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— Hôtellerie & Restauration —
Q u e l q u e s s t a t i s t i q u e s s u r l e s c l i e n t è l e s p ar Co ach O m n i u m
Les attentes, comportements d’achat,
besoins et perceptions des clients
d’hôtels et de restaurant
L’hôtellerie & sa clientèle
STATISTIQUES?
Voiciquelquesstatistiques
présentéesparCoachOmnium.
Lasélectiondedonnées
suivantesexclusivesest
extraitedesétudesetsondages
téléphoniquesetenface-à-face
réalisésparCoachOmnium
entre2012et2015auprèsde
plusieursmilliersdeclients
françaisetétrangers,en
hôtellerieetenrestauration,
surlabased'échantillons
représentatifs.
Depuissesorigines,Coach
Omniums'estfaitunespécialité
desanalysesdela
consommationetdesattentes
desclientèlesenhébergement
touristiqueetenrestauration.
Consulteznotresite,dansla
rubrique"Bonus"pour
découvrirungrandnombrede
nosétudesetanalysesquevous
pourrezliregratuitement.
Toutecitationoureproductionest
interditesansl'autorisation
préalabledeCoachOmnium.Le
caséchéant,lasourcedoitêtre
citée.Copyright-CoachOmnium-
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• Prix des hôtels : 58 % des voyageurs trouvent les hôtels
(trop)chersouexcessifsdansleurstarifs.Soitparrapportàla
prestationfournie,soitparrapportàleurbudget,soitlesdeux.
• Prix des petits déjeuners à l'hôtel : Au-delà des prix des
chambres,lestouristespensentqueceuxdespetitsdéjeuners
sont devenus vraiment trop élevés. 73 % sont de cet avis :
«payer14à18eurospourunpetit-déjeunerdansun3étoiles,soit
presque40eurosàdeux,c'estvraimentdetrop!»,expliqueunclient.
•Leshôteliersquipratiquentdesprixuniquesàlachambre,pour1,2,voire3
personnes, ont raison.C’est ce que disent clairement 2 clients d’hôtels sur 3,
plusenaccordavecl'hôtellerieéconomiqueetdemoyennegamme.
• Importance du critère prix pour les clients d'hôtels : en 2015, 77 % des
personnes en voyages privés avaient le tarif comme premier critère pour
choisir un hôtel, alors qu'ils n'étaient que 39 % en 2005. Pour la clientèle
d'affaires, ils étaient 81 % avec ce critère en tête, contre seulement 26 % en
2005,àcausedespolitiquesdevoyagesdesentreprisesquifixentdesplafonds
dedépenses.Au-delàdelacriseéconomique,c'estInternetquia"éduqué"le
publicàdonnerautantd'importanceauxprix.Anoterqueleprixsertàsefaire
uneidéedelagammedel’hôtel,àlaplacedesétoiles.Onnecherchedoncpas
forcémentlemoinscher.
• Cartes de fidélité : seulement 22 % des clients
d'hôtels sont possesseurs d'une carte de fidélité
d'hôtels ou de chaînes, mais à peine 11 % des
utilisent vraiment. L’envie de variété et de ne pas
s’enfermerexpliquecettesituation.
•48%desporteursdecartesdefidélitétrouvent
que les primes et avantages proposés par les
hôteliersnesontpasmotivants.
•Fréquencedeséjours:Enunequinzained’années,l'hôtellerieavufondrele
nombredesesclientsmoyens/grosutilisateursd'hôtels(1àplusieursnuitées
parsemaine)demoitiépresque,passantde44%en1997à24%en2015.Ce
sontles35heures,lesprixdel'hôtelleriejugéstropélevésetlesréductionsde
notesdefraisquiexpliquentcetteérosiondelafréquenced'achats.
•Chaînes/indépendants?Laclientèlechoisitplusvolontiers
les hôtels de chaînes pour ses séjours à motif professionnel
(44%)etleshôtelsindépendantspourlesséjoursprivés(39
%). On trouve les chaînes pratiques, fonctionnelles et d'un
bon rapport qualité/prix, tandis que les indépendants
offriraient un meilleur accueil et une restauration plus
satisfaisante.
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MIEUX COMPRENDRE, MIEUX AGIR.
EDITION 2016
L’hôtellerie & sa clientèle (suite)
•Lassitude:45%desclientsd'hôtelssedisentlassésparl'uniformitédel'hôtellerie,ycomprischezlesindépendants.Ils
reprochent une uniformisation des décors et des services, et des procédures d'accueil
tropbureaucratiqueset/outropstandardisées.
•Accueil:63%desclientsd'hôtelstrouventquel'accueilesttropimpersonneldansles
unitésdechaînes.
•21%desclientsd'hôtelsdisentsubirrégulièrementoudetempsentempsdeserreurs
defacturationouderéservations.
•62%desvoyageurssontd'avisquel'informatisationdansleshôtelsn'apascontribué
àaméliorerlesqualitésrelationnellesaveclepersonnel,nil'efficacitédansleservice.
•Vétusté:38%desclientsd'hôtelstrouventquel'hôtellerieestusée,fatiguée,vieillissanteou/etvétusteenFrance,y
comprissouscertainsaspectsdansl'hôtelleriedechaînesoùleschambresglobalementtardentà
êtrerénovées,malgrélacréationdeconceptsmodernes.
•Etoiles:16%desclientsd’hôtelsdisenttenircomptedesétoiles(64%en2008),maisdemanière
trèssecondaire;74%pensentquelesétoiles(homologationdel'hôtellerie)sontmoyennementou
pas du tout crédibles. La quasi totalité des clients d'hôtels (97 %) se trompent et croient que les
étoiles sont attribuées selon le mérite des hôtels ou la qualité des prestations.Avec Internet, les
étoiles ont désormais moins d'importance dans le choix des hôtels, au profit des
prixcommepremiercritèreetdesenseignesquandellessontconnues.
• Labels hôteliers : Moins de 3 % des clients d'hôtels connaissent des labels de
qualitéappliquésàl'hôtellerie,telsqueQualitéTourisme.Personnenesaitquels
sont leurs critères. 82 % doutent de la fiabilité et des garanties que ces labels
devraientoupourraientapporteràlaclientèle.
•Correspondance :16%desclientsdéclarentqueleshôteliersnerépondentsouventouparfoispasà
leurscourriersouàleursmailsdedemandesderenseignements.
•Internet:93%desclientsd'hôtelsrecherchentetchoisissentunhôtelviaInternet.C'estdésormaisdeloinlepremier
modederecherched'hôtels.Endehorsduprix,quiestuncritèreimportantpour76%desclientsd'hôtelsélectionnantun
hôtelvialeNet,72%tiennentcomptedelalocalisationdel'hôtel,66%desdescriptionsdel'établissementet59%des
galeriesdephotos.
•53%desclientsd'hôtelsquiutilisentInternetpourtrouverdeshôtelstiennentcomptedessites
communautaires et/ou de réservations avec des critiques et des commentaires sur les hôtels
émanantdesconsommateurs.78%lestrouventplusfiablesetplusutilesquelesétoiles.
•Passage:41%desclientsd'hôtelsrecherchentparfoisourégulièrementunhôtelsurplacede
manièreimprovisée(sansavoirréservé).Maislagrandemajoritéréserve:93%.18%utilisent
leurGPS de leur smartphone ou de leur voiture pour s'informer, mais surtout pour trouver le
cheminetpaspourréserver.
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MIEUX COMPRENDRE, MIEUX AGIR.
EDITION 2016
L’hôtellerie & sa clientèle (suite)
•Guidesdechaîneshôtelières:En1999,32%desclients
d'hôtelsdéclaraientavoirpourleurusageunouplusieurs
guides de chaînes hôtelières (intégrées ou/et
volontaires);en2014,ilsn'étaientplusque11%.
•Guides d'hôtels : la présence d'un hôtel dans un guide
touristique rassure 54 % des voyageurs. 68 % disent
utiliserleRoutardet28%leGuideMichelin.
•Etages:16%desutilisateursd’hôtelsseplaignentdes
odeurs incommodantes dans les couloirs d’étages. En
premier,viennentl’odeurdesproduitsd’entretien,ensuite
lesodeursderenfermé,puisdansl’ordredescitations,les
odeursdecuisineetenfindemoisissure.
•Designhôtelier:aujourd’hui,49%desvoyageurs(dont
2/3 des femmes voyageuses) se disent très sensibles au
design hôtelier et à l’esthétique des intérieurs que les
hôteliersleuroffrent.
• Le plus important dans une chambre d'hôtel : la
propreté pour 67 % des clients d'hôtels, la qualité de la
literie (47 %), l'agencement/équipement de la salle de
bains(39%),lecalme(27%).
•Zonesdecirculation:18%deshôtesdéclarentqueles
ascenseurs,lesescaliersetlescouloirsdeshôtelsfrançais
sontsouventtropaustèresetmalsoignésdansleurdécor.
• Chambres non fumeur : 56 % des
clients d'hôtels étaient favorables aux
chambres non fumeurs en 1995, contre
84%en2015.
• Signalisation:34%desclientsd’hôtelstrouventqueles
hôtelssontsouventouparfoismalsignaléssurlarouteet
éprouventdesdifficultésàs'yrendre(fléchageinefficace,
pland’accèsmalfait,…),malgrél’usageduGPS.
• 66 % des voyageurs sont d’avis qu’une signalisation
routière efficace et bien faite rassure sur le
professionnalismedel’hôtelier.
• Esthétique extérieur : 31 % des voyageurs (27 % en
2010)sontd’avisquel’ontrouvefréquemmentdeshôtels
français avec une devanture ou un bâtiment mal mis en
valeur, voire qui ne donnent pas envie d’entrer dans
l’établissement (façade sale, en mauvais état, jardins ou
parking non entretenus, enseignes lumineuses
défaillantes,…).
•Pannes:19%desutilisateursregrettent
unmanqued’entretiengénéraltechniquedans
les hôtels français et se plaignent des pannes et autres
défautsdefonctionnementdeséquipements.
•Occultationdechambres:32%deshôtesseplaignent
d'avoir régulièrement à subir une occultation inefficace
dans les chambres des hôtels qu'ils ont eu l'occasion de
fréquenter : rideaux trop courts ou non occultants (non
opaques), volets trop ajourés, etc. Pour 84 % des
utilisateurs, obtenir le noir complet dans une chambre
d'hôtelestutileouindispensable.
Avisdesclientsfrançaisetétrangerssur
lesprixdel’hôtelleriefrançaise
• 33 % des clients d’hôtels sont sensibles aux aspects
extérieurs des hôtels, sur lesquels ils jugent de prime
abordunétablissement.
• Parking : 36 % pensent qu’un
p a r k i n g m a l s o i g n é , m a l
entretenu, mal éclairé peut leur
inspirerdescraintessurlerestedu
séjour et sur la qualité globale de
laprestationhôtelièreàsuivre!
• La sécurité de leur véhicule au
parkingdel’hôtelestleursouciprioritairesurceregistre
pour84%desvoyageurs.
• Petit déjeuner : 86 % des clients d'hôtels préfèrent le
petitdéjeunersouslaformed'unbuffet.
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MIEUX COMPRENDRE, MIEUX AGIR.
EDITION 2016
«Lorsquevousêtesàl’hôtel,prenez-vous
unpetitdéjeuner?»
LE PETIT DÉJEUNER
ENCORE UN EFFORT…
Unemajoritédeclientsprennentunpetitdéjeunerà
l’hôtel,maissansdoutepassuffisamment.Parmiles
réfractaires,lesmotifssontvariablesentreceuxquine
prennentjamaisdepetitdéjeuner(17%deceuxquine
prennentpasdepetitdéjeuneràl'hôtel),ceuxqui
trouventqueleprixdeventedubreakfastesttropélevé
(27%),ceuxquidisentnepasavoirletemps(28%),
ceuxpourquileshorairesdeserviceneconviennentpas
(19%),ceuxquiseplaignentdelaqualitédela
prestation(11%)ouencoreceuxquipréfèrentle
prendreàl'extérieurparhabitudeoupargoûtdu
changement(16%).
Detempsentemps
20%
Rarement
4%
Jamais
3%
Systématiquement
73%
L’hôtellerie & sa clientèle (suite)
•Confortd'ambiance:95%desclientsd'hôtelsveulentpouvoirouvrirlafenêtredeleurchambre
; 99 % veulent pouvoir régler eux-mêmes le niveau de chauffage ou de climatisation ; 69 %
aimeraientpouvoircontrôlerl'ambiancelumineuse(variateurs).
•Prisesélectriques:89%trouventqu'iln'yapasassezdeprisesélectriquesdansleschambres
(ouqu'ilssontdifficilesd'accès),enraisondubesoindechargerlesbatteriesdeleurordinateur,
tabletteet/oudeleurtéléphonemobile.77%ensouhaitentaumoinsuneàlatêtedelit.
•Sols:48%desvoyageurspréfèrentleparquetdansleschambres,16%uncarrelage,9%les
nouveauxlinoset20%seulementlamoquette.
•Sécurité:dansunhôtel,commefinalementpartout,toutepersonneabesoindesesentiren
sécurité. 82 % des clients d'hôtels se disent sensibles à leur sécurité lors de leurs séjours. Ce
sentiment de besoin de sécurité est plus fort encore chez les femmes, chez les seniors et plus modestement chez les
personnesquivoyagentseules.
•Salledebains:99%desvoyageursjugentquechaquechambredoitavoirsapropresalledebains(ou
dedouche).
•Doucheoubain?87%despersonnespréfèrentprendredesdouchesàl'hôtelplutôtquedesbains.Ils
sont68%àavantagerunevraiedouchefermée(73%chezlesseniors)contre28%quisecontentent
d’une baignoire-douche. 94 % veulent un pare-douche plutôt qu'un rideau de douche jugé non
hygiéniqueet91%desclientseuropéenssontd'avisquelebidetn'estpasutile.
•Produitsd'accueil:loind’êtreungadget,lesproduitsd’accueilsontréclamésparlesclients.Ilssont79
%àtrouverquec'estencoreunedesdernièresoriginalitésdel’hôtellerieet90%aimentlesdécouvrir
dans leur chambre, même si tous ne les utilisent pas, quitte à les emporter. Pour autant, les grandes marques ne sont
réclaméesquepar8%desclients,etencore,plutôtenhôtelleriedeluxe.
• Accessoiresdesallesdebains:66%desutilisateurstrouventunsèche-cheveuxhôtelierutileou
indispensable. Il en va de même pour 55 % des clients concernant la présence d'un chauffeserviettes.
• Satisfaction sur les chambres : 52 % des clients d'hôtels sont satisfaits ou très satisfaits des
chambresd'hôtelsfrançais,contre38%denonsatisfaitset10%de"moyennement"satisfaits.
Coach Omnium réalise toutes sortes d’études qualitatives et quantitatives sur les
clientèles en hôtellerie, restauration et tourisme d’affaires : sondages en face-à-face,
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MIEUX COMPRENDRE, MIEUX AGIR.
EDITION 2016
LESSENIORS&
L’HÔTELLERIE
L’hôtellerie & sa clientèle (suite)
• Le réveil et téléphone : contrairement à une idée reçue et malgré
l'équipement ambulant des voyageurs (téléphone portable, agenda
électronique,…),38%desclientsd'hôtelssouhaitentunsystèmederéveildans
leurchambreet48%veulentuntéléphonefixe.
•Latélévision:92%desclientsd'hôtelstiennentàcequeleurchambreaitun
postedetélévision.62%desclientsquivoyagentseulsdisentquelaTVàl'hôtel
estleurseuledistractionouencoreleloisirqu'ilsrecherchentenpremier.Pour
ceux qui voyagent seuls, c’est aussi une occasion de choisir en paix un
programmesansêtretenusdenégocieravecsonconjoint!
•TV(suite):pour55%desutilisateursd'hôtels,laTVdevraitêtreavecGrand
écranetpour48%celadevraitêtreunEcranplat.74%considèrentquel'offre
télévisuellehôtelièredevraitcomprendreunchoiximportantdechaînes.
•Propreté:98%desclientsexigentdeshôtelspropres.
•Pollutionssonores&bruit:premiermotifdeplaintes,48%
desclientsd’hôtelsseplaignentdubruitinternesubidansles
chambres, gêne qu'ils disent rencontrer très régulièrement,
contre seulement 38 % en 1997. Le phénomène semble
s'empirersachantqu'iln'yapasdavantagedebruit,maisune
sensibilitédesclientsplusgrande:bruitdeschambresvoisines
etdanslescouloirs,personnelbruyant,bruitsdel'équipement
hôtelier(canalisations,ascenseur,portesquiclaquent…),etc.
•Laliterie:outredeslitsd'aumoins1,6mdelargedemandés
en lits doubles (idéalement et à partir du milieu de gamme), 73 % des clients
d'hôtelsfrançaisetétrangerspréfèrentlacouette,plutôtqu'unecouverture.
•Valises:35%desclientsencourtséjour(1nuit)videntleurvaliseet81%des
clientsenlongsséjourshôteliers.
•Mobilieretaccessoires:pour70%desclientsd'hôtels,unplandetravailest
indispensableouimportantdansleurchambre,86%veulentdesrangements,
58 % souhaitent un porte-bagage, 54 % attendent un miroir en pied, 73 %
aimenttrouveruneliseuse(entête-de-lit).
• Occupations : 88 % des clients lisent dans leur
chambre, 53 % y travaillent, 90 % y regardent la
télévision et 62 % y utilisent leur ordinateur
portable,dont40%desclientsenséjoursdeloisirs
(réponses multiples). Pour la majorité des clients,
lire,regarderlaTV,utilisersonordinateursefontsur
le lit, d'où l'importance des literies avec cousins
ergonomiques,permettantd'êtreassisàsonaise.
• Internet etWifi : 91 % des voyageurs veulent un
accèsàInternetaumoinshautdébitparWifidans
leschambreset71%danstoutl'hôtel.Pourlamajoritédesvoyageurs,payer
l'accèsàInternetdansleshôtelsestdésormaismalaccepté.7clientssur10se
déplacentavecunordinateurportableet9sur10avecunsmartphoneouune
tablette.D’oùl’importanced’internetpoureux.
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www.coachomnium.com •Lechoixdel'hôtel:79%desseniors
voyageursdeplusde60ansvontà
l'hôtel.Si21%d'entreeuxne
choisissentl'hôtelquecommeétape
d'unenuitlorsdeleursdéplacements,
44%yséjournentenvoyageindividuel
pourplusieursnuitset41%s'y
hébergentaussidanslecadredeleurs
voyagesengroupe,cequiestplus
courant.
•Gammesd'hôtels:l'hôtellerieque
sélectionnentlesplusde60ansest
plutôtdetypeéconomiqueoude
moyennegamme,avecrespectivement
38%encatégorie1ou2étoiles,55%en
3étoileset7%encatégorie4étoiles.
•Chaînesouindépendants?Si
presque1seniorsur8déclarepréférer
leschaînes,lamajoritédecesclients
d'hôtelsn'ontpasdepréférence,ou
plutôtn'incluentpascecritèrepourle
choixd'unhôtel.
•Critères:leprix,suividelapropreté
sontlescritèresfondamentauxpour72
%desseniors,ainsiqueleconfortdela
chambrepour70%d'entreeux.La
qualitédel'accueilnevient
paradoxalementqu'entroisième
positiondescritèresd’appréciation
considérantqu'ilestd'abordimportant
d'assurerlapartiematérielleduséjour
(chambre,prix,restauration,...).
•Satisfaction:lesseniorssonten
généralmoyennementsatisfaitsde
l'hôtellerieenFrance,avecunscorede
satisfactionprocheseulementdes60%.
L'avisdéfavorablemajeurestla
perceptiond'unprixjugéexcessifpour3
seniorssur4.
•Restaurantd'hôtel:enmoyenne,2/3
desclientsd’hôtelsdisentnepasvouloir
dînerdansl’établissementoùilssont
hébergésetpréfèrentl’extérieur.Plus
l’hôtelestentouréderestaurants,plus
letauxdecaptagedelaclientèle
hébergéeaudînerseramauvais.61%
desseniorsdéclarentprendreleurrepas
àl'hôtel,uneaubainepourl'hôtelier.
" 5/"8 pages
MIEUX COMPRENDRE, MIEUX AGIR.
EDITION 2016
La Restauration & sa clientèle
• La restauration mais surtout la restauration parallèle (sandwicheries,
platslivrés,ventesàemporter,…)sesontconsidérablementbanaliséeset
l'éloignemententreleurdomicileetleurlieudetravailpousselesFrançais
àprendreplusderepashorsdechezeux:3,8repassontprisparsemaine
horsfoyer(2014),enmoyenne,contre1,9en1969.
• Personnel : 66 % des clients pensent que le personnel de salle est
inefficace;40%pensentqu'iln'estpasprofessionnel;65%déplorentson
manque d'esprit commercial ; 57 % se plaignent de son manque de
disponibilité.
• Nuisances : 26 % des clients reprochent de devoir trop attendre au
restaurantcequiestlapremièrecaused'insatisfactionaujourd'hui;22%
râlent contre les "pollutions" provoquées par les bruits divers dont ceux
provenant du service, des téléphones portables, mais aussi des
conversationsdesvoisins.33%pensentquelessallessonttropsonores.
• Prix : si 71 % des consommateurs trouvent les prix des restaurants
normauxparrapportàlaprestationservie,48%sontd’avisquelesrestaurateursappliquentdestarifstropélevéspourles
vinsbouchéset68%sontdumêmeavisconcernantl'eauminérale.
• Boissons : les dîners sont généralement plus alcoolisés que les déjeuners.A midi, 51 % des
consommateursprennentrégulièrementouoccasionnellementaurestaurantdel'eauminérale
(38%lesoir),38%duvinbouché(71%lesoir),79%uncafé(54%lesoir),13%duvinenpichet
(13%lesoir).Lesapéritifssontcommandéspar16%depersonneslorsdesdînerscontre5%lors
desdéjeuners.Lesdigestifssontquasimentpassésàlatrappe.
•Plaisir:alleraurestaurantprocure(oudevraitprocurer!)avanttoutduplaisirpour59%des
Françaisetestunacteconvivial.L'aspectpratique(repasfonction)n'estévoquéquepar1/4des
personnes(onnepeutrentrerdéjeunerchezsoi,onvoyage,etc.).Enfin,29%desclientsveulent
trouverdel'évasionetdudépaysementdansunrestaurant.
• Fidélité:51%desconsommateurssedisentfidèlesàunouàplusieursrestaurants(59%en2011).
• Repas:2/3desclientsderestaurantsoptentpourdesrepasà1ouà2platsseulement.Lesrepasplusélaboréssontle
plussouventréservésaux"petitesfêtes"ourepasplaisir,etplutôtdurantlesdînerstouchantalors64%delaclientèle.
Lesclientsoccasionnelsdelarestaurationconsommentplusdeplatsquelesclientstrèsréguliers.
• Choix:pourchoisirunrestaurantquel'onneconnaîtpas,lesclientsfontd'abordconfianceaubouche-à-oreille(52%
desconsommateurs),puisàladevanturedurestaurant(16%)etconsultentleporte-menu(13%).22%recherchentsur
Internet.
•Lapublicitéfaiteparlesrestaurateursaunimpactfaible,netouchantque2%desconsommateursdansleurdécision
dechoixd'unrestaurant.L'utilisationdesguidesgastronomiquesintéressesurtoutlesamateursdegrandestables(9%
desclientsderestaurants)danslecadred'uneconsommationprivéeouàcaractèreprofessionnel.
•Grignotage:silatendancevaauxallégementsdesrepasaurestaurantdontunfortreculdesventesd'apéritifs,prèsde
3/4desFrançaisdisents'adonneraugrignotagerégulierouponctuel,avecenviron5prisesalimentairesenmoyennepar
jour(contre7pourlesAméricains).
• Les chaînes sont fréquentées plus majoritairement par les plus jeunes consommateurs. Les 20/25 ans sont 64 % à
fréquenterleschaînes,contre42%de36/50anset19%desplusde60ans.
•Leplusimportantestparordredécroissant:laqualitédelacuisine(66%desdéclarations),l’accueil(42%),lecadreet
ladécoration(31%),laqualitéduservice(29%).
•42%desclientsdisentquelesTitresrestaurantincitentàfréquenterplussouventlesrestaurants.
• 58 % des consommateurs pensent que la restauration à service rapide n’a pas nui à la restauration
traditionnelle.
• Pourboire : en 2014, 57 % des clients de restaurants disaient laisser occasionnellement ou
régulièrement(77%en2002)unpourboireaupersonneldesrestaurants.Lemontantmoyenestde1
euro(maisjusqu'à5eurosenmoyennedanslehautdegamme).Lesfemmessontplusgénéreusesque
leshommes,tantdanslemontantdonnéquedanslafréquence.Cependant,ellesvontenmoyenne
moinssouventdanslesrestaurantsqueleshommes.
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MIEUX COMPRENDRE, MIEUX AGIR.
Q&R
EDITION 2016
Mark Watkins, fondateur de Coach
Omnium, explique comment la demande
de la clientèle hôtelière a évolué et ce
qu’il en ressort pour les hôteliers.
«Lesvoyageursveulentaumoinsaussibienà
l’hôtelquecequ’ilsontchezeux.»
Comment évolue la demande de la clientèle en hôtellerie
depuis ces dernières années ?
D’une part, le public qui fréquente les hôtels est averti,
informé, initié. On ne lui fait plus avaler des couleuvres très
facilement. Et le cas échéant, cela ne dure pas. De plus, il peut à
présent « se venger » en cas de tromperie en s’exprimant sur les
sites Internet, très consultés par les voyageurs. D’autre part, le
niveau d’équipement des gens chez eux, sur le lieu de travail et
même dans leur voiture s’est considérablement enrichi depuis ces
dernières décennies et de façon encore plus accélérée depuis
quelques années.
Est-ce que cela a une incidence sur l’hôtellerie ?
Oui, bien sûr ! Les voyageurs veulent retrouver au moins
aussi bien à l’hôtel en termes d’équipement et de confort, que ce
qu’ils ont chez eux. Quand on a une grande TV avec beaucoup de
chaînes, comme dans 2/3 des foyers, comment se satisfaire d’un
petit poste mal garni dans sa chambre d’hôtel ? Il suffit de regarder
ce qui se vend dans les magasins d’équipement pour la maison,
de lire les magazines de décoration et de suivre l’évolution des
investissements en high-tech par les particuliers pour se rendre
compte du fossé qui existe entre l’offre hôtelière d’aujourd’hui et le
confort des gens dans leur domicile.
Les équipements et le confort ont-ils pris tant d’importance
que ça ?
Sans aucun doute. L’ère est au cocooning, mais aussi au
refuge chez soi, en couple ou en famille. On équipe sa maison
pour donner davantage le goût de ne pas sortir de chez soi, en
même temps que les fabricants de toutes sortes sont de plus en
plus inventifs pour susciter les envies. Les tablettes tactiles sont un
exemple du confort nouveau sans quitter son canapé. Les
catalogues d’offres télévisuelles font un tabac et après les TV
grand écran, arrive maintenant la haute définition. De quoi
rehausser les velléités.
Il n’y a que le high-tech qui prend de l’importance ?
Non, cette tentation et cette envie de s’équiper passe aussi
par la literie, les salles de bains, la cuisine, etc. On veut retrouver
ces demandes à l’hôtel, également. D’une manière plus globale,
car cela touche tous les secteurs de la consommation, le public est
devenu très exigeant dans tout ce qui concerne le confort, la
sécurité et les équipements pratiques, de communication ou de
loisirs. Dans un même temps, il est curieusement résigné face au
service et à l’accueil, en acceptant bien gré mal gré, une certaine
médiocrité dans ce registre, voire une absence de service ou
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d’accueil. L’hôtellerie n’échappe pas à cette règle. Plus largement
dans notre univers, comment a-t-on par exemple pu laisser
s’installer et se répandre les insupportables boîtes vocales
téléphoniques, qui sont l’expression d’un mépris complet du
public ? Quand un serveur au restaurant est souriant et
respectueux, le client en est surpris — cela contrarie ses préjugés
— alors que l’employé ne fait que son travail, comme on l’attend
de lui.
Justement, à propos des hôteliers, où en sont-ils dans leurs
relations avec la clientèle ?
Pour être franc, ils sont plutôt perdus. Ils sont en perte de
repères. C’est Internet qui est à l’origine de cette situation jusquelà inconnue dans nos métiers. Le Web a certes permis à tout hôtel,
y compris les plus reculés, d’être visible de tous. Mais, le revers de
la médaille est qu’Internet a modifié en profondeur les relations
entre les hôteliers et leurs clients. D’abord, à cause de la flexibilité
des prix dans le tourisme et en particulier dans l’hôtellerie, qui
s’impose par le Net, les clients ne connaissent plus le juste-prix
d’une chambre. Ils ont toujours le sentiment de payer trop cher.
C’est la même chose pour les avions ou les locations de voitures.
Les hôteliers qui ont toujours cherché à bétonner leurs tarifs, ont
de leur côté l’impression de devoir se « déculotter » face à des
clients pour qui le prix est devenu le premier critère de sélection
d’un hôtel et face aux intermédiaires qui appliquent des pressions
tarifaires.
Les hôteliers seraient-ils de mauvais vendeurs ?
Oui, c’est en résumé ce que l’on devrait retenir. Ils sont
seulement 18 % à développer une commercialisation active, en
utilisant des outils de vente modernes ou plus conventionnels qui
existent. Les autres sont davantage discrets et passifs dans leur
commercialisation. Ils attendent les clients au lieu de provoquer
leur venue. Moins de 4 % font de la prospection. Les hôteliers
subissent une érosion évidente de leur chiffre d’affaires
parallèlement à une diminution de leurs moyens commerciaux.
Comment pourraient-ils continuer à exister dans ces conditions ?
Cela explique en grande partie les malheurs de la profession, qui
ne parvient plus à attirer des clients, et du coup à moderniser sa
prestation et à trouver les financements nécessaires. Il est
probable que le grand chantier à initier puis à traiter sera justement
celui de la commercialisation hôtelière. Il passera par une
sensibilisation, une aide et des formations qui manquent
furieusement aujourd’hui aux professionnels.
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