Consulter la lettre - UFC QUE CHOISIR de la région de Versailles

Union Fédérale des Consommateurs de la Région de Versailles
[email protected]
5 impasse des Gendarmes 78000 Versailles
Editorial
La disponibilité au service des consommateurs
L’un des principaux atouts de l’UFC-Que Choisir, c’est
sa disponibilité.
Disponibilité tout d’abord pour écouter, recevoir et
conseiller les consommateurs. C’est la tâche à laquelle
se consacrent notre assistante et toute l’équipe de bénévoles, que ce soit à la permanence ouverte tous les matins du lundi au vendredi de 9h à 12h, ou bien lors des
contacts téléphoniques ou par Internet.
Disponibilité également lorsque les bénévoles vont audevant des consommateurs, comme cela a été le cas lors
des Forums des Associations qui ont eu lieu début septembre ; ou bien encore lors de notre permanence le
samedi après-midi tous les quinze jours dans le centre
commercial de Parly 2.
Toutes ces rencontres permettent aux bénévoles de contribuer, généralement avec succès, au règlement de tous
les tracas et litiges rencontrés par les consommateurs
dans les domaines les plus variés : relations avec les
fournisseurs d’accès à Internet, relations bailleurslocataires, exécution des contrats avec les fournisseurs
d’énergie, relations avec les professionnels de santé…la
liste est trop longue pour être résumée en quelques
mots.
Mais ces rencontres présentent également un autre intérêt : c’est à partir de sa connaissance précise des abus,
des excès, du non-respect des règles de droit, que
l’UFC-Que Choisir intervient auprès des pouvoirs publics pour faire modifier la loi. Ce fut le cas récemment
pour la nouvelle loi sur la consommation ou bien le
projet de loi sur le logement en cours d’examen au parlement.
Toutefois, malgré l’importance de la tâche accomplie,
beaucoup de chemin reste à parcourir.
Plus nombreux, nous serons plus forts.
Faites connaître l’UFC-Que Choisir autour de vous et
invitez vos connaissances à nous rejoindre.
Philippe Fleuret
Président de l’UFC-Que Choisir de la région de Versailles
Tél.: 01 39 53 23 69
http://www.ufc78rdv.org
L’UFC-Que choisir
aux forums des associations
Comme chaque année, début septembre, l’UFC-Que
Choisir de Versailles et sa région participe aux forums
des associations. Cette année nous étions présents à
Versailles, Montigny-le-Bretonneux, Bois-d’Arcy, Viroflay, Les Clayes-sous-Bois et Saint Cyr-l’Ecole. C’est
l’occasion pour nos bénévoles d’aller à la rencontre des
consommateurs, de les écouter et de faire connaître nos
actions.
Parmi les sujets le plus souvent abordés par les consommateurs lors de ces rencontres, nous pouvons citer
les difficultés rencontrées avec les fournisseurs d’accès
Internet, les réservations de voyages sur Internet, les
problèmes liés au logement ainsi que tous les pièges liés
à la vente.
De nombreux visiteurs ont manifesté un vif intérêt pour
nos actions et plusieurs d’entre eux ont adhéré à notre
association.
Cela constitue un formidable encouragement pour nos
bénévoles et nous incite à poursuivre et développer nos
actions pour la défense de tous les consommateurs.
P. F. □
Sommaire
Editorial ........................................................................ 1
L’UFC-Que choisir
aux forums des associations ........................................ 1
Cigarette électronique ................................................. 2
Les arnaques continuent ............................................. 4
Permis de conduire … .................................................. 5
Un Paypal à la française voit le jour ............................ 5
Mise en place d’une prime de rénovation énergétique
de 1 350 euros ............................................................. 6
La carte de paiement Cdiscount est-elle un atout ? ..... 6
Une norme pour fiabiliser les avis de consommateurs
sur internet ................................................................... 7
Avec l’UFC, ça marche ................................................ 7
1
Cigarette électronique
Boudée
par les autorités de santé, la cigarette
électronique connaît un franc succès chez les fumeurs. L’Europe veut la soumettre aux mêmes
contraintes réglementaires que les médicaments.
Test labo cigarettes électroniques : nos analyses,
nos résultats.
Point satisfaisant, tous les flacons avec nicotine que
nous avons passés au crible comportent des avertissements de toxicité et sont équipés de bouchons sécurisés.
Impuretés. Nous n’avons rien relevé d’inquiétant. La
liste des ingrédients attendus – nicotine, propylène
glycol, glycérine végétale, alcool – est complétée par
des arômes. Conceptarôme Kentucky revendique une
glycérine bio, mais il n’existe pas à ce jour de label à
même de garantir une telle qualité. Le propylène
glycol est censé être absent des liquides de cette
marque, or nous en avons trouvé 5 %, ainsi que 1 %
d’alcool, ce que ne mentionne pas l’étiquette.
Nos recommandations. Les fabricants devraient
toujours donner le taux de nicotine en mg/ml, et indiquer les arômes utilisés. Le taux d’alcool a aussi son
importance. Étant donné les imprécisions sur le taux
de nicotine, des contrôles qualité plus stricts
s’imposent. Les avertissements et pictogrammes gagneraient à être uniformisés.
Les simulations d’usage
Les liquides pour e-cigarettes
Nous avons vérifié les taux de nicotine dans les liquides étiquetés avec et sans nicotine de sept
marques. Était inclus dans notre échantillon le liquide
qui sert à recharger la e-cigarette TagReplay, vendue
uniquement en pharmacie, et qui n’est utilisable
qu’avec cette cigarette-là. Les liquides avec et sans
nicotine de deux modèles de cigarette jetable ont
aussi été testés.
Pour les liquides avec nicotine, nous avons opté pour
le taux le plus élevé. L’arôme choisi était celui le plus
proche de « tabac blond ».
Nous avons également recherché les polluants, allergènes et impuretés.
Nicotine. Le liquide Cigarettec cigbull soft qui promet 16 mg/ml de nicotine n’en contient que 8,1
mg/ml. D’ailleurs, pour cette marque, hormis le taux
de nicotine, rien de sa composition n’est inscrit sur le
produit. Le consommateur n’a qu’à se débrouiller !
Le liquide D’lice tabac USA 18 mg dépasse la limite
réglementaire (20 mg/ml), avec 22,6 mg/ml. Au sens
de la règlementation française, ce liquide devrait être
considéré comme un médicament.
La marque Conceptarôme Kentucky pose problème :
le dosage sans nicotine en renferme près de 1 mg/ml,
et celui supposé en contenir 19 mg/ml en est dépourvu.
2 La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013
Nous avons mesuré le taux de nicotine délivrée par
des e-cigarettes rechargeables associées aux liquides
testés. Il s’agissait des modèles Joyetech eRoll, JWell
Ego C et SKC. Les deux jetables Cigway et Cigarettec cigbull soft ont aussi été mises à l’épreuve,
ainsi que la TagReplay, disponible en pharmacie.
Résultat : en fonction de l’e-cigarette et du liquide,
les taux de nicotine dans les bouffées varient, les
jetables en délivrant le moins. Le taux le plus élevé
est de 0,52 mg pour 8 bouffées. C’est bien moins
qu’une cigarette, qui délivre 1 mg pour 8 bouffées.
Reste que les vapoteurs n’usent pas forcément de leur
cigarette électronique comme d’une cigarette classique : ils tirent plus doucement et plus longtemps, ce
qui peut aider à compenser le taux de nicotine. Ils
peuvent aussi l’utiliser plus fréquemment qu’une
cigarette. Ce n’est donc pas toujours comparable. En
pratique, il est probable que le prétendant vapoteur
fera plusieurs essais avant de trouver la bonne combinaison entre la cigarette, le liquide et la fréquence
de vapotage. Point important de notre test, nous
n’avons pas détecté de monoxyde de carbone dans la
vapeur produite. De ce point de vue, la cigarette électronique comporte donc moins de risques que le tabac
fumé.
Le laboratoire a remarqué, à travers le sachet encore
fermé, des fuites de liquide sur la batterie et sur
l’extérieur de la Cigarettec cigbull soft : elle est donc
inutilisable et de surcroît, dangereuse, puisque la
nicotine est un puissant irritant cutané.
Nos recommandations. Les fabricants doivent fournir des modes d’emploi plus clairs, et en français !
Des trois rechargeables classiques, seul le modèle
Joyetech eRoll proposait une notice en français,
même s’il s’agissait manifestement d’une traduction
approximative. Les fuites sur les cigarettes jetables
prouvent que les contrôles qualité sont insuffisants.
La frilosité des autorités de santé à l’égard de la cigarette électronique, ou e-cigarette, est quasi unanime : que ce soit la Food and Drug Administration
(FDA) aux États-Unis, le ministère de la Santé canadien, l’Agence nationale de sécurité du médicament
(ANSM) en France, l’Agence anglaise de régulation
des médicaments et des produits de santé (MHRA),
ou encore l’Organisation mondiale pour la santé
(OMS), toutes conseillent la plus grande prudence.
Quand elles ne recommandent pas tout bonnement de
ne pas y recourir. Motifs : les effets sur la santé sont
mal connus et la dépendance à la nicotine perdure, du
moins en cas d’emploi de liquides en contenant. Au
Brésil, en Grèce, en Lituanie, au Canada, à Singapour, en Australie, l’e-cigarette est proscrite.
Quelques pays européens, la Belgique, Malte ou la
Suisse, l’ont bannie des lieux publics, comme le tabac. La France s’apprête à suivre leur exemple. Les
parlementaires, de leur côté, devraient voter sous peu
l’interdiction de vente aux mineurs.
Près d’un million d’utilisateurs
La méfiance officielle contraste avec l’engouement
des fumeurs pour cet objet qui n’est, en France, ni un
dérivé du tabac ni un médicament, mais bien, pour le
moment, un produit de consommation courante. On
approcherait aujourd’hui le million d’utilisateurs (ou
« vapoteurs »). Le nombre de boutiques spécialisées
ne cesse d’augmenter, y compris sur Internet. Le
principal fabricant français de liquides pour ecigarettes s’attend à un chiffre d’affaires de
50 millions d’euros pour 2013. Pour ceux qui se laissent tenter, l’essai n’est pas forcément concluant.
Mais beaucoup témoignent en avoir fini avec le
tabac et ses toxiques en quelques jours. Parfois
sans l’avoir cherché. Un sevrage sans douleur, vécu
comme une libération après des années de tabagisme
et de vaines tentatives d’arrêt avec les méthodes recommandées. « La cigarette électronique est une
alternative plaisante et sans risque à la cigarette »,
analyse Luc Dussart, spécialiste de l’arrêt du tabac et
éditeur du site d’information http://unairneuf.org.
Souffle retrouvé, haleine moins chargée, papilles et
odorat réveillés, dégoût du tabac, le tout sans
manque : les bénéfices sont rapides.
Un encadrement nécessaire
Et les aficionados partagent leur enthousiasme pour
ce gadget venu de Chine qui pourrait révolutionner la
lutte contre le tabagisme. Sur Internet, des forums de
vapoteurs fourmillent d’informations sur les ecigarettes et les liquides disponibles. L’Association
indépendante des utilisateurs de cigarette électronique (Aiduce) s’est d’ailleurs constituée, début
2013, dans le sillage des sites d’échanges ecigarettepublic.com et forum-ecigarette.com. Ce dernier
compte environ 40 000 contributeurs. Soucieuse de sa
santé, cette communauté organise une veille scienti-
fique spontanée, passant au crible les études publiées
sur le sujet. Elle n’hésite pas non plus à bousculer les
fabricants : « Dans les produits italiens, il y avait du
diacétyle, un arôme susceptible de provoquer des
problèmes respiratoires graves, note Brice Lepoutre,
président de l’Aiduce. Nous avons obtenu sa suppression. De la même façon, nous avons fait évoluer les
flacons, en réclamant des bouchons sécurisés et
l’apposition d’une tête de mort. »
L’autogestion a ses limites et les usagers de l’ecigarette, comme les fabricants, n’auraient rien
contre un encadrement du secteur. « Nous avons
proposé à la Direction générale de la santé (DGS) de
mettre en place une certification pour garantir la qualité de fabrication », explique Mickaël Hammoudi,
président du Collectif des acteurs de la cigarette électronique (Cace). Mais soumettre les liquides à la réglementation relative aux médicaments, comme le
prévoit la directive européenne sur le tabac qui sera
débattue en septembre à Strasbourg, paraît excessif,
voire irresponsable. Si elle devait s’appliquer, les
liquides seraient considérés comme des médicaments.
En France, ce n’est le cas qu’au-dessus de 20 mg/ml
de nicotine. Concrètement, tous les produits actuellement sur le marché devraient subir des tests cliniques longs et coûteux avant d’être autorisés à la
vente. Cela reviendrait à renvoyer vers le tabac les
milliers de personnes qui sont passées à la cigarette
électronique. Une aberration en termes de santé publique.
L’e-cigarette
Comment ça marche
Une e-cigarette se compose d’un embout, d’une batterie au lithium et d’un atomiseur, en fait un réservoir
doté de mèches qui trempent dans le liquide (avec ou
sans nicotine) et l’amènent au contact d’une résistance. Celle-ci chauffe le liquide pour former la bouffée. La batterie dure un an, il faut la choisir en fonction de son autonomie et de sa puissance. La recharge
se fait sur un PC ou une prise électrique.
L’atomiseur, lui, est à changer une à deux fois par
mois et, dans tous les cas, dès qu’un goût ou une
odeur de brûlé se manifeste. Il existe aussi des modèles jetables.
La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013
3
Combien ça coûte
Le budget mensuel d’un utilisateur avoisine les 50 €
(par exemple, six fioles de liquide à 5,90 € et deux
atomiseurs à 6 €). À quoi il faut ajouter le coût de
départ, soit 40 € pour un modèle de base d’ecigarette. Fumer un paquet par jour de Marlboro
(6,80 € le paquet) revient à 204 € par mois…
Source UFC-Que Choisir.org
Anne-Sophie Stamane et Gabrielle Théry
□
Les arnaques continuent
Ces dernières années, votre association lutte avec ses
moyens et ceux de la fédération contre les abus de
certains prestataires à domicile.
Nous avons mené plusieurs actions d’information sur ce
sujet en 2012 et 2013 en direction de différents publics :
 Adhérents (AG, Lettre, Site : e-fiche pratique) ;
 Médias (Les Nouvelles de Versailles, TVFil78,
Yvelines première, Marmite FM) ;
 Journaux municipaux ;
 Sécurité et prévention de la délinquance : présence
aux conseils locaux (Marly-le-Roi, juin 2012) ;
 Chambre des métiers et de l’artisanat.
Les mairies ont diffusé des mises en garde dans leurs
journaux municipaux respectifs.
Au niveau fédéral : la revue Que Choisir a publié un
long article et le site Internet a diffusé des informations.
Mais malgré toutes ces
actions, l’information n’a
pas encore atteint toute la
population. C’est pourquoi
nous continuons les partenariats avec les communes
(conférence débat à Viroflay le 16 octobre).
Deux exemples récents :
 En juin dernier… Michel
L., un habitant d’Étampes
(Essonne) âgé de 81 ans, constate que le raccordement au tout-à-l’égout de sa maison est obstrué.
Il se saisit d’un carton glissé dans sa boîte aux
lettres et qui ressemble furieusement à un document officiel. A la fin de l’intervention, un devis
et une facture sont présentés à Michel L. En lisant
la somme à payer, il manque de s’étrangler :
5 101,76 €. (Établissement LUNEL plomberie,
chauffage, serrurerie, vitrerie, électricité).
 Le 15 août, André B. a un problème d’évacuation
d’eau ; pas de syndic ce jour-là (férié), il appelle
l’Établissement Lemonnier (interventions multiples : plomberie, chauffage, serrurerie, vitrerie,
4 La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013
électricité). Mal lui en prend, la facture
d’intervention se monte à 2 039,90 € au lieu de
800 € (500 € + majoration jour férié) par la société
qui travaille avec le syndic et 1 000 € par une société spécialisée.
Mieux vaut se méfier des cartons aux apparences
officielles que l’on reçoit dans les boîtes aux lettres.
Derrière, se cachent la plupart du temps des sociétés
privées dont certaines n’hésitent pas à abuser de leurs
clients.
Quelques indications de prix
Serrurerie
La porte est simplement claquée
Ouverture porte claquée :
 80 à 100 € en journée,
 110 à 140 € le soir ou le week-end.
La porte est fermée à clé, vous avez perdu vos clés
Porte fermée à clé :
 80 à 100 € en journée,
 90 à 140 € pour l’ouverture,
 150 à 350 € pour changement de cylindre.
Plomberie
WC bouchés :
 80 à 100 € en journée,
 300 € maximum, nuit ou week-end,
 350 à 600 € pour le camion pompe.
Quelques conseils
Dans un premier temps :
 Fuite d’eau : fermez l’arrivée d’eau.
 Porte claquée : dormez plutôt chez un proche ou à
l’hôtel.
 Recherche d’entreprise : utilisez le bouche à
oreille, évitez de vous renseigner auprès du commissariat et de vous fier à la mention « agrée par
les grandes marques ».
Ensuite :
 Exigez un devis écrit.
 N’acceptez
pas
de
dépassement
de
devis et surtout refusez les travaux supplémentaires.
 En général les assurances ne couvrent
pas ces interventions.
En cas de problème
 Conservez toutes les pièces remplacées.
 Alertez les autorités compétentes.
Mais attention, les tarifs sont libres.
Source Que Choisir
R.B. □
Permis de conduire
Le nouveau modèle de permis de conduire sécurisé
est délivré depuis le 16 septembre 2013.
Un Paypal à la française voit le
jour
Une sécurité maximale, une meilleure protection des
données personnelles… Paylib, le dernier-né des
portefeuilles électroniques « Made in France »,
semble plutôt séduisant sur le papier. Reste à savoir
s’il fera ses preuves à l’usage.
Ce permis de conduire, au format « carte de crédit »,
comprend :




une photographie,
les mentions liées à l’état-civil et aux droits à
conduire du conducteur,
une puce électronique (elle contient seulement
les informations visibles sur le titre, ni empreintes digitales, ni capital des points, ni historique des PV),
une bande de lecture optique.
Ce nouveau modèle doit être renouvelé tous les 15
ans pour les catégories A et B. Il s’agit d’un simple
renouvellement administratif (mise à jour de
l’adresse et de la photographie d’identité), sans visite
médicale ou examen pratique, à l’exception des situations particulières.
Les conducteurs détenteurs des anciens modèles de
permis (les permis roses cartonnés) sont dans
l’obligation de les renouveler avant le 19 janvier
2033. Attention : la reprise des anciens titres
n’interviendra pas avant 2015. Par contre, les permis
de conduire délivrés entre le 19 janvier et le 16 septembre 2013 seront remplacés en priorité en 2014.
Cette réforme s’inscrit dans le cadre d’une directive
européenne de 2006 concernant les permis de conduire délivrés dans les pays de l’Union européenne
(UE). Depuis le 19 janvier 2013, les catégories de
permis de conduire et les règles d’obtention des permis ont en effet été harmonisées dans tous les pays de
l’UE.
Sources : service-public
et interieur.gouv.fr
R. B. □
On ne l’attendait plus… Porté sur les fonts baptismaux par trois banques (Banque postale, BNP et
Société générale), Paylib est un nouveau système de
paiement qui permet de faire ses achats en ligne, sur
son ordinateur, sa tablette ou son téléphone portable.
À l’image de Paypal, ce nouveau portefeuille électronique évite aux acheteurs de communiquer leurs
coordonnées bancaires directement sur le site du
commerçant. Au moment de payer, le client renseigne uniquement son identifiant Paylib et son mot
de passe. La banque paie alors directement le commerçant et prélève la somme sur la carte bancaire du
particulier. Bien sûr, le service sera gratuit pour les
particuliers, à l’instar de Paypal ; aucune chance de
séduire sinon. On ne connaît pas encore le montant
de la commission pour les vendeurs, mais les trois
banques affirment que le tarif sera compétitif. À partir du 24 septembre, Paylib sera accessible aux 20
millions de clients des trois banques, mais il a vocation à s’ouvrir à tous les établissements financiers qui
le souhaitent.
Des atouts… à confirmer
Question sécurité, l’avantage de Paylib ne fait a priori
pas de doute. Avec Buyster, c’est d’ailleurs le portefeuille électronique qui se rapproche le plus des
normes de sécurité prônées par l’Observatoire de la
Banque de France. D’une part parce qu’avec Paylib,
on ne confie pas ses données bancaires à un opérateur
supplémentaire (contrairement à Paypal où ces informations sont stockées chez un prestataire). Ensuite
parce que deux codes sont nécessaires (un pour
s’identifier sur son compte Paylib, un autre pour effectuer la transaction). Surtout, le système intègre une
« approche » des risques pour les paiements sur Internet. Si le compte détecte un risque important lors
de la transaction (pas le même PC utilisé que
d’habitude, pas les mêmes sites d’achat, pas la même
localisation, etc.), un mécanisme de protection supplémentaire s’active : le détenteur de la carte bancaire
reçoit alors un code à utilisation unique pour valider
son paiement. Ce mécanisme d’authentification
« non-rejouable » est très proche de celui prôné par la
La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013
5
Banque de France que devrait bientôt adopter l’Union
européenne.
Enfin, Paylib pourrait bénéficier d’un atout supplémentaire, cette fois sur le terrain de la confidentialité
des données. Au moment où Paypal vient de changer
ses conditions générales pour permettre la communication éventuelle des données personnelles (nom,
prénom, etc.) à des partenaires commerciaux, Paylib
pourrait être beaucoup plus vertueux en maintenant
une stricte confidentialité.
Reste maintenant à voir Paylib à l’œuvre : sera-t-il
rapide, ergonomique et proposé sur une très large
sélection de sites ? (1) Le dispositif restera-t-il véritablement gratuit, c'est-à-dire sans répercussion sur
d’autres tarifs ou packs bancaires ? À surveiller.
(1) Pour l’heure, huit sites dont Voyages-sncf.com, Laposte.fr et
Priceminister.com seraient partants
Source UFC-Que Choisir.org
Élisa Oudin □
Mise en place d’une prime de
rénovation énergétique de
1 350 euros
Dans le cadre de ce programme, une convention du
19 août 2013, passée entre l’État et l’Agence de services et de paiement (ASP), prévoit d’attribuer une
prime de 1 350 euros aux propriétaires occupants
réalisant des travaux de rénovation énergétique dans
leur résidence principale.
Cette prime, distribuée par l’ASP, est accordée sous
réserve :
 de respecter certaines conditions de ressources,
 et de faire réaliser des travaux d’isolation (murs,
toitures, ou parois vitrées) ou d’installation
d’équipements performants (production d’énergie,
chauffage ou eau chaude sanitaire) par un professionnel.
Elle sera versée jusqu’en 2015 et peut être cumulée
uniquement avec le crédit d’impôt pour dépenses en
faveur du développement durable et l’éco-prêt à taux
zéro.
La nature exacte des dépenses éligibles ainsi que les
conditions d’attribution doivent encore être précisées
par décret.
Source service-public
R. B. □
La carte de paiement
Cdiscount est-elle un atout ?
Cdiscount, comme d’autres sites avant lui, propose
une carte de crédit qui permet des achats en magasin
ou sur Internet, en France et à l’étranger.
Cette carte donne accès également à d’autres avantages et entre autres à une ristourne de 20 ou 30 %
sur la première commande (maximum 600 euros) si
le client fait en même temps sa demande de carte.
Fotolia
Au moment de cette commande, le client paie et
fournit les renseignements nécessaires à l’obtention
de la carte.
Afin
d’accélérer la lutte contre la consommation
excessive d’énergie de certains logements privés, la
loi de finances rectificative pour 2010 a créé le programme « Rénovation thermique des logements ».
Mais, car il y a un mais, les dossiers ne sont pas toujours acceptés par la banque Casino, qui fait partie du
même groupe que Cdiscount ! Et dans ce cas-là, pas
de ristourne, mais la commande est passée et payée et
débitée d’ailleurs sur le champ ! Et toute rétractation
est impossible, car le délai légal est passé quand le
client reçoit la notification du refus de son dossier.
Arnaque ou pas ? Les discussions vont bon train.
Cdiscount se défend comme il peut. Mais rien ne
vous empêche d’être prudent…
M. L. □
6 La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013
Avec l’UFC, ça marche
Office.com
Une norme pour fiabiliser les
avis de consommateurs sur
Internet
1) Litige avec la BNP
Fotolia
Encore une histoire de carte bleue !
De
nombreux sites Internet marchands, dans des
domaines variés tels que le tourisme, la vente
d’électroménager, de livres, de musique ou encore la
restauration, proposent des avis de consommateurs
visant à éclairer les choix d’achat des internautes.
L’Agence française de normalisation (Afnor) vient de
mettre en place une norme qui peut être volontairement appliquée par les éditeurs de sites Internet souhaitant fiabiliser le traitement des avis d’internautes
diffusés. La référence à cette nouvelle norme indiquera au consommateur que le professionnel
s’engage notamment à ne pas diffuser d’avis fabriqués ou tendancieux.
Collecte, règles de modération, restitution …, la
norme NF Z74-501 impose notamment :
 l’interdiction d’acheter des « faux » avis,
 l’identification par le modérateur de l’auteur de
l’avis (éventuellement fourniture de la preuve
d’achat du service ou du produit),
 la non-modification du texte de l’avis par le modérateur,
 l’affichage antéchronologique des avis (le plus
récent étant placé en premier),
 la transparence dans le calcul des notes,
 la diffusion de l’ensemble des avis proposés.
À noter : la norme NF Z74-501 est une norme volontaire, la réglementation n’impose pas son application.
Source service-public.fr
R.B. □
Le 5 mars 2012, notre adhérente voulant retirer des
espèces dans un distributeur automatique, se voit
refuser l’opération pour cause de dépassement du
plafond autorisé. Elle vérifie aussitôt sur Internet et
constate avec stupeur deux retraits sur ce même
distributeur en date du 3 mars 2012 pour 450 € à 21 h
59, puis pour 50 € à 22 h 00.
Le 6 mars 2012, notre adhérente dépose plainte au
commissariat de Guyancourt.
Le 17 mars 2012, elle adresse une réclamation à la
BNP par lettre recommandée avec accusé de
réception (LRAR) et demande le remboursement des
500 € indûment prélevés.
Le 23 mars 2012, l’APAC monétique d’Angers
rejette cette demande au motif que « les opérations
ont été réalisées par saisie du code confidentiel ».
Le 30 mars 2012, au reçu de cette réponse, notre
adhérente adresse un nouveau courrier de
réclamation, confirmant qu’elle n’a pas pu saisir son
code sur ce distributeur, étant dans les Yvelines (Le
Pecq) et en possession de sa carte à l’heure de ce
double retrait.
Le 25 juillet 2012, étant sans réponse de la BNP et
sur recommandation de l’AFUB, elle adresse un
nouveau courrier de réclamation au Service Client de
la BNP, se référant au Code monétaire et financier, et
rappelant sa demande de justification par
enregistrement vidéo. Elle fait également état des
frais engendrés par cette fraude depuis le 3 mars
2012.
Le 25 juillet 2012 également, notre adhérente adresse
un courrier RAR au médiateur de la banque en
rappelant les faits.
Le 8 novembre 2012, la réponse du responsable des
Relations Consommateurs de la BNP rejette à
nouveau sa demande en invoquant l’article L 132-4
du Code monétaire et financier. (article abrogé en
2009 !!!).
La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013
7
Depuis cette date, et malgré de nombreuses
réclamations de sa part, Mlle B. n’obtient plus
aucune réponse.
C’est dans ces conditions qu’elle nous saisit de son
litige.
Elle nous fournit, en outre, ses différents relevés de
compte montrant qu’en raison de ces « vols » sur son
compte, elle a eu à supporter des frais d’agios et
d’intérêts débiteurs pour une somme de 180,01 €.
L’association locale envoie une Lettre RAR en avril
2013.
Après différents échanges, la BNP nous écrit le 25
mai qu’elle n’a pas réuni tous les éléments
nécessaires.
Ce n’est que le 8 juillet qu’un courrier de la BNP
nous informe qu’elle a fourni une réponse à notre
adhérente.
Celle-ci nous informe à son tour que son compte a été
crédité du total, soit 680,01 € .
2) Litige avec AIR CARAIBES
Le 25 mai 2013, madame F. et sa famille réservent
leur vol, sur Internet, à destination de la Guadeloupe
auprès d’Air Caraïbes. Cette réservation ne se fait pas
sans difficultés. En effet, la validation de l’achat des
billets ne réussit qu’à la quatrième tentative de
paiement.
S’apercevant immédiatement d’une « erreur de
saisie », madame F. contacte Air Caraïbes. En effet,
le nom inscrit pour notre adhérente n’est pas le bon.
N’étant pas mariée avec son compagnon, elle ne peut
voyager sous le nom de famille de ce dernier.
L’interlocutrice d’Air Caraïbes lui explique alors ne
pouvoir rien faire elle-même et promet de transmettre
une demande de modification et de la recontacter dès
le lundi 27 mai.
Le 27 mai 2013, notre adhérente reçoit un message
téléphonique lui demandant de « rappeler Air
Caraïbes pour plus d’informations ». Ce qu’elle fait.
Or, son interlocuteur ne comprend pas sa demande et
doit donc se renseigner. A 21h30, l’interlocuteur
rappelle notre adhérente pour lui dire que si elle est
mariée, il faudra voyager avec le livret de famille.
Mais comme cela n’est pas le cas, il renvoie une
demande de modification et promet une nouvelle fois
de la recontacter.
Le 31 mai 2013, sans nouvelles, madame F. reprend
contact avec la compagnie. Mais là, quelle surprise
pour notre adhérente, on lui indique que rien ne peut
être fait. La seule solution proposée est alors la
suivante : soit elle se marie, soit elle achète un
autre billet !
Afin de trouver une solution, madame F. rappelle Air
Caraïbes. Le billet aller n’est certes pas modifiable,
mais sur le billet retour est mentionné qu’il est
modifiable moyennant un supplément. Sur le site, le
montant du supplément est de 70 euros.
Première réponse : le site n’est pas à jour, le
supplément est de 90 euros.
Deuxième réponse : il est impossible de changer
uniquement le retour, puisque l’aller n’est pas
modifiable. Il ne reste à madame F. qu’à acheter un
nouveau billet.
Le 2 juin 2013, par peur de ne pouvoir partir avec sa
famille, madame F. achète un nouveau billet pour le
même vol et pour un montant de 859,48 euros.
Le 3 juin 2013, notre adhérente envoie un courrier
pour obtenir le remboursement du billet litigieux
(822,48 euros) qui est inutilisable. Elle ne reçoit
aucune réponse.
Le 5 août 2013, notre adhérente apprend l’annulation
du billet litigieux, mais seules les taxes d’aéroport
sont remboursées.
C’est dans ce contexte que nous avons été saisis.
Le 7 août 2013, nous mettons en demeure Air
Caraibes, par lettre recommandée avec accusé de
réception, de rembourser intégralement notre
adhérente.
Notre demande était fondée sur :
 la mauvaise foi d’Air Caraïbes (articles 1134 et
1135 du Code civil). Il s’agissait en l’espèce non
pas d’une demande de modification mais d’une
demande de rectification d’une simple erreur
matérielle, provoquée en partie par les difficultés
de réservation rencontrées par notre adhérente.
 une pratique commerciale agressive au regard de
l’article L.122-11 du Code de la consommation :
au terme des différentes manœuvres d’Air
Caraïbes, notre adhérente a vu sa liberté de choix
restreinte et a dû acheter un nouveau billet.
Le 13 août 2013, soit une semaine après notre
intervention, Air Caraïbes a remboursé la totalité du
billet.
J.G. □
La loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés vous garantit un droit d’accès et de rectification auprès de La Lettre,
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Bulletin diffusé à 1 200 exemplaires. Directeur de la publication : Philippe FLEURET. Rédacteur en chef : Roger BOUTBOUL. Rédactrice en chef
adjointe : Michèle LALANDE. Rédacteurs : Danièle BLANCHET, Philippe FLEURET, Justine GARNIER. Maquette : Roger BOUTBOUL. Relecture :
Michèle LALANDE.
Imprimé par Versailles Associations 7, rue du Béarn 78000 Versailles. N°ISSN 2103 9038 Dépôt légal octobre 2013
8 La lettre n°30 – 4 ème trimestre 2013