Citrix Online

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Citrix Online

GoToAssist
Guide du conseiller
Version 10
Citrix Online
7414 Hollister Avenue • Goleta CA 93117
http://support.citrixonline.com
© 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved.
GoToAssist® User Guide
Sommaire
Prise en main.............................................................................................................. 1
Présentation de GoToAssist ..................................................................................... 1
Modes ...................................................................................................................... 2
Configuration système requise .................................................................................. 3
Conditions et composants......................................................................................... 5
Portails spécifiques au client ..................................................................................... 5
HelpAlert .................................................................................................................. 7
Fenêtre de conversation conseiller (Representative Chat Box).................................. 9
Fenêtre de conversation client ................................................................................ 10
Fenêtre Visualiseur (Viewer) ................................................................................... 11
Alertes HelpAlert..................................................................................................... 12
Gestion d'HelpAlert .................................................................................................. 15
Modification du mot de passe HelpAlert .................................................................. 15
Connexion à HelpAlert ............................................................................................ 16
Déconnexion d'HelpAlert......................................................................................... 17
Définition des préférences....................................................................................... 18
Préférences HelpAlert............................................................................................. 18
Préférences d'alertes .............................................................................................. 19
Préférences Visualiseur (Viewer) ............................................................................ 20
Préférences de disponibilité .................................................................................... 21
Préférences de conversation .................................................................................. 21
Préférences relatives à l'hôte .................................................................................. 22
Presse-papiers partagé........................................................................................... 23
Établissement de la connexion avec un client ....................................................... 24
Mode Téléphone..................................................................................................... 24
Mode Web et mode File d'attente (Queue) .............................................................. 26
Fin d'une session .................................................................................................... 28
Fonctions et outils ................................................................................................... 29
Transfert de fichiers ................................................................................................ 29
Outils de dessin ...................................................................................................... 30
Informations de diagnostic à distance ..................................................................... 31
i
Exécution en tant que service ................................................................................. 32
Avantages de l'exécution en tant que service ...................................................... 32
Redémarrage et reconnexion.................................................................................. 34
Demander les informations d'identification .............................................................. 35
Envoi de page Web ................................................................................................ 35
Outils de collaboration............................................................................................. 36
Inviter à la session (Invite to Session) ..................................................................... 36
Transfert de session ............................................................................................... 37
Appareils mobiles .................................................................................................... 39
BlackBerry .............................................................................................................. 39
Modèles BlackBerry pris en charge ..................................................................... 39
Connexion avec un client BlackBerry................................................................... 39
Fenêtre Visualiseur (Viewer) BlackBerry ................................................................. 42
Fenêtre Liste (List View) .......................................................................................... 43
Barre d'outils HelpAlert ........................................................................................... 43
Section Demandes reçues (Incoming Queries) ....................................................... 44
Section Session en cours (In Session) .................................................................... 45
Historique de session ............................................................................................. 46
Section Détails (Details).......................................................................................... 46
Fenêtre Visualiseur (Viewer).................................................................................... 47
Présentation de la fenêtre Visualiseur (Viewer) ....................................................... 47
Contrôle partagé de la souris et du clavier ........................................................... 47
Définition du mode Visualisation seule ou Contrôle partagé ................................. 47
Raccourcis clavier du Visualiseur (Viewer) .......................................................... 47
Détachement de la fenêtre Visualiseur (Viewer) ...................................................... 48
Ajustement de la fenêtre Visualiseur (Viewer) ......................................................... 49
Redimensionnement de la fenêtre Visualiseur (Viewer) ....................................... 49
Redimensionnement de l'image du bureau .......................................................... 50
Navigation dans l'image du bureau par auto-défilement ....................................... 50
Affichage de plusieurs moniteurs ............................................................................ 51
Fenêtre de conversation conseiller ......................................................................... 52
Présentation de la fenêtre de conversation conseiller .............................................. 52
Barre d'outils .......................................................................................................... 53
ii
Partage d'écran ...................................................................................................... 54
Conversation .......................................................................................................... 55
Choix du mode Visualisation seule (View-Only) ou Accès complet (Full Access) ..... 56
Visualisation seule (View-Only) : ...................................................................... 56
Accès complet (Full Access) : .......................................................................... 56
Affichage des détails d'une requête ........................................................................ 56
Affichage des remarques sur la session .................................................................. 56
Fenêtre de conversation client ................................................................................ 57
Présentation de la fenêtre de conversation client .................................................... 57
Niveau d'accès ....................................................................................................... 58
Partage d'écran ...................................................................................................... 58
Informations de diagnostic ...................................................................................... 59
Journal des conversations ...................................................................................... 59
Transfert de fichiers ................................................................................................ 60
Afficher les transferts........................................................................................... 60
Assistance en mode de conversation ..................................................................... 61
FastChat................................................................................................................. 61
Mode de fonctionnement ..................................................................................... 61
Conversation Web .................................................................................................. 64
Mise à niveau de session .................................................................................... 64
Dépannage ............................................................................................................... 66
Oubli du mot de passe HelpAlert............................................................................. 66
Questions fréquentes.............................................................................................. 67
FAQ pour BlackBerry .............................................................................................. 73
Questions fréquentes GoToAssist et Mac OS® X 10.7 (Lion) .................................. 74
Participation à une session d'assistance GoToAssist sur un Mac sans Java............ 77
HelpAlert ................................................................................................................ 82
iii
Prise en main
Présentation de GoToAssist
Citrix GoToAssist est une technologie Web permettant de fournir une assistance technique en temps réel,
à partir de n'importe quel endroit. Cette technologie offre les possibilités suivantes :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Communiquer avec le client via une fenêtre de conversation
Afficher le bureau du client et/ou autoriser celui-ci à voir votre bureau
Utiliser les outils Dessin, Surligneur et Tampon flèche sur le bureau partagé
Partager le contrôle de la souris et du clavier
Envoyer des pages Web
Transférer des fichiers
Redémarrer et se reconnecter à l'ordinateur du client
Transférer une session à un niveau d'intervention supérieur
Inviter un collègue à une session pour vous assister ou dans le cadre d'une formation
Exécuter les outils de diagnostic (Diagnostic Tools) pour extraire des informations clés sur l'état de
l'ordinateur du client
Se connecter avec un maximum de huit clients simultanément
HelpAlert
HelpAlert est un composant de GoToAssist qui permet de recevoir les requêtes des clients et d'y
répondre. Il suffit de le télécharger une seule fois à partir de Citrix Online : aucune installation n'est
nécessaire.
Pour télécharger HelpAlert
1.
2.
3.
Connectez-vous au Centre de téléchargement (Download Center) à l'aide de l'identifiant de
connexion et du mot de passe HelpAlert fournis par Citrix Online ou par votre responsable.
Enregistrez HelpAlert sur le bureau ou à un l'emplacement de votre choix. Vous n'aurez plus
besoin ensuite de recommencer cette opération.
Connectez-vous avec le même identifiant de connexion et le même mot de passe.
Prise en main de HelpAlert
Pour effectuer une mise à jour automatique
HelpAlert intègre une fonction de mise à jour automatique qui vérifie s'il existe une nouvelle version du
logiciel chaque fois que vous vous connectez. Le cas échéant, elle vous invite alors à mettre à jour votre
version actuelle. Lorsque Citrix Online ne prend plus en charge des versions antérieures de HelpAlert,
vous êtes obligé d'effectuer une mise à niveau.
1.
2.
Connectez-vous à HelpAlert. Lorsqu'une nouvelle mise à jour est disponible, un message
instantané vous invite à la recevoir. Cliquez sur OK pour accepter la mise à jour.
HelpAlert installe la mise à jour.
Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre d'invite, puis connectez-vous à nouveau à HelpAlert.
Vous avez la possibilité également de vous procurer un nouvel exemplaire du fichier HelpAlert.exe
à partir du site Web suivant :http://www.gotoassist.com/haupgrade
Remarque : l'accès à certaines fonctions GoToAssist dépend de la configuration GoToAssist appliquée. Pour plus d'informations au
sujet de votre configuration GoToAssist, prenez contact avec l'administrateur GoToAssist de votre entreprise.
1
Modes
GoToAssist peut être configuré de plusieurs manières différentes pour s'adapter au mieux aux besoins
d'assistance de chaque entreprise. Les différents modes indiquent comment les sessions d'assistance
sont ouvertes et comment les questions sont acheminées vers les conseillers. Il existe 3 types de modes
GoToAssist : Web, Téléphone (Phone) et File d'attente (Queue).
Remarque : le type de mode des configurations GoToAssist varie selon les besoins d'assistance de votre entreprise. Demandez à
l'administrateur GoToAssist de votre entreprise des précisions sur le mode spécifique que vous utilisez.
Mode Web
Le mode Web est la configuration GoToAssist la plus courante. Le mode Web peut être démarré
par un client via la page du portail lorsqu'un conseiller est connecté à HelpAlert. Le mode Web
utilise un portail SmartButton, SmartBox, SmartMatch, FastChatTM ou un portail de conversation
Web. Les portails SmartButton et SmartBox transmettent les demandes d'assistance à tous les
conseillers connectés à HelpAlert. Les portails SmartMatch distribuent la demande d'assistance client à
un conseiller spécifique.
•
•
•
Le mode Web peut être configuré avec divers types de portails.
La transmission des alertes dépend du type de portail.
Le mode Web est utilisable par les clients sans appel téléphonique préalable (assistance Web
uniquement).
Mode Téléphone (Phone)
La configuration en mode Téléphone (Phone) est généralement utilisée lorsque le conseiller
assure également l'assistance du client par téléphone. Un client ne peut activer le mode
Téléphone (Phone) que s'il a reçu le code de connexion du conseiller. La demande est transmise
uniquement au conseiller qui est à l'origine du code de connexion. Le mode Téléphone (Phone) n'est
compatible qu'avec le type de portail SmartPin.
•
•
•
•
•
Le mode Téléphone (Phone) n'est utilisé qu'avec le type de portail SmartPin.
Les conseillers ne reçoivent pas d'alertes.
Le client doit recevoir un code de connexion du conseiller avant que le processus de connexion ne
commence.
Seul le conseiller qui a généré le code de connexion est en relation avec le client.
Le mode Téléphone (Phone) est réservé quasi exclusivement aux situations où le conseiller
dispense également une assistance téléphonique aux clients.
Mode File d'attente (Queue)
Le mode File d'attente (Queue) est mis en place dans les entreprises possédant un grand nombre
de conseillers susceptibles de répondre aux questions en matière d'assistance client. Le mode
File d'attente (Queue) utilise uniquement le type de portail SmartBox. Le mode File d'attente
(Queue) transmet les questions au conseiller disponible suivant et place en file d'attente les autres
questions pour les diffuser au fur et à mesure de la disponibilité des conseillers.
•
•
Le mode File d'attente (Queue) est toujours utilisé avec le type de portail SmartBox.
Toutes les questions reçues sont placées en file d'attente et transmises au premier conseiller
disponible.
2
Configuration système requise
Pour GoToAssist version 10.0
Pour héberger une session d'assistance en tant que conseiller, vous devez disposer de la
configuration suivante :
•
•
•
Windows® 7, Vista ou XP ; Windows Server 2003 ou 2008
Internet Explorer® 8.0, Mozilla® Firefox® 6.0 ou la dernière version de l'un ou l'autre de ces
navigateurs Web
Possibilité d'établir directement des connexions TCP sortantes ou présence d'un proxy HTTP ou
d'un serveur SOCKS
Pour héberger une session d'assistance en tant que conseiller, la configuration suivante est
recommandée :
•
•
•
•
•
Processeur Pentium 1 GHz avec 128 Mo de RAM au minimum
Carte vidéo d'une capacité de 128 Mo minimum
Connexion Internet active en permanence, via modem câble, RNIS, DSL ou technologie plus
performante recommandée
Moniteur de 17 pouces ou plus grand
Moniteur réglé sur la résolution la plus élevée possible (minimum requis : 1 024 × 768)
Pour participer à une session d'assistance en tant que client, vous devez disposer de la
configuration suivante :
•
•
•
•
•
Windows 7, Vista, XP ou 2000 ; Windows Server 2003 ou 2008 ; Mac OS® X v10.4 ou ultérieur
Internet Explorer 7.0, Mozilla Firefox 6.0, Safari 5.0™ ou la dernière version de l'un ou l'autre de
ces navigateurs Web
Possibilité d'établir directement des connexions TCP sortantes ou présence d'un proxy HTTP ou
d'un serveur SOCKS
PC de type Pentium recommandé
Pour participer à une session d'assistance FastChat™ en tant que client, vous devez disposer de
la configuration suivante :
•
•
•
•
•
Windows 7, Vista, XP ou 2003 Server, Mac OS X v10.4 ou ultérieur ou variantes Linux
(OpenSUSE, RHEL ou Ubuntu, par exemple)
Internet Explorer 7.0, Firefox 6.0, Safari 5.0 ou la dernière version de l'un ou l'autre de ces
navigateurs Web
Adobe Flash Player 10.0 ou une version plus récente
Possibilité d'établir directement des connexions TCP sortantes
Pour participer à une session d'assistance BlackBerry® en tant que client, vous devez posséder
l'un des appareils suivants :
TM
BlackBerry Bold 9000
BlackBerry CurveTM 8300
BlackBerry Curve 8310
BlackBerry PearlTM 3G
BlackBerry Pearl 9100
3
BlackBerry Curve 8350i
BlackBerry Pearl Flip 8230
TM
BlackBerry Storm 9530
BlackBerry Storm 9550
TM
BlackBerry Tour 9630
Remarque : GoToAssist 10.0, version 712 ne prend pas en charge les sessions BlackBerry.
4
Conditions et composants
Portails spécifiques au client
Il s'agit du portail Internet à partir duquel le client effectue une demande d'assistance ou de
démonstration. Le type du portail peut varier en fonction du mode GoToAssist utilisé par votre
organisation (pour en savoir plus, reportez-vous aux pages suivantes). Il existe six types de portail :
Portail SmartButton
Ce type de portail, utilisé en mode Web dans GoToAssist, a pour fonction de diffuser une alerte à tous les
conseillers disponibles connectés à HelpAlert.
Portail SmartBox
Ce type de portail, utilisé en mode Web ou File d'attente (Queue) dans GoToAssist, permet au client de
taper une question qui sera ensuite diffusée à tous les conseillers (mode Web) ou uniquement au
conseiller disponible suivant (mode File d'attente (Queue)).
Portail SmartMatchl
Ce type de portail, utilisé avec les configurations GoToAssist en mode Web, permet aux clients de
sélectionner un conseiller d'assistance spécifique.
Portail SmartPin
5
Ce type de portail, utilisé exclusivement en mode Téléphone (Phone), permet au client et au conseiller
d'entrer en liaison au moyen d'un code de connexion. Ce code est généré par le conseiller dans HelpAlert
et communiqué au client. Ce type de portail ne comporte pas d'alerte.
Portail FastChat
Ce type de portail, utilisé avec GoToAssist en mode Web, permet de diffuser une alerte dans le cadre
d'une session de conversation sur le Web (FastChat).
Portail de conversation Web
Ce type de portail, utilisé avec GoToAssist en mode Web, permet de diffuser une alerte lors d'une
session de conversation sur le Web qui peut ensuite faire l'objet d'une session d'assistance GoToAssist à
part entière.
Remarque : la plupart des configurations GoToAssist n'utilisent qu'un seul type de portail. Pour plus d'informations au sujet de votre
configuration GoToAssist, prenez contact avec l'administrateur GoToAssist de votre entreprise.
6
HelpAlert
HelpAlert est un composant GoToAssist résidant sur votre ordinateur qui permet de recevoir les
questions des clients et d'y répondre.
HelpAlert - Icône du bureau
HelpAlert est le module exécutable (ne nécessitant aucune installation) grâce auquel vous vous
connectez à HelpAlert.
Fenêtre de connexion HelpAlert
La fenêtre de connexion apparaît dès que vous lancez le module exécutable HelpAlert.
HelpAlert - fenêtre Liste (List View)
La fenêtre Liste (List View) présente les demandes reçues et de la session en cours posées par les
clients, ainsi que l'historique et les détails de tous les problèmes exposés.
7
Icône HelpAlert dans la barre d'état système
Vous pouvez configurer HelpAlert de façon à l'exécuter à partir de la barre d'état système.
8
Fenêtre de conversation conseiller (Representative Chat Box)
Votre fenêtre de conversation vous permet d'engager une discussion presque instantanée avec le client.
Elle donne accès également à différents outils d'assistance Envoyer des pages Web (Web Page Push),
Réponses pré-enregistrées (Pre-Scripted Responses), Transfert de fichiers (File Transfer),
Redémarrer/Se reconnecter (Reboot/Reconnect), Démarrer le partage d'écran (Start Screen Sharing),
Arrêter le partage (Stop Screen Sharing), Diagnostics à distance (Remote Diagnostics) et Modifier les
niveaux d'accès (Change Access Levels) dans Partager l'écran du client (Share Customer's Screen). Il
est possible de la configurer pour réduire le bureau du conseiller au moment de l'établissement de la
connexion.
9
Fenêtre de conversation client
La fenêtre de conversation client vous permet d'engager une discussion presque instantanée avec le
client. Elle donne accès également à différentes fonctions : Enregistrer le journal des conversations
(Save Chat Log), Transfert de fichiers (File Transfer), Modifier les niveaux d'accès (Change Access
Levels) dans Partager l'écran du client (Share Customer's Screen) et Outils d'annotation (Annotation
Tools).
10
Fenêtre Visualiseur (Viewer)
La fenêtre Visualiseur (Viewer) est la fenêtre qui se charge sur votre bureau lors d'une connexion en
mode de partage d'écran. Elle permet d'afficher le bureau du client et de partager le contrôle de la souris
et du clavier (si elle est configurée pour cela).
La fenêtre Visualiseur (Viewer) peut être configurée en mode Partager l'écran du client (Customer Screen
Sharing) de façon à afficher le bureau du client, ou en mode Partager l'écran du conseiller
(Representative Screen Sharing) de façon à présenter votre bureau au client.
La fenêtre Visualiseur (Viewer) permet d'accéder directement aux fonctions suivantes : Outils
d'annotation (Annotation Tools), fenêtre de conversation, Transfert de session (Session Transfer), Inviter
à la session (Invite to Session), Redémarrer/Se reconnecter (Reboot/Reconnect), Transfert de fichier
(File Transfer) et Diagnostics à distance (Remote Diagnostics).
11
Alertes HelpAlert
L'alerte vous prévient en cas d'arrivée d'une nouvelle question d'un client dans les configurations en
mode Web et File d'attente (Queue). Elle s'affiche sur votre bureau sous la forme d'une fenêtre
contextuelle dans laquelle figure la question du client. Par défaut, l'alerte ayant trait aux questions reste
affichée à l'écran pendant 30 secondes. Vous pouvez changer la durée d'affichage à partir de l'onglet
Alerte (Alert) dans les préférences de la fenêtre Liste (List View). Les alertes comportent des codes
couleur symbolisant le type de diffusion des questions.
Alertes jaunes
Les questions apparaissent en jaune si elles sont postées via un portail SmartButton™ ou SmartBox™
en mode Web. Elles sont visibles par tous les conseillers connectés à HelpAlert au moment de la
publication de la question.
Vous êtes mis en relation avec le client si vous êtes le premier conseiller disponible qui répond à la
question du client.
Si vous répondez à une autre question au cours d'une session, la deuxième question est mise en file
d'attente à votre attention ou, si votre configuration actuelle vous permet de gérer plusieurs sessions, le
client entre immédiatement en contact avec vous.
Si la requête est postée via un portail SmartBox en mode File d'attente (Queue), elle est transmise
uniquement au conseiller disponible suivant.
Alertes vertes
Les questions apparaissent en vert si elles sont postées via un portail SmartMatch™. Elles sont
présentées uniquement au conseiller sélectionné.
12
Alertes orange
Les questions sont affichées en orange si elles sont postées via un portail permettant de remonter le
problème à un niveau supérieur. Elles sont diffusées à tous les conseillers chargés de traiter ce type de
question et connectés à HelpAlert au moment de la publication de la question.
Alertes bleues
Les questions apparaissent en bleu si elles sont envoyées via un portail prévu pour inviter un autre
conseiller. Elles sont visibles par le conseiller sélectionné habilité à recevoir des demandes d'invitation et
connecté à HelpAlert au moment de la publication de la question.
13
Remarque : les configurations en mode Téléphone (Phone) ne reçoivent pas d'alertes.
14
Gestion d'HelpAlert
Modification du mot de passe HelpAlert
Vous avez la possibilité de changer votre mot de passe à partir d'HelpAlert. Il est recommandé de
changer régulièrement de mot de passe défini dans le Centre de gestion GoToAssist.
Pour changer un mot de passe HelpAlert
Dans le menu Options de la fenêtre HelpAlert - Liste (List View) ou dans la barre d'état système,
choisissez Changer le mot de passe (Change Password). Cela a pour effet d'afficher la page Web de
modification du mot de passe.
1. Dans le champ Identifiant de connexion (Login), saisissez votre identifiant de connexion HelpAlert
au format d'adresse e-mail.
2. Saisissez votre mot de passe actuel dans le champ Mot de passe actuel (Current Password).
3. Saisissez le nouveau de mot que vous souhaitez définir. Celui-ci doit comporter 8 à 32 caractères
et contenir au moins trois des quatre éléments suivants :
• lettre majuscule [A-Z]
• lettre minuscule [a-z]
• chiffres [0-9]
• symboles spéciaux [~`!@#$%^&*()_-+={}[]|\:;”’<>,.?/]
Le mot de passe doit être différent de votre identifiant de connexion ou du prénom ou nom de famille
de votre compte.
4. Confirmez le nouveau mot de passe.
5. Cliquez sur Envoyer (Submit).
6. Quittez HelpAlert et reconnectez-vous en utilisant le nouveau mot de passe.
Remarque : la modification du mot de passe HelpAlert s'applique également au mot de passe du Centre de gestion.
15
Connexion à HelpAlert
répondre.
Pour se connecter à HelpAlert
1. Double-cliquez sur l'icône HelpAlert.
2. Saisissez votre identifiant de connexion dans le champ Identifiant de connexion (Login) (sous la
forme d'une adresse e-mail).
3. Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe (Password).
4. Cliquez sur Se connecter (Log In).
5. Lors de la première connexion, vous devez sélectionner la langue du portail et cliquer sur OK.
16
Pour changer la langue sélectionnée
1.
2.
3.
4.
Dans la fenêtre HelpAlert - Liste (List View), cliquez sur le menu Options.
Choisissez Changer la langue (Change Language).
Sélectionnez la langue souhaitée.
Quittez, puis redémarrez HelpAlert.
Déconnexion d'HelpAlert
Pour se déconnecter d'HelpAlert
1. Dans le coin supérieur droit de la fenêtre HelpAlert - Liste (List View), cliquez sur le bouton de
fermeture de la fenêtre (
).
- ou Dans la barre de menus de la fenêtre HelpAlert - Liste (List View), choisissez Fichier (File), puis
Quitter (Exit).
- ou Si vous avez ouvert une session en mode Téléphone (Phone), cliquez avec le bouton droit sur
l'icône GoToAssist dans la barre d'état système et choisissez Quitter (Exit).
2. Dans la fenêtre HelpAlert - Confirmation du message (Message Confirmation), cliquez sur Oui
(Yes).
17
Définition des préférences
Préférences HelpAlert
Paramètres des demandes reçues (Incoming Query Settings) : cette option permet de définir la
durée d'affichage des icônes de rappel et la fréquence d'interrogation des serveurs Citrix Online par
HelpAlert.
Affichage en colonne (Column Display) : cette option permet de sélectionner les champs à afficher
dans les sections Demandes reçues (Incoming Queries) et Session en cours (In Session).
18
Préférences d'alertes
Messages d'alerte instantanés (Pop-Up Alerts) : cette option permet de définir la durée d'affichage
de la première alerte instantanée émise lors d'une question d'un client.
Messages d'alerte instantanés de rappel (Reminder Pop-Up Alerts) : cette option définit le délai au
bout duquel une alerte instantanée de rappel est affichée et sa durée d'affichage.
Vous pouvez choisir l'action à effectuer pour chacun de ces paramètres :
•
•
•
Hors session (When not in session) : la file d'attente est vide.
En cours de session (When in session) : vous participez au moins à une session.
Maximum de sessions simultanées atteint (Maximum concurrent sessions reached) : vous avez
atteint le nombre maximum autorisé de sessions simultanées.
19
Préférences Visualiseur (Viewer)
Taille de l'écran (Screen Size) : Permet de configurer le mode d'affichage du bureau partagé par la
fenêtre Visualiseur (Viewer) en cours de session.
Options du Visualiseur (Viewer Options) : fournit les paramètres des préférences pour les éléments
suivants :
• Lancer toutes les sessions de partage d'écran entrantes dans différents Visualiseurs (Start
incoming sessions in separate Viewers : démarre chaque nouvelle session dans une fenêtre
Visualiseur (Viewer) qui lui est propre au lieu de combiner les fenêtres Visualiseur (Viewer) et
de les séparer par des onglets.
• Griser le Visualiseur (Dim Viewer) : désactive la fenêtre Visualiseur (Viewer) lorsqu'elle n'est
pas en évidence. Cela permet d'appliquer un effet de transparence ombrée à la fenêtre et de
partager le contrôle de la souris entre le conseiller et le client.
• Transférer les touches Windows (Pass Windows Keys) : permet la transmission des
fonctionnalités de certaines touches Windows au PC distant (ou local), telles qu'Impr écran
(PrintScrn).
• Autoriser les touches de raccourci du Visualiseur (F10, F12, etc.) (Enable Viewer Hot Keys
(F10, F12, etc.)) : active les raccourcis clavier pour les outils Dessin (Draw) et Laser.
• Ne pas afficher les notifications indiquant la présence de plusieurs moniteurs (Don't Show
Multi-Monitor Prompt) : permet d'activer ou de désactiver les notifications automatiques qui
affichent les raccourcis vers les différents moniteurs lorsque vous êtes connecté à un client
disposant de plusieurs moniteurs.
Remarque : pour activer l'utilisation des raccourcis clavier des outils GoToAssist, comme le Surligneur (Highlighter) (F8), le
Tampon flèche (Arrow Stamper) (F9) et le Stylet (Pen) (F11), veillez à sélectionner l'option Autoriser les touches de raccourci du
Visualiseur (Enable Viewer Hot Keys). Les touches fléchées et les touches du pavé numérique sont ainsi également configurées
pour la navigation à l'écran.
20
Préférences de disponibilité
Activer automatiquement le mode Non disponible (Automatically Change to Not Available) : cette
option permet de passer automatiquement en mode Non disponible (Not Available) à l'issue de
chaque session. Vous êtes invité à revenir au mode Disponible (Available).
En cas d'indisponibilité (When Not Available) : indiquez au bout de combien de secondes vous
souhaitez afficher un message vous rappelant que le mode Non disponible (Not Available) est actif.
Préférences de conversation
Paramètres de conversation (Chat Settings) : cette option détermine dans quelles conditions les
icônes de la fenêtre de conversation changent de couleur (du vert au jaune, puis au rouge). Chaque
couleur correspond au temps écoulé depuis la dernière saisie et transmission de texte au client au
cours de la conversation.
Taille de police par défaut (Default font size) : cette option permet de gérer la taille de la police
appliquée au texte de la fenêtre de conversation.
Nombre maximal de conversations simultanées (Maximum number of concurrent chats) : cette
option permet de proposer le nombre maximal de sessions simultanées en fonction du paramètre
défini dans le Centre de gestion GoToAssist.
21
Préférences relatives à l'hôte
Qualité des couleurs (Color Quality) : gère la qualité des couleurs et les performances.
• Couleurs réelles (True Color) : sélectionnez ce mode pour privilégier le rendu des couleurs.
• 256 couleurs (256 Colors) : sélectionnez ce mode pour privilégier la vitesse.
Paramètres de performance (Performance Settings) (PC uniquement) : cliquez sur le curseur et
faites-le glisser pour optimiser la vitesse ou le rendu. Le curseur gère les éléments suivants :
• Effets d'affichage
• Papier peint du bureau
• Lissage de la police
• Visibilité du contenu de la fenêtre en faisant glisser la souris
• Fenêtres transparentes
22
Presse-papiers partagé
Sélectionnez l'action qu'il convient d'effectuer en cas de réception de données du Presse-papiers
provenant de votre client.
•
•
•
Vous demander si vous souhaitez copier les données dans votre Presse-papiers.
Copier automatiquement les données dans votre Presse-papiers.
Refuser systématiquement de copier les données dans votre Presse-papiers.
23
Établissement de la connexion avec un client
Mode Téléphone
Pour se connecter au client et fournir une assistance dans la configuration en mode Téléphone (Phone),
vous devez d'abord générer un nouveau code de connexion et transmettre ce numéro au client par
téléphone. Vous pouvez aussi lui envoyer l'URL du code par e-mail ou un système de conversation
électronique tiers.
Pour générer un nouveau code de connexion
1. Connectez-vous à HelpAlert. La fenêtre Liste (List View) ou l'icône HelpAlert de la barre d'état
système s'affiche.
a. Fenêtre Liste (List View) : cliquez sur l'icône représentant un téléphone.
b. Barre d'état système : double-cliquez sur l'icône représentant une cloche et un point
d'interrogation ou cliquez avec le bouton droit et choisissez Gestion des codes (Code
Management).
2. Nom du code (nous vous recommandons d'utiliser le nom du client).
3. Choisissez le portail qui convient.
4. Cliquez sur Créer un code (Create Code).
24
Remarque : selon la configuration définie dans le Centre de gestion GoToAssist, un conseiller peut posséder jusqu'à 8 codes actifs
à la fois. Les codes restent actifs jusqu'à leur expiration ou leur utilisation.
Pour transmettre le code de connexion par e-mail ou système de conversation (selon la
configuration)
1. Dans la fenêtre Gestion des codes(Code Management), sélectionnez le code que vous venez de
créer.
2. Cliquez sur Copier l'URL (Copy URL) pour copier l'URL du code de connexion dans le Pressepapiers.
3. Collez l'URL du code de connexion dans l'outil de communication désiré et faites suivre au client.
Lorsque le client clique sur le lien de l'URL, il lance le processus de téléchargement.
- ou 4. Indiquez l'adresse e-mail du client dans le champ Saisir des adresses e-mail (Enter email
addresses).
5. Cliquez sur Env. code par e-mail (Send Code via Email) pour générer un message dont l'adresse
est pré-remplie dans votre client de messagerie.
6. Envoyez le message. Lorsque le client clique sur le lien de l'URL inclus dans le message, il lance le
processus de téléchargement.
25
Mode Web et mode File d'attente (Queue)
Pour se connecter au client et fournir une assistance dans les configurations en mode Web ou File
d'attente (Queue), vous devez d'abord répondre à l'alerte relative à la question du client. Ou, si l'alerte
disparaît de votre bureau avant que vous n'ayez eu le temps de la traiter, répondez via la section
Demandes reçues (Incoming Queries) de la fenêtre Liste (List View).
Pour répondre à la question du client par la fenêtre contextuelle de l'alerte
1.
En bas de l'alerte, cliquez sur le bouton Oui (Yes).
Cette opération marque la fin de la validation initiale de la question et invite le client à lancer le
téléchargement de son composant GoToAssist.
Pour répondre à la question du client via la fenêtre Liste (List View)
1. Dans la section Demandes reçues (Incoming Queries) de la fenêtre Liste (List View), double-cliquez
sur la ligne de la question de votre choix. Cette opération permet de relancer l'alerte vers votre
bureau.
2. En bas de l'alerte, cliquez sur le bouton Oui (Yes).
26
Cette opération marque la fin de la validation initiale de la question et invite le client à lancer le
téléchargement de son lanceur GoToAssist.
27
Fin d'une session
Pour mettre fin à la session d'assistance, vous devez fermer la fenêtre de conversation.
Pour terminer la session avec le client
1. Assurez-vous que vous avez rétabli l'état initial du bureau du client.
2. Cliquez sur le bouton de fermeture dans le coin supérieur droit de la fenêtre de conversation (
).
- ou Cliquez sur Session dans la fenêtre Visualiseur (Viewer) ou la fenêtre de conversation, puis
choisissez Fermer la session (Close Session) dans la barre de menus de la fenêtre de conversation.
3. Sélectionnez l'état de résolution de la session avec le client, si vous êtes invité à le faire (cela
dépend de la configuration définie) :
• Session résolue (Resolved session) : vous estimez avoir pu répondre à la question du
client.
• Session non résolue (Unresolved session) : vous estimez ne pas avoir été en mesure de
répondre à la question du client.
• Inconnu (Unknown) : vous n'êtes pas certain d'avoir pu aider le client.
4. Saisissez d'éventuelles informations supplémentaires dans la zone Terminer la session (End
Session) telles qu'un numéro de ticket ou un ID de dossier.
5. Cliquez sur OK pour soumettre l'état de résolution.
Remarque : suivez les directives de votre entreprise en matière de fermeture de session avant d'arrêter la connexion de
conversation.
28
Fonctions et outils
Transfert de fichiers
Cette fonction permet au client comme à vous-même d'échanger des fichiers de PC à PC. Elle utilise les
mêmes techniques de connexion compatibles avec pare-feu et proxy que le partage d'écran. Il n'existe
aucune restriction quant au type ou à la taille des fichiers pouvant être envoyés.
À des fins de sécurité et de confidentialité, l'expéditeur du fichier doit déclencher le transfert (vous pouvez
envoyer un fichier depuis l'ordinateur du client à l'aide du partage d'écran) et le destinataire doit accepter
le fichier pour que le transfert ait lieu.
Pour envoyer un fichier à votre client
1. Dans le menu Outils (Tools) de la fenêtre de conversation ou de la fenêtre Visualiseur (Viewer),
cliquez sur Envoyer les fichiers (Send Files).
- ou Dans la fenêtre de conversation ou la fenêtre Visualiseur (Viewer), cliquez sur le bouton
.
2. Sélectionnez la personne à laquelle vous voulez adresser le fichier.
3. Naviguez jusqu'à l'emplacement du fichier ou du dossier à envoyer.
4. Sélectionnez le fichier ou le dossier. (Pour sélectionner plusieurs fichiers ou dossiers, appuyez sur
la touche Maj ou Ctrl du clavier.)
5. Cliquez sur Envoyer (Send).
6. Le client peut cocher les fichiers qu'il souhaite recevoir.
7. Cliquez sur Parcourir (Browse) pour modifier l'emplacement de stockage et cliquez sur Recevoir
(Receive).
8. Des avis d'état sur le transfert apparaissent en cours et en fin de transfert.
Pour envoyer un fichier du client à vous-même
1.
2.
3.
4.
Dans le menu Outils (Tools) de la fenêtre de conversation du client, sélectionnez Envoyer les
.
fichiers (Send Files) ou cliquez sur le bouton
Sélectionnez un ou plusieurs fichiers ou dossiers, puis cliquez sur Envoyer (Send).
Cliquez sur Parcourir (Browse) pour choisir l'emplacement d'enregistrement des fichiers, puis
cliquez sur Recevoir (Receive).
Des avis d'état sur le transfert apparaissent en cours et en fin de transfert.
29
Outils de dessin
La fenêtre Visualiseur (Viewer) propose différents outils d'annotation qui permettent d'interagir à l'écran
au cours d'une session d'assistance. Servez-vous de ces outils d'annotation pour guider le client au cours
des étapes et procédures d'assistance.
Pour dessiner à l'écran
1.
2.
3.
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), cliquez sur le menu Dessin (Draw) et choisissez Stylet (Pen)
ou, si les raccourcis sont activés, appuyez sur la touche F11 du clavier. Le pointeur de la souris se
transforme en stylet.
Appuyez sur le bouton gauche de la souris et maintenez-le enfoncé tout en faisant glisser la
souris. Le dessin apparaît en bleu.
Tout en maintenant la touche Maj enfoncée, faites glisser la souris pour dessiner en ligne droite.
Remarque : les raccourcis clavier fonctionnent à condition de les activer dans les préférences du Visualiseur.
Pour surligner à l'écran
1.
2.
3.
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), cliquez sur le menu Dessin (Draw) et choisissez Surligneur
(Highlighter) ou, si les raccourcis sont activés, appuyez sur la touche F8 du clavier. Le pointeur de
la souris se transforme en surligneur.
Appuyez sur le bouton gauche de la souris et maintenez-le enfoncé tout en faisant glisser la
souris. Le surlignement apparaît en jaune.
Tout en maintenant la touche Maj enfoncée, faites glisser la souris pour surligner en ligne droite.
Pour effacer des dessins
1.
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), cliquez sur le menu Dessin (Draw) et choisissez Effacer tous
les dessins (Erase all drawings) ou, si les raccourcis sont activés, appuyez sur la touche F12 du
clavier.
Outil Tampon flèche
L'outil Tampon flèche (Arrow Stamper) permet d'attirer l'attention du client sur un élément ou une zone de
l'écran au moyen d'une flèche.
Pour insérer une flèche à l'écran
1.
2.
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), cliquez sur le menu Dessin (Draw), choisissez Tampon flèche
(Arrow Stamper) ou, si les raccourcis sont activés, appuyez sur la touche F9 du clavier. Le
pointeur de la souris se transforme en flèche.
Cliquez sur le bouton gauche de la souris pour créer un tampon flèche.
30
Informations de diagnostic à distance
Cette fonction vous permet d'accéder à des informations système spécifiques du PC du client. Toutes les
données indiquées dans l'écran Diagnostic à distance (Remote Diagnostics) sont en lecture seule.
Aucune modification système ne peut être apportée à l'aide du Diagnostic à distance (Remote
Diagnostics).
Pour demander des informations de diagnostic système
1. Au cours de la session, sélectionnez Demander les informations de diagnostic (Request Diagnostic
Information) dans le menu Outils (Tools) de votre fenêtre de conversation.
2. Le client peut alors choisir entre les modes d'autorisation d'affichage de ces informations suivants :
• Il clique sur OK pour autoriser l'affichage ou sur Annuler (Cancel) pour refuser l'affichage de ces
informations.
• Il clique sur Affichage (View) pour vérifier les informations, puis sur Envoyer les informations
(Send Information) pour autoriser l'envoi de ces informations, Copier dans le Presse-papiers
(Copy to Clipboard) pour les copier dans un document texte pour une analyse approfondie ou
Fermer (Close) pour refuser l'envoi des informations.
Remarque : le client peut afficher ses propres informations système à partir du menu Outils (Tools) de la fenêtre de
conversation, mais les informations système ne peuvent vous être envoyées que si vous les demandez comme indiqué à
l'étape 1.
3. Vous pouvez cliquer sur Tout copier dans le Presse-papiers (Copy All to Clipboard) ou cliquer
avec le bouton droit de la souris sur un élément de la colonne de droite et choisir Copier (Copy) pour
coller les informations.
4. Cliquez sur Rafraîchir (Refresh) pour mettre à jour les informations. Le client est invité à autoriser
l'affichage.
31
Exécution en tant que service
La fonction Exécution en tant que service (Run as a Service) vous permet d'exécuter GoToAssist
Corporate au niveau administrateur sur l'ordinateur de votre client. Des commandes supplémentaires
telles qu'Envoyer Ctrl-Alt-Suppr (Send Ctrl-Alt-Delete), Redémarrer et se reconnecter en mode sans
échec (Reboot and Reconnect into Safe Mode) et Demander les informations d'identification (Request
Login Credentials) sont disponibles lorsque vous exécutez GoToAssist en tant que service pendant une
session.
Remarque : Exécuter en tant que service est une option de configuration supplémentaire qui ne s'applique pas à toutes les
installations GoToAssist.
Pour exécuter GoToAssist en tant que service
1.
2.
3.
4.
5.
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), menu Système (System), choisissez Exécuter en tant que
service (Run as a Service).
Vous devez confirmer l'exécution de GoToAssist en tant que service en sélectionnant Oui (Yes).
Si le client n'est pas connecté avec des droits d'administrateur, GoToAssist l'invite à se connecter
avec les autorisations appropriées d'un administrateur local ou de domaine.
La fenêtre Visualiseur (Viewer) affiche brièvement un message d'initialisation lorsque la session
redémarre en mode service.
Lorsque GoToAssist s'exécute en tant que service, vous pouvez utiliser les autres outils du menu
Système (System).
Remarque : l'exécution de GoToAssist en tant que service n'enfreint ni ne contourne le modèle de sécurité sur le PC du client.
Avantages de l'exécution en tant que service
La fonction Exécution en tant que service (Run as a Service) permet d'utiliser le logiciel GoToAssist audelà de son rôle de base pour prêter plus facilement assistance aux utilisateurs finaux. L'exécution de
GoToAssist en tant que service et la connexion en qualité d'administrateur n'enfreint ni ne contourne le
modèle de sécurité sur le PC du client. L'accès n'est accordé que si le client est en mesure de se
connecter avec les autorisations appropriées d'un administrateur local ou de domaine.
Avantages pour les utilisateurs de Windows 2000, Windows XP, Windows Vista et Windows 7 :
L'exécution en tant que service permet les opérations suivantes :
•
•
•
•
Envoyer les commandes Ctrl-Alt-Suppr à l'ordinateur du client.
Autoriser le client à changer de profil utilisateur sans verrouiller votre compte.
Se reconnecter automatiquement au niveau de l'écran de bienvenue si la fonction
Redémarrer/Reconnecter (Reboot/Reconnect) est utilisée.
(Utilisateurs de Windows Vista et de Windows 7 uniquement) Prendre en charge le client sans
appliquer le contrôle d'accès utilisateur (UAC) à la session.
32
Qu'est-ce que le contrôle d'accès utilisateur ou User Account Control (UAC) ?
Microsoft a inséré une couche de sécurité supplémentaire dans Microsoft Windows Vista et Windows 7
appelée le Contrôle de compte utilisateur (UAC). La fonction UAC interrompt toutes les applications
exécutées en tant qu'application par l'utilisateur qui s'est connecté et demande à ce dernier via une boîte
de dialogue d'autoriser ou d'annuler l'action demandée.
Comment le contrôle d'accès utilisateur (UAC) affecte GoToAssist :
Par défaut, le logiciel GoToAssist s'exécute en tant qu'application. Lorsque la boîte de dialogue UAC
s'affiche, tous les logiciels qui s'exécutent en tant qu'applications sont suspendus. Vous n'êtes pas en
mesure de répondre à la boîte de dialogue UAC et de poursuivre la session tant que le client n'a pas
sélectionné Continuer (Continue).
Lorsqu'une boîte de dialogue UAC s'affiche, vous pouvez seulement assurer l'assistance par les
commandes en visualisation seule. La fonction UAC n'autorise pas le logiciel à distance qui s'exécute en
tant qu'application à partager les commandes clavier et la souris avec le client.
En exécutant GoToAssist en tant que service, vous êtes libre de sélectionner Continuer (Continue) pour
le client lorsque la boîte de dialogue UAC s'affiche et vous conservez le contrôle partagé du clavier et de
la souris sans basculer en mode de visualisation seule.
Quelles sont les tâches courantes qui entraînent l'affichage de la boîte de dialogue de contrôle
d'accès utilisateur (UAC) ?
De nombreuses tâches entraînent l'apparition de la boîte de dialogue UAC. En général, ce type de tâche
est matérialisé par une icône en forme de bouclier.
Voici quelques-unes des tâches les plus courantes déclenchant l'affichage de la boîte de dialogue UAC :
•
•
•
•
Accès au Gestionnaire de périphériques
Accès au Centre de sécurité
Accès aux outils d'ajout de matériel
Exécution de msconfig.exe
33
Redémarrage et reconnexion
Pour faciliter l'installation et les mises à niveau du logiciel, vous pouvez déclencher l'arrêt, le redémarrage
et la reconnexion de l'ordinateur du client. Le déclenchement du redémarrage et de la reconnexion
depuis la fenêtre de conversation GoToAssist permet au client de se reconnecter avec vous, sans avoir à
poster une nouvelle question ou à télécharger à nouveau le logiciel GoToAssist. Si GoToAssist s'exécute
en tant que service sur l'ordinateur de votre client, vous pouvez également utiliser la fonction Redémarrer
et se reconnecter en mode sans échec (Reboot and Reconnect into Safe Mode). Cette fonction
redémarre l'ordinateur du client en mode sans échec avec prise en charge réseau et vous reconnecte
automatiquement au redémarrage de l'ordinateur.
Remarque : pour assurer un redémarrage correct de GoToAssist, vous devez lancer la commande Redémarrer/Se reconnecter
(Reboot/Reconnect) dans la fenêtre de conversation GoToAssist ou le menu Outils (Tools) du Visualiseur (Viewer). Le client doit
garder sa fenêtre de conversation ouverte, c'est le système qui se charge de la fermer. Si Windows ou un programme d'installation
vous demande de redémarrer pour que les modifications soient prises en compte, vous devez, au lieu d'utiliser cette boîte de
dialogue, vous servir de la fonction de redémarrage de la fenêtre de conversation GoToAssist.
Pour redémarrer l'ordinateur d'un client et le reconnecter à la session
1. En cours de session, dans le menu Système (System) de la fenêtre Visualiseur (Viewer),
sélectionnez Redémarrer et se reconnecter (Reboot and Reconnect) ou cliquez sur le bouton
.
2. Cliquez sur OK pour confirmer le redémarrage / la reconnexion client.
Selon la configuration, le client peut recevoir une demande de redémarrage/reconnexion que vous
voyez dans la fenêtre Visualiseur (Viewer).
3. Si le message d'autorisation apparaît, le client ou vous-même pouvez cliquer sur OK pour autoriser
le redémarrage / la reconnexion et déclencher le processus de redémarrage.
Remarque : si l'option Annuler (Cancel) est sélectionnée, vous recevez un message de refus, le redémarrage / la reconnexion n'a
pas lieu et l'incident est répertorié dans les fenêtres de conversation.
Vous recevez un message confirmant le redémarrage de l'ordinateur du client et la reconnexion
ultérieure de la session.
4. Cliquez sur OK. La fenêtre Visualiseur (Viewer) se ferme, mais votre fenêtre de conversation reste
ouverte.
Une fois l'ordinateur du client redémarré et la connexion Internet du client rétablie, un message peut
(en fonction de la configuration) demander au client s'il souhaite se reconnecter avec vous.
5. Le client clique sur Oui (Yes) si le message d'autorisation apparaît.
Vous recevez un message vous informant que le client s'est reconnecté à la session.
6. Cliquez sur OK. La fenêtre Visualiseur (Viewer) s'ouvre sur votre bureau.
Remarque : si la connexion Internet du client est établie par numérotation, il doit déclencher le processus avant de poursuivre la
session GoToAssist. Windows peut inviter le client à se reconnecter à Internet, selon le paramétrage de la connexion du client. La
session expire si la reconnexion n'a pas lieu dans les 10 minutes.
Remarque : en mode Téléphone (Phone), une boîte de dialogue s'affiche et vous laisse la possibilité d'annuler la
reconnexion. L'activation du bouton Annuler (Cancel) ou la fermeture de cette boîte de dialogue annule la reconnexion pour la
session en cours.
34
Demander les informations d'identification
Cette fonction vous permet de demander les informations d'identification du client et de les utiliser pour
redémarrer ou déverrouiller l'ordinateur du client pour la session d'assistance en cours uniquement. Elle
est pratique si votre client doit laisser son ordinateur pour aller déjeuner, participer à une réunion ou
rentrer chez lui, car elle vous permet de poursuivre votre travail alors que le client a quitté son poste de
travail.
Le mot de passe est chiffré sur l'ordinateur du client. Ni GoToAssist ni vous ne pouvez accéder ou voir le
mot de passe de votre client. Votre client peut désactiver cette fonction à tout moment en cliquant sur
Outils (Tools) et en choisissant Révoquer mes informations d'identification (Revoke My Credentials) dans
sa fenêtre Visualiseur (Viewer).
Pour demander les informations d'identification
1.
2.
3.
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), sélectionnez le menu Système (System).
Sélectionnez Demander les informations d'identification (Request Login Credentials).
Demandez au client de saisir son nom d'utilisateur et son mot de passe sur son ordinateur
Windows.
Remarque : toutes les données restent chiffrées pour le reste de la session et sont automatiquement supprimées à la fin de la
session d'assistance.
Envoi de page Web
Les fonctions Envoyer URL (Push URL) et Expressions rapides (Quick Phrases) permettent de venir en
aide rapidement à votre client au cours d'une session d'assistance. Votre responsable peut, s'il le
souhaite, prédéfinir chaque adresse URL et Expressions rapides répertoriés dans votre fenêtre de
conversation. La fonction Envoyer URL (Push URL) a pour effet d'ouvrir un nouveau navigateur sur
l'ordinateur de votre client et d'accéder directement à cette adresse URL.
Pour envoyer une page Web
1.
2.
Tapez l'adresse URL voulue dans la fenêtre de conversation ou sélectionnez-la à partir de la liste
déroulante.
Cliquez sur le bouton Envoyer URL (Push URL).
La page Web s'ouvre automatiquement dans un nouveau navigateur sur le bureau du client.
35
Outils de collaboration
Inviter à la session (Invite to Session)
Cette fonction vous permet d'inviter d'autres conseillers qui peuvent fournir une assistance
de sorte
supplémentaire lors de la session à distance. Les conseillers invités peuvent être masqués
que le client ne les voie pas ou visibles en tant que participants supplémentaires de la session.
Remarque : Inviter à la session (Invite to Session) est une option de configuration supplémentaire qui ne s'applique pas à toutes les
Pour inviter des conseillers supplémentaires à la session
on your Viewer window, or from the
1. During the session, select the Invite to Session icon
Viewer window or Chat window, select the Session menu and then click Invite to Session.
L'écran Collaboration en session (Session Collaboration) s'ouvre.
2. Recherchez un conseiller spécifique :
a. Cliquez sur le signe + pour développer un portail et afficher les conseillers disponibles, puis
choisissez l'un d'entre eux.
- ou b. Cliquez sur un portail pour diffuser la question publiée à tous les conseillers disponibles.
3. Indiquez si le conseiller invité est visible par le client ou masqué.
apparaît à côté du nom d'un conseiller masqué et ce dernier n'apparaît pas dans la
• L'icône
fenêtre de conversation du client.
• L'icône apparaît à côté du nom d'un conseiller non masqué.
4. La question d'origine envoyée par le client peut apparaître dans le champ Commentaires
(Comments). Ce texte peut être modifié ou complété pour aider le conseiller suivant à prendre
connaissance du problème. Cliquez sur OK.
Les conseillés invités recevront une boîte de dialogue d'alerte bleue contenant les commentaires
ajoutés par le conseiller qui a lancé l'invitation.
5. Le conseiller qui désire accepter l'invitation à la session clique sur Oui (Yes) dans la fenêtre
contextuelle Alert (Alerte).
36
Transfert de session
Le transfert de session vous permet de transférer une session avec un client à un autre portail ou
conseiller qui peut aider davantage le client. Les clients restent connectés au conseiller d'assistance
pendant le processus de transfert et n'ont donc pas à soumettre une nouvelle fois leur question.
Remarque : la fonction Transfert de session est une option de configuration supplémentaire qui ne s'applique pas à toutes les
Pour transférer une session avec un client à un conseiller
on your Viewer window, or from the
1. During the session, select the Session Transfer icon
Viewer window or Chat window, select the Session menu and then click Session Transfer.
La boîte de dialogue Transfert de session (Session Transfer) s'affiche et la fenêtre Conseillers
disponibles (Available Representatives) s'ouvre.
2. Recherchez un conseiller spécifique :
a. Cliquez sur le signe + pour développer un portail et afficher les conseillers disponibles, puis
choisissez l'un d'entre eux.
- ou b. Cliquez sur un portail pour diffuser la question à tous les conseillers disponibles.
3. La question d'origine envoyée par le client peut apparaître dans le champ Commentaires
(Comments). Ajoutez tout commentaire qui permettrait d'orienter le deuxième conseiller en matière de
résolution du problème. Le client ne voit pas ces informations.
4. Cliquez sur OK.
37
Les conseillers qui surveillent HelpAlert via un portail permettant de faire remonter le problème à un
niveau supérieur reçoivent la publication et la distinguent des autres sessions par sa couleur orange
et son étiquette Transfert (Transfer).
Si un portail entier est sélectionné, tous les conseillers connectés et disponibles sur ce portail
recevront la question. Le champ Question d'HelpAlert affiche le nom sous lequel vous êtes connecté.
Le conseiller suivant peut consulter les commentaires dans la fenêtre contextuelle Alerte ainsi que la
question publiée dans HelpAlert.
Remarque : si aucun conseiller n'est connecté sur le deuxième portail, la boîte de dialogue contenant le message suivant
s'affiche : Cette session n'a pas pu être transférée (This session could not be transferred). Une nouvelle fenêtre de navigation
s'ouvre et signale au client l'information suivante : Aucun conseiller n'est en ligne (No representatives are online).
5. Le conseiller qui désire accepter la session transférée clique sur Oui (Yes) dans le message
d'alerte de couleur orange ou double-clique sur la question publiée dans HelpAlert.
Remarque : le portail peut être configuré pour déconnecter le premier conseiller avant d'établir la connexion entre le client et le
second conseiller.
6. Le client doit procéder à nouveau au téléchargement avant de débuter une session avec le second
conseiller. Dans la plupart des configurations, le client doit cliquer sur OK dans la boîte de dialogue
d'autorisation du partage d'écran pour permettre au second conseiller de visualiser et de partager
l'écran.
38
Appareils mobiles
BlackBerry
GoToAssist pour Blackberry permet aux conseillers de fournir une assistance technique en direct aux
clients en déplacement. Grâce aux connexions rapides et sécurisées de GoToAssist, vous êtes en
mesure d'effectuer les opérations suivantes :
•
•
•
•
Voir à distance l'écran du client en couleurs réelles 24 bits
Passer de manière transparente à une session d'assistance en ligne grâce aux liens de connexion
en un clic
Prendre en charge jusqu'à 8 clients à la fois
Accéder au mobile avec contrôle complet du clavier et des boutons
Modèles BlackBerry pris en charge
GoToAssist pour BlackBerry est pris en charge sur tous les mobiles OS 4.3 ou supérieur. Voici une liste
d'exemples :
•
•
•
•
•
•
•
Série 8200 (Pearl Flip™)
Série 8300 (Curve™)
Série 8500 (Curve)
Série 8800
Série 8900 (Curve)
Série 9000, 9600 et 9700 (Bold™)
Série 9630 (Tour™)
Connexion avec un client BlackBerry
Avec HelpAlert, vous pouvez générer et envoyer une URL dans un e-mail à destination d'un mobile
BlackBerry. Le client peut ensuite cliquer sur le lien afin de télécharger le fichier de démarrage
GoToAssist. Lorsqu'il est téléchargé, le client peut vous autoriser à voir et à accéder à l'écran du mobile.
Pour lancer une session d'assistance BlackBerry
1. Connectez-vous à HelpAlert.
2. Cliquez sur l'icône Gestion des codes (Code Management)
nom.
pour ouvrir la fenêtre du même
39
3. Activez la case à cocher « Générer une URL pour un mobile BlackBerry » (Generate URL for a
BlackBerry device).
4. Tapez le nom du client et cliquez sur Créer un code (Create Code).
5. Sélectionnez le nouveau code et cliquez sur Envoyer un code par e-mail (Send Code via Email).
40
6. Entrez l'adresse e-mail du client, puis envoyez le message.
7. Le client doit ouvrir l'URL de connexion et cliquer sur Oui (Yes) pour approuver le partage d'écran.
Vous voyez et contrôlez désormais le mobile du client.
41
Fenêtre Visualiseur (Viewer) BlackBerry
Remarque : la fenêtre de conversation GoToAssist qui s'ouvre à côté du Visualiseur (Viewer) ne permet pas de converser. En
revanche, la fenêtre de conversation affiche les détails concernant les sessions, les participants et les messages relatifs au statut.
42
Fenêtre Liste (List View)
Barre d'outils HelpAlert
La fenêtre HelpAlert - Liste (List View) est le premier élément visible lorsque vous vous connectez à
HelpAlert.
L'intérêt principal de la fenêtre Liste (List View) est de vous permettre de vérifier le statut des questions.
C'est la raison pour laquelle la fenêtre Liste contient plusieurs champs et icônes d'état qui vous
renseignent sur la session et le client.
•
•
•
•
Sélectionnez les sections que vous avez l'intention d'afficher dans lafenêtre liste. (a)
Cliquez pour accéder à la liste des Préférences (Preferences). (b)
Cliquez pour accéder au menu Gestion des codes (Code Management) (disponible uniquement en
mode Téléphone (Phone)). (c)
Passez du mode Disponible (Available) au mode Non disponible (Not Available) et inversement
pour suspendre temporairement les nouvelles demandes reçues. (d)
43
Section Demandes reçues (Incoming Queries)
La section Demandes reçues (Incoming Queries) présente l'ensemble des requêtes des clients n'ayant
pas encore reçu de réponse. Les icônes du champ Horloge (Timer) vous donnent une indication sur l'état
des requêtes.
Définitions des champs
Horloge
(Timer) :
Icône avec un code couleur et compteur à rebours indiquant le temps restant pour répondre à la
requête.
Portail
(Portal) :
Nom du portail depuis lequel la requête du client a été postée.
ID de session
(Session ID) :
Numéro de session unique attribué à la session.
Heure d'envoi
(Posted) :
Heure initiale à laquelle la requête du client a été postée.
Nom (Name) :
Nom du client (si disponible).
Langue
(Language) :
Paramètre de langue du portail depuis lequel la requête du client a été postée.
Requête
(Query) :
Texte de la question du client (disponible uniquement pour les portails SmartBox).
Définitions des icônes
Nouvelle (New) : nouvelle requête transmise par un client.
Attention (Caution) : requête restée sans réponse après le délai imparti.
Avertissement (Warning) : requête restée sans réponse après le seuil d'alerte prévu.
Remarque : reportez-vous aux Préférences HelpAlert (HelpAlert Preferences) pour régler les délais voulus pour ces options.
44
Section Session en cours (In Session)
La section Session en cours (In Session) affiche les sessions auxquelles vous avez répondu et que vous
traitez personnellement.
Horloge (Timer) :
Icône avec un code couleur et compteur à rebours indiquant le temps restant pour répondre à la
requête.
Portail (Portal) :
ID de session
(Session ID) :
Heure
d'envoi (Posted) :
Heure initiale à laquelle la requête du client a été postée.
Nom (Name) :
Langue (Language) :
Requête (Query) :
Définitions des icônes
Le client est en train d'effectuer un téléchargement.
Le client est train d'établir une connexion.
Le client et le conseiller communiquent par conversation instantanée uniquement.
Le client et le conseiller communiquent en mode Partager l'écran du client (Customer Screen Sharing).
Le client et le conseiller communiquent en mode Partager mon écran (Share My Screen).
45
Historique de session
La section Historique de session (Session History) contient uniquement les détails (heure de début, heure
de fin et solution appliquée) des sessions achevées.
Section Détails (Details)
La section Détails (Details) offre une vue exhaustive de tous les éléments caractéristiques d'une session
sélectionnée. Pour afficher le récapitulatif d'une session dans la section Détails (Details), cliquez sur la
ligne correspondant à la session dans la section Demandes reçues (Incoming Queries) ou Session en
cours (In Session).
ID de session
(Session ID)
Heure de
début (Start
Time)
Heure à laquelle la session a démarré.
Heure de fin
(End Time)
Heure à laquelle la session s'est terminée.
Résolution
(Resolution)
Statut final du problème soumis par le client.
Portail
(Portal)
Nom (Name)
Langue
(Language)
Question
46
Fenêtre Visualiseur (Viewer)
Présentation de la fenêtre Visualiseur (Viewer)
Il s'agit de la fenêtre où apparaît le bureau partagé. La fenêtre Visualiseur (Viewer) peut être réduite,
redimensionnée ou déplacée comme n'importe quelle autre fenêtre d'application. Si vous ouvrez
plusieurs sessions simultanément, vous pouvez diviser les fenêtres Visualiseur (Viewer) et les réagencer.
Contrôle partagé de la souris et du clavier
Dans la plupart des configurations, au début du partage d'écran, le Visualiseur (Viewer) vous permet de
partager immédiatement le contrôle de la souris et du clavier du client comme si vous étiez assis devant
son ordinateur.
Définition du mode Visualisation seule ou Contrôle partagé
Selon la configuration, lorsque le partage d'écran local et/ou distant commence, la boîte de dialogue
d'autorisation vous demande le niveau de partage souhaité.
Raccourcis clavier du Visualiseur (Viewer)
Certains outils du Visualiseur (Viewer) peuvent être associés à des touches de fonction de votre clavier.
Conversation :
F10
Donne la priorité ou non à votre fenêtre de Conversation
Dessin :
F11
Permet d'activer/de désactiver le mode Dessin
Effacer :
F12
Efface les dessins
Remarque : les raccourcis clavier fonctionnent à condition de les activer dans Préférences Visualiseur (Viewer Preferences).
L'activation des raccourcis permet également de faire correspondre les touches fléchées du clavier et celles du pavé numérique
avec la fenêtre du Visualiseur (Viewer) en vue du défilement de l'image sur le bureau.
47
Détachement de la fenêtre Visualiseur (Viewer)
GoToAssist vous permet de gérer facilement plusieurs sessions en divisant la fenêtre Visualiseur
(Viewer) en plusieurs fenêtres. Dans le menu Préférences (Preferences), vous pouvez configurer vos
fenêtres Visualiseur (Viewer) pour ouvrir des fenêtres combinées ou distinctes. Lorsqu'elles sont divisées,
il est possible de placer les fenêtres Visualiseur (Viewer) côte à côte, de les superposer, voire de les
afficher sur des moniteurs différents.
Pour diviser la fenêtre Visualiseur en plusieurs fenêtres
1.
2.
Cliquez sur le menu Affichage (View) dans la fenêtre Visualiseur (Viewer).
Choisissez Afficher dans une nouvelle fenêtre (View in a New Window).
Pour agencer les fenêtres Visualiseur (Viewer) divisées
Cliquez sur une fenêtre Visualiseur (Viewer) et faites-la glisser pour la positionner où vous le souhaitez.
Pour afficher simultanément toutes les fenêtres Visualiseur (Viewer)
1.
2.
3.
Cliquez sur le menu Affichage (View) dans la fenêtre Visualiseur (Viewer).
Choisissez Afficher tous les visualiseurs (Show All Viewers) pour afficher toutes les fenêtres
Visualiseur (Viewer). Toutes les fenêtres Visualiseur (Viewer) sont disposées en mosaïque sur
l'écran.
Pour afficher toutes les fenêtres Visualiseur (Viewer) en cascade, choisissez Superposer les
visualiseurs (Overlap Viewers).
48
Ajustement de la fenêtre Visualiseur (Viewer)
Vous pouvez ajuster le Visualiseur ainsi que l'image du bureau partagé.
Redimensionnement de la fenêtre Visualiseur (Viewer)
Vous pouvez choisir d'afficher le Visualiseur sous forme de fenêtre ou d'image plein écran.
•
•
Mode Fenêtre (Window) : le Visualiseur (Viewer) apparaît sous forme de fenêtre sur votre bureau
comme toute autre application. Le menu Visualiseur (Viewer) et les contrôles Windows sont
toujours visibles dans le coin supérieur droit ; vous pouvez redimensionner la fenêtre Visualiseur
(Viewer) comme n'importe quelle fenêtre d'application.
Mode Plein écran (Full Screen) : le Visualiseur s'affiche en plein écran et le menu est
automatiquement masqué en haut de l'écran. Un onglet de la même couleur que la fenêtre
Visualiseur (Viewer) s'affiche en haut de l'écran ; faites passer la souris sur cet onglet pour afficher
le menu complet.
Pour passer en mode Plein écran (Full Screen)
•
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), sélectionnez Affichage (View), puis Plein écran (Full Screen).
La fenêtre Visualiseur (Viewer) s'agrandit de manière à occuper tout l'écran.
Pour passer en mode Fenêtre (Window)
1.
2.
À l'aide la souris, survolez l'onglet de la fenêtre Visualiseur (Viewer) en haut de l'écran. Le menu
du Visualiseur (Viewer) s'affiche.
Choisissez Affichage (View), puis Normal. La sélection du mode Plein écran (Full Screen) est
annulée et la fenêtre Visualiseur (Viewer) devient à nouveau redimensionnable.
49
Redimensionnement de l'image du bureau
Vous pouvez choisir de modifier la taille de l'image du bureau partagé dans le Visualiseur (Viewer) en
choisissant parmi les options Taille réelle (Actual Size), Mise à l'échelle (Scale to Fit) et Zoom à (Zoom
To).
•
•
•
Taille réelle (Actual Size) : affiche l'image réelle du bureau dans le Visualiseur (Viewer) ; il peut
être nécessaire de la faire défiler.
Mise à l'échelle (Scale to Fit) : la taille de l'image du bureau partagé est adaptée pour tenir
entièrement dans le Visualiseur (Viewer).
Zoom à (Zoom To) : permet d'appliquer un zoom à l'image. Choisissez un facteur de zoom
prédéfini ou personnalisé. Il peut être nécessaire de faire défiler l'affichage.
Navigation dans l'image du bureau par auto-défilement
Si le bureau partagé affiché en mode Taille réelle (Actual Size) dépasse les dimensions de la fenêtre
Visualiseur (Viewer), un message vous en informe. Pour naviguer dans l'image, placez la souris au bord
de la fenêtre Visualiseur (Viewer) dans la direction souhaitée et l'image du bureau du client défilera
automatiquement au sein du Visualiseur (Viewer). Vous pouvez également utiliser les touches fléchées
du clavier.
50
Affichage de plusieurs moniteurs
Lorsque vous vous connectez à un client disposant de plusieurs moniteurs, la position des moniteurs du
client s'affiche. Le nombre de moniteurs et leurs résolutions respectives sont également indiqués. Pour
visualiser la position des moniteurs de votre client, choisissez Position des moniteurs du client
(Position of Customer’s Monitors) dans le menu Affichage (View).
Des flèches apparaissent dans la fenêtre Visualiseur (Viewer) lorsque des moniteurs sont présents à
proximité. Cliquez sur les flèches pour accéder aux autres écrans.
Pour afficher un schéma représentant la position des différents moniteurs, utilisez le raccourci Ctrl +
touche Windows et clic gauche de la souris.
51
Fenêtre de conversation conseiller
Présentation de la fenêtre de conversation conseiller
Les fenêtres de conversation apparaissent automatiquement sur votre bureau et sur celui du client dès
l'établissement de la connexion. Votre fenêtre de conversation est intitulée GoToAssist - Conversation.
Dans la plupart des cas, la fenêtre Visualiseur (Viewer) apparaît à l'exécution des fenêtres de
conversation. Selon la configuration, il est possible que votre fenêtre de conversation soit
automatiquement réduite au moment du démarrage du partage d'écran.
La fenêtre de conversation du conseiller comprend les zones suivantes :
•
•
•
•
•
Barre de menus : donne accès à divers outils et
commandes (a)
Interface à onglets : permet de gérer facilement
plusieurs sessions (b)
Informations client (Customer Information) : ce
champ contient le nom du client et la nature de la
requête (c)
Affichage de la conversation (Chat Display) :
cette zone affiche l'intégralité de la fenêtre de
conversation, ainsi que les pages Web envoyées,
les transferts de fichiers et les autres interactions
entre vous et votre client. (d)
Zone d'entrée des messages : permet de saisir et
d'envoyer des messages au client ou à un autre
conseiller. Les fautes d'orthographe apparaissent
automatiquement en rouge. Cliquez avec le bouton
droit sur le mot erroné pour afficher l'orthographe
correcte. (e)
•
•
•
•
•
Barre d'outils : présente les boutons prévus
pour exécuter les tâches courantes (f)
Afficher/masquer les détails (Display/Hide
Details) : il suffit de cliquer sur ce bouton pour
afficher ou masquer les champs Détails
(Details), Participants (Attendees) et
Remarques (Notes). (g)
Détails de la session (Session Details) :
fournit des détails sur la session actuelle :
langue, système d'exploitation utilisé et heure
de début (h)
Liste des participants (Attendee List) :
recense l'ensemble des personnes prenant
part à la session (i)
Remarques (Notes) : cette zone permet de
saisir des commentaires au sujet de la
session non visibles par le client. (i)
52
Barre d'outils
•
•
•
•
•
•
Partager l'écran du client (Share
Customer's Screen) (a)
Partager votre écran (Share Your
Screen) (b)
Suspendre le partage d'écran (Pause
Screen Sharing) (c)
Arrêter le partage d'écran (Stop Screen
Sharing) (d)
Utiliser les outils d'annotation (Use
Annotation Tools) (e)
Afficher le Visualiseur (Show Viewer) (f)
•
•
•
•
•
•
Envoyer les fichiers (Send Files) (g)
Envoyer le Presse-papiers (Send
Clipboard) (h)
Redémarrer/Se reconnecter
(Reboot/Reconnect) (i)
Transférer la session (Transfer Session)
(j)
Inviter à la session (Invite to Session)
(k)
Diagnostics à distance (Remote
Diagnostics) (l)
53
Partage d'écran
La plupart des sessions GoToAssist démarrent automatiquement en mode Partager l'écran du client
(Share Customer’s Screen). Si le partage d'écran n'est pas lancé automatiquement à l'ouverture d'une
session ou a été interrompu en cours de session, il est possible de le réexécuter manuellement à tout
moment. Vous êtes également libre d'arrêter et de redémarrer le partage d'écran quand bon vous semble
au cours d'une session d'assistance.
Le partage d'écran peut être configuré en visualisation seule (Affichage écran (Screen Viewing)) ou en
affichage et contrôle partagé de la souris et du clavier (Partage d'écran (Screen Sharing)).
Il est possible également de configurer cette fonction de façon à accéder au bureau du client (Partager
l'écran du client (Share Customer’s Screen)) ou à partager votre bureau avec le client (Partager mon
écran (Share My Screen)).
Pour activer le partage d'écran du client
•
•
Cliquez sur l'icône Partager l'écran du client (Share Customer's Screen)
dans la barre d'outils
de la fenêtre de conversation ou, dans le menu Partage d'écran (Screen Sharing) de la fenêtre de
conversation du conseiller, choisissez Partager l'écran du client (Share Customer’s Screen).
Cela vous permet de voir le bureau du client.
Remarque : lorsque le partage d'écran est activé, le client doit accepter le téléchargement du partage d'écran ; s'il ne le fait pas,
vous ne pourrez pas utiliser le partage d'écran. Patientez au moins dix secondes avant de redémarrer le partage d'écran pour lui
laisser le temps de s'arrêter complètement.
Pour activer le partage de mon écran
•
•
Cliquez sur l'icône Partager mon écran (Share My Screen)
dans la barre d'outils de la
fenêtre de conversation ou, dans le menu Partage d'écran (Screen Sharing) de la fenêtre de
conversation du conseiller, choisissez Partager mon écran (Share My Screen).
Cela permet au client de voir votre bureau.
Pour mettre fin au partage d'écran / à l'affichage écran
•
Dans la barre de menus de l'une ou l'autre des fenêtres de conversation, cliquez sur le bouton
.
54
Conversation
Vous pouvez communiquer avec d'autres clients à l'aide du composant Conversation (Chat).
Pour entrer en conversation
•
Cliquez à l'intérieur du champ Saisie du texte de conversation (Chat Text Entry) et tapez votre
message. Cliquez ensuite sur le bouton Envoyer (Send) ou appuyez sur la touche Entrée du
clavier.
Votre fenêtre de conversation gère également les réponses pré-enregistrées saisies à partir du Centre de
gestion.
Pour utiliser la fonction Messages fréquemment utilisés (Quick Phrase) afin d'envoyer des
réponses pré-enregistrées
•
Cliquez sur la flèche de la liste déroulante au-dessus du champ Saisie du texte (Text Entry),
sélectionnez la réponse voulue et cliquez sur le bouton Envoyer (Send) ou appuyez sur la touche
Entrée du clavier.
55
Choix du mode Visualisation seule (View-Only) ou Accès complet (Full
Access)
Selon la configuration, lors du démarrage du partage d'écran, vous serez éventuellement invité à
sélectionner le niveau de partage voulu dans la boîte de dialogue d'autorisation.
Visualisation seule (View-Only) :
Ce mode permet d'afficher le contenu de l'écran mais pas de déplacer la souris. La session Affichage
écran (Screen Viewing) commence en mode Dessin (Draw) ou en mode Laser et vous permet, par
conséquent, de dessiner ou d'utiliser le pointeur laser sur l'écran partagé.
Accès complet (Full Access) :
Ce mode permet à la fois d'afficher le contenu de l'écran et de partager la souris et le clavier. La
personne qui partage son écran a toujours priorité sur le déplacement de la souris.
Pour basculer entre le mode Visualisation seule (View-Only) et le mode Accès complet (Full
Access)
1.
Dans la barre de menus de la fenêtre de conversation de l'écran en cours de partage, cliquez sur
Partage d'écran (Screen Sharing), puis choisissez Visualisation seule (View-Only) ou Utiliser le
clavier et la souris (Full Keyboard and Mouse).
Affichage des détails d'une requête
Le champ Détails (Details) affiche les détails propres à la session, comme le nom du client, le numéro de
session, le portail source, la langue et la question du client.
Pour afficher les détails de la session
•
Ouvrez votre fenêtre de conversation. La section Détails (Details) est affichée à droite.
Affichage des remarques sur la session
La fonction Remarques (Notes) permet de faire des remarques pertinentes au sujet de la session. En cas
de transfert de session, vous avez tout intérêt à signaler les points importants et considérations à prendre
en compte au conseiller qui prendra votre relais.
Les commentaires apparaissent dans le Centre de gestion.
Pour afficher les commentaires de la session
•
Cliquez sur Remarques (Notes) dans la barre d'outils.
56
Fenêtre de conversation client
Présentation de la fenêtre de conversation client
Plusieurs éléments sont à prendre en considération dans la fenêtre de conversation :
Remarque : les clients passant par un portail en mode File d'attente (Queue Mode) reçoivent les avis de mise à jour de statut dans
la fenêtre de conversation.
Fenêtres de conversation en mode Téléphone (Phone)
La plupart des configurations en mode Téléphone (Phone) contiennent un composant de conversation
masqué à la fois pour vous et le client.
Pour afficher les fenêtres de conversation en mode Téléphone (Phone)
•
Dans la barre d'état système du client, cliquez avec le bouton droit sur l'icône HelpAlert et
choisissez Conversation (Chat). Cela a pour effet d'afficher les deux fenêtres de conversation.
Servez-vous des fenêtres de conversation pour vous envoyer un fichier de la part du client.
57
Niveau d'accès
Dans certaines conditions, la configuration du mode Visualisation seule (View-Only) ou Accès complet
(Full Access) peut être changée au cours de la session.
Pour basculer entre le mode Visualisation seule et le mode Accès complet
1.
2.
Dans la barre de menus de la fenêtre de conversation du client, choisissez Partage d'écran
(Screen Sharing).
Choisissez Visualisation seule (View-Only) ou Utiliser le clavier et la souris (Full Keyboard and
Mouse).
Partage d'écran
Le client peut mettre fin au partage d'écran à partir de la fenêtre de conversation du client.
Pour arrêter le partage d'écran
1.
2.
Dans la fenêtre de conversation du client, choisissez Partage d'écran (Screen Sharing).
Cliquez sur Arrêter le partage d'écran (Stop Screen Sharing).
- ou From the Chat box toolbar, click the
3.
button.
Le client doit confirmer la décision en cliquant sur Oui (Yes) ou Non (No). S'il clique sur Non (No),
le partage d'écran reprend.
Remarque : le partage d'écran devra être redémarré par le conseiller si c'est le client qui décide d'y mettre fin.
Pour suspendre le partage d'écran
1.
2.
Dans la fenêtre de conversation du client, choisissez Partage d'écran (Screen Sharing).
Cliquez sur Suspendre le partage d'écran (Pause Screen Sharing).
- ou From the Chat box toolbar, click the
button.
58
Informations de diagnostic
Selon la configuration, le client peut éventuellement disposer, dans sa fenêtre de conversation, d'un outil
permettant d'accéder aux informations système.
Pour afficher les informations système
1.
2.
Dans la fenêtre de conversation du client, choisissez Outils (Tools).
Sélectionnez Informations de diagnostic (Diagnostic Information).
Le client peut copier l'intégralité des informations dans son Presse-papiers en cliquant sur le bouton Tout
copier dans le Presse-papiers (Copy all to Clipboard) ou sélectionner uniquement les informations qui
l'intéressent, puis cliquer avec le bouton droit de la souris dans le panneau droit et choisir Copier dans le
Presse-papiers (Copy to Clipboard).
Journal des conversations
La fonction d'enregistrement du journal des conversations vous permet (ainsi qu'au client) d'enregistrer le
contenu de la fenêtre de conversation y compris les pages Web envoyées et les fichiers transférés.
Pour enregistrer le journal des conversations
1.
2.
3.
Dans la barre de menus de la fenêtre de conversation du client, cliquez sur Fichier (File), puis
choisissez Enregistrer le journal des conversations (Save Chat Log).
Donnez un nom au journal des conversations et accédez à l'emplacement réservé au fichier.
Cliquez sur Enregistrer (Save).
Le journal des conversations est enregistré au format texte et mis à la disposition du client pour
qu'il puisse s'y référer à l'issue de la session d'assistance.
59
Transfert de fichiers
Pour envoyer un fichier à partir de la fenêtre de conversation du client
1.
Dans le menu Outils (Tools) de la fenêtre de conversation du client, choisissez Outils (Tools), puis
Envoyer les fichiers/dossiers (Send File(s)/Folder(s)).
- ou Faites glisser un fichier et déposez-le dans la zone Saisie du message (Message Entry) de la fenêtre
de conversation.
- ou Cliquez avec le bouton droit sur l'icône GoToAssist du client dans la barre d'état système et
choisissez Envoyer (Send) les fichiers)//dossiers (Send File(s)/Folder(s)).
2.
3.
4.
5.
6.
Naviguez jusqu'à l'emplacement du fichier ou du dossier sur le PC du client.
Sélectionnez le fichier ou le dossier désiré. (Il est possible de sélectionner plusieurs fichiers ou
dossiers à la fois en appuyant sur Maj ou Ctrl.)
Cliquez sur Envoyer (Send).
Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Recevoir (Receive), puis choisissez l'emplacement de
destination du fichier.
Cliquez sur Enregistrer (Save) pour lancer le transfert de fichier. Le client comme vous-même
êtes en mesure d'annuler le transfert de fichier à tout moment du transfert.
Le client et vous serez informés de la fin du transfert de fichier. Le chemin d'accès au fichier apparaît
dans les deux fenêtres de conversation.
Afficher les transferts
La fenêtre Afficher les transferts (Show Transfers) permet au client et à vous-même d'afficher le statut du
fichier en cours de transfert.
Pour afficher le statut d'un transfert de fichier
•
Dans le menu Outils (Tools) de la fenêtre de conversation du client, choisissez Outils (Tools), puis
Afficher les transferts (Show Transfers).
- ou Dans la barre de menus de la fenêtre Visualiseur (Viewer), sélectionnez Outils (Tools), puis
Afficher les transferts (Show Transfers).
•
Cliquer sur le nom du fichier dans l'écran Afficher les transferts (Show Transfers) permet d'accéder
automatiquement au dossier dans lequel se trouve le fichier transféré.
60
Assistance en mode de conversation
FastChat
FastChat™ est une option d'assistance autonome qui permet d'aider vos clients à distance via une
interface de conversation (sans avoir à télécharger un module client ou à établir de connexion directe).
Ce service, proposé en option, permet de gagner du temps lors de l'ouverture d'une session et lors de la
résolution d'un problème, car il est inutile d'installer un pare-feu ou de télécharger des programmes
complémentaires. GoToAssist FastChat est un outil très facile à prendre en main ; vous avez simplement
besoin d'Adobe Flash 10.
Récapitulatif
•
•
•
•
•
•
•
Les sessions de conversation démarrent immédiatement dans une fenêtre de navigateur
indépendante.
La liaison est ultra-rapide dans la mesure où il est inutile d'effectuer de téléchargement côté client.
Il est possible d'accéder à ces sessions depuis différents systèmes d'exploitation.
Ce type de session accepte à la fois les flux de connexion GoToAssist et les flux de connexion
personnalisés.
Vous pouvez lancer une correction orthographique, envoyer une adresse URL et utiliser des
réponses pré-enregistrées.
Toutes les licences prévues en matière d'assistance peuvent être gérées à partir d'un seul et
même outil.
FastChat est disponible dans 15 langues.
Mode de fonctionnement
1. Votre client envoie une requête via un portail GoToAssist SmartBox ou un formulaire Web
personnalisé.
2. La demande du client est diffusée par une alerte instantanée Help Alert.
61
3. Une fois la demande acceptée, une fenêtre de conversation indépendante apparaît sur le bureau
du client.
Remarque : votre administrateur GoToAssist peut personnaliser la fonction de conversation en y intégrant le logo de votre
entreprise (a) à partir de la Console d'administration.
4. Vous pouvez gérer plusieurs sessions de conversation à partir de votre fenêtre de conversation.
Vous êtes prévenu par des messages de notification chaque fois que des clients requièrent votre
attention.
62
63
Conversation Web
L'assistance à distance GoToAssist peut être configurée pour lancer une session d'assistance en mode
de conversation uniquement avec la possibilité de passer à une session de partage d'écran standard.
Cette dernière option, appelée Conversation Web (Web Chat), apporte à une session de conversation
tous les avantages d'une connexion rapide combinés à des outils d'assistance à distance complète.
Mise à niveau de session
Vous avez la possibilité de mettre à niveau une session de conversation Web et passer à une session
d'assistance GoToAssist standard grâce à la fonction de partage d'écran en fournissant au client une
URL lui permettant de la rejoindre pendant la conversation.
Pour convertir une session de conversation Web en une session d'assistance standard
1. During a Web Chat session, click the Upgrade Customer to Standard Session icon
click Yes to confirm the request.
and then
Le client reçoit un message sur le partage d'écran et l'URL au cours de la conversation.
2. Indiquez au client qu'il doit cliquer sur le lien Mettre à niveau ma session maintenant (Upgrade My
Session Now). Si Java est activé, GoToAssist doit automatiquement commencer le téléchargement.
64
3. Le client doit cliquer sur OK pour approuver le partage d'écran.
Vous avez maintenant le contrôle du partage d'écran au niveau du bureau du client. La précédente
fenêtre de conversation basée sur le navigateur n'est plus disponible.
65
Dépannage
Oubli du mot de passe HelpAlert
En cas d'oubli du mot de passe d'accès à votre compte, vous devez définir un nouveau mot de passe.
Pour créer un mot de passe d'accès au compte
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Dans la fenêtre Connexion (Login) de HelpAlert, cliquez sur Vous avez oublié votre mot de
passe ? (Forgot your password?).
Dans le champ Identifiant de connexion (Login), entrez l'identifiant de connexion HelpAlert au
format d'adresse e-mail.
Saisissez à nouveau l'identifiant de connexion au format d'adresse e-mail.
Cliquez sur Envoyer (Submit).
Vous recevrez le lien permettant de définir un nouveau mot de passe d'accès votre compte dans
un e-mail envoyé à votre adresse e-mail.
Ouvrez votre message à partir de votre boîte de réception et cliquez sur le lien en question.
Il suffit ensuite de saisir votre nouveau mot de passe dans la page Web qui s'affiche.
Entrez votre nouveau mot de passe d'accès au compte.
Tapez à nouveau le mot de passe pour le confirmer.
Cliquez sur OK.
66
Questions fréquentes
La présente foire aux questions répond aux questions les plus fréquemment posées par les clients ainsi
que par les conseillers.
Pourquoi l'erreur « Mot de passe non valide » (Invalid password) s'affiche lorsque j'essaie de me
connecter à HelpAlert ?
Voici quelques solutions possibles :
•
•
•
Vérifiez que votre identifiant de connexion est au format d'adresse e-mail.
Vérifiez que votre identifiant de connexion et votre mot de passe sont en lettres minuscules.
Demandez à votre responsable de redéfinir le mot de passe.
Pourquoi l'erreur « Compte non activé » (Account not activated) s'affiche lorsque j'essaie de me
connecter à HelpAlert ?
Votre compte n'est pas à l'état actif. Veuillez contacter le responsable de votre compte en ligne Citrix pour
qu'il le réactive.
Pourquoi l'erreur « Impossible de se connecter au serveur » (Cannot connect to server) s'affiche
lorsque j'essaie de me connecter à HelpAlert ?
Voici quelques solutions possibles :
•
•
•
•
Vérifiez votre connexion Internet.
Demandez à votre responsable de vérifier les modifications apportées au pare-feu.
Demandez à votre responsable de vérifier si la configuration IP est correcte.
Visitez la page État du service GoToAssist (GoToAssist Service Status) pour vérifier la disponibilité
système.
Quels ports GoToAssist utilise-t-il ?
Toutes les connexions du logiciel GoToAssist sont des connexions sortantes et nécessitent à ce titre des
connexions TCP aux ports 80, 443 ou 8200.
Quelle est la configuration minimale du navigateur pour ouvrir une session de partage d'écran
avec mon client ?
La configuration minimale et la version requise pour le client sont les suivantes :
•
•
•
Internet Explorer 7.0 ou supérieur
Mozilla Firefox 6.0 ou supérieur
Safari 4.0 ou supérieur
Si Java n'est pas activé dans le navigateur du client, le client devra télécharger manuellement le fichier
de partage d'écran.
Comment augmenter ou diminuer la durée d'affichage des alertes instantanées à l'écran ? (La
durée par défaut est de 30 secondes.)
67
1.
2.
Depuis la fenêtre Liste (liste View), sélectionnez Options > Préférences (Preferences) > onglet
Alertes (Alerts).
Sous Messages d'alerte instantanés (Pop-up Alerts), changez Les demandes reçues afficheront
une alerte instantanée pendant (Incoming queries will show a pop-up alert for) : choisissez la
durée de votre choix (maximum : 120 secondes).
Comment mes alertes instantanées s'affichent-elles si je suis déjà en cours de session ?
1.
2.
fenêtre Liste (liste View), sélectionnez Options > Préférences (Preferences) > onglet Alertes
(Alerts).
Sous Messages d'alerte instantanés (Pop-up Alerts) > Lorsque je suis en cours de session (When
in session), activez Émettre un signal sonore (Play sound) et Afficher les messages d'alerte (Show
Alerts).
Comment créer et effacer les annotations de l'écran partagé ?
Dans la fenêtre Visualiseur (Viewer), menu Dessin (Draw), choisissez Effacer tous les dessins (Erase all
drawings). Voir Outils de dessin (Drawing Tools) pour obtenir plus d'informations.
Comment puis-je effectuer une capture de l'écran de mon client ?
1.
2.
3.
4.
5.
Dans le menu Options de la fenêtre Visualiseur (Viewer) ou HelpAlert, choisissez Outils (Tools) >
Préférences (Preferences) > onglet Visualiseur (Viewer).
Désactivez la case à cocher Transférer les touches Windows à l'ordinateur distant (Pass Windows
Keys to Remote Computer).
Cliquez sur OK.
Appuyez sur la touche Impr écran de votre clavier.
Cliquez sur Edition (Edit) > Coller (Paste) dans votre logiciel de capture d'écran.
Puis-je effectuer un copier-coller entre le PC de mon client et mon PC ?
Oui. En cours de session, vous pouvez partager le Presse-papiers Windows avec votre client et ainsi
sélectionner et copier du texte.
Pourquoi les touches fléchées et le pavé numérique de mon clavier ne fonctionnent-ils pas (en
d'autres termes, pourquoi ne puis-je déplacer le curseur ou taper des chiffres) ? (Ils ne font que
faire défiler la fenêtre Visualiseur (Viewer).)
Si la fonction des raccourcis clavier est activée :
1.
2.
3.
Désactivez la case à cocher Activer les raccourcis du menu (Enable Menu Shortcuts).
Cliquez sur OK.
Remarque : le fait de désactiver les raccourcis clavier a pour effet de désactiver également les touches de fonction F9, F10, F11 et
F12. Pour activer ces fonctions, retournez dans le menu Outils (Tools) de la fenêtre Visualiseur (Viewer) et choisissez une par une
les fonctions qui vous intéressent.
Si la fonction des touches Windows est activée :
68
1.
2.
3.
Désactivez la case à cocher Transférer les touches Windows à l'ordinateur distant (Pass Windows
Keys to Remote Computer).
Cliquez sur OK.
Comment puis-je basculer entre le mode Partager l'écran du client et Partager mon écran ?
Depuis la fenêtre Conversation, cliquez le menu Partage d'écran (Screen Sharing) > Partager mon écran
(Share My Screen).
Pourquoi le protocole de transfert de fichiers est utilisé par GoToAssist ?
Le transfert de fichiers GoToAssist n'utilise pas le protocole classique de transfert de fichiers FTP, mais
repose sur la même technologie de pare-feu sécurisée et conviviale qui sous-tend le partage d'écran. Le
contrôle de flux assure le transfert de fichiers et le partage d'écran qui peuvent avoir lieu de façon
simultanée.
Quelles est la taille maximale des fichiers que je peux transférer de l'ordinateur de mon client vers
mon propre ordinateur ?
Il n'existe ni limite ni restriction à la taille du fichier.
Un délai maximum est-il fixé en cas d'inactivité sur mon ordinateur ou l'ordinateur de mon client ?
Il n'existe pas de délai d'inactivité. La session continue jusqu'à ce que l'une des deux parties mette fin à la
session en fermant la fenêtre de conversation.
La durée d'une session est-elle limitée ?
Non.
Existe-t-il une limite au nombre de sessions que je peux ouvrir ?
Non.
À quoi sert le champ Commentaires (Comments) figurant au bas de ma fenêtre de conversation ?
Ce champ sert à laisser des informations de session pertinentes à votre responsable via le Centre de
gestion. Par ailleurs, il permet de lire les commentaires laissés par un conseiller d'assistance avant le
transfert d'une session. Ce champ est destiné au second conseiller qui lit son contenu avant d'accepter la
session concernée. Veuillez contacter le responsable de votre compte Citrix Online pour en savoir plus
sur la fonction de transfert de session.
Quand dois-je utiliser les options Agencement (Arrange) du menu (Windows) de ma fenêtre de
conversation ?
69
L'option Agencement (Arrange) n'a d'utilité que si vous ouvrez plusieurs sessions de conversation
simultanément et voulez traiter les fenêtres de manière uniforme. Veuillez contacter le responsable de
votre compte en ligne Citrix pour en savoir plus sur la fonction de Conversations multiples (Multi-Chat).
Pourquoi le bouton et les options de menu Partager mon écran sont-ils grisés ?
L'option Partager mon écran (Share My Screen) vous permet de partager votre écran avec le client. Il
s'agit d'une fonctionnalité d'un module complémentaire. Veuillez contacter le responsable de votre
compte en ligne Citrix pour en savoir plus sur le partage d'écran local.
Puis-je glisser-déposer des fichiers entre les ordinateurs ?
Tout à fait !
Pour glisser-déposer un fichier à partir de l'ordinateur de votre client :
1.
2.
Depuis le Bureau ou l'Explorateur Windows de votre client, faites glisser le fichier dans la zone de
saisie de texte de la fenêtre de conversation du client.
Acceptez le fichier et naviguez jusqu'à l'emplacement où le fichier est enregistré.
Pour faire glisser un fichier à partir de votre ordinateur vers l'ordinateur de votre client :
1.
2.
3.
4.
Réduisez la fenêtre Visualiseur (Viewer).
Depuis votre Bureau ou votre Explorateur Windows, faites glisser le fichier dans la zone de saisie
de texte de votre fenêtre de Conversation.
Agrandissez votre fenêtre Visualiseur (Viewer) pour voir le bureau de votre client.
Acceptez le fichier et naviguez jusqu'à l'emplacement où le fichier est enregistré ou invitez votre
client à accepter et enregistrer le fichier.
Pourquoi le message « Le fichier peut avoir été corrompu pendant le transfert ou le fichier sur
l'ordinateur de mon client semble beaucoup plus petit » (File may have been corrupted in transfer
or the file on my customer’s computer appears much smaller) s'affiche lorsque je transfère un
fichier volumineux (de 80 Mo, par exemple) vers l'ordinateur du client ?
Un problème a eu lieu pendant l'envoi du fichier vers sa destination (exemple : espace disque insuffisant).
Assurez-vous de disposer de suffisamment d'espace disque sur l'ordinateur du client et renvoyez le
fichier. S'il n'y a pas suffisamment d'espace sur l'ordinateur du client, compressez le fichier avant de le
renvoyer.
Comment remédier à un engorgement de trafic Internet ou à une connexion lente ?
Un engorgement de trafic Internet désigne un dépassement de délai lié aux communications transitant
entre les serveurs Citrix Online. Ce dépassement peut avoir pour origine tout élément qui relie votre
client, vos clients ou vous-même aux serveurs Citrix Online, notamment le réseau interne ou n'importe
quel serveur (y compris les serveurs Citrix Online) par lequel les données circulent pour parvenir à nos
serveurs. Essayez de fermer les programmes qui consomment beaucoup de bande passante (comme la
radio et les sessions de conversation Internet).
Si je lance un redémarrage / une reconnexion sur l'ordinateur de mon client et que GoToAssist ne
détecte aucune connexion Internet afin de redémarrer la session, combien de temps la
reconnexion prendra-t-elle ?
70
Votre session va automatiquement prendre fin au bout de 10 minutes si elle ne parvient pas à se
reconnecter à l'ordinateur de votre client. Rappelez aussi à votre client de ne pas fermer sa fenêtre de
Conversation. Ceci arrêterait prématurément la session. La fenêtre de conversation GoToAssist du client
se ferme automatiquement en cas d'arrêt demandé et est ensuite relancée après reconnexion.
Comment puis-je converser ou partager l'écran avec plusieurs clients ?
GoToAssist possède une fonction de conversations multiples (Multi-Chat). Veuillez contacter le
responsable de votre compte en ligne Citrix pour en savoir plus sur la manière d'activer cette fonction.
Comment transférer ma session à un autre conseiller d'assistance ?
GoToAssist offre la possibilité de transférer des sessions d'un conseiller à un autre conseiller ou encore
vers un portail. Veuillez contacter le responsable de votre compte en ligne Citrix pour en savoir plus sur la
manière d'activer cette fonction.
Pourquoi mon client voit-il le message « La page ne peut pas s'afficher » (The page cannot be
displayed) lorsqu'il ouvre la page d'assistance GoToAssist afin de lancer une session de partage
d'écran ?
Votre client peut essayer de fermer tous les navigateurs et de rouvrir un autre navigateur. Votre client
peut également vérifier sa connexion Internet.
Pourquoi mon client n'est-il pas en mesure de lancer la fonction de partage d'écran ?
JavaScript n'est pas activé sur l'ordinateur du client. Indiquez au client de cliquer sur le lien Cliquez ici qui
se trouve dans l'écran Préparer la connexion avec votre conseiller (Preparing to connect with your
representative), puis de suivre les instructions données dans cette page.
Selon votre configuration, vous pouvez être amené à démarrer manuellement le partage d'écran.
1.
2.
Depuis votre fenêtre de Conversation, cliquez sur le menu Partage d'écran (Screen Sharing).
Choisissez Partager l'écran du client (Show Customer's Screen) ou Partager mon écran (Share My
Screen).
Pourquoi mon client obtient-il le message « SE non pris en charge » (OS Not Supported) lorsqu'il
commence une session de partage d'écran ?
Le client n'utilise peut-être pas un système d'exploitation pris en charge. Les clients doivent utiliser
Windows XP ou supérieur ou Mac OS X 10.4 ou supérieur.
Pourquoi mon client obtient-il le message « Aucun conseiller en ligne » (No reps online) lorsqu'il
accède à la page d'assistance afin d'entamer une session de partage d'écran ?
Votre client doit réactualiser le navigateur ou le fermer et le rouvrir.
71
Pourquoi mon client obtient-il le message « Conseiller non disponible » (Representative not
available) lorsqu'il met fin à une session de partage d'écran et veut se connecter avec moi au
cours d'une autre session ?
Il est possible que la session n'ait pas correctement pris fin. Essayez de fermer la fenêtre du navigateur
indiquant Session terminée (Session Over) de la session et rouvrez le navigateur.
Comment mon client peut-t-il remédier aux engorgements de trafic Internet ou à une connexion
lente ?
Indiquez à votre client de procéder aux opérations suivantes :
•
•
•
Fermez les programmes en continu (par exemple, la radio et les sessions de conversation
Internet).
Choisissez un papier peint et un thème de bureau plus sobres et moins gourmands en ressources
graphiques.
Fermez les programmes ou applications inutiles.
Le module de plug-in est-il fiable ?
Oui. Citrix Online effectue régulièrement des contrôles et des mises à jour. Le message d'avertissement
que le client reçoit éventuellement est un message que le navigateur affiche par défaut en cas de
téléchargement de fichiers exécutables.
Quelle est la taille du fichier que mon client télécharge pour établir une session de partage
d'écran avec moi ?
La taille du fichier varie entre 429 ko et 544 ko en fonction de la configuration de l'application GoToAssist
de votre entreprise.
Des fichiers ou des dossiers sont-ils conservés sur l'ordinateur de mon client à la fin de la
session ?
Le fichier téléchargé demeure sur l'ordinateur du client. Toutefois, les sessions suivantes nécessitent un
téléchargement de plus petite taille contenant la nouvelle clé de chiffrement.
Mon client peut-il provisoirement mettre fin au partage d'écran et se reconnecter sans devoir
relancer entièrement la session ?
Oui. La session de partage d'écran peut être suspendue temporairement par le client ou vous-même.
1.
2.
Depuis votre fenêtre de Conversation ou celle de votre client, cliquez sur le menu Partage d'écran
(Screen Sharing).
Cliquez sur Arrêter le partage d'écran (Stop Screen Sharing).
Vous devez réinitialiser la session depuis votre fenêtre Conversation lorsque le client est prêt à partager
son écran.
1.
2.
Depuis votre fenêtre de Conversation, cliquez sur le menu Partage d'écran (Screen Sharing).
Choisissez Partager l'écran du client (Show Customer's Screen) ou Partager mon écran (Share My
Screen).
72
FAQ pour BlackBerry
Pourquoi le message d'erreur « Un problème s'est produit au cours de la tentative de restitution
de la page (A problem occurred while trying to render the page) » lorsque je clique sur le l'URL
d'assistance / SMS ?
Votre conseiller peut avoir envoyer un message contenant un préfixe « https » par mégarde. Vous
devez demander une nouvelle URL contenant un préfixe « http ». Ceci devrait résoudre le problème.
Si le problème persiste après avoir essayé l'URL « http », retirez la batterie du téléphone pendant
30 secondes. Le problème devrait être résolu après le redémarrage du téléphone.
Lorsque j'installe l'application pour la première fois, pourquoi le message « Voulez-vous accorder
le statut Application approuvée à GoToAssist ? (Would you like to grant GoToAssist Trusted
Application status?) » s'affiche ?
Il s'agit d'une boîte de dialogue propriétaire de BlackBerry. L'application définit ses propres
autorisations. Déclarer l'application comme étant approuvée (ou non) n'a aucune incidence sur
l'application.
Lorsque je mets à niveau l'application, pourquoi la boîte de dialogue « L'application GoToAssist
existe déjà. Remplacer la version X.X.XX par la version X.X.XX ? OUI/NON » (Application
'GoToAssist' already exist. Replace version X.X.XX with version X.X.XX? YES/NO) s'affiche.
Comment dois-je répondre ?
Vous devez sélectionner OUI (YES). Si vous sélectionnez NON (NO), vous n'aurez pas accès à la
session et l'application se fermera. Vous serez amené à réinstaller l'application si vous cliquez sur le
lien d'origine.
Lorsque je mets à niveau l'application, pourquoi la boîte de dialogue « Il est nécessaire de
redémarrer le mobile pour que l'installation se termine. Plus tard/Redémarrer » (Device must be
rebooted to complete install. Later/Reboot) s'affiche. Comment doit-je répondre ?
Vous devez sélectionner Redémarrer (Reboot). Pour une installation correcte de l'application mise à
niveau, votre BlackBerry doit être redémarré. Si vous sélectionnez Plus tard (Later), vous n'aurez pas
accès à la session et l'application se fermera. Vous serez amené à réinstaller l'application si vous
cliquez sur le lien d'origine.
Lorsque je lance GoToAssist sur mon BlackBerry, pourquoi le message suivant s'affiche dans le
navigateur : « GoToAssist a ouvert cette fenêtre car Java n'est pas activé dans votre navigateur »
(GoToAssist opened this window because your browser does not have JavaScript enabled) ?
Lorsque le lien GoToAssist est sélectionné, le navigateur BlackBerry est invoqué et lance l'application
GoToAssist. L'application GoToAssist utilise JavaScript pour fermer le navigateur une fois l'application
démarrée. Si JavaScript n'est pas activé dans le navigateur, la fermeture de ce dernier n'est pas
effectuée et le message apparaît dans la fenêtre du navigateur. Vous pouvez simplement fermer le
navigateur, ou, si vous préférez ne pas voir s'afficher ce message, vous pouvez activer JavaScript.
Pour activer JavaScript, procédez comme suit :
1. Lorsque le navigateur en cours d'exécution, sélectionnez la touche « Menu ».
2. Faites défiler la liste vers le bas et choisissez la commande « Options ».
3. Sélectionnez la commande « Configuration du navigateur » (Browser Configuration).
4. Sélectionnez « Prise en charge JavaScript » (Support JavaScript).
Quittez les menus à l'aide de la touche Echap. Enregistrez les modifications lorsque le message
correspondant vous le demande.
73
Lorsque je me trouve dans le navigateur (via Expert) sur le téléphone, pourquoi est-ce qu'aucun
curseur n'est visible ?
Certains mobiles n'affichent pas le curseur dans le navigateur.
J'ai annulé le téléchargement. Comment puis-je le relancer ?
Vous pouvez à nouveau cliquer sur l'URL d'assistance pour redémarrer le téléchargement. Si le lien a
expiré, vous devez en redemander un autre à votre conseiller.
Lorsque je rejoins une session, pourquoi la boîte de dialogue « GoToAssist : Citrix Online
contient un module nommé « G2AGetty ». Un module portant ce nom existe déjà. Si vous
continuez, le module existant sera remplacé. Continuer ? (GoToAssist: Citrix Online contains a
module named 'G2AGetty.' A module with that name already exists. If you proceed the existing
module will be replaced. Proceed?) s'affiche ?
Vous devez sélectionner Oui (Yes). Cela se produit lorsque l'application est rétrogradée / mise à
niveau vers une version différente de celle qui est installée sur le mobile. Ce message vaut pour
certains modèles de téléphone. Sur la plupart des téléphones, un autre message s'affiche et demande
si vous voulez remplacer la version du mobile par une autre version.
Questions fréquentes GoToAssist et Mac OS® X 10.7 (Lion)
Mes clients ont-ils la possibilité de participer à une session d'assistance à partir du système OS X
Lion ?
Oui, si les conditions suivantes sont respectées :
1. Application HelpAlert mise à jour : vous devez utiliser GoToAssist HelpAlert version 10.0, 759 ou
ultérieur pour lancer la session d'assistance. Si vous utilisez une ancienne version, vous ne pourrez
pas voir l'écran du client qui rejoint la session (voir Comment savoir quelle version GoToAssist
HelpAlert j'utilise actuellement ?).
2. JavaScript activé dans le navigateur : votre client doit activer JavaScript dans son navigateur
Web pour que le site Web GoToAssist fonctionne correctement.
3. Java activé dans le navigateur (facultatif) : si vous utilisez GoToAssist HelpAlert 10.0, 759 ou
une version antérieure pour lancer la session d'assistance, vos clients sont tenus d'installer Java pour
télécharger l'application GoToAssist pour clients. Dans le cas contraire, ils obtiendront le message
d'erreur suivant lorsqu'ils essaieront de rejoindre la session : « Désolé, vous devez activer Java et
JavaScript » (Sorry, you must have Java and JavaScript enabled).
En revanche, si vous utilisez GoToAssist HelpAlert 10.0, 799 ou une version plus récente, votre client
sera invité à télécharger manuellement l'application GoToAssist pour clients s'il n'a pas activé Java.
Comment savoir quelle version GoToAssist HelpAlert j'utilise actuellement ?
Le numéro de version de votre application GoToAssist HelpAlert est indiqué aux endroits suivants. Pour
mettre à niveau votre application, voir Comment procéder pour installer la dernière version de GoToAssist
HelpAlert ?
•
Boîte de dialogue Connexion (Log In) : la première fois que vous démarrez l'application
GoToAssist HelpAlert (GoToAssistHelpAlert.exe), la boîte de dialogue Connexion (Log In) affiche
le numéro de version.
74
•
Fenêtre À propos de GoToAssist (About GoToAssist) : lorsque l'application GoToAssist
HelpAlert est en cours d'exécution, cliquez sur Aide (Help) dans la barre de navigation supérieure
et choisissez À propos de (About) dans le menu déroulant pour ouvrir la fenêtre À propos de
GoToAssist (About GoToAssist) dans laquelle figure le numéro de version.
•
Propriétés GoToAssistHelpAlert.exe : si vous cliquez avec le bouton droit sur le fichier
GoToAssistHelpAlert.exe sur votre ordinateur, puis cliquez sur l'onglet Propriétés (Properties),
l'onglet Détails (Details) présente le numéro de version.
75
Comment procéder pour installer la dernière version de GoToAssist HelpAlert ?
Comme la version de GoToAssist HelpAlert que vous utilisez est liée au portail d'assistance de votre
entreprise, ce sont généralement vos responsables qui se chargent de vérifier les versions auxquelles
vous avez accès et de décider à quel moment une mise à niveau est nécessaire. Pour vous assurer que
vous exécutez la dernière version du portail d'assistance de votre entreprise, commencez par vérifier la
version GoToAssist HelpAlert que vous utilisez actuellement. Accédez ensuite au Centre de
téléchargement HelpAlert et connectez-vous avec l'identifiant et le mot de passe du conseiller. La version
la plus récente disponible sur votre portail est indiquée sur la première ligne :
Si la version disponible en téléchargement correspond à votre version, aucune mise à jour du logiciel
n'est nécessaire. Si elle est différente, cliquez sur Télécharger maintenant (Download Now) pour
installer la dernière version.
Remarque : si vous êtes chargé de la mise à jour du logiciel GoToAssist pour votre portail d'assistance et souhaitez installer la
dernière version, veuillez prendre contact avec le responsable de votre compte GoToAssist ou appeler notre numéro gratuit (1-888259-8414) disponible 24h/24 7j/7.
Mes clients ont-ils besoin de Java pour participer à une session d'assistance sous OS X Lion ?
Si vous utilisez GoToAssist HelpAlert 10.0, 759 ou une version antérieure pour lancer la session
d'assistance, vos clients sont tenus d'installer Java pour télécharger l'application GoToAssist pour clients.
Dans le cas contraire, ils obtiendront le message d'erreur suivant lorsqu'ils essaieront de rejoindre la
session : « Désolé, vous devez activer Java et JavaScript » (Sorry, you must have Java and JavaScript
enabled).
76
En revanche, si vous utilisez GoToAssist HelpAlert 10.0, 799 ou une version plus récente, vos clients
n'ont pas besoin de Java pour participer à une session d'assistance. Les clients ne parvenant pas à
lancer automatiquement le logiciel d'assistance peuvent télécharger manuellement GoToAssist en
utilisant un fichier .DMG à partir de la page de téléchargement.
Mes clients ont-ils besoin de JavaScript pour participer à une session d'assistance sous OS X
Lion ?
Oui, JavaScript est nécessaire pour que le site Web GoToAssist fonctionne correctement. Les clients
doivent activer JavaScript dans leur navigateur Web avant de rejoindre des sessions d'assistance.
Puis-je héberger une session d'assistance sous OS X Lion ?
Non, l'application GoToAssist HelpAlert (GoToAssistHelpAlert.exe) n'est pas prise en charge sur les Mac
pour l'instant.
Participation à une session d'assistance GoToAssist sur un Mac sans Java
Si vos clients n'ont pas activé ou installé Java, ils peuvent télécharger manuellement le logiciel
d'assistance GoToAssist en utilisant un fichier .DMG pour rejoindre une session. Cependant, vous devez
utiliser GoToAssist, version 799 ou supérieure (voir FAQ GoToAssist et Mac OS X 10.7 (Lion) pour plus
d'informations sur la mise à niveau).
Pour télécharger manuellement GoToAssist
Lorsque les clients qui essaient de rejoindre une session d'assistance accèdent à la page de
téléchargement GoToAssist, celle-ci détecte automatiquement s'ils possèdent ou non Java. Si Java est
activé ou installé, l'application client GoToAssist déclenche automatiquement le téléchargement. Si Java
n'est pas activé ni/ou installé, les deux options suivantes apparaissent :
Les clients qui n'ont pas déjà téléchargé le logiciel Les clients qui ont téléchargé le logiciel
77
GoToAssist sur leur Mac à partir de la session
d'assistance précédente doivent consulter la
rubrique « Vous avez besoin d'installer le logiciel
d'assistance ? »à gauche.
GoToAssist sur leur Mac à partir de la session
d'assistance précédente doivent consulter la
rubrique « Vous avez déjà le logiciel
d'assistance ? »à droite.
Vous avez besoin d'installer le logiciel d'assistance ?
Les clients qui n'ont pas déjà téléchargé le logiciel GoToAssist sur leur Mac à partir de la session
d'assistance précédente doivent d'abord télécharger le logiciel en procédant comme suit :
1. Les clients peuvent cliquer sur le bouton Télécharger le logiciel d'assistance (Download Support
Software).
2. Lorsque les instructions de téléchargement s'affichent dans la page Télécharger le logiciel d'assistance
(Download the Support Software), ils cliquent sur le lien Télécharger le logiciel d'assistance (Download
Support Software) (de l'étape 1) pour lancer le processus de téléchargement.
3. Si la boîte de dialogue « Ouverture de g2a_customer_mac_uni.dmg » (Opening
g2a_customer_mac_uni.dmg) s'ouvre (selon les paramètres du navigateur Internet du client et des
paramètres de sécurité), ils peuvent sélectionner l'option Enregistrer le fichier (Save File) et cliquer sur
OK. Le téléchargement du fichier commence automatiquement.
78
4. Dans la fenêtre Téléchargements (Downloads), ils cliquent deux fois sur le fichier
« 2a_customer_mac_uni.dmg » pour l'ouvrir.
5. Lorsque le fichier s'ouvre, ils font glisser l'icône GoToAssist pour client
Applications.
dans le dossier
Remarque : si cette fenêtre n'apparaît pas immédiatement, les clients peuvent essayer de cliquer sur l'icône Finder
Dock pour mettre la fenêtre au premier plan.
dans leur
6. Ils retournent à la page Télécharger le logiciel d'assistance (Download Support Software) et cliquent
sur le bouton Lancer le logiciel d'assistance (Launch Support Software) (en bas de la page) pour
rejoindre la session.
79
Pour les clients qui utilisent Mozilla® Firefox®, une boîte de dialogue de lancement de l'application
apparaît. Ils choisissent « GoToAssist pour client » (GoToAssist Customer), sélectionnent (le cas
échéant) « Mémoriser mon choix pour les liens g2ac » (Remember my choice for g2ac links) et cliquent
sur OK.
7. Lorsque la boîte de dialogue leur demande d'ouvrir « GoToAssist pour client » (GoToAssist Customer),
ils cliquent sur Ouvrir (Open) pour rejoindre la session d'assistance. La session d'assistance GoToAssist
sera alors lancée automatiquement.
Vous avez déjà le logiciel d'assistance ?
Les clients qui ont téléchargé le logiciel d'assistance GoToAssist sur leur Mac n'ont pas besoin de
télécharger à nouveau le logiciel d'assistance et peuvent lancer GoToAssist de la manière suivante :
1. Ils cliquez sur le lien Lancer le logiciel d'assistance (Launch Support Software).
Pour les clients qui utilisent Mozilla® Firefox®, une boîte de dialogue de lancement de l'application
apparaît. Ils choisissent « GoToAssist pour client » (GoToAssist Customer), sélectionnent (le cas
80
échéant) « Mémoriser mon choix pour les liens g2ac » (Remember my choice for g2ac links) et cliquent
sur OK.
2. Lorsque la boîte de dialogue leur demande d'ouvrir « GoToAssist pour client » (GoToAssist Customer),
ils cliquent sur Ouvrir (Open) pour rejoindre la session d'assistance. Ils lancent automatiquement la
session d'assistance GoToAssist.
81
HelpAlert
répondre. Il suffit de le télécharger une seule fois à partir de Citrix Online : aucune installation n'est
nécessaire.
Pour télécharger HelpAlert
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Localisez la version actuelle de HelpAlert sur votre ordinateur et supprimez-la ainsi que tous les
raccourcis qui s'y rapportent.
Accédez au site Web suivant à partir de votre navigateur Internet :
www.gotoassist.com/haupgrade.
Lorsque vous y êtes invité, connectez-vous à la page de téléchargement / mise à niveau à l'aide
des identifiants de connexion HelpAlert fournis par Citrix Online, puis cliquez sur Envoyer
(Submit).
Dès que la page de téléchargement apparaît dans votre navigateur, cliquez sur Télécharger
(Download).
Dans la fenêtre Téléchargement de fichiers (File download), cliquez sur Enregistrer ce programme
sur le disque (Save this program to disk), puis sur OK.
Dans la fenêtre Enregistrer sous (Save as), choisissez l'emplacement réservé au programme (il
est recommandé de l'enregistrer sur votre bureau), puis cliquez sur Enregistrer (Save).
Dans la fenêtre Téléchargement terminé (Download complete), cliquez sur Fermer (Close).
Redéfinissez les raccourcis dont vous avez besoin et reconnectez-vous à HelpAlert.
Pour effectuer une mise à jour automatique
HelpAlert intègre une fonction de mise à jour automatique qui vérifie s'il existe une nouvelle version du
logiciel chaque fois que vous vous connectez. Le cas échéant, elle vous invite alors à mettre à jour votre
version actuelle. Lorsque Citrix Online ne prend plus en charge des versions antérieures de HelpAlert,
vous êtes obligé d'effectuer une mise à niveau.
1.
2.
Connectez-vous à HelpAlert. Lorsqu'une nouvelle mise à jour est disponible, un message
instantané vous invite à la recevoir. Cliquez sur OK pour accepter la mise à jour.
HelpAlert installe la mise à jour.
Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre d'invite, puis connectez-vous à nouveau à HelpAlert.
Vous avez la possibilité également de vous procurer un nouvel exemplaire du fichier HelpAlert.exe
à partir du site Web suivant : http://www.gotoassist.com/haupgrade.
82

Citrix Online

Transcription

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