– réduire les pertes de revenus
provoquées par les ordonnances non exécutées ou
non renouvelées, en s’assurant que le patient suivra
son traitement de façon
appropriée.
•••
22
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
23
O BSTACLES À LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE
Les barrières identifiées au développement d’une
approche centrée sur les besoins des patients peuvent
être divisées en 5 catégories :
• Environnement et organisation du travail
• Patient
• Pharmacien
• Manque de coordination
• Recherche inadéquate
ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL
Les barrières reliées à l’environnement sont bien identifiées par les pharmaciens et sont causées en majeure
partie par le fait que le système favorise davantage le
volume d’ordonnances que la relation pharmacienpatient. Dans un tel contexte, les pharmaciens se heurtent constamment à des problèmes d’organisation du
travail, à un manque d’espace et de personnel, sans
compter une charge de travail souvent très élevée et les
remboursements insuffisants pour des services plus personnalisés. En effet, quand la productivité est basée sur
le volume d’ordonnances, «servir les clients le plus rapidement possible» a malheureusement préséance sur des
activités pourtant essentielles telles que la consultation
pharmaceutique.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
25
Les pharmaciens sont continuellement confrontés à ce
type de barrières et ils doivent tenter par tous les
moyens de les éliminer. C’est la condition essentielle à
l’avancement et à la reconnaissance de la profession.
Comme ce projet est ambitieux, les enjeux importants
et les difficultés nombreuses, il faut s’attendre à des
réalisations à long terme. Cependant, certaines actions
peuvent être prises dès maintenant.
Par exemple, dans la documentation consultée, le manque
d’espace confidentiel est souvent mentionné comme un
obstacle majeur à une consultation pharmaceutique
efficace et réussie. Heureusement, au Québec, il est
obligatoire d’aménager une aire de confidentialité dans
les différents lieux de pratique. Malheureusement, elle
est souvent inadéquate et sous-utilisée par les pharmaciens. Le tableau 3 présente les utilisations possibles de
l’aire de confidentialité.
••• Tableau 3
L’AIRE
DE CONFIDENTIALITÉ PEUT ÊTRE UTILISÉE
POUR COMMUNIQUER DE L’INFORMATION
À l’initiative du pharmacien :
• Lorsqu’il est nécessaire de
recueillir des renseignements
confidentiels sur l’état de santé
d’un individu, dans certains cas
particuliers ou au moment d’ouvrir un nouveau dossier-patient.
• Lors de la remise d’une nouvelle
ordonnance au patient.
• Lors du renouvellement d’une
ordonnance impliquant le monitorage de ses effets en cours de
traitement pharmaceutique.
• Lorsqu’il doit enseigner un
mode particulier d’administration d’un médicament ou en
vérifier le mode d’utilisation.
• Lorsqu’il soupçonne un échec
ou une atteinte mitigée des
buts thérapeutiques d’un traitement pharmacologique.
:
À la demande du patient :
• Lors d’une vérification pour
déterminer si les symptômes ou
effets secondaires qu’il ressent
sont attribuables à sa médication.
• Lors d’une consultation pharmaceutique pour des médicaments
en vente libre (MVL).
• Lors du monitorage visant à
évaluer l’effet thérapeutique, la
détection d’effets secondaires
ou l’atteinte des objectifs thérapeutiques fixés avec lui.
• Lors d’une consultation pharmaceutique, suivant la recommandation d’un médecin.
Tableau inspiré de Matte J., Fagnan D. : Document préparé pour le Congrès annuel du
Groupe Jean Coutu, 3 juin 1996.
Il est faux d’affirmer que les patients ne veulent pas
d’information. Il serait plus juste de dire que la structure et l’organisation de la pratique ne créent pas vraiment un climat propice à la discussion entre le pharmacien et son patient. À défaut de pouvoir repenser
rapidement toute la structure organisationnelle de la
pharmacie, il est possible d’apporter des mesures qui
peuvent contribuer à corriger la situation. Le tableau 4
donne un aperçu de ces mesures.
26
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
27
••• Tableau 4
PATIENT
MESURES POUR CORRIGER LES OBSTACLES LIÉS À
L’ENVIRONNEMENT ET L’ORGANISATION DU TRAVAIL
Obstacles
• Distractions :
Manque d’intimité, sonnerie du
téléphone, commis, présence
d’autres clients, interruptions,
etc.
• Objets fixes :
Comptoir, cloison de verre, présentoirs, distance séparant le
pharmacien du patient, etc.
Mesures correctives
• Demander aux employés de respecter l’entretien entre le
patient et le pharmacien, en
évitant de l’interrompre, si possible.
• Tenir la consultation dans un
lieu privé ou semi-privé.
• Rendre le pharmacien visible.
• Regarder le patient dans les
yeux.
• Maintenir une distance adéquate entre le patient et le pharmacien (0.5 à 1.25 m du patient).
Tableau tiré de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Une
approche interactive pour s’assurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.
Il faut rappeler que le patient a le droit de refuser toute
consultation pharmaceutique. Dans ce cas, il faut respecter ce droit. Cependant, il faut se rappeler aussi de
ne jamais laisser un patient partir sans lui avoir dit que
l’information qui devait être transmise était très importante pour l’amélioration de sa santé. Il convient alors
que le pharmacien remette au patient sa carte d’affaires,
au cas où le patient changerait d’idée et aimerait prendre rendez-vous à un autre moment.
28
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
Les barrières dressées par le patient sont bien décrites
dans la documentation consultée et peuvent être d’origine fonctionnelle ou émotionnelle. Parmi les barrières
fonctionnelles, on retrouve des handicaps tels que la
vision et l’audition; des différences de culture; de différences homme/femme; des problèmes de langage; de
disponibilité; des troubles mentaux tels que la sénilité;
des problèmes de mémoire; de retard mental, etc.
Les barrières émotionnelles sont plus fréquentes et peuvent revêtir plusieurs formes. Il peut s’agir d’un simple
regard gêné, de poings serrés ou d’éclats de voix. Les
signaux non verbaux émis alors par le patient peuvent
indiquer au pharmacien la présence d’un éventuel problème de communication. Avant d’amorcer la consultation proprement dite, si le pharmacien réussit à éliminer ces barrières émotionnelles, le patient sera plus apte
à se concentrer sur les renseignements concernant la
prise de son médicament. En cas d’échec cependant, il
y a fort à parier que l’efficacité de la consultation s’en
ressentira grandement.
Des techniques de communication éprouvées et efficaces ont été développées pour aider les professionnels à
surmonter ces barrières fonctionnelles et émotionnelles
dressées par le patient. Bien que l’apprentissage de ces
techniques dépasse le cadre de ce guide, elles seront
toutefois communiquées et mises en pratique dans un
des volets de l’Objectif 100 % conseils.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
29
PHARMACIEN
Parmi les barrières imputables aux pharmaciens, il faut rappeler que la distance, l’attitude non verbale – habitudes nerveuses, comportement distant, absence de contact visuel,
bras et jambes croisés – ainsi qu’un ton inadéquat – désintéressé, air pressé, ton cassant, voix trop forte, etc. – peuvent
constituer autant d’obstacles à une consultation pharmaceutique efficace et réussie. Le tableau 5 offre l’adaptation
française d’un mot-clé, employé en 1983 par Muldary,
pour mettre en évidence les techniques non verbales favorisant la communication.
••• Tableau 5
ATTITUDES
osition bienveillante, penchez-vous vers le patient.
egard franc.
uverture corporelle, ne croisez ni les bras, ni les jambes.
ontact visuel (50 à 75 % du temps).
abitudes nerveuses maîtrisées (toux inopportune, craquement de
doigts, coups de crayon sur la table, etc.).
E tat de relaxation, détendez-vous.
Tableau tiré de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Une
approche interactive pour s’assurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.
La personnalité du pharmacien et ses habiletés de communication peuvent aussi être considérées comme des
obstacles à la consultation pharmaceutique. Quelques
pharmaciens peuvent en effet préférer les aspects techniques de leur profession, alors que d’autres obtiennent
davantage de satisfaction professionnelle par l’interaction
avec les patients. Un entraînement adéquat et graduel, tel
celui prévu à l’intérieur de l’Objectif 100 % conseils, peut
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
MANQUE
DE COORDINATION
Le manque de coordination entre les institutions de
santé et les professionnels qui donnent de l’information
aux patients constitue une autre barrière importante. Le
virage ambulatoire et les problèmes relatifs à la continuité des soins qu’il a suscités en présentent les plus
beaux exemples.
DU PHARMACIEN CONSEILLER
P
R
O
C
H
30
cependant contribuer à équilibrer ces deux tendances. La
consultation pharmaceutique nécessite non seulement
des connaissances pharmacologiques, mais également le
développement d’habiletés de communication et de
techniques d’apprentissage andragogique (spécifique aux
adultes) qui doivent être acquises. Même les pharmaciens
qui adorent communiquer avec leurs patients peuvent se
sentir intimidés et en manque de confiance s’ils n’ont pas
reçu une formation adéquate.
2000
Des efforts doivent être faits pour améliorer la continuité des soins et le travail en équipe multidisciplinaire.
À cet effet, un outil très intéressant a été produit par
l’Ordre des pharmaciens du Québec dans le but justement de favoriser cet échange mutuel d’information
entre établissements de santé et officines. Bien qu’il
reste encore beaucoup de travail à accomplir, cet outil
représente déjà un bon point de départ. Un exemple de
ce formulaire intitulé « Sommaire pharmaceutique
confidentiel » est offert à l’annexe 1.
Un autre outil efficace ne demande qu’à être développé
et implanté : un formulaire qui pourrait être transmis
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
31
32
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
3 niveaux d’action :
• Clarification des données existantes relatives à l’efficacité.
• Évaluation de l’efficacité des nouvelles
approches.
• Évaluation des
modèles intégrés de
consultation pharmaceutique.
2 niveaux d’action :
• Continuité des soins.
• Équipe multidisciplinaire.
3 niveaux d’action :
• Comportement
humain.
• Développement et
acquisition d’habiletés de communication.
• Attitude non verbale = PROCHE.
Actions à court terme : Action :
• Maximiser l’utilisa• abolir les barrières
tion de l’aire de
fonctionnelles et
confidentialité.
émotionnelles.
• Éviter les distractions et les objets
pouvant nuire à la
consultation pharmaceutique.
Action à long terme :
• Organisation de la
pratique (Annexe 2).
Coordination
Pharmaciens
Patients
Environnement
CLÉS
ÉLÉMENTS
À LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ET SOLUTIONS POSSIBLES
Le manque de données empiriques mesurant l’efficacité,
le coût et l’impact de l’intervention des pharmaciens
constitue un autre obstacle considérable. Tant que ce
type de recherche ne sera pas menée, il sera extrêmement
difficile d’établir des comparaisons entre le besoin de
productivité, l’utilisation maximale de ressources professionnelles et techniques limitées et la rémunération
inadéquate. Même s’il n’est pas possible, pour l’instant,
d’agir sur ces questions, il faut toutefois continuer de clamer bien haut que de futures recherches sur la consultation pharmaceutique devront porter sur 3 domaines
principaux : 1) la clarification des données existantes
relatives à l’efficacité des interventions des pharmaciens,
lesquelles sont conflictuelles et comprennent d’importantes lacunes; 2) l’évaluation de l’efficacité de nouvelles
techniques d’approche du patient; 3) l’évaluation des
modèles intégrés de consultation pharmaceutique auprès
des patients.
OBSTACLES
INADÉQUATE
••• Tableau 6
RECHERCHE
Recherche
aux médecins ou à d’autres professionnels. Les pharmaciens étant les professionnels de la santé les plus accessibles, ils sont souvent appelés à diriger leurs patients
vers les ressources appropriées. Malheureusement, souvent, toute cette démarche de consultation et d’orientation n’apparaît nulle part. Pour arriver à sensibiliser les
autres professionnels de l’équipe multidisciplinaire aux
interventions réalisées par les pharmaciens auprès des
patients, il est indispensable de créer un tel outil.
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
33
É
TAPES DE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE
Parmi l’ensemble des soins pharmaceutiques, la consultation englobe tout l’aspect relation pharmacien-patient et
elle peut être divisée en 4 étapes bien distinctes : un préambule qui amorce la consultation en établissant une relation de confiance, une cueillette de données qui permet
d’établir l’histoire pharmacothérapeutique du patient en
le situant dans un contexte global d’intervention, l’étape
des conseils qui regroupe tous les éléments que le patient
devrait connaître pour qu’il se sente réellement responsable de son traitement et la conclusion qui permet au pharmacien de vérifier si le patient l’a bien compris.
Les éléments identifiés à l’intérieur de chacune de ces étapes représentent un condensé de tout ce qui a été trouvé
parmi la documentation consultée et, par conséquent, de
ce qui devrait être fait dans un monde idéal pour effectuer une bonne consultation pharmaceutique.
Il va sans dire également que chacune de ces étapes doit
être appuyée par un ensemble de techniques de communication, de même qu’une approche patient qui permette de recueillir adéquatement et efficacement toute
l’information.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
35
Préambule
Conseils : quoi dire? Quoi entendre?
1- Se présenter et bien s’identifier comme pharmacien.
17-Nom du médicament.
2- Demander à qui le médicament est destiné.
18-Pourquoi a-t-il été prescrit ou suggéré?
3- Expliquer le but de la consultation pharmaceutique,
obtenir le consentement du patient.
19-Comment agit-il? Quels sont ses effets?
4- Revoir le dossier pharmacologique du patient, si possible,
avant la consultation pharmaceutique et utiliser l’information contenue dans ce dossier de façon appropriée.
21- Méthode optimale de prise du médicament et horaire d’administration adapté aux activités quotidiennes du patient.
5- Effectuer la consultation pharmaceutique dans l’aire
de confidentialité.
23-Combien de temps dure le traitement?
20- Temps nécessaire pour l’obtention de l’effet thérapeutique.
22-Mode d’utilisation.
Histoire pharmacothérapeutique
24-Après combien de temps faut-il s’inquiéter s’il n’y a
pas d’amélioration?
6- Allergies.
25-Que faire si l’état du patient s’aggrave?
7- Âge/poids/taille.
26-Discuter des effets indésirables significatifs et sur
lesquels le patient peut agir.
8- Surface corporelle.
27-Directives en cas d’oubli d’une dose.
9- Grossesse/ allaitement, s’il y a lieu.
28-Renseignements au sujet des renouvellements.
10-Autres médicaments prescrits et en vente libre.
11-Maladies chroniques.
29-Technique pour le monitorage du traitement (indicateur de glycémie, pression artérielle, etc.).
12-Habitudes de vie.
30-Précautions particulières à prendre.
13-Évaluer les connaissances que le patient possède sur
sa maladie et ses traitements antérieurs.
31-Conditions et durée de conservation du produit.
14-Évaluer les peurs ou problèmes relatifs à la maladie
et au traitement.
15-Vaccins.
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
33- Mesures non pharmacologiques et préventives pouvant
aider à obtenir de meilleurs résultats thérapeutiques.
34-Critique des mythes et des préjugés répandus au
sujet d’un produit.
16-Maladies iatrogéniques.
36
32- Manipulation du produit et élimination, le cas échéant.
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
37
35-Directives spéciales pour l’administration et la préparation, s’il y a lieu.
F
ACTEURS LIMITANT LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE
Conclusion
36-Vérifier si le patient a compris le traitement.
37-Résumer les éléments clés de l’information présentée, si nécessaire.
38-Fournir au patient l’opportunité de préciser certaines questions ou inquiétudes.
39-Aider le patient à planifier un suivi, de même que
les prochaines étapes du traitement.
40-Offrir sa disponibilité.
Cette approche systématique de la consultation pharmaceutique en 40 points, exposée précédemment, se
base sur la revue de la documentation disponible, de
même que sur l’expérience pratique des pharmaciens.
Cependant, considérant les contraintes actuelles et les
nombreux obstacles identifiés, il est nécessaire de questionner la faisabilité d’une telle approche.
Plusieurs facteurs doivent être considérés :
1- Type de consultation
•••
• Nouvelles ordonnances.
• Renouvellements d’ordonnances.
• Médicaments en vente libre.
2- Type de situations
• Situations aiguës :
Les patients ayant besoin d’un ou plusieurs
médicaments pour une situation précise et généralement de courte durée (ex : antibiotiques).
• Situations chroniques :
Les patients ayant besoin de recevoir de l’information beaucoup plus spécifique afin d’être en
38
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
39
mesure de prendre des décisions éclairées
concernant le choix, le suivi et la fidélité à leur
traitement. Parmi ces patients, on retrouve
généralement ceux souffrant de maladies chroniques telles l’hypertension, l’asthme, le diabète,
etc.
3- Jugement professionnel du pharmacien
Compte tenu des barrières importantes mentionnées
précédemment et des différents facteurs limitant la
consultation pharmaceutique, il devient essentiel de
déterminer qu’elles en sont les priorités.
• Situations complexes :
Les patients souffrant de maladies nécessitant
souvent des traitements complexes et des suivis
plus étroits tels le SIDA, l’insuffisance cardiaque
et l’insuffisance rénale, les patients cancéreux,
ceux souffrant de fibrose kystique, ceux nécessitant des soins palliatifs, une antibiothérapie à
domicile, etc.
• Situations particulières :
Les patients susceptibles de présenter des barrières fonctionnelles à la communication et à qui il
faut accorder une attention particulière lors de
la consultation pharmaceutique. Ce sont les personnes âgées, la clientèle psychiatrique, les analphabètes, les individus avec des barrières de langage, etc. Certaines situations particulières vont
également exiger des pharmaciens un suivi plus
étroit comme, par exemple, la grossesse et l’allaitement.
• Situations difficiles :
Le patient se retrouve ici dans l’une ou l’autre
des situations mentionnées ci-dessus, mais présente en plus des barrières émotionnelles pouvant nuire à la consultation pharmaceutique
comme la colère, la tristesse, la peur, etc.
40
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
41
N IVEAUX DE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE
Il importe de distinguer différents niveaux dans la consultation
pharmaceutique. Étant donné que la situation actuelle ne permet pas d’offrir le même type de consultation à tous les patients,
il faut d’abord déterminer un niveau fondamental d’échange
avec eux. Ce niveau fondamental doit réunir un nombre minimal d’éléments, faute de quoi il est impossible d’effectuer une
consultation pharmaceutique efficace et réussie. Une fois ce
minimum respecté, le pharmacien peut toujours choisir, auprès
de certains patients, s’il le juge utile, d’approfondir la consultation pharmaceutique. Les niveaux intermédiaire et enrichi permettent alors successivement d’atteindre un maximum de performance. En faisant appel au jugement du pharmacien, ces
trois niveaux – fondamental, intermédiaire et enrichi – lui
offrent ainsi la chance de réagir efficacement à la plupart des
situations qu’il peut rencontrer, considérant les différents facteurs et barrières limitant la consultation pharmaceutique.
Définissons maintenant chacun de ces niveaux, en considérant
les différentes étapes de la consultation ainsi que le type d’ordonnance.
NOUVELLE
ORDONNANCE
En ce qui concerne une nouvelle ordonnance, pour effectuer
une consultation pharmaceutique réussie, il faut réunir au
moins 16 éléments de base, ce qui définit le seuil minimal qui
est associé au niveau fondamental de la consultation pharmaceutique. Le tableau qui suit en fait la démonstration.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
43
44
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
45
Nombre d’éléments (Histoire
pharmacothérapeutique)
Histoire pharmacothérapeutique ou collecte de
l’information pertinente.
4
Allergies.
Grossesse/allaitement.
Poids
(s’il s’agit d’un enfant).
• Autres médicaments.
Outils :
• Dossier pharmacologique.
•
•
•
4
Nombre d’éléments
(Préambule)
•
Se présenter et s’identifier.
Demander à qui le médicament est destiné.
• Revoir le dossier pharmacologique.
• Utiliser l’aire de confidentialité.
•
•
Niveau fondamental
Préambule
Étapes de la consultation
pharmaceutique
ORDONNANCE
REQUIS SELON LE TYPE D’ORDONNANCE
NOUVELLE
ÉLÉMENTS
••• Tableau 7
5
Niveau fondamental + :
Maladies chroniques.
Poids adulte, si nécessaire.
Outils :
• Dossier pharmacologique.
• Formulaire de l’OPQ,
annexe 3.
•
◊
4
Niveau fondamental + :
Niveau intermédiaire
11
Niveau intermédiaire + :
Habitudes de vie.
Poids, taille.
Surface corporelle, si
nécessaire.
• Vaccins.
• Maladies iatrogéniques.
• Évaluer les connaissances
que le patient possède sur
sa maladie et son traitement.
• Évaluer les peurs ou problèmes relatifs à la maladie
et au traitement.
Outils :
• Dossier pharmacologique.
• Formulaire de l’OPQ,
annexe 3.
• Questionnaire validé plus
élaboré.
• Questionnaire validé pour
vérifier l’observance au
traitement.
•
•
◊
5
Niveau intermédiaire + :
Expliquer le but et la durée
de la consultation.
•
Niveau enrichi
46
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
47
ORDONNANCE
1
Nombre d’éléments
(Conclusion)
ÉLÉMENTS
•
7
•
•
•
•
•
•
•
FONDAMENTAL
16
Vérifier si le patient a compris le traitement.
Nom du médicament.
Indications.
Méthode optimale de prise
et horaire d’administration.
Mode d’utilisation.
Effets indésirables principaux, identifiables et
évitables.
Précautions particulières,
s’il y a lieu.
Résultats attendus.
Niveau fondamental
Conclusion
Nombre d’éléments
(Conseils)
Étapes de la consultation
pharmaceutique
Conseils : quoi dire? Quoi
entendre?
NOUVELLE
••• Tableau 7 (suite)
ENRICHI
40
5
1
INTERMÉDIAIRE
24
Niveau intermédiaire + :
• Résumer les éléments clés
de l’information.
• Fournir au patient l’opportunité de préciser certaines
questions ou inquiétudes.
• Aider le patient à planifier
le suivi et les prochaines
étapes.
• Offrir sa disponibilité.
19
Niveau intermédiaire + :
conseils adaptés à la condition particulière du patient :
• Quels sont les effets du
médicament?
• Technique de monitorage
du traitement.
• Renseignements au sujet
des renouvellements.
• Mesures non pharmacologiques et préventives
(facteurs de risques tels
tabagisme, obésité, etc.).
• Critique des mythes et des
préjugés, s’il y a lieu.
Outils :
• Information écrite personnalisée.
• Horaire d’administration
adapté au régime de vie
du patient.
• Piluliers hebdomadaires.
Niveau enrichi
Niveau fondamental + :
14
•
Niveau fondamental + :
Directives en cas d’oubli
d’une dose.
• Durée du traitement.
• Que faire si l’état s’aggrave?
• Après combien de temps
faut-il s’inquiéter s’il n’y a
pas d’amélioration?
• Conditions et durée de
conservation.
• Directives spéciales pour
l’administration et la
préparation.
• Manipulation du produit
et élimination.
Outils :
• Feuillet d’information.
Niveau intermédiaire
RENOUVELLEMENT
Le renouvellement des ordonnances requiert moins
d’éléments au niveau de la consultation pharmaceutique, mais exige beaucoup plus de travail pour identifier
et résoudre les problèmes, de même que pour le monitorage et le suivi des patients. Il est vrai qu’il faut aussi
considérer le type de patient ainsi que les situations
diverses auxquelles le pharmacien est régulièrement
confronté.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
49
50
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
51
Conclusion
Conseils : quoi dire? Quoi entendre?
Histoire pharmacothérapeutique
•
•
•
•
•
•
•
Vérifier si le patient a compris
le traitement.
Suivi périodique pour certains
types de médicaments et de
clientèles visant à vérifier les
7 éléments du niveau fondamental.
Évaluation de l’efficacité.
Évaluation de la toxicité.
Identification et résolution de
problèmes reliés au traitement.
Détection de l’inobservance.
Mise à jour.
Revoir le dossier pharmacologique.
• Utiliser l’aire de confidentialité.
Préambule
•
Niveau fondamental
Étapes de la consultation
pharmaceutique
RENOUVELLEMENT
••• Tableau 8
Niveau intermédiaire + :
• Expliquer le but et la durée de
la consultation.
Niveau fondamental + :
Niveau fondamental + :
Niveau fondamental + :
• Mesures de monitorage du
traitement (prise de TA,
glycémie, cholestérol).
Niveau intermédiaire + :
Niveau intermédiaire + :
• Mesures de monitorage
plus complètes comme par
exemple identification des
problèmes potentiels reliés
au traitement et interventions appropriées.
• Approche structurée pour
résoudre des problèmes
d’inobservance.
• Mise en place d’un programme de suivi automatique des renouvellements.
• Vérification de l’atteinte
des objectifs thérapeutiques.
• Renforcement des mesures
non pharmacologiques et
préventives.
Niveau fondamental + :
Niveau intermédiaire + :
Revoir les données annuellement.
•
Niveau enrichi
Niveau intermédiaire
MÉDICAMENTS
EN VENTE LIBRE
La consultation pharmaceutique pour les médicaments en
vente libre exige beaucoup plus de travail, puisque le pharmacien est alors l’intervenant de première ligne, comparativement aux médicaments prescrits où il doit partager
cette responsabilité avec le médecin. L’évaluation des
symptômes, de même que des données pertinentes reliées
à l’histoire pharmacothérapeutique du patient, deviennent
par conséquent des éléments-clés à obtenir et analyser de
façon adéquate. Il s’agit d’une responsabilité unique et tout
pharmacien doit en réaliser l’importance.
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
53
54
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
55
Niveau enrichi
• Résumer les éléments clés
de l’information.
• Fournir au patient l’opportunité de préciser certaines
questions ou inquiétudes.
• Planifier un suivi.
• Résumer les éléments clés
de l’information.
Conclusion
• Résumer les éléments clés
de l’information.
Niveau intermédiaire + :
• Mesures de traitement non
pharmacologiques.
• Suivi de l’efficacité du traitement.
• Documentation de l’intervention.
• Remise d’information
écrite.
• Note écrite au médecin.
Niveau intermédiaire + :
• Habitudes de vie , s’il y a
lieu.
• Vaccins, s’il y a lieu.
• Maladies iatrogéniques, s’il y
a lieu.
• Nom du médicament.
Niveau fondamental + :
• Indications.
• Inscription MVL au dossier.
• Méthode optimale de prise
et horaire d’administration.
• Mode d’utilisation.
• Effets indésirables principaux, identifiables et
évitables.
• Précautions particulières,
s’il y a lieu.
• Résultats attendus.
• Transfert à un médecin, s’il
y a lieu.
• Explication du Code
Médicament.
• Directives spécifiques si la
situation ne s’améliore pas.
Niveau fondamental + :
• Méthode plus structurée
pour la description des
symptômes.
– Chronologie (depuis quand).
– Localisation (où).
– Qualité : description des
symptômes.
– Quantité (fréquence, gravité).
– Circonstances d’apparition
(quand, comment).
– Aggravation ou atténuation.
– Symptômes associés.
Niveau fondamental + :
Niveau intermédiaire + :
• Essayer de savoir si le patient • Expliquer le but et la durée
a déjà consulté un médecin
de la consultation.
ou un pharmacien à ce sujet.
Niveau intermédiaire
Conseils : quoi dire? Quoi
entendre?
• Description des symptômes (méthode informelle).
• Allergies.
• Poids (s’il s’agit d’un enfant).
• Grossesse/allaitement.
• Maladies chroniques.
• Autres médicaments.
• Se présenter et s’identifier.
• Demander à qui le médicament est destiné.
• Revoir le dossier, s’il y a lieu.
• Utiliser l’aire de confidentialité.
Préambule
Histoire pharmacothérapeutique ou collecte de l’information pertinente
Niveau fondamental
EN VENTE LIBRE
Étapes de la consultation
pharmaceutique
MÉDICAMENTS
••• Tableau 9
TECHNIQUES
DE COMMUNICATION
Une consultation pharmaceutique réussie sous-tend
l’utilisation de techniques de communication éprouvées et efficaces, de même qu’une approche patient permettant d’établir une relation de confiance, d’obtenir
l’information pertinente, de maintenir le contrôle de
l’entrevue et, enfin, de communiquer les renseignements destinés à responsabiliser le patient face à son
traitement pharmaceutique. Cependant, il n’est pas suffisant de respecter toutes les étapes et les éléments mentionnés précédemment ou encore de les faire connaître
au patient, il faut aussi savoir comment communiquer
cette information.
Les techniques de communication qui doivent faire
partie intégrante de la consultation pharmaceutique
comprennent les éléments suivants :
• Savoir comment établir non seulement une relation
de confiance avec le patient, mais également une
relation thérapeutique.
• Manifester de l’intérêt envers le patient : empathie
et compréhension.
• Avoir en tête un plan d’entrevue logique et précis.
• Utiliser un langage que le patient peut comprendre.
• Donner une information adaptée aux besoins du
patient.
• Utiliser, au besoin, des outils pour compléter la
consultation pharmaceutique (piluliers hebdomadaires, étiquettes en gros caractères, etc.).
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
57
• Mener et contrôler la consultation pharmaceutique.
• Adopter des comportements non verbaux appropriés : contact visuel, ton de la voix, langage corporel, distance.
• Utiliser des questions ouvertes et des techniques de
communication appropriées.
APPROCHE
PATIENT
L’analyse de la communication en pharmacie amène à
distinguer 3 types d’échange avec les patients :
• L’échange passif
• L’échange interactif
• L’échange interactif avec responsabilisation.
son traitement, mais il en comprend les effets bénéfiques
et sait comment agir s’il éprouve des effets indésirables.
La pratique de l’échange interactif avec responsabilisation facilite le développement d’un niveau d’écoute
supérieur qui permet de déceler et de résoudre certains
problèmes reliés au traitement et qui, autrement, passeraient inaperçus. Le but ultime de cet échange est de
développer un partenariat avec le patient afin de le responsabiliser davantage en ce qui concerne son traitement. Il peut ainsi communiquer plus facilement ses
problèmes et ses inquiétudes au pharmacien et il se sent
aussi plus à l’aise pour aborder et discuter librement de
certains sujets délicats.
Le tableau 10 résume, à l’aide d’un exemple précis, ces
différents types d’échange.
L’échange passif représente ce qu’on peut appeler un
transfert d’information. Il constitue malheureusement
celui qui est le plus souvent employé par le pharmacien
et ce, sans même qu’il en soit conscient. C’est le principe
de l’enregistreuse. L’information donnée est alors simple,
brève et non individualisée. Elle passe du pharmacien au
patient en monologue. Ce dernier n’a d’ailleurs aucun
autre rôle à jouer que celui de recevoir tous ces renseignements. L’échange passif permet de s’assurer de l’usage
approprié du médicament sans aucune garantie, cependant, que le patient a bien reçu et compris l’information.
Lors de l’échange interactif, on assiste réellement à un
dialogue entre le pharmacien et son patient. Non seulement ce dernier reçoit-il toute l’information nécessaire à
58
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
59
60
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
61
Tableau inspiré de : USP Medication Counseling Behaviors. March 1997, pp. 1 à 27.
• On ne peut garantir
qu’il a bien compris
l’information.
Patient
• Solidifie la relation
thérapeutique avec le
pharmacien.
• Intéressant, différent
• Plus intéressant car
et valorisant.
l’information est indi• Le pharmacien fait
vidualisée.
équipe avec son
patient.
• Fidélise le patient.
• 10ième fois de la journée qu’il répète cette
information.
• Monotone et pas très
valorisant.
Pharmacien
• On est certain qu’il a
bien compris l’information.
• Idem interactif + :
• Idem + :
• Identifier et gérer des
• Augmenter les
problèmes potentiels
connaissances que le
en plus d’augmenter
patient possède sur le
les connaissances relamédicament.
tives au médicament.
• Établir des objectifs
thérapeutiques et
effectuer des suivis.
• Usage approprié du
médicament.
• Interactif.
• Avec responsabilisation.
• Correcte, individualisée et responsabilisée.
Objectif
• Correcte, individualisée.
• Interactif.
• Correcte, simple, brève
et non individualisée.
6 ml q 8H (7-15-23).
• Le pharmacien pose des
Bien agiter.
questions pour savoir ce
Garder au frigo.
que le patient connaît
Donner toute la quande ce médicament.
tité x 10 jours.
• Le pharmacien complète
• Avec ou sans nourril’information.
ture.
•
Le pharmacien ajoute
• Effets secondaires :
des renseignements au
diarrhée, vomissebesoin : comment agir si
ments.
effets secondaires,
• Renseignements comquand prévoir une amémuniqués en monololioration de l’état du
gue sans intervention
patient, quand transfédu patient.
rer à un médecin.
• Le pharmacien s’assure
que le parent de l’enfant a bien compris
l’information.
• Le pharmacien établit
un horaire en fonction
des besoins du patient.
•
•
•
•
Interactif avec responsabilisation
Idem échange interactif + :
• Le parent comprend bien
l’information mais semble
inquiet.
• Le pharmacien va alors
plus loin dans la relation
en tentant de découvrir la
raison de cette inquiétude.
• Le parent était inquiet car
l’enfant avait déjà reçu un
antibiotique de la même
couleur et était devenu
très agité.
• Ce type d’échange plus
poussé a donc permis au
pharmacien de déceler ce
problème et de rassurer le
parent en lui proposant
d’effectuer une recherche
d’information et de lui
apporter un suivi.
• Passif (enregistreuse).
• 300 mg q 8 H x
10 jours.
Échange Interactif
Type d’échange
Information
Poids : 20kg
• Enfant de 5
ans, otite, pas
d’allergie à la
pénicilline
AVEC LE PATIENT
Ordonnance Amoxicilline Échange Passif
TYPES D’ÉCHANGES
••• Tableau 10
62
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
Vérifier si le patient a compris.
•
Vérifier si le patient a compris.
Conclusion
•
•
•
•
•
Nom du médicament.
Directives.
Méthode optimale de prise et horaire d’administration.
Mode d’utilisation.
Effets secondaires.
Précautions particulières.
Résultats attendus.
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Nom du médicament.
Directives.
Méthode optimale de prise et horaire d’administration.
Mode d’utilisation.
Effets secondaires.
Précautions particulières.
Résultats attendus.
•
•
•
(Sans objet)
Histoire pharmacothérapeutique
Conseils : quoi dire?
Qui entendre?
Se présenter et s’identifier.
Demander à qui le médicament est
destiné.
• Revoir le dossier.
• Expliquer le but et la durée de la
consultation.
• Utiliser l’aire de confidentialité.
Allergie.
Grossesse/allaitement.
Poids (s’il s’agit d’un enfant).
Autres médicaments.
Se présenter et s’identifier.
Revoir le dossier pharmacologique.
Demander à qui le médicament est
destiné.
• Utiliser l’aire de confidentialité.
•
•
Préambule
•
•
•
Niveau fondamental
PCPP
L’avantage de la technique interactive proposée par le PCPP
réside dans le fait qu’elle est simple, rapide et qu’elle peut
s’intégrer facilement au cadre de pratique actuelle de la pharmacie. Il s’agit d’une technique éprouvée maintenant diffusée partout aux États-Unis. S’appliquant aux nouvelles
ordonnances, cette technique comporte une étape de préambule, trois questions fondamentales et une vérification
finale. De plus, on constate qu’en employant cette technique, le pharmacien réunit parfaitement les 16 éléments de
base qui permettent d’atteindre le niveau fondamental
requis pour les nouvelles ordonnances, à l’exception seulement des 4 éléments reliés à l’histoire pharmacothérapeutique. Le tableau 11 illustre ce parallèle. Les 3 questions fondamentales du PCPP sont décrites à l’annexe 4.
••• Tableau 11
Le contexte d’évolution de la pharmacie favorise de plus en
plus l’approche interactive avec le patient et, éventuellement, l’échange interactif avec responsabilisation de celui-ci.
Il faut donc travailler à éliminer autant que possible de la
pratique le niveau d’échange passif ou traditionnel car, avec
un recul historique, on constate que cette approche favorise
un taux très élévé de traitements suivis de façon inadéquate.
Étapes
Le programme de consultation pharmacien-patient
(PCPP) visant à atteindre l’Objectif 100 % conseils a été
développé et commandité par la compagnie Pfizer. Dans
son module 1, ce programme offre une approche simple
qui permet un type d’échange interactif tout en favorisant l’atteinte du niveau fondamental qui s’applique aux
nouvelles ordonnances.
COMPARAISON PCPP, APPROCHE INTERACTIVE ET NIVEAU FONDAMENTAL APPLICABLE AUX NOUVELLES ORDONNANCES
PROGRAMME DE CONSULTATION
PHARMACIEN-PATIENT (PCPP)
63
Ce programme de consultation pharmacien-patient
comprend, en plus du module 1 décrit auparavant et
qui développe une approche interactive pour la consultation pharmaceutique, deux autres modules tout aussi
intéressants et pratiques. Le deuxième module traite des
techniques de communication à utiliser dans des situations difficiles, tandis que le troisième propose des
approches de consultation visant à rehausser la fidélité
au traitement. Ces modules ont été rédigés par des
pharmaciens du Indian Health Service de la région de
Phoenix et du Collège de pharmacie de l’université de
l’Arizona.
•••
C
ONCLUSION
La technologie qui évolue de plus en plus rapidement
place les pharmaciens dans un nouvel environnement
de pratique. D’une part, les progrès technologiques
réduisent de beaucoup les responsabilités techniques du
pharmacien et, d’autre part, leurs patients ont accès à
toutes sortes d’informations qui rendent souvent difficiles les décisions thérapeutiques et les choix qu’ils doivent faire pour améliorer leur santé et leur qualité de
vie.
Ce contexte particulier et les nouvelles exigences qu’il
apporte, donne aux pharmaciens l’opportunité d’orienter davantage leur pratique vers les besoins des patients.
Le pharmacien est responsable des résultats thérapeutiques de ses patients. C’est une responsabilité extrêmement valorisante, mais qui peut également être inquiétante considérant le contexte de pratique actuelle qui
n’est pas du tout favorable à ces changements. Alors,
quoi faire?
L’heure est aux choix. Les enjeux sont de taille et les
obstacles, majeurs. Malgré tout, il est possible d’y arriver si la profession se mobilise.
Entre autres projets mobilisateurs, l’Objectif 100 %
conseils constitue une excellente initiative. Ce guide
ainsi que la diffusion du PCPP offrent les premiers
64
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
GUIDE
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
65
outils destinés à favoriser l’atteinte de cet objectif d’une
meilleure communication entre patients et pharmaciens. Ces derniers, d’ailleurs, représentent le deuxième
élément garantissant le succès du programme et, certainement, il est le plus déterminant.
La consultation pharmaceutique définit l’essence même
du rôle du pharmacien auprès des patients. Les pharmaciens doivent dès à présent s’ajuster à l’évolution de
leur pratique et se doter des outils et de la formation
nécessaires pour réussir l’Objectif 100 % conseils. Grâce
à leur effort, comprendre et faire comprendre deviendra
ainsi une réalité.
ANNEXE
1
SOMMAIRE
pharmaceutique
confidentiel
•••
66
COMPRENDRE
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE L’AN
2000
SOMMAIRE PHARMACEUTIQUE CONFIDENTIEL
ANNEXE
69
ANNEXE
2
TABLEAU
des éléments clés
de l’organisation
de la pratique
70
ANNEXE
TABLEAU DES ÉLÉMENTS CLÉS
DE L’ORGANISATION DE LA PRATIQUE
ANNEXE
73
ANNEXE
3
FORMULAIRE
d’histoire
pharmacothérapeutique
Ordre
des pharmaciens
du Québec
FORMULAIRE
D’HISTOIRE PHARMACOTHÉRAPEUTIQUE
ANNEXE
77
ANNEXE
4
PROGRAMME
de consultation
pharmacien-patient
(PCPP)
78
ANNEXE
PROGRAMME DE CONSULTATION
PHARMACIEN-PATIENT (PCPP)
La consultation destinée à délivrer une ordonnance de
médicament s’appuie sur trois questions fondamentales
(voir tableau ci-dessous). Ces questions sont utiles
autant lorsqu’il s’agit de nouvelles ordonnances que
d’ordonnances passablement modifiées.
Questions fondamentales à poser
lors d’une consultation interactive
Préambule (Introduction)
Je suis Madame X, votre pharmacienne. J’ai le médicament que vous a
prescrit le Dr Y. Je constate que c’est la première fois que vous prenez ce
médicament. Si vous le voulez bien, je vais vous expliquer comment prendre ce médicament.
3 questions fondamentales :
• À quoi le médecin vous a-t-il dit que ce médicament servait?
• Nom du médicament.
• Pourquoi a-t-il été prescrit ou suggéré?
Comment (votre médecin) vous a-t-il dit de prendre ce médicament?
• Voie d’administration.
• Forme.
• Dosage.
• Moment d’administration.
• Mode d’utilisation.
À quoi (votre médecin) vous a-t-il dit de vous attendre?
• Effets indésirables possibles.
• Précautions particulières.
• Résultats attendus.
Vérification finale
• Permet de s’assurer que l’information a été bien comprise par le
patient.
• Permet de s’assurer qu’on n’a rien oublié.
• Facilite la mémorisation de l’information.
« Je veux m’assurer que je n’ai oublié aucun élément important :
voudriez-vous me répéter comment vous allez prendre ce médicament? ».
ANNEXE
81
B IBLIOGRAPHIE
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setting : A white paper from the American College of Clinical
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USP, « Medication Counseling Behaviors », March 1997, pp. 1 à 27.
POSTFACE
Chères pharmaciennes,
Chers pharmaciens,
De plus en plus de Québécoises et de Québécois se soucient de leur santé et c’est une bonne nouvelle. Une population mieux informée ne peut, en effet, que mieux se
porter. Considérant la demande grandissante de conseils
relatifs aux médicaments, la société Pfizer Canada est fière
de contribuer à la diffusion d’outils comme le Guide pratique de la communication pharmacien-patient et le
Programme de consultation pharmacien-patient (PCPP),
qui viennent souligner l’importance des soins pharmaceutiques. Créer un cadre propice à une communication efficace et stimuler des échanges interactifs, voilà qui favorisera une utilisation optimale des médicaments.
Puisse ce guide contribuer à vos efforts et faire en sorte
que l’Objectif 100 % conseils soit atteint!
Alan Bootes
Président de Pfizer Canada inc.