Cetelem publie les résultats de son 1ER BAROMÈTRE DE

COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Levallois-Perret, le 17 janvier 2013
Cetelem publie les résultats de son
1ER BAROMÈTRE DE RECOUVREMENT DE CRÉDIT
Comment évaluez-vous en général le service de recouvrement amiable fourni par Cetelem ?
Total insatisfait : 29%
Total satisfait : 71%
Plus de 7 clients sur 10 se déclarent satisfaits de la gestion de leur situation par leur organisme
financier malgré l’épisode négatif qu’ils traversent. Dans le cadre de sa politique de Crédit
Responsable®, Cetelem publie les résultats de son 1er baromètre de recouvrement amiable pour
partager les enjeux et les réalités de cette étape trop méconnue de la gestion d’un crédit. Les
solutions apportées au moment du recouvrement (déclenchement d’une assurance, changement
d’une date de prélèvement, report d’une à plusieurs mensualités,…) doivent participer à l’équilibre
financier durable de l’emprunteur au-delà du seul remboursement des mensualités de retard.
Les clients de Cetelem, responsables, prennent les devants face à leurs impayés
Plus des 3/4 des clients interrogés ont contacté Cetelem de leur propre initiative et près de la moitié d’entre eux l’ont
fait pour régulariser directement leur situation, soit la très grande majorité. Les indicateurs de crédit responsable®
que Cetelem publie chaque année1 indiquent qu’en septembre 2012, malgré l’aggravation de la crise et du taux de
chômage, 90% des crédits ont été remboursés sans rencontrer d’incident de paiement. Et au global, après prise en
compte des incidents, près de 98% des prêts accordés par Cetelem sont remboursés dans leur intégralité. La
situation à laquelle le client fait face peut être anodine (changement de coordonnées bancaires non communiquées,
gestion d’un rejet de paiement) et prendre fin dès le premier impayé, ou concerner des situations plus délicates
(conséquence d’un accident de la vie : perte d’emploi, décès, diminution des revenus à la suite d’une maladie ou du
passage à la retraite,..).
Un client au recouvrement est un client à part entière
En France, le crédit à la consommation reste très dépendant d’une croissance atone. La crise économique a
engendré une baisse constante de l’activité de ce secteur2 avec des Français prudents qui ont logiquement freiné
leur recours à crédit en particulier depuis 2008. L’enjeu de la fidélisation et de la satisfaction de nos clients, y compris
quand ils rencontrent des difficultés passagères ou profondes, est central pour Cetelem. « Les collaborateurs du
service recouvrement ont pour mission de régulariser les impayés dans les plus brefs délais, avec une solution qui
doit aider nos clients de façon durable. A ce moment critique de notre relation client, il importe de rester vigilant sur
les actions impactant la perception de la qualité de service de Cetelem. Nous avons décidé de rendre ces chiffres
publics pour rendre compte de la réalité des actions d’une partie méconnue de nos services » déclare Isabelle
Chevelard, Directrice de Cetelem en France.
Indicateurs 2012 complets en Annexe 1
Fin novembre 2012, en cumul annuel mobile, l’activité (périmètre ASF) montre une stabilisation – à très bas niveau – avec une
production qui se maintient autour de 36 Mds d’euros depuis septembre (-4,9%).
1
2
Que nous disent nos clients ?
S’ils sont satisfaits dans leur globalité malgré l’épisode désagréable qu’ils traversent, les clients de Cetelem pointent
des marges de progression dans 3 domaines :
1. Gestion générale de leur dossier
Le nombre de contacts nécessaires et le nombre d’interlocuteurs différents du début à la fin du traitement de
l’incident ont un fort impact sur la satisfaction globale des clients et doivent faire l’objet d’amélioration.
Le nombre d’interlocuteurs ayant traité votre dossier était-il satisfaisant ?
Total insatisfait : 37%
Total satisfait : 63%
2. Contacts téléphoniques
L’identification du dossier et les qualités relationnelles du conseiller (amabilité, temps consacré, écoute et
disponibilité) sont les points les plus appréciés. La facilité du conseiller à identifier le dossier lors du contact
téléphonique est appréciée par près d’1 client sur 2. Plus des 3/4 des clients reconnaissent le temps qui leur est
consacré et la disponibilité du conseiller. Cependant 26% des clients estiment qu’ils ont été trop sollicités
tandis que 19% estiment qu’ils ne l’ont pas assez été.
Q : Lors de vos contacts avec Cetelem, diriez-vous que vous avez été :
3. Solutions apportées
La personnalisation des solutions apportées (adéquation à la situation personnelle) est bien entendu le point le plus
important pour le client. 8 clients sur 10 sont satisfaits par la solution trouvée avec Cetelem. Les solutions
apparaissent comme claires et rapides à mettre en place, elles pourraient cependant être davantage encore
personnalisées selon les répondants de cette enquête.
Q : Les solutions proposées vous permettront-elles de sortir durablement de votre situation de défaut de paiement ?
Total insatisfait : 19%
Total satisfait : 81%
Prévenir les impayés et lutter contre le surendettement avec un système unique de détection des
clients en difficulté à grande échelle.
Parfois les impayés peuvent être évités : en 2011, Cetelem a développé un système inédit de détection de
ses clients en difficulté qui rencontre des résultats significatifs. Les équipes de Cetelem ont mis au point
une méthodologie qui prend en compte différents types de signaux, auprès de clients qui remboursent leur
crédit, pouvant indiquer une éventuelle difficulté : utilisation plus active du crédit renouvelable, utilisation
des options de reports de mensualité, intégration des courriers clients nous manifestant une difficulté, etc.
En un an, 8 000 entretiens ont été réalisés, 2 800 ont accepté une des solutions proposées par Cetelem
comme par exemple un réaménagement de leur prêt, la mise en route de leur police d’assurance chômage
ou encore une prise de rendez-vous avec l’association Cresus, partenaire de Cetelem, dans les cas de
difficultés nécessitant un accompagnement social.
Les pratiques de recouvrement suivent une charte de bonne conduite fruit d’un accord entre les
membres de l’ASF et des associations de consommateurs.
Le 27 juillet 2004, de nouvelles règles déontologiques sur le recouvrement amiable en crédit à la
consommation ont été adoptées par l'ASF et les grandes organisations de consommateurs : Adeic, Afoc,
Association Familles Catholiques, Cnafal, Csf, Familles de France, Familles Rurales, Léo-Lagrange et
Orgeco.
En 2011, BNP Paribas Personal Finance a travaillé avec un corps représentatif d’associations de
consommateurs pour préciser davantage les termes et les règles de bonnes conduites que doivent
respecter les collaborateurs de Cetelem. Le fruit de ce travail est disponible en Annexe 2.
Méthodologie Ipsos
Enquête téléphonique réalisée en mai 2012 auprès des clients de Cetelem sortis du traitement d’un impayé
depuis 3 mois. 451 clients ont participé à cette enquête. L’échantillon interrogé est représentatif de la
clientèle de Cetelem en phase de recouvrement entre le 2ème et le 7ème impayé.
Mathilde Donovan
Responsable de la communication externe
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+336 43 95 60 23
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Contacts presse
Claude Martin-Franz
+331 46 39 97 93
+336 43 95 58 18
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A propos de BNP Paribas Personal Finance
BNP Paribas Personal Finance est n°1 du financement aux particuliers en France et en Europe au travers de ses activités de
crédit à la consommation et de crédit immobilier. Filiale à 100 % du groupe BNP Paribas, BNP Paribas Personal Finance compte
plus de 16 000 collaborateurs et opère dans une vingtaine de pays.
Avec des marques comme Cetelem, Findomestic ou encore AlphaCredit, l’entreprise propose une gamme complète de crédits
aux particuliers disponibles en magasin, en concession automobile ou directement auprès des clients via ses centres de relation
client et sur Internet. BNP Paribas Personal Finance a complété son offre avec des produits d’assurance et d’épargne pour ses
clients en France et en Italie.
BNP Paribas Personal Finance a développé une stratégie active de partenariat avec les enseignes de distribution, les
webmarchands, et d’autres institutions financières (banque et assurance) fondée sur son expérience du marché du crédit et sa
capacité à proposer des services intégrés adaptés à l’activité et la stratégie commerciale de ses partenaires. Il est aussi l’acteur
de référence en matière de crédit responsable® et d’éducation budgétaire.
Pour plus d’information : www.bnpparibas-pf.com - www.moncreditresponsable.com – www.fondation.cetelem.com
ANNEXE 1 – INDICATEUR DE CREDIT RESPONSABLE 2012 (au 30 septembre 2012)
ANNEXE 2
LES 12 POINTS CLÉS DE LA CHARTE DE BONNE CONDUITE AU RECOUVREMENT DE BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE / CETELEM 1. Conformément au code de déontologie, le Collaborateur garantit la confidentialité des informations communiquées par les clients ou les tierces parties et le respect de leur vie privée. 2. Dans tous ses contacts, dès le début de l’entretien, le Collaborateur s’assure de l’identité de son interlocuteur. 3. Dans tous ses contacts avec les clients, le Collaborateur décline son identité, sans la modifier. 4. Il ne se prévaut pas d'une fausse qualité notamment dans le but d'intimidation : par exemple, il ne se présente pas comme un gestionnaire chargé d’une exécution judiciaire ou en laissant supposer qu’il a les prérogatives. 5. Le Collaborateur écoute le client, recherche les solutions aux difficultés de paiement que celui‐ci rencontre, en fonction de sa situation personnelle. 6. Le Collaborateur adopte un comportement professionnel, objectif et respectueux, dénué de toute intimidation. 7. Les termes employés sont mesurés et courtois. Ils n’expriment ou ne sous entendent ni dénigrement, ni discrimination, ni menace, ni chantage. 8. Le contact avec un tiers ne doit avoir lieu que si le Collaborateur a tenté d’établir le contact avec le client sans succès. Il ne décline que son identité et en aucun cas il n'évoque la société ni le motif pour lequel il cherche à joindre le client notamment lors des contacts avec les employeurs, la famille ou les voisins. 9. Tout message sur répondeur ne doit être laissé que sur le seul répondeur domicile ou portable du client. Il comprend le nom du collaborateur, le nom de la Société et le motif de l’appel. 10. Les données nominatives enregistrées sont pertinentes, adéquates et non excessives, dénuées de tout jugement de valeur. 11. Les prestataires, personnes morales, en charge du traitement des premiers impayés ou de la recherche des coordonnées des clients à qui nous déléguons tout ou partie de l’exercice de notre métier s’engagent à appliquer la présente Charte. Celle‐ci est jointe au contrat et des contrôles récurrents sont effectués sur les méthodes employées. 12. En cas de contestation de la créance ou/et du contrat, le Collaborateur doit porter à la connaissance du client les coordonnées du Service Consommateurs et du dispositif de médiation de BNP Paribas Personal Finance.