Croque Gel dynamise son centre d`appels avec QlikView

Croque Gel dynamise son centre
d’appels avec QlikView
En Bref
Société : Croque Gel
« La puissance graphique de QlikView permet d’obtenir une
vision instantanée de l’activité et donne une image de modernité à
notre entreprise. »
Secteur : Distribution
– Michaël Delvoye, DSI, Croque Gel
Localisation : France
sources, et le service informatique doit
intervenir à chaque demande d’adaptation.
Il fallait trouver rapidement une solution
pour améliorer le pilotage des activités de
vente et de logistique.
Croque Gel se tourne tout d’abord vers
une application décisionnelle en open
source, mais cette solution présentait des
limites et le contrôle de gestion n’était pas
autonome : la DSI était obligée d’intervenir
Croque Gel
pour chaque création de tableau de bord.
Créée il y a 30 ans, la société Croque Gel est
spécialisée dans la vente de produits surgelés
aux particuliers. Elle développe un service
client très réactif, et livre près de 2000
commandes par jour, à travers sa propre
flotte de véhicules.
Il se tourne alors vers Decideom, qui
Un besoin d’agilité pour les
tableaux de bord
lui présente QlikView. Pour valider
l’adéquation de la solution aux besoins de
Croque Gel, l’intégrateur réalise un SIB
(Seeing is Believing) en quelques jours, qui
démontre la rapidité de développement et
la puissance d’exploration des données de
QlikView.
Croque Gel distribue des produits surgelés
sur de nombreux canaux : catalogue,
télévente, site e-commerce, application
mobile... La société possède sa propre flotte
de véhicules et s’attache à délivrer un service
de qualité à ses clients, avec notamment des
créneaux de livraison à la demi-heure.
Un suivi de l’activité en
temps réel
Croque Gel gère son activité avec un ERP
développé en interne sur AS/400, qu’elle
fait évoluer régulièrement pour intégrer les
nouvelles méthodes de vente et de livraison,
ainsi que les nouveautés du catalogue
produit.
systèmes : fichier des clients à rappeler,
Mais au niveau analytique, le système se
révèle trop figé. Les statistiques doivent
être revues régulièrement pour intégrer les
évolutions des processus et des données
indicateurs sur un tableau de bord mis à
La première application QlikView
développée par Croque Gel a pour objectif
le suivi des performances de son centre
d’appels dédié à la télévente. L’application
centralise des données issues de plusieurs
données de qualification de la base clients,
commandes prises dans l’ERP, statistiques
d’activité de la téléphonie (ex : temps
passé par client), etc.
Le chef d’équipe visualise tous les
jour toutes les 5 minutes, et peut réagir
rapidement pour réorienter les actions.
Le responsable des ventes accède, lui,
Fonctions : Commerce, logistique,
centre d’appels
Défis : Croque Gel souhaitait gagner
en agilité en obtenant une vision en
temps réel des performances de son
centre d’appels pour la télévente.
La solution devait également
permettre des analyses affinées pour
le suivi de l’activité logistique.
Solution : Croque Gel a mis en place
QlikView pour suivre les performances
de son centre d’appels en quasi
temps réel. D’autres applications
ont ensuite été développées pour le
contrôle des activités logistiques.
Bénéfices :
• Meilleure réactivité de la
télévente, qui suit en quasi
temps réel les résultats des
campagnes d’appels
• Motivation des commerciaux
grâce à une vision instantanée
de leurs performances
• Autonomie des utilisateurs du
contrôle de gestion, qui créent
et font évoluer eux-mêmes leurs
applications
Systèmes sources : spécifiques sur
AS/400 et applications de téléphonie
Partenaire : Decideom
Retour sur
Investissement
Temps de
développement des
applications divisé par
deux
La rapidité de développement des
applications QlikView permet à
la DSI de gagner du temps. En
formant les utilisateurs du contrôle
de gestion à la mise à jour des
applications, elle n’est plus sollicitée
à chaque demande d’évolution.
Meilleure réactivité
pour le pilotage de la
télévente
Le système de rafraîchissement
des données permet de suivre en
quasi temps réel les performances
des campagnes, et motive les
commerciaux dans l’atteinte de leurs
objectifs.
à un tableau plus synthétique, avec des
indicateurs adaptés à ses besoins de pilotage
commercial.
Un facteur de motivation
Les télévendeurs, eux, ont accès à leurs
performances sur un grand écran dont les
données sont rafraîchies automatiquement.
« Ce système est apprécié, explique Michaël
Delvoye, car les télé-vendeurs savent à tout
moment comment se situer, ce qui les motive
dans l’atteinte de leurs objectifs. »
de gestion qui définit les indicateurs
et les restitutions, explique Michaël
Delvoye. Nous gagnons ainsi un temps
précieux et les utilisateurs sont ravis. Ils
ne reviendraient en arrière pour rien au
monde ! » conclut-il.
De nouvelles applications
pour la logistique
Satisfait des résultats obtenus, Croque
Gel poursuit les déploiements au niveau du
service logistique, avec une application qui
permettra d’explorer les données au niveau
le plus fin, pour suivre les livraisons et vérifier
notamment que les créneaux horaires sont
bien respectés. « Nous nous engageons à
livrer à la demi-heure près, et nous contrôlons
la qualité de notre service logistique, avec
des données que nous suivrons au niveau
de chaque livreur.» QlikView permettra de
récolter également des données sur l’activité
des collaborateurs sur le terrain, en analysant
les informations recueillies sur leurs tablettes.
Du côté du contrôle de gestion, l’objectif
d’autonomie est atteint, car les utilisateurs
ont été formés pour pouvoir faire évoluer
eux-mêmes leurs applications. « La DSI a
créé le modèle de données, c’est le contrôle
« Notre ERP est en constante évolution. Nous avions besoin
d’une solution de BI agile, qui nous permette de faire évoluer
régulièrement nos indicateurs pour suivre l’évolution de nos
métiers. »
– Michaël Delvoye, DSI, Croque Gel
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